Mercator-Leistungskatalog Strategie-Workshop CPS ... · Strategie-Workshop Rhetorik und Präsentationstraining Einstellungsgespräche Mitarbeitergespräche Value Stream Mapping ADA

Mercator-Leistungskatalog Seite 1 von 17 2013

Mercator-Leistungskatalog

Purchasing Check

CPS Store Tuning

Zeitmanagement Supply Chain

Management

Führung und Motivation

Executing Kassenschulung

Nachwuchs-

Führungskräfte-Kolleg

Verkaufstraining

Strategie-Workshop

Rhetorik und Präsentationstraining

Einstellungsgespräche

Mitarbeitergespräche

Value Stream Mapping

ADA-Kolleg Retouren-Management

Mehrdimensionale ABC-Analyse


INHALT

1. Wer wir sind........................................................................................................................................ 4

2. Was wir können .................................................................................................................................. 4

3. BERATUNG .......................................................................................................................................... 5

3.1. Customer Promoter Score (CPS/GPS/VPS) ............................................................................. 5

3.2. Positive Challenge Indicator (PCI) ......................................................................................... 5

3.3. Mehrdimensionale ABC-Analyse ............................................................................................ 5

3.4. Out-of-Stock im Handel .......................................................................................................... 6

3.5. Store Tuning ........................................................................................................................... 6

3.6. Store Check ............................................................................................................................ 6

3.7. Purchasing Check ................................................................................................................... 6

3.8. Executing ................................................................................................................................ 6

3.9. Kennzahlen-Workshop ........................................................................................................... 7

3.10. Retouren-Management .......................................................................................................... 7

3.11. Value Stream Mapping ........................................................................................................... 7

3.12. Supply Chain Management .................................................................................................... 7

3.13. Retail Logistik Check ............................................................................................................... 7

4. TRAINING/COACHING ........................................................................................................................ 8

4.1. Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick ............................................................................................. 8

4.2. Zeitmanagement .................................................................................................................... 8

4.3. Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg ........................................................................................ 8

4.4. Grundlagen Führung und Motivation .................................................................................... 9

4.5. Führungsgespräche erfolgreich gestalten .............................................................................. 9

4.6. Rhetorik und Präsentationstraining ....................................................................................... 9

4.7. Mitarbeiterbesprechungen erfolgreich führen ...................................................................... 9

4.8. Einstellungsgespräche erfolgreich führen ............................................................................ 10


4.9. Verkaufstraining ................................................................................................................... 10

4.10. ADA-Kolleg ............................................................................................................................ 10

4.11. Workshop Personaleinsatzplanung ...................................................................................... 10

4.12. Workshop Verlustvermeidung ............................................................................................. 11

4.13. Strategie-Workshop ............................................................................................................. 11

4.14. Konfliktmanagement ............................................................................................................ 11

4.15. Konfliktbearbeitung ............................................................................................................. 11

4.16. Kollegiale Beratung .............................................................................................................. 12

5. Best Practice ..................................................................................................................................... 12

5.1. Fallstudie Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg ...................................................................... 12

5.2. Fallstudie Kontrolle-Drive-In ................................................................................................ 13

5.3. Fallstudie Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick ........................................................................... 14

5.4. Fallstudie Verkaufstraining .................................................................................................. 14

5.5. Fallstudie Positive Challenge Indicator (PCI) ........................................................................ 15

6. Referenzen ........................................................................................................................................ 16


1. Wer wir sind

Aus der Praxis für die Praxis

Die Mercator-Consulting-Gruppe ist seit 2006 ein Zusammenschluss von praxis-erfahrenen Mana-

gern aus Handel und Industrie. Unsere Core-Kompetenz liegt in der umsetzungsorientierten lang-

fristigen Ertragssteigerung bei namhaften Handels- und Dienstleistungsunternehmen.

Mercator-Consulting hat es sich zur Aufgabe gestellt, für die betreuten Unternehmen durch speziell

dafür entwickelte Produkte (z.B. Customer Promoter Score) eine tiefgreifende Analyse des Status-

Quo aufzuzeigen, um darauf aufbauend – gemeinsam mit den Unternehmensverantwortlichen – in-

dividuelle Maßnahmenpakete und Aktionspläne zu erarbeiten.

Unsere Leistungen enden nicht mit der Analyse, sondern wir beweisen unsere Umsetzungsstärke bei der gemeinsamen Implementierung sämtlicher Maßnahmen. Diese erfüllen stets unseren

SMART-Standard: Sie sind S pezifisch, M essbar, A bgestimmt, R ealistisch und T erminiert.

Schon bei mehr als 80 Prozent der Kunden hat Mercator-Consulting inzwischen auch Folgeprojekte

erfolgreich abgeschlossen.

2. Was wir können

Im Handel ist Erfolg nur in der Kombination von Menschen (Kunden/Mitarbeitern) und Kennzahlen zu erreichen. Daher betrachten wir zunächst Ihren Betrieb aus der Kundenperspektive. In der Bera-

tungs- und Trainingsarbeit orientieren wir uns gleichermaßen an Ihren Mitarbeitern und an der Er-

reichung der zuvor vereinbarten Ziele. Durch das Zusammenspiel unserer effektiven Produkte und

der fachlichen Kompetenz unserer Trainer optimieren wir zusammen mit Ihnen und Ihren Mitarbei-

tern den Erfolg Ihres Unternehmens!

Nachfolgend erhalten Sie einen Überblick sämtlicher Leistungen von Mercator-Consulting unterteilt

in die Bereiche BERATUNG und TRAINING/COACHING.

Darüber hinaus konzipieren wir auch (gerne auch gemeinsam mit Ihren Personalentwicklern) indivi-

duell auf die Bedürfnisse und Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnittene Trai-

nings/Coachings, die wir auf Wunsch auch bei Ihnen im Hause durchführen, um die Nebenkosten

für Ihr Unternehmen zu minimieren.

Wenn Sie mehr zu unserem Angebot wissen möchten, dann melden Sie sich bitte bei uns. Wir freu-

en uns auf Sie!

Mercator-Consulting GmbH Elisabethstraße 91

80797 München

Tel.: +49 89 89 54 5714 Mobil: +49 173 84 79 675

Mail: [email protected]

www.mercator-consulting.eu


3. BERATUNG

3.1. Customer Promoter Score (CPS/GPS/VPS)

Customer Promoter Score (CPS) ist ein Programm für den filialisierten Einzelhandel, das Kun-

denzufriedenheit messbar macht. Es ist eine Weiterentwicklung eines Befragungskonzepts aus den

USA – dem ‚Net Promoter Score'® (NPS. Dabei ist CPS mehr als eine reine Kundenbefragung: die

Kundenstatements werden nicht nur erfasst und ausgewertet. Wir bieten die Kundenbefragungen

nur mit einem Maßnahmen-Workshop an, bei denen die Verantwortlichen (Filial-/Abteilungsleiter

etc.) – erstmals konfrontiert mit ihren Kundenstatements (O-Töne) – gemeinsam an Verbesse-

rungsmaßnahmen arbeiten und diese dann individuell umsetzen. Das Ergebnis sind filialindividuelle

Maßnahmenkataloge, die sofort umsetzbar sind. Durch die verbesserte Kundenorientierung erhö-

hen sich sowohl Abschlussquote als auch der Durchschnittsbon in den Filalen.

Dieses Programm bietet Mercator für drei verschiedene Sparten an:

1. Für den filialisierten Einzelhandel – als Customer Promoter Score (CPS)

2. Für Einkaufszentren – als Vistor Promoter Score (VPS)

3. Für die Gastronomie – als Guest Promoter Score (GPS)

3.2. Positive Challenge Indicator (PCI)

Beim Positive Challenge Indicator® (PCI) handelt es sich um eine Mitarbeiterbefragung, die die er-

lebte Herausforderung während eines ganz konkreten Zeitpunktes an einem Arbeitstag misst. Der

zugrunde liegende Fragebogen besteht aus sechs Statements, die auf einer Skala von 1 (trifft über-

haupt nicht zu) bis 5 (trifft voll zu) zu bewerten sind.

Die Mitarbeiter können einzelnen Gruppen (z. B. Kasse, Information, Führung, Verkauf allgemein) zugeordnet werden. Somit ist nicht nur eine Ergebnisauswertung für den Gesamtmarkt sondern

auch für die jeweiligen Einzelgruppen möglich. Die Ergebnisse werden durch den Vorgesetzten of-

fen an alle Mitarbeiter kommuniziert und in einem von Mercator moderierten ca. zweistündigen

Workshop gemeinsam bearbeitet. Ziel des Workshops ist es, auf Basis der Ergebnisse, die konkre-

ten, individuellen Herausforderungen eines jeden Marktes zu identifizieren und einen verbindlichen

Verbesserungsmaßnahmenplan zu entwickeln.

Lesen Sie dazu auch unsere Fallstudie unter dem Inhaltspunkt 5 „Best Practice“.

3.3. Mehrdimensionale ABC-Analyse

Der Erfolg eines Handelsunternehmens wird maßgeblich durch den bewussten und gezielten Um-

gang mit den Artikeln beeinflusst, die zu einer Mehrung des Unternehmensergebnisses oder einer Wertvernichtung führen.

Welche Artikel führen zu einer Mehrung oder Vernichtung des Unternehmenswerts? Die Kenntnis

über die TOP 3 der umsatzstärksten Artikel ist in einigen Unternehmen vorhanden. Aber: Ist Erfolg

eindimensional? Ist Erfolg nur „Umsatz“? Weniger ausgeprägt ist die Kenntnis über die Rohertrags-

bringer im Unternehmen.


3.4. Out-of-Stock im Handel

Eine Mehrung des Umsatzes kann durch die konsequente Nutzung von Umsatzpotenzialen bei den

Kunden erfolgen, die sich bereits im Markt befinden. Dies setzt eine entsprechende Präsenz der Ar-

tikel im Zugriffsbereich des Kunden voraus.

3.5. Store Tuning

Hierbei begehen wir mit den Augen des Kunden einen Markt und analysieren diesen – u. a. wenden

wir dabei die Customer Promoter Score-Methode (siehe auch Punkt 3.1.) an. Dadurch erhält der

Auftraggeber zum einen eine Standortbestimmung. Zum anderen wird er erkennen, wo organisato-

rische und personelle Schwachstellen konkret liegen und Antworten darauf bekommen, WARUM das von seinen Kunden so gesehen wird. In einem weiteren Schritt werden wir gemeinsam mit dem

Auftraggeber und seinen verantwortlichen Mitarbeitern die notwendigen Maßnahmen für einen

nachhaltigen Erfolg entwickeln und die Umsetzung dieser Maßnahmen begleiten. Abschließend er-

hält der Auftraggeber einen detaillierten und qualifizierten Beratungsbericht, der auch beim Bun-

desamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle eingereicht werden kann (Deminimis-Förderung bis zu

EUR 1.500.-).

3.6. Store Check

Mit unserem Produkt Store Check überprüfen und optimieren wir die Verkaufsfläche hinsichtlich

Standort, Beständen, Warenplatzierung, Kundenlauf sowie Marketing und Werbung. Mit dem Ziel,

dass der überprüfte Standort optimal für die Kundenerfordernisse aufgestellt ist und die ermittelten

Maßnahmen umgesetzt sind.

3.7. Purchasing Check

Ein verändertes Verständnis des Einkauf(en)s, der Zwang zu einer Erweiterung der Einkaufsaktivitä-ten im Handel hin zum weltweiten Einkauf zur Nutzung von Kosten- und Know-how-Potenzialen

sowie der Trend zur Verlagerung von Aktivitäten hin zum Lieferanten, führen zu einer Ausweitung

des Entscheidungsfeldes des Einkaufs im Handel.

3.8. Executing

Umfragen zeigen, dass sich auf die Frage, ‚welche Ziele verfolgt Ihr Unternehmen‘ die Antworten

der Mitarbeiter nur bei 20-30 % decken, dass aber annähernd alle Mitarbeiter glauben zu wissen,

was sie tun müssen, um ihre Ziele zu erreichen. So werden zwar die unterschiedlichsten Ziele mit

großem Eifer verfolgt, das Gesamtziel der Organisation bleibt aber oft auf der Strecke.

Die Teilnehmer erarbeiten analog zu der Unternehmensstrategie gemeinsam 3-5 ‚wichtigste Ziele‘

und die zu deren Erreichung notwendigen Aktivitäten. In der Umsetzungsphase werden die Ergeb-nisse am Scoreboard offen kommuniziert. So werden zum einen die ausgegebenen Ziele konse-

quent verfolgt und zum anderen können die definierten Frühindikatoren helfen, notwendige Anpas-

sungen rechtzeitig vorzunehmen.


3.9. Kennzahlen-Workshop

Der Erfolg einzelner Handelsfilialen wird meist nur an Hand der Kennzahlen ‚Umsatz‘ und ‚Personal-

kosten‘ beurteilt. Um Maßnahmen zur Verbesserung des operativen Geschäfts ableiten zu können,

ist allerdings eine differenziertere Betrachtung notwendig.

3.10. Retouren-Management

Bei Retouren oder Abschriften von verderblichen Waren handelt es sich um Wertvernichtung auf

der höchsten Stufe der Wertschöpfung! Allerdings lassen sich Abschriften oder Retouren nicht im-

mer vermeiden. Daher gilt es, zur Vermeidung einer zu vorsichtigen oder überhöhten Disposition

Abschriften oder Retouren einerseits und Fehlartikel in einer sinnvollen Balance zu halten. Nur so lassen sich die Interessen der Kunden mit den Interessen des Unternehmens in Einklang bringen.

3.11. Value Stream Mapping

Value Stream Mapping ODER: Wie mit einfachsten Mitteln Engpässe und/ oder Verschwendung und

Blindleistung nicht nur in Produktionsunternehmen identifiziert werden können. Value Stream

Mapping, auch Wertstromanalyse, erfreut sich nicht nur in der Industrie einer immer größeren

Beliebtheit.

3.12. Supply Chain Management

Mit der zunehmenden Globalisierung und der damit einhergehenden Verstärkung des Konkurrenz-

kampfes auf den Märkten haben viele Unternehmen intern Kostensenkungsmaßnahmen durchge-

führt. Derzeit ist der Trend erkennbar, Kostensenkungspotenziale in unternehmensübergreifenden

Schnittstellen zu suchen. Ein erhebliches Kosteneinsparungspotential verbirgt sich in einer verän-

derten Zusammenarbeit mit Lieferanten und Kunden, wie sie mittels Supply Chain Management ge-

schehen kann.

3.13. Retail Logistik Check

In der jüngsten Vergangenheit haben sich die Rahmenbedingungen im deutschen Groß- und Einzel-handel dramatisch verändert. Abnehmende Kundentreue, veränderte Konsumgewohnheiten, eine

zunehmende fiskalische Belastung der Konsumenten, Arbeitsplatzunsicherheit und die daraus resul-

tierende sinkende Konsumbereitschaft bleiben nicht ohne Wirkung auf Umsatz, Rohertrag und das

Betriebsergebnis der Handelsunternehmen. Die durch den Kunden wahrgenommene Leistung des

Handels tritt zunehmend in den Vordergrund.


4. TRAINING/COACHING

4.1. Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick

Die Kassenzone ist der letzte - und entscheidende - Kontaktpunkt eines Händlers mit seinem Kun-

den. Gute Kassenkräfte können die Kundenbindung erhöhen, die Organisation des Unternehmens

unterstützen und Inventurdifferenzen vermeiden helfen.

Die Teilnehmer werden in dem Training in ihrer positiven Einstellung zur Arbeit bestärkt, dem Kun-

den freundlich und zuvorkommend gegenüberzutreten. Kassenabläufe werden intensiv besprochen

und Probleme offen thematisiert. Hier geht es auch darum zu besprechen, wie diebstahlträchtige Si-

tuationen und damit Inventurverluste verhindert werden können.


4.2. Zeitmanagement

„Nothing is easier than being busy and nothing more difficult than being effective.“ (R. Alec Ma-ckenzie)

Zeitmanagement ist die konsequente und zielorientierte Anwendung bewährter Arbeitstechniken in

der täglichen Praxis, um sich selbst und die eigenen Lebensbereiche so zu führen und zu organisie-

ren, dass die zur Verfügung stehende Zeit sinnvoll und optimal genutzt wird.

Die Teilnehmer lernen verschiedene Zeitmanagementmethoden kenne, unterziehen ihren eigenen

Tagesablauf einem Zeitcheck und erarbeiten für den Arbeitsalltag konkrete Handlungstipps zur

Selbstorganisation.

4.3. Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg

Das Führungs-Kolleg lädt junge oder angehende Führungskräfte im Einzelhandel ein, sich in mehre-

ren Modulen mit Themen wie Analyse betriebswirtschaftlicher Kennzahlen, Zielvorgaben, Or-ganisationsstrukturen im Markt, rechtlichen Rahmenbedingungen, Mitarbeitermotivation und Füh-

rungswerkzeugen auseinander zu setzen. Ein Praxisplan, der zur schriftlichen Bearbeitung vorliegt,

fordert die Teilnehmer auf, die Abläufe und Vorgaben in ihrem Arbeitsalltag genauer zu erfassen

und zu reflektieren. Neben der Vertiefung wichtiger Handelsthemen bietet das Kolleg den Teilneh-

mern die Möglichkeit zur wertvollen Netzwerkbildung.

Die Teilnehmer erhalten nach erfolgreichem Abschluss (Erstellung eines Businessplans, zwei schrift-

liche und eine mündliche Prüfung) das Zertifikat „Fachmarktleiter/in (IHK)“ von der Nieder-

rheinischen IHK zu Duisburg.



4.4. Grundlagen Führung und Motivation

Führung bedeutet vor allem kommunikative und soziale Aufgabenstellungen zu bewältigen. In den

fachbezogenen Expertenausbildungen werden jedoch die benötigten sozialen Fertigkeiten und

Kenntnisse meist nicht vermittelt.

Die Teilnehmer bekommen einen Einblick in die wichtigsten Grundlagen der Mitarbeiterführung. Sie

lernen Führungsinstrumente kennen und einsetzen, die geeignet sind, motivierend, ergebnisorien-tiert und verbindlich aufzutreten.

4.5. Führungsgespräche erfolgreich gestalten

Eine der wichtigsten Führungseigenschaften ist kommunikative Kompetenz. Auf der einen Seite

geht es darum, Informationen verständlich, vollständig und angemessen zu transportieren. Auf der

anderen Seite gilt es aber auch die Interessen und Perspektiven der Mitarbeiter offen aufzuneh-

men.

Die Teilnehmer werden sich des eigenen Verhaltens im Führungsgespräch bewusst und lernen Op-

timierungsmöglichkeiten kennen. Sie entwickeln für die tägliche Führungsarbeit neue Perspektiven

und verbessern ihre Führungsfähigkeit durch kritische Selbstbeurteilung und konstruktives Feed-

back.

4.6. Rhetorik und Präsentationstraining

„Die Kunst des Umgangs mit Menschen besteht darin, sich zur Geltung zu bringen, ohne andere zu-

rück zu drängen.“ (Adolph Freiherr Knigge) Die Rhetorik gehört zur sozialen Kompetenz und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Denn nur ein

Teil des beruflichen und privaten Erfolgs ist fachlich fundiert. Die Rhetorik erweitert das WAS wir

sagen um das WIE wir es sagen. Sie lässt uns angenehmer, attraktiver und überzeugender wirken.

Die Teilnehmer trainieren das freie Reden, arbeiten an ihrer Ausstrahlung und steigern so ihre Re-

desicherheit. Zudem lernen sie Mittel und Wege kennen, wie sie andere von ihren Ideen überzeu-

gen können.

4.7. Mitarbeiterbesprechungen erfolgreich führen

Kommunikation ist das Herzstück moderner Führungstätigkeit. Mitarbeiter brauchen Informatio-

nen, Erklärungen und Anleitung für die erfolgreiche Arbeit im Unternehmen. Der Vorgesetzte benö-

tigt ebenfalls Informationen und Feedback. Die Mitarbeiterbesprechung ist ein wichtiges Instru-

ment, um zeitnah und effektiv zu kommunizieren.

Die Teilnehmer lernen, eine Mitarbeiterbesprechung vorzubereiten und aktiv zu gestalten. Sie üben

mit ausgewählten Gesprächsmethoden und -techniken eine Besprechung zielorientiert und kon-

struktiv zu führen und darüber hinaus auch schwierige und konfliktreiche Situationen zu entschär-

fen.


4.8. Einstellungsgespräche erfolgreich führen

Qualifizierte, motivierte und leistungsstarke Mitarbeiter sind heute Erfolgsfaktor Nummer eins. Und

dabei gilt: wer einen neuen Mitarbeiter einstellt, trifft eine langfristige Investitionsentscheidung.

Die Teilnehmer werden mit konkreten Situationen der Gesprächsführung im Einstellungsgespräch

konfrontiert. Sie finden eine ausgewogene Balance aus aktivem Zuhören und effektiven Fragetech-

niken, die es ihnen ermöglicht, sowohl fachliche als auch soziale Kompetenzen zuverlässiger ermit-teln und bewerten zu können.

4.9. Verkaufstraining

"Aktives Verkaufen" ist viel wertvoller als "passives Bedienen". So sind gute Verkäufer das wichtigs-

te Kapital der Unternehmer. Durch Kundenkenntnis und geschickte Verkaufsgesprächsführung kann

der Durchschnittsbon deutlich erhöht werden. Auch der professionelle Umgang mit unzufriedenen

Kunden birgt eine Chance für nachhaltige Kundenzufriedenheit.

Die Teilnehmer lernen und testen die neuesten Kniffe in Sachen Gesprächsführung, Verkaufstechnik

und Preisverhandlung. Sie werden selbstsicherer in Kundengesprächen, steigern durch Zusatzkäufe

den Umsatz und gehen souveräner mit Beschwerden um.


4.10. ADA-Kolleg

Eine zeitgemäße Personalentwicklung ist Basis für den Unternehmenserfolg und beginnt bereits bei der qualifizierten Ausbildung. Dabei ist der Ausbilder im Rahmen der dualen Ausbildung der Grund-

pfeiler; er nimmt entscheidenden Einfluss auf die Qualität der beruflichen Ausbildung und damit

auch auf die Zukunft des Unternehmens.

Wer junge Menschen ausbildet muss nicht nur persönlich, sondern auch fachlich geeignet sein.

Fachlich geeignet ist, wer die erforderlichen beruflichen und berufs- und arbeitspädagogischen

Kenntnisse/Fertigkeiten besitzt (§30 BBiG). Die berufs- und arbeitspädagogische Eignung ist grund-

sätzlich durch die Ablegung einer Prüfung (Meister- oder Ausbilderprüfung) nachzuweisen.

Das ADA-Kolleg bereitet die Teilnehmer praxisorientiert und theoretisch fundiert auf die Prüfung

(IHK) nach der Ausbildereignungsverordnung (AEVO) in der Fassung vom 21. Januar 2009 vor.

4.11. Workshop Personaleinsatzplanung

Der Personalplanung im Allgemeinen und der Personaleinsatzplanung im Besonderen fällt eine im-

mer größere unternehmerische Bedeutung zu. So gilt es zum einen so kostenreduziert wie möglich zu arbeiten, zum anderen aber die Qualität, Leistung und Zufriedenheit der Mitarbeiter nicht aus

den Augen zu verlieren.

In dem Workshop werden gemeinsam mit ausgewählten Mitarbeitern Anforderungs- und Qualifika-

tionsprofile für die zentralen Stellen im Unternehmen erarbeitet. Diese dienen später als Basis für

die Zuordnung von Arbeitsaufgaben zu Mitarbeitern, um so sowohl Über- aber auch Unterforderung

zu vermeiden. Des Weiteren geht es um einen Abgleich von Besetzungs- und Umsatzkurve. So ent-

steht eine zielorientierte Anpassung der Personaleinsatzplanung.


4.12. Workshop Verlustvermeidung

Jeder nicht verursachte Euro Verlust ist ein Euro Betriebsergebnis.

In dem Workshop werden gemeinsam mit ausgewählten Mitarbeitern zunächst die Verlustquellen

des Marktes identifiziert, um dann mögliche Maßnahmen zur Bestandsoptimierung und Verlust-

vermeidung zu entwickeln. Im Anschluss fällt die Entscheidung für verbindliche Maßnahmen. Es

werden Verantwortlichkeiten und geeignete Kontrollmaßnahmen festgelegt.

4.13. Strategie-Workshop

Der Erfolg eines Handelsunternehmens hängt entscheidend davon ab, wie gut die Kunden die Leis-

tungen eines Marktes beurteilen und annehmen. Im Rahmen des Strategie-Workshops wird zunächst erarbeitet, welche Kundengruppen das Unter-

nehmen besuchen und welche Bedürfnisse sie mitbringen. Im Anschluss entwickeln die verantwort-

lichen Mitarbeiter Maßnahmen zur zielgerichteten Kundenansprache. Zudem werden stimmige

Werbe- und Aktionsmaßnahmen für das Unternehmensjahr besprochen und festgelegt. Ergebnis

sind Aktionspläne für die einzelnen Abteilungen und die Geschäftsführung.

4.14. Konfliktmanagement

Konflikte sind alltäglicher Bestandteil des Berufslebens, dürfen die Arbeitsabläufe und die Zusam-

menarbeit jedoch nicht belasten. Insbesondere für Führungskräfte ist es deshalb wichtig, Konflikte

zwischen Mitarbeitern aber auch die eigenen Konflikte möglichst frühzeitig zu erkennen und geeig-

nete Strategien zur Konfliktbewältigung parat zu haben.

Die Teilnehmer erwerben mehr Konfliktkompetenz, indem sie Konflikte erkennen, verstehen und angehen.

4.15. Konfliktbearbeitung

Für Führungskräfte gehört es zu den wichtigsten Fähigkeiten, mit Konflikten und Störungen im

Team konstruktiv umzugehen. Da das Wort „Konflikt“ für die meisten Menschen eine eher negative

Bedeutung hat, sind viele damit beschäftigt Konflikte zu vermeiden oder zu vertuschen, anstatt sie

zu regeln und ihre Kraft zu nutzen. Denn im Konflikt steckt immer auch eine Chance – zur Verände-

rung, Verbesserung, Annäherung, Verständigung, Klärung, Lösung.

Im Coaching begleiten und (unter)stützen wir alle Beteiligten, die aktuellen, ungelösten Konfliktsi-

tuationen im Markt anzugehen. Auf die Suche nach der besten Konfliktlösungsstrategie gehen wir

gemeinsam – vielleicht braucht es eine Konfliktmoderation, vielleicht zunächst Infogespräche mit

den Mitarbeitern, um die verschiedenen Facetten und Blickrichtungen auf die Ist-Situation zu ver-

stehen, vielleicht etwas ganz Eigenes.


4.16. Kollegiale Beratung

Hinter der Kollegialen Beratung verbirgt sich eine wirksame Beratungsform in Gruppen, bei der sich

die Teilnehmer wechselseitig zu schwierigen Fällen ihres Berufsalltags beraten; besonders wertvoll

ist das gemeinsame Angehen von Führungsaufgaben oder Konfliktsituationen. Die Teilnehmer un-

terstützen einander gegenseitig bei einem Perspektivwechsel, regen durch Hypothesen neue Sicht-

weisen auf die Situation an und entwerfen Lösungsoptionen.

Die Kollegiale Beratung ermöglicht in einem systematischen Beratungsgespräch unter Kollegen mit fester Rollenverteilung und festgelegtem Ablauf das Einbringen von Problemen, Praxisfragen und

„Fällen“ aus dem Berufsalltag. Als Moderator steuern wir den Prozess und stellen sicher, dass der

„Falleinbringer“ von der Beratung profitieren kann.

5. Best Practice

5.1. Fallstudie Nachwuchs-Führungskräfte-Kolleg

Der Kunde Baumärkte im Kooperationsverbund

Die Aufgabe Der Verbund suchte eine Möglichkeit, engagierte Nachwuchskräfte in den

Märkten seiner Kooperationspartner umfassend und zielgerichtet auf ihre

anstehenden Führungsaufgaben vorzubereiten. Es sollten Themen der be-

triebswirtschaftlichen Unternehmensführung wie auch der Mitarbeiterfüh-

rung Raum verschafft werden, um sie theoretisch zu fundieren und in die Ar-

beitspraxis zu übertragen.

Das Projekt Konzipiert wurde ein Kolleg in fünf Modulen, an dessen Ende eine mehrteilige

Abschlussprüfung steht. Wer diese mit Erfolg ablegt, erwirbt das Zertifikat

Fachmarktleiter (IHK) der Niederrheinischen IHK zu Duisburg. Der offizielle

Abschluss erhöht die Wertigkeit und auch die Qualität der Maßnahme.

Die Rolle Mercator stellt für jedes Modul den entsprechenden Fach-Referenten und

regt in Diskussionen/Übungen immer wieder zum Praxistransfer und zur Re-

flexion an. Um die Auseinandersetzung mit dem eigenen Arbeitsumfeld zu

vertiefen, wurde zudem ein Praxisplan implementiert.

Das Ergebnis Viele Teilnehmer konnten nach oder auch schon während des Kollegs von

dem Wissenszuwachs profitieren. Sortimentsveränderungen entstanden auf

einer fundierten Analyse und erfüllten ihren Zweck, in arbeitsrechtlichen Fra-

gestellungen hatten die Teilnehmer mehr Sicherheit und auch Führungsge-

spräche liefen strukturierter und zielgerichteter ab. Nicht selten zog das neue

Selbstverständnis auch eine Positionsveränderung innerhalb des Unterneh-


mens nach sich.

Der Erfolgsfaktor aus Sicht

des Beraters

In den Modulen wird eine gute Mischung aus Theorieinput und Praxistransfer

geboten. Am Ende des Kollegs ist daher der „Werkzeugkoffer Unternehmens-

führung“ gut gefüllt. Neben den „Tools“ schafft das aufgebaute Netzwerk die

beste Basis, um die anstehenden Herausforderungen selbstbewusst angehen

zu können.

5.2. Fallstudie Kontrolle-Drive-In

Der Kunde Unternehmergeführtes Bauzentrum mit Kundendrive-In

Die Aufgabe Konzeption eines halbtägigen Workshops mit dem Ziel, gemeinsam mit den

Mitarbeitern eine umsetzbare Kontrollroutine für den Kundendrive-In zu

entwickeln.

Das Projekt Zunächst galt es im Workshop die Mitarbeiter von der Notwendigkeit einer

Kontrollroutine zu überzeugen; mittels einer Analyse von ausgewählten Vi-

deosequenzen aus den Kameras des Firmengeländes sowie einer simulierten

Fahrzeugkontrolle konnte die Betroffenheit nachhaltig hergestellt werden. In

einem zweiten Teil wurden dann die bestehenden Hemmnisse/ Ängste offen-

bart und jeweils mit Lösungsansätzen versehen. Im Anschluss gelang es recht

zügig, einen Leitfaden zur Fahrzeugkontrolle zu entwickeln und zu verab-

schieden.

Das Ergebnis Innerhalb von vier Stunden intensiver Workshop-Arbeit ist es gelungen, ge-

meinsam mit den verantwortlichen Mitarbeitern und Vorgesetzten einen ver-

bindlichen Plan zur Kontrollroutine zu entwickeln. Der Workshop hat den

Raum geschaffen, auch über Hemmschwellen und Befürchtungen offen zu

sprechen. So konnten Wege geschaffen werden, um mit diesen Hindernissen

zukünftig besser umzugehen. Die gemeinsame Arbeit an dem wichtigen aber

auch emotionsgeladenen Thema Fahrzeugkontrolle im Kundendrive-In hat die

Akzeptanz der Mitarbeiter für die verabschiedeten Maßnahmen spürbar er-

höht.


des Beraters

Der Workshop hat wieder einmal zweierlei bewiesen:

1. Betroffene müssen zu Beteiligten werden und

2. damit jemand beteiligt ist, muss er zunächst betroffen sein.


Beides gelingt am besten, wenn die Menschen zusammenkommen und sich

gemeinsam ihren Herausforderungen stellen.

5.3. Fallstudie Erfolgsfaktor Kasse/Kassentrick

Der Kunde Großes, selbstständig geführtes Gartencenter

Die Aufgabe Konzeption eines praxisnahen Kassentrainings mit dem Schwerpunkt Kun-

denorientierung in einem Halbtages-Workshop

Das Projekt „Der letzte Eindruck bleibt.“ Analog dieser alten Handelsweisheit wurde im

Training zunächst die Bedeutung des Arbeitsplatzes Kasse als Erfolgsfaktor

des Unternehmens heraus gearbeitet und so das Selbstverständnis der Mitar-

beiterinnen erhöht. In Rollenspielen inkl. Videoanalyse wurden alltägliche

Situationen mit Kunden dargestellt und gemeinsam ausgewertet. Handlungs-

und Kommunikationsalternativen wurden besprochen.

Das Ergebnis Das Training hat zur Selbstreflexion eingeladen und dabei den ein oder ande-

ren Aha-Effekt geboten. Die Varianten in der Gesprächsführung wurden ge-

meinsam auf ihre Wirkung und ihre Praxistauglichkeit hin überprüft und er-

öffnen so Möglichkeiten für ein „statt dessen“.


des Beraters

Die Arbeit mit der Videoanalyse ermöglicht einen Perspektivwechsel: mein

Arbeitsplatz Kasse aus Sicht meiner Kunden. Dieser Blickwinkel verdeutlicht

die eigene Wirkung und stärkt so die Bereitschaft für eine kunden- und ser-

viceorientiertere Kommunikation.

5.4. Fallstudie Verkaufstraining

Der Kunde Unternehmergeführtes Gartencenter

Die Aufgabe Konzeption eines praxisnahen Verkaufstrainings, welches zur aktiven Kun-

denansprache ermutigt ohne aufdringlich zu sein

Das Projekt Konzipiert wurde ein Ein-Tages-Training in zwei Teilen: Ein Theorieblock

schaffte Orientierung und bereitete auf das Führen von Verkaufsgesprächen

vor. Dabei lag der Fokus auf der Kontaktaufnahme mit dem Kunden sowie der

Chance, Zusatzverkäufe zu generieren. In der anschließenden Praxisphase galt


es, reale Verkaufssituationen im Rollenspiel handelnd zu bewältigen. Die Ver-

kaufsgespräche wurden mit einer Videokamera eingefangen und gemeinsam

besprochen.

Das Ergebnis Die Videosequenzen haben die Wirkung des Verkäuferverhaltens auf den

Kunden einprägsam verdeutlicht. Sie lieferten vielfältige Anlässe zur Situati-

onsanalyse und konnten wirksame wie unwirksame Verhaltensmuster aufde-

cken. Die entwickelten Alternativen für die Kommunikation mit dem Kunden

waren jederzeit in eine konkrete, praxisnahe Situation eingebunden. So wur-

de das Rollenspiel als besonders fruchtbar und lehrreich reflektiert.


des Beraters

Das Rollenspiel am POS verliert seinen künstlichen und gestellten Charakter

fast vollständig. Die Offenheit für die Annahme des Feedbacks war daher be-

eindruckend groß.

5.5. Fallstudie Positive Challenge Indicator (PCI)

Der Kunde Regiegeführter Baumarkt

Die Aufgabe Zunächst galt es, die Zufriedenheit der Mitarbeiter in den Märkten zu erfas-

sen, wobei die Kriterien Praktikabilität, Anonymität, Untergruppen-

auswertung und Vergleichbarkeit gewährleistet sein mussten. Auf Grundlage

der Ergebnisse sollte in allen Bereichen des Unternehmens gemeinsam mit

den Mitarbeitern an den markanten Zufriedenheitsfaktoren gearbeitet wer-

den.

Das Projekt Die IST-Analyse wurde mittels des PCI von Prof. Utho Creusen vorgenommen,

weil das Messinstrument allen vorgegebenen Kriterien bestens entsprach.

Daher gelang es den Betriebsrat in Gesprächen schnell von der mit der Befra-

gung verbundenen positiven Absicht zu überzeugen. Da der PCI auf gerade

einmal sechs Fragen beruht, standen auch die Marktverantwortlichen nach

einem Kick-Off hinter dem Instrument.

Die Ergebnisse der Befragung wurden in kurzen aber intensiven, moderierten

Besprechungen gemeinsam mit den Mitarbeitern analysiert und in konkrete

Handlungspläne zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen und des Mitei-

nanders übertragen.

Die Rolle Eine Mitarbeiterbefragung liefert nur dann ehrliche und somit auch wertvolle

Ergebnisse für alle Beteiligte, wenn die Mitarbeiter das Instrument und die

mit ihm verbundene Intention akzeptieren. Die Berater luden daher auf allen


Unternehmensebenen gerade im Vorfeld der Befragung zu offener Kommuni-

kation und Diskussion ein und lenkten den Blick immer wieder auf gemeinsa-

me zielgerichtete Bearbeitung der Ergebnisse.

Das Ergebnis Der PCI brachte wichtige Belange, Wünsche und auch Ärgernisse der Mitar-

beiter ans Licht. Dabei konnten auch kritische Ergebnisse in den gemeinsa-

men Workshops schnell in positive Energie und in konkrete Verbesserungs-

maßnahmen umgewandelt werden.


des Beraters

PCI macht die Zufriedenheit der Mitarbeiter zum Thema und schätzt damit

diese Größe als Erfolgsfaktor eines Unternehmens wert. Und dabei bleibt der

zu betreibende Aufwand überschaubar.

6. Referenzen

Gemeinsam mit ihren Kunden aus Deutschland, Österreich, Schweiz und Russland hat Mercator-

Consulting individuelle Lösungen in vertrauensvoller Zusammenarbeit entwickelt. Aufgrund ihrer praxis-

orientierten Erfahrung und den etablierten Ansätzen ist Mercator-Consulting in der Lage, auch komplexe und interdisziplinäre Aufträge und Projekte erfolgreich zu bearbeiten. Fachhandelsunternehmen aus den

Branchen Bau- und Garten, Textil, Lebensmittel gehören ebenso zum Kreis der langjährigen Klienten, wie

namhafte Industrieunternehmen, denen Mercator-Consulting immer wieder Unterstützung bei der Op-

timierung der internen Services immer wieder bietet.

Nachfolgend einige Kundenstimmen. Detaillierte Informationen zu Referenzen werden selbstverständ-

lich gerne auf Anfrage bzw. nach einem persönlichen Kontakt zur Verfügung gestellt.

„Die CPS-Workshops sind für uns wichtig, weil sich unsere Geschäftsleiter einen Tag lang nur mit ungefil-

terten Kundenmeinungen beschäftigen und Lösungen für ihre Häuser erarbeiten.“

Thorsten Schmitz, Bereichsleiter Verkauf, Rudolf Wöhrl AG

„Die Seminare von Mercator-Consulting werden von unseren Mitgliedern sehr geschätzt, weil die Trainer

aufgrund ihrer Handelserfahrung wertvolle Tipps für die Teilnehmer haben.“

Franz-Josef Isensee , Vorstand, SAGAFLOR AG

„Die CPS-Workshops haben uns geholfen, unsere internen Services zu optimieren. Beeindruckend wie

schnell und zuverlässig die Analysen von Mercator-Consulting sind - sie bringen es auf den Punkt.“

Ingo Bock, Bereichsleiter Interne Service, Audi AG

„…. das Seminar hat mir geschäftlich und auch privat sehr viel gebracht; ….schwierige Mitarbeitergesprä-

che haben auf Anhieb geklappt; ….nur wenige Wochen nach Abschluss wurde bei uns im Haus eine neue

Führungsstruktur erarbeitet und beschlossen. So bin ich jetzt bei uns Marktleiter… das wäre ohne das

Seminar nicht so gekommen, bzw. wahrscheinlich erst viel später…“


Markus Ender, Marktleiter, Profi Ernst GmbH

„…geholfen haben mir die offenen Gespräche in der Gruppe – auch abends mit den Teilnehmern nach

dem Kurs; …besonders nützlich waren die Themen zur Personalführung/Arbeitsrecht sowie Planung… die

gelernte ABC-Analyse ist für mich eine Allzweck-Waffe;… diese Fortbildung ist für Marktleiter, oder die es

werden wollen, sehr wichtig. …aber auch für Abteilungsleiter in größeren Häusern interessant.“

Thomas Wittke, Fachmarktleiter, Raiffeisen-Markt

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