S-120441 Svensk Energi:Kalle Karlsson Synovate:Fredrik Borg Datum:2011-10-13

S-120441

Svensk Energi: Kalle KarlssonSynovate: Fredrik BorgDatum: 2011-10-13

Byten och attityder på den svenska elmarknaden

2

InnehållsförteckningFakta om undersökningen & bakgrund 3Sammanfattning 4

Resultatredovisning 11- Övergripande byten och omförhandlingar 12- Konsumenter efter reformen - attityder 19- Attityder till elbranschen 22- Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 30- Kundtjänst 33- Fakturan 37- Öppna svar ”Om jag säger el, vad tänker du då på? 43

3

Fakta om undersökningen• Uppdragsgivare: Svensk Energi• Kontaktperson: Kalle Karlsson• Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre• Fältarbetstid: 14 – 27 sept. 2011• Kontaktform: Telefonintervjuer• Urval: Synovates standard för

telefonnummerbaserat befolkningsurval

• Antal genomförda intervjuer: 1 013 st

• Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energihar undersökningar genomförts sedan 1998

4

Sammanfattning

5

Övergripande byten/omförhandling• Aktiva - 62% av respondenterna har någon gång bytt

elhandelsföretag (45%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (17%). Passiva - 38% har alltså inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris.

• Minskning av antalet aktiva från 66% aktiva förra året till 62% aktiva 2011.

• Andelen ”bytare” är högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö

6

Attityder till elmarknadsreformen• En klar majoritet (69%) är positiva till möjligheten att

kunna byta elhandelsföretag. Däremot så är man betydligt mindre positiv (33%) till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar.

• Andelen som är positiva till hur elmarknaden fungerar är ungefär på samma nivå i år (33%) som det var förra året (34%). Andelen som tycker att elmarknaden fungerar dåligt har dock ökat något jämfört med 2010 (från 24% till 27%)

7

Attityder till elbranschen• Efter att ha förbättrats flera år i följd har den övergripande attityden till

elbranschen nu blivit något sämre. Inställningen till elbranschen har gått tillbaka till samma nivå som den var 2007-2008.

• Andelen som tar negativ ställning är högre i år (41%) jämfört med 2010 (30%). Likt tidigare år är undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år) minst negativ. Kvinnor är också något mindre negativt inställda än män.

• I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter som; –pålitliga leveranser,-ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande.

• Av alla undersökta aspekter är det egentligen bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra. För samtliga övriga områden är det klara imageproblem och ungefär var tredje är direkt negativ och tar avstånd från påståendena.

8

Attityder till elbranschen• De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i högre

utsträckning än de äldre.

Hela 67% av 16-29 åringarna instämmer i påståendet att: ”Elbranschen år 2025 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag”. Förra året var motsvarande siffra 65%.

• 24% av de unga (16-29 år) är intresserade av att arbeta inom energibranschen.

9

Kundtjänst & internet• Intresset för att kunna göra olika elkundsärenden via

Internet är stort (66% är ganska eller mycket intresserade), om än dock något lägre än förra året (71%). Starkast intresse finns i de yngsta åldergrupperna och lägst intresse i åldersgruppen över 60 år.

• Andelen som har kontaktat kundtjänst via telefon har minskat de senaste åren men nu ser den minskningen ut att ha stannat av. Mellan 2010 och 2011 har andelen ökat ett par procent.

• Förra året var en mycket stor andel av de som kontaktat kundtjänst nöjda med ”förmågan att lösa ditt ärende”, denna andel har minskat något. Andelen som är nöjda med öppettiderna har minskat jämfört med tidigare år.

10

Fakturan• Andelen som är negativa till fakturans begriplighet är på samma

nivå som 2010. Om en jämförelse gör längre bakåt i tiden syns det att stora förbättringar har skett. Andelen negativa har minskat från 53% år 2003 till 27% i år.

• Kunderna är betydligt mer nöjda med fakturas korrekthet än med dess begripligheten. Enbart 8% är missnöjda avseende fakturans korrekthet.

• Det är inte någon signifikant skillnad i uppfattning av fakturan beroende på om kunderna tillhör ett av de större elbolagen eller ett mindre elbolag.

• De kunder vars faktura är baserad på verklig förbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning.

11

Resultatredovisning

12

Övergripande – byten av och omförhandlingar med

elhandelsföretag

13

Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen

Vad har hänt? 2007 2008 2009 2010 2011A. Har bytt elhandelsföretag 40% 40% 42% 50% 45%B. Har omförhandlat priset 17% 17% 18% 16% 17%

C. Har fått nytt elhandelsföretag genomuppköp 08% 05% 08% 04% 05%

D. Har inte gjort något vad gäller elpriset 34% 38% 32% 30% 33%(inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor)

C+D redovisas i denna rapport under ”Har varken bytt eller omförhandlat”

62% av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör

38% har inte själva gjort något aktivtvad gäller elpriset

Övergripande - byten/omförhandlingar

14

Har bytt elhandelsföretag

dec-98

sep-99

feb-00

aug-00

feb-01

aug-01

mar-02

okt-02

sep-03

mar-04

okt-04

feb-05

okt-05

okt-06

okt-07

okt-08

okt-09

okt-10

okt-11

0%

20%

40%

60%

80%

100%

15 7 10

15 1319 18

2327 29 32 32 35

40 40 4250

45

Bas: Samtliga, 1013 pers.

Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag?


15

Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag

aug-00 feb-01 aug-01 mar-02

okt-02 sep-03 mar-04

okt-04 feb-04 okt-05 okt-06 okt-07 okt-08 okt-09 okt-10 okt-110%

20%

40%

60%

80%

100%

18 15 17 18 1722 22 25 23 22 20 17 17 18 16 17

Har omförhandlat priset


16

Har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat pris

aug-00 feb-01 aug-01 mar-02 okt-02 sep-03 mar-04 okt-04 feb-05 okt-05 okt-06 okt-07 okt-08 okt-09 okt-10 okt-110%

20%

40%

60%

80%

100%

28 30 3037 35

4549

54 55 54 55 57 57 6066

62

Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag?



17

Glesbygd

Övriga städer

Sthlm/Gbg/Malmö

Samtliga

0% 20% 40% 60% 80% 100%

36

42

56

45

23

19

10

17

Bytt Omförhandlat

Omförhandlat eller byttOrt och regionAndel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag

Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag?



18

Annan anledning

Bytte i samband med flytt

Det nya företaget är bättre för miljön

Fick ett erbjudande ifrån ett annat elhandelföretag

Bättre pris

0% 20% 40% 60% 80% 100%

5

3

3

3

81

Anledning till byte

Anledning till byte av elhandelsföretagVilken är den främsta anledningen till att du bytte elhandelsföretag?

Bas: Bytt elhandelsföretag, 468 pers.


Exempel på andra anledningar är:• Personalavtal• Elhandelsföretaget gick isär• Möjlighet till långtidsavtal• Ville handla lokalt• Vi bytte från ett av de stora företagen till

ett företag som skänker en del av sin vinst till välgörande ändamål.

19

Konsumenter efter elmarknadsreformen

Attityder

20

Bas: Samtliga, 1013 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra

Tot: Okt-11

0% 20% 40% 60% 80% 100%

29 40 18 9

Mycket bra Bra Varken ellerDålig/Mycket dåligt

Attityd till hur det fungerar

Tot: Okt-11

0% 20% 40% 60% 80% 100%

6 27 23 27

Mycket bra Bra Varken ellerDålig/Mycket dåligt

Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag

Konsumenternas attityd till elmarknadsreformen

Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra

21

Bas: Samtliga, 1013 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Konsumenternas attityd till hur den avreglerade elmarknaden fungerat

Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra

Tot: Okt-05

Tot: Okt-06

Tot: Okt-07

Tot: Okt-08

Tot: Okt-09

Tot: Okt-10

Tot: Okt-11

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2

2

4

4

6

5

6

23

24

29

25

32

29

27

24

19

23

26

23

24

23

33

38

28

27

19

24

27

Mycket bra Bra Varken eller Dålig/Mycket dåligt

22

Attityder till elbranschen

23

Övergripande inställning till elbranschen

2005 Feb

2006 Okt

2007 Okt

2008 Okt

2009 Okt

2010 Okt

2011 Okt

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

41

50

37

37

29

30

41

20

17

23

22

23

25

21

2

3

2

3

4

6

4

Negativ (1+2) Ganska positiv (4) Mycket positiv (5)

Attityder elbranschen

Bas: Samtliga som besvarat frågan

Bedömning utifrån en 5-gradig skala

24

Övergripande inställning till elbranschen i olika delgrupper:

Kön och Ålder

60+ år

45-59 år

30-44 år

16-29 år

Kvinnor

Män

Totalt

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

38

52

52

20

34

47

41

23

12

11

38

22

20

21

5

2

2

7

4

4

4

Negativ (1+2) Ganska positiv (4) Mycket positiv (5)

Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp


Bedömning utifrån en 5-gradig skala

25

100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

28

21

22

28

35

26

31

29

76

32

34

40

39

35

34

34

29

7

36

43

45

39

38

30

40

34

9

21

13

15

18

20

22

20

20

37

5

6

7

9

10

7

9

8

37

Instämmande i olika påståenden om elbranschen(2011/2010) 2011

2010


Pålitliga leveranser

Ansvarstagande

Lättförstådda ord & begrepp

Starkt miljötänkande

Lätt förstå vart man ska vända sig

Får valuta för pengarna

Sätter kunden i centrum

Har god etik och moral

Är man nytänkande

26

Instämmande i olika påståenden om elbranschen


Är man nytänkande

Har god etik och moral

Sätter kunden i centrum

Får valuta för pengarna

Lätt att förstå vart man ska vända sig

Stark miljötänkande

Lättförstådda ord & begrepp

Ansvarstagande

Pålitliga leveranser

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

36

43

45

39

38

30

40

34

9

21

13

15

18

20

22

20

20

37

5

6

7

9

10

7

9

8

37

Instämmer inte (1+2) Instämmer (4) Instämmer helt (5)

Bedömning utifrån en 5-gradig skala, där 1=Instämmer inte alls & 5=Instämmer helt

Bas: Samtliga som besvarat frågan

Okt2011

Okt 2010

Okt 2009

Okt 2008

Okt 2007

Okt 2006

Okt 2005

74 76 76 70 67 69 60

28 29 27 23 25 21 21

29 31 30 22 24 21 20

29 26 30 22 20 16 16

31 35 32 21 27 23 21

28 28 29 20 - - -

22 22 21 15 16 14 14

19 21 21 12 14 12 12

25 28 27 - - - -

27

60+ år

45-59 år

30-44 år

16-29 år

Samtliga

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%

18

27

21

11

19

23

23

31

47

30

14

10

6

20

13

Instämmer inte (1+2)Instämmer (4)Instämmer helt (5)

Elbranschen i framtiden

Bas: Besvarat, 917 pers.

Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2025 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag”


2011:43% 2010:50%

2011:67% 2010:65%

28

16-29 år

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%

55 16 8

Inte intresserad (1+2)

Ganska intresserad (4)

Mycket intresserad (5)

Arbeta inom Energibranschen


Skulle du vara intresserad att arbeta inom energibranschen?Frågan är ställd till åldersgruppen 16-29 år. Observera att basen är liten.


29

Arbeta inom EnergibranschenVad gör dig intresserad av att arbeta inom energibranschen?Frågan har ställs till de som är 16-29 år och har sagt att de är intresserade att arbeta inom energibranschen (svarat 4-5 på förra frågan). Därför bara fått ett fåtal svarat på frågan.

Möjligheten av att förbättra den.

Vill förbättra miljön

Komma på nya sätt att framställa energi.

Jag läser till elektriker, yrket är fritt.

Miljöproblemen. Det är viktigt att utveckla till något bra.


Det utvecklas hela tiden

Viktigt för dagens samhälle

30

Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

31

Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag?


Elhandelsföretag 2006






20% 0% 20% 40% 60% 80%

9

6

6

6

5

6

3

3

2

1

1

1

41

47

43

43

44

44

17

18

15

20

20

19

Nöjd

63

64

63

58

65

58

MissnöjdMycket missnöjd Mycket nöjdGanska nöjd

32

Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag?


Elnätsföretag 2006






20% 0% 20% 40% 60% 80%

8

8

9

8

8

8

5

5

4

2

3

4

42

44

40

41

42

40

20

18

16

18

20

21

Nöjd

60

62

59

56

62

62

MissnöjdMycket missnöjd Mycket nöjdGanska nöjd

33

Kundtjänst

34

60+ år

45-59 år

30-44 år

16-29 år

Samtliga

100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

35

12

7

14

20

27

38

31

13

27

23

35

54

56

39

Inte alls+inte särskilt (1+2)

Ganska intresserad (4)

Mycket intresserad (5)

Internet


”Numera sköts exempelvis bankärenden och resebokningar direkt via internet. Hur intresserad vore du som elkund av att elföretagen ger dig motsvarande möjlighet t.ex. byte av elhandelsföretag, anmäla flytt, följa din förbrukning etc”


2011:66% 2010:71% 2009:69%

Series10

20

40

60

80

100

29 3035 37 39 40 40

3427

22 24

2000 Aug2001 Aug2002 Okt2003 Mars2005 Okt2006 Okt2007 Okt2008 Okt2009 Okt2010 Okt2011 Okt

%

35


Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon?- Andel som svarat ja

Kundtjänst

36

Hur nöjd eller missnöjd är du med…

Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009

Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011

60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

755

76

1010111110

67

1067654

131313

91110

442

1

10864

84

74

444

24

1917

107

810

39424547

3633

373938

3536

3439

4544

383940

262627

353033

2521

2326

3326

2625

3135

4234

322934

4042

371920

2422

2626

Väntetid i telefon

Förmåga att förstå ditt ärende

Förmåga att lösa ditt ärende

Öppettider

Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan

Kundtjänst

Ganska missnöjdMycket missnöjd Mycket nöjdGanska nöjd

37

El-faktura

38

Vad stämmer in på i vilken utsträckning nibrukar läsa el-fakturan?

El-fakturan

Vet ej

Har inte tittat på någon under det senaste året

Går igenom enstaka faktura

Går bara igenom om den skiljer sig

Går igenom varje

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1

10

16

19

53

1

10

18

19

52

4

14

20

20

42

4

16

12

28

41

6

14

12

27

41

5

12

11

25

48

Okt 2011

Okt 2010

Okt 2009

Okt 2008

Okt 2007

Okt 2006


39

Okt 2005

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

Okt 2011

Okt 2005

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

Okt 2011

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%

9

11

7

8

8

4

5

26

22

23

20

18

17

18

5

5

4

4

4

1

3

19

16

14

16

12

9

8

38

39

39

37

40

41

41

23

23

26

22

29

31

31

16

23

22

26

26

28

30

6

9

9

9

13

15

15

Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans…

Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 825 resp.772 personer

…begriplighet

…korrekthet

El-fakturan


Nöjd

45

46

42

31

35

32

29

71

69

66

63

61

62

54

Missnöjd

27

26

30

36

37

38

45

8

5

12

12

11

16

14

40

Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans begriplighet?

Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%

2324

1719

2215

212019

1212

2120

25201917

20222320181718

1415

17129

1017

1212

1312

817

1616

117

71614

1612

98

2223

212831

2823

3128

333433

232423

282931

2326

22293131

12812

1416

1811

914

1213

106

87

131614

99

913

1515

Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

Totalt

3 största

4-12 största

Övriga

El-fakturan


Nöjd45

46

43

46

41

Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans korrekthet?

Totalt

3 största

4-12 största

Övriga

Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011Okt 2006Okt 2007Okt 2008Okt 2009Okt 2010Okt 2011

100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

1267654

109

10667

1189

1134

1178845

54

5315

41

4522

773

61

35

444

13

36374038

353838

4334

41434241393738

4443

393937404141

2823

282935

3425

2127

252628

19182224

2627

232226

262830

El-fakturan

Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året


Nöjd71

70

70

72

42


Series1

0% 20% 40% 60% 80% 100%

59 19 22

Verklig förbrukning Beräknad förbrukning Vet ej

Grundar sig senaste fakturan på verklig förbrukning eller beräknad uppskattad förbrukning för perioden?

Elfakturan – verklig/beräknad förbrukningEl-fakturan

43

Bolag/Företag

Kontakt/vägguttag

Priset/Kostnad/Pengar

Räkningar/Elräkningar

Vattenfall/E-ON/Fortum

Vindkraft/Kärnkraft/vattenkraft

Nödvändigt/Måste ha/Beroende

Hushåll/Hushållsvärme

Apparater/Hushållsapparater

Lampor/Belysning

Ljus

Ström/Elektricitet

Dyrt/Höga priser

Värme/Uppvärmning

El/Energi

0% 5% 10% 15% 20% 25%

22

55

6666

121313

1417

1920

Kategorier

Öppen fråga om elOm jag säger el, vad tänker du på då?Svaren har kodats till olika kategorier.


Documents

S-120441 Svensk Energi:Kalle Karlsson Synovate:Fredrik Borg Datum:2011-10-13