24.3.2009

1

Neverbalna komunikacija

Tena Velki, dipl. psiholog

• Najšire rečeno neverbalna komunikacijaodnosi se na ona ponašanja koja sadrže značenje koje nije izraženo riječima; pokreti tijela, izraz lica, fizičke osobine, pogled, dodir, paralingvistika i faktori okoline predstavljaju komponente neverbalne komunikacije.

Načini komuniciranja

47%

8%

55%neverbalno

paraverbalno

verbalno

• NK prenosimo stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo ili odnos prema osobi s kojom komuniciramo.

• tumačenje pravog mišljenja osoba koje šalju suprotne verbalne i neverbalne poruke (uvjeravaju nas u istinu, a istodobno izbjegavaju naš pogled i nervozno se vrte)

• mimiku lica možemo svjesno kontrolirati, ali mimiku i držanje tijela ne možemo

24.3.2009

2

Neverbalne poruke komuniciraju osjećaje

• Dobar dio onoga što šaljemo drugim ljudima kroz komunikaciju odnosi se na emocionalne informacije. Mi temeljimo naše osjećaje i reakcije ne toliko na onome što druga osoba KAŽE koliko na onome što ona ČINI.

• Stara poslovica kaže da djela govore više od riječi. Istraživanja to i potvrđuju. Kada npr. ono što osoba govori nije usklađeno s onim što osoba čini, svi ćemo prije povjerovati neverbalnim znakovima.

• Zašto? Prvo, zbog toga što je neverbalne znakove teže "odglumiti" ili lagati. Istraživanja pokazuju da uglavnom sve što koristimo ne bi li prepoznali laže li nam druga osoba dolazi od neverbalnih znakova.

strahgađenjetuga

razočarenjeradost

• Iako neverbalnim znakovima obično izražavamo osjećaje, oni nam mogu poslužiti i za prikrivanje emocija.

Stvarne osjećaje moguće je prikriti na nekoliko načina:

• maskiranje izrazom za drugu emociju (razočarenje prikrivamo veseljem)

• minimaliziranje – umanjujemo iskazivanje emocije (ne pokazujemo jaki strah)

• intenziviranje – pretjerano naglašavanje neke emocije (npr. široki socijalni osmjeh)

• neutraliziranje – ne pokazujemo nikakvu emociju (npr. u profesionalnim odnosima – tzv. pokeraško lice)

Zbog neverbalne komunikacije mi ne možemo NE komunicirati

• Možemo prestati govoriti, ali je općenito nemoguće prestati slati neverbalne poruke.

• Sam pokušaj da maskiramo komunikaciju je poruka. • Zamislite da gledate grupu ljudi koji igraju poker.

Jedan od igrača normalno govori, ali odjednom prestaje govoriti i lice mu izgleda "kao od kamena". Ta osoba nešto poručuje. Dobre karte ili jako loše karte to ne znamo sa sigurnošću, ali znamo da nešto pokušava sakriti. Dugi periodi šutnje za stolom za vrijeme obiteljskog ručka isto tako šalju jasnu poruku da nešto nije u redu.

24.3.2009

3

Neverbalna komunikacija je usko povezana s verbalnom

• Neverbalni znakovi zamjenjuju, naglašavaju ili su u neskladu s verbalnom porukom.

• Na primjer, netko nas pita gdje je neka zgrada, a mi umjesto da riječima objasnimo možemo i samo rukom pokazati prema njoj.

• Ili možemo prepričavati svoje uspjehe u ribolovu tako što ćemo rukama naglasiti nevjerojatnu veličinu ulovljene ribe.

• Ili možemo oduševljeno zahvaliti na rođendanskom poklonu dok naše lice odaje da to i nije baš neki pogodak.

• Sasvim sigurno mi i oblikujemo tijek razgovora neverbalnim znakovima kao što su npr. podizanje kažiprsta, kimanje glavom, podizanje obrva, približavanje tijelom ili promjena u kontaktu očima.

Da, stvarno si izabrao lijep restoran za proslavu mog rođendana.

Da si me odveo u McDonald’s bolje bi se proveli nego ovdje!

FUNKCIJE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE (DeVito, 1989)

• Naglašavanje

• Nadopunjavanje verbalne komunikacije

• Kontradikcija – neverbalne poruke mogu pokazivati smisao suprotan od verbalnih

• Reguliranje – kontrola i usklađivanje verbalne komunikacije među sugovornicima

• Ponavljanje verbalne poruke

• Supstitucija (zamjena) za verbalnu komunikaciju

24.3.2009

4

Argyle (1978) dodao je još tri važne funkcije neverbalne komunikacije:

1. Izražavanje interpersonalnih stavova i emocija – neki se stavovi i emocije često izražavaju samo neverbalno.

2. Samoprezentacija – odjeća, frizura, držanje tijela, geste, način govora – sve to pokazuje kakav dojam osoba želi ostaviti. Međutim, neki ljudi ne pokazuju namjerno tko su, ali se to vidi iz njihove neverbalne komunikacije. Ponekad također namjerno mijenjamo svoj izgled kako bi ostavili neki dojam.

3. Rituali i ceremonije – ponavljani obrasci ponašanja bez instrumentalne funkcije, ali s određenim društvenim značenjem – na primjer vjenčanja, pozdravi, religijski rituali.

Neverbalni znakovi klasificiraju se na slijedeći način :

• Paralingvistički (vezani uz govor)

• Ekstralingvistički (nevezani uz govor)

Paralingvistički (vezani uz govor)

• glasnoća govora

• ton i boja glasa

• intonacija

• pauze tijekom govora, šutnja

• tečnost govora

• Potrebno je da paralingvistički znakovi odgovaraju značenju riječi, inače se poruka teže razumije i ne seuzima ozbiljno, npr. izražavanje ljutnje smirenim tonom

• Paralingvistički znakovi utječu na smisao poruke

• Pitanje «Što se dogodilo» može se izgovoriti ljutitim ili zabrinutim tonom glasa, što će utjecati na smisao o shvaćanje poruke.

Paralingvistički (vezani uz govor)

24.3.2009

5

Hoćeš mi konačno objasniti što se

dogodilo ?!!Što se dogodilo ?

Paralingvistički (vezani uz govor)

• Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih riječi, umetnute pauze i sl. služe nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima služi neverbalno ponašanje.

• Vatra ! (nešto se zapalilo)

• Vatra? (trebaš li upaljač da zapališ cigaretu)

Ekstralingvistički (nevezani uz govor)

U statične neverbalne znakove ubrajamo: • Udaljenost tijela • Međusobni položaj • Stav tijela • Tjelesni kontakt • Vanjski izgled

U dinamične znakove ubrajamo: • Izraz lica • Kretnje (geste) • Vizualna komunikacija (kontakt očima, pogled)

Statični znakovi

24.3.2009

6

1. Udaljenost tijela

Prostor oko našeg tijela ima nekoliko funkcija:

• štiti od stresa (emocionalnog i fizičkog –agresija, buka)

• štiti od prevelikog broja informacija (npr. zadah, zubi i sl.)

• pokazuje stupanj bliskosti među ljudima

• Fizička udaljenost koju držimo prema drugim ljudima utječe na dojam koji drugi ljudi imaju o nama, ali utječe i na način na koji mi komuniciramo s drugima.

Prostor oko sebe čovjek dijeli na: • intimni prostor - udaljenost oko 30 cm i tu imaju pristup

samo bliske osobe • osobni prostor - od 30 cm do 1 m, na toj udaljenosti

komuniciramo s ljudima prilikom društvenih susreta i zabava

• socijalni prostor – od 1 m do 3 m, koristimo za službenu komunikaciju i poslovne odnose

• javni prostor - od 3 m, interakcija govornika i publike.

Intimni prostor

Osobni prostor

Socijalni prostor

Javni prostor

• društvene razlike (ljudi nižeg položaja poštuju intimni i osobni prostor ljudi višeg položaja)

• kulturalne razlike (Mediteranci, Židovi i Arapi podnose manju udaljenost od Engleza i Europljana iz sjevernih zemalja)

• introvertirane i socijalno anksiozne osobe vole veću distancu nego ekstrovertirani

• žene obično lakše podnose veću fizičku blizinu drugih žena, nego što muškarci podnose blizinu drugih muškaraca

• Kad zbog gužve i skučenosti prostora nismo u mogućnosti kontrolirati udaljenost drugih ljudi (u tramvaju ili u redu u trgovini), reagiramo obrambeno, stvarajući emocionalnu distancu putem ograničavanja interakcije s drugima (okretanje od njih, izbjegavanje pogleda, dodira).

24.3.2009

7

• posturalna kongruencija - ljudi u razgovoru zauzimaju sličan položaj tijela kao i sugovornik ako se s njim slažu ili imaju pozitivan stav prema njemu

• svako naginjanje prema osobi pokazuje zainteresiranost ili zabrinutost, a odmicanje distanciranost i sigurnost u sebe

• položaj stola u radnom okružju, kao i njegov oblik, daju određene informacije o osobama i njihovim odnosima, pa čak i nameću određeni način ponašanja (okrugli stol pogodniji za timski rad, a pravokutni za hijerarhijske organizacije)

• stol smješten između osobe i posjetitelja pojačava osjećaj kontrole i omogućava spremnost za interakciju

• pokretni stolac daje veću moć jer omogućuje bolju kontrolu orijentacije tijela

2. Međusobni položaj

PRIMJER POSTURALNE KONGRUENCIJE

Položaj stola i njegov oblik puno nam otkrivaju

Naginjanje koje pokazuje zainteresiranost

3. Položaj (stav) tijela

• Položaj tijela (stav ili postura) ostavlja dojam našeg stava prema osobama ili o onome o čemu govore. Slaganje ili neslaganje sukladni su s otvorenošću našeg tjelesnog sustava.

• zatvoreni stav = neslagnje

• otvoreni stav = slaganje

24.3.2009

8

Zatvoreni stav tijela Otvoreni stav tijela

4. Tjelesni kontakt

• Dodir služi za pojačavanje verbalne poruke ili umjesto nje. Najčešći je način rukovanje. Ono služi kao pozdrav ili kao potvrda dogovora ili prijateljstva. Mekano rukovanje ostavlja negativan dojam, za razliku od toplog stiska ruke.

• upotreba dodira u komunikaciji u velikoj je mjeri određena kulturom, ali i individualnim razlikama

• u nekim kulturama ljudi se znatno više dodiruju u razgovoru s drugim ljudima

• Sjevernoeuropljani (Englezi, Nijemci, Skandinavci) i ljudi s Dalekog istoka su zatvoreni prema dodirima i percipiraju se kao hladne, distancirane i rezervirane osobe

• Južnoeuropljani (Talijani, Grci, Španjolci), Židovi i ljudi sa Srednjeg istoka otvoreni su prema dodirima i percipiraju se kao napadni i neprimjereno bliski

24.3.2009

9

• Neki ljudi često dodiruju druge u komunikaciji (touchy-feely), a neki rijetko.

• Opasnost dodirivanja je u mogućnosti pogrešnog tumačenja dodira. Osoba mora sama procijeniti kada je primjereno dodirnuti osobu da bismo joj pokazali npr. da suosjećamo s njom ili da joj pružamo podršku.

• Ukoliko sami zaziremo od dodira i sa bliskim osobama, ne moramo se osjećati krivim što ga malo upotrebljavamo u komunikaciji s drugim ili klijentima.

5. Vanjski izgled

• odjeća koju čovjek nosi, način na koji se češlja i ukrašava tijelo drugim umjetnim proizvodima predstavljaju načine izražavanja sebe

• zanimljivo je da će ekstrovertirani ljudi češće oblačiti izrazito jake boje za razliku od introvertiranih

• lijepo obučenu osobu shvatit ćemo puno ozbiljnije nego osobu koja je obučena kao «klošar»

• istraživanja su pokazala da fizički privlačnije osobe češće dobivaju posao i imaju veću plaću

• no često su moguće i pogrješke kada procjenjujemo samo prema izgledu

24.3.2009

10

Dinamični znakovi

1.Izraz lica

• Darwin - različiti izrazi lica bitni za opstanak (vrsta koja može komunicirati strah ima više šansi za preživljavanje)

• emocionalni izrazi - urođeni i univerzalni za sve ljude

• ljudi koji su slijepi i gluhi od rođenja rade iste grimase kao i oni bez deficita, iako imaju suženi raspon ostalih izraza

• 6 osnovnih emocija – radost, strah, tuga, bijes, iznenađenje i gađenje

• složene emocije (npr. ljubav i ljubomora) - ljudi često kontroliraju zbog osobnih ili kulturalnih razloga

• Japanci su poznati da prikrivaju emocije

• žene su u prosjeku bolje od muškaraca u procjeni izraza lica

• Halo efekt - na temelju jedne osobine stvaramo sud o cijelom čovjeku

Ljutnja Strah Gađenje

Tuga Radost Iznenađenje

2. Vizualna komunikacija

• kontakt očima, način gledanja, viđenje dostupnih i korisnih socijalnih znakova

• Buljenje – izaziva pojavu tjeskobe ili tumačenje kao prijetnju• Izbjegavanje pogleda - prepredenost pa čak i nepoštenje, želja za

prekidom socijalne interakcije• ukoliko želimo da osoba ima dojam da ju pažljivo slušamo, trebamo ju

gledati oko tri četvrtine vremena pogledima dugim 1-7 s• Dugotrajno fiksiranje - karakteristično je za ljubavnike i ljute neprijatelje• Raširene zjenice - pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje) • Tumačenje značenja pogleda ovisi o situaciji – ako je poznata situacija i

osobe, pogled izražava privlačnost, dobronamjernost; ako je nepoznata situacija i osobe, pogled izražava oprez, otkrivanje namjera, neprijateljstvo, agresiju…

24.3.2009

11

Buljenje

FiksiranjeRaširene zjenice

Često su uz pogled vezana određena pravila:• ne smije se gledati u punicu (Luo u Keniji)• ne smije se gledati u osobu višeg statusa (Nigerija)• Ne smije se gledati u sugovornika za vrijeme razgovora, nego

u nevažne predmete u okolini (neki Indijanci iz Južne Amerike). Kada netko priča priču, okreće leđa slušateljima.

• U Južnoj Americi je nepristojno predugo uzvraćati pogled, jer to pokazuje nepoštovanje. Tako dijete koje dolazi iz Puerto Rica u američkoj školi ne gleda nastavnika u oči iz poštovanja, dok taj nastavnik to smatra nepristojnim i neposlušnim.

• treba gledati u vrat, a ne u lice (Japan)

3. Kretnje (geste)

• Pokreti tijela manje su pod kontrolom svijesti nego izraz lica, a prenose poruku o govorniku.

• Položaj tijela i udova, način na koji osoba sjedi, stoji ili hoda odražava njen stav, osjećaje o samome sebi i o drugima.

• Položaj može odavati spremnost za razgovor, naklonost, ali i moć i status. Npr. ako je govornik okrenut licem prema osobi, prenosi se veće povjerenje nego kada je okrenut bočno ili leđima.

• Tjelesne kretnje mogu biti i smetnja uspješnoj interakciji jer mogu odavati nervozu i tjeskobu (trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje čela ili glađenje brade)

Upozorio sam te! Zar ja? Nemam pojma.

Dobro! Ne valja! Dođi ovamo!

24.3.2009

12

• Pogrbljeno držanje, spuštene glave i sporo kretnje prenose poruku o tromosti i niskom samopoštovanju osobe, dok uspravno držanje i odlučne kretnje sugeriraju povjerenje i samokontrolu.

• Brze, difuzne, uznemirene tjelesne kretnje ukazuju na tjeskobu.

• Žustre, usmjerene kretnje sugeriraju povjerenje i usmjerenost cilju.

• Snažne, nagle, ali neusmjerene kretnje ukazuju na bijes.• Dodirivanje lica, kose i sl. znak je stresa i umora.• Prekrižene ruke preko prsa ili trbuha ukazuju na obrambeni

stav osobe.• Kretnje dirigiranja – naglašavaju ono o čemu govorimo

(pokazujemo rukama ili kimamo glavom, podižemo obrve i slično)

Dodirivanje lica, kose - stresa i umor Prekrižene ruke preko prsa ili trbuha - obrambeni stav osobe

Nisi u pravu!

Što ti misliš o tome?

Važno je da slušaš što ti

govorim!

• Amblemi su posebna vrsta kretnji s kulturalno određenim značenjem. To su fiksirane, kulturalno naučene i definirane geste.

24.3.2009

13

Europa i Sjeverna Amerika – Ok

Mediteran, Rusija, Brazil, Turska - uvreda (homoseksualac)

Tunis, Francuska, Belgija – nula, ništa

Japan – novac, kovanice

Europa: jedan

Australija: uvreda (kreten)

U svijetu: stopiranje, dobro, ok

Grčka: uvreda (goni se)

Japan: čovjek, pet

Britanija, Australija, Novi Zeland, Malta: uvreda (goni se)

SAD: dva

Njemačka: pobjeda

Francuska: mir

KAKO ČITATI NEVERBALNE ZNAKOVE?

• Dok gledate nekoga u oči, možda će vam promaknuti nešto značajno u pokretu ruke. Sve se događa odjednom pa je zbog toga teško, a vrlo često i zbunjujuće pokušavati pratiti sve odjednom. Većina ljudi to ne čini, bar ne svjesno.

• Zbog toga što interpretiramo neverbalne znakove podsvjesno (na način da zapravo ne znamo točno reći što smo vidjeli ali smo stekli određeni dojam) taj bi dojam mogao biti prilično točan. S druge strane teško nam je razumijeti točno zašto smo stekli neki dojam o toj osobi, pa smo onda i skloni takav dojam zanemariti.

Neverbalni znakovi su najčešće istovremeni i teško ih je pratiti

Dok gledate nekoga u oči, možda će vam promaknuti neki od drugih znakova

24.3.2009

14

Neverbalni znakovi su određeni kulturom

• Pokazuje se da se ljudi u svim kulturama smiješe kada su sretni i mršte se kada su nesretni. Još neke geste su univerzalne ali jedan dio neverbalnih znakova ipak se znatno razlikuje od kulture do kulture.

• Npr. podizanje palca je u nekim kulturama znak pozitivnih osjećaja dok u je u nekim drugim kulturama uvredljiv.

mrštenjeosmijeh

Kako onda čitati neverbalne znakove?

• Općenito mi se primičemo osobama i stvarima koje nam se sviđaju i odmičemo se od onoga što nam se ne sviđa. Znači, svi neverbalni znakovi koji nas primiču, naginju ili otvaraju prema drugoj osobi komuniciraju pozitivne osjećaje. To uključuje kontakt očima, naginjanje prema drugoj osobi, osmjeh, dodir.

• Kada smo zainteresirani za komunikaciju s drugom osobom više smo aktivni, pokretljivi. Monoton, jednoličan ton glasa i vrlo malo tjelesnog pokreta ukazuju na nedostatak interesa. Interes se pokazuje kroz znakove kao što su kontakt očima, promjene u intonaciji glasa, izražajnije izraze lica, naginjanje prema drugoj osobi, pokret općenito.

Kako onda čitati neverbalne znakove?

• Uvijek proučite i kontekst, a ne samo neverbalne znakove. Nemojte pokušavati čitati samo neverbalne znakove, bez uzimanja u obzir verbalne komunikacije, fizičkog i emocionalnog konteksta.

• Npr. nečije ruke mogu biti prekrižene na prsima samo zbog toga što je u sobi hladno, a ne zato što se ta osoba zatvara prema nama.

• Tražite grupe znakova. Ako su prekrižene ruke na prsima praćene odmicanjem pogleda i jednoličnim tonom glasa to nam već govori jednu cjelovitu informaciju.

24.3.2009

15

Kako onda čitati neverbalne znakove?

• Precizniji smo u čitanju neverbalnih znakova onih ljudi koje poznajemo. Promjene u ponašanju su vrlo često uočljivi znakovi. Mi imamo iskustvo da neka osoba obično npr. plače kada dobije poklon i mi učimo da to izražava radost u toj situaciji i to je obrazac ponašanja koji zapamtimo.

• Provjeravajte svoje zaključke. Na primjer, dođete kući i objavite svom partneru da su vam ponudili bolji posao u firmi u kojoj radite. Kažete to i vaš partner zašuti. Umjesto da pretpostavite da je uzrujan pitajte: "Znači li ova šutnja da ti se ne sviđa ta ponuda?" Možda otkrijete da je jednostavno ostao začuđen takvoj prilici.

• Nemojte zaboraviti da vi nastojite razumijeti opažano ponašanje, a ne čitati misli.

Hvala na pažnji!