9.2.2012.

1

SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU, OPATIJA

Nositelj kolegija: prof. dr. sc. Slobodan Ivanović

MENADŽMENT GASTRONOMIJE I

RESTORATERSTVA

13. TEMATSKA JEDINICA

SADRŽAJ PREDAVANJA

2

1. • Suvremeni organizacijski oblici odjela hrane i pida

2. • Unapređenje prodaje ugostiteljskih usluga

3. • Standardi kvalitete usluga u ugostiteljstvu

9.2.2012.

2

3

HVALA NA PAŽNJI

Funkcionalnost

4

Pod funkcionalnom organizacijom odjela hrane i pida podrazumijevamo implementaciju znanja i iskustva, novih proizvoda, nove organizacije, nove tehnologije, nove poslovne filozofije, što de rezultirati vedom poslovnom uspješnošdu – efikasnošdu svih odjela hrane i pida unutar hotelske kompanije

9.2.2012.

3

Karakteristike poslovanja

5

• Odjel hrane i pida ostvaruje 20 – 35% prihoda • Velik svakodnevni ulaz materijala za tekude poslovanje • Visoki udio u ukupnim troškovima • Velik udio u ukupnom broju zaposlenika zbog:

- otvorenosti poslovanja – HiP svoje usluge nudi nerezidentima kao i rezidentim gostima - u cjelokupnom poslovanju hotela po kriteriju potrebnog intenziteta rada HiP je na prvom mjestu

Shema organizacije odijela hrane i pida

6

Odjel hrane i pića

priprema hrane posluživanje

banketi

kuhinja

slastičarnica

catering

restoran 1

restoran 2

piano bar

room service,

mini bar

kantina

9.2.2012.

4

Suvremena organizacija odjela hrane i pida pri glavnom uredu

7

Direktor hrane i pića

Rukovoditelj za hranu Rukovoditelj servisa

Područni voditelj

Kontrolor hrane i pića

Asistent za hranu i piće

Proširena organizacijska shema odjela hip-a (vedi prof. centar)

8

Direktor profitnog centra

Voditelj hrane i pića

Voditelj prodajnog mjesta A Voditelj prodajnog mjesta B Voditelj prodajnog mjesta C

9.2.2012.

5

Osnovni elementi poslovanja odjela hrane i pida

9

Sve operacije u odjelu hrane i pida imaju sljedede zajedničke elemente:

1. nabava 2. ulaz (skladištenje) 3. izlazi (proizvodnja) 4. prodaja 5. posluživanje

1. NABAVA I SKLADIŠTENJE

10

Osnovni cilj je osigurati odgovarajude namirnice 4 kritična elementa:

1. kvantitet 2. kvalitet 3. cijena 4. skladišni prostor

U slučaju napredovanja u pravcu europske prakse ( bez isporuke trgovačke robe individualnim prodajnim mjestima ved samo konsolidirano centralnom skladištu ) može se ukazati potreba za sljededim:

• Logistika opskrbe i dostave • Centralno skladište u objektu • Pisana politika koja se odnosi na komunikaciju i

kontrolu između centralnog skladišta i objekta

Suvremeno poslovanje odjela nabave mora biti usklađeno sa potrebama kompanije i sa industrijskim standardima

9.2.2012.

6

2. IZLAZ I PROIZVODNJA

11

Procedure izlaza osiguravaju da se materijali za proizvodnju izdaju odgovornim osobama u korektnim kvantitetima i u odgovarajude vrijeme

Hrana se treba proizvoditi:

- u odgovarajudim količinama - odgovarajude kvalitete - na vrijeme - s minimalnim otpadom

3. PRODAJA

12

Definicija koncepta prodajnog mjesta mora biti dodatno određena kako bi se osmislio jasan i jedinstven identitet za svako prodajno mjesto kao što je restoran, aperitiv bar….

Taj se identitet mora odnositi na:

ugođaj, temu, jestvenik, cijene, razinu i raznovrsnost pružene usluge

Upravo takav pristup doprinosi da turistički proizvod bude prepoznatljiv gostu, te da kod njega stvori jedinstveni doživljaj i ugodu boravka u samom objektu

Zahvaljujudi takvom pristupu gostu stvaraju se preduvjeti za ostvarenje dobrih poslovnih rezultata samog objekta

9.2.2012.

7

Promocija i stimuliranje prodaje

13

• Nova organizacija odjela hrane i pida u hotelima • Nova poslovna filozofija prodaje • Unapređenje metoda – modela hrane i pida • Vedi angažman osoblja • Nove operativne taktike • Prodaja na mjestu potrošnje • Mobilna prodaja

4. POSLUŽIVANJE

14

SUVREMENO POSLUŽIVANJE = “ TRGOVANJE I PRODAJA”

• Potrebno je uvesti nove profile i koncepte

restorana i barova • Potrebo je generalno i trajno osposobljavati

djelatnike na različitim područjima (strani jezici, tehnika prodajnih razgovora, psihologija prodaje, proaktivna prodaja ...)

• Ankete i upitnici o zadovoljstvu gostiju • Potrebo je uvesti kontrolu sustava kvalitete • Svaki objekt treba imati program internog

marketinga

9.2.2012.

8

Suradnja sa drugim odjelima

15

Operacije

Nabava

Ljudski resursi

Marketing & prodaja

PROCEDURE U ODJELU HIP-a

16

• Prijem gostiju i kontrola ulaza • Procedure odvijanja

poslužnog procesa • Postupci: postavljanja,

nadopunjavanja i čišdenja buffet stola

• Postupak naručivanja pida • Show cooking • Aktivnosti u a la carte sustavu • Procedure otvaranja,

posluživanja i zatvaranja a la carte restorana

• Procedura rezervacija • Posluživanje pida u a la cartu • Catering

9.2.2012.

9

STRATEGIJA ODJELA HRANE I PIDA

17

• Prodajna mjesta • Planiranje jelovnika

(jelovnik nije cjenik) • Nabava i skladištenje • Proizvodnja hrane kao

centralizirana proizvodna jedinica ???

• Razine centralizacije • Posluživanje • Prodaja i kontrola troškova • Filozofija ljudskih

potencijala

PLANIRANJE PONUDE U A̒ LA CARTU

18

Planiranje jelovnika i ostalih vidova ponude u a ̒ la cartu treba biti rezultat različitih analiza, promišljanja i korištenja:

• Menu ingeneringa • Kompletna tehnika izrade jelovnika

uzimajudi u obzir popularnost, ali i marže

• Cjenovne politike društva • Cijene konkurencije • Prodajne tehnike koje se primjenjuju

u dizajniranju jelovnika • Odabir regionalnih specijaliteta koji

trebaju biti uključeni • Tip i kategorija prodajnog mjesta • Kuhinjska oprema i mogudnost

posluživanja ...

9.2.2012.

10

PLANIRANJE JELOVNIKA ZA BUFFET

19

Planiranje jelovnika za buffet treba biti rezultat analiza:

• tipa i podrijetla gostiju i njihovih preferencija • prosječne duljine boravka • ciklusa u kojem se boravak provodi (7, 14 ili 21 dan) • raznovrsnost izbora (na temelju kategorije objekta) • povijesni podaci o broju prodajnih porcija

Proizvodnja hrane i centralizirana proizvodna jedinica???

20

9.2.2012.

11

SHOW COOKING -ciljevi

21

Ciljevi i prednosti show cookinga su:

• Kuhanje svježih proizvoda ispred gosta • Priprema egzaktnih količina na bazi potražnje • Stvaranje povjerenja i sigurnosti kod gosta • Stvaranje ugođaja, atmosfere radi animacije buffeta • Dio proizvodnje se obavlja u području show cookinga

Dogotavljanje jela pred stolom gosta

22

• vizualna prezentacija • etno promocija • predstavljanje destinacije • stvaranje “wow efekta” uz niske troškove

9.2.2012.

12

ZNAČAJ LJUDSKIH POTENCIJALA

23

Ključ uspjeha u hotelijerstvu, kao i u mnogim drugim djelatnostima, leži u kvaliteti i motivaciji radne snage

Opde je prihvadeno da de motivirano i dobro osposobljeno osoblje pružiti doživljaj ugode gostima hotela i restorana , koji de za uzvrat osigurati financijske nagrade (vedi br. gostiju koji ponovo dolaze, veda potrošnja, više posla zbog “usmene propagande”...

24

Da bi se to postiglo, od ključnog je značaja uzeti u obzir sljedede korake:

• Utvrđivanje konkurentne filozofije plada

• Promišljeno zapošljavanje (proces selekcije)

• Program stimulacije (ekonomske, priznanje, napredovanje, nagrade za lojalnost…)

• Program osposobljavanja i razvoja

9.2.2012.

13

25

26

TKO NEMA CILJ NEMA NI ODREDIŠTE !!!!

9.2.2012.

14

VJEŠTINA PRODAJE USLUGA

27

1. POZNAVANJE - usluga, tržišta i konkurencije

2. ENTUZIJAZAM I ISKRENOST - vjerovanje u svoj proizvod/uslugu, tvrtku, rukovodstvo, te

vlastite i sposobnosti

3. STVARANJE DOBROG POČETNOG DOJMA - srdačnost, ljubaznost, efikasnost, opuštenost, uljudnost,

pristojnost, osobni izgred i lijepo ponašanje poslužnog osoblja….

4. JASNA I LOGIČNA PREZENTACIJA - prodaja stvara prednost u prodaji vaših proizvoda/usluga što

naš gost zaista ŽELI ili TREBA

VJEŠTINA PRODAJE USLUGA

28

5. USPOSTAVLJANJE DOBRE DVOSMJERNE KOMUNIKACIJE * naučite se jednako dobro slušati kao i pričati s gostom, * poštujte mišljenje sugovornika-gosta i pokažite svoju osobnu iskrenost * postavljate prava pitanja u pravo vrijeme 6. RJEŠAVANJE PRIGOVORA I TEŠKIH PRODAJNIH SITUACIJA * proanalizirajte prigovor gosta ( je li on iskren- neiskren- prikriven) * nastupite samosvjesno, priznajte postojanje problema * nema osornosti spram gosta, niti laži i niti suvišnog brbljanja

9.2.2012.

15

VJEŠTINA PRODAJE USLUGA

29

7. POTRUDITE SE DA VAŠ GOST DOBIJE DOBRU USLUGU * osobna usluga je i usluga tvrtke u kojoj radite * gost prihvata usluge od onih koji im se sviđaju/kojima vjeruju * uložite sve svoje organizacijske i stručne sposobnosti kako bi se proizvodno uslužni proces nesmetano odvijao u tvtrki 8. OBAVITI VIŠE EFIKASNIH POSJETA POSREDNICIMA U PRODAJI NAŠIH USLUGA * opdenito prodaja predstavlja posao koji se obavlja oči u oči * posjetiti više posrednika u pravo vrijeme/na pravom mjestu / raspravite o pravoj temi tj. samoj vrsti i kvaliteti usluga koje pružate u svom objektu * budite inteligentna osoba za razgovor, jer je posao važniji od druženja * nastupajte i ponašajte se kao profesionalac pa de Vas tako i tretirati

ZAŠTO SE GOST ODLUČUJE ZA ODREĐENU USLUGU ?

30

Prodaja usluga u ugostiteljstvu mora zadovoljiti dvije potrebe :

1. TEHNIČKE I KOMERCIJALNE POTREBE GOSTA - prvenstveno se misli na sadržaj ponuđene usluge i to kroz

cijenu, kvalitetu i plaćanje 2. MOTIVACIJSKE POTREBE UGOSTITELJA U

ODNOSU NA GOSTA - utvrđuju se kroz tri primarna socijalna motiva, a to su: a) potreba za uspjehom b) potreba za povezivanjem c) potreba za utjecajnošću

9.2.2012.

16

a) Potreba za uspjehom

31

Potreba za uspjehom predstavlja mjerilo osobnog dostignuda pojedinca kojeg zanima:

1. Biti bolji od nekog drugog 2. Postizanje i nadilaženje samozadanih vrhunskih standarda kroz točnost i kvalitetu usluga 3. inovativan turistički proizvod ili usluga poradi osobnog uspjeha

b) potreba za povezivanjem

32

Interesi osobe koja ima potrebu za povezivanjem su slijededi:

1. Biti dio tima ili grupe u poduzedu 2. Biti omiljen i prihvaden u timu 3. Održavanje pozitivnih međuljudskih odnosa 4. Svođenje sukoba na najmanju mogudu mjeru

9.2.2012.

17

c) potreba za utjecajnošću

33

Interesi osobe s potrebom utjecajnošdu su slijededi:

1. UTJECAJ PUTEM SNAŽNIH AKCIJA * npr. pojedinac može koristiti snažne akcije koje pogađaju drugu osobu kroz verbalni napad, prijetnju ili ukor… * npr. pojedinac može koristiti akciju koja se ogleda kroz upravljanje drugom osobom na način da joj pruža svesrdnu pomod, savjete ili podršku u radu 2. IZAZIVANJE SNAŽNIH POZITIVNIH ILI NEGATIVNIH EMOCIJA KOD DRUGIH OSOBA * npr. kroz strah, pritisak ili ljutnu, uvrijeđenost… 3. STJECANJE REPUTACIJE ILI POLOŽAJA POJEDINCA * npr. što drugi ili svijet misli o njemu, kakvu reputaciju i mod ima

Koje su motivacije prodavaoca usluga u odnosu na gosta?

34

One su u uskoj povezanosti sa ved navedenim pojmovima USPJEHA, POVEZIVANJA ili UTJECAJA

Naravno praksa potvrđuje tezu “ tamo gdje nema nikakve konkurencije pri odabiru ugostiteljskih usluga, motivacijske de potrebe gostiju imati slabiji utjecaj na odluku o odabiru određene usluge”

Stoga možemo zaključiti da de uspješan prodavatelj ugostiteljskih usluga biti onaj, koji bude u stanju identificirati motivacijske potrebe gostiju i djelovati u skladu s njima

9.2.2012.

18

Što navodi gosta da bude konzument naših usluga ?

35

Uspostava dobre dvosmjerne komunikacije i pažljivo slušanje njegovih želja Jednostavan i izravan jezik, bez suvišnih tehničkih i stručnih riječi. Naglasak je na VI

Utvrđivanjem stvarnih potreba potencijalnih gostiju i povezivanjem s našim ključnim prednostima u odnosu na konkurenciju

Što navodi gosta da bude konzument naših usluga ?

36

Isticanjem prednosti koje posjeduje određena usluga, potiče gosta da ju odabere

Naime, gost u pravilu kupuje ono što mu usluga može pružiti, a ne samu uslugu ili turistički proizvod

Kod prodaje usluge, prodavalac treba pružiti dokaze svoje tvrdnje kada je u pitanju određena usluga, tj. mora biti precizan, jasan i koncizan

9.2.2012.

19

Što navodi gosta da bude konzument naših usluga ?

37

Ukoliko se pridobije zanimanje potencijalnog gosta odmah na početku, treba ga zadržati do kraja razgovora ili do zaključivanja ugovora

Prodavalac usluga mora učiti znakove neslaganja ili dvojbe kod gostiju i možebitne prigovore rješavati vješto i uvjerljivo

JEDNOM RJEČJU PONAŠAJTE SE KAO PROFESIONALAC PA DE VAS TAKO I TRETIRATI

Nematerijalni razlozi za prihvat naših usluga od strane gostiju su:

38

• Lojalnost, navika i višegodišnji boravak u našim objektima, • Predrasude i osobni osjedaj ugode • Odbojnost prema promjenama • Ponos, ego, dodvoravanje, briga za osobne potrebe, • Privatni odnosi, povjerenje, veze, stav • Povjerenje u nas kao domadina • Očita vrijednost vlastitog novca i prestiž

9.2.2012.

20

Nematerijalni razlozi prodavaoca usluga u ugostiteljstvu

39

• Osobno predstavljanje i prihvatljivost • Osobnost, vjerodostojnost i pouzdanost • Entuzijazam, izražajnost i povjerenje • Identifikacija s potrebama gostiju • Lakoda komuniciranja i ophođenja • Imidž, reputacija, prestiž i stabilnost • Poslovna politika i filozofija tvrtke • Prezentacija usluga

Suvremene osobine modernog chefa kuhinje

40

• informatički pismen • ekonomist • nutricionist • preventivni liječnik • doživotni student • coach

9.2.2012.

21

Upravljanje rashodima i prihodima 100%

41

TURISTIČKE POTREBE SUVREMENIH NOMADA

42

SOP

9.2.2012.

22

Marketing hrane i pida

43

Osnovna načelo marketinga hrane i pida /Food & Beverage Marketing/ sastoji se u tome da gost, odnosno potrošač turističkih proizvoda, ne smije dobiti kao parcijalni turistički proizvod samo hranu i pide, ved da bude zadovoljen u kvantitativnom, kvalitativnom, estetskom, etnološkom, gastronomskom i bilo kojem drugom smislu, te da bude zadovoljen i pratedim parcijalnim turističkim proizvodima nematerijalnoga oblika, odnosno uslugama, a što de se naposljetku izraziti povedanjem pansionske, a posebno izvanpansionske potrošnje

NEPRESTANO POBOLJŠAVANJE

44

€

PONUDA PO MJERI

€

9.2.2012.

23

45

Što je standard?

46

Definicija standarda s aspekta proizvoda i usluge - standard je propis kako nešto treba izgledati i što treba sadržavati, odnosno propis uvjeta koje materijal, proizvod ili usluga treba zadovoljiti. Standard je propisana kvaliteta

Definicija standarda s aspekta potrošača – gosta je veoma jednostavna: standard je ono što potrošač – gost traži

9.2.2012.

24

Što je kvaliteta?

47

Definicija kvaliteta s aspekta proizvoda i usluge - kvaliteta je nivo dosega najviših standarda

Definicija standarda s aspekta potrošača - gosta : to je nivo zadovoljenja zahtjeva odnosno usklađenosti sa zahtjevima potrošača – gosta

Standardi i kvaliteta

48

Standard i kvalitetu treba shvatiti kao jedinstveni proces koji teče kontinuirano

Standard i kvaliteta nisu cilj, oni su put do cilja

Nitko ne želi loše spavati, jest ili piti, nitko ne želi biti loše poslužen

Razvojem masovnog turizma i suvremenog hotelijerstva razvio se i sustav primjene standarda i u hotelijerstvu Primjena standarda potiče povedanje kvalitete, pruža gostu vedu sigurnost, a menadžerima je omoguduje postizanje optimalnih rezultata

9.2.2012.

25

Standardizacija

49

Standardizacija je kompleksan i stalan proces podložan promjenama, a sastoji se od:

• Propisivanja standarda

• Obrazovanja i treninga djelatnika svih odjela hrane i pida, domadinstva, recepcije…

• Implementacije propisanih standarda u praksu,

• Kontinuirane kontrole i otklanjanja odstupanja,

• Unapređenja standarda

Cjelokupna kvaliteta

50

Iskustva u provođenju programa cjelokupne kvalitete hotela (koja obuhvada sve aktivnosti u hotelu) pokazuje sljedede rezultate:

• Povedan je prihod hotela

• Povedan je dobitak hotela (profitabilnost),

• 0pdi troškovi hotela su smanjeni za 5-10%,

• Poboljšanja je kvaliteta upravljanja i tehnike rukovođenja,

• Povedano je zadovoljstvo gostiju,

• Povedano je zadovoljstvo hotelskog osoblja

9.2.2012.

26

Standardi kao alat za stvaranje

51

Funkcionalne organizacije odjela hrane i pida, implementacije znanja i iskustva, novih proizvoda, nove tehnologije, nove poslovne filozofije, što de rezultirati vedom poslovnom uspješnošdu – efikasnošdu svih odjela hrane i pida unutar kompanije

F&B prelazi iz koncepta “troškovnog centra” u koncept “profitnog centra”

Implementacija standarda

52

Implementacijom standarda i novom poslovnom filozofijom u F&B odjelu

mogu se postidi dodatne uštede od 3%

Kompanija X planira prihod od 150 mil.kuna / 3%= 4,5 mil. kuna /

9.2.2012.

27

3x1 = CILJEVI STANDARDIZACIJE

53

Zadovoljan gost /odnos novca i kvalitete/!

Zadovoljan zaposlenik!

Zadovoljan management!

Standardi nam stvaraju pretpostavke

54

• Definiraju sve radne procese

• Kontinuiranu ponudu

• Ujednačenu kvalitetu

• Kontrolu proizvoda

• Kontrolu troškova

• Informatizaciju gastronomije

• Kvalitetni izvršenje svih procesnih funkcija

• Niži ulazni troškovi sirovina

• Dostava just in time

• Optimaliziranje zaliha

• Upravljanje troškovima skladištenja

9.2.2012.

28

Izazovi upravljanja promjenama u gastronomiji

55

• Informatizacija-digitalna kuhinja

• Troškovni pritisak

• Smanjeni broj poslovnih operatera-djelatnika

• Jačanje gastronomske svijesti

• Specijalizacija ponude

• permanentnim poticanjem kreativnosti kod šefova i osoblja

• pradenjem suvremenih prehrambenih trendova

• permanentnim obrazovanjem kadrova i stjecanjem novih znanja

• može repozicionirati Hrvatska gastronomska ponuda jer de jedino na taj način participirati

• unapređenju ukupne kvalitete

• porastu stope profitabilnosti kroz povedanje potrošnje gostiju

Samo se:

HACCP SUSTAV U UGOSTITELJSKOJ KUHINJI

56

CILJ: zdravstveno ispravna hrana

OBVEZNICI PROVEDBE:

• TKO: subjekt u poslovanju s hranom

• ŠTO: uspostaviti i provoditi redovite kontrole higijenskih uvjeta proizvodnje

• KAKO: provedbom preventivnog postupka samokontrole

• METODA: načela sustava analize opasnosti i kritičnih kontrolnih točaka (7 HACCP načela)

9.2.2012.

29

Što je HACCP standard?

57

HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points – Analiza opasnosti i kritične kontrolne točke) je logičan, naučno zasnovan sustav kontrole procesa proizvodnje i distribucije prehrambenih proizvoda, koji omogudava :

1. Identifikaciju i procjenu svih mogudih opasnosti 2. Određivanje neophodnih mjera za njihovu prevenciju i kontrolu 3. Osiguravanje provođenje mjera na djelotvoran način

Ovaj se standard ved 40 godina primjenjuje u zemljama Europske unije, u SAD-u, Japanu, Australiji, itd.

HACCP STANDARD – ZAŠTITA ZDRAVLJA POTROŠAČA

58

Priprema hrane ne podrazumijeva samo kuhanje, odnosno termičku obradu namirnica, ved planiranje, kontrolu sastojaka i metoda pripreme, kontrolu kvalitete, produktivnosti rada i utrošene energije. Radi se dakle o cjelokupnom procesu od planiranja nabave namirnica, pa sve do njihovog usluživanja gostu

Pod standardizacijom jela i obroka u hotelijerstvu podrazumijeva se reguliranje ponude pojedinačnih jela (po narudžbi) ili menu - a, uz uvjet da jela zadovoljavaju s nutricino – gastronomskog i kuharsko – estetskog aspekta, da imaju ujednačenu kvalitetu i kvantitetu (prema normativu), a da pri tome osiguravaju i pozitivan financijski rezultat

9.2.2012.

30

Načela ili osnovna pravila ponašanja HACCP sustava

59

1. Prepoznavanje i analiza mogudih opasnosti (bioloških, kemijskih i fizikalnih),

2. Utvrđivanje kritičnih kontrolnih točaka (u proizvodnji, pripremi i uporabi proizvoda),

3. Utvrđivanje preventivnih mjera i kritičnih granica za svaku kontrolnu točku (mjerila prihvatljivosti ili neprihvatljivosti),

4. Uspostava sustava nadziranja kontrolnih točaka (odgovornost, svrha, učestalost i način promatranja),

5. Uspostava plana korektivnih akcija u slučaju grešaka ili odstupanja od dozvoljenih vrijednosti,

6. Uspostava postupka provjere ispravnosti funkcioniranja sustava,

7. Uspostava dokumentacijskog sustava (za sve navedene prethodne postupke)

Neke od prednost HACCP sustava

60

- Pokazuje osviještenost - Usredotočuje resurse na kritične dijelove - Pruža vede pouzdanje u ispravnost proizvoda - Smanjeni proizvodni gubici/skupa proizvodnja - Korektivne mjere se poduzimaju prije nastanka ozbiljnih problema - Rad se kontrolira na licu mjesta, aktivno - Troškovi su manji, jer je to dio postupka - Identificiranje problema bez razumijevanja uzroka

9.2.2012.

31

61

HVALA NA PAŽNJI !

Prof.dr.sc. Slobodan Ivanović e-mail: sivanov@fthm.hr