saw dc49 kwaliteitszorg - Profi-leren · SAW Digitale Content 2 De inhoud van dit thema: 1 2 Ontwikkelingen kwaliteitsbeleid 3 Wat is kwaliteit 4 Diverse definities van kwaliteit

1SAW DC 49 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorg

1 InleidingTot in de jaren tachtig van de vorige eeuw was het begrip kwaliteit nauwelijks een aan-dachtspunt in de gehandicaptenzorg. Uiteraard probeerde men zorg te leveren van een zo hoog mogelijke kwaliteit maar een helder beschreven visie op kwaliteit of een systematische benadering van het begrip kwaliteit bestond nog nauwelijks. Hierin is in de afgelopen jaren drastisch verandering gekomen. Er wordt tegenwoordig veel over de kwaliteit van zorg geschreven en gesproken, bijvoorbeeld in het kader van het landelijke programma ‘ Zorg voor Beter’.

Over Zorg voor Beter

Met het programma Zorg voor Beter wordt hard gewerkt om de thuiszorg, ouderenzorg, gehan-

dicaptenzorg en langdurende geestelijke gezondheidszorg te verbeteren. Doel is een kwalita-

tief betere, effi ciënte en duurzame zorg met tevreden cliënten. Door te leren en te profi teren

van bestaande ervaringen en kennis. Door het creëren van meer samenhang en een betere

aansluiting op andere zorgsectoren. En door het slimmer en beter organiseren van het werk.

Verbetertrajecten

De Zorg voor Beter Verbetertrajecten helpen instellingen bij het geven van de best mogelijke

zorg aan cliënten. Instellingen in de langdurende zorg kunnen via de Verbetertrajecten zelf aan

de slag om veelvoorkomende problemen in de zorg op te lossen. Verbeterthema’s zijn bijvoor-

beeld decubitus, valpreventie en ondervoeding, maar ook het bevorderen van de zeggenschap

van cliënten over het eigen leven is een verbeteronderwerp.

Gezamenlijke inspanning

Zorg voor Beter is een initiatief van het ministerie van VWS, in samenspraak met de brancheor-

ganisaties, beroepsverenigingen en cliëntenorganisaties. ZonMw heeft de regie. Onder andere

Vilans, het Trimbos-instituut en TNO-Kwaliteit van Leven voeren uit. Samen werken al deze

organisaties aan een betere zorg via Verbetertrajecten, innovaties en het toepassen van de

normen en indicatoren voor verantwoorde zorg.

(Bron: ZorgVoorBeter)

49Kwaliteitszorg in degehandicaptenzorgD

C

SAW Digitale Content2

De inhoud van dit thema:

1

2 Ontwikkelingen kwaliteitsbeleid3 Wat is kwaliteit4 Diverse definities van kwaliteit5 Kwaliteit vanuit divers perspectief6 Wetgeving7 Kwaliteit en methodiek8 Belemmerende factoren bij kwaliteitszorg9 Garantie op kwaliteit10 Kwaliteitszorg gehandicaptenzorg11 Hoe kun je zelf aan kwaliteit werken?


2 Ontwikkelingen kwaliteitsbeleidDe zorgsectoren hebben in het kader van het programma Zorg voor Beter gezamenlijk het ‘Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg’ opgesteld. Er zijn 12 indicatoren ontwikkeld om zowel de tevredenheid van de cliënten als de kwaliteit van de daadwerkelijk geleverde zorg te meten. Deze indicatoren zijn gebaseerd op twee uitgangspunten:• de kwaliteit van bestaan van gehandicapten;• het hebben van regie over het eigen leven.

Het doel is het kwaliteitsniveau van de geboden zorg verbeteren en transparant (inzichte-lijk) maken voor zowel cliënten en de inspectie als voor de zorgaanbieders in de gehandi-captenzorg zelf.

De indicatoren zijn vervolgens uitgewerkt in verschillende tabellen in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg.

Er zijn echter nog meer ontwikkelingen en documenten die inzicht geven in de kwaliteit van de zorg en de zorginstellingen:• jaardocumenten van instellingen;• de CQ-index;• het HKZ-keurmerk.

Jaardocumenten van instellingen

Elke zorginstelling is verplicht om jaarlijks een jaardocument op te stellen dat inzicht geeft in de prestaties: een maatschappelijk verslag, een jaarrekening en bijlagen.

De CQ-index

Het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) zorgt ervoor dat de ervaringen van klanten met de gezondheidszorg systematisch en betrouwbaar worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Hiervoor is de zogeheten Consumer Quality Index (kortweg CQ-index) geïn-troduceerd. Met behulp van de CQ-index worden klantervaringen systematisch gemeten, geanalyseerd en gerapporteerd.


HKZ-keurmerk

Stichting HKZ stimuleert werken aan kwaliteit vanuit het perspectief van de consument. Het HKZ-keurmerk bewijst én waarborgt de kwaliteit van de geleverde zorg. Het HKZ-certifi catieschema is aangepast aan aan de indicatoren in het Kwaliteitskader Gehandicap-tenzorg.

Op het Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en de indicatoren in het Kwa-liteitskader Gehandicaptenzorg komen we later nog terug. We behandelen nu eerst een aantal algemene onderwerpen met betrekking tot kwaliteit.


2 Wat is kwaliteitWat is eigenlijk kwaliteit? Het antwoord op deze vraag is moeilijker te geven dan je in eer-ste instantie zou denken. Kwaliteit is een begrip dat niet altijd even concreet te beschrijven is, laat staan te meten. Wat voor de een kwaliteit is, is het nog niet voor de ander. En de kwaliteitseisen van mensen veranderen ook voortdurend.

Kwaliteit is:

2

• een subjectief begrip

• een relatief begrip

• aan inflatie onderhevig

Kwaliteit is een subjectief begrip

Je kunt kwaliteit op verschillende manieren interpreteren. Zo kunnen cliënten heel tevre-den zijn over het eten in de instelling terwijl de directie van dezelfde instelling ontevreden is omdat de prijs van de maaltijden te hoog is.

Kwaliteit is een relatief begrip

Zo zullen burgers van een welvarend land heel andere eisen aan de kwaliteit van zorg stellen dan burgers van een ontwikkelingsland. Of zal iemand die aan een zeldzame ziekte lijdt waarvoor weinig specialisten te raadplegen zijn, minder eisen stellen aan een arts dan iemand die lijdt aan een ziekte waarbij volop keuze is uit hulpverleners.

Kwaliteit is aan infl atie onderhevig

Wat we vandaag van goede kwaliteit vinden kan over een jaar niet meer goed genoeg zijn. Voortschrijdende inzichten en (technische) mogelijkheden in de zorg maken dat opvattin-gen over kwaliteit steeds zullen blijven veranderen.


Het zijn echter niet alleen deze factoren die het moeilijk maken om het begrip kwaliteit te defi niëren. Er spelen ook nog andere factoren. Zo heeft het streven naar kwaliteit eff ecten op andere elementen die mede bepalend zijn voor de kwaliteit. Denk aan praktische, tech-nische en fi nanciële aspecten die maken dat maximale kwaliteit moeilijk te behalen is. Een bekend gezegde is ‘perfectie is de vijand van het goede’. In dit kader klopt deze uitspraak prima. Het streven naar perfecte zorg en begeleiding zou er wel eens voor kunnen zorgen dat het helemaal onmogelijk wordt (te duur, te complex) om zorg te verlenen.

Wat is kwaliteit?


3 Diverse defi nities van kwaliteitJe hoeft geen uitgebreid onderzoek te verrichten om verscheidene defi nities van kwaliteit te vinden. Een kleine zoektocht in boeken, folders en op internet levert veel informatie op. Hierna volgt een kleine selectie van defi nities. Tussen de haakjes staat de bron of de auteur vermeld.

Defi nities van kwaliteit

Kwaliteit is leveren wat de klant eist en verwacht. (Markensteijn)

Kwaliteit is de goede dingen goed doen. (Drucker)

Kwaliteit is de mate van overeenstemming tussen criteria van goede zorg (wenselijke zorg) en

de praktijk van die zorg (feitelijke zorg). (Donabedian)

De mate van bereikte baat in de zorg, met een verantwoord gebruik van middelen en diensten.

(Williamson)

Gemeten naar de huidige opvattingen over kwaliteitszorg bevatten de defi nities van Dona-bedian en Williamson belangrijke elementen. Ten eerste wordt er een vergelijking gemaakt tussen wat wenselijkheid is en wat werkelijkheid is. Ten tweede wordt er geappelleerd aan een verantwoord gebruik van middelen. In het kader van de noodzakelijke beheersing van kosten is het immers belangrijk te kijken naar eff ectiviteit en effi ciëntie.


4 Kwaliteit vanuit divers perspectiefEerder is al gezegd dat het begrip kwaliteit vanuit verschillende invalshoeken bekeken kan worden. Om te beginnen zijn er de cliënten. In toenemende mate geven cliënten aan wat vanuit hun oogpunt de kwaliteit van de te leveren zorg moet zijn. Uiteraard zijn er de hulpverleners die verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van de geleverde zorg. Maar zij kunnen niet naar eigen inzichten bepalen welke zorg ze willen leveren. Leidinggevenden en managers van instellingen stellen eisen aan de zorg die geleverd mag en kan worden. Een andere belangrijke partij is degene die de geleverde zorg moeten betalen; de zorgverze-keraar. De laatste partij is de overheid. Met wettelijke regels en voorschriften stelt zij eisen aan de kwaliteit van zorg.

Het spreekt bijna voor zich dat al deze partijen met een andere visie naar het begrip kwali-teit kijken en dat er confl icten bestaan tussen de verschillende visies. Om je werk als hulp-verlener zo goed mogelijk te kunnen doen, zul je een brede blik op het begrip kwaliteit moeten hebben. In de komende paragrafen zullen we het begrip kwaliteit nader beschrij-ven en ingaan op de vraag hoe de kwaliteit bevorderd kan worden. Uit het voorgaande blijkt dat bij het defi niëren van het begrip kwaliteit het onmogelijk is om je te beperken tot één defi nitie. Het begrip zal vanuit alle invalshoeken gedefi nieerd moeten worden.

Kwaliteit vanuit divers perspectief:

3

• verschillende perspectieven

• kwaliteit als gemeenschappelijk kenmerk


4.1 Verschillende perspectieven

Er zijn veel belanghebbenden bij de zorg voor cliënten. Zij kijken allen vanuit een verschil-lend perspectief naar die zorg.

Verschillende perspectieven:

4

• de cliënt

• de hulpverlener

• het management

• zorgverzekeraar

• overheid

De cliënt

Volgens de Raad voor Volksgezondheid en Zorg willen cliënten onder andere:• heldere informatie;• keuzevrijheid en keuzemogelijkheden;• continuïteit van zorg;• deskundige zorgaanbieders.

De eisen die cliënten zelf stellen zijn echter zeer uiteenlopend van aard en worden vooral bepaald door:• de toestand van de cliënt, denk bijvoorbeeld aan het verschil tussen een lichamelijk

beperking en een verstandelijke beperking;• de bekwaamheid van de cliënt, in hoeverre is hij in staat zich te realiseren wat hij zou

willen;• de aard en intensiteit van de zorg en behandeling, kan de cliënt bijvoorbeeld lopen en

zichzelf verzorgen of is hij geheel afhankelijk van zorg;• de aard van de relatie met de hulpverlener, bijvoorbeeld een enkel bezoek aan de huis-

arts, periodiek bezoek aan specialist, langdurig contact met psycholoog;• in hoeverre wil de cliënt regie uitoefenen, in het algemeen is dit bij chronische proble-

matiek meer aan de orde dan bij acute problematiek.


Kort gezegd: een cliënt die voor een relatief simpele klacht een bezoek brengt aan een huis-arts stelt andere eisen dan een cliënt die langdurige en complexe zorg nodig heeft.

Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief bij eenvoudige gezondheidsklachten:

• goede bereikbaarheid;

• snelle toegang tot zorg (geen wachtlijsten);

• korte wachttijden;

• snelle oplossing van het probleem.

Kwaliteit vanuit cliëntenperspectief bij langdurige of complexe klachten:

• hulp bij verwerking;

• informatie over behandelingswijzen en eventuele alternatieven;

• inlevingsvermogen van hulpverleners;

• zorg op maat.

Toch is er binnen de grote en uiteenlopende groep cliënten ook een gemeenschappelijke factor te benoemen: de interactie tussen de cliënt en de hulpverlener. Cliënten meten de kwaliteit van zorg aan factoren als respect, benadering, geven van de juiste informatie, na-komen van afspraken, enzovoort. De laatste jaren wordt het perspectief van de cliënt meer en meer bepaald door cliëntenorganisaties. Veel van deze organisaties zijn professionele organisaties geworden die een actieve rol spelen in het belangenveld.

De hulpverlener

Ook bij de hulpverleners is geen sprake van een eenduidige defi nitie van het begrip kwa-liteit. De diversiteit onder hulpverleners is enorm en dus ook de opvatting over kwaliteit. Het benoemen van kwaliteit bezien vanuit het perspectief van de hulpverlener is dan ook geen makkelijke opgave. Er zijn wel een paar gemeenschappelijke aspecten te noemen die voor alle hulpverleners herkenbaar zijn. Zo zal iedere hulpverlener proberen zoveel mo-gelijk tegemoet te komen aan de wensen van de cliënt. Th ema’s als klantgericht werken en het bieden van hulp op maat zijn herkenbaar voor alle hulpverleners in de sector. Veel beroepsgroepen kennen een eigen beroepsorganisatie. Bij deze organisaties staat de kwali-teit van het professioneel handelen centraal.


Het management

Het onderwerp kwaliteit staat de laatste jaren hoog op de agenda van het management. Onder invloed van de toenemende rol van de zorgverzekeraars is effi ciënt werken steeds belangrijker geworden. Organisaties worden beoordeeld op de verhouding tussen kosten en prestaties. Enerzijds moeten de kosten zo laag mogelijk gehouden worden. Anderzijds moet de kwaliteit zo hoog mogelijk blijven. De kwaliteit van de zorg is een concurrentie-middel.

Het management moet zorgen voor een goede aansluiting van de interne eisen op de ex-terne eisen. De eisen die gesteld worden aan kwaliteit door de professionals van de organi-satie (intern) zullen afgestemd moeten zijn op de eisen van externe partijen als de cliënten en verzekeraars. Bovendien moet de zorg ook voldoen aan de eisen die de overheid (extern) eraan stelt. Bij onvoldoende afstemming zal een organisatie niet kunnen overleven in het huidige krachtenveld van welzijn en zorg. Het management zal daarom eisen moeten stel-len aan de manier waarop medewerkers van de organisatie de hulp verlenen. Deze eisen worden bijvoorbeeld vertaald in beleidsvisies, kwaliteitsdocumenten, protocollen, enzo-voort.

De zorgverzekeraars

De zorgverzekeraars zijn verreweg de belangrijkste geldverstrekkers. De positie waarin de zorgverzekeraars zich bevinden is geen makkelijke. Enerzijds is het in het belang van hun klanten (de gehandicapten dus) dat de kwaliteit van zorg zo hoog mogelijk is. Vanuit oogpunt van concurrentie is het tegelijkertijd belangrijk dat de premies die klanten moeten betalen zo laag mogelijk zijn. Een lage premie trekt veel klanten; vooral die klanten die vinden dat ze weinig risico lopen op ernstige gezondheidsproblemen. De premies kun-nen echter alleen maar laag zijn als de kosten van de zorg laag zijn. Bij het bepalen van de kwaliteit zitten de zorgverzekeraars dus in een spagaatpositie.

Het is zeker niet zo dat verzekeraars alleen maar letten op fi nanciële aspecten. Bij het bepa-len van de kwaliteit nemen ze het fi nanciële aspect wel nadrukkelijk mee. Voor verzekeraars is echter vooral het nut en de doelmatigheid van de hulp belangrijk. In dit opzicht stellen ze ook steeds meer eisen aan organisaties en beroepsbeoefenaren. Ze willen dat er hulp gegeven wordt waarvan de resultaten aantoonbaar en bewezen zijn. Dit wordt ook wel ‘evi-dence based practice’ genoemd. Om enigszins een garantie voor kwaliteit te hebben, stellen de verzekeraars een kwaliteitskeurmerk (ISO-certifi cering) voor instellingen verplicht. Wie zo’n keurmerk niet heeft, krijgt minder of zelfs geen geld.


De overheid

Waar de hiervoor beschreven partijen allemaal hun eigen belangen hebben en vanuit hun eigen invalshoek naar kwaliteit van zorg kijken, is het de taak van de overheid om recht te doen aan de belangen van al die partijen. Het is de taak van de overheid ervoor te zorgen dat er een adequaat aanbod van hulp is en dat deze hulp van voldoende niveau is en betaal-baar is. De overheid reguleert dit door het stellen van wettelijke eisen, regels en voorschrif-ten waar instellingen en individuele beroepsbeoefenaren in de zorg aan moeten voldoen. In een aparte paragraaf gaan we dieper in op de verschillende wetten die met kwaliteit te maken hebben.

In 2007 beschreef het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport de visie op kwaliteit als

volgt:

In onze visie staat de cliënt centraal. De cliënt bepaalt welke hulp bij hem past. Hij moet hiertoe

kunnen kiezen. Dit kan een keuze zijn voor een bepaalde zorgverzekeraar die met beleid zorg

inkoopt of de keuze voor een bepaalde zorgaanbieder. Verzekeraars en aanbieders spelen in op

de behoeften bij de cliënt door de zorginkoop of door het zorgproces op de behoeften aan te

passen.

Er is sprake van kwalitatief goede zorg als de zorg zoveel mogelijk is toegesneden op de indi-

viduele behoeften van de cliënt: eigentijdse zorg die eff ectief is, veilig en op tijd is. Zorg kan

bijvoorbeeld complex medische inhoudelijke ingrepen betreff en, maar ook zinvolle dagbeste-

ding.

Kwaliteitsverbetering moet systematisch in de zorg verankerd zijn. Het kwaliteitsdenken moet

ingebed zijn in het dagelijkse werk van raden van bestuur en de zorgprofessionals, en prioriteit

zijn van iedere managementlaag en medewerker. Dat is wat de cliënt moet ervaren!

4.2 Kwaliteit als gemeenschappelijk kenmerk

Uiteraard zijn er pogingen ondernomen om kwaliteit te beschrijven op een zodanige manier dat alle betrokken partijen hun belangrijkste eisen erin terugvinden. In dergelijke processen worden de verschillende perspectieven niet als een probleem bekeken maar als een manier om kwaliteit te beschrijven. In de schema’s zie je voorbeelden van de begrip-penkaders van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (voorheen Nationale Raad voor de Volksgezondheid).

• doeltreff endheid• deskundigheid• indicatiestelling• geschiktheid• veiligheid• zorgvuldigheid

• continuïteit• beschikbaarheid• doelmatigheid• integrale zorg

• respectvolle bejegening• informatiebereidheid• vertrouwensrelatie• coöperatie• verantwoordingsbereidheid

kwaliteit van de organisatie van de boepsuitoefening

kwaliteit van het methodisch technisch handelen

kwaliteit van de attitude van de boepsuitoefenaar

kwaliteit van de beroepsuitoefening


Aspecten kwaliteit van beroepsuitoefening

Aspecten van kwaliteit van instellingen

algemene kwaliteitsaspecten relationele kwaliteitsaspecten technische kwaliteitsaspectenkwaliteit van de organisatie

• doeltreff endheid• doelmatigheid

• duidelijkheid• medezeggenschap• omgevingsgerichtheid

• samenhang• fl exibiliteit• stabiliteit

kwaliteit van de medewerkers


• constructieve opstel-ling

• verantwoordings- en informatiebereidheid

• zorgvuldige omgang met cliënten

• deskundigheid• geschiktheid

kwaliteit van de materiële voor-zieningen


• gebruikersvriendelijk-heid

• veiligheid

kwaliteit van de zorgverlening

• doeltreff endheid• doelmatigheid• integrale zorg

• beschikbaarheid• cliëntgerichtheid

• zorg op maat


5 WetgevingDe overheid heeft een aantal wetten ontworpen die van invloed zijn op de kwaliteit van zorg. Het waarborgen van de kwaliteit van zorg is het doel van deze wetten.

Wetgeving gericht op kwaliteit

• de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (de Wet BIG);

• de Wet betreff ende de overeenkomst inzake geneeskundige behandeling (de WGBO);

• de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (de WKCZ);

• de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (de WMCZ).

We gaan deze wetten hier niet verder uitwerken. Op internet kun je over al deze wetten uitgebreide informatie vinden. Wel wijzen we je op nieuwe ontwikkelingen in de wetgev-ing. Het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport ontwikkelt voorstellen om de rechtspositie van de cliënt in de zorg wettelijk stevig te verankeren. Een van de voorstellen is een ‘Wet cliëntenrechten zorg’. In deze wet worden de rechten van de cliënt duidelijk en herkenbaar vastgelegd. De wet zal ook plichten voor aanbieders benoemen. De positie van de cliënt moet hierdoor verstevigd worden. Deze wet moet een tiental verschillende cliën-tenrechten en wetten samenvoegen, waaronder de ‘Kwaliteitswet zorginstellingen’, de ‘Wet klachtrecht cliënten zorgsector’ en de ‘Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen’.

Th ema’s van de toekomstige Wet cliëntenrechten zorg zijn:• recht op beschikbare en bereikbare zorg;• recht op keuze (informatie);• recht op kwaliteit en veiligheid;• recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy;• recht op afstemming tussen hulpverleners;• recht op een eff ectieve en laagdrempelige klachtenbehandeling;• recht op medezeggenschap en goed bestuur.


6 Kwaliteit en methodiekEr zijn veel modellen of instrumenten waarmee kwaliteit verbeterd kan worden. Welk mo-del je toepast, is afhankelijk van het doel dat je met het model wilt bereiken. Kenmerkend voor alle modellen is dat er op een methodische manier aan de verbetering van kwaliteit wordt gewerkt. Bij elke vorm van methodisch werken is een aantal stappen te onderschei-den.

Methodisch kwaliteitsgericht werken:

5

• kiezen van een onderwerp: wat willen we verbeteren

• verbeterdoelen formuleren

• bepalen van acties

• toetsen en evalueren

• beleid bijstellen: hoe blijven we verbeteren en

voorkomen we terugval

Binnen sommige modellen hebben de stappen andere namen of worden er tussenstappen genomen. Er zijn veel kwaliteitsmodellen van uiteenlopende aard. De meeste zijn nogal in-gewikkeld en worden meer als managementinstrument gebruikt dan door de hulpverleners zelf. Ter verduidelijking behandelen we een tweetal modellen in het kort.

Kwaliteitsmodellen:

6

• het INK-model

• de cirkel van Deming

• kwaliteitsmethoden op de werkvloer

leiderschap

personeels-management

strategie en beleid

middelenmanagement

proces-management

medewerkers

klanten

maatschappij

ondernemings-resultaten

verbeteren en vernieuwen


Het INK-model

Het INK-model is een model dat het mogelijk maakt op een systematische manier aan de kwaliteit van de hele organisatie te werken. Het model kan op verscheidene manieren en voor verschillende doelen gebruikt worden. Bijvoorbeeld om inzicht te krijgen in de sterke en zwakke punten van de organisatie of om het verbeteren van de kwaliteit aan te sturen. Het model kent negen aandachtsgebieden (zie schema). Binnen elk gebied kan men resul-taten meten en verbeteren of aangeven hoe resultaten behaald moeten worden.

INK-model

De cirkel van Deming

De Deming-cirkel, ontwikkeld door William E. Deming, geeft de cyclus voor continue verbetering van kwaliteit aan. De Deming-cirkel staat ook bekend als de PDCA-cyclus. PDCA staat voor de Engelse termen Plan-Do-Check-Act.

act plan

docheck


PDCA-cyclus

PDCA:• Plan staat voor het plannen van activiteiten;• Do staat voor de uitvoering van de activiteiten;• Check staat voor het toetsen of evalueren;• Act staat voor het handelen naar aanleiding van de resultaten van de toetsing of evalu-

atie.

Door de Deming-cirkel op een helling te plaatsen wordt het streven naar een verbetering van kwaliteit en het bereiken van een hoger doel gesymboliseerd. De cirkel moet als het ware omhoog geduwd worden. De wig onder de cirkel symboliseert de borging, het vast-houden van wat bereikt is ofwel het voorkomen dat de cirkel terug rolt.

In veel instellingen zijn ‘check & act’ de zwakste onderdelen van de cirkel. Het maken van verbeterplannen (plan) lukt over het algemeen goed en regelmatig komt het ook wel tot uitvoering (do). Maar bij check gaat het mis; laat staan dat het tot act komt. Vaak gaat de aandacht veel meer uit naar nieuwe plannen in plaats van de lopende plannen goed te evalueren en bij te stellen.


Kwaliteitsmethoden op de werkvloer

Dat bovengenoemde modellen voornamelijk managementmodellen zijn, neemt niet weg dat hulpverleners wel degelijk op een methodische manier kunnen werken aan de verbete-ring van de kwaliteit van de verleende zorg. Hieronder zie je welke methoden veel gebruikt worden op de werkvloer.

Kwaliteitsmethoden op de werkvloer:

7

• richtlijnen en protocollen• zorg-, begeleidings- of behandelplannen• werkoverleg• intervisie/supervisie• intercollegiale toetsing• klinische lessen• gebruikmaken van controlelijsten• systeem van melden van (bijna)fouten en incidenten• exitinterviews• tevredenheidsmetingen

Werken volgens richtlijnen en protocollen wordt steeds gebruikelijker. De belangrijkste voordelen zijn:• Je kunt toetsen en meten wat je doet en op basis daarvan de zorg verbeteren.• Kwaliteit verbetert als procedures worden vastgelegd en gevolgd, vooral wanneer de

zorg in de praktijk getoetst is (evidence based).• Er komt meer eenheid in het handelen van verschillende hulpverleners.• Hulpverleners (zowel intern als extern) kunnen de zorg beter op elkaar afstemmen.


7 Belemmerende factoren bij kwaliteitszorgHet bieden van kwaliteit lijkt heel vanzelfsprekend. In de praktijk blijkt het echter knap lastig om kwaliteit te bieden.

Belemmerende factoren bij kwaliteitszorg:

8

• leveren van kwaliteit is arbeidsintensief

• onvoldoende ondersteuning van andere diensten

• communicatieproblemen

• te snelle opeenvolging van vernieuwingen

• nadruk op financiële aspecten

Leveren van kwaliteit is arbeidsintensief

Allerlei ontwikkelingen maken dat er steeds meer gedaan moet worden in steeds minder tijd. Werkdruk en personeelsgebrek zorgen ervoor dat de nagestreefde kwaliteit van zorg niet altijd geboden kan worden.

Onvoldoende ondersteuning van andere diensten

Hoe hoog de kwaliteit is die de directe hulpverleners kunnen leveren is niet alleen afhan-kelijk van die hulpverlener maar ook van de ondersteunende diensten. Hoe beter het werk georganiseerd is, hoe hoger de kwaliteit kan zijn. Een slechte ondersteuning, bijvoorbeeld verkeerde informatie, werken met verkeerd materiaal en lange ambtelijke procedures van bijvoorbeeld personeelszaken of een afdeling inkoop kunnen een negatieve invloed hebben op de kwaliteit.

Communicatieproblemen

De kwaliteit wordt vaak negatief beïnvloed door communicatieproblemen. Iedereen die wel eens met de gehandicaptenzorg te maken heeft, kan er wel voorbeelden van geven: verschoven of geannuleerde afspraken worden niet doorgegeven, beloftes over terugbellen worden niet nagekomen, het taalgebruik van zorgverleners is onbegrijpelijk (te technisch, te veel vaktermen) voor de cliënten, enzovoort.


Te snelle opeenvolging van vernieuwingen

De technologie verandert snel. Het snel en voortdurend invoeren van nieuwe producten of andere werkwijzen verhoogt de kans op fouten en vergissingen. Maar ook voortdurende veranderingen in wet- en regelgeving, protocollen en administratieve procedures vergroten de kans op fouten en leiden de aandacht af van de kwaliteit van de hulpverlening.

Nadruk op fi nanciële aspecten

Leveren van kwaliteit kost geld. Op korte termijn kunnen bepaalde bezuinigingen op de kwaliteit interessant en fi nancieel aantrekkelijk lijken. De negatieve eff ecten op langere termijn kunnen echter groter zijn dan de positieve eff ecten van de korte termijn.

8 Garantie op kwaliteitIn de vorige paragrafen heb je kunnen lezen hoe moeilijk het is te bepalen wat kwaliteit is en waarom het niet altijd makkelijk is om kwalitatief goede hulp te bieden. Toch zullen de meeste instellingen en hun medewerkers stellen dat ze hulp bieden van goede kwali-teit. Hierbij mag de vraag gesteld worden op welke objectieve criteria deze stelling dan gebaseerd is. Er is lang nagedacht over het antwoord op die vraag. Alle betrokken partijen hadden behoefte aan een objectieve beoordeling van de kwaliteit van zorg. Hiertoe werd de Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector opgericht (HKZ). Deze organisatie is een gezamenlijk initiatief van cliëntenorganisaties, zorgaanbieders en zorgver-zekeraars. Stichting HKZ richt zich op duurzame kwaliteitsverbetering in zorg en welzijn. Via een HKZ Harmonisatiemodel (of HKZ-schema) worden onder andere werkprocessen, taken en verantwoordelijkheden duidelijk, kunnen fouten worden opgemerkt en verbeter-punten geformuleerd worden.

Wanneer een organisatie het HKZ-keurmerk behaald heeft, HKZ gecertifi ceerd is, heeft die organisatie een kwaliteitsmanagementsysteem dat voldoet aan eisen die vanuit de sector zelf, door fi nanciers, cliënten en de overheid worden gesteld. Het keurmerk biedt een basis-garantie voor kwaliteit. De gecertifi ceerde instelling heeft het werk zodanig georganiseerd dat aan alle voorwaarden is voldaan om optimale zorg te kunnen leveren. Het perspectief van de cliënt is daarbij altijd het vertrekpunt. Het HKZ-keurmerk betekent dat een organi-satie:• de zaken intern goed op orde heeft;• de klant principieel centraal stelt;• betrouwbare resultaten kan presenteren;• voortdurend werkt aan het verbeteren van de zorgen dienstverlening.


9 Kwaliteitszorg in de gehandicaptenzorgDe gehandicaptenzorg is een gediff erentieerde sector die zorg en ondersteuning biedt aan mensen met verschillende beperkingen. De ondersteuningsbehoefte van deze mensen kan minimaal zijn en zich richten op een specifi ek aspect van het leven, maar kan ook omvang-rijk zijn en zich richten op meerdere aspecten van het leven.

Voor de gehandicaptenzorg is een visiedocument ontwikkeld: het ‘Visiedocument Kwali-teitskader Gehandicaptenzorg’ . Het is een document voor de gehele sector; dat wil zeggen inclusief bijvoorbeeld onderwijs, werk, recreatie, wonen en hulpmiddelen. In het visie-document zijn prestatie-indicatoren opgenomen die verder uitgewerkt zijn in het ‘Kwali-teitskader Gehandicaptenzorg’ . Dit laatste document heeft echter alleen betrekking op de AWBZ-gefi nancierde gehandicaptenzorg, dus niet op wonen, recreatie, werk, onderwijs en hulpmiddelen. Het kwaliteitskader is leidend voor de gehandicaptenzorg. Organisaties kunnen de meetresultaten gebruiken voor het eigen interne kwaliteitsmanagementsysteem en voor verbeteracties die betrekking hebben op beroepsopleiding en bij- en nascholing van medewerkers. Daarnaast worden de bevindingen uit kwaliteitspeilingen gebruikt voor informatie voor zorgvragers. Ze kunnen hen helpen bij het maken van keuzes voor een bepaalde instelling. De Inspectie voor de Gezondheidszorg stemt de inspectie van de speci-fi eke gebieden waar zij verantwoordelijk voor is, af op dit kwaliteitskader.

Kwaliteitsindicatoren

In het visiedocument staan 12 kwaliteitsindicatoren voor alle terreinen van zorg. Op basis van deze indicatoren zijn 3 tabellen ontwikkeld die in de praktijk gehanteerd kunnen worden. Deze zijn opgenomen in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg. We beperken ons hier tot het geven van inzicht in de kwaliteitsindicatoren in het visiedocument omdat je daar als medewerker in de gehandicaptenzorg het meest aan hebt. De 3 tabellen zijn op internet te vinden bij ZorgVoorBeter.


Kwaliteitsindicatoren visiedocument gehandicaptenzorg

1 Lichamelijk welbevinden.

Bij lichamelijk welbevinden gaat het om het optimaliseren van de gezondheid van de cliënt en

om maatregelen die de gezondheid van de cliënt verbeteren, in stand houden of verslechte-

ring tegengaan. Dit betekent dat met de cliënt wordt afgesproken waarin hij ondersteund zal

worden met betrekking tot zaken als (zelf-)verzorging, algemene dagelijkse levensverrichtin-

gen (ADL), eten en drinken, algemene gezondheid en de balans tussen activiteit en voldoende

ontspanning, rust en slaap.

2 Psychisch welbevinden

Psychisch welbevinden gaat over zaken als een positief zelfbeeld hebben, zich thuis voelen in

de woonomgeving, werkomgeving en/of dagbestedingsomgeving, begrepen worden door

mensen die voor de cliënt belangrijk zijn, positieve reacties krijgen van anderen. De ondersteu-

ning is er op gericht de beleving van de cliënt van zijn psychisch welbevinden te verbeteren en

op maatregelen die het psychisch welbevinden verbeteren, in stand houden of verslechtering

tegengaan.

3 Interpersoonlijke relaties

Bij interpersoonlijke relaties gaat het om het opbouwen en onderhouden van relaties met

anderen, zowel in aantal als in de kwaliteit van de relatie, en het omgaan met genegenheid en

intimiteit. Communicatie is essentieel voor relaties. Dit vraagt om specifi eke aandacht en on-

dersteuning. De behoefte van de cliënt aan ondersteuning op het domein van interpersoonlijke

relaties is doorslaggevend. De ondersteuning is er op gericht om de beleving van de cliënt van

het aantal en de kwaliteit van zijn persoonlijke relaties te verbeteren en op maatregelen die dit

verbeteren, in stand houden of verslechtering tegengaan.

4 Deelname aan de samenleving

De ondersteuning is er op gericht om een zo groot mogelijke deelname aan de samenleving

mogelijk te maken. Dit houdt in dat de cliënt ondersteund kan worden bij het aanleren van

vaardigheden, het in stand houden van werkrelaties, het onderhouden en leggen van con-

tacten met lokale voorzieningen als dienstverlening, club- en buurthuiswerk, kerken, vrijwil-

ligerswerk, winkels in de onmiddellijke woonomgeving, voorzieningen voor dagbesteding en

bedrijven. Samen met professionals kan de cliënt zoeken naar gebieden waar zijn belangstel-

ling naar uitgaat, welke vaardigheden hij daarvoor nodig heeft en welke ondersteuning hij

daarbij wil of nodig heeft.


5 Persoonlijke ontwikkeling

Indien de cliënt daar behoefte aan heeft, wordt ondersteuning geboden bij het zoeken van

scholing en mogelijkheden om dingen te leren en ervaringen op te doen en bij het zoeken naar

werk of alternatieven daarvoor. De eigen mogelijkheden en kwaliteiten van cliënten worden

benut. De cliënt kan nieuwe dingen ondernemen en zijn eigen creativiteit uiten. De ondersteu-

ning richt zich op het optimaliseren van de ontplooiingsmogelijkheden van de cliënt, zodanig

dat dit leidt tot voldoening en bevrediging bij de cliënt.

6 Materieel welzijn

Bij materieel welzijn gaat het om het optimaliseren van de beleving van de cliënt van zijn

materieel welzijn en om het optimaliseren van de sociaal-economische situatie van de cliënt.

Het gaat hier om (ondersteuning bij) activiteiten die leiden tot een doelmatig fi nancieel beheer

en om huisvesting, indien de cliënt hier behoefte aan heeft. Inspanningen richten zich op een

kwalitatief verantwoorde woonsituatie die voldoet aan bouwkundige en functionele maatsta-

ven en de bereikbaarheid hiervan (openbaar vervoer, toegankelijkheid en dergelijke)

7 Zelfbepaling

Zelfbepaling betekent dat mensen met een beperking het recht hebben om eigen keuzes

te maken en hun leven in te vullen op hun eigen persoonlijke wijze, binnen de grenzen van

de maatschappelijke aanvaardbaarheid. Ondersteuning door professionals richt zich op het

optimaliseren van de regie van de cliënt over het eigen leven. Dat betekent onder andere dat

cliënten moeten kunnen leren ervaring op te doen met keuzemomenten en inspraak. Hierbij

is het belangrijk dat de cliënt inzicht wordt verschaft in zijn of haar keuzemogelijkheden, de

overtuiging dat er daadwerkelijk keuzevrijheid bestaat en de overtuiging dat gerekend kan

worden op ondersteuning bij het invullen van de gemaakte keuze. De organisatie zal fl exibel

genoeg moeten zijn om de keuzes in het dagelijks leven en de geïndividualiseerde zorgdoelen

van cliënten mogelijk te maken.

8 Belangen

Bij belangen gaat het om het optimaliseren van de beleving van de cliënt van zijn rechten en

plichten als burger en als cliënt, en om maatregelen die de rechten en de positie van de cliënt

versterken. De ondersteuning richt zich op het optimaliseren van de uitoefening van de rechten

als burger (zoals stemrecht) en de rechten als cliënt (zoals het recht om te klagen, privacy, kwa-

liteit van zorg). Daarbij moet zowel voor cliënten als cliëntvertegenwoordigers op de diverse

niveaus binnen de zorginstelling (woongroep, locatie, regio en centraal) medezeggenschap

zijn geregeld. Dit is van belang om collectief invloed te kunnen uitoefenen op besluiten in de


organisatie die van invloed zijn op de positie van cliënten. Voorwaarde om zelfbepaling en me-

dezeggenschap te kunnen vormgeven is dat cliënten en hun vertegenwoordigers op een voor

hen begrijpelijke manier geïnformeerd worden.

9 Zorgafspraken en ondersteuningsplan

Voor iedere cliënt is een individueel ondersteuningsplan en/of een individueel activiteitenplan

beschikbaar, dat aansluit op zijn ondersteuningsvragen en dat vanuit het cliëntperspectief con-

creet geformuleerde doelen bevat. Het ondersteuningsplan en/of activiteitenplan is tot stand

gekomen in samenwerking met de cliënt en, zonodig, in samenspraak met zijn wettelijke verte-

genwoordiger. De voor de cliënt relevante disciplines hebben een zichtbare bijdrage geleverd

aan het formuleren van doelen. Hierbij is er aandacht voor de professionele standaarden en is

duidelijk welke zorg en ondersteuning een cliënt van de zorgverlener vraagt. Bovendien wordt

uit het ondersteuningsplan en/of activiteitenplan duidelijk welke professionele ondersteuning

nodig is om deze doelen te halen, wie waarvoor verantwoordelijk is, wanneer evaluatiemomen-

ten nodig zijn en wanneer bijstelling van het ondersteuningsplan en/of activiteitenplan nodig

is.

10 Cliëntveiligheid: fysieke veiligheid, sociale en emotionele veiligheid.

Het begrip veiligheid heeft een objectieve en een subjectieve component. De objectieve

component heeft betrekking op algemeen geldende veiligheidsaspecten en maatregelen,

neergelegd in richtlijnen en calamiteitenplannen op het terrein van bijvoorbeeld medica-

tie, het gebruik van medische hulpmiddelen, brandveiligheid, communicatie, fouten en

(bijna)ongelukken, klachten en seksueel misbruik. Een specifi ek aandachtspunt betreft veilig-

heidsaspecten rondom vrijheidsbeperkende maatregelen. De subjectieve component heeft

betrekking op de ervaren veiligheid, waarin zaken als een gevoel van geborgenheid en een

goed verlopende communicatie een rol spelen. Deze ervaren veiligheid uit zich op terreinen

als privacy, bejegening, informatie en grensoverschrijdend gedrag. De organisatie draagt er

zorg voor dat beide componenten goed zijn geborgd door het hebben, toepassen en continu

onderhouden van beleid op deze terreinen.

11 Kwaliteit van medewerkers en organisatie.

Deskundig personeel is in staat de gevraagde ondersteuning te bieden aan cliënten, voldoet

aan de eisen die aan het werk in de gehandicaptenzorg worden gesteld. Dit personeel is in staat

en waar nodig bevoegd om de in het ondersteuningsplan afgesproken activiteiten adequaat

uit te voeren. De organisatie schept hiertoe de voorwaarden zodat de signalen en behoeften

van individuele cliënten tijdig en juist worden geïnterpreteerd en dat hier op een professionele


wijze mee wordt omgegaan, in ieder geval voor wat betreft het sociaal-emotioneel, cognitief

en somatisch functioneren. Wanneer medewerkers zich ondersteund voelen door deskundi-

gen en management heeft dit een directe relatie met de kwaliteit van de geboden zorg en

ondersteuning. Tevens moet duidelijk zijn welke eisen worden gesteld aan het handelen, dat

medewerkers bevoegd en bekwaam zijn en blijven - zowel qua opleiding, scholing en ervaring

als qua attitude en bejegening - en dat getoetst wordt of de medewerkers handelen volgens

de richtlijnen/afspraken. Indien er sprake is van specifi eke doelgroepen, heeft de organisatie in

beeld welke aan deze doelgroepen gerelateerde signalen en behoeften men kan verwachten.

Personeelsbeleid moet gericht zijn op het binden van medewerkers aan de zorgorganisatie en

hun vak. Daarmee wordt ook bijgedragen aan het beheersen van verzuim en verloop.

12 Samenhang in zorg en ondersteuning

Bij samenhang in zorg en ondersteuning gaat het om twee aspecten. Als eerste het waarbor-

gen van continuïteit door overlappingen of hiaten in de zorg en ondersteuning te vermijden.

Dit stelt eisen aan de overdracht van gegevens bij gelijktijdige bemoeienis met een cliënt,

bijvoorbeeld in het geval van uitwisseling tussen teamleden, tussen wonen en dagbesteding

of tussen het team van de woning en consulenten van binnen of buiten de eigen organisatie.

Dit geldt ook voor overdracht van gegevens als de cliënt naar een andere locatie of zorgaan-

bieder gaat. Een goede communicatie is nodig rondom de coördinatie van de ondersteuning.

Het tweede aspect betreft het belang voor cliënten om hun dagelijkse ondersteuning zo veel

mogelijk vanuit een kleine kring van bekende medewerkers te ontvangen. Dit wordt mogelijk

gemaakt door een personeelsbeleid dat gericht is op het voorkomen van onnodige personeels-

wisselingen door ziekte, verloop en tijdelijke overplaatsingen.

(Bron: ZorgVoorBeter)


10 Hoe kun je zelf aan kwaliteit werken?Als we het over kwaliteit hebben, lijkt het alsof het vooral iets is voor managers. Maar welke visie op kwaliteitszorg en welk kwaliteitsmodel of -systeem ook gehanteerd wordt, ook in de directe hulpverlening kun je en moet je bepaalde taken verrichten om kwaliteit te verbeteren en te waarborgen. Voorbeelden hiervan zijn:• op een eff ectieve en effi ciënte manier werken;• cliënten en hun naasten informeren en voorlichten;• helpen bij het oplossen van klachten van cliënten;• instrueren, coachen, begeleiden van collega’s van lager functieniveau;• op een methodische manier werken (zorgen begeleidingsplannen);• werken volgens protocollen;• zorgen voor afstemming tussen verschillende disciplines;• zorgen voor een veilige werkomgeving;• zorgen voor een goede overdracht van informatie;• op peil houden van kennis en vaardigheden;• verbeterpunten in hulpverlening signaleren en rapporteren.

Voor het op peil houden van je kennis kun je gebruik maken van de ‘ Kennisbank’ van Zorg voor Beter. De kennisbank geeft informatie, goede voorbeelden, handige checklists en andere hulpmiddelen om de werkprocessen te verbeteren. De informatie kun je gratis downloaden.

Maar de beste manier om als hulpverlener aan kwaliteit te werken is toch om een goede relatie op te bouwen met cliënten, aandacht te hebben voor een goede communicatie en interactie en hulpvragen op te pakken en te analyseren en daar je hulp op af te stemmen.

Documents

saw dc49 kwaliteitszorg - Profi-leren · SAW Digitale Content 2 De inhoud van dit thema: 1 2 Ontwikkelingen kwaliteitsbeleid 3 Wat is kwaliteit 4 Diverse definities van kwaliteit