SATISFACTIA CLIENTILOR MANUALUL SISTEMULUI DE … belgeleri/YÖNETİM...MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT PENTRU SATISFACTIA CLIENTILOR Nr. Document YE-GL.YS.EK.03 Data Primei Publicari

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT PENTRU SATISFACTIA CLIENTILOR

Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03

Data Primei Publicari

20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

1 / 18

ÎNTOCMIT

AR-GE Birimi_AR-GE Mühendisi

MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT

Yönetim Sistemleri Müdürlüğü_Yönetim Sistemleri Müdürü

ERDEM ÖZGÜN

APROBAT

Ar-Ge ve Kalite Müdürlüğü_Ar-Ge ve Kalite Müdürü

KENAN ÇAĞRI NEVRUZ

Versiunea tipărită a documentului este valabilă cu sigiliul "Copie Controlată" de culoare roşie.

MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT PENTRU

SATISFACTIA CLIENTILORDOCUMENT NECONTROLAT


Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

2 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




Prefață

Acest manual a fost întocmit urmand sa fie luat ca baza in toate aplicațiile cu privire la Reclamațiile Clienților şi pentru a promova Sistemul Reclamațiilor Clienților care este aplicat in toate stațiile conexe şi Direcțiile Generale din YE Romania şi YE Turcia.

Angajații la toate nivelurile din aceste departamente şi toate departamentele care se afla in relații cu clienții la YE Romania şi YE Turcia, sunt responsabili pentru punerea in aplicare in mod corect şi complet a documentelor acestui manual şi a tuturor aplicațiilor la care se refera acest manual.

Hasan YILDIZ

Membrul Consiliului de Administratie

DEFINIREA MANUALULUI

Scop: Abordarea etapelor de planificare, aplicare, verificare şi îmbunătățire a metodelor care vor fi urmărite in proces de la începutul soluționării reclamațiilor clienților pana la finalizarea acestora, in domeniul de aplicare al standardului TS ISO 10002 al YE Romania şi YE Turcia.

Unitățile care soluționează cererile de reclamații ale clienților in domeniul Managementului Reclamațiilor Clienților ISO 10002:2015 din acest manual, sunt obligate sa îndeplinească cerințele acestui standard.

In acest manual este descris cum, cu ce fel de metode vor fi îndeplinite, înregistrate cererile venite in scop reclamații şi de notificare inversa la YE Romania şi YE Turcia, prin ce fel de canale vor fi trimise şi de către cine şi in ce mod vor fi administrate şi inspectate aceste cereri.

De asemenea, au fost stabilite procesele care vor fi aplicate in acest proces pentru evaluarea şi finalizarea reclamațiilor clienților şi au fost identificate lucrările desfășurate pentru îmbunătățirea continua a eficientei acestui proces.

Publicare şi Distribuție: Manualul şi toate documentele aferente; Este administrat in mediul electronic de către programul QDMS. Este ușor de accesat de către toți utilizatorii din sistem, dar nu poate fi actualizat de către utilizatori.

Dacă este necesar, toți clienții noștri pot accesa Manualul privind reclamațiile clienților ca pe o copie controlata prin intermediul paginilor www.yildizentegre.com. - www.yildizentegre.ro din pagina noastră pe internet, iar când se obține un imprimat pot accesa ca pe o copie necontrolată. .

Responsabilitate: Direcția Sistemelor de Management, Ar-Ge şi Direcțiile de Calitate sunt responsabile pentru întocmirea, publicarea şi actualizarea acestui manual.

Conformitatea documentelor din domeniul acestui manual este actualizata asigurându-se trecerea/ revizuirea de către Departamentul Sistemelor de Management, Ar-Ge şi Direcția de Calitate atunci când este considerat necesar sau in mod regulat cel puțin o data pe an.

Celelalte responsabilități au fost explicate in definirile de atribuții.

Revizuire şi Modificare: Conținutul acestui document; este reînnoit atunci când este necesar sau după modificările de organizare importante, in timpul revizuirii managementului.

DOCUMENT NECONTROLAT

http://www.yildizentegre.com/

http://www.yildizentegre.ro/


Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

3 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




DEFINIREA FIRMEI

YE Turcia - YE Romania

Punctele de Reper

1890 Hasan Yıldız, a început comerțul cu cherestea la Trabzon. 1930 A fost înființat primul atelier de cherestea.1957 Pe lângă comerțul cu cherestea a fost începuta şi efectuarea vânzărilor cu alte produse forestiere. 1982 S-a pășit in întreprinderea corporativa, fiind structurata cu numele de Yıldız Mobilya A.Ş. 1992 A fost înființata la Samsun prima stație de lipici şi formaldehida.1994 A fost înființata a doua unitate de formaldehida in Stația Kutlukent.1998 A fost începuta producția in a 2-a unitate de lipici şi a 3-a unitate de formaldehida din Stația Başiskele. 2000 A fost înființata a 4-a unitate de formaldehida in Stația Başiskele. 2002 Au fost deschise serviciilor prima unitate de Melamina şi prima unitate de producție MDF Press in

Kartepe/ Kocaeli.2003 In Stația Kartepe a fost produsa pentru prima data energia electrica. 2004 In Stația a fost realizata prima producție de Parchet Laminat şi a fost înființata a 5-a stație de

formaldehida in Stația Başiskele.2005

Au fost infinitate a 2-a unitate de MDF Press şi a 3-a unitate de Melamina Pres in Statia Kartepe. A fost înființata a 6-a unitate de formaldehida in Stația Başiskele.

2006 A fost înființata prima unitate de Uşi MDF in Stația Kartepe şi a intrat in funcțiune a 2-a unitate de parchet Laminat.

2007 A fost pusa in funcțiune a 2-a unitate de producție a Energiei electrice şi a 3-a unitate de MDF Press in Stația Kartepe.

2008 A intrat in funcțiune prima unitate de Placi Vopsite, prima şi a 2-a unitate de Impregnare in Stația Kartepe. A fost finalizata investiția pentru a 4-a unitate de Melamina Press.

2009 A fost înființata prima unitate de Doorskin (Uşa Panou) in Stația Kartepe. A fost pusa in funcțiune a 5-a

unitate de Melamina Press. A fost obținut certificatul ISO 9001 in Stația Kartepe.

2010 A fost pusa in funcțiune a 3-a unitate de parchet Laminat şi prima unitate de Panou High Gloss in Stația

Kartepe. A fost obținut certificatul CE. A fost pusa in funcțiune a 7-a unitate de formaldehida in Stația Başiskele. Au fost infinitate a 3-a şi a 4-a Stații de Impregnare in Stația Kartepe.

2011 A fost înființata a 6-a unitate de Melamina Press in Stația Kartepe. A fost începuta investiția pentru a 8-a unitate de formaldehida in Stația Başiskele. A fost achiziționata fabrica Masstaş din districtul Mudurnu din Bolu.

2012 Au fost infinitate a 7-a unitate de Melamina Press şi unitatea de parchet Laminat Hymmen Press in

Stația Kartepe. A fost înființat a 5-a unitate de Impregnare in Stația Kartepe.



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

4 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




Au fost finalizate investițiile pentru unitățile de MDF Press, Melamina Press, parchet Laminat şi a 3-a unitate de lipici din districtul Akdeniz/Mersin.

Au fost infinitate 3 unitatea de Melamina Press in Stația Akhisar. A fost finalizata investiția pentru 2 unități de Impregnare in Stația Akdeniz. A fost obținut certificatul FSC. A fost obținut certificatul CARB in Stația Mudurnu. A fost înființat sistemul de spălare hornuri la Întreprinderea de Îngrășăminte din Kütahya.

2013 Stația Kartepe a fost certificata cu ISO 14001. A fost înființata a 4-a unitate de parchet Laminat in Stația Kartepe.

2014 Stația Kartepe a fost certificata cu ISO 50001. Stația Akdeniz, Stația Mudurnu, Stația Akhisar şi Stația Başiskele au fost certificate cu ISO 9001. A fost pusa in funcțiune a 2-a unitate de Panou High Gloss in Stația Kartepe. A fost înființata unitatea de Panou High Gloss in Stația Akdeniz. A fost înființata a 2-a unitate de producție pentru Placi Vopsite in Stația Akhisar.

2015 A fost înființata a 9-a unitate de formaldehida in Stația Akhisar. A fost înființata compania Yıldız Entegre Romania in Romania. A fost crescuta in procent de 30% capacitatea de producție a Stației Mudurnu.

2016 A intrat in funcțiune a 3-a unitate de producție a energiei electrice in Stația Kartepe. A fost începuta investiția pentru Stația Yıldız Entegre Romania. A fost obținut certificatul CARB in Stația Kartepe.

2017 A fost obținut Certificatul pentru Sistemele de Management şi Securitatea Informațiilor 27001 (Stațiile

Kartepe, Akdeniz, Akhisar, Mudurnu şi Başiskele) Yıldız Entegre.



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

5 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




1. DOMENIU

Acest manual include ghidul de informații pentru procesul de soluționare a reclamațiilor cu privire la produs, inclusiv pentru planificare, proiectare, exploatare, întreținere şi dezvoltare pentru YE Romania şi YE Turcia.

Acționând conform reclamațiilor primite şi notificărilor inverse, include explicarea activităților de primire a datelor cu privire la reclamațiile pentru serviciile după vânzare, efectuarea înregistrărilor şi urmărirea acestora, notificările către clienți, evaluările, cercetările şi orientarea proceselor interne in lumina acestor evaluări, întoarcerea la client şi închiderea reclamațiilor.

Procesul de soluționare a reclamațiilor explicate aici este unul dintre procesele sistemului de management al calității.

Acest manual examinează următoarele aspecte privind soluționarea reclamațiilor;

a) Creșterea satisfacției clienților prin alcătuirea unui mediu orientat către clienți, care să fie deschis pentru

notificările inverse (inclusiv reclamațiile), rezolvarea fiecărei reclamații primite și creşterea capacității

organizației pentru îmbunătățirea produselor și serviciilor pentru clienți,

b) Primirea şi oferirea pentru utilizare in cantități suficiente a resurselor, inclusiv instruirea personalului

împreuna cu angajamentul şi participarea la proces a managementului superior,

c) Recunoaşterea şi soluționarea nevoilor şi așteptărilor reclamanților,

d) Asigurarea pentru reclamanți a procesului de reclamații deschis, eficient şi uşor de utilizat,

e) Analiza şi evaluarea reclamațiilor pentru îmbunătățirea calității produsului şi serviciilor pentru clienți,

f) Inspecția procesului de soluționare a reclamațiilor,

g) Revizuirea randamentului şi eficientei procesului de soluționare a reclamațiilor.

2. DOCUMENTE ŞI STANDARDE DE REFERINTA:

Acest manual a fost întocmit fiind luate in considerare standardele ISO 9001:2015 şi ISO 10002:2015.

3. TERMENI ŞI DESCRIERI:

3.1. YYH: Yıldızlar Yatırım Holding A.Ş.

3.2. YE Turcia: Yıldız Entegre Ağaç Sanayi ve Ticaret A.Ş.

3.2.1. Stația Kartepe: Yıldız Entegre Ağaç Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi (Centru)

3.2.2. Stația Mudurnu: Yıldız Entegre Ağaç Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi, Sucursala Mudurnu/Bolu

3.2.3. Stația Başiskele: Yıldız Entegre Ağaç Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi, Sucursala İzmit

3.2.4. Stația Akhisar: Yıldız Entegre Ağaç Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi, Sucursala Akhisar Manisa

3.2.5. Stația Akdeniz: Yıldız Entegre Ağaç Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi, Sucursala Mersin

3.3. YE Romania: Yıldız Entegre Romania S.A.

3.3.1. Stația Oarja: Yıldız Entegre Romania S.A.



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

6 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




Management Superior: In stații, Directorii Stațiilor sunt managerii care se afla in schema de organizare YYH şi Schema de Organizare a Direcției Generale YE Turcia care este considerata corespunzătoare cu subiectul de către Directorul General al YE Turcia sau Directorul General YE Turcia pentru majoritatea YE Turcia.

Reclamant: Persoana, organizația sau reprezentantul care a făcut reclamația.

Reclamație: Expresia de nesatisfacere făcuta organizației cu privire la procesele de soluționare a reclamațiilor sau produselor.

Client: Persoana sau organizația care a cumpărat produsul. De exemplu, client, utilizator final, chiriaş, beneficiar şi cumpărător.

Satisfacția clienților: Gradul de percepție de către clienți al cerințelor clientului care au fost realizate.

Servicii pentru clienți: Interacțiunea cu clientul pe tot parcursul ciclului de viața al unui produs

Notificare inversa: Opinii, comentarii şi declarațiile de interes cu privire la procesele de soluționare a reclamațiilor sau produselor.

Parte relevanta: Persoana sau grupul care beneficiază de succesul sau performanta organizației.

Scop: Lucrul căutat sau intenționat in subiectul de soluționare a reclamațiilor.

Politica: Sensul şi scopul general al organizației in subiectul de soluționare a reclamațiilor, exprimat in mod oficial de către managementul superior.

Proces: O serie de activități aflate in interacțiune sau legate intre ele care transforma intrările in ieşiri.

4. PRINCIPIILE GENERALE YILDIZ ENTEGRE

4.1. GENERAL

Sa rămână loial fără excepție in orice condiție la toate principiile mentionate mai jos, conform cerințelor Politicii privind Managementul Reclamațiilor Clienților YE Romania şi YE Turcia.

4.2. TRANSPARENTA

Anunțarea, prin intermediul organelor de publicare a documentației care conține toate informațiile care aparțin Procesului Reclamația Clienților, la clienți, personal şi alte părți relevante.

4.3. ACCESIBILITATE

Manualul de Management al Reclamațiilor Clienților in care au fost descrise etapele de planificare, aplicare, verificare şi îmbunătățire ale metodelor care vor fi urmărite in procesul de soluționare a reclamațiilor clienților şi pana la finalizarea acestora, este inclus in link-ul relevant la adresa noastră www.yildizentegre.com sau www.yildizentegre.ro.

Clienții noştri care doresc sa depună o reclamație, pot sa ne notifice reclamațiile prin e-mail, numarul de telefon aflat in pagina noastră pe internet.

4.4. POSIBILITATEA DE A RASPUNDE

Notificarea la organizație, instituție sau reclamant a informației cu privire la faptul ca a fost primita reclamația.


http://www.yildizentegre.com/

http://www.yildizentegre.ro/


Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

7 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




Este trimis clientului in mod automat un e-mail de informare referitor la primirea reclamației la adresa e-mail aflata in programul titularului reclamației, împreuna cu înregistrarea in "Programul de Reclamații al Clienților" a reclamației primite. Perioada dintre data de primire a reclamației şi data de înregistrare in "Programul de Reclamații al Clienților" este urmărita de Personalul Unității KPI, fiind determinata şi urmărita munca ținta pentru creşterea satisfacției clienților.

4.5. OBIECTIVITATE

YE Turcia şi YE Romania se angajează sa evalueze in mod obiectiv, corect, neutru, departe de prejudecați fiecare reclamație fără deosebire de organizație, instituție, persoana reclamanta, număr de reclamații şi alte criterii asemănătoare.

4.6. TAXELE

Nu sunt reflectate organizației sau/şi instituției, persoanei reclamante taxele care pot rezulta in timpul procesului începând de la înregistrarea reclamației primite in "Programul de Reclamații al Clienților" pana la finalizarea reclamației.

4.7. CONFIDENTIALITATE

Este asigurata confidențialitatea informațiilor private şi personale care aparțin organizației, instituției, persoanei reclamante, fiind luate sub siguranța prin modulul de autorizare asigurat in "Programul de Reclamații al Clienților". Persoanele care trebuie sa efectueze lucrări in procesul de soluționare a reclamațiilor şi de a răspunde la reclamații, vor fi autorizate prin modulul de autorizare şi va fi asigurat accesul la aceste informații. In cazul in care nu este obligatoriu din punct de vedere legal şi daca organizația, instituția, persoana reclamanta nu acorda in mod expres consimțământul, aceste informații nu vor fi partajate cu nimeni.

4.8. ORIENTARE SPRE CLIENT

La centrul Sistemului de Management al Clienților pe care îl oferim exista Orientare către Client şi toate lucrările sunt planificate avand la baza clientul.

4.9. RESPONSABILITATE DE RASPUNDERE

Fiecare reclamație este înregistrata cu un număr unic in “Programul de Reclamații al Clienților”. Informațiile cum ar fi personalul responsabil, rapoartele de examinare a reclamației la fata locului, fotografii care aparțin reclamației, informații detaliate cu privire la reclamație, informații private şi personale care aparțin organizației, instituției, persoanei reclamante cu privire la fiecare reclamație, sunt păstrate in "Programul de Reclamații al Clienților" şi toate informațiile solicitate pot fi interogate de către organizație, instituție, persoana reclamanta prin numarul de dosar care a fost eliberat.

4.10. IMBUNATATIRE CONTINUA

Se angajează pentru asigurarea îmbunătățirii continua cu Adunările YGG pentru primirea acțiunilor in lumina datelor obținute prin anchetele efectuate după reclamațiile clienților şi Instituția şi Unitatea KPI de către YE Turcia şi YE Romania in lucrările de îmbunătățire continua cu privire la Calitatea Produsului şi procesul de management al reclamațiilor.

5. CADRUL DE ABORDARE A RECLAMATIILOR YILDIZ ENTEGRE

5.1. ANGAJAMENT



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

8 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




Managementul Superior YE Turcia şi YE Romania, se angajează sa transforme firma intr-o structura corporativa şi in continua dezvoltare, continuând Sistemul de Reclamații al Clienților care a fost configurat in conformitate cu Standardul ISO 10002.

Yıldız Entegre s-a angajat sa soluționeze reclamațiile intr-un mod eficient şi rentabil şi sa rezolve orice reclamații întâlnite şi a efectuat anunțul in întreaga instituție. Managementul superior s-a angajat, de asemenea, sa asigure resursele (umane, educație etc.) care sunt necesare pentru dezvoltarea procesului şi eliminarea reclamației.

5.2. POLITICA

Politica noastră privind Sistemul Managementului de Reclamații al Clienților a fost întocmita intr-un mod integrat cu politica noastră privind alte sisteme de management şi a fost publicata.

YE-GL.PT.01 Politica Sistemelor de Management Yıldız Entegre

5.3. RESPONSABILITATE şi COMPETENTA

Pe baza Schemei de Organizare YYH aflata in QDMS, subiectele care aparțin întregului personal care deține competenta şi responsabilitatea cu privire la reclamațiile clienților au fost mentionate mai jos.

Competentele şi Responsabilitățile Managementului Superior

a) Asigurarea alcătuirii scopurilor şi proceselor de soluționare a reclamațiilor in cadrul organizației,

b) Asigurarea planificării, proiectării, aplicării, continuării şi îmbunătățirii continue in conformitate cu politica de soluționare a reclamațiilor organizației ale proceselor de soluționare a reclamațiilor,

c) Determinarea şi alocarea resurselor de management necesare pentru procesul de soluționare in mod rentabil şi eficient a unei reclamații,

d) Încurajarea pentru asigurarea înștiințării despre abordarea orientării către client şi despre procesele de soluționare a reclamațiilor,

e) Asigurarea informațiilor privind notificarea proceselor de soluționare a reclamațiilor intr-un mod uşor accesibil, la clienți, reclamanți şi când sunt aplicabile, la alte părți direct relevante,

f) Numirea reprezentantului managementului de soluționare a reclamațiilor şi atribuirea clara a competentei şi responsabilităților reprezentantului managementului in mod suplimentar la responsabilitățile şi competenta acordata in Articolul 5.3.2,

g) Asigurarea existentei unui proces pentru notificarea fiecărei reclamații importante intr-un mod eficient şi rapid la managementul superior,

h) Revizuirea periodica pentru continuarea intr-un mod eficient a proceselor de soluționare a reclamațiilor şi tinerea sub siguranța a îmbunătățirii continue.

Reprezentantul Managementului de Soluționare a Reclamațiilor

a) Alcătuirea procesului de monitorizare, evaluare şi raportare a performantei,

b) Raportarea cu privire la procesul de soluționare a reclamațiilor împreuna cu recomandările pentru îmbunătățire la managementul superior,

c) Continuarea revizuirii proceselor şi îmbunătățirea rentabila şi eficienta a procesului de soluționare a reclamațiilor, determinarea şi respectarea termenelor limita, asigurarea şi instruirea pedonalului corespunzător, cerințele tehnologice, documentația.



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

9 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




Ceilalți manageri care sunt incluşi in procesele de soluționare a reclamațiilor, când sunt aplicabile in cadrul domeniilor de responsabilitate, sunt responsabili de următoarele:

a) Asigurarea aplicării proceselor de soluționare a reclamațiilor,

b) Contactarea reprezentantului managementului de soluționare a reclamațiilor,

c) Încurajarea pentru asigurarea înștiințării despre abordarea orientării către client şi despre procesele de

soluționare a reclamațiilor

d) Asigurarea accesului cu ușurința la informațiile cu privire la procesele de soluționare a reclamațiilor,

e) Raportarea activităților şi deciziilor cu privire la soluționarea reclamațiilor,

f) Asigurarea monitorizării proceselor de soluționare a reclamațiilor efectuate şi înregistrate,

g) Asigurarea efectuării activității pentru corectarea unei probleme, împiedicarea producerii in viitor şi

înregistrarea acestui eveniment,

h) Asigurarea existentei datelor soluționării reclamațiilor pentru revizuirea managementului superior.

6. PLANIFICARE ŞI PROIECTARE

6.1. GENERAL

Yıldız Entegre planifica și proiectează procesul de soluționare a reclamațiilor intr-un mod rentabil şi eficient pentru a îmbunătăți calitatea produselor furnizate şi a creşte fidelitatea şi satisfacția clienților. Acest proces trebuie sa includă un grup de activități in relații unele cu altele şi utilizează diferite resurse de infrastructura, financiare, materiale, informații şi personale pentru a realiza scopurile şi a asigura conformitatea cu politica de soluționare a reclamațiilor. Organizația ia in considerare cele mai bune aplicații cu privire la soluționarea reclamațiilor altor organizații.

6.2. SCOPURI

Au fost determinate de către managementul superior obiectivele măsurabile care pot fi realizate pentru Sistemul Managementului de Satisfacție a Clienților YE Turcia şi YE Romania şi au fost publicate in Programul QDSM Obiective Anuale.

6.3. ACTIVITATI

Activitățile necesare pentru a atinge obiectivele anuale care aparțin Sistemului de Management al Satisfacției Clienților YE Turcia şi YE Romania, au fost planificate in modulul de acțiune QDSM şi pot fi monitorizate şi urmărite aici.

6.4. RESURSE

Managementul Superior YE Turcia şi YE Romania, asigura resursele de infrastructura, umane, educație, consultanta, materiale, echipamente, software-ul calculatorului, hardware-ul calculatorului etc., necesare pentru funcționarea Sistemului de Management al Satisfacției Clienților.

7. FUNCTIONAREA PROCESULUI DE ABORDARE A RECLAMATIILOR 7.1. COMUNICARE



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

10 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




YE Turcia şi YE Romania, explica prin cai diferite şi publica telefonul, site-ul web, modalitățile de a ajunge la procesul de reclamații ale clienților. Căile de reclamație sunt păstrate deschise oricărei persoane, fără sa fie restricționate prin parola sau prin alta metoda.

Căile de acceptare a reclamațiilor, notificările au fost alcătuite cu o structura simpla pentru a fi uşoare şi de înțeles.

Locurile unde pot fi efectuate reclamațiile: e-mail, telefon, fax, poşta.

7.2. PRIMIREA RECLAMATIILOR

Metodele de primire a reclamațiilor au fost mentionate mai jos.

a) Se efectuează conectarea prin numerele şi adresele de comunicare ale Firmei YE Turcia şi YE Romania, prin intermediul e-mail, fax, telefon in mod direct de către organizația, instituția, persoana reclamanta şi se asigura transferul reclamației clientului la Personalul de Servicii pentru Clienți.

b) Reclamațiile notificate dealerilor noştri de către organizație, instituție, persoana reclamata, sunt transmise de către dealeri Direcțiilor noastre de Vânzări prin intermediul e-mail, telefon etc. Direcția noastră de Vânzări transfera reclamațiile notificate Personalului de Servicii pentru Clienți prin intermediul e-mail.

c) Reclamațiile notificate Unității de Marketing prin rețeaua sociala de către organizație, instituție, persoana reclamanta, sunt transferate Personalului de Servicii pentru Clienți prin intermediul e-mail.

d) Reclamațiile notificate Unității de Vânzări de către organizație, instituție, persoana reclamanta, sunt transferate Personalului de Servicii pentru Clienți prin intermediul e-mail.

e) Se înregistrează reclamațiile transmise Personalului de Servicii pentru Clienți de către dealerii noştri in timpul Vizitelor privind Reclamațiile Clienților sau/şi in procesul de Examinare a Reclamațiilor Clienților.

7.3. URMARIREA RECLAMATIEI

In orice moment al procesului, organizația, instituția, persoana reclamanta poate sa obțină informațiile necesare despre reclamație ajungând la instituția noastră prin telefon sau prin e-mail care se afla in pagina noastră pe internet.

7.4. NOTIFICAREA DE PRIMIRE A RECLAMATIEI

Fiecare reclamație este înregistrata cu un număr unic in “Programul de Reclamații al Clienților” şi împreuna cu înregistrarea, se trimete clientului in mod automat e-mail de notificare privind primirea reclamației, la adresa e-mail aflata in programul titularului reclamației.

7.5. PRIMA EVALUARE A RECLAMATIEI



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

11 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




a) Reclamațiile care au ajuns la Personalul de Servicii pentru Clienți sunt înregistrate in "Programul de Reclamații al Clienților" fiind scrise informațiile obligatorii de către managerii noştri relevanți şi se alcătuiește Reclamație Clientului. Daca in prima etapa au fost obținute informațiile rubricilor, altele decât părțile obligatorii cu privire la reclamația clientului, sunt înregistrate in aceste rubrici.

b) In timpul completării rubricilor obligatorii in prima etapa de evaluare a reclamațiilor, se efectuează clasificarea in funcție de importanta reclamației.

Evaluarea in funcție de importanta reclamației se efectuează conform criteriilor de mai jos.

Înalt:

Problemele care risca sănătatea umana

Cele notificate ca daune pe scara larga şi provoacă pagube securității mediului,

Apariția situațiilor de aplicații ilegale,

Cele care sunt motivul de oprire a Producției şi care duc la punctul de întrerupere afectând negativ procesele clienților,

Notificările inverse negative de la acelaşi client, pentru loturi diferite care indica aceeaşi problema in decurs de trei luni

Cele care sunt returnate in producțiile de fabricare in serie şi care nu sunt utilizate sub nici o forma de către client,

Reclamații care pot produce prejudiciu imaginii brandului

Scăzut:

Sunt acceptate ca fiind de urgenta şi importanta SCAZUTA fata de reclamațiile din celelalte situații.

c) Reclamațiile venite sunt examinate la locul reclamației cu participarea celorlalți manageri de proces şi producție in funcție de situația reclamației sau/şi Personalul de Servicii pentru Clienți, in cadrul planificării efectuate la adunările desfășurate săptămânal.

d) Sunt efectuate examinări (umiditatea solului, vizuale, data de producție etc.), verificări, interviuri, măsurători necesare in locul care este subiectul reclamației. Subiectul reclamației este fotografiat astfel încât sa fie arătat clar pentru a putea fi evaluata reclamația. Sunt luate probele reclamației intr-o cantitate suficienta care sa arate reclamația in funcție de condițiile sau/şi locul de utilizare şi de stare a reclamației.

e) Examinările (umiditatea solului, vizuale, data de producție etc.), verificările, interviurile, măsurătorile necesare in locul care este subiectul reclamației, sunt completate in Formularul de Evaluare a Reclamațiilor şi Solicitările Clienților şi sunt înregistrate fiind semnate de persoanele relevante.



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

12 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




f) Formularul de Evaluare a Reclamațiilor şi Solicitările Clienților care a fost semnat la locul reclamației şi Fotografiile care arata in mod clar reclamația, sunt înregistrate fiind scanate la departamentele relevante in “Programul de Reclamații al Clienților”.

g) In funcție de situația, cantitatea, subiectul reclamațiilor, fotografiile şi Formularul de Evaluarea a Reclamațiilor şi Solicitările Clienților sunt partajate prin intermediul e-mail cu managerii relevanți din stația noastră. Sunt luate opiniile şi evaluările cu privire la reclamație.

h) In cazul in care sunt luate probele reclamației in cantitate suficienta care arata reclamația in funcție de condițiile sau/şi locul de utilizare şi de stare a reclamație, in funcție de subiectul reclamației, probele sunt trimise la Unitatea de Control al Calității pentru efectuarea experimentelor necesare de efectuat.

i) Rezultatele experimentelor efectuate de cate Unitatea de Control al Calității; Extrasul rezultatelor de analiza primit de către Dispozitivul de Testare Fabricație pentru toate celelalte produse, cu excepția Parchetului; sunt înregistrate in Formularul de Verificare a Reclamațiilor Clienților pentru Parchet şi Parchet Laminat şi rezultatele experimentului sunt trimise Personalului de Servicii pentru Clienți.

7.6. CERCETAREA RECLAMATIILOR

a) Pe baza datei de producție referitoare la produsul care face subiectul reclamației, se efectuează lucrări pentru a determina motivele de rădăcina care alcătuiesc reclamația din trecut. Sunt efectuate aranjamentele necesare şi sunt puse in aplicare daca vor fi asigurate soluții rapide care sa asigure determinarea in timpul producției sau/şi pentru a fi împiedicata repetarea subiectului reclamației. Daca este necesara o lucrare pentru soluționarea motivului de rădăcina, se alcătuiesc unitățile de lucru necesare, subiectul reclamației fiind evaluat ca fiind un proiect.

b) In cazurile in care motivul de alcătuire a reclamației este cauzat de faptul ca operatorul evident nu și-a îndeplinit responsabilitatea descrisa in atribuții, este notificat consiliului disciplinar de reclamații de către Unitatea de Servicii după Vânzări (SSH).

c) Se efectuează analize lunare, anuale pentru motivul de rădăcina din trecut prin "Programul de Reclamații al Clienților" şi sunt determinate motivele principale ale reclamației.

d) In coordonarea Direcției de Calitate şi Arge, se asigura realizarea activităților de corectare şi prevenire asupra motivelor de rădăcina, împreuna cu departamentele de producție relevante.

7.7. RASPUNS LA RECLAMATII

Fiecare reclamație este înregistrata cu un număr unic in “Programul de Reclamații al Clienților” şi împreuna cu înregistrarea, este trimisa unui client odată la 5 zile începând de la data înregistrării, in mod automat e-mail de notificare privind situația reclamației.

7.8. NOTIFICAREA DECIZIEI



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

13 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




a) Sunt evaluate constatările cum ar fi rezultatele experimentului, determinările, examinările efectuate de către Personalul de Servicii pentru Clienți, Unitatea de Control al Calității şi Unitățile de Producție relevante şi informația de evaluare cu privire la reclamație este trimisa verbal in cazul in care este necesara explicația sau/şi prin intermediul e-mail la Direcția de Vânzări.

b) Avand in vedere factorii cum ar fi evaluarea produselor, satisfacția clienților, constatările obținute de către Direcția noastră de Vânzări, sunt luate opiniile la subiectul de finalizare a reclamație cum ar fi respingere, reparare, returnare, reducere, compensare.

c) In conformitate cu opinia primita de la Direcția noastră de Vânzări, se întocmește Post Articol pe hârtia cu titlul companiei de către Personalul de Servicii pentru Clienți şi se livrează la Direcția noastră de Vânzări Relevanta.

d) Post Articolul este trimis de către Direcția noastră de Vânzări, prin intermediul e-mail, organizației, instituției, persoanei reclamante.

e) Nu se efectuează procedurile de reparare sau/şi compensare, respingere, returnare cu privire la reclamațiile clienților daca nu a fost întocmit Post Articol, nu a fost efectuata examinarea şi evaluarea de către Personalul de Servicii pentru Clienți.

f) Rezultatul cu privire la Reclamațiile Clienților se înregistrează la departamentul relevant in "Programul de Reclamații al Clienților" de către Personalul de Servicii pentru Clienți şi se închide reclamația.

7.9. INCHIDEREA RECLAMATIEI

In cazul in care motivul care este subiectul reclamației nu este cauzat de client, vor fi oferite reduceri, returnări și compensații pana când vor fi satisfăcuți clienții noştri. După reclamații, se efectuează anchete privind satisfacția clienților, se asigura satisfacția clienților şi se închide reclamația in "Programul de Reclamații pentru Clienți".

8. CONTINUARE SAU IMBUNATATIRE

8.1. COLECTAREA INFORMATIILOR

YE Turcia şi YE Romania înregistrează performanta procesului de soluționare a reclamațiilor. YE Turcia şi YE Romania înregistrează reclamațiile şi răspunsurile, alcătuiește şi aplica procedurile de utilizare şi administrarea a acestor înregistrări. In timpul acestor proceduri, asigura protejarea informațiilor personale şi confidențialitatea cu privire la reclamanți. Acest manual a fost alcătuit pentru acest lucru şi acest manual conține informațiile de mai jos.

a) Stabilirea etapelor de identificare, colectare, clasificare, continuare, păstrare și distrugere a înregistrărilor,

b) Acordarea atenției posibile pentru păstrarea in mediul de înregistrare magnetica şi dosare electronice a înregistrărilor de soluționare a reclamațiilor şi continuitatea acestor înregistrări, deoarece utilizarea incorecta sau învechirea ar putea duce la pierderea înregistrărilor,

c) Păstrarea înregistrărilor de tip educație şi instruire aplicata persoanelor care se afla in procesul de soluționare a reclamațiilor aplicate,



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

14 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




d) Stabilirea criteriilor de răspuns al organizației pentru solicitările de oferire a înregistrărilor şi notificărilor de înregistrări efectuate de către reclamant sau reprezentantul acestuia; acestea includ limitele de timp, ce fel de tip de informații, in ce fel de format vor fi asigurate sau cui,

e) Stabilirea modului şi momentului in care vor fi dezvăluite publicului datele reclamațiilor statistice care nu sunt personale.

Împreuna cu acestea, la informațiile detaliate cu privire la Sistemul de Reclamații al Clienților, se poate ajunge şi din documentele de mai jos.

La procedura de verificare a înregistrărilor şi documentelor,

La procedura Resursele Umane,

Tabelul Perioadei de Păstrarea a Înregistrărilor

8.2. ANALIZA ŞI EVALUAREA RECLAMATIILOR

a) Se efectuează lucrări pentru determinarea motivelor de rădăcina care alcătuiesc reclamația din trecut, in funcție de data de producție cu privire la produsul care face subiectul reclamației. Sunt efectuate aranjamentele necesare şi sunt puse in aplicare daca vor fi asigurate soluții rapide care sa asigure determinarea in timpul producției sau/şi pentru a fi împiedicata repetarea subiectului reclamației. Daca este necesara o lucrare pentru soluționarea motivului de rădăcina, se alcătuiesc unitățile de lucru necesare, subiectul reclamației fiind evaluat ca fiind un proiect.

b) In cazurile in care motivul de alcătuire a reclamației este cauzat de faptul ca operatorul evident nu și-a îndeplinit responsabilitatea descrisa in atribuții, este notificat consiliului disciplinar de reclamații de către Unitatea de Servicii după Vânzări (SSH).

c) Se efectuează analize lunare, anuale pentru motivul de rădăcina din trecut prin "Programul de Reclamații al Clienților" şi sunt determinate motivele principale ale reclamației.

d) In coordonarea Direcției de Calitate şi Arge, se asigura realizarea activităților de corectare şi prevenire asupra motivelor de rădăcina, împreuna cu departamentele de producție relevante.

8.3. SATISFACTIE CU PRIVIRE LA PROCESUL DE ABORDARE A RECLAMATIILOR

După închiderea reclamației YE Turcia şi YE Romania, in scopul de a măsura satisfacția pentru proces a clienților, vorbind in primul rând la telefon, va ancheta in termen de 1 luna după închiderea reclamație, satisfacția clientului cu privire la închiderea reclamației.

8.4. MONITORIZAREA PROCESULUI DE ABORDARE A RECLAMATIILOR

Procesul de soluționare a reclamațiilor este monitorizat in mod detaliat fluxul de lucru al Reclamațiilor Clienților. (Vezi Anexa:A)

8.5. TEHNICA PROCESULUI DE ABORDARE A RECLAMATIILOR

Sistemul de Management al Satisfacției Clienților aplicat in cadrul YE Turcia şi YE Romania, este verificat la intervale regulate prin inspecții interne de conformitate pentru realizarea obiectivelor şi corespunderea la standard şi proces.

8.6. REVIZUIREA DE CATRE MANAGEMENT A PROCESULUI DE ABORDARE A RECLAMATIILOR



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

15 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




Managementul superior YE Turcia şi YE Romania, efectuează revizuirea procesului de soluționare a reclamațiilor in mod regulat, pentru a asigura următoarele.

a) Luarea sub garanție a conformității, calificării, eficientei şi randamentului procesului,

b) Identificarea şi soluționarea exemplelor de nerespectare cu privire la sănătate, securitate, mediu, clienți, legislație şi alte cerințe legale,

c) Definirea și compensarea deficientelor produsului,

d) Definirea și compensarea deficientelor de proces,

e) Evaluarea nevoilor de modificări pentru produsele oferite şi procesul de soluționare a reclamațiilor şi oportunităților pentru îmbunătățire,

f) Evaluarea modificărilor potențiale pentru scopurile şi politica de soluționare a reclamațiilor.

Intrările privind revizuirea managementului includ informațiile de mai jos:

a) Factori interni cum ar fi politica, scopul, structura instituționala, accesibilitatea resurselor şi modificările de la produsele oferite sau furnizate,

b) factori externi, cum ar fi modificările in legislație, modificările in aplicațiile de concurenta sau inovații tehnologice,

c) Performanta generala a procesului de soluționare a reclamațiilor care includ rezultatele de monitorizare continua a proceselor şi cercetărilor privind satisfacția clienților,

d) Rezultatele inspecțiilor,

e) Statutele activităților de prevenire şi corectare,

f) Urmărirea activităților rezultate din revizuirea managementului anterior

g) Recomandări pentru îmbunătățire.

Ieşirile privind revizuirea managementului includ informațiile de mai jos:

a) Activitățile şi deciziile cu privire la îmbunătățirea randamentului şi eficientei procesului de soluționare a reclamațiilor,

b) Recomandări cu privire la îmbunătățirea produsului,

c) Activități şi decizii cu privire la nevoile de resurse determinate (cum ar fi programele de educație).

d) Înregistrările de revizuire a managementului sunt păstrate și utilizate in scopul de a identifica oportunitățile de îmbunătățire.

8.7. IMBUNATATIRE CONTINUA

YE Turcia şi YE Romania, desfaşoara lucrări pentru îmbunătățirea continua a randamentului şi eficientei procesului de soluționare a reclamațiilor. Prin urmare, organizația îmbunătățeşte continuu calitatea produselor sale. Aceasta situație se realizează prin activități de prevenire şi corectare și prin îmbunătățiri inovatoare. YE Turcia şi YE Romania, pentru a împiedica apariția problemelor potențiale şi repetarea problemelor existente care au provocat reclamația, planifica activitățile de eliminare a motivelor acestora.

YE Turcia şi YE Romania, pentru îmbunătățiri efectuează următoarele:



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

16 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




a) Aplica, determina şi cercetează aplicațiile cele mai bune pentru soluționarea reclamațiilor.

b) La YE Turcia şi YE Romania este adoptata o abordare orientata către clienți.

c) Încurajează inovațiile îmbunătățind soluționarea reclamațiilor.

d) Apreciază comportamentele de soluționare a reclamațiilor in calitate de exemplu.

DOCUMENTE RELEVANTE:

ORJ.İK.PR.01-PROCEDURA RESURSELOR UMANEORJ.İK.PR.01-İNSAN KAYNAKLARI PROSEDÜRÜORJ.YS.DD.01-TABELUL DE RESPONSABILITATI ŞI DURATELE DE PASTRARE A INREGISTRARILORORJ.YS.DD.01-KAYITLARIN SAKLANMA SÜRELERİORT.YS.PR.01-PROCEDURA DE CONTROL A INFORMATİİLOR DOCUMENTATEORT.YS.PR.01-DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİ KONTROLÜ PROSEDÜRÜYE-TR.İK.PR.07-İNSAN KAYNAKLARI PROSEDÜRÜYGM.YS.DD.01-YE-TR GENEL MÜDÜRLÜK KAYITLARIN SAKLAMA SÜELERİ

REVIZUIRI:

R(1) - Yıldız Entegre Yönetim Sistemleri Politikası döküman kodu değiştirilmiştir. İlgili dökümanlar eklenmiştir.



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

17 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT




EK-A



Nr. Document

YE-GL.YS.EK.03


20.06.2018

Nr. Revizuire

1

Dată revizuire

23.01.2019

Nr. Pagina

18 / 18

ÎNTOCMIT


MEHMET DOĞA KUBAT

VERIFICAT


ERDEM ÖZGÜN

APROBAT





Documents

SATISFACTIA CLIENTILOR MANUALUL SISTEMULUI DE … belgeleri/YÖNETİM...MANUALUL SISTEMULUI DE MANAGEMENT PENTRU SATISFACTIA CLIENTILOR Nr. Document YE-GL.YS.EK.03 Data Primei Publicari