pengaruh faktor bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat

1

PENGARUH FAKTOR BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS

PASIEN RAWAT INAP RS PKU MUHAMMADIYAH BANTUL

Mahendra Prasetyo Kusumo, Susanto

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta

ABSTRACT

Background: PKU Muhammadiyah Hospital of Bantul is a type C hospital with 133

bed capacities. Bed Occcupation Rate during the last 5 years is about 57% - 67%. It is

a private hospital with operational cost supported entirely from revenue obtained

from patiens. PKU Muhammadiyah Hospital has to be market oriented.

0bjective: To assess factors of marketing mix, i.e: product, price, place, promotion,

people, process, dan physic which affect patient loyality in PKU Muhammadiyah

Hospital of Bantul.

Purpose: To identify and to analyse marketing mix factors in patient decision to

reuse inpatient service.

Method: The study used observasional and survey method with cross sectional

approach. Population consisted of in patients of class I, II, III and VIP. There are 120

samples consist of 8 VIP, 10 class I patient, 37 class II patient, and 65 class III

patient. Analyses test using linier regression.

Result and Discussion: The result of study showed correlation coefficient as much

as 0,755. This meant that marketing mix (X) had very significant relationship whit

patient loyality (Y). Regresion equivalent showed

Y= -0,285-0,020X1+0,017X2+0,024X3+0,100X4+0,065X5+0,096X6+0,315X7.

Whereas determinant coefficient (R2) 0,542. This implied that patient loyality

simultaneously affected as much as 54,2% to patient loyality. Value of F calculation

was 21,157, F significant was 0,000, reliability 95%. Marketing Mix factors that

influence patient’s decision to reuse in patient service at Bantul Muhammadiyah PKU

2

Hospital are building condition (4,347, p=0,000) and process (2,320, p=0,022). The

other factors: product, price, place, promotion and people has not yet been influence

in patient decision to reuse in-patient service in Bantul Muhammadiyah PKU

Hospital, product (0,354, p=0,724), price (0,287, p=0,775), place (0,470,p=0,639),

promotion (1,633, p=0,105), people (1,133,p=0,260).

Conclussion: Marketing Mix factors that influence patient’s decision to reused in

patient service at Bantul Muhammadiyah PKU Hospital are the building condition

and service process that has been given.

Advice: The Hospital need to improve its performance with adding the full time

specialist doctor and training its nurse so can be more skillful to do their duty as

nurse.

Keywords: Marketing Mix, Patient Loyality

3

PENGANTAR

Perkembangan rumah sakit di dunia saat ini berjalan dengan pesat, sehingga

menciptakan suatu persaingan yang semakin ketat. Hal ini menuntut suatu rumah

sakit untuk lebih peka, kritis, dan reaktif terhadap perubahan yang ada, baik politik,

sosial budaya, maupun ekonomi. Isu globalisasi dan informasi telah membawa

masyarakat, khususnya pasien, menjadi lebih kritis dan peka dalam pemilihan

layanan jasa yang diberikan oleh sebuah rumah sakit. Pasien sebagai salah satu

konsumen suatu jasa akan dapat memilih pelayanan jasa yang sesuai dengan

keinginan, kebutuhan, keuangan dan selera mereka.

Bauran pemasaran yang terdiri dari 7P, yaitu product, price, place, promotion,

people, process, dan physic adalah komponen-komponen yang dapat dikendalikan

oleh rumah sakit, dan dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi respon

konsumen. Atribut yang melekat pada suatu produk dengan sengaja diperlihatkan

4

atau diinformasikan untuk mendapatkan atau mempengaruhi konsumen. Sedangkan

bagi konsumen, komponen-komponen bauran pemasaran yang diberikan oleh suatu

rumah sakit dapat menjadi stimulus dalam pengambilan keputusan. Sehingga pada

akhirnya, konsumen akan melihat bauran pemasaran sebagai daya tarik terhadap

suatu produk. Setiap kali akan melakukan keputusan pembelian, konsumen

melakukan evaluasi mengenai sikapnya. Kepercayaan digunakan konsumen untuk

mengevaluasi sebuah layanan, kemudian pasien akan dapat mengambil keputusan

membeli atau tidak, untuk seterusnya konsumen akan menjadi loyal terhadap layanan

tersebut atau tidak.

Konsep mengenai loyalitas merupakan suatu konsep lama dalam kajian

pemasaran dan selalu berkembang dengan berbagai varian. Loyalitas merupakan

salah satu bentuk dari sikap seperti kecenderungan berperilaku (behavioral intention)

dan propensity (Dick, et al, 1994), dan ada pula yang menyebutkan loyalitas sebagai

repurchase behavior (Sharp, et al, 1997). Loyalitas dalam pemasaran jasa sering

dikaitkan dengan tingkat kepercayaan pasien (trust) dan tingkat komitmennya.

Loyalitas merupakan variable hasil/ outcome (Morgan, et al, 1994).

Di RS PKU Muhammadiyah Bantul, belum pernah dilakukan penelitian

tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat inap. Faktor

bauran ini cukup penting dalam menentukan kebijakan strategi RS PKU

Muhammadiyah Bantul sehingga perlu dilakukan penelitian. Pemasaran di RS PKU

Muhammadiyah Bantul saat ini belum dikelola secara terarah, khususnya yang terkait

dengan aspek-aspek 7P. Berdasarkan masukan serta kritik dan saran pada tahun 2009,

terdapat beberapa masalah yang dikeluhkan oleh pasien yang berhubungan dengan

bauran pemasaran (7P) yaitu, jenis perawatan dan pengobatan yang disediakan oleh

RS PKU Bantul, termasuk peralatan dan bahan yang digunakan langsung dalam

tindakan perawatan yang dirasa belum maksimal, image harga yang relatif mahal bila

dibandingkan dengan rumah sakit lain, lokasi yang meliputi akses fisik yang kurang

strategis, promosi yang dilakukan di masyarakat kurang maksimal, jadwal kunjungan

dokter (visite) yang belum terjadwal, perawat yang kurang cepat dalam melayani

5

pasien, proses pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Bantul belum sesuai dengan

harapan pasien, terutama bagi pasien rawat inap yang masuk melalui UGD., alur yang

dijalani pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat inap dirasa belum cukup mudah

dan cepat serta bangunan fisik yang menunjukkan ciri-ciri RS PKU Muhammadiyah

PKU Bantul dirasa belum membuat penguna jasa merasa nyaman dan aman saat

menerima pelayanan.

Tingkat hunian Tempat tidur/BOR (Bed Occupancy Rate) di PKU

Muhammadiyah Bantul dalam 5 tahun terakhir masih belum stabil. Dalam keadan

demikian RS PKU Muhammadiyah Bantul masih bisa bertahan. Karena kedudukan

pelanggan atau konsumen adalah vital dan merupakan sember pendapatan rumah

sakit, maka hal ini merupakan faktor yang sangat penting yang harus dilakukan oleh

menejemen rumah sakit. Dalam penelitian yang di lakukan oleh Felitiana (2007)

menyebutkan bahwa loyalitas pasien rawat inap sangat di pengaruhi oleh kualitas

jasa. Sehingga penting bagi rumah sakit untuk mengetahui perilaku konsumen dalam

pemilihan jasa rumah sakit ini.

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka

masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Marketing Mix terhadap loyalitas pasien rawat inap

di RS PKU Muhammadiyah Bantul?

2. Bagaimana pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS

PKU Muhammadiyah Bantul?

3. Bagaimana pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


4. Bagaimana pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


5. Bagaimana pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap di

RS PKU Muhammadiyah Bantul?

6. Bagaimana pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


6

7. Bagaimana pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


8. Bagaimana pengaruh physic terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


9. Faktor bauran pemasaran mana yang menjadi pendukung utama loyalitas

pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul?

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

1. Mengetahui pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS

PKU Muhammadiyah Bantul.

2. Mengetahui pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


3. Mengetahui pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


4. Mengetahui pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


5. Mengetahui pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap di

RS PKU Muhammadiyah Bantul.

6. Mengetahui pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


7. Mengetahui pengaruh physic terhadap loyalitas pasienrawat inap di RS


8. Mengetahui faktor bauran pemasaran yang menjadi pendukung utama

loyalitas pasien terhadap jasa rawat inap di RS PKU Muhammadiyah

Bantul.

Manfaat Penelitian

1. Bagi rumah sakit swasta pada umumnya, dengan mengetahui hubungan

antara faktor-faktor bauran pemasaran dengan loyalitas pasien rawat inap

rumah sakit, dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam mencari

7

kesempatan baru dan menjadi salah satu bahan dalam menyusun strategi

pemasaran.

2. Bagi pihak menejemen RS PKU Muhammadiyah Bantul sebagai masukan

dalam penilaian usaha-usaha pemasaran terutama marketing mix agar

mampu mengantisipasi persaingan rumah sakit yang semakin ketat.

3. Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan baru di bidang

pemasaran rumah sakit khususnya bagi peneliti. Mengingat saat ini di

Indonesia rumah sakit sebagai organisasi jasa, yang karena perkembangan

zaman harus bersifat sosio-ekonomis, dibutuhkan terobosan-terobosan di

bidang pemasaran jika tidak ingin ditinggalkan customernya. Penelitian

ini diharapkan akan memicu penelitian-penelitian serupa dan

penerapannya dalam organisasi rumah sakit.

Keaslian Penelitian

Penelitian tentang pengaruh faktor bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien

rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul belum pernah dilakukan oleh peneliti

lain.

TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan

para pemilik sahamnya.(Kotler,2009,hal 6-7). Tujuan pemasaran secara umum adalah

untuk menyampaikan barang dan jasa hasil produksi ke tangan konsumen. Fungsi

pemasaran terdiri dari tiga komponen yaitu

1. Bauran pemasaran (marketing mix) yang merupakan unsur-unsur internal

penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi.

2. Kekuatan pasar, yaitu peluang dan ancaman eksternal dimana operasi

pemasaran sebuah organisasi berinteraksi.

8

3. Proses penyelarasan, yang secara strategi dan menejerial memastikan bahwa

bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah

layak untuk manghadapi kekuatan pasar.

Jasa mempunyai dua esensi yang sangat penting yaitu (1) jasa merupakan

tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihk lain. Walaupun

prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata

dan biasanya tidak menghasilakan kepemilikan atas factor-faktor produksi.dan (2)

jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi

pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sabagai hasil dari tindakan mewujudkan

perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut

(Levelock,2007, hal 5).

Keberhasilan menejemen rumah sakit sangat tergantung kepada bagaimana

organisasi itu merancang sesuatu yang akan ditawarkannya (yaitu pelayanan)

berdasarkan atas kebutuhan dan harapan pasar sasaran, ketepatan dalam penetapan

tarif, komunikasi dalam menginformasikan dan memotivasi, serta penyediaan tempat

untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasar sasaran. Bauran pemasaran

adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai

tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Sehingga produk, harga, distribusi

promosi yang disebut dengan marketing mix saling berhubungan dimana masing-

masing elemen di dalamnya saling mempengaruhi.(Freddy,R,2009, hal 21-22).

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk

membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan oleh pelanggan. Alat-alat tersebut

dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program

taktil jangka pendek. Konsep bauran pemasaran di populerkan pertama kali beberapa

decade yang lalu oleh Jerome Mc.Carthy yang merumuskannya menjadi 4P, (Product,

price, promotion, dan place), tapi banyak pakar pemasaran mendefinisikan ulang

bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa.

Hasilnya 4 P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan 3 unsur P lainnya yaitu

9

people, prosess, dan physical evidence. Keputusan mengenai setiap unsur bauran

pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain (Tjiptono, F, 2007, hal 30-32).

a. Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa ynag

ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk ini bisa berupa apa saja

(baik yang bewujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada

pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda

dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga

memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yaitu jasa baru, sukar

diproteksi dengan paten.

b. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan

taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat

diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya

aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa di jumpai pemasar barang. Akan

tetapi, adapula perbedaannya, yaitu karakteristik intan-ngible jasa

menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik

personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan

diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang

dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis.

Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.

c. Promotion, bauran promosi terdisional meliputi berbagai metode untuk

mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan katual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direc

marketing, personal selling dan public relation. Meskipun secara garis besar

bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali

membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatan penampakan

tangibilitas jasa. Selai itu dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga

menjadi bagian penting dalam bauran promosi.

10

d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi

para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik

(misalnya keputusan mengenai dimana sebuah Rumah Sakit harus didirikan).

Selain itu keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkan

akssesibilitas jasa bagi para pelanggan ( misalnya, apakah akan menggunakan

jasa agen perjalanan apakah harus memasarkan sendiri paket liburan secara

langsung kepada konsumen), dan keputusan non lokasi yang ditetapkan demi

ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephoned delivery system).

e. People, bagi sebagian besar jasa orang merupakan unsur vital dalam bauran

pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana

dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufactur, pihak

menejemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya

manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Di lain pihak, dalam

industri jasa setiap orang merupakan, part-time marketer yang tindakan dan

Perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan.

Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya

dengan pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan

dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggn. Untuk mencapi

standar yang ditetapkan, metode-metode rekrutment, pelatihan, pemotivasian,

dan penilaian kinerja karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai

keputusan personalia; semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran

yang penting.

f. Physic, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensal

tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabakan

resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin

besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran

adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan

bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk,

misalnya brosur paket pemeriksaan dan memuat dan foto alat/teknologi-

11

teknologi canggih yang ditawarkan, penampilan staf yang rapi dan sopan,

seragam dokter dan perawat yang mencerminkan kompetensi mereka,

dekorasi internal dan eksternal bangunan yang aktraktif (contohnya, banyak

Rumah sakit anak dan ruang praktek dokter yang didekorasi dengan nuansa

anak-anak dengan harapan anak-anak tidak takut sewaktu diperiksa dokter),

ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.

g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen, baik kontak service, yang sering kali juga berperan sebagai co-

produser jasa bersangkutan. Pelanggan Rumahsakit misalnya, sangat

berpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu dan

konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Dalam bisnis jasa,

manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan

dengan tegas.(Fandy,C2007, hal 30-32)

Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari

penyedia jasa.pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian

berulang secara teratur, membeli antara lini produk dan jasa, mereferensikan kepada

orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan terhadap pesaing. Keterikatan

yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa di bentuk oleh dua dimensi:

tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa

tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipresepsikan (seberapa besar

signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative-alternatif

lain). Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap, dengan

mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus perusahaan mempunyai

peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelangan yang loyal.

Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan antara lain:

biaya pemasaran menjadi berkurang, biaya transaksi menjadi berkurang, biaya

perputaran pelanggan menjadi berkurang, keberhasilan cross-selling menjadi

meningkat, pemberitahuan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi

para pelanggan yang loyal juga merasa puas dan biaya kegagalan menjadi menurun.

12

Loyalitas merupakan komitmen dasar yang merupakan prilaku pembelian ulang suatu

produk, bukan haya prilakunya tetapi juga sikap terhadap produk tersebut (Griffin,

2007). Loyalitas merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,

konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai

pola pembelian ulang yang konsisten, dengan demikian pendapatan akan naik

(Tjiptono, 2005) RS PKU Muhammadiyah Bantul di harapkan mampu berkompetisi

dengan memerapkan akses bauran pemasaran sesuai keinginan dan kebutuhan

pelanggan. Berdasarkan landasan teori tersebut dapat dibuat kerangka konsep.

BAURAN PEMASARAN (H1)

Product (H2)

Price (H3)

Place (H4)

Promotion (H5)

People (H6)

Process (H7)

Physic (H8)

Loyalitas Pasien Rawat Inap

13

Gambar 2.3. Kerangka Konsep

Landasan Teori

Berdasarkan tinjauan pustaka maka dapat diambil kesimpulan: produk, harga,

tempat, promosi, orang, proses dan fisik yang telah diberikan akan menimbulkan

kepuasan pasien. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Bila sesuai dengan

harapan, pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerjanya melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit

yang akhirnya menciptakan loyalitas atau kesetiaan pelanggan yang tinggi (Tjiptono,

F, 2007).

Hipotesis

1. Ada pengaruh Bauran Pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat inap di


2. Ada pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU

Muhammadiyah Bantul.

3. Ada pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


4. Ada pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU

Muhammadiyah Bantu.

14

5. Ada pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


6. Ada pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


7. Ada pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


8. Ada pengaruh physic terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


9. Faktor bauran pemasaran yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul adalah bangunan

fisik.

METODOLIGI PENELITIAS

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian survey dan

menggunakan rancangan Cross-sectional. Subyek penelitian ini adalah pasien rawat

inap VIP, kelas I, kelas II dan kelas III RS PKU Muhammadiyah Bantul. Populasi

penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap dan sudah boleh

pulang. Unit analisis adalah semua pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah

Bantul yaitu VIP, kelas I, kelas II dan kelas III, Dengan acuhan Tabel perhitungan

sampel dari Uma Sekaran maka jumlah sampel yang bisa mewakili (representative)

adalah 113 responden di bulatkan menjadi 120 responden. dengan tingkat kesalahan

yang di kehendaki 5%. Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam

penelitian ini adalah dengan teknik proportional cluster random sampling. Sehingga

sample untuk masing-masing kelas adalah, VIP:8 pasien, kelas I:10 pasien, kelas

II:37 pasien, kelas III:65 pasien. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini

yaitu data primer dan data sekunder.

Kriteria Inklusi: (1) Pasien berumur 18-55 tahun yang dirawat di kelas I, II, III dan

VIP, (2) Kondisi pasien bersedia dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner yang

diajukan petugas penelitian, (3) Telah dirawat atau pernah dirawat inap di RS PKU

15

Muhammadiyah Bantul minimal 3 hari dengan alasan semakin lama kontak pasien

dengan petugas semakin banyak mengevaluasi pelayanan.

Kriteria eksklusi adalah pasien yang tidak sadar, penyakit mental, tidak bisa baca

tulis, pasien jamkesmas dan diluar kriteria inklusi.

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan secara serentak kepada

responden yang telah terpilih dan diisi oleh responden pada hari tersebut dng

melakukan Dep interwie kepada pasien, instansi yang terkain dan pihak direktorat.

Analisis Data

1. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik

responden terhadap faktor bauran pemasaran dan loyalitas pasien rawat inap.

2. Analisis Regresi di gunakan untuk mnilai pengaruh antara prodact, promotion,

price, place, proses, people dan pysic terhadap loyalitas pasien rawat inap RS

PKU Muhammadiyah Bantul.Rumus Regresi Logistik

Y= a+bX1+bX2+bX3+bXn+e

Keterangan

Y : Loyalitas pasien

a : Konstanta

X1-7 : koefisien Variabel (product (X1), price (X2), place (X3), promotion (X4),

people (X5), proses (X6), physic (X7))

e : Eror

Profil Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

Rumah Sakit Umum PKU Muhmmadiyah Bantul adalah sebuah rumah sakit

swasta yang sedang berkembang. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul pada

awalnya adalah sebuah Balai Pengobatan dan Rumah Bersalin (BP/RB) yang

didirikan pada tahun 1966. Dalam perkembangan selanjutnya berubah menjadi

Rumah Sakit Ibu dan Anak. Pada tahun 2001 Rumah Sakit ini resmi menjadi Rumah

Sakit Umum Tipe C. Sampai sekarang Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul

telah menjadi salah satu pusat pelayanan kesehatan bagi masyarakat Bantul.

16

Keberhasilan menejemen Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul

sangat tergantung kepada bagaimana organisasi itu merancang sesuatu yang akan

ditawarkannya (yaitu pelayanan) berdasarkan atas kebutuhan dan harapan pasar

sasaran, ketepatan dalam dalam memberikan pelayanan dan penetapan tariff/harga,

komunikasi dalam menginformasikan dan memotivasi, penyediaan tempat untuk

penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasar sasaran, SDM yang professional,

proses pelayanan yang cepat dan bangunan Rumah Sakit yang nyaman. Pemasaran

adalah upaya untuk menyinergikan sejumlah kegiatan, yaitu perancangan pelayanan,

penetapan tarif/ harga, komunikasi atau promosi, dan penyediaan tempat untuk

penyelenggaraan pelayanan, penyediaan tenaga medis professional, proses pelayanan

yang cepat dan bangunan Rumah Sakit yang nyaman dalam satu perangkat yang

disebut bauran pemasaran (marketing Mix)

Analisis Regresi Berganda

Regresi berganda yaitu untuk menganalisis seberapa besar pengaruh veriabel bebas

terhadap variabel terikat dengan dua atau lebih veriabel bebas.

Tabel 4.11. Uji Analissis Coeffisiens

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig

B Std.Erorr Beta

Constan

Product

Price

Plece

Promotion

People

Proses

Physic

-.285

-.020

.017

.024

.100

.065

.096

.315

.852

.056

.059

.05

.061

.058

.041

.072

-.034

.020

.043

.117

.119

.267

.383

-.334

-.354

.387

.471

1.633

1.133

2.320

4.347

.739

.724

.775

.639

.105

.260

.022

.000

17

Dependent Variable: Loyalitas Pasien

a. Persamaan Regresi

Dari hasil perhitungan SPSS maka diperoleh persamaan regresi sebagi berikut

Y= -0,020X1+0,017X2+0,024X3+0,100X4+0,065X5+0,096X6+0,315X7

Keterangan

Y = Variabel terikat (Loyalitas pasien rawat inap)

X1 = Variabel bebas 1 (product)

X2 = Variabel bebas 2 (price)

X3 = Variabel bebas 3 (place)

X3 = Variabel bebas 4 (promotion)

X5 = Variabel bebas 5 (people)

X6 = Variabel bebas 6 (prosses)

X7 = Variabel bebas 7 (physic)

Dari persamaan tersebut, koefisien regresi linier dari enam variabel di atas

bertanda positif (+) yaitu , price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5),

proses (X6), physic (X7). Sedangkan satu variabel product (X1) bertanda negatif (-).

Keenam variabel bertanda positif di atas mempunyai hubungan searah dengan

variabel terikat. Pengertiannya adalah jika variabel price (X2), place (X3), promotion

(X4), people (X5), process (X6), physic (X7) dinaikkan, akan mengakibatkan

meningkatnya loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul (Y).

Sehingga hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa bauran pemasaran rumah sakit

menimbulkan loyalitas, teruji kebenarannya.

b. Uji t/ Uji Pengaruh Individual

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh mesing-masing variabel bebas

product (X1), price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5), process (X6),

physic (X7). terhadap variabel terikat (loyalitas pasien). Uji t di sini membandingkan

antara probabilitas signifikansi dengan alfa (0,05). Jika dari hasil pengujian ini

probabilitas signifikansi lebih besar daripada alfa (0,05) maka Ho diterima dan Hα

ditolak yang berarti tidak ada pengaruh. Begitu pula sebaliknya jika probabilitas

18

signifikansi lebih kecil daripada alfa (α = 0,05) maka Ho ditolak dan Hα diterima

yang berarti ada pengaruh.

Berdasarkan Tabel 4.11 maka diperoleh analisis sebagai berikut :

1) Pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap.

Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas

0,724. Nilai probabilitas tersebut lebih besar dari alfa (α = 0,05). Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel product tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


2) Pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap


0,775 Nilai probabilitas tersebut lebih besar dari alfa (α = 0,05). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel price tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS


3) Pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap



demikian dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel place tidak

berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap

di RS PKU Muhammadiyah Bantul.

4) Pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap



demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel promotion

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di


5) Pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap


19


demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel people tidak



6) Pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap


0,022. Nilai probabilitas tersebut lebih kecil dari alfa (α = 0,05). Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel process



7) Pengaruh physic terhadap loyalitas pasien rawat inap


0,000. Nilai probabilitas tersebut lebih kecil dari alfa (α = 0,05). Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel physic



c. Uji F/ Uji Pengaruh Serentak

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah ketujuh variabel

bebas yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process,

physic secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel

terikat (loyalitas pasien) pada RS PKU Muhammadiyah Bantul.

Table 4.12. Uji Analisis Anova

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Regression

Residual

Total

182.871

138.295

321.167

7

112

119

26.124

1.235

21.157 .000a

20

a. Predictors: (Constant) Product, Price, Plece, Promotion, People, Process,

Physic

b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Dari Tabel 4.12 diperoleh F hitung sebesar 21,157 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Dengan demikian karena probabilitas (0,000) lebih kecil

dibanding taraf signifikansi 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel

product (X1), price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5), proses (X6),

physic (X7) secara serempak, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul (Y).

d. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Tabel 4.13. Hasil Analisis Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std.Error of

the Estimate

1 .755a .569 .542 1.11121

a. Predictors: (Constant) Product, Price, Place, Promotion, People, Process,

Physic

b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien

Berdasarkan tabel 4.13 di atas diperoleh nitai R square (R2) yang

menunjukkan angka 0,542. Hal tersebut dapat diartikan bahwa 54,2% loyalitas pasien

rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul, dipengaruhi oleh variabet product,

price, place, promotion, people, process, physic. Sedangkan sisanya sebesar 45,8%

dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.

Pembahasan

Dari semua jenis perawatan dan pengobatan yang disediakan RS PKU

Muhammadiyah Bantul, termasuk peralatan dan bahan yang digunakan langsung

dalam tindakan perawatan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien

21

rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Masyarakat mengganggap bahwa

pelayanan yang di berikan oleh PKU Muhammadiyah Bantul belum bisa memberikan

garansi perawatan yang sudah diberikan.

Dari semua jenis besarnya biaya yang dibayarkan oleh pasien sesuai dengan

daftar tarif jasa yang telah dibuat oleh RS PKU Muhammadiyah Bantul tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


Dari semua jenis lokasi RS PKU Muhammadiyah Bantul dimana pelayanan

diberikan kepada pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat

inapdi RS PKU Muhammadiyah Bantul.

Dari semua jenis kegiatan yang dilakukan untuk menginformasikan

keberadaan RS PKU Muhammadiyah Bantul, pelayanan yang diberikan, serta

manfaat yang ditawarkan melalui media seperti leaflet, seminar atau kegiatan yang

lain tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU


Dari semua jenis karakteristik orang-orang yang berhubungan langsung

dengan pasien, yaitu dokter, perawat, petugas pendaftaran dan kasir serta petugas

laboratorium atau radiologi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien

rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul.

Dari semua jenis alur yang dijalani pasien untuk mendapatkan pelayanan

rawat inap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien untuk menggunakan jasa

rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul.

Dari semua Ciri-ciri RS PKU Muhammadiyah Bantul yang membuat pasien

nyaman dan aman saat menerima pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dibuat kesimpulan sebagai jawaban

atas permasalahan yang ada di dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :

22

1. Hipotesis pertama yang menyatakan Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul mempunyai pengaruh signifikan.

2. Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Product mempengaruhi loyalitas

pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul tidak

signifikan dengan nilai probabilitas 0,724 lebih besar dari alfa (α = 0,05).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel product tidak



3. Hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa Price mempengaruhi loyalitas



Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel price tidak



4. Hipotesis keempat yang menyatakan bahwa Place mempengaruhi loyalitas



Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel place tidak



5. Hipotesis kelima yang menyatakan bahwa Promotion mempengaruhi loyalitas



Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel promotion tidak



6. Hipotesis keenam yang menyatakan bahwa People mempengaruhi loyalitas


23


Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel people tidak



7. Hipotesis ketujuh yang menyatakan bahwa Process mempengaruhi loyalitas

pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul signifikan

dengan nilai probabilitas 0,022 lebih kecil dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat

disimpulkan bahwa secara individual variabel process berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah

Bantul.

8. Hipotesis kedelapan yang menyatakan bahwa Physic mempengaruhi loyalitas

pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul signifikan

dengan nilai probabilitas 0,000 lebih besar dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat

disimpulkan bahwa secara individual variabel physic berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah

Bantul.

9. Hipotesis yang menyatakan bahwa bauran pemasaran yang paling

berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU MUhammadiyah

adalah bangunan fisik dengan nilai probabilitas 0,000 lebih besar dari alfa

(α=0,05), yang artinya bahwa bangunan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Bantul sudah baik dan aman.

Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, Bauran Pemasaran (Marketing Mix) yang

berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul

adalah bangunan fisik dan proses pelayanan. Sedangkan untuk jenis pelayanan, harga,

tempat, promosi, dan Sumber Daya Manusia-nya belum berpengaruh terhadap

loyalitas pasien, untuk itu disampaikan saran sebagai berikut :

1. RS PKU Muhammadiyah perlu bekerja keras meningkatkan jenis pelayanan

yang berkualitas dengan menerapkan tiga pengertian dasar rumah sakit.

24

Sehingga dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka diharapkan akan

meningkat pula jumlah kunjungan pasien rawat inap.

2. Price berkaitan dengan kesesuaian harga pelayanan dengan manfaat yang

didapat. Rumah sakit perlu menyadari bahwa yang disebut “harga” bagi

konsumen bukan hanya uang, tetapi juga tenaga untuk datang, waktu yang

terpakai, dan hal-hal lain yang bersifat psikologis. Sehingga sangat diperlukan

bagi RS PKU Muhammadiyah Bantul untuk mempertimbangkan berbagai

jenis tarif yang dikeluarkan pasien.

3. Place dari RS PKU Muhammadiyah Bantul sebenarnya memang kurang

strategis, karena walaupun terletak di tepi jalan namun tidak dilalui oleh

kendaraan umum, sehingga pasien yang tidak memiliki kendaraan pribadi

membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dapat menjangkau rumah sakit.

RS PKU Muhammadiyah Bantul perlu bekerja keras untuk mengatasi masalah

tersebut, misalnya dengan melakukan relokasi di tempat yang lebih strategis.

4. Promotion yang berkaitan dengan komunikasi massal (non-personal) yang

diselenggarakan melalui media komersial oleh Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul sudah dilakukan dengan baik, namun agar lebih tepat

sasaran, agaknya perlu sekali memfokuskan promosi pada masyarakat Bantul.

5. People merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran, sehingga perlu

menambah dan mengadakan pelatihan untuk para tenaga medis.

6. Process produksi atau operasi di RS PKU Muhammadiyah Bantul sudah baik

sehingga perlu dipertahankan dan lebih baik lagi bila dapat ditingkatkan demi

meningkatkan loyalitas pasien.

7. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya menawarkan

bukti fisik dari karakteristik jasa. Physic RS PKU Muhammaduyah Bantul

sudah baik sehingga untuk kedepannya diperlukan perbaikan dan perawatan

bangunan fisik secara berkala atau lebih jauh lagi yaitu dengan penambahan

luas atau pembangunan unit-unit baru di RS PKU Muhammadiyah Bantul.

25

Dengan bangunan fisik yang lebih baik, tentu saja loyalitas pasien akan

semakin meningkat.

Keterbatasan Penelitian

1. Banyak responden masih berpendidikan rendah, sehingga perlu

pendampingan yang intensif dalam memahamkan pasien tentang arti

pemasaran.

2. Selama proses pengambilan data, sebagian besar situasi dan kondisi Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Bantul PKU Muhammadiyah Bantul sedang

dalam tahap renovasi penambahan kamar rawat inap, sehingga ada sebagian

responden yang tidak nyaman dalam memberikan pernyataan yang mungkin

menyebabkan jawaban sedikit bias menggambarkan ketidaknyamanan RS

PKU Muhammadiyah Bantul secara sepihak.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B, 2009, Pengantar Bisnis. Edisi Revisi, Alfabeta ,Bandung.hal 283-

302.

____, 2007. Menejemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi,

Penerbit ALFABETA. Bandung.

Arikunto S, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi

VI, Rineka Cipta, Jakarta.

Griffin, J., (2007) Costomer Loyality, Jossey Bass, Inc., a Jhon Wiley & Sons,

Inc. Compani

Hartono B, 2010, Menejemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit,Cetakan

Pertama. Penerbit PT.Rineka Cipta, Jakarta

26

Data Statistik Rekam Medis RS PKU Muhammadiyah Bantul

Ghozali I, 2008, Disain Penelitian Eksperimental, Teori, Konsep dan Analisis

Data dengan SPSS 16.0. Program Doktor Ilmu Ekonomi. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang.

Sciffman dan Kanuk, 2008, Prilaku Konsumen, Edisi keTujuh. Anggota

IKAPI . Alih Bahasa Drs. Zoelkifli Kasip.

Kartajaya H, 2006, Hermawan Kartajaya on salling, seri 9 Elemen marketing,

Mizan, Jakarta, 2006, Being A Good doctor, Kiat meraih Hati pasien,

Mark Plus dan co jakarta.

Kotler, P gan Gary Amstrong., 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi

Kedubelas, Jilid 2, Erlangga;Jakarta.

Kotler, P., 1994, Menejemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian I (6), Erlangga, Jakarta,hal 144

Kotler, P. & Keller, K.L., (2006) Marketing Menejemen, Twelfth Edition,

Person 1, International Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River,

New Jersey.174.

Kotler P dan Keller K., 2009, Menejemen Pemasaran,Edisi keduabelas, Jilid

1, PT Indeks, hal 6-7, 32-34,177

Laporan Semester I RS PKU Muhammadiyah Temanggung 2010, RS PKU

Muhammadiyah Temanggung (tidak di publikasikan).

27

Lestari, 1998. Tesis Megister Menejemen Rumah Sakit. Hubungan antara

bauran pemesaran dengan keputusan pasien untuk membeli ulang jasa

rawat inap di RSUD Temanggung. Universitas Gajah

Mada.Yogyakarta

Lonelock C, 2007, Prinsiples Of Service Marketing and Management, New

Jersy. Edisi Bahasa Indonesia. Hal 5

Lupiyoadi R dan Hamdani A, Menejemen Pemasaran Jasa, Edisi Dua.

Penerbit Salemba Empat. Jakarta

Nursalam, 2007, Menejemen Keperawatan. Aplikasi dalam praktik

Keperawatan Profesional. Edisi kedua. Penerbit Salemba Medika,

Jakarta.

Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul tahun 2009

Profil RS PKU Muhammadiyah Bantul tahun 2009

Rangkuti F, 2009, Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus

Integrated Marketing Comunication, PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. Hal 19-22

_________, 2009, Mengukur Evektivitas Program Promosi, Analisis Kasus

Menggunakan SPSS. Penerbit PT.Gramedia Pustala Utama,Jakarta,

hal 33-75

28

_________, 2008. Measuring Customer Satisfaction Tehnik Mengukur

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-

JP, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Sabarguna 2007, Pemasaran Rumah Sakit, Konsorsium RSI-Jateng-DIY,

Yogyakarta

Sekaran U, 2006, Reseach Methods For Business. Metodologi Penelitian

untuk Bisnis. Salemba Empat, Jakarta. Hal 159

Setiadji, N.J., (2003) prilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi

dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Indonesia.

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Direktorat Jendral Pelayanan

Medik. DEPARTEMEN KESEHATAN RI, Jakarta 2007

Sulistiowati (1999) Relationship Marketing di Rumah Sakit, Makalah

Seminar, Pusat Menejemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran

Universitas Gajah Mada.

Swastha dan Irawan 2008, Menejemen Pemasaran Modern Yogyakarta

Liberty 5,7,67-69

Swastha dan Handoko H, 2000, Menejemen Pemasaran, Analisis Prilaku

konsumen, Yogyakarta Liberty. Hal 15-16

Tjiptono F, 2007, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang, hal 30-32

29

________, 2007, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit

ANDI, Yogyakarta, hal 75-191

Documents

pengaruh faktor bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat