Mode oder Trend? Social Media im …cdn.yougov.com/cumulus_uploads/document/6de61xyjyz/2010...R+V24, das Social-Media-Element Kundenforum auf der Homepage der comdirect bank oder der

YouGovPsychonomics

T +49 221-42061-0

www.psychonomics.de

Januar 2011

Mode oder Trend? Social Media im

Finanzdienstleistungsmarkt

Informationen zur Studie

Jutta Rothmund

[email protected],

T +49 221-42061-358

Mehrbezieherstudie: Mode oder Trend? Social Media im FDL-Markt

© YouGovPsychonomics 2011

Zahlreiche Finanzdienstleistungsunternehmen sind im Social-Media-Bereich bereits aktiv und versuchen Neu-

und Bestandskunden auf diesem Wege anzusprechen. Dabei stellt sich die Frage, welche Zielgruppe und

Kundentypen durch die Kommunikation über facebook, twitter und Co. überhaupt erreicht werden können.

Dass es sich dabei nicht allein um technikverliebte Beratungsresistente handelt, belegt die aktuelle

Marktstudie „Mode oder Trend? Social Media im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und

Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG. Für die internetrepräsentative Studie wurden 1.500

Bundesbürger ab 16 Jahren im Oktober 2010 online befragt und zwei Online-Gruppendiskussionen

durchgeführt.

Demnach gehören zwar auch eher Beratungsresistente zu den interessierten Kunden, am häufigsten sind es

aber besonders kompetente und kritische Kunden, die Beratung und Service ausdrücklich einfordern (der

“Fordernde” unter den Bankkunden und der “anspruchsvolle Delegierer” unter den Versicherungskunden /

YouGovPsychonomics-Kundentypologie). Beide Kundentypen nutzen Social-Media-Anwendungen besonders

häufig, nehmen dortige Aktiväten von Finanzdienstleistern überdurchschnittlich häufig wahr und sind diesen

gegenüber positiv gestimmt. Damit ähneln sie in mancherlei Hinsicht der ebenfalls interessierten Zielgruppe

der Jüngere.

“Damit eignen sich Social-Media-Aktivitäten sowohl für die Bindung anspruchsvoller, kritischer und zugleich

weniger preissensitiver Kunden als auch für Hinführung jüngerer Kunden an die Marke”, erläutert die

Studienleiterin Jutta Rothmund. Doch um im Social-Media-Umfeld zu punkten, sind Kundenorientierung und

Empathie unverzichtbar. “Die Zielgruppen mit dem höchsten Potenzial haben einen sehr hohen Anspruch an

Information, Beratung und Service. Kommunikation auf Augenhöhe ist für sich auch im Social-Media-Bereich

ein absolutes Muss.”

Vor allem anspruchsvolle Finanzdienstleistungskunden, die kompetent beraten und überzeugt werden wollen, zeigen sich interessiert (I)

Pressemitteilung vom 13. Januar 2011

2



Die Frage nach dem Inhalt: Interaktiver Service, Information und Hilfe

Finanzdienstleister sollten sich und ihre Produkte im Social-Media-Umfeld grundsätzlich verständlich

präsentieren, beispielsweise auf entsprechenden Profilsseiten. Einen spürbaren informativen Mehrheit bieten

proaktive Hinweise auf aktuelle Produktneuheiten oder verbesserte Konditionen. Attraktiv sind auch

Ratschläge und Tipps zu alltäglichen Fragen rund um das Thema Finanzdienstleistungen sowie Hinweise auf

Aktionen und Veranstaltungen. Dabei eignen sich Social Media Plattformen auch für die Herstellung von Nähe

und Regionalität. “Gerade die lokal verankerten Sparkassen nutzen dies bereits für sich aus und sind nicht nur

vor Ort, sondern auch im Social-Media-Umfeld, relativ stark präsent”, so Rothmund. Aber auch andere

Finanzdienstleister überzeugen. So erhalten beispielsweise die facebook-Aktivitäten des Direktversicherers

R+V24, das Social-Media-Element Kundenforum auf der Homepage der comdirect bank oder der im Kontext

einer Werbekampagne stehende Fuchsblog der Bausparkasse Schwäbische Hall Zuspruch. Auch die

facebook-Seite der DWS zeigt, dass es günstig ist, die Kunden mit Aktionen aktiv einzubinden.

Social-Media-Aktivitäten: Keine negativen Effekte für die Seriosität

Insgesamt lässt sich festhalten, dass Finanzdienstleister gut daran tun, sich mit dem Thema Social Media

auseinanderzusetzen. Dabei ist es ratsam, sensibel vorzugehen. Finanzdienstleister sollten ganz bewusst

nicht das gesamte Spektrum möglicher Einsatzgebiete nutzen. Wichtig ist die Passung und die grundlegende

Seriosität. Eine übertriebene Zurückhaltung wäre allerdings verfehlt. “Die Befürchtung, dass Aktivitäten im

Social-Media-Umfeld per se negative Folgen für die Wahrnehmung als seriöser Marktteilnehmer haben

könnten, sind unbegründet”, so Rothmund. “Social-Media-Aktivitäten sind auch im

Finanzdienstleistungsbereich eine zeitgemäße Ergänzung der gängigen Kommunikationswege.”

Vor allem anspruchsvolle Finanzdienstleistungskunden, die kompetent beraten und überzeugt werden wollen, zeigen sich interessiert (II)

Pressemitteilung vom 13. Januar 2011

3



Social Media ist Mainstream: Trotzdem bestehen weiterhin Zweifel an der Sinnhaftigkeit von

Unternehmensaktivitäten in der Social-Media-Welt, gerade bei Finanzdienstleistern. Ob entsprechende

Präsenzen in Netzwerken, Foren, Videoportalen oder auch Micro-Blogging- Diensten überhaupt

wahrgenommen werden, ergründet die aktuelle Marktstudie „Mode oder Trend? Social Media im

Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics AG. Für die

internetrepräsentative Studie wurden 1.500 Bundesbürger ab 16 Jahren im Oktober 2010 online befragt und

zwei Online-Gruppendiskussionen durchgeführt. Das Fazit der Studie: Mitmachen lohnt sich auch für

Finanzdienstleister.

Die Studienergebnisse belegen, dass Abschlussbereite Social-Media-Präsenzen überdurchschnittlich häufiger

wahrnehmen”, erläutert Studienleiterin Jutta Rothmund. “Unter denjenigen, die den Abschluss eines Bank-

oder eines Versicherungsproduktes in den kommenden zwölf Monaten planen beziehungsweise in den

vergangenen zwölf Monaten vollzogen haben, fällt die Erinnerung an Beiträge von Finanzdienstleistern

überdurchschnittlich hoch aus.” Dabei würden Beiträge von Banken noch stärker erinnert. Doch auch bei

abschlussbereiten Versicherungskunden falle die Wahrnehmung von Social Media-Inhalten

überdurchschnittlich aus. Ähnliches gelte für die Heavy User, also diejenigen, die Social Media mehrmals

wöchentlich oder sogar täglich nutzen: “In allen vier abgefragten Sparten – Bankprodukte, Versicherungen,

Bausparverträge und Investmentfonds – stechen die Heavy User durch eine überdurchschnittliche

Abschlussbereitschaft hervor, vor allem im Bereich Bankprodukte”, so Rothmund.

Heavy User urteilen positiver aber auch etwas kritischer

Heavy User zeigen sich der Präsenz und Kommunikation von Finanzdienstleistern im Social Media-Umfeld

gegenüber offener und beurteilen entsprechende Aktivitäten überdurchschnittlich positiv. Darüber hinaus zahlt

das Social-Media-Engagement von Anbietern bei ihnen besonders häufig positiv auf die generelle

Wahrnehmung des Anbieters ein.

Social-Media-Aktivitäten von Finanzdienstleistern fallen Abschlussbereiten häufiger auf (I)Pressemitteilung vom 8. Dezember 2010

4



Zudem wird die Bewertung der Nützlichkeit von Beiträgen in Foren und Bewertungsportalen von den Heavy

Usern überdurchschnittlich positiv bewertet. “Diese Gruppe ist allerdings auch etwas kritischer, zum Beispiel

hinsichtlich der Authentizität manches Beitrages”, ergänzt Studienleiterin Rothmund.

Verbrauchermeinungsplattformen: Mehr Vertrauen als Bedenken

Die Allgemeinheit zeigt sich weniger skeptisch. Beispielsweise liegt die Vertrauenswürdigkeit von

Verbrauchermeinungsplattformen nur knapp hinter der von Vergleichsseiten im Internet und Empfehlungen

eines Bank- oder Versicherungsberaters. “Verbrauchermeinungsplattformen wird aktuell häufiger vertraut als

misstraut”, so Rothmund. Und etwa jeder Zehnte nutzt diese bereits als Informationsquelle in Sachen

Bankprodukte, Geldanlage und Versicherungen. Gezielt gesucht werden am häufigsten Beiträge zu

Versicherungsprodukten.

Auf die Frage, ob Finanzdienstleistungsunternehmen auf entsprechenden Plattformen selbst aktiv werden und

in den Dialog einsteigen sollten, gibt es den Ergebnissen zufolge nur eine Antwort: Ja. Fast die Hälfte der

Befragten hält es für angebracht, dass Anbieter Kommentare und Anfragen direkt beantworten und aktiv in

den Dialog einsteigen. Lediglich 15 Prozent halten dies für verfehlt. Ist man bezüglich eines Anbieters oder

Produkts einmal überzeugt, spielt Social Media ebenfalls eine Rolle. Bereits jeder Zehnte gibt an, Tipps auch

über Social-Media-Anwendungen wie Facebook oder Skype weiter zu geben.

5

Social-Media-Aktivitäten von Finanzdienstleistern fallen Abschlussbereiten häufiger auf (II)Pressemitteilung vom 8. Dezember 2010

1 Einführung Social Media



Was ist Social Media?

„ … Internetanwendungen und Netzgemeinschaften, die als Plattformen zum gegenseitigen Austausch von Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen dienen“ *

* 1. Quelle: wikipedia.de / 2. Quelle: Kaplan Andreas M., Haenlein Michael, (2010), Users of the world, unite! The challenges and opportunities

of social media, Business Horizons, Vol. 53, Issue 1, p. 59-68.

Benutzer können ohne Kenntnisse von Programmiersprachen eigene

Online-Inhalte (User Generated Content) erstellen und austauschen

Wandel vom passiven User als reinen Verbraucher hin zum

„Prosumenten“, der sowohl Inhalte und Informationen konsumiert als auch

produziert

Veränderte Wahrnehmung und Nutzung sowie „Demokratisierung“ des

Internets

Die Social Media bauen auf den ideologischen und technologischen

Grundlagen des „Web 2.0“ auf

1



YouTube5

studiVZ1

Lokalisten.de1

Twitter6

wer-kennt-wen.de1

Ab dem Jahr 2003 erreichten soziale Netzwerke und andere

Anwendungen der Social Media den Mainstream

2001 2002 2004 2005 2007

SixDegrees.com1

StayFriends1

Friendster1

Wikipedia2

Ryze.com1

Facebook1

MySpace1

Flickr4

20062003

Second Life3

XING1

LinkedIn1

schülerVZ1

meinVZ1

20081997

1 Soziale Netzwerke

2 Online-Enzyklopädie

3 Virtuelle 3D-Welt

4 Bild- und Videoportal

5 Videoportal

6 (Mikro-)Blog

In Fettdruck: Angebote mit der

größten Bedeutung in

Deutschland

Gründungsdatum

1



Social Media verändert Kommunikationsstrukturen und -inhalte1

Vergangenheit Zukunft

Kommunikations-Controlling

Vom Monolog zum Dialog

https://www.commerzbank.de/de/hauptnavigation/home/home.html

https://www.commerzbank.de/de/hauptnavigation/home/home.html



10

Alte und neue Strategien zur Marken- und Servicekommunikation

Vom Monolog zum Dialog

Vergangenheit Zukunft

Top-Down-Kommunikation

Monolog zum Kunden

Zielgruppenstrategien

Markenpositionierungsstrategien

Optimierung der Werbebotschaft

Erzeugung eines hohen

Werbedrucks

Quantitatives Controlling der

Kommunikation

Kommunikation auf Augenhöhe

Dialog mit Kunden

Communities

Marken-Konsumenten-Beziehung

Optimierung der Interaktionsangebote

Erzeugung eines Multi-Channel

Kommunikationsangebots

Qualitatives Controlling der Social

Media-Agenten im Unternehmen

1

2 Design der Mehrbezieherstudie



Studienkonzept

Zweigliedrige qualitativ-quantitative Studie

2

I. Quantitatives Modul II. Qualitatives Modul

Welches Potenzial haben Social Media Angebote im FDL-Bereich?

Wie kann das Potenzial (weiter) entwickelt werden?

Online-Befragung im YouGov Panel (22.10.-25.10.2010):

internetrepräsentative Stichprobe von n=1.506

(Befragungsdauer ca. 15 Min.)

2 Online-Fokusgruppen mit Forum (über 3 Tage) und

Chat von 1 Std. (17.-19.11. und 22.-24.11.2010)

Gesamtstichprobe: 20 Social Media Nutzer

Wahrnehmung der FDL-Aktivitäten im Social Web: Welche Aktivitäten werden wahr-genommen (im Branchenvergleich)? Wo?

Potenzial der spezifischen Social Media Angebote zu Finanzfragen: Wie viele User nutzen derartige Plattformen aktuell? Welche Plattformen? Zu welchen Zwecken, in welchen Phasen von Entscheidungsprozessen?

Potenzial von Social Media als Plattform für die Produktdiffusion in der sozialen Bezugsgruppe: Welche Kanäle werden für Weiterempfehlung genutzt?

Einstellungen bzgl. Social Media Aktivitäten von FDL: Vertrauen, Markenbeziehung

Nutzungsmotive für Social Media im Bereich FDL: Was sind die Motive und Widerstände der Nutzung?

Bedürfnisse bzgl. FDL-Aktivitäten im Social Web: Welche Ideen/Wünsche/ Anforderungen haben Kunden an Social Media Plattformen zu Finanzfragen? Welche haben sie an Aktivitäten von Finanzdienstleistern im Social Web?

Evaluation von Beispielen: FDL-Aktivitäten auf facebook, twitter, YouTube; Social Media Plattformen auf FDL-Kundenportalen

Ableitung konkreter Handlungs-empfehlungen: Analyse von Best- und Worst-Practices, Identifikation von Dos und Dont„s



13

Studienbericht

Im Rahmen eines Chartberichts mit ca. 100 Seiten erhalten Sie…

Aussagekräftige Darstellung der quantitativen und qualitativen Ergebnisse mit Interpretation

Differenzierte Darstellung der spezifischen Ergebnisse und Empfehlungen für Assekuranz, Banken, Fondsgesellschaften, Bausparkassen

Integration relevanter Ergebnisse aus unseren Monitorings und Eigenstudien, z.B. Kundenmonitor Banken, Kundenmonitor Assekuranz und e-Assekuranz, Social Network Barometer, AdTracker Assekuranz

Management Summary mit Handlungsempfehlungen

Die Auswertung der quantitativen Daten umfasst…

Repräsentativ-Auswertung

Vergleich von Versicherungsnehmer- bzw. Bankkunden-Typen nach der YouGovPsychonomics Typologie

Subgruppenvergleiche nach Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildungsstand

2 Welche Ergebnisse erhalten Sie?

Tabellenband der quantitativen Studie

Tabellarische Auswertung aller Fragen für Gesamt und Subgruppen in Excel



1. Management Summary 4

2. Nutzung Sozialer Netzwerke 10Stellt die Nutzungsintensität Sozialer Netzwerke dar

3. Wahrnehmung von FDL-Beiträgen auf facebook, twitter und YouTube 15Beschreibt, inwieweit FDL-Beiträge (im Branchenvergleich) wahrgenommen werden und Absender präsent sind

4. Relevanz von facebook, twitter und YouTube für Marken- & Produktkommunikation 29Gibt Aufschluss über Möglichkeiten und Grenzen Sozialer Netzwerke als Kommunikationsplattform fürFinanzdienstleister. Analysiert Motive und Barrieren der Nutzer, sich mit Finanzdienstleistern zu vernetzen

5. Empfehlungen für die Kommunikation über facebook, twitter und YouTube 38Ausgehend von den Motiven und Bedürfnissen der Nutzer sowie der Analyse von Best Practiceswerden Dos und Don„ts für FDL-Beiträge in Sozialen Netzwerken aufgezeigt

6. Nutzung und Relevanz von Verbraucherforen 51Stellt Nutzungshäufigkeit und -anlässe dar. Beschreibt die Motive und Barrieren der Nutzer und gibt Hinweisedazu, was Finanzdienstleister bei ihrer Aktivität auf diesen Plattformen beachten sollten

7. Vertrauenswürdigkeit von Social Media Plattformen 72Stellt dar, inwieweit Konsumenten in Finanzfragen verschiedenen Informationskanälen vertrauen

8. Kanäle für Weiterempfehlung 78Gibt Auskunft über die Relevanz Sozialer Netzwerke für die Weiterempfehlung in der Sozialen Bezugsgruppe

9. Social Media Plattformen auf Kundenportalen von Finanzdienstleistern 83Beleuchtet das Potenzial interaktiver Verbraucherplattformen anhand konkreter Beispiele

10. Die Potenzialgruppe: Heavy User Sozialer Netzwerke 95Beschreibt die Kernzielgruppe, auf die sich Social Media Aktivitäten der FDL konzentrieren sollten

Bericht – Inhalt2

14



Bericht – Vorwort

Liebe Leserin, lieber Leser,

fast schon wollten wir einen YouTube-Link als Vorwort einbinden, denn das ausführliche Lesen von längeren Berichten verliert im Web-Zeitalter zunehmend an Attraktivität. So finden es viele Internet-Aktive Konsumenten bald schon normal, sich durch kleine Filme auf „DuRöhre“ oder auch auf Internetseiten von Dienstleistern über die ganzen Für und Wider des Alltagslebens zu informieren.

Da Psychologen schon lange festgestellt haben, dass 80% der menschlichen Informationsverarbeitung über den visuellen Kanal strömen, wussten wir auch schon vor dieser Studie über die Bedeutung der bewegten Bilder im Netz. Jedoch stellte sich die Frage, welche Art der Selbstdarstellung in der Vielfalt des Social Media gerade für einen Finanzdienstleister trefflich sein könnte. Lässt die vielbeschworene „Gartenparty“ bei facebook es zu, sich über Darlehenszinsen, Aktienfonds oder gar Lebensversicherungen zu unterhalten. Fällt es nicht negativ auf, wenn plötzlich ein neuer Gast in Uniform der Pfefferminzia Versicherung in den Garten stürmt und lauthals Begeisterte und Verfolger zum Thema Riester-Rente sucht. Oder wenn eine vermeintlich nette Bekanntschaft anfängt, unangenehm häufig die Vorzüge eines Rentenfonds Total Return on Equity von der Exemplaria Bank zu besprechen.

Der Knigge für Dienstleister im Social Media ist noch nicht geschrieben, aber die vorliegende Studie bietet Ihnen einen ersten Blick in die Erlebenswelt von Konsumenten bei ihren Begegnungen mit Finanzdienstleitern in den Hot Spots des WWW der neuen Generation. Unddabei wird eines ganz klar: So dynamisch wie die Welt des Social Web ist, so schnell kann man keinen Knigge schreiben, geschweige denn an Veränderungen anpassen. Wer ins Social Web möchte, muss mit ständigen Veränderungen leben lernen und kann nicht auf statische Lösungen setzen.

Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass die Markenwelt der Finanzdienstleistungsbranche in den neuen Medien genauso respektiert ist, wie Marken der vermeintlich attraktiveren Konsumgüterbranche. Wer menschlich auftritt, d.h. auf gleicher Augenhöhe kommuniziert, lebendig und offen ist sowie einen Dialog mit den Netzbekanntschaften sucht, der stößt auf hohe Aufmerksamkeit, wirkt glaubwürdig und macht sich interessant. Das hohe Involvement in diesen aktiven Interaktionen erlaubt es Marken – mit vergleichsweise geringem Aufwand – echte Lernprozesse bei ihren Prospects zu erreichen. Die Interaktionsangebote im Social Media erlauben Dienstleistern mit intangiblen Produkten zum ersten Mal einen Erlebnispark wie das Niveauhaus oder Maggi-Kochstudio aufzubauen. Die sich hieraus ergebenden Chancen für Versicherer, Banken, Fondsgesellschaften und Bausparkassen stellen einen Quantensprung für die Kommunikationsstrategien der Branche dar. Wer diese Chancen jedoch nutzen möchte, muss umdenken und sich von der starren Markenpositionierung hin zum Beziehungsangebot entwickeln.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erkenntnisse beim Lesen!

Dr. Oliver Gaedeke

Vorstand | Member of Management Board

2

15



16

Bericht – Ergebnisbeispiel I

Nutzung Sozialer Netzwerke

Nutzen Sie im Internet so genannte

Soziale Netzwerke und

Videoportale?

13

21

6

6

7

4

4

2

2

2

2

8

11

20

9

6

5

4

3

3

4

3

3

2

12

22

12

5

4

3

3

3

3

6

3

4

3

9

14

14

6

5

3

3

4

2

8

4

4

3

13

17

9

3

5

3

3

3

2

8

5

3

3

9

9

12

5

8

3

3

5

3

10

6

5

4

13

8

18

44

59

69

72

74

74

54

69

73

76

33

18

2

7

6

8

6

4

10

9

7

5

8

3

1Wikipedia

YouTube

facebook

Foren und Bewertungsplattformen

Wer-kennt-wen

StudiVZ

MeinVZ

twitter

SchülerVZ

StayFriends

MySpace

XING

Lokalisten

Nutze/besuche ich täglich

Nutze/besuche ich mehrmals pro Woche

Nutze/besuche ich 1x pro Woche

Nutze/besuche ich mehrmals im Monat

Nutze/besuche ich 1x im Monat

Nutze/besuche ich seltener als 1x im Monat

Habe ich noch nie genutzt

Habe ich früher genutzt, nutze ich nicht mehr

Basis: Gesamtstichprobe, internetrepräsentativ; Angaben in Prozent

2

In 2010 sind

77% der

Internetnutzer

Mitglied in

Sozialen

Netzwerken

Quelle: YGP Social

Netzwork Barometer

2010

(n=1506)

Heavy User



17

Foren

n=242-294

facebook

n=339-415

StudiVZ

n=127-162

Wer-kennt-wen

n=154-184

twitter

n=76-92

XING

n=63-78

YouTube

n=375-464

StayFriends

n=84-94

3956

23 3516

41

827

24

26

2124

30

23

22

24

16

9

2517 31

17

31

21

137

24 19 18 1329 17

4 2 5 2 4 4 8 63 1 2 4 2 1 3 5

56 50 60 71 7659 60 59

44 50 40 29 2441 40 41

1628 18 13 5

20 9 14

2620

2818

16

2424

26

3837 42

4451

38 51 42

20 15 12 25 29 18 17 19

9 2 3 7 9 510

520 9

1010 17 10

32

23

47

2823

32 4132

4970

3056 67

48 4254

HHNE

Alter

Geschlecht

Bericht – Ergebnisbeispiel II

Nutzerschaft Sozialer Netzwerke

16 bis 25 Jahre

26 bis 35 Jahre

46 bis 55 Jahre

56 bis 65 Jahre

66 Jahre und älter

36 bis 45 Jahre

männlich

weiblich

unter EUR 1.000

EUR 1.000 bis unter EUR 2.000

EUR 3.500 und mehr

EUR 2.000 bis unter EUR 3.500

noch in schulischer Ausbildung

Haupt-(Volks-)schulabschluss

Abitur-/Fachhochschulreife

Realschul- oder gleichwertiger

Abschluss

Nutzen Sie im Internet so genannte Soziale Netzwerke und Videoportale?

Basis: Heavy User der jeweiligen Netzwerke (Antwortkategorien Top2: „nutze ich mehrmals pro Woche/täglich“); Angaben in Prozent

2

Bildung



18

Foren

n=271-294

facebook

n=381-415

StudiVZ

n=148-162

Wer-kennt-wen

n=167-184

twitter

n=88-92

XING

n=74-78

YouTube

n=424-464

StayFriends

n=89-94

6 4 8 4 5 6 6 9

35 41 32 49 45 40 37 37

19 15 22 9 14 15 22 1613 10 11 11 5 11 12 1010 10 9 11

5 8 6 8

17 20 18 17 27 20 17 21

18 18 15 23 21 21 22 24

31 3523

26 23 29 22 25

22 2229

3836 22 33 24

9 7 131 7

8 6 7

20 18 19 12 14 21 17 21

44 50 43 53 6242 52 48

56 50 57 47 3858 48 52

Bericht – Ergebnisbeispiel III

Nutzerschaft Sozialer Netzwerke

2

Bankkundentypen

Eingeschränkter

Treuer

Fordernder

Zugeknöpfter

Unabhängiger

Versicherungskunden-

typenTreue Vertreterkunden

Anspruchsvolle Delegierer

Überforderte

Unterstützungssucher

Skeptisch-Gleichgültige

Distinguiert-Unabhängige

Preisorientierte Rationalisten

Auch/ausschließlich

Direkt-FDL-Kunden vs.

ausschließlich

Filial-FDL-Kunden

Filialkunden

Direktkunden

Nutzen Sie im Internet so genannte Soziale Netzwerke und Videoportale?

Basis: Heavy User der jeweiligen Netzwerke (Antwortkategorien: „nutze ich mehrmals pro Woche/täglich“); Angaben in Prozent



Bestellung der Studie Social Media im FDL-Markt per FAX:

+49 (0)221 420 61-100z. Hd. Frau Jutta Rothmund

Mode oder Trend? Social Media im FDL-Markt 3.900 €

Quantitative und qualitative Untersuchung, pdf-Bericht und Tabellenband

Preis zzgl. ges. MwSt.

Name, Vorname: _______________________

Unternehmen: _______________________

Funktion, Abteilung: _______________________

Strasse: _______________________

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Telefon: _______________________

E-Mail: _______________________

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2



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