propuesta Herramientas para la Mejora Continua - … · 1 DGOS / DCS Mejora continua 14 – 18 / 10 / 02 Herramientas para la Mejora Continua Antigua, Guatemala Octubre de 2002 Aeropuertos

114 – 18 / 10 / 02Mejora continuaDGOS / DCS

Herramientas para la Mejora Continua

Antigua, GuatemalaOctubre de 2002

Aeropuertos Españolesy Navegación Aérea

Organización de Aviación

Civil Internacional


Índice Calidad

• Efectos de la calidad• Mejora continua• Calidad total• Proceso de mejora continua

• Ciclo de mejora continua• Conceptos afines• Herramientas de mejora• Herramientas para la gestión• Diagrama de mejora continua• Sistemas de gestión• Modelo del sistema de gestión• Modelo EFQM de excelencia


CalidadCalidad: grado de características inherentes que cumple unos requisitos, necesidades o expectativas establecidas.

Diversas etapas del concepto de calidad:• Calidad mediante inspección: conformidad

• Control estadístico de la calidad: control de calidad

• Aseguramiento de la calidad: calidad total

• Calidad como estrategia competitiva: orientación al cliente, planificación estratégica


Efectos de la calidad• Ahorro de costes.

• Aumento de la productividad.

• Mayor rentabilidad.

• Mejora de la imagen.

• Motivación e implicación de los empleados.

• Flexibilidad y preparación para el futuro.


Mejora continuaMejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.• Análisis y evaluación de la situación existente.• Objetivos para la mejora.• Implementación de posible solución.• Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación.• Formalización de los cambios

Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes.


Calidad total• Proceso de mejora continua de la calidad

• Sistema de gestión de la calidad orientado al cliente y a la mejora continua

• La calidad total abarca a todos las actividades de la empresa, no sólo al producto o servicio

• Compromiso de todos los empleados, desde la dirección a los operativos

• Clientes, internos y externos, y proveedores

• Filosofía de prevención


Proceso de mejora continuaCiclo de actividades para la mejora continua:

• Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo, organización y plan para la implementación

• Aplicación del plan y del cambio

• Observación de los efectos

• Analizar los resultados y corregir

El proceso reinicia el ciclo y se repite.


Ciclo de mejora continua

Ciclo de lamejora continua:

• Planificación

• Realización

• Verificación

• Corrección

( Ciclo de Deming )V

C R

P


Conceptos afines Conceptos afines:

• Calidad Total, “Total Quality, TQ” • Gestión de la Calidad Total, “Total Quality Management, TQM”• Control Total de la Calidad, “Total Quality Control, TQC”• Control de la Calidad de Compañía, “Company Wide Quality Control, CWQC”• Dirección Estratégica de la Calidad, “Strategic Total Quality Management, STQM”


Herramientas de mejoraHerramientas simples utilizadas en la mejora de calidad, de carácter sencillo y visual

• diagrama de Pareto• diagrama causa – efecto• estratificación• hoja de verificación• histograma• diagrama de dispersión• gráfico de control


Diagrama de Pareto

Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio 2002

18 100

16

14

12

10 50

8

6

4

2

Tabaco Aparcamiento Seguridad

MOTIVO DE LAS RECLAMACIONES

% R

ecla

mac

ione

s Ac

umul

adas

Nº d

e Re

clam

acio

nes

Paneles de Información

Pérdida Equipaje


Diagrama causa - efecto

Efecto

Causas principales

Causas secundarias

Representación del diagrama


Estratificación Diagrama estratificado

RANGO VALORESaa AAAbb BBBcc CCCdd DDDee EEEff FFF A B C D E F


Hoja de verificación H O J A D E C O N T R O L D E I N F O R M A C I Ó N

P R O C E S O

P R O C E S O O P R O C E D I M I E N T O

C Ó D I G O F E C H A P E R S O N A

C Ó D I G O S D E C O N T R O L

D a t o s d e c o n t r o l I N C I D E N C I A S

C ó d i g o A C ó d i g o B C ó d i g o H

E L E M E N T O S D E C O N T R O L

E L E M E N T O S A G R E G A D O S

A A A A

B B B

M M M

T O T A L

V A L I D A C I Ó N F I R M A : F E C H A :


Histograma

0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5 6 7


Diagrama de dispersión

0

5

10

15

20

0 20 40 60 80 100

Cie

nto

s


Gráfico de control

0

200

400

600

800

1000

1200

0 20 40 60 80 100 120

LCS

LCI


Herramientas para la gestiónHerramientas para la gestión y la planificación de la calidad: conceptos gráficos cualitativos.

• diagrama de afinidad• diagrama de relación• diagrama de árbol• diagrama de matriz• diagrama de decisión• diagrama de flechas• diagrama de flujo


Diagrama de afinidad

Concepto C

Concepto G

Concepto EConcepto F

Concepto B Concepto D

Concepto H

Concepto A

Concepto J

Concepto I

Síntesis D

Síntesis CSíntesis BSíntesis A


Diagrama de relación

PROBLEMA

CAUSA

CAUSA

CAUSA

EFECTO

CAUSA

EFECTO

CAUSA

EFECTO

CAUSA

EFECTO

CAUSA


Diagrama de árbol

OBJETIVO


Diagrama de matriz

CORRELACIONES AA BB MMaaabbbcccdddeee

xxx


Diagrama de decisión

EFECTO


Diagrama de flechas


Diagrama de flujo

Inicio

Fin


Diagrama de mejora continuaCirculo PDCA (plan, do, check, act).

1) Planificar, objetivo y medios2) Hacer, formación y ejecución3) Comprobar, verificación4) Actuar, acción correctora

P

DC

A


Sistemas de gestión Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada al cliente, en el marco global de la mejora continua y del camino a la excelencia.Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del comportamiento ambiental, asegurar el cumplimiento de la legislación ambiental, dentro del compromiso establecido con la sociedad para la protección del medio natural, integrado en el proceso de gestión operativa y empresarial.• ISO 9001:2000: SGC. Requisito • ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones


Modelo del sistema de gestión

Valor añadido

Información

Responsabilidad de la

Dirección

Medición,análisis y

mejora

Gestión de

recursos

Realización del

Producto/ Servicio

Producto/

ServicioSalida

SATISFACCIÓN

CLIENTES

Entrada

REQUISITOS

CLIENTES

P D

A C

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


Modelo EFQM de excelencia

PERSONALPERSONAS

POLÍTICA Y

ESTRATEGIA

POLÍTICA YESTRATEGIA

COLABORADORES

Y RECURSOS

ALIANZASY RECURSOS

RESULTADOS

EN PERSONAL

RESULTADOS ENLAS PERSONAS

RESULTADOS

EN CLIENTES

RESULTADOS EN CLIENTES

RESULTADOS

EN SOCIEDAD

RESULTADOSEN SOCIEDAD

RESULTADOS50%

INNOVACION Y APRENDIZAJE

RESULTADOS

CLAVE

9% (90)

8% (80)

9% (90)

6% (60)

20% (200)

9% (90)

15% (150)

AGENTES FACILITADORES 50%

LIDERAZGO

10 % (100)

S

PROCESOS

14 % (140)


Dirección de Aeropuertos EspañolesDirección de Gestión de Operaciones y ServiciosDivisión de Calidad de Servicios

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