PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN DAN

PENGARUHNYA TERHADAP LAYANAN ON LINE

(Pada Bank Bukopin Syariah Cabang Melawai Jakarta)

Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh :

ELZA DONA NIM : 204046102908

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1430 H/2009M

ii

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 27 Mei 2009

Elza Dona

i

O ó¡ Î0 «! $# Ç`» uH ÷q§ç9$# ÉOäÏm§ç9$# KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah kita panjatkan kepada Allas SWT, karena berkat

rahmat-Nyalah penulisan skripsi ini dapat diselesaikan, Sholawat dan salam selalu

tercurahkan kepada Nabi Muhammad yang menjadi teladan bagi umat Muslim

sehingga dengan mencontoh bagaimana beliau menyelesaikan masalah malalah yang

dihadapi, dapat memberikan inspirasi yang baik untuk kaum muslim diseluruh dunia.

Penulisan Skripsi ini adalah salah satu syarat untuk mendapatkan gelas S1,

yang Alhamdulillah penulis telah mencapai tahap akhir dimana penulisan skripsi ini

telah selesai, mudah-mudahan tidak ada halangan apa pun untuk mendapatkan gelas

sarjana dimana setelah penulisan skripsi selesai, maka akan dilkukan ujian

Munaqasah. Penulis berharap agar karya ilmiah yang sedikit ini dapat memberikan

manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan untuk kedepan, sehingga khasannah

keilmuan dapat terus berkembang. mudah-mudahan bisa sedikit menyumbang ilmu

untuk masyarakat, kakak-kakak atau adik-adik yang masih aktif kuliah, dan praktisi –

praktisi ekonomi Islam yang akan terus berinovasi dan mengembangkan ekonomi

Islam di Indonesia.

Rasa bahagia diungkapkan oleh penulis dengan memberikan penghargaan

yang sebesar –besarnya kepada orang – orang dekat yang mendukung dan memberi

ii

semangat kepada penulis agar cepat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Izinkan

penulis untuk memebrikan ucapan terimakasih kepada :

1. Kepada Allah SAW yang telah menciptakan langit dan bumi setra kehidupan bagi

manusia sampai sekarang.

2. Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, selaku Dekan Falkutas

Syariah dan Hukum Univesitas Islam Negri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. H. Sugiyarno, SE, MM, AAIJ dan Drs. Iding Rosyidin, m.Si selaku dosen

pembimbing I dan II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan

bimbingan kepada penulis dalam skripsi ini.

4. Kepada seluruh Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang pernah memerikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.

5. Drs. Zainul Arifin Yusuf. M pd, yang memotivasi dan memberikan berbagai

nasehat dalam penulisan skripsi ini

6. P.T Bank Bukopin Syariah cabang Melawai Tbk, yang telah memeberikan izin

sebagai tempat penelitian, khususnya pada Bapak Agus dan Bapak Irwan.

7. Pimpinan Perpustakaan Utama dan Fakultas Syariah UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta beserta staf yang telah memberikan fasilitas kepada penulis dalam studi

pustaka.

iii

8. Yang tercinta Ayahanda Aminuar dan Ibunda Nurlaili yang selalu mencurahkan

kasih sayang dan doanya setiap waktu, segala perhatian dalam penyelesaian

skripsi ini.

9. Abang tersayang Asupli yang memotivasi penulis, tempat keluh kesah ketika

penulis jenuh dan lelah.

10. Saudara dan Sahabat – sahabat tercinta diantaranya Lanny dan Lilis yang selalu

memotivasi, Dini dan Delfi yang memberikan pencerahan kepada penulis dalam

penyelesaian skripsi ini, Dewi dan Pury yang membantu disaat penulis dalam

kesulitan, Lenny, Hady, Lulu, Nia dan semua teman- teman yang berpartisipasi

dalam penulisan Skripsi ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu per satu.

Akhirnya, saran dan kritik yang mendukung sangat penulis harapkan dan

nantikan untuk kesempurnaan penulisan karya ilmiah ini, guna menambah ilmu

pengetahuan yang tidak akan ada habisnya,

Wasalamualaikum wr.br

Jakarta : 27 Mei 2009 M 2 Jumadil Akhir1430 H

Elza Dona

OUT LINE

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

D. Kajian Pustaka

E. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep

F. Metodelogi penelitian

G. Hipotesa Sementara

H. Sistematika Penulisan

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan, Pelayanan Dalam Islam dan Factor-faktor

Pelayanan

B. Teori Antrian, Karekteristik System Antrian dan Struktur Antrian

C. Pelayanan on line dalam perbankan

BAB III PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH

A. Sejarah Bank Bukopin Syariah

B. Produk-produk Bank Bukopin Syariah

C. Struktur Organisasi Bank Bukopin Syariah

D. Mekanisme Pengelolaan Dana Bank Bukopin Syariah

BAB IV PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN

A. Mekanisme Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian

B. Alasan nasabah Tidak Menggunakan Layanan on line

C. Analisa Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan Pengaruhnya

Terhadap Layanan On line

D. Hambatan yang Dihadapi dalam system Antrian dan Solusi Pemecahannya

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

B. Saran

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Ketatnya persaingan atas harapan nasabah akan pelayanan Bank yang lebih

sempurna merupakan faktor pendorong adanya inovasi dan perubahan pada bisnis

retail perbankan. Nasabah telah mengetahui dan menyadari apa yang sesungguhnya

nasabah inginkan dan memilih apa yang terbaik. Di pihak lain nasabah juga tidak

menginginkan prosedur yang panjang dan rumit untuk setiap transaksi perbankan.

Kenyamanan dan kemudahan sudah menjadi tujuan, bahkan nasabah bersedia

membayar lebih untuk mendapatkan hal tersebut.

Untuk menjawab tantangan di atas, baik bank asing atau domestik berlomba-

lomba meningkatkan pelayanan dengan menonjolkan dan mengoptimumkan

keunggulan komparatifnya serta mempersiapkan diri dengan meningkatkan

kemampuan bersaing melalui perbaikan pelayanan dan memperluas skala/area

pelayanan. Masing-masing Bank berusaha menampilkan dirinya sebaik mungkin,

agar dapat merebut pasar di kalangan perbankan. Bahkan sudah banyak Bank besar

yang menggabungkan keunggulan komparatifnya dengan melakukan marger atau

akuisisi.

Sementara dilain pihak masyarakat juga semakin kritis, dan tidak berkenan

dikecewaan. Kekecewaan tersebut biasanya diwujudkan dalam bentuk protes dengan

2

memindahkan rekening ke Bank lain, bahkan dengan cara yang paling demontratif

yaitu menulis surat pembaca di beberapa surat kabar yang dapat merugikan dan

merusak citra Bank tersebut. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kesalahan Bank itu

sendiri sebagai perusahaan, yang kurang mampu memenuhi selera dan harapan

masyarakat serta tidak tanggap akan tugas khususnya selaku petugas front liner yang

sehari-hari berhungan dengan nasabah.

Semua Bank berusaha memberikan layanan bermutu kepada setiap

nasabahnya dan sebagian besar Bank merasa telah melaksanakannya. Berdasarkan

pengamatan, seseorang merasakan layanan bermutu manakala dalam posisi sebagai

nasabah. Pegawai Bank dapat berbeda sama sekali ketika mengatakan layanan

bermutu pada Banknya dengan ketika pegawai tersebut menerima layanan misalnya

ketika berada direstaurant atau supermarket.

Ada beberapa hal yang menyebabkan Bank kurang mendapat tempat di hati

masyarakat antara lain:

a. Letak dan lokasi tidak menarik

b. Parkir tidak nyaman

c. Bangunan tidak menarik

d. Ruang publik/Pelayanan tidak nyaman

e. Antrian terlalu panjang

f. Pelayanan lambat

g. Petugas loket tidak ramah

3

h. Pakaian karyawan dan karyawati tidak rapi

Dari uraian di atas terlihat bahwa Bank sebagai badan usaha jasa keuangan

perlu memperhatikan pelayanan, terutama sarana yang mendukung pelayanan

tersebut dan secara sungguh-sungguh memecahkan masalah yang dapat menimbulkan

keengganan masyarakat berhubungan dengan dirinya.

Salah satu penelitian pada suatu Bank (mahmoeddin, 2006).1 menyebutkan

bahwa yang menyebabkan nasabah meninggalkan Bank adalah:

Gambar 1.1

Presentase Penyebab nasabah Meninggalkan Bank

NO FAKTOR PENYEBAB PRESENTASE

1. Pelayanan yang tidak baik 68%

2. Tidak puas dengan produk bank yang

bersangkutan

14%

3. Persaingan sesama bank 9%

4. Ingin mendapatkan mitra usaha baru 5%

5. Tanpa alasan 3%

6. Meninggal dunia 1%

1 Mahmoediddin, H.As “Etiket Pelayanan Bank-Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah”(Jakarta, Penerbit Toko Gunung Agung, 1996)

4

Dari data di atas terlihat bahwa “Pelayanan yang tidak baik” menjadi

penyebab yang dominan bagi nasabah untuk meninggalkan Bank. Terdapat pengaruh

yang kuat antara layanan buruk yang diberikan pada nasabah terhadap kinerja suatu

Bank. Reaksi pada umumnya terhadap layanan yang buruk adalah nasabah berpindah

ke Bank lain.

Citra dan reputasi akan rusak jika suatu Bank tidak mampu memberikan

layanan kepada nasabah sebagaimana mestinya. Hal ini didukung dengan studi yang

dilakukan oleh White House Office Of Consumers Affair yang menunjukkan bahwa

nasabah yang kecewa terhadap kinerja layanan sebuah Bank akan menceritakannya

kepada orang lain, dimana hal ini akan merusak citra dan reputasi bank yang

bersangkutan.

Biaya untuk memperbaiki kualitas layanan memang tidak sedikit, namun

perlu disadari bahwa akibat dari suatu kualitas layanan yang buruk dimana

perusahaan akan mengeluarkan pemborosan biaya yang jauh lebih besar.

Diperkirakan sebesar 35% (tiga puluh lima persen) dari biaya operasional perusahaan

jasa merupakan biaya yang dikeluarkan sebagai akibat layanan yang kurang bermutu.

Meningkatkan mutu layanan akan menghasilkan keuntungan melalui peningkatan

citra Bank yang akan berdampak dengan makin banyaknya nasabah yang

mempercayakan simpanan dana dan atau mengajukan permohonan pinjaman.

Seperti yang kita ketahui bahwa dalam Perbankan Syariah masalah pelayanan

ataupun service yang diberikan oleh suatu Bank Syariah harus ditekankan serta

5

sangat menjadi dominan yang harus sangat diperhatikan dan menjadi point yang

khusus bagi suatu Bank yang berbasiskan agama islam ini, karena Agama Islam

mengajarkan kita agar selalu berbuat baik kepada siapa pun, apa lagi yang memang

menjadi keharusan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi suatu

perusahaan jasa seperti di dunia perbankan.

Peningkatan mutu layanan dapat meningkatkan laba Bank karena akan

berdampak pada timbulnya efisiensi biaya. Oleh karena itu, Bank perlu menyadari

bahwa keberhasilan di bidang finansial baru akan timbul setelah mutu layanan kepada

nasabanya ditingkatkan. Salah satu layanan terpenting di Bank yang dapat

memberikan image yang baik pada nasabah ialah melalui layanan yang diberikan

Front Office Bank khususnya dalam system antrian nasabah.

Untuk melihat peranan system antrian ini dalam peningkatan citra suatu

Bank, penulis memilih PT. Bank Bukopin Syariah cabang Melawai merupakan salah

satu cabang Syariah yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap hari

melakukan transaksi pada Bank ini dan perlu dilayani dengan baik, dan tidak kita

pungkiri bahwa Bank Syariah pun telah mempunyai trobosan-trobosan yang handal

untuk mensiasati agar tidak merepotkan nasabah seperti dalam mentranfer uang

nasabah dapat melalui mesin ATM, adanya layanan SMS Banking dan layanan

lainnya yang dapat memudahkan nasabah bertransaksi tanpa harus mengantri yang

panjang di Bank.

6

Dengan didasarkan atas pemikiran diatas maka penulis tertarik untuk

menjawab, meneliti, mengamati, mengkaji dan menganalisa lebih jauh dan mendalam

di dalam skripsi ini dengan judul ; “PELAYANAN NASABAH DENGAN

SISTEM ANTRIAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LAYANAN ON

LINE PADA PT. BANK BUKOPIN SYARIAH CABANG MELAWAI”.

7

B. Pembatasan dan Rumusan masalah

Pada dasarnya antri atau menunggu itu sangat dihindari oleh banyak orang.

Oleh karena itu kita perlu mengetahui bagaimana sistem antrian yang dilakukan oleh

suatu Bank untuk melayani nasabahnya bertransaksi, dan mengetahui apakah

penyebab nasabah mengantri dan tidak menggunakan fasilitas yang memudahkan

bagi nasabah untuk tidak mengantri di Bank, seperti layanan mentranfer uang biasa

dilakukan di ATM ataupun menggunakan layanan SMS banking yang sudah tersedia.

Untuk memudahkan pembahasan, maka penulis membuat perumusan masalah

sebagai berikut:

a. Bagaimanakah karekteristik dan bentuk struktur antrian pada bank

Bukopin syariah cabang melawai ?

b. Apakah yang menjadi penyebab nasabah bank syariah tidak memilih untuk

menggunakan layanan on line pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai ?

c. Bagaimanakah pengaruh system antrian terhadap layanan on line pada Bank

Bukopin syariah ?

d. Apakah hambatan-hambatan dalam system antrian dan solusinya ?

B. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dalam penulisan skripsi ini adalah :

a. Untuk mengetahui struktur antrian pada Bank Bukopin Syariah Melawai

8

b. Untuk mengetahui apa saja penyebabnasabah Bank Bukopin Syariah tidak

menggunakan

c. Untuk mengetahui apa saja pengaruh system antrian terhadap layanan on

line

d. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi hambatan dalam system antrian

dan solusi pemecahannya.

2. Manfaat penelitian

Dari hasil penelitian kajian “Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan

pengaruhnya terhadap layanan on line Pada PT. Bank Bukopin Cabang Melawai

diharapkan :

a. Bagi perusahaan, diharapkan dalam penelitian ini dapat memberikan

gambaran bagaimana system antrian yang baik digunakan oleh Bank, dan

menjawab penyebab nasabah tidak menggunakan layanan on line yang telah

disediakan Serta mengetahui bagaimana pengaruh system antrian terhadap

layanan on line.

b. Bagi penulis, agar dapat menambah pengetahuan dalam system layanan

dalam perbankan

C. Kajian Pustaka

Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber

kepustakaan, penulis melihat bahwa apa yang merupakan masalah pokok penelitian

ini tampaknya sangat penting dan prospektif, karena penelitian tentang masalah

9

layanan suatu Bank sangat subyektif agar terwujudnya layanan bagi nasabah yang

baik dan berkualitas.

Adapun kajian pustaka yang digunakan dari penulisan ini adalah :

1. Pada tahun 2005 telah ditulis skripsi atas nama Yayah Fauziyah, NIM:

201046100877 No. Skripsi : 1604 Mei, dengan judul Pelayanan Nasabah

dalam Perspektif Ekonomi Islam (Studi kasus BPRS Insan Karimah Bekasi)

Dalam penulisan tersebut membahas tentang pelayanan nasabah dalam islam

dan ekonomi islam serta menghubungkannya dengan pelayanan dalam BPRS

Insan Karimah Bekasi.

2. Pada tahun 2006 telah ditulis skripsi atas nama Wita Anisa NIM:

101046122409 No skripsi: 1562 Mei, dengan judul : Mengukur Tingkat

Kepuasan Nasabah Terhadap Custumer Service. Pada PT BPRS Wakalumi

Ciputat. Dalam penulisan tersebut membahas tentang pengaruh layanan

custumer service dengan tingkat kepuasan nasabah.

3. Pada tahun 2006 telah ditulis skripsi atas nama Kuraisin NIM :

101046122386 No.Skripsi 1968 Mei, dengan judul : Respon masyarakat Pulo

Gadung Jakarta Terhadap Pelayanan Bank Syariah (Studi Kasus Nasabah

Bank Syariah Mandiri dan Bank Muamalat Indonesia) Dalam penulisan

tersebut menghubungkan antara respon nasabah yang berada di pulo gadung

dengan pelayanan bank syariah mandiri dan muamalat.

10

Gambar 1.2

PERBANDINGAN PERBEDAAN STUDI REVIEW TERDAHULU

Skripsi Perbandingan Skripsi Penulis

1. Pelayanan Nasabah dalam

Perspektif Ekonomi Islam

(Studi kasus BPRS Insan

Karimah Bekasi)

a. Studi kasus di BPRS

insan Karima Bekasi.

b. Metode penelitian

dengan tinjauan pustaka

a. Study kasus pada

Bank Bukopin syariah

cabang Melawai

b. Metode Penelitian

dengan tinjauan

kepustakaan,

wawancara, angket.

2. Tingkat Kepuasan Nasabah

terhadap custumer Service.

Pada PT BPRS Wakalumi

Ciputat.

a.Variable Y custumer

service

b. Studi kasus pada PT

BPRS Wakalumi Ciputat

a. Variable Y layanan

on line

b. Studi kasus pada Bank

Bukopin syariah cabang

melawai.

3. Respon masyarakat Pulo

Gadung Jakarta Terhadap

Pelayanan Bank Syariah

Studi Kasus Bank Mandiri

a.Variabel Y pelayana on

line

b.Studi pada Bank

Mandiri

a.Variabel Y Layanan

on line

b. Studi kasus pada

Bank Bukopin Syariah

11

D. Kerangka Teori dan Kerang Konsep

1. Kerangka Teori

Dalam penelitian ini membahas tentang pelayanan Bank syariah struktur dan

konsep antrian, teori antrian dan alasan nasabah tidak memilih layanan on line, serta

pengaruh system antrian terhadap layanan on line.

Dengan mengetahui konsep dan model antrian yang digunakan, maka dapat

mengetahui layanan bank syariah dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah

sehingga dapat bersaing dalam dunia perbankan.

Dalam hal ini juga kita dapat ketahui bahwa layanan on line yang diberikan

oleh pihak bank untuk memudahkan nasabah tanpa lama-lama mengantri di bank

untuk bertransaksi seperti layanan antar ATM untuk mentranfer, mengambil tunai,

dan menabung,serta layanan SMS banking yang memudahkan dapat memberikan

solusi bagi nasabah untuk tidak mengantri dan menggunakan layanan yang online

yang mudah tersebut.

2. Kerangka konsep

Untuk keperluan penelitian ini, hal-hal yang termasuk dalam objek

penelitian dipertegas format dan substansinya, oleh karena itu didalam penelitian ini

dijelaskan batasan-batasan pengertian sebagai berikut : Pelayanan nasabah dengan

system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line (pada Bank Bukopin

Syariah Cabang Melawai Jakarta)

12

E. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan cara

sebagai berikut :

a. Survei Kepustakaan (Library Research)

Melalui survai kepustakaan dengan mempelajari buku ilmiah, penulis

dapat memperoleh referensi yang berhubungan dengan permasalahan dalam

penelitian ini yang juga dapat berguna sebagi dasar teori untuk landasan

pemikiran dan dasar analisis obyek penelitian serta alat penting dalam

pengambilan kesimpulan dan saran

b. Survai Lapangan (field Research)

1) On The Spot

Melakukan pengamatan langsung terhadap aktivitas Front Line pada

Bank Bukopin Syariah cabang Melawai dengan mengacu pada teori sistem

antrian yang sudah ada.

2) Kuisioner

Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan sebanyak kurang lebih 30

responden yang dianggap dapat mewakili keinginan nasabah mengenai

pelayanan di front line khususnya waktu antri. Adapun teknis sampling

accidential di mana penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti diambil sebagai responden.

13

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi

kasus, sehingga peneliti melakukan observasi terhadap obyek peneliti yang

dipilih dari beberapa keadaan yang dianggap sama (sifat, bentuk dan ruang

lingkup badan usaha)

Jenis pertanyaan dalam kuisioner ini merupakan pertanyaan tertutup

karena responden hanya memilih satu jawaban saja dari beberapa pertanyaan

yang telah ditentukan. Kuisioner yang digunakan didesain berdasarkan skala

model likert yang berisikan sejumlah pertanyaan yang menyatakan objek

yang hendak diungkap.

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelitian

fenomena ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya

disebut sebagai variable penelitian.2 Jawaban setiap item instrumen yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai

sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain :

a. Sangat setuju = 5

b. Setuju = 4

c. Ragu- ragu = 3

d. Tidak setuju = 2

e. Sangat tidak setuju = 1

Adapun Indikator variable adalah sebagai berikut:

2 Dr. Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis” ( Bandung : CV, Alfabeta 1999) hal 86

14

Tabel 1.3

Variable dan Indikator Pertanyaan

Variable Sub Variable Indikator

Pelayanan

Nasabah Dengan Sistem Antrian

dan Penggaruhnya

Terhadap Layanan Online

Aspek pelayanan

Sistem Antrian

1. Kesopanan dan kerapihan karyawan

2. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

3. Tempat dan sarana fasilitas Bank.

4. Kemudahan nasabah bertransaksi

1. Antrian pada teller

2. Antrian pada castumer service

3. Antrian yang mempermudah nasabah

4. Antrian yang panjang

Layanan On line

1. Alasan nasabah tidak bertransaksi secara on

line

2. Informasi layanan on line dan cara

mengaksesnya.

3. Layanan on line yang memudahkan nasabah

4. Validitas layanan on line

Akses Layanan On line

1. Kemudahan dari kartu ATM siAga Bank

Bukopin Syariah

2. Jumlah ATM Bank Bukopin Syariah

3. Sms Banking

4. Internet Banking mudah mengakses dan

aman.

15

2. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan data primer dan

sekunder yaitu:

a. Sumber data primer yaitu data yang tertuang dalam item-item pertanyaan yang

terangkum dan dihasilakn dalam bentuk angket (questioner) penelitian, dan

wawancara dengan pegawai Bank Bukopin Syariah.

b. Sumber data sekunder adalah sumber data pendukung dan pelengkap data

penelitian. Sumber data sekunder di ambil dari berbagai literature yang ada

seperti buku-buku, dokumen-dokumen bank, surat kabar, internet dan

kepustakaan lain yang berkaitan dengan pembahasan dalamskripsi ini.

3. Analisis

Untuk menganalisa data dilakukan dengan cara deduktif, dimana data yang

diperoleh dianalisis berlandaskan teori yang bersifat umum untuk dapat diambil

kesimpulan dari keadaan yang diteliti yang bersifat khusus, dimana hak ini dapat

dijadikan dasar dalam pengambilan suatu keputusan.

a. Kualitatif

Yaitu analis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang

dibahas melalui data, namun tidak dalam bentuk angka-angka melainkan

hanya bersifat keterangan, uraian atau informasi untuk membantu analisis

yang dilakukan dalam bentuk angka

16

b. Kuantitatif

Yaitu analisis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang

dibahas melalui data yang ada dalam bentuk angka-angka dengan

menggunakan teori dan perhitungan perhitungan yang terdapat dalam teori

antrian. Guna mendukung penelitian, maka seluruh data yang diperoleh

penulis dalam penelitian ini juga akan dianalisis dengan menggunakan

perangkat lunak yang disebut Quantitative Method.

4 Metode Analisis

Karena jenis permasalahan pada skripsi ini adalah permasalahn sosiatif yaitu

penelitian yang bersifat hubungan antara dua variable atau lebih, dan bentuk

hubungannya adalah hubungan kausal yaitu yang bersifat sebab dan akibat.3 maka

jenis variable yang akan digunakan pada penelitian “Pelayanan nasabah dengan

system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line”. Maka kita dapat

menghubungkan variable sebagai berikut:

X Y

Dengan berdasarkan variable diatas maka metode analisis data yang

digunakan adalah Korelasi Rank Spearman karena digunakan mencari hubungan atau

3 Ibid, hal.29-30

Pengaruhnya terhadap Layanan On line

Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian

17

untuk menguji signifikasi hipotesis asosiatif yang sesuai dengan jenis permasalah

yang sesuai dalam penulisan skripsi ini.

Adapun perhitungan untuk pengujian hipotesis rank spearman menggunakan

rumus yaitu

ρ = 1 - 6∑bі ² n (n² -1) Dimana ρ = Koefisien korelasi Spearman Rank

n = Jumlah sample

5. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Bukopin syariah cabang Melawai di Jln.

Melawai raya no.6 jakarta selatan

G. Hipotesa Sementara

Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah sebagai

berikut :

Apabila (X) yaitu pelayanan nasabah dengan system antrian sudah sangat

baik dan membuat nasabah lebih percaya dan nyaman dalam bertransaksi, akan

berpengaruh terhadap (Y) layanan on line.

Jadi apabila semakin baik pelayanan nasabah dengan system antrian itu (X),

maka berpengaruh dengan layanan on line, maka hipotesis sementaranya adalah

sebagai berikut:

Ho : p = tidak ada pengaruh antara pelayanan nasabah dengan system antrian (X)

Dengan layanan on line (Y)

18

Ha : p = Adanya pengaruh antara pelayanan nasabah system antrian (X) dengan

Layanan on line (Y)

Jadi kriteria penguji hipotesis apabila:

Ho diterima bila harga q hitung lebih rendah dari q table RHO

H. Sistematika penulisan

Dalam skripsi ini penulis membagi menjadi lima bab dan masing-masing bab

berhubungan antara satu dengan yang lainnya, sedangakan sistematika pembahasan

ini dapat penulis jabarkan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, Pembatasan dan rumusan

masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, kajian pustaka,

kerangka teori dan konsep, metodelogi penelitian dengan sub : jenis

penelitian, lokasi penelitian, cara pengumpulan data dan analisis, dan

hipotesa sementara.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini dibahas tentang definisi pelayanan, pelayanan menurut

Islam, factor-faktor pelayanan, teori antrian, karekteristik system

antrian, struktur antrian.

BAB III : PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH

Bab ini menjelaskan tentang profil Bank Bukopin Syariah dari

sejarah, produk-produk, struktur organisasi dan layanan on line Bank

19

Bukopin Syariah serta organisasi dan mekanisme pengelolaan dana

Bank Bukopin Syariah.

BAB IV : PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN

Merupakan inti pembahasan,menyajikan mekanisme pelayanan

nasabah dengan system antrian, pengaruh system antrian terhadap

layanan on line Bank Bukopin Syariah Melawai, dan mengetahui

alasan nasabah tidak menggunakan layanan on line Bank Bukopin

tanpa antri di bank, serta mengetahui dengan jelas hambatan yang

dihadapi dalam system antrian dan solusi pemecahannya

BAB V : PENUTUP

Bab ini memberikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran

kontruktif yang sekiranya dapat berguna bagi pengembangan

pelayanan pada Bank Bukopin Syariah Tbk.

20

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pelayanan Nasabah dan Sistem Antrian

1. Pengertian Pelayanan

Sebenarnya masalah pelayanan adalah masalah yang tidak rumit. Namun

karena kurang diperhatikan, maka dapat menimbulkan hal yang rawan. Bila hal ini

muncul ke permukaan, maka petugas pelayanan akan menjadi sasaran dari segala

pihak.

Pelayanan (Inggris = service; Belanda = bediening) itu perlu didukung oleh

suatu etiket atau tata karma. Selanjutnya etiket itu sendiri berkembang menjadi

sebuah gabungan antara ilmu pengetahuan (Knowledge), keterampilan (skill) dan seni

(art), yang dapat dipelajari, dilatih dan dipraktekkan, sehingga menghasilkan suatu

sikap dan tingkah laku yang lama-lama menjadi budaya. Ilmu dapat kita miliki, jika

kita benar-benar mau mempelajari dan melaksanakannya.1

Bank merupakan lembaga yang berbentuk jasa yang mengutamakan

keunggulan atas pelayanan kepada pelanggan atau nasabahnya adapun ciri dari

perusahaan jasa adalah sebagai berikut.

Menurut Leonard L. Berry, David R. Bennett, Carter W. Brown ada 4 ciri

utama perusahaan jasa yaitu:

1 DRS. H. AS Mahmoeddin “Etiket Pelayanan Bank petunjuk praktis menjaring nasabah”

(Gunung agung 1994)

21

a. Ketidaknyataan, dimana jasa adalah sesuatu yang tidak dapat diraba dan

dilihat namun dapat dinikmati

b. Ketidak ragaman, yang umumnya disebabkan oleh faktor manusia sehingga

sulit dibuat standarnya.

c. Antara produksi dan konsumsi tidak terpisahkan, dimana jasa biasanya

dikonsumsi saat diproduksi dan nasabah terlibat dalam proses produksi

tersebut.

d. Tidak tahan lama, dimana apabila tidak dikonsumsi pada saat dihasilkan,

maka akan terbuang begitu saja.

Namun dipihak lain perusahaan jasa biasanya lebih fleksibel, dapat merubah

kegiatan-kegiatannya lebih cepat disbanding perusahaan manufaktur yang memiliki

produk nyata dan dapat dilihat. Demikian pula dalam hal pelayanan, pada umumnya

perusahaan jasa lebih mudah untuk merubah pelayanannya dibandingkan perusahaan

jenis manufaktur merubah produknya .

Tujuan dari pelayanan itu sendiri adalah untuk memperoleh kepuasan

konsumen yang pada akhirnya merupakan suatu misi akhir dari segala macam tujuan

usaha, ilmuan mengungkapkan bahwa dalam memberikan pelayanan, lakukanlah

pelayanan yang berkualitas/superior terhadap nasabah, maka didapatkan nasabah

yang setia seumur hidup .2 Pelayanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud

dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan dan dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

2 Connellan, Thomas K and Ron Zomke :Sustaining knock Your Sock off Service, New York.

Ancom. 1993

22

berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.3 Sedangkan karekteristik

dari suatu pelayanan dapat berbentuk Intangible / tak berwujud dimana pelayanan

adalah suatu hal yang tidak dapat dilihat serta tak berbentuk nyata tapi dapat

dirasakan hasilnya. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan bila ingin agar

pelanggan tertarik pada apa yang ditawarkan yaitu Place (Tempat),

People(Karyawan), Equitment (peralatan), Communication Material (Alat

Komunikasi), Symbol (Simbol). Price (Harga); Inseparability / tidak dapat

dipisahkan dimana pelayanan tidak dapat dipisahkan dari elemen-elemen yang

membentuknya yaitu obyek yang membuat terciptanya pelayanan itu sendiri,

misalnya pelayanan yang menggunakan alat Bantu media lain seperti mesin ATM

(Authometic Teller Machine) yang dapat mempermudah pelayanan nasabah dengan

cepat dan tepat terhadap masalah keuangan yang dihadapinya;

perishability/kurangnya daya tahan dimana dalam pelayanan, masalah yang timbul

dalam upaya untuk mempertahankan bentuk pelayanan yang diberikan pada suatu

keadaan tertentu agar dapat mencapai tujuan yang direncanakan sangatlah besar. Hal

ini dikarenakan lingkungan menuntut terjadinya perubahan melalui peningkatan

kualitas pelayanan yang secara langsung juga akan meningkatkan permintaan

pelayanan; Variability / Bervariasi dimana adakalanya system tidak dapat

menjalankan pelayanan secara penuh dikarenakan ketidakelastisan system pemasaran

pelayanan yang ada dilingkungan tersebut dan hanya dapat dilakukan dengan

3 Kolter, Philip, Marketing Management New Jersey :Prentice Hall Inc, 1994.

23

menyesuaikan produk pelayanan yang ditawarkan dengan lingkungan sekitar

sehingga terlihat adanya persamaan persepsi mengenai hal tersebut.

2. Pelayanan Dalam Islam

Di dalam Islam menyatakan bahwa manusia harus bekerja mencari karunia

Allah di muka bumi ini. Sebelum pekerjaan dilakukan,dibutuhkan suatu keputusan

yang sehat, bijaksana, dan hati-hati agar sebuah kegiatan ekonomi sukses dan

menghasilkan keuntungan dalam jangka waktu yang lama. Namun yang perlu diingat

adalah keputusan tersebut tidak boleh menyimpang dari rule-rule yang telah

ditetapkan Islam. Adapun berbicara mengenai pelayanan ditinjau dari prespektif

syariah pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan pelayanan pada umumnya,

sebagaimana yang telah dipaparkan oleh ahli ekonomi konvensional. Namun yang

menjadi titik tolak bahwa pelayanan dalam prespektif Islam dilandasi dengan moral

dan etika islam serta tidak lepas dari rule-rule yang ditetapkan oleh Al-quran dan

Sunnah, karena Islam adalah agama yang komprehensif mengatur segala aspek

kehidupan termasuk mengenai manajemen pelayanan secara islami. Etika dan moral

dalam pelayanan kepada nasabah dalam prespektif Ekonomi Islam adalah sebagai

berikut :

a. Jujur (Shiddiq)

Dengan menjelaskan apa adanya tanpa menambahkan atau menguranginya.

Sebagaimana firman Allah:

)۵۵ :٩/ الر حمن الميزان تخسروا وال بالقسط الوزن وأقيموا (

24

Artinya:

“ Dan tegakkanlah timbangan itu dan janganlah kamu mengurangi neraca itu”

(Ar-rahman/55:9)

Banyak sekali manfaat yang diperoleh bila transaksi dilakukan berdasarkan kejujuran.

Begitu pula sebaliknya, transaksi yang berdasarkan penipuan atau kecurangan akan

mengakibatkan banyak kerugian dan termasuk tindak kedzaliman.

Begitu pula bank tidak boleh menyembunyikan bila pada produknya terdapat

kekurangan, seperti keterlambatan pada proses transaksi, kekurangan fasilitas yang

digunakan, dan lain sebagainya. Tetapi pihak Bank sering kali menutupi kukarangan

dengan lebih mengedepankan keunggulan dari produk tersebut. Boleh saja

menyampaikan keunggulan suatu produk karena itu berguna untuk pengetahuan

nasabah.

b. Amanah (Tanggung jawab)

Tanggung jawab disini artinya mau dan mampu menjaga amanah

(kepercayaan) masyarakat yang diberikan kepadanya, karena sikap orang harus

bertanggung jawab terhadap juabatan dan pekerjaan atau usahanya.4 Pemiliknya baik

sedikit maupun banyak, tidak mengambil banyak dari yang dimiliki, dan tidak

mengurangi hak orang lain berupa hasil penjualan, fee, jasa ataupun upah buruh.5

Sebagaimana sabda Rosulullah saw :

4 Azwir Buton dan Anwar Faisal, Bisnis Islam (Terj), (Jakarta: PT.Fika Hati Aveska,1992), 5Didin Hafidudin, “Peranan Nilai Islam dan Moral Dalam Perekonomian Isalm” ,

(terj),(Jakarta: Robbani Perss, 1997) Cet. Ke-1, Juz3, h.995

25

Dari Abi Qatadah berkata: Rosulullah saw bersabda: “ Jauhkanlah dirimu dari banyak bersumpah dalam penjualan, karena sesungguhnya ia melariskan dagangan tetapi kemudian menghilangkan keberkahan”. (Riwayat muslim Nasa’I dan Ibnu Majah)6

Hal yang termasuk amanah yang harus ditepati Bank adalah bagi hasil yang telah

disepakati, jasa-jasa pelayanan yang telah dijanjikan dan sebagainya. Semua janji

atau amanah yang telah disampaikan harus ditepati.

c. Menepati Janji

Seorang banker juga dituntut untuk selalu menepati janjinya, baik itu sesama

banker. Menepati janji merupakan kunci utama dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah dan tentu saja sesama Bankers Syariah yang juga mempunyai orientasi

akherat (Falah Oriented) harus dapat pula menepati janji kepada Allah, begitu pula

sebagaimana firman Allah swt memerintahkan agar setiap orang (yang beriman)

dapat memenuhi perjanjian yang telah disepakati baik perjanjian dengan Allah

maupun perjanjian dengan sesama manusia. Hal ini terdapat dalam Al-quran :

Artinya:

“Hai orang-orang yang beriman penuhilah akad-akad itu”. (Al-Maidah / 5:1)

6 Imam Muslim, Shahih Muslim, (Bairut: Dar Ibnu Hazn,1995), cet. Ke-1, Juz3. h.995. Hadits No. 1607

26

d. Tepat Waktu

Waktu merupakan modal utama dalam mengembangkan suatu usaha

ekonomi, sehingga Allah bersumpah dengan waktu dalam surat al-ashr 1-3, yang

terdapat di dalam Al-quran :

Artinya :

Di dalam Islam, waktu adalah prestasi iman dan amal sholeh, nasehat-

menasehati untuk meningkatkan prestasi amaliah dunia dan amaliah akherat.7

e. Emphathy

Emphathy adalah sikap cepat tanggap untuk merasa berfikir, bersikap, dan

kalau perlu bertindak menananggapi suatu situasi.

f. Lemah-Lembut dan Ramah Tamah

Dalam bersikap, berbicara dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah

lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik tamu dan membuat nasabah betah

berhubungan dengan bank. Dalam suatu hadits Rosulullah saw menganjurkan agar

para pedagang bermurah hati dalam melaksanakan jual beli. Sabda Rasulullah saw:

7M.Amin Aziz, Mengembangkan Bank Islam di Indonesia (Jakarta: penerbit Bangkit, 1992),

Jilid I,

27

Artinya:

“Dari Jabir bin Abdillah ra. Bahwa Rasulullah saw bersabda : allah

berbelas kasih kepada orang yang bermurah hati ketika ia menjual,bila membeli dan

ketika menuntut hak”.(H.R.Bukhori)8

Murah hati dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam

perbankan, setiap individu yang berhubungan langsung dengan nasabah ditunjuk

untuk bermurah hati. Misalnya memberi senyuman dan ucapan terima kasih yang

sopan kepada nasabah, tidak membedakan perlakuan kepada nasabah yang kecil.

Termasuk juga pelayanan yang baik seperti kemudahan transaksi dengan fasilitas

yang mendukung dan kerapihan sehingga nasabah merasa nyaman dan sebagainya.

g. Suka Menolong Nasabah

Maksudnya suka menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang

mengalami kesulitan sampai menemui jalan keluarnya. Kemudian karyawan bank

suka mengalah dan selalu bersikap tenang

3 Faktor-faktor Pelayanan

Ada beberapa factor mendasar yang perlu diperhatikan berkaitan dengan

pelayanan disektor perusahaan jasa:

8 Imam Bukhori, Shohih Bukhori, ( Beirut: Dar al-Fikr, 1994), Juz 3, h. 12, Hadits No. 207

28

a. Tingkat pelayanan

Perusahaan perlu dapat menyeimbang antara pengeluaran yang terjadi dengan

tingkat pelayanan yang diberikan berkaitan dengan waktu yang digunakan

customer untuk menunggu, hal ini dapat terjadi pada system antrian.

b. Line pelayanan yang ditawarkan

Perusahaan jasa perlu dapat membatasi line pelayanan yang mereka tawarkan,

misalnya sebuah bank perlu menetapkan jasa-jasa apa saja yang mereka

berikan.

c. Ketersediaan pelayanan

Perusahaan jasa perlu menetapkan waktu yang digunakan untuk memberikan

pelayanan kepada customer, misalnya sebuah bank, menetapkan waktu

operasional perusahaan tersebut dalam melayani customer ialah 5 hari kerja.

(senin sampai dengan jumat)

d. Garis tunnggu dan kapasitas pelayanan

Bagi perusahaan jasa, pelayanan yang baik selama waktu menunggu bagi

customer untuk memperoleh pelayanan merupakan hal yang paling penting.

Perusahaan perlu mempertimbangkan apabila akan meningkatkan kepuasan

konsumen dengan mengurangi waktu tunggu, karena pada umumnya hal ini

akan mengakibatkan meningkatnya biaya fasilitas.

Kontribusi kualitas pelayanan terhadap keuntungan usaha ditunjukkan

melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya

29

manfaat. Yang lebih spesifik dari kualitas tersebut antara lain pelayanan yang

memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal tidak

hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-

produk baru dari perusahaan. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber

informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Pelanggan

merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan

pengembangan pelayanan/produk perusahaan pada umumnya.

Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk

pelanggan baru, memperbaiki kesalahan dan lainnya. Biaya untuk menarik pelanggan

baru dapat mencapai lima kali dari biaya memelihara pelanggan yang sudah ada.

Sedangkan biaya untuk mencapai pelanggan baru sampai pada tingkat keuntungan

yang sama dengan pelanggan yang sudah ada dapat mencapai enam belas kali

dibandingkan dengan biaya untuk pelanggan yang hilang. Jadi mempertahankan

pelanggan yang ada melalui kualitas yang memuaskan merupakan hal yang sangat

penting. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai

bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja

bagi karyawan. Bagi usaha jasa, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung

dengan pelanggan memegang peranan penting didalam memelihara citra kualitas

yang dibangaun.Suatu riset mengetengahkan 10 (sepuluh) konsep atau aspek yang

dapat dipakai sebagai alat analisa untuk mengukur mutu layanan sebuah perusahaan

yang bergerak dibidang jasa yaitu:

30

1) Terpercaya dan dapat diandalkan (Reliability)

Nasabah menginginkan bank maupun petugas bank yang terpercaya dan dapat

diandalkan dalam menangani transaksi. Karena kepercayaanlah nasabah mau

berbisnis dengan bank. Terpercaya dan dapat diandalkan berarti akurat dalam

bekerja, konsisten dalam menyajikan mutu layanan, dapat diandalkan untuk

memecahkan masalah keuangan, bekerja dengan sungguh-sungguh dan

menghargai nasabah. Kepercayaan akan menghasilkan persepsi keamanan.

2) Daya tanggap (Responsiveness)

Nasabah menghendaki agar setiap petugas bank menunjukkan kesungguhan

dan kesiapan untuk memberikan layanan. Segera menghubungi nasabah jika

ada hal penting yang perlu diinformasikan, menjawab pertanyaan nasabah

dendan cepat dan benar. Nasabah menghendaki agar bank memproses

transaksi dan menjawab telepon dengan cepat. Peduli dan tanggap (responsif)

berarti peka terhadap kebutuhan nasabah, fleksibel dalam memberikan

layanan (tidak kaku dan berokratis), berusaha memberikan lebih, memberikan

perhatian personal, kesediaan untuk meninjaklanjuti dan menyelesaikan

masalah.

3) Kompetensi (competence)

Nasabah menghendaki petugas bank memiliki skill dan pengetahuan yang

diperlukan dibidang pekerjaannya, manajemen dan komunikasi. Petugas bank

dituntut untuk paham benar mengenai system dan prosedur, features products

31

dan manfaat/keunggulannya. Kompeten berarti mengetahui apa yang menjadi

tugas utama, akurat dalam menangani transaksi dan memberikan informasi,

menguasai system teknologi operasional bank mampu memberikan jawaban

yang benar dan bukan atas dasar menduga-duga.

4) Kemudahan untuk ditemui (Accessibility)

Nasabah menghendaki agar petugas bank yang selalu mudah ditemui, baik

secara langsung maupun melalui telepon pada setiap waktu yang diperlukan.

Nasabah menghendaki bank buka pada jam-jam yang dibutuhkan sesuai

dengahn harapan nasabah. Nasabah tidak menghendaki menunggu terlalu

lama. Nasabah menghendaki agar pada saat yang sibuk terdapat petugas bank

yang mencukupi dan siap melayani, nasabah berharap untuk selalu tersedia

petugas yang dapat ditanyai dan dimintakan bantuan setiap kali dibutuhkan.

5) Kesopanan dan keramahtamaan (Courtesy)

Nasabah menghendaki petugas bank yang sopan, menghargai nasabah, penuh

toleransi, ramah dan bersahabat, berpenampilan rapih dan menarik, serta

menunjukkan ketulusan dalam membantu. Nasabah tidak menghendaki

kebohongan/kepalsuan, mereka dapat melihat hal ini dengan mudah. Courtesy

berarti bersahabat, penuh perhatian dan menghargai pribadi orang lain.

6) Kredibilitas (Credibility)

Nasabah menghendaki sebuah bank yang dapat menjadi tumpuan

kepercayaan dan kejujuran. Kredibilitas berarti dapat dipercaya, sebagai

32

dampak dari reputasinya dan catatan-catatan prestasi atau jasa yang pernah

diberikan kepada nasabah atau masyarakat. Reputasi atau nama baik ini juga

dapat dilihat dari kekokohan bank menghadapi berbagai issu ekonomi dan

keuangan yang menerpanya.

7) Memahami Nasabah (Understanding)

Nasabah menghendaki petugas bank mau mempelajari keinginan nasabah

yang spesifik, memberikan perhatian secara pribadi dan mengenali nasabah.

Memahami berarti mengerti kebutuhan spesifik individu, memberikan

perhatian secara personal, kesungguhan melibatkan diri dan mengenali

nasabah dan karekteristinya.

8) Berkomunikasi dengan Nasabah (Communicating)

Nasabah menghendaki bank selalu memberikan informasi dengan cara yang

mudah dimengerti dan dipahami, mampu menjelaskan produk dan jasa bank,

biaya transaksi dan berbagai keuntungan yang dapat diperoleh. Nasabah

menghendaki adanya jaminan bahwa permasalahan nasabah dapat ditangani

secara tepat dan cepat. Nasabah juga menghendaki bahwa petugas bank

memiliki kecakapan/ pengetahuan untuk menjelaskan produk/jasa bank, dan

bukan hanya sekedar mengulang apa yang tertulis di leaflet. Komunikasi

berarti mampu membuat nasabah mengetahui.

Sedangkan Barbara R. Lewis mengemukakan bahwa pentingnya layanan

adalah pertemuan, dimana lewat pertemuan tersebut akan terjadi interaksi antara yang

33

menyediakan layanan dengan nasabah yang menerima layanan tersebut. Kualitas dari

suatu layanan adalah cara pandang terhadap hasil layanan secara menyeluruh

dibandingkan dengan layanan yang diharapkan oleh nasabah dan apabila terjadi

kesenjangan diharapkan dapat diatasi.9

Ada beberapa issu yang perlu disampaikan mengenai kualitas layanan nasabah yaitu:

a) Kualitas pelayanan adalah sebuah konsep yang multi dimensi dan sangat

komplek. Artinya hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Juga relatifitas

tingkat kepentingan berbeda bagi golongan nasabah yang berbeda.

b) Apa yang menurut nasabah penting belum tentu demikian menurut pandangan

pihak bank.

c) Jangan menyepelekan arti penting seorang nasabah sekalipun dia bukan dari

golongan atas. Kita perlu dapat memberikan mutu layanan yang seragam

(konsisten) dan tidak membeda-bedakan.

d) Setiap aspek layanan diatas saling berhubungan satu sama lain.

Keseluruhannya perlu dipertimbangkan secara utuh dan tidak dilihat sebagai

komponen yang saling terpisah.

e) Terdapat penilaian relative terhadap suatu kualitas layanan. Penilaian suatu

kualitas berkaitan dengan harapan yang ada pada nasabah.

9 Barbara Lewis R. Service Quality: Recent Development In Financial Service,(Internasional

journal of Bank Marketing )Vol. 11, June 6: 1993. hal 19-25

34

f) Kualitas suatu layanan terus mengalami perubahan. Apa yang dianggap

berkualitas saat ini akan berubah menjadi jelek dikemudian hari, kecuali

dikelola secara bijaksana dan jeli.10

B. Teori Antrian

Di dalam dunia usaha saat ini banyak perusahaan beroperasi dengan sumber

daya yang relatif terbatas. Seringkali terlihat ada berbagai komponen bahkan orang

perlu menunggu untuk dapat memperoleh fasilitas layanan. Secara umum dapat

disimpulkan bahwa suatu antrian terjadi bila jumlah nasabah yang datang melebihi

tingkat pelayanan yang ada. Jika jumlah nasabah yang perlu dilayani lebih kecil

dibandingkan waktu atau kecepatan pelayanan maka antrian tidak akan terbentuk.

Demikian juga apabila nasabah yang datang atau meninggalkan system adalah

konstan atau pada tingkat yang sama maka tidak akan terbentuk suatu antrian.11

Teori antrian diciptakan pada tahun 1909 oleh ahli matematika dan insinyur

berkebangsaan Denmark yang bernama A.K Erlang, (Render dan Stair, Jr;1997).

Erlang melakukan percobaan dengan mengembangkan model antrian untuk

menentukan jumlah yang optimal dan fasilitas telephone switching yang digunakan

untuk melayani permintaan yang ada. Penggunaan model ini makin meluas tepatnya

sejak akhir perang dunia ke-II.

Ada teori lain dari Turban (1994) yang mendefinisikan antrian sebagai suatu

bentuk dimana customer tidak dapat segera dilayani untuk memperoleh

10Ibid 11 M, Muslich, Metode Kuantitatif , (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi)

Universitas Indonesia, 1993

35

kebutuhannya, melainkan menunggu terlebih dahulu. Pengertian dari teori antrian

tersebut adalah menyangkut formasi barisan yang muncul bila kebutuhan akan suatu

pelayanan melebihi kapasitas yang ada maka akan ada pemborosan biaya cukup besar

yang perlu dikeluarkan oleh perusahaan dan tidak sebanding dengan perolehan jasa

yang diterima dan sebaliknya apabila pelayanan kurang maka akan terjadi barisan

antrian yang menunggu untuk dilayani yang juga akan menimbulkan biaya

kehilangan customer .

Dalam kehidupan sehari-hari dapat dengan mudah ditemui beberapa hal yang

dapat menimbulkan terjadinya proses antrian, misalnya deretan para customer yang

menunggu untuk dapat membayar barang yang dibeli pada sebuah supermarket

karena terbatasnya fasilitas pelayanan dan tidak dapat memenuhi pelayanan tersebut

secara bersamaan atau dalam loket antrian antrian pembayaran listrik, apabila ingin

meminimumkan panjangnya antrian, maka pihak manajemen perlu menambah

petugas pada front line. Tiap penambahan yang dilakukan akan meningkatkan

pengeluaran, tetapi dalam waktu yang sama waktu tunggu pelanggan juga semakin

berkurang. Untuk itu pihak bank juga telah memiliki pelayanan alternatif yaitu

dengan layanan on line yang memudahkan nasabah untuk tidak repot mengantri

untuk bertransaksi. Tapi sering kita lihat antrian disejumlah bank, apakah yang

menjadi penyebab bagi nasabah untuk tidak menggunakan layanan on line, apakah

karena informasi pemakaian layanan online yang disediakan kurang dimengerti

disebagian kalangan masyarakat, ataukah ini merupakan kebudayaan masyarakat

36

Indonesian tempo dulu dengan membudayakan antri dizaman kemajuan teknologi ini,

ataukah sebagian masyarakat kita yang tidak mengerti dengan kemajuan teknologi

saat ini. Dengan menggunakan layanan online tersebut nasabah dapat lebih mudah

dan pihak bank pun tidak perlu menambah badget untuk menambah pelayanan di

dalam hal ini.

2 Karkteristik Sistem antrian

Sistem antrian memiliki karekteristik seperti penjelasan dibawah ini yaitu:

a. Sistem kedatangan dan pemanggilan populasi

Dalam suatu pemanggilan populasi elemen yang ada dapat terbentuk dalam

fasilitas pelayanan baik dengan beberapa pola tertentu maupun secara acak.

Oleh karena itu perlulah diketahui probabilitas kemungkinannya melalui

waktu yang digunakan diantara kedatangan

b. Besar kecilnya pemanggilan populasi

Karekteristik dari suatu pemanggilan populasi dapat dalam bentuk terbatas

dapat pula tidak terbatas.Dalam kehidupan sehari-hari populasi pemanggilan

dapat berupa orang-orang yang berminat untuk memperpanjang STNK atau

pembuatan SIM (Surat Izin Mengemudi) dikantor polisi, beberapa mobil yang

sampai digerbang pintu tol secara bersamaan, para pelanggan yang datang ke

supermarket, puluhan murid yang berderet pada hari pendaftaran disekolah-

sekolah atau universitas. Dari contoh diatas secara matematis bentuk populasi

tersebut disebut populasi terbatas walaupun dalam jumlah yang cukup besar.

37

Namun sesungguhnya dalam teknik kuantitatif adalah jauh lebih mudah untuk

melakukan analisis terhadap populasi yang terbatas dibanding yang tidak

terbatas. Pada dasarnya perbedaan antara pemanggilan populasi terjadi disaat

probabilitas kedatangan mengalami perubahan secara cukup drastis disaat

anggota populasi sedang menerima pelayanan.

c. Tingkah laku dan pemanggilan populasi

Dalam memasuki sebuah deretan, pemanggilan populasi dan subyeknya

memiliki perbedaan dalam tingkah laku. Sebuah contoh dapat menjelaskan

hal tersebut yaitu sebuah mobil yang mengalami kekurangan bahan bakar

tentu memasuki sebuah SPBU terdekat walaupun pada saat itu kondisi SPBU

tersebut dalam keadaan sangat ramai dan walaupun dengan sangat terpaksa

pemilik mobil tersebut mau tidak mau perlu bersedia menunggu dalam

deretan antrian yang ada selama beberapa waktu untuk memdapatkan bahan

bakar yang sangat dibutuhkannya. Terlepas dari setuju atau tidak, banyak

model antrian mengasumsikan bahwa subyek pemanggilan cenderung sabar

dan bersedia menunggu.

Dalam antrian dijumpai tiga istilah yang biasa digunakan untuk

menggambarkan tingkah laku pemanggilan populasi yaitu:

1) Berikut ini digambarkan suatu bentuk system antrian yang paling

sederhana Menolak, Pada saat itu juga secara serta merta tidak mau ikut

bergabung.

38

2) Tidak mengikuti, bila seseorang yang pada awalnya bergabung dalam

suatu antrian namun kemudian lebih memilih untuk pergi

meninggalkannya.

3) Merebut, menunjukkan kondisi dalam suatu situasi antrian berganda, bila

seseorang lalu bergerak kembali dan menyerobot ke depan.

Gambar 2.1

3 Struktur Antrian

Dalam bahasan struktur antrian terdapat 3 (tiga) focus utama yang perlu

diperhatikan antara lain:

a. Konfigurasi/ tatanan fisik system antrian

Model antrian akan berguna bila dipenuhinya kondisi-kondisi sebagai berikut:

1) Jumlah kedatangan tiap unit waktu digambarkan dengan distribusi poisson.

2) Waktu pelayanan digambarkan dengan distribusi eksponensial.

39

3) Disiplin antrian pertama datang pertama dilayani.

4) Pemanggilan populasi tidak terbatas.

5) Hanya ada satu saluran.

6) Tingkat rata-rata kedatangan lebih kecil dari pada rata-rata tingkat

pelayanan.

7) Ruang tunggu yang tersedia untuk pelanggan dalam antrian tidak terbatas.

Dibawah ini digambarkan suatu system antrian yang berdasarkan pada saluran dan

sumber pelayanan

1. Single channel – Single Phase Syste

Gambar 2.2

konfigurasi Single Channel – Single Phase System

40

2. Single Channel – multy Phase System

Gambar 2.3

konfigurasi Single Channel – Multy Phase System

3. Multy Channel – Single Phase System

Gambar 2.4

Konfigurasi Multy Channel – Single Phase System

41

4. Multy Channel – multy Phase system

Gambar 2.5

konfigurasi multy Channel – Multy Phase System

Model antrian tunggal akan dapat memberi solusi dalam menyelesaikan

masalah antrian, apabila memiliki karekteristik sebagai berikut :

a. Nasabah yang masuk atau menunggu dalam antrian tunggal tersebut

jumlah tidak dibatasi.

b. Proses kedatangan menggunakan distribusi poisson.

c. Populasi jumlah nasabah tidak terbatas.

d. Disiplin antrian adalah yang pertama datang dilayani pertama kali.

Sedangkan model antian jamak dapat terjadi bila jumlah antrian tidak hanya

terbatas pada satu pelayanan, namun dapat menunggu pada 2 (dua) atau lebih

42

pelayanan diamana model ini dapat dipakai sebagai solusi untuk menyelesaikan

permasalahan antrian yang memiliki karekteristik sebagai berikut:

1) Bila nasabah menunggu dalam antrian tunggal jumlah yang masuk atau

menunggu dalam antrian tersebut jumlahnya tidak dibatasi.

2) Proses kedatangan menggunakan distribusi probabilitas poisson.

3) Populasi jumlah nasabah tidak terbatas.

4) Disiplin antrian adalah yang pertama datang dilayani pertama kali.

5) Bila terdapat beberapa pelayanan, nasabah berikutnya dalam antrian akan

memperoleh pelayanan segera setelah pelayanan tidak diperlukan.

6) Seluruh pelayanan mempunyai tingkat kemampuan pelayanan yang sama

dan proses pelayanan menggunakan distribusi eksponensial.

b. Disiplin Antrian

Apabila hal ini dikaitkan dengan subyek pada pemanggilan populasi yang

menerima pelayanan, klasifikasi pokoknya ada dua yakni “prioritas” dan dia

yang pertama datang dialah yang pertama kali akan dilayani. Dalam disiplin

prioritas terdapat dua sub klasifikasi yakni yang didahulukan dan yang tidak

didahulukan.Disiplin yang didahulukan memungkinkan seseorang dilayani

terlebih dahulu meskipun berada dibelakang antrian. Contohnya ; apabila

seorang pimpinan sebuah perusahaan bergegas masuk untuk kedalam back

office perusahaannya, tempat dimana kepala bagian berada dan meminta

untuk dapat diberikan pelayanan terlebih dahulu agar pimpinan tersebut tidak

43

sampai terlambat mengikuti pertemuan yang telah dijadwalkan, maka dalam

kasus ini berarti pimpinan tersebut memanfaatkan disiplin prioritas yang

didahulukan, sedangkan disiplin prioritas yang tidak didahulukan mengatur

sedemikian rupa sehingga yang memiliki prioritas tertinggilah yang akan

mendapatkan fasilitas pelayanan terbuka yang pertama tanpa terjebak dalam

antrian). “Disiplin antrian pertama datang pertama dilayani” tidak

menentukan dan memperdulikan prioritas yang ada, namun langsung

melayani individu yang ada dalam antrian pertama dan sekaligus merupakan

yang pertama kali datang. Kombinasi dari disiplin antrian ini sangat sering

terjadi.

c. Distribusi probabilitas yang sesuai atas waktu pelayanan

Waktu pelayanan dapat tetap konstan yaitu setiap pelanggan yang berada

dalam antrian membutuhkan waktu yang sama untuk dilayani, namun dapat

pula dilakuakn secara acak.Apabila waktu pelayanan didistribusikan secara

acak, maka perlu didapatkan distribusi probabilitas yang paling sesuai untuk

menggambarkan prilakunya. Contohnya, bila waktu pelayanan acak, maka

analisisnya menggunakan distribusi probabilitas eksponensial. 12

12 Render, Berry, and Ralp M. Stair, JR “Quantitative Analysis for Managemen”: Printice

Hall Inc,1997

44

C. Pelayanan Online Dalam Perbankan

Di zaman perkembangan teknologi ini kemajuan dalam pelayanan perbankan

juga sangat berkembangan pesat, tanpa perlu untuk kekantor cabangnya, kita dapat

bertransaksi, seperti menarik uang tunai dapat menggunakan ATM (Authometic

Teller Machine), kita ingin mentransfer uang dapat dengan mudah yaitu dapat melalui

ATM juga dan melalui SMS Banking. Dengan kemodernan dalam pelayanan inilah

dapat memudahkan nasabah untuk tidak perlu bersusah payah mendatangi kantor

cabang dan mengantri berjam-jam yang menguras waktu yang cukup lama, cukup

dengan handphone ataupun mesin-mesin ATm yang tersebar luas dab dapat juga

melalui internet Banking pada computer nasabah bisa melakukan transaksi

dimanapun berada.

Dibawah ini diuraikan pelayanan online yang dapat dinikmati oleh nasabah,

diantaranya adalah:

a. Kartu ATM (Authometic Teller Machine) yaitu fasilitas layanan nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM yang

dimiliki atau ditunjuk oleh suatu bank . Sarana memudahkan nasabah untuk

melakukan cek informasi saldo, penarikan tunai, pemindahan bukuan

direkening suatu bank, fund transfer di bank jaringan, layanan pembayaran

ZIS, dan membayar tagihan (listrik, pam, telpon, handphone,dan kartu kredit

dan pembelian voucher seluler).

45

b. SMS Banking yaitu fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan

transaksi perbankan dengan berbasis teknologi selluler. Melalui SMS

Banking ini nasabah mendapat pelayanan informasi saldo, pembayaran

tagihan, (telepon,seluler, kartu kredit), pembayaran ZIS, dll. Untuk

menggunakan SMS Banking anda, ketik HELP dan kirim ke Bank yang

dimaksud.

c. Internet Banking yaitu, fasiliats layanan kepada nasabah untuk melakukan

transaksi perbankan melalui internet. Melalui fasilitas ini nasabah dapat

pelayanan pembayaran tagihan (telepon, seluler, dan kartu kredit), transfer

antar rekening, pembelian voucher, dan layanan informasi saldo.

d. Phone Banking yaitu fasilitas kepada nasabah untuk melakukan transaksi

perbankan dengan perangkat telepon, melalui fasilitas ini nasabah mendapat

pelayanan informasi bagi hasil pada bank syariah dan suku bunga pada bank

konvensional, informasi saldo, transfer antar rekening dan lain-lain.

Degan berbagai layanan online yang memudahkan segala jenis transaksi bagi

nasabah, seharusnya menjadi kemudahan yang merupakan menjadi daya jual yang

tinggi dalam kualitas pelayanan dalam suatu pelayanan perbankan. Tetapi setelah

banyaknya layanan bank secara online ini tidak mengurangi keantrian dalam salah

satu cabang sebuah bank, ini merupakan fenomena yang harus kita cari jawabannya

dimaraknya layanan online dihampir semua perusahaan jasa seperti bank maupun

konvensional dan syariah.

47

BAB III

GAMBARAN UMUM BANK BUKOPIN SYARIAH

A. SejarahSingkat Bank Bukopin Syariah

Bank Bukopin syariah di awali dengan dibentuknya tim syariah Bank

Bukopin pada tahun 2001. Bank Bukopin Syariah diberikan setelah di

keluarkannya Undang-Undang Perbankan No. 10 tahun 1998, dimana dalam

undang-undang tersebut dimungkinkan bagi bank konvensional untuk

membentuk Unit-Unit usaha Syariah. Unit Usaha Syariah yang didirikan oleh

bank Bukopin berkedudukan dikantor pusat Bank Bukopin. Agar dalam

operasional Bank Bukopin syariah sesuai dengan prinsip-prinsip syariah maka

Bank Bukopin Syariah mempunyai Dewan Pengawas Syariah yang terdiri dari ;

Ketua : Bpk. K.H. Dr. Didin Hafidhudin

Anggota : Bpk. K.H. Prof. Dr. Ali Mustafa Ya’qub, MA.

Bpk. Ikhwan Abidin, MA, MSC.

Kehadiran cabang syariah memberikan alternative produk dan layanan

perbankan syariah yang telah diterima oleh masyarakat secara bergairah. Guna

memenuhi kebutuhan sebagian masyarakat Indonesia akan layanan perbankan

yang sesuai dengan prinsip syariah, pada bulan Desember 2001 Bank Bukopin

membuka cabang syariah yang pertama yaitu dijalan melawai Raya, Jakarta.

Potensi perbankan syariah ini sangat baik dan masyarakat menerimanya dengan

48

bergairah. Produk-produk yang ditawarkan dapat dengan cepat diterima

masyarakat sehingga laba tahun berjalan dapat dicapai lebih cepat dari rencana.

Berbekal dari pengalaman ini, pada akhir 2002 telah dibuka cabang

syariah kedua dikota Bukit tinggi, Sumatera Barat dan berikutnya pada tahun

2003 telah dibuka dikota Bandung dan kota Surabaya. Dari dua cabang syariah

yang telah beroperasi, Bank Bukopin dapat merealisasikan penghimpunan sumber

dana sebesar Rp 43,45 miliar dan pembiayaan sebesar Rp 52,33 miliar. Dengan

seiring perkembangan jaringan keseluruh Indonesia, sampai dengan tahun 2006

telah memiliki 5 cabang Syariah serta 2 cabang pembantu. Dalam tahun 2006

Bank Bukopin telah membuka Kantor Cabang Syariah di Medan, yang diikuti

dengan pembukaan layanan (office channeling) Syariah di 7 kantor di wilayah

Jabotabek yang relevan dengan profil nasabah dan segmentasi usahanya. Kinerja

keuangan Divisi Syariah menunjukkan kemajuan yang positif. Kegiatan

penghimpunan dana secara konsolidasi meningkat menjadi Rp338,13 miliar atau

naik 68,51% dari Rp200.66 miliar ditahun 2005, sedangkan kegiatan pembiayaan

mengalami pertumbuhan sekitar 19,26% dari Rp304,48 miliar pada tahun

sebelumnya menjadi Rp363,11 miliar ditahun 2006.

Produk-produk Perbankan Syariah yang ditawarkan bank Bukopin

Syariah antara lain produk simpanan seperti Tabungan Siaga Wadiah, Tabungan

Haji, Giro wadiah dan mudharabah. Sedangkan produk pembiayaan yang

49

ditawarkan antara lain adalah pembiayaan Murabahah (berdasarkan prinsip jual

beli) serta Ijarah (berdasarkan prinsip sewa).

Selain produk simpanan dan pembiayaan tersebut, Bank Bukopin juga

menawarkan layanan perbankan lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, bank

garansi, letter of credit, penerimaan dan penyaluran zakat, infaq dan shadaqah,

pembayaran gaji melalui tabungan Siaga Wadiah dan sebagainya.

Sebagaimana produk dan layanan Bank Bukopin lainnya, produk dan

layanan perbankan syariah tersebut juga didukung oleh infrastruktur teknologi

untuk memberikan kemudahan kepada nasabah. Nasabah Bank Bukopin Syariah

tidak hanya memanfaatkan jaringan Bank Bukopin Konvensional yang tersebar

diseluruh Indonesia. Demikian juga sebaliknya, nasabah Bank Bukopin

konvensional dapat memanfaatkan jaringan layanan Bank Bukopin syariah.

Visi dan Misi Bank Bukopin Syariah

1. Visi

Menjadi bank syariah terpercaya, unggul, dalam pelayanan, berdasarkan

prinsip syariah Islam.

2. Misi

Berperan dalam pengembangan ekonomi umat, memberikan kontribusi bagi

pertumbuhan dan perkembangan bank Bukopin serta meningkatkan

kesejahteraan karyawan.

50

B. produk dan Jasa Bank Bukopin Syariah

1. produk Penghimpun Dana-Funding Products

a. Tabungan SiAga Wadiah adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin Cabang

Syariah bagi perorangqan dalam mata uang rupiah dan penarikannya dapat

dilakukan dengan cara tertentu. Tabungan siAga Wadiah merupakan

simpanan yang berprinsip titipan Wadiah Yad Dhamanah) yang dapat

digunakan oleh bank dengan seizin penabung diamna bank menjamin akan

mengembalikan titipan secara utuh (sebesar pokok yang dititipkan).

b. Deposito Investasi Mudharabah adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin

syariah dalam mata uang rupiah yang penarikannya hanya dapat dilakukan

pada saat jatuh tempo deposito (sesuai jangka waktunya). Deposito ini

menggunakan prinsip mudharabah yakni suatu perkongsian antara dua

pihak dimana pihak pertama selaku pemilik dana (shahibul maal)

menyediakan dana, dan pihak kedua selaku pengelola dana (mudharib)

bertanggung jawab atas pengelolaan dana. Untuk itu pihak bank/mudharib

akan memberitahukan kepada pihak deposan/shohibul maal mengenai

nisbah/ratio dan tata cara pemberian keuntungan dan/ atau perhitungan

pembagian keuntungan serta resiko yang dapat timbul dari penyimpanan

dana. Apabila telah terjadi kesepakatan maka akan dituangkan dalam akad.

c. Giro wadiah adalah simpanan dana yang dapat diambil sewaktu-waktu

dengan menggunakan cek, bilyet giro atau peminda bukuan lainnya. Dana

51

tersebut merupakan titipan wadiah yad dhomanah pada Bank Bukopin

Syariah yang keamanannya terjamin dan pihak bank dengan seizin penitip

dapat memanfaatkan dana tersebut untuk mengembangkan usaha produktif

yang halal dan menguntungkan

d. Tabungan siAga Haji adalah jenis simpanan pada Bank Bukopin Syariah

yang diperuntukan bagi perorangan yang akan menunaikan ibadah haji.

2. Produk Pembiayaan Dana

a. Pembiayaan Murabahah

1) Murabahah investasi adalah fasilitas yang diberikan guna membiayai

pengadaan harta tetap untuk menunjang kelancaran usaha yang

pengembaliannya dapat di lakukan secara bertahap (diangsur). Murabahah

investasi ini di pergunakan untuk membeli barang modal atau barang-

barang tahan lama seperti tanah, membangun pabrik, mesin, dan

sebagainya. Namun demikian, sering pembiayaan murabahah investasi ini

disebut sebagai pembiayaan bantuan proyek.

2) Murabahah Modal Kerja adalah fasilitas pembiayaan yang diberikan

kepada nasabah yang digunakan membiayai kebutuhan modal kerja yang

pengembaliannya dapat dilakukan dengan cara angsur/instalement atau

commited sesuai cas flow. Murabahah modal kerja merupakan

pembiayaan yang digunakan untuk keperluan meningkatkan produksi

dalam operasionalnya, sebagai contoh diberikan untuk pembelian bahan

52

baku membayar gaji pegawai atau biaya-biaya lainnya yang berkaitan

dengan proses produksi perusahaan.

3) Murabahah Konsumsi adalah fasilitas pembiayaan konsumen yang

bertujuan untuk memenuhi kebutuhan calon debitur untuk memeliki

barang yang dapat untuk dikonsumsi.

4) Murabahah pemilikan Mobil adalah pembiayaan yang diberikan oleh

Bank Bukopin Syariah kepada nasabah, untuk membantu nasabah

memiliki mobil yang digunakan untuk pribadi. Dalam murabahah penjual

harus memberitahukan harga produk yang di beli dan menentukan suatu

tingkat keuntungan sebagai tambahannya. Murabahah dapat dilakukan

untuk pembelian secara pemesanan dalam hal ini calon pembeli atau

pemesan dapat memesan kepada bank untuk membelikan suatu barang

tertentu yang diinginkan.

a. Murabahah Pemilikan Rumah adalah fasilitas pembiayaan

konsumen yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan calon debitur

untuk memiliki rumah baik rumah baru maupun rumah lama dan

membangun/merenovasi/ memperluas rumah yang dimiliki.

b. Pembiayaan Musyarakah adalah penanaman dana dari pemilik

dana/modal untuk mencampurkan dana/modal mereka pada suatu

usaha tertentu, dengan pembagian keuntungan, berdasarkan nisbah

yang di tentukan, dengan pembagian keuntungan berdasarkan

53

nisbah yang telah disepakati, sedangkan kerugian ditanggung semua

pemilik dana/modal berdasarkan dana/modal masing-masing.

c. Pembiayaan Mudharabah adalah kerja sama antar bank dengan

mudharib (nasabah) yang mempunyai keahlian atau keterampilan

untuk mengelola usaha.Dalam hal ini pemilik modal/shahibul maal

menyerahkan modalnya kepada nasabah (mudharib) untuk

dikelolah.

d. Konsep sewa Ijarah-Leasing Concept

1) Pembiayaan Sewa (Ijarah) adalah akad pemindahan hak guna atau

manfaat atas barang dan jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa

diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang.

2) Sewa-Beli (Ijarah Muntahia Bittamlik) adalah akad sewa menyewa

suatu barang antar bank dengan nasabah di beri kesempatan untuk

membeli objek sewa pada akhir akad.

e. Dana Talangan Haji adalah fasilitas pinjaman yang diberikan Bank

Bukopin Syariah kepada penabung SiAga haji yang sudah mencapai

nilai tabungan dalam jumlah tertentu dan memenuhi persyaratan

lainnya untuk mendpatkan kepastian pemberangkatan ibadah haji.

f. Pembiayaan Qord Pinjaman dana tanpa imbalan dengan kewajiban

pihak peminjam mengembalikan pokok pinjamam secara sekaligus

atau cicilan dalam jangka waktu tertentu sesuai akad.

54

g. bank Garansi adalah jaminan dalam bentuk warkat yang diterbitkan

oleh bank yang mengakibatkan kewajiban membayar terhadap pihak

yang menerima jaminan apabila hak yang dijamin cidera janji

(wanprestasi).

3. Produk Jasa-Service Product

a. Transfer adalah produk jasa yang disediakan bank untuk memindahkan

sejumlah dana atas perintah sipemberi amanat pada Kantor Cabang Bank

Bukopin Syariah kepada penerima transfer pada Kantor Cabang Bank

Bukopin lainnya, bank lain atau perpindahan dana dari bank lain untuk

nasabah Bank Bukopin sebagai penerima.

b. Kliring adalah suatu jasa yang disediakan untuk menjembatani tukar

menukar surat-surat berharga yang diterbitkan perbankan antara bank-bank

yang menjadi anggota kliring di tentukan oleh Bank Indonesia.

Penyelenggara kliring dalam perbankan menurut syariah islam adalah

wakalah al muqayyadah dimana nasabah memberikan kuasa terbatas

kepada bank untuk mewakili nasabah melakukan pekerjaan atau urusan

tertentu (mengeliringkan warkat nasabah)

c. Inkasso adalah suatu cara penagihan dengan cara mengirimkan dokumen

kepada bank dengan maksud mendapatkan pembayaran atau ekseptasi atau

berdasarkan syarat-syarat lainnya. Penyelenggaraan inkaso dalam

perbankan menurut syariah islam adalah Wakalah al-Muqayyadah dimana

55

nasabah memberikan kuasa terbatas kepada bank untuk mewakili nasabah

melakukan pekerjaan atau urusan tertentu (melakukan transfer sesuai

permohonan nasabah). Atas pemberian jasa penagihan tersebut bank

mendapat imbalan berupa upah (ujrah) dari nasabah.

d. Safe Deposit adalah fasilitas bank untuk menyimpan barang-barang

berharga dan dokumen pribadi rahasia dengan sisitem keamanan

berteknologi modern, terhindar dari resiko kebakaran, kebanjiran.

Kerampokan, dsb.

e. Cash management merupakan layanan pengelolahan keuangan perusahaan

untuk tujuan optimalisasi dana baik penerimaan dana (collection),

pembayaran/pengeluaran dana (distribution) perusahaan, pemusatan

keuangan perusahaan (concentration) serta lebih jauh lagi untuk menjaga

likuiditas dana perusahaan (likuidity management). Aplikasi perbankan

elektronik dari Bank Bukopin yang memudahkan nasabah dalam

melakukan akses Inquiry Saldo & Akses Transaksional (untuk mengelola

keuangan perusahaan) secara Real Time On-Line melalui computer dari

lokasi usahanya masing-masing.

f. Pembayaran rekeninglistrik.air,telepon, telepon seluler dan kartu kredit

adalah suatu jasa yang disediakan untuk memudahkan masyarakat dalam

membayar tagihan listrik,air telepon, telepon seluler dan kartu kredit.

56

g. Pembelian Pulsa seluler yang merupakan layanan kepada masyarakat dalam

bertransaksi pembelian pulsa telepon seluler

h. Tabungan Rencana Bukopin Syariah, merupakan jenis tabungan berjangka

dengan potensi bagi hasil yang kompetitif guna memenuhi kebutuhan

dimasa yang akan dating, sekaligus memberikan manfaat proteksi asuransi

jiwa geratis.

4. Jasa layanan

a. Karu ATM SiAga Syariah yaitu Fasilitas layanan nasabah untuk melakukan

transaksi perbankan dengan perangkat mesin ATM (Autometed Teller

Machine) yang dimiliki atau ditunjuk oleh bank Bukopin. Sarana ini

memudahkan nasabah untuk melakukan cek informasi saldo, penarikan

tunai, pemindahan bukuan di rekening Bank Bukopin, fund transfer di Bank

jaringan ALTO, ATM Bersama dan ATM BCA/prima, layanan pembayaran

ZIS, dan membayar tagihan (listrik,pam, telepon, handphone, dan kartu

kredit dan pembelian voucher seluler).

b. Kartu SiAga Visa Elektron Syariah yaitu jasa yang diberikan kepada

nasabah untuk melakukan transaksi belanja dan transaksi lainnya di

merchant atau ATM yang berlogo VISA Elektron. Fasilitas ini

memudahkan nasabah untuk mengetahui informasi saldo, penarikan tunai,

pemindah bukuan direkening Bank Bukopin, pembayaran segala

tagihan,dapat digunakan untuk bertransaksi dimesin ATM Bukopin dan

57

jaringan yang berlogo ALTO, ATM Bersama, BCA/Prima, VISA/Plus dan

atau VISA Elektron dan lain-lain.

c. SMS Banking yaitu fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan

transaksi perbankan dengan berbasis teknologi selluler. Melalui SMS

Banking ini nasabah mendapat pelayanan informasi saldo, pembayaran

tagihan, (telepon,seluler, kartu kredit), pembayaran ZIS, dll. Untuk

menggunakan SMS Banking anda, ketik HELP dan kirim ke Bank yang

dimaksud.

d. Internet Banking yaitu, fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan

transaksi perbankan melalui internet. Melalui fasilitas ini nasabah dapat

pelayanan pembayaran tagihan (telepon, seluler, dan kartu kredit), transfer

antar rekening, pembelian voucher, dan layanan informasi saldo. Untuk

penggunaaninternet banking dapat melakukan login ke www.bukopin.co.id.

e. Phone Banking yaitu fasilitas kepada nasabah untuk melakukan transaksi

perbankan dengan perangkat telepon. Dalam melakukan transaksi melalui

Halo Bukopin 14005 diperlukan 2 (dua) buah PIN.

58

D. Mekanisme Pengelolahan Dana Bank Bukopin Syariah

pembiayaan dan yang lainnya. Mekanisme pengelolahan dana pada bank

bukopin syariah adalah sebagai berikut :

a. Dana wadiah yang terkumpul tidak akan disalurkan kemana pun,

contoh ke pembiayaan atau kredit rumah murabahah dan yang lainnya,

melainkan murni dan wadiah adalah dana titipan nasabah kepada Bank

Bukopin syariah yang bisa diambil kapan pun.

b. Dana yang terkumpul melalui deposito akan disalurkan kepada

pembiayaan dan yang lainnya.

Bank Bukopin Syariah tidak memakai tabungan dalam bentuk

mudharabah tetapi dengan akad wadi’ah yaitu hanya titipan nasabah dalam

bentuk tabungan tanpa adanya bagi hasil, hanya nasabah akan mendapatkan

bonus setiap bulan apabila jumlah tabungan nasabah meningkat setiap bulan, oleh

karena itu dana wadiah tidak digunakan untuk apapun dan murni hanya sebagai

wadi’ah atau titipan nasabah kepada pihak bank yang kapan pun bisa diambil

tunai.

Sedangkan deposito jangka panjang seperti deposito giro wadi’ah yang

bisa dimanfaatkan dan dikelolah pihak bank dengan seizin pemilik depositos,

maka dana ini yang dapat dialihkan kepada pembiayaan musyarakah, pembiayaan

mudharabah, dana talangan haji, pembiayaan qard pinjaman, murabahah pemilik

mobil,murabahah pemilik rumah, murabahah konsumsi.

60

Sistem single channel sering digunakan apabila nasabah tidak dalam antrian

yang panjang, sehingga nasabah tidak terlalu rumit dalam mengantri dan

langsung mendapatkan pelayanan untuk bertransaksi.

2. Menggunakan system antrian Single Channel – multy Phase System, system

antrian ini biasanya digunakan pada awal bulan yaitu dari tanggal 1-15,

system antrian ini memang digunakan karena nasabah yang datang terlalu

banyak sehingga dapat membuat nasabah mengantri lebih panjang, untuk

mengatasi antrian yang panjang maka digunakan system ini. Layanan Single

Channel – multy Phase System ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 4.2

Single Channel – multy Phase System

61

Antrian ini akan mendapatkan dua pelayanan dan dua antrian, yaitu:

Pelayanan I : Nasabah mengantri untuk mendapatkan nomor kedatangan

yaitu dengan mendapatkan pelayanan dari security bank Bukopin.

Pelayanan II : Nasabah mengantri sesuai dengan nomor urut kedatangan

sebelum mendapatkan pelayanan di teller dan custumer service

Sistem antrian yang ditetapkan oleh front line pada bank Bukopin syariah sesuai

dengan situasi dan kondisi jumlah antrian, sehingga nasabah tidak terlalu panjang

dan lama dalam mengantri.

B. Alasan Nasabah Tidak Menggunakan Layanan On line

Setelah melihat data dari hasil angket nasabah maka kita dapat melihat

hasil presentase sebagai berikut:

Tabel 4.1

Alasan Nasabah Tidak Menggunakan Layanan On line

No Jumlah Presentase

1. Karena kurang memahami untuk bertransaksi

secara on line

16 53,3%

2. Karena tidak tahu adanya layanan on line

untuk melakukan transaksi

5 16,7%

3. Karena tidak mendapatkan slip / bukti

transaksi secara langsung

3 10%

4. Karena antrian pada Bank Bukopin tidak 6 20%

62

rumit dan panjang sehingga tidak

memerlukan waktu yang lama

JUMLAH 30 100%

Dari tabel di atas memprediksikan yang menjadi penyebab nasabah tidak

menggunakan layanan on line, presentase terbesar yaitu dengan alasan kurang

memahami cara bertransaksi secara on line sebanyak 16 orang presentasenya

mencapai 53,3% dari nasabah yang menjadi responden,yang kedua yaitu

dengan

presentase 20% yaitu 6 orang responden yang memilih alasan karena antrian

pada bank bukopin tidak rumit dan panjang sehingga nasabah tidak

memerlukan waktu yang lama dalam bertransaksi secara langsung. Dan ke tiga

dengan presentase 16,7% sebanyak 5 orang responden dengan alasan karena

tidak tahu adanya layanan on line, yang terakhir dengan presentase 10%

sebanyak 3 orang responden dengan alasan karena tidak mendapatkan slip/

bukti secara langsung.

Dari presentase ini kita dapat mengetahui apa yang menjadi penyebab

dominan nasabah tidak memilih dan menggunakan layanan secara on line yaitu

kurang memahami bagaimana cara untuk bertransaksi secara on line.

63

Alasan nasabah bertransaksi langsung ke Bank Bukopin adaalh sebagai berikut:

Tabel 4.2

Alasan nasabah bertransaksi langsung ke Bank Bukopin

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Karena lokasi bank dekat dari rumah/

kantor.

11 36,7%

2 Karena mendapatkan langsung

bukti/slip setiap melakukan transaksi

10 33,3%

3

Karena merasa nyaman dan lebih

percaya percaya untuk langsung

bertransaksi di bank.

9 30%

4 Karena tidak mengetahui adanya

layanan on line pada Bank Bukopin

syariah

_ _

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden yang menjawab karena lokasi

bank dekat dengan kantor yang terbanyak yaitu 11 orang dengan presentase

36,7%, yang kedua nasabah yang menjawab karena mendapatkan langsung slip/

bukti setiap melakukan transaksi sebanyak 10 orang dengan presentase 33,3%,

yang terendah adalah yang menjawab karena merasa nyaman dan lebih percaya

64

untuk langsung bertransaksi di bank yaitu sebanyak 9 orang dengan presentase

30%.

Dari presentase diatas, alasan nasabah untuk bertransaksi langsung ke Bank

Bukopin Syariah cabang Melawai karena lokasi Bank dekat dengan kantor/

rumah nasbah yang menjadi responden, dari ini dapat disimpulkan selain

nasabah kurang memahami cara bertransaksi secara on line, juga dikarenakan

lokasi bank dekat dengan kantor/rumah.

C. Analisa Pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya

terhadap layanan on line

1. Profile Responden

a. Jenis kelamin Responden

Tabel 4.3

Jenis Kelamin Responden

NO JUMLAH PRESENTASE

1. Pria 14 46,7%

2. Wanita 16 53,3%

JUMLAH 30 100%

65

Persentase terbesar nasabah Bank Bukopin Syariah Cabang Melawai yang jadi

responden adalah mereka yang berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 16

orang atau 53,3%, sedangkan 14 orang atau 46,7% berjenis kelamin pria.

b. Usia Responden

Tabel 4.4

Usia Responden

NO

JUMLAH PERSENTASE

1 15 – 20 tahun

1 3,3%

2 21 – 25 tahun

4 13,3%

3 26 – 30 tahun 4 13,3%

4 31 – 35 tahun

6 20%

5 36-40 tahun keatas 15 50%

JUMLAH 30 100%

Presentase terbesar nasabah Bank Bukopin syariah cabang melawai adalah

nasabah yang berumur 36-40 tahun keatas yaitu sebanyak 15 nasabah dengan

presentase 50% , yang terbanyak kedua nasabah yang berumur 31-35 tahun

sebanyak 6 orang dengan presentase 20%, lalu yang ketiga usia 21-25 sama

dengan nasabah yang berusia 26-30 tahun sebanyak 4 orang dengan presentase

13,3%, nasabah yang berusia 15-20 tahun yang terendah yaitu 1 orang dengan

presentase 3,3%.

66

c. Pendidikan Responden

Tabel 4.5

Pendidikan Responden

NO

JUMLAH PERSENTASE

1 SMU Sederajat

17 56,7%

2 D3

3 10%

3 S1

9 30%

4 S2 1 3,3%

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin Syariah menjadi responden terbanyak adalah nasabah

yang berpendidikan akhir SMU sederajat yaitu 17 orang dengan presentase

56,7% dan yang terbanyak kedua yaitu nasabah dengan pendidikan S1 jumlah 9

orang dengan presentase 30%, ketiga yaitu nasabah yang berpendidikan D3

sebanyak 3 orang dengan presentase 10%, dan terakhir nasabah yang

pendidikan S2 sebanyak 1 orang dengan presentase 3.3%.

67

d. Pekerjaan Utama Responden

Tabel 4.6

Pekerjaan Utama Responden

No JUMLAH PRESENTASE

1 Pelajar/ Mahasiswa 1 3,3%

2 Pegawai negeri/ TNI 6 20%

3 Wirausaha 1 3,3%

4 Pegawai Swasta 13 43,4%

5 Ibu Rumah Tangga 3 10%

6 Wiraswasta 5 16.7%

7 Guru/ Dosen 1 3,3%

JUMLAH 30 100%

Pekerjaan utama nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden, terbesar

adalah pegawai swasta sebanyak 13 orang dengan presentase 43,3%, dan

terbanyak kedua adalah pegawai negeri yaitu sebanyak 6 orang dengan

presentase 20%, yang ketiga adalah wiraswasta sebanyak 5 orang dengan

presentase 16,7%, setelahnya adalah nasabah yang memiliki pekerjaan sebagai

ibu rumah tangga sebanyak 3 orang dengan presentase 10%, dan yang terendah

adalah nasabah yang berprofesi sebagai pelajar/ mahasiswa, wirausaha dan

68

guru/ dosen yaitu setiap masing- masing profesi hanya 1 orang dengan

presentase 3.3%.

e. Agama Responden

Tabel 4.7

Agama Responden

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Islam 29 96,7%

2 Kristen Protestan 1 3.3%

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin Syariah cabang melawai yang menjadi responden

mayoritas menganut agama Islam yaitu sebanyak 29 orang dengan presentase

96,7%, dan nasbah yang non muslim yaitu beragama Kristen protestan hanya 1

orang dengan presentase 3,3%.

69

f. Status Responden

Tabel 4.8

Status Responden

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Belum menikah 9 30%

2 Sudah Menikah 19 63,3%

3 Pernah menikah 2 6,7%

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin Syariah cabang Melawai yang menjadi responden

memiliki status terbesar yaitu sudah menikah sebanyak 19 orang dengan

presentase 63,3%, dan yang belum menikah sebanyak 9 orang dengan

presentase 30%, dan status terendah sudah menikah sebanyak 2 orang dengan

presentase 6,7%.

70

h. Lamanya Responden sebagai nasabah

Tabel 4.9

Lamanya responden sebagai nasabah

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Dibawah 1 tahun 9 30%

2 Antara 1 s/d 2 tahun 14 46,7%

3 Lebih dari 2 tahun 6 20%

20 tahun 1 3,3%

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden, terbanyak adalah

yang sudah menjadi nasabah 1 s/d 2 tahun yaitu sebanyak 14 orang dengan

presentase 46,7%, yang kedua menjadi nasabah dibawah 1 tahun sebanyak 9

orang dengan presentase 30%, yang ke tiga selama lebih dari 2 tahun sebanyak

6 orang dengan presentase 20%, dan inilah nasabah terlama telah bergabung di

Bank Bukopin yaitu selama 20 tahun tapi dengan jumlah paling kecil yaitu

sebanyak 1 orang dengan presentase 3,3%.

71

2. Aspek Pelayanan

a. Alasan Nasabah memilih Bank Bukopin

Tabel 4.10

Alasan nasabah memilih Bank Bukopin

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Lokasi Bank dekat dengan rumah/

kantor.

11 36,7%

2 Pelayanannya memuaskan 14 46,7%

3 Aman 4 13,3%

4 (Lainnya) sesuai syariah 1 3,3%

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden yang mempunyai

alasan memilih Bank Bukopin terbanyak adalah karena pelayanannya

memuaskan yaitu sebanyak 14 orang dengan presentase 46,7%, yang kedua

adalah karena bank dekat dari kantor sebanyak 11 orang dengan presentase

36,7%, yang ketiga karena keamanan yaitu sebanyak 4 orang dengan presentase

13,3% yang terakhir dengan alasan sesuai dengan syariah sebanyak 1 orang

dengan presentase 3,3%.

72

b. Alasan nasabah menabung di Bank Bukopin

Tabel 4.11

Alasan nasabah menabung di Bank Bukopin

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Kesesuaiannya dengan syariah 13 43,3%

2 Terhindar dari riba 6 20%

3 Aman 3 10%

4 Lokasi bank dekat dengan kantor 2 6,7%

5 Bagi hasilnya tinggi 2 6,7%

6 Pelayanannya memuaskan 3 10%

7 (Lainnya) Urusan pekerjaan 1 3,3%

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden mengungkapkan

alasannya menjadi nasabah yang terbanyak memilih karena kesesuaiannya

dengan syariah yaitu 13 orang dengan presentase 43,3%, yang kedua dengan

alasan terhindar dari riba yaitu sebanyak 6 orang dengan presentase 20%, ketiga

dengan alasan aman dan pelayanannya memuaskan masing- masing sebanyak 3

orang dengan presentase 10%, ke empat dengan alasan lokasi bank dekat

dengan kantor dan bagi hasilnya tinggi nasing-masing sebanyak 2 orang dengan

73

presentase 6,7%, yang terakhir alasan karena pekerjaan sebanyak 1 orang

dengan presentase 3,3%.

c. Pelayanan karyawan

Tabel 4.12

Pelayanan Karyawan

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Sangat Baik 10 33,3%

2 Baik 16 53,3%

3 Cukup Baik 4 13,4%

4 Tidak Baik _ _

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden yang menjawab baik tentang

pelayanan karyawan Bank Bukopin terbanyak yaitu 16 orang dengan presentase

53,3%, yang kedua menjawab sangat baik sebanyak 10 orang dengan presentase

33,3%, dan ketiga menjawab cukup baik 4 orang dengan presentase 13,4%,

danh terakhir 0 yang menjawab tidak baik.

74

d. Informasi layanan on line

Tabel 4.13

Informasi layanan on line

NO JUMLAH PRESENTASE

1 Sangat baik 9 30%

2 Baik 14 46,7%

3 Cukup baik 7 23,3%

4 Tidak baik _ _

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin yang menjadi responden menjawab baik tentang

informasi layanan on line sebanyak 14 orang dengan presentase 46,7%, yang

kedua yaitu yang menjawab sangat baik sebanyak 9 orang dengan presentase

30%, yang ketiga yang menjawab cukup baik sebanyak 7 orang dengan

presentase 23,3%, dan yang menjawab tidak baik 0%.

e. Frekuensi kedatangan

Tabel 4.14

Frekuensi Kedatangan

NO JUMLAH PRESENTASE

1 1-2 kali 20 66,7%

2 3-4 kali 8 26,6%

75

3 (Lainnya) 6-9kali 2 6,7%

JUMLAH 30 100%

Nasabah Bank Bukopin syariah yang menjadi responden tentang frekuensi

kedatangan terbanyak, yang menjawab 1-2 kali 20 orang dengan presentase

66,7%, yang kedua yang menjawab 3-4 kali sebanyak 8 orang dengan

presentase 26.6% dan yang menjawab lainnya yaitu 6-9 kali sebanyak 2 orang

dengan presentase 6,7%.

3. Menguji Validitas dan Reabilitas

Pada bagian ini akan menganalisa bagaimana hubungan korelasi antara

pelayanan nasabah dengan system antrian sebagai variable X dan pengaruhnya

terhadap layanan on line sebagi variable Y tapi sebelum menaganalis kita akan

menguji validitas dan reabilitas dari pertanyaan yang diajukan.

Dalam penelitian, keampuhan instrument penelitian (valid dan reliabel)

merupakan hal yang penting dalam pengumpulan data. Karena data yang benar

sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan benar

tidaknya data tergantung dari benar tidaknya instrument pengumpul data.15

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

15Ridwan dan Sunarto. Pengantar Statistika Untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi dan Bisnis (lengkap dengan aplikasi SPSS 14), Cet ke-1. Bandung : Alfabeta, Agustus 2007

76

Sedangkan suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi mengatakan untuk mengetahui

apakah setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak

dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor

item yang diuji dengan jumlah seluruh skor yang dikaji.16 Dari r tabel, dimana

df = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada

pelayanan nasabah dengan sistem antrian dan pengaruhnya terhadap layanan

on line (n) = 30, maka besarnya df = 30-2 =28. Dengan alpha = 0.05, maka

didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan keputusan adalah jika r hitung

positif atau r hitung lebih besar dari r tabel maka butir tersebut valid.

Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir

tersebut tidak valid.

Sedangkan uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang

diukur melalui kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu walaupun berkali-kali diuji.

SPPS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitias dengan uji

statistik Cronbach Alpha. Adapun reliabilitas suatu konstruk variabel

dikatakan reliabel jika memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari

16 Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995), Edisi Revisi, h. 139

77

0.7 – 0.89, standarisasi reliabilitas ini didasarkan pada kaidah reliabilitas

Guilford.

Tabel 4.15

Kaidah reliabilitas Guilford

Koefisien Kriteria

< 0.2 Tidak Reliabel

0.2 - 0.39 Kurang Reliabel

0.4 – 0.69 Cukup Reliabel

0.7 – 0.89 Reliabel

> 0.9 Sangat Reliabel

Hasil Menguji validitas dan reabilitas

1. Pelayanan Nasabah

Tabel 4.16

Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Pelayanan Nasabah

ITEM r hitung r tabel α = 0,05 ; n = 30

Keputusan

1 0,597 0,361 Valid 2 0,564 0,361 Valid 3 0,681 0,361 Valid 4 0,610 0,610 Valid

78

Tabel 4.17

Reliability Statistics Pelayanan Nasabah

Cronbach's Alpha

Part 1 Value 30.0

N of Items 4(a) Part 2 Value 1,000 N of Items 1(b) Total N of Items 4 Correlation Between Forms

,760

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length ,863

Unequal Length ,863 Guttman Split-Half Coefficient

,863

a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3.

Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half

Coefficient = 0,863. maka korelasi berada pada kategori sangat kuat

sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu Reliable

2. Sistem Antrian

Tabel 4.18

Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Sistem Antrian

ITEM r hitung r tabel α = 0,05 ; n = 30

Keputusan

1 0,610 0,361 Valid 2 0,645 0,361 Valid 3 0,374 0,361 Valid 4 0,808 0,610 Valid

79

Tabel 4.19

Reliability Statistics system antrian

Cronbach’s Alpha

Part 1 Value 30.0

N of Items 4(a) Part 2 Value 1,000 N of Items 1(b) Total N of Items 4 Correlation Between Forms

,688

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length ,815

Unequal Length ,815 Guttman Split-Half Coefficient

,813

a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3.

Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half

Coefficient = 0,813. maka korelasi berada pada kategori sangat kuat

sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu Reliable

3. Layanan On line

Tabel 4.20

Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Layanan On line

ITEM r hitung r tabel α = 0,05 ; n = 30

Keputusan

1 0,358 0,361 Tidak Valid 2 0,584 0,361 Valid 3 0,429 0,361 Valid 4 0,561 0,610 Valid

80

Tabel 4.21

Reliability Statistics Layanan On line

Cronbach's Alpha

Part 1 Value 30.0

N of Items 4(a) Part 2 Value 1,000 N of Items 1(b) Total N of Items 4 Correlation Between Forms

,611

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length ,759

Unequal Length ,759 Guttman Split-Half Coefficient

,759

a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3. Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half

Coefficient = 0,759. maka korelasi berada pada kategori cukup reliable

sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu cukup Reliable, pada

pertanyaan pertama tidak valid, oleh itu tidak digunakan dalam analisis

data.

4. Akses Layanan On line

Tabel 4.22

Hasil Menguji Validitas dan Reabilitas Akses layanan On line

ITEM r hitung r tabel α = 0,05 ; n = 30

Keputusan

1 0,460 0,361 Valid 2 0,273 0,361 Tidak Valid 3 0,366 0,361 Valid 4 0,647 0,610 Valid

81

Tabel 4.23

Reliability Statistics Akses Layanan On line

Cronbach's Alpha

Part 1 Value 30.0

N of Items 4(a) Part 2 Value 1,000 N of Items 1(b) Total N of Items 4 Correlation Between Forms

,378

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length ,549

Unequal Length ,549 Guttman Split-Half Coefficient

,546

a The items are: NO.1, NO.2. b The items are: NO.3, NO.3.

Pengujian Reliabilitas kita lihat nilai korelasi Gutman Split-Half

Coefficient = 0,546. maka korelasi berada pada kategori cukup reliable,

sehingga dapat dikatakan bahwa angket itu Cukup Reliable, dan

pertanyaan ke dua tidak valid maka tidak digunakan dalam analisis.

4. Uji Hipotesa Korelasi Rank Spearman

Sebelumnya kita telah mengetahui bahwa :

Ha: Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan nasabah dengan

sistem antrian terhadap layanan on line

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara pelayanan nasabah

dengan sistem antrian terhadap layanan on line.

82

Adapun hasil skor masing- masing responden secara keseluruhan dapat dilihat

pada halaman lampiran. Kemudian akan disajikan daftar tabel rangking rangking rank

spearman dari 2 variabel penelitian ini:

Tabel 4.24

Rangking-rangking Rank Spearman

Nomor

Pelayanan Nasabah Dengan

sisten Antrian (X)

Layanan On line

(Y)

Rangking

X

Rangking

Y

di

di²

1 35 27 15 13 2 4 2 38 24 9,5 17 -7,5 56,25 3 37 30 12 3,5 8,5 72,25 4 35 24 15 17 -2 4 5 35 32 15 1 14 196 6 37 28 12 8,5 3,5 12,25 7 32 30 18 3,5 14,5 210,25 8 33 29 17 5,5 11,5 132,25 9 37 26 12 14 -2 4

10 39 28 8 8,5 -0,5 0,25 11 40 29 7 5,5 2,5 6,25 12 40 29 7 5,5 2,5 6,25 13 40 28 7 8,5 -1,5 2,25 14 40 25 7 15,5 -8,5 72,25 15 40 27 7 13 -6 36 16 40 30 7 3,5 3,5 12,25 17 38 27 9,5 13 -3,5 12,25 18 36 30 13,5 3,5 10 100 19 40 24 7 17 -10 100 20 40 28 7 8,5 -1,5 2,25 21 40 29 7 5,5 2,5 6,25 22 40 27 7 13 -6 36 23 33 27 17 13 4 16 24 40 27 7 13 -6 36 25 33 27 17 13 4 16 26 36 27 13,5 13 0,5 0,25 27 37 28 12 8,5 3,5 12,25

83

28 37 27 12 13 -1 1 29 40 28 7 8,5 -1,5 2,25 30 40 25 7 15,5 -8,5 72,25 JUMLAH 1169,5

Kemudian mencari rs dengan rumus sebagai berikut:

rs = 1 - 6∑bі ² = 1- (6)∑(1169,5) n (n² -1) 30 (30² -1)

rs = 1- 7017 = 1- 0,26 26970 rs = 0,74 Maka dengan hasil diatas kita dapat mengetahui bahwa dengan ά = 5%

dan n= 30 adalah 0,364 (data tabel ) sedangkan pada rs (data hitung) = 0,74 atau bisa

dikatakan: 0,364<0,74.

Dan dari signifikan 1% n=30 adalah 0,478 (data tabel ) lebih kecil dari

0,74 (data hitung) atau bisa dikatakan : 0,478<0,74. Maka apabila rs hitung lebih

besar dari rs tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada hubungan

yang signifikan antara pelayanan nasabah dengan system antrian terhadap

layanan nasabah on line pada Bank Bukopin Syariah Melawai

Dengan demikian semakin bagus dan baik pelayanan nasabah dengan

system antrian maka akan berpengaruh terhadap nasabah untuk memilih

layanan on line.

84

D. Hambatan yang Dihadapi Dalam System Antrian

Secara keseluruhan hasil dari wawancara kepada sejumlah nasabah Bank

Bukopin Syariah tentang masalah dan hambatan yang terjadi dalam system

antrian dan pelayanan yang diberikan sudah cukup baik karena sudah terorganisir

dengan baik dari front line office pada Bank Bukopin Syariah, tetapi ada

beberapa hambatan dalam system antrian dan layanan on line diantaranya adalah:

1. Adanya antrian yang panjang pada teller tetapi sebagian dari mereka

bukan nasabah Bank Bukopin melainkan hanya untuk membayar tagihan-

tagihan seperti listrik, telpon, air di Bank Bukopin. Oleh karena itu

nasabah yang yang memiliki rekening Bank Bukopin untuk menabung

atau cek point setiap bulan mengantri lebih panjang dan lama sesuai

dengan nomor kedatangan mereka, padahal merekalah yang seharusnya

mendapatkan pelayanan yang lebih di prioritaskan dari pada meereka

yang bukan nasabah Bank Bukopin Syariah.

2. Pada awal bulan antrian pada CS/ customer Service melebihi dari 10

nasabah yang memerlukan jasa customer service contohnya untuk

membuka rekening baru, membuka deposito,dan pelayanan customer

service yang lainnya. Ini menyebabkan nasabah lama menunggu karena

customer service yang menerima pelayanan hanya terdapat satu custumer

service.

85

3. Dalam layanan on line terbukti presentase terbesar dari alasan nasabah

tidak menggunakan layanan on line dikarenakan nasabah kurang

memahami layanan on line, seharusnya dengan adanya layanan on line

merupakan solusi untuk mengurangi antrian pada Bank Bukopin syariah

cabang melawai, tetapi pada kenyataanya nasabah lebih memilih untuk

mengantri, ini merupakan hambatan dari layanan on line pada Bank

Bukopin Syariah.

Dari hambatan yang ada pada pelayanan nasabah dengan system antrian

dan layanan on line ini maka solusi yang disampaikan oleh Bpk Irwan sebagai

front line office pada bank Bukopin Syariah cabang Melawai adalah:

a. Layanan pada teller dibagi menjadi dua bagian yaitu 2 orang teller yang

melayani nasabah untuk menabung atau cek point, dan dua teller lainnya

memberikan layanan kepada nasabah yang hanya ingin membayar tagihan

listrik, air dan tagihan lainnya, oleh karena itu, sebelum nasabah

bertransaksi pihak security menanyakan apakah keperluan nasabah, dan

security yang mengatur dimana nasabah mengantri, jadi dengan itu

nasabah yang benar-benar sebagai nasabah Bank Bukopin tidak

mengantri dengan panjang dan memerlukan waktu yang lama.17

b. Ketika nasabah yang memerlukan layanan pada customer service

melebihi dari 6 nasabah, maka customer service ditambah lagi dengan

17 Ibid. h. 58

86

satu CS, agar nasabah tidak menunggu lebih lama untuk mendapatkan

layanan dari customer service.

c. Untuk solusi tentang layanan on line agar nasabah dapat mengakses lebih

mudah untuk bertransaksi adalah memperbanyak sosialisasi dan

menginformasikan lebih detail kepada nasabah tentang layanan on line,

baik informasi pada custumer service pada waktu nasabah membuka

rekening maupun media-media yang dapat menginformasikan tentang

mengakses layanan on line.

87

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. pelayanan nasabah dengan system antrian bukanlah masalah yang kecil

karena bank merupakan perusahaan jasa yang mengutamakan service/

layanan, oleh karena itu masalah apapun yang menyangkut layanan bagi

nasabah harus menjadi perhatian yang diprioritaskan, salah satunya system

antrian yang ditetapkan oleh front line office pada setiap cabang Bank

dimanapun.

2. Sistem antrian yang ditetapkan oleh front line office ada dua system yaitu

pada akhir bulan ketika nasabah tidak dalam antrian yang panjang maka

system antrian yang digunakan yaitu menggunakan teori single channel –

single phase system yaitu dimana nasabah mengantri hanya untuk satu

pelayanan langsung untuk melakukan transaksi. Yang kedua yaitu dengan

system single channel – multy phase system, system ini biasa digunakan pada

awal bulan karena terdapat antrian yang panjang, system ini menggunakan 2

pelayanan yang pertama nasabah mendapatkan layanan pada security untuk

mendapatkan nomor urut kedatangan nasabah yang ada pada urutan 6 terakhir

88

di persilakan untuk duduk terlebih dahulu dan menunggu urutannya sebelum

mendapatkan layanan pada CS/ custumer service ataupun teller.

3. Dari pengisian angket tentang nasabah tidak menggunakan layanan on line

53,3% dari nasabah yang menjadi responden menjawab karena kurang

memahami layanan secara on line, dan alasan nasabah lebih memilih

mengantri ke kantor cabang Bukopin karena lokasi Bank Bukopin syariah

cabang Melawai dekat dari kantor ataupun rumah nasabah.

4. Dari hasil uji hipotesa tentang pelayanan nasabah dengan system antrian dan

pengaruhnya terhadap layanan on line dengan menggunakan rumus rank

spearman yaitu Ha diterima yaitu adanya hubungan yang signifikan antara

pelayanan nasabah dengan system antrian terhadap layanan on line, semakin

baik system antrian pada Bank Bukopin syariah cabang melawai berpengaruh

terhadap layanan on line yang sudah disediakan oleh bank.

5. Yang menjadi hambatan bagi nasabah Bank Bukopin Syariah cabang Melawai

terhadap system antrian diantaranya adalah: antrian yang panjang ketika

nasabah yang akan menabung atau cek point dengan nasabah yang hanya

membayar tagihan listrik, air dan tagihan lainnya padahal mereka bukanlah

nasabah yang memiliki rekening Bank Bukopin Syariah, antrian yang panjang

pada awal bulan di bagian customer service, Layanan on line yang belum

signifikan mengatasi antrian pada Bank Bukopin Syariah karena nasabah

kurang memahami layanan on line.

89

B. Saran

Dan berdasarkan pembahasan serta kesimpulan diatas, maka penulis

memberikan saran sebagai berikut:

1. Pihak front line office agar tidak menganggap remeh tentang masalah system

antrian bagi nasabah Bank Bukopin syariah, bahkan harus lebih di tingkatkan

kualitas seperti memberikan pelayanan dengan waktu tercepat sehingga

nasabah tidak perlu mengantri dengan lama karena SDM karyawan kurang

baik dan cepat dalam melayani nasabah.

2. Memberikan layanan yang memuaskan dalam system antrian bagi nasabah,

sehingga nasabah merasa puas dalam seluruh pelayanan terutama pelayanan

pada system antrian, dan menjadikan nasabah yang setia pada Bank Bukopin.

3. Diperlukannya sosialisasi dan informasi bagi nasabah untuk menggunakan

layanan secara on line terutama informasi secara langsung kepada nasabah

contoh ketika di customer service, nasabah tidak hanya mendapatkan buku

panduan tentang layanan on line tetapi harus diberikan pemahaman atas

keuntungan bagi nasabah untuk menggunakan secara on line, atau sosialisasi

di media – media dengan sesering mungkin agar nasabah memahami dengan

betul cara mengakses layanan on line dalam bertransaksi.

4. Karena nasabah yang menjadi responden tertinggi menjawab layanan on line

pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai sudah baik, maka bagi pihak

Bank jangan merasa puas, karena layanan on line yang merupakan solusi

90

untuk mengurangi antrian tetapi tidak mempengaruhi, maka ini merupakan

PR terbesar bagi pihak Bank agar nasabah menggunakan layanan on line

sehingga mengrangi antrian dan secara tidak langsung dapat mengurangi

biaya operasional bagi pihak Bank Bukopin.

5. Menambah teller pada costumer service, pada teller yang melayani nasabah

untuk menabung atau cek point dan yang melayani untuk pembayaran

tagihan, dan sosialisasi kepada nasabah terhadap layanan on line agar lebih

diperhatikan secara detail sehingga layanan on line dapat mengurangi antrian

pada kantor cabang.

91

DAFTAR TABEL HASIL KUISIONER RESPONDEN NASABAH TERHADAP PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LAYANAN ON LINE

Nomor Aspek Sistem layanan Akses Layanan Jumlah

Responden Pelayanan Antrian On line On line 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 16 1 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 72 2 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 70 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 76 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 72 6 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 75 7 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 70 8 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 71 9 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 5 4 70

10 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 76 11 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 77 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 79 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 77 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 75 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 76 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 17 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 74 18 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 76 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 72 20 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 77 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 79 22 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 76

23 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 68 24 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 74 25 5 5 5 5 4 4 4 1 5 4 5 4 5 4 5 4 69 26 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 72 27 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 74 28 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 74 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 78 30 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 54

TABEL NILAI – NILAI RHO

N Taraf Signif N Taraf Signif 5% 1% 5% 1%

5 1,000 16 0,506 0,665

6 0,886 1,000 18 0,475 0,626

7 0,786 0,929 20 0,450 0,591

8 0,738 0,881 22 0,428 0,562

9 0,683 0,833 24 0,409 0,537

10 0,648 0,794 26 0,392 0,515

12 0,591 0,777 28 0,377 0,496

14 0,544 0,715 30 0,364 0,478