Detaljhandelsdagen Martin Karlsson

Public

Detaljhandelsdagen

© Tieto Corporation

Public

Hur förändras Retailmarknaden?

2

PostNord, HUIResearch

• Personaliseringen av handeln kommer för alltid ändra sättet handlarna arbetar på

• Kundupplevelser och omnichannel kommer vara normen, men fysiska butiker kommer inte att försvinna

• Globala spelare utmanar lokala aktörer

• Automatisering kommer att förändra processer och personal i butik

• Digitaliseringen är en fundamental pågående transformation i handeln – inte bara en online strategi

56%

Av de svarande företagen bedriver försäljning i flera kanaler


PublicHur förändras konsumenternas beteende?

• Priser och erbjudanden är viktigare än någonsin för konsumenten• Konsumenterna kräver interaktion och transparens genom ett omnikanaltänk från handlarna• Kundlojaliteten blir mer och mer flyktig

• Nya affärsmodeller drivna av digitalisering växer fram

3

38%

Av de svenskakonsumenterna

använde flera kanalervid sitt senaste köp

PostNord, HUIResearchGartner

49%

av de Nordiska konsumenterna gör

research online innan de handlar i en affär

Gartner

61%

av handlarna ser kundlojalitet som deras

största problem


Public

Hur skapas lojalitet?När det endast fanns en fysisk butik var konsumenterna begränsade av butikens läge och vad som var tillgängligt i butiken. De fick förlita sig på filtrerad information från återförsäljare, massmedia och närmaste vännerna.

En kanal

E-handeln föddes och drev flerkanalsstrategier

Med e-handeln och tillgängligheten online fick kunderna möjligheten att byta “läge”. De kan shoppa där priserna är lägst och produkterna bäst. De kan finna ofiltrerad information innan de genomför ett köp

Transformationen till omnichannel

Sociala medier tillgängligör direktkontakt mellan konsumenterna och handlarna. Varumärkesupplevelser blir virala på nätet och rykten sprids, goda som onda!

Smartphones tillgängliggör “on-the-spot” jämförelser mellan produkter och handlare i den fysiska butiken och den blir en del i kundens digitala shoppingupplevelse

4

Detaljhandlarna måste hålla jämna steg med digitaliseringen och samtidigt möta de höga- och föränderliga kundkraven. De handlarna som investerar, skapar och utvecklar nya tjänster och erbjudanden kommer att vara de mest framgångsrika.

Slutsats


Public

Hur skapas lönsamhet online?• Kunder som är aktiva i flera kanaler är 1,5 gånger mer lönsamma!

• De köper mer än andra kunder!• De är lojalare än andra kunder!• Kostnaden för kundkontakt är lägre!

5

Logiskt så ger lägre priser och högrereturkostnader lägre marginaler

Paradox:Forskning visar att kunder som returnerarmer varor är lönsammare


Public

E-handelnsvärdeskapande returprocessDaniel Hellström, Klas Hjort, Stefan Karlsson och Pejvak Oghazi


Public

E-barometern Q2 2015

7

0

10

20

30

40

50

60

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

E-handeln - 50 miljarder kronor 2015

miljarder kronor

E-handeln omsättning 2003-2014, Prognos 2015 (miljarder kronor)

21%

E-handelns utvecklingQ2 2015

4,9 6,89,0

14,317,7

20,4 22,125,0

27,731,6

37,0

42,9

50,0


Public

E-barometern Q2 2015

8

0% 50% 100%

Att jag får välja logistikaktör som ska leverera varan

Att jag kan boka hemleverans av varan på en tidpunkt som passar mig

Att varan kan levereras direkt hem till min brevlåda

Att varan kan levereras till ett utlämningsställe

Att leveransen är snabb (1-2 dagar)

Att det är fraktfritt

Att det är fria returer

Att jag kan välja hur och var jag ska få varan leverad

Att det är tydlig information om returrutiner

Att det tydligt framgår hur varan kommer att levereras…

Att få tydligt besked om när varan ska levereras

Mycket viktig Ganska Viktig

Konsument: Hur viktiga är följande egenskaper gällande leverans när du beslutar vilken webbutik som du ska handla ifrån?(Andel som svarat mycket eller ganska viktigt)

16% 33%

25% 36%

24% 41%

32% 48%32% 48%21% 50%

27% 45%

44% 40%

40% 48%

55% 37%

57% 36%

50% 43%


Public

E-barometern Q2 2015- tillväxt kläder och skor

9

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

Q2 2011 Q2 2012 Q2 2013 Q2 2014 Q2 2015

+14%

60% av kvinnor i åldern 18-29 år har e-handlat mode online senaste

kvartalet

14%

2%

10%

8%

13%


Public

Resultat konsumentundersökningoktober 2015

10

Andel som handlat mode på

nätet senaste kvartalet

Handlade för mellan 251-500 kr

vid senaste köptillfället

Antal produkter man köpte

vid senaste köptillfället

57% 31% 2 st


Public

Resultat konsumentundersökningoktober 2015

11

Andel som returnerade produkter efter senaste köpet

23%

Andel konsumenter som returnerade pga fel storlek

45%

Andelen som avbrutit ett köp

28%


Public

12

Om Tieto Retail Outlook

Mer effektivaprocesser

Använder data för att förbättra den interna effektiviteten

Gör vi sakerrätt?

RESULTAT:Kostnadsbesparingaroch ökad lönsamhet

1 DjupareKundrelationer

Utnyttja data för att…..Förbättra externa effektiviteten

2 Nya intäktsströmmar

Kapitalisera på data for att…Bidra till innovation/FoU

3

Gör vi rätt saker?

RESULTAT:Ökad försäljning och

ökad lojalitet

RESULTAT:Ökad försäljning och ökad konkurrenskraft


Public

Case: kostnadsbesparingar

13

Besparing för hela modeindustrin på nätet 144 MSEK

10 MSEKBesparing för det enskilda företaget

Vid en minskning av returgraden från 30 % till 25 %:

Minskar returgraden

Ökar konverterings-graden Stärker lojaliteten


Public

UppmaningarAnvänd data!

14

Tråkiga köp och roliga köp, de företagen som inte förenklar de tråkiga köpen kommer förlora, och de som ej är relevanta just när kunden behöver det, dvs rätt produkt, och till rätt person vid rätt tillfälle och för rätt pris kommer också att förlora

Mycket pengar att spara genom smarta returer

Förstå kunden i deras köpprocess och i vilken kontext de befinner sig igenom de elektroniska fotspåren

Kunden och kundlönsamhet i

fokus

Public