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REINGENIERIA DE PROCESOS DE NEGOCIO Y TECNOLOGIA DE INFORMACION
PARA EL SUBPROCESO DE GESTION DE SOLICITUDES DE PRÉSTAMOS
CASO REAL: ASOCIACION ABC
La ABC es una institución asociativa autónoma, con
personería jurídica de derecho privado, fundado el 05 de
Julio de 1983, se creó con la finalidad de otorgar beneficios y
prestar servicios (Art. 4 del estatuto).
Los objetivos de esta asociación son los de propiciar la
unión, camaradería, solidaridad y fraternidad de sus
asociados y familiares. Asimismo promover la capacitación y
especialización de sus integrantes, programar actividades
socio-culturales, deportivas y otros.
Sus integrantes son suboficiales de todos los grados en la
situación de actividad. Actualmente cuenta con
aproximadamente 15,000 asociados.
BREVE RESEÑA
MACRO PROCESO :
OTORGAMIENTO DE PRÉSTAMOS
EN LA ASSO-PNP
INTRODUCCIÓN
¿QUÉ ES UN PRÉSTAMO?
Es un servicio que brinda la institución a sus asociados a
fin de que éstos puedan satisfacer alguna necesidad.
REQUISITOS:
•Debe ser asociado activo.
•No debe registrar deuda de aportes ni mantener préstamo
vigente.
•Debe tener por lo menos 01 (UN MES) de antigüedad
(una cuota de aporte S/32.00).
•Tener capacidad de pago.
INTRODUCCIÓN
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
•Fotocopia de documento de identidad.
•Fotocopia de carnet PNP.
•Última boleta de pago.
•Último recibo de agua, luz o teléfono.
•Solicitud de préstamo y carta de compromiso
(formato entregado en la asociación).
•Boleta Virtual (en la asociación).
MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE PRÉSTAMOS
PROCESO A ESTUDIAR
MACROPROCESO OTORGAMIENTO DE PRÉSTAMOS
PROCESO
TRÁMITE DE SOLICITUD DE PRÉSTAMO
SUBPROCESO
GESTIONAR SOLICITUD DE PRÉSTAMO
NOMBRE DEL SUBPROCESO ACTUAL
“GESTIONAR SOLICITUD DE PRÉSTAMO”
NOMBRE DEL SUBPROCESO PROPUESTO
“PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRÉSTAMO”
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
AS - IS Alineamiento con el plan estratégico:
•No existe Visión.
•No existe Misión.
•No existen Objetivos.
AS - IS
AS - IS
AS - IS Equipo de Trabajo
Nombre Cargo Oficina Área
Consultores Externos Facilitadores Externa Externa
Teófilo Villaverde Osorio Presidente Presidencia Consejo Directivo
Rigoberto Calle Gonzales Secretario Secretaría Consejo Directivo
Katy Cárdenas Ejecutiva de
Servicios
Plataforma de Atención Servicio al Asociado
Katy Trujillo Ejecutiva de
Servicios
Plataforma de Atención Servicio al Asociado
SIMBOLOGÍA A SER USADA PARA EL
DIAGRAMA DE FLUJO DEFINICION DE SIMBOLOGIA DE MAYNARD
PASO SIMBOLO DESCRIPCION
Operación Cualquier paso que agrega valor al proceso hace
avanzar en forma directa al proceso.
Trasporte Cualquier acción que desplaza información u objetos,
incluyendo personas.
Demora (no programada) Retraso no programado de materiales, partes o
productos. Cualquier tiempo de espera de personas.
Inspección Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones
y autorizaciones.
Almacenamiento (demora programada) Retraso programado de materiales, partes o
productos.
Almacenamiento Almacenamiento permanente.
Retrabajo Cualquier paso innecesario y repetido de operación R
AS - IS
ORGANIGRAMA DE LA ASSO-PNP
Plataforma de Atención
Asamblea General
Consejo Directivo
Consejo de Vigilancia
Comité de Educación
Asesores
Secretaría
Legal
Contable
Informático Administración
Informática Servicio Social
Contabilidad Tesorería Logística
AS - IS
EXPLICACIÓN DEL SUBPROCESO ACTUAL
GESTION DE SOLICITUD DE PRESTAMO
Actualmente el subproceso en estudio genera insatisfacción en el servicio de préstamo que se brinda al asociado porque no existen políticas claras y especificas respecto a cómo responde de manera inmediata ó en tiempo real a las solicitudes de préstamo. Ello conlleva a que en la fase de calificación su solicitud sea rechazada (casi no se presenta) o que se le otorgue al asociado un monto aprobado menor que el solicitado, y el asociado no se entera de esta situación hasta cuando visita la institución o realiza una llamada para conocer el estado de su solicitud.
AS - IS
AS - IS
N° Actividades del
subproceso presencial
Valor agregado
Control Otros Tiempo
1 Desplazamiento del
asociado de su lugar
de origen a la
asociación
x 60 min
2 Llenar formatos de
solicitud de préstamo y
carta de compromiso
x 5 min
3 Recepciona solicitud y
documentación adjunta x 1 min
4 Verif ica situación x 0.4 min
5 Archivo x 0.1 min
6 Verif ica si mantiene
préstamo vigente o
deuda de aportes x 0.4 min
7 Archivo x 0.1 min
8 Verif ica
documentación x 1 min
9 Imprime boleta virtual
desde web DIECO x 3 min
10 Ingresar solicitud x 1 min
11 Archivo x 1 min
Total 5 3 3 3 3 5 73 min
AS - IS
AS - IS
Problemas del subproceso actual:
Insatisfacción del servicio por parte del asociado.
Trabajo manual por parte del asociado al tener que llenar el formulario.
Exceso de actividades de control en el flujo.
Fortalezas del subproceso actual:
El trato cliente – empleado es directo y personal.
La experiencia del personal en el proceso.
Debilidades del subproceso actual:
Ausencia de políticas de préstamo (Normas)
Ausencia de escala de otorgamiento de préstamo.
Ausencia continúa de directivos.
AS - IS
COSTO PROMEDIO
MENSUAL POR SOLICITUD
ATENDIDA Y RECHAZADA AS - IS Concepto Cantidad/Unidad
Numero de personas involucradas 2 personas
Remuneración promedio al mes por
persona
S/. 800
Promedio mensual de solicitudes
ingresadas
480
(20 solicitudes diarias en
promedio)
COSTO PROMEDIO
MENSUAL POR SOLICITUD
ATENDIDA Y RECHAZADA
Concepto Cantidad/Unidad
Costo promedio mensual de
recursos (energía eléctrica,
teléfono, agua)
S/. 420
Dos personas se dedican
exclusivamente al seguimiento de
reclamos (Front Office).
El tiempo promedio
utilizado es de 192 horas
mensuales por persona
El costo promedio de las solicitudes
ingresadas al mes
S/. 4.21 por solicitud (El
promedio mensual es de
S/. 84.20)
AS - IS
AS - IS
ANÁLISIS DE PUESTOS
A c t iv i d a d
Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del asociado
Verificar si mantiene préstamo vigente o deuda de Aportes
Verificar documentacion
Imprime Boleta Virtual
Registrar Solicitud.
AS - IS Ejecutiva de Servicios
ANALISIS DE PUESTOS AS - IS TIEMPOS EN LA ATENCION AL ASOCIADO
Actividad Ejecutiva
Servicios
Tiempo
Actividad
Recepcionar solicitud y documentacion adjunta del
asociado
1 min.
12.5%
1 min.
12.5%
Verifica situacion 0.5 min.
6.25%
0.5 min.
12.5%
Verificar si mantiene préstamo vigente o deuda de
Aportes
0.5 min.
6.25%
0.5 min.
12.5%
Verificar documentacion fisica
1 min.
12.5%
1 min.
12.5%
Imprime Boleta Virtual
3 min.
37.55
3 min
37.55
Ingresar solicitud 2 min.
25%
2 min.
25%
8 min.
100%
8 min.
100%
Subproceso propuesto.
Nombre:
“Procesamiento de solicitud de préstamo”
Objetivo: Automatizar el ingreso de las solicitudes
de préstamo.
Logar la satisfacción del asociado mejorando
la calidad de atención y optimizando tiempos
de actividades mediante procesos integrados
soportados eficientemente por recursos de
TI y de comunicaciones.
Brindar al asociado un mejor servicio en
forma oportuna según sus necesidades
asegurando la confiabilidad de la
información.
TO-BE
Plataforma de Atención Virtual
Inicio
Ingresar Monto
Solicitado.
Completa la
Solicitud
Fin
1m
Tiene
Restricción
no
RECHAZADO
si
Tiene
Restricción?
si no
Verificar si tiene
restricción.ASSO PNP
DIECO
1m
2 m
Asociado
ASSO PNPASSO
ASSO
SUBPROCESO
PROPUESTO DE
“PROCESAMIENTO
DE SOLICIUD DE
PRESTAMO. ”
Plataforma de
Atención Virtual
Tiempo
Subproceso
Actual
Tiempo
Subproceso
Propuesto
Reducción en
minutos
Reducción en
%
73min
Uso masivo de
la Web
4min
69min
94.52%
PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE
PRÉSTAMO
SUSTENTO DEL SUBPROCESO
PROPUESTO
Gracias al uso de la TI y la aplicación de las nuevas políticas de préstamo
(escala de préstamos), en tiempo real, se logrará la satisfacción del
asociado por la existencia de un servicio moderno y calidad, la misma que
incluye una sustancial reducción del tiempo requerido en el sub-proceso:
COSTO PROMEDIO MENSUAL
POR SOLICITUD ATENDIDA
Concepto Cantidad / Unidad
Número de Personas involucradas en el
subproceso de seguimiento.
0
Remuneración promedio al mes por
persona.
0
Gastos Administrativos y Tecnológicos S/. 63
Promedio Mensual de Solicitudes
ingresadas.
S/. 0,093 soles
Se estima el crecimiento del 40% de solicitudes atendidas
(672 solicitudes en el mes.)
TO - BE
DIAGRAMA DE MAYNARD
N° ACTIVIDADES DE
SUBPROCESO
Valor
agregado
Control Otros Tiempo por
Reclamo Min.
1 Verificar si tiene
restricción
X 0.5 m
2 Archivo X 0.5 m
3 Ingresar Monto Solicitado X 0.5 m
4 Archivo X 0.5 m
5 Completar Solicitud X 2 m
Total 2 1 - 2 3 1 2 4 m
SUBPROCESO PROPUESTO DE PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE
PRÉSTAMOS
FORTALEZAS
y
DEBILIDADES
FORTALEZAS
•Aumento de la capacidad del subproceso propuesto
(incrementa el registro de solicitudes en el subproceso).
•Capacidad de respuesta en tiempo real del subproceso.
•El subproceso propuesto deja de lado la incertidumbre de
parte del asociado (de aceptación).
•Subproceso con tiempos y costos optimizados.
•El subproceso mejora la calidad del servicio y por lo tanto
incrementa la satisfacción del asociado.
DEBILIDADES
•Tiempo y dinero inicial para la implantación del
nuevo subproceso propuesto (personal, boletines
informativos, tutor on-line en el portal).
•Implantar un proceso de ajuste transitorio para
integrar el subproceso propuesto en el proceso y
macro proceso.
Actividad Tiempo Promedio
Atención de casos
“especiales”
(mientras el subproceso
propuesto con soporte de
TI a implementar se
“estabilice”).
Tiempo Variado. Los casos “especiales”
se atenderán mientras el subproceso
propuesto no sea utilizado por un gran
porcentaje de los asociados, luego se
reducirá progresivamente este
porcentaje.
ANALISIS DE PUESTOS
Ejecutiva de Servicios (temporalmente)
Cuadro 1 OPORTUNIDADES CAMBIO DIFICULTAD BENEFICIOS COSTOS SOPORTE RIESGOS
Aumentar la
satisfacción del
asociado.
Acceso a la
información clara y
precisa en el
momento oportuno.
(Tiempo Real)
Media Reducir grado de
insatisfacción del
asociado.
Adaptación al
sistema
Bases de
Datos
Integrada.
Resistencia al
cambio.
Falla del servicio.
Capacitación del
personal relacionado
con el subproceso.
Mejora de la
ef iciencia del
Subproceso.
• Ahorro de
costos por
atención.
• Reducción del
número de
reclamos.
• Mayor control
del número de
morosos.
Media Reducción del tiempo
de atención y el número
de reclamos.
Adaptación al
sistema.
Soporte de
sistema
integrado
Resistencia al
cambio.
Integración de las
actividades del
subproceso
Cambios en el f lujo
de información y
tareas.
Media Integración,
disponibilidad del nuevo
procedimiento de
atención al asociado.
Adaptación al
sistema.
Bases de
Datos
Integrada.
Resistencia al
cambio
ANÁLISIS DEL CAMBIO
DEL AS-IS AL TO-BE
AS-IS Diagrama original de Flujo Funcional del Subproceso de Trámite
Plataforma de Atención PresencialSolicitante
Inicio
Desplazamiento
del lugar de origen
a la Asociación
Llenar formatos de
solicitud de
préstamo y carta
de compromiso
Recepciona
solicitud y
documentación
Adjunta
Verificar Situación
Es
asociado?
Verificar si
mantiene
préstamos
vigentes o deuda
de aportes
Rechazar Solicitud
Recepcionar
Respuesta
Fin
No
Si
RestricciónSi
Verifica
Documentación
No
Documentación
Completa
No
Imprimir Boleta
Virtual desde Web
DIECO
Ingresar solicitud
Si
60m
5m
1m
0.5m
0.5m
1m
3m
2m
ASSO
DIECO
ASSO
Pasos Promedio 9
Esperas 1
Personas 2
Atención de Seguimiento 8 minutos
Costo S/. 4,42 por solicitud
Pasos Promedio 3
Esperas 0
Personas (Sólo Asociado) 0
Atención de Seguimiento 4 minutos
Costo S/. 0,093 por solicitud
TO-BE Diagrama nuevo del Flujo Funcional del Subproceso Tram.
Plataforma de Atención Virtual
Inicio
Ingresar Monto
Solicitado.
Completa la
Solicitud
Fin
1m
Tiene
Restricción
no
RECHAZADO
si
Tiene
Restricción?
si no
Verificar si tiene
restricción.ASSO PNP
DIECO
1m
2 m
Asociado
ASSO PNPASSO
ASSO
AS - IS
INTERNET
TO - BE
ANÁLISIS DEL CAMBIO
CONCLUSIONES
El uso de Bases de datos integrados y la aplicación del Servicio
Virtual, tiene interacción directa con el asociado, haciendo el
subproceso eficiente, eficaz y oportuno.
El tiempo del subproceso de atención al asociado se ve
reducido considerablemente.
Aumenta la productividad del empleado.
El mayor beneficio del nuevo servicio es la satisfacción del
asociado desde el inicio, ya que le seguridad de que su
solicitud es aprobada a priori.
El asociado podrá conocer en línea sus restricciones.
(Préstamos vigente, aportes pendientes, si el monto
solicitado está acorde a la escala de préstamos).
El subproceso de Registro de solicitud está automatizado y
es soportado por tecnología de la información.
El subproceso mejorado, brinda a la institución una mejora
en su imagen, trayendo consigo un incremento del número
de asociados.
La aplicación del TI que soporta el nuevo subproceso será
versátil, confiable, amigable para el asociado.
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
Crear planes de mantenimiento y soporte de la tecnología (TI)
que soporta el nuevo subproceso.
Crear una guía interactiva para el asociado.
Capacitar al personal en el Nuevo procedimiento de atención
al asociado.
Aprovechar la capacidad tecnológica con la que cuenta la
institución.
Aprovechar la capacidad tecnológica con la que cuenta la
institución.
Preparar formas de orientación oportunas al asociado.
Reducir la resistencia al cambio de los empleados y
asociados, resaltando los beneficios del nuevo subproceso.
La implantación de la Reingeniería de Procesos servirá como
modelo de la aplicación de las buenas prácticas.
La institución actualmente no cuenta con un Plan Estratégico
de negocio, ni de TI, por lo que se debe desarrollar un Plan de
Implantación.
RECOMENDACIONES
ACTUAL PROPUESTO OBSERVACIONES
1. El subproceso propuesto
reemplaza totalmente al proceso
actual.
2. El subproceso actual AS-IS es de 8
pasos promedio, 2 personas y 73
minutos por registro de solicitud.
3. El subproceso redisenado tiene 3
pasos promedio, cero personas y
4 minutos como máximo.
Inicio
Desplazamiento
del Lugar de
Origen a la
Asociación
Llenar Formatos
de Solicitud de
Préstamo y Carta
de Compromiso.
Recepcionar
Respuesta
Recepcionar
Solicitud y
Documentación
Adjunta.
Verifica
Situación
¿Es
Asociado?
Verificar si
mantiene
préstamo vigente
o deuda de
Aportes
¿Restricción?
Verifica
Documentación
física
¿Documentación
Completa?
Imprimir Boleta
Virtual desde la
Web Dieco
Ingresar
Solicitud
Fin
Rechazar
solicitud
SUBPROCESO ACTUAL: GESTIONAR SOLICITUD DE PRESTAMO
ASOCIADO
(Cliente)
PLATAFORMA DE ATENCION
(Servicio al Cliente)
60 min
1 min
0.5 min
0.5 min
1 min
3 min
2 min
5 min
nosi
si
no
nosi
TO-BE
Plataforma de Atención Virtual
Inicio
Ingresar Monto
Solicitado.
Completa la
Solicitud
Fin
1m
Tiene
Restricción
no
RECHAZADO
si
Tiene
Restricción?
si no
Verificar si tiene
restricción.ASSO PNP
DIECO
1m
2 m
Asociado
ASSO PNPASSO
ASSO
Anexo 1: Comparación de Sub Procesos Diagrama de Flujo del AS-IS al TO-BE
COMPARACION DE SUBPROCESOS
DIAGRAMA DE BLOQUES: AS-IS AL TO-BE
Recepcionar
Solicitud y
Documentación.
Verificar
Situación
Verificar si
mantiene
préstamo vigente
o deuda de
aportes
Imprimir Boleta
Virtual
Necesidades del
Asociado por
gestionar su
préstamo.
Verifica
documentación
física.
Satisfacción del
Asociado en el
registro de su
solicitud.
Necesidades del
Asociado por
gestionar su
préstamo.
Necesidades del
Asociado por
gestionar su
préstamo.
Ingresar monto
solicitado
Completar
ingreso de
solicitud
Satisfacción del
Asociado en el
registro de su
solicitud.
MEJORA (EFICIENCIA DEL PROCESO)
Insatisfacción de
la necesidad de
préstamo
Generar guía de
trámite
Adjuntar guía
expediente
Derivar al área
de calificación
Satisfacción del
cliente por
proceso de
evaluación
Necesidades del
Asociado por
gestionar su
préstamo.
Necesidades del
Asociado por
gestionar su
préstamo.
Ingresar monto
solicitado
Completar
ingreso de
solicitud
Satisfacción del
Asociado en el
registro de su
solicitud.
DIAGRAMA DE BLOQUES MEJORADO SUBPROCESO :
PROCESAMIENTO DE SOLICITUD DE PRESTAMO
SUBPROCESO: REMITIR INFORMACION Y EXPEDIENTE PARA
EVALUACION
