Embed Size (px)
Citation preview
WYŻSZA SZKOŁA PEDAGOGICZNA
TOWARZYSTWA WIEDZY POWSZECHNEJ
WYDZIAŁ NAUK SPOŁECZNYCH
W WARSZAWIE
Kierunek: Politologia
Studia podyplomowe: Komunikacja w biznesie
ELŻBIETA IDŹKOWSKA
EWA KLUKOWSKA
MECHANIZMY KOMUNIKACJI WEWNĘTRZNEJ
W BIZNESIE NA PRZYKŁADZIE
PKP POLSKIE LINIE KOLEJOWE S.A.
Praca dyplomowa
napisana pod kierunkiem
dr Marcina Bąkiewicza
Warszawa 2010
Spis treści:
Wstęp ______________________________________________________________ 4
Rozdział I. Teoria komunikacji w biznesie ___________________________________ 6
Rozdział II. Komunikacja wewnętrzna w organizacji __________________________ 13
Rozdział III. Komunikacja wewnętrzna w firmie na przykładzie PKP Polskie Linie
Kolejowe S.A. _______________________________________________ 23
Zakończenie ___________________________________________________________ 42
Bibliografia ___________________________________________________________ 45
Załączniki ___________________________________________________________ 47
3
„Dobra komunikacja jest ważna, ważniejsza niż kiedykolwiek,
w erze balansowania na włosku, gdy niewłaściwe czy też fałszywe
słowo może spowodować więcej zamieszania niż nagłe bezmyślne
działanie”
John Humphries
4
Wstęp
„Ponad wszystkie twoje uroki ty Poezjo i ty Wymowo
– jeden będzie zawsze wysoki – odpowiednie dać rzeczy słowo ... ”
C. K. Norwid
O tym jak bardzo ważną funkcję spełnia porozumiewanie się ludzi, nikogo nie trzeba
przekonywać. Wystarczy przypomnieć, znaną, biblijną historię o budowniczych wieży Babel.
Budowa zapowiadała się imponująco. Prace przebiegały sprawnie. Wszystko wskazywało
na szybkie ukończenie dzieła. Aż do momentu, gdy Bóg pomieszał ludziom języki.
Miało to fatalny wpływ na dalszą ich współpracę. Wieża nigdy nie została ukończona.
W konsekwencji popadła ona w ruinę.
Życie człowieka związane jest z obecnością istot żywych, w tym innych członków
społeczeństwa oraz zwierząt. Dlatego też, „nie jest możliwe zupełne uniknięcie
komunikowania. Innymi słowy, gdy spotykamy się z drugim człowiekiem, to nie jesteśmy
w stanie niczego nie mówić, niczego nie wyrażać. Każdy z nas komunikuje zawsze,
niezależnie od tego, czy jest tego świadomy czy też nie. Komunikacja dokonuje się, bowiem
nie tylko za pomocą wypowiadanych słów. Często dokonuje się ona za pomocą spojrzenia,
wyrazu twarzy, czy po prostu ciszy. Co więcej, powstrzymanie się od komunikacji często
staje się formą bardzo intensywnego i niepokojącego komunikowania”1. Komunikowanie
się, pełni istotną rolę w różnych aspektach naszego życia. Dlatego też, tak ważna dla
stosunków międzyludzkich jest znajomość zasad porozumiewania się.
Każdy kontakt wiąże się z wymianą informacji za pomocą słów i gestów.
Istnieją zawody (miedzy innymi: nauczyciele, dziennikarze, aktorzy, lekarze, adwokaci,
sędziowie, policjanci, politycy), w których człowiek w szczególny sposób wykorzystuje
umiejętności sprawnego komunikowania się. Komunikacja ułatwia ludziom nawiązywanie
kontaktów w sferze prywatnej oraz w życiu społecznym i zawodowym. Zdolność do jasnego
formułowania celów oraz przekazywania oczekiwań, informacji, poleceń i wymagań wpływa
na efektywność pracy człowieka.
Sukcesy i ewentualne porażki zawodowe w dużej mierze zależą od tego, w jaki sposób
komunikujemy się z otoczeniem.
1 M. Drzewiecki: Psychologia porozumiewania się. Wydawnictwo Jedność. Kielce 2000, s. 6
5
Komunikowanie się w organizacji występuje w wielu formach. Prowadzone w pracy
rozmowy dotyczą przede wszystkim wykonywanych zadań zawodowych, dlatego też
polega na zlecaniu i delegowaniu zadań, objaśnianiu, wyjaśnianiu szczegółów, określaniu
terminów realizacji, nagród lub ewentualnych sankcji. Rozmowy mogą dotyczyć tak istotnych
spraw, jak np.: ocena osiągnięć pracownika, efektywności jego pracy, czy też zwolnienia.
Celem rozmowy może być też doradztwo2. Dzięki otrzymywanym informacjom pracownik
może na bieżąco śledzić i rozumieć wydarzenia rozgrywające się w firmie.
Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie nie jest rzeczą prostą.
Kadra kierownicza musi posiadać narzędzia, oraz wiedzę w jaki sposób zakomunikować coś
złego, zamiast chować głowę w piasek, ukrywać lub cenzurować informacje.
Niniejsza praca łączy swoją tematyką funkcjonujące teoretycznie i praktycznie
dziedziny wiedzy: psychologię społeczną, psychologię pracy oraz zarządzanie zasobami
ludzkimi. Przedmiotowa praca jest pracą o charakterze teoretycznym i składa się z trzech
rozdziałów, „Wstępu”, „Zakończenia”, spisu bibliograficznego oraz dodatkowo prezentacji
multimedialnej.
Rozdział pierwszy zawiera teoretyczne rozważania dotyczące pojęcia, rodzajów oraz
kompetencji komunikacyjnych.
Podstawowe zagadnienia dotyczące istoty oraz przebiegu procesu porozumiewania się
ludzi wewnątrz organizacji, jego elementy i rodzaje zostały w syntetyczny i klarowny sposób
przedstawione w rozdziale drugim.
W rozdziale trzecim swoją uwagę skupiłyśmy na przedstawieniu narzędzi komunikacji
wewnętrznej w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
2 B. Kożusznik: Zachowania człowieka w organizacji. PWE. Warszawa 2002, s. 173
6
Rozdział I. Teoria komunikacji w biznesie
„Dobra komunikacja to proces dwustronny: nadawca daje
odbiorcy szansę na zadawanie pytań i formułowanie komentarzy
o tym, co zostało powiedziane, aby wyjaśnić niezrozumiałe kwestie.
Jeżeli nadawca nie stworzy tej szansy, komunikacja przekształca się
w zwykłe informowanie.”
Sidney I. Harris
Pojęcie komunikowanie pochodzi od łacińskiego czasownika „communicare” (uczynić
wspólnym, połączyć, udzielić komuś wiadomości) oraz rzeczownika „communio”
(wspólność, poczucie łączności). Zdaniem autorów „Nowego słownika pedagogiki pracy”,
komunikacja należy do terminów wieloznacznych. Oznacza między innymi przekazywanie
wiadomości, myśli3. Natomiast zgodnie z definicją podaną przez autora hasła w „Nowym
słowniku ekonomicznym przedsiębiorcy” komunikacja jest procesem, w trakcie którego
nadawca komunikatu sprawia, że jego myśli, pragnienia a także wiedza stają się znane
i zrozumiałe dla odbiorcy przekazu4. B. Dobek – Ostrowska powołując się na Ch. Cooley`a,
wyjaśnia, iż komunikowanie jest pewnego rodzaju mechanizmem. Dzięki porozumiewaniu
się istnieją i rozwijają się stosunki międzyludzkie. Natomiast dzięki symbolom wytworzonym
przez umysł ludzki są przekazywane w przestrzeni i zachowywane w czasie5.
Wszystkie przedstawione powyżej definicje nie są ze sobą sprzeczne. Różnią się tylko
podejściem do zjawiska komunikowania. Można zatem przyjąć, że komunikowanie się jest
procesem porozumiewania się jednostek, grup, instytucji na różnych poziomach i przy użyciu
zróżnicowanych środków, a którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą,
informacjami, ideami.
Zdaniem B. Dobek - Ostrowskiej, komunikowaniu można przypisać kilka
fundamentalnych cech, a mianowicie: że jest ono procesem specyficznym, ciągłym,
dynamicznym, społecznym, kreatywnym, symbolicznym, interakcyjnym, celowym,
świadomym i nieuchronnym oraz nieodwracalnym jak również zachodzi w określonym
3 T. W. Nowacki, K. Korabiowska - Nowacka, B. Baraniak: Nowy słownik pedagogiki pracy. Wydawnictwo
WSP TWP w Warszawie. Warszawa 1999, s. 102 4 Z. Dowgiałło (red): Nowy słownik ekonomiczny przedsiębiorcy. Wydanie VIII rozszerzone. Wydawnictwo
Znicz. Warszawa 2004, s. 183 5 B. Dobek-Ostrowska: Podstawy komunikowania społecznego. Wydawnictwo Astrum. Wrocław 2002, s. 12
7
intonacja głosu
35%słowa
7%
gest
58%
kontekście społecznym6.
Komunikujący się ze sobą ludzie mogą korzystać z różnorodnych środków przekazu tj.:
mowy, tekstu pisanego, obrazkowego, dotyku, mimiki, postaw, gestów – czyli „mowy ciała”,
dlatego też komunikacja może przybierać różnorodne formy.
W trakcie komunikowania się tylko 7% informacji przekazujemy naszemu rozmówcy
poprzez słowa, 35% przez intonację głosu, natomiast 58% wyrażamy poprzez gest7.
Rysunek 1. Sposoby przekazywania informacji przez ludzi
Źródło: opracowanie własne na podstawie B. Kożusznik: Zachowania człowieka
w organizacji. PWE. Warszawa 2002, s. 172
Komunikacja międzyludzka odbywa się na różnych poziomach. Występuje także w wielu
formach.
Dlatego też przyjmując określone kryterium, komunikowanie można podzielić na:
ustne i pisemne - ze względu na sposób – formę przekazywania wiadomości.
Komunikowanie się ustne, jako efekt rozwoju mowy, która odbywa się w podczas
bezpośrednich i telefonicznych rozmów, jak również prowadzonych dyskusji grupowych.
Słowo mówione używane jest do wyrażania przez nadawcę komunikatu treści.
Porozumiewanie się pisemne, jako następstwo rozwinięcia się pisma oraz druku, opiera
się na korzystaniu z notatek, sprawozdań, listów i innych nośników informacji;
bezpośrednią lub pośrednią - zależności od tego, czy porozumiewanie się odbywa się
„twarzą w twarz” czy też za pośrednictwem mediów;
Przekazy tworzone w trakcie bezpośredniego komunikowania się odbywają się na
poziomie osobistym, natomiast przekazy pośrednie są starannie opracowywane,
6 Tamże. op. cit., s. 14-15.
7 B. Kożusznik: Zachowania… . op. cit., s. 172
8
konstruowane i nadawane w przestrzeń w taki sposób, iż mogą być one odbierane
na poziomie społecznym;
formalną i nieformalną - ze względu na stopień sformalizowania przepływu informacji.
Komunikowanie formalne odbywa się poprzez publikacje wewnętrzne, zewnętrzne,
biuletyny, foldery, ankiety, tablice ogłoszeń jak również procedury przyjęcia do pracy –
rozmowa kwalifikacyjna, okres adaptacji pracownika w przedsiębiorstwie8.
Porozumiewanie się nieformalne jako spontaniczne akty komunikowania się dokonują się
poza środowiskiem pracy np. na pikniku, rajdach zakładowych, wycieczkach
integracyjnych9;
jednokierunkowe i dwukierunkowe - ze względu na charakter relacji łączącej nadawcę
i odbiorcę.
„Zarówno w literaturze, jak i w codziennych rozmowach rozróżnia się „komunikowanie”
od „komunikowania się”. Zasadniczym czynnikiem rozróżniającym te pojęcia jest
sprzężenie zwrotne między nadawcą a odbiorcą. komunikatu, w którym wyraża się
reakcja na komunikat. Jeżeli komunikowanie można określić jako jednostronny akt
nadania komunikatu przez nadawcę, to komunikowanie się polega nie tylko na
nadawaniu, ale i reakcji odbiorcy. Owa reakcja przejawia się tym, że w pewnym
momencie odbiorca staje się nadawcą. Zatem komunikowanie się polega na
współdziałaniu partnerów procesu komunikacji”10
. A zatem, komunikacja
jednokierunkowa polega tylko na przekazywaniu informacji, dlatego też „sytuacja
komunikacyjna przekształca się w zwykłe „podawanie” informacji”11
.
W komunikowaniu dwukierunkowym - które jest bardziej precyzyjne i dokładne -
możliwe jest zadawanie pytań, parafrazowanie, zgadzanie się12
. Pozwala
to na udoskonalenie komunikatu, jak również komentowanie „tego, co było
powiedziane, aby dać możliwość wyjaśnienia, o co chodzi”13
.
symetryczne i niesymetryczne - biorąc pod uwagę status.
W porozumiewaniu symetrycznym wypowiedzi są niewymuszone, bezpośrednie,
nieformalne, spontaniczne. Status społeczny czy też zawodowy rozmówców jest taki sam
8 A. Potocki: Elementy organizacji komunikacji w przedsiębiorstwie. (W): Techniki komunikacji
w organizacjach gospodarczych. Pod red.: A. Potockiego, R. Winklera, A. Żbikowskiej. Wydawnictwo
Centrum Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o. Warszawa 2003, s. 52-67 9 R. W. Griffin: Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN. Warszawa 1997, s. 566
10 A. Potocki: Elementy…, op. cit., s. 33
11 B. Kożusznik: Zachowania…, op. cit., s. 170
12 Tamże, op. cit., s. 169
13 Tamże, op. cit., s. 170
9
lub podobny. W komunikowaniu niesymetrycznym, który ma charakter sformalizowany
występują osoby o zróżnicowanym statusie;
obronne i podtrzymujące – biorąc pod uwagę reakcje ludzi.
Komunikowanie się obronne jest charakterystyczne dla nadawcy, który posiada
negatywne nastawienie do odbiorcy, natomiast podtrzymujące dla nadawcy
sprzyjającemu i zachęcającemu odbiorcę do kontaktu14
;
wewnętrzne i zewnętrzne - z uwagi na cel.
Za pośrednictwem komunikacji wewnętrznej możliwe poinformowanie zatrudniony
personel o tym co dzieje się w przedsiębiorstwie, a także ich motywowanie i edukacja.
Public realtions, czyli komunikacja zewnętrzna ukierunkowana jest na oddziaływanie na
opinię społeczną, którego celem jest tworzenie wizerunku danej firmy u potencjalnych
odbiorców jej usług czy też dóbr15
.
werbalną i niewerbalną - ze względu na formę przekazu informacji16
.
„Naturalną jednostką mowy jest wypowiedź. Za jej pośrednictwem reagujemy
na wypowiedź poprzednią, na zadane pytanie, przedstawioną sugestię”17
. Powoduje to,
że nasz przekaz może przybrać charakter jednostronny lub dwustronny, na który składa
się przekazywanie informacji przez nadawcę i przyjmowanie informacji zwrotnej
od odbiorcy. Komunikacja werbalna jest najczęściej określana jako proces wymiany
informacji za pomocą znaków dźwiękowych (mówionych) lub graficznych (pisanych)
pozwalający na bardzo precyzyjne przekazywanie nieskończonej ilości informacji np.
na temat siebie, drugiej osoby, doświadczenia, uczuć, myśli, oczekiwań, marzeń,
pragnień, wrażeń, emocji, itp. Dlatego też, „posługując się językiem, wypowiadając
pewne słowa i zadnia każdy z nas coś stwierdza, odnosi się do czegoś, ocenia albo też
o coś pyta czy obiecuje itp.”18
.
Komunikacja niewerbalna stanowi uzupełnienie, ale także wzmocnienie bezpośredniego
i ustnego porozumiewania się. Zawarta jest w gestach, intonacji głosu, ekspresji uczuć,
pozycjach ciała jak również w mimice twarzy19
. „Komunikaty niewerbalne są
wieloznaczne i przez to trudniejsze do zrozumienia. Ten sam komunikat można wyrażać
14
www. sciaga.pl/tekst/47003-48-komunikowanie_definicja_formy_funkcje 15
K. Wiejak, P. Wiejak: Analiza systemu komunikacyjnego w organizacji. (W): problemy społeczne we
współczesnych organizacjach. Pod red.: K. Markiewicz, M. Wawer. Difin sp. Z o.o Warszawa 2005, s. 188 16
J. F. Terelak: Psychologia organizacji i zarządzania. Difin sp. z o.o. Warszawa 2005, s. 147 17
B. Jamrożak, J. Sobczak: Komunikacja interpersonalna. Wydawnictwo eMPi2. Poznań 2000, s. 32
18 Tamże, op. cit., s. 33
19 J. Penc: Menedżer w działaniu. Skuteczne działanie i samodoskonalenie. Wydawnictwo C.H.Beck.
Warszawa 2003, s. 147
10
na kilka sposobów, na przykład zademonstrować gniew zarówno wzmożoną
gestykulacją, jak i kompletną ciszą. (…) Kolejna trudność – to niespójność między
komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi, tzn. treścią wypowiadaną
w słowach a komunikatem niewerbalnym”20
.
Każdy proces komunikowania składa się ze ściśle powiązanych ze sobą z elementów, tj.:
„nadawcy (źródła) wiadomości, kodera kodującego treść wiadomości, kanału, przez który
wiadomość przechodzi, dekodera, przez który odkodowana wiadomość dociera do odbiorcy
i odbiorcy, który tę wiadomość odbiera i interpretuje, a następnie transmituje (bądź nie)
sprzężenie zwrotne”21
. Decydują one o dynamicznym i transakcyjnym charakterze
komunikatu.
Rysunek 2. Podstawowy mechanizm komunikowania
Źródło: A. Wajda: Organizacja i zarządzanie. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
Warszawa 2003, s. 155
Wewnętrzna i zewnętrzna polityka informacyjna firmy oraz zaawansowane technicznie
narzędzia nie wystarczą do tego, aby personel komunikował się sprawnie
i skutecznie. W wielu kluczowych sytuacjach decydującym ogniwem jest człowiek i jego
kompetencje komunikacyjne. Kompetencje komunikacyjne są zdolnościami człowieka do
20
B. Jamrożak, J. Sobczak: Komunikacja…, op. cit., s. 30
11
formułowania i odbioru informacji odpowiednio do sytuacji, słuchaczy oraz celów, które
nadawca chce osiągnąć.
Efektywna komunikacja wymaga od osób, które biorą udział w tym procesie
umiejętności, między innymi: pozyskiwania, selekcjonowania, przetwarzania, zrozumienia
oraz wykorzystania informacji.
Rysunek 3. Proces komunikacji i związane z nim kompetencje
Źródło: T. Oleksyn: Zarządzanie kompetencjami. Teoria i praktyka. Oficyna Ekonomiczna.
Kraków 2006, s. 81
Kompetencja komunikacyjna wyraża się w skuteczności. Jest uzależniona
od tego, w jakim stopniu treść przekazu werbalnego - językowego - jest zgodna z systemem
21
J. Penc: Menedżer…, op. cit., s. 143
12
norm i wartości rozmówców, jak również świadomości znaczenia komunikacji oraz jej
wszechobecności22
. Dlatego też można powiedzieć, iż kompetencje komunikacyjne
są ludzkimi umiejętnościami. Ich istotą jest aktywność człowieka polegająca na wysyłaniu
i odbieraniu komunikatów. Im człowiek posiada wyżej rozwinięte kompetencje
komunikacyjne, tym bardziej satysfakcjonujące i konstruktywne są relacje z innymi
członkami społeczeństwa23
.
Trudno wyobrazić sobie życie bez komunikowania się. „Komunikowanie jest więc
wielka sztuką, której trzeba i warto się uczyć”24
. W zależności od zastosowanego środka
przekazu informacji komunikacja może przybierać różne formy. Daje człowiekowi szansę
na wymianę myśli oraz efektywne współdziałanie. Jest procesem, w którym ludzie za
pośrednictwem komunikatów dążą do dzielenia się znaczeniami. To właśnie dzięki
komunikowaniu się dowiadujemy się, co myślą i czują inni. Możemy również wyrazić siebie,
swoje emocje. Dobra komunikacja to nie tylko przekazywanie informacji. To także aktywne
słuchanie oraz sprawdzanie, jak zostaliśmy zrozumiani.
Komunikacja jest instrumentem, który pozwala na koordynację pracy w kierunku
wcześniej wyznaczonego celu, na podejmowanie decyzji. Umożliwia również rozwiązywanie
konfliktów. Pozwala na utrzymywanie kontaktów wewnątrz przedsiębiorstwa.
22
D. Piździoch: Kompetencje – człowiek kompetentny na miarę sytuacji. (W): Kompetencje wychowawcze
dowódcy. Pod red. A. Zduniak. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Oficerskiej. Poznań 2000, s. 56. 23
M. A. Szczygieł: Menedżer z ludzką twarzą. (W): Edukacja ekonomistów i menedżerów. Problemy.
Innowacje. Oficyna Wydawnicza SGH, 1/2005 24
J. Penc: Kreowanie zachowań w organizacji. Agencja Wydawnicza Placet. Warszawa 2001, s. 119
13
Rozdział II. Komunikacja wewnętrzna w organizacji
„Naucz się mówić językiem oczu i ciała. Mówiąc patrz ludziom
prosto w oczy i w myśli. Rozmawiając z ludźmi ani na moment
nie spuszczaj z oczu celu, który chcesz osiągnąć. Każdej sytuacji
staraj się nadawać przekazywanej informacji optymistyczny ton”
Henryk Bieniok
Komunikowanie się w organizacji wyraża wzajemny związek między zadaniami,
potrzebami i skutkami25
. Dla kierownictwa oraz zatrudnionego personelu stanowi narzędzie
porozumiewania się za pomocą którego wysyłają i otrzymują oni niezbędne informacje26
.
Rysunek 4. Podstawowe funkcje procesu komunikacji w organizacji
Źródło: W. Bańka (red): Zarządzanie potencjałem społecznym w nowoczesnej organizacji.
Wydawnictwo Szkoły Wyższej im. P. Włodkowicza w Płocku. Płock 2005, s. 156
25
A. Wajda: Organizacja i zarządzanie. Difin sp. Z o. o. Warszawa 2005, s. 163 26
M. Wójcik: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego zarządzania. Planowanie,
organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok. Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004, s. 221
14
Komunikację wewnętrzną w organizacji powinno się rozpatrywać na trzech
płaszczyznach:
struktury organizacyjnej, która determinuje komunikację w kontekście układu
zależności między stanowiskami. Formalne przepływy informacji zachodzą między
stanowiskami i nie są zależne od osoby pełniącej daną funkcję.
czynnika ludzkiego, w którym wyróżnia się dwa aspekty, mogące wzmocnić lub
osłabić komunikację formalną. Po pierwsze dotyczą indywidualnych cech
pracowników, ich percepcji i subiektywnej interpretacji informacji. Po drugie
pracownicy mogą komunikować się, pomijając formalne struktury, budując
nieformalną sieć powiązań (może ona funkcjonować zgodnie bądź przeciwko
formalnym zależnościom),
symboliki, gdyż każda firma tworzy swój system symboli i znaczeń, który ułatwia
zrozumienie pracownikom własnej roli, pomagający we wspólnej interpretacji
zjawisk, pozwalający rozumieć wydarzenia. Przyczynia się także się do większej
identyfikacji z firmą27
.
Komunikowanie się wewnątrz organizacji przebiega na dwóch poziomach:
interpersonalnym, które jest związane z osobistymi kontaktami i przekazywaniem
informacji od kierownika do pracownika;
grupowym, które dotyczy pracy zespołów zadaniowych, grup interesów.
W komunikowaniu się organizacyjnym lub instytucjonalnym procesy komunikowania
są sformalizowane. W związku z powstaniem władzy i jej formalnych struktur role nadawcy
i odbiorcy określone. Władza i kontrola są jasno zdefiniowane.
W każdym przedsiębiorstwie funkcjonującym w gospodarce współistnieją obok siebie
dwa przenikające się wzajemnie obszary komunikowania się tj. komunikowanie
ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane. Komunikowanie ustrukturyzowane jest
rejestrowane, zapisywane, dokumentowane. Odbywa się poprzez wymianę pism,
dokumentów, narady, konferencje, wideokonferencje, spotkania, zebrania, itp.
Komunikowanie się nieustrukturyzowane obejmuje nieformalną sieć porozumiewania się.
Odbywa się w trakcie swobodnych rozmów pomiędzy pracownikami, kontaktów w czasie
wolnym od pracy, plotek jak również pogłosek. Jest bardzo elastyczne, podatne na zmiany.
27
A. Olsztyńska: Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia wspomagające
integrację działań wewnętrznych organizacji. Poznań 2005, s. 40.
15
Rozbudowane kanały komunikowania się formalnego i nieformalnego mogą tworzyć różne
rodzaje sieci porozumiewania się28
.
Okrąg
Pajęczyna
Każdy z każdym
Rysunek 5. Sieci otwarte lub nieograniczone
Źródło: L. R. Bittel: Krótki kurs zarządzania. PWN. Warszawa 1989, s. 163
Łańcuch
Y
Koło od wozu
Rysunek 6. Sieci ograniczone lub scentralizowane.
Źródło: L. R. Bittel: Krótki kurs zarządzania. PWN. Warszawa 1989, s. 163
28
B. Dobek-Ostrowska (red): Współczesne systemy komunikowania. Wydawnictwo Uniwersytetu
Wrocławskiego. Wrocław 1998, s. 33
16
Plotka
Winorośl
Rysunk 7. Nieformalne sieci komunikacji
Źródło: P. Hartley: Komunikowanie się w grupie. Wydawnictwo Zysk i S-ka. Poznań 2000,
s. 32
Formalna sieć komunikacji obejmuje informacje, które są związane z realizacją zadań
grupowych. Sieci komunikacyjne różnią się szybkością, dokładnością, przydatnością
czy satysfakcją uczestników grupy. Natomiast nieformalna sieć komunikacyjna
daje swobodny przepływ informacji. Najbardziej rozpowszechniona jest w grupach
zadaniowych gdzie występuje w formie sieci gronowej. Jej cechą jest selektywność
odbiorców komunikatu. Cechą nieformalnego komunikowania się jest: szybkie
przekazywanie informacji, penetracja tajemnic organizacji, zdobywanie wiadomości objętych
tajemnicą29
.
„Dobrze zaprojektowane sieci komunikacyjne powinny być zawsze dostosowane do potrzeby
łatwiejszego i skutecznego komunikowania się ludzi w organizacji, tak aby poszczególne
elementy procesu komunikowania się wzajemnie się wspomagały”30
.
Komunikowanie się w hierarchii przedsiębiorstwa obejmuje porozumiewanie się w dół,
górę, poziomo oraz po liniach skośnych.
29
T. Rzepa (red): Psychologia komunikowania się. Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001, s. 88. 30
J. Penc: Kreowanie… ., op. cit., s. 108
17
Rysunek 8. Miejsce kierownika w procesie komunikacji w organizacji
Źródło: M. Wójcik: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego
zarządzania. Planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok.
Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004, s 227
Komunikacja pionowa pozwala na wymianę informacji w górę i w dół, czyli wzdłuż linii
podporządkowania w organizacji.
Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych.
Komunikacja skierowana ku dołowi, która odbywa się pomiędzy pracownikami
zatrudnionymi na niższych szczeblach zarządzania i ich przełożonymi służy głównie
doradzaniu, informowaniu i nakazywaniu, czyli przekazaniu informacji, poleceń, decyzji
związanych z realizacją zadań31
. Jest zazwyczaj filtrowana i modyfikowana. Ma zastosowanie
w przypadku zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi czy też rozwiązania
problemu. Niepełna komunikacja w dół niesie za sobą negatywne skutki. Może spowodować
występowanie u pracowników poczucia niepewności, niedoinformowania lub bezsilności czy
też niemożliwości prawidłowego wykonywania powierzonych zadań zawodowych.
31
M. Wójcik: Zarządzanie…, op. cit., s. 226-227
18
Rysunek 9. Model procesu komunikowania się między menedżerem a pracownikiem.
Źródło: M. Wójcik: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego
zarządzania. Planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok.
Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004, s. 222
„W tworzeniu warunków dla dobrej komunikacji wiodąca rola przypada naturalnie
menedżerom. To oni decydują o stylu komunikacji interpersonalnej, a więc o klimacie
w jakim zachodzi wymiana informacji”32
.
W przypadku gdy podwładni przekazują swoim przełożonym informacje np. o swoich
osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach możemy
mówić o komunikacji w odwrotnym kierunku, czyli komunikacji pionowej – skierowanej ku
górze. Kadra kierownicza zatrudniona w organizacji powinna być zainteresowana takim
przepływem informacji, gdyż ułatwia ona im kierowanie i czuwanie nad rozwojem
prowadzonej działalności gospodarczej. „Komunikacja z dołu do góry napotyka bariery
na średnim szczeblu kierowania. Występuje tzw. blokada emocjonalna komunikacji
32
J. Penc: Kreowanie… ., op. cit., s. 112
19
powodowana konfliktem interesów kierownika, który z jednej strony dąży do utrzymania
dobrych stosunków ze swoim szefem, od którego zależą nagrody, a z drugiej strony
– od utrzymania dobrych stosunków z pracownikami, od których zależy wykonanie
zadania”33
.
Procesom związanym z funkcjonowaniem „…grup roboczych
i zadaniowych, współdziałania różnych ogniw organizacji…”34
towarzyszy zazwyczaj
komunikacja pozioma. Może ona zatem występować pomiędzy pracownikami liniowymi,
sztabowymi oraz różnych wydziałów, a także pomiędzy poszczególnymi grupami
i członkami. Ma ona miejsce przede wszystkim w procesach wymiany informacji pomiędzy
kierownictwem lub pracownikami, którzy w strukturze firmy zajmują równe pozycje.
Głównym celem tego typu komunikowania się jest wymiana wiadomości,
czy też uzupełnienie zasobów informacji już posiadanych. Umożliwia zatrudnionemu
personelowi nawiązywanie poprawnych stosunków koleżeńskich. Pozwala na rozwój
współpracy pomiędzy działami i sekcjami w firmie. Ułatwia rozwiązywanie problemów.
Może zatem mieć charakter formalny jak i nieformalny. „(…) Przeciwnicy komunikacji
poziomej obawiają się, ze treścią rozmów niekontrolowanych wśród pracowników może być
np. niezadowolenie z warunków pracy, płacy lub stylu kierowania. Zablokowanie kanałów
komunikacji poziomej sprawia, że pracownicy zdają się wyłącznie na komunikaty z góry”35
.
Porozumiewanie się diagonalne, czyli wymiana informacji po liniach skośnych, odbywa
się z pominięciem formalnej hierarchii stanowisk w organizacji.
Jest rzadko wykorzystywana w sposób formalny. Dlatego też, często zdeterminowana
jest nieformalnym, swobodnym współdziałaniem pracowników, którzy zatrudnieni są na
różnych stanowiskach dowolnych pionów.
Porozumiewanie diagonalne bardzo trudno jest kontrolować. Przesyłane informacje
krzyżując się z informacjami formalnymi, mogą być interpretowane w dowolny sposób.
W konsekwencji prowadzi do nieporozumień, konfliktów. Jednak porozumiewanie się
diagonalne może służyć wzmacnianiu więzi koleżeńskich, służyć szybkiemu
rozpowszechnianiu informacji.
33
Tamże., op. cit., s. 110 34
M. Wójcik: Zarządzanie… ., op. cit., s. 226-227 35
J. Penc: Kreowanie… ., op. cit., s. 111
20
Rysunek 10. Wymiana informacji po liniach skośnych.
Źródło: Opracowanie własne
Tabela 1. Rodzaje komunikacji i rola w organizacji
Kanały Cele wykorzystania
Komunikacja
w dół
informowanie o wprowadzonych zmianach, nowych strategiach,
propagowanie wartości,
propagowanie oczekiwanego zachowania,
uświadomienie pracownikom ich roli, wagi i opinii,
uświadomienie kierownictwu opinii pracowników,
zachęcanie do aktywnego słuchania i wykorzystywania pomysłów
personelu.
Komunikacja
w górę
pozyskiwanie informacji na temat potrzeb, oczekiwań i problemów,
pozyskiwanie informacji niezbędnych do podejmowania decyzji,
konsultowanie z pracownikami najlepszych sposobów wdrażania strategii
i inicjowania wewnętrznych zmian.
Komunikacja
horyzontalna
stymulowanie przepływu informacji pomiędzy jednostkami i działami,
pobudzanie do wspólnego rozwiązywania występujących problemów,
pokonywanie barier występujących między działami/wydziałami/biurami,
budowanie relacji interpersonalnych między pracownikami różnych
działów/wydziałów/biur,
integrowanie pracowników.
Komunikacja
nieformalna
stymulowanie przepływu pomysłów
stymulowanie przepływu wiedzy poprzez zachęcanie do inicjatyw
grupowych i nagradzanie,
budowanie relacji poprzez popieranie i aktywne wspieranie inicjatyw
pracowników,
rozwój umiejętności kierowników w zakresie komunikacji nieformalnej,
stymulowanie, ograniczanie oraz wczesne wykrywanie pojawiających się
problemów.
Źródło: opracowanie własne na podstawie: A. Olsztyńska: Marketing wewnętrzny
w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia wspomagające integrację działań wewnętrznych
organizacji. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Poznań 2005, s. 51.
21
„Dobra komunikacja wewnętrzna umożliwia (…) właściwy przepływ informacji
we właściwym czasie i zakresie, co jest warunkiem skoordynowania działania. Sprawna
komunikacja zapewnia „wydolność układu krążenia” firmy, buduje i określa wzajemną
współzależność pomiędzy pracownikami w grupie i przełożonymi a pracownikami, a także
kształtuje stosunki pomiędzy grupami, a co najważniejsze dostarcza informacji potrzebnych
do identyfikacji i oceny poszczególnych rozwiązań i podjęcia właściwej decyzji”36
.
Tabela 2. Środki komunikowania się w przedsiębiorstwie
Środki komunikacji
związane z
przekazywaniem
informacji
związane z komunikacją
bezpośrednią
Wpływające na
kształtowanie obrazu firmy
w oczach pracowników
media drukowane:
wydawnictwa firmowe
(biuletyn wewnętrzny,
gazeta firmowa, podręcznik
pracownika, kronika
firmowa),
raporty dla pracowników
(roczne, okresowe),
tablice informacyjno-
ogłoszeniowe,
publikacje dla kadry
zarządzającej,
broszury informacyjne
media elektroniczne:
Internet, poczta
elektroniczna,
radio zakładowe,
infolinia,
media audiowizualne,
wideo,
projekty,
inne:
skrzynka skarg i zażaleń,
albo pomysłów
formalne:
instrukcje pisemne,
pisma wewnętrzne,
memoranda,
formalne zebrania i
konferencje pracownicze
nieformalne:
komunikacja osobista,
briefingi (pouczenia,
odprawy),
konsultacje,
odwiedzanie pracowników
w ich miejscach pracy.
system identyfikacji
audio-wizualnej,
wystawy,
konkursy dla
pracowników i ich rodzin,
działalność charytatywna
na rzecz społeczności
lokalnych,
drzwi otwarte firmy,
imprezy okolicznościowe.
Źródło: A. Olsztyńska: Cele i techniki public relations wewnątrz firmy. Personel Nr 9/1999,
s. 32
36
Tamże., op. cit., s. 226 - 227
22
Komunikacja wewnętrzna jest niezwykle ważnym j i nieodzownym elementem.
Przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi pozwala na realizację celów, integrację
pracowników wokół strategii oraz inicjowanie zmian. Komunikacja wewnętrzna nie tylko
umożliwia przepływ informacji. Kształtuje ona także wewnętrzne relacje. Wpływa
w zasadniczy sposób na kulturę przedsiębiorstwa oraz jej wizerunek. Zadaniem kadry
kierowniczo - menedżerskiej jest budowanie oficjalnych formalnych systemów, rozumienie
wagi sieci powiązań nieformalnych oraz ciągła koordynacja całej komunikacji. Bez właściwej
komunikacji nie można mówić o sprawnym działaniu firmy. Na pracowników destrukcyjnie
wpływa zakłócony przepływ informacji od kadry kierowniczej. Dobrze poinformowany
personel pracuje lepiej i efektywniej kiedy zna cele wykonywanych przez siebie działań
i wie, jak wykonywana przez nich praca wpływa na działania realizowane przez inne osoby,
kiedy ma możliwość faktycznego współdecydowania o swojej pracy.
23
Rozdział III. Komunikacja wewnętrzna w firmie na przykładzie
PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Spółka PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. rozpoczęła swoja działalność w dniu
01 października 2001 roku w wyniku restrukturyzacji, komercjalizacji i prywatyzacji
przedsiębiorstwa (w myśl art. 15 Ustawy z dnia 08.09.2000 r.). Wchodzi w skład Grupy PKP,
ale stanowi samodzielny podmiot prawa handlowego.
PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest przedsiębiorstwem zarządzającym liniami
kolejowymi. Głównym celem firmy jest utrzymanie sieci dróg kolejowych w stanie
zapewniającym bezpieczne prowadzenie ruchu kolejowego, zachowanie jakości
świadczonych usług oraz rozwój infrastruktury. Wszystkie te działania dotyczą ogromnego
majątku stanowiącego istotną część infrastruktury państwa, a także własność wszystkich
podatników.
Wewnętrzna struktura organizacji jest hierarchiczna i zamknięta.
Rysunek 11. Schemat struktury organizacyjnej PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Wyróżnia się tu grupę kierowniczą i dużą grupę personelu, która ma dokładnie określone
role społeczne i zawodowe. Sformalizowane kontakty między członkami organizacji
24
wymuszają formalny i oficjalny sposób komunikowania się. Porozumiewanie się dotyczy
przede wszystkim wykonywania przydzielonych zadań i obowiązków oraz przestrzegania
reguł prawnych i zwyczajów panujących w organizacji.
Komunikowanie się w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. odgrywa bardzo istotne
znaczenie. W celu usprawnienia obiegu dokumentów, wglądu do różnego rodzaju zasobów
firmy, przekazania istotnych informacji z codziennego życia zakładu pracy, firma wdrożyła
system komunikacji wewnętrznej.
Komunikacja odbywa się bezpośrednim kontekście, przez telefon stacjonarny
i komórkowy, z zastosowaniem nowych technologii: e.mail, Internet, Intranet.
Komunikaty pisemne to np. oficjalna korespondencja między biurami i wydziałami,
komunikaty, informacje wywieszane na tablicach ogłoszeniowych lub umieszczane
w Internecie bądź Intranecie.
Komunikowanie przez Internet należy do tekstowej komunikacji, która z jednej strony zubaża
interakcje, z drugiej zaś daje możliwości, jakich nie osiągnie się w kontaktach „twarzą
w twarz”. Poczta elektroniczna, która jest wygodniejszą i tańszą formą od tradycyjnej
korespondencji, pozwalającą na szybką wymianę dokumentów bez potrzeby odchodzenia
od stanowiska pracy. Pracownicy mają także możliwość wykonywania scan-ów oryginałów
dokumentacji i przesyłania jej do odpowiedniego adresata. Jeszcze większym ułatwieniem
wzajemnej komunikacji stały się telefony komórkowe i telefaxy. Telefaxy ułatwiają
wykorzystanie pisemnej formy komunikacji bez konieczności rezygnowania z szybkiej
reakcji zwrotnej.
Zastosowanie w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. nowych technologii ułatwia dotarcie
i stwarza warunki do poszukiwania przez zatrudniony personel informacji.
Internet pozwala zrealizować niemal wszystkie cele procesu komunikowania się. Stwarza
możność zachowania dystansu wobec innych uczestników aktu komunikacji. Stanowi
niezwykle prosty, a zarazem wygodny sposób przekazywania informacji.
Oszczędza czas, materiały i koszty. Tak naprawdę wystarczy usiąść przed komputerem
i wstukując hasło znaleźć wiele informacji.
Strona Internetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest „skarbnicą wiedzy”.
Stale aktualizowana przez Biuro Promocji przy współudziale personelu zatrudnionego
w biurach merytorycznych, pozwala na śledzenie zmian zarówno w zakresie prowadzonej
25
działalności inwestycyjnej, przygotowań infrastruktury kolejowej do EURO 2012, zmian
w rozkładzie jazdy pociągów, ale także prowadzonych postępowań przetargowych.
W funkcjonowaniu współczesnego biznesu istotną rolę odgrywa informacja,
a szczególnie szybkość jej pozyskiwania i przekazywania. Dlatego też Internet odgrywa
obecnie bardzo ważną rolę w komunikacji wewnętrznej w firmie.
Scan 1. Strona Internetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Pozyskanie informacji w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest wyjątkowo proste, dzięki
Intranetowi, którego celem jest dostarczanie każdemu pracownikowi jak największej ilości
informacji niezbędnych w pracy. W Intranecie dostępne są najnowsze informacje z życia
firmy, wszystkie obowiązujące akty prawne, informacje prasowe, katalog odsyłaczy do stron
informacyjnych. Do intranetu ma dostęp każdy pracownik podłączony do sieci intranetowej
w firmie oraz oddziałach zamiejscowych, który obejmuje następujące funkcje i moduły
wspomagające proces komunikacji:
26
dane teleadresowe firmy (wykaz pracowników, książka telefoniczna, zawierającą
informację o telefonie stacjonarnym, komórkowym, numerze pokoju, nazwą biura,
wydziału czy tez komórki, w której dana osoba pracuje),
baza danych - np. klientów, ofert, dokumentów, produktów,
informacje wewnętrzne - ABC dla pracownika - np: ścieżce kariery, spotkaniach,
wyjazdach firmowych, konferencjach, seminariach,
forum dyskusyjne,
wewnętrzne instrukcje służbowe,
e-learning – systemy umożliwiający interaktywne prowadzanie szkoleń i kursów,
zarządzanie dokumentami – gotowe formularze, akty prawne, itp.; druki firmowe,
papiery firmowe, wzory wizytówek, logotypy, kalendarze pracy.
Scan 2. Strona Intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
W przedsiębiorstwie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. Intranet stanowi kanał
komunikacji, taki sam jak telefon, rozmowa, fax czy list. Z tą zasadnicza różnicą,
że informacje czekają na odbiorcę. Intranet jest to rodzaj sieci wewnętrznej w PKP Polskie
27
Linie Kolejowe S.A. To system wymiany i publikacji oparty na technologii internetowej,
ułatwiający komunikację pomiędzy pracownikami, dający łatwy dostęp do informacji o firmie
i jej pracownikach. Za Jergo pośrednictwem można ogłosić ważne dla firmy święta,
zgromadzić osoby chętne do udziału w imprezie integracyjnej. Z intranetu może korzystać
każda komórka organizacyjna w firmie np. : działy: kadr, marketingu i sprzedaży. Zaletą
intranetu jest fakt, że wykorzystuje się istniejącą infrastrukturę komputerową - sprzęt, sieć,
istniejące systemy baz danych. Dodatkowo nie trzeba się obawiać o wyciek danych poufnych,
ponieważ obieg informacji w sieci jest bezpieczny dzięki logowaniu się.
Jeżeli zachodzi taka potrzeba można ograniczyć nieuprawnionym pracownikom dostęp
do określonych kategorii danych. Przykładem informacji do których zróżnicowany poziom
dostępu posiadają pracownicy są wewnętrzne akty prawne. Tylko kadra menedżersko
– kierownicza posiada pełny wgląd do dokumentacji zatwierdzonej przez Zarząd Spółki,
Radę Nadzorczą i Dyrektora Generalnego, natomiast personel może po zalogowaniu się
zapoznać się z listą aktów, terminami ogłoszenia oraz krótką informacją czego dotyczą.
Scan 3. Strona Intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A – loging do wewnętrznych
aktów prawnych.
28
Zamieszczony w Intranecie link do strony www.kolejtv.pl/odcinki pozwala pracownikom
na przeniesienie się wszędzie tam gdzie działo się coś nowego i ciekawego na sieci kolejowej.
Oko kamery pozwala na śledzenie zmian, postępu czy też niedociągnięć w pracy wszystkich
Spółek należących do Grupy PKP.
Scan 4. Link do strony www.kolejtp.pl/odcinki
Podstawę rozwoju zawodowego pracowników zatrudnionych w PKP Polskie Linie
Kolejowe S.A., jako działania mającego na celu ich przygotowanie do wykonywania pracy
i zajmowania stanowisk o większej odpowiedzialności37
, stanowią szkolenia.
Prowadzą one do wzrostu pracowniczych kompetencji. Wpływają na utrzymanie standardu
wykonywanej pracy, motywacji jak również zaangażowania. Pozwalają na zdobycie
i doskonalenie umiejętności. „Pracodawcy coraz częściej dostrzegają,
37
A. Suchodolski: Rozwój pracowników. (W): Zarządzanie kadrami. Pod red. T. Listwana. Wyd. C.H. Beck.
Warszawa 2003, s.141
29
że efektywność i konkurencyjność funkcjonowania ich firm zależy od wiedzy i umiejętności
pracowników”38
.
Nowoczesną metodą przekazywania i zdobywania informacji/wiedzy jest e-learning.
Stwarza on nową jakość w procesie edukacji. Umożliwia uczestnikom naukę
w dowolnym miejscu, czasie oraz własnym tempie. Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu
możliwości mediów elektronicznych: komputer, Internet, Intranet,
ale przede wszystkim oprogramowaniu. Dzięki multimedialnym lekcjom zamieszczonym
w Intranecie, pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. mają łatwy dostęp do zagadnień
z teorii. Jest ona wzbogacona o animacje, filmy, dźwięk i obrazy.
Scan 5. Strona Intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A – zakładka szkolenia
Dzięki interaktywnym lekcjom mają między innymi możliwość poznania sposobu
wykonywania określonych czynności np. bezpiecznej obsługi urządzeń, bezpiecznego
poruszania się po torach lub sekwencji działania np. prowadzenia negocjacji, skutecznego
38
T. W. Nowacki, U. Jeruszka: Podstawy dydaktyki pracy. Wydawnictwo WSP TWP w Warszawie.
Warszawa 2004, op. cit., s. 45
30
wywierania wpływu na ludzi, zarządzania zespołem pracowniczym. Optymalną metodą
szkoleniową jest połączenie nauki w modelu tradycyjnym poprzez prowadzone na bieżąco
konsultacje z trenerami a technikami e learnigowymi. E-learning dostarcza wielu korzyści
nie tylko pracownikom biorącym udział w zajęciach, ale także firmie.
PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. prowadzi własną działalność wydawniczą.
Pracownicy zatrudnieni w Zespole Rzecznika Prasowego są autorami biuletynu
informacyjnego „Infrator” wychodzącego jako kwartalnik, a w roku 2008 przekształconego
w miesięcznik. Inspiracją do powstania w 2001 roku „Infratora” była chęć udoskonalenia
w PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., której jednostki organizacyjne rozproszone są na terenie
całego kraju, procesu komunikacji wewnętrznej. Biuletyn trafia do rąk pracowników
PKP Polskie Linie Kolejowe S.A., innych Spółek Grupy PKP, partnerów, posłów i senatorów
RP, a także do ministerstw nadzorujących działalność firmy. „Infrator” to także narzędzie
wykorzystywane w przekazywaniu informacji pracownikom od Zarządu Spółek.
Scan 6. Biuletyn „Infrator”
31
Zawiera szeroki wachlarz tematów podanych w atrakcyjnej formie, wzbogaconej szatą
graficzną. Cyklicznie wydawany biuletyn zawiera informacje o ważnych wydarzeniach oraz
ciekawostkach z życia firmy jak również jej otoczenia. Lektura „Infratora” pozwala
pracownikom Spółki poznać bliżej firmę, jej działalność oraz rozwój, a jednocześnie dostrzec
walory i możliwości transportu kolejowego, jak również na identyfikowanie się z firmą.
Mając na uwadze chęć podzielenia się tymi informacjami z szerszym gronem odbiorców
zamieszczono biuletyn w Internecie i Intranecie.
„Raport roczny” stanowi pomost, który łączy historię z przyszłością Spółki. Jest z jednej
strony prezentacją wyników, zaś z drugiej prezentacją celów na kolejne lata. Stanowi
kompendium informacji o działalności i wynikach Spółki w mienionym roku.
„Raport roczny” zawiera informacje niezbędne do tego, aby zobrazować najrzetelniej cały
zakres zagadnień, jakimi zajmuje się PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Scan 7. Okładki Raportu rocznego wydawanego przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Wiele miejsca zajmuje zaprezentowanie realizacji zadań dotyczących modernizacji linii
kolejowych z wykorzystaniem środków z budżetu państwa jak i współfinansowanych
32
ze środków pomocowych (Unii Europejskiej między innymi: ISPA/FS, FS, EFRR). Coroczne
wydanie „Raportu rocznego” o tak bogatej zawartości stanowi element prowadzonej polityki
otwartości informacyjnej. Jest to instrument rzetelnego rozliczenia się Zarządu Spółki
z prowadzonej działalności nie tylko wobec jej klientów i partnerów, opinii publicznej
i środków masowego przekazu, ale przede wszystkim wobec jej pracowników.
Od 2000 roku, Zespół Rzecznika Prasowego przygotowuje tzw. przegląd prasowy.
Dzięki temu każdego dnia pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. otrzymują serwis
prasowy z najświeższymi materiałami z prasy krajowej na temat kolei. Raz w miesiącu
wydawany jest „Przegląd Międzynarodowy”, poświęcony wydarzeniom na kolejach
wszystkich kontynentów.
Scan 8. Strona tytułowa Serwisu prasowego i przykładowa strona.
„Infrator”, „Serwis prasowy”, „Przegląd Międzynarodowy” oraz „Raport roczny”
dostępny jest dla pracowników w wersji drukowanej w każdym biurze w sekretariacie
33
oraz w Intranecie w zakładce „CZYTELNIA” i bibliotece zakładowej.
Scan 9. Strona Intranetowa, zakładka czytelnia – serwis prasowy
Kluczowym narzędziem wspomagającym komunikację wewnętrzną w PKP Polskie
Linie Kolejowe S.A. są Ośrodki Informacji Naukowo-Technicznej i Ekonomicznej,
które działają od wielu lat w strukturze jednostek organizacyjnych spółki. Ich zadaniem jest
gromadzenie i udostępnianie książek, czasopism, materiałów związanych z historią,
współczesnością oraz perspektywami rozwoju transportu kolejowego. Ośrodki znajdują się
siedzibach jednostek organizacyjnych Spółki PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
w: Warszawie, Gdańsku, Lublinie, Katowicach, Krakowie, Poznaniu, Szczecinie, Wrocławiu.
Placówki te oferują możliwość korzystania z czytelni, wypożyczania zbirów, uzyskania
informacji bibliograficznej i pomocy w zakresie opracowania tematów dotyczących
zagadnień kolejowych. Z wiedzy i pomocy pracowników zatrudnionych w tych placówkach
korzystają nie tylko pracownicy firmy, a także osoby postronne m. in. pracownicy naukowi,
studenci.
34
Co dwa tygodnie do rąk pracowników PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
trafia „Kurier PKP” Kolejowej Oficyny Wydawniczej. Zawiera on między innymi
najważniejsze informacje dotyczące spółek Grupy PKP, przewoźników kolejowych,
producentów i kontrahentów firm kolejowych, Ministerstwa Transportu i Sejmowej Komisji
Infrastruktury oraz komentarze przedstawicieli rządu. Na jego łamach opisywane są aktualne
wydarzenia z kraju i zagranicy, ciekawostki dla pasjonatów oraz światowe trendy i najnowsze
tendencje w inżynierii kolejowej. Na łamach Kuriera PKP można znaleźć odpowiedzi
na nurtujące pracowników pytania, skorzystać z możliwości pochwalenia się sukcesem.
Przy redagowaniu materiału może brać udział każdy zatrudniony w strukturach PKP.
Najważniejsza jest tu ciekawa informacja pochodząca od osób, którym bliskie jest dobro
kolei.
Scan 10. Okładki Kuriera PKP
Również co dwa tygodnie pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
otrzymują magazyn Sekcji Krajowej Kolejarzy NSZZ „Solidarność”. „Wolna Droga” zawiera
informacje dotyczące działalności przedsiębiorstwa PKP. Pracownicy na łamach
dwutygodnika mogą zapoznać się z aktualnościami, komentarzami, ale przede wszystkim
wiadomościami dotyczącymi działalności związku zawodowego NSZZ „Solidarność”
działającego w strukturach PKP, ich problemach a także wprowadzanych zmianach. „Wolna
Droga” jest prenumerowana przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
w dużych ilościach i stanowi powszechnie dostępne źródło informacji.
35
Scan 11. Okładki dwutygodnika „Wolna droga”
W ramach akcji informacyjno – promocyjnych, pracownicy Biura Promocji przy
współudziale komórek merytorycznych przygotowują foldery dotyczące działalności
inwestycyjnej PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Scan 12. Foldery reklamujące inwestycje na sieci kolejowej
36
Są one dostępne zarówno w wersji papierowej w każdym biurze, bibliotece, jednostce
zamiejscowej jak i w wersji elektronicznej w Intranecie. Stanowią doskonałe źródło wiedzy o
tym co się dzieje dziś i o tym co nas czeka w najbliższej przyszłości.
W przedsiębiorstwie PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. tablice i gabloty informacyjno /
ogłoszeniowe stanowią bardzo popularny kanał komunikacji. Są one rozmieszczone
w najatrakcyjniejszych miejscach budynku (w najbardziej ruchliwych miejscach w budynku).
Dzięki takiej lokalizacji wiadomości są doskonale widoczne. Zamieszczane informacje
dotyczą różnych sfer z życia firmy. Jest to uzależnione od tego, kto jest odpowiedzialny
za zamieszczane informacje (np. tablica dotycząca postępowań przetargowych, ogłoszeniowa,
gablota rzecznika prasowego, pionu inwestycyjnego).
Zdjęcia 1 i 2. Tablice informacyjno – ogłoszeniowe w budynku PKP PLK S.A.
Źródło: własność Elżbiety Idźkowskiej
Do podstawowych narzędzi komunikacji wewnętrznej w PKP Polskie Linie
Kolejowe S.A. należą spotkania, zebrania, narady koordynacyjne, konferencje i seminaria.
Ta forma porozumiewania się w przedsiębiorstwie jest stosowana powszechnie,
gdyż kierownictwu zależy na bezpośrednim dzieleniu się doświadczeniami, przekazywaniu
37
informacji o osiągniętych sukcesach oraz na otrzymywaniu sygnałów zwrotnych.
Organizowane są one również w celu wypowiadania poglądów, uzgodnienia wspólnych
działań, przewidzenia potencjalnych problemów, udzielania rad lub podejmowania decyzji
w sprawach zawodowych. „Narada jest najczęstszą formą spotkań zespołu i najczęstszym
forum dyskusji, wymiany myśli, a także sporów”39
. Tego typu spotkania dają możliwość
rozwiązywania nagromadzonych wątpliwości. Pozwalają na sformułowanie odpowiedzi
na pojawiające się pytania oraz wspólnego wypracowania rozwiązań nad wystepujacymi
problemami. Bardzo często kierownictwo chcąc przekazać grupie pracowników informacje,
robi to w formie prezentacji multimedialnych z którymi można również zapoznać się
korzystając z Intranetu.
Zdjęcie 3 i 4. Konferencje i seminaria organizowane przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Źródło: archiwum PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Popularną formą spotkań organizowanych przez spółkę są spotkania wyjazdowe
w których biorą udział przedstawiciele kierownictwa. Są one poświęcone wybranym
tematom podanym z wyprzedzeniem, tak aby osoby uczestniczące mogły przygotować
stosowne materiały. Spotkania organizowane się po to, aby zakomunikować kadrze wyniki
firmy, plany na przyszłość, strategię czy też inne ważne dla firmy przedsięwzięcia.
Uczestnicy tych spotkań otrzymują informacje związane z działalnością przedsiębiorstwa
mając świadomość, że prezentowane wyniki są istotne dla losów firmy a oni sami mają
bezpośredni wpływ na ich efekty.
Obecnie możliwe jest także organizowanie przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
telekonferencji, w czasie których menedżerowie nie ruszają się z gabinetów położonych
39
B. Kożusznik: Zachowania…, op. cit. 183-184
38
w odległych miastach (np. Poznaniu, Szczecinie, Wrocławiu, Lublinie, Krakowie,
Katowicach, Gdańsku), lecz mogą się „spotkać” za pomocą obrazu na monitorze.
Ważnym instrumentem stanowiącym jedną z podstawowych funkcji komunikacji
wewnętrznej są spotkania z pracownikami, na których przekazywane są zarówno nowe
informacje dotyczące działalności firmy, dalszej jej perspektywy i jak a dzięki zadawanym
przez uczestników pytaniom otrzymuje się informację zwrotną. Mają one różną formę,
od tych roboczych, przeprowadzanych przez przełożonych, po bardziej sformalizowane.
Bardzo ważną rolę w komunikacji wewnętrznej odgrywają także cyklicznie organizowane
spotkania informacyjne zespołów pracowniczych z bezpośrednimi przełożonymi. To źródło
wiedzy mające na celu informowanie pracowników o bieżących wydarzeniach i zadaniach.
Ponadto likwidują plotki, które nie są właściwą formą przekazu prawdziwej informacji.
Istotnym elementem komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie
PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. jest uświadomienie pracownikowi jego miejsca
w strukturze organizacyjnej firmy. Traktowanie podwładnego po partnersku oraz chwalenie
i wyróżnianie go za dobre wykonywanie powierzonych obowiązków sprzyja dobrej
atmosferze w firmie i zaspakaja potrzebę uznania i szacunku. Tak samo formalne
wyróżnienia: odznaczenia, dyplomy, umieszczanie zdjęcia wyróżniającego się pracownika
w gablocie zasłużonych są wartościami cenionymi przez wszystkich pracowników. Kolejarze
podobnie jak inne znaczące grupy zawodowe mają swoich patronów. Święta Katarzyna
czuwa nad kolejarzami pełniącymi służbę i podróżnymi. Święto Kolejarza, to Święto grupy
zawodowej, która nie tylko ze względu na tradycje ale na prezentowaną siłę, dynamizm,
potencjał jest bardzo ważna w życiu naszego kraju. Są uznaniem trudu, wysiłku dnia
codziennego.
Zdjęcie 5 i 6. Dzień Kolejarza obchodzony w 2009 roku w Sali Kongresowej w Warszawie
Żródło: z archiwum PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
39
Święto Kolejarza organizowane jest zazwyczaj w dzień powszedni.
Nie jest to przypadek. Dla kolejarzy nie ma dni świątecznych, każdy dzień jest dniem
roboczym, ponieważ kolei pracuje na okrągło. Dzień Kolejarza stał się tradycyjną okazją
do podsumowania osiągnięć zawodowych i socjalnych kolejarzy na centralnych, okręgowych
akademiach, w których biorą udział najwyżsi przedstawiciele władz państwowych,
samorządowych, wojska oraz przedstawicieli innych grup zawodowych. Kolejarskie święto
dobrze służyło i nadal służy podnoszeniu autorytetu i wiedzy o osiągnięciach transportu
kolejowego w całym społeczeństwie. Zmiany na kolei nie zmieniają poczucia kolejarzy,
że przynależą do tej samej grupy, którą łączy specyficzna, trudna do uchwycenia przez innych
więź.
Tradycyjnie przed świętami organizowane są przez pracodawcę spotkania wigilijne
i wielkanocne. To czas, w którym pracownicy mają poczucie przynależności do rodziny,
jaką jest PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. oraz czas zaciśnięcia więzi z koleżankami
i kolegami, z którymi na co dzień pozostają w służbowych relacjach.
Organizowane przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. „drzwi otwarte”, pozwalają
pracownikom i członkom ich rodzin na zapamiętanie na dużo dłużej tego co zobaczyli,
czy też tego co usłyszeli niż przeczytany wywiad, czy oglądnięty reportaż. Zaletą takich
spotkań jest sprawdzona i uznana skuteczność w kształtowaniu nastawienia do firmy
i jej bieżących spraw.
Przykładem spotkań zorganizowanych przez PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
w ramach „Drzwi otwartych” jest np. nocny przemarsz i zwiedzanie tunelu średnicowego
począwszy od stacji Warszawa Powiśle aż do stacji Warszawa Śródmieście,
gdzie uczestnicy mają możliwość nie tylko poznać historię modernizowanego obiektu,
ale także zobaczyć wszystko to czego nie widać z okien jadącego pociągu. W ramach takich
akcji organizowane są również spotkania dla najmłodszych i starszych dzieci. Między innymi
z okazji „Dnia Dziecka” wspólnie z Polskim Stowarzyszeniem Miłośników Kolei oraz innymi
spółkami z Grupy PKP, Polskie Linie Kolejowe zorganizowały zwiedzanie parowozowni
w Skierniewicach z możliwością przejażdżki drezyną, pociągiem turystycznym w najstarszym
wagonie w Polsce.
Podsumowując można powiedzieć, że „dni otwarte” są narzędziem, które nie tylko
pomaga „przekazać” przez władze firmy pewne informacje, ale też umożliwia otrzymanie
informacji zwrotnych od zatrudnionego personelu.
40
Scan 13. Zaproszenie na „dzień otwarty” w zabytkowej parowozowni w Skierniewicach
Źródło: strona intranetowa PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
Mniej popularną, ale bardzo skuteczną formą komunikacji wewnętrznej w PKP Polskie
Linie Kolejowe S.A. w grupie „wydarzeń” są wszelkiego rodzaju imprezy firmowe
(zakładowe, ogólnokrajowe, międzynarodowe): turystyczne (rajdy), rozrywkowe (pikniki
zakładowe), sportowe (mecze piłki nożnej, marsz na orientację). Mogą w nich uczestniczyć
zarówno pracownicy, jak i ich rodziny.
Zdjęcia 7 i 8. Wyjazd integracyjny dla pracowników PKP PLK S.A. i członków ich rodzin
do Wilna.
Źródło: własność Elżbiety Idźkowskiej
41
Imprezy spełniają ważną funkcję integracyjną oraz motywacyjną Ich wspólną cechą,
jako zainscenizowanych wydarzeń, jest połączenie funkcji informacyjnej z dostarczenia
uczestnikom miłych emocji. W czasie takich spotkań pracownicy poznają się osobiście,
zaprzyjaźniają i bawią się razem, co przenosi się korzystnie na późniejszą współpracę.
Scan 14. Kalendarz imprez turystycznych Kolejarzy 2010. Żródło: Intranet
Łatwiej i krócej załatwia się sprawę z osobą, z którą jesteśmy po imieniu, niż z kimś,
kogo znamy tylko przez telefon. Wszystkie imprezy realizowane są w bardzo osobistej
42
atmosferze. Są najlepszą metodą poznawania się pracowników, która wzmacnia relacje w
firmie.
Tradycją kolejarzy stała się idea wspólnego pielgrzymowania. Corocznie odbywają się
pielgrzymki, w których udział biorą nie tylko pracownicy PKP Polskie Linie Kolejowe S.A.
ale także kolejarze z całej Polski, reprezentujący różne spółki kolejowe, zarządy tych spółek
oraz Stowarzyszenia i Związki zawodowe. W kolejarskich uroczystościach biorą udział
również przedstawiciele władz państwowych i samorządowych.
Zarządzanie zasobami ludzkimi „wymaga komunikowania się, czyli obiegu informacji
wewnątrz organizacji oraz wymiany informacji z otoczeniem”40
. Komunikacja wewnętrzna
jest nie tylko sposobem na przekazanie informacji, ale to także swoisty sposób szybkiego
porozumiewania się. Porozumiewanie się, może być wyjątkowo proste, dzięki narzędziom.
Coraz większe znaczenie w procesie komunikacji wewnętrznej firmy mają multimedia, sieci
telekomunikacyjne i systemy informatyczne. Te nowoczesne narzędzia pozwalają
na zwiększenie szybkości, ilości i jakości informacji skierowanych do określonego odbiorcy
Rozwijające się nowoczesne technologie, metody zarządzania oraz coraz większe
wymagania rynku mają ogromny wpływ na podejmowanie przez Spółkę PKP Polskie Linie
Kolejowe S.A. nowych wyzwań i decyzji. Konieczność dostosowania się do wymagań
krajowego rynku, potrzeb klientów, a także przepisów prawa unijnego skutkują zmianami
organizacyjnymi w firmie. W takiej sytuacji niezbędna jest odpowiednia komunikacja
z pracownikami, w ramach której można informować o potrzebie i rodzaju zmian,
a także ich ewentualnych skutkach dla firmy i pracowników.
40
B. R. Kuc: Zarządzanie doskonałe. Wydawnictwo Menedżerskie PTM. Warszawa 2000, s. 62
43
Zakończenie
Z każdej strony docierają do nas informacje, które odbieramy w postaci obrazu, zapachu,
słuchu i dźwięku. Tym samym angażujemy receptory w które zostaliśmy wyposażani przez
„matkę” naturę. Dlatego też, umiejętność porozumiewania się, zwane inaczej
komunikowaniem się stanowi podstawą dobrych kontaktów międzyludzkich.
Źródłem komunikacji jest człowiek. Każdy w bezpośredni lub pośredni, świadomy bądź też
nieświadomy sposób zawsze, wszędzie i nieprzerwanie uczestniczy w procesie wymiany
informacji. Komunikaty wypowiadanie są za pomocą słów, tonację głosu, obraz, mimikę
twarzy, spojrzenie, gest, postawę ciała, pismo, ale także ubiór. Biorąc udział w tym procesie
odgrywamy role nadawcy i odbiorcy. Uzyskane/przekazane informacje wpływają na nasze
i innych samopoczucie, zachowanie oraz postępowanie. Decydujący wpływ na jakość
komunikacji z innymi ludźmi, a przez to i na jakość naszej pracy i życia mamy my sami.
Współpraca międzyludzka jest podstawowym elementem ludzkiego istnienia.
Przebywanie w społeczności wiąże się z koniecznością nieustannego porozumiewania się
oraz dążenia do zgody pomiędzy potrzebami jednostek. Następuje to poprzez wypracowanie
wspólnych stanowisk, poprzez poszukiwanie wspólnych rozwiązań, a także umiejętności
rezygnacji z części własnych potrzeb na rzecz wspólnych korzyści.
Podstawą komunikacji w przedsiębiorstwie jest system wewnętrznej komunikacji
za pomocą którego możliwe jest informowanie i przekazywanie misji, strategii firmy,
jak również formułowanie i przekazywanie celów. Każdy pracownik, niezależnie
od zajmowanego w hierarchii stanowiska powinien mieć świadomość, jaką rolę pełni
w procesie realizacji wyznaczonych zadań. „Osiągnięcie sukcesu firmy jest ściśle powiązane
z procesem integracji wysiłków wszystkich pracowników na rzecz realizacji jej celów,
a integracja ta jest możliwa, gdy pracownicy mają przy tym szansę realizowania swoich
własnych celów i dobry przepływ informacji umożliwiający ich urzeczywistnienie”41
.
Tylko wtedy można mieć pewność, że wszyscy pracownicy będą działali w tym samym
kierunku. „Zła komunikacja, polegająca na nie liczeniu się z załogą prowadzi do zamykania
się w sobie pracowników, do tzw. emigracji wewnętrznej, czyli do psychicznego izolowania
pracowników, osłabienia zainteresowania pracą oraz do obojętności wobec losów
przedsiębiorstwa”42
. Dlatego też nawet najprostsze, niewymagające dużych nakładów
41
J. Penc: Kreowanie… . op. cit., s. 115 42
Tamże, op. cit., s. 219
44
finansowych narzędzie komunikacji, okazuje się skuteczne. Intranet, Intranet, biuletyny
i gazetki firmowe, firmowe tablice ogłoszeniowe i informacyjne, regularne spotkania
pracownicze, integracyjne mają istotne znaczenie w procesie „przekonywania” pracowników
do misji i strategii firmy, do budowania zaangażowania i przynależności. Zespół pracowniczy
potrzebuje stałej informacji na temat wykonywanej pracy. Ludzie pragną być doceniani
i potrzebni. Przekazywanie informacji wpływa motywująco i tworzy pozytywne nastawienie
pracowników.
Każda współcześnie funkcjonująca firma powinna stworzyć swój system obiegu
informacji, na które składa się między innymi struktura, procedury komunikacji, wzory
dokumentów źródłowych, hierarchia dostępności do danych. Niezmiernie ważne dla
powodzenia całego systemu wewnętrznej komunikacji jest zaangażowanie całego
kierownictwa firmy.
W naszej pracy podjęłyśmy próbę zwrócenia uwagi na proces efektywnego
komunikowania się, który szczególnego znaczenia nabiera w praktyce zarządzania zasobami
ludzkimi w organizacji.
Na podstawie wiedzy uzyskanej w oparciu o analizę literatury, można powiedzieć,
iż umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania myśli i rozumienia innych ludzi
jest kluczem nie tylko do sprawnego zarządzania w organizacji, ale także warunkiem owocnej
współpracy. Celem komunikowania się w strukturach organizacji jest przekazywanie poleceń,
uzyskiwanie informacji, a także sprecyzowanie oczekiwań, uzgodnienie opinii, podjęcie
decyzji, wspólne planowanie dalszych działań. Dlatego też, komunikacja to jeden z
podstawowych elementów funkcjonowania człowieka w organizacji. Jest ona istotna dla
każdego pracownika.
Dokonany w naszej pracy dyplomowej przegląd zagadnień związanych z komunikacją
wewnętrzną w biznesie nie wyczerpuje w pełni tej tematyki. Jest tylko próbą jej przybliżenia
i wskazania jej dużego znaczenia w relacjach zawodowych.
45
Bibliografia
1. Bańka W. (red): Zarządzanie potencjałem społecznym w nowoczesnej organizacji.
Wydawnictwo Szkoły Wyższej im. P. Włodkowicza w Płocku. Płock 2005
2. Bittel L. R.: Krótki kurs zarządzania. PWN. Warszawa 1989
3. Dobek-Ostrowska B.: Podstawy komunikowania społecznego. Wydawnictwo Astrum.
Wrocław 2002
4. Dobek-Ostrowska B. (red): Współczesne systemy komunikowania. Wydawnictwo
Uniwersytetu Wrocławskiego. Wrocław 1998
5. Dowgiałło Z. (red): Nowy słownik ekonomiczny przedsiębiorcy. Wydanie VIII
rozszerzone. Wydawnictwo Znicz. Warszawa 2004
6. Drzewiecki M.: Psychologia porozumiewania się. Wydawnictwo Jedność. Kielce 2000
7. Griffin R. W.: Podstawy zarządzania organizacjami. Wydawnictwo Naukowe PWN.
Warszawa 1997, s. 566
8. Hartley A.: Komunikowanie się w grupie. Wydawnictwo Zysk i S-ka. Poznań 2000
9. Jamrożak B., Sobczak J.: Komunikacja interpersonalna. Wydawnictwo eMPi2.
Poznań 2000
10. Kożusznik B.: Zachowania człowieka w organizacji. PWE. Warszawa 2002
11. Kuc B. R.: Zarządzanie doskonałe. Wydawnictwo Menedżerskie PTM. Warszawa 2000
12. Nowacki T., Korabiowska - Nowacka K., Baraniak B.: Nowy słownik pedagogiki pracy.
Wydawnictwo WSP TWP w Warszawie. Warszawa 1999
13. Nowacki T. W., Jeruszka U.: Podstawy dydaktyki pracy. Wydawnictwo WSP TWP
w Warszawie. Warszawa 2004
14. Oleksyn T.: Zarządzanie kompetencjami. Teoria i praktyka. Oficyna Ekonomiczna.
Kraków 2006
15. Olsztyńska A.: Cele i techniki public relations wewnątrz firmy. Personel Nr 9/1999
16. Olsztyńska A.: Marketing wewnętrzny w przedsiębiorstwie. Koncepcja i narzędzia
wspomagające integrację działań wewnętrznych organizacji. Poznań 2005
17. Penc J.: Kreowanie zachowań w organizacji. Agencja Wydawnicza Placet.
Warszawa 2001
18. Penc J.: Menedżer w działaniu. Skuteczne działanie i samodoskonalenie. Wydawnictwo
C.H.BECK. Warszawa 2003
19. Piździoch D.: Kompetencje – człowiek kompetentny na miarę sytuacji. (W):
Kompetencje wychowawcze dowódcy. Pod red. A. Zduniak. Wydawnictwo Wyższej
Szkoły Oficerskiej. Poznań 2000
20. Potocki A.: Elementy organizacji komunikacji w przedsiębiorstwie. (W): Techniki
komunikacji w organizacjach gospodarczych. Pod red.: A. Potockiego, R. Winklera,
A. Żbikowskiej. Wydawnictwo Centrum Doradztwa i Informacji Difin sp. z o.o.
Warszawa 2003
21. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedżerów. Difin. Warszawa 2006
22. Suchodolski A.: Rozwój pracowników. (W): Zarządzanie kadrami. Pod red. T. Listwana.
Wyd. C.H. Beck. Warszawa 2003
23. Szczygieł M. A.: Menedżer z ludzką twarzą. (W): Edukacja ekonomistów i menedżerów.
Problemy. Innowacje. Oficyna Wydawnicza SGH, 1/2005
24. Terelak J. F.: Psychologia organizacji i zarządzania. Difin sp. z o.o. Warszawa 2005
46
25. Wajda A.: Organizacja i zarządzanie. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne. Warszawa
2003, s. 155
26. Wiejak K., Wiejak P.: Analiza systemu komunikacyjnego w organizacji. (W): Problemy
społeczne we współczesnych organizacjach. Pod red.: K. Markiewicz, M. Wawer. Difin
sp. z o.o. Warszawa 2005
27. Wójcik M.: Zarządzanie przez komunikowanie się. (W): Metody sprawnego zarządzania.
Planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola. Pod red. H. Bieniok.
Wydawnictwo Placet. Warszawa 2004
28. www. sciaga.pl/tekst/47003-48-komunikowanie_definicja_formy_funkcja
47
Załączniki
Prezentacja pt. „Mechanizmy komunikacji wewnętrznej w biznesie na przykładzie PKP
Polskie Linie Kolejowe S.A.”
