PENgArUH Company Image, TrusT, DAN CusTomer saTIs …jurnalefektif.janabadra.ac.id/wp-content/uploads/2015/11/Efektif... · PENgArUH Company Image, TrusT, DAN CusTomer saTIs-faCTIon

Kinorika DewiDesember 105

PENDAHULUAN1. Latar Belakang

Maskapai penerbangan bertarif rendah sering pula disebut Low Cost Carrier (LCC) oleh Saputra (2004) dalam Natalisa (2007), diartikan sebagai perusahaan penerbangan yang beroperasi secara efisien sehingga mencapai biaya terendah yang memungkinkan untuk produk layanan yang ditawarkan, namun tetap konsisten dengan integritas dan keselamatan operasional. Biaya operasional rendah dapat terwujud karena antara lain pelayanan selama penerbangan tidak menyertakan hidangan, pemesanan tiket yang mudah dan murah (melalui internet atau call center), penggunaan satu jenis pesawat untuk mempercepat waktu penyediaan pesawat (turnaround time) dan

PENgArUH Company Image, TrusT, DAN CusTomer saTIs-faCTIon tErHADAP CusTomer LoyaLTy

(StUDi PADA KoNSUmEN JASA mASKAPAi PENErBANgAN DomEStiK BErtArif rENDAH )

Kinorika DewiFakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta

absTraCT

It is stated, theoretically, that maintaining loyal consumers is more efficient than finding new customers. Efforts, therefore, of achieving and maintaining consumers’ loyalty is important thing that each company should conduct. In similar, it is also true for Low Cost Carriers (LCCs). To be the winner of competition in the increasingly tight industry, the carriers are competing to offer the various levels of satisfaction to their customers in order to maintain the customers’ loyalty. Based on such theory and phenomenon, this study was conducted by developing problem on how to identify the factors determining customers’ loyalty amid the competition of low cost carriers (LCCs) based on customer satisfaction, company image, and trust in brand.

The model of the study were developed based on four variables with 6 six hypotheses tested with Structural Equation Modeling analysis instrument through the use of AMOS 6.0. Based on data analysis, the goodness of fit of the study model, the hypothesis testi) ng revealed that from the three variable predictors affecting customer loyalty, i.e. company image, trust in a brand, and customer satisfaction), it was found that company image did not provide significant effects. Whereas variable predictor affecting variable customer loyalty providing significant effects involved customer satisfaction and trust in a brand. Therefore, both variables served as important variables in affecting the LCCs’ customer loyalty in Yogyakarta.

Keywords: Company Image, Trust in a brand, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

menyederhanakan pemeliharaan, serta lebih banyak menjangkau bandara sekunder yang murah ongkos penggunaanya. Konsep bisnis maskapai penerbangan ini diperkenalkan di Amerika Serikat sebelum menyebar ke Eropa pada awal 1990-an dan seluruh dunia. Jenis jasa maskapai penerbangan domestik bertarif rendah ini memiliki pasar yang cukup potensial di Indonesia. Jumlah penumpang jenis maskapai ini telah mengalami kenaikan, pada tahun 1999 jumlah penumpang sekitar 6,4 juta, menjadi menjadi 19,2 juta di tahun 2004. Peningkatan jumlah tersebut telah menjadi pemicu semakin bertambahnya jumlah Maskapai penerbangan bertarif rendah atau LCC di Indonesia.

Oleh karenanya perusahaan penerbangan berlomba menyusun strategi pemasaran untuk

EfEktif Jurnal bisnis dan ekonomiVol. I, No. 2, Desember 2010, 105 - 122

EfEktif Jurnal bisnis dan ekonomi Desember106

memenangkan persaingan. Perusahaan-perusahaan maskapai penerbangan menawarkan berbagai tingkat kepuasan kepada pelanggan. Hal ini membuat konsumen menjadi lebih leluasa dan menjadi selektif dalam menentukan pilihannya. Di sisi perusahaan, hal tersebut membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Dalam teori pemasaran dinyatakan bahwa mempertahankan konsumen yang loyal lebih efisien daripada mencari pelanggan baru (Kotler, 2000). Karena itulah, upaya mencapai dan mempertahankan loyalitas konsumen merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan.

Sampai saat ini telah banyak konsep teori dan penelitian yang menjelaskan tentang faktor-faktor yang penentu loyalitas konsumen. Schiffman & Kanuk (2004), menyatakan bahwa loyalitas konsumen terhadap suatu merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Sedangkan Aaker (2000) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor merek.

Schiffman & Kanuk (2004) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya loyalitas merek adalah : (1) Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk), (2) Personal fortitude (keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek), (3) Bonding with the product or company (keterikatan dengan produk atau perusahaan), (4) Kepuasan yang diperoleh konsumen. Sedang Marconi (1993) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruhi terhadap loyalitas adalah : (1) Nilai (harga dan kualitas), penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggungjawab untuk

menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan bahwa pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengencewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun, (2) Citra atau company image (kepribadian dan reputasi merek), citra perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek, (3) Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan, (4) Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, (5) Pelayanan atau service quality, dengan kualitas pelayan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, (6) Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.

Berdasarkan fenomena dan paparan teori di atas maka penelitian ini dilakukan untuk meneliti pengaruh citra perusahaan (company image), keyakinan merek (trust), dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada perusahaan maskapai penerbangan domestik bertarif rendah.

2. Perumusan masalahPerumusan masalah dalam penelitian ini

adalah: bagaimana pengaruh citra perusahaan (corporate image), keyakinan merek (trust), dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada perusahaan maskapai penerbangan domestik bertarif rendah.

3. tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan konsep teori penentu customer loyalty seperti yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya. Penelitian ini akan menerapkan konsep teori penentu loyalitas pelanggan dalam perusahaan maskapai penerbangan domestic bertarif rendah, sehingga dapat diketahui kesesuaian


teori yang ada dengan gejala atau fenomena yang terjadi pada industri penerbangan di Indonesia,khususnya yang bertarif rendah.

tiNJAUAN tEori 1. Customer Satisfaction

Kepuasan menurut Kotler (2005 :36) adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. Secara umum, customer satisfaction atau kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Definisi umum tersebut mengacu pada paradigma expectancydisconfirmation. Konsep yang digunakan untuk menganalisis customer satisfaction dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan SERVQUAL atau service quality. Service quality sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Zeithmal, Parasuraman, dan Berry, 1990). Kualitas layanan merupakan konstruk multidimensional, yang terdiri dari: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles Menurut Anderson & Sullivan, 1993 Service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction. Demikian pula jika mengacu pada penelitian Bowen (2001), terdapat hubungan antara customer loyalty dan customer satisfaction industri perhotelan.

2. Corporate imageCorporate image atau citra perusahaan

adalah persepsi publik terhadap perusahaan berdasarkan pengetahuan, tanggapan dan pengalaman-pengalaman yang diterimanya. Persepsi public terhadap corporate image terbentuk dari asosiasi antara perusahaan sebagai subyek dan atribtu-atribut: baik, buruk, berkualitas, jaminan keamanan, dan bertanggungjawab dan lain-lain. Menurut Philip Kotler, image atau citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek (1997:259). Shirley Horrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra

perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut: Personality, Reputation, Value dan Corporate identity. Citra perusahaan dibentuk oleh berbagai faktor citra (Barich,Horward dan Kottler, Philip 1991). Menurut Gronroos (1984) citra perusahaan dibangun oleh kualitas teknikal. Sedangkan Gregory 1991; Sobol et al, 1992;Fombrun, 1996; Keller,1998 mengatakan bahwa bahwa corporate credibility merupakan bagian dari pembentuk citra perusahaan.

Berdasarkan teori-teori di atas maka variable dari corporate image dalam penelitian ini adalah: personality, reputable, value, corpidentity, corporate credibility dan price.3. Trust in a brand

Trust in a brand atau kepercayaan terhadap merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala risikonya, karena adanya harapan merek tersebut dapat memberikan hasil yang positif bagi mereka.

Lau dan Lee (1999:44. Tiga faktor berpengaruh terhadap trust adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut:

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Kepercyaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi dan komponen.Company characteristic: pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk. karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan integriitas suatu perusahaan.Consumer brand characteristic Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan pengalaman terhadap merek.Berdasarkan teori-teori di atas maka peneliti menentukan variable-variabel dari trust adalah:. brand characteristic, company characteristic, consumer brand characteristic, perceived risk dan experience.


4. Customer LoyaltyMowen & Minor (1998) seperti dikutip

Dharmesta (1999:74) mengemukakan definisi Customer Loyalty sebagai suatu kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang, disebabkan adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999) dalam Lin dan Wang (2005) mendefinisikan brand loyalty sebagai komitmen tinggi untuk membeli kembali atau berlangganan produk/jasa secara konsisten dimasa yang akan datnag, karena itu menyebabkan pembelian merek yang sama walaupun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku berpaling.

Berdasarkan teori-teori di atas maka peneliti menentukan variable dari customer loyalty dalam penelitian ini adalah:. Recommended, repurchase, ignore, dan switching cost.

HiPotESiSCorporate Image dan Customer satis-faction

Grönroos (1984) menyatakan bahwa citra perusahaan dibangun terutama oleh kualitas jasa yang diberikan, dalam hal kualitas teknis dan kualitas fungsional. Sedangkan kualitas jasa akan membentuk customer satisfaction. Dalam sebuah studi tentang industri penerbangan, Ostrowski, O’Brien, dan Gordon (1993) menyimpulkan bahwa pengalaman positif dari waktu ke waktu dengan mengikuti beberapa pengalaman yang baik akan mengarah pada citra positif dan preferensi. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 1 yaitu: H1 : terdapat hubungan antara Customer satisfaction dengan Corporate Image Trust dan Customer satisfaction.

Hsin-Hui Lin dan Yi-Shun Wang (2005) dalam penelltiannya terntang faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty menemukan bahwa trust mempengaruhi

customer satisfaction dan customer satisfaction kemudian berpengaruh terhadap customer loyalty. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 2 adalah: H2 : terdapat hubungan antara Customer satisfaction dengan Trust.Corporate Image dan TrustTrust atau kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Deutch, 1958 dikutip dari Lau dan Lee, 1999). Kepercayan konsumen terhadap perusahaan dipengaruhi oleh beberapa karakteristik seperti ukuran perusahaan, lamanya perusahaan tersebut telah berdiri, reputasi (citra perusahaan/corporate image) dan beand recognition, dimana hal-hal tersebut dianggap penting dalam mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (Doney dan Cannon, 1997). Berdasarkan temuan ini maka hipotesis 3, adalah: H3 : Corporate Image berpengaruh positif terhadap TrustCorporate Image dan Customer LoyaltyCorporate image adalah hasil dari proses yang menggabungkan berbagai informasi yang digunakan oleh pelanggan untuk membentuk suatu persepsi perusahaan berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya atau pada informasi yang mereka peroleh. Citra perusahaan dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan (Andreassen & Lindestad, 1998; Kandampully & Suhartanto, 2000; Nguyen & Leblanc, 2001). Berdasarkan temuan ini maka hipotesis 3 yaitu: H4 : Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

Trust dan Customer LoyaltyHsin-Hui Lin dan Yi-Shun Wang (2005) menemukan bahwa trust berpengaruh secara langsung terhadap customer loyalty tanpa melalui variable antara. Hal ini juga didukung oleh Harris dan Goode (2004) yang menemukan bahwa trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 4 yaitu: H5 : Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

Customer satisfaction dan Customer loyalty Eugene W Anderson, Claes Fornell and Donald R Legman (1994) mengemukakan


bahwa ada hubungan yang kuat antara customer satisfaction dengan customer loyalty. Hal ini didukung oleh Bowen (2001), menemukan terdapat hubungan antara customer loyalty dan customer satisfaction industri perhotelan. Berdasarkan temuan ini maka ditentukan hipotesis 5 yaitu: H6 : Customer satisfaction berpengaruh positif Customer loyalty

mEtoDE PENELitiAN1. Populasi dan teknik Pengambilan

SampelPopulasi penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Sampel ditentukan menggunakan nonprobabilistic sampling, dengan pendekatan judgment sampling. criteria responden adalah mereka yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan bertarif rendah dalam periode waktu 1 (satu) tahun pada saat pengisian kuesioner. Sebagimana rekomendasi Hair et al. (1998), jumlah estimated parameter dalam penelitian ini adalah 20, sehingga diperlukan sampel minimal 100.

Definisi OperasionalCustomer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah evaluasi paska konsumsi yang dilakukan oleh konsumen (Oliver, 1996), Corporate image atau citra perusahaan adalah persepsi publik terhadap perusahaan berdasarkan pengetahuan, tanggapan dan pengalaman-pengalaman yang diterimanya. Trust in a brand atau keyakinan merek adalah kesediaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993)Customer loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang (Mowen & Minor, 1998 seperti dikutip oleh Dharmesta, 1999:74)

2. indikator masing-masing Variabel Penelitian

Variabel indikator Pengukuran

Customer satisfaction

Intangibility1. Responsiveness2. Reliability3. Emphaty4. Assurance5.

Diukur menggunakan konsep SERVQUAL dengan skala sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan rentang penilaian 1sampai 5

Corporate image Price1. Credibility2. Corporate Identity3. Value4. Reputation5. Personality6.

Diukur dengan skala sangat tidak setuju sampai sangat setuju dengan rentang penilaian 1sampai 5

Trust in a brand Brand Character1. Company Character2. Consumer and brand 3. CharacterPerceived Risk4. Experience5.


Customer loyalty Recomended1. Repurchase2. Ignore3. Switching cost4.



3. model penelitian:gambar 1. model Penelitian

CustomerSatisfaction

H1 H2

H3 H6

H4 H5

4. analisis DataAlat analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software program AMOS 6.0.

HASiL DAN PEmBAHASAN1. Karakteristik Responden

Tabel 1. Karakteristik Responden

Pendidikan terakhirLaki-laki Perempuan

Jumlah Persentase Jumlah PersentaseSMA 29 34% 13 22%D3 18 21% 7 12%S1 21 24% 26 44%S2 15 17% 10 17%S3 3 3% 3 5%

Jumlah 86 59tingkat Penghasilan

> 1 juta 3 9% 4 7%1 juta - 2 juta 24 33% 17 29%2 juta - 4 juta 25 29% 19 32%4 juta - 6 juta 19 16% 10 17%

6 juta < 15 13% 9 15%Jumlah 86 100% 59 100%

PekerjaanPegawai Negeri 15 17% 7 12%

Trust

CorporateImage

Corporate Image Trust

Customer Loyalty


Customer satisfaction IntangblResponsReliabilityEmphatyAssurance

.785

.784

.556

.527

.619

ValidValidValidValidValid

Corporate Image PriceCredibilityCorporate_identitiyValueReputationPersonality

.783

.853

.885

.821

.853

.837

ValidValidValidValidValidValid

Trust Brand_chCompny_chConsbrand_chPercv_riskExperience

.775

.785

.768

.829

.762


Customer loyalty RecommendedRepurchaseIgnoreSwitch_cost

.876

.854

.796

.682

ValidValidValidValid

2. Uji instrumen Penelitian

a. Uji ValiditasUji validitas dalam penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan analisis korelasi bivariate antara masing-masing skor indicator dengan otal skor konstruk. Hasilnya menunjukkan bahwa korelasi antara masing-masing indicator terhadap total skor konstruk

adalah signifikan pada level 0.01. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indicator pertanyaan adalah valid Hasil ini dapat dilihat pada Table 2. berikut:


Tabel 2. Hasil Uji Validitas Sampel Keci (N=30)

b. Uji ReliabilitasHasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa

seluruh item dalam kuesioner adalah reliable, sehingga kuesioner layak digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini.

tabel 3. Hasil Uji reliabilitas

Variabel Conbrach alpha Conbrach’s alpha based on standardized items n of Items Keterangan

Customer Satisfaction

Corporate Image

Trust

Customer loyalty

.908

.951

.896

.911

.908

.951

.897

.913

5

6

5

4

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Relaibel

Variabel indicator konstruk pearson Correlation Keterangan

Customer satisfaction

IntangblResponsReliabilityEmphatyAssurance

.785

.784

.556

.527

.619


Corporate Image PriceCredibilityCorporate_identitiyValueReputationPersonality

.783

.853

.885

.821

.853

.837

ValidValidValidValidValidValid

Trust Brand_chCompny_chConsbrand_chPercv_riskExperience

.775

.785

.768

.829

.762


Customer loyalty RecommendedRepurchaseIgnoreSwitch_cost

.876

.854

.796

.682

ValidValidValidValid

Pengujian Model Struktural Hipotesis dalam penelitian ini akan diuji dengan Structural Equation Modeling (SEM). Langkah-langkah untuk melakukan analisis data dengan menggunakan SEM adalah:

Penyusunan Diagram Alur: Diagram alur dibuat berdasarkan kajian teori yang telah dilakukan, berupa hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya, terdiri dari 4 konstruk dan 20 indikator (Gambar 1).


gambar 1. model Diagram Alur Hubungan Kausalitas

CustSatisf

intangibl

error2

1

1

respons

error31

reliability

error41

emphaty

error51

assuranc

error61

CorpImage

corpidentity

error13

1

1 value

error12

1 reputation

error11

1 personality

error10

1

Trust

CustLoyalty

brand_ch error161

1

compny_ch error171

consbrand_ch error181

recomend error211

1

repurchase error221

error11

percrisk error191

experience error201credibility

error14

1price

error15

1

ignore error231

switchost error241

Persamaan Struktural dan measurement modelPersamaan structural dari model diagram alur di atas dapat dinyatakan sebagai berikut: CL

= β1 CS + β2 CI + β1 Tr + ZKeterangan: CL : Customer Loyalty; CS : Corporate Image; Tr : TrustEvaluasi sebelum dilakukan pengujian Model StrukturalEvaluasi ukuran sampel. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 145. Jumlah ini memenuhi tingkat kecukupan karena melebihi jumlah sampel minimum yang diperlukan dalam pengujian model SEM seperti yang telah disebutkan dalam metode penelitian sebelumnya, yaitu 100 sampel. Evaluasi Asumsi Normalitas dan data outliers. Uji normalitas dalam penelitian ini diestimasi dengan menggunakan maximum likehood estimation technique, yang mensyaratkan apabila nilai kritisnya melebihi ± 2,58 berarti dapat menolak asumsi normalitas pada probabilitas level 0.01 (Hair et al. 1998, p. 73). Uji normalitas data dapat disajikan dalam Tabel 4.

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

switchost 1,000 6,000 ,180 ,885 -,611 -1,502ignore 1,000 6,000 ,034 ,167 -,637 -1,565price 1,000 6,000 -,505 -2,480 -,529 -1,300

credibility 1,000 6,000 -,518 -2,548 -,637 -1,567experience 1,000 6,000 -,003 -,016 -,597 -1,468

percrisk 1,000 6,000 ,046 ,227 -,557 -1,369repurchase 1,000 6,000 ,135 ,663 -,801 -1,968recomend 1,000 6,000 ,112 ,549 -,797 -1,960

consbrand_ch 1,000 6,000 -,139 -,684 -,464 -1,140compny_ch 1,000 6,000 ,040 ,199 -,790 -1,941brand_ch 1,000 6,000 ,037 ,184 -,672 -1,653

personality 1,000 6,000 -1,141 -5,609 ,883 2,169reputation 1,000 6,000 -,785 -3,859 -,103 -,254

value 1,000 6,000 -1,587 -7,801 2,554 6,278corpidentity 1,000 6,000 -,312 -1,534 -,743 -1,826

assuranc 1,000 6,000 -,370 -1,820 -,318 -,782emphaty 1,000 6,000 -,604 -2,970 ,102 ,250reliability 1,000 6,000 -,515 -2,530 -,066 -,162respons 1,000 6,000 -,562 -2,763 ,112 ,275

intangibl 1,000 6,000 -,194 -,953 -,628 -1,543Multivariate 22,696 4,606

tabel 4. Assesment of Normalitiy


Tabel 4. di atas terlihat secara keseluruhan distribusi tidak normal, karena angka multivariate (4,606) > 2,58. Hal ini disebabkan karena terdapat dua data yang outlier (data 135 dan 10), diketahui dari hasil Obeservation Furthest From The Centroid), angka p1 dan p2 kurang dari 0,05.Seperti yang terlihat pada Tabel 5. untuk itu perlu dilakukan penghilangan sampel yang menghasilkan data outlier tersebut, untuk analisis data selanjutnya sampel nomor 10 dan 135 dihilangkan (dihapus).

tabel 5. observation furthest from The Centroid (mahalanobis Distance)

Observation number

Mahalanobis d-squared p1 p2

135 47,479 ,001 ,070

10 46,042 ,001 ,006

27 33,537 ,029 ,803

15 33,341 ,031 ,660

31 33,278 ,031 ,481

45 31,993 ,043 ,604

103 31,511 ,049 ,565

75 30,574 ,061 ,666

Observation number

Mahalanobis d-squared p1 p2

51 30,265 ,066 ,617

78 30,185 ,067 ,507

73 29,908 ,071 ,462

12 29,830 ,073 ,363

80 29,638 ,076 ,308

117 29,513 ,078 ,243

128 29,355 ,081 ,197

9 29,192 ,084 ,160

110 29,152 ,085 ,108

1 28,930 ,089 ,095

25 28,837 ,091 ,068

5 28,803 ,092 ,043

112 28,655 ,095 ,033

100 28,636 ,095 ,019

22 28,554 ,097 ,013

125 27,976 ,110 ,027

26 27,836 ,113 ,022

53 27,581 ,120 ,023

62 27,311 ,127 ,026

52 27,126 ,132 ,024

dst…

Hasil uji normalitas setelah data yang outlier dihapus dapat dijelaskan pada Tabel 6 sebagai berikut:

Assessment of normality (Group number 1)Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.switchost 1,000 6,000 ,155 ,757 -,616 -1,504ignore 1,000 6,000 ,046 ,226 -,618 -1,509price 1,000 6,000 -,530 -2,586 -,503 -1,227credibility 1,000 6,000 -,515 -2,514 -,649 -1,585experience 1,000 6,000 ,000 -,002 -,593 -1,448percrisk 1,000 6,000 ,050 ,244 -,551 -1,345repurchase 1,000 6,000 ,164 ,802 -,761 -1,857recomend 1,000 6,000 ,111 ,541 -,817 -1,995consbrand_ch 1,000 6,000 -,138 -,674 -,458 -1,118compny_ch 1,000 6,000 ,057 ,277 -,809 -1,974brand_ch 1,000 6,000 ,052 ,254 -,696 -1,700personality 1,000 6,000 -1,146 -5,596 ,879 2,145reputation 1,000 6,000 -,842 -4,109 ,047 ,114value 1,000 6,000 -1,636 -7,989 2,705 1,602corpidentity 1,000 6,000 -,301 -1,468 -,766 -1,869assuranc 2,000 6,000 -,297 -1,450 -,502 -1,226emphaty 1,000 6,000 -,618 -3,019 ,178 ,435reliability 1,000 6,000 -,541 -2,641 ,030 ,074respons 1,000 6,000 -,554 -2,704 ,084 ,205intangibl 1,000 6,000 -,210 -1,023 -,631 -1,539Multivariate 14,235 2,569

tabel 6. Uji Normalitas setelah Data oultier dihapus


Pada Tabel 6 terlihat semua angka cr ada di bawah 2,58. Hal ini menunjukkan data sudah berdistribusi normal, baik secara individu maupun secara bersama-sama (multivariate). Penghapusan data outlier pada kasus ini dapat membuat data menjadi berdistribusi normal.

Evaluasi indeks Kriteria Uji goodness-of fit Hasil perhitungan model SEM seperti pada Tabel 7. dapat dilihat bahwa semua kriteria pengujian menunjukkan hasil yang baik. Pengujian model yang dilakukan menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi-dimensi faktor dan hubungan kausalitas antar faktor. Dengan demikian maka model tersebut dapat diterima.

Tabel 7. Hasil Pengujian Model StrukturalGoodness-of- fit

tipe goodness-of- fit

indeks tipeGoodness-of- fit

Cut-off Value Hasil model Keterangan

Absolute fit mea-sures

x² statistic (CMIN)GFI

RMSEA

Diharap kecil≥ 0,90≤ 0,08

27,3030,9220,070

BaikBaik

Incremental fit measures

AGFICFITLI

≥ 0,90≥ 0,94≥ 0,95

0,9720,9490,951

BaikBaikBaik

Parsimonius fit measures

Normed x²(CMIN/DF)

≤ 2,00 1,703 Baik

regression Weight untuk Uji KausalitasHasil perhitungan estimasi nilai parameter sebagaimana ditunjukkan pada tabel 8.

Table 8. Estimasi Parameter Regression WeightsEstimate S.E. C.R. P Label

CustLoyalty <--- CustSatisf ,196 ,098 1,991 ,046CustLoyalty <--- CorpImage -,087 ,081 -1,078 ,281CustLoyalty <--- Trust ,596 ,085 7,015 ***intangibl <--- CustSatisf 1,000respons <--- CustSatisf 1,032 ,074 14,015 ***reliability <--- CustSatisf 1,040 ,077 13,428 ***emphaty <--- CustSatisf ,833 ,084 9,937 ***assuranc <--- CustSatisf ,923 ,079 11,635 ***corpidentity <--- CorpImage 1,000value <--- CorpImage ,860 ,087 9,850 ***reputation <--- CorpImage 1,099 ,099 11,066 ***personality <--- CorpImage ,889 ,097 9,124 ***brand_ch <--- Trust 1,000compny_ch <--- Trust ,847 ,086 9,857 ***consbrand_ch <--- Trust ,822 ,069 11,857 ***recomend <--- CustLoyalty 1,000


Estimate S.E. C.R. P Labelrepurchase <--- CustLoyalty 1,384 ,113 12,229 ***percrisk <--- Trust ,990 ,059 16,736 ***experience <--- Trust 1,003 ,059 16,935 ***credibility <--- CorpImage 1,018 ,107 9,538 ***price <--- CorpImage ,958 ,097 9,877 ***ignore <--- CustLoyalty 1,197 ,103 11,664 ***switchost <--- CustLoyalty 1,092 ,114 9,580 ***Sumber: Data Primer diolah, 2010.

Tabel 8. menunjukkan bahwa nilai critical ratio (CR) tidak ada yang sama dengan nol. Hal itu berarti hipotesis nol yang menyatakan koefisien regresi antar hubungan kausalitas adalah sama dengan nol dapat ditolak. Dengan demikian maka hubungan kausalitas yang disajikan dalam model dapat diterima.Interpretasi dan Modifikasi ModelFerdinand (2000:141) menyatakan bahwa, peneliti dapat memodifikasi model yang dikembangkan apabila ternyata estimasi

memiliki tingkat prediksi tidak seperti yang diharapkan. Untuk itu dilakukan pengamatan terhadap nilai standardized residual covariance matrix. Apabila nilai standardized residual covariance lebih besar dari 2,58 berarti terdapat masalah pada model yang dibentuk. Pada penelitian ini, tidak ditemukan nilai standardized residual covariance matrix yang lebih besar dari 2,58. Oleh karena itu, model ini dapat diterima (Gambar 2. Hasil Pengujian Model Struktural)

gambar 2. Hasil Pengujian model Struktural

b. Uji relibilitas

Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item dalam kuesioner adalah

reliable, sehingga kuesioner layak digunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini.

tabel 3. Hasil Uji reliabilitas

Variabel Conbrach alpha Conbrach’s alpha based on standardized items

n of Items Keterangan

Customer Satisfaction

Corporate Image

Trust

Customer loyalty

.908

.951

.896

.911

.908

.951

.897

.913

5

6

5

4

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Relaibel

3. Pengujian model Struktural

Hipotesis dalam penelitian ini akan diuji dengan Structural Equation Modeling (SEM).

Langkah-langkah untuk melakukan analisis data dengan menggunakan SEM adalah:

a. Penyusunan Diagram Alur: Diagram alur dibuat berdasarkan kajian teori yang telah

dilakukan, berupa hubungan kausalitas antar kosntruk beserta indikatornya, terdiri dari 4

kosntruk dan 20 indikator (Gambar 1)

gambar 1. model Diagram Alur Hubungan Kausalitas

CustSatisf

intangibl

error2

1

1

respons

error31

reliability

error41

emphaty

error51

assuranc

error61

CorpImage

corpidentity

error13

1

1 value

error12

1 reputation

error11

1 personality

error10

1

Trust

CustLoyalty

brand_ch error161

1

compny_ch error171

consbrand_ch error181

recomend error211

1

repurchase error221

error11

percrisk error191

experience error201credibility

error14

1price

error15

1

ignore error231

switchost error241


Hasil Pengujian Hipotesis. Hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara ringkas ditunjukkan pada tabel 10Tabel 10. Hasil Uji Hipotesis

Hubungan Estimate C.R P value Standardized Estimate

H1 CustSatisf <--> CorpImage 0,694 5,629 0,000 0,119

H2 CustSatisf <--> Trust 0,696 5,978 0,000 0,122

H3 CorpImage <--> Trust 0,610 5,326 0,000 0,132

H4 CustLoyalty<---CorpImage -0,098 -1,061 0,289 0.082

H5 CustLoyalty<---Trust 0,731 7,107 0,000 0,084

H6 CustLoyalty <--- CustSatisf 0,201 1,968 0,049 0,099

Hipotesis 1: terdapat hubungan antara Customer satisfaction dengan Corporate Image.Hubungan antara variabel Customer Satisfaction dengan Corporate Image ditunjukkan oleh angka P value = 0.000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada hubungan yang nyata antara Customer Satisfaction dengan Corporate Image. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama terbukti.

Hipotesis 2 : terdapat hubungan antara Customer satisfaction dengan TrustHubungan antara variable Customer Satisfaction dengan Trust ditunjukkan oleh angka P value = 0.000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada hubungan yang nyata antara Customer Satisfaction dengan Trust. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua terbukti.

Hipotesis 3: Corporate Image berpengaruh positif terhadap TrustHasil pengujian menunjukkan bahwa variable Customer Image berpengaruh positif terhadapTrust hal ini ditunjukkan oleh angka P value = 0.000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada pengaruh yang nyata antara Customer Image terhadap Trust. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga terbukti.

Hipotesis 4 : Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer LoyaltyHasil pengujian menunjukkan bahwa variabel Corporate Image tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty, hal ini ditunjukkan oleh angka P value = 0, 289. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka Ho diterima, atau tidak ada pengaruh yang nyata antara Corporate Image dan Customer Loyalty. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis keempat tidak terbukti.

Hipotesis 5: Trust berpengaruh positif terhadap Customer LoyaltyHasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh variabel Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty ditunjukkan oleh angka P value = 0, 000. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada pengaruh yang nyata antara variable Trust dengan Customer Loyalty. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima terbukti.

H6 : Customer satisfaction berpengaruh positif Customer loyaltyHasil pengujian menunjukkan bahwa variable Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, Hal ini ditunjukkan oleh angka P value = 0, 049. Berdasar cut off 0,05 (Singgih, 2007, p.141) maka H0 ditolak, atau ada pengaruh antara variable Customer Satisfaction dengan


Customer Loyalty. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis keenam terbukti.

PEmBAHASAN Customer satisfaction dan Corporate Image.Terdapat hubungan yang cukup erat antara Customer Satisfaction dengan Corporate Image pada konsumen jasa penerbangan bertarif rendah. Artinya bahwa kepuasan yang dirasakan oleh responden saling berhubungan dengan citra perusahaan yang tertanam pada benak responden pengguna jasa maskapai penerbangan bertarif rendah. Hasil ini sesuai hasil penelitian lain yang dilakukan sebelumnya (Ostrowski, O’Brien, dan Gordon, 1993).

Customer satisfaction dan TrustTerdapat hubungan yang cukup erat antara Customer Satisfaction dengan Trust pada konsumen jasa penerbangan bertarif rendah. Artinya bahwa kepuasan pada pelanggan maskapai penerbangan bertarif rendah akan berhubungan dengan kepercayaan terrhadap perusahaan. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Hsin-Hui Lin (2005).

Corporate Image dan TrustCorporate image berpengaruh terhadap trust pada konsumen jasa penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Temuan ini mengandung arti bahwa corporate image maskapai penerbangan bertarif rendah mempengaruhi tingkat trust terhadap perusahaan. Baik buruk citra perusahaan yang tertanam pada benak konsumen akan menentukan tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah tersebut. Hasil ini sesuai dengan teori yang ada (Doney dan Cannon, 1997).

Corporate Image dan Customer LoyaltyCorporate Image tidak berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada konsumen jasa maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Hal ini mengandung arti bahwa citra atau imej konsumen terhadap

perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta tidak mempengaruhi kesetiaan mereka terhadap pemakaian jasa maskapai penerbangan tersebut. Meskipun citra perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah dimata konsumen buruk namun hal tersebut tidak mengurungkan niat konsumen untuk menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaann tersebut. Dalam hal ini, citra perusahaan tidak berperan dalam penciptaan loyalitas konsumen pada maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta. Dalam pembahasan mengenai pengaruh yang tidak signifikan ini dapat di jelaskan dengan dua kesimpulan. Pertama, analisis prosentase menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen yang menggunakan maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta adalah mahasiswa dengan pendapatan yang minim yaitu dibawah 2 (dua) juta. Sedangkan image untuk maskapai penerbangan bertarif rendah adalah maskapai penerbangan yang terbatas dalam memberikan pelayanan dan manajemen yang kurang professional. Dalam hal ini mahasiswa tidak mempertimbangkan hal-hal tersebut, namun yang lebih utama adalah harga tiket atau tarif penerbangan yang terjangkau oleh mereka. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsin-Hui Lin dan Yi-Shun Wang (2005).

Trust dengan Customer LoyaltyVariable trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Artinya bahwa konsumen yang loyal kepada perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah dipengaruhi oleh kepercayaan (trust). Trust yang dibangun oleh perusahaan akan memberikan semangat kepada konsumennya untuk merekomendasikan konsumen lainnya untuk tidak khawatir (merasa berisiko) dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan bertarif rendah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lau dan Lee (1999).

Customer satisfaction dan Customer loyaltyVariable customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Temuan ini mengandung arti: konsumen yang loyal


pada perusahaan maskapai penerbangan bertarif rendah dipengaruhi oleh kepuasan yang mereka dapatkan, kepuasan pelanggan memiliki peran dalam membentuk kesetiaan pada konsumen maskapai penerbangan bertarif rendah. Temuan ini sesuai dengan teori tentang customer loyalty, seperti juga halnya penelitian yang dilakukan oleh Eugene W Anderson, Claes Fornell and Donald R Legman (1994).Keterbatasan PenelitianKesulitan dalam mendapatkan responden yang benar-benar akurat. Tidak membatasi responden pada suatu karakteristik tertentu, dan tidak berfokus pada satu perusahaan maskapai penerbangan saja

KESimPULAN DAN imPLiKASi PENE-LitiAN1. Kesimpulan

Model penelitian yang diusulkan dalam penelitian ini cukup sesuai (fit) dengan teori yang ada sehingga layak digunakan untuk menguji hipotesis.Pada konsumen maskapai penerbangan bertarif rendah di Yogyakarta:Terdapat hubungan antara customer satisfaction dengan corporate image Terdapat hubungan antara customer satisfaction dengan trust Corporate image berpengaruh positif terhadap trustCorporate image tidak berpengaruh terhadap customer loyalty Trust berpengaruh positif terhadap Customer LoyaltyCustomer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty

2. implikasi Penelitianimplikasi praktis: bagi pengguna

jasa maskapai penerbangan di Yogyakarta, dari variable-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, ternyata variabel corporate image tidak mempengaruhi kesetiaan mereka pada perusahaan. Baik buruk citra perusahaan tidak berdampak bagi kesetiaan pelanggan. Hal ini mungkin disebabkan karena kebanyakan responden adalah mahasiswa dengan daya beli yang terbatas karena pendapatan rata-rata dibawah 2 juta per bulan. Sedangkan variable-variabel yang berpengaruh terhadap customer loyalty adalah customer satisfaction dan trust. Oleh karena itu, bagi penyedia jasa penerbangan bertarif rendah di Indonesia dapat melakukan hal-hal berikut:Berusaha semaksimal mungkin memenuhi apa yang diharapkan oleh pelangganMempertahankan dan meningkatkan kepercayaan yang telah diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan melalui strategi bsinisnya terutama yang berkaitan dengan indicator penentu kepercayaan (trust).implikasi teoritis: dalam rangka pengembangan teori mengenai customer loyalty khususnya dalam industry penerbangan bertarif rendah, bagi peneliti berikutnya diharapkan:Menambah indicator dan atau variable penelitian yang belum dimasukkan dalam model.Jumlah sampel diperbesar sehingga hasilnya lebih representative dan bahkan bisa digunakan untuk mengenaralisir kondisi yang sesungguhnya terjadi di lapangan.


DAftAr PUStAKAAaker, David A, Marketing Research, Seventh

edition, 2000, John Wiley & Sons, Inc. New York

Anderson and Sullivan (1993), The Ancedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Journal of Marketing Science, Vol.12, No.2, Spring, h.125

Aydin, S. and Ozer, G., (2005), The Analysis Of Antecedents Of Customer Loyalty In The Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal Of Marketing, Vol. 39 No 7, pp. 910-125.

Chaudhuri, A. and M.B. Holbrook, 2001, The Chain of Effect From Brand Trus and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty, Journal of Marketing, April, Vol. 65, No. 2, pp 99 – 113.

Caruana, A. (2002), Service Loyalty: The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol.36 No.7/8, pp.811-955.

Cronin JJ and Taylor,S A ( 1992 ) Measuring Service Quality are Examination and Extention, Journal of Marketing Vol 66 No. 1 pp 55-68.

Cooper and Emory. ( 1995 ). Business Research Methods, fifth Edition. New York: McGrow Hill Company.

Bentler, P.M., Chou, C.P., 1987. Practical issues in structural modeling. Sociological Methods and Research 16, 78– 117.

Bloemer, J., Ruyter, k., And peeters p (1998) Investigating Drives of Bank loyalty : the Complex Relationship between image,

Service Quality and Satisfaction, the International Journal Of bank Marketing. Vol 16, no 7 pp 276.

Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, h. 73-88.

Dick, A.S., & K. Basu. 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2, pp. 99-113.

Doney, P.M., and Cannon, J.P (1997). An Examination of The Nature of Trust ini Buyer-Seller Relationship, Journal of Marketing, April, pp.35-51.

Eugene W Anderson,Claes Fornell and Donald R. Lehmann, ( 1994 ) Customer satisfaction, market share and profitability : finding from Sweden, Journal of marketing ,Vol 58,(July 1994 ),pp 53-66.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modelling Dalam penelitian Manajemen, badan Penerbit UNDIP Semarang.

Gozali, I. (2005), Structural Equation Modeling Teori Konsep & Aplikasi, badan penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Harrison, Sherly, 1995, Public Relation An Introduction, Thomson Learning.

Hawkins, Del I., Roger J. Best dan Kenneth A. Coney, Consumer Behavior: Building Marketing Strategy, New York: Mc Graw-Hill Companies, Inc


Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E.,Jr., & Schlesinger, L. A., (1994), “Putting the service-profit chain to work”, Harvard Business Review, Maret-April pp. 164-174.

Hoogland, J.J., Boomsma, A., 1998. Robustness studies in covariance structure modeling: an overview and a metaanalysis. Sociological Methods and Research 26, 329–333.

Kalwani, Manohar and Narayandas (1995), Longterm Manufactures Suppliers Relationship, Do the Pay off for Supplier Firms, Journal of Marketing : 1- 16

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium, Prentice Hall, New Jersey.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary, 2004, Principles of Marketing, Tenth Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.

Lau, G. T. & Lee, S. H., 1999. Consumer Trust in a Brand and the link to Brand Loyalty. Journal of market Focused Management, 4(4): 341-390

Lee, J., and Feick Lau. (2001), The Impact Of Switching Cost On The Customer Satisfaction-Loyalty Link, The Journal Of Service Marketing Santa Barbara, vol. 15 Iss 1, pp.35.

Moorman, C., R. Deshpande, & G. Zaltman. 1993. Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing, January, Vol. 57, No.1, pp. 81-101.

Morgan, Robert, Shelby D Hunt, 1994, The Commitment-Turst Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58 (July), pp.20-38.

Mowen and Minor, 1998, Consumer Behavior, 5th Edition, Prentice Hall, International, Inc, Upper Saddle River, New Jersey.

Natalisa D, 1998, Kualitas Layanan Jasa Maskapai Penerbangan Domsetik (Studi Kasus Maskapai Penerbangan Merpati Nusantara: Sudut Pandang Pengguna Jasa), Lemlit Universitas Sriwijaya, Palembang.

Nguyen, N. And Leblanc, G. (2001), The Mediating Role Of Corporate Image On Customers’ Retention Decisions : An Investigating In Financial Service. The International Journal of Marketing, Bradford. Vol 16, pp 52.

Oliver, R.L., 1999, Whence Ciustomer Loylaty, Journal of Marketing, Vol. 63. pp. 33-44.

Olsen, S.O. 2002. Comparative Evaluation and The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol. 30, No. 3, pp. 240-249.

Parasuraman, Valerie A Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research, Journal of Marketing, no. 40 (fall).

Rosenberg, Jerry M (1995), Dictionary of Marketing and Advertising, John Willey and Son, Inc., Canada.

Saputra, Sigit Wahyu. 2004. Jatuh Bangun Industri Penerbangan Nasional. Tempo Interaktif, 23 Mei 2004.

Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk, 1997, Consumer Behavior, New Jersey, Prentice Hall International, Inc.


Sekaran, U, 1994, : “Research Methoda for Business : A Skill Building Approach”, John Wiley & Sons, Inc., Second Edition.

Walczuch, R., Seelen, J., dan Lundgren, H., 2001. Psychological Determinants for Consumer Trust in E-Retailing, Proceedings of Eighth Research Symposium on Emerging Electronic Market, pp. 1-21.

Yamin, Zulian (2005), Manajemen Kualitas Produk da Jasa, Yogyakarta, Ekonosia.

Yi-Shun Wang, Hsin-Hui Lin, Pin Luarn: Predicting consumer intention to use mobile service. Inf. Syst. J. 16(2): 157-179 (2006).

Zeithaml, V., Parasuraman, and Berry, l. (1990), Delivery Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, the Free Press, New York.

Documents

PENgArUH Company Image, TrusT, DAN CusTomer saTIs …jurnalefektif.janabadra.ac.id/wp-content/uploads/2015/11/Efektif... · PENgArUH Company Image, TrusT, DAN CusTomer saTIs-faCTIon