O atendedor deve possuir competências de dois níveis:

1. Técnicas

2. Comportamentais/Atitudes

Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas

contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades. As competências pessoais e a atitude têm um

peso muito forte e representam, no seu conjunto, cerca de 80%.

Ao nível das atitudes situam-se competências tais como:

Saber comunicar (fazer perguntas, saber ouvir, expressão gestual, empatia...)

Entusiasmo

Gestão do tempo

Persistência

Estabelecimento de objetivos

Aprender com os erros...

Nas competências técnicas podem-se encontrar:

o conhecimento do produto/serviço (características, utilização, aplicações, pontos fortes / fracos

do produto ou serviço, conhecimentos dos produtos concorrentes e benefícios dos produtos)

o conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa empresa, o que fazem e que

pessoa contactar em caso de necessidade)

o conhecimento das técnicas de atendimento (apresentação ao pessoal e dos produtos/serviços,

registos, serviço ao cliente, etc.).

Um exemplo de competências

Em qualquer situação, os seguintes aspetos são fundamentais para o desenvolvimento de competências

no atendimento:

Apresentação/ higiene

Ar limpo/asseado

Aprumado

Aspeto de frescura e de higiene

AS COMPETÊNCIAS DO ATENDEDOR

Local de trabalho asseado

(Aproveitar todas as oportunidades para arrumar e melhorar a apresentação do local de trabalho.

Exemplo: arrumar os produtos e os dossiers).

Personalidade agradável

Amável

Simpático

Cumprimento e despedida de um cliente

Vivacidade, dinamismo, alegria

Prazer em ajudar o cliente

Tratar o cliente como um amigo

Empatia

Entender o que o cliente quer

Sentir o que sente o cliente

Centrar-se totalmente no cliente

Transmitir um interesse constante em atender o cliente

Saber comunicar

Saber ouvir, perguntar e argumentar

Ter iniciativa

Observar o cliente e quando notar que este esta com dificuldades, ter iniciativa, auxiliando-o

imediatamente

Quando um produto/serviço não satisfaz o cliente tome a iniciativa de lhe apresentar um produto/

serviço alternativo

Apresentar novas ideias aos responsáveis

Perspicácia

Identificar rapidamente os problemas e as necessidades dos clientes

Resolver ou encaminhar para as pessoas indicadas, qualquer problema ou reclamação

apresentada pelo cliente

Acreditar/ ter e demonstre segurança

Acreditar em si e no seu produto/ empresa

Se considerar que o produto não está em boas condições não o forneça ao cliente

Explicar ao cliente quaisquer dúvidas ou suspeitas que este tenha

Concentração

Focar e concentrar toda a atenção nas ações, tarefas, problemas e clientes

Mostrar ao cliente que o atendedor esta ali para o atender e servir o melhor possível

Conhecimento do produto/ empresa

Usar o conhecimento; é necessário saber e agir

Responder e esclarecer o cliente

Dar todas as informações necessárias sobre utilização, benefícios, localização, entregas…

Autodesenvolvimento/ autoformação

Procurar toda a informação que seja útil sobre os produtos/serviços que são vendidos

Conversar com os elementos da empresa onde está inserido

Conversar sobre assuntos de atendimento com outras pessoas que tenham a mesma profissão

Ler e estar atualizado para poder conversar com os clientes

Frequentar cursos de formação

Aprender com os erros e com as falhas

Auto- disciplina

Fazer o que deve e não aquilo que o faz sentir-se confortável

Fazer um plano diário das actividades

Respeitar sempre os horários de trabalho – ser responsável

Comunicação no atendimento

Há comunicação sempre que um organismo qualquer e, particularmente um organismo vivo

pode afetar outro, modificando-o ou modificando a sua ação a partir da transmissão de uma informação".

A comunicação é considerada na relação atendedor/cliente como uma competência de excelência.

Dominar as técnicas de comunicação permite ao atendedor ter sucesso na relação/fidelização dos seus

clientes. O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que e dito pelo cliente, utilizar uma linguagem

correta e adaptada a cada situação e conseguir manter um diálogo.

Dez mandamentos para bem comunicar e atender o público:

1. Pare de falarDeixe o seu cliente falar.

2. Ponha o seu interlocutor à vontadeDemonstre que está ali para servir o cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus

sentimentos/emoções e as suas opiniões.

3. Mostre que pretende escutá-lo

Mostre ao seu cliente que é ele quem lhe interessa no momento. Quer e deseja escutá-lo para o poder

satisfazer.

4. Evite distraçõesDeve centrar-se unicamente no cliente. Quando está com um cliente é fundamental observar as suas

expressões e escutar o que ele tem para comunicar.

5. Ponha-se no lugar do seu clienteO que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente.

6. Seja pacienteOs clientes não são todos iguais, têm diferentes características. Uns têm dificuldade na interpretação,

outros na linguagem, outros no relacionamento; o atendedor tem de estar preparado e munido de

paciência.

7. Refreie o seu temperamentoMantenha a calma em todas as situações de atendimento para as poder solucionar.

8. Use com calma os argumentos e as críticasDeve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os argumentos e

as críticas e de que forma gostaria de os ouvir.

9. Faça perguntasNum processo de comunicação consegue-se conduzir um diálogo e conhecer o outro e as suas

necessidades se lhe colocarmos questões.

10. Pare de falarNão se esqueça da necessidade de parar de falar para obter informações/respostas.

A ATITUDE POSITIVA

Uma atitude positiva só por si, não resolve problemas mas encoraja a pessoa para agir nesse sentido.

Vantagens da atitude positiva:

• A atitude positiva é o gatilho para o entusiasmo.

Aqueles que se tornam negativos ficam deprimidos e sem energia.

• A atitude positiva aumenta a criatividade

Ser positivo ajuda a mente a pensar livremente.

Crescem as ideias e as soluções. Por outro lado, uma atitude negativa tem um efeito sufocante e anula a

criatividade.

• Uma atitude positiva pode causar e contagiar os outros para o que é bom e agradável.

• A atitude positiva cria, contagia e transforma positivamente o ambiente de trabalho.

Manter a atitude positiva é um processo semanal e diário. Por isso, é importante efectuar constantemente

um ajustamento das nossas atitudes.

Como ajustar a atitude:

1.Empregar a técnica de humor

O pivot entre o ser positivo e negativo é muitas vezes o humor. Desenvolver o sentido de humor torna-nos

mais positivos. Muitas coisas não são o fim do mundo e, se aprendermos a rir, a vida torna-se mais fácil.

2. Pensar e desenvolver as vitórias

Quanto mais nos concentrarmos no que e bom, menos tempo temos para o que e negativo.

Quanto mais verbalizarmos o feliz e o excitante, mais importante se torna para nós.

3. Simplificar

Libertação das complicações e das preocupações.

Grande parte daquilo que nos atormenta nunca acontecerá.

4.Isolar

Isolar a atitude contra os factores negativos.

Falar sobre os problemas, verbalizá-los, dedicar-se a uma actividade de lazer, usar o humor, concentrar-

se nos factores positivos.

5. Mostrar uma atitude positiva aos outros

Quando partilha atitudes positivas cria uma relação simbólica. O outro sentir-se-á melhor, mas você

também. Quanto mais positiva for a atitude que mostrar, mais positivo será.

6. Olhar mais para si

Desenvolver uma auto-imagem positiva. Gostar de si. Aperfeiçoar o seu vestuário, a sua aparência e

cuidar da sua saúde

.

7. Clarificar a missão

Estabelecer objetivos. Com objetivos traçados torna-se mais positivo.

ASSERTIVIDADE / ATENDIMENTO

Assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente

com os outros, no nosso relacionamento diário.

Possibilita-nos:

O relacionamento positiva

Expressar desejos íntimos, intenções e preocupações

Percepcionar melhor o real

Simplificar relações

Sermos nós próprios (sem inibições e timidez)

Ser assertivo é:

Ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar hostilidade

Saber dizer não sem se sentir culpado

Saber tomar decisões difíceis e impopulares

Saber desenvolver comunicações honestas e abertas

Privilegiar a responsabilidade individual

Ser capaz de gerir o seu destino

Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo:

Afirmar os seus direitos respeitando os dos outros

Adotar objetivos assertivos: gerir a sua própria vida

Saber criticar, saber utilizar e aceitar as críticas

Enfrentar as agressões morais e psicológicas injustificadas

Negociar compromissos realistas

Método prático para aumentar a assertividade:

Fixar objetivos

Aceitar e descobrir o meio = negociar

Construir um plano

D.E.P.E

D - Descrição - Descrever, de forma completa e precisa quanto possível, o comportamento do outro, ou

outros e que se pretende ver alterado.

E - Expressar - Expressar os sentimentos, preocupações, desacordos ou críticas que esse

comportamento provoca em nós.

P - Proposta - Propor uma modificação realista ao alcance do outro que altere o que, no comportamento

visado, leva ao desagrado.

E - Efeito - Anunciar as consequências, ganhos e cedências para ambas as partes produzida pela

alteração proposta.

Exemplo de aplicação do método descrito:

A Ana trabalha num supermercado, na secção da padaria. Quer levar a cabo o seu objetivo que e ser é

ser profissional, satisfazer os clientes. Todos os dias uma cliente aparece na seção e diz-lhe coisas

humilhantes: que ela não deveria estar a trabalhar naquela seção, que não percebe nada do assunto e

que deveria despedir-se; isto, em vez de lhe pedir o que pretende. A Ana não reage porque receia que a

cliente se altere mais. Todos os dias fica magoada e chateada com a situação e também a sua imagem

vai ficando negativa, pois outros clientes ouvem aquela cliente.

Como e que a Ana poderia resolver esta situação?

Vejamos como poderia resolvê-la com a técnica DEPE.

Descreve: A Sra. diz-me todos os dias que eu não devo trabalhar nesta seção, que não percebo nada do

assunto e não me diz o que pretende que eu lhe sirva.

Expressa: Sinto-me magoada e é completamente impossível servi-la bem nestas condições.

Proposta: Proponho que se limite a pedir unicamente o que pretende.

Efeito: Assim, nem eu nem a Sra. estaremos a perder o nosso tempo. A Sra. será mais rapidamente

servida e eu poderei continuar o meu trabalho.

EXERCICIO 1

Imagine que trabalha na seção de uma empresa. Ultimamente tem verificado que um cliente habitual

passa na receção a correr e não vai fazer o preenchimento da ficha de visita. Esta "fuga" do cliente tem

prejudicado a eficácia do seu trabalho, pois não fica com os dados do cliente; mais, já recebeu críticas do

seu superior hierárquico.

Resolva a situação:

Descreve

Expressa

Propõe

Mostre o efeito