Prosedur Penanganan Keluhan Pengaduan

No Dok. Tgl Efektif TSQ-LSP-QAP-024 26/01/2015

No. Rev. Hal 01 1 of 6

PROSEDUR

PENANGANAN KELUHAN/ PENGADUAN

PT QUALIS INDONESIA


LSPro Qualis

Dibuat oleh Diperiksa oleh Disahkan oleh

Manager Mutu

General Manager LSPro Managing Director



PROSEDUR


PT QUALIS INDONESIA

DAFTAR PEMEGANG SALINAN DOKUMEN

Salinan

Ke Nama Pemegang

Salinan Kedudukan / Jabatan Penerima

Salinan Dokumen

1

Mary Ang Santoso Managing Director

2

Ujiono GM LSPro

3 Jon Kuwadi Manager Mutu

4 Margono Manager Operasi

5 Tim Komite Ketidakberpihakan

6

KAN

CATATAN : Prosedur ini harus dikendalikan dalam suatu pengendalian dokumen dan diberikan kepada yang namanya tertulis dalam daftar diatas dengan cap biru Controlled Copy Dalam hal khusus Prosedur ini dapat diterbitkan diluar LSPro Qualis sebagai salinan yang tidak dikendalikan , maka dicap merah Uncontrolled Copy



PROSEDUR


PT QUALIS INDONESIA

CATATAN PERUBAHAN DOKUMEN

No Rev. Hal

Tanggal efektif Alasan/isi Disahkan oleh

00 Semua 04/06/2014 - Mary Ang Santoso

01 5 butir 3.3 26/01/2015 Perubahan keputusan GM dalam penanganan keluhan/pengaduan Mary Ang Santoso



PROSEDUR


PT QUALIS INDONESIA

DAFTAR ISI

Halaman

TUJUAN......................................................................................................................... 5

RUANG LINGKUP........................................................................................................... 5

PROSEDUR..................................................................................................................... 5

DOKUMEN TERKAIT....................................................................................................... 6

LAMPIRAN ..................................................................................................................... 6



PROSEDUR


PT QUALIS INDONESIA

1. TUJUAN

Agar pelaksanaan penanganan keluhan/pengaduan yang dilakukan oleh LSPro Qualis dapat dilaksanakan dengan baik, lancar dan tertib administrasi.

2. RUANG LINGKUP 2.1. Keluhan/pengaduan dari Pemohon/Produsen tentang pelaksanaan kegiatan

sistem sertifikasi ataupun terhadap personil LSPro Qualis.

2.2. Keluhan/pengaduan dari pengguna terhadap ketidaksesuaian mutu produk yang mengikuti sertifikasi produk (bertanda kesesuaian mutu) oleh LSPro Qualis.

3. PROSEDUR 3.1. Keluhan/ pengaduan yang diterima General Manager LSPro Qualis (dalam bentuk

tertulis atau email) diteruskan ke Manager Operasi atau Personil terkait, untuk dicatat dalam formulir Penanganan Keluhan/ Pengaduan (TSQ-LSP-QAF-051)

3.2. General Manager LSPro Qualis memberitahukan secara tertulis (bisa melalui email) kepada pihak yang mengadukan bahwa keluhan/ pengaduan akan segera diproses.

3.3. General Manager LSPro Qualis menugaskan penyelidikan atas kasus keluhan/ pengaduan kepada Manager Operasi atau Personil lain untuk melakukan evaluasi.

Personil yang ditugaskan tidak boleh melakukan Konsultasi atau pernah bekerja min 2 Tahun kepada yang mengajukan keluhan tersebut.

Hasil penyelidikan akan menjadi bahan keputusan oleh General Manager LSPro Qualis.

3.4. Dalam hal keluhan/pengaduan menyangkut ketidaksesuaian mutu produk, jika diperlukan dilakukan verifikasi oleh tim verifikasi keluhan/pengaduan ke lokasi pemohon / Produsen.

3.5. Biaya yang timbul dari kunjungan ini, akan menjadi beban Pemohon/Produsen yang bersangkutan.

3.6. Laporan tertulis yang merinci hasil penyelidikan dibuat analisa oleh Manager Operasi ke dalam form Penanganan Keluhan/Pengaduan ( TSQ-LSP-QAF-051)

3.7. Jika hasil penyelidikan yang diambil membuktikan bahwa keluhan/pengaduan benar, maka hasil keluhan harus dilengkapi dengan permintaan Tindakan Perbaikan (TSQ-LSP-QAF-034) yang merinci tindakan yang harus dilakukan untuk menyelesaikan kasus keluhan/pengaduan tersebut.

Manager Operasi atau Personil yang ditugaskan bertanggung jawab untuk memantau pelaksanaan tindakan Perbaikan.



PROSEDUR


PT QUALIS INDONESIA

3.8. General Manager LSPro Qualis memberitahukan secara tertulis kepada pihak yang mengajukan keluhan/pengaduan mengenai Keputusan Tindakan Perbaikan yang telah dicapai.

3.9. Arsip Penanganan Keluhan/pengaduan beserta semua dokumen pendukungnya disimpan oleh Manager Operasi.

3.10. Keberatan atau penolakan atas keputusan yang telah dicapai oleh pihak pengadu atau pihak yang terkait, dapat diajukan banding. Pemrosesan banding sesuai dengan Prosedur Banding/Perselisihan Banding. (TSQ-LSP-QAP-026)

4. DOKUMEN TERKAIT 4.1. Manual Mutu (TSQ-LSP-QAM)

4.2. Prosedur Banding/Perselisihan Banding (TSQ-LSP-QAP-026)

4.3. Prosedur Pemeliharaan Rekaman (TSQ-LSP-QAP-028)

4.4. Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (TSQ-LSP-QAP-031)

5. LAMPIRAN 5.1 Laporan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan (TSQ-LSP-QAF-034)

5.2 Penanganan Keluhan/ Pengaduan (TSQ-LSP-QAF-051)

Documents

Prosedur Penanganan Keluhan Pengaduan