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7A' Regional Bogotá-Cundinamarca

Sistema de Gestión de la Calidad

MODULO DE FORMACIÓN

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE

SALUD

Versión 1

1 Código

Centro de Servicios a la Salud Bogotá, Diciembre de 2002

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SE~A REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD

7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Calidad

Autores

Revisión

Aprobación

Control del Documento

Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-N oComercial-Compartir Igual 4.0 Internacional.

Nombre Cargo Dependencia Firma

Yelitza Rubio Asesora Centro de González Pedagógica Servicios a la

Salud Regional Bogotá Cundinamarca

M atilde 1 nstructora Centro Ro vira Comercio y Campo Servicios

Regional Atlántico

Aura Claudia Instructora Centro de Sierra Servicios a la Alonso Salud

Regional Bogotá Cundinamarca

Jairo García Asesor División Plata Pedagógico Investigación

Dirección General

Jairo Rizo Jefe de Centro de Mejía Centro Servicios a la

Salud Regional Bogotá Cundinamarca

Fecha· Diciembre de 2002

Versión: 1

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Fecha

Diciembre de 2002

Diciembre de 2002

Diciembre de 2002

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SE~A REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD

71\\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN


TABLA DE CONTENIDO

PRESE"NTACIÓN

1. UNIDAD DE COMPETENCIA

1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA

1.2 COMPONENTES NORMATIVOS

2. DIAGRAMA DE DESARROLLO

3. UNIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 UNIDAD DE APRENDIZAJE N° 1.

RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS

Fecha: Diciembre de 2002

Versión: 1

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6

6

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16

INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO 17

3.1.1 TABLA DE SABERES 17

3.1.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE 18

3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 18

3.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE

ENSEf\JANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION

3.1.5. PRESCRIPCION DE MEDIOS

3.2 UNIDAD DE APRENDIZAJE N° 2

ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SISTEMA GENERAL DE

SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS)

3.2.1 TABLA DE SABERES

3.2.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

3.2.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN


ENSEf\JANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION

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7A\ " 2002 ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA

Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN Versión: 1 Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Calidad PáQina 4 de 43

3.2.5 PRESCRIPCION DE MEDIOS 34

3.3 UNIDAD DE APRENDIZAJE N° 3

PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

EXTERNO 35 ... 3.3.1 TABLA DE SABERES 35

3.3.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE 36

3.3.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 36


ENSEÑANZA-AP RENO IZAJE-EVALUAC ION 37

~ 3.3.5 PRESCRIPCION DE MEDIOS 42

4. TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO 43

5. PERFIL DEL INSTRUCTOR 43

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SE~A REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha· CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD Diciembre de

7A\ 2002 ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA

Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN ; Versión: 1 Gesttón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

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1. UNIDAD DE COMPETENCIA

Atención y orientación del usuario en los servicios de salud.

1.1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA

1. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en relación con su disciplina

2. Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la Misión, visión y políticas de servicio institucionales.

3. Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario.

4. Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.

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7A\ Sistema de

Gestión de la Calidad

REGIONAL BO"vTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD

ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA MÓDULO DE FORMACIÓN

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

1.2. COMPONENTES NORMATIVOS

Fet.. ...... Diciembre de 2002

Versión: 1

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Nombre de la Unidad de Competencia: Atender y orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas de salud

Elemento 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desem_2_eño en relación con su disciplina

CRITERIOS DE DESEMPENO 1 CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION

a) La atención profesional brindada al usuario es acorde 1. con los principios, derechos y limitantes del Sistema 2 General de Seguridad Social en Salud. ·

Manual de funciones institucional (a,b,c,d,e)

La ley de su disciplina

b) El desempeño de sus funciones está acorde con las 3. Código de ética del funcionario público (a,b,c,d,e) normas del Sistema General de Seguridad Social en 4 Salud. ·

e) Las responsabilidades de su desempeño son identificadas y asumidas en relación con su disciplina y manual de funciones.

d) Las funciones son desarrolladas con los principios normativos básicos del trabajo interdisciplinario, interinstitucional e intersectorial

e) Las inconformidades en la aplicación de las normas del Sistema General de Seguridad Social en Salud son detectadas y reportadas al ente competente.

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Metodología y comportamiento de trabajo en equipo ( a,b,d,e) • Normativa vigente de SGSSS (a,b,e) • Sistema de Gestión de Calidad (b,c,d,e)

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Sislema de MODULO DE FORMACION Versión: 1 Gesllón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD


RANGO DE APLICACION EVIDENCIAS CATEGORÍA CLASES

DE CONOCIMIENTO

Tipos de cliente . Interno • Prueba oral y escrita de las normas y principios tanto . Externo institucionales, éticos como el Sistema General de

Seguridad Social en Salud

DE PRODUCTO

• Diligenciamiento de registros según normas y procedimientos

• Encuestas de satisfacción

DE DESEMPEÑO

• El uso y aplicación del Manual de Funciones ;; • Interacción con los protocolos y estándares de aplicación

• Facilitar el acceso a los servicios

• Interacción con los diferentes grupos de trabajo

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Sistema de Gestión de la

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ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Calidad Página 9 de 43


Elemento 2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio institucionales. ·

CRITERIOS DE DESEMPENO 1 CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION a) La función de atención al cliente es reconocida según

misión, visión , valores, políticas y principios corporativos.

b) La actitud de servicio se evidencia en la interacción con el cliente interno y externo según criterios institucionales de servicio.

e) La estructura organizacional es conocida y aplicada de acuerdo con la carta organizacional de la entidad·

d) Las relaciones interpersonales con el equipo de trabajo se desarrollan con respeto y cortesía de acuerdo con el protocolo de servicio institucional.

e) La comunicación con el cliente interno y externo es cálida, precisa y oportuna según el protocolos de servicio.

f) La imagen y presentación personal esta de acuerdo con los protocolos de servicio.

g) Los equipos y elementos de trabajo se utilizan de acuerdo con la capacidad tecnológica de la institución y el manual técnico de los equipos y según normas técnicas.

h) El área de trabajo y los equipos se organizan de acuerdo con parámetros institucionales.

1. Conocimiento sobre misión, visión, principios corporativos, organización, organigrama y portafolio de servicios. (a,b,c,d,)

2. Comunicación- Neurolinguistica Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad empresarial y de la optimización del servicio (e) El arte de escuchar y preguntar (a hasta h)

3. Tipos de clientes, segmentación (c,f) 4. Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía (g) S. Normas Técnicas de Calidad de producción o servicio. (e

h) 6. Sistema de Gestión de Calidad (b - h) 7. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos

(h) 8. Estrategias de fidelización del cliente (a,b,c,d) 9. Desarrollo y crecimiento personal (b,c,e,f)

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Gesllón de la Calidad

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REGIONAL BOc;OTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD



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RANGO DE APLICACION EVIDENCIAS

CATEGORÍA CLASES Tipos de cliente Interno

DE CONOCIMIENTO . • Externo Responde por escrito a preguntas sobre productos y •

servicios, manuales y normas de la entidad, a normas legales del consumidor.

DE PRODUCTO

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DE DESEMPEÑO

Observación directa de la atención del cliente o usuario .

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Elemento 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario según protocolo institucional

CRITERIOS DE DESEMPENO CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION

a) La información requerida se ofrece de acuerdo con 1. Relaciones interpersonales humanizadas (a-f) los protocolos institucionales y el marco legal del 2. Normas legales del consumidor (a- f) producto o servicio. 3. Marco legal y regulador propio del servicio (a- f)

b) La información sobre producto y servicios se 4. Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad (a- f) suministra de manera oportuna clara y completa en 5. Políticas de servicio institucional, manuales y protocolos de relación con el portafolio institucional y manuales servicio. (a - f) técnicos. · 6. Manejo del conflicto y solución de problemas (a - f)

e) La no conformidad en la oferta se reportan a quien 7. Empoderamiento y facultades de respuesta (a- f) corresponde de acuerdo con los manuales de 8. Tecnología biomédica referida al tipo de servicio (a) procedimiento

d) Los reportes e informes se generan veraz y oportunamente según protocolo de servicio.

e) La toma de decisiones es oportuna en beneficio del cliente de acuerdo con las normas de procedimiento e identificación de necesidades.

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CATEGORÍA CLASES DE CONOCIMIENTO

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Tipo de cliente Interno Estudio de casos sobre situaciones que se requiere • • Externo información sobre el producto o servicio.

DE PRODUCTO Medios de información: • Telefónica

Diligenciamiento de formatos institucionales . • Personal • Electrónicos DE DESEMPEÑO

• Observación de actividades de información al cliente o usuario.

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Diciembre de 2002

Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN Versión. 1 Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

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Elemento 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de clientes.

CRITERIOS DE DESEMPENO a) El contacto con el cliente o usuario se desarrolla en

un clima de cordialidad y respeto de acuerdo con protocolo institucional.

b) Las necesidades del cliente se confrontan con el portafolio de servicio y la capacidad de respuesta institucional.

e) Aplica los métodos proactivos (encuestas y entrevistas) y reactivos (quejas y reclamos) para la . detección de necesidades del cliente.

d) La satisfacción del cliente es analizada y supervisada de acuerdo con la información obtenida por los diferentes métodos.

e) Los indicadores de satisfacción al cliente son establecidos según metas de mejoramiento.

f) Los clientes son ubicados, clasificados y calificados de acL1erdo con la segmentación de mercado.

g) Manejar programas operativos sistematizados según manual de procedimientos.

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CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION 1. Teorías sobre servicio al cliente (b, e, d, e, f) 2. Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo (a,c,d,e) 3. Cómo identificar las necesidades del cliente (d,e,f) 4. Conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que

se ofrecen. (b,c) 5. Técnicas para escuchar y preguntar en forma efectiva.

(b,c,e) 6. Teorías sobre el trabajo en equipo. (b hasta g) 7. Conocimiento sobre uso y manejo de formatos

institucionales. (a- f) 8. Lenguaje técnico referido al producto o servicio dado.

(b,c,e) 9. Manejo de software operativos (f,g) 10. Manejo de base de datos, referenciación competitiva (e) 11. Mecanismos de participación social y empoderamiento (e) 12. Normas de participación social (c,d, e)

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DICiembre de 2002

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CATEGORIA CLASES DE CONOCIMIENTO

• Estudio de caso sobre estrategias de investigación de Tipos de cliente . Interno necesidades . . Externo • Uso del vocabulario técnico .

DE PRODUCTO

• Reportes y formularios diligenciados conforme a manual de procedimientos. - -

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DE DESEMPEÑO . Orienta al cliente según necesidades identificadas. -

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SE~A REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha: Diciembre CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Versión: 1 Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 15 de 43 Calidad

2. DIAGRAMA DE DESARROLLO

EJE INTEGRADOR: Atender y orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas de salud

INICIO

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Interno E:,:terno

1 ~ CLIENTE J Aplicar poli ti ca y pnnc1pios

Orientació Fidelización

Tlp~ corporativos de la institución 2~ ~td&n 3

t Orientar al usuario segllll Ubicar y clasificar usuarios principios fundamentales según segmentación del

Desarrollar funciones de del SGSSS mercado acuerdo con principios

normativa instltucional e ~ interd1sciplinario en el sector Aplicar mélodos proactivos y

salud Aplicar principios operativos reactivos pa.rn la detección de del SGSSS nccesidndes del cliente

Cumplir con los lineamientos establecidos en la estructura t Reportar rcsulto.dos sobre

orgarúzacional nivel de sausfacción del Orientar al usuario segllll usuario

Marco Legal del Serv1cios Cumplir con la in1agen y _y_

presentación personal según Informar al usuario de protocolos de servicios t acuerdo con políticas

Detectar y reportar institucionales de servicios

UtiliZar y mantener los inconformidades en la norma equipos y elementos de del Sistema Eslableeer eomunicaeión acuerdo con parámetros según protocolos de ser.•ic1o instttucionales y normas

técnicas .. Ofrecer formación sobre

servicios según ~paeidad de respuesta institucional y portafolio de ser.·ieios

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FIN

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SE~A REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha. CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD Diciembre de

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2002 7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN Versión: 1

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Calldad Página 17 de 43

3.1. UNIDAD DE APRENDIZAJE N°1: AFILIACION DE LA POBLACION AL REGIMEN CONTRIBUTIVO

3.1.1. TABLA DE SABERES

SABER SABER-HACER SER

o Conceptos sobre misión, o Atender al cliente o usuario de o Demuestra sentido de visión y valores acuerdo con la visión, misión y pertenencia corporativos objetivos estratégicos Institucional

o Manual de funciones y o Aplicar los valores o Cordial con el equipo principios corporativos de corporativos en la atención al de trabajo la institución usuario o Creativo al realizar

o Estrategias o Cumplir con las normas y acciones en el área de institucionales de procedimientos de atención al trabajo

- mercadeo usuario definidos por la o Ordenado en el o Estructura Institución diligenciamiento de

organizacional: o Ejercer las funciones de su documentos organigrama, lfnea cargo según las normas de su o Colaborador con el jerárquica e importancia disciplina equipo de trabajo de niveles jerárquicos • Interactuar con el equipo de o Puntual en el

o Cadena de valor trabajo según protocolo del cumplimiento de sus o Características del clima servicio / funciones

organizacional o Mantener el conducto regular o Respetuoso con la o Procesos y en el ejercicio de sus estructura jerárquica

procedimientos funciones o Su imagen persa nal institucionales según o Cumplir con los horarios es acorde con las áreas de desempeño y establecidos por la Institución normas institucionales disciplina para su cargo o Coherente en su

o Reglamento interno de la o Cumplir con las normas de actuar con la institución presentación personal información que

o Normas legales y definidas por la Institución maneja administrativas sobre o Utilizar equipos y elementos o Responsable en el manejo de _elementos de según normas técnicas manejo de equipos y trabajo (Ley 734) o Mantener los equipos y elementos

o Manual de elementos en orden según funcionamiento de parámetros de la Institución equipos

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CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD Diciembre de

7A\ 2002 ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA

Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN 1 Versión: 1 Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD


3. UNIDADES DE APRENDIZAJE

U .A. 1. RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO

U.A. 2. ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS)

U.A. 3. PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

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SE~A REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha: CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD Diciembre de

7A\ 2002 ESTRUCTURA CURRJC ULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA



3.1.2.· RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas

institucionales

3.1.3. MODALIDAD DE FORMACIÓN:

Presencial.

• SENA REGIONAL BOGu fA- CUNDINAMARCA 1 Fecha: uo•oembre

CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

7A\ Sistema de

Gest1ón de la Calidad


ATENC!ON Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

3.1.4. PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJEEVALUACIÓN

Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración: 220

Unidad de Aprendizaje. RECONOCIMIENTO DE LAS POLITICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Duración: 45 INTERNO

Resullado de Aprendizaje: APLICAR PRINCIPIOS Y POLITICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Duración. 25

Modalidad de Formación: PRESENCIAL

Aclividad de E·A·E: APLICAR PRINCIPIOS Y POLITJCAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Duración: 25

CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE

SABER,SABER·HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE;: INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE EVALUACIÓN

SABER HACER. DE CONOCIMIENTO: Técnica: INSTRUCTOR:

-Atender al usuario según visión, -Aplica -Entorno misión y politicas Institucionales responsablemente el -Determina la misión

-Observación -Elaboración de empresarial: EPS.

reglamento Interno y visión de la IPS yARS.

1

-Aplicar los valores corporativos en el en el ejercicio de sus Jnslitución sistemática de la cuestionario eJercicio de sus runciones funciones -Enumera por lo aplicación de las -Guia de -Cumplir los horarios establecidos por -Utiliza los equipos y menos cinco valores , _politicas observación

1 la Institución para su cargo elementos carpor~UvO~r- · institucionales y -Gula para Ira bajo -Mantener presentación personal observando Interés apllc"ables a su cargo reglamento interna en grupo sobre según protocolo de servicio por las normas -Identifica , cinca -Formulario de estrategias de

Versión: 1

Página 19 de 43

horas

horas

horas

horas

MEDIOS DIDÁCTICOS Y

RECURSOS EDUCATIVOS

-Televisor -VHS -Computador ·E-mal! -ISO 9000 -Ley 734 -Diapositivas sobre valores corporativos, misión - visión

1

-Ubhzar y mantener equipas y técnicas estrªJegiaS .... preguntas sobre mercadeo -VIdeo sobre clima ¡ elementos según normas técnicas JnslltucJanaTes .. de potitlcas organizacionat mercadeQ. Jnstllucionales

SABER: -Pruebas de . --Opera tos equipos ALUMNO:

1

¡ según nartnas habilidad (análisis de -Concepto de misión, visión y técnicas caso) sobre •

·Procesos de principias Jnshtucionales apropiación de -Valares corporativos valores corporativos renexlón -Manual de funciaw•;- -Estudios de caso

-Reglamenta interna -Análisis -Observación en la el!!2fesa

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REGIONAL BOGuTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD



Módulo de Formación ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

•• ' ) Fecha·u,ciembre de 2002

Versión. 1

Página 20 de 43

Duración: 220 horas

Unidad de Aprendizaje· RECONOCIMIENTO DE LAS POL!TICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN 8L CLIENTE Duración: 45 horas INTERNO

Resullado de Aprendizaje. 8PLIC8B PRINCIPIOS Y POLITICAS INSTITUCIONALES EN L8 EREST8CIÓt:¡ DE¡ SERVICIO Duración· 25 horas

Modalidad de Formación. PRESENCIA!

Actividad de E-A-E: 8PLICAR PRINCIPIOS Y POL!TICAS INSTITUCIONALES EN LA ERESTACIÓN DEL SERVICIO Duración: 25 horas

MEDIOS CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y

SABER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS EVALUACIÓN EDUCATIVOS

SABER. DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO:

-Normas legales y admlnistralivas -Real1za tres -Fichas de -Ensayo de tres

sobre maneja de elemenlos de procesos inherentes trabajo observación hojas con normas

a su .cargo -Cuestlonano ICONTEC

-Caracterlsticas del clima observando el organlzacional reglamento interno ·Casos para resolver

1

-Estrategias institucionales de ·Gula de la prueba mercadeo práctica

SER:

-Demuestra sentido de pertenencia

1 -Colaborador con las actividades de

! la empresa -Puntual en el cumplimiento de sus funciones

¡ -Preocupado par su presentación personal -Respetuoso de las normas de urbanidad

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--. REGIONAL BOGUTA CUNDINAMARCA 1 Fecha: lllciembre SENA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN

Versión: 1

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD PágIna 21 de 43 Calidad

Módulo de Formación: 8IENCIÓN Y ORIENTACIÓN D!;L USUARIO EN LOS SEBVICIOS DE SALUD Duración 220 horas

Unidad de Aprendizaje. RECONOCIMI!;i\1!0 o¡; LAS POLITIC8S Y PBINCIP!OS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Duración: 45 horas INTERNO

Resultado de Aprendizaje: INTERACTU8R CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NOBMAS Duración. 20 horas INSTITUCI01\18~5S


Actividad de E-A-E: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS Duración: 20 horas INSTITUCIONALES

1


1


SABER HACER. ·Canaliza las DE Técnica: INSTRUCTOR: -Espacios de -Televisor direrentes CONOCIMIENTQ: bienestar -VHS

-Ejercer las funciones de su cargo situaciones del -Simulación de -Elaboración de gula -Entorno empresarial -Computador según las normas de su disciplina cliente o usuario -Describe la situaciones: manejo para trabajo en -Unidades de -Video sobre trabajo

-Mantener el conducto regular en el siguiendo con estructura de liderazgo grupo · sobre documentación e en equipo interés el conducto organlzaclonal de la -Formulación de liderazgo y manejo lnrormaclón

ejercicio de sus runclones regular empresa -Trabajar en equipo según -Mantiene act1tud de -Enumera diez

preguntas sobre de autoestima

necesidades del servicio, normas servicio la caracterlsticas de un estructura -Presentación de

institucionales y de buen trato en organizacional Situaciones

atención al cliente llder -Asignación de problémicas en la SABER:

-Desarrolla -Describe las temas sobre trabajo interacción con el responsablemente caraclerlstlcas del en grupo cliente interno

-Estructura organizacional: las runciones clima organlzaclonal -Guia de correspondientes a observación organigrama e importancia de los INSTRUMENTO: en la

niveles Jerárquicos su cargo empresa

-Gula de roles para -Presentación de --Principios y caracterfsticas de un los alumnos mesa redonda: ilder -Cuestionarios trabajo en equipo

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REGIONAL BOGUTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD



Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

'' .) Fecha. lJtciembre de 2002

Versión: 1

Página 22 de 43

Duración . 220 horas

Unidad de Aprendizaje: [lECONOCIMI!;;r:¡TO DE LAS POLITIC8S Y ~RINCI~IOS INSTITUCION8LES 5~ LA 8IENCIÓN AL CLIENTE Duractón: 45 horas INTERNO

Resultado de Aprendizaje· INTERACTUAR CON 5L CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NO[lMAS Duración: 20 horas INSTITUCIONALES

Modalidad de Formación. PRESENCIAL

Actividad de E-A-E: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS Duractón: 20 horas INSTITUCIONALES



SABER. DE DESEMPENO INSTRUMENTO. ALUMNO.

-Estrategias e importancia del trabajo - Colabora con el -Tramita tres -Procesos de en equipo equipo de trabajo en procesos Inherentes

-Gula de trabajo en reflexión sobre

-Mecantsmos para elevar autoesllma la atención integral a su cargo liderazgo y manejo -Normas de urbanidad y cortes! a del cliente observando los grupo de autoestlma -Ley de la disciplina tiempos de -Resoluctón de

respuestas y anle el problemas SER: ente correspondiente planteados

-Desarrollo de gula N aforar el Ira baJo de sus de trabajo en grupo compañeros y de observación en

-Respetar las Ideas de los demás la empresa

-Respelar la estructura jerárquica -Participación en wResponsable con el trabajo asignado mesa redonda --

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Gestión de la MÓDULO DE FORMACIÓN .

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 23 de 43 Calidad

3.1.5. PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS

REGIONAL:: BOGOTÁ CENTRO DE FORMACIÓN SERVICIOS A LA SALUD

ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR DE ENFERMERÍA

MÓDULO DE FORMACIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

•

UNIDAD DE APRENDIZAJE: RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: MISIÓN. VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: POLÍTICAS INSTITUCIONALES

OBJETIVO: FACILITAR LA COMPRENSIÓN DE LA MISIÓN, VISIÓN Y VALORES CORPORATIVOS COMO PARTE DE SU FORMACIÓN INTEGRAL

REQUISITOS DE APRENDIZAJE: APLICAR LOS VALORES CORPORATIVOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL MEDIO: HAROLD NEGRETTE

NÚMERO DE COPIAS REQUERIDAS:

TIPO DE MEDIO: SERIE DE DIAPOSITIVAS

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SE~A REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha. Diciembre

CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002



REGIONAL: BOGOTÁ CENTRO DE FORMACIÓN SERVICIOS A LA SALUD '··


MÓDULO DE .FORMACIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

UNIDAD DE APRENDIZAJE: RECONOCIMIENTO DE LAS POlÍTICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL: RELACIONES INTERPERSONALES. ESTABLECIMIENTO DE lÍNEAS JERÁRQUICAS Y NORMAS INSTITUCIONALES Y MANEJO DE BIENESTAR DEL CLIENTE INTERNO

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: ESTA ES MI EMPRESA

OBJETIVO: FACILITAR EL CONOCIMIENTO Y DESENVOLVIMIENTO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

REQUISITOS DE APRENDIZAJE : GENERAR SENTIDO DE PERTENENCIA INSTITUCIONAL

LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL MEDIO: HAROLD NEGRETIE


TIPO DE MEDIO: VIDEO

..




REGIONAL: BOGOTÁ CENTRO DE FORMACIÓN SERVICIOS A LA SALUD



UNIDAD DE APRENDIZAJE: RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: TRABAJO EN EQUIPO

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: UNO PARA TODOS Y TODOS PARA UNO

OBJETIVO: CONCIENTIZAR AL ESTUDIANTE DE LA IMPORTANCIA DE SU SER COMO PERSONA Y TRABAJADOR DENTRO DE UN EQUIPO DE TRABAJO EN LA ATENCIÓN INTEGRAL DEL USUARIO

REQUISITOS DE APRENDIZAJE : INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO EN EL EJERCICIO DE SUS FUNCIONES SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA




..

SE~A REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha Diciembre CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002


Gesttón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 26 de 43 Calidad

3.2. .UNIDAD DE APRENDIZAJE N°2: ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS)


•

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•

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•

SABER

Pnncip1os constituctonales (Articules 1, 45, 46, 48 y 49) Evolución histórica de

• •

• la Segundad Social en , Colombia PrincipiOS fundamentales y o

operativos de la Ley 100/93 Fundamentos del

•

Servicio Público • Articulo 153 Ley 100/93 Estructura General del , SGSSS Fuentes de financiamiento del , SGSSS: Cotizaciones -Impuestos Plan de Beneficios del SGSSS Ley 715" competencias y recursos del sector salud en los entes terntonales Sistemas de gestión de calidad (ISO 9000)

• Fundamentos • Polftlcas y

objetivos de calidad

Estrategias de participación social dentro del SGSSS Red de Prestación de Servicios de atención al usuano

•

•

•

•

• •

•

•

SABER-HACER

Interpretar lengua¡e técn1co • Observar el principio de eficiencia en la información al usuario • Aplicar el principio de Universalidad en la atención del cliente o usuano • Demostrar el principio de • solidaridad en la atención al cliente • o usuano Aplicar el principio de mtegralidad • en la atención al usuano Asumir el pnnc1pio de unidad del o

SGSSS en la onentación al usuario Onentar al usuano aplicando el • principio de participación Aplicar el pnnc1pio de progresión • racional en el e¡erclcio de sus funciones Aplicar el pnnc1pio de inmediación • de igualdad en la atención del usuario • Onentar al usuano con base en los principios de subsid1andad e imprescriptibilidad o

Diligenciar reportes según protocolo de seMCIO Onentar al usuario del Rég1men ContributiVO Onentar al usuario del Régimen Subsidiado Orientar al usuano no afiliado Recibir del usuano las inquietudes, quejas o reclamos en forma verbal o escnta Canalizar las inconformidades del usuario en la aplicación de las normas del SGSSS Aplicar los fundamentos del servicio público en el e¡erciCIO de sus funciones

SER

Atento al escuchar al cliente o usuano Imparcial en la atención de Jos clientes o usuarios Veraz en la informaCión Preciso en la onentaclón al usuario Prudente en el manejo de la información Respetuoso de la individualidad del usuano Cortés en la atenc1ón al cliente o usuario Honesto frente a la información que recibe y ofrece Equitativo en la atención del usuano Coherente en su actuar con los pnnc1p1os del SGSSS Tolerante con el usuario

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.. SENA

7A\ Sistema de


REGIONAL 80GOTA- CUNDINAMARCA Fecha: Diciembre CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Versión: 1 MÓDULO DE FORMACIÓN

ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 27 de 43

3.2.2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Atender al usuario con base en Jos principios fundamentales y operativos

de la Ley 1 00/93

Orientar y ubicar al usuario en el Sistema General de Seguridad Social en

Salud (SGSSS)

3.2.3. MODALIDAD DE FORMACIÓN

Presencial.

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• SENA

7A\ Sistema de


') ... REGIONAL BOGuTA- CUNDINAMARCA




3.2.4. PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJEEVALUACIÓN

Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS OE SALUD Duración 220

Unidad de Aprendizaje. ORIEtlii!'ICIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS Duración. 100

Resullado de Aprendizaje: AIENDER AL USUARIO CON BASE EN LOS PRINCIPIOS FUNDAMEf::ITALES Y OPERATIVOS DE LA Duración. 50 LEY 100/93

Modalidad de Formación PRESENCIAL '

Acllvrdad de E-A-E: ATEtliDER Ab USUARIO COtj BASE EN LOS ~RINCIPIOS FUf:108MENTALES Y OPERATIVO§ DE LA Duración 50 LEY 100/93

CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE

SABER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE EVALUACIÓN

SABER HACER. DE Técnica: INSTRUCTOR: CONOCIMIENTO:

-Interpretar lenguaje técnico -Aplica los principios -Formulación de -Elaboración de gu[a -Entorno empresarial -Observar el principio de eficiencia en rundamentales y -Relaciona la preguntas sobre para trabaJo en -Unidades de la inrormaclón al usuario operativos en la atención del usuario principios del grupo sobre documenlación e -Aplicar el principio de universalidad atención al usuario con los principios SGSSS aplicación de los inrormación en la atención del cliente o usuario con responsabilidad rundamentaies del ~Valoración de principios ...Qemostrar el principia de solidaridad ~Escucha con SGSSS productos sobre rundamentales y en la atención al cliente atención y tolerancia ...Qefine los principios aplicación de los operativos del ~Aplicar el principio de integrahdad en las manifestaciones operativos del pnnclplos del SGSSS la atención al usuario del usuario SGSSS SGSSS ~Presentación de ~Asumir el pnnclpio de unidad del ~Explica cinco ~Observación situaciones SGSSS en la orientac1ón al usuario rundamentos del s1stemát1ca en la problémicas ~Onentar al usuario aplicando el servicio público empresa ~Gula de principio de participación observación en la ~Aplicar el principio de progresión

INSTRUMENTO: empresa racional en el ejercicio de sus runciones

~Cuesllonarlo ---· --·- ------

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Fecha· Diciembre de 2002

Vers1ón 1

Página 28 de 43

horas

horas

horas

horas


RECURSOS EDUCATIVOS

-Ley 100/93 -Constitución Polltica de Colombia ~Diapositivas sobre principios rundamentales y operativos del SGSSS

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7A\ Sistema de


. '. REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA


ESTRUCTURA CURRICULAR; AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA MÓDULO DE FORMACIÓN


Fecha Diciembre de 2002

Vers1ón: 1

Página 29 de 43

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Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración: 220 horas

Unidad de Aprendizaje: ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS Durac¡ón: 100 horas

Resultado de Aprendizaje: ATENDER AL USUARIO CON B8SE ~N LOS PRINCieiOS FUNDAMENTALES Y oeER8TIVOS DE LA Duración: 50 horas LEY 100/93

Modahdad de Formación. PRESENCIAl

Actividad de E-A-E: ATENDER 8L USUARIO CON BASE EN LOS PRINCIPIOS FUND8MENTALES Y 0PEB8TIVOS DE L8 Duración. 50 horas LEY 100/93

MEDIOS CONTENIDOS; CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y

SA~ER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS EVALUACIÓN EDUCATIVOS

SABER HACER: DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO:

-Aplicar el principio de inmediación de -At1ende cmco -Ensayo de dos

-Proceso de igualdad en la atención del usuario usuarios observando renexión sobre -Orientar al usuario con base en tos los principios hojas sobre aplicabilidad de los principios · de subsidiaridad e rundamentaies y aplicabilidad de los principios del imprescriptibilidad operativos con pnncipios SGSSS -Diligenciar reportes según protocolo interés rundamentales y -Desarrollo de Gufa del servicio operativos del de trabajo en grupo -Aplicar los rundamentos del servicio SGSSS actualmente y elaboración de público en el ejercicio de sus -Fichas de trabajo escnto sobre runciones observación tema asignado

-Observación directa SABER: en la empresa

-Constitución políhca de Colombia: - Principios (art):

. -

1,45,46,48 y 49

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• SENA

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ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA MÓDULO DE FORMACIÓN Sistema de

Gesllón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Calidad

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Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIEfl!TACIÓN DEL USUARIO EN LOS SE!JVICIOS DE SAbUD

Unidad de Aprendizaje: QRII,;f!!T8CIÓN 1\L USU;'\RIO EN EL SGSSS

Resullado de AprendiZaje: ATENDE!l AL USUI\BIO CQN Bii§E st!! LOS PRINCIPIOS FUNDAMEf!!T8LES Y OPEB8TIVOS DE LA LEY 100/93

Modalidad de Formación pRESENCIAL

Actividad de E-A·E AIENDER AL USUARIO CON BASE Efl! LOS PRINCIPIQS FUNDA!)lENIALES Y OfERATIVOS DE LA LEY 100/93

CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA

SABER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA EVALUACIÓN

SABER:

-Participación social (artfculos) 2,38,49,78, 103 y 270

-Evolución hislórica de la seguridad social en Colombia -Pnncip1os fundamentales Ley 100/93 -Pnnclp1os operativos Ley 100/93 -Fundamentos del servicio público: articulo 153 Ley 100

SER:

-Cortés en la aTención del usuario -Coherente en su actuar con los pnnciplos del SGSSS -Tolerante con el usuario -Atento al escuchar al cliente o usuario

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. ''\ Fecha: Diciembre de 2002

Versión. 1

Página 30 de 43

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Duración· 220 horas

Durac¡ón: 100 horas

Duración: SO horas

Duración. 50 horas

MEDIOS AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y APRENDIZAJE RECURSOS

EDUCATIVOS

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• REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA SENA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD

7.A.\ Sistema de

Gestión de la


ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Calidad

Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USU8RIO EN LOS SEBVICIOS DE SALUD

Unidad de Aprendizaje: ORjENT 8CIÓN 8L USUARIO Efl! EL SGSSS

Resullado de Aprendizaje. ORIENT8R Y UBICAR AL USUARIO EN EL SGSSS


Actividad de E·A·E: ORIENTAR Y U¡¡ICAR AL USUARIO EN EL SGSSS



SABER HACER: DE Técnica: INSTRUCTOR: CONOCIMIENTO:

-Orientar al usuario del Régimen -Orienta -Formulación de -Elaboración de gula Canlnbutivo rrente al SGSSS responsablemente al -Realiza un· cuadro preguntas sobre temática sobre tipo -Orientar al usuario del Régimen usuario en el comparativo de las estrucura del de usuario rrente al Subsidiado frente al SGSSS SGSSS de acuerdo similitudes y/o SGSSS SGSSS -Orientar al usuario no afiliado rrente a las necesidades o direrencias del -Simulación de ~Presentación de al SGSSS requerimientos Régimen Situaciones de situaciones -Canalizar las inconformidades del identificados Contributivo y del orientación del problémlcas sobre usuario en la aplicación de las ~Utiliza Régimen Subsidiado usuario frente al inconrormidades normas del SGSSS oportunamente los ~Describe el proceso SGSSS rrente a la aplicación

canales a seguir cuando el -Ejercicios práclicos de las normas y SABER: institucionales usuario no es para identificación principios del

establecidos para el afiliado de Inconsistencias SGSSS. • Estructura del SGSSS manejo de la en la aplicación de

-Entidades de dirección Información del las normas del ALUMNO: -Entidades de vigilancia y control usuario SGSSS ~Entidades administradoras y

~Proceso de prestadoras INSTRUMENTO: reflexión y análisis

sobre la aplicación

-Cuestionario del SGSSS

Duración: 220

Duración: 1 00

Duración: 50

Duración: 50

AMBIENTES DE APRENDIZAJE

-Entorno empresarial -Unidades de documentación e Información

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Versión: 1

Página 31 de 43

horas

horas

horas

horas


RECURSOS EDUCATIVOS

·Ley 100/93 -Decrelo 806 abril 30/98 -Decrelo 047 -Manual de atención al usuario de la Secretaria de Salud de Bogolá -Guias temáticas y de aprendizaje sobre situaciones problema relacionadas con la orientación y ubicación del usuario en el SGSSS

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·~~ REGIONAL BOGOTA- CUNOINAMARCA 1 Fecha: Diciembre i

CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002 -. SENA

7¡\\ Sistema de

Gestión de la


ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD candad

Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORjENT{lCIÓN DEL USUARIO EN LOS SEBVICJQS DE S8LUD

Umdad de Aprendizaje ORjENIAQjÓN AL USUARIO EN EL SGSSS

Resultado de Aprendizaje: OB!Et:JTAR Y UBICAR AL USUIIBIQ EN EL s¡osss

Modalidad de Formación PRESENCIAL

Actividad de E-A-E: ORIENTAR Y UBICAR AL USUARIO EN EL SGSSS



SABER DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO:

-Fuentes de financiamiento -Tramita tres -Gula de roles -Presentación de

cotizaciones - Impuestos procesos de trabajo escrito sobre -Plan de BenefiCIOS del SGSSS atención y -Casos para resolver

solución de los -Resoluciones orientación al problemas

5261 y 3gg7 usuario en el planteados - Decreto 806 SGSSS en caso de :

abri130198 -Régimen - Decreto 047 Contributivo

-Competencias y recursos del sector -Régimen salud en los entes territoriales (ley Subsidiado 715) -No afiliado -Sistemas de gestión de calidad (ISO gooo).

-Fundamentos -Pollticas y objetivos de la

calidad -Documentación

1 ---- -

Vers1ón: 1

Página 32 de 43


Duración 100 horas

Duración. 50 horas

Duración. 50 horas

MEDIOS AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y APRENDIZAJE RECURSOS

EDUCATIVOS

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REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD

7A\ Sistema de

Gestión de la


ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Calidad

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Unidad de Aprendizaje: ORIENT l\CIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS

Resullado de Aprendizaje: ORIENT8B Y UBICAR AL USUABIQ EN EL SGSSS


Aclivldad de E-A-E: QRI~NT,!IR Y UBJC8B ,!IL USU,!IRIO EN EL SGSSS


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Duración: 220 hora~


Duración: 50 horas

Duración: 50 horas

AMBIENTES DE

SABER, SABER- HACER, SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE EVALUACIÓN

SABER:

-Estrategias de participación social dentro del SGSSS -Red de Prestación de servicios de atención al usuario

SER:

-Veraz en la inrormación -Preciso en la orientación al usuario -Imparcial en la atención al cliente -Atento al escuchar al cliente o usuario -Oportuno en la orientación del usuario

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Versión: 1

Página 33 de 43


RECURSOS EDUCATIVOS

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Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 34 de 43 Ca/Jdad





UNIDAD DE APRENDIZAJE: ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: ATENDER AL USUARIO CON BASE EN LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y OPERATIVOS DE LA LEY 100/93

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y OPERATIVOS DEL SGSSS

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: PRINCIPIOS DEL SGSSS (SERIE DE DIAPOSITIVAS)

OBJETIVO: FACILITAR LA COMPRENSIÓN E INTERIORIZACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DEL SGSSS

REQUISITOS DE APRENDIZAJE: APLICAR LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y: OPERATIVOS DEL SGSSS EN LA ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO

LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL MEDIO: HAROLD NEGRETIE


TIPO DE MEDIO: SERIE DE DIAPOSITIVAS

SE~A REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha: CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD Diciembre de

2002 7/\\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN Versión: 1

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Calidad Página 35 de 43

3.3. UNIDAD DE APRENDIZAJE N"3: PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO


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SABER

Concepto de cliente o usuaño • Cliente interno Cliente externo Concepto de serviCIO al cliente Caracterlsticas del servicio al • cliente Etapas en la prestación de los seiVicios T1pos de cliente Gestión Humana en las • empresas del se!Vicio Concepto de mercado Segmentación del mercado (mercado relacionado) • Expectativas y necesidades del cliente Indicadores de calidad en la prestación del servicio • Momentos de verdad (Check in -Check out) Valor agregado Concepto de comunicación Técnicas de comunicación asertiva • Estrategias para desarrollar una 1magen telefónica efectiva Capacidad instalada (capacidad • de respuesta- poñafolio de seiVicios) Manejo de conflictos y solUción de problemas Toma de decisiones Acceso y consulta de la base de datos

•

Métodos e instrumentos de • identificación de satisfacción del cliente Procedimientos institucionales para el manejo de la información • del usuario

SABER-HACER

Atender al usuario con • base en la segmentación del mercado que ofrece la • institución Aplicar métodos proactivos que permitan • identificar las necesidades del cliente o usuario • Aplicar métodos reactivos que permitan conocer las inconfonmidades del cliente o usuario • canalizar los resultados obtenidos en la aplicación de los métodos proactivos • y reactiv·os Interpretar los resultados sobre nivel de satisfacción • del usuario con el fin de mejorar la atención del usuario Ofrecer confiable, oportuna

infonmación • suficiente y

Atender personalmente al • usuario según protocolo del servicio • Brindar infonmación al usuario previa verificación • de la capacidad de respuesta de la Institución Ofrecer infonmación clara • y oportuna al usuario con base en el portafolio de servicios Consultar bases de datos (Sistemas de lnfonmación)

SER

Respetuoso con sus clientes Cordial y amable en la prestación del servicio Tolerante con el cliente o usuario Responsable en la aplicación de los métodos proactivos y reactivos Interesado por la infonmación obtenida del usuario Agradece la participación del usuario Imparcial en el manejo y reporte de los resultados obtenidos Diligente en la prestación del servicio Establece contacto visual con el usuario Responsable en la oferta de servicios Prudente al dar infonmaclón al usuario Veraz en el manejo de la infonmación

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TEXTO 3

GENERALIDADES DE MERCADEO EN SALUD

INTRODUCCIÓN

Teniendo en cuenta que la finalidad de toda institución está en los clientes, con mucha mayor razón cuando hablamos de las instituciones de salud ya que la misión y la visión están centradas en el ser humano. Es desde este concepto que tenemos que partir para mejorar el servicio y hablar de la atención del usuario como una verdadera atención de calidad que satisfaga las necesidades individuales y de la comunidad. Este enfoque nos permite reemplazar el término paciente por el de cliente o usuario; es el paciente el que ante una situación específica de salud demanda y ESPERA nuestros servicios, pero es también el que por mucho tiempo ha tenido que soportar la atención por parte de Jos funcionarios de la institución de salud con PACIENCIA haciendo honor a su nombre, porque desafortunadamente para muchos Jo que se le hace es un favor, aunque esté pagando por el.

Hoy no es nuestro paciente, es NUESTRO CLIENTE, la razón de ser de la institución, el que la sostiene, la promociona y le permite desarrollar el máximo de sus potencialidades en el esfuerzo de entender y satisfacer sus necesidades, llenar sus expectativas e incluso brindar más de lo que él espera.

CONCEPTO DE MERCADO

Son todos Jos individuos y organizaciones que tienen el deseo potencial y la capacidad para adquirir un servicio o producto particular, por consiguiente define Jos campos hacia Jos cuales se debe dirigir la oferta.

Actualmente el mercado EN SALUD se encuentra sobreofertado, son muchas las instituciones que ofrecen los mismos servicios y la diferencia esta dada por el costo y la oportunidad de la prestación del servicio, de manera que el cliente puede elegir donde quiere ser atendido. Anteriormente la asimetría de la información era la característica principal del cliente es decir la falta de conocimiento de sus derechos, posibilidades y oportunidades de atención. Hoy nos encontramos en un momento coyuntural

. •

que le ofrece al cliente información, capacitación y le asigna poder de decisión, estamos situados en un contexto diferente desde el punto de vista cultural, educacional, polftico, social, económico y solo puede competirse con un servicio de excelente calidad.

CONCEPTO DE MERCADEO

"Proceso de planeación y ejecución de la concepción, promoción, precio y distribución de ideas para crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y de la organización" (AMA, 1985)

"Actividad humana dirigida a satisfacer las necesidades y deseos a través del proceso de intercambio de valores y productos "(Kotler 1984)

"Es el negocio completo visto desde el punto de vista de su resultado final: el consumidor "(Drucker 1986)

De acuerdo a los conceptos anteriores, podemos observar como el mercadeo es una acción planificada, entre dos o más partes con el fin de satisfacer completamente las necesidades establecidas.

Existen ideas erróneas que dificultan la apertura al cambio impidiendo el desarrollo estratégico de mercadeo. Algunas de estas ideas son:

• el mercadeo es únicamente vender • el mercadeo es publicidad, propagandas • con el mercadeo se puede mostrar lo que no es, por eso se vende. • el mercadeo se refiere a ganancias exclusivamente • es imposible mercadear servicios • los pacientes no son consumidores ni clientes, por tanto no son

sensibles al mercadeo • mercadear servicios es anti-ético • mercadear es muy costoso • los clientes son fácilmente manipulables

Hoy es imprescindible cambiar la mentalidad y asumir el reto del mundo actual frente al mercadeo; hoy nuestro producto es el servicio que aunque intangible, involucra directamente al cliente, no se puede inventariar como un producto material pero la evaluación depende de su satisfacción .

En conclusión el mercadeo no se improvisa, se planea y debe tener objetivos concretos, medibles, realistas, obtenibles y flexibles que permitan:

1. identificar las necesidades del mercado para garantizar la satisfacción del cliente.

2. establecer y orientar estrategias de mercadeo.

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'

3. definir metas a corto, mediano y largo plazo. 4. evidenciar el resultado final esperado 5. evaluar y adecuar las acciones de mercadeo 6. articular los niveles de planeación y ejecución de la institución, de

manera que se involucre a todos los empleados

EVOLUCION HISTORICA DE MERCADEO

El hombre por naturaleza quiere ser reconocido, y de una u otra forma se ha encargado de mostrar sus conocimientos, destrezas, avances con mucha mayor razón sus productos, ha ejecutado estrategias de mercadeo aún sin darse cuenta. Con el paso del tiempo ha venido organizándose, tecnificándose al punto que pueden identificarse diferentes momentos que marcan los enfoques en la historia del mercadeo, así:

1. Enfoque del Producto: lo importante es elaborar productos de excelente calidad y larga duración. La producción se daba en serie y había poca variedad en el mercado del mismo producto. no se conocía el concepto de servicio.

2. Enfoque de venta: El producto pasa a un segundo plano, todos los esfuerzos se dirigen a crear y ejecutar estrategias que aumenten las ventas.

3. Enfoque del consumidor: el mercadeo se orienta o tiene como propósito satisfacer las necesidades del cliente o consumidor. Busca dar respuesta coherente con la realidad para generar mayor aceptación de la oferta.

4. Enfoque del servicio: se basa en la humanización del servicio, prestando al cliente una atención de excelente calidad. Este enfoque se desarrolla con la inclusión del valor agregado a cada acción que conforma el proceso.

ESTRATEGIAS DE MERCADEO

1. MERCADEO UNO A UNO

Es el mismo llamado voz a voz. Consiste en el mercadeo del servicio a través del cliente, de persona a persona.

2. MERCADEO RELACIONAL

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SE~A REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha. CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD Diciembre de

71\\ 2002 ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA



3.3.2.' RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio

Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente

3.3.3. MODALIDAD DE FORMACIÓN

Presencial.

• SENA

71\\ Sistema de

Geslián de la Cahdad

• ~· •i-· --.- ~-

REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD



3.3.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJEEVALUACIÓN

1


Unidad de Aprendizaje: PERSQNALIZACIQN EN LA ATENCIÓN D~L CLIENTE EXTERNQ

Resullado de Aprendizaje: ESTABLECER COMÜNICACIÓN ASERTIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Modalidad de Formación PRESENCIAL

Aclividad de E·A·E: ESTABLECER COMUNICACIÓN ASEBTIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

CONTENIDOS: CRITERIOS DE

SABER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN

SABER HACER.

-Atender al usuario con base en la -Aplica las técnicas segmentación que ofrece la de comunicación institución asertiva al informar -Brindar información al usuario previa al usuario sobre el verificación de la capacidad de portar olio de respuesta msllluclanal servicias -Orrecer lnrormación clara y oportuna al usuario con base en el portarolio de servicias

SABER:

-Concepto de cliente a usuaria -Cliente interna -Cliente externo -Concepto de servicia al cliente -Características del servicio al chente -Etapas en la prestación del servicia

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

DE CONOCIMIENTO:

-ldenllfica los aspectos fundamentales del Servicio at Cliente -Explica las caracterfstlcas de la comunicación asertiva -Identifica los momentos de verdad en el ciclo de calidad en la prestación del servicia

--

• ,.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS

EVALUACIÓN

Técnica:

-Formulación de preguntas sobre asertlvldad -Valoración de productos -Observación sistemática de los momentos de verdad -Simulación de sLtuaclanes del maneja de la asertiv1dad

INSTRUMENTO:

-Cuestionario de autaevaluaclón de asertivldad

..

ESTRATEGIA METODOLÓGICA

INSTRUCTOR:

-Presentación de situaciones problémicas sobre prestación del servicia

ALUMNO:

-Proceso de renexlón sobre comunicación asertiva -Estudia y resolución de problemas en el maneja de la asertlvidad -Elaboración y sustentación de la solución de las situaciones

1 problema

Duración: 220

Duración: 75

Duración: 40

Duración: 40

AMBIENTES DE APRENDIZAJE

-Entorno empresarial -Unidades de documentación e información


Versión: 1

Página 37 de 43

horas

horas

horas

horas


RECURSOS EDUCATIVOS

-Televisor -VHS -Video sobre situaciones problémicas en la prestación del servicio (se sugiere vida de perros)

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1

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.~ . ' ' '•'J ·\ ' ' REGIONAL BOGOTA-CUNDINAMARCA Fecha -Dic-Iembre SENA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

7/\\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PUBLICA Versión: 1 Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN


Módulo de Formación: AIENC!ÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración· 220 hOras

Unidad de Aprendizaje· PERSONALil8CIÓN EN bA AIENCIÓN D~L CbiENTE EXTERNg Duración: 75 horas

Resullado de Aprendizaje: ESTABLECER COMUNIC8CIÓN 8SEBTIVA EN L8 ERESTACIÓN gEL SERVICIO Duración: 40 horas

Modalidad de Formación: PRESENCI8b

Aclivldad de E·A-E: ESTABLECER COMUr:liC8CIÓN ASERTIV8 EN bA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Duración. 40 horas



SABER: DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO: . -Etapas en la prestación del servicio -se comunica

·Gula de roles -Elaboración y -Concepto de mercado asertlvamente con

·Fichas de sustentación de la -Segmentación del mercado cinco usuarios al dar

observación solución de las (mercado relacional) lnrormación sobre el Situaciones -Concepto de comunicación portafolio de problema planteadas -Tipos de comunicación servicios y -Técnicas de comunicación asertiva capacidad de -Estrategias para desarrollar una respuesta imagen telerónlca erecliva Institucional -Capacidad Instalada (capacidad de respuesta -portar olio de servicios) -Acceso y consulta de la base de datos ·Momentos de verdad (check In -check oul) -Valor agregado

·-

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SE~A REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha. Diciembre CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PUBLICA Versión: 1 Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Pág1na 39 de 43 Calidad

-~

Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración· 220 horas

Unidad de Aprendizaje: eEBSONALIZACIÓN EN L8 AT!;NCIÓN DEL C~IENTE EXTERNO Duración: 75 horas

Resullado de Aprendizaje: ESTABLECER COMUI'/ICACIÓt:l8§EBTill8 EN L8 PBEST8CIÓN DEL SEBVICIO Duración: 40 horas


Aclividad de E·A·E: ESTABLECEB COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA PRESTACIÓ!:l DE!. SERVICIO Duración: 40 horas

MEDIOS CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE T~CNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y


SER:

-Respetuoso con sus clientes -Cordial y amable en la prestación del servicio -Tolerante con el cliente o usuario 4 Establece contaclo visual con el usuario -Mantiene actitud de escucha

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REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha~Oiciembre CENTRO OE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PUBLICA Versión. 1 Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN


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-") Módulo de Formación 8IEt:lCIÓN Y ORI!;NT 8CIÓN DEL USU8RIO EN LOS SERVICIOS DI; S8LUD Duración: 220 horas

Unidad de Aprendizaje. PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓt:j OEL CLIENTE EXTERNO Duración: 75 horas

Resultado de Aprendizaje: 8PLICAR ESTRATEGIAS PAR8 MANTENER NIVELES 8LTOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Duración: 35 horas


Actividad de E-A-E APL)CAR MÉTODOS PROACTIVOS Y REACT)VOS QUE PERMITAN MEJOR8R L8 ATENCIÓN OEL CLIENTE Duración 35 horas O USU8RIO COtJ) B8S!i EN LAS NECESID8DES IDENTIFICt\OAS

MEDIOS CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES OE DIDÁCTICOS Y


..,

SABER HACER: DE Técnica: INSTRUCTOR: CONOCIMIENTO:

-Aplicar métodos proactivos que -Aplica -Formulación de -Presentación de -Aula taller -Televisor permitan Identificar las necesidades responsablemente -ldent!Oca diferentes preguntas sobre situaciones -Enlomo empresarial -VHS del chente o usuano direrentes métodos técnicas de diferentes técnicas problémicas sobre -Encuesta de opinión -Aplicar métodos reactivos que proactivos y aplicación de los para identificar las manejo de conflictos -Video sobre permitan conocer tas reactivos para métodos proachvos necesidades del y solución de expectalivas y lnconformidades del cliente o usuario Identificar las ~Descnbe el proceso cliente o usuario problemas necesidades det -Canalizar los resultados obtenidos expectativas o a seguir con la ~Observación ~Elaboración de gula cliente o usuario en la aplicación de los métodos necesidades del Información obtenida sistemática de la de aplicación de pro activos y reactivos cliente en los métodos aplicación de los métodos proacllvos ~Interpretar los resultados sobre nivel ~Aplica los aspectos reactivos métodos proactlvos y reactivos en la de satisfacción del usuario con el fin éticos y legales en el ~Enumera cinco y reactivos empresa de mejorar la atención del usuario {e manejo de la aspectos que deben -Simulación de informarlos a quien corresponda Información del tenerse en cuenta situaciones según normas Institucionales) usuario para el manejo de problémicas para

conmctos y solución determinar el manejo de problemas de con01ctos y

solución de --problemas

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. . . ' . REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha: Diciembre

SENA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002

7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PUBLICA Versión: 1 Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 41 de 43 Calidad -- -- ---

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Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración 220 horas

Unidad de Aprendizaje: PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO Duración: 75 horas

Resultado de Aprendizaje: APLICAR !;STRATEGjAS PARA MANTENER NIVELES ALTOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENIE Duración. 35 horas


Actividad de E-A-E: APLICAR MÉTODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS QUE PERMITAN MEJORAR LA ATENCIÓN IÍEL CLIENTE

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O USUARIO CON BASE EN LAS NECESIDADES IDENTIFICADAS

CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E

SABER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS EVALUACIÓN

SABER: DE DESEMPENO: INSTRUMENTO:

-Expectativas y necesidades del -Utiliza -Tramita tres -Cuestionario cliente oportunamente los procesos de

-Indicadores de calidad en la canales establecidos identificación y -Gula de roles

prestación del servicio por la empresa para reporte de las -Fichas de

-Manejo de connlctos y solución de procesar la expectativas y/o observación

prOblemas inrormación del necesidades del -Toma de decisiones usuario cliente o usuario a ~Métodos e instrumentos de través de los identificación de satisracción del métodos proactlvos cliénte y reactivos ·Procedimientos Institucionales para el manejo de la inrormación del usuario

SER:

-Imparcial en el manejo de la inrormación del cliente o usuario ·Tolerante con el cliente o usuario ·Responsable en la toma de decisiones

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Duración: 35 horas

ESTRATEGIA AMBIENTES DE METODOLÓGICA APRENDIZAJE

~Elaboración de guia para trabajo de grupo sobre identificación de expectativas y necesidades del cliente

ALUMNO:

·Proceso de renexión ·Análisis y presentación de producto sobre solución de situaciones problémicas ·Elaboración y sustentación del producto sobre expectativas y necesidades del cliente

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RECURSOS EDUCATIVOS

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1

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SE~A REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha Diciembre CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002


Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 42 de 43 Cahdad





UNIDAD DE APRENDIZAJE: PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: APLICAR MÉTODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS QUE PERMITAN MEJORAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO CON BASE EN LAS NECESIDADES IDENTIFICADAS

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: NUESTRA RAZÓN DE SER: EL CLIENTE O USUARIO

OBJETIVO: SENSIBILIZAR AL ESTUDIANTE FRENTE A LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO

REQUISITOS DE APRENDIZAJE: IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO CON EL FIN DE ELEVAR LOS NIVELES DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO




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7A\ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA Versión: 1 Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN 1

• Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 43 de 43 Calidad

4. TIEMPO MÁXIMO DE DURACIÓN

220 horas

5. PERFIL DEL INSTRUCTOR

• Formación y certificación en Competencias Docentes

• Formación y Certificación en Nuevas Tecnologías de la información y la

Comunicación aplicadas a la Fon:nación

• Profesional de la salud con formación en Calidad en servicios de salud

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o SENA

'A' Reqional: Distrito Cacital

..

EVALUACION Y SEGUIMIENTO- ETAPA LECTIVA

INFORMACION GENERAL 1 Centro de Formación: Centro de Servicios a la Salud JUICIO DE VALORACION

Estructura Curricular: Aux1llar de Salud Pública APROBO DEFICIENTE Modulo de Formación: Atención v orientación al usuario en los servicios de salud Numero de orden: 1 1 1 Observaciones: Estudiante: Instructor:

---

EVALUACION DIAGNOSTICA

Estilo y ritmos de aprendizaje: Características culturales y sociales:

UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.l:Reconocimiento de las políticas v principios institucionales en la atención al cliente interno

Evidencias de Aprendizaje

No. Actividad de Enseñanza -Aprendizaje- Evaluación Tipo

No. Nombre Evidencias de Aprendizaje Si Conocimiento Desempeño Producto

01 Determina la misión y visión de la instituciÓn X

02 Enumera por lo menos cinco valores

X corooratlvos aohcabies a su carqo 01 APLICAR PRINCIPIOS Y POUTICAS INSTITUCIONALES EN

Identifica cinco estrategias institucionales de LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 03 mercadeo X

04 Ooera los equfoos seCJún normas técnicas X

os Realiza tres procesos inherentes a su cargo X aol!cando el reglamento interno

06 Descnbe la estructura orgamzacional de la

X empresa.

INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY 07 Enumera diez características de un líder X 02

DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUC!DNALES Describe las caracteristicas del clima 08 orqanizaclonal X

09 Tramita tres procesos mherentes a su cargo X con oportunidad y eficiencia


UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.2: Orientación al usuario en el sistema qcneral de sequridad social en salud.( SGSSS

Evidencias de Aprendizaje No. Actividad de Enseñanza -Aprendizaje- Evaluación

No. Nombre Evidencias de Aprendizaje

1 Ti¡>_o _j Si _l Conocimiento _l Desei"!!E_eño _l Producto _l

-

No

No

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1

Relaciona la atención del usuario con los 01 principios fundamentales del SGSSS X

01 Atender al usuario con base en los principios 02 Define los orindOios ODeratlvos del SGSSS X

fundamentales y operativos de la ley 100/93 03 Explica cinco fundamentos del servicio 1 oúbllco X

04 Atiende cinco usuarios aplicando los principios fundamentales con Interés X

Tramita tres procesos de atención y

02 Orientar y ubicar al usuario en el SGSSS os orientación al usuario en el SGSSS en caso de: régimen contributivo, régimen X

subsidiado v vlncll!ado -


UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.3 Personalización en la atención del cliente externo

No. Actividad de Enseñanza -Aprendizaje- Evaluación

01 Establecer comunicación asertiva en la prestación del servido

Aplicar métodos proactivos y reactivos que permitan 02 mejorar la atenc1ón del cliente o usuano con base en las

necesidades Identificadas

-- --

Firma del Estudiante c.c

No.

01

02

03

04

os

06

07

06


Nombre Evidencias de Aprendizaje

Identifica los aspectos fundamentales de servicio al cliente

Explica las características de la comunicación asertiva Identifica los momentos de verdad en el ciclo de calidad en la prestación del servicio En tres oportunidades establece una comunicación asertiva con diferentes tipos de clientes. Identifica diferentes técnicas de aplicación de los métodos nroactlvos Describe el proceso a seguir con la Información obtenida en los métodos reactivos Enumera cmco aspectos que deben tenerse en cuenta para el manejo de conflictos y solución de problemas. En dos oportunidades apilca el autocontrol y tolerancia con clientes en conflicto

Tipo

Conocimiento Desempeño Producto

X

X

X

X

X

X

X

X --

Firma del Instructor c. c.

Si No

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2

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Gl SENA

7A\" EVALUACION Y SEGUIMIENTO -ETAPA LECTIVA

INFORMACION GENERAL

Regjonal: Distrito Cªpltal .. ls.entro de Formación: Centro de Servicios a la Salud JUICIO DE VALORACION Estructura Curricular: . • APROBO DEFICIENTE Modulo de Formación: At~ncfón y_()-;ien-ta~iÓn al usuario en los servicios de salud Numero de orden: 1 1 1 Observaciones: Estudiante: Instructor:

---· - ----·-- --

EVALUACION DIAGNOSTICA


UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.1:Reconocimiento de las políticas y principios institucionales en la atención al cliente interno 1

' Evidencias de Aprendizaje

No. Actividad de Enseñanza - Aprendizaje - Evaluación Tioo

No. Nombre Evidencias de Aprendizaje Si No Conocimiento Desempeño Producto

01 Determina la misión y visión de la Institución X

02 Enumera por lo menos cmco valores X

corporativos aollcables a su carqo 01

APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN Identifica cinco estrategias Institucionales de

LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 03 mercadeo X

04 Ooera los ea u leos seoún normas técnicas X

os Realiza tres procesos Inherentes a su cargo X aplicando el reqfamento interno

06 Describe la estructura organizac10nal de la

X empresa.

INTERACTUAR CON EL CUENTE INTERNO SEGÚN LA LEY 07 Enumera diez características de un líder X 02 DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES Describe las características del clima 08 oroanlzaclonal X

09 Tramita tres procesos mherentes a su cargo X con oportunidad v eficiencia

Estiio y ritmos de aprendizaje: Características culturales y sociales:

UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.2: Orientación al usuario en el sistema qeneral de sequridad social en salud.( SGSSS)

Evidencias de Aprendizaje No. Actividad de Enseñanza - Aprendizaje - Evaluación

No.¡ 1 Tipo 1 Si No

Nombre Evidencias de Aprendizaje l Conocimiento l Desempcñ_c;J Producto

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01

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Atender al usuario con base en los principios fundamentales y operativos de la ley 100/93

Orientar y ubicar al usuano en el SGSSS

Estilo y ritmos de aprendizaje:

' '

Relaciona la atención del usuario con los 01 principios fundamentales del SGSSS X

02 Define los orinclolos ODeratlvos del SGSSS X

03 Explica cinco fundamentos del servicio núbllco

X

04 Atiende cinco usuarios aplicando los principios fundamentales con Interés X

Tramita tres procesos de atención y

os orientación al usuario en el SGSSS en caso de: régimen contributivo, régimen X

subsidiado v vinculado

Características culturales y sociales:

UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.3 Personaiización en la atención del cliente externo

No. Actividad de Enseñanza -Aprendizaje- Evaluación

01 Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio

Aplicar métodos proactlvos y reactivos que permitan 02 mejorar la atención del cliente o usuario con base en las

necesidades Identificadas

, __ --

Firma del Estudiante c.c

No.

01

02

03

04

os

06

07

06


Nombre Evidencias de Aprendizaje

Identifica los aspectos fundamentales de servicio al cliente

Explica las características de la comunicación asertiva Identifica los momentos de verdad en el ciclo de calidad en la prestación del servicio En tres oportunidades establece una comunicación asertiva con diferentes tipos de clientes. Identifica diferentes técnicas de aplicación de los métodos proactivos Describe el proceso a seguir con la Información obtenida en los métodos reactivos Enumera cinco aspectos que deben tenerse en cuenta para el manejo de conflictos y solución de problemas. En dos oportunidades aplica el auto control y tolerancia con clientes en confl1cto

Tipo

Conocimiento Desempeño Producto

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Firma del Instructor c.c.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD

ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Guia de aprendizaje A

UNIDAD DE APRENDIZAJE

Reconocimiento de las polfticas y principios institucionales en la atención al cliente interno.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

o Aplica responsablemente el reglamento interno en el ejercicio de sus funciones. o Utiliza los equipos y elementos observando interés por las normas técnicas

CONCIENCIACIÓN 1 Reflexión inicial

Hacer el ejercicio en forma individual y luego compartir las reflexiones obtenidas con sus compañeros de equipo.

1. ¿En que piensa cuando se refiere a "Estrategias de mercadeo en salud"?

2. ¿qué estrategias de mercadeo en salud conoce?

3. ¿En que momentos de su desempeño cree que realiza mercadeo en salud?

4. ¿Cuándo organiza su puesto de trabajo?

5. ¿Qué relación existe entre ergonomia y organización del puesto de trabajo?

Para el desarrollo de las fases de conceptualización y contextualización conformen equipos de máximo tres personas.

CONCEPTUALIZACIÓN

ACCIÓN INTERPRETATIVA

Lean los textos: "Organización del puesto de trabajo y mercadeo en salud" y a partir de sus comprensiones interpreten:

1. ¿Cual es el servicio que genera el TOP OF MIND de cada una de sus instituciones?

2. ¿Cuál es la estrategia de mercadeo que se desarrolla o predomina en cada institución?

3. ¿Hacia quiénes van dirigidos los servicios de su Institución?

4. ¿Cuales son las fortalezas y debilidades de cada uno de ustedes frente a la teoría japonesa de las 9 eses en la organización de sus puestos de trabajo?

ACCIÓN ARGUMENTATIVA

1. ¿Cuál es el objetivo de una estrategia de mercadeo?

2. ¿Cual es la diferencia entre clientes potenciales y clientes reales?

3. ¿Quienes son los clientes potenciales y los clientes reales de sus instituciones?

4. ¿Cuales son las cínco ies del mercado relacional?

5. ¿En que consiste una promesa de valor?

CONTEXTUALIZACIÓN

ACCIÓN PROPOSITIVA

1. Soñar no cuesta nada y constituye uno de los primeros y más importantes pasos para proyectarnos y progresar... En unión con sus compañeros de equipo, establezcan las políticas institucionales (misión, visión, principios y valores corporativos que la rigen) de una empresa creada por ustedes, determinen la(s) estrategia(s) de mercadeo en salud con la(s) cual(es) quieren promocionar la empresa y los valores agregados que determinen la diferencia con la competencia .... a lo mejor es un sueño que puede hacerse realidad ...

BIBLIOGRAFÍA

Aura Claudia Sierra A. Texto 3 "Mercadeo en salud" Texto 4 "Organización del puesto de trabajo"

..

Es una estrategia que concibe el mercadeo como un conjunto de relaciones, interacciones, redes, que se establecen entre la institución y sus usuarios con base en la satisfacción de las necesidades, de manera que son los mismos usuarios los que se encargan de promocionar positiva o negativamente los servicios de la institución, según hayan recibido o no calidad en la atención.

Cuando el servicio de salud es negativo, es exponencialmente negativo para la institución es decir se rompe la imagen de credibilidad de las institución no solo ante ese cliente sino ante los clientes potenciales que conozcan la situación. Cuando es positivo el comportamiento es horizontal y se mantiene ya que es lo esperado, lo normal.

ELEMENTOS DEL MERCADEO RELACIONAL

• identificación detallada de los clientes, maneja una base de datos que permite reconocerlo fácilmente dentro del Sistema general de seguridad social en salud y frente a la institución. Ejemplo: carnetización de los usuarios con código de barras, para que al ingresar a la institución y pasar el carnet por el lector del código de barras lo reconozca en una pantalla y permita a los funcionarios dar una atención personalizada.

• individualización de los clientes, cada uno es único e importante para la institución. Merece una atención especial, específica para su caso. Las necesidades de cada cliente son diferentes e incluso varían en cada consulta o control en el mismo cliente.

• integración de todos los aspectos del proceso en la atención del cliente. Todos somos responsables del conjunto de actividades que forman el proceso como un todo. La evaluación que realiza el cliente del servicio recibido, no desagrega el proceso, sino que emite un concepto global de la atención.

• interacción que fortalezca la relación. El establecimiento de una comunicación adecuada y oportuna, el interés manifiesto en el seguimiento de su condición de salud, son aspectos fundamentales en el fortalecimiento de la relación cliente - institución. No hay nada más agradable para un cliente que ser reconocido y atendido ante todo como ser humano con nombre propio.

• integridad. La institución debe generar confianza, ser honesta con sus clientes no se le puede mentir, se debe cumplir con la promesa de valor que se le hizo al ofertar el servicio.

Estas son las 5 ies del mercadeo relacional que debemos tener presentes para brindar un servicio de excelente calidad, pues no debemos olvidar que la debilidad de una institución fácilmente puede ser superada y convertirse en la fortaleza de otros.

.-

TEORIA DEL VALOR

Todas las operaciones de la empresa, en cualquiera de sus procesos deben generar valor como una estrategia clave para lograr el liderazgo en el mercado y satisfacer las necesidades del cliente.

VALOR

Realidad que percibe el cliente del proceso y le hace deseable obtener los servicios de la institución

VALOR AGREGADO

Es todo aquello que mejora el servicio esperado y aumenta la satisfacción del cliente. El valor agregado en nuestros procesos establece la diferencia con otros que ofrecen el mismo servicio, nos genera reconocimiento y posicionamiento en el mercado.

"LA ESTRATEGIA COMPETITIVA CONSISTE EN SER DIFERENTE. SIGNIFICA ESCOGER EN FORMA DELIBERADA CIERTAS ACTIVIDADES O PROCESOS QUE ENTREGUEN AL CLIENTE UNA EXCLUSIVA MEZCLA DE VALOR" Michael Porter.

Hoy estamos regidos por la LEY DE LA PERCEPCIÓN: No existe realidad objetiva, no hay hechos, no hay mejores productos, Lo único que existe en el mundo del mercadeo son las percepciones en las mentes de los clientes actuales y potenciales. La percepción es la realidad.

La tendencia y la recomendación para las instituciones es especializar sus procesos, cualificar el mercado según la información, pericia, técnica, servicio, credibilidad de manera que se aumente el nivel de recordación del usuario frente a la institución (TOP OF MINO).

3. MERCADEO DE EXPERIENCIAS

Es el mercadeo que se realiza a través de la socialización de las experiencias positivas de los clientes a grupos de personas y/o empresarios a grupo de empresarios o instituciones (clientes potenciales), con el fín de aumentar la demanda del servicio. Se socializa el éxito de la empresa, reservando el Know How. Esta estrategia aún es muy nueva en el sector.

REFLEXION ¿Cual de los servicios que oferta su institución tiene mejor posicionamiento en el mercado? ¿Cual es la estrategia de mercadeo de su institución? ¿Cumple con su promesa de valor frente al cliente? ¿Con que valores agregados puede mejorar su proceso?

RECUERDE: iEL SERVICIO NO ES LO QUE USTED HACE

GENERALIDADES PARA LA ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

INTRODUCCIÓN

La concepción del trabajo ha pasado por múltiples cambios a través de la historia del hombre, pasando de ser exclusivamente un medio de subsistencia a ser un medio de desarrollo y crecimiento personal. El trabajo dignifica al hombre y le lleva a conseguir una mejor calidad de vida, le permite desarrollar todas sus potencialidades creadoras en beneficio propio, de la empresa y de la comunidad.

Teniendo en cuenta lo anterior el sitio de trabajo debe contribuir al bienestar de la persona, ser el estrmulo diario para realizar el trabajo con alegria y entusiasmo, no olvidemos que es en este sitio donde pasamos la mayor parte del dfa y de nuestra vida.

El sitio de trabajo, los equipos y elementos que utilizamos son nuestra responsabilidad, recordemos que tenemos derechos pero también deberes. Nuestro puesto es finalmente lo que queramos hacer de él, nos anuncia y define y proyecta también nuestra imagen. Por esta razón veremos algunas generalidades como orientación al manejo de estos equipos y elementos al igual que pautas de organización del puesto de trabajo.

ERGONOMIA

GENERALIDADES

Definitivamente no podemos analizar, organizar, mejorar, evaluar el desempeño del hombre ni de las máquinas individualmente, todo corresponde a un contexto dentro del cual se desarrolla, ejerce una función. Se ha superado la época en que lo importante era el trabajo como acción repetitiva y puramente operante para generar un producto, "la rutina laboral".

Actualmente contamos con ciencias que nos ayudan a comprender y mejorar la realidad que vivimos, es el caso de la ergonomfa que intenta dar una respuesta integral a las necesidades del hombre y su medio.

La ergonomfa aplicada al campo laboral tiene su origen en 1949 gracias a la creación de la sociedad científica "Ergonomics Research Society" por parte de Murrel en Inglaterra, proponiendo el término ergonomfa como estudio de la interacción del hombre - ambiente de trabajo. En 1957 se constituyo la Sociedad de Factores Humanos y en 1961 se fundó la Asociación Ergonómica Internacional.

En 1970 el 1 Congreso Internacional de Ergonomfa realizado en Estraburgo acuerda que "el objeto de la ergonomfa es elaborar el concurso de las diversas disciplinas cientfficas que la componen, un cuerpo de conocimientos que con una perspectiva de aplicación , deben desembocar en una mejor adaptación al hombre de los medios tecnológicos de producción y de los entornos de trabajo"

CONCEPTOS DE ERGONOMIA

"Es el análisis de los procesos industriales centrado en los hombres que aseguran su funcionamiento" FAVERGE. Decano de la Universidad libre de Psicologfa de Bruselas.

"Es el estudio multidisciplinar del trabajo humano que pretende descubrir sus leyes para formular sus reglas. Es el conocimiento cientffico que genera

modelos explicativos generales y la acción que trata de adaptar mejor el trabajo a los trabajadores" CAZAMIAN.

"Es una tecnologfa de los sistemas hombre - máquina" MAURICE MONTMOLLIN. No se Interesa por el hombre ni por la máquina en forma aislada, sino que se centra en que los dos forman un sistema.

"Es una ciencia, un arte y una técnica" IX CONGRESO INTERNACIONAL DE ERGONOMIA.1985

Retomando los conceptos anteriores podemos decir que la Ergonomfa es " una Disciplina cientrfica o ingenierfa de los factores humanos de carácter multidisciplinar, centrada en el sistema hombre - máquina, cuyo objetivo consiste en la adaptación del ambiente o las condiciones de trabajo al hombre a fin de conseguir la mejor armonfa posible entre las condiciones óptimas de confort y la eficacia productiva". Como vemos estudia al hombre en su integralidad laboral.

De acuerdo a lo anterior podemos tener como referencia la teorfa japonesa de las 9 S que permite valorar y organizar las condiciones del puesto de trabajo y la ubicación del trabajador frente al mismo, asf:

1. PRIMERA S. ( SEIRI- Desalojar)

Consiste en la valoración de lo que es necesario e innecesario en el puesto de trabajo planteando alternativas de almacenamiento, renovación o devolución de elementos. Esto permite agilizar y optimizar el trabajo. Somos muy dados a conservar un sin fin de elementos "por si acaso ... " presentándose momentos de verdadero desorden que no permiten establecer donde está lo necesario saturando los espacios y ambiente visual.

2. SEGUNDA S. (SEITON -Organizar)

Analiza la situación actual. Define las actividades propias del cargo y los problemas o deficiencias del momento para asignar y señalizar los espacios. Propone una organización metódica de almacenamiento que indique claramente los sitios y los elementos de manera que cualquier persona pueda ubicarse fácilmente. Mejora el sistema de inspección y auditarla frente al control de existencias, mejora de procedimientos y entrenamiento

3. TERCERA S. (SEISO- Limpiar 1)

Identifica el estado de limpieza del sitio de trabajo: pisos, estantes, aparatos. Para esto se divide en cuatro fases, asf:

Fase 1: Dividir zonas y definir funciones: es importante establecer un orden de limpieza para cubrir la totalidad del sitio, ya que no siempre es posible realizarlo en una sola vez, puede requerir un tiempo mayor dividido en varios momentos por lo cual se deben asignar responsables del proceso con un cronograma definido.

Fase 2: Hacer limpieza de zonas y elementos: se debe realizar y/o supervisar teniendo en cuenta los protocolos de la institución o recomendaciones del producto utilizado, al igual que los materiales de los elementos a limpiar para evitar daños irreparables.

•

Fase 3: Introducir mejoramientos que deben corresponder a las funciones identificadas. Recuerde que el objetivo es optimizar el trabajo, disminuir tiempos, nunca trastornar los procesos por simplemente "cambiar".

Fase 4: Establecimiento de normas para el mantenimiento del sitio de trabajo, equipos y elementos: es necesario crear hábitos de limpieza que permitan tener no solo diariamente un ambiente de trabajo agradable, sino un mantenimiento de los equipos según recomendaciones del fabricante. No debemos quedarnos en la limpieza general realizada por impulso de fin o inicio de año o por deficiencias de funcionamiento de los equipos. Un mantenimiento adecuado facilita nuestro trabajo.

4. CUARTA S. (SEIKETSU • Estandarizar o limpiar 2)

Valora las condiciones del sitio de trabajo tales como iluminación, ventilación, imagen. Identifica el funcionamiento de las máquinas y estado de los elementos. Establece una observación permanente con fines preventivos

5. QUINTA S. (SHITSUKE- entrenamiento y disciplina)

Hace referencia más que a los elementos y equipos de trabajo al comportamiento de la persona y su relación con el medio, respeto y cumplimiento de las normas, presentación personal y relaciones interpersonales con los compañeros de trabajo y usuarios. Aunque el sitio de trabajo es importante depende de nuestro actuar, la apropiación de los valores y la identificación con nuestro quehacer.

Somos la imagen corporativa que la empresa necesita? Vale la pena reflexionar en los siguientes cuestionamientos:

• ¿Portamos el uniforme según el reglamento interno de la institución? • ¿En caso de no utilizar uniforme, nuestro vestido esta de acuerdo con

nuestro puesto de trabajo? • ¿ Nuestro arreglo personal es discreto y acorde con las reglas de

presentación personal y ambiente laboral? • ¿ Brindamos una imagen agradable? • ¿Cómo es nuestra relación con Jefes y compañeros? • ¿Pueden sentirse los usuarios satisfechos con la atención que les

brindo? • ¿Nuestra actitud facilita la resolución de conflictos? • ¿Cual es la imagen Institucional que proyecto en los clientes de mi

institución?

Estas son algunas de las preguntas que nos permiten valorar nuestra imagen con el fin de lograr un mayor impacto, recuerde que como nos sentimos proyectamos nuestra imagen y nuestra presentación hace parte de la integralidad de la atención de nuestros clientes.

6. SEXTA S. (SHIKARI • constancia)

Con seguridad al revisar las primeras 5 S se habrán identificado algunos aspectos de mejoramiento, que necesariamente generan cambios locativos y de conducta, lo importante es perseverar en los buenos hábitos. Recuerde la organización no es de momento debe sostenerse de manera funcional.

7. SÉPTIMA S. (SHITSUKOKU ·compromiso)

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Guia de aprendizaje 3


Orientación al usuario en el SGSSS.


Atender y orientar al usuario con base en los principios fundamentales y operativos de la ley 1 00/93


• Aplica los principios fundamentales y operativos en la atención al usuario con responsabilidad.

• Escucha con atención y tolerancia las manifestaciones del usuario.


1. ¿Que significado tiene para Usted el SGSSS? 2. ¿Qué relación tiene Usted con el SGSSS desde su desempeño personal y

laboral? 3. ¿A que régimen del SGSSS pertenence? 4. ¿Qué beneficios ha obtenido del SGSSS? 5. ¿Qué dificultades ha encontrado personalmente con el acceso al SGSSS?

CONCEPTUALIZACIÓN

Para desarrollar esta actividad utilizaremos una estrategia totalmente diferente a las dos actividades anteriores, la investigación se realizará a través de dos textos fundamentales para los trabajadores de la salud y para la ciudadanía en general como son la Constitución política de Colombia y la ley 100/93 .

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Realice la lectura de la Constitución política de Colombia en los artículos 48, 49 y 50 del Título II, capítulo 2 y establezca la asociación de estos con los derechos fundamentales Titulo II, capítulo 1 en forma clara y concisa.

Realice la Lectura de la Ley 100 de 1993 en su Título preliminar, capítulo I artículos del 1 al 4 y Libro II Título I, capítulo I artículos 152 al 156.


Con base en las lecturas realizadas elabore un escrito de máximo 2 páginas, en el cual describa los principios fundamentales y operativos de la seguridad social que verdaderamente se aplican en la implementación de la ley 100 /93

Elaborar una propuesta para mejorar la aplicación o la implementación de estos principios en el sistema general de seguridad social en salud y como podrían ustedes colaborar desde su puesto de trabajo.

CONTEXTUALIZACIÓN

ACCIÓN PROPOSITIVA

Analice el siguiente caso y conteste las preguntas que se formulan a continuación, justificando su respuesta:

Pedro Pérez tiene 45 años de edad, es trabajador de Acerías Paz del Río y está casado con María Roldán de 38 años de edad, profesora del colegio Departamental de Sogamoso. Tiene tres hijos: Juan de 23 años que estudia en la U. Antonio Nariño y trabaja como facturador en el Hospital regional de Tunja. Carlos de 15 años que es estudiante de secundaria y Rocío que tiene 3 años.

Pedro está afiliado al régimen contributivo y tiene como beneficiarios a su esposa y sus tres hijos. Los padres de Pedro son campesinos y acceden a los servicios de salud como vinculados .

María por su parte, está afiliada a la Caja Nacional de Previsión y tiene como beneficiarios a su esposo y sus tres hijos.

Para finalizar, Juan está afiliado a la EPS SUSALUD y tiene como beneficiarios a sus padres.

1. lCuales son tres principios operacionales de la ley 100/93 que se afectan con la situación que presenta esta familia?

2. Describir brevemente la forma como ustedes actuarían si al consultar la base de datos encuentran esta situación.

•

'

3. Elaborar el diagrama de afiliación ideal para esta familia, en el que se apliquen los principios operativos de la seguridad social en salud.

BIBLIOGRAFÍA

1. Ley 100 de 1993

2. Constitución Política de Colombia

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Guia de aprendizaje P.( ;t


Reconocimiento de las políticas y principios institucionales en la atención al cliente interno.


Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.


o Colabora con el equipo de trabajo en la atención integral del cliente o Canaliza las diferentes situaciones del cliente o usuario siguiendo con interés el

conducto regular. o Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente.


1. ¿Quién es un líder? 2. ¿Considera que un líder nace o se hace? Explique su respuesta. 3. ¿Cuales son las fortalezas que Usted tiene para ejercer un liderazgo orientado

a la excelencia en el servicio desde su puesto de trabajo? 4. ¿Cuales son los aspectos que debe mejorar o fortalecer, para ser un buen

líder? 5. Con base en su experiencia ¿cuando se refiere a trabajo en grupo o trabajo en

equipo? 6. ¿Qué significan Jos "cambios" en su vida diaria?

CONCEPTUALIZACIÓN Con base en los cuatro textos guías y la bibliografía adicional que Usted considere necesaria realice las siguientes acciones:

,

..


1. Enumere las 3 características más importantes de uno de los lideres de su empresa, que usted considera son las que le brindan mayor reconocimiento y colaboración por parte de sus compañeros. Explique una (1) de ellas.

2. ¿Cuáles son las ventajas del trabajo en equipo? 3. ¿Como se puede ayudar al fortalecimiento de un grupo para trabajar en

equipo? 4. ¿Que relación existe entre liderazgo, autoestima y cambio?


1. Enumere 5 aspectos que Usted considere son los más importantes para motivar y fortalecer el trabajo en equipo. Justifique brevemente su respuesta.

2. ¿Como se identifica que un conflicto es positivo o negativo? 3. ¿Cómo se reconoce una baja autoestima? 4. ¿Cuál es la mejor forma de acceder a un cambio?

CONTEXTUALIZACIÓN

ACCIÓN PROPOSITIVA

Analice el siguiente caso y conteste las preguntas que se formulan a continuación, justificando su respuesta:

En una empresa de calzado el gerente expone la necesidad de alargar la jornada laboral debido a la premura del tiempo para entregar uno de los mayores pedidos que se han logrado en el año.

Juan y pedro son supervisores de producción y frente al planteamiento del gerente, Juan propone establecer metas de producción para cada empleado de forma que cada uno pueda organizarse, cumplirla en su propio tiempo, de manera que cada uno se responsabilice y se pueda hacer un seguimiento exacto de la producción; Pedro en cambio propone trabajar por procesos, definiendo los pasos para llegar al producto final de forma tal que cada empleado se especialice en uno de ellos, pues cree que con esto se facilita la producción en serie y se puede cumplir con el pedido para la fecha indicada, incluso sin que la jornada laboral se vuelva exhaustiva.

1. ¿Con cuál de las dos posiciones se identifica? 2. ¿Cuál de las dos opciones favorece más a la empresa? 3. ¿Cual de las dos posiciones le favorecería más a usted? 4. ¿Que aportaría usted para mejorar la producción? 5. ¿Tiene alguna solución diferente? Explique su respuesta.

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BIBLIOGRAFÍA

1. Aura Claudia Sierra A. "Liderazgo" "Trabajo en Equipd'

2. Agente de cambio : la mejor opción 3. La autoestima, nuestra mejor aliada.

TEXTO 1

LIDERAZGO

SENA Comunidad Educativa Virtual

Centro de Servicios a la Salud Información, admisión, afiliación y facturación de los Servicios de

Salud Módulo 1 Atención y orientación del usuario en los servicios de

salud Actividad 2 Interactuar con el cliente interno según la ley de su

disciplina y normas institucionales

INTRODUCCIÓN

Este es uno de los temas de mas estudio y proyección en la actualidad dadas las implicaciones que tiene sobre el crecimiento y desarrollo no solo de las personas sino de las instituciones, por consiguiente del pais y del mundo. Todos desempeñamos un papel importante en la vida, no pasamos desapercibidos, cada paso que damos o cada acción que realizamos deja una huella imborrable en nosotros mismos y en los demás, que nos permite trascender, aportar, no pasamos desapercibidos aunque muchas veces lo creamos as f. Es el momento de apropiarnos de la vida, de los valores, de las oportunidades y soñar con un mundo mejor, descubrir ese ser interior que nos potencia el liderazgo de nuestra vida y nuestras acciones.

LIDER

Es la persona reconocida por el grupo como agente dinamizador de sus procesos, a quien se le otorga la posibilidad de dirección y decisión teniendo en cuenta los intereses o la finalidad del mismo, pero de quien se espera también la participación y compromiso.

¿EL LIDER NACE O SE HACE?

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El ser humano es producto de la herencia y de la historia, recibe desde el momento de la concepción los factores genéticos que le determinan no solo sus características físicas sino emocionales. Sin embargo no toda esta información genética se desarrolla, mucho queda como potencial o factor predispon ente que puede o no evidenciarse en algún momento de la vida, pero más que esto su personalidad se define con las vivencias, la experiencia que le enseña una forma o actitud de asumir la vida; gran parte de esta explicación se fundamenta en los primeros cinco años donde se definen los rasgos de personalidad, luego se modelan, se fortalecen, es por esto que algunos lideres se reconocen fácilmente porque desde sus primeros años se canalizaron y definieron los rasgos que le permiten sobresalir en un grupo y ejercer el liderazgo. En otros se descubre más tardíamente, quizás aún haya muchos lideres por descubrir, son las situaciones de presión o de oportunidad las que dejan salir a flote ese líder oculto sorprendiendo incluso a su propio autor.

De manera que el líder nace y se hace. Todos en algún momento de la vida hemos asumido posiciones de liderazgo en diferentes contextos: familiar, social, político, económico, religioso, artístico, científico, etc desarrollando habilidades y destrezas que nosotros mismos no conocíamos.

Un líder no es aquel que más habla o se hace notar, muchos permanecen ocultos pero deciden los procesos. La influencia de un líder en el crecimiento y desarrollo del grupo será tan positiva o negativa como sea su intencionalidad y la visión que tenga de la vida.

CARACTERÍSTICAS DEL LIDER

1. Inteligencia normal: no necesita ser un genio para lograrlo.

2. Pensamiento original: se permite tener iniciativa y creatividad.

3. Optimista: transmite energía positiva.

4. Seguro de si mismo: genera confianza en los demás .

5. Honesto: mantiene actitud transparente.

6. Respeto por los demás: todos son importantes y aportan desde lo que son y lo que hacen.

7. Colaborador: participa en los procesos.

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8. Leal: tiene sentido de pertenencia.

9. Justo: es objetivo en sus apreciaciones y decisiones.

1 O. Proactivo: canaliza y resuelve positivamente los conflictos.

11. Coherente: tiene correspondencia entre su pensar, hablar y actuar.

12. Reconoce sus limitaciones: no lo sabe todo, ni es el dueño de la verdad.

13. Delega funciones: agiliza el proceso no lo centra en si mismo. Confía en sus compañeros de trabajo o proyecto.

14. Principio de realidad: Tiene facilidad para desarrollar la visión del proyecto, sus propuestas son realizables.

15. Excelentes relaciones interpersonales.

16. Facilidad para comunicar sus ideas.

17. Capacidad de servicio: está en función de los intereses del grupo, da lo mejor de si mismo, sin imponer sus criterios.

18. Visión estratégica: sus decisiones y/o acciones contribuyen significativamente a la planeación y ejecución global de las políticas institucionales o proyectos a realizar.

LIDERAZGO

Es el proceso mediante el cual el líder anima a los miembros del grupo a participar en el logro de los objetivos propuestos, los orienta y canaliza sus motivaciones, esfuerzos, inquietudes y propuestas.

El liderazgo implica transformación, debe estar presente en todos los niveles de la organización. Puede estar enfocado a orientar y ejecutar procesos operativos (tareas) o a favorecer las relaciones interpersonales, aunque el uno no excluye al otro, por el contrario se busca la integralidad del liderazgo. Aún no existen modelos definidos que permitan ejercer o especializar el liderazgo, el estilo lo define cada líder al analizar las situaciones en las que lo debe ejercer.

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• Vivir con calidad y ser ejemplo (el líder es figura pública) • Orientación hacia el cliente interno y externo • Pensamiento y comportamiento orientado hacia la realidad • Libertad a través del control • Unidad de propósito -visión estratégica • Búsqueda permanente de oportunidades de mejoramiento • Cooperación -Trabajo en equipo • Educación y capacitación continua

Hasta hace muy poco se identificaba el liderazgo solo para los dirigentes o ejecutivos de una empresa, hoy tenemos un concepto mucho más amplio: el ENFOQUE ESTRATÉGICO que consiste en desarrollar el liderazgo desde el ejercicio de las funciones con pleno convencimiento de lo que se hace, en función del desarrollo. El liderazgo no se fundamenta en la autoridad y el poder.

Nuestro trabajo debe desarrollarse desde el punto de vista de GESTION ESTRATEGICA, no podemos conformarnos con la rutina , la repetición, cada acción debe ser siempre nueva, es hacer más de lo mismo, así:

• Activar macro - procesos: siempre debemos ir más allá de lo estrictamente necesario sin romper la unidad de propósito. Se deben activar los objetivos, (no pueden quedarse en letra muerta) determinar las estrategias y desarrollar los procesos, para esto es necesario tener claridad e identificarnos con lo que hacemos. Necesitamos una dinámica permanente en nuestro quehacer para generar impacto social, no olvidemos que cada uno de nosotros somos responsables del éxito de nuestra empresa.

• Construcción de una nueva cultura: la cultura del servicio, donde todos somos importantes hacia el interior como al exterior de la organización. El conocimiento de nuestra institución, apropiación de sus políticas y sentido de pertenencia (empoderamiento), nos fortalece y permite generar escenarios que integren los principios y valores corporativos. No olvidemos que nuestro protagonista es el cliente o usuario y debemos ser coherentes entre lo que decimos y hacemos. En cada evento con el cliente se refleja la intencionalidad de la acción y del que la realiza, de manera que lo que el cliente reciba será nuestra mayor oportunidad de éxito o de fracaso .

• Diferenciación social: no solo los seres humanos somos diferentes sino también las empresas, las comunidades y los servicios o productos que se entregan, por consiguiente debemos preocuparnos porque el impacto social de nuestra institución sea diferente y pueda tener un nivel de recordación optimo dentro del mercado.

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CONDUCTAS TIPICAS DE LOS LIDERES EN CALIDAD

• Personalmente ponen al cliente en primer lugar. • Promueven la visión de su organización. • Entienden a la gente, comprenden sus debilidades y

fortalezas. • Trabajan en equipo. • Se preocupan por capacitarse y mejorar su quehacer. • Mantienen actitudes positivas. • Se identifican con la misión de su organización. • Reconocen el trabajo de sus compañeros. • Buscan rodearse de gente triunfadora para tener éxito. • Creen en la gente. • Evalúan permanentemente su desempeño y el logro de los

objetivos de su trabajo.

La adaptación a nuevas situaciones es el reto para los lideres de hoy ... nosotros, los que podremos generar el cambio con miras al mejoramiento personal e institucional, no debemos tener miedo de ejercer el liderazgo pero recordemos que no se fundamenta en el autoritarismo sino en el ejercicio pleno del SERVICIO HUMANIZADO CON CALIDAD .

Es importante cambiar, sabemos que toda mejora es cambio pero no todo cambio es mejora. Hoy el paradigma es cambiar para mejorar no solo cambiar por hacer algo.

MOMENTO DE REFLEXION

1. ¿En que momentos de la vida ejerzo mi liderazgo?

2. ¿Soy un líder de calidad?

3. ¿Tengo una visión estratégica con mi empresa?

SER LIDERES LA OPORTUNIDAD DE CONVERTIRSE EN UN AGENTE DE CAMBIO,

APROVECHELA.

TEXTO 2

TRABAJO EN EQUIPO

INTRODUCCIÓN

La naturaleza del ser humano nos lleva a Interactuar con otros y a reconocer nuestro entorno para mejorar nuestras condiciones de vida. Somos seres completamente sociales que nos realizamos y

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somos felices en la medida en que podemos aportar, donarnos a los otros, amar, darle un sentido a nuestra vida lo que no sería posible de lograr estando solos. Son los otros los que nos generan causas de motivación para desarrollar grandes proyectos, tanto para responder a sus necesidades como a las nuestras. Pero muchas veces aunque estamos rodeados de personas es como si no estuvieran, porque no somos tenidos en cuenta y poco se valora nuestro quehacer o quizás porque somos nosotros los que no los tenemos en cuenta, valorando solo lo que sabemos o hacemos subvalorando a los demás. Cualquiera de las dos posiciones crea división y discordia, competencia desleal que asegura el fracaso de cualquier acción. No podemos quedarnos como islas independientes que para sobresalir opacan a las demás, no basta tampoco con agruparnos debemos conformar equipos que nos permitan ser fuertes y lograr los propósitos.

GRUPO

Sistema organizado de personas que comparten creencias, normas, necesidades y metas que les permiten interactuar ejerciendo una influencia mutua actitudinal y comportamentai en la vivencia y logro de los objetivos.

MOTIVOS DE AGRUPACION

• Necesidades de seguridad. (afectivas, económicas, profesionales, de asociación, etc.)

• Pertenencia social. • Compromiso con una tarea común. • Realización personal.

Difícilmente se logra satisfacer todas las necesidades en un solo grupo, es por esto que las personas buscan pertenecer a grupos de diferente índole, tales como: religiosos, políticos, científicos, sociales, económicos, y su permanencia depende de la satisfacción que logre de sus necesidades

EQUIPO

Grupo de personas con una misión u objetivo común, cuyas habilidades se complementan entre sí permitiendo un trabajo coordinado, gracias a que todos sus miembros participan con funciones y tareas definidas, para la consecución de los objetivos. (Aiderfer,1977 y Hackman,1987) Cohen y Bailey en 1997 destacan que los equipos están formados por personas interdependientes en sus tareas.

GRUPO DE TRABAJO

Es aquel que en su Interacción comparte información y toma decisiones con el fin de ayudar a sus miembros en el desempeño de sus responsabilidades. Poco se requiere de un esfuerzo colectivo para el logro de sus acciones, generalmente se distribuye el trabajo en partes iguales, de manera que el trabajo final es simplemente la suma de las contribuciones individuales de cada miembro.

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en las fábricas de producción de alta tecnología" EDWARD E. LAWLER III (catedrático de Management y Organización en la Business School de la Universidad de Southern California, especialista galardonado como autor en los campos de desarrollo organizatlvo, conducta organizativa y sistemas de compensación.

El nuevo enfoque permite a los Individuos la coordinación y control de su propio trabajo, reduciéndose la necesidad de múltiples niveles jerárquicos y de burocracia, se basa en la conformación de pequeños equipos de trabajo, integra a todos los miembros y reconoce su desempeño dentro de un todo.

RELEXIONEMOS ....

1. ¿perteneces a un grupo o a un equipo de trabajo?

2. ¿ Como puedes contribuir desde tu cargo para trabajar en equipo?

3. ¿qué es lo que más te llama la atención del trabajo en equipo?

RECUERDA QUE CUANDO COMPARTES LOS CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS, EL PRIMER

BENEFICIADO ERES TU MISMO.

POR FAVOR IMPRIMA ESTE TEXTO PARA SU COMODIDAD EN LA CONSULTA

Centro de Servicios a la Salud Información, admisión, afiliación y facturación de los Servicios de Salud Módulo 1 Atención y orientación del usuario en los servicios de salud Actividad 2 Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales

TEXT03

AGENTE DE CAMBIO: LA MEJOR OPCION

En muchas ocasiones nos hemos enfrentado a la necesidad de tomar decisiones o participar en situaciones que exigen cambios que pueden llegar a ser radicales en nuestra vida o la vida de los que nos rodean y seguramente no ha sido fácil ... implica desacomodarse, moverse, incluso hasta morir a nosotros mismos para que otros tengan mayores oportunidades; son retos diarios que debemos enfrentar y asumir o escapar y dejar que sean otros los que tomen la decisión, o quizá es más fácil ni siquiera saber que existen. Estas son las

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posiciones que frente a la necesidad de participación en "la vida", en el trabajo, en la comunidad, en la filosofía misma del ser nos generan tres tipos de personas:

1. Unos pocos que hacen que las cosas sucedan. 2. Unos cuantos que observan cómo ~uceden las cosas. 3. La mayoría que ni siquiera sabe que algo está sucediendo.

Es verdad que nada pasa desapercibido, todo incide en el ser y nos afecta positiva o negativamente, no existe alguien que pueda abstraerse completamente de la realidad de su entorno y permanecer intacto. Podemos negar las situaciones pero esto no significa que desaparezcan, podemos estar en desacuerdo respecto a las causas del porqué de los hechos, y lo qué debemos hacer y negarnos a participar en las acciones que se generan, pero la vida sigue, depende de cada uno avanzar en un proceso dinámico o quedarnos en la obsolescencia de la comodidad absoluta.

Hoy nos enfrentamos a la gran realidad del cambio, que se manifiesta en todas las direcciones y en todos los niveles. Es la habilidad para adaptarse o mejorar el cambio, la que determinará el éxito o el fracaso de un individuo, un grupo, una organización, o un país; sabemos que toda mejora es cambio, pero no todo cambio es mejora por consiguiente debemos procurar que nuestros cambios sean mejoras, que nos ayuden a crecer y desarrollarnos no solo como personas sino como integrantes de una sociedad que merece y necesita el cambio.

Existen tres formas para acceder al cambio:

• Accidental

Cuando el cambio se genera por temor, por crisis o por accidente, significa que la persona no cambia sino cuando le sucede algo grave. Cuando está expuesta a situaciones lfmites. Cuando cae postrado por una enfermedad muy penosa o dramática que lo mantiene durante periodos largos de tiempo en su lecho de enfermo y no tiene mas remedio que reflexionar y preguntarse:

¿Qué he hecho en la vida? ¿Cómo me he comportado? ¿He logrado lo que quería?

Significa también que si el individuo no pasa por esta crisis: No reflexiona!!

Esta es la forma menos positiva de cambiar, pero desgraciadamente la mas frecuente.

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o Natural

Cuando la persona de manera espontánea examina las situaciones, diagnostica, se confronta y cuestiona permanentemente. Es decir, utiliza su madurez, aprovecha su experiencia. Funciona con todo su sistema positivo y básicamente, con los mejores ingredientes del cambio: el Amor y el Trabajo. En estas dos palabras está sintetizada la mejor terapia del mundo .Toda persona que tenga Amor y Trabajo, está salvada, está al otro lado.

o Artificial

Cuando se cambia utilizando "artificios", "técnicas", "sistemas", etc, suministradas por su entorno, por un terapeuta o por alguien especial y significativo en la vida de la persona.

Para concluir podemos decir que lo mas deseable es cambiar en forma natural. Utilizando nuestra experiencia, nuestro potencial y nuestro Amor. Si esto no es posible, entonces recurrir a otros. Buscar ayuda especializada de un terapeuta, (Psiquiatra, Psicólogo, etc) o una persona cercana que se encuentre bien y pueda ser objetiva al orientarnos, no esperemos a que suceda algo grave o dramático que nos plantee el cambio como una exigencia, esto lo hacen los perdedores y las Empresas poco Efectivas, que únicamente reaccionan cuando no hay nada que hacer.

"El problema más grande al que el hombre se enfrentará en el futuro no es la bomba neurótica, por temible que sea. No es la explosión demográfica, por terribles que sean sus consecuencias. Al contrario, es un problema que rara vez se menciona o se discute. Es la siguiente pregunta: ¿ Cuánto cambio puede el ser humano aceptar, absorber y asimilar y a qué ritmo puede hacerlo? ¿Puede mantener el paso con el ritmo cada vez más acelerado de cambios tecnológicos, o llegará un punto en que el organismo humano se desplome?

Si queremos alcanzar la plenitud, tenemos que cambiar; si queremos desarrollar al máximo nuestras posibilidades, tenemos que cambiar. Estas dos frases resumen el proceso del crecimiento, un proceso llamado maduración psicológica .

Nunca hemos encontrado a alguien que sea cien por ciento competente, todo el tiempo en todo lo que hace. En la mayorfa de nosotros hay un abismo enorme entre lo que estamos haciendo y lo que podrfamos hacer. Son asombrosas las oportunidades para superarnos. La educación y la capacitación permanente nos ayudan a reducir ese abismo y a aprovechar algunas de esas oportunidades.

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organización. La comunicación se mantiene en forma bilateral como una estrategia natural de trabajo.

• Favorece la participación de los miembros del equipo en la resolución de problemas.

• Mayores oportunidades de mejoramiento en el desempeño de sus funciones: establece mayor disposición a la capacitación, reforzamlento de conductas positivas y posibilidades de convertir las debilidades en fortalezas (retroalimentación).

• Integra los procesos: aunque en el desempeño de cada uno de los puestos de trabajo son diferentes las funciones y tareas, se realiza con unidad de criterios, cobrando cada uno la importancia que realmente tiene , terminando así con la competencia desleal de sobresalir.

• Establece y aclara las reglas y normas de comportamiento: Conocer las reglas del juego ayuda a conseguir los propósitos y resolver rápidamente los conflictos que puedan presentarse. Fomenta la responsabilidad y confianza mutua.

Crear una cultura de trabajo en equipo en un lugar donde no existe seguramente no es muy fácil, pero no es imposible. En un encuentro de Baloncesto donde los jugadores de un equipo juegan en forma individualizada frente al desempeño del contender que juega desarrollando una estrategia de trabajo en equipo, solo puede esperar la derrota; bien vale mencionar en este contexto el conocido refrán " La unión hace la fuerza", por eso si quieres ser exitoso trabaja en una empresa exitosa, pero recuerda la empresa la hacen sus trabajadores y solo puedes esperar de ella lo que tu le aportas; esto mismo recibirán nuestros clientes, un trabajo de equipo proyecta una imagen unificada de la institución y del servicio lo que genera confianza, seguridad y alta motivación al cliente para fidelizarse con nosotros.

MOTIVACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEL TRABAJO EN EQUIPO

Suficiente sería si comparamos el trabajo tradicional (dentro del esquema de grupo o puramente individual) con la propuesta de continuar o adoptar la estrategia de trabajo en equipo que como ya vimos nos plantea muchas ventajas sobre el primero, sin embargo si esto no es significativo para nuestro quehacer es inútil introducirlo como una estrategia de cambio.

El ser humano necesita motivos para actuar en cualquier contexto de la vida. No tiene porqué ser diferente en el mundo del trabajo, nuestra productividad y rendimiento dependen del motor que genere la energía para realizarlo, por esto es importante analizar cual es nuestra motivación. Trabajar en equipo no significa trabajar sin problemas como en un paraíso ideal, la diferencia está en la forma de resolver los conflictos o problemas que puedan presentarse.

A continuación encontraremos algunos de los aspectos a tener en cuenta para aumentar la motivación y fortalecimiento del trabajo en equipo:

• Reconocer y respetar a quien ejerce el liderazgo durante el proceso. Jefes o compañeros de trabajo)

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EQUIPO DE TRABAJO

Es aquel que en su interacción genera una sinergia o reforzamiento positivo de los esfuerzos de todos sus integrantes. El trabajo se distribuye con base en los conocimientos, habilidades y capacidades personales de cada uno de sus miembros, permitiendo también nuevas posibilidades de aprendizaje o desarrollo de habilidades.

DIFERENCIAS ENTRE GRUPO DE TRABAJO Y EQUIPO DE TRABAJO

GRUPO EQUIPO Interés común Meta definida La participación de los Mantiene comunicación miembros va hasta que permanente hasta que acaba su parte termina el proceso

Coordinador opcional Coordinador que integra y orienta las acciones

Resalta el logro individual Los logros son de todo el equipo

Conclusiones personales Conclusiones colectivas

Cada miembro conoce y Todos tienen el conocimiento total y se responde por su parte apoyan unos a otros

El nivel de compromiso Alto nivel de compromiso varía Posibilidad de hacerse Desarrollo de nuevas experto en su parte de experiencias de aprendizaje trabajo

No es necesaria la auto La auto evaluación está

evaluación presente en todo el proceso.

VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

• Mayor motivación de los participantes: existe mejor desempeño cuando se valora el trabajo y existe acompañamiento de otras personas para el logro del mismo. Las ideas de todos son importantes, son escuchadas y tenidas en cuenta.

• Mayores niveles de productividad: se agiliza el trabajo y mejora la calidad. Hay mejor distribución del tiempo .

• Mayor satisfacción de las personas en su trabajo: Favorece las relaciones interpersonaies, crea un ambiente coiaborativo y de camaradería, lo que contribuye a identificarse con su trabajo y disminuir tensiones. Crea sentimientos de apoyo y aprobación.

• Mejora significativamente la comunicación: evita malos entendidos, agiliza los procesos de información y atención al cliente, contribuye a la unión del equipo, y fortalece la

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• Definir metas concretas: Katzenbach y Smith (1996) definen la meta de un individuo como un ideal. La meta de un equipo es un estado futuro deseado por sus miembros que los motiva a trabajar para lograrlo¡ conocer hacia donde nos dirigimos nos aclara el panorama y permite visualizar con claridad los caminos a seguir.

• Definir roles y evitar la competencia entre sus miembros. • Establecer un cronograma definido para el cumplimiento de

metas y entrega de resultados. • Definir calendario de reuniones para evaluar el proceso y

funcionalidad del equipo de trabajo. • Canalizar oportunamente las diferencias de opinión o acción

entre los miembros del equipo para disminuir tensiones que afecten el trabajo.

• Verificar la claridad y comprensión de la información ante nuevas indicaciones o decisiones con el fin de mantener la unidad de propósito y evitar malos.

• Establecer comunicación asertiva permanente: se debe mantener una actitud "crítica" que aporte posibilidades de mejoramiento individual y de equipo.

• Evitar que los conflictos siendo positivos se vuelvan negativos. • Procurar el consenso del equipo para definir acciones.

La diversidad de recursos, conocimientos e ideas es una de las fortalezas del trabajo en equipo, sin embargo esto mismo puede generar diferencias en términos sociales, de poder, de valores y de actitud rompiendo la continuidad del proceso y las relaciones interpersonales de sus miembros, es a esto a lo que llamamos conflicto. Existen dos tipos de conflicto: negativo y positivo.

Conflicto negativo: se presenta cuando las personas han llegado un punto en el que se sienten derrotadas, desmotivadas o indiferentes frente al proceso, generándose un clima de tensión y desconfianza. Este conflicto puede destruir completamente un equipo por lo cual es importante evitarlo o detectarlo a tiempo: siempre hay manifestaciones previas para diagnosticar oportunamente el conflicto y canalizar las tensiones evitando que llegue a sus últimas consecuencias.

Conflicto positivo: es aquel que ante las diferencias de los miembros del equipo genera nuevas ideas, motivación por la resolución del problema, acercamiento entre sus miembros y de estos con los procesos de la organización, ofrece oportunidades de cambio, desarrollo personal, liberación de tensiones y auto evaluación del manejo de conflictos a nivel grupal e individual.

De acuerdo a lo anterior podemos ver que no todo conflicto es destructivo¡ depende del manejo que se le dé incidirá positiva o negativamente en el trabajo de equipo y en la estructura de la organización. Estamos frente a una nueva cultura de rendimiento organizacional que nos invita ejercer nuestra autonomía.

"Las personas que desarrollen las habilidades para ser eficaces en las organizaciones que han entrado en la nueva cultura, será quienes progresen en los próximos años. Quienes no lo hagan pronto quedarán obsoletos como les ha ocurrido a los trabajadores manuales

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Todos hemos sentido la frustración de no ser comprendidos. De la frustración a la ira hay un paso muy pequeño, igual que, de la ira a la violencia.

¿ Qué sucede si no cambiamos? Imaginémonos un árbol en una tormenta: Si es viejo, quebradizo y rígido, se quiebra, se desploma y muere. Sin embargo si es dócil y flexible, se adapta a la situación, y cuando cesa la tormenta, vuelve a ser como antes y sigue creciendo.

La adaptación a nuevas situaciones, a nuevos cambios, es el reto para los líderes de hoy, para quienes harán que las cosas sucedan. " Henry Plazas Dennis. Consultor de Comportamiento Humano.

Todo en la vida tiene un sentido, una intencionalidad. Debemos ser concientes del Cambio, porque están implfcitas nuevas situaciones que exigirán nuevos cambios... un cambio nunca viene solo y si pretendemos cambiar por cambiar es posible que luego no nos gusten sus consecuencias.


Centro de Servicios a la Salud Información, admtslón, afiliación y facturactón de los Servicios de Salud Módulo 1 Atención y orientación del usuano en los servicios de salud Actividad 2 Interactuar con el cliente Interno según la ley de su dlsctphna y normas mstltuclonales

TEXTO 4

LA AUTOESTIMA: NUESTRA MEJOR ALIADA

Muchas veces nos preguntamos a que se deben nuestros éxitos o fracasos e incluso llegamos a compararnos con otros que consideramos exitosos y muchas veces constituyen modelos de actuación que quisiéramos seguir. Pues esta es la oportunidad de aclarar sino todos, algunos de los interrogantes que tenemos al respecto entrando en el tema de la autoestima.

AUTO ESTIMA

Es el sentimiento o percepción valorativa de nuestro ser, de quienes somos y como actuamos, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran nuestra personalidad.

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"La Autoestima es quererse a uno mismo y querer a los demás. Significa saber que eres valioso( a), digno(a), que vales la pena y que eres capaz, y afirmarlo. Implica respetarte a ti mismo y enseñar a los demás a hacerlo". Dr Amilcar Rios Reyes.

Esta se aprende, cambia y la podemos mejorar con el tiempo y las vivencias. Existen estudios que demuestran que los rasgos de personalidad se definen en los primeros 5 años, luego se moldean, de igual forma el desarrollo de nuestra afectividad se empieza a definir claramente en esta etapa, cuando empezamos a formarnos un concepto propio y ha experimentar como nos perciben los demás en especial las personas significativas como nuestros padres, maestros, compañeros, amigos, etcétera

La autoestima es la responsable de muchos de nuestros éxitos y fracasos. Un concepto positivo de mí mismo ( buena autoestima ) nos potencia la capacidad para desarrollar habilidades y aumenta el nivel de seguridad personal, mientras que una autoestima baja nos enfoca hacia la derrota y el fracaso.

Es la autoestima la que nos permite afrontar y canalizar la situaciones que consideramos negativas en positivas, moldea nuestras vidas, abriendo nuevas perspectivas para vivir con calidad. Todas las etapas de la vida son importantes para el ser humano en la construcción y manejo de la autoestima, porque está directamente relacionada con la aceptación y el amor por parte de los que nos rodean, ¿ quién puede substraerse al amor? lquién puede mantenerse indiferente a ser o no aceptado por el grupo al que pertenece?, tan importante es para un niño, un adolescente o un anciano ser aceptado y amado. El Auto concepto no se consolida para siempre, cambia en las diferentes etapas de la vida según sean las vivencias de la persona.

BAJA AUTO ESTIMA

Es la percepción apocada de si mismo, inseguridad y falta de confianza, producto de la confirmación (aceptación) o desconfirmación (rechazo) de la persona por parte de los otros, en especial de los que considera importantes e influyen en su desempeño, de la comparación con otros que desfavorecen su imagen, creándole sentimientos de incapacidad, ineficiencia e incluso rechazo de su corporalidad. Todos tenemos en el interior sentimientos no resueltos, que pueden pasar desapercibidos. Sentimientos ocultos de insatisfacción o dolor que se traducen en enojo, irritabilidad, cansancio, y con el tiempo se vuelven contra nosotros mismos, dando lugar a la depresión. Es importante aprender a reconocer las diferentes manifestaciones de la baja autoestima:

l. Autocrítica rigorista: La persona es implacable consigo misma, perfeccionista en forma exagerada lo cual le genera sentimientos permanentes de insatisfacción.

2. Hipersensibilidad a la crítica, por la que se siente exageradamente atacado, herido o perseguido; culpa de sus fracasos

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a los demás y/o a las situaciones; guarda resentimientos contra sus críticos.

3. Indecisión crónica: depende de los demás para tomar decisiones no por falta de Información o no saber que hacer, sino por miedo exagerado a equivocarse o no ser aceptado.

4. Deseo permanente de complacer o agradar a los demás: la búsqueda permanente de aceptación se hace evidente al punto de ceder ante sus intereses o necesidades con tal de complacer los de los demás; no se atreve a decir NO, por miedo a desagradar y perder el reconocimiento, esto le genera mayor insatisfacción.

5. Culpabilidad neurótica: esta muy relacionada con la autocrítica rigurosa. Asume culpas y negativlza todas las situaciones o acciones que realiza, exagera la magnitud de sus errores y adopta la condición de "mártir", es temeroso. Su auto evaluación es subjetiva y difícilmente se perdona.

6. Hostilidad flotante: se observa irritable con facilidad, siempre está a punto de estallar aún por cosas sin importancia. nada le gusta, todo le decepciona, nada le satisface .

7. Tendencias depresivas: trastornos psicosomáticos, perdida del sentido de la vida, pesimista, Incapaz de disfrutar los acontecimientos diarios, inapetente, descuidado en su vestir, ansioso, puede llegar al abuso de la drogas y el alcohol o inclusive a la autodestrucción.

Una baja autoestima impide la autenticidad del ser y le cierra las posibilidades del triunfo. Hace olvidar que todas las personas somos diferentes, únicas e irrepetibles, creándonos sentimientos de minusvalía. Es verdad que las personas y las experiencias ejercen gran influencia en nuestra autoestima, pero como dice Wayne W Dyer" la autoestima procede de uno mismo", hoy podemos hacerla conclente y no dejarla a la deriva, somos nuestra gran responsabilidad .

"Si puedes llegar a través de la nieve, la tempestad y la lluvia, sabrás que podrás llegar cuando brille el sol

y todo esté bien" Malcolm X

Características de la autoestima positiva

1. La persona tiene plena convicción de sus valores y principios, lo cual demuestra en la coherencia con su actuar. Es objetivo en la apreciación de las situaciones o críticas que le hacen los demás y reconoce sus errores si identifica que esta equivocada.

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2. Se siente segura de tomar decisiones, conña en su propio juicio, y no se siente culpable cuando otros están en desacuerdo con sus decisiones o acciones.

3. Trata de vivir el presente, el pasado lo tiene en cuenta como una experiencia y el futuro lo construye a diario.

4. Tiene confianza en su capacidad para resolver sus propios problemas, sin dejarse acobardar por los fracasos y dificultades que experimente.

5. Reconoce la individualidad de las personas y se valora en la misma dimensión de los demás. Respeta y exige respeto de igual forma, sabe que sus aportes son valiosos para construir su entorno familiar, social, laboral, etc.

6. No se deja manipular por los demás, aunque está dispuesta a colaborar si le parece apropiado y conveniente.

7. Reconoce sus debilidades y fortalezas, es capaz de aceptar la crítica de otras personas y discernir si tienen razón o no para producir cambios positivos en su vida.

8. Es capaz de disfrutar la vida en la sencillez de la cotidianidad en su trabajo, con su familia, con amigos, jugando, holgazaneando, caminando, durmiendo, etc.

9. Es sensible a las necesidades de los otros, respeta las normas de convivencia, sabe que su libertad termina donde inicia la del otro y la respeta.

Cuanto más POSITIVA sea nuestra autoestima:

- más preparados estamos para afrontar las adversidades. - más posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro trabajo - más oportunidades de entablar relaciones enriquecedoras. - más seguros de tratar a los demás con respeto. - más contentos de VIVIR.

MECANISMOS PARA ELEVAR LA AUTO ESTIMA

Es más fácil pensar en los otros, en sus problemas, en sus necesidades y encontrar soluciones para todo, pero es hora de encontrar a nuestro prójimo más cercano: nosotros mismos. Revisemos algunos tópicos que pueden ayudarnos en forma personal:

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Piense en usted mismo, haga lo posible por ser su mejor amigo. Esto significa darse a sí mismo, así:

1. Acéptese: dese la oportunidad de conocerse. Identifique y acepte sus debilidades y fortalezas, si lo hace habrá logrado una fortaleza más y una debilidad menos.

2. Ayúdese, sea flexible: planee objetivos realistas. No tiene que darle la talla a nadie y menos a usted mismo.

3. Descanse: saque tiempo regularmente para estar solo con sus pensamientos y sentimientos. Aprenda a disfrutar de su propia compañía.

4. Crea en usted mismo: Preste atención a sus pensamientos y sentimientos. Haga aquello que le hace sentir feliz y satisfecho.

5. Sea positivo: No problematice, piense que "puedo hacerlo". Asuma una actitud de éxito.

6. No se compare: siéntase orgulloso de ser quien es. No trate de ser alguien más.

7. Valórese: reconozca y premie sus logros, los pequeños y los grandes. Recuerde que sus experiencias son únicamente suyas. i Disfrútelas!

8. Descubra su mayor tesoro, el AMOR: Aprenda a querer a la persona tan única que es Ud. El mundo lo necesita. Su principal misión es AMAR y debe empezar por usted mismo.

9. Escúchese a si mismo antes q'ue a Jos demás: analice con cuidado los comentarios de los otros, sea objetivo, no se deje afectar.

10. Cuide de si mismo: evite depender de los demás.

11. Atienda sus necesidades: alimento, vestido, seguridad, afecto, no somos cuerpos gloriosos, sino seres humanos dignos de los mejor.

12. Preocúpese por su cuerpo y su espíritu: La salud mental y física van de la mano. Permítase encontrar con Dios cualquiera que sea su creencia.

13. No se intoxique: las sustancias pslcoactivas (drogas), el cigarrillo y el alcohol no son necesarios para sentirse bien o enfrentar una realidad, por el contrario lesionan el cuerpo y la mente. Son solo un escape momentáneo que le hunde cada vez más en el abismo sin siquiera darse cuenta.

14. Manténgase dinámico: realizar ejercicio agiliza y proporciona bienestar no solo al cuerpo sino a la mente. Practique algún deporte, preocúpese por tener espacios de recreación, no todo es trabajo, se lo merece ... ánimo

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15. Enfrente los miedos: nunca sabrá todo lo que puede hacer sino lo intenta.

16. Duerma lo suficiente: recupere energías, su cuerpo y su mente lo necesitan.

17. Respire profundo antes de angustiarse: siempre hay una solución esperando ser encontrada.

18. Abandone la ira: no es buena consejera, es mejor evitarla que enfrentarla, puede llevarnos a situaciones que luego debamos lamentar. Cuente hasta 10 o más si es necesario, es mejor reflexionar.

19. Distensionese: aprenda a reírse de usted mismo.

20. Encuentre los motivos de lo que hace: siempre hay una motivación que nos ayuda a trabajar, estudiar, etc con alegría.

21. Reconozca el apoyo que tiene en quienes lo rodean: aunque se sienta muchas veces solo, no está solo siempre hay una mano extendida esperando ser tomada para ayudar.

22. No guarde rencores: solo le causan daño, permítase perdonar y olvidar, cada día es una nueva oportunidad .

REFLEXIONEMOS

Rompamos los paradigmas que por mucho tiempo nos han limitado nuestra autoestima, seamos positivos con nosotros mismos y con los demás, erradiquemos de nuestra vida frases como:

-No puedo hacer nada, por •.. tengo éxito cada vez que me lo propongo. -Mejor no hablo, por ... tengo cosas importantes que decir. -No soy suficientemente bueno, por ..• Soy bueno en lo que hago y cada día puedo ser mejor. -No puedo esperar demasiado, por .•• Haré realidad de mis sueños.

Quedémonos con la frase de Wayne W. Dyer:

"La autoestima procede de uno mismo, no de las adquisiciones y la aceptación. Adopta la decisión personal de enamorarte de la persona

más hermosa, incitante y digna ••• iTU!"

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Guia de aprendizaje numero 4


Orientación al usuario en el SGSSS.


Orientar y ubicar al usuario en el SGSSS


• Orienta responsablemente al usuario en el SGSSS de acuerdo a las necesidades o requerimientos identificados.

• Utiliza oportunamente los canales institucionales establecidos para el manejo de la información del usuario.


1. ¿Que significado tiene para Usted el Sisben? 2. ¿Cuál ha sido su experiencia frente al régimen Subsidiado y al régimen

contributivo? 3. ¿Que diferencia encuentra entre el Hospital Simón Bolfvar y la Fundación

Santa Fe de Bogotá?

CONCEPTUALIZACIÓN


1. Establezcan un cuadro comparativo entre el régimen contributivo y el régimen subsidiado en cuanto a:

· Población objeto · Financiación · Periodos mínimos de cotización · Copagos y cuotas moderadoras

. Plan de beneficios

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2. Realizar un escrito de una página a espacio y medio del análisis de la situación actual de los vinculados frente al SGSSS en cuanto al acceso, la calidad y oportunidad de la prestación de los servicios de salud.


1. Expliquen brevemente las siguientes siglas y términos:

Ley, decreto, resolución, acuerdo, circular interna y externa, FOSYGA, SISBEN, EPS, ARS, ARP, IPS, ESE, multiafiliación, COPAGOS, cuota moderadora, SOAT, ECAT, AlU, PAS, PAC, subsidios parciales.

2. ¿Cuales son los planes de beneficios que ustedes obtuvieron cuando se afiliaron al Sistema General de Seguridad Social en Salud?

CONTEXTUALIZACIÓN

ACCIÓN PROPOSITIVA

Proponer acciones de mejoramiento en cuanto a: • la aplicación de la encuesta SISBEN. • Movilidad de los usuarios del SGSSS

BIBLIOGRAFÍA

1. Ley 100 de 1993 y sus decretos reglamentarios 2. Ley 715 de 2001 3. Decreto 806 de abril 30 de 1998 4. Decreto 047 de 2000 S. Acuerdo 72 6. Acuerdo 74 7. Resoluciones 5261 y 3997

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Personalización en la atención al cliente interno y externo.


Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio


• Aplica las técnicas de comunicación asertiva al informar al usuario sobre el portafolio de servicios y políticas de servicio.

CONCIENCIACIÓN 1 Reflexión Inicial

1. Identifique los momentos de verdad que le han generado mayor satisfacción como usuario de un servicio dentro y fuera de su institución.

2. Describa una situación específica en que usted crea que se le ha cumplido con la promesa de valor.

3. Enumere algunas de las promesas de valor que usted considera son las más relevantes en la prestación de servicios de su institución

4. ¿Porque me gustaría o no ser cliente de mi mismo?

CONCEPTUALIZACIÓN Con base en los cuatro textos guias y la bibiiograffa adicional que Usted considere necesaria realice las siguientes acciones:


1. ¿Cuales son los clientes que le generan mayor valor a su institución?

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2. ¿Cual es la estrategia de servicio de su institución?

3. ¿Cual es la percepción de los clientes acerca de los momentos de verdad en su institución?

4. Como cree usted que influyen los momentos de verdad en la fidelización del cliente?

5. Como califica la imagen telefónica de su institución?


1. ¿ Qué importancia tiene la asertividad en la comunicación?

2. ¿ Qué relevancia tiene el triangulo del servicio en su institución? 3. ¿ Cuáles son los errores más frecuentes de la imagen telefónica de su

institución? ¿ Cómo pueden mejorarse? 4. ¿ Debe existir alguna diferencia en la atención del cliente interno y del

cliente externo?. Explique sus razones .

CONTEXTUALIZACIÓN

ACCIÓN PROPOSITIVA

1. Realice un análisis dofa de su desempeño en su puesto de trabajo, desde el punto de vista del triangulo del servicio y manejo de la comunicación personal y telefónica, en forma breve y concisa. Utilice cuadros comparativos y saque conclusiones.

2. Cuales son las debilidades y fortalezas de su institución y cual sería el plan de mejoramiento que usted propone?

BIBLIOGRAFÍA

Aura Claudia Sierra A.: • Comunicación asertiva • Imagen telefónica • Servicio al cliente • Ciclo del servicio al cliente

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Personalización en la atención al cliente interno y externo.


Aplicar métodos proactivos y reactivos que permitan mejorar la atención del cliente o usuario con base en las necesidades identificadas.


• Aplica responsablemente los diferentes métodos proactivos y reactivos para identificar las expectativas o necesidades del cliente

• Aplica los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario • Utiliza oportunamente los canales establecidos por la empresa para procesar la

información del usuario


1. ¿Que estrategias Utiliza para enfrentar los conflictos diarios? 2. ¿Cuáles son las situaciones que usualmente le generan estress? 3. Describa brevemente dos situaciones en las que Usted como usuario ha

recibido una excelente y una pésima atención y cual ha sido su respuesta. 4. ¿Cual cree que es la percepcion que tienen los clientes o usuarios de la

atención que Usted les brinda? 5. ¿En que piensa cuando le mencionan el decreto 2309 de 2002?

CONCEPTUALIZACIÓN (trabajo en equipo)

Averiguar las normas legales del consumidor y con base en esta consulta, los cuatro textos guías y la bibliografía adicional que Ustedes consideren necesaria, realicen las siguientes acciones:

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¿Qué implicaciones tiene el decreto 2309 de 2002 en la vida personal y laboral como trabajadores del sector salud y como docentes? ¿Cómo se relaciona el síndrome de Burnout y la teoría de la resiliencia? ¿Cuáles son los métodos proactivos y reactivos que se utilizan en sus instituciones? ¿Los resultados obtenidos a través de los métodos mencionados en la respuesta anterior han permitido mejorar o ajustar la atención a los usuarios de sus instituciones? ¿El concepto de calidad de la atención en salud es acorde con los criterios de calidad de la realidad que ustedes viven en sus instituciones?


1. ¿En que consiste el sistema obligatorio de garantía de la calidad de atención en salud del SGSSS?

2. ¿En que consiste el sistema de referencia y contra referencia? 3. ¿Cual es la diferencia entre el sistema único de habilitación y el sistema único

de acreditación? 4. Establecer cinco diferencias entre una acción de tutela y un derecho de

petición .

CONTEXTUALIZACIÓN

ACCIÓN PROPOSITIVA

¿Considera Usted que alguna vez ha sido un cliente dificil? ¿Cómo espera ser atendido como usuario independientemente del servicio solicitado? ¿conocemos realmente las necesidades y expectativas de nuestros clientes? ....

Con base en los interrogantes anteriores y la bibliografía sugerida, realice un ensayo de máximo 3 páginas, eh letra arial 1 O a 1.5 de interlineado, acerca de la calidad de la atención y orientación de los usuarios en los servicios de salud.

BIBLIOGRAFÍA

1. Decreto 2309 de 2002 2. Normas legales del consumidor 3. SIERRA ALFONSO Aura Claudia, Formadora de Docentes. Centro de servicios a la

Salud: • Solución de Problemas y conflictos • Necesidades y Expectativas del Cliente • Melados Proactivos y Reactivos en la Satisfacción de las Necesidades

del Cliente o Usuario

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DECRETO 2309 DE 2002

EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA,

En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial de las contenidas en el numeral11 del Artículo 189 de la Constitución Política; en los artículos 576, 577, 578,579,580 y 593 de la Ley 9 de 1.979; en los artículos 1 y 49 de la Ley 10 de 1.990; en los artículos 153,173, 176, 178, 180, 184, 185, 186, 227 y 232 de la Ley 100 de 1.993 y en los artículos 42, 43, 44 y 56 de la Ley 715 de 2.001

DECRETA

TITULO 1

DISPOSICIONES GENERALES

ARTICULO 1. CAMPO DE APLICACION. Las disposiciones del presente Decreto se aplicarán a los Prestadores de Servicios de Salud, a las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.

A los Prestadores de Servicios de Salud que operen exclusivamente en cualquiera de los regímenes de excepción contemplados en el Artículo 279 de la Ley 1 00 de 1.993, se les aplicarán de manera obligatoria las disposiciones del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud de que trata este Decreto.

PARÁGRAFO. Se exceptúa de la aplicación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud a las Fuerzas Militares y la Policía Nacional.

ARTICULO 2. DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Defínanse como Prestadores de Servicios de Salud a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, los Profesionales Independientes de Salud y los Servicios de Transporte Especial de Pacientes.

Se consideran, para los efectos del presente Decreto como Instituciones Prestadoras del Servicio de Salud a los Grupos de Práctica Profesional que cuentan con infraestructura.

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PARÁGRAFO. No se aplicarán las normas del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de Servicios de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a los Bancos de Sangre, a los Grupos de Práctica Profesional que no cuenten con infraestructura ffsica para prestación de servicios de salud, a las Unidades de Biomedicina Reproductiva y todos los demás Bancos de Componentes Anatómicos, así como las demás entidades que producen insumas de salud y productos biológicos, correspondiendo de manera exclusiva al Instituto de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA, de conformidad con lo señalado por el Artículo 245 de la Ley 100 de 1.993, la vigilancia sanitaria y el control de calidad de los productos y servicios que éstas organizaciones prestan.

ARTICULO 3. DE LA ATENCION DE SALUD. La Atención de Salud se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.

ARTICULO 4. DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. La Calidad de la Atención de Salud se entenderá como la provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario.

TITULO 11

ORGANIZACION DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

ARTÍCULO 5. DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.

ARTICULO 6. CARACTERISTICAS DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de

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Salud, el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, tendrá las siguientes características:

1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la demanda, y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los servicios.

3. Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías, basadas en evidencia científicamente probada, que propenden minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.

4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios son menores que los beneficios potenciales.

5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento científico.

ARTiCULO 7. COMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTiA DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud tendrá como componentes:

1. El Sistema Único de Habilitación.

2. La Auditarla para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.

3. El Sistema Único de Acreditación.

4. El Sistema de Información para la Calidad.

PARÁGRAFO 1. El Ministerio de Salud ajustará periódicamente y de manera progresiva, los estándares que hacen parte de los diversos componentes del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de

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Seguridad Social en Salud, de conformidad con el desarrollo del país, con los avances del sector y con los resultados de las evaluaciones adelantadas por las Entidades Departamentales y Distritales de Salud y la Superintendencia Nacional de Salud.

PARÁGRAFO 2. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada y los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, están obligados a generar y suministrar los datos requeridos para el funcionamiento de este sistema, de conformidad con las directrices que imparta el Ministerio de Salud.

ARTICULO 8. RESPONSABILIDADES DEL MINISTERIO DE SALUD, LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD Y LAS ENTIDADES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD EN EL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANT[A DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. El Ministerio de Salud desarrollará las normas de calidad, expedirá la reglamentación necesaria para la aplicación del presente Decreto, velará por su permanente actualización y por su aplicación para el beneficio de los usuarios, y prestará asistencia técnica a los integrantes del sistema con el propósito de orientarlos en el cumplimiento de sus responsabilidades.

La Superintendencia Nacional de Salud ejercerá las funciones de vigilancia, inspección y control dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y aplicará las sanciones de su competencia.

A las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en desarrollo de sus propias competencias, les corresponde cumplir y hacer cumplir en sus respectivas jurisdicciones, las disposiciones establecidas en el presente Decreto y en la reglamentación que para el efecto expida el Ministerio de Salud, divulgar las disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales para el cabal cumplimiento de las normas relativas a la habilitación de las mismas.

A las Entidades Municipales de Salud, en desarrollo de sus propias competencias, les corresponde realizar la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, que prestan servicios de salud a la población no afiliada en sus jurisdicciones.

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TITULO lll

DEL SISTEMA DE HABILITACION

ARTICULO 9. SISTEMA UNICO DE HABILITACION. Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos, mediante los cuales se establece, se registra, se verifica y se controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el sistema, las cuales son de obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.

CAPITULO 1

DE LA HABILITACION DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS DEFINIDOS COMO TALES

ARTICULO 10. CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNOLOGICA Y CIENTIFICA. Son requisitos básicos de estructura y proceso que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales por cada uno de los servicios que prestan y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios en el marco de la prestación del servicio de salud. Las condiciones de capacidad tecnológica y científica del Sistema Único de Habilitación para Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales serán los Requisitos Esenciales que establezca el Ministerio de Salud.

Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud podrán someter a consideración del Ministerio de Salud, propuestas para la aplicación en sus correspondientes jurisdicciones de condiciones de capacidad tecnológica y científica superiores a las que se establezcan para el ámbito nacional. En todo caso, la aplicación de estas exigencias deberá contar con la aprobación previa del Ministerio de Salud.

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PARÁGRAFO. Los profesionales independientes que prestan servicios de salud, sólo estarán obligados a cumplir con las normas relativas a la capacidad tecnológica y cientffica.

ART[CULO 11. DE LA SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA. Es el " cumplimiento de las condiciones que posibilitan la estabilidad financiera de las

instituciones prestadoras de servicios de salud en el mediano plazo, su competitividad dentro del área de Influencia y la liquidez y cumplimiento de sus obligaciones en el corto plazo.

PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud establecerá los datos y los procedimientos para que las Entidades Departamentales y Distritales de Salud puedan valorar la suficiencia patrimonial de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

ART[CULO 12. DE LAS CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNICO ADMINISTRATIVA. Son condiciones técnico administrativas para una Institución Prestadora de Servicios de Salud:

1. El cumplimiento de los requisitos legales exigidos por las normas vigentes con respecto a su existencia y representación legal, de acuerdo con su naturaleza jurídica.

2. El cumplimiento de los requisitos administrativos y financieros que le permitan demostrar que la Institución Prestadora de Servicios de Salud, cuenta con un sistema contable para generar estados financieros según las normas contables vigentes.

ART[CULO 13. REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Es la base de datos del Ministerio de Salud y las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en el cual se efectúa el registro de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales que se encuentran habilitados.

De conformidad con lo señalado por el Artículo 56 de la Ley 715 de 2001, las Entidades Departamentales y Distritales de Salud realizarán el proceso de inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.

ART[CULO 14. FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales presentarán el Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud ante las Entidades Departamentales y Distritales de Salud correspondientes para efectos de su inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud. A través de dicho formulario, se

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declarará el cumplimiento de las condiciones de habilitación contempladas en el presente Decreto.

El Ministerio de Salud establecerá las características de este formulario mediante acto administrativo.

ARTICULO 15. AUTOEVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PARA LA HABILJTACION. De manera previa a la presentación del Formulario de Inscripción de que trata el Artículo 14 del presente Decreto, Jos Prestadores de Servicios de Salud y Jos definidos como tales deberán realizar una autoevaluación de las condiciones exigidas para la habilitación, con el fin de verificar su pleno cumplimiento. En caso de identificar deficiencias en el cumplimiento de tales condiciones, Jos Prestadores de Servicios de Salud y Jos definidos como tales deberán realizar Jos ajustes necesarios.

Cuando un Prestador de Servicios de Salud o un definido como tal se encuentre en imposibilidad de cumplir con las condiciones para la habilitación dentro de Jos términos establecidos en el acto administrativo que fije Jos estándares, deberá abstenerse de ofrecer o prestar Jos servicios en Jos cuales se presente esta situación.

ARTICULO 16. INSCRIPCJON EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Es el procedimiento mediante el cual el Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal, Juego de efectuar la autoevaluación y habiendo constatado el cumplimiento de las condiciones para la habilitación, radica el Formulario de Inscripción de que trata el Artículo 14 del presente Decreto y Jos soportes que para el efecto establezca el Ministerio de Salud, ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud correspondiente, para efectos de su incorporación en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.

La Entidad Departamental o Distrital de Salud efectuará el trámite de inscripción de manera inmediata, previa revisión del diligenciamiento del Formulario de Inscripción. La revisión detallada de Jos soportes entregados será posterior, de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 24del presente Decreto.

A partir de la radicación de la inscripción en la Entidad Departamental o Distrital de Salud, el Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal se considera habilitado para ofrecer y prestar los servicios declarados.

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PARÁGRAFO 1. Cuando un Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal preste sus servicios a través de dos o más sedes, deberá diligenciar un sólo Formulario de Inscripción, en el que se determinen las condiciones de capacidad tecnológica y científica de cada uno de los establecimientos existentes. El Formulario de Inscripción se presentará en cada una de las jurisdicciones Departamentales o Distritales de Salud en las cuales presta los servicios.

PARÁGRAFO 2. El Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal deberá declarar en el Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud los servicios que se presten en forma permanente. La inobservancia de esta disposición se considera equivalente a la prestación de servicios no declarados en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud y, dará lugar a la aplicación de las sanciones establecidas en el Articulo 577 de la Ley 9 de 1.979, el Artículo 49 de la Ley 1 O de 1.990 y el Artículo 5 del Decreto 1259 de 1.994.

Para el caso de los servicios prestados en forma esporádica, el Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal deberá informar de esta situación a la Entidad Departamental o Distrital de Salud correspondiente, la cual realizará visitas con el fin de verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas para dichos servicios, ordenando su suspensión si los mismos no cumplen con los estándares establecidos, de conformidad con el Articulo 576 del Ley 9 de 1. 979.

ARTICULO 17. TÉRMINO DE VIGENCIA DE LA INSCRIPCION EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. La inscripción de cada Prestador o el definido como tal en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, tendrá un término de vigencia de tres (3) años, contados a partir de la fecha de su radicación ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud correspondiente.

ARTICULO 18. REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN. La Entidad Departamental o Distrital de Salud podrá revocar la habilitación obtenida mediante la inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, cuando se incumpla cualquiera de las condiciones o requisitos previstos para su otorgamiento, respetando el debido proceso y el principio de la doble instancia.

ARTICULO 19. OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS DEFINIDOS COMO TALES RESPECTO DE LA INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales son responsables por la veracidad de la información contenida en el Formulario de Inscripción y estarán

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obligados a mantener las condiciones de habilitación declaradas durante el término de su vigencia; a permitir el ingreso de la autoridad competente para llevar a cabo la respectiva verificación, a renovar la Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud cuando éste pierda su vigencia, conforme a lo dispuesto en el Artículo 17 del presente Decreto y a presentar las novedades correspondientes, en los casos previstos en el siguiente Artículo.

ART[CULO 20. REPORTE DE NOVEDADES. Con el propósito de mantener actualizado el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, el Ministerio de Salud establecerá el Formulario de Reporte de Novedades, a través del cual se efectuará la actualización del dicho registro por parte de la Entidad Departamental o Distrital de Salud en su respectiva jurisdicción.

Se consideran novedades en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud las siguientes:

1. Cierre o apertura de servicios.

2. Cambio de representante legal o de domicilio.

3. Disolución o liquidación de la entidad .

Este formulario no reemplaza al Formulario de Inscripción contemplado en el Artículo 14 del presente Decreto.

ART[CULO 21. ADMINISTRACION DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. De conformidad con las disposiciones consagradas en este Decreto y de acuerdo con las pautas que imparta el Ministerio de Salud, las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en sus respectivas jurisdicciones, serán responsables por la administración de la base de datos que contenga el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.

ART[CULO 22. CENSO DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS DEFINIDOS COMO TALES. En ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control y de conformidad con las pautas que expida el Ministerio de Salud, las Entidades Departamentales y Distritales de Salud deben elaborar y actualizar de manera permanente un Censo de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales que operan en sus respectivas jurisdicciones, con el propósito de verificar que la información contenida en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, responda a la realidad garantizando así el cumplimiento permanente de las condiciones de habilitación.

PARÁGRAFO. Dentro de los primeros cinco (5) días hábiles de cada mes, las Entidades Departamentales y Distritales de Salud remitirán, a la Dirección General de Desarrollo de la Prestación de Servicios de Salud del Ministerio de Salud, o a la

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dependencia que haga sus veces, la información correspondiente a las novedades presentadas en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud durante el mes inmediatamente anterior. La información remitida debe incluir las sanciones impuestas de conformidad con las normas legales vigentes, procesos de investigación en curso y archivados y medidas de seguridad impuestas y levantadas, de acuerdo con lo establecido en el Artículo 576 de la Ley 9 de 1.979.

Es responsabilidad de las Entidades Departamentales de Salud, remitir trimestralmente a los municipios de su jurisdicción la información relacionada con el estado de habilitación de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales de sus correspondientes áreas de influencia, de conformidad con las pautas que para tal efecto imparta el Ministerio de Salud.

ART[CULO 23. CONSOLIDACION DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Corresponde al Ministerio de Salud conformar y mantener actualizada, para el ámbito nacional, la base de datos correspondiente al Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, consolidada a partir de los reportes que envíen las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, de conformidad con el procedimiento que para el efecto se establezca.

ART[CULO 24. VERIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PARA LA HABILITACIÓN. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud serán las responsables de verificar el cumplimiento de las condiciones exigibles a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, en lo relativo a las condiciones de capacidad técnico administrativa y de suficiencia patrimonial y financiera, las cuales se evaluarán mediante el análisis de los soportes aportados por la Institución Prestadora de Servicios de Salud, de conformidad con los Artículos 11 y 12 del presente Decreto.

En lo relativo a las condiciones de capacidad tecnológica y científica, la verificación del cumplimiento de los Requisitos Esenciales establecidos por el Ministerio de Salud, se realizará conforme al Plan de Visitas que para el efecto establezcan las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 26 del presente Decreto.

ART[CULO 25. DE LOS EQUIPOS DE VERIFICACION. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud deben contar con un equipo humano, de carácter interdisciplinario, responsable de la administración del Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud y de la verificación del cumplimiento de las condiciones para la habilitación, así como de las demás actividades relacionadas con este proceso, de conformidad con los lineamientos contenidos en el Manual de Procedimientos para la Habilitación que expedirá el Ministerio de Salud para tal efecto.

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Todos los verificadores deberán haber recibido la capacitación y el entrenamiento técnico necesarios por parte del Ministerio de Salud o de las Entidades Departamentales y Distritales de Salud capacitadas por el Ministerio de Salud, en los términos que se definan en el Manual de Procedimientos para la Habilitación que expida el Ministerio de Salud.

ART[CULO 26. PLAN DE VISITAS. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud deben elaborar y ejecutar un plan de visitas para verificar que todos los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales de su jurisdicción cumplan con las condiciones de habilitación tecnológicas y cientrficas, que les son exigibles. De tales visitas se levantarán las actas respectivas y los demás soportes documentales adoptados para este proceso.

Para todos estos efectos, se aplicarán los procedimientos e indicaciones que se establecen en el Manual de Procedimientos para la Habilitación que expida el Ministerio de Salud.

PARÁGRAFO. Las visitas de verificación podrán ser realizadas mediante contratación externa, acompañadas por un funcionario capacitado de la Entidad Departamental o Distrital de Salud, previo cumplimiento de las condiciones establecidas en este Articulo.

ART[CULO 27. DE LOS PLANES DE CUMPLIMIENTO. A partir de la vigencia del presente Decreto, cesarán los Planes de Cumplimiento establecidos para los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, que se encuentren en curso para completar los Requisitos Esenciales y no habrá lugar al establecimiento de nuevos planes.

ART[CULO 28. CERTIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PARA LA HABILITACION. La Entidad Departamental o Distrital de Salud, una vez efectuada la verificación del cumplimiento de todas las condiciones de habilitación aplicables al Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal, enviará en un plazo de 15 dfas hábiles contados a partir de la fecha de la visita, la "Certificación de Cumplimiento de las Condiciones para la Habilitación", en la que informa a dicho Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal que existe verificación de conformidad de las condiciones.

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ARTiCULO 29. INFORMACION A LOS USUARIOS. Con el propósito de que los usuarios de los servicios de salud se encuentren informados sobre el cumplimiento de las condiciones de habilitación, los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales fijarán en lugares visibles para los usuarios, copia del Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud debidamente radicado ante la autoridad competente y de la Certificación del Cumplimiento de tales condiciones, a partir del momento en que el Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal haya recibido este documento.

ARTiCULO 30. RESPONSABILIDADES DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada no podrán prestar servicios a sus afiliados a través de Prestadores de Servicios de Salud u otros definidos como tales que no cumplan con la totalidad de las condiciones de habilitación que les sean exigibles.

PARÁGRAFO. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada podrán realizar visitas de seguimiento a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales que integran su red de servicios, para verificar el cumplimiento de las condiciones de habilitación de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales y para constatar las condiciones de calidad en las cuales se están prestando los servicios dentro de los parámetros que defina el Ministerio de Salud.

En caso de encontrar que no se está cumpliendo con una o más de dichas condiciones, la Entidad Promotora de Salud, la Administradora del Régimen Subsidiado, la Entidad Adaptada o la Empresa de Medicina Prepagada deberá poner este hecho en conocimiento de la Entidad Departamental o Distrital de Salud competente y deberá cesar la prestación de servicios a sus afiliados a través de este Prestador de Servicios de Salud u otro definido como tal, de acuerdo con lo establecido en el Numeral 6 del Articulo 178 de la Ley 100 de 1.993 y en concordancia con el literal b del Artículo 576 de la Ley 9 de 1.979.

CAPITULO 11

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DE LA HABILITACION DE ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA

ARTICULO 31. CONDICIONES BASICAS PARA LA HABILITACION DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Son las condiciones básicas de capacidad tecnológica y cientffica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, definidas por el Gobierno Nacional, de obligatorio cumplimiento para la entrada y permanencia de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.

ARTICULO 32. DE LA HABILITACION DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. El procedimiento de autorización de funcionamiento establecido en el Artículos 1 de la Ley 1 O de 1.990, los Artículo 180 y 215 de la Ley 1 00 de 1993 y en las demás disposiciones vigentes sobre la materia, se asimila al procedimiento de habilitación para dichas entidades.

ARTICULO 33. DE LA ENTIDAD COMPETENTE. La Superintendencia Nacional de Salud será la entidad competente para habilitar a las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.

PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud establecerá el procedimiento que la Superintendencia Nacional de Salud deberá aplicar para la verificación, registro y control permanente de las condiciones de habilitación de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, tanto para aquellas que actualmente se encuentran en operación, como para las nuevas entidades.

Una vez adoptado dicho procedimiento, las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada dispondrán de un término de seis meses contado a partir de la expedición del mismo, para demostrar ante la entidad de control el cumplimiento de las condiciones de operación establecidas.

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ARTICULO 34. VIGENCIA DE LA HABILITACION. La habilitación se otorgará a las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada por un término indefinido.

Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, deberán mantener y actualizar permanentemente las condiciones exigidas por el Gobierno Nacional, conforme Jo establece el Articulo 1 de la Ley 1 O de 1.990 y los Artfculos 180 y 215 de la Ley 100 de 1.993.

La Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus funciones de vigilancia, inspección y control verificará el mantenimiento de las condiciones de habilitación por parte de éstas entidades.

ARTICULO 35. REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN. La Superintendencia Nacional de Salud podrá revocar la habilitación otorgada a una Entidad Promotora de Salud, una Administradora del Régimen Subsidiado, una Entidad Adaptada o una Empresa de Medicina Prepagada cuando se incumpla cualquiera de las condiciones o requisitos previstos para su otorgamiento. El incumplimiento de las condiciones de habilitación por parte de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada dará lugar a la imposición de sanciones de Ley previo agotamiento del debido proceso y la garantía de la doble instancia.

TITULO IV

DE LOS PROCESOS DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCJON DE SALUD

ARTICULO 36. DE LA AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación del cumplimiento de estándares de calidad complementarios a los que se determinan como básicos en el Sistema Único de Habilitación.

Los procesos de auditoría serán obligatorios para las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.

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La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica:

1. La realización de actividades de evaluación y seguimiento de procesos definidos como prioritarios.

2. La comparación entre la Calidad Observada y la Calidad Esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y administrativas.

3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos.

PARÁGRAFO. Para todos los efectos de esta norma debe entenderse que la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud incluye el concepto de Auditoría Médica de que tratan los Artículos 227 y 232 de la Ley 100 de 1.993.

ARTICULO 37. NIVELES DE OPERACION DE LA AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD. En cada una de las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los siguientes niveles:

1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.

2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol. Este nivel puede estar ausente en aquellas entidades que hayan alcanzado un alto grado de desarrollo del autocontrol, de manera que éste sustituya la totalidad de las acciones que debe realizar la auditoría interna.

3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoría de segundo orden.

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ART[CULO 38. TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a cabo a través de tres tipos de acciones:

1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.

2. Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización, durante la prestación de sus servicios, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su calidad.

3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados, y a la prevención de su recurrencia .

ART[CULO 39. ENFASIS DE LA AUDITORIA SEGUN TIPOS DE ENTIDAD. El Modelo de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud será implantado de conformidad con los ámbitos de acción de las diversas entidades, y con el énfasis que se precisa a continuación:

1. En las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada. Estas instituciones deberán adoptar indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para propender por el cumplimiento de sus funciones de garantizar el acceso, la seguridad, la oportunidad, la pertinencia y la continuidad de la atención, y la satisfacción de los usuarios.

2. En las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas entidades deberán adoptar indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación

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continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.

3. En las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Corresponde a estas organizaciones asesorar a las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, en el desarrollo de sus procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, con el propósito de fomentar el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud en su jurisdicción. De igual manera, cuando obren como compradores de servicios para la población no afiliada, las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud deberán adoptar un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.

PARÁGRAFO. Este modelo se aplicará con base en las pautas indicativas que expida el Ministerio de Salud .

ARTICULO 40. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada establecerán un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud que comprenda como mínimo los siguientes procesos:

1. Autoevaluación de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad evaluará sistemáticamente la suficiencia de su red; el desempeño del sistema de referencia y contrarreferencia; y verificará que todos los prestadores de su red de servicios estén habilitados.

2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos, y al acceso y oportunidad de los servicios.

ARTICULO 41. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS ENTIDADES DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD. Las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud en su condición de compradores

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de servicios de salud para la población no afiliada, establecerán un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud sobre los mismos procesos contemplados para las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.

Para los procesos de auditoría externa sobre los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales se les aplicarán las disposiciones contempladas para las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.

De igual manera, les corresponde asesorar a las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada y a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, sobre los Procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.

ARTiCULO 42. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer un Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, que comprenda como mínimo los siguientes procesos:

1. Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que hace referencia el Articulo 6 del presente Decreto.

2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos.

ARTiCULO 43. PROCESOS DE AUDITORIA EXTERNA DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA SOBRE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS DEFINIDOS COMO TALES. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada incorporarán, en sus Programas de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, procesos de auditoría externa que les permitan evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales. Esta evaluación debe centrarse en aquellos procesos definidos como prioritarios y en los criterios y métodos de evaluación previamente acordados entre la entidad y el prestador.

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ARTICULO 44. IMPLANTACION. Las instituciones obligadas a desarrollar los procesos de auditoría tendrán un plazo de seis (6) meses, contados a partir de la vigencia del presente Decreto, para diseñar e implantar los procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, de acuerdo con las disposiciones consagradas en esta norma y en las pautas indicativas que expida el Ministerio de Salud.

ARTICULO 45. VIGILANCIA, INSPECCION Y CONTROL. Es responsabilidad de las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, sin perjuicio de las competencias que le corresponden a la Superintendencia Nacional de Salud, adelantar las acciones de vigilancia, inspección y control sobre el desarrollo de los procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud por parte de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, en el ámbito de sus respectivas jurisdicciones.

Por su parte, la Superintendencia Nacional de Salud ejercerá la vigilancia, inspección y control sobre el desarrollo de los procesos de auditoría para el mejoramiento de la calidad por parte de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada y de las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.

Para tales efectos, tanto la Superintendencia Nacional de Salud como las Entidades Departamentales y Distritales de Salud podrán realizar visitas de inspección y solicitar la documentación e informes que estimen pertinentes.

En caso de incumplimiento, las entidades competentes adelantarán las acciones correspondientes y aplicarán las sanciones pertinentes, contempladas en la Ley, previo agotamiento del debido proceso y el respeto del principio de la doble instancia.

TITULO V

DEL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION

ARTICULO 46. DEL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION. Es el conjunto de entidades, estándares, actividades de apoyo y procedimientos de autoevaluación, mejoramiento y evaluación externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar el cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada éstas que voluntariamente decidan acogerse a este proceso.

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ART[CULO 47. PRINCIPIOS. El Sistema Onico de Acreditación se orientará por los siguientes principios:

1. Confidencialidad. La información a la cual se tenga acceso durante el proceso de acreditación, así como los datos relacionados con las instituciones a las cuales les haya sido negada la acreditación, son estrictamente confidenciales. No obstante, la calificación final de las instituciones a las cuales se les otorgue la acreditación podrá hacerse pública, previa autorización de las instituciones acreditadas.

2. Eficiencia. Las actuaciones y procesos que se desarrollen dentro del Sistema Onico de Acreditación procurarán la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles con miras a la obtención de los mejores resultados posibles.

3. Gradualidad. El nivel de exigencia establecido mediante los estándares del Sistema Onico de Acreditación será creciente en el tiempo, con el propósito de propender por el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud.

ART[CULO 48. DE LA ENTIDAD ACREDITADORA. El Sistema Único de Acreditación estará orientado y dirigido por una única Entidad Acreditadora, quien será seleccionada por el Ministerio de Salud y será la responsable de conferir o negar la acreditación a las entidades que se acojan a este proceso.

ART[CULO 49. MANUAL DE ESTANDARES DEL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION. Durante los primeros tres (3) años contados a partir de la vigencia de esta norma, la Entidad Acreditadora aplicará los Manuales de Estándares del Sistema Onico de Acreditación que para el efecto adopte el Ministerio de Salud. Con posterioridad a esta fecha se aplicaran los estándares que defina el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).

Los Manuales de Estándares deberán revisarse por lo menos cada tres (3) años, y ajustarse en caso necesario, por parte del Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) o por la entidad que haga sus veces como Organismo Nacional de Normalización, sin que para ello se requiera modificar el presente Decreto.

PARÁGRAFO. En caso de constituirse una Unidad Sectorial de Normalización en Salud, de conformidad con las normas vigentes sobre esta materia, será este organismo el encargado de ajustar los estándares y los demás documentos técnicos del Sistema Onico de Acreditación, en coordinación con el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).

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ARTICULO 50. VIGILANCIA, INSPECCION Y CONTROL. Para efectos de ejercer las funciones de vigilancia, inspección y control del Sistema Único de Acreditación, la Superintendencia Nacional de Salud diseñará y aplicará los procedimientos de evaluación y supervisión técnica, necesarios para realizar el seguimiento del proceso de acreditación y velar por su transparencia.

TITULO VI

DEL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD.

ARTICULO 51. DEL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD. El Ministerio de Salud implantará un Sistema de Información para la Calidad que estimule la competencia por calidad entre los agentes del sector y que, al mismo tiempo, permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del sistema, en el ejercicio de sus derechos y deberes y en los niveles de calidad de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, de manera que puedan tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

El Ministerio de Salud incluirá en su página web los datos del Sistema de Información para la Calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea sobre esta materia.

TITULO VIl

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

ARTICULO 52. TRANSICION. Todos los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales que al momento de entrar en vigencia la presente norma estén prestando servicios de salud, tendrán un plazo máximo de seis (6) meses contados a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, para presentar por primera vez el Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud ante la autoridad competente, fecha a partir de la cual caducarán los registros anteriores. Si vencido el término señalado, no se ha efectuado la inscripción el prestador no podrá continuar la operación.

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ARTICULO 53. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. El presente Decreto rige a partir de la fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias, especialmente el Decreto 2174 de 1.996, los Artículos 4 al 9 del Decreto 2240 de 1.996, los Decretos 1392 y 2753 de 1.997, el Decreto 204 de 1.998, el Artículo 42 del Decreto 1546 de 1.998, y el Artículo 24 del Decreto 047 de 2.000 y demás disposiciones que le sean contrarias.

PUBLIQUESE Y CUMPLASE

Dado en Bogotá D. C. a

JUAN LUIS LONDOI'\JO DE LA CUESTA Ministro de Salud

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Recordemos que el cliente es nuestra razón de ser y es por él que vale la pena realizar todos nuestros esfuerzos, por esto necesitamos identificar con claridad sus expectativas y necesidades, si no las conocemos ni siquiera podremos intentar satisfacerlas. Estas son algunas recomendaciones a tener en cuenta:

1. No presuma conocer lo que el cliente necesita, pregúnteselo. Solicite la información que sea necesaria.

2. Preste mucha atención a las respuestas.

3. Registre los datos no se fíe de la memoria.

4. Repítale lo que entendió para cerciorarse de que es lo correcto.

5. Esfuércese por lograr la mejor solución a la necesidad del cliente .

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No basta con identificar las necesidades de los usuarios y aprender estrategias de servicio, si no las concretamos con planes de acción y solo se quedan en conocimientos. Esta es una labor diaria que empieza por UNA ACTITUD POSITIVA HACIA SI MISMO Y HACIA LOS DEMAS

¿QUE ESPERA NUESTRO CLIENTE?

1. Ser escuchado.

2. Recibir atención cálida, amable y cordial.

3. Ser tratado como persona.

4 . Ser llamado por su nombre.

5. Atención oportuna sin ninguna discriminación.

6. Claridad en la información.

7. Escuchar la verdad.

8. Soluciones efectivas.

9. Valores agregados que optimicen el servicio, pero que no reemplacen la

verdadera solución.

1 O. Sinceridad y confianza en el servicio.

11. Personal altamente calificado.

12. Los mejores momentos de verdad.

13.0rganización en el servicio.

14. Posicionamiento de la institución.

15. Ser disculpado si está molesto o se equivoca.

16. Ser reconocido como el cliente más importante.

De igual forma es importante conocer la personalidad de nuestros clientes, pues no podemos generalizar la atención, ya que en la riqueza del ser humano cada uno es un mundo diferente; la posibilidad de ofrecer una atención individualizada le garantiza a nuestros usuarios la excelencia en el servicio, esto implica la necesidad de conocer el manejo de los diferentes tipos de cliente no solo ante la solicitud del servicio sino ante la resolución de una queja.

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El manejo rápido, oportuno y satisfactorio de una queja garantiza la fidelidad del cliente hasta en un 70 a 95 %, a continuación encontramos algunos tipos de cliente y de acciones que pueden ayudarnos:

1. Cliente sumiso: tímido, reticente y opuesto a quejarse. (sabemos que está molesto, pero no se queja)

Acción a seguir: pedirle insistentemente información específica que le permita expresar lo que siente y observar su comportamiento gestual.

2. Cliente agresivo: se queja fácilmente y en voz alta.

Acción a seguir: dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo que dice sin darle necesariamente la razón si no la tiene y luego decirle lo que se piensa en relación con la queja y las posibles soluciones a esta. Recuerde al cliente no le interesa de quién es la culpa o que fue lo que paso, le interesa que se le solucionen su problema.

3. Cliente manirroto: esperan lo mejor y están dispuestos a pagar por ello.

Acción a seguir: escucharle respetuosa y activamente, preguntar para determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para arreglar la situación. Muchas veces el cliente puede estar exigiendo valores agregados que la institución no contempla, esfuércese por hacer algo más que mejore el servicio y disminuya la ansiedad del usuario.

4. Cliente abusivo: Estos ponen en tela de juicio las garantías de los productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.

Acción a seguir: permanezca tranquilo, utilice datos exactos para respaldar su respuesta a la queja del cliente.

5. Cliente quejumbroso cromco: nunca está satisfecho, siempre hay algo malo en el producto o servicio que ha recibido.

Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene la razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las ventajas o aspectos favorables del servicio. La utilización de valores agregados en este caso disminuye la molestia de nuestro cliente.

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•.

Aunque nos esforcemos por prestar un servicio de excelente calidad, siempre habrá clientes insatisfechos, que no están conformes o que se enojan, lo importante es aprender a manejar debidamente la queja y romper el paradigma de que "toda queja es negativa y supone una acción en contra de la persona o la institución", por el contrario es la oportunidad de evaluar y mejorar el servicio.

El no recibir quejas no garantiza que se está prestando un buen servicio, el silencio de los usuarios debe cuestionamos y preocuparnos. En un estudio reciente de la Technical Assitance Research Programs lnc. Empresa de Washington D:C: se concluyó que el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan, al parecer porque la mayoría piensan que no sirve para nada, callándose y retirándose de la institución o ejerciendo un mercadeo relacional negativo.

Aunque ya hemos visto la acción a seguir con algunos tipos de clientes frente al manejo de las quejas, es difícil ubicarnos cuando la situación es un factor estresante para encontrar la mejor solución al problema, entonces que podemos hacer para brindar una atención de excelente calidad al cliente molesto o furioso?

o Préstele atención e interés a lo que dice. Deje que "estalle", no le diga que se calme esto solo empeora la situación. Guarde silencio, él mismo le dará el momento para intervenir. Recuerde que no es contra Usted.

o Colóquese en el lugar del cliente y hágale saber que usted comprende su situación. Utilice expresiones como " ya entiendo porque está tan molesto ... ", "me doy cuenta, con razón está tan alterado ... " etc. Su actitud es muy importante en este momento, la coherencia con lo que dice es lo que le da la credibilidad necesaria para calmar al usuario. El 55% del mensaje está dado por el lenguaje corporal, el 38% por el tono de la voz y el 7% por el contenido de las palabras, debe tener cuidado de darle doble mensaje.

o Concéntrese en preguntar lo que sea necesario para aclarar la situación del usuario y escuche con atención sus respuestas, esto le permitirá visualizar con más facilidad las alternativas de solución.

o Preocúpese por canalizar en forma efectiva el problema del usuario. Sugiérale una o varias alternativas de solución según corresponda.

o Ofrézcale disculpas aunque usted no sea el responsable de la situación. No responsabilice a nadie, lo importante es encontrar la solución o darle trámite según los protocolos establecidos en la institución.

o Resuelva el problema, llegue a un acuerdo mutuo con el cliente. Recuérdele que es un gusto poder servirlo y realice algo más por el (valor agregado), que el cliente perciba que es importante para todos.

Consejitos de amabilidad y cordialidad que mejoran el servicio y la relación con los

usuarios:

EVITE DECIR ..... DIGA MAS BIEN ..... • No! Lo que puedo hacer es ....

No sé .... Voy a averiguarlo ... Eso no me corresponde ... Quien lo puede ayudar es ...

;

Tiene razón, esto está muy mal. .. Entiendo lo que le pasa ... Yo no tengo la culpa ... Veamos que se puede hacer al

respecto Si quiere hable con el ... (superior) Espere, voy a ayudarle No se para cuando este! Haré todo lo posible ... No lo puedo atender, estoy ocupado! Por favor, espere un momento ... Llame más tarde ... Yo le llamare más tarde ... Cálmese ... Lo siento ...

PERFIL DEL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD

Es claro lo que nuestro cliente espera, pero como es el?

o Mas exigente

o Menos tolerante

•

o Impaciente ante el error

o Frecuentemente asesorado

o Mejor informado

o Con mayor poder de negación

o Receptivo a nuevas alternativas terapéuticas

o Exigente por el cumplimiento

o Infiel a las "marcas"

o Ávido por el valor agregado

FRENTE AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD

o limitados por la condición de su plan

o No tienen una libre oferta

o Limitación de recursos económicos (o sentimientos de haber pagado ya

el servicio)

o 80% del nivel socioeconómico corresponde de bajo a medio

o Insatisfacción y descontento con el Sistema Nacional de salud

Es importante conocer a nuestro cliente, preocuparnos por identificar sus necesidades. Actualmente la excelencia del servicio es un rasgo distintivo de las organizaciones líderes y mucho más en salud; no basta con la planeación de estrategias por parte de la dirección de la institución, es competencia de cada uno de los miembros de la organización, de nuestro compromiso depende el éxito o el fracaso de la misma. Debemos crear, desarrollar, y participar activamente en la cultura del servicio, darnos la oportunidad de aprender y desaprender, revaluar conceptos que rompan paradigmas que nos alejen de nuestro cliente y no nos permitan brindar un excelente servicio. Esta cultura debe involucrar tanto a los colaboradores antiguos como recién vinculados a la empresa.

El énfasis debe estar en:

./ Establecer una relación a largo plazo y de servicio integral

./ Satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente

./ Disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones.

No hay mayor satisfacción que contribuir a la satisfacción total de las necesidades de nuestros clientes.

'

REFLEXIONEMOS ...

1. Cual es el perfil del cliente que usted atiende en su institución?

2. Conoce sus expectativas y necesidades? 3. Como puede mejorar la atención de su cliente externo e

interno para que sea de excelente calidad?

RECUERDE: "EL SERVICIO NO ES LO QUE USTED HACE, SINO LO QUE USTED ES"

METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS EN LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO

Si bien es cierto que cada institución detennina su propia estrategia para atender a las

necesidades del cliente con excelente calidad, por lo tanto los instrumentos para

identificarlas y conocer el grado de satisfacción del usuario frente a la atención que

recibe, existen algunos que han mostrado efectividad y que pueden ser utilizados en

forma universal, con la personalización que cada empresa necesita.

Métodos proactivos: son los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, a través de instrumentos como la encuesta, la entrevista y el buzón de mensajes

Métodos reactivos: Hace referencia a los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.

Como podemos darnos cuenta los dos métodos deben estar estrechamente unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e institucional en beneficio de una excelente calidad en la atención de nuestros clientes.

:

ENTREVISTA:

Sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros, en nuestro caso los clientes, sobre un tema o área especifica. Implica conocimiento previo del entrevistado, contenido de la entrevista y objetivos planteados, por parte del entrevistador.

Elementos de la entrevista:

1. Entrevistado: Persona o personas escogidas para aplicar la entrevista. Es quién debe contestar las preguntas realizadas por parte del entrevistador.

2. Entrevistador: persona que formula las preguntas y dirige la entrevista. Debe ser muy cuidadoso con el código que aplique en la comunicación, para evitar malos entendidos y hacer efectiva la entrevista.

3. La fuente: concede el bagaje necesario para conocer la situación de los entrevistados, antecedentes, y demás tópicos de interés para centrar y desarrollar la entrevista.

4. Objetivo: define la intencionalidad de la entrevista. Debe dársele a conocer al entrevistado para generar un clima de mayor confianza y colaboración en el desarrollo de la misma.

5. Canal: medio a través del cual se aplica la entrevista, para nuestro caso los más utilizados son el teléfono y personalmente.

Aspectos que se deben tener en cuenta al preparar la entrevista:

1. Claridad en lo que se quiere lograr

2. Delimitar el tema y definir los puntos a tratar

3. Elaborar las preguntas de manera que permitan recoger la mayor cantidad de información posible sin descuidar su calidad y el efecto que puede causar en el entrevistado.

4. Permita que el usuario se exprese libremente, con confianza y claridad.

5. Preparar en tanto sea posible el ambiente ffsico (iluminación, ventilación, decoración, posibilidad de sentarse cómodamente, etc.) y psicológico (Disposición, receptividad, tolerancia, oportunidad, pertinencia, etc) para desarrollar la entrevista, ya que todo lo que este presente del entorno, será parte de la comunicación favoreciendo o trastornando el proceso.

6. Definir el tipo de entrevista:

'

-1' formal cuando el entrevistador debe cemrse estrictamente al cuestionario propuesto. Generalmente en este tipo de entrevista, se le permite conocer con anticipación las preguntas o tópicos a indagar al entrevistado.

-1' Informal: Cuando el entrevistador se guía por las preguntas establecidas pero tiene la opción de repreguntar o profundizar según los puntos identificados como importantes para alcanzar el objetivo de la entrevista; esta es mucho más espontánea y cercana al entrevistado. Para nuestro caso esta es la más aconsejable

7. Establecer la motivación necesaria y compromiso por parte de los entrevistadores.

La desmotivación constituye uno de los mayores ruidos por parte del entrevistador para desarrollar una entrevista exitosa, entendiendo ruido como todo aquello que distraiga o desvié la atención del entrevistado, ya que este generalmente está dispuesto a informar y/o colaborar en lo que sea necesario para cumplir con el objetivo propuesto, que sabe redundará en beneficio propio y de la comunidad. Otros ruidos importantes son: ideas preconcebidas frente a lo que debe ser la entrevista o el resultado de esta, rechazo a la información o posición del entrevistado, dificultad para comunicarse, falta de credibilidad en el propósito de la entrevista o en la información suministrada para desarrollarla.

Aspectos a tener en cuenta al desarrollar la entrevista:

l. Establecer un clima de empatía antes de empezar la formulación de preguntas:

-1' Salude en forma cordial -1' Preséntese respecto a sí mismo y a la institución -1' Cerciórese de que las condiciones del ambiente físico y psicológico

son las mejores para garantizar un clima de cordialidad y comodidad al entrevistado

2. Ponga en práctica la comunicación asertiva

3. Vocalice bien al formular las preguntas, tenga en cuenta la modulación y el tono de voz que utilice. Repítale la pregunta si el entrevistado lo solicita o usted lo considera necesario.

4. Direccione la entrevista según el objetivo propuesto, no deje que el usuario se desvié del tema central.

5. Este atento a cualquier contradicción con el fin de aclararla oportunamente

6. Realice un resumen o síntesis de las ideas o situación expuesta por el usuario, permitiéndole comprobar la comprensión y exactitud de la información que nos suministró.

7. Preocúpese por tener y confirmar los datos completos de identificación del usuario.

La entrevista puede ser buscada o iniciada por parte del funcionario de la institución o

establecida por el mismo usuario cuando se acerca para manifestar su necesidad o

inconformidad, razón por la cual debemos desarrollar habilidades de comunicación que

nos permitan improvisar la entrevista; recordemos que frente a una situación como esta

representamos la institución, razón por la cual debemos recolectar la mayor cantidad de

información necesaria para resolver la situación del usuario desde la instancia que

corresponda. Esta debe ser la garantía para nuestros usuarios.

ENCUESTA:

Instrumento utilizado para conocer la opinión de los integrantes de un sector.

BUZÓN DE SUGERENCIAS

Instrumento que permite al usuario depositar por escrito sus necesidades, reconocimientos, quejas o reclamos frente al servicio que recibe.

Para abrir el buzón se necesita la presencia de la persona asignada por la oficina de atención al usuario y un representante de la comunidad como mínimo. Aunque cada institución determina sus propios tiempos para el manejo del buzón, se recomienda abrirlo cada 6 horas de manera que pueda darse respuesta y solución oportuna a las necesidades de los clientes o usuarios, de esto dependerá que el buzón se convierta en un medio efectivo comunicación entre la comunidad y la institución.

MECANISMOS CONSTITUCIONALES PARA HACER VALER LOS DERECHOS

DERECHO DE PETICIÓN:

Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, válido en todo lugar y tiempo

Características del derecho de petición:

../ Inalienable: responde a una tendencia del ser humano

../ Irrenunciable: La persona no puede despojarse de él

../ Imprescriptible: no se adquiere ni se pierde por el transcurso del tiempo

../ Inviolable: nunca se puede vulnerar su núcleo esencial porque es absoluto

../ Reconocido por la legislación positiva.

Propósito del derecho de petición:

Buscar un acercamiento entre el administrado y el estado, otorgándole al ciudadano un

instrumento idóneo con el cual acudir ante él, en procura de obtener acceso a la

información y documentos, involucrando no solo la posibilidad de acudir ante la

administración sino de que se obtenga una pronta y segura resolución del caso.

Fundamento legal:

El derecho de petición está fundamentado en el articulo 23 de la Constitución Nacional,

según el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las

autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución de

las mismas. Los derechos de petición están regulados en el Código Contencioso

Administrativo, Titulo I, Articulas deiS al48, Ley 57 de 1985

La formulación del derecho de petición, no obliga a la administración a responder en

forma positiva al interesado, es decir no es imperativo acceder a lo pedido. Lo

importante es contestar en forma completa y oportuna.

Toda solicitud que los particulares presenten ante las entidades públicas constituye un Derecho de Petición.

Existen 5 clases de derechos de petición:

1. Derecho de Petición en 1 nterés General. 2. Derecho de Petición en Interés Particular. 3. Derecho de Petición de Información. 4. Derecho de Petición de Consulta 5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de

Petición regulada por los Artículos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de 1995- Estatuto Anticorrupción.

Cada especie de Derecho de Petición tiene un plazo diferente para ser tramitado y contestado de fondo, asl:

a. El trámite y resolución de los derechos de petición elevados por los particulares; ya sea en interés general o particular, deberán ser resueltos por la dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los quince {15) días hábiles siguientes a su presentación.

b. Si el derecho de petición es de información, deberá ser resuelto por la dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los diez {1 O) días hábiles siguientes a su presentación.

c. Si se trata de un derecho de petición de consulta, deberá ser resuelto por la dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los treinta {30) días hábiles siguientes a su presentación.

d. En cuanto a las quejas elevadas ante las distintas dependencias de la Entidad {y de los Departamentos Administrativos Adscritos), deberán ser remitidas inmediatamente a la Dirección de Quejas y Control Disciplinario Interno del Despacho; a fin de que dicha Dirección asuma su conocimiento, con un plazo máximo para su trámite y resolución de quince {15) días hábiles.

Los plazos legales antes señalados son máximos, de manera que el funcionario deberá evacuar los derechos de petición de interés general o particular, de información o de consulta, y de queja, a la mayor brevedad posible.

ACCION DE TUTELA:

Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección imnediata

de sus derechos constitucionales fundamentales

FUNDAMENTO LEGAL:

Esta Acción nace en Colombia con la Constitución Política de 1.991, en su Artículo 86 consagra: "Toda persona tendrá Acción de Tutela para reclamar de los jueces, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento preferente y sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre, la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando quiera que éstos resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública".

Posteriormente fue reglamentada mediante los Decretos 2591 de 1.991 y 306 de 1.992.

Características de la Acción de Tutela:

o/ Sólo se admite cuando no existan otros medios de defensa. o/ Se dirige contra actos u omisiones concretos que producen una

perturbación actual o inminente del derecho. o/ El procedimiento debe ser preferencial, breve y sumario. o/ El juez está facultado para proteger los derechos mediante

órdenes para que aquel frente a quien se solicite la tutela, sea obligado a actuar o abstenerse de hacerlo.

o/ No procede contra situaciones consumadas e irreversibles. o/ La decisión del juez es susceptible de recurso y, adicionalmente,

la Corte Constitucional tiene la facultad de revisarla.

Propósito de la acción de tutela:

Es un instrumento de protección de los derechos constitucionales de la persona cuando los mismos sean vulnerados o amenazados por la acción u omisión de cualquier autoridad pública.

Por autoridad pública debe entenderse toda autoridad administrativa de cualquier orden, sea del poder ejecutivo, legislativo o judicial, y del orden nacional, departamental o municipal.

Derechos que protege la Acción de Tutela:

La Acción Tutela garantiza Jos derechos constitucionales fundamentales consagrados en la Constitución Política de 1.991; éstos son:

-/ Derecho a la vida -/ Derecho a la igualdad -/ Derecho a la intimidad -/ Derecho al libre desarrollo de la personalidad -/ Derecho a la libertad -/ Derecho a la libertad de cultos -/ Derecho a la libertad de expresión -/ Derecho a la honra -/ Derecho de petición -/ Derecho al trabajo -/ Derecho al debido proceso -/ Derecho a la libre asociación -/ Derecho de huelga legal

Qué debe contener una Tutela?

La solicitud puede ser escrita o verbal si el solicitante no sabe escribir o es menor de edad, pero en ambos casos debe expresar claramente:

1. La acción o la omisión que la origina 2. El derecho que se considera violado o amenazado 3. Nombre de la autoridad pública, si fuere posible, o del órgano autor de la

amenaza o del agravio

4. Descripción de las demás circunstancias relevantes para decidir la solicitud

5. Nombre y lugar de residencia del solicitante.

En ningún caso podrán transctm·ir mas de 1 O di as entre la solicitud de tutela y su

resolución y las decisiones se notificarán a las partes por el medio que el juez considere

mas eficaz, a mas tardar al día siguiente de haber sido proferido el fallo.

Es posible que no este en nuestras manos el solucionar o dar la respuesta final a

nuestros clientes o usuarios respecto de su situación, pero si debemos conocer las

implicaciones administrativas y legales de los diferentes medios e instrumentos a través

de los cuales ellos se manifiestan. No por desconocimiento se exime de responsabilidad

a las personas o instituciones frente al tramite legal de una acción de tutela o derecho de

petición, cuando no se da el trámite o respuesta oportuna.

El fallo es de obligatorio cumplimiento por parte de la institución a través de sus

•·epresentantes legales

MOMENTO DE REFLEXION ...

1. Como es mi participación en la identificación de necesidades de nuestros usuarios?

2. Como ejerzo la entrevista con mis usuarios? 3. Que importancia doy a los instrumentos de identificación de

necesidades frente a mi desempeño? 4. Comunico oportunamente y a quién corresponde la

información adquirida necesaria para mejorar y garantizar la respuesta al usuario?

SOLUCION DE PROBLEMAS Y CONFLICTOS

La solución pacífica, dialogada e inteligente de los conflictos familiares, de trabajo, comunitarios, entre amigos es una habilidad que le permite a un individuo enfrentar en forma efectiva los problemas de la vida; para ello es necesario aprender técnicas o estrategias para la mediación y solución inteligente y constructiva de los conflictos.

El conflicto es propio del desarrollo humano, hace parte de su convivencia. La madurez de una persona o comunidad se evidencia según la capacidad que tenga de resolver sus problemas y conflictos".1

El conflicto es algo natural y necesario para el crecimiento de las personas y de la sociedad, se presenta por la diferencia de pensamientos, opiniones, acciones e intereses. A menudo la expresión del conflicto es deshumanizante, conlleva violencia y sufrimiento para las partes por lo tanto el tratamiento adecuado de los conflictos mejora nuestra calidad de vida y la de todos los que nos rodean, deben resolverse con inteligencia, incluso, sacando provecho de ellos.

En un conflicto se puede participar activa o pasivamente y cualquiera de las dos formas constituye la manifestación de pensamientos, sentimientos y emociones muchas veces confusas que no permiten discernir la situación en forma objetiva; es importante respetar las diferencias y dar la oportunidad de expresarse a los involucrados en el conflicto en un clima de respeto y caridad; es necesario conocer: los intereses y las necesidades de cada una de las partes (problema), las diferencias esenciales o principales para solucionar el conflicto, buscando que la solución sea justa a las partes involucradas.

Teniendo en cuenta los tres componentes del conflicto: las personas implicadas, el problema y el proceso que ha seguido el conflicto, La Alcaldía Mayor de Santa fe de Bogotá en su manual de convivencia social y solución de conflictos de 1997, presenta una serie de recomendaciones para servir como mediador o árbitro en resolución de conflictos:

•!• Establecer con claridad, quien o quiénes están involucrados, y quién o

quiénes pueden influir positivamente y negativamente en la solución del

conflicto.

•!• Concretar los asuntos más importantes para discutir el problema.

•!• Distinguir y separar los intereses y las necesidades de cada uno

1 Alcaldfa Mayor de Santafé de Bogotá, Convivencia Social y Solución de Conflictos, 1997

•:• Evitar que las partes hagan generalizaciones y estereotipos de las

personas.

•:• Crear un ambiente de diálogo con el propósito de buscar soluciones

verdaderas y constructivas.

•:• Distinguir entre personas y problemas e impedir que se llegue a lo

personal

•:• Centrarse en las preocupaciones y necesidades de cada uno antes de

buscar las soluciones.

•:• Establecer un ambiente de negociación donde las partes en igualdad de

condiciones puedan llegar a una concertación.

Todas las personas reaccionan de diferente forma ante un conflicto, influye el momento y sitio en que se encuentre. Por ejemplo, la manera en que un individuo se comporta en medio de su familia, a menudo es diferente a la actitud que asume cuando tiene problemas en el trabajo. Existen cuatro formas o estilos de participación en el conflicto: competir, evitar, convenir o negociar y colaboración.

o Estilo de competición: cuando hay mucha preocupación por los deseos propios y no por los del otro, el resultado es una actitud competitiva. Obtener lo que se quiere es el único criterio a seguir, y ya no se detiene a reflexionar sobre lo que quieren los demás.

o Estilo de Evitación: cuando se evita a toda costa el afrontar directamente los problemas pudiendo ser por simple comodidad porque en el fondo no le interesa ni lo que él quiere ni lo que quiere el otro.

o Estilo de Convenir o negociar: este estilo supone que la persona no deja de preocuparse por lo suyo, pero da margen a considerar lo que el otro quiere. Normalmente la solución del problema se concibe como el esfuerzo de llegar al punto medio entre las dos posturas, exige que cada uno ceda un poco, hasta llegar lograrlo.

o Estilo de Colaboración: es el intento de buscar una solución que permita que ambos logren su propósito, lucha por encontrar una manera de ampliarlo e incrementarlo para beneficio de ambas partes.

Como vemos el ser humano es una gama de posibilidades que debe enfocarse a mejorar su calidad de vida de manera que contribuya al desarrollo cultural, social, económico y político del país; en la medida en que pueda enfrentar y afrontar su vida tendrá mayores opciones de crecimiento y desarrollo integral

acorde con el contexto en que se desenvuelve, desafortunadamente las exigencias del mundo actual marcan un ritmo de vida que fácilmente puede desequilibrar. Según Mata (1997), hoy día se vive muy deprisa y las personas dedican poco tiempo a actividades que les permitan descansar su cuerpo y su mente, asf como alejarse de las preocupaciones de la vida diaria. De igual forma comenta que caminar, hacer ejercicio, pasear, leer, hacer alguna actividad que produzca satisfacción, son ejemplos de cosas que ayudan a sentirse mejor. Si una persona no dedica tiempo a estas actividades, las preocupaciones, ansiedad, angustia, disgusto o cólera se irán acumulando hasta producir verdaderos estados de tensión o el tan actualmente conocido estrés.

ESTRÉS

CONCEPTO

l. Es la capacidad de respuesta fisica y emocional provocada por una situación de tensión que produce desequilibrio y altera la annonía del organísmo2

• Desde este punto de vista el estrés es necesario para responder a las situaciones apremiantes, ya que constituye el estimulo fisiológico y psicológico necesario para que el organísmo genere la respuesta correspondiente. El problema se establece cuando las situaciones generadoras de estrés ( estresores) se incrementan y la persona no tiene la capacidad de respuesta oportuna. Todos estarnos sometidos a mayor o menor grado de estrés, sin embargo no todos nos afectarnos igual. La diferencia está en la forma de enfrentarlo y buscar opciones de mejoramiento de la situación estresante.

2. Es la habilidad que permite reconocer las fuentes del estrés y sus efectos así como la capacidad para responder a ellas reduciéndolas y aprendiendo relajaciones con el fin de que dichas tensiones no generen problemas para la salud.

Cuando no existe una respuesta adecuada se presentan diferentes problemas en el organismo, así:

1. Cambios fisiológicos:

,¡ Calor y rubor en la cara

,¡ Sudoración excesiva

,¡ Sensación de adormecimiento de labios y manos principalmente.

,¡ Taquicardia: aumento del ritmo cardiaco con el fin de llevar suficiente sangre a todo el organismo y oxigenarlo según las exigencias del momento.

,¡ Activación de la coagulación para evitar la pérdida de sangre en caso de heridas. (aumento plaquetario)

2 Ministerio de Protección Social. Conferencia sobre manejo del estres

' '

o/ Aumento de frecuencia respiratoria

o/ Dilatación bronquial

o/ Tensión y dolores musculares, especialmente de cuello y espalda

o/ Dolor de cabeza

o/ Aumento en la producción de adrenalina que acelera todos los procesos.

o/ Trastornos digestivos: acidez y distensión abdominal, diarrea.

o/ Trastornos visuales por dilatación de la pupila.

o/ Relajación de esfínteres vesical y anal

2. CAMBIOS PSICOLÓGICOS

o/ Irritabilidad - agresividad

o/ Depresión

o/ Miedo

o/ Sensación de impotencia.

o/ Ansiedad

o/

o/

o/

Alteraciones

concentración

juicio

cansancio.

Insomnio

cognoscitivas: disminución de la atención,

y memoria, interfiere capacidad de análisis y de

o/ Dificultad para enfrentar problemas

Actualmente la dificultad para enfrentar el estrés es considerada una enfermedad y como tal debe diagnosticarse. A mayor oportunidad de diagnóstico, menores consecuencias y mejores probabilidades de recuperación, todos podemos aprender a manejar el estrés.

Entre las soluciones para enfrentar el estrés están:

•• ' ,.

•!• Identificar los síntomas oportunamente

•!• Dormir bien

•!• Organización Personal

•!• Considerar que no todo es prioritario, no exigirse por encima de sus

posibilidades

•!• Considerar que el Súper Yo no existe (podemos desencadenar en una

frustración cuando nos damos cuenta de nuestras limitaciones, lo cual

es una fuente de estrés)

•!• Ser realista

Estamos inmersos en el mundo de la vida y tenemos que aprender a vivir en él, fortalecer nuestras debilidades y mejorar nuestras fortalezas, es posible ser felices con la historia que tenemos, visualizar horizontes más claros, proyectarnos y superar las crisis, retomar cada día con entusiasmo y optimismo.

SÍNDROME DE BURNOUT Llamado también síndrome de AGOTAMIENTO. Se relaciona directamente con la incapacidad de manejo de situaciones estresantes, especialmente en el ambiente laboral.

SIGNOS Y SÍNTOMAS/ ../ Agotamiento emocional y físico o uno de los dos

../ Descenso de la productividad o de la capacidad de

autorrealización

../ Notable despersonalización

../ Agresividad hacia los demás, hacia objetos y hacia sf mismo

../ Desinterés, apatía e irresponsabilidad

../ Ausentismo laboral

../ Errores o equivocaciones continuas

../ necesidad excesiva de comer

../ Consumo excesivo de alcohol, tabaco y drogas en general.

# r 1 r

Frente a esto aparece la TEORIA DE LA RESILIENCIA que se define como la capacidad de un individuo de reaccionar y recuperarse ante adversidades, lo que implica un conjunto de cualidades que fomentan un proceso de adaptación exitosa y transformación, a pesar de los riesgos y la adversidad (Bernard B, 1996).

En "El libro de los abrazos", Eduardo Galeano relata: "Un hombre del pueblo de Neguá, en la costa de Colombia, pudo subir al alto cielo. A la vuelta contó que había contemplado, desde allá arriba, la vida humana. Y dijo que somos un mar de fueguitos. El mundo es eso -reveló-. un montón de gente, un mar de fueguitos. Cada persona brilla con luz propia entre todas las demás. No hay dos fuegos iguales. Hay fuegos grandes y fuegos chicos y fuegos de todos los colores. Hay gente de fuego sereno, que ni se entera del viento, y gente de fuego loco, que llena el aire de chispas. Algunos fuegos, fuegos bobos, no alumbran ni queman, pero otros arden con tantas ganas que no se puede mirarlos sin parpadear, y quien se acerca, se enciende".

En este relato de Galeano, se puede observar que algunas personas brillan más que otras porque tienen más habilidades que les permite vivir más efectivamente, es decir, existen personas que han aprendido destrezas psicosociales que les permite saber qué hacer y cómo hacerlo" y por ende viven felices y con más intensidad a pesar de las adversidades en las que se encuentre.

La teoría de la Resiliencia cobra significado a partir de las diferencias en la reacción ante circunstancias adversas, generadoras de estrés: mientras algunas personas "sucumben" a dichas circunstancias, evidenciando desequilibrio y trastornos a diversos niveles, otras logran canalizarlas y por el contrario sacan provecho de ellas o por lo menos con diferentes mecanismos de respuesta pueden compensarlas.

PARA REFLEXIONAR .......

1. ¿ Como es mi respuesta ante el estrés?

2. ¿ Cuales son los factores estresantes en mi medio de trabajo?

3. ¿ Como puedo contribuir a la solución de conflictos en mi entorno?

¡NUNCA HA Y TAN POCAS PUERTAS QUE SE CIERREN , COMO PARA TERMINAR ANTES EL CAMINO, ANIMO!

Comunidad Educativa virtual

Centro de Servicios a la Salud

Titulación Información, admisión, afiliación y facturación de los Servicios de Salud Módulo 1 :Atención y orientación del usuario en los servicios de salud Actividad 1 :Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

TEXTO 1

POLÍTICAS INSTITUCIONALES

INTRODUCCION

Muchas veces en la vida nos cuestionamos acerca de quienes somos, que queremos hacer, cual es nuestra misión, hacia donde vamos, como lograr nuestras metas y definitivamente no es sencillo encontrar la respuesta a tantos interrogantes que se nos presentan a diario, sobre todo porque la mayoría de veces las respuestas no dependen solo de nosotros, de nuestras decisiones; estamos inmersos en el "mundo de la vida" , no somos seres individuales, sino seres completamente sociales que hacemos parte de un todo, un ambiente , donde se incluyen muchas personas con las que convivimos a diario para poder lograr nuestros ideales, no porque dependan de ellas totalmente, sino porque nuestros actos tienen consecuencias en los otros, que se revierten a nosotros mismos, somos seres trascendentes. Somos responsables del cambio, del avance de la sociedad, de la cultura, de la paz, de la libertad del hombre como ser humano, del crecimiento y desarrollo propio y en buena parte de los demás, de crear un mundo mejor, que nos brinde oportunidades de ser, de crear, de soñar y cumplir esos sueños, con metas específicas. Nadie pasa desapercibido en el mundo de la vida, aunque no somos imprescindibles todos somos importantes; por eso es necesario aprovechar cada momento para dejar nuestra huella en el camino, en el paso del tiempo.

Un campo significativo del hombre es su trabajo y lo que signifique para él y haga de éste, será su propia imagen; buena parte de su vida está dedicada a él por lo que no en vano algunos lo llaman el segundo hogar y valdría la pena preguntarnos cómo nos sentimos, con quién trabajamos, qué sabemos de esta familia, qué nos aporta, qué aportamos ... qué significa para nosotros, para la sociedad.

Entonces podemos hacer un paralelo entre el hombre y la institución a la cual se encuentra vinculado. Un hombre que trabaja feliz, que se proyecta, tiene detrás una institución que no solo le brinda oportunidades en el aspecto

laboral, sino de crecimiento personal y esto se manifiesta en productividad y desarrollo de la empresa; de igual forma una empresa de éxito que se proyecta y tiene logros y metas definidas, tiene detrás grandes hombres, personas que la dignifican y la ayudan a crecer simultáneamente con ellos.

Toda empresa debe definir su misión y su visión para proyectarse y brindar mejores oportunidades y calidad de vida a sus empleados y cumplir una función social.

MISIÓN

Es el conjunto de razones de ser o de compromisos fundamentales de la empresa. Identifica el propósito, define el quehacer, responde al para qué y por qué fue creada la empresa y bajo qué principios y valores. Manifiesta su principal razón de existir, identificando a su vez la función que cumple en la sociedad, su carácter, cultura y filosofía básica. Disney por ejemplo tenía como misión hacer feliz a la gente.

La principal ventaja de tener claridad en la misión por parte de la empresa y de sus empleados es que permite conocer y articular los objetivos y valores que contribuyen a lograr y mantener unida la organización. Permite delimitar su esfera de actividades y establecer estrategias para lograrlas. Pe ter Drucker en 1988 dijo: "pocas compañías tienen una idea clara de lo que es su misión y esa es una de las principales causas de sus peores errores"; no solo deben tener claridad los directivos de una empresa, sino todo el personal que la conforma, pues se cumple el conocido refrán: "una sola golondrina no hace verano."

VISION

Es la chispa energética fundacional que estimula la creación del proyecto de empresa, la capacidad de visualizar el futuro y establecer metas concretas. Es la proyección de la empresa en un tiempo definido, teniendo en cuenta la misión y necesidades del sector externo, según la naturaleza o razón de ser de la institución.

Permanentemente tenemos sueños aspiraciones, pensamientos, deseos que queremos cumplir, por lo que nos hacemos propósitos y establecemos metas a corto, mediano y largo plazo; en ocasiones hacemos un alto en el camino y evaluamos el proceso y según el resultado obtenido continuamos el plan o lo mejoramos para cumplirlo o en el peor de los casos olvidamos los propósitos y sencillamente dejamos transcurrir el tiempo sin visualizar el futuro. Igual pasa con la empresa, la formulación de metas permite visualizar lo que será en el futuro, pero con una imagen traida al presente. Cuando determinamos lo que queremos ser o lograr, entonces podemos pensar en cómo lograrlo.

Muy seguramente cuando nos vinculamos a una institución, a no ser que seamos los gestores, encontramos la misión y la visión ya definidas lo cual no nos exime de la responsabilidad de participar en su desarrollo y cumplimiento, por el contrario, asumimos un compromiso laboral y ético desde el mismo

momento de firmar el contrato, para alcanzar los logros propuestos y asumirlos como propios. De esto depende fundamentalmente el éxito y permanencia de una empresa, son sus empleados los que realmente la constituyen, la desarrollan, la proyectan, la estabilizan y la conservan. La unión hace la fuerza y cada uno de nosotros desde nuestro sitio de trabajo no importa cual sea, construimos la imagen corporativa que deseamos, este es el concepto de visión compartida, que permite que toda la organización se comprometa a conseguir las metas.

La visión compartida rompe los esquemas tradicionales que subvaloran el personal, a cambio genera mayor entusiasmo, concentración, compromiso, eleva las aspiraciones, genera ambientes de confianza y de lucha conjunta ... La empresa ya no es "de ellos" sino "nuestra" .

La identificación de todos los funcionarios con las políticas institucionales plasmadas en la misión y la visión, constituye la garantía del trabajo con criterios de "unidad de empresa" que es el camino adecuado para alcanzar las metas propuestas.

REFLEXIONEMOS

lConoce la misiÓn y la visión de su empresa?

lSe identifica con ellas?< porque?

lConsldera El proyecto de la empresa como suyo?

lCuál ha sido su aporte para lograrlo?

i ANIMO!

CADA DIA ES EL MOMENTO OPORTUNO PARA LOGRARLO.

PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS

No es suficiente definir la visión y la misión de una organización sin establecer unos criterios o parámetros que respalden las estrategias de actuación; al igual que con el ser humano la organización se rige por unas pautas de comportamiento que la identifican, y le imprimen el sello , la impronta de su ser. No puede abstraerse de la realidad de su entorno, siempre tendrá un contexto que la caracterice pues asi como el hombre es producto de su historia, la empresa está siempre contextualizada desde el punto de vista social, político, y de su naturaleza misma de existir. Es por esto que toda organización se fundamenta en unos principios y valores corporativos que ubiquen a sus miembros, los orienten y garanticen la buena fe de su actuación, la coherencia con su misión y visión.

PRINCIPIO es la base fundamental sobre la cual se apoya algo. Hace parte del ser de una persona o institución, es inherente a su existencia y razón de ser. Ejemplo: universalidad, libertad, integralidad, autonomía, etc, no hay que

buscarlo solo reconocerlo y resaltarlo. Permite definir los criterios de actuación y el establecimiento de valores buscando la coherencia de su ser con el medio que le rodea. Los principios pueden considerarse universales y son por tanto reconocidos independientemente de la cultura o sitio geográfico donde nos encontremos. A nivel corporativo constituye el marco de actuación ética de la organización y la base de la cultura institucional.

VALOR es todo bien digno de ser buscado, conquistado y desarrollado. Los valores son cualidades que podemos encontrar en el mundo que nos rodea, en la naturaleza (la belleza de un paisaje), en la sociedad ( tolerancia), en los sistemas políticos üuslicia), en las acciones realizadas por alguien (lealtad}; los valores nos permiten vivir en sociedad, agradable y armónicamente. En términos generales un valor es la cualidad por la que una persona, una cosa o hecho despierta mayor o menor aprecio, admiración o estima . Un valor nos indica la importancia, significación o eficacia de algo. Todo esto nos muestra que existen diferentes tipos de valores:

1. Biológicos: los que traen como consecuencia la salud y se cultivan mediante el cuidado de nuestro cuerpo, a través de la actividad física e higiénica.

2. Sensibles: son los que nos conducen a la tranquilidad interior, la alegria, el placer y el esparcimiento.Canalizan esa parte del ser tan importante como es el descanso y la recreación.

3. Económicos: Son de poder adquisitivo, nos proporcionan todo lo que nos es útil.

4. Estéticos: Realzan la belleza del ser y su entorno en todas las formas. 5. Intelectuales: nos dan las herramientas para valorar la verdad y el

conocimiento, y los deseos de aprender todos los días. 6. Ecológicos: Que nos permiten conservar nuestro entorno. 7. Religiosos: nos ayudan a desarrollar la espiritualidad del ser. 8. Morales: Nos permiten interactuar con los demás, acorde a la realidad

social, cultural y política.

Son los valores morales los que más nos atañen para nuestra formación en la empresa sin dejar de lado completamente los otros, ya que es a ellos que generalmente se recurre para fundamentar y establecer las políticas institucionales. Sin embargo el enfoque estará dado según la naturaleza de la institución, así por ejemplo una organización de carácter social, resaltará más los que tengan que ver con el desarrollo del proyecto social que este direccionando; una organización de carácter religioso resallará los que ayuden al crecimiento espiritual según su filosofía.

Los valores orientan nuestra conducta frente a los diferentes acontecimientos o situaciones que la vida nos plantea a diario. Son definitivamente las cualidades que resaltan el ser, y le fortalecen su individualidad para actuar dentro de un grupo con criterios definidos. Esto hace que se cree una escala o jerarquía de valores que puede variar de un ser a otro, ya que cada persona organizará sus valores en diferente orden según las prioridades de su vida. Los valores están ligados a la historia, la cultura, a los diferentes grupos humanos, a los individuos y las circunstancias que enfrentan. Influyen en nuestra forma de

pensar en nuestro sentimientos y formas de comportarnos; no hay necesidad de mencionarlos para saber si una persona los posee o no, están implícitos en su actuar, se proyectan a través de sus actitudes, establecen un compromiso real y profundo consigo mismos y con su entorno.

Generalmente los valores institucionales se encuentran en nuestra escala de valores, por lo que no es difícil apropiárselos, lo que si es muy importante y necesario es conocerlos y asumirlos como nuestros. Esto hace parte de la base del empoderamiento que hacemos de nuestra institución, cuando esto no sucede, fácilmente ejercemos los antivalores que son todas aquellas actitudes que ya no podemos reconocer como cualidades y que se oponen a los valores. Cada valor tiene su antagonista o antivalor o contravalor como también se les conoce. A continuación veremos algunos ejemplos:

VALORES ANTIVALORES Bondad Maldad

Justicia Injusticia Fidelidad Infidelidad Tolerancia Intransigencia Lealtad Traición Honestidad Deshonestidad

El concepto de valor y antivalor se refleja igualmente en la teoría de Milton Rockeach (1973) que define el valor como "el aprendizaje estratégico relativamente estable en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su opuesta para conseguir nuestros fines o lo que es lo mismo, para conseguir que nos salgan bien las cosas". Esta definición incluye tres criterios: ético -estratégico, psicológico (arrojo o ausencia de miedo) y económico empresarial (conducta emprendedora que asume riesgo).

Definitivamente la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o la valentía de los individuos y grupos. Los valores pueden estar más o menos desactivados; al activarse o hacerse conciente un valor es cuando se induce una conducta valiosa o incluso valerosa. Desde este punto de vista podemos clasificar los valores según su finalidad, así:

VALORES FINALES

Vivir, felicidad, salud, familia, éxito, Valores personales (Lqué es para usted lo realizaciÓn personal, prestigio, poder, más importante en la vida?) b1enestar material, sabiduría, amistad, amor,

trabajo, etc.

Valores ético-sociales (LQué quiere usted Paz, supervivencia, ecología del planeta, para el mundo?) JUStiCia SOCial, etc.

VALORES INSTRUMENTALES

Valores ético-morales (¿cómo cree que Honestidad, s1ncendad, responsabilidad, hay que comportarse con quienes lo lealtad, respeto, sol1dandad, confianza rodean?) mutua, etc

Valores de competencia (¿qué cree que Cultura, dinero, imag1nac1ón ,lógica,

hay que tener para poder competir en la Inteligencia, belleza, flexibilidad, simpatía,

vida?) vitalidad, trabaJO en equipo, positivismo, capacidad de trabajo en equipo, etc.

Los valores juegan un papel importante en la determinación de las normas del juego para todas las situaciones de la vida. Se constituyen en factores importantes para la determinación de las reglas o normas, nos dicen Jo que es ético, bueno, válido, competitivo, adecuado, hermoso o deseable y se van generando y reforzando a Jo largo de la vida.

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO, MANUAL DE FUNCIONES Y ORGANIGRAMA.

Como vimos anteriormente, una organización empresarial es algo muy complejo que además de tener una misión y una visión y definir sus principios y valores corporativos, tiene a su cargo seres humanos que individualmente y en grupo forman mundos diferentes que deben converger hacia el mismo fln; es por esto que deben señalarse con claridad cuáles son las actividades y responsabilidades de cada quien en la organización, Jo cual se plasma en el organigrama, Reglamento Interno de Trabajo y Manual de Funciones

ORGANIGRAMA. Gráfico que permite observar Jos niveles jerárquicos y operativos de la organización y sus líneas de dependencia. Debe estar situado en un Jugar visible que permita a sus empleados y al sector externo ubicarse dentro de la organización.

REGLAMENTO INTERNO. Es el conjunto de normas y pautas de comportamiento que deben seguir en la institución todos sus funcionarios. Establece las normas de convivencia, jornada laboral, horarios, derechos y deberes, estímulos, faltas y sanciones por incumplimiento del reglamento, conducto regular, presentación personal y en ocasiones puede incluir normas de seguridad industrial.

MANUAL DE FUNCIONES. Es el documento que identifica las funciones inherentes a Jos diferentes cargos que tiene la empresa. Describe en forma clara y concisa las actividades que debe desempeñar el funcionario en cada caso. Permite la orientación y ubicación del trabajador al posesionarse, al igual que la evaluación continuada de su desempeño en el ejercicio de sus funciones, por parte de la empresa y del funcionario (auto evaluación). Evita la duplicidad de funciones y aclara hasta donde llega la responsabilidad en cada caso. El manual de funciones debe estar a disposición de Jos funcionarios para ser consultado en cualquier momento

_ .....

•

Comunidad Educativa Virtual

Centro de Servicios a la Salud

Titilación :Información, admisión, afiliación y facturación de los Servicios de Salud Módulo 1: Atención y orientación del usuario en Jos servicios de salud Actividad 1 :Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

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CLIMA ORGANIZACJONAL

Aunque por mucho tiempo el enfoque del sector productivo ha sido justamente el cuidar sus intereses de rendimiento, es verdaderamente gratificante ver la evolución del trabajo no solo tecnológicamente o como medio de subsistencia sino como medio de crecimiento y desarrollo integral de la persona, de manera que se introducen conceptos de humanización del trabajo y se empiezan a desarrollar estudios y estrategias para su optimización; es en las últimas décadas donde se han hecho grandes esfuerzos por explicar la relación existente entre los trabajadores, su entorno laboral y la productividad de la empresa.

Clima organizacional

A través del tiempo ha recibido diferentes nombres como ambiente o atmósfera laboral, hoy claramente identificado Clima Organizacional. Son muchos los autores que se han dedicado a estudiarlo, pero la mayoría coinciden fundamentalmente en definirlo como las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral y que Influyen

en su comportamiento.

En el medio laboral permanentemente están influyendo factores intrínsecos y extrínsecos a la organización, pero es la percepción que se tenga de estos la que determina el comportamiento específico de sus miembros, por eso existen diferencias de opinión por parte de los trabajadores respecto a una misma situación. Esto se sustenta en la teoría de Goncalves que se basa en la percepción del trabajador y que difiere de la de Robbins que analiza el ambiente de trabajo como la resultante de la influencia o presión de Jos factores extrínsecos sobre el desempeño de los miembros de la organización

Teniendo en cuenta lo anterior, son los mismos miembros de la organización los que _determinan que el clima organizacional sea positivo o negativo y por ende contribuya o desmejore con sus consecuencias el desarrollo de la empresa y de sus trabajadores. Para que una persona puede trabajar bien debe sentirse bien

consigo mismo y con todo lo que gira alrededor de ella y entender el ambiente donde se desenvuelve todo el personal.

Entre las consecuencias podemos nombrar las siguientes:

POSITIVAS NEGATIVAS LOGROS FRUSTACIONES AFILIACIÓN AUSENTISMO PRODUCTIVIDAD BAJA PRODUCTIVIDAD BAJA ROTACION ALTA ROTACION SATISFACCION INSATISFACCION

ADAPTACION INADAPTACION

INNOVACION POCA INNOVACION

SENTIDO D FALTA DE COMPROMISO PERTENENCIA

En síntesis el Clima Organizacional determina el curso que toma la organización, influye directamente en las decisiones que se dan al interior de ella, cómo son asumidas y fortalecidas o no por sus miembros ya que incide directamente en su comportamiento y por ende en la ejecución y desarrollo de las políticas y decisiones institucionales.

Existen diferentes escalas de clima organizacional, dentro de las cuales sobresale la escala de Litwin y Stringer que lo resumen en 9 ítem así:

1. Estructura: Contempla la parte legal y jerárquica de la institución y la explican como " la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites, normas, obstáculos y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeño de su labor. El resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado o jerarquizado"

2. Responsabilidad: asigna un valor importante al trabajador ya que la definen como " la percepción de parte de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo". Cada miembro en la organización debe ser autónomo en el ejercicio de sus funciones, sin desconocer las normas y el conducto regular de la organización.

3. Recompensa: es la percepción del trabajador sobre el manejo y cumplimiento de los estímulos o premios como incentivos para lograr un excelente trabajo; la utilización de la recompensa como reconocimiento de un trabajo bien logrado se ha convertido en estrategia de motivación para el cumplimiento o mejoramiento de metas a corto, mediano y largo plazo para algunas instituciones.

4. Desafío: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organización acerca de la dificultad en el logro de las metas propuestas,

convirtiéndose en un verdadero reto su cumplimiento. En la medida que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo, necesario en toda organización.

5. Relaciones: incluye a toda la organización, ya que la percepción por parte de los miembros de la empresa es acerca de la existencia de un ambiente de trabájo agradable desde el punto de vista laboral y social entre los diferentes niveles jerárquicos, como entre los mismos compafleros de trabajo. Esto genera un ambiente agradable que favorece la cercanía de los miembros de la organización y fortalece la conformación de grupos formales e informales dentro y fuera de la institución.

6. Cooperación: Es la percepción de los miembros de la organización de un ambiente de trabajo colaborativo, de parte de los directivos, compafleros de trabajo y funcionarios de otras dependencias. Se basa en el fortalecimiento del apoyo mutuo.

7. Estándares: Es la percepción de los miembros de una organización acerca de las normas de rendimiento o que se han fijado para la productividad de la organización

8. Conflicto: Es la percepción de los miembros de la organización, tanto compafleros como superiores acerca de las diferentes opiniones o situaciones que generan desacuerdo o discrepancias .. La comunicación fluida entre las distintas escalas jerárquicas de la organización permite que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen evitando los falsos rumores y por consiguiente que se genere el conflicto.

9. Identidad: Es la percepción de los trabajadores de sentir la compañía como suya, de identificarse con las políticas institucionales, generando un sentimiento de pertenencia y compromiso a la institución (empoderamiento).

Características del clima organizacional

El hecho de que el clima organizacional dependa y este en función del ser humano le hace un proceso muy complejo pero que bien vale la pena establecerlo, por eso veremos a continuación algunas de sus características:

1. El clima es el producto de la interacción de la dinámica de la organización, el entorno y el factor humano y por supuesto de la percepción de sus trabajadores. 2. El clima es directamente proporcional a la motivación del personal. 3. Repercute sobre el comportamiento y desempeño laboral. 4. Permite identificar las caracterfsticas del ambiente de trabajo. 5. Es un proceso permanentemente dinámico y cambiante. 6. Incide directamente en las decisiones que se toman al interior de la organización. 7. Puede ser percibido de forma diferente por los miembros de la organización, a pesar de compartir el mismo ambiente. 8. Cada empresa tiene sus propias características de clima organizacional, e incluso puede variar de una sección a otra dentro de la misma empresa. 9. Debe ser evaluado periódicamente y permitir planes de mejoramiento.

Recuerda:

El Clima Organizacional debe ser sinónimo de calidad de vid laboral

Cultura Organizacional

Definitivamente el establecimiento del clima organizacional marca las pautas para una nueva cultura ... la cultura organizacional. Es un cambio total de mentalidad tanto de los directivos de una empresa como del nivel operativo; implica el cambio de paradigmas respecto al comportamiento y participación dentro de la organización. Genera un nuevo patrón de conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de una organización. Esta nueva cultura es producto de la interacción, el aporte de todos los miembros que la componen.

Cada organización tiene su propia personalidad. Sus características están determinadas por el grupo humano que la conforma, sus directrices, sus fortalezas y debilidades, sus logros y fracasos, sobrepasa lo puramente estructural buscando la humanización del ambiente laboral.

La cultura organizacional brinda a los trabajadores mayores oportunidades de desempeño y crecimiento personal en un ambiente de confianza y respeto. En la medida en que el trabajador se sienta bien consigo mismo, con la empresa y con su trabajo, aumentará su productividad por consiguiente la productividad de la empresa.

Existen dos tipos de estructura empresarial , que definen igualmente sus características de clima organizacional, asi:

• Estructura piramidal: son organizaciones con un estilo de dirección vertical, que ubica la parte directiva en la punta de la pirámide y la parte operativa en la base, marcando de forma notoria los niveles jerárquicos. Su esquema es inflexible, rígido, su manual de funciones es estático, existen pocas probabilidades de crear procesos dinámicos y es muy difícil el cambio. Las funciones son indelegables y se trastornan los procesos en ausencia de las personas que las realizan, haciéndolas indispensables. Este tipo de organizaciones que no tienen en cuenta a sus empleados y son de un estilo de dirección autocrático solo logran la rutina del trabajo, el cumplimiento de los horarios y funciones con el menor esfuerzo, la indiferencia y el desanimo frente a las metas de la organización, difícilmente pueden mantener y cumplir metas a largo plazo.

• Estructura plana: corresponde a las organizaciones de dirección horizontal, donde a pesar de que se conservan los niveles jerárquicos, estos se

encuentran en un mismo plano, permitiendo que el director o gerente de la institución y todos sus colaboradores estén enterados y comprometidos con el proceso, permitiendo la movilidad intema de las funciones laborales en caso de necesidad por ausencia de alguno de ellos: no hay personas indispensables. Favorece la participación y el trabajo en equipo, todos los empleados son importantes, se trabaja con gusto y a conciencia, las metas son de todos y vale la pena lograrlas.

A pesar de que la estructura de una empresa es fundamental para el establecimiento y desarrollo del clima organizacional, no olvidemos que somos nosotros los empleados, Jos que realmente la conformamos.

REFLEXION

¿Cómo percibe su entorno laboral?

¿es gratiflcante para Usted?

¿cómo puede contribuir para mejorar o mantener el clima organizacional de su empresa?

¿Se siente orgulloso de pertenecer a SU empresa?

RECUERDE QUE USTED ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

- ' -

CLIMA ORGANIZACIONAL

Aunque por mucho tiempo el enfoque del sector productivo ha sido justamente el cuidar sus intereses de rendimiento, es verdaderamente gratificante ver la evolución del trabajo no solo tecnológicamente o como medio de subsistencia sino como medio de crecimiento y desarrollo integral de la persona, de manera que se introducen conceptos de humanización del trabajo y se empiezan a desarrollar estudios y estrategias para su optimización; es en las últimas décadas donde se han hecho grandes esfuerzos por explicar la relación existente entre los trabajadores, su entorno laboral y la productividad de la empresa.

Clima organizacional

A través del tiempo ha recibido diferentes nombres como ambiente o atmósfera laboral, hoy claramente identificado Clima Organizacional. Son muchos los autores que se han dedicado a estudiarlo, pero la mayoría coinciden fundamentalmente en definirlo como las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral y que influyen en su comportamiento.

PERCEPCION ---- COMPORTAMIENTO

INTERPRETACIÓN

En el medio laboral permanentemente están influyendo factores intrínsecos y extrínsecos a la organización, pero es la percepción que se tenga de estos la que determina el comportamiento específico de sus miembros, por eso existen diferencias de opinión por parte de los trabajadores respecto a una misma situación. Esto se sustenta en la teoría de Goncalves que se basa en la percepción del trabajador y que difiere de la de Robbins que analiza el ambiente de trabajo como la resultante de la influencia o presión de los factores extrínsecos sobre el desempeño de los miembros de la organización.

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ORGANIZACIÓN \/

ENTORNO l \ FACTOR HUMANO \ \

MIEMBR6&-DE LA ORGANIZA CID N

CLIMA ORGANIZACIONAL

RETROALIMENTACION

Teniendo en cuenta Jo anterior, son Jos mismos miembros de la organización Jos que determinan que el clima organizacional sea positivo o negativo y por ende contribuya o desmejore con sus consecuencias el desarrollo de la empresa y de sus trabajadores. Para que una persona puede trabajar bien debe sentirse bien consigo mismo y con todo lo que gira alrededor de ella y entender el ambiente donde se desenvuelve todo el personal. Entre las consecuencias podemos nombrar las siguientes:

POSITIVAS NEGATIVAS

LOGROS FRUSTACIONES

AFILIACIÓN AUSENTISMO

PRODUCTIVID.I\D BAJA PRODUCTIVIDAD

BAJA ROTACION ALTA ROTACION

SATISFACCION INSATISFACCION

ADAPTACION INADAPTAC!ON

INNOVACION POCA INNOVAC!ON

'SENTIDO DE PERTENENCIA

FALTA DE COI'lPROf'liSO

En síntesis el Clima Organizacional determina el curso que toma la organización, influye directamente en las decisiones que se dan al interior de ella, cómo son asumidas y fortalecidas o no por sus miembros ya que incrde directamente en su comportamrento y por

•

ende en la ejecución y desarrollo de las políticas y decisiones institucionales.

Existen diferentes escalas de clima organizacional, dentro de las cuales sobresale la escala de Litwin y Stringer que Jo resumen en 9 ítem así:

1. Estructura: Contempla la parte legal y jerárquica de la institución y la explican como " la percepción que tienen Jos miembros de la organización acerca de la cantidar! de reglas, procedimientos, trámites, normas, obst .. culos y c>trw. Jirnitacionns '-' que se ven enfrentados en el desempeño de su lniJOr. 1:1 nJsullrldo positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización pone el énfasis en la burocrac.id, versus el énfasis puesto en un ambiente de tri:lhajo libre,

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4. Desafío: Corresponde al scnlirnirn!n f!IIP tiC'a<·n Ir··· mi<·rrr!>ror. de la organización accrc..i.i tic! le.. d!fJt.ullL.U c.;n c.:f loy1u tic 1~..~:. mctus propuestas, convirtiéndose en un verdadero reto su curnplrrni•!nto. r:n lu medida que la organización promueve la aceptación de riesgos calcufélclos <• fin de loomr lo•. objelivr>': propuestos, Jos desafío!< <•yudmc'•n ¡¡ rn<:r.knt"r '''' flrr"·'

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9. Identidad: Es la percepción de los trabajadores de sentir la compañía como suya, de Identificarse con las políticas institucionales, generando un sentimiento de pertenencia y compromiso a la Institución (empoderamiento).

Características del clima organizacional

El hecho de que el clima organizacional dependa y este en función del ser humano le hace un proceso muy complejo pero que bien vale la penrt <~strtblec:<'lrlo, por eso veremos a continuación algunas de sus características:

l. El clima es el producto de la interacción de la dinámica de la organización, el entorno y el factor humano y por supuesto de la percepción de sus trabajadores. 2. El clima es directamente proporcional a la motivación del personal. 3. Repercute sobre el comportamiento y desempeño laboral. 4. Permite identificar las características del ambiente de trabajo. 5. Es un proceso permanentemente dinámico y cambiante. 6. Incide directamente en las decisiones que se toman al interior de la organización. 7. Puede ser percibido de forma diferente por los miembros de la organización, a pesar de compartir el mismo ambiente. 8. Cada empresa tiene sus propias características de clima organizaclonal, e incluso puede variar de una sección a otra dentro de la misma empresa. 9. Debe ser ev.:~luado periódicamente y permitir planes de mejoramiento.

Recuerda:

El Clima Organizacional debe ser sinónimo de calidad de vida laboral

Cultura Organizacional

Definitivamente el establecimiento del clima organizacional marca las pautas para una nueva cultura ..• Ja cultura organizacional. Es un cambio total de mentalidad tanto de los directivos de una empresa como del nivel operativo; implica el cambio dE' paracl•gmilo. rf'srprtn al comportamiento y participación dentro de la organización. Genera

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un nuevo patrón de conductas, creencias y valores compartidos por los miembros de una organización. Esta nueva cultura es producto de la interacción, el aporte de todos los miembros que la componen.

Cada organización tiene su propia personalidad. Sus características están determinadas por el grupo humano que la conforma, sus directrices, sus fortalezas y debilidades, sus logros y fracasos, sobrepasa lo puramente estructural buscando la humanización del ambiente laboral.

La cultura organizacional brinda a los trabajadores mayores oportunidades de desempeño y crecimiento personal en un ambiente de confianza y respeto. En la medida en que el trabajador se sienta bien consigo mismo, con la empresa y con su trabajo, aumentará su productividad por consiguiente la productividad de la empresa.

Existen dos tipos de estructura empresarial , que definen igualmente sus características de clima organlzacional, así:

• Estructura piramidal: son organizaciones con un estilo de dirección vertical, que ubica la parte directiva en la punta de la pirámide y la parte operativa en la base, marcando de forma notoria los niveles jerárquicos. Su esquema es inflexible, rígido, su manual de funciones es estático, existen pocas probabilidades de crear procesos dinámicos y es muy difíc:il el c:ambio. Las funciones son indelegables y se trastornan los procesos en ausencia de las personas que las realizan, haciéndolas indispensables. r:ste tipo de organizaciones que no tienen en cuenta a sus 0.mpl<!<1dos y son de un estilo de dirección autocrático solo logran la rutina del trabajo, el cumplimiento de los horarios y funciones con el menor esfuerzo, la indiferencia y el des<Jnimo frente a las metas de la organización, difícilmente pueden muntcner y cumplir metas a largo plazo.

• Estructura plana: corresponde a las organizaciones de dirección horizontal, donde a pesar de que se conservan los nivel<:s jerárquicos, estos se encuentran en un mismo plano, permitiendo lJUe el director o gerente de la institución y todos sus colaboradores estén enterados y comprometidos con el proc:c~so, permitiendo la movilidad Interna de las funciones J.Jbc>ralos <·!ll caso de necesidad por ausencia de alguno de ellos: no hay personas indispensables. Favorc>cC' la participación y el trabajo f'n equipo, todC>~ IC>~ empleélclo:; son irnpcH tan tes, se trabaja con gusto y a conciencia, las metas ~c¡n clo todos y vale la pena lograrlas.

A pesar de que la estructura de una empresa es fundamental p;¡r.l el cst<:~blecimicnto y desarrollo del clima organizacional, no olvit.lomo:; lJUC .!;omos nosotros los empleados, los que realmente la conformamos.

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maneras: Ambiente, Atmósfera, Clima Organizacional, etc. Sin embargo, sólo en las últimas décadas se han hecho esfuerzos por explicar su naturaleza e intentar medirlo. De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral.

Figura- 1

L.1 especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, Figura 1, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Simembargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ahí que el Clima Organizacional refleja la interacción entre características personales y organizacionales (Schneider y Hall, 1982).

L_,s r'actores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en

función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los inqjyjduos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por ende, en el clima, completijMF el 'Circuito, Figura 2.

definición de Clima Organizacional:

El Clima Organizucional es un fenómeno interveniente que media entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionais que se traducen en 1111

comportamiento 1111e tiene consecuencias sobre la organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.).

D . .. -.... -~:::as constaeracwnes amenores. LLIWLn y ;:,nnger t t-J78J proponen el siguiente esquema de Clima Organizacional.

Sistema ~ Ambien.te ~Motivación r--\ Comportamiento ~ Organizaclonal ~Organizaclonal L--V Producida L¡/ Emergente L--V

7ecnologia

Estructura Organizacional

Estructura Social

Liderazgo

Practicas de la Administración

Procesos de Decisión

Necesidades de los Miembros

Percibida

Logro

Afiliación

Poder

Agresión

Temor

Interacción

Actividades Interacción

Sentimentos 4

Retroalimentación

Figura- 3

Consecuencias para la

Organización

Productividad

Satisfacción

Rotación

Ausentismo

Accidentabilidad

Adaptación

Innovación

Reputación

e·

'

D ~sae esa perspectiva el Clima Organizacional es un filtro-·por el cual pasan los fenómenos

objetivos (estructura, liderazgo, toma de decisiones), por lo tanto. evaluando el Clima Organizacional se mide la forma como es percibida la organización. Las características del sistema organizacional generan un determinado Clima Organizacional. Este repercute sobre las motivaciones de los miembros de la organización y sobre su correspondiente comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organización como, por ejemplo, productividad, satisfacción, rotación. adaptación, etc.

Dimensiones del Clima Organizacional

E __ :~e ms al!emauvas para estudiar el Clima Organizacional (C.O.). se destaca la técnica de Litwin y Stinger, que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de la organización. Este cuestionario está basado en la teoría de los autores mencionados. que postula la existencia de nueve dimensiones que explicarían en el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organización como:

l. ESTRUCTURA

Representa la percepción que tiene los miembros de la organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal e inestructurado.

2. RESPONSABILIDAD (empowermenf)

Es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.

3. RECOMPENSA

Corresponde a la percepción de los miembros sobre la adecuación de la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza más el premio qu<: el castigo.

- -

4. DESAFIO

Corresponde al sentimiento que tienc::n los miembros de:: la organización acerca de los desafíos que impone el trabajo. La medida en que la organización promueve la aceptación de riesgos calculados a tin de lograr los objetivos propuestos.

S. RELACIONES

Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados.

6. COOPERACIÓN

Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espíritu de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. Enfasis puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.

7. ESTANDARES

Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que pone la organización sobre las normas de rendimiento.

8. CONFLICTOS

Es el sentimiento de los miembros de la organización, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.

9. IDENTIDAD

Es el sentimiento de pertenencia a la organización y que se es un elemento importante y valioso dentro del gmpo de trabajo. En general, la sensación de compartir los objetivos personales con los de la organización.

L ....... ~ .::!:'~!-:!'~que es que permne ootener. con 1a apncacton oe un

Miembros Organización

~--------------------' ' ' : : Clima : i Organizacional : ' ' ' ' ·-------------------~

Comportamiento

i Retroalimentación

Figura - 2

Á :in de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es necesario resaltar los siguientes elementos:

L

• El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.

Estas características son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente.

El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.

El Clima es una variable interveniente que media entre los factores del sistema organizacional y el comportamiento individual.

Estas características de la organización son relativamente permanentes en el tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro de una misma empresa.

El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente dinámico.

_· ·~::~e:: =~c;~e~~:::s que aoarcan e¡ Luma vrgamzacJOnaJ se ongman en una gran vaneaaa ae ractores. unos aoarcan Jos ractores ae JJaerazgo y pracucas de dirección (tipos de supervisión: autoritaria, participativa, etc.). Otros factores están relacionados con el sistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones. relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones, etc.). Otros son las consecuencias del comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con los demás miembros, etc.). En base a las consideraciones precedentes podriarnos llegar a la siguiente

(

' ' cuestionario, una visión rápi'da y bastante'fiel-ae las percepciones y sentimientos asociados a determinadas estructuras y condiciones de la organización.

Conclusión

E .. onoc1miemo áel Clima Organizacional proporciona retroinformación acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además. introducir cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los subsistemas que la componen. La importancia de esta información se basa en la comprobación de que el Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional entre otros.

·~·

• · . ....---'' .. . .

ENSAR OPERACIONES

~-

OBSEf\VAH r . Comparación de fenómenos

' COivlf'AI \Al\

' Clf\SIIICAI\

· f\CUNif\ Y OHGANIZAI1 DATOS

' HE.SUMII\

' BUSCAH SUPOSICtONCS

' IMAGINAH

' FOHMUU\11 IIIPÓTCSIS

' 1 NTEHPHr.Ti\f\

, · FORiviüLAR CH¡-í'iCt\S

' APLICAH P111NCIPIOS A NUEVAS SITUACfONES

• TOMA DE DECISIONES

• CODIFICAI1

Creación o invenc1ón de illgo nuevo, nuev,,s ideas Busqueda.delermindCion y IundDmentilción de conexio· nec; y n.!.laciom~s entre renó· menoc;, hechoo; o experie:--~· ciac; Combmación y reeslruclura· ción de d1ferentes fenóme· rtos, Ideas y cxpenenciac; Ordenactón y tli1slfiCi1Ctón de fenómenos. objetos, concep· t<>S. Plan U 1Cación y org¿•niu~ción de un trabajo Formulación de preguntas signif1calivas acerca del te· ma, fenómeno, cxperien· ClaS.

Determini\ción de con1rad1c· c1ones, actitudes y exphca· ciones r urmulación de fupólesis o suposiciones p.:sra explicar un fenómeno hlenl1ficaci6n de normas, J.lrincipios y regularadadcs, estableciendo conexiones C:ijadú11 J.:: c.uuJiciu .. ~s (•~· cesarias y suHcil?nles para lu aparición de determinados fenómenos. Abstracc1ón y acentuación de los rasgos esenciales de fenómenos segUn criterios o ideas. Establecimiento de analo· gias . Enjuiciamiento, valoración, sacar conclusiones, tomar un decisión .

./

L

. .. ' .,

Cómo podemos definir los mapas conceptuales

Los mapas conceptuales han sido ideados por Joseph D Novuk pura poner en préclica el modelo de aprendizaje sig· nificalivo de Ausubel. Debido a su orientación practica y aphcat1vo, se hablu de ellos como "1nslrumento ","1ccursu esqucm~tico". "técnica o método". "estrategia de aprenth· zaje" ... [,¡¡ función de los mapas conceptuoles consiste P.ll

ayud,u a lo comprensión de los conocirn1entos qu•2 el olum· nudo tiene que aprender y a relacionarlos entre si o con otros que yu posee.

Corno instrumento, técnica y método son und ayuda pil· ra clarificar los conceptos claves y relevantes que deben apren~lerse y para establecer relaciones con otros conocí· mientas nuevos o ya interionzados por el alurnnu. "La cons· lrucción de los milpils conc ... ptu<~les ( .. ). es un método pa· ra ayudar u cstud1u11tes y educadores a cuptor el signii ICdUO

de los materiales que se van a aprender"(Novak, 198'1). Recogernos las definiciones expuestas en otro libro nucsuo (Onloria y otros, 1995):

"Los mapas conceptuales consl1luyen un método pa· ro mostrar, tonto al profesor como al alumno, qLI~ he le n1do lugar una auténtica reorganización cognilwa" (NoV::!k), porque ind!can ccn re!atP.'a precisión el grado d-2 diferenciación de los conceptos que posee una persona.

"Los mapas conceptuales ponen de manifiesto las es· tructuros proposicionales del individuo y pueden emplearse, por tanto, para verificar las relaciones erróneas o para mostrar cuáles son los conceptos relevantes que no están presentes" (Noval<).

.. • •

PROPOSICIÓN

formada por

' •

MAPA CONCEPTUAL

se caracteriza por

- )'-..

~ ~ ~

medio de la

INCLUSIÓN

•

.......-:::D- .. ...-~T:'!:'~Tr"f A .... tA:t-........ tr uu:.J"f\-u-t'-...lVl'

\. PROGR.ESfVA

RECONCIUACIÓN INTEGRADORA

'

. ' . ' •

CÓMO SE CONSTRUYEN LOS MAPAS CONCEPTUALES

Esta parte intenta responder a la pregunta: ¿Cómo se construye un mapa conceptual? La comprensión de cómo se hace un mapa conceptual es sencilla y fácil En la expli· cación seguiré el proceso del "paso a paso··, con ejemplos y con un lenguaje lo 1 ~oás asequible posible. Uno de estos pasos incluirá el análisis de algunos conceptos y expresio· nes propias y especificas, es decir, que perténecen al "ar· got"' o jerga terminológica de esta técnica o campo de co· nacimientos

l. De qué elementos se compone un mapa conceptual

Continuamos con la metáfora de la "construcción", y lo primero que nos preguntamos es: ¿qué materiales utiliza· mas para la construcción? ¿En qué se apoya la elaboración de los mapas conceptuales? ¿Cuáles son los elementos básicos de donde partimos?

Tres son los elementos o palabras que constituyen el punto de partida para hacer un mapa conceptual.

Cc0NCEPTÜ0 ~ ~ ~~)\~

~

Conviene clarificar, desde el principio, el significado de estos términos, por lo menos en el aspecto más simple y elemental; más adelante ampliaremos la reflexión.

Un ejemplo:

.· ..

1 EL JARDÍN TIENE ROSAS 1

'·

a) Concepto: Las palabras jardín y rosas son concep· tos, porque hacen referencia a dos objetos Oardin y rosas) definidos con unas características, que atribuimo, a todos los jardines y rosas. Quizás no sepamos definir académica· mente el término "concepto", pero todos sabemos de qué se trata. El conceQ!o incluye hechos, objetos, cualidades, animales, plantus ... Como criterio clarificador decimos q•Je "conceptos'" son los que en gramática se consideran nom· bres, adjetivos y pronombres ~- .:..-- ~

Se incluyen también "expresiones conceptuales"', que es· tán formadus por varias palabras (por ejemplo: "mapas con· ceptuales", "animal tropical", "relaciones sociales", "cien· cías sociales" .. ).

b) Palabra enlace: La palabra "tiene·· se llama pala· bra enlace, porque sirve para unir los dos conceptos Qardinrosas) y nos dice el tipo de relación que existe entre ellos. En nuestro ejemplo, la relación que nos indica es que en "el jardín hay rosas". Son palabras enlace el verbo, la prepos1· ción, la conjunción, el aaverbio .. es decir, todas palabras que no sean conceptos.

e) Proposición: La frase entera "el jardín tiene rosas'·

forma una unidad con un significado determinado. Esta fra· se o unidad semántica se llama PROPOSICIÓN.

• El CONCEPTO es una palabra o término que maní· fiesta una regularidad en los hechos, acontecimien· tos, objetos, ideas, cualidades, anima/es ...

• La(S) PAIABRA(S) ENLACE son las que unen dos conceptos y pueden ser TODAS las que no sean can· ceptos.

• La PROPOSICIÓN es una frase que consta de dos o más ~onceptos unidos por pal~bras enlace.

. .,.,.. '• ..

• '' '' • , 2. Cómo se representan los mapas conceptuales

El mapa conceptual es un esquema gráfico y consiste en un entramado de lineas que se unen en distintos puntos, que son los conceptos.

' Signos gráficos: elipse y líneas

Se utilizan dos elementos gráficos: elipse u óvalo y la línea. La disposición de las elipses y las líneas configuran el mapa conceptual. Hay que tener muy presente lo siguiente:

*Los conceptos se colocan dentro de la elipse.

*Las palabras enlace se escriben sobre o junto a la línea que une los conceptos.

CONCEPTOS ...•.•••.•.•. EL/PSE ~ . T

PALABRAS ENLACE .•••.•• UNEA l

Aplicando estas ideas al ejemplo anterior tenemos:

El jardín tiene rosas

JARDÍN

ROSAS

Este ejemplo es muy sencillo, porque es la unidad mini· ma del mapa conceptual. Nos encontraremos con muchos conceptos y formas de representación gráfica. En este sen· tido damos las siguientes orientaciones iniciales, que respon· den a dos características importantes de los mapas para te· ner presente en la representación gráfica: simplicidad y da· ridad. Nos apoyamos en el siguiente ejemplo:

' • La planta tiene raíz, tallo y hojas

RAÍZ

SIMPLIFICADO

y

'

Otros datos técnicos iniciales

HOJAS

Aprovechamos el ejemplo anterior para indicar otros elementos técnicos propios del mapa conceptual.

* En cada elipse se escribe un solo concepto o expre· sión conceptual (por ejemplo: cuerpo humano).

*Las palabras enlace pueden ser varias e, incluso, las mismas; depende de la frase.

* Los conceptos no pueden utilizarse como palabras enlace, ni las palabras enlace como conceptos.

* Los conceptos se escriben con letra mayúscula y las palabras enlace con letra minúscula. Con ello se quieren destacar las diferentes funciones o significa· dos de estos dos elementos del mapa conceptual.

* Se pueden utilizar detalles complementarios como colores o incluso dibujos, si facilitan el impacto visual.

* Es normal que el primer mapa de un texto sirva co· mo borrador y, cuando ya se tenga como definitivo, se vuelva a pasar en limpio

'

• t-" .. Traemos unas palabras de Novak sobre el mapa concep

tual como representación gráfica: "Un buen mapa conceptual es conciso y muestra las

relaciones entre las ideas principales de un modo simple y vistoso, aprovechando /a notable capacidad humana para /a representación visual".

¿Se ponen flechas?

En los mapas concP.ptuales no tiene sentido la flecha, porque la relación entre conceptos está especificada por las palabras enlace. Más adelante veremos dónde se usa. El profesorado que está acostumbrado a trabajar con redes conceptuales utiliza la flecha para unir los distintos concéptos, frases ... porque no se dispone de otro elemento para indicar la relación de unos con otros.

En el mapa del cuerpo humano tenemos:

• Concepto inclusor: cuerpo humano

• Conceptos incluidos e inclusores: cabeza, tronco y extremidades

• Conceptos sólo incluidos: cara, pelo, cerebro, tórax, abdomen, piernas y brazos"

Síntesís- Un mapa conceptual contiene:

* Un so/o concepto inc/usor: nivel superior.

* Uno o varios conceptos "inciufdos e inc/usores", a/ mismo tiempo: niveles intermedios.

*Conceptos únicamente incluidos: último nivel.

• .. ~r- ' . ...

La importancia del concepto inclusión radica en que la construcción de un mapa conceptual se apoya en él. El mapa conceptual parte de un concepto más general, abstracto o importante, que se va desarrollando a través de conceptos más específicos hasta llegar a los ejemplos, si los hay.

Cómo se jerarquizan los conceptos

La jerarquización está muy relacionada con la inclusión. La jerarquización es poner en práctica la inclusión. Los mapas conceptuales se elaboran colocando los conceptos más generales o inclusores en la parte superior {orden superior) del mapa conceptual y los conceptos más concretos o específicos, en la parte inferior. Decimos entonces que los conceptos están jerarquizados, tomando la analogía de una estructura o institución jerárquica.

Para establecer la jerarquización podemos seguir los siguientes pasos:

_ Averiguar los conceptos más relevantes o importantes del tema de trabajo, que se van a utilizar para elaborar el mapa conceptual.

. Cuando se han sacado las ideas fundamentales, se reflexiona sobre el tipo de relación que existe o puede existir entre los conceptos.

_ Se ordenan !os concepto>, comem.ando po1 los más generales {inclusivos) a los más específicos, antes de hacer la representación gráfica del mapa conceptual.

. Se hace el mapa conceptual provisional, para una nueva revisión antes de la elaboración definitiva.

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