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Material for your English session

Kiehl’s :The cosmetic brand repositioned as a skincare specialty brand

[source : https://www.lamag.com/citythinkblog/bob-iger-president/]




[Summary in English] I. Kiehl’s

Established in 1851, Kiehl’s has grown on the exceptional effectiveness of its products and its excellent customer service.

● John Kiehl founded Kiehl’s, an American cosmetics brand specializing in skin, hair, and body products, in 1851. Kiehl opened his first store in Manhattan’s East Village as a pharmacy specializing in homeopathy (a therapy that uses minute quantities of substances that provoke symptoms similar to illness). He prioritized detailed discussions with his customers in order to develop effective products that would improve their conditions.

● Kiehl did not advertise his business at all, and his product packaging was reduced to simply indicating the product’s ingredients. In 1921, Irving Morse, an apprentice at Kiehl’s and a pharmacology major at Columbia University, took over the business. Morse developed a number of what remains of Kiehl’s flagship products today, including Blue Astringent Herbal Lotion and Crème de Corps.

● After he took over the business, Morse nonetheless remained true to John Kiehl’s management principles, leaving the brand name unchanged and continuing to operate exclusively out of the original East Village store. In the 1960s, Morse passed the business on to his son Aron, who, like him, had majored in pharmacology at Columbia.

● Aron, who served as a fighter pilot during World War II, placed real motorcycles and images of airplanes in the Kiehl’s store, lending the brand a unique image. He built Kiehl’s into a company known worldwide for its high-quality natural cosmetics. As Kiehl’s products grew in popularity, the high-end department store, Neiman Marcus, requested to sell Kiehl’s products at their Beverly Hills location.

● Aron Morse accepted the offer, believing that sales activities [1] far afield on the west coast wouldn’t interfere with the New York store. Later on, once his daughter and son-in-law had joined the business, Kiehl’s began to change its business strategy. With an eye towards expanding, they began to take mail orders and to place products in more department stores. While diversifying its sales force, Kiehl’s remained true to its no-advertisement strategy by distributing free samples at its stores to [2] tip off customers to the exceptional quality of Kiehl’s products.

Customers were keen on Kiehl’s counter-trend sales ethos, which focused on “anti-marketing,” simple packaging, and allyship with local and social underdogs.




● Kiehl’s simple packaging and disavowal of advertising and internet sales [3] bucked the trend set by prominent cosmetics brands, which focused customer attention on the ingredients and quality of their products. Moreover, Kiehl’s customers were empowered to have the experience of discovering and purchasing high quality products on their own terms.

● Traditionally, typical cosmetics brands might employ actors or models to suggest that by using their products, a customer can gain celebrity skin. Kiehl’s opted instead to show their products as-is, pure and unadorned, rather than use such persuasive or deceptive tactics. This anti-marketing attitude contributed a decisive factor of coolness to Kiehl’s brand image. Through word of mouth, the number of customers in the know about Kiehl’s products began to grow rapidly.

● For much of its existence, Kiehl’s has supported various charitable causes. The company funded AIDS research in the 1980s, at a time when there was little to no public awareness of and support for AIDS activism, and has also steadily sponsored charities for children and environmental protection groups. Kiehl’s support for these causes has been one of the key tenets of its brand identity, and has demonstrated that companies can at once run a profitable business and do social good.

Kiehl’s selects its Kiehl’s Customer Representatives (KCR) on a very stringent basis, and its rigorous training system enables its sales teams to provide high-quality customer service.

● Whereas the core sales strategy of brands typically emphasizes advertising and marketing, Kiehl’s core strategy lies in the service provided by the KCRs. Kiehl’s KCRs receive an intensive education in Kiehl’s product lines, customers’ different skin types, and various skin-related issues, allowing them to respond with expertise to any customer’s dilemmas. KCRs wear white coats reminiscent of doctors’ uniforms and, after an in-depth conversation with the customer, introduces them to the right products for their specific skin issues.

● Kiehl’s has a standard procedure for responding to customers. When a customer enters a Kiehl’s store, the KCR 1) greets them, 2) discusses their skin issues, 3) provides sample products tailored to their needs, 4) explains to the customer how to use those products, and 5) lets the customer try the recommended products.

● The KCR sells products to the customer at the conclusion of this process. Through a follow-up conversation, the KCR finds what the customer needs without their having directly




mentioned it. Kiehl’s uses their Free Standing Stores (FSS) as sites to test out and improve upon their customer service and sales processes.

● Kiehl’s maintains their high standard of service by selecting and training FSS employees through a rigorous verification and training process. However, managing the service standards of stores not owned by the company was a different matter. Kiehl’s therefore requires department stores to create independent counters to sell their products, and they provide department store employees with product information and service training so that Kiehl’s customers can experience the same standard of professional customer service wherever they shop.

● Even then, there is still no absolute guarantee of consistency of service from employees outside of Kiehl’s-owned locations, so Kiehl’s scrupulously selected a small handful of distribution partners that can understand and follow the company’s philosophy and style.

II. Acquisition and repositioning

Cosmetics giant L’Oreal acquired Kiehl’s in 2000 in order to compete in the Specialty market, and has since been working hard to maintain the brand’s traditional identity while expanding its stores and sales channels.

● Kiehl’s rapidly growing popularity piqued the interest of a number of global cosmetics companies. As the company expanded, the descendents of the company’s founders felt a growing need for professional management and sold the brand to L’Oreal for $100 million in 2000. The market generally viewed this merger and acquisition as a boon to both parties. As a specialty store, Kiehl’s would diversify and strengthen L’Oreal’s brand portfolio, and in turn Kiehl’s would be able to leverage L’Oreal’s know-how and infrastructure to streamline their operations.

● The founders’ descendents initially balked at the prospect that L’Oreal, which had built its business on creating brands geared towards the general public such as Maybelline, had little experience managing boutique, niche-market brands such as Kiehl’s. In addition, they feared that the company, which had endeavored to connect with and give back to the local community for over 100 years, might become a profit-making machine in L’Oreal’s hands. But since the company was rapidly growing beyond their control, they ultimately relented to the merger.

● Fortunately, L’Oreal, which wanted to compete in the rapidly-growing specialty cosmetics market, had a plan to grow Kiehl’s business in the global market without changing the




brand’s traditional identity and strategy. L’Oreal opened the second Kiehl’s store in San Francisco, followed by stores in Los Angeles, Boston, Philadelphia, Seattle, and other major cities amid enthusiastic customer response. With each new store, L’Oreal replicates the brand’s signature skull and Harley-Davidson aesthetics and strives to maintain Kiehl’s quality customer service.

Repositioned as a skincare specialty brand in 2008, Kiehl’s continues to grow by maximizing synergies among its distribution channels FSS, distribution partners, and online.

● During the 2008 financial crisis, Kiehl’s sales fell, and through extensive customer surveys, the company identified problems in their management. Kiehl’s customers reported that the brand had devolved into a generic cosmetic brand that lacked any particular “killer product” and seemed to be stagnating. Other customers reported that while they liked the products, Kiehl’s stores were too [4] few and far between, so they shopped elsewhere instead.

● While Kiehl’s was struggling in the global markets, however, the company was becoming a sensation in Korea as a brand focused on specialty skincare. Based on customer surveys and its success in the Korean market, Kiehl’s overhauled its brand positioning. Focusing on facial skincare and the premise of solving every possible issue that could arise on the face, the brand launched a promotion called “Healthier Skin in 28 Days”, which guaranteed a 100% refund to customers unsatisfied during that time period and which cemented Kiehl’s rebranding as a skincare company.

● In 2010 alone, Kiehl’s launched six new facial skin care products with specialized qualities, such as anti-aging factors. In the vein of iconic products like Estee Lauder’s brown bottle, La Prairie’s eye cream, and Origins’ body cream, Kiehl’s strove to develop its skincare brand on the basis of its own ‘killer product,’ and customers were responding positively.

● Previously, Kiehl’s had operated only a handful of stores and avoided entering the online market due to a lack of resources. Following the merger and acquisition, L’Oreal began selling Kiehl’s products online. Though it avoids advertising to the extent of other large cosmetics brands, Kiehl’s purchases search terms so that customers can connect easily to the Kiehl’s online store by looking up key product names.

● Using data gathered from their massive online sales, Kiehl’s began offering customers enhanced services. After verifying that most customers made their first purchase in a Kiehl’s store, the online channel became a conduit for expanding services and encouraging repurchasing. Kiehl’s also checks which offline channels their online customers use and




offer a range of promotions to encourage them to shop at Kiehl’s FSSs and distribution partners.

● After learning from sales data that many customers purchase the same product periodically, Kiehl’s launched their product subscription service. This service predicts when customers who have purchased eye cream, facial cleanser, etc. will run out and sends a precisely timed message or email to encourage them to repurchase the product online.

● Though the L’Oreal takeover brought many changes, Kiehl’s maintains its philosophy of providing high customer service and avoiding advertising. On the heels of its success of its U.S. operations, L’Oreal expanded the brand abroad. Kiehl’s, which had only one FSS and 125 retail counters prior to the acquisition, expanded to over 250 FSSs and 1,000 retail outlets in 61 countries over 18 years, becoming one of the hottest brands in the 21st century retail sector. Kiehl’s achieved $1 billion in revenue in 2016, and by 2018, the company’s online revenue comprised 50% of its total revenue.




[Summary in Korean]

I. Kiehl’s

1851 년 설립된 Kiehl’s 는 탁월한 제품의 효능과 고객서비스를 바탕으로 고객들의 입소문을 통해

성장했습니다.

• Kiehl’s(이하 키엘)은 스킨, 헤어, 바디 케어 제품에 특화된 미국의 화장품 브랜드로 1851년 John

Kiehl 에 의해 설립됨. 뉴욕 이스트빌리지에 첫 매장을 오픈한 키엘은 동종요법(질병과 비슷한

증상을 일으키는 물질을 극소량 사용하여 병을 치료하는 방법)을 이용하는 약국으로 시작했음.

그는 효과가 좋은 제품의 개발과 고객들의 상태를 호전시킬 수 있는 적절한 방법을 찾아내기 위해

고객들과 깊이 있는 상담을 하는 것을 우선시했음

• 따라서 광고는 전혀 하지 않았고, 제품의 포장은 제품의 성분을 표시하는 정도로 최소화했음. 이후

키엘에서 견습생으로 일했으며, 콜럼비아 대학에서 약리학을 전공한 Irving Morse 가 1921 년

키엘을 인수함. 그는 Blue Astringent Herbal Lotion과 Crème de Corps 등 오늘날에도 키엘의 대표

제품으로 판매되고 있는 다수의 제품을 개발했음

• 키엘을 인수한 후에도 John Kiehl 의 경영방식을 대부분 그대로 유지했던 그는 키엘의 브랜드

이름을 바꾸지 않았을 뿐만 아니라 뉴욕 이스트빌리지에 위치한 1 개의 매장에서만 제품을

판매하는 전통을 이어나갔음. 1960년대에 그는 자신처럼 콜럼비아에서 약리학을 전공한 아들인

Aaron에게 키엘을 물려줬음

• 2차 대전에 전투기 조종사로 참전했던 Aron은 비행기 이미지와 실물 오토바이를 키엘 매장에

비치하면서 키엘의 독특한 이미지를 구축해나감. 그는 무명에 가까웠던 키엘을 수준 높은 천연

화장품을 판매하는 기업으로 전 세계에 널리 알렸음. 키엘의 제품이 고객들 사이에서 점점

유명해지자 Neiman Marcus가 키엘에게 자신의 베벌리 힐스 매장에서 제품을 판매하게 해줄 것을

요청함

• 멀리 떨어진 서부 지역에서 제품을 판매하는 것은 뉴욕 매장에서의 제품 판매에 영향을 주지 않을

것이라고 생각한 그는 그 제안을 수락함. 이후 그의 딸과 사위가 사업에 참여하기 시작하면서

키엘의 전략에 변화가 생기기 시작함. 성장에 큰 관심이 있었던 그들은 우편 주문을 받기

시작했으며 키엘의 제품을 더 많은 백화점에 입점시키기 시작함. 판매처를 확장해 나가면서도

무광고 전략은 계속해서 지켜나간 그들은 매장에서 무료 샘플을 나눠주면서 키엘 제품의 탁월한

퀄리티를 고객들에게 알려나감




Anti-marketing, 단순한 패키지, 지역 사회와 사회적 약자에 대한 관심 등 화장품 기업들의 당시 트렌드의

역행하는 Kiehl’s의 전략에 고객들은 오히려 뜨겁게 반응했습니다.

• 무광고, 심플한 패키지, 인터넷 판매 불허 등은 기존 화장품 브랜드들이 주도하는 트렌드에

역행하는 것이었는데 이것이 오히려 고객들로 하여금 제품의 성분, 퀄리티에 집중하게 만들었음.

또한, 고객들이 전문가에게 좋은 퀄리티의 물건을 ‘내가 직접 찾아가서’ 사는 경험을 느끼게 해줬음

• 일반 화장품 브랜드들은 배우나 모델을 활용해 자신의 제품을 쓰면 그런 피부를 갖게 될 것처럼

느끼게 만들려고 함. 키엘은 이렇게 꾸미거나 속이려는 모습 없이 순수함과 정직함을 담은 자신의

제품 그 자체를 있는 그대로 보여주기를 원했음. 이런 안티 마케팅 적인 태도는 오히려 키엘의

브랜드 이미지를 쿨하게 만드는 마케팅이 되었음. 고객들의 입소문을 타면서 키엘의 제품에

열광하는 충성 고객들이 급격히 늘어나기 시작함

• 키엘은 과거부터 다양한 자선활동을 지원해왔음. AIDS 에 대한 관심과 지원이 많지 않았던

1980년대부터 AIDS의 연구에 자금을 지원해왔으며 어린이를 위한 자선단체와 환경보호단체 등을

꾸준히 후원해오고 있음. 이러한 자선활동에 대한 지원은 브랜드의 핵심 아이덴티티 중 하나였고

기업이 경영 활동을 통해 수익을 얻는 것과 동시에 선한 일도 할 수 있다는 것을 보여줬음

Kiehl’s는 엄격한 기준으로 KCR(Kiehl’s Customer Representative)을 선발하는 한편, 강도 높은 교육을

통해 이들이 고객들에게 수준 높은 서비스를 제공할 수 있도록 만들었습니다.

• 일반 브랜드들의 핵심 전략이 광고와 마케팅에 있다면 키엘의 핵심 전략은 KCR(Kiehl’s Customer

Representative)이 제공하는 서비스에 있었음. KCR은 키엘의 제품, 고객들의 서로 다른 피부 타입

및 피부와 관련된 다양한 문제에 대해서 강도 높은 교육을 받았음. 이를 통해 이들은 어떤 고객이

오더라도 적절한 응대를 할 수 있었음. KCR들은 의사 가운을 연상시키는 하얀 코트를 입었으며

고객의 피부 문제에 대해 깊이 있는 대화를 통해 그 문제를 해결할 수 있는 딱 맞는 제품을 소개했음

• 키엘은 고객을 대응하는 절차를 매뉴얼화했음. 고객이 매장에 들어오면 1)환영인사를 하고, 2)피부

문제에 대해 이야기하고, 3)그 문제를 해결하는데 도움이 될 수 있는 제품과 함께 다른 키엘의 샘플

제품을 제공하고, 4)해당 제품들을 사용하는 방식을 설명하고, 5)해당 제품을 고객이 체험할 수

있게 했음

• KCR은 이 모든 과정이 끝난 후에 고객에게 제품 판매를 했음. 그리고 나면, KCR은 후속 대화를

통해 고객이 직접 언급하지 않았지만 필요로하는 것을 찾았음. 키엘은 자신이 직접 운영하는




FSS(Free Standing Store)를 자신이 만든 프로세스와 고객 서비스를 테스트하고 개선하는 장소로

활용했음

• 키엘은 FSS 매장의 직원을 철저한 검증 과정 및 훈련 과정을 거쳐 선발하고 훈련함으로써 서비스의

퀄리티를 유지했음. 그러나 자신이 직접 운영하지 않는 유통매장은 이런 방식으로 운영하는 것이

불가능했음. 키엘은 백화점에 자신의 제품을 입점시킬 때 독립된 카운터를 만들어줄 것을 요구하는

한편, 해당 매장에서 일하는 백화점의 직원들에게 제품 정보 및 고객 대응과 관련한 트레이닝

자료를 제공함으로써 고객들이 어디에서 제품을 구입하더라도 동일한 높은 수준의 전문적인

고객응대를 경험할 수 있도록 했음

• 그러나 현실적으로 유통 회사의 직원인 이들의 서비스 수준을 완벽하게 컨트롤할 수 있는 방법은

없었기 때문에 키엘은 자신의 서비스 철학과 방식을 이해하고 따를 수 있는 소수의 유통

파트너들을 선별, 이들과 오랜 관계를 유지해오고 있음

II. Acquisition and repositioning

Specialty market 에서의 경쟁을 위해 2000 년 Kiehl’s 를 인수한 L’Oreal 은 매장과 유통채널을

확장하면서도 Kiehl’s의 전통과 브랜드 아이덴티티를 유지하기 위해 많은 노력을 기울였습니다.

• 키엘의 인기가 급격하게 높아지면서 다수의 글로벌 화장품 기업들이 관심을 갖기 시작함. 회사가

급격하게 성장하면서 전문적인 매니지먼트의 필요성을 느낀 창업자의 후손들은 2000년 키엘을

1 억 달러에 로레알에 매각함. 시장은 이 인수합병을 다른 브랜드들과 확실하게 차별화되는

specialty store인 키엘을 통해 브랜드 포트폴리오를 강화할 수 있는 로레알과, 로레알의 노하우와

인프라를 활용해 오퍼레이션을 효율화할 수 있는 키엘 모두에게 긍정적인 것으로 봤음

• 그러나 창업자의 후손들은 로레알이 메이블린 같은 일반 대중들을 위한 브랜드를 만드는 것으로

유명한데다, 키엘 같은 니치 마켓을 노리는 부띠끄 브랜드를 관리해본 적이 없다는 사실 때문에

망설였음. 또 하나의 우려는 100년이 넘는 기간 동안 로컬 커뮤니티를 행복하고 건강한 곳으로

만들기 위해 최선을 다해 온 키엘이 로레알에 인수된 이후 수익창출을 위한 기계가 될 수도 있다는

것이었음. 그러나 키엘이 컨트롤할 수 없는 수준으로 빠르게 성장하면서, 결국 이들은 로레알을

선택할 수밖에 없었음

• 다행히 당시 급격하게 성장 중이던 스페셜티 화장품 시장에서의 경쟁을 원했던 로레알은 키엘의

브랜드 아이덴티티와 전략을 변경하지 않은 상태에서 글로벌 시장에서 성장시킬 전략을 세움.




로레알은 키엘의 두 번째 매장을 샌프란시스코에 오픈했으며, 고객들의 폭발적인 반응 속에 이후

LA, 보스턴, 필라델피아, 시애틀 등 주요 도시에 매장을 지속적으로 오픈함. 로레알은 새로운

매장을 오픈할 때 키엘의 첫 번째 뉴욕 매장의 느낌을 그대로 살리기 위해 브랜드의 상징인 해골,

할리 데이비슨 오토바이 등을 동일하게 비치했고, 키엘의 고객 서비스 퀄리티를 유지하기 위해

노력함

2008년 브랜드 리포지셔닝을 통해 스킨케어 전문 브랜드로 변신한 Kiehl’s은 온라인 채널에 진출, 유통

채널(FSS, 유통 파트너, 온라인) 간에 시너지를 극대화하며 지속적으로 성장하고 있습니다.

• 2008년 금융위기 당시 키엘 역시 매출이 하락하는 등 어려움을 겪음. 키엘의 경영진은 광범위한

고객 인터뷰를 통해 키엘이 가진 문제점을 파악했음. 고객들은 키엘이 다른 브랜드들에 비해 killer

product가 부족한, 특성 없는 일반 화장품 브랜드로 느껴진다고 이야기함. 또한, 키엘의 제품들이

최근의 트렌드와는 달리 기능 개선과 혁신을 등한시하고 있는 것처럼 느껴진다고 이야기함. 일부

고객들은 키엘 제품을 좋아하지만 매장이 많지 않아 접근성이 좋은 다른 매장에서 필요한 제품을

구입한다고 밝힘

• 키엘이 글로벌 시장에서 어려움을 겪을 당시 한국 시장에서는 스킨 케어에 집중한 전략으로

선풍적인 인기를 끌고 있었음. 고객의 의견과 한국 시장에서의 성공을 바탕으로 키엘은 스스로를

스킨케어 전문 기업으로 변화시키는 대대적인 브랜드 리포지셔닝을 단행함. 키엘은 facial skin

care에 집중, 얼굴에 발생한 모든 문제에 대해 솔루션을 제공하기 위해 노력함. Healthier Skin in 28

days 라는 프로모션을 통해 스킨케어 전문 브랜드로 포지셔닝하기 시작했고, 고객들이 해당 기간

동안 만족하지 못할 경우 100% 환불을 보장함

• 2010년 한 해 동안에만 키엘은 여섯 종류의 새로운 facial skin care 제품을 출시하는 한편, anti-aging

등 특화된 기능을 갖춘 제품을 출시하기 시작함. 에스티 로더의 갈색병, 라프레리의 아이크림,

오리진의 바디크림처럼 자신만의 killer product 를 바탕으로 스킨케어 전문 브랜드로 변화하기

시작한 키엘에 고객들은 긍정적인 반응을 보임

• 키엘이 로레알에 인수되기 전 소수의 매장만을 운영하고, 온라인 시장에 진출하지 않았던 것은

운영 여력이 부족해서였음. 키엘을 인수한 로레알은 온라인 사이트를 통해 키엘의 제품을 판매하기

시작했음. 다른 화장품 브랜드처럼 대규모 광고를 하지는 않지만, 온라인에서 키엘은 주요 제품

이름을 검색하면 키엘의 온라인 사이트가 연결되도록 검색어를 구매했음. 이렇게 함으로써 키엘

제품을 검색한 고객들이 자연스럽게 키엘의 온라인 사이트로 유입되도록 만들었음




• 키엘은 방대한 온라인 매출 데이터를 통해 고객들에게 더 고도화된 서비스를 제공하기 시작함.

대부분의 고객들이 첫 구매는 매장에서 한다는 것을 확인한 이들은 온라인 채널을 서비스를

확장하고 재구매를 이끌어내는 통로로 활용했음. 또한 온라인에서 제품을 구매하는 고객들이 어느

오프라인 채널을 통해 제품을 구입하는지 확인한 키엘은 각종 프로모션을 통해 고객들이 자신의

FSS와 유통 파트너 매장에서 제품을 구입할 수 있도록 유도함

• 데이터를 통해 동일한 제품을 주기적으로 구매하는 고객들이 많다는 사실을 확인한 키엘은

subscription 서비스를 런칭했음. 아이크림, facial cleanser 등을 구입한 고객들이 해당 제품을 다

사용하는 시점이 언제인지 예측해서 정확한 타이밍에 고객들에게 문자나 메일을 보냄으로써 해당

제품을 바로 키엘 사이트를 통해 재구매할 수 있도록 했음

• 로레알에게 인수되기 전에 비해 많은 것들이 바뀌었지만, 광고를 하지 않는 것과 최상의

고객서비스를 유지한다는 키엘의 철학은 계속 유지되었음. 미국에서의 성공을 발판삼아 로레알은

키엘을 해외 시장에 진출시킴. 로레알의 인수 전 단 1개의 FSS(Free Standing Store)와 125개의

유통매장을 운영하고 있던 키엘은, 18년 만에 61개국에서 250개의 FSS와 1000개가 넘는 유통

매장을 운영하는, 21세기 리테일 분야에 있어서 가장 핫한 브랜드가 되었음. 2016년 키엘은 매출

10억달러를 달성했으며, 2018년 키엘의 온라인 매출은 전체 매출의 50% 달할 정도로 성장함

링글 튜터들과 ‘Kiehl’s’에 대해 1:1 영어토론 하시며, 영어 교정 역시 받아보시길 바랍니다.




[Video clip] Please watch these video clips.

• Video #1

[Source: Kiehl’s Since 1851]

Where We Started - The History of Kiehl's https://www.youtube.com/watch?v=9pf0RyIHEEU




• Video #2

[Source: Kiehl’s Since 1851

Kiehl's LifeRide for amfAR 2015 Recap https://www.youtube.com/watch?v=T2a2LB4y-bw




• Video #3

[Source: Kiehl’s Since 1851]

How To Use Kiehl's Ultra Facial Cream https://www.youtube.com/watch?v=_kcddjj1bA4




• Video #4

[Source: Forbes]

Kiehl's Chris Salgardo: The Benefits of Men’s Skin Care | Forbes https://www.youtube.com/watch?v=PaPnM-7XrW4




[Article]

Please read the article

l Article #1

[Source: https://www.wsj.com/video/kiehl-ceo-on-the-business-of-generosity/0BC6CF04-BC57-495D-A92C-0CCD9265DBBD.html

Kiehl's CEO on the Business of Generosity

https://www.wsj.com/video/kiehl-ceo-on-the-business-of-generosity/0BC6CF04-BC57-495D-A92C-0CCD9265DBBD.html




l Article #2

[Source : https://www.prnewswire.com/news-releases/kiehls-since-1851-debuts-at-sephora-300532031.html]

Kiehl's Since 1851 Debuts At Sephora https://www.prnewswire.com/news-releases/kiehls-since-1851-debuts-at-sephora-300532031.html




[9 Key Questions] 1. Discuss Disney and Bob Iger with your Ringle tutor and receive feedback on your English usage.

2. What skincare brands do you like? For what reasons?

[source: https://hudabeauty.com/korean-skincare-brands/]




3. Have you ever used Kiehl’s products? Did you notice anything distinctive about the brand in the purchase process or the products?

[source: https://www.adorebeauty.com.au/kiehls/kiehl-s-ultra-facial-cream.html]




4. Discuss Kiehl’s anti-marketing strategy. Why do you think this strategy was effective? What other conditions are required for this strategy to succeed?

[source: https://www.pinterest.co.kr/pin/284641638933839424/?lp=true]




5. Discuss Kiehl’s KCRs (Kiehl’s Customer Representatives). In what ways do they distinguish themselves from employees of other skincare stores? 6. Currently, Kiehl’s products are sold through three channels: FFS (Free Standing Stores), distribution outlets (e.g., department store counters, malls, multi-brand cosmetics stores, etc.) and online. What synergies do you think there are between these three channels? 7. The descendents of the Kiehl’s founder sold the rapidly-growing company to L’Oreal. If you were the owner of Kiehl’s in 2000, what would you do? 8. Why do you think customers are wildly enthusiastic about Kiehl’s products and services? What qualities makes Kiehl’s distinctive and so difficult for other companies to imitate?




9. Kiehl’s revenue from its online channels exceeded 50% of its total revenue, and in 2017 its products entered Sephora. Should Kiehl’s continue to operate its costly FFS, or focus on sales through distribution partners where it’s difficult to oversee the quality of service? If you were CEO, how would you manage the company’s distribution channels?




[Key business related terms and expressions] [1] far afield: 멀리 떨어져서

l [영영사전] far off, a long distance away

l [Ringle에서 드리는 팁] The meaning of this expression is easy to guess and remember; it is a slightly literary or formal way of describing something very physically or conceptually remote.

l [예문] Humpback whales swim 3,000 miles every year from their breeding grounds in tropical

waters to their feeding grounds far afield in the Polar regions. 혹등고래는 열대수역의

번식지로부터 극지방으로부터 멀리 떨어진 먹이 지역까지, 매년 3000 마일을 수영한다.

l [예문] Despite its remote location and tiny size, the cafe attracted tons of diners from far afield. 그

카페는 외진 위치와 작은 크기에도 불구하고, 멀리 떨어진 곳에서 온 수많은 손님들을

끌어들였다.

[2] tip off: 은밀하게 알려주다, 밀고하다

l [영영사전] to give a piece of information in a discreet way

l [Ringle 에서 드리는 팁] This expression can be used in a general sense but often describes sensitive information.

l [예문] Because someone had tipped off the authorities, police were already present when the

protesters arrived at the plaza. 누군가가 당국에 밀고해서, 시위대가 광장에 도착했을 때엔 이미

경찰들이 와 있었다.

[3] buck the trend: 트렌드를 거부하다. 일반적인 기준을 따르지 않다.

l [영영사전] to be or act obviously different from the accepted or known standard

l [Ringle에서 드리는 팁] “Buck”, in this expression, is the same verb used to describe the action a horse makes in throwing off its rider--to buck the trend, therefore, is to cast off the normal or expected way of doing things.

l [예문] To the surprise of many, the new teacher bucked the trend by allowing his students to

address him simply by his first name. 매우 놀랍게도, 이 새로 온 교사는 학생들이 그를 간단하게

이름으로 부를 수 있게 하면서 일반적인 규범을 따르지 않았다.

l [예문] In a corporate culture where “disruptions” and “mavericks” are increasingly commonplace

values, it’s hard to tell what bucking the trend would really mean anymore. "붕괴"와 "매버릭"이




점점 더 보편적 인 가치를 갖는 기업 문화에서 일반적인 기준을 따르지 않는게 더이상 무엇을

의미하는지 말하기는 어렵다.

[4] few and far between: 거의 없는 l [영영사전] scarce; infrequent

l [Ringle에서 드리는 팁] This expression can be used to describe something that is rare or scarce in space or infrequent in time--see examples.

l [예문] For long stretches of the interstate, especially in rural areas, rest stops are few and far

between. 주간 고속도로의 긴 구간 중, 특히 시골 지역에는 휴게소가 거의 없다.

l [예문] With school in session and a full-time job, the chances I get to hang out with friends are

few and far between. 학교, 그리고 풀타임으로 일을 학고 있는터라 친구들을 만날 기회는 거의

없다.

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