PENGARUH CITRA MERK DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE SAMSUNG

DI BATUAJI BATAM

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Gelar Ahli Madya Jurusan Akuntansi

Disusun oleh :

NINING ERNAWATI

NIM. 11003458

POGRAM STUDI AKUNTANSI

AKADEMI AKUTANSI PERMATA HARAPAN

BATAM

2017

ABSTRAK

Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Handphone Samsung Di Batuaji Batam

Oleh : Nining Ernawati

Nim : 11003458

Dosen Pembimbing : Bisma Meilana Spd.MM

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Merk dan Kualitas

Produk terhadap kepuasan konsumen atas pembelian handphone Samsung di

Batuaji Batam. penelitian ini dilakukan oleh Mahasiswi Akademi Akuntansi

permata Harapan Batuaji Batam. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat

Batuaji Batam yang menggunakan handphone merk samsung, dengan sample

yang digunakan sebanyak 30 responden dengan teknik random sampling.Tekhnik

pengumpulan data dengan cara skala Likert. Hasil analisis menunjukan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel citra merk terhadap kepuasan

konsumen, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, citra merk dan kualitas

produk secara bersama sama mempengaruhi kepuasan konsumen atas pembelian

handphone samsung di Batuaji Batam.

Kata Kunci: Citra Merk, Kualitas Produk, dan Kepuasan konsumen.

ABSTRACT

Influence Of Brand Image And Quality Products

To Samsung Handphone Purchase In Batuaji Batam

By : Nining Ernawati

Nim : 11003458

Supervisor : Bisma Putra Meilana Spd.MM

This study aims to analyze the Influence of Brand Image and Product Quality to

customer satisfaction on the purchase of Samsung mobile phone in Batuaji Batam.

This research was conducted by Student Academy of Accountancy Gems Harapan

Batuaji Batam.The population in this study is Batuaji Batam people who use

samsung brand mobile phones, with the sample used by 30 respondents with

random sampling technique. Technique of collecting data by Likert scale. The

result of analysis shows that there is a significant influence between brand image

variable to consumer satisfaction, product quality to customer satisfaction, brand

image and product quality together to influence consumer satisfaction on the

purchase of samsung mobile phone in Batuaji Batam.

Keywords: Brand Image, Product Quality, and Consumer Satisfaction.

DAFTAR ISI

ABSTRACT

.................................................................................................................. i

ABSTRAK ...................................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR

.................................................................................................. iii

DAFTAR ISI

.................................................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

...................................................................................... 1

B. Batasan Masalah

..................................................................................... 7

C. Rumusan Masalah

................................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian

.................................................................................... 8

E. Manfaat Penelitian

.................................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

.............................................................................................. 9

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

........................................................ 9

2. Pengertian Citra Merk

........................................................................ 20

3. Pengertian Kualitas Produk

................................................................ 25

4. Kerangka Konseptual

......................................................................... 31

5. Hipotesis Penelitian

............................................................................ 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Dan Waktu Penelitian

.................................................................... 33

B. Populasi Dan Sample

.............................................................................. 34

C. Jenis Dan Sumber Data

........................................................................... 36

D. Tekhnik Pengumpulan Data

.................................................................... 37

E. Evaluasi Model

....................................................................................... 40

F. Instrument Penelitian

.............................................................................. 43

G. Tekhnik Analisis Data

............................................................................. 46

H. Uji Validitas

............................................................................................ 48

I. Uji Reabilitas

.......................................................................................... 49

J. Rancangan Analisis

................................................................................ 50

v

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL

A. Karakteristik Responden

......................................................................... 52

B. Deskriptif Data

........................................................................................ 53

C. Hasil

........................................................................................................ 55

D. Hasil Uji Reabilitas

................................................................................ 59

E. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

.................................................... 60

F. Uji Hipotesis Secara Parsial ( Uji t)

........................................................ 61

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Penelitian

............................................................................ 62

B. Saran

....................................................................................................... 64

C. Keterbatasan

............................................................................................ 65

DAFTAR PUSTAKA

................................................................................................ vii

LAMPIRAN 1

................................................................................................ viii

LAMPIRAN ANALISIS .............................................................................................. ix

vi

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin cepatnya perubahan dan perkembangan tekhnologi dan

informasi menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis semakin kuat.

Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal

membawa dampak pada dunia usaha. Adanya perkembangan dan

kemajuan teknologi, dunia usaha dituntut untuk selalu dapat bersaing

dalam hal peningkatan mutu produk barang dan jasa.

Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah dibidang komunikasi

yang ditandai dengan adanya berbagai alat komunikasi yang diciptakan

untuk memudahkan sistem komunikasi bagi masyarakat. Meningkatnya

kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi menjadikan alat

komunikasi sebagai sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-

hari.

Tuntutan akan kebutuhan informasi yang sangat cepat dan mudah

membuat para produsen yang bergerak dalam bidang komunikasi

melakukan inovasi baru dengan menciptakan alat komunikasi yang praktis,

salah satunya yaitu menciptakan telepon seluler (ponsel) atau yang lebih

dengan dengan istilah handphone.

1

2

Telepon seluler atau handphone ini sudah menjadi bagian dari gaya

hidup masyarakat dimana kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada

fungsi utama handphone sebagai alat komunikasi, tetapi fitur tambahan

serta desain produk juga menjadi dasar pertimbangan dalam memutuskan

memilih jenis atau merek produk. Sebagian kelompok masyarakat

Indonesia menganggap bahwa handphone yang dimiliki menunjukkan

status pemiliknya, handphone yang baru dan yang mahal 2 menunjukan

status ekonomi yang mapan dan trendi.

Namun sebagian lainnya ada yang berpandangan bahwa handphone

sebagai produk, handphone adalah alat komunikasi. Maka bentuk fitur,

serta jasa lainnya yang melengkapi produk tidak penting baginya.

Perkembangan teknologi produk tidak menjadi perhatian masyarakat

tersebut bahkan mereka banyak yang menggunakan handphone tipe lama

sepanjang fungsinya sebagai alat komunikasi masih tetap berfungsi. Saat

ini perkembangan teknologi handphone semakin hari semakin pesat, baik

kehandalan, fasilitas serta fitur-fiturnya terus ditingkatkan untuk

memanjakan pemiliknya. Sebagai sebuah produk teknologi maka setiap

produsen handphone tidah akan pernah berhenti untuk terus meningkatkan

kemampuannya, karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan

direbut oleh produsen merek lain.

3

Di sisi perkembangan bisnisnya, handphone akhir-akhir ini telah

menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk

handphone yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk

handphone yang semakin cepat.

Pengembangan produk handphone yang semakin cepat tersebut

terletak pada bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Semakin lama bentuk

handphone semakin menarik, dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap.

Saat ini banyak merek handphone yang telah beredar di Indonesia,

misalnya: Nokia, Samsung, Sony Ericson, LG, Motorola, BlackBerry, dan

lain-lain maka tiap merek meluncurkan banyak model atau seri yang

bervariasi. Strategi pengembangan produk tersebut merupakan tujuan

pemasar 3 untuk menciptakan perilaku variety seeking pada diri

konsumen.

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu

memberikan yang terbaik bagi pelanggannya yaitu dengan memberikan

kualitas yang lebih baik, produk yang lebih murah, pelayanan yang lebih

baik dan lain sebagainya. Sebab jika pelanggan kurang puas maka

kemungkinan pelanggan akan beralih ke merek lain, hal tersebut

menyebabkan turunnya angka penjualan yang diikuti berkurangnya pangsa

pasar (market share) sehingga akan menurunkan laba yang dapat

menimbulkan kerugian bagi perusahaan itu sendiri.

4

Banyak perusahaan yang telah membuktikan bahwa oleh kuatnya

strategi pengembangan produk yang dilakukan merupakan tujuan pemasar

untuk menciptakan perilaku mencari keragaman (variety seeking) pada

konsumen merek lain. Variety seeking adalah perilaku dari konsumen yang

berusaha untuk mencari keberagaman merek di luar kebiasaannya karena

tingkat keterlibatan beberapa produk rendah.

Salah satu yang berprospek tinggi adalah bisnis telekomunikasi,

khususnya handphone. Handphone merupakan alat komunikasi yang

fleksibel dan sangat membantu bagi proses bisnis, karena dapat dapat

dibawa kemana-mana dengan praktis. Seseorang dapat melakukan

negosiasi bisnis dengan alat ini dimana saja dan kapan saja tanpa perlu

bertemu terlebih dahulu. Disamping itu, sebagai alat silaturahmi sehinggan

mereka yang berada ditempat yang satu dapat melakukan terus dengan

mereka yang berada ditempat yang berbada.

Dalam memilih produk, konsumen mempertimbangkan beberapa

faktor seperti harga, kualitas produk , merek, dan sebagainya. Dengan

adanya merek akan memudahkan bagi masyarakat untuk mengingat suatu

produk yang 4 nantinya akan membedakan dengan produk yang lain yang

sejenis. Merek pada gilirannaya perlu dipersepsikan sebagai produk yang

berkualitas tinggi sehingga konsumen dapat memahami sebuah produk

hanya melalui fungsi, citra, dan mutu.

5

Pada umumnya konsumen menghadapi kesulitan dalam menilai dan

memahami kualitas sebuah produk secara rasional dan dalam arti yang

sebenarnya. Mobilitas masyarakat yang tinggi membutuhkan sarana

komunikasi yang fleksibel. Perusahaaan handphone berusaha memenuhi

dengan memproduksi berbagai macam handphone yang dapat memberikan

keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

Citra merek secara kualitatif berbeda dari dimensi-dimensi utama

lainnya, karena Citra merk terkait erat dengan pengalaman menggunakan.

Citra merek dari kelompok pelanggan sering merupakan inti dari ekuitas

merek. Apabila para pelanggan tidak tertarik pada merek dan membeli

karena karakteristik produknya, harga, dan kenyamanan dengan sedikit

memperdulikan merek maka berarti kemungkinan ekuitasnya kecil.

Sebaliknya, apabila para pelanggan melanjutkan untuk membeli merek

tersebut kendati dihadapkan pada para kompetitor yang menawarkan

karakteristik produk yang lebih unggul dari segi harga dan kepraktisannya,

berarti ada nilai yang sangat besar dalam merek tersebut dan barangkali

juga dalam simbol dan slogannya.

Citra merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran,

merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada merek. Ini

mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke

merek lain terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik

dalam harga atau dalam unsur-unsur produk.

6

Pada masa sekarang ini, handphone atau telepon genggam telah

menjadi alat komunikasi yang paling dicari oleh seluruh lapisan

masyarakat, bukan hanya golongan masyarakat yang memiliki aktivitas

mobile. Begitu populernya handphone ini, sehingga alat komunikasi ini

telah menjadi trend baru dan tampaknya tidak dapat terpisahkan dari

kebutuhan dan gaya hidup manusia Indonesia, terutama dikota-kota besar.

Bahkan tampaknya handphone sudah menjadi salah satu dari consumer

goods yang telah berubah kondisi dari kelompok barang mewah menjadi

barang belanja yang lebih mudah diperoleh konsumen. Merek-merek dari

jenis produk ini tidak hanya bersaing dalam kecanggihan teknologi, tetapi

juga misalnya pelayanan purna jual, harga, variasi bentuk, kejernihan

suara, garansi pembelian dan kemudahan penggunaaan. Samsung

mengklaim sebagai handphone yang paling userfriendly, teknologi dan

desainnya senantiasa up to date, nilai jual kembali yang tetap bagus dan

after sales service-nya ada dimana-mana.

Brand swiching (perilaku berpindah merek) menjadi perhatian para

pelaku dan manajemen organisasi bisnis. Perilaku perpindahan merek

merupakan sinyal bagi manajemen untuk menentukan srategi yang tepat

dalam mempertahankan konsumen. Oleh karena itu tindakan marketing

sangat mungkin untuk dapat mempengaruhi komsumen untuk dapat

merubah merek yang biasa dipilihnya.

7

Perilaku brand switching yang timbul akibat adanya perilaku variety

seeking perlu mendapat perhatian pemasar. Perilaku ini tidak 6 hanya

cenderung terjadi pada produk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang

rendah (low involvement), akan tetapi terjadi juga pada produk dengan

tingkat keterlibatan tinggi (high involuement). Tingkat keterlibatan produk

dikatakan tinggi, apabila konsumen melibatkan banyak faktor

pertimbangan dan informasi yang harus diperoleh sebelum menggambil

keputusan untuk membeli.

Dewasa ini handphone bukan hanya milik orang dewasa, akan tetapi

juga dimiliki oleh anak- anak muda dari siswa sekolah dasar, sekolah

menengah sampai perguruan tinggi dan orang tua. Selain itu handphone

telah merambah melintasi perbedaan strata sosial dan status ekonomi,

seiring dengan semakin murahnya harga handphone serta tersedianya

produk-produk second hand (barang bekas pakai) hampir tersedia di

semua counter penjualan, juga adanya upaya dari beberapa provider

handphone untuk melayani segmen pasar tertentu dengan harga yang dapat

terjangkau. Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe handphone yang

ditawarkan dipasaran, serta seiring dengan perubahan selera konsumen

maka tidak jarang dalam kurun waktu singkat seorang pengguna berganti

merek atau tipe handphonenya dari suatu merek ke merek lainnya.

8

Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk loyal atau berpindah

merek. Faktor yang pertama adalah harga, karena harga merupakan nilai

produk yang harus dibayarkan oleh konsumen.

Sebagai contoh, harga yang ditawarkan suatu merek yang terlalu mahal

sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan merek saingannya,

hal semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan merek. Faktor yang

kedua adalah ketidakpuasan. 7 Ketidakpuasan atas produk dan merek

sebagai hasil dari dua variabel kognitif antara lain harapan pra pembelian

dan ketidakcocokan.

Faktor yang ketiga adalah mencoba-coba atau mencari variasi

(variety seeking), dimana dengan adanya berbagai macam produk yang

ditawarkan membuat konsumen mudah sekali untuk berpindah merek.

Karena konsumen dihadapkan dengan berbagai macam variasi produk

dengan berbagai jenis merek, keadaan ini dapat mempengaruhi konsumen

untuk mencoba coba berbagai macam produk dan merek sehingga

konsumen tidak akan sepenuhnya setia akan suatu produk. Faktor yang

keempat adalah kualitas produk, dimana kualitas mencerminkan

kemampuan produk untuk menjalankan sesuai dengan fungsinya. Apabila

terdapat produk atau merek tertentu yang kualitasnya buruk atau kurang

baik, maka konsumen akan enggan untuk menggunakannya dan

memungkinkan untuk beralih pada produk atau merek yang lain.

9

Merk menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas

dengan memenuhi kebutuhanya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang

atau jasa dari seseorang atau sekelompok penyaji dan membedakanya dari

produk sejenis dari penyaji lain.

Sedangkan persepsi kualitas adalah salah satu kunci dimensi ekuitas

produk dalam menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan,

kehandalan atau kemanjuran, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan

dan reparasi produk dan ciri-ciri lainya. Faktor faktor lain yang

mempengaruhi kepuasan konsumen handphone selain dijelaskan diatas

adalah harga.

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan

manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang nilainya

ditetapkan oleh pembeli atau penjual(melalui tawar menawar) atau

ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap pembeli.

Disini peneliti tidak akan membahas tentang faktor harga ini, namun

lebih membahas tentang pengaruh citra merk dan kualitas produk

handphone samsung terhadap kepuasan konsumen handphone samsung

yang ada di Batuaji Batam.

10

Bagi masyarakat di Batuaji Batam, produk ponsel bukan merupakan

barang yang baru karena produk ini sudah lama hadir dan hampir setiap

orang yang menggunakanya, dan mayoritas menggunakan produk ini.

Dari uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat

permasalahan tersebut kedalam penelitian ilmu yang berjudul tentang

“Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

konsumen Produk Handphone Samsung”

B. Batasan Masalah

Penulis membatasi masalahnya pada pengaruh faktor faktor yang

mempengaruhi citra Merk dan kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen produk handphone samsung hanya di Batu Aji Batam.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah di atas maka perumusan masalah yang

akan diteliti adalah:

1. Apakah faktor citra merk berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen

Handphone Samsung di Batuaji Batam.

2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen

Handphone Samsung di Batuaji Batam.

3. Apakah pengaruh faktor citra merk dan kwalitas produk secara bersamaan

terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

11

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara citra merk

terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara kualitas produk

terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara citra merk dan

kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen Produk Handphone

Samsung di Batuaji Batam.

E. Manfaat

1. Bagi penulis khususnya penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan

kemampuan menulis karya ilmiah, terutama dalam menganalisa

permasalahan yang terjadi terhadap Kepuasan Konsumen Produk

Handphone Samsung di Batuaji Batam yang ada kaitanya dengan teori

akademis

2. Bagi Masyarakat umumnya, bisa menjadikan masukan ketika ingin

menutuskan untuk melakukan pembelian Produk Handphone Samsung di

Batuaji Batam.

3. Bagi Pembaca, penelitian ini diharapkan memberikan informasi tentang

faktor faktor yang mempengaruhi citra merk dan kualitas produk terhadap

Kepuasan Konsumen Produk Handphone Samsung di Batuaji Batam.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

Tujuan penulisan ini, maka kerangka teori yang akan digunakan sebagai

dasar analisis, disusun dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis artinya

cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat.

Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Oxford

Advanced Learner’s Dictionary, mendeskripsikan kepuasan adalah

perasaan baik ketika Anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang

Anda ingin terjadi tidak terjadi, tindakan memenuhi kebutuhan atau

keinginan.

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau

kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah

produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut.

Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya.

12

13

Ini merupakan penelitian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan

oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang

atau jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2008). Kepuasan konsumen adalah

persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan

dengan harapan konsumen tersebut.

Dalam buku Management pemasaran (Philip Kothler & Kevin Lane

Keller:2009) Kepuasan (Statatisfaction) adalah perasaan senang atau

kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk(atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi,

pelanggan akan puas dan senang.

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung banyak faktor,

terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan

sebuah merek. Konsumen sering membentuk presepsi yang lebih

menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah dianggap

positip.

Perusahaan akan bertindak bijaksana denga mengukur kepuasan

pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

14

Biasanya pelanggan yang puas akan tetap setia untuk waktu yang

lebih lama, membeli /memakai lagi atau bahkan mereferensikan kepada

orang lain jika itu berbentuk produk jasa, membicarakan hal hal baik

tentang perusahaan dan produknya kepada masyarakat. Biasanya

kepuasan konsumen yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat

pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang lebih rendah dipasar

saham.

Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan konsumen dan

kepuasan konsumen tidaklah proposional. Anggaplah kepuasan

konsumen diberi peringkat dari sekala stau sampai lima. Pada tinggkat

kepuasan yang paling bawah (tingkat satu) konsumen tampaknya

mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal hal buruk

tentang perusahaan.

Pada tingkat dua sampai empat, pelanggan / konsumen cukup puas

tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada

tingkatlima, pelanggan/ konsumen sangat ingin membeli kembali dan

bahkan menciptakan ikatan emosional dengan merk atau perusahaan.

15

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :

1. Kualitas Produk Konsumen puas, jika setelah membeli dan

menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik.

Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan

akan mempengaruhi persepsi konsumen.

Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur,

reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan

spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

2. Harga, pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari

kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga

sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung

berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang

tinggi.

Faktor situasi dan personal Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi,

mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa

yang dikonsumsinya.

16

Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen

untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan

mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan

dikonsumsinya.

Menurut Kothler (2011:181) Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan

menjadi 4P (Product, Price, Place, dan Promotion) yaitu:

1. Produk (Product)

Produk merupakan sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks.

Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat

yang akan mereka terima.

2. Harga (Price)

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran

jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha.

3. Tempat (Place)

Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayann

jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang

dituju.

4. Promosi ( Promotion)

Promosi adalah menginformasikan menghubunganidan membujuk serta

mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran

pemasaranya.

17

Dalam merencanakan suatu produk atau penawaran , menurut

Djaslim Saladin (2011:1210) pada buku manajemen Pemasaran,

seorang pemasar perlu memperhatikan 5 tingkatan produk, yaitu:

1. Manfaat inti (Core Benefit), yaitu jasa atau manfaat inti yang

sesungguhnya dibeli atau diperoleh oleh konsumen. Misalnya:

Dalam sebuah hotel, manfaat sesungguhnya bahwa sebuah hotel

adalah untuk istirahat.

2. Manfaat dasar tambahan (Generic Product), pada inti produk

tersebut terdapat manfaat tambahan. Misalnya hotel sebagai tempat

istirahat dan tidur mempunyai ruangan kamar dan meja, disamping

itu terdapat alat pemanggang roti, ad musik dan lain lain.

3. Harapan dari produk (Expected Product), yaitu serangkaian kondisi

yang diharapkan dan disenangi, dimiliki atribut tersebut. Misalnya di

dalam ruangan kamr hotel tersebut terdapat sprei, sabun, dan handuk

bersih, serta alat pengangkutan yang mudah dihubungi.

4. Kelebihan yang dimiliki produk (Augmented Product), yaitu salah

satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk

tersebut dengan produk yang lain. Misalnya dalam ruangan kamar

hotel tersebut terdapat TV, bunga yang segar, kipas angin.

18

5. Masa depan potensi produk (Potential Product), yaitu bagaimana

harapan masa depan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan

perkembangan tekhnologi dan selera konsumen. Misalnya: hotel

tersebut perlu direnovasi dengan peralatan canggih serta

dikombinasikan dengan peralatan yang sifatnya tradisional.

Menurut Paul & Olson (2011:170) mengenai karakteristik produk yaitu:

1. Kompabilitas

Adalah sejauh mana suatu produk konsisten dengan afeksi, kognisi,

dan perilaku konsumen saat ini.

2. Kemampuan untuk diuji coba

Menjelaskan sejauh mana suatu produk dapat dicoba dalam jumlah

yang terbatas atau dipilih kedalam jumlah yang lebih kecil jika untuk

melakukan uji coba teryata membutuhkan biaya yang tinggi.

3. Kemampuan untuk diteliti

Mengacu pada sejauh mana produk atau dampak yang dihasilkan

produk tersebut dapat dirasakan oleh konsumen lain.

4. Kecepatan

Adalah seberapa cepat manfaat suatu produk dipahami oleh

konsumen, karena sebagian konsumen masih berorientasi pada

kepuasan dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk

yang dapat memberikan manfaat lebih cenderung berkemungkinan

lebih tinggi untuk paling tidak dicoba oleh konsumen

19

5. Kecepatan

Adalah seberapa cepat manfaat suatu produk dipahami oleh

konsumen, karena sebagian konsumen masih berorientasi pada

kepuasan dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk

yang dapat memberikan manfaat lebih cenderung berkemungkinan

lebih tinggi untuk paling tidak dicoba oleh konsumen.

6. Kesederhanaan

Adalah sejauh mana suatu produk dengan mudah dimengerti dan

digunakan konsumen.

7. Manfaat relatif

Adalah sejauh mana suatu produk memiliki keunggulan bersaing

yang bertahan atas kelas produk, bentuk produk, dan merk lainya.

8. Simbolisme produk

Apakah makna suatu produk atau merk bagi konsumen dan

bagaimanakah pengalaman konsumen ketika membeli dan

menggunakanya.

Menurut Kotler (2011:29) produk dibagi berdasarkan produk

konsumen dan produk industri berdasarkan dari tipe konsumen yang

menggunakan:

1. Consumers Goods, yaitu produk yang dibeli dengan tujuian untuk

konsumsi pribadi aytau digunakan untuk pengguna akhir.

20

Perilaku consumer good dapat dibagi lagi, yaitu:

a. Convenience goods, yaitu barang konsumsi dan jasa yang

biasanya sering dan segera dibeli pelanggan denga usaha

perbandingan dan pembelian yang minimum. Contoh: makan

dan minuman.

b. Shopping goods, yaitu barang barang dalam proses pemilihan

dan pembelianya dibandingkan dengan barang lain yang sejenis

berdasarkan merk, kesesuaian, mutu, harga dan model. Contoh

perabotan rumah tangga dan mobil bekas.

c. Speciality goods, yaitu barang dengan karakteristik yang unik

untuk memiliki identifikasi merk yang kuat sehingga konsumen

berusaha lebih keras dalam usaha pembelianya. Contoh: mobil

mahal dan perlengkapan fotografi mahal.

d. Unsought goods, yaitu barang yang tidak diketahui konsumen

atau tahu tapi tidak terfikirkan untuk membelinya. Contohnya :

asuransi, jasa praperencanaan pemakaman.

2. Industrial goods, yaitu barang barang yang dibeli oleh individu atau

organisasi untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut.

21

Begitu juga Industrial goods dibagi lagi menjadi:

1. Material and part, yaitu barang yang menjadi bahan utama dan

masukan seluruhnya dalam produk jadi. Material dan part terdiri dari

raw material, manufactured material, and part.

2. Capital items, yaitu barang tahan lama yang melengkapi dan

mengembangkan proses pembuatan produk jadi.

3. Supplies and business service, yaitu barang dan jasa tidak tahan lama

yang melengkapi pembuatan produk jadi.

Menurut Kotler dan Keller (2011:4) yang diterjemahkan oleh Bob

Sabran yaitu:

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar

untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang,

fisik, jas, pengalaman, acara, orang, tempat, property,organisasi,

informasi dan ide.

Jadi produk terdiri dari barang berwujud dan tidak berwujud.

Sehingga acara lebih luas produk meliputi objek fisik, jasa, kegiatan,

orang, tempat, ide, atau campuran dari hal hal tersebut.

22

c. Indikator

Sedangkan enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:

a. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik

produk.

b. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

c. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada

konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.

d. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

2. Pengertian Citra Merek

a. Pengertian Citra Merk

Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk

pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek, sama

halnya ketika kita berfikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat

dikonseptualisasi berdasarkan: jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan.

Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang

berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan,

situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan karakteristik

pembuat dari produk atau merek tersebut.

23

Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika

mendengar atau melihat nama suatu merek.

Pengertian citra menurut Kotler (2009) bahwa “Citra adalah

seperngkat keyakinan, ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang

terhadap suatu objek”. “syarat merek yang kuat adalah brand image”.

Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi

bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik. Brand image atau

brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan

konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49).

Menurut Kotler, Armstrong (2009) “Brand image adalah keyakinan

tentang merek tertentu”. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi

yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra

yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan

membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen.

b. Faktor yang mempengaruhi Citra Merk

Faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk

yang dikonsumsi.

24

3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi

yang

mungkin dialami oleh konsumen.

6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau

banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka

panjang.

7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,

kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

produk tertentu.

c. Indikator

Indikator yang membangun citra merk menurut Biel dalam Jurnal

Penelitian Adam (2008) adalah:

1. Citra Korporat. Citra perusahaan untuk membangu image dengan

tujuan nama perusahaan bagus sehingga akan mempengaruhi segala

hal yang terjadi dalam perusahaan.

25

2. Citra Produk/Konsumen. Citra konsumen terhadap produk bisa

berpengaruh positif maupun negatif yang berkaitan dengan

kebutuhan dan keinginan dan harapan konsumen.

3. Citra Pemakai dapat dibentuk langsung dari kontak pengguna merk

tersebut.

3. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kotler menyatakan bahwa kuwalitas yang baik dibutuhkan beberapa

pengukuran untuk merumuskan kebijaksanaan dalam kwalitas

produk, yaitu:

1. Fungsi Barang

2. Wujud luar barang

3. Biaya Barang

Kualitas produk menurut Tjiptono (2009) adalah kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas produk

melambangkan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya

yang meliputi, keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan

perbaikanya, dan sifat lainya.

26

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk

adalah : Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya,

hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,

kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk

lainnya Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari

produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi.

Pengertian Kualitas menurut American Society For Quality

Control yang dikutip oleh Kothler dan Keller yang dialih bahasakan

oleh Bob Sabran (2011:143) bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuanya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Laksana (2011:89) menyatakan bahwa kualitas terdiri dari

sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan pelanggan

dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.

Menurut Davis dalam Yamit (2010:8) membuat definisi kualitas

yang luas cakupannya yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan

Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas hanya menekankan

pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut

kualitas, manusiasis,kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangat

mustahil menghasilkan produk atau jasaa yang berkual;itas tanpa

melalui manusia dan proses yang berkualitas.

27

Definisi diatas dapat dipahami oleh penulis bahwa kualitas

merupakan kondisi ketika perusahan menciptakan suatu produk yang

sesuai dengan standar penciptaan produk memiliki keuanggulan,

sehingga produk yang diciptakan memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Jadi Pengertian Kualitas Produk menurut Kothler dan Keller yang

dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011:143), kualitas produk

adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau

kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan

pelanggan.

Sedangkan menurut Kothler dan Amstrong (2011:299), Kualitas

Produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya,

hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,

kemudahan, dan penggunaan, dan perbaikan, dan nilai nilai lainya.

Menurut Mowen (2011:90) kualitas produk merupakan proses

evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja

suatu barang atau jasa. Sedangkan menurut penelitian yang

dilakukan oleh Abbot (2011) kualitas produk didefinisikan sebagai

perbedaan dalam jumlah kualitas dan perbedaan kuantitas dalam

bahan atau atribut yang diinginkan atau atribut..

2 8

Maka dari definisi diatas kualitas produk merupakan suatu

proses penilaian fungsi-fungsi penting yang dimiliki oleh suatu

p[roduk mengenai beberapa aspek seperti ketepatan, daya tahan

produk, keandalan, kemudahan pengoperasian dan atribut penting

lainya sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh

konsumen. Kualitas produk merupakan aspek penting yang akan

diperhatikan oleh konsumen, sebelum mereka memutuskan untuk

melakukan pembelian suatu produk. Apabila ingin menciptakan

kepuasan pelanggan, maka produk yang ditawarkan perusahaan juga

berkualitas.

Menurut American Society for Quality Contro (Kotler, Marketing

Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003,

p.84), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

b. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk dapat melalui 8 dimensi sebagai berikut :

1. Performance (Kinerja), harus terwujud melalui karakteristik

pengoperasian dasar suatu produk.

2. Features (Tampilan), merupakan karakteristik produk kedua

yang dirancang untuk memperkuat fungsi dasar produk.

29

3. Reability (Keandalan), kemungkinan bahwa sebuah produk

tampil memuaskan sepanjang jaman.

4. Conformance (konformasi), cara bagaimana karakteristik operasi

memenuhi spesifikasi.

5. Durability (Daya tahan), ukuran produk yang menyangkut

tekhnis dan ekonomi.

6. Servisability (kemampuan pelayanan), karakteristik yang

berhubungan dengan kemampuan percepatan, perbaikan.

7. Esthetic (estetika), yang berkaitan dengan bagaimana sebuah

produk bisa terlihat, terdengar, tercicipi, dan terbuai untuk

konsumen.

8. Perceived Quality (Persepsi mutu), persepsi yang dihasilkan dari

syarat tertentu, seperti harga, nama merk, iklan, reputasi dan

negara asal.

Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk

akan ikut menentukan pesat tidaknya suatu perusahaan. Kepercayaan

konsumen akan dimensi ini, seringkali mendasari kualitas produk,

yang mana pada giliranya dapat mempengaruhi sikap dan perilaku

terhadap suatu merk (Keller, 2009)

30

c. Indikator

Sedangkan dimensi indikator dari kualitas produk adalah:

1. Kinerja. kinerja utama dari karakteristik pengoperasian..

2. Reabilitas dan keandalan konsistensi kinerja produk..

3. Daya tahan rentang kehidupan produk/ umur pemakaian produk.

4. Keamanan Produk yang tidak aman, berarti memiliki kualitas

produk yang rendah.

Ada 9 dimendi kualitas produk menurut Kothler dan Keller yang dialih

bahasakan oleh Bob Sabran (2011:8) seperti berikut:

1. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, struktur fisik produk.

2. Fitur (Feature), aspek aspek keistimewaan, karakteristik, layanan

khusus, ragam keuntungan yang diintegrasikan/ dibawa di dalam

suatu produk terpapar kepada pelanggan sosial dan umum.

3. Kualitas kinerja ( Performance Quality), adalah tingkat dimana

karakteristik utama produk beroperasi. Misalnya harga, kebersihan,

dan rasa

4. Kesan Kualitas (perceived quality), persepsi konsumen terhadap

totalitas mutu dan keunggulan merk.

5. Ketahanan (durability), adalah ukuiran probalitas bahwa produk

tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu.

31

6. Kemudahan perbaikan (repairability),adalah ukuran kemudahan

perbaikan produk kettika produk itu tak berfungsi atAu gagal.

7. Desain (Design), adalah totalitas fitur yang menghubungani

tampilan rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan

pelanggan.

Berdasarkan dimensi diatas dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi

kualitas merupakan syarat agar suatu nilai produk memungkinkan untuk

bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan.

8. Kerangka Konseptual

Berikut ini dapat digambarkan konseptual penelitian yang

menggunakan variabeldependen dan independen untuk dijadikan dasar

pemikiran dan penelitian ini. Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan

Konsumen dan variabel independennya citra merk (x1) dan kualitas

produk (x2). Konseptual tersebut merupakan dasar pemikiran dalam

melakukan analisis pada penelitian ini :

H1

H3

H2

Citra Merk

(X1)

Kualitas

Produk (X2)

Kepuasan

Konsumen

(Y)

32

9. Hipotesis Penelitian

Atas dasar kerangka penelitian yang menggambarkan adanya

pengaruh antara citra merk dan kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam, maka dapat

ditulis hipotesis (dugaan sementara) dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

H1: Terdapat pengaruh positif antara Citra Merk (X1) terhadap keputusan

pembelian produk handphone samsung di Batu Aji Batam (Y).

H2: Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Produk (X2) terhadap

kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam

(Y).

H3: Terdapat pengaruh positif antara Citra Merk (X1) dan Kualitas Produk

(X2) terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung di

Batu Aji Batam(Y)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Dan Waktu Penelitian

Penulis melakukan penelitian mulai bulan Maret sampai bulan Mei 2017,

sedangkan penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran

tentang Pengaruh positif antara Citra Merk (X1) dan Kualitas Produk (X2)

terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam(Y).

Menurut Sukmadinata (2009:60), jenis penelitian terdiri dari penelitian

kuantitatif dan kualitatif. Berdasarkan pada permasalahan yang diajukan, maka

strategi penelitiannya adalah kasus tunggal agar dalam penelitian ini lebih mudah

dalam mencari data yang sesuai dengan masalah, serta mengumpulkan datanya

lebih mudah dalam mencari data sesuai dengan masalah.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif, dalam penelitian

kualitatif terdapat dua strategi penelitian, yaitu strategi penelitian kualitatif

interaktif dan non interaktif.Penelitian deskriptif biasanya mempunyai dua tujuan,

untuk mengetahui perkembangan fisik tertentu dan mendeskripsikan secara

terperinci fenomena sosial tertentu. Menurut Sugiono (2013:4-5), mengenai jenis-

jenis metode penelitian dapat diklarifikasikan berdasar tujuan dan tingkat

kealamiahan objek yang di teliti. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif

kualitatif.

33

34

Menurut Sugiyono (2010:15), menjelaskan bahwa: Metode penelitian

kualitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai

lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci,

pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowbaal,

teknik pengumpulan dengan trianggulasi, analisis data bersifat induktif/kualitatif,

dan hasil penelitian kualitatif lebih menekan makna dari pada generalisasi.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti membuat suatu penelitian dengan

jenis data dan sumber data adalah data kuantitatif yang berbentuk angka dan juga

menurut sumbernya yaitu dengan data internal. Karena dalam penelitian ini,

peneliti memuat sesuatu yang menggambarkan keadaanya. Dalam penelitian ini

juaga jenis dan sumber data diperoleh dengan data primer yaitu dengan

memperoleh data dari responden dengan melalui kuisioner yang dibagikan.

B. Populasi Dan Sample

1. Populasi

Menurut Sugiyono, 2010:117 populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpilanya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tapi juga obyek dan benda benda alam yang

lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh obyek atau

subyek tersebut.

35

2. Sample

Menurut Sugiyono, 2010:118 sample adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki olrh populssi tersebut. Pada penelitian ini sample

yang digunakan adalah masyarakat yang telah melakukan pembelian

Handphone samsung di Batuaji Batam. Apabila peneliti melakukan penelitian

dalam populasi yang lebih besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang

populasi tersebut, dan peneliti memiliki keterbatasan dana, tenaga, dan waktu,

maka peneliti menggunakan, tekhnik pengambilan sample, sehingga

generalisasi terhadap populasi yang diteliti.

Maknanya sample yang diwakili cukup mewakili atau representatif bagi

populasi tersebut. Pada pelaksanaanya cara memperoleh data menggunakan

simple random sampling yaitu tekhnik pengambilan sample yang dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi

(Martono,2012:75).

Dalam hal ini Penulis mengunakan data simple random sampling yang

dilakukan du perumahan Prima Garden, atau samping Rumah Sakit Aini di

Batuaji Batam. Mayorita penduduk di daerah ini menggunakan handphone

merk samsung dan menggunakan merk samsung bukanlah hal yang asing

bagi mereka.

36

Untuk mendapatka data tersebut, penulis telah menyebarkan kuisioner

dengan jumlah minimal yang telah ditentukan oleh dosen pembimbing yaitu

sebanyak 30 responden.

C. Jenis dan Sumber Data

Menurut Arikunto (1998:144), sumber data adalah subjek dari mana suatu

data dapat diperoleh. Menurut Sutopo (2006:56-57), Sumber data adalah tempat

data diperoleh dengan menggunakan metode tertentu baik berupa manusia,

artefak, ataupun dokumen-dokumen.

Menurut Moleong (2001:112), pencatatan sumber data melalui wawancara

atau pengamatan merupakan hasil gabungan dari kegiatan melihat, mendengar,

dan bertanya. Pada penelitian kualitatif, kegiatankegiatan ini dilakukan secara

sadar, terarah dan senantiasa bertujuan memperoleh suatu informasi yang

diperlukan.

Berbagai sumber data yang akan dimanfaatkan dalam penelitian ini sebagai

berikut:

1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

sumbernya. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini.

2. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh bukan secara

langsung dari sumbernya. Penelitian ini sumber data sekunder yang dipakai

adalah sumber tertulis seperti sumber buku, majalah ilmiah, dan dokumen-

dokumen dari pihak yang terkait.

37

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data Sesuai dengan penelitian

kualitatif dan jenis sumber data yang digunakan, maka teknik pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Teknik Pengumpulan Data Menurut Maryadi dkk (2010:14), Teknik

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah teknik

yang memungkinkan diperoleh data detail dengan waktu yang relatif lama.

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.

Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa pengumpulan data

merupakan teknik yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang

diperlukan dari narasumber dengan menggunakan banyak waktu. Penggumpulan

data yang dilakukan oleh peneliti sangat diperlukan dalam suatu penelitian

ilmiah.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

observasi, teknik wawancara, dan dokumentasi.

Berikut ini akan dijelaskan teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan

oleh peneliti sebagai berikut.

a. Teknik Observasi.

“Observsi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap

unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala pada obyek

penelitian”.

38

Berdasarkan pemaparan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa observasi

merupakan kegiatan pengamatan dan pencatatan yang dilakukan oleh

peneliti guna menyempurnakan penelitian agar mencapai hasil yang

maksimal.

b. Teknik Wawancara.

Menurut Sugiyono (2010:194), Pengertian wawancara sebagai berikut:

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti

akan melaksanakan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan

yang harus diteliti, dan juga peneliti ingin mengetahui hal-hal dari

responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.

Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini dengan mengajukan

pertanyaanpertanyaan terstruktur karena peneliti menggunakan pedoman

wawancara yang disusun secara sistematis dan lengkap untuk

Wawancara merupakan suatu kegiatan yang dilakukan mengumpulkan data

yang dicari.

langsung oleh peneliti dan mengharuskan antara peneliti serta narasumber

bertatap muka sehingga dapat melakukan tanya jawab secara langsung

dengan menggunakan pedoman wawancara.

c. Dokumentasi (Kuisioner)

Metode dokumentasi adalah informasi yang berasal dari catatan penting

baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan. Dokumentasi

penelitian ini merupakan pengambilan gambar oleh peneliti untuk

memperkuat hasil penelitian.

39

Menurut Sugiyono (2013:240), dokumentasi bisa berbentuk tulisan, gambar

atau karya-karya monumentel dari seseorang. Dokumentasi merupakan

pengumpulan data oleh peneliti dengan cara mengumpulkan dokumen-dokumen

dari sumber terpercaya.

Metode dokumentasi menurut Arikunto (2008:231) yaitu mencari data

mengenai variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah,

prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Berdasarkan kedua pendapat

para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa pengumpulan data dengan cara

dokumentasi merupakan suatu hal dilakukan oleh peneliti guna mengumpulkan

data dari berbagai hal media cetak membahas mengenai narasumber yang akan

diteleti.

E. Evaluasi Model

Supaya model yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat digunakan

dengan bebas biasanya dalam pengambilan kesimpulan perlu dilakukan uji

model supaya model tersebut dapat digunakan dalam penelitian.

Dalam suatu penelitian, kemungkinan munculnya masalah dalam analisis

cukup sering dalam kecocokan model prediksi kedalam sebuah model yang

telah dimasukan kedalam serangkaian data, masalah ini sering deisebut

asumsi klasik yang didalamnya termasuk pengujian normalitas,

multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan auto korelasi.

40

E.1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model,

variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal,

seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji

statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sample kecil, Ghozali

(2009b:107).

Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal

berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (KS)

dengan melihatnya residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak.

Menurut pendapat Ghozali (2009a:152), Situmorang et.al (2010:97)

jika signifikansi hasil uji KS lebih besar dari a(0,05) maka Ho: Residual

terdistribusi normal diterima yang berarti bahwa residual terdistribusi

normal.

E.2. Uji Multi kolinieritas

Uji muiltikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Ghozali (2009a:95).

Jika terjadi korelasi , maka terdapat problem multikolinieritas. Pada model

regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Ada

beberapa cara yang dapat dilakukan dalam mendeteksi gejala

multikolinieritas, yaitu melakukan analisis koefisien korelsai diantara variabel

bebasnya (misalnya X1 dengan X2).

41

Apabila terdapat koefisiensi korelasi yang tinggi misalnya 0,8 atau -0,9, maka

dapat diprediksi akan terjadi multikolinieritas bila X1 dan X2 digunakan

secara bersama sama. Menurut Nugroho (2005:58), deteksi multikolinieritas

pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal:

a. Jika nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai

Tolerance tidak kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas

dari multikolinieritas VIF=1/Tolerance, jika VIF=10 maka

Tolerance=1/10=0,1. Semakn tinggi VIF maka smakin rendah Tolerance.

b. Jika nilai koefisien antar masing masing variabel independen kurang dari

0,70, maka model dapat dinyatakan bebas dari asumsi klasik

multikolinieritas. Jika lebih dari 0,7, maka diasumsikan terjadi korelasi

yang sangat kuat antar variabel independen sehingga terjadi

multikolinieritas.

c. Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun R sequare

diatas 0.60 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh

terhadap variabel dependen, maka ditengarai model terkena

multikoliniaritas.

42

E.3 Uji Heteroskedastisitas

Ghozali (2009a:125) Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaa varians dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian lain dari residual dari

satu pengamatan ke pengamatidak terjadi heteroskedasitas.

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas yaitu

dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) ZPRED dengan nilai residualnya SRESID. Deteksi ada dan

tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada dan

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

dimana sumnbu Y dan Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah

residual (Y prediksi- Y sesunnguhnya) yang telah di studentized

(Ghozali, 2009a:126)udentized (Ghozali, 2009a:126)

E.4 Uji Autokorelasi

Ghozali (2009a:99) : “Uji auto korelasi bertujuan untuk menguji

apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antar kesalahan

pengganggu (residual) pada periode t dengan kesalahan pada periode t-

1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi”

Ghozali (2009:80), menyebutkan Uji Durbin-Watson digunakan untuk

melihat autokorelasi dengan hipotesis yang akan diuji adalah :

Ho : Tidak ada auto korelasi (p=0)

HA : ada autokorelasi (p#0)

43

E.4 Uji Autokorelasi

Ghozali (2009a:99) : “Uji auto korelasi bertujuan untuk menguji

apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antar kesalahan

pengganggu (residual) pada periode t dengan kesalahan pada periode t-

1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi”

Ghozali (2009:80), menyebutkan Uji Durbin-Watson digunakan untuk

melihat autokorelasi dengan hipotesis yang akan diuji adalah :

Ho : Tidak ada auto korelasi (p=0)

F. Instrument Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur kejadian

(variabel penelitian) alam maupun sosial yang diamati. Menurut Sanjaya

(2011:84), Instrumen penelitian adalah alat yang dapat digunakan untuk

mengumpulkan data atau informasi penelitian. Berdasarkan uraian di atas

dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti

sendiri.

Di dalam penelitian instrumen penelitian terdapat jenis jenis instrument

penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Wawancara

Daftar wawancaraadalah sejumlah pertanyaan yang akan dinyatakan

sebagai responden secara lisan.

45

2. Kuisioner

Kuisioner merupakan alat tekhnik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau peryataan tertulis

kepada responden untuk dijawab.

Uma sekaran (1992) dalam sugiyono (2009) mengungkapkan beberapa

prinsip penulisan kuisioner yaitu sebagai berikut:

a.) Isi dan tujuan pertanyaan

b.) Bahasa yang digunakan

c.) Tipe dan bentuk pertanyaan

d.) Pertanyaan tidak mendua

e.) Tidak menanyakan yang sudah lupa

f.) Pertanyaan tidak mengiring pada jawaban yang baik/jelek saja

g.) Pertanyaan tidak terlalu panjang

h.) Urutan pertanyaan

3. Skala pengukuran kuisioner

Kuisioner merupakan suatu alat untk mengumpulkan data dalam sebuah

penelitian. Dalam kuisioner berisi berbagai pertanyaan yang diajukan

kepada responden dalam suatu proses penelitian atau survey.

Jumlah pertanyaan yang dimuat dalam kuisioner penelitian cukup banyak dan

berisi jawaban dalam bentuk kata, sehingga dering memudahkan dalam proses

penilaian dan akan membantu dalam proses analisis data yang telah ditemukan.

Pemberian scoring dalam kuisioner harus memenuhi ketentuan dalam penentuan

scoring.

46

Penentuan scoring ilmiah secara umum berpedoman pada aturan Likert dan

Gutman. Kedua metode ini memenuhi kaidah ilmiah dalam penentuan penilaian

scoring suatu instrumen penelitian.

Perbedaan mendasar dari kedua scoring ini adalah:

a. Pendekatan dengan skala Gutman

Skala Gutman akan didapatkan jawaban yang tegas, diantaranya „ya-

tidak‟ atau benar-salah‟ dan lainya. Data yang diperoleh dapat berupa

data interval atau rasio dikotomi.

Jadi penelitian dengan skala Gutman dilakukan apabila ingin

mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang

dinyatakan.

b. Pendekatan dengan skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan presepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemuadian

indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun butir

butir pertanyaan.

47

G. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

interaktif. Model ini ada 4 komponen analisis yaitu: pengumpulan data,

reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Langkah-langkah analisis data adalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan data, yaitu mengumpulkan data di lokasi penelitian dengan

melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan menentukan

strategi pengumpulan data yang dipandang tepat dan untuk menentukan

fokus serta pendalaman data pada proses pengumpulan data berikutnya.

2. Reduksi data, yaitu sebagai proses seleksi, pemfokusan, pengabstrakan,

transformasi data kasar yang ada di lapangan langsung, dan diteruskan

pada waktu pengumpulan data, dengan demikian reduksi data dimulai

sejak peneliti memfokuskan wilayah penelitian.

3. Penyajian data, yaitu rangkaian organisasi informasi yang

memungkinkan penelitian dilakukan. Penyajian data diperoleh berbagai

jenis, jaringan kerja, keterkaitan kegiatan atau tabel.

4. Penarikan kesimpulan, yaitu dalam pengumpulan data, peneliti harus

mengerti dan tanggap terhadap sesuatu yang diteliti langsung di

lapangan dengan menyusun polapola pengarahan dan sebab akibat.

48

Pengolahan data meliputi kegiatan:

1. Editing.

Editing adalah pengecekan atau pengoreksiandata yang telah terkumpul,

tujuanya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat

dalam pencatatan di lapangan dan bersifat koreksi.

2. Coding

Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk

dalam kategori yang sama.

3. Scoring

Scoring adalah mengubah data yang bersifat kualitatif kedalam bentuk

kuantitatif. Dalam penentuan skor ini digunakan dengan skala likert

dengan lima kategori penilaian, yaitu:

a. Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju

b. Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju

c. Skor 3 diberikan untuk jawaban netral/kurang setuju

d. Skor 4 diberikan untuk jawaban setuju

e. Skor 5 untuk jawaban sangat setuju

49

4. Tabulating

Tabulating adalah pembuatan tabel-tabel ysng telah diberi kode sesuai

dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi

diperlukan ketelitian agar tiadak terjadi kesalahan.

Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk:

a. Tabel Pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode

dari kuisioner atau pencatatan pengamatan. Tabel ini berfungsi

sebagai arsip.

b. Tabel biasa, adalah tabel yang disusun berdasar sifat responden

ter5tentu dan tujuan tertentu

c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah

dianalisa.

50

LAMPIRAN I

Kuesioner :

“Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan konsumen

Produk Handphone Samsung”

Dengan hormat,

Dalam rangka penyusunan Skripsi “Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan konsumen Produk Handphone Samsung”

Sebagai salah satu syarat kelulusan programDiploma 3 di Akademi Permata

Harapan, peneliti berusaha untuk mengumpulkan data dan informasi mengenai .

Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan konsumen Produk

Handphone Samsung.

Oleh karena itu, saya ingin mengajak Ibu/Saudari untuk ikut berpatisipasi

dalam pengisian kuesioner ini agar hasil penelitian ini dapat memiliki kredibilitas

yang tinggi. Saya sangat berterima kasih atas kesediaan dan partisipasi

Ibu/Saudari dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Nining Ernawati. (ratu.cantik2014@gmail.com)

51

Petunjuk Pengisian :

1. Bacalah setiap pertanyaan dengan seksama sebelum menjawab.

2. Anda hanya dapat memberikan satu jawaban di setiap pertanyaan.

3. Isilah kuesioner dengan memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih

sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju

KS : Kurang Setuju S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Contoh Pengisian :

No Pernyataan STS TS KS S SS

1 Merk Handphone Samsung dikenal

banyak orang ѵ

Data responden :

1. Usia anda saat ini :

a. <20 tahun c. 26-30 e. >36 thun

b. 20-25 tahun d. 31-35 tahun

2. Pekerjaan anda saat ini :

a. Pelajar / mahasiswa c. PNS/BUMN e. lainnya

b. Wiraswasta d. Pegawai Swasta

52

4. Rata-rata pendapatan per bulan

a. <Rp 500 rb c. 800-1jt e. >1,5 jt

b. Rp 500rb – 700rb d. 1jt-1,5jt

4. Lama memiliki produk handphone samsung

a. < 1thun c. 2-3 thun

b. 1-2 thun d. > 3 thun

I. Citra Merek Handphone Samsung STS TS KS S SS

Merek samsung memiliki mutu yang baik

Merek Samsung sangat mudah dalam pengoperasian aplikasi

Merk samsung memberikan kesan positif kepada konsumen

Merk samsung dapat menarik minat calon konsumenya

Merek samsung mudah dicari spare part nya

Merk samsung kualitasnya sesuai harga

II. Kualitas Produk Handphone Samsung

Produk samsung fitur sesuai peengaplikasianya

Produk memiliki style yang elegan shingga bisa jadi andalan

Produk samsung kualitasnya sesuai harga

Produk samsung mudah dalam servicenya

Produk samsung garansi yang lama

III. Kepuasan Konsumen Handphone Samsung

Saya puas dengan produk samsung

Saya tak pernah mengalami kendala dalam pengoperasian

produk samsung

Saya ingin mereferensikan tentang samsung ke orang lain

Saya mudah dalam mencari untuk membeli produk samsung

53

H. Uji Validitas

Sebelum data diolah dan dianalisis, maka terlebih dahulu harus dilakukan

pengujian terhadap kualitas data untuk mengetahui kesungguhan para

responden dalam menjawab pertanyaan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi perpindahan merek pada pengguna handphone merek Nokia,

yakni dengan uji validitas. 38 Uji validitas adalah pertanyaan sampai sejauh

mana data yang tampung pada suatu kuisioner dapat diukur apa yang ingin

diukur. Teknik yang digunakan untuk pengujian validitas menggunakan teknik

Korelasi Person Moment.

Untuk mengetahui tingkat ketepatan dan kecermatan alat ukur dan media

kuisioner, maka diperlukan pengujian validitas dengan mencari nilai korelasi

Spearman Correlation (r) pada masing masing pertanyaan atau variabel dan

dikonsultasikan dengan tabel r. Perhitungan valid tidaknya butir pertanyaan

dilakukan dengan cara membandingkan angka koefisien korelasi butir dengan

angka tabel.

Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat

angka koefisien korelasi (r xy) dan nilai signifikanya (probabilitas statistik)

pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan

skor total. Dengan demikian jumlah sample uji coba kuisioner sebanyak 35

reponden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan

skor total.

54

Dari pengujian yang dilakukan dengan spearman Correlation, dengan

mengumumkan spss, diperoleh hasil bahwa dari 15 pertanyaan yang

digunakan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi positif dengan skor

total pertanyaan menghasilkan nilai r diatas 0,3. Sehingga dapat

disimpulakan bahwa 15 pertanyaan yang valid dalam penelitian ini.

I. Uji Reabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukuran didalam mngukur gejala yang ada. Setiap alat pengukuran

seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang

konsisten.

Untuk menguji reliabilitas instrument dapat dilakukan dengan

menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan asumsi bahwa suatu instrument

dianggap reliable apabila koefisien a > 0.6. Perhitungan reliabilitas alat ukur

penelitian ini dilakukan dengan bantuan program komputer SPPSS 17 for

windows, dengan jumlah sampel instrumen sebanyak 30 responden.

Uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi kuisioner

alat ukur dalam mengukur hal yang sama pada responden yang berbeda.

Suatu alat ukur dikatakan dapat diandalkan jika dalam beberapa kali

pelaksanaan pengukuran terhadap pengelompokan subyek yang sama

diperoleh hasil yang relatif sama.

55

Untuk mencari nilai indek reabilitas dari spearman Brown. Dari hasil uji

reabilitas yang dilkaukan dengan korelasi spearman Brown dengan

menggunakan SPSS, setelah dilakukan uji validitas diperoleh hasil bahwa 15

pertanyaan yang valid. 15 pertanyaan yang valid dilakukan uji reabilitas

mendapatkan skor yang artinya untuk mendapatkan reluabelitas.

J. Rancangan Analisis

Sebelum data dianalisis, terlebih dahulu dilakukan pengolahan data. Setelah

data terkumpul melalui kuisioner maka langkah selanjutnya adalah

melakukan tabulasi, yaitu memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem.

K. Rancangan Analisis Deskrptif/Kualitatif

Analisis deskriptif/kualitatif digunakan untuk mendiskripsikan dan

menggambarkan tentang ciri ciri responden dan variabel penelitian. Untuk

maksud mendiskripsikan data pada setiap variabel penelitian, terutama untuk

melihat gambaran secara umum penelitian responden atau tanggapan

responden dilakukan dengan membuat pengkategorian Analisis kualitatif

digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui

apakah tingkat perolehan nilai(skor) variabel penelitian masuk dalam

kategori:

STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju

KS : Kurang Setuju

S : Setuju SS : Sangat Setuju

BAB IV

PEMBAHASAN DAN HASIL

A. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat kita lihat dari

beberapa deskripsi sebagai berikut:

1. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas Responden menurut Jenis Kelamin terdiri dari 30 responden.

Yaitu ada 15 responden adalah laki-laki (50%) dan 15 responden

adalah perempuan (50%).

2. Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan

Identitas responden menurut pendidikan dimana dari 30 responden

(100%) berpendidikan SMA sebanyak 20% dan Sarjana sebanyak

80%.

3. Deskripsi Responden berdasarkan Penghasilan Perbulan

Identitas Responden menurut Penghasilan Per Bulan, terdiri dari 30

responden penghasilan diatas 3 juta rupiah.

4. Deskripsi Responden berdasarkan Umur

Identitas Responden menurut Umur dimana dari 30 responden, terdiri

dari 20% umur di atas 18-30 tahun dan 80% diatas 30 tahun.

56

57

B. Deskripsi Data

Untuk mempermudah dalam mendeskripsikan variabel penelitian,

digunakan kriteria tertentu yang mengacu pada rata rata scor kategori

yang diperoleh responden. Penggunaan skor kategori ini digunakan sesuai

dengan 5 kategori skor yang dikembangkan dalam skala Likert dan

digunakan dalam penelitian. Adapun kriteria yang dimaksud seperti

dikemukakan oleh Muhidin dan Abdurahman (2007:146) pada tabel A.5

dibawah ini:

Tabel A.3

Kriteria Analisis Deskripsi

Rentang Kategori Skor Penafsiran

1,00-1,79

1,80-2,59

2,60-3,39

3,40-4,19

4,20-5,00

Sangat Tidak Baik

Tidak Baik

Cukup

Baik

Sangat Baik

Sumber : Muhidin Dan abdurahman (2007:146)

58

B.1 Analisis Deskriptif Variabel

Penelitian ini mengamati 15 variabel bebas yaitu variabel Citra Merk

(x1), Kualitas Produk (x2), dan juga mengamati variabel Y, kepuasan

Konsumen.

B.1.1 Variabel Citra Merk

Variabel merk adalah merupakan penilaian konsumen tentang merk

yang ditawarkan oleh perusahaan. Deskriptornya adalah : identitas

produk, alat promosi produk, membina citra produk, pengendali pasar

sasaran, desain produk, warna produk, fitur produk.

B.1.2 Variabel Kualitas Produk

Variabel kualitas produk merupakan kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi harapan. Deskriptornya adalah: Kinerja, reabilitas, daya tahan

produk, keamanan produk berarti produk memiliki kualitas yang baik.

B.1.3 Variabel Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan konsumen adalah

perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan, kekecewaan yang timbul

dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan

harapan konsumen atas produk tersebut. Deskrptornya adalah : produk,

sales, after sales, location (lokasi).

59

C. Evaluasi Model

C.1 Uji Asumsi Klasik

Uji Asusmsi klasik terdiri dari 4 Asumsi klasik berikut:

C.1.1 Uji Normalitas Data

A Uji Normalitas Data

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Y_kepuasankonsumen

N 30

Normal Parametersa Mean 15.47

Std. Deviation 1.756

Most Extreme Differences Absolute .147

Positive .147

Negative -.129

Kolmogorov-Smirnov Z .807

Asymp. Sig. (2-tailed) .533

a. Test distribution is Normal.

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (Pengolahan Spss)

60

61

B. Uji Non Heteroskedastisitas

Correlations

Y_kepuasankon

sumen X1_citramerk

X2_kualitasprod

uk

Pearson Correlation Y_kepuasankonsumen 1.000 .557 .057

X1_citramerk .557 1.000 .121

X2_kualitasproduk .057 .121 1.000

Sig. (1-tailed) Y_kepuasankonsumen . .001 .383

X1_citramerk .001 . .262

X2_kualitasproduk .383 .262 .

N Y_kepuasankonsumen 30 30 30

X1_citramerk 30 30 30

X2_kualitasproduk 30 30 30

62

B. Uji Non Heteroskedastisitas

D. Uji Multikolinieritas

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1.

63

64

2. Saran

Berdasarkan temuan penelitian, maka direkomendasikan:

1. Dari segi merek ada beberapa hal yang dapat

direkomendasikan untuk perbaikan produk supaya

lebih meningkatkan dan mempertahankan kontribusi

pengaruhnya:

a. Hendaknyaprodusen Samsung perlu

mempromosikan kecanggihan fitur yang telah

ada.

b. Hendaknya produsen membuat desain

Samsung semenarik mungkin agar banyak

diminati pemakainya.

c. Hendaknya produsen menciptakan handphone

Samsung yang disesuaikan dengan kelas orang

kantoran atau kalangan menengah.

d. Hendaknya produsen Samsung menciptakan

warna-warna yang diminati pemakainya.

e. Hendaknya produsen Samsung bisa

mempertahankan merek yang sudah ada.

f. Hendaknya produsen Samsung selalu

menciptakan inovasi-inovasi baru dalam

kecanggihan teknologi produknya.

65

2. Dari segi kemasan Samsung perlu mempertahankan

yang telah ditetapkan sekarang.

3. Dari segi labelling Samsung perlu mempertahankan

yang telah ditetapkan sekarang.

4. Dari segi pelayanan pelengkap Samsung perlu

mempertahankan yang telah ditetapkan sekarang.

5. Dari segi jaminan Samsung perlu mempertahankan

yang telah ditetapkan sekarang. Sehingga menjadi

daya tarik yang dominan bagi konsumen.

3. Keterbatasan (Limitation)

Hasil penelitian ini menggunakan jumlah variabel

yangmasih sangat terbatas dan waktu penelitian yang

singkat sehingga diharapkan pada penelitian selanjutnya

yang sejenis, hendaknya dapat memperbanyak jumlah

variabel yang diteliti agar dapat mengetahui variabel lain

yang mempengaruhi peningkatan jumlah pelanggan

sehingga hasil penelitian akan lebih baik.

66

DAFTAR PUSTAKA

Adirama, Aldi.(2012). Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas produk terhadap

keputusan pembelian konsumen. Jurnal, Fakultas Ekonomi

Managemen Universitas Negeri Yogyakarta.

Abbot.(2011).A factorial Randomised Controlled Trial

Protocol.www.nebi.nlm.gov/Pubmed/19200399

Adam. (2008). Food Microbiology,3rd Edition. Cambridge:RSC Pub

Davis. dalam Yanit. (2010:8). Organizational Behavior-Human Behavior at Work

13th Edition. New Dehli: Mcgraw Hill Company

Dewi, Ferina. (2008). Merk dan Psikologi Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu

Ghozali. (2009). Aplikasi analisis Multivariate Dengan SPSS. Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang

Kotler, Philip. (2009). Managemen Pemasaran edisi ketiga belas, Penerbit

Airlangga

Laksana. (2011:89). Management Pemasaran. Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta

Luthfi Al Ijie,Angga. (2015). Analisis Pengaruh Citra Merk dan kualitas produk

terhadap keputusan pembelian melalui kepercayaan pelanggan sebagai

intervening. Jurnal, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas

Diponegoro. Semarang.

Martono. (2012:75). Managemen Keuangan. Edisi ke-2. Penerbit

EKONISIA,Yogyakarta,2011

Mowen. (2011). Akuntansi Manajemen.Edisi-8. Penerbit Salemba, Jakarta

Maryadi. (2010). Spss For Windows Untuk Analisis Data Statistik Dan

Penelitian.Surakarta: Pustaka Abadi Sejahtera

Paul. Olson. (2011: 170). Consumer Behaveor & Marketing Strategy. 9th Edition.

McGraw Hill

Rahman, Yeni. (2011). Pengaruh Produk ( Merk, Kemasan, Labeling, Pelayanan

Pelengkap Dan Jaminan) Terhadap Keputusan Pembelian Blackberry (Studi

Kasus pada Mahasiswa Akademi Akuntansi Permata Harapan). Skripsi

Managemen AAPH Batam.

Rahman, Arif.(2010). Strategi Dahsyat Marketing Mix For Busisess.

Jakarta, Transmedia

Sujarweni, Wiratna. (2016). Kupas Tuntas Penelitian Akuntansi dengan SPSS.

Jakarta, Indeks

Simamora. (2008:33). Manajement Pemasaran Modern. Yogyakarta, Liberty

Sugiono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Penerbit: Alfabeta, Bandung

Sanjaya. (2011). Penelitian Tindakan Kelas. Penerbit: Kencana Prenada: Jakarta

Sukmadinata. ((2009:6). Metode Penelitian Pendidikan. Rosdakarya: Bandung

Saladin,Djasmin (2011). Tingkatan Produk. Management Pemasaran, 1210.

Pustaka Setia: Bandung

Sabran, Bob. (2011). American Society For Quality Control. Penerbit, Erlangga

Jakarta

Tjiptono dalam Novita Clarissa. (2013). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi

Offset

Wibowo, Agung. (2012). Aplikasi Praktis SPSS dalam penelitian. Penerbit: Gava

Media, Yogyakarta

Zaini, Ahmad Baihaki. (2013). Analisa pengaruh citra merk, kualitas produk dan

promosi terhadap keputusan pembelian. Jurnal, Jurusan Management,

Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.

Jakarta.