-

1

Når vi møder den digitale borger – hvad sker der så?

 

Tendenser i tiden og med udgangspunkt i Kulturstyrelsen redegørelse: ”Folkebibliotekerne i vidensamfundet” og resultaterne fra Biblioteksforeningens nye redegørelse om Bibliotek og Borgerservice. Han fortæller bl.a. om udfordringer i arbejdet med den digitale borger og om hvilke krav og ønsker der er til fremtidens biblioteker og borgerservicecentre.

Visionsseminar Vallensbæk KommuneMichel Steen-Hansen, Danmarks Biblioteksforening  www.db.dk

-

2

Formål: ………………..

Hvilke visioner har vi for et fremtidens borgerhus i Vallensbæk? Hvilket indhold skal et sådant hus have og hvilke ydelser vil vi gerne tilbyde? Hvad skal vi kunne fremover? Hvilke kompetencer skal vi have? Og hvem skal vi samarbejde med? Hvilke samarbejdspartnere vil vi gerne have inddraget i arbejdet? Dette er blot nogle af spørgsmålene, der er til debat denne dag.

Vi skal også have en hyggelig og berigende dag, hvor vi lærer hinanden lidt bedre at kende.

-

3

-

4

-mødet med borgeren

Borgermødet

Service

Fremtiden

s kommun

e

-

Vi skal skabe et tilbud til ham

-

6

-et tilbud der også er til

-

7

Vi skal tænke på et fremtidigt tilbud til hende

-

8

-et tilbud der også er til

-

Generation C

Change

Connect

Commun

icate

-

-

Det Digitale Danmarks Bibliotek

Alle digitale biblioteks ressourcer tilgængelig for alle borgerePå tværs af kommunegrænser og sektorer 

-

Findes det ikke på nettet, findes det ikke!

-

13

-

Hvem er jeg?

Michel Steen-Hansen– Direktør i Danmarks Biblioteksforening– Tidligere bibliotekschef i Slagelse og Ringsted– Fortidsforsker fra RUC

Michel Steen-Hansen msh@dbf.dkwww.dbf.dk http://biblioteksdebat.blogspot.com/

-

Altså - en politisk og faglig interesseorganisation.

-

-

Fælles og unikke kerneydelser i Borgerservice og Biblioteker

Vejviserfunktion

Borgerservice Biblioteker

Indledende sagsbe-handling

Regelstyret sagsbe-handling

Skønsmæssig sagsbehandling

Samling af information

Tilgængelighed af information Vejledning i

information

WEB-services

Individuel information

Generel kommuneinformation

Låneradmini-stration

Medier/information

Kørsel

Markedsføring

Læring

Offentligt rum

-

Fælles og unikke kerneydelser i Borgerservice og Biblioteker

- fra et borgerperspektiv

Borgerservice Biblioteker

Borger Bruger Låner

Pligter

RettighederTilbud

Mulig-heder

-

Hvorfor beskæftige sig med borgerservice på bibliotekerne?

Fordi bibliotekerne er det naturlige sted.

Lov om borgerservice – en ”kan” lov. Mulighed for at bruge bibliotekerne fordi 2/3 af borgerne alligevel kommer der jævnligt

Borgerservice ligger som en naturlig forlængelse af bibliotekernes almindelige forpligtelse til at formidle offentlig information

-

-

-

-

-

-

25

Forklaring til Danmarkskortet Model 1: Den spæde startModel 2: Vi flytter sammenModel 3: Vi arbejder sammenModel 4: Vi er borgernes fælles indgang til kommunenModel 5: Intet samarbejde

Undersøgelse fra DB nov. 2011 http://db.dk/Borgernes-indgang-til-samfundet-er-p%C3%A5-biblioteket

-

26

-

-

Borger.dk/Min Side er:

”Min personlige indgang til det

offentlige, når jeg vil og hvor jeg vil”

-

29

· DomænekompetencerHer handler det om at man ikke føler at man ved nok om ydelsen og/eller ikke har nok erfaring med situationen og derfor har behov for assistance. Disse kompetencer skal holdes op i mod i hvor høj grad man på den pågældene kanal eksponerer borgere for domænets kompleksitet.

· Digitale kompetencerSelv om respondenterne generelt ikke er meget mindre digitale end resten af befolkningen, ser det ud til at det, også for ellers digitale borgere, kan være en særlig udfordring at bruge det offentliges digitale tilbud. Det skal så holdes op i mod hvor komplicerede løsningernes struktur og grænseflade er.

· KommunikationskompetencerDet kan handle om at man ikke læser godt nok, har problemer med graden og niveauet af skriftlighed i den offentlige kommunikation, har problemer med abstraktionsniveauet i blanketter og selvbetjeningsløsninger eller ikke føler at man udtrykker sig godt nok sprogligt til at gøre sig forståelig eller gøre sig gældende skriftligt eller pr. telefon. Dette skal holdes op i mod hvor krævende det sprog myndigheden anvender er og hvor meget sprogbeherskelse betyder for at man kan gennemfør sit ærinde på en måde man finder betryggende.

Hvorfor bruger vi ikke de digitale løsninger?

© SKAARUP RESEARCH 2010

-

30

· Behov for proces-sikkerhed.I en given situation kan det have stor betydning for borgeren at hun føler sig sikker på at hun har gjort hvad hun skal og har gjort det rigtigt og at hun er sikker på at hendes ansøgning eller henvendelse er modtaget det rigtige sted. Det er også vigtigt at det er gennemskueligt for hende hvad der nu sker og hvad hun kan gøre hvis der ikke sker det hun forventer. Respondenterne oplever ofte at det ikke er tilfældet med andre kanaler end den personlige. Det skal holdes op i mod hvor gennemsnigtigt og forudsigelig processen er på de forskellige kanaler.

· Behov for relationel sikkerhed.I en given situation kan det være vigtigt for borgeren at hun oplever at hun har afklaret sit ærinde i dialog med en ”ekspert” og at hun har overdraget det til en konkret medarbejder der har påtaget sig ansvaret for den videre behandling. Det kan også være vigtigt for borgeren at hun føler sig set, hørt og taget alvorligt som et myndigt og selvstændigt individ. Det gælder særligt borgere som er i en situation de oplever som følsom eller kritisk, eller som føler sig ”i klemme” i situationen. Det skal holdes op i mod med hvilken relation ”stil” myndigheden møder borgere på de forskellige kanaler.

Hvorfor bruger vi ikke de digitale løsninger?

© SKAARUP RESEARCH 2010

-

31

Opgave er at få det fysiske mødested til at hænge sammen med de digitale

-

Har vi så brug for det fysiske rum?• Biblioteket er det sidste ikke-kommercielle mødested

• et flertal af befolkningen kan karakteriseres som brugere

• det efterspørges af brugerne 

• det rummer et stort potentiale for nyudvikling, der kan understøtte både det enkelte individ og den danske samfundsudvikling positivt

-

Biblioteket og brugerne borgernes indgang til samfundet

 et identitetshus

Adgang til indformation, viden og medier

mødestedet, der udvikles sammen med brugerne

medvirker til vidensamfundet 

skaber samfundsnytte og sociale kapital

 

-

-

Vi låner mere og besøger oftere de færre og færre biblioteker

Der er nu 482 betjeningssteder (en halvering siden 1980, men der er oprettet 40 servicepunkter f.eks. afhentning i butikker)

I alt 36 millioner besøgte bibliotekerne i 2010 (En stigning på 100.000 fra 2009 til 2010 og den kulturinsti-

      tution, som bruges hyppigst og af flest mennesker.) 

I 2010 udlånte bibliotekerne 76 mio. materialer (Bøgerne er fortsat bibliotekernes vigtigste medie med et udlån og 67,5 % af de samlede udlånsaktiviteter..Siden nedtursåret 2007 er udlånet i alt steget med godt 7%) 

Digitale udlån 11.178.757(over 50 % fra 2009-2010 og året før en fordobling)

Digital Brug 26,4 mio. besøg på bibliotekernes web

3636

”Det kunne også være nyttigt med en mere præcis viden om, hvad der gør biblioteket attraktivt for de mange mennesker, der kommer uden at benytte de traditionelle tilbud” (Jens Thorhauge, Folke- og Forskningsbiblioteksstatistik, 2008).

En tredjedel af danskerne bruger ikke bibliotekerne, og dem siger statistikken f.eks. ikke noget om. 

36 mio kan ikke tage fejl!-eller?

-

Meget mere åbent

”åbne biblioteker”, dvs. biblioteker der holder åbent udover den betjente åbningstid. Den samlede åbningstid for de ”åbne biblioteker” udgør i 2010 - 3.202 ugentlige timer. 

Den samlede åbningstid med betjening faldt med 3,7 % fra 2009 til 2010, men i alt lagt sammen med de åbne biblioteker har det samlede biblioteksvæsen haft åben 16.415 timer om ugen i 2010. 

En stigning i åbningstiden på 23 % på landsplan.

-

 

IT-Læring på biblioteket

 • I 2010 blev der holdt i alt 1.712 ”Lær mere om it-kurser” på bibliotekerne. Herunder f.eks. intro til Nem ID

• Der er biblioteker i alle kommuner, som alle har læringsaktiviteter, læringsrum og IT faciliteter

• 2/3 af befolkningen kommer med jævne mellemrum på biblioteket

• 50 procent at de danske folkebiblioteker lægger hus til andre funktioner end bibliotek

• Over halvdelen af bibliotekerne varetager borgerservice 

• Bibliotekerne inddrager brugerne på de sociale medier 

• Bibliotekerne prioriterer gennem en lang række af arrangementer og netværksaktiviteter, rollen som møde- og læringssted meget højt. 

• Mange kursustilbud skabes i samarbejde med folkeoplysning og frivillige

38

-

-

Mine bud• Mødested

• Kompetencer og læring

• Facilitator

Men vi bør mere systematisk undersøge fremtiden bruger, deres ønsker og behov

-

Michel Steen-Hansen msh@dbf.dkwww.dbf.dk http://biblioteksdebat.blogspot.com/

Let's Link?:     linkedin.com/in/saintmichels twitter.com/saintmichels facebook.com/saintmichels