KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR :
KEP/25/M.PAN/2/2004 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
PS MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKATREGULASI MUTU LEMBAGA
PEMERINTAHANPENYESALAN TIDAK BISA MENGHAPUS MASA LALU TETAPI DAPAT
MEMPERBAIKI MASA DEPAN.MOVING ON IS BETTER THAN SADNESS (Mario
Teguh)Kata BijakKEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNANINDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAHAKREDITASI
PUSKESMASAKREDITASI RUMAH SAKITSTANDAR PELAYANAN MINIMALPOKOK
BAHASANIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
DEFINISI1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari
masing-masingunsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;2.
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telahdilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;3. Sebagai bahan
penetapan kebijakan yang perlu diambildan upaya yang perlu
dilakukan;4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara
menyeluruhterhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada
lingkupPemerintah Pusat dan Daerah;5. Memacu persaingan positif,
antar unit penyelenggarapelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerahdalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;6. Bagi masyarakat
dapat diketahui gambaran tentang kinerjaunit pelayanan.MANFAAT1.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapanpelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat darisisi kesederhanaan alur pelayanan;2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis danadministratif
yang diperlukan untuk mendapatkanpelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan
dankepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);4. Kedisiplinan petugas
pelayanan, yaitu kesungguhanpetugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadapkonsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku;5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu
kejelasanwewenang dan tanggung jawab petugas dalampenyelenggaraan
dan penyelesaian pelayanan;UNSUR IKM6. Kemampuan petugas pelayanan,
yaitu tingkat keahliandan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;7. Kecepatan
pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapatdiselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unitpenyelenggara pelayanan;8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan
tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani;9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap danperilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepadamasyarakat secara sopan dan ramah
serta saling serta saling menghargai dan menghormati.10. Kewajaran
biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;UNSUR IKM11. Kepastian
biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;12. Kepastian jadwal pelayanan,
yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan;13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana
dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga
dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;14. Keamanan
Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayananUNSUR
IKMBagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil
responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah.Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah.
(apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak
diisi).Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsurKUESIONERUntuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi
1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi
3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.Responden dipilih secara
acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing
unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks,
responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan, dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 =
jumlah responden (14 +1) x10 = 150 respondenJAWABAN & JUMLAH
RESPONDENNilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu
PENILAIAN
Indeks per unsur pelayanan
Metode pengolahan data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:Metode pengolahan data
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:Metode
pengolahan data
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan
dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:Akreditasi di
Indonesia bersifat wajibTujuan utama akreditasi adalah:
meningkatkan mutu pelayanan (UURS no 44 thn 2011. Psl 40 ayat 1
)Lembaga independen sebagai pelaksana akreditasi di Indonesia
adalah : KARS (komisi akreditasi rumah sakit) dasar hukumPermenkes
R.I. Nomor 417/Menkes/PER/II/2011 tentang Komisi Akreditasi RS
Kepmenkes R.I no 418/MENKES/ SK/II/2011 tentang susunan keanggotaan
komisi akreditasi rumah sakit (KARS) masa bakti tahun 2011-2014
AKREDITASI RUMAH SAKIT DI INDONESIA ISQua (International Society
for Quality in Healthcare)Evaluasi Mutu Eksternal Untuk Rumah Sakit
terbaik adalah AKREDITASI
Standar yang dipakai spesifik untuk pelayanan kesehatan
Pengembangan standar dilakukan oleh pakar
kesehatan/perumahsakitanPengembangan standar dilakukan dalam dunia
perumahsakitan Asesmen elemen-elemen akreditasi terlengkap:
struktur-proses-hasil/outcome lebih diarahkan pada output
/outcomeSurveior: pakar/praktisi kesehatan/rumah sakitKeunggulan
Akreditasi:Definisi AkreditasiISQua (2001) :Accreditation is a
public recognition by a national healthcare accreditation body of
the achievement of its accreditation standards by a healthcare
organisation, demonstrated through an independent external peer
assessment of that organisations level of performance in relation
to the standards.
Perubahan Paradigma Standar Akreditasi BaruTujuan akreditasi
adalah peningkatan mutu pelayanan RS bukan semata-mata sertifikat
kelulusanStandar akreditasi harus memenuhi krieria kriteria
internasional dan bersifat dinamisPelayanan berfokus pada pasien
Keselamatan Pasien menjadi standar utamaKesinambungan pelayanan
harus dilakukan , baik saat merujuk keluar maupun serah terima
pasien di dalam RS ( antar unit, antar shift, antar petugas)
Lanjutan..Proses akreditasi : tidak semata mata meneliti secara
cross sectional tetapi juga longitudinalProses akreditasi : dan
mencari bukti bukti terhadap penerapan dan pengembangan standar
mutu pelayanan dan keselamatan pasien tracer methodologyHasil
survey merupakan upaya pencapaian RS terhadap skoring yang
ditentukan berupa level level pencapaian PRATAMA, MADYA, UTAMA,
PARIPURNA
Surveior harus menjadi motivator upaya peningkatan mutuHasil
penilaian berupa rekomendasi yang akan ditindak lanjuti oleh RS
dengan membuat Strategic Improvement Plan (S.I.P)Laporan Surveior
berupa softcopy di email setelah survei Surveior menjadi teladan
program (misal larangan merokok surveior dilarang keras
merokok)
PERUBAHAN PARADIGMA AKREDITASI BARU: SURVEIOR Lanjutan..Sebagai
evaluator penerapan standar pelayanan hasil evaluasi ditetapkan
oleh KARSSebagai edukator mengenai program akreditasi rumah sakit
Mampu memberi penjelasan tentang semua hal yang berkaitan dengan
pelaksanaan Akreditasi Rumah SakitSurveior dapat melakukan
konsultasi langsung dengan komisioner untuk menyamakan persepsi
Akreditasi Sebagai TujuanTERAKREDITRASISaat
PenilaianTERAKREDITRASI36TAHUNAkreditasi Sebagai Upaya Peningkatan
Mutu Berkesinambungan AKREDITASI AKREDITASI123456TAHUNAkreditasi
Sebagai Upaya Peningkatan Mutu Berkesinambungan AKREDITASI
AKREDITASI123456TAHUNPenPendampinganPendampinganPendampingan
AKREDITASIPendampinganHasil Penilaian Survei70-89 %Standar
Akreditasi Baru Merupakan Suatu Pedoman Yang Dapat Digunakan Untuk
:Memandu manajemen RS agar efektif dan efisien Memandu RS dalam
upaya memperbaiki mutu, keselamatan dan efisiensi pelayanan
pasienMeninjau ulang fungsi-fungsi penting RSMengetahui dan
memahami standar akreditasi yang harus dipenuhi RSMeninjau ulang
pemenuhan harapan standar dan persyaratan tambahannya Menjadi
terbiasa dengan istilah yang digunakan di dalam standar.
Standar Akreditasi Baru Rumah Sakit Kelompok Standar Pelayanan
Berfokus pada PasienKelompok Standar Manajemen Rumah SakitSasaran
Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Ditambah standar : Program Nasional Untuk Penurunan AKI,AKB,
HIV/AID, TBPP 65/2005 tentang SPMStandar pelayanan minimal yang
selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu
pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal
29Kepmenkes 741/2008SPM Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota
adalah tolok ukur kinerja pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
Kabupaten/Kota30Mengapa Diperlukan Indikator Kinerja ?Menilai
apakah ada jaminan keamanan/keselamatan klien? Mengenal bahaya
potensial yang dapat berakibat pada keselamatan klien?Tanda adanya
masalah?Menilai apakah proses sesuai standar?Menilai
keberhasilan?Agar tidak melanggar aturan?Mencari peluang
perbaikan?Menilai apa dampak dari suatu intervensi?Untuk
membandingkan (benchmarking)?Tiap-tiap indikator mempunyai
tujuanAkuntabilitasTo replace intuition by fact31Wettstein, T.,
Kueng, P., A Maturity Model for Performance Measurement Systems, at
www.measure.ch/docs/wetkue2002.pdfLatar Belakang Diperlukan SPM
Tinjauan dari peraturan yang terkait dengan otonomi daerah dan
akuntabilitas pelayanan publik Tinjauan dari sudut pandang
pelanggan Sebagai alat kaji banding antar organisasi pelayanan
publik32Tinjauan dari Sudut Pandang Peraturan Perundangan33UU
22/99UU 32/2004, UU 33/2004Perpu 3/2005PP 84/2000PP 8/2003PP 38
&
41/2007OtonomidaerahKewenanganwajibStandarPelayananMinimalKepMenKes
1747/2000: Bid. KesKepMenKes 741/2008Instruksi PresidenNo
5/2004Percepatan PembrtsnKorupsiKepMenPan28/2004AkuntabilitasPelay.
publikakuntabilitasKepMenKes1457/2003Pemerintahan DaerahPedoman
organisasi Perangkat DaerahPP
65/2005pedomanPermen-dagri6/200733Tinjauan dari Sudut Pandang
Customer34Proses Penyediaan LayananIndikator kinerjadan
targetpencapaian yg sesuai
standardanharapanMutuKepuasanKeselamatanPelangganKebutuhan,
harapan,Persyaratan pelanggan variasi proses ketidak mampuan proses
kegagalan prosesQMSPP 65 / 2005 tentang Pedomam Penyusunan dan
Penerapan SPMStandar pelayanan minimal yang selanjutnya disingkat
SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang
merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga
secara minimalIndikator SPM adalah tolok ukur prestasi kuantitatif
dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran
yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa
masukan, proses, hasil dan/atau manfaat pelayananPelayanan dasar
adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan
pemerintahan 3536No.Jenis Pelayanan/Indikator
KinerjaTargetAPelayanan Kesehatan Dasar1Cakupan kunjungan ibu hamil
(K4)95% tahun 20152Cakupan komplikasi kebidanan yang ditangani80%
tahun 20153Cakupan pertolongan persalinan oleh tenaga kesehatan
yang memiliki kompetensi kebidanan90% tahun 20154Cakupan pelayanan
ibu nifas90% tahun 20155Cakupan neonates dengan komplikasi yang
ditangani80% tahun 20106Cakupan kunjungan bayi90% tahun
20107Cakupan desa/kelurahan universal child immunization (UCI)100%
tahun 20108Cakupan pelayanan anak balita90% tahun 20109Cakupan
pemberian makanan pendamping air susu ibu (ASI) pada anak usia 6-24
bulan keluarga miskin100% tahun 201010Cakupan balita gizi buruk
mendapat perawatan100% tahun 201011Cakupan penjaringan kesehatan
siswa SD dan setingkat100% tahun 201012Cakupan peserta KB aktif 70%
tahun 201013Cakupan penemuan dan penanganan penderita penyakit100%
tahun 201014Cakupan pelayanan kesehatan dasar masyarakat miskin100%
tahun 2015STANDAR PELAYANAN MINIMAL BIDANG KESEHATAN DI
KABUPATEN/KOTA(Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
741/Menkes/Per/VII/2008)
37BPelayanan Kesehatan Rujukan15Cakupan pelayanan kesehatan
rujukan pasien masyarakat miskin100% tahun 201516Cakupan pelayanan
gawat darurat level 1 yang harus diberikan sarana kesehatan (RS) di
kabupaten/kota100% tahun 2015CPenyelidikan Epidemiologi dan
Penanggulangan Kejadian Luar Biasa (KLB)17Cakupan desa/kelurahan
mengalami KLB yang dlakukan penyelidikan epidemiologi < 24
jam100% tahun 2015DPromosi Kesehatan dan Pemberdayaan
Masyarakat18Cakupan Desa Siaga Aktif80% tahun 2015SPM RUMAH SAKIT
(Jenis pelayanan/Indikator/Standar)1.GAWAT DARURAT 1/. Kemampuan
menangani life saving anak dan dewasa (100 %). 2/. Jam buka
pelayanan gawat darurat (24 jam). 3/. Pemberi pelayanan kegawat
daruratan yg bersertifikat masih berlaku; ATLS/BTLS/ACLS/PPGD (100
%). 4/. Ketersediaan tim penanggulangan bencana (satu tim). 5/.
waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat ( 5 menit terlayani
setelah pasien datang).38SPM RUMAH SAKIT6/. Kepuasan pelanggan ( 70
%) 7/. Kematian pasien 24 jam (< dua per seribu/ pindah ke
pelayanan rawat inap setelah 8 jam). 8/. Khusus utk RS Jiwa pasien
dapat ditenangkan dalam waktu 24 jam (100 %) 9/. Tidak adanya
pasien yg diharuskan membayar uang muka (100 %).39AKREDITASI
PUSKESMAS DAN FASYANKES TINGKAT PERTAMAPengakuan terhadap
puskesmas, klinik pratama, praktik dokter dan praktik dokter gigi
yang diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi
yang ditetapkan oleh Menteri setelah dinilai bahwa fasilitas
kesehatan tingkat pertama itu memenuhi standar pelayanan fasilitas
kesehatan tingkat pertama yang telah ditetapkan untuk meningkatkan
mutu pelayanan secara berkesinambunganKEMENTERIAN KESEHATAN
RIDIREKTORAT JENDERAL BINA UPAYA KESEHATAN
SOSIALISASI PERMENKES 75/2014 TENTANG PUSKESMASPeraturan
PerundanganPedomanAcuanStandarPenyelenggaraanPelayanan(Produksi):-mengukur-memonitor-mengendalikan-memelihara-menyempurnakan-mendokumentasikanOutcomePelayananKepuasanAkreditasiStandarAkreditasiKebijakanPedomanKr.AcuanProsedurManualKONSEP
AKREDITASI FASYANKES PRIMER
SUMBER DAYA YG HARUS DIPERSIAPKAN DALAM PELAKSANAAN AFPTim Mutu
di ProvinsiTim Surveyor ProvinsiDana Pelatihan Untuk Tim Pendamping
Kab/Kota yang dilaksanakan oleh ProvinsiDana operasional tim mutu
dan surveyor Provinsi
Tim Mutu Kabupaten/KotaTim Pendamping Kabupaten/KotaDana
operasional tim mutu dan pendamping Kabupaten/kotaHonor tim
surveyor yang turun menilai ke Puskesmas
Tim Akreditasi di Puskesmas dan
KlinikProvinsiKabupaten/KotaPuskesmasJAMINANKESEHATANNASIONAL44ROAD
MAP AKREDITASISalah satu persyaratan yang harus dipenuhi dalam
bekerja sama dengan BPJS , Faskes n tingkat pertama juga harus
telah TERAKREDITASI ( pasal 6 (2) Permenkes 71/2013)Terbitnya
Permenkes Akreditasi FKTPTerbitnya SK Menkes tentang penetapan
LAFPITerbitnya SK Menkes tentang penetapan personalia
LAFPITerbitnya SK Dirjen BUK tentang penetapan pedoman Akreditasi
Puskesmas dan KlinikTerlaksnanya Uji coba implementasi akreditasi
Puskesmas dan Klinik di 3 ProvinsiTerbentuknya tim surveior di 15
Provinsi terpilih 350 Puskesmas terakreditasi700 Puskesmas
terakreditasi1400 Puskesmas terakreditasi5600 Puskesmas
terakreditasi2800 Puskesmas terakreditasi201444SELESAI
