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Módulo 3: Herramientas
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Contenido
1. Descripción del proceso de preventa y ordenamiento
2. Formatos
3. Áreas de soporte
4. Atención a clientes y fallas
Alestra - Propietaria (Restringida)
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Descripción del proceso de preventa y ordenamiento
Anexo Help Desk
Anexo de 800
Anexo de precios
Contratos
Alestra - Propietaria (Restringida)
Descripción del proceso de preventa y ordenamiento
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• Llenar PreOrden • Anexar a la Orden
1 y 2 ó 3 Cuestionarios firmados por el Cliente
• Firma de Anexo de Servicio Help Desk
• Anexo de Precios
Pre Ordenamiento (VENTAS)
Generar Prospectos
Detectar Necesidades
Construir Propuesta
Presentar Propuesta y
Realizar Negociación
Enviar PreOrden y
realizar contrato
Realizar Orden de Servicio
Ordenamiento
• Recepción del 1er Cuestionario llenado
por el Cliente
• Recepción del 2o Cuestionario llenado por el Cliente• Para clientes
existentes con aplicaciones extra:Recepción del 3er
Cuestionario llenado por el
Cliente
Si el cliente contrata Nuevas Aplicaciones y acepta pagar el costo de
la Capacitación de Aplicaciones Extras,
generar la actividad "HD Iniciar Capacitación" al
equipo de Help Desk después de enviar la pre-
orden.
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Descripción del proceso de preventa y ordenamiento
Formato de Pre-ordenamiento
Help Desk 911 ó Help Desk
Premium
12, 24 ó 36 meses
Rango de usuarios o rango
de tickets y horario de atención
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Descripción del proceso de preventa y ordenamiento
Tabla resumen de Ordenamiento
Plan Comercial
Instancia:
• Instancia Help Desk:
• Instancia 800 Red:
• Instancia 800 Básico:
• Instancia AD:
• Renta Mensual Servicio Help Desk• Excedente Renta Mensual Help Desk• Gastos de Implementación/Transición (OTC) • Capacitación en Aplicaciones Extras (OTC)
Componentes Tarifarios
Help Desk
Oferta:• Oferta Help Desk• Oferta AT&T Enlace Total Digital• Oferta AT&T Enlace Total Digital• Oferta Tech Acceso Local
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Descripción del proceso de preventa y ordenamiento
Llenado Anexo de Precios HELP DESK
Servicios de Acceso Directo, Datos, Internet, Hosting, VPN, Frame Relay, Solución Integral de Red, etc.)
% % Cliente
derivadorPeríodo de
contratación
Desc Desc (meses)
Inst Renta SI/NO
12 3 4 5
Total Instalación ___________ Total Rentas ___________
Fecha estimada de
entrega
Tarifa excedente
% Desc
Capacidad Contratada o tipo de equipo
Servicio asociado al
AD
Costo de Instalación / Ampliación
Total Instalación / Ampliación
Renta Mensual
Total Renta
MensualNo.
Servicio / componente contratado
Oferta/ Programa
Nombre del Sitio (Origen-
Destino)
Dirección del Sitio (Origen-Destino)
Cant
Servicio: HELP DESK
Servicio Asociado al AD: N.A.
Cant: Cantidad de cuentas del Paquete
Capacidad contratada: Número de usuarios
a soportar
Cliente Derivador:
NA
Tarifa Excedente: La tarifa de renta
mensual por usuariocon el descuento que
aplique entre 2.4
No. de Partida
Nombre del Sitio :Indicar el nombre
del Sito
Dirección del Sitio :Indicar la dirección del
Sito de Capacitación
% Dcto: De acuerdo al plazo de
contratación
Periodo de contratación: el negociado de acuerdo
a la Oferta
Costo Instalación:Precio total del de Cargos
iníciales. Incluyendo Gastosde Transición y si aplica
Capacitación en AplicacionesExtras.
% Dcto: 0%
Renta mensual - Precio base por usuario al mes x el
Número de usuarios a soportar
Oferta: HELP DESK
Renta mensual - Precio con Descuento por usuario al mes x el
Número de usuarios a soportar
% Dcto: 0%
Alestra - Propietaria (Restringida)
Formatos
Primer cuestionario: Acuerdos de información de medio ambiente del cliente
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Nombre del cliente, Número y tipo de
usuarios
Información del Help Desk actual:Horario, métricas, número de llamadas y correos, número de especialistas.
Información de especialistas de infraestructura y aplicaciones (2º nivel):Tipo, número, horario, Tiempos de respuesta y prioridad
Información de software y sistemas
operativos
Equipo de cómputo: marca, modelo,
garantía y póliza de mantenimiento
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Formatos
Segundo cuestionario: Cuestionario requerido para proveer el servicioInformación de empleados: nombre, correo, extensión, cta. Red, puesto, etc.
Información de especialistas: nombre, correo, extensión, celular, horario, etc.
Elementos de configuración: Ej. Microsoft Office 2007, Windows XP, Teléfonos, equipo de computo, impresoras, etc.
Información de correo electrónico
Información de:• Mensajería instantánea• Internet• Antivirus• Telefonía• Audioconferencia• Red Inalámbrica
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Formatos
Segundo cuestionario: Cuestionario requerido para proveer el servicio
Información de: Acceso remoto, impresoras, equipo de cómputo y salas de juntas.
Procedimiento para el alta de empleados y mensajes personalizados
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Formatos
Tercer cuestionario: Información para solicitud de aplicación especial.
Para dar de alta el soporte de una aplicación especial que no se contempló inicialmente.
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Formatos
Cotizador del servicio de Help Desk
12
• Rango de usuarios: 200 a 2000
• Rango de tickets: 480 a 4800
• Horario de atención: normal 5x12, extendido 5x15, fin de semana 5x12 + 2x8 o tiempo
completo 7x24
• Herramienta de gestión en sitio
proporcionada por Alestra o herramienta
de gestión proporcionada por el
cliente.
• Rango de usuarios: 200 a 2000
• Rango de tickets: 480 a 4800
• Horario de atención: normal, extendido, fin de semana o tiempo
completo
• Rango de usuarios: 200 a 2000
• Rango de tickets: 480 a 4800
• Horario de atención: normal, extendido, fin de
semana o tiempo completo
Help Desk 911 ó Premium
(soporte remoto 1er nivel)
Help Desk Premium
(in-house 1er nivel)
Help Desk Premium
(soporte en sitio 2º nivel)
Opciones
Áreas de soporteÁreas de soporte
Ingeniería de Soluciones y Consultoría
Técnica
Product Manager de Help
Desk
Equipo de Help Desk
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Ofertas Especiales
13
Alestra - Propietaria (Registrada)
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Áreas de soporte
Servicio Help Desk pruebaAgendar la cita
• Reservación en Outlook mediante su Gerente, Líder de Ventas o Product Manager HD.
• Nombre y Extensión del ejecutivo de ventas
• Nombre de la empresa
• Fecha y hora de la cita
• Forma de acceso: Internet del cliente o tarjeta BAM.
• Objetivo de la reunión
Instalación de los escenarios
•Escenarios instalados y demostrados en PC del ejecutivo de ventas.
• Revisión de los escenario con el equipod e Help Desk.
•Auxiliarse del proceso de agendación de pruebas y acceso al escritorio remoto que estará en Siebel.
Se revisará instalación del Easy Assist para el
acceso remoto
• Proporcionar la liga de internet para realizar la sesión.
• Instalar el Easy Assist en el PC del ejecutivo.
• Unirse a la sesión.
• Compartir el escritorio.
• Ceder el control al especialista de Help Desk.
Demostración en las instalaciones del
cliente
• Contar con acceso libre a Internet o con una tarjeta BAM.
• Marcar al 01800 2536664
El horario para demostración es de: 10:30-12:00 PM y 4:30 pm a 6:00 pm de lunes a viernes.
Alestra - Propietaria (Restringida)
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Atención a clientes y fallas
Una vez puesto en operación y en marcha elservicio de Help Desk, todos los incidentes, requerimientos y problemas relacionados con servicio de TI que estén dentro de nuestro alcance de soporte, se podrán accesar a través de la extensión programada en el PBX del cliente para este servicio, o bien a través del número 800 asignado al cliente. En caso de no poder comunicarse al 800 del servicio de Help Desk, el cliente puede comunicarse al centro de atención a clientes al 01 800 112-6222 para reportar la falla. Si el cliente cuenta con telefonía local de Alestra puedemarcar solamente 055.