PROYECTO DE TITULACIÓN INGENIERO EN NETWORKING Y ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/45006/1/B... · III Aprobación del tutor En mi calidad de tutor del trabajo de titulación,

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN NETWORKING Y

TELECOMUNICACIONES

DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO

PARA EL AGENDAMIENTO Y CONSULTAS DE CITAS

MÉDICAS, MEDIANTE EL USO DE ASTERISK

PROYECTO DE TITULACIÓN

Previa a la obtención del título de:

INGENIERO EN NETWORKING Y

TELECOMUNICACIONES

AUTOR:

LETAMENDI CARVAJAL JAVIER ANIBAL

TUTOR

ING. LEONEL ADALBERTO VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D

GUAYAQUIL – ECUADOR

2019

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Diseño de un sistema telefónico automatizado para el agendamiento y consultas de citas médicas, mediante el uso de Asterisk

AUTOR/ES: Letamendi Carvajal Javier Anibal

TUTOR: Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

REVISORES: Ing. Jacobo Ramírez MSc.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Facultad de ciencias matemáticas y físicas

CARRERA: Ingeniería en networking y telecomunicaciones

FECHA DE PUBLICACIÓN: 02 de octubre del 2019

N° DE PAGS: 91 paginas

ÁREAS TEMÁTICAS: Salud humana, animal y del ambiente

PALABRAS CLAVE: VoIP, Asterisk, automatización, redes

RESUMEN: Este proyecto está enfocado en el diseño de un sistema automatizado de telefonía que permitir a las personas agendar y consultar citas médicas, sin la intervención de un operador telefónico, utilizando una base de datos que gestione la información de los usuarios.

No. DE REGISTRO (en base de datos):

No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: x SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 0995824616 E-mail:

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Facultad

Teléfono: (03)2848487 Ext. 123

x

X

x

III

Aprobación del tutor

En mi calidad de tutor del trabajo de titulación, “Diseño de un sistema telefónico

automatizado para el agendamiento y consultas de citas médicas, mediante el uso

de asterisk” elaborado por el Sr. Javier Anibal Letamendi Carvajal, alumno no

titulado de la carrera de Ingeniería en Networking y Telecomunicaciones, Facultad

de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la

obtención del Título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones, me

permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado, la Apruebo

en todas sus partes.

Atentamente

Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

TUTOR

IV

DEDICATORIA

Este proyecto va dedicado a mis padres,

a los que les agradezco mucho por el

apoyo que me han dado y que con la

ayuda de Dios estoy culminado mis

estudios universitarios.

V

AGRADECIMIENTO

Un agradecimiento especial a los

docentes que me ayudaron en mi

formación académica, y me instruyeron

con nuevos conocimientos de la mejor

manera posible.

VI

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN

Ing. Fausto Cabrera Montes, M.Sc.

DECANO DE LA FACULTAD

CIENCIAS MATEMÁTICAS Y

FÍSICAS

Ing. Jacobo Ramírez Urbina M.Sc.

PROFESOR REVISOR DEL ÁREA

TRIBUNAL

Ing. Abel Alarcon Salvatierra, Mgs

DIRECTOR DE LA CARRERA DE

INGENIERÍA EN NETWORKING Y

TELECOMUNICACIONES

Ing. Renzo Padilla M.Sc.

PROFESOR DE ÁREA

DESIGNADO EN EL TRIBUNAL

ING. LEONEL ADALBERTO VASQUEZ CEVALLOS, Ph.D

PROFESOR TUTOR DEL PROYECTO

DE TITULACIÓN

Ab. Juan Chávez Atocha, Esp

SECRETARIO (E) DE LA FACULTAD

VII

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de

este Proyecto de Titulación, me

corresponden exclusivamente; y el

patrimonio intelectual de la misma a la

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”

Letamendi Carvajal Javier Anibal

VIII




TELECOMUNICACIONES

DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO

PARA EL AGENDAMIENTO Y CONSULTAS DE CITAS

MÉDICAS, MEDIANTE EL USO DE

ASTERISK

Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de

INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES

Auto/a: Javier Anibal Letamendi Carvajal

C.I. 0921934816

Tutor: Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

Guayaquil, 02 de octubre del 2019

IX

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el Consejo

Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de

Guayaquil.

CERTIFICO:

Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por el

estudiante Javier Anibal Letamendi Carvajal, como requisito previo para optar por

el título de Ingeniero en Networking y Telecomunicaciones cuyo problema es:

DISEÑO DE UN SISTEMA TELEFÓNICO AUTOMATIZADO PARA EL

AGENDAMIENTO Y CONSULTAS DE CITAS MÉDICAS, MEDIANTE EL USO

DE ASTERISK

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por:

Letamendi Carvajal Javier Anibal Cédula de ciudadanía N° 0921934816


Guayaquil, 02 de octubre del 2019

X




TELECOMUNICACIONES

Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en

Formato Digital

1. Identificación del Proyecto de Titulación

Nombre Alumno: Javier Anibal Letamendi Carvajal

Dirección: 2do callejón 4 de noviembre entre la 9na y la 10ma

Teléfono: 0995824616 E-mail: [email protected]

Facultad: Facultad De Ciencias Matemáticas Y Físicas

Carrera: carrera de ingeniería en networking y telecomunicaciones

Proyecto de titulación al que opta: Ingeniero en networking y

telecomunicaciones

Profesor tutor: Ing. Leonel Adalberto Vasquez Cevallos, Ph.D

Título del Proyecto de titulación: diseño de un sistema telefónico

automatizado para el agendamiento y consultas de citas médicas, mediante el

uso de Asterisk.

Tema del Proyecto de Titulación: VoIP, Asterisk, automatización, redes

XI

2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del

Proyecto de Titulación A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a

la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de

este Proyecto de titulación.

Publicación electrónica:

Inmediata Después de 1 año

Firma Alumno:

3. Forma de envío:

El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo

.Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif,

.jpg o .TIFF.

DVDROM CDROM

XII

ÍNDICE GENERAL

APROBACIÓN DEL TUTOR ................................................................................. III

DEDICATORIA ....................................................................................................... IV

AGRADECIMIENTO ............................................................................................... V

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN ........................................................... VI

DECLARACIÓN EXPRESA .................................................................................. VII

ÍNDICE GENERAL ............................................................................................... VIII

ABREVIATURAS .................................................................................................XVI

ÍNDICE DE CUADROS .......................................................................................XVII

ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................ XX

CAPITULO I .......................................................................................................... 18

El problema........................................................................................................ 18

Ubicación del problema en un contexto ........................................................ 18

Situación conflicto nudos críticos .................................................................. 19

Causas y consecuencias del problema ......................................................... 19

Delimitación del problema ............................................................................. 20

Formulación del problema ............................................................................. 20

Evaluación del problema ............................................................................... 20

Variables ........................................................................................................ 23

Objetivos ............................................................................................................ 24

Objetivo general ............................................................................................. 24

Objetivo específico ........................................................................................ 24

Alcances del problema .................................................................................. 24

Justificación e importancia ............................................................................ 25

XIII

Metodología del proyecto .............................................................................. 26

CAPITULO II ......................................................................................................... 28

Marco teórico ..................................................................................................... 28

Antecedentes del Estudio .............................................................................. 28

Fundamentación teórica .................................................................................... 29

Sistemas telefónicos ...................................................................................... 29

Telefonía VOIP .............................................................................................. 31

Softphones ..................................................................................................... 31

Señalización ................................................................................................... 32

Señalización SIP ............................................................................................ 33

PBX ................................................................................................................ 33

TTS ................................................................................................................ 34

AGI (Interfaz de Asterisk Gateway) ............................................................... 35

Fundamentación legal ....................................................................................... 37

Ley orgánica de telecomunicaciones ............................................................ 37

Pregunta científica para contestarse ............................................................. 38

Definiciones conceptuales ............................................................................. 39

CAPITULO III ........................................................................................................ 40

Propuesta tecnológica ....................................................................................... 40

Que es un sistema telefónico automatizado ................................................. 40

Impacto del uso de sistemas telefónicos en instituciones de salud ............. 40

Sistemas telefónicos en el Ecuador para uso de gestión de citas medicas .... 42

Ministerio de salud publica ............................................................................ 42

IESS ............................................................................................................... 42

Confiamed ...................................................................................................... 43

Diseño de red del sistema telefónico automatizado ......................................... 43

XIV

Diseño lógico ................................................................................................. 46

Diagrama de caso de uso .............................................................................. 48

Pruebas de uso ................................................................................................. 51

Disponibilidad de llamadas ............................................................................ 51

Integridad de la información de los usuarios ................................................ 52

Análisis de factibilidad ................................................................................... 53

Factibilidad operacional ................................................................................. 53

Factibilidad técnica ........................................................................................ 54

Factibilidad legal ............................................................................................ 56

Factibilidad económica .................................................................................. 57

Etapas de la metodología del proyecto ............................................................ 58

Inicio ............................................................................................................... 58

Planificación ................................................................................................... 58

Ejecución........................................................................................................ 60

Monitoreo y control ........................................................................................ 60

Cierre ............................................................................................................. 61

Entregables del proyecto ............................................................................... 61

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA....................................... 62

Informe de pruebas ........................................................................................ 62

Encuesta de satisfacción del proyecto .......................................................... 63

Procesamiento y análisis................................................................................... 64

Resultado y análisis de la encuesta realizada .............................................. 64

CAPITULO IV ........................................................................................................ 68

Criterios de aceptación del producto o servicio ................................................ 68

Requisitos y criterios de aceptación .............................................................. 68

Informe de aceptación y aprobación para productos de Software y Hardware 69

XV

Definir métodos para corrección ................................................................... 70

Medidas, métricas e indicadores ................................................................... 71

Conclusiones ..................................................................................................... 72

Recomendaciones ............................................................................................. 73

Bibliografía ......................................................................................................... 74

ANEXOS ............................................................................................................... 77

XVI

ABREVIATURAS

AGI Asterisk Gateway Interface

BD Base de Datos

ING Ingeniero

TTS Conversor de voz a texto

PBX Central privada automática

VOIP Voz sobre ip

IP Protocolo internet

PSTN Red telefónica conmutada pública

XVII

SIMBOLOGÍA

Router

Switch

Firewall

Telefono IP

PBX IP

XVIII

ÍNDICE DE CUADROS

Pág.

Cuadro N. 1

Direccionamiento IP .............................................................................................. 46

Cuadro N. 2

Requerimientos mínimos de hardware para la central telefónica ........................ 54

Cuadro N. 3

Requerimientos mínimos de hardware ................................................................. 55

Cuadro N. 4

Requerimientos de red .......................................................................................... 55

Cuadro N. 5

Valores de la troncal SIP de CNT ......................................................................... 57

Cuadro N. 6

INFORME DE PRUEBAS ..................................................................................... 62

Cuadro N. 7

Resultados de la pregunta N# 1 ........................................................................... 64

Cuadro N. 8


Cuadro N. 9


Cuadro N. 10


Cuadro N. 12

Requisitos y criterios de aceptación ..................................................................... 69

XIX

Cuadro N. 13

Plan de correcciones en caso de fallo .................................................................. 70

Cuadro N. 14

Medidas, métricas e indicadores de las pruebas realizadas ............................... 71

XX

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico 1.

Primeros sistemas de telefonía ............................................................................ 30

Gráfico 2.

Software 3CX ........................................................................................................ 32

Gráfico 3.

Ejemplo de sistema de PBX IP ............................................................................. 34

Gráfico 4.

Diagrama de interconexión de servidores ............................................................ 36

Gráfico 5.

Diseño del sistema telefónico automatizado ........................................................ 45

Gráfico 6.

Diagrama de interacción del sistema telefónico automatizado con el usuario .... 47

Gráfico 7.

Diagrama de caso de uso servidor 1 .................................................................... 48

Gráfico 8.

Diagrama de caso de uso servidor 2 .................................................................... 49

Gráfico 9.

Modelo relacional de la Base de Datos ................................................................ 50

Gráfico 10.

Registro de llamadas entrantes ............................................................................ 51

Gráfico 11.

Ingreso doble de consultas medicas .................................................................... 52

Gráfico 12.

Instalación PBX IP ................................................................................................ 80

Gráfico 13.

Configuración de red ............................................................................................. 80

XXI

Gráfico 14.

Ingreso de credenciales del usuario ..................................................................... 81

Gráfico 15.

Creación de extensión AGI ................................................................................... 82

Gráfico 16.

Consola AGI .......................................................................................................... 83

XXII




TELECOMUNICACIONES



DE ASTERISK

Proyecto de titulación que se presenta como requisito para optar por el titulo de

INGENIERO EN NETWORKING Y TELECOMUNICACIONES

Autor: Letamendi Carvajal Javier Anibal

C.I. 0921934816


Guayaquil, Octubre del 2019

XXIII




TELECOMUNICACIONES



DE ASTERISK



Resumen

Este proyecto está enfocado en el diseño de un sistema

automatizado de telefonía que permita a las personas

agendar y consultar citas médicas, sin la intervención de

un operador telefónico, utilizando una base de datos que

gestione la información. El sistema solicitará al usuario

que ingrese su número de cédula para posteriormente

ofrecerle la disponibilidad de citas y agendarla en la base

de datos. Todo el proceso será llevado por la PBX, la cual

será la intermediaria entre la base de datos y el usuario.

XXIV




TELECOMUNICACIONES

DESIGN OF AN AUTOMATIC TELEPHONE SYSTEM FOR THE AGENDA AND

CONSULTATION OF MEDICAL APPOINTMENTS, THROUGH THE USE OF

ASTERISK



Abstract

This project is focused on the design of an automated

telephony system that allows people to schedule and

consult medical appointments, without the intervention of a

telephone operator, from a database that manages the

information. The system asks the user to enter their ID

number to offer the availability of appointments and

schedule it in the database. The entire process will be

carried out by the PBX which will be the intermediary

between the database and the user.

XXV

INTRODUCCIÓN

La comunicación es una parte importante de nuestras vidas, y los sistemas

telefónicos ayudan a las personas a comunicarse a largas distancias. Esta

tecnología actualmente ha evolucionado a tal punto que ya no es necesario contar

con una línea telefónica provista por instituciones como CNT en el caso del

Ecuador, ya que las personas pueden tener una comunicación telefónica incluso

por internet sin costo alguno. Es así como se evidencia cómo la comunicación a

través de la telefonía ha pasado por cambios significativos desde sistemas

analógicos muy complejos a sistemas digitales donde puede ser utilizado en

trabajos colaborativos para usos tanto comerciales, educativos, investigativos, etc,

donde la comunicación a larga distancia es un factor importante.

Con el pasar del tiempo los dispositivos analógicos están siendo reemplazados

por los digitales, hoy en día las empresas apuntan más a usar centrales PBX

digitales, y junto a éstas, la automatización de procesos. Al unir estas dos

tecnologías pueden ser implementadas en áreas como la salud, educación,

economía, etc, y no es necesario contratar personas que atiendan las llamadas

de los usuarios, de ésta manera, las instituciones que han optado por hacer uso

de la tecnología basada en VoIP han podido disminuir costos en gastos de

telecomunicaciones (Romero, 2015). Es importante que se cuente con una

tecnología alterna al uso del internet ya que esta ayudaría al de los servicios de

una empresa, en los que se encuentran involucrados factores no solo de calidad

si no también económicos (Castañeda Quintero, 2014).

Este proyecto está estructurado de forma que quede detallado no solo que es lo

que se va a implementar, si no como implementarlo, qué alcances tiene el

proyecto, y cuáles van a ser los beneficios del uso de un sistema telefónico

automatizado.

18

CAPITULO I

El problema

Planteamiento del problema

Ubicación del problema en un contexto

El acceso a los servicios de las tecnologías de la información (TIC) contemplan un

avance en la forma de comunicación de las personas. En este sentido se marca

el desarrollo de las TIC a escalas exponenciales. Estas tecnologías hacen uso de

dispositivos tecnológicos que se han vuelto parte de nuestra vida cotidiana, tales

como el celular, la computadora, Tablet, etc. En centros de salud las TIC, juegan

un papel importante en cuanto a la gestión de la información y servicios médicos.

Una de las problemáticas en estos centros de salud es que la atención al público

es poco eficiente y muy limitada en cuanto al uso de nuevas tecnologías para

ofrecer un mejor servicio. La situación es más complicada en zonas rurales ya que

en los centros de salud por lo general toda la información es almacenada en

carpetas y gestionada por personas de forma manual, haciendo el proceso de

atención al usuario mucho más lento. La carencia de implementación de

tecnologías de la información en centros de salud causa que las personas ocupen

tiempo para asistir personalmente a agendar una cita y tener que esperar para ser

atendidos. Un sistema telefónico automatizado puede ser combinado con otras

tecnologías, como, por ejemplo, una aplicación de escritorio o un sitio web que

permita realizar las acciones de agendamiento y consulta de citas, y así ofrecer

un mejor servicio. La tecnología se ha vuelto un pilar fundamental de la sociedad,

sin embargo, recalcar que los seres humanos en todas sus dimensiones se han

19

hecho dependiente de esta y puede ser considerado un arma y a la vez una

posibilidad (Aguilar Gordon, 2016).

Situación conflicto nudos críticos

Un obstáculo que puede presentar un centro de salud para implementar un

sistema telefónico automatizado es contar con una troncal SIP, el cual da acceso

al sistema telefónico acceder desde redes públicas de telefónica y móvil, ya que

la contratación de este servicio provisto por CNT tiene un costo mensual. En zonas

rurales el factor económico es un problema ya que las instituciones médicas no

cuentan con el suficiente capital para gestionar gastos en sistemas tecnológicos.

En América Latina y el Caribe existen claras desigualdades en la salud y el uso

de la tecnología es un factor escaso en cuanto a la calidad de atención médica

con un limitado uso de las tecnologías de la información (García, 2014).

Causas y consecuencias del problema

Las empresas tienen dificultades para adaptarse a los cambios tecnológicos que

se dan a pasos agigantados cada día, debido a que implementar proyectos

tecnológicos para automatizar procesos es costoso y de difícil mantenimiento, por

este motivo muchas organizaciones optan por contratar personal para hacer un

proceso manual (Farias, 2019).

La mayoría de centros de salud en el Ecuador cuentan con problemas financieros,

solo los centros de salud privados tienen un soporte económico más estable pero

centran las mejoras en equipos médicos y muy poco en equipos para las

tecnologías de la información que permita automatizar procesos, es así que pocas

instituciones médicas cuentan con sistemas telefónicos automatizados o algún

sistema web para agendar citas, el internet es una tecnología que permite grandes

beneficios pero su uso depende de dispositivos tecnológicos que en ocasiones

son costosos y complicados para personas de la tercera edad o de escasos

recursos. Este problema se acrecienta debido a que cada día es más real el

20

concepto de Internet de las Cosas (IoT) y la tendencia de tener en una red

conectado todos nuestros dispositivos, trayendo consigo múltiples beneficios, pero

a la vez algunos problemas. Una desventaja que requeriría la nueva era

tecnológica del internet de las cosas será contar con profesionales formados y

especializados para la tecnología IoT (Gurumendi, 2016).

Delimitación del problema

El proyecto se enfoca en diseñar una solución automatizada, para que las

personas tengan acceso a agendar y consultar citas a través de una línea

telefónica, sin la dependencia de un operador telefónico. Una operadora

automatizada atenderá las peticiones del usuario, e identificará a cada paciente

solo con el ingreso de su número de cedula. El proyecto será virtualizado con dos

máquinas virtuales, en una estará el servidor de PBX IP que gestionará todas las

llamadas entrantes y en el segundo servidor estará el servicio AGI y de base de

datos que se encargará de gestionar la información y receptar las opciones

ingresadas vía telefónica por parte del usuario.

Formulación del problema

¿Qué factores inciden en que los usuarios hagan uso de un sistema telefónico

automatizado para agendar citas en un centro de salud, y reemplazar el método

tradicional de asistir personalmente a la institución médica?

Evaluación del problema

Delimitado: El proyecto consiste en una PBX IP que usa el protocolo de

comunicación SIP, el cual mediante Asterisk se conecta a una base de datos

usando un lenguaje de programación (Java), para lo cual constaran dos máquinas

virtualizadas, en una estará el servidor Asterisk y en otra estarán los servicios del

lenguaje de programación y la base de datos. La factibilidad del proyecto será

21

demostrada de manera virtualizada, en la cual se demostrarán los beneficios y

ahorro de costos que representa la implementación del proyecto en un centro de

salud tanto pública como privado.

Claro: Realización de un sistema telefónico automatizado, que permita a los

usuarios agendar citas en un centro de salud sin la intervención de un operador

telefónico. El uso de un sistema telefónico automatizado usando software libre,

permite a cualquier institución disminuir costos a diferencia de pbx analógicas de

marcas reconocidas como Huawei, Sony, etc.

Evidente: Debido a que está conformado con software libre como es Asterisk

mediante la plataforma de FREE PBX, la configuración y administración resulta

muy sencilla en la PBX, para que en un futuro esta pueda ser mantenida por

diferentes administradores. A la vez los beneficios que aportan la implementación

de un sistema automatizado son varios:

• No se necesita de contratación de trabajadores como operadores

telefónicos

• Atención simultánea a varios usuarios a la vez

• Reducción de costos

• Accesibilidad de los servicios de salud

• Rapidez en la atención al usuario

Concreto: Diseñar una PBX IP automatizada, trae consigo múltiples beneficios

para una institución que ofrece servicios de salud, desahogando la atención de

usuarios centralizada en una sola persona, evitando así la realización de colas por

parte de los usuarios dentro de la institución.

22

Relevante: La importancia de automatizar un sistema telefónico provee de nuevos

desafíos para el desarrollo de nuevas tecnologías, ya que, al no contar con una

persona, esta deberá ser lo más interactiva con el usuario, para así poder

satisfacer las necesidades de este. Un sistema telefónico automatizado, requiere

de varias tecnologías tales como sintetizadores de voz, base de datos, lenguajes

de programación, etc.

Original: La automatización de un sistema telefónico es una tecnología que en el

Ecuador pocas empresas la han implementado, por lo general hacen uso de IVR

que permite interactuar con las opciones que ofrece una PBX, el problema es que

esta opción es muy limitada, por lo que para cumplir con los alcances de este

proyecto es indispensable el uso de una base de datos que permita gestionar la

información de los usuarios y presentarlos a través de la llamada telefónica.

Contextual: Actualmente los centros de salud gestionan la información de los

usuarios de forma manual, almacenando la información de cada usuario en fichas

médicas. Cada usuario tiene que asistir al centro de salud si desea agendar una

cita y posteriormente esperar a ser atendido por el medico de turno.

Factible: el proyecto es totalmente factible ya sea en lo económico como en lo

científico. A pesar de no necesitar de grandes recursos para su funcionamiento,

el software robusto sobre el que está instalado Asterisk permite que pueda ser

implementado a nivel empresarial, dándole ventaja sobre otros sistemas

operativos los cuales son más vulnerables a ataques informáticos, tales como

Windows. Para el acceso de los teléfonos del PSTN, hace falta una troncal el cual

sí tiene un costo, que deberá ser costeado directamente por la empresa que

implemente el servicio. Para que esta troncal sea compatible con la PBX IP,

deberá ser una troncal SIP. Asterisk es un framework que permite crear una PBX

IP de código libre sobre la plataforma de Linux, con mucha facilidad (Barberan,

2017).

23

Identifica los productos esperados: un sistema telefónico automatizado

constituye una solución importante para cualquier institución de salud, ya que evita

que el usuario tenga que asistir directamente a la institución y hacer colas para

agendar una cita médica, a la vez disminuye costos ya que no hace falta la

contratación de personal para asistencia telefónica, la cual es limitada ya que una

institución solo podrá contratar cierta cantidad de operadores telefónicos y esto

limitara el número de usuario a atender a la misma vez, con la automatización del

sistema telefónico la única limitación que puede tener es los requerimientos que

pueda tener el Hardware donde esta soportado el sistema.

Al poder atender a varios usuarios a la vez, si es una institución de salud privada

le originaria mayores ingresos económicos, a la vez de ser una implementación

novedosa produciría prestigio a la institución. Apostar por la automatización de

procesos provee muchas ventajas a una organización, como reducir tiempos de

producción, seguimiento de resultado en tiempo real o adquirir información

centralizada de procesos (Garcia Moreno, 2014).

Variables

Variables dependientes: Diseño de un sistema telefónico automatizado usando

Asterisk.

Variable independiente: Estudiar los beneficios que causarían la implementación

de un sistema telefónico automatizado en el área de la salud.

24

Objetivos

Objetivo general

Diseñar un sistema telefónico automatizado, empleando una PBX IP en Asterisk

para agendar y consultar citas médicas sin la necesidad de un operador telefónico.

Objetivo específico

Recopilar información sobre el uso de una PBX IP la gestión de consultas de citas

médicas, mediante metodologías de investigación, para conocer el impacto que

causa el uso de esta tecnología en la sociedad.

Diseñar un escenario virtual del sistema telefónico, mediante el uso de una pbx

virtual para el servicio de citas médicas, sin la necesidad de la intervención de un

operador telefónico.

Analizar el desempeño del sistema telefónico automatizado, mediante pruebas

técnicas de rendimiento, con el fin de conocer la factibilidad y beneficios del

proyecto.

Alcances del problema

El proyecto es un diseño virtualizado de una central telefónica IP, la cual se

conecta a una base de datos a través de un lenguaje de programación. Este

proyecto estará en máquinas virtuales de la aplicación Virtual Box, pero el

escenario es diseñado de tal manera que represente la situación real, en caso de

una implementación el diseño contemplará entre los costos una troncal SIP con

los valores ofrecidos por CNT, la cual será representada por una troncal SIP de

Asterisk.

25

Para poner a prueba el proyecto se usarán software que simula un teléfono de

VOIP (softphone), donde se efectúan las llamadas de pacientes que desean

agendar y/o consultar una cita. El Softphone es una aplicación de computadora

que permite realizar y recibir llamadas telefónicas como se haría con cualquier

teléfono IP (Enlaza, 2016).

Justificación e importancia

La tecnología se ha convertido en un pilar fundamental para la gestión de la

información en los centros de salud ya que permite automatizar procesos, este es

el caso de un sistema telefónico automatizado el cual puede ser accedido desde

cualquier teléfono y ser usado en instituciones médicas y así optimizar servicios

de asistencia para el agendamiento de citas médicas. Actualmente existen

tecnologías disponibles de aplicaciones móviles y web que permiten automatizar

estos procesos y muchas instituciones médicas ya cuentan con ello, pero a la vez

es excluyente con personas que no disponen del conocimiento del uso de una

computadora, por lo que es fundamental que existan alternativas de fácil acceso.

La telefonía de voz sobre IP es una tecnología que permite la comunicación de

una forma rápida, directa y personalizada, permitiendo realizar llamadas a través

del internet (Asterisk, 2017). Es una tecnología que cada vez es más usada, pues

resulta más rentable y práctico a diferencia de los servicios de telefonía

tradicionales. Las empresas cada día buscan actualizar la infraestructura de las

tecnologías de la información por lo que contar con una PBX IP es una solución

indispensable si se necesita de un sistema que se adapte con las redes

empresariales (Aguilar, 2016).

Las instituciones médicas por lo general han establecido un método poco ortodoxo

para el agendamiento de las citas, siendo una persona la que atiende a los

usuarios a medida que van llegando, causando el problema, que muchas

personas esperen mientras son atendidas. En otras instituciones se han

implementado una PBX ya sea analógica o digital, con el problema que estas

deben ser atendidas por un operador telefónico y atender uno a uno las llamadas

entrantes, sin solventar el problema de las colas de espera.

26

Esta tecnología automatizada beneficiará a toda la comunidad que requiera

agendar citas, sin la necesidad de asistir a la institución médica, si no solo con una

llamada y sin tener que esperar a que un operador telefónico lo atienda, es por

esto la tecnología cada día busca que los procesos sean más automatizados.

Metodología del proyecto

La metodología PMI, metodología de dirección de proyectos del Project

Management Institute, es una metodología que facilita la gestión de un proyecto

de forma organizada para al finalizar obtener los resultados esperados (Project

Management Institute, 2019). En este proyecto que se enfoca en automatizar

sistemas de voz sobre IP (VoIP) permite planificar todos los requerimientos que

necesita el sistema telefónico al igual que el cronograma de fases. PMI está

compuesto por cinco fases que permite separar mejor los tiempos de planificación,

ejecución y puesta a prueba del diseño virtualizado del proyecto.

Inicio, esta fase analiza la factibilidad técnica y factibilidad de uso de este proyecto,

también se identifica las personas beneficiadas en caso de implementar este

proyecto en un centro de salud médico.

Planificación, Esta etapa de planificación nos permite definir el cronograma de

configuración del sistema telefónico automatizado, así como también, los

requerimientos necesarios de hardware para un correcto funcionamiento del

sistema operativo y aplicaciones tanto del servidor para la PBX como del servidor

de la base de datos. Además de poder identificar los riesgos que pueden

presentarse, y las posibles opciones para mitigar el proyecto.

Ejecución, Siguiendo la línea de planificación del proyecto que es establecida para

el sistema telefónico, se establece la configuración de los dos servidores que

contendrán las aplicaciones necesarias para el funcionamiento de la PBX

automatizada, en caso de algún factor de riesgo no identificado en la etapa

anterior, se identifica las opciones para mitigar y evitar que el proyecto sufra

complicaciones.

27

Control, En esta etapa se realizan pruebas necesarias para corroborar el correcto

funcionamiento. El sistema telefónico será probado con diferentes personas que

harán el intento de agendar una cita y se identificarán posibles cambios que se

podrían realizar al proyecto, se identificará también, si la interacción entre el

usuario y la automatización de la PBX es fluido y cómoda.

Cierre, En esta etapa se identifican posibles mejoras, que puedan ser

implementadas en la PBX automatizada, además se procederá a la entrega de

todos los documentos que involucra la tesis.

La metodología PMI es soportada por el Project Management Institute (PMI) que

es una institución sin fines de lucro con sede en Estados Unidos y enfocada en

crear estándares de gestión de proyectos (Project Management Institute, 2014).

28

CAPITULO II

Marco teórico

Antecedentes del Estudio

Los centros de salud tanto públicos como privados en el Ecuador carecen de

calidad de servicio en cuanto a la atención de clientes, en especial en el sector

público. El servicio ofrecido de forma gratuita a los ecuatorianos que no son

afiliados al IEES por medio del Ministerio de Salud Pública se ha convertido en la

primera opción para los ecuatorianos que no tienen ingresos para pagar seguro

en un centro de salud privado, este sistema cuenta con un sistema telefónico

automatizado al cual los usuarios pueden llamar y consultar citas o agendarlas, y

por el momento es una solución muy completa para solucionar el problema de

asistir personalmente a cada centro de salud y hacer largas filas. En centros de

salud privados esta solución no es aplicable por el motivo que implementar una

PBX de marcas como Sony, Huawei, etc, resulta muy costoso, por lo que no es

aplicable este tipo de soluciones, además de necesitar personal que trabaje como

operadores telefónicos el coste del hardware no es un factor alcanzable para

clínicas privadas pequeñas. Un conmutador PBX IP es la evolución de los antiguos

conmutadores analógicos basados en TDM y que pueden ser usadas dentro de

una empresa para uso comerciales (3cx, 2017)

En la actualidad a falta de un sistema telefónico automatizado las clínicas privadas

gestionan el agendamiento de citas por medio de una persona, la cual atiende una

persona a la vez y esta le separa una cita para el día y la hora que el usuario

desee, lo cual se vuelve un problema para personas de tercera edad o personas

29

con algún tipo de discapacidad, ya que dependerían de un familiar que les ayuden

con la movilidad hasta el centro de salud. Otra solución que muchas clínicas

privadas han implementado es el uso del internet, haciendo posible que las

personas a través de un dispositivo móvil o una computadora accedan al portal

web de la clínica privada y por medio de un sistema web realizar la gestión de la

cita médica, pero esta solución no es completa en su totalidad ya que, para

personas de la tercera edad no es un método fácil el uso de dispositivos

tecnológicos actuales. El acceso universal a la salud y la cobertura universal de

salud implican que todas las personas y las comunidades tengan acceso, sin

discriminación alguna, a servicios integrales de salud, adecuados, oportunos, de

calidad, determinados a nivel nacional, de acuerdo con las necesidades, así como

a medicamentos de calidad, seguros, eficaces y asequibles (Organizacion Mundial

de la Salud, 2015).

Fundamentación teórica

Sistemas telefónicos

El primer sistema telefónico fue diseñado por el científico Alexander Graham Bell

en el año 1876 el cual consistía en dos dispositivos que estaban directamente

conectados físicamente. Su modo de transmisión de la voz era unidireccional, lo

que significaba que solo una de las dos personas podía comunicarse a la vez, si

se deseaba que la conexión de los dispositivos fuera entre más dispositivos

entonces había que tener una conexión física por cada dispositivo uno a uno. La

telefonía por internet, o VoIP, está reemplazando rápidamente a la tradicional.

Este año, por primera vez, las empresas estadounidenses compraron más

conexiones de telefonía por internet que líneas estándares (Werbach, 2019).

30

Gráfico 1. Primeros sistemas de telefonía

Elaborado por: 3cx

Fuente: https://www.3cx.es/voip-sip/telefonia-ip/

Estos sistemas eran muy poco escalables ya que si se disponían de muchos

dispositivos la interconexión entre ellos era muy compleja como se observa en el

Gráfico 1. Con el pasar del tiempo el uso de los sistemas telefónicos fueron cada

vez más implementados en lugares como espacios públicos e inclusos hogares

de personas con ingresos económicos altos, por lo que este incremento de

usuarios hizo necesario el uso de Switch o conmutadores, iniciando lo que hasta

hoy en día se conoce como PSTN (Public Switch Telephone Network).

31

Telefonía VOIP

La telefonía de VOIP consiste en la realización de llamadas telefónicas sobre el

protocolo IP, es una tecnología digital donde la voz es transmitida a través de

paquetes, esto tendría como resultado una disminución de costos, ya que posible

el uso de redes ethernet para su transmisión, siendo así una gran ventaja para las

empresas ya que esta puede ser usada en las redes locales, sin necesidad de

implementar una nueva red. VoIP (Voice Over Internet Protocol), es una

transmisión de voz encapsulada en paquetes IP, los cuales son soportados tanto

para redes de computadores como wifi o ethernet (3cx, 2017) .

A las terminales se les asignará una IP para que haya conexión y se le asignara

un número de extensión que servirá para identificación del marcado.

Entre las ventajas que tiene implementar esta tecnología están:

• Reducción de costos

• Flexibilidad

• Fácil implementación de sistemas telefónicos automatizados

• Poco consumo de recursos

• Basta documentación

Desventajas:

• Ancho de banda compartido

• Variabilidad de la latencia - Jitter

• Retraso de la llegada de los paquetes - Latencia

Softphones

Un softphone es un software que se puede ejecutar desde un computador y emula

un teléfono IP, para su uso debe haber configurado en el sistema operativo una

IP que tenga conexión con el servidor que lo constará con la Central PBX, además

de tener configurada la extensión disponible en la central (Joskowicz, 2014).

32

Los softphone es una solución económica en caso de no disponer un teléfono IP

que son muy costosos, y su utilidad es igual, el Gráfico 2 es un ejemplo de un

softphone creado por la empresa 3CX.

Gráfico 2. Software 3CX

Elaborado por: 3cx


Señalización

La señalización es importante para poder transportar la información usada por los

equipos de telecomunicaciones para el establecimiento de la conexión de los

servicios en tiempo real, y estos se entienden como audio, video, texto o datos.

La señalización marcará el camino de un extremo al otro, por lo que se dice que

la señalización establecerá la negociación de las terminales.

En telefonía es importante la señalización ya que ésta, negociará el codec con el

que se van a comunicar las terminales. El protocolo más usado en VOIP hoy en

día es el protocolo SIP, pero mientras ha ido evolucionando han existido otros

protocolos para la telefonía analógica como es el ISUP o el R2. La señalización

es fundamental para marcar el camino que toma la información al ser transmitida

por la red, establece las sesiones entre los equipos a comunicarse (Quinto, 2018).

33

Señalización SIP

SIP (Session Initiation Protocol), es el protocolo universal diseñado por la IETF

para crear sesiones interactivas entre usuarios en donde se pueden transmitir

audio, video y datos (De Salazar, 2015). Para el establecimiento de llamadas con

Voz sobre IP, SIP se vale de otros protocolos como complementos. SDP es el

encargado de llevar la información como IP, puertos y códecs, mientras que SIP

establece el inicio, finalización y modificación de las sesiones. Para el transporte

de voz y video es necesario el uso de un protocolo complementario que es el RTP

(Real-time Transport Protocol).

SIP está basado en el protocolo Http el cual tiene la arquitectura cliente-servidor,

el cual tiene mucha lógica en su similitud, ya que éste fue diseñado para el internet.

El protocolo de señalización de inicio de sesión, del inglés Session Initiation

Protocol (SIP), es una especificación para Internet para ofrecer una funcionalidad

similar al SS7, pero en una red IP (Campos, 2017).

PBX

Una PBX (Private Branch Exchange) es una central telefónica privada, es muy

similar a las centrales telefónicas que tienen las grandes organizaciones que

brindan servicios de telefonía a diferencia que es de menor escala, la cual no es

responsabilidad del operador telefónico, es de uso privado de la empresa la cual

gestiona todas las llamadas internas y va conectado directamente a la PSTN. Las

compañías han frustrado su intención a la inversión de una PBX para uso privado

debido a los altos costos, lo que ha frenado la innovación a nuevos servicios

propuestos por la telefonía convencional, por lo que una PBX IP es una solución

de arquitectura abierta y flexible a la vez que de bajo costo (Calo Casanova, 2017).

34

Gráfico 3. Ejemplo de sistema de PBX IP

Elaborado por: 3cx


El Gráfico 3 muestra los distintos dispositivos que pueden comunicarse con una

PBX IP a través de una red basada en IP, de acuerdo con su funcionamiento

estructural se puede separar en dos tipos de PBX, la PBX y la PBX IP y hay

grandes diferencias entre estas dos, ya que una PBX IP es una centralita privada

que no puede ser conectada directamente a la red telefónica publica si no que

para esto es necesario el uso de un Gateway, el cual convierte las señales

digitales a analógicas. Aunque actualmente todas las PBX analógicas están

implementando módulos de PBX IP, ya que la tendencia hace que las empresas

usen esta tecnología debido a los múltiples beneficios que ofrece.

TTS

Un convertidor de texto a voz es cualquier software que puede convertir un texto

ingresado a un computador a voz de manera automática, actualmente el uso de

35

las aplicaciones TTS son muy comunes, aunque las personas no se den cuenta,

por ejemplo, cuando un usuario está usando Google Maps, pidiendo a Google que

le ayude con una ruta especifica esta va dando indicaciones de donde debe girar,

hasta donde avanzar, etc. Esta tecnología usa un sintetizador de voz el cual a

partir de una base de datos que tiene Google convierte la información guardada

en voz y de manera automática genera una voz artificial. El problema de la mayoría

de los sintetizadores de voz es que su reproducción es muy robotizada, lo que

ocasiona que muchas veces no sea entendible, el problema se agudiza porque el

acento y la pronunciación en los diferentes idiomas causa que la reproducción del

audio generado sea poco entendible, por lo que es necesario que se generen

sintetizadores de voz para cada idioma. La síntesis del habla de forma automática

es una teoría acústica de la producción del habla con la posibilidad de realizar

gran cantidad de manejo de datos y ser presentados en medios informáticos

actuales (Santos & Quilis, 2015).

AGI (Interfaz de Asterisk Gateway)

Es una interfaz de Asterisk que permite agregar funcionalidad a Asterisk,

potenciándolo con un lenguaje de programación como, por ejemplo, PHP, Java,

Python, etc. En este proyecto se usará Java, el cual implementará FastAgi, y

FastTTS que se puede instalar en el sistema operativo Centos de manera gratuita

para generar el audio que escuchará el usuario al marcar. AGI es una potente

función de Asterisk que permite conectarse a aplicaciones externas, permitiendo

crear aplicaciones de voz interactivas con mayores características que una IVR

(Avila Alvarado, 2015).

Java es un lenguaje de programación muy potente que se acopla muy bien con el

AGI de Asterisk que está programado en otro lenguaje de programación. Para

mejor comprensión todo el proceso de AGI se encontrará en otro servidor. Java

es un lenguaje de programación que reúne todas las características importantes

que debe cumplir para desarrollar aplicaciones, siendo utilizadas en aplicaciones

fundamentales para telecomunicaciones, comercio, educación, etc, es ligero,

poderoso y fácil de aprender (Beli & Parr, 2014).

36

Gráfico 4. Diagrama de interconexión de servidores

Elaborado por: Javier Anibal Letamendi Carvajal

Fuente: Javier Anibal Letamendi Carvajal

La Gráfico 4 representa la topología interna del sistema telefónico automatizado y

cada dispositivo que interviene en el proceso.

El uso de Java y una base de datos es lo que permitirá consultar los datos de los

usuarios registrados, las especialidades, los médicos, los horarios, etc, los cuales

después de ser sustraídos de la base de datos, esta información con el tts será

convertida a audio para que el usuario escuche y elija la opción deseada. Las

aplicaciones desarrolladas son muy robustas y compatibles con cualquier sistema

operativo lo que permite crear aplicaciones para telefonía de VoIP (Bell & Parr,

2013).

37

Fundamentación legal

Ley orgánica de telecomunicaciones

Artículo 4.- Principios. La administración, regulación, control y gestión de los

sectores estratégicos de telecomunicaciones y espectro radioeléctrico se

realizará de conformidad con los principios de sostenibilidad

ambiental, precaución, prevención y eficiencia. La provisión de los

servicios públicos de telecomunicaciones responderá a los

principios constitucionales de obligatoriedad, generalidad,

uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad,

regularidad, continuidad y calidad así como a los principios de solidaridad,

no discriminación, privacidad, acceso universal, transparencia, objetividad,

proporcionalidad, uso prioritario para impulsar y fomentar la sociedad de

la información y el conocimiento, innovación, precios y tarifas equitativos

orientados a costos, uso eficiente de la infraestructura y recursos

escasos, neutralidad tecnológica, neutralidad de red y convergencia.

Art. 36. Servicios de telecomunicaciones: Son aquellos servicios que

se soportan sobre redes de telecomunicaciones con el fin de permitir

y facilitar la transmisión y recepción de signos, señales, textos, vídeo, imágenes,

sonidos o información de cualquier naturaleza, para satisfacer las

necesidades de telecomunicaciones de los abonados, clientes, usuarios.

Dentro de los servicios de telecomunicaciones en forma ejemplificativa y

no limitativa, se citan a la telefonía fija y móvil, portadores y de valor agregado.

Art. 67.- Interconexión. A los efectos de esta Ley, se entiende por

interconexión a la conexión o unión de dos o más redes públicas de

telecomunicaciones, a través de medios físicos o radioeléctricos,

mediante equipos o instalaciones que proveen líneas o enlaces de

telecomunicaciones para el intercambio, tránsito o terminación de tráfico

entre dos prestadores de servicios de telecomunicaciones, que permiten

38

comunicaciones entre usuarios de distintos prestadores de forma continua

o discreta.

Artículo 68.- Acceso. A los efectos de esta Ley, se entiende por acceso, a

la puesta a disposición de otro prestador, en condiciones definidas, no

discriminatorias y transparentes, de recursos de red o servicios con fines

de prestación de servicios de telecomunicaciones, incluyendo cuando se

utilicen para servicios de radiodifusión, sujetos a la normativa que emita la

Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones, la

misma que podría incluir entre otros los siguientes aspectos: el acceso a

elementos y recursos de redes, así como a otros recursos y sistemas

necesarios; las interfaces técnicas, protocolos u otras tecnologías que

sean indispensables para la interoperabilidad de los servicios o red.

Pregunta científica para contestarse

¿Qué problemas se solucionan implementando un sistema telefónico

automatizado en un centro de salud?

La mayoría de los centros de salud cuentan con el problema de que un usuario

para asistir a una cita médica debe perder todo el día, ya que desde que agenda

la cita hasta cuando el medico lo atiende suele pasar mucho tiempo, por lo que

es necesario que exista un método en el que una persona solo tenga que asistir a

la hora indicada para la atención con el médico, y el método más sencillo y menos

costoso es implementando un método que con solo una llamada se pueda realizar

el agendamiento para un día y hora especifico. Las soluciones basadas en las

tecnologías de la información permiten agilizar procesos y minimizar tareas

redundantes, por lo que las compañías migran funciones de alto costo a

automatización de procesos (Digital UPM, 2014).

39

Definiciones conceptuales

VoIP: método por el cual se puede trasmitir voz sobre el protocolo internet

Elastix: software que se instala en Linux y hace la función de una pbx ip.

Softphone: software que simula un teléfono ip:

PSTN: red pública de telefonía conmutada

AGI: interfaz de Asterisk que permite ejecutar script de otro lenguaje de

programación

Java: lenguaje de programación donde se ejecutarán los script AGI

Base de datos: software que almacenara la información de los usuarios y las citas

agendadas.

40

CAPITULO III

Propuesta tecnológica

Que es un sistema telefónico automatizado

También conocidos como sistemas interactivos de sistemas de respuesta de voz

o IVR es la tecnología que automatiza el contacto por teléfono entre personas y

máquinas. Muchas empresas y organizaciones utilizan sistemas "outbound" de

teléfono automatizado para entregar mensajes de publicidad a clientes o

conectarlo con los vendedores telefónicos. Las entidades gubernamentales

también los utilizan para distribuir anuncios importantes y mensajes de

emergencia.

Impacto del uso de sistemas telefónicos en instituciones de salud

Los sistemas telefónicos aportan múltiples beneficios para automatizar procesos

manuales que requieran la presencia del solicitante en la institución (Garcia

Moreno, 2014). Por tal motivo el uso de sistemas interactivos ha sido

implementado en centros de salud que cuentan con una amplia cantidad de

usuarios que asisten para agendar una cita médica día a día, proveyendo los

siguientes beneficios:

41

-Ahorro de tiempo

-Servicio permanente

-Aprovechamiento de tecnología celular vigente

-Asistencia a múltiples usuarios

-Grabación de llamadas

-Ahorro en gastos de operadores de centro de atención telefónica

La sociedad beneficiada del uso de un sistema telefónico es principalmente las

que asisten al centro de salud que implementen este servicio este es el caso del

Ministerio de Salud Pública, el cual cuenta con un sistema público y sin costo para

agendar citas médicas en cualquier centro de salud del Ecuador (Ministerio de

Salud Pública, 2015)

Los sistemas telefónicos basados en tecnología IP pueden ser fácilmente

adaptados a cualquier red LAN ya sea alámbrica o inalámbrica, ya que la mayoría

de los centros de salud cuenta con ofrecer un servicio automatizado de asistencia

a través de un teléfono.

Otra ventaja fuerte de la telefonía IP es la tecnología detrás, la cual permite

transmitir video además de audio, compartir datos y/o aplicaciones, recibir más de

una llamada por la misma línea, y convertir mensajes de voz en correos

electrónicos.

La telefonía IP ofrece múltiples beneficios comparado con los sistemas de

telefonía tradicionales, como resultado, los sistemas de telefonía analógicos van

poco a poco siendo migrados y reemplazados por sistemas más robustos y

pequeños en cuanto a hardware se refiere.

42

Sistemas telefónicos en el Ecuador para uso de gestión de citas medicas

Ministerio de Salud Pública

En el Ecuador el uso de sistemas telefónicos es muy usado para servicio de call

center, siendo usado por instituciones bancarias, telecomunicaciones, educación,

etc, el cual es por lo general atendido por un operador telefónico que atiende al

usuario llamante. El Ministerio de Salud Pública puso a disposición de la

ciudadanía un sistema telefónico automatizado el cual es accedido marcando al

171, donde es atendido por un sistema computarizado y en caso de que el usuario

no se sienta satisfecho con la atención puede acceder a una atención

personalizada de un operador telefónico donde tendrá acceso a especialidades

de Medicina General, Odontología, Obstetricia, Psicología o calificación para

personas con discapacidad. En estos servicios, el paciente recibirá la fecha y hora

de la cita y el centro de salud que se le haga más cómodo asistir.

IESS

El IESS cuenta con un sistema telefónico en el cual los afiliados pueden agendar

citas médicas a través de una línea telefónica, el servicio tiene como objetivo

optimizar el tiempo del afiliado, pensionista, jubilado, agendando citas de forma

ágil, rápida, segura y gratuita las 24 horas, todos los días del año.

Para el agendamiento de citas el afiliado debe marcar al número 1800-100-000,

también puede hacerlo a los números 140 o al 161.

Verificar su último número de cédula: Si su número de cédula termina en 0,2,4,6,8

los turnos serán solo para los días: martes, jueves y sábados. Si su cédula termina

en 1,3,5,7,9 los turnos entregados serán para lunes, miércoles y viernes y una vez

entregados los datos personales al operador del call center procederá al

agendamiento de la cita médica.

43

Confiamed

Confiamed es una empresa de medicina prepagada que oferta servicios para

cuidar la salud del trabajador y dispone de un sistema telefónico para el

agendamiento de citas médicas las 24 horas a través del número 1700 30 30 30

o 1800 30 60 30. Cuenta con centros de salud en ciudades importantes del

Ecuador como Guayaquil, Quito y Cuenca con más de 130.000 afiliados a nivel

nacional.

El servicio ofrecido a través del sistema telefónico por esta institución cuenta con

una IVR que guía al usuario llamante a agendar una cita médica, pero cuenta con

operadores de Call Center para interactuar con el usuario.

Diseño de red del sistema telefónico automatizado

El desarrollo de este proyecto comprende el diseño de un sistema telefónico

utilizando una PBX IP de Asterisk para agendar citas médicas automáticamente,

en el Gráfico 5 en el segmento del sistema telefónico automatizado se representa

una base de datos en MySQL para la gestión de la información. Además, que es

accedido con un servidor AGI programado en JAVA y permite interconectar la PBX

y el servidor de base de datos. Un sintetizador de voz convierte la información

obtenida de la base de datos en audio para que el usuario pueda escucharla a

través de la línea telefónica. Los sintetizadores de voz es una tecnología muy

usada hoy en día que pasa imprevista en aplicaciones como Google maps y

Google traductor que usan esta tecnología como complemento esencial (Correa

& Arguello, 2017).

En el Gráfico 5 se representa la topología física de la red, además de cómo se

comunica la red pública y la red de telefonía celular al sistema telefónico

automatizado. El diseño comprende dos servidores con el sistema operativo

Centos de Linux, un servidor que cumple la función de PBX IP con FreePBX y

Asterisk y otro que funciona como servidor de AGI y base de datos. El segmento

de red que interconecta los servidores está separado de la red de datos que es

usada por los usuarios. La red permite el acceso de la telefonía móvil y telefonía

44

local (PSTN), la cual es provista por la contratación de una troncal SIP de CNT,

permitiendo que cualquier usuario de cualquier lugar pueda tener acceso al

servicio de telefonía automatizada.

El proceso que cuenta el diseño está comprendida en varias fases, por lo que se

usa la metodología PMI, que es un excelente marco de referencia para el proyecto

ya que no es una lista de requisitos, más bien un conjunto de normas para

cualquier proyecto o empresa, que tiene como guía el libro PMBOK, la guía

PMBOK es un documento donde están establecidas buenas prácticas para la

gestión de proyectos mediante 5 fases, que permite minimizar el impacto de

riesgos negativos (Hurtado, 2016).

El desarrollo del proyecto se podrá virtualizar en cualquier computadora con

requerimientos mínimos, Asterisk es una aplicación que se ejecuta en Linux,

precisamente en este proyecto se utiliza la distribución FreePBX, que no es más

que el sistema operativo Centos con el Asterisk instalado y preconfigurado, el cual

viene con una interfaz gráfica que es accesible desde el navegador web. La

interfaz gráfica nos provee una fácil administración de Asterisk permitiendo

configurar troncales, extensiones, colas, anuncios, etc, de una manera rápida y

sencilla. FreePBX nos ofrece todas las herramientas para la gestión que toda PBX

debe contar. Java es un lenguaje de programación muy potente y así mismo es

libre de pago, Java cuenta con librería que permite contactarse con Asterisk

llamada FastAGI, y tiene los métodos necesarios que permite controlar la PBX

desde el servidor. AGI es una interfaz que permite ejecutar script sincronizados a

Asterisk desde un servidor externo o un servicio interno (Galarza Murillo, 2017).

La información del usuario estará guardada en una base de datos muy conocida

y fácil de gestionar que es MySQL, y será directamente manipulada solamente por

la aplicación AGI, programada en JAVA. Por último, Centos nos ofrece un

sintetizador de voz gratuito y fácil de usar llamado FreeTTS, que se puede

descargar desde los repositorios, de esta manera el usuario obtendría la respuesta

que provee la aplicación AGI a través del teléfono.

45

Gráfico 5. Diseño fisico del sistema telefónico automatizado

Elaborado por: Javier Anibal Letamendi Carvajal Fuente: Javier Anibal Letamendi Carvajal

46

Diseño lógico

El diseño del sistema telefónico automatizado contempla la configuración física y

lógica de la red la cual está dividida en dos segmentos que el tráfico de internet y

voz determinado en el cuadro N. 1. La dirección IP permite a los dispositivos

comunicarse dentro de una red, siendo un número identificador y único compuesto

por 32 bits (Villada, 2014).

Cuadro N. 1

Direccionamiento IP

PBX

Interfaz ethernet sip 220.10.15.25

Interfaz red interna 192.168.0.1/24

Gateway 192.168.0.254

Servidor Base Datos y AGI

Interfaz de red 192.168.0.2/24

Red local

Dirección IP Extensión

192.168.0.1 305

192.168.0.2 306

192.168.0.3 307

192.168.0.4 308

Gateway 192.168.1.254



47

Gráfico 6. Diagrama de interacción del sistema telefónico automatizado con el usuario



Para el proceso de agendamiento de turnos y consultas médicas el sistema

telefónico automatizado guiará al usuario por una secuencia de procesos que

serán presentados a través del teléfono que son demostrados en la Gráfico 6.

48

Diagrama de caso de uso

Los diagramas de caso de uso nos permiten conocer la forma como se van a

comunicar los procesos realizados por el sistema telefónico automatizado y el flujo

de procesos al realizar una consulta médica. Representa la relación de los actores

que son el usuario y el sistema automatizado, así como sus dependencias.

Este diagrama nos ofrece la ventaja de conocer la intensión que tiene el actor al

momento de realizar una llamada hacia la PBX IP y las posibles opciones a

realizar, permitiendo centrar las características fundamentales que debe cumplir

el sistema. El diagrama de caso de uso permite conocer los requerimientos

importantes en caso del desarrollo y actualización de un sistema (Sommerville,

2015).

Diagrama de caso de uso de la PBX IP (Asterisk)

Gráfico 7. Diagrama de caso de uso servidor 1



En la Gráfico 7 se grafica las operaciones que puede realizar el usuario al hacer

uso del sistema telefónico automatizado a través de la PBX IP.

49

Diagrama de caso de uso del servidor AGI

Gráfico 8. Diagrama de caso de uso servidor 2



La Gráfico 8 grafica las operaciones que ejecuta el servidor AGI para cumplir con

el proceso de consulta y agendamiento de citas médicas.

50

Modelo relación de la base de datos en MySQL

MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional, que puede ser

usado con casi cualquier lenguaje de programación. El servidor AGI necesita del

motor de base de datos de MySQL para gestionar la información que es enviada

por el usuario a través de la línea telefónica.

Gráfico 9. Modelo relacional de la Base de Datos



La información de los usuarios se encuentra almacenada en una base de datos

de Mysql que es diagramada en el Gráfico 9, el diseño de las tablas cuenta con

llaves primarias y únicas para evitar ingreso de registros duplicados conformada

por los campos día y cedula. La tabla de consultas está conformada por una clave

51

única que evita que un usuario pueda realizar más de una cita médica ya sea en

odontología o medicina general para el mismo día. Cuenta también con la relación

hacia la tabla especialidades que permite conocer las especialidades disponibles

en el centro de salud. La relación a la tabla hora permite conocer la hora que el

usuario va a disponer de la cita médica. La relación a la tabla usuario permite

conocer el usuario que agendó la cita médica.

Pruebas de uso

Disponibilidad de llamadas

Gráfico 10. Registro de llamadas entrantes



52

El gráfico N. 10 indica el registro de llamadas realizadas por los agentes terminales

al número de destino 555 que es el sistema telefónico automatizado. La primera

llamada realizadas por el terminal 333 a las 23:30, en conjunto de la segunda

llamada realizada por el agente 222 a la misma hora, demuestra que el sistema

puede soportar la atención de múltiples llamadas entrantes para agendar citas y

consultar citas médicas. Es posible que el sistema pueda atender varias llamadas

telefónicas debido a que por parte del agente terminal siempre hay de respuesta

el mensaje “200 OK”.

Integridad de la información de los usuarios

Para realizar pruebas en la información de la base de datos es necesario usar la

aplicación MySQL Workbench que nos permite realizar sentencias SQL de

ingresos y consultas a la base de datos, lo cual permite ingresar registros a la base

de datos con información que no debería aceptar el sistema.

Gráfico 11. Ingreso doble de consultas medicas



Es importante que el sistema telefónico automatizado no agende dos citas para

un mismo usuario el mismo día y en la misma especialidad, ya sea odontología o

medicina general, por lo cual la base de datos no debe permitir el ingreso de dos

registros que cumplan la condición dadas. La tabla consulta cuenta con las

restricciones para evitar inconsistencias en los registros ingresados, asegurando

53

así el agendamiento de una cita médica para la misma especialidad de un solo

usuario. El Gráfico 11 es una prueba realizada en el programa MySQL Workbench,

donde se trata de ingresar dos registros en la tabla consulta el mismo día para el

mismo usuario y en la misma especialidad, como resultado la aplicación retorna

un error de código de error 1062 con el mensaje “Duplicate entry '12/09/2019-2-1'

for key 'clave_unica', que nos indica que la tabla no permite ingresar registros

duplicados.

Análisis de factibilidad

Las pruebas técnicas realizadas al sistema telefónico automatizado en virtual box

demuestran que el sistema puede ser utilizado para fines de atención al usuario

en un centro de salud pública, además del uso de software libre hace que el factor

económico no sea un impedimento para la implementación, por lo que es

procedente decir que el proyecto es factible, ya que soluciona problemas de

traslado y pérdida de tiempo al asistir al centro de salud para simplemente agendar

una cita médica, permitiendo a las personas de tercera edad o con problemas de

movilidad asistir personalmente para hacer un trámite que puede ser resuelto vía

telefónica y en menos tiempo.

Además, que permite aprovechar la existencia de una infraestructura que

seguramente existen en todas las empresas, tales como el wifi, o cableado

ethernet, lo que causa un impacto positivo en cuanto a la factibilidad económica.

Además del uso de software libre, también en el hardware se puede disminuir

costo haciendo uso de computadores de bajo recursos y aplicaciones que simulen

un teléfono IP (softphone). Un programa de software libre que este siendo utilizado

por alguien que no es el autor, no significa que cualquier persona pueda

modificarlo a su gusto y crear una nueva versión con un nuevo propietario, significa

que no es necesario pagar una licencia para su uso (Stallman, 2014).

Factibilidad operacional

El objetivo de este proyecto es disminuir trámites para el agendamiento de citas

médicas, por lo que se ha procedido a consultar a diferentes usuarios la

importancia de que en el centro de salud al que asisten, cuente con un sistema el

cual les permita realizar esta acción y no tener que ir personalmente al centro de

salud.

54

Un claro ejemplo de los múltiples beneficios que ofrece un proyecto parecido se

encuentra en el Ministerio de Salud Pública, en el cual los usuarios pueden

agendar citas médicas y consultarlas a través de la línea telefónica. El servicio

ofrecido a los ecuatorianos es un mejor aprovechamiento de los recursos

telefónicos, beneficiando a toda la comunidad ecuatoriana que no cuente con un

seguro médico y permite que las personas de cada rincón del país tengan acceso

a la salud pública (Ministerio de Salud Publica, 2015).

Los métodos que actualmente se implementan en cualquier centro de salud

pública son muy rutinarios y causan mucha pérdida de tiempo, lo que causa un

gran interés en las personas al momento de ofrecerles una alternativa que cuente

con el uso de tecnología.

Factibilidad técnica

Los requerimientos mínimos para la instalación del sistema operativo FreePBX se

encuentran estipulados en la página de la comunidad, FreePBX Community.

En el cuadro número 2 se establecen los requerimientos de hardware que necesita

el servidor PBX IP para gestionar las llamadas entrantes.

Cuadro N. 2

Requerimientos mínimos de hardware para la central telefónica

Hardware Requerimiento

Memoria Ram 2GB

Disco duro 80 GB

Procesador Dual core 1.7 Ghz

Tarjeta de red 10/100/1000 Mbps

Chasis Torre vertical u horizontal

Resolución de pantalla 800x600

Unidad lectora de disco Si

Mouse y mouse Si



55

En cuanto al servidor donde se encontrará instalada la base de datos MySQL y el

servidor de aplicaciones hecho en Java para Asterisk, cuentan con requerimientos

diferentes establecidos en el cuadro número 3 debido a que estos procesos se

encontraran ejecutando en otra computadora.

Cuadro N. 3

Requerimientos mínimos de hardware


Memoria ram 2 GB

Sistema operativo Centos 7

Procesador 1.8 Ghz

Disco duro 120 GB

Tarjeta de red 10/100/1000 Mbps

Chasis Torre vertical u horizontal

Resolución de pantalla 800x600

Unidad lectora de disco Si

Mouse y mouse Si



Para el correcto funcionamiento de este sistema es importante que los dos

servidores se encuentren comunicados en red por lo que es indispensable por lo

menos un switch que cuente con los siguientes requerimientos definidos en el

cuadro número 4.

Cuadro N. 4

Requerimientos de red


Switch 8 puertos LAN

Tipo de red alámbrica

Acceso a internet No

Tipo de cable Utp, cat 5

Requerimientos para acceso a red PSTN

56

Troncal SIP si

Número de extensiones 5



Factibilidad legal

El presente proyecto consiste en un diseño para un sistema telefónico

automatizado, el cual debe tener acceso a través de la red pública PSTN para que

los usuarios que pertenecen a esta red y cuenten con una línea telefónica o un

teléfono móvil puedan acceder a la red local donde se encuentra la PBX IP y tener

acceso al sistema. Para lograr este acceso es indispensable la contratación de

una troncal SIP la cual puede ser provista por la Corporación Nacional de

Telecomunicaciones (CNT). Las condiciones que plantea CNT para el alquiler de

una troncal SIP se encuentran detalladas en la página web, donde establece que:

• El cliente es responsable de la central PBX IP y cualquier fallo o daño de

esta no será responsabilidad de CNT

• No es permito la implantación de Centrex en las troncales IP

• El protocolo que puede utilizar la PBX IP estará limitado a SIP y H323

• Las llamadas salientes tendrán un costo adicional con el valor normalizado

en el mercado

• Al valor facturado se le sumara el impuesto aplicado por la ARCOTEL a los

consumos especiales (ICE)

En cuanto a las leyes y normativas establecidas en la Ley Orgánica de

Telecomunicaciones (LOT), en el Artículo 67 faculta la interconexión de dos o más

redes públicas para la prestación de servicios de telecomunicaciones. La Ley

Orgánica de Telecomunicaciones faculta los poderes a la Arcotel para regular y

controlar las telecomunicaciones y el espectro radioeléctrico en todo el territorio

ecuatoriano (PBP Perez Bustamante & Ponce, 2014).

En cuanto en el Art. 36 de la LOT está considerada la telefonía fija y móvil como

un servicio de telecomunicaciones por lo que si se contempla la regulación legal

por parte de la Arcotel.

57

Con lo expuesto anteriormente se puede definir que el proyecto en cuanto al factor

legal es viable ya que no hay ningún impedimento que permita ofrecer este servicio

por parte de un centro de salud siempre y cuando se cuente con los permisos

legales.

Factibilidad económica

La factibilidad económica es un factor importante en este proyecto ya que una de

sus principales ventajas es la posibilidad de ser implementado con pocos recursos

económicos y aprovechar infraestructura existente, con la posibilidad de mejorar

el sistema si es necesario sin necesidad de hacer una fuerte inversión económica,

por lo que se detallara un análisis de la inversión mínima para que el sistema

telefónico funcione correctamente para un centro de salud. La principal ventaja de

las redes hibridas es que permite transmitir voz y datos sobre la misma

infraestructura disminuyendo así costos para una organización (Carro Simbaña &

Erazo Arias, 2016).Cabe destacar que el valor de la contratación de la troncal SIP

no está estipulado para la virtualización del sistema telefónico, y que los servidores

serán virtualizados con el programa VirtualBox.

Cuadro N. 5

Valores de la troncal SIP de CNT

Descripción Costo

Troncal sip

proveedor CNT

Costo de inscripción $168.00

Costo mensual $67.20

Valor mínimo de fibra por instalación $500.00

Laptop

Dell inspiron 500 $800.00

Swtich

Switch 8 puertos $25.00

Total $1560

Elaborado por: CNT

Fuente: https://www.cnt.gob.ec/telefonia/plan-corporativo/troncal-telefonica-ip-2/

58

El cuadro número 5 indica el presupuesto mínimo para la virtualización del sistema

telefónico automatizado en virtual box donde la troncal es omitida.

Etapas de la metodología del proyecto

Inicio

Esta fase comprende la etapa inicial del proyecto donde se deben identificar los

interesados del proyecto, los cuales son los que estarán a cargo de la

implementación y correcto funcionamiento de la central telefónica PBX IP. Es la

primera fase del proyecto y permite identificar si la empresa debería o no

implementar el proyecto (Magno, 2014). Es necesario que el administrador del

proyecto tenga sólidos conocimientos en redes, sistemas operativos, base de

datos, Java y Asterisk, ya que la implementación requiere de conocimientos

básicos. Es importante tener en cuenta que al ser un proyecto orientado a la

gestión de la información de los usuarios el encargado del proyecto cuente con la

información necesaria sobre el centro de salud, debido que, el usuario tendrá que

elegir entre las especialidades y los médicos disponibles.

Para conocer la viabilidad del proyecto en cuanto a la usabilidad es necesario

realizar encuestas y conocer la cantidad que conforma la población que se

beneficiará de este proyecto.

Es importante conocer los objetivos que contempla la implementación de un

sistema telefónico automatizado en un centro de salud para gestionar las citas

médicas, así poder determinar los alcances que debe cumplir el proyecto en su

implementación.

Planificación

En la fase de planificación se detalla los requisitos que debe cumplir el servicio

telefónico para que todos los usuarios involucrados que realicen la llamada

telefónica no se sientan limitados en cuanto a las opciones ofrecidas con la PBX.

Los requerimientos de Hardware es un factor importante por lo que no cumplir con

los requerimientos detallados en este proyecto podría causar problemas de

59

latencia (retardo de paquetes), o inestabilidad del sistema. La etapa de

planificación permite conocer los recursos, tiempo y personas involucradas en el

proyecto para su posterior ejecución (Cuatrecasas Arbos, 2014).

Desarrollar un cronograma de las actividades para conocer el tiempo de inicio y

finalización del proyecto. Para facilitar la gestión del tiempo que conllevara cada

actividad puede ser necesario el uso de aplicaciones como Microsoft Proyect, el

cual permite conocer la ruta crítica y holguras.

Planificar los alcances que debe tener el sistema telefónico automatizado para

agendar citas médicas. Los alcances indispensables que debe cumplir el proyecto

son:

• Calidad de voz

• Disponibilidad de citas

• Integridad de la información

• Disponibilidad de llamadas

• Robotización de la voz

Contar con la aprobación del proyecto por parte del ente superior que administra

el centro de salud ya establecidos los alcances y objetivos que tiene el proyecto

para su implementación.

Diseñar un plan para la gestión de riesgos, tales como caída del sistema

telefónico, problemas eléctricos, incoherencias en la base de datos, etc. El

administrador del proyecto deberá contar con un plan de emergencia para

reaccionar a problemas comunes que pueden presentarse en la ejecución diaria

del sistema telefónico.

Contar con un plan presupuestado para adquirir el hardware y personal

capacitado, a pesar de que para la implementación de este proyecto no es

necesario contar con un presupuesto mayor, ya que esta es uno de los principales

beneficios que cuenta este proyecto es importante contar con el factor económico

para adquirir al menos los servidores necesarios que es detallado en los

requerimientos mínimos de este proyecto.

60

Definir los canales de comunicación que debe cumplir el proyecto para informar a

los interesados en caso de algún evento incierto en proceso de desarrollo del

sistema telefónico automatizado.

Ejecución

La fase de ejecución se realiza la gestión del proyecto de acuerdo con la

planificación establecida y donde se pueden detectar posibles cambios y mayor

impacto en caso de riesgos (Barato, 2018).

Configurar Asterisk, el servidor AGI y el sistema de gestión de base de datos

MYSQL de acuerdo con los alcances establecidos.

Recolectar resultados del desempeño y funcionamiento del sistema telefónico

automatizado y la sincronización con el servidor AGI programado en Java que

gestiona la información con la base de datos MySQL.

Gestionar conflictos técnicos presentados durante la ejecución del sistema

telefónico además como la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los

datos de cada usuario.

Registrar en una bitácora los posibles problemas presentados y posibles mejoras

que se pueden implementar en el sistema telefónico automatizado, tanto en su

funcionamiento como en la gestión de atención al usuario.

Monitoreo y control

Etapa muy importante para cumplir con la línea base del proyecto ya que se

identifican posibles cambios, solución a fallos y entrega de informes (Diaz Leal,

2017).

Medir el desempeño de la red que interconecta el sistema telefónico automatizado

y la red de datos de los usuarios

Medir el desempeño de la troncal sip que interconecta el sistema telefónico

automatizado y el acceso usuarios externos para agendar y consultar las citas

médicas.

61

Determinar si es necesarios realizar cambios en el sistema telefónico

automatizado. Realizar un control de riesgos y tener un plan de contingencia en

caso de que el sistema telefónico automatizado se encuentre indispuesto.

Cierre

Confirmar que el sistema telefónico automatizado cumple con los alcances

establecidos en los objetivos, así como su correcto funcionamiento y gestión de la

información. En la etapa de cierre se debe realizar una lista de control para

corroborar que el proyecto cumple con todo lo planificado (Garcia Villamil, 2016).

Almacenar todos los informes y reportes creados durante la ejecución del sistema

telefónico automatizado.

Entregables del proyecto

Para este proyecto, se entrega un pendrive con los siguientes elementos:

• Dos máquinas virtuales comprimidas en RAR, donde están instalado el

prototipo de los servicios que implementan el proyecto y virtualiza un

escenario real en caso de su implementación en un centro de salud. Las

máquinas virtuales se ejecutan con el programa Virtual Box, y estas contienen

todo el software necesario para el funcionamiento del proyecto.

• Instalador del software Virtual Box para ejecución de los servidores.

• Código fuente del servidor AGI programado en Java con el editor Eclipse

comprimidas en RAR.

62

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

Informe de pruebas

El siguiente informe detalla los resultados obtenidos mediante la virtualización del

sistema telefónico automatizado en el software Virtual Box. donde los usuarios a

través de un softphone realizan el proceso completo de agendar una cita médica

y se receptan diferentes opiniones de los usuarios en cuanto a la calidad del

servicio que se ofrece, el cuadro número 6 demuestra si el sistema cumple o no

con lo requerido en las pruebas realizadas.

Cuadro N. 6

INFORME DE PRUEBAS

Proyecto: Diseño de un sistema telefónico automatizado para el agendamiento

y consultas de citas médicas, mediante el uso de Asterisk

Pruebas de calidad de servicio Cumple No cumple

PRUEBA

1

La información sincronizada entre la PBX

Ip de Asterisk y la base de datos a través

del servidor AGI cumple con integridad

de datos de los usuarios

x

PRUEBA

2

El proceso de asignación de una cita

médica, virtualizado en virtual box es de

fácil uso para cualquier usuario

x

PRUEBA

3

El sistema telefónico automatizado

virtualizado en virtual box permite

consultar una cita médica previamente

agendada

x

PRUEBA

4

El audio de la PBX IP de Asterisk que

escucha el cliente es claro y fuerte

x



63

Este informe de pruebas ha sido validado en una virtualización del sistema

telefónico automatizado para un consultorio médico privado del Dr. Jorge Merello,

que cuenta con una gran cantidad de pacientes de edad avanzada.

Encuesta de satisfacción del proyecto

La validación de la propuesta se efectúa mediante una encuesta, donde se busca

saber la aceptación de la población para la implementación de un sistema

telefónico automatizado para agendar y consultar citas médicas en el centro de

salud donde asisten. Las personas que conforman esta población son personas

de tercera edad, hombres y mujeres que no cuentan con un seguro médico privado

y asisten a centros de salud privados como clínicas o consultorios.

64

Procesamiento y análisis

Resultado y análisis de la encuesta realizada

Pregunta numero 1: ¿Considera usted que la implementación de un sistema

telefónico automatizado para consultar y agendar citas médicas mejoraría la

atención de usuarios en el centro de salud al que asiste?

Cuadro N. 7

Resultados de la pregunta N# 1

Frecuencia absoluta Frecuencia

Relativa

Porcentaje

Mucho 48 0.96 96%

Sería igual 2 0.04 4%

Poco 0 0 0%

Nada 0 0 0%



Análisis: Como se representa en el Grafico #1 la población encuestada considera

en su mayoría que si es necesario la implementación de un sistema telefónico

automatizado para mejorar la atención al usuario en un centro de salud.

Gráfico # 1. Valores estadísticos de la pregunta 1



PREGUNTA 1

Mucho Sería igual

65

Pregunta número 2: Basándose en la virtualización del sistema telefónico

automatizado, como califica usted la atención del usuario mediante la línea

telefónica la cual simulo agendar una cita médica

Cuadro N. 8


Resultados Frecuencia

Relativa

Porcentaje

Buena 45 0.9 90%

Normal 3 0.06 6%

Mala 2 0.04 4%

Muy mala 0 0 0%



Análisis: El gráfico #2 demuestra que la población en su mayoría considera que

el sistema telefónico automatizado que es virtualizado si cumple con calidad para

la atención del usuario.




PREGUNTA 2

BUENA NORMAL MALA MUY MALA

66

Pregunta número 3: ¿Cambiaria el método actual que usa el centro de salud al

que usted asiste para agendar citas médicas, en un sistema telefónico

automatizado?

Cuadro N. 9



Relativa

Porcentaje

Si 50 1 100%

No 0 0 0%

Temporalmente 0 0 0%

Nunca 0 0 0%



Análisis: El gráfico # 3 demuestra que la población en su totalidad prefiere un

sistema telefónico automatizado que el modelo tradicional de hacer filas en un

centro de salud para agendar una cita médica.

Gráfico # 3Valores estadísticos de la pregunta 3



PREGUNTA 3

SI NO TEMPORALMENTE NUNCA

67

Pregunta número 4: ¿Considera que el sistema telefónico automatizado para

realizar una consulta médica es complicado de usar?

Cuadro N. 10



Relativa

Porcentaje

Nada complicado 48 0.96 96%

Un poco complicado 1 0.02 2%

Complicado 1 0.02 2%

Muy complicado 0 0 0%



Análisis: El gráfico # 4 confirma que la población en su mayoría no tiene

problemas para hacer uso del sistema telefónico automatizado y es accesible para

todas las personas.




PREGUNTA 4

NADA COMPLICADO UN POCO COMPLICADO

COMPLICADO MUY COMPLICADO

68

CAPITULO IV

Criterios de aceptación del producto o servicio

Parte de este proyecto consiste en detallar los elementos que conforman los

criterios de aceptación para analizar la validez del diseño en caso de una

implementación en un centro de salud:

• Es un proyecto que facilita la gestión de la información de los usuarios en

cuanto a agendar y consultar citas en un centro de salud médico.

• El uso del sistema telefónico automatizado debe ser de manera didáctica

y fácil de usar.

• Realizar cambios o mejoras al proyecto en beneficios de los usuarios

• Virtualización de un sistema telefónico automatizado que cumpla con los

requerimientos establecidos.

• Entrega de un diseño y normas a cumplir para el funcionamiento del

sistema telefónico automatizado.

Requisitos y criterios de aceptación

Los requisitos y criterios de aceptación por parte de la institución médica que

implemente este proyecto son descritos en el cuadro N. 11 que define el nivel de

aceptación por parte del usuario y el centro de salud.

69

Cuadro N. 11

Requisitos y criterios de aceptación

Requisitos Criterios

Mejorar la gestión de la información en

los centros de salud medicas

Se adjunta encuesta realizada a

pacientes de un centro de salud

privada

Usar software con licencia GPL El diseño este compuesto por software

libre

Virtualización del sistema telefónico

automatizado en virtual box

Entrega de dos máquinas virtuales

creadas virtual box



Informe de aceptación y aprobación para productos de Software y

Hardware

La aceptación y aprobación para implementar este proyecto en un centro de salud

médico dependerá de los requerimientos que solicite el instituto y el informe

realizado en la fase final de cierre del proyecto.

Basándose en la virtualización realizada de este proyecto se hace referencia a las

pruebas realizadas con los clientes del centro de salud privado del Dr. Merello

donde se puede apreciar la aceptación del producto por parte de los usuarios y un

gran interés por el uso de un sistema telefónico automatizado para gestionar las

citas médicas. Los pasos a seguir para validar la efectividad y calidad del diseño

planteado en este proyecto se basan en los siguientes puntos:

• Establecer mecanismos de control

• Definir métodos de corrección

• Medidas, métricas e indicadores

Establecer mecanismo de control

El control del sistema telefónico automatizado se lo realiza en la fase de monitoreo

y control donde se toman en cuenta los siguientes aspectos:

70

• Requerimientos de Hardware, el hardware utilizado en el centro de salud

que implemente el sistema telefónico automatizado deberá cumplir con los

requerimientos mínimos de procesamiento de 1,8 Ghz , 2 GB de memoria

ram e indispensablemente una tarjeta de red.

• Recopilación de aceptación de la propuesta, es importante conocer la

aceptación de los usuarios que usaran el sistema, este proyecto demuestra

la aceptación en base a la encuesta realizada.

• Informe final de pruebas, realizar pruebas técnicas para ubicación de fallos

no contemplados en la etapa de planificación, que podría causar

inestabilidad o caída del sistema telefónico automatizado.

Definir métodos para corrección

Para corregir fallos presentados en el desempeño del sistema telefónico

automatizado es importante realizar un respaldo periódico de la información

guardada en la base de datos de MySQL. Es importante recalcar que todo sistema

puede ser reinstalado más la información es el activo más importante de la

empresa (Alonso Arévalo, 2017). Los problemas presentados deberían ser

identificados en la fase de monitoreo y control, los cuales serán resueltos

siguiendo el siguiente plan de corrección. El cuadro N.12 indica las acciones a

tomar en caso de un fallo o caída del sistema.

Cuadro N. 12

Plan de correcciones en caso de fallo

Identificar problema Indisponibilidad de la PBX, información del usuario, falla de disponibilidad de citas

Analizar motivo del problema Revisar el log de la PBX proporcionado por Asterisk Problemas de red Indisponibilidad de algún servidor

Ejecución Implementar la solución al sistema telefónico automatizado

Bitácora de fallos Realizar un informe detallado del problema y solución para el sistema.



71

Medidas, métricas e indicadores

Los resultados obtenidos en las pruebas técnicas son ponderados en el cuadro

N.13 donde 5 representa que cumple totalmente con el requerimiento y uno que

no lo cumple.

Cuadro N. 13

Medidas, métricas e indicadores de las pruebas realizadas

Criterio Valoración

1 2 3 4 5

Disponibilidad de la información x

Calidad del audio generado por el TTS x

Prueba de conexión entre Asterisk y el servidor AGI x

Prueba de transacciones en la BD de MySQL x

Prueba de acceso a la PBX desde Softphone x



72

Conclusiones

La metodología tradicional que usan los centros de salud para agendar y consultar

citas médicas resultan un proceso muy complejo que causa que los usuarios que

deseen acceder a los servicios ofrecidos por la institución de salud pierdan tiempo

en agendar la cita, por este motivo el Ministerio de Salud pública que cuenta con

mayores recursos económicos han hecho de las tecnologías de la información

(TIC) su principal herramienta para ofrecer un servicio de atención al usuario en

un centro de salud, haciendo las aplicaciones web el principal factor a utilizar en

conjunto con el Internet, lo cual resulta una excelente alternativa pero no es

totalmente inclusiva con personas pocas familiarizadas con el internet, por lo cual

en este proyecto se ha propuesto una alternativa diferente a la interacción del

usuario y las Tecnologías de la Información a través de una llamada telefónica.

Los sistemas telefónicos durante años han sido usados en telecomunicaciones

para comunicar dos o más personas, pero muy poco para gestionar directamente

una base de datos en el servicio de atención de un centro de salud, siendo el factor

económico y falta de conocimientos técnicos el principal motivo por el cual no se

implemente esta tecnología.

Los resultados obtenidos por parte de los usuarios encuestados demuestran que

la implementación de un sistema telefónico automatizado mejora y facilita el

proceso de agnación de turnos para las citas médicas.

El diseño y virtualización del sistema telefónico automatizado demuestra que es

factible programar un sistema que permita agendar y consultar citas médicas que

cubra las necesidades para la atención del usuario.

El uso de Asterisk como PBX IP en conjunto de Java como servidor AGI y MySQL

como servidor de base de datos hace posible una ejecución sincronizada del

sistema donde cada servidor virtualizado cumple un rol especifico y fundamental.

Las pruebas técnicas realizadas al sistema para demostrar el rendimiento,

disponibilidad y facilidad de uso para agendar una cita médica a través del sistema

telefónico automatizado. el diseño de este sistema contempla todos los aspectos

necesarios para la implementación en un centro de salud público o privado.

73

Recomendaciones

Es importante realizar un seguimiento de las opiniones de los usuarios en cuanto

a la calidad del servicio recibido por el sistema telefónico automatizado.

Los nombres almacenados en la base de datos deben estar correctamente

escritos, para que el sintetizador de voz reproduzca el audio con el acento

correcto.

Para mejorar el audio del sintetizador de voz es recomendable usar un sintetizador

de voz que sea pagado como el de la nube de Google, que cuenta con más

variaciones.

Realizar pruebas al servidor PBX IP para conocer el rendimiento y capacidad

máxima de llamadas entrantes en un servidor dedicado

74

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77

ANEXOS

78

Anexo 1. Cronograma del proyecto

Actividad Duración Comiendo Fin

Análisis de viabilidad del

proyecto

1 día 1/julio/2019 2/julio/2019

Recopilación de información 3 días 2/julio/2019 5/julio/2019

Definición de alcances 2 días 5/julio/2019 7/julio/2019

Instalación de Asterisk mediante

FreePBX

1 día 7/julio/2019 8/julio/2019

Configuración de Asterisk 4 días 8/julio/2019 12/julio/2019

Programación y configuración

del servidor AGI

3 días 12/julio/2019 15/julio/2019

Instalación y configuración de

DB MySQL


Pruebas funcionales del sistema

telefónico automatizado


Pruebas de usuario 1 día 22/julio/2019 23/julio/2019

Corrección de fallas del sistema

telefónico


Total de horas 26 días



79

Anexo 2. Encuesta

Nombre: _________________________________________________________

¿Considera usted que la implementación de un sistema telefónico automatizado

para consultar y agendar citas médicas mejoraría la atención de usuarios en el

centro de salud al que asiste?

MUCHO SERIA IGUAL POCO NADA

Basándose en la virtualización del sistema telefónico automatizado, como califica

usted la atención del usuario mediante la línea telefónica la cual simulo agendar

una cita médica

BUENO NORMAL MALA MUY MALA

¿Cambiaria el método actual que usa el centro de salud al que usted asiste para

agendar citas médicas, en un sistema telefónico automatizado?

SI NO TEMPORALMENTE NUNCA

¿Considera que el sistema telefónico automatizado para realizar una consulta

médica es complicado de usar?

Nada complicado Un poco complicado Complicado Muy complicado

80

Anexo 3. Manual de configuración de PBX

1.- Instalación de FreePBX

Gráfico 12. Instalación PBX IP



2.- Configuración de interfaz de red

Gráfico 13. Configuración de red



81

3.- Inicio del sistema

Gráfico 14. Ingreso de credenciales del usuario



4.-Instalacion de Freetts en PBX IP mediante el mandato “yum -y install freetts ”

5.-Instalacion de Sox en PBX IP mediante mandato “yum -y install sox”

6.- Creación de extensión SIP “nano /etc/asterisk/extensions_custom.conf ”

82

Gráfico 15. Creación de extensión AGI



83

Anexo 4. Manual de inicio del servidor AGI

1.- Ingresar a la carpeta donde se encuentra la aplicación

sistematelefonicoautomatizado.jar con el comando “cd /titulacion”

2.- Ejecutar el servidor AGI con el comando:

“java -cp .\ sistematelefonicoautomatizado.jar org.asteriskjava.Cli”

Gráfico 16. Consola AGI



La consola de AGI mostrará los eventos suscitados por el servidor y cuando un

usuario agende con éxito un turno para una cita médica.

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