Programma di accreditamento

di eccellenza

I Concetti

1I ConCettI

Accreditation Canada ottobre 2008

Programma di accreditamento di eccellenza

I Concetti

Lo sviluppo di un programma di accreditamento richiede l’identificazione dei concetti e la progettazione di un quadro che li raggruppi. Accreditation Canada vi aiuterà ad elaborare i concetti e il quadro di riferimento, farà una panoramica del sistema di misurazione del programma e vi aiuterà a comprendere come tutto rientri in un unico quadro.

I Concetti

aiutano i team a comprendere le idee alla base del Programma di Accreditamento di eccellenza.

Risponde alle seguenti domande:

cosa si intende per Programma di Accreditamento di Accreditation Canada?

cosa si intende per qualità e come vi si risponde nel programma di accreditamento?

cosa si intende per miglioramento della qualità e in che modo si inserisce nel programma di accreditamento?

cosa si intende per salute della popolazione e in che modo si applica nel programma di accreditamento?

in che modo il programma di accreditamento risponde agli indicatori?

quale strumento di misurazione viene utilizzato nel programma di accreditamento?

in che modo si inquadra tutto ciò?

2I ConCettI

Include:

definizioni delle dimensioni e dei descrittori della qualità

definizione di miglioramento della qualità

bibliografia sulla salute della popolazione

collegamento fra il programma di accreditamento di eccellenza e gli indicatori

Cosa si intende per Programma di Accreditamento di Eccellenza

Il Programma di Accreditamento di Accreditation Canada è uno strumento che aiuta gli enti sanitari ad esaminare e a migliorare la qualità dei servizi forniti alle loro popolazioni. L’attuale programma di accreditamento è stato sviluppato da Accreditation Canada per far avanzare l’accreditamento, sviluppando il suo programma di accreditamento focalizzato sull’assistito. Uno degli obiettivi del programma di accreditamento è stato di offrire un sistema e uno strumento di misurazione migliorati. Il programma era studiato per soddisfare i bisogni delle organizzazioni esistenti di assistiti di Accreditation Canada e risulta sufficientemente flessibile per essere adattato a rispondere alle richieste di nuovi gruppi di assistiti. Si occupa della continuità dell’assistenza ed è stato sviluppato intorno ai concetti di:

qualità

miglioramento della qualità

salute della popolazione

indicatori

I team devono conoscere i concetti principali su cui poggia il Programma di Accreditamento al fine di comprendere il contenuto degli standard e dei criteri. Gli standard hanno lo scopo di aiutare i team a crescere e a fornire un servizio di qualità all’assistito.

Suggerimento

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Che cos’è qualità e come si applica nel Programma di accreditamento di eccellenza di Accreditation Canada?

Il programma di accreditamento è concepito per valutare la qualità dell’assistenza sanitaria e dei servizi. Ma cosa si intende per qualità? Anche una breve ricerca ci mostrerà che vi sono numerose definizioni per il concetto di qualità. Per assicurare che tutti gli enti e i team coinvolti nell’accreditamento utilizzino lo stesso riferimento, Accreditation Canada definisce la qualità come segue:

Il grado d’eccellenza; la misura in cui un ente soddisfa i bisogni degli assistiti e supera le loro aspettative.

Per aiutare gli enti a misurare la qualità dei servizi e a determinare cosa può essere migliorato, Accreditation Canada ha identificato dimensioni della qualità che definiscono cosa si intende per qualità.

Vi sono quattro dimensioni della qualità: Risposta ai Bisogni, Competenza del Sistema, Centralità dell’Assistito e della Comunità, e Ambiente Lavorativo. Ciascuna dimensione a sua volta dispone di un numero di descrittori che spiegano cosa si intende per la dimensione. Ad esempio, vi sono cinque descrittori legati alla Risposta ai Bisogni: Disponibilità, Accessibilità, Tempestività, Continuità, ed Equità.

Le quattro dimensioni e i relativi descrittori sono definiti come segue.

4I ConCettI

Disponibilità

Servizi e risorse (finanziarie, umane, di informazione e di attrezzature) sono messe a disposizione dell’ente per rispondere ai bisogni dell’assistito e/o delle popolazioni sul territorio.

Accessibilità

L’assistito e/o la comunità ottengono facilmente i servizi richiesti o disponibili nella sede più appropriata.

Tempestività

I servizi sono forniti e/o le attività sono svolte per rispondere ai bisogni dell’assistito e/o della comunità nei tempi più appropriati o favorevoli.

Continuità

I servizi sono offerti in modo coordinato assicurando la continuità nel tempo.

Equità

Le decisioni vengono prese e i servizi sono forniti in modo giusto ed equo.

L’ente anticipa e risponde ai cambiamenti nei bisogni e nelle aspettative degli assistiti potenziali e/o delle popolazioni sul territorio, così come ai cambiamenti ambientali.

RISPOSTA AI BISOGNIR

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Appropriatezza

I servizi rispondono ai bisogni degli assistiti e/o delle popolazioni sul territorio, consentono all’ente di raggiungere i suoi obiettivi generali, dimostrano (in base all’evidenza) di produrre benefici e si basano su standard stabiliti.

Competenza

Conoscenze, capacità ed attitudini individuali sono appropriate ai servizi offerti.

Efficacia

Servizi, interventi e/o azioni intraprese raggiungono risultati ottimali.

Sicurezza

I rischi potenziali e/o risultati non voluti sono eliminati o ridotti al minimo.

Legittimità

I servizi e/o attività sono conformi ai principi etici, ai valori, alle convenzioni, alle leggi e ai regolamenti.

Efficienza

Le risorse (input) sono messe insieme per raggiungere risultati ottimali (output) con il minimo spreco, duplicazione e sforzo.

Allineamento del sistema

Visione, missione, obiettivi generali e specifici sono chiari, ben integrati, coordinati e compresi sia all’interno che all’esterno. Si riflettono nei piani dell’ente, nelle deleghe dei poteri e nei processi decisionali.

L ’ente fornisce costantemente i servizi nel miglior modo possibile, in considerazione dello stato attuale ed evolutivo delle conoscenze. L ’ente raggiunge i benefici desiderati per gli assistiti e/o la comunità attraverso l ’utilizzo economicamente più vantaggioso delle risorse.

COMPETENZA DEL SISTEMAS

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Comunicazione

Tutte le informazioni rilevanti sono condivise con l’assistito, la famiglia e/o la comunità in modo continuo, coerente, comprensibile ed utile.

Riservatezza

Le informazioni considerate riservate sono oggetto di tutela.

Partecipazione e Partnership

Assistiti e/o comunità partecipano attivamente in qualità di partner al processo decisionale così come alla programmazione, erogazione e valutazione dei servizi.

Rispetto e Attenzione

Cortesia, considerazione, sensibilità e rispetto caratterizzano ogni interazione con gli assistiti e/o la comunità.

Responsabilità e coinvolgimento dell’ente all’interno della comunità

L’ente sostiene e rafforza la comunità e il suo sviluppo, contribuendo alla sua salute globale.

L ’ente rinsalda le sue relazioni con gli assistiti e/o la comunità, incoraggiandone la partnership e la partecipazione della comunità alle sue attività.

CENTRALITA’ DELL’ASSISTITO E DELLA COMUNITAC

L’ente offre un ambiente di lavoro che permette salute e risultati ottimali a livello organizzativo, individuale* e per l’assistito.

AMBIENTE LAVORATIVOL

Cultura

L’ente adotta l’eccellenza dell’ambiente lavorativo come obiettivo strategico/prioritario e ciò risulta evidente nella sua missione e valori. La leadership promuove un ambiente di lavoro positivo e sostiene il personale. L’ente riconosce e premia il contributo del personale. Il valore fondamentale delle risorse umane dell’ente viene riconosciuto e sposato.

Troverete l’icona della dimensioni della qualità accanto a ciascun criterio. Il descrittore sarà riportato al di sotto dell’icona della dimensione della qualità.

Suggerimento

CRispetto e Attenzione

dimensione della qualità

descrittore

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AMBIENTE LAVORATIVOL

Comunicazione aperta

L’ente promuove un clima di onestà, di libero scambio delle idee e di condivisione delle informazioni per il processo decisionale e la pratica. Il rispetto e la fiducia risultano fondamentali.

Processo Decisionale

Il personale è incoraggiato a formulare commenti e osservazioni di cui si terrà conto al momento di prendere le decisioni. Il personale dispone di accesso adeguato ai dati e alle informazioni. Esiste un equilibrio tra autonomia e collaborazione. Esistono principi e pratiche guida per assicurare giustizia e correttezza.

Ambiente Favorevole all’Apprendimento

Sono incoraggiate creatività, innovazione e iniziative del personale. L‘ambiente lavorativo consente flessibilità, sperimentazione e cambiamento. Viene offerta la necessaria formazione e sviluppo per raggiungere gli obiettivi specifici personali e professionali, gli obiettivi generali del gruppo/team e quelli organizzativi.

Progettazione del lavoro e dell’impiego

Il personale dispone di obiettivi lavorativi chiaramente definiti, che sono in linea con gli obiettivi generali e del team e dell’ente. Il personale riesce a gestire il proprio lavoro, dispone di un carico di lavoro ragionevole e lavora nel proprio completo ambito di qualifica, competenza e capacità.

Ambiente lavorativo fisico di sostegno

L’ambiente fisico** contribuisce alla salute fisica, mentale e psicologica dei dipendenti.

* Il termine “individuale” si riferisce a un dipendente, un medico, un libero professionista, un volontario o uno studente.

** comprende la struttura fisica, spazio, progettazione del posto di lavoro, estetica, qualità dell’aria, luce, rumore, temperatura, pratiche per la salute e la sicurezza, attrezzature, scorte, dispositivi medici, tecnologia, sicurezza, risposta alle emergenze e immobili esterni.

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Dimensioni e descrittori della qualità

Le quattro dimensioni della qualità e i 23 descrittori giocano un ruolo importante nel programma di accreditamento.

Le dimensioni e i descrittori erano utilizzati per sviluppare gli standard e i criteri. Ad esempio, per la dimensione della qualità “Risposta ai Bisogni”, è stata formulata la seguente domanda: “Cosa deve fare un ente per essere ricettivo verso i propri assistiti e le comunità?” La risposta a questa domanda è stata di aiuto a fornire il contenuto dei criteri. I criteri sono stati quindi scritti per riflettere la dimensione e il descrittore appropriati.

Ad esempio, un criterio relativo al descrittore della “Sicurezza”, alla dimensione “Competenza del Sistema”, probabilmente comprenderà termini come “in modo sicuro” o “in sicurezza” o “sicurezza”. Ciò diventa un indizio per i team che stanno svolgendo la propria autovalutazione. Le loro discussioni su questo criterio potrebbero fornire risposta alle misure di sicurezza, processi o attrezzature.

Ciascun criterio negli standard è collegato a una specifica dimensione e descrittore della qualità. I team dovrebbero utilizzare questi indizi nel preparare la loro autovalutazione. In caso di dubbio circa il significato di un criterio, i team dovrebbero riesaminare la dimensione della qualità e il descrittore ad essa collegato per determinare la risposta più adatta.

Cosa si intende per miglioramento della qualità e come si inserisce nel programma di accreditamento?

Accreditation Canada definisce il miglioramento della qualità come:

Una filosofia organizzativa che cerca di soddisfare i bisogni degli assistiti e di superare le loro aspettative utilizzando un processo strutturato che identifica selettivamente e migliora tutti gli aspetti dell’assistenza e del servizio.

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Accreditation Canada ottobre 2008

Un ente che si trova impegnato sul fronte del miglioramento della qualità trova dei modi per migliorare i servizi erogati ai propri assistiti, alla comunità, al personale, ai partner e ad altri portatori di interesse. La ricerca del miglioramento della qualità è costante: un ente che si dedica al miglioramento della qualità è sempre alla ricerca di opportunità per migliorare le cose.

I concetti chiave del miglioramento della qualità sono:

comprendere chi sono i vostri assistiti e fornitori

concentrarsi sui processi intesi come una serie di passaggi interrelati che producono dei risultati per gli assistiti

servirsi di un metodo scientifico che includa dati basati sui fatti, accurati ed attendibili, misurazioni, tecniche e strumenti analitici per comprendere e migliorare i processi

L’accreditamento è un processo che aiuta gli enti a valutare i propri servizi e a trovare dei modi per migliorarne la qualità.

Il concetto di miglioramento della qualità rappresenta il fondamento del Programma di Accreditamento, nell’ambito del quale Accreditation Canada riconosce i seguenti principi di miglioramento della qualità:

l’ente individua chiaramente le popolazioni da essa servite e i loro bisogni

l’ente valuta i processi e gli esiti dei propri servizi e si serve di queste informazioni per prendere decisioni

le attività di valutazione coinvolgono team di persone di tutti i livelli che svolgono il lavoro all’interno ente

una leadership forte favorisce il miglioramento della qualità e aiuta le persone a focalizzare una visione e un piano della qualità

I miglioramenti della qualità si identificano in diverse forme e dimensioni. Se il vostro ente migliora gli esiti degli assistiti, accresce il livello di soddisfazione degli assistiti, riduce i costi o rende più sicuro l’ambiente di lavoro, in ognuno di

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questi casi sta ottenendo un miglioramento della qualità. La partecipazione all’accreditamento vi aiuta a rendervi conto dei vostri miglioramenti e a condividerli con il resto dell’ente e vi prepara a migliorare altri aspetti ancora dei vostri servizi.

Cosa si intende per salute della popolazione e come si applica nel programma di accreditamento?

Un altro concetto o principio del programma di accreditamento é quello di salute della popolazione.

In tutto il programma, si chiede agli enti di guardare oltre i singoli assistiti che già utilizzano i loro servizi per prendere in considerazione i bisogni dell’intera popolazione che potrebbero servire. ecco cosa si intende per salute della popolazione. I punti che seguono evidenziano gli elementi chiave dell’approccio alla salute della popolazione che si trovano nel programma di accreditamento:

attribuire maggiore importanza alla salute e al benessere della popolazion

essere consapevoli dei fattori che influenzano la salute (i determinanti della salute), dello stato di salute e dei bisogni sanitari della popolazione durante la pianificazione e l’allocazione delle risorse

responsabilizzare e coinvolgere la più ampia comunità nella pianificazione e nel processo decisionale

integrare le prestazioni nell’ottica della continuità dei servizi sanitari

prendere le decisioni utilizzando le informazioni basate sull’evidenza circa gli esiti in termini di salute

Approfondiamo ora il discorso su due elementi chiave riguardanti la salute della popolazione: la continuità dei servizi sanitari e i determinanti della salute.

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Continuità dei servizi sanitari

Accreditation Canada ha definito la continuità dei servizi sanitari come “un sistema integrato e ininterrotto di sedi, servizi, operatori sanitari e livelli di servizio”. Seguono gli elementi che abbracciano l’arco della continuità:

cura di se stessi

prevenzione e promozione

prestazione e cura di breve durata

prestazione e cura continuative

assistenza riabilitativa

supporto continuo

Un ente deve interessarsi ai bisogni sanitari della popolazione servita in tutti gli aspetti della continuità. non è necessario che il vostro ente soddisfi da solo tutti i bisogni sanitari della popolazione servita. L’accreditamento vi incoraggia a collaborare con le altri enti per comprendere lo stato di salute e i bisogni sanitari delle popolazioni di riferimento affinché, insieme, possiate erogare i servizi più appropriati nell’ottica della continuità. In tutti gli standard, viene accentuata l’importanza dello sviluppo di relazioni e partnership con altre organizzazioni da parte degli enti.

domande comuni

Dove il può trovare mio ente informazioni sulle condizioni di salute delle popolazioni che serviamo?

Spesso gli enti dispongono di alcune di quelle informazioni nel reparto registri sanitari, nelle cartelle degli assistiti e nel report annuale. Ciò comprende il numero totale di assistiti del vostro ente, la loro età, sesso, le diagnosi più frequenti e le fonti di ricovero. Gli enti vorranno inoltre ricavare informazioni da fonti esterne, come il autorità sanitarie regionali. Il tipo di informazioni che potreste richiedere a queste fonti dipende dalla vostra popolazione. Un ente di cure a lungo termine o di cure domiciliari potrebbe voler conoscere il numero delle persone di età superiore di 65 che soffrono di artrite; un ente di cure intensive potrebbe voler conoscere la causa principale di morte tra la popolazione in genere.

Per molti enti e team, l’adozione di un

approccio alla salute della popolazione può

significare un mutamento nel modo in cui avevano pianificato o anche solo pensato i loro servizi in passato. Significa che i

team devono prendere in considerazione non solo

i bisogni sanitari degli assistiti che varcano

la soglia dell’ente, ma anche i bisogni sanitari

della popolazione più ampia di riferimento.

Suggerimento

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I determinanti della salute

Spostando l’attenzione dalla “malattia” alla “salute e benessere”, il programma di accreditamento di Accreditation Canada dà più enfasi alle attività di prevenzione e di promozione e alle iniziative sui determinanti della salute.

Un ente può erogare servizi altamente specializzati, ma deve anche pensare al suo ruolo nella diminuzione dei fattori di rischio e nel fare la differenza nello stato di salute generale della popolazione servita. Questo spostamento dell’attenzione verso la salute e il benessere, insieme alle attività di prevenzione e promozione, è indice di interesse verso i fattori che incidono sulla salute e sul benessere, conosciuti come i determinanti della salute.

I determinanti della salute sono quei fattori che contribuiscono allo stato di salute e di benessere delle popolazioni, delle famiglie e degli individui. Questi fattori sono:

il reddito e la condizione sociale

la rete di supporto sociale

l’istruzione

l’occupazione e le condizioni lavorative

l’ambiente sociale

l’ambiente fisico

biologia e patrimonio genetico

abitudini igienico-sanitarie personali e capacità d’adattamento

sviluppo infantile sano

servizi sanitari

sesso

cultura

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Questo elenco può svilupparsi con il progredire della ricerca sulla salute della popolazione.

tra le domande relative alla salute della popolazione che un team potrebbe voler prendere in considerazione, figurano:

Quali sono i fattori che concorrono a creare la necessità di servizi da parte delle persone (determinanti della salute)?

C’è qualcosa che un team potrebbe fare per ridurre la necessità di servizi?

Il team dispone di informazioni che potrebbero essere utili ad agli enti per prevenire i problemi di salute?

In che modo il programma di accreditamento risponde agli indicatori?

Accreditation Canada definisce un indicatore come:

Uno strumento di misurazione, sotto forma di punteggio o definito come evento, utilizzato come guida per monitorare e valutare la qualità dell’assistenza e dei servizi resi all’assistito, dei servizi clinici di supporto e delle funzioni organizzative, per introdurre miglioramenti continui.

Gli indicatori non sono nuovi all’accreditamento. e’ dal 1995 che viene chiesto ai team, nell’ambito delle loro attività di miglioramento della qualità, di sviluppare degli indicatori allo scopo di eseguire il monitoraggio delle principali attività e dei risultati chiave. Gli indicatori sono una parte fondamentale del miglioramento della qualità. Lo sviluppo e l’utilizzo di indicatori poggia su un metodo scientifico, un approccio strutturato che può condurre gli enti all’evidenza che essi devono dimostrare gli esiti o i risultati delle loro attività e dei processi. Gli enti e i team utilizzano indicatori per misurare la qualità di processi ed esiti specifici. Gli indicatori forniscono ai team e agli enti dei numeri oggettivi (dati quantitativi) che possono essere utilizzati nell’ambito dell’autovalutazione.

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Nella loro autovalutazione, i team devono dare un report sui dati degli indicatori che stanno raccogliendo, su come stanno interpretando i dati e su come stanno utilizzando gli indicatori per migliorare la qualità dei loro servizi. Non basta raccogliere dati degli indicatori. Il lavoro importante inizia quando i team utilizzano i risultati per migliorare le loro attività e i processi.

Per assistere gli enti, Accreditation Canada ha sviluppato una serie di indicatori chiave che ricoprono la gamma di servizi offerti da un ente. I nove indicatori chiave sono i seguenti:

Copertura vaccinale infantile

Tempestiva somministrazione di profilassi antibiotica

Tassi di infezioni acquisite nell’ambito dell’assistenza sanitaria

Screening per tumore al collo dell’utero

Ricovero in ospedale per condizioni sensibili all’assistenza ambulatoriale

Ricambio (quota di personale che lascia l‚ente, per qualsiasi ragione)

Assenteismo (quota di ore di malattia pagate)

Tasso di incidenti per perdite di tempo, per frequenz (quota di reclami accettati per perdite di tempo)

Tasso di incidenti per perdite di tempo, per gravità (quota di giorni persi)

In futuro, potrebbe essere possibile per gli enti confrontare i risultati dei propri indicatori con quelli di enti simili.

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Esempi:

Numero totale di ricoveri in assistenza acuti per condizioni

sensibili all’assistenza ambulatoriale.

Popolazione totale a metà anno

il numero del personale infortunato durante il lavoro

il numero complessivo del personale (es. misurato ogni 6 mesi)

domande comuni

Cosa dobbiamo fare con gli indicatori per il Programma di Accreditamento?

I team devono continuare a sviluppare e a monitorare gli indicatori che offrono informazioni significative grazie alle quali possono monitorare, valutare e migliorare i loro servizi.

Ciascun team deve fornire informazioni sulle attività dei propri indicatori alla voce Documentazione richiesta, durante l’effettuazione dell’autovalutazione.

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Quale strumento di misurazione viene utilizzato nel programma di accreditamento

Il programma di accreditamento utilizza una scala di valori di sette punti applicata a ciascun criterio degli standard. Per assicurare che i team e i valutatori utilizzino le stesse basi nell’effettuare le proprie valutazioni, si forniscono definizioni della scala di valutazione. I principi della scala di valutazione sono la conformità, l’omogeneità, l’implementazione e l’evidenza. La scala di valutazione si applica a livello di criterio e non a livello di standard. troverete maggiori informazioni sulla scala di valutazione nella sezione Fare l’autovalutazione.

Le dimensioni e i descrittori della qualità si riflettono anche nel sistema di misurazione per l’accreditamento di Accreditation Canada. Poiché ogni criterio è collegato a un descrittore della qualità, è possibile raggruppare tutti i criteri collegati ad uno specifico descrittore ed ottenere un punteggio medio, o misura, per ciascun descrittore. Allo stesso modo è possibile raggruppare tutti i descrittori di una dimensione della qualità ed ottenere un punteggio medio, o misura, per ciascuna dimensione.

In quale misura i punteggi di un ente rispetto alle dimensioni e ai descrittori della qualità indicano il livello e la qualità dei servizi prestati alla popolazione.

Dopo la visita di accreditamento, un’analisi dei punteggi assegnati dai valutatori conduce alla decisione di accreditamento. L’analisi si basa sui punteggi medi dei 23 descrittori della qualità. Troverete maggiori informazioni sulla decisione di accreditamento alla sezione Utilizzare il Report.

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In che modo si inquadra tutto ciò?

La qualità, il miglioramento della qualità, la salute della popolazione e gli indicatori sono concetti importanti alla base del programma di accreditamento di Accreditation Canada. La comprensione di questi concetti aiuterà gli enti e i team ad afferrare lo scopo del programma. Inoltre, essi aiutano gli enti e i team a pensare e a pianificare i loro servizi in maniera diversa, così da fornire servizi di qualità.

Il sistema di misurazione si ottiene mettendo insieme tutti questi concetti. Si tratta di uno strumento che in effetti valuta la performance degli enti sanitari e che indica in quale direzione l’ente deve andare per migliorare i servizi alla popolazione.

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