Acciones a ConsiderarAcciones a Considerar

Las Empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar una buena gestión,crear un buen producto o servicio.

La clave para el éxito operacional (rentabilidad) de la Empresa depende del conocimiento que tengamos de las necesidades de nuestros clientes.

Una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados.

Las Empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar una buena gestión,crear un buen producto o servicio.

La clave para el éxito operacional (rentabilidad) de la Empresa depende del conocimiento que tengamos de las necesidades de nuestros clientes.

Una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados.

Si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y/o usarán con mayor frecuencia.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se puede alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple.

Los deseos de los consumidores son fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción.

Si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y/o usarán con mayor frecuencia.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se puede alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple.

Los deseos de los consumidores son fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción.

Con la gran competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades.

El desafío actual de nuestro mercado requiere de la definición de una estrategia de servicio (Política de Calidad).

Para lograrlo es necesario que los gerentes y en el fondo todo el personal de la organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios.

Con la gran competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades.

El desafío actual de nuestro mercado requiere de la definición de una estrategia de servicio (Política de Calidad).

Para lograrlo es necesario que los gerentes y en el fondo todo el personal de la organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios.

La clave esta en la búsqueda de la EXCELENCIA de la Satisfacción de los Clientes.

Es urgente que las Empresas encuentren el camino para satisfacer en forma Excelente a sus Clientes ya que no es sólo una fórmula para crecer, sino para sobrevivir.

En Chile existe una presión por mejorar la satisfacción de nuestros consumidores, pero es insuficiente ya que todavía existen sectores que se retraen por tener miedo a invertir en la calidad y servicios para los consumidores que traducido es satisfacción y posición sólida en los mercados.

La clave esta en la búsqueda de la EXCELENCIA de la Satisfacción de los Clientes.

Es urgente que las Empresas encuentren el camino para satisfacer en forma Excelente a sus Clientes ya que no es sólo una fórmula para crecer, sino para sobrevivir.

En Chile existe una presión por mejorar la satisfacción de nuestros consumidores, pero es insuficiente ya que todavía existen sectores que se retraen por tener miedo a invertir en la calidad y servicios para los consumidores que traducido es satisfacción y posición sólida en los mercados.

La calidad empieza y termina con La calidad empieza y termina con educacióneducación. . El primer paso en calidad es conocer El primer paso en calidad es conocer las las

necesidades necesidades de los clientes. de los clientes. El estado ideal del Control de Calidad es cuando El estado ideal del Control de Calidad es cuando

la la inspeccióninspección ya no es necesaria. ya no es necesaria. Es necesario remover las raíces y no los síntomas Es necesario remover las raíces y no los síntomas

de los de los problemasproblemas. . El control de calidad es El control de calidad es responsabilidadresponsabilidad de de

toda la organización. toda la organización. No se deben confundir los medios con los No se deben confundir los medios con los

objetivos. objetivos. Se debe poner en primer lugar Se debe poner en primer lugar la calidadla calidad, los , los

beneficios financieros vendrán como beneficios financieros vendrán como consecuencia. consecuencia.

La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad calidad

La Alta Administración no debe mostrar La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados. presentados por sus subordinados.

El 95% de los problemas de la compañía El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7  herramientas pueden ser resueltos con las 7  herramientas para el control de la calidad. para el control de la calidad.

Los datos sin dispersión son falsos. Los datos sin dispersión son falsos. Practicar el Control de Calidad es desarrollar, Practicar el Control de Calidad es desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el Consumidor.útil y siempre satisfactorio para el Consumidor.

EL MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE

UN MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE, COORDINADO Y ATENTO A LAS ACCIONES DE LA COMPETENCIA, ES ESENCIAL PARA ALCANZAR TANTO LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR COMO EL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN. POR LO TANTO LA IDENTIFICACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR CON RESPECTO AL PRODUCTO OFRECIDO, RESULTA FUNDAMENTAL A LA HORA DE HACER UN BALANCE DEL DESEMPEÑO DE LA FIRMA. EN TAL SENTIDO, LA MEDIDA DE SATISFACCIÓN REPRESENTA UN MECANISMO DE RETROALIMENTACIÓN PARA LA FIRMA, QUE LE PERMITIRÁ TOMAR MEDIDAS ADECUADAS PARA EL DESARROLLO FUTURO DEL MERCADO.

Orientación al

Cliente

Coordinación de las

actividades de Marketing

Orientación a la

Competencia

Éxito Organizacional

Satisfacción del Cliente

CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL

DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

MEDICIONES RELACIONADAS CON EL MEDICIONES RELACIONADAS CON EL CLIENTECLIENTE Las mediciones son claves para un esfuerzo Las mediciones son claves para un esfuerzo

de mejoramiento del desempeño de la de mejoramiento del desempeño de la Compañía, por ejemplo: utilidades, retorno Compañía, por ejemplo: utilidades, retorno sobre los activos, porcentajes de mercados, sobre los activos, porcentajes de mercados, etc. Aunque estos favorecen los intereses de etc. Aunque estos favorecen los intereses de la organización, no satisfacen la necesidad del la organización, no satisfacen la necesidad del Cliente. Por lo tanto, es necesario ponerse en Cliente. Por lo tanto, es necesario ponerse en el lugar del Cliente, y luego preguntarse que el lugar del Cliente, y luego preguntarse que es importante para él con respecto a la es importante para él con respecto a la organización.organización.

QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. COMPRADORES FANTASMAS. SEGUIMIENTO DE CLIENTES PERDIDOS. LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR EN EL

PROCESO DE FORMACIÓN DE SATISFACCIÓN: La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio, es

decir, los beneficios previstos que se obtendrán directamente de él.

Los costos y esfuerzos que se harán antes de conseguir los beneficios directos del producto o servicio.

Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la compra, esto es, el impacto previsto que tendrá la compra en personas importantes para él.

QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. COMPRADORES FANTASMAS. SEGUIMIENTO DE CLIENTES PERDIDOS. LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR EN EL

PROCESO DE FORMACIÓN DE SATISFACCIÓN: La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio, es

decir, los beneficios previstos que se obtendrán directamente de él.

Los costos y esfuerzos que se harán antes de conseguir los beneficios directos del producto o servicio.

Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la compra, esto es, el impacto previsto que tendrá la compra en personas importantes para él.

ComunicaciónComunicación Informar Informar Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas) Reforzar la comprensión (cómo hacemos las cosas) Generar apertura Generar apertura Promover la planificación Promover la planificación Motivar Motivar Desarrollar Desarrollar Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente. Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.

EntrenamientoEntrenamiento Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza

directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargolas necesidades de su cargo

MotivaciónMotivación La responsabilidad de cada líder de equipo es conocer las necesidades de La responsabilidad de cada líder de equipo es conocer las necesidades de

cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas.satisfechas.

EmpowermentEmpowerment Le permite al personal actuar, dentro de límites previamente Le permite al personal actuar, dentro de límites previamente

formulados.formulados.

Las Empresas para poder sobrevivir y crecer en un mercado altamente competitivo deben adoptar un rol distinto al que tenían cuando eran dueñas del mercado, y que consiste esencialmente en “VIVIR PARA EL CLIENTE”.

Se piensa en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las Empresas deben vivir para la excelencia.

La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas que consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (o falencias), que puedan estar alterando la calidad que espera el Cliente.

Las Empresas para poder sobrevivir y crecer en un mercado altamente competitivo deben adoptar un rol distinto al que tenían cuando eran dueñas del mercado, y que consiste esencialmente en “VIVIR PARA EL CLIENTE”.

Se piensa en el Cliente, en favorecerlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las Empresas deben vivir para la excelencia.

La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas que consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (o falencias), que puedan estar alterando la calidad que espera el Cliente.

Para que esto se logre, es condición imprescindible trabajar en una cultura propia para la organización, capaz de admitir sin rechazo esta particular forma de trabajo y que el personal tenga el convencimiento que ello es necesario, que realmente vale el esfuerzo que significa hacer las cosas mejor que antes.

La excelencia lo que trata de hacer es encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o en el precio que puedan tener Insatisfecho al Cliente. Por ello la tarea de optimización requerida por la excelencia

Para que esto se logre, es condición imprescindible trabajar en una cultura propia para la organización, capaz de admitir sin rechazo esta particular forma de trabajo y que el personal tenga el convencimiento que ello es necesario, que realmente vale el esfuerzo que significa hacer las cosas mejor que antes.

La excelencia lo que trata de hacer es encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el servicio o en el precio que puedan tener Insatisfecho al Cliente. Por ello la tarea de optimización requerida por la excelencia

Las Empresas líderes que buscan Las Empresas líderes que buscan Satisfacer a sus Clientes como su Satisfacer a sus Clientes como su principal objetivo tienen algunas principal objetivo tienen algunas características particulares:características particulares: VISIÓN DE SERVICIOVISIÓN DE SERVICIO ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDADALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD LIDERAZGO SOBRE TERRENOLIDERAZGO SOBRE TERRENO INTEGRIDADINTEGRIDAD

1.1. Crear una visión orientada hacia la conservación del Crear una visión orientada hacia la conservación del Cliente. Pensando siempre en el largo plazo.Cliente. Pensando siempre en el largo plazo.

2.2. Identificación de áreas criticas, para lograr Identificación de áreas criticas, para lograr excelencia en el servicio a los Clientes.excelencia en el servicio a los Clientes.

3.3. Capacitación a todo el personal en la atención al Capacitación a todo el personal en la atención al Cliente, principalmente dirigido al personal de línea. Cliente, principalmente dirigido al personal de línea. Se debe saber que hacer ante diferentes Se debe saber que hacer ante diferentes situaciones, creando algunos procedimientos que situaciones, creando algunos procedimientos que permitan resolver rápidamente algún conflicto, y permitan resolver rápidamente algún conflicto, y temas básicos, como responder, la forma de temas básicos, como responder, la forma de comportarse su disposición hacia los Cliente etc.comportarse su disposición hacia los Cliente etc.

4.4. Evento compensatorio de servicios, enfocado a Evento compensatorio de servicios, enfocado a suplir cualquier impresión negativa del Cliente suplir cualquier impresión negativa del Cliente originada en una falla de servicio que la Empresa, originada en una falla de servicio que la Empresa, de acuerdo a sus expectativas debía prestar. Estos de acuerdo a sus expectativas debía prestar. Estos eventos conllevan atribuciones al personal, a fin de eventos conllevan atribuciones al personal, a fin de que puedan manejarlos adecuadamente y en el que puedan manejarlos adecuadamente y en el momento para así, revertir una posible situación momento para así, revertir una posible situación que perjudique a la Empresa y también la lealtad que perjudique a la Empresa y también la lealtad del Cliente.del Cliente.

5.5. Seducir al Cliente, visitar a los Clientes Seducir al Cliente, visitar a los Clientes ejecutivos y personal, invertir en el personal ejecutivos y personal, invertir en el personal que esta en la primera línea de fuego, que esta en la primera línea de fuego, enseñándolo a escuchar y comunicar, enseñándolo a escuchar y comunicar, transmitir al personal de la Empresa la transmitir al personal de la Empresa la experiencia de los Clientes, sus necesidades y experiencia de los Clientes, sus necesidades y sus requerimientos.sus requerimientos.

6.6. Desarrollar de un sistema que permita Desarrollar de un sistema que permita comunicar a la organización las necesidades y comunicar a la organización las necesidades y expectativas que se están descubriendo en los expectativas que se están descubriendo en los Clientes. Clientes.

7.7. Creación de equipos de trabajo en cada área.Creación de equipos de trabajo en cada área.

Si se desea crear un gran servicio para los Si se desea crear un gran servicio para los clientes, se deben realizar los siguientes clientes, se deben realizar los siguientes pasos: pasos: 1.1. Formule una declaración de la misión de servicio al Formule una declaración de la misión de servicio al

cliente.cliente.

2.2. Decida cómo va a medir el gran servicio que va a Decida cómo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parámetros que indicarán un brindar. Defina los parámetros que indicarán un servicio excelente.servicio excelente.

3.3. Diseñe e implemente un programa sistemático para Diseñe e implemente un programa sistemático para brindar un servicio de excelencia a sus clientes. brindar un servicio de excelencia a sus clientes.

4.4. Sostenga reuniones periódicas para evaluar el Sostenga reuniones periódicas para evaluar el servicio que está ofreciendo a sus clientes. Use servicio que está ofreciendo a sus clientes. Use como base la medición de los parámetros que como base la medición de los parámetros que definen el servicio.definen el servicio.

5.5. Establezca un sistema de responsabilidades y Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo su personal. recompensas para todo su personal.

1. Atención inmediata 2. Comprensión de lo que el cliente quiere 3. Atención completa y exclusiva 4. Trato cortés 5. Expresión de interés por el cliente 6. Receptividad a preguntas 7. Prontitud en la respuesta 8. Eficiencia al prestar un servicio 9. Explicación de procedimientos 10. Expresión de placer al servir al cliente 11. Expresión de agradecimiento 12. Atención a los reclamos 13. Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente 14. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. 2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el

problema, ayude para ver quien puede) 7. Piense, use su sentido común para ver como puede

resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser

cuestionada) 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una

buena impresión) 10. Manténgase en forma, cuide su persona.

1.1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.2.2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad

permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).competencia).

3.3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.con los mismos clientes, usuarios o consumidores.

4.4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).más de los mismos servicios y productos).

5.5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.de la empresa.

6.6. Más clientes nuevos captados a través de la Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.satisfechos, etcétera.

7.7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente. pierden continuamente.

8.8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).menores gastos ocasionados por su gestión).

9.9. Mejor imagen y reputación de la empresa.Mejor imagen y reputación de la empresa.10.10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus

competidores (aunque sean productos y servicios competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

11.11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.consumidores, usuarios y clientes.

12.12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

13.13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).alta productividad).

14.14. Menor rotación del personal.Menor rotación del personal.15.15. Una mayor participación de mercado.Una mayor participación de mercado.