Upload
others
View
6
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
PENERAPAN PERSONAL GROOMING PRAMUGRAHA
SERELA HOTEL MERDEKA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan
Program Diploma III
Program Studi Manajemen Divisi Kamar
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung
Oleh:
Disusun Oleh:
DIMAS WIDIANTONO
Nomor Induk : 201520678
JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN DIVISI KAMAR
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
BANDUNG
2019
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang selalu
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya atas Rahmat dan izin-Nya, penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini sesuai dengan harapan dan tepat pada waktunya
dengan judul “PENERAPAN PERSONAL GROOMING PRAMUGRAHA
SERELA HOTEL MERDEKA BANDUNG”. Penulisan Tugas Akhir ini
bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan untuk menempuh Program
Studi Diploma III Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini, Penulis mendapatkan banyak
bimbingan, bantuan, dukungan dan juga pengarahan dari berbagai pihak guna
menghadapi beberapa hambatan dan kesulitan, oleh karena itu penulis
mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos, M.Sc selaku Kepala Bagian
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung.
3. Bapak Edison Sitompul, S.sos., MM. Selaku Ketua Jurusan Hospitaliti
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
4. Bapak Lucky Karsuki, BA., MM selaku Kepala Program Studi Manajemen
Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan merangkap selaku
ii
Pembimbing II, atas waktu, perhatian dan sarannya dalam membimbing
Penulis selama ini.
5. Bapak Indra Saftara, S.Sos.,M AP Sebagai Pembimbing I yang telah
membimbing dalam proses menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Seluruh Dosen, Instruktur dan Tenaga Kependidikan Program Studi
Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang telah
memberikan waktu dan dukungan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas
Akhir ini.
7. Ibu Yanti selaku General Manager Hotel Serela Merdeka Bandung.
8. Human Resources Department yang telah mengizinkan penulis dalam
pengambilan data dan penelitian lapangan guna melancarkan penyusunan
Tugas Akhir ini.
9. Bapak Ari Rizwanto selaku Housekeeping Supervisor Hotel Serela Merdeka
Bandung yang telah memberikan waktunya juga mengizinkan penulis
melakukan analisa data dan kegiatan di Housekeeping Department.
10. Seluruh Karyawan Housekeeping Department dan Human Resources
Department yang telah membantu dalam pengumpulan data untuk proses
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
11. Annisa Luthfiana Hapsari yang telah memberikan dukungan dan semangat
penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
12. Ayahanda Sri Widiantono beserta Ibunda tercinta Yayu Yunengsih dan Kakak
tercinta Dhian Widiantono & Ari Sri Ayu juga seluruh keluarga besar yang
telah memberikan dukungan baik secara materil maupun non materil kepada
penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
iii
13. Seluruh Mahasiswa/i Semester 6 Manajemen Divisi Kamar Angkatan 2015
yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam
penyusunan Tugas Akhir ini.
Dalam penulisan ini Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh
dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan, pengalaman
dan kemampuan penulis, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun dari semua pihak yang berkepentingan guna penyempurnaan
isi dari Tugas Akhir ini ini.
Akhir kata Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat
khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.
Bandung, Januari 2019
Penulis
iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................... i
DAFTAR ISI ....................................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... viii
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B. Identifikasi Masalah .................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ..................................... 6
E. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 8
BAB II .................................................................................................................... 9
TINJAUAN UMUM .............................................................................................. 9
A. Sejarah Singkat ............................................................................................ 9
B. Lokasi Serela Hotel Merdeka Bandung .................................................... 10
C. Fasilitas Serela Hotel Merdeka bandung .................................................. 11
D. Klarifikasi Serela Hotel Merdeka Bandung .............................................. 14
E. Struktur Organisasi di Serela Hotel Merdeka Bandung ............................ 16
F. Shift Kerja Housekeeping Hotel Serela Merdeka Bandung ....................... 20
G. Tinjauan Umum Mengenai Personal Grooming ....................................... 21
H. Tinjauan Kebersihan dan Kerapihan diri Karyawan Housekeeping Serela
Merdeka Bandung ..................................................................................... 23
I. Tinjauan Sikap Ramah .............................................................................. 28
J. Tinjauan Sopan Berbicara ......................................................................... 31
BAB III ................................................................................................................. 35
ANALISIS PERMASALAHAN ......................................................................... 35
A. Analisis Kebersihan dan Kerapihan diri Karyawan Housekeeping
Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ............................................... 36
B. Analisis Sikap Ramah Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela
Merdeka Bandung ..................................................................................... 41
v
C. Analisis Sopan Berbicara Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela
Merdeka Bandung ..................................................................................... 45
BAB IV ................................................................................................................. 50
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 50
A. Kesimpulan ............................................................................................... 50
B. Saran .......................................................................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 54
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... 61
A. DATA PRIBADI ....................................................................................... 61
B. DATA ORANG TUA ............................................................................... 61
C. RIWAYAT PENDIDIKAN ...................................................................... 62
D. PENGALAMAN KERJA ......................................................................... 62
vi
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi Housekeeping Department Hotel Serela
Merdeka Bandung ................................................................................................. 17
GAMBAR 3.1 Diagram Persentase Tanggapan Responden Terhadap Sikap
Ramah Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ...... 37
GAMBAR 3.2 Diagran Persentase Tanggapan Responden Terhadap Sikap Sopan
Santun Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ...... 42
GAMBAR 3.3 Diagram persentase Tanggapan Responden terhadap Sikap Sopan
Santun Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ...... 46
vii
DAFTAR TABEL
TABEL 2.1 Type Of Room & Room Price List .................................................... 12
TABEL 2.2 Meeting Room Size Hotel Serela Merdeka Bandung ........................ 13
TABEL 2.3 Equipment Size Hotel Serela Merdeka Bandung .............................. 13
TABEL 2.4 Jumlah Karyawan Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka
Bandung ................................................................................................................ 18
TABEL 2.5 Time Shedule Housekeeping Hotel Serela Merdeka Bandung ........ 20
TABEL 2.6 Latar Belakang Pendidikan dan Lamanya Bekerja Housekeeping
Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ........................................................... 21
TABEL 2.7 Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Diri
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung n=30 .......................... 25
TABEL 2.8 Hasil Observasi Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Diri Karyawan
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ........................... 26
TABEL 2.9 Hasil Observasi Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Diri Karyawan
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ........................... 27
TABEL 2.10 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Ramah Tamah Karyawan
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung n=30 .......................... 29
TABEL 2.11 Hasil Observasi Sikap Ramah Tamah Terhadap Karyawan
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ........................... 30
TABEL 2.12 Hasil Observasi Sikap Ramah Tamah Terhadap Karyawan
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ........................... 31
TABEL 2.13 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Sopan Berbicara Karyawan
Housekeeping Tatagraha di Hotel Serela Merdeka Bandung n=30 ...................... 32
TABEL 2.14 Hasil Observasi Sopan Berbicara Terhadap Karyawan
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ........................... 33
TABEL 2.15 Hasil Wawancara Kepada Housekeeping Supervisor Terhadap Sikap
Sopan Dalam Berbicara Pramugraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ......... 34
viii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Pedoman Wawancara dengan Housekeeping Supervisor Hotel
Serela Merdeka Bandung ...................................................................................... 56
LAMPIRAN 2 Pengantar Kuisioner untuk karyawan Housekeeping Department 58
LAMPIRAN 3 Pedoman Kuisioner Tamu Terhadap Karyawan Housekeeping
Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ........................................................... 59
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Hotel menaruh sebuah keberadaan yang amat berguna di dalam dunia
Industri Pariwisata Indonesia, salah satunya sebagai pendukung bagi
kelancaran arus wisatawan Domestik ataupun Mancanegara sebagaimana
dijelaskan oleh Rumekso (2001:1) “Hotel dapat menunjang majunya dunia
Pariwisata, sebagai alat akomodasi wisatawan Nusantara & Mancanegara”.
Pemahaman di atas, merupakan suatu tempat singgah untuk para wisatawan
yang melakukan perjalanan disamping lain kebutuhan bisnis, rekreasi dan
tujuan lain, yakni Hotel. Agar wisatawan yang datang dan menggunakan
sarana akomodasi yang tersedia mendapat kepuasan, nyaman, aman dan
senang, secara professional hotel dikelola.
Departemen Housekeeping memegang sebuah peran terpenting dalam
menjaga kepuasan untuk tamu dengan service yang diberikan diantaranya
memberikan kamar yang bersih untuk tamu dan area hotel yang nyaman,
pengertian dari Housekeeping sendiri merupakan department terpenting
terhadap pelayanan yang baik untuk tamu atas kenyamanan terhadap
kebersihan hotel, kamar dan Housekeeping menjadi salah satu pendukung
terhadap Front office department untuk memberitahu kepada front office
departement terhadap kamar yang siap pakai.
2
Agustinus Darsono (2011:2) juga menjelaskan bahwa ”Housekeeping
berasal dalam 2(dua) suku kata, yakni house yang berarti rumah, keeping yang
berarti menjaga. Merawat kebersihan kamar tamu, menjaga, mengatur
kerapihan ruangan umum, restaurant dan bar”. Dari pengertian, telah
dijelaskan bahwa departement Housekeeping bertanggung jawab terhadap
kebersihan, kerapihan, keindahan juga kenyamana terhadap seluruh area luar
maupun dalam dan pengalaman, pelayanan yang luar biasa. Menurut
Rumekso (2004:7) ”Housekeeping dibagi menjadi beberapa seksi menurut
area tugasnya guna menunjang kelancaran dalam operasional, menjadi
beberapa bagian diantaranya: Public area, linen and laundry section, Room
section”. Menurut Marra Widjaya (2005:21) “Housekeeping atau Tatagraha
adalah bagian yang menangani kebersihan, kerapihan kamar, dan juga area
luar hotel”.
Sumber Revenue utama hotel adalah kamar yang bersih juga nyaman
yang merupakan menjadi tanggung jawab room section. Tugas pokok dari
bagian ini menurut Rumekso (2001:7) adalah “menjaga kerapihan,
kebersihan, keindahan dan kelengkapan kamar tamu yang dimana tugas
tersebut adalah dari seorang Pramugraha”. Roomboy sendiri mempunyai
fungsi dasar yang diterangkan oleh Orbani (2017:205) yaitu sebagai berikut :
1. Menjaga kebersihan, kerapihan Room Section dan area Pantry setiap floor
2. Bertanggung jawab atas permintaan tamu dan memaksimalkan pelayanan
3
Kebersihan jika tidak didukung bersaman dengan perilaku yang sopan
dan juga baik menjadi kurang bermanfaat, saat melakukan tugas sehari –
harinya, seorang roomboy diharuskan berpenampilan rapi dan bersih sehingga
tamu merasa senang melihat dan berkomunikasi dengan mereka. Mereka atau
roomboy tidak boleh lupa terhadap first impression tamu terhadap hotel
melalui penampilan seorang room boy. Dalam lingkup perhotelan hal ini
disebut dengan grooming, “Dalam pelayanan yang prima, grooming adalah
penampilan diri kepelayanan dalam bekerja, memberikan pelayanan untuk
tamu”. Menurut Soedarsono (2006:22).
Luthfi Orbani (2017:314) menjelaskan bahwa ”penampilan yang baik
dan tepat akan menjadi suatu keserasian yang secara otomatis dan memberi
kesan bersih, professional, berwibawa dan ramah”.
Dari penjelasan di atas grooming menjadi salah satu faktor utama
dalam pelayanan prima, tujuannya sendiri seperti yang diterangkan menurut
Orbani (2017:308) bahwa Indikator standar Grooming atau maksud dan
tujuan grooming antara lain :
1. Patokan dan acuan untuk meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan
2. Mengingatkan betapa pentingnya personal grooming, clean, fitness juga
neat di dalam personal hygiene untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Hotel
3. Untuk mengetahui standar personal hygiene di bisnis Perhotelan juga
industri Pariwisata
4
Dari pernyataan di atas yang telah disebutkan bahwa hotel harus
memperhatikan dan mengerti akan pentingnya standar Grooming untuk
meningkatkan pelayanan hotel menjadi lebih berkualitas terhadap tamu yang
datang dan menginap menjadi lebih nyaman.
Terdapat indikator standard grooming oleh Darsono (2011:2) yaitu
“Kebersihan dan Kerapihan Diri, Mengucapkan Salam, Sikap Ramah, Sopan
Berbicara dan Menyambut Tamu”. Dapat disimpulkan bahwa harus memiliki
standard di atas untuk dapat diimplementasikan menjadi yang lebih baik dan
diharapkan dapat diterapkan di dalam pekerjaan. Pengertian Penerapan sendiri
dijelaskan oleh Ali (2007:104) bahwa “ Penerapan dapat diartikan sebagai
memasangkan atau mempraktekkan”. Sedangkan menurut Rian Nugroho
(2003:158) bahwa “ Penerapan pada prinsipnya yaitu cara yang dilakukan
agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan”. Dari pengertian di atas dapat di
artikan bahwa penerapan adalah sesuatu yang dapat dilakukan dan juga dapat
di praktekan, diterapkan untuk mengaplikasiskan sesuatu pekerjaan yang
dijalankan agar sukses tercapai.
Hasil wawancara awal yang telah penulis lakukan kepada Human
Resources Department dan juga Housekeeping Supervisor Penulis
mendapatkan atau menemukan standard kebersihan diri atau juga personal
grooming yang kurang, seperti kurang terhadap penerapan Standard
Grooming yang seharusnya terlaksanakan di Hotel Serela Merdeka Bandung
seperti rambut, kuku dipotong rapih, membersihkan gigi, make up,
parfummed, uniform, kaos kaki atau stocking bagi wanita. Sehingga
menimbulkan atau menyebabkan komentar atau keluhan tamu terhadap
5
karyawan housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung seperti bau
badan yang kurang enak ketika melakukan operasional, menggunakan
parfummed yang menyengat hingga bau nya tertinggal di dalam kamar, kurang
memperhatikan terhadap kerapihan dan kelengkapan seragam.
Berdasarkan data yang telah didapatkan oleh penulis, selanjutnya
penulis menelaah lebih lanjut untuk diteliti dalam bentuk laporan tulisan yang
selanjutnya di angkat menjadi laporan Tugas Akhir yang berjudul :
“PENERAPAN PERSONAL GROOMING PRAMUGRAHA HOTEL
SERELA MERDEKA BANDUNG”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan masalah yang ada, Penulis tertarik untuk menggali dan
mengidentifikasi masalah terkait yang ada di Hotel Serela Merdeka Bandung,
diantaranya :
1. Bagaimana Kebersihan dan kerapihan diri Pramugraha Hotel Serela
Merdeka Bandung ?
2. Bagaimana Sikap Ramah yang dimiliki Pramugraha Hotel Serela Merdeka
Bandung ?
3. Bagaimana Sikap Sopan Berbicara Pramugraha kepada tamu di Serela
Merdeka Bandung ?
6
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Formal Penelitian
Penulis menyusun Tugas Akhir ini guna memenuhi standar syarat
kelulusan Program Diploma III Jurusan Hospitaliti Manajemen Divisi
Kamar.
2. Tujuan Operasional Penelitian
a. Untuk mengetahui Kebersihan dan kerapihan diri yang dimiliki
Pramugraha Hotel Serela Merdeka Bandung.
b. Untuk menilik kerapihan, kebersihan diri Pramugraha Hotel Serela
Merdeka Bandung.
c. Untuk mengetahui Sopan Santun Pramugraha kepada tamu Hotel
Serela Merdeka Bandung.
D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Penelitian
Dijelaskan oleh Sugiyono (2012:13) “Penelitian deskriptif adalah
penilaian yang dilakukan agar dapat mengetahui nilai variabel mandiri,
baik suatu variabel lebih (independent) tanpa membuat suatu perbandingan
atau menghubungkan dengan variabel lainnya”. Penelitian Deskriptif
dilakukan oleh penulis agar bayangan atau gambaran terhadap Personal
Grooming Pramugraha Hotel Serela Merdeka Bandung.
7
2. Teknik Pengumpulan data
a. Observasi
Dalam menyusun laporan, secara langsung penulis melakukan
penelitian di Hotel Serela Merdeka Bandung. Menurut W. Gulo
(2010:116) ”Pengamatan (Observasi) adalah teknik dalam
pengumpulan data peneliti atau kolaboratornya mencatat info yang
didapat dilihat langsung, merasakan, mendengarkan dan dicatat secara
objektif”.
b. Wawancara
Menurut Gulo (2010:119) “Wawancara yaitu bentuk komunikasi
langsung kepada responden. Komunikasi dengan bertatap wajah,
melihat gerak mimik muka seorang responden yang dapat melengkapi
pesan dalam bentuk verbal”. Penulis mewawancarai yang
bersangkutan / Supervisor Housekeeping Hotel Serela Merdeka
Bandung.
c. Penyebaran angket atau kuisioner
Menurut W. Gulo (2010:122) “Angket atau kuisioner bentuknya saja
yang berbeda, Kuisioner berbentuk kalimat yang disusun menjadi
sebuah pertanyaan sedangkan angket terdiri dari kalimat pertanyaan
yang sudah disediakan”.
d. Studi kepustakaan
Sugiyono (2012:291) “Studi pustaka bersama kajian yang teoritis juga
referensi berhubungan antara nilai, norma juga budaya pada situasi
sosial yang berkembang juga diteliti”. Untuk mendapatkan keakuratan
8
data tentang judul yang diangkat, penulis mencari referensi dari buku
yang disediakan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan
perpustakaan lainnya sebagai acuan dan tunjangan teori yang akurat.
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Laporan Tugas Akhir dilakukan Penulis di Hotel Serela Merdeka
Bandung, tepatnya berada di Jalan Purnawarman No. 23, Taman Sari, Kota
Bandung, Jawa Barat 40116, Indonesia.
Telepon : +62(0).22.4231456,
Fax : +62(0).22.42311956,
E-mail : [email protected],
Website : www.serelahotel.com/merdeka-bandung
2. Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian untuk memenuhi Tugas Akhir di Hotel
Serela Merdeka Bandung dimulai dari Bulan Agustus 2018 – Desember 2018.
9
BAB II
TINJAUAN UMUM
A. Sejarah Serela Hotel Merdeka Bandung
Serela Hotel berada di dalam KAGUM Coorporate yang terdiri dari
Golden Flower, Gino Feruci, Gino Feruci Villa, Grand Serela Hotel, Serela
Hotel, ZODIAK dan Banana Inn. Di setiap property nya memiliki klasifikasi
dan ciri khas tersendiri. Serela Merdeka berada di kelas ekonomi, diharapkan
dapat menjaga kualitas dengan harga terjangkau. walaupun didapat dengan
harga yang terjangkau tamu pun dapat menikmati layanan hotel yang
berkualitas. Kagum Coorporate didirikan oleh Bapak Hendry Husada
(President Director) dan Hendra Husada (Managing Director).
Hotel Serela Merdeka Bandung sudah mulai beroperasional sejak 27
Mei 2013 dan di klasifikasikan kedalam hotel berbintang 3 dan ini adalah
hotel ke 12 yang didirikan di kota Bandung, juga Hotel ke 21 dari
keseluruhan hotel yang bernaung kepada KAGUM group. Serela Merdeka
bandung memiliki berbagai 80 kamar variasi berdasarkan kamar Superior
King dan Superior Twin. Semuanya dirancang untuk memberikan pengalaman
yang terbaik kepada tamu yang datang. Apapun jenis kamar yang dipilih,
semuanya telah disajikan kualitas terbaik untuk tamu yang akan datang
menginap.
10
B. Lokasi Serela Hotel Merdeka Bandung
Serela Hotel Merdeka Bandung terletak di Jalan Purnawarman No. 23,
Taman Sari , Bandung Wetan, Kota Bandung, Jawa Barat 40116. Keberadaan
yang sangat strategis menjadikan sebuah kelebihan yang dimiliki oleh Serela
Merdeka Bandung, memberikan akses yang mudah kepada tamu untuk
berpergian ke tempat wisata terdekat di tempat sekitar, Serela Merdeka
Bandung berada di jantung kota dekat dengan dengan banyak attraction
diantara lain Bandung Indah Plaza dan Gramedia Book Store dapat di akses
hanya dengan perjalanan pendek dan beragam Factory Outlet di sekitar jalan
Riau.
Akses menuju Kebun Binatang Bandung dan universitas terdekat
dapat dijangkau hanya dengan perjalanan 10 menit dari Hotel dan juga
Bandara Internasional Hussein Sastra Negara dapat di akses 15 menit dari
hotel. Semua kelebihan yang dimiliki sudah dipastikan cocok untuk semua
tamu yang datang untuk tujuan berlibur maupun berbisnis dikarenakan
letaknya yang sangat strategis, bahkan tanpa membawa kendaraan pribadi,
pengunjung tidak akan merasa takut akan kendaraan umum yang dapat
dijangkau didepan gerbang Serela Merdeka, baik taxi maupun kendaraan
umum lainnya selain kendaraan umum, Serela Merdeka Bandung pun
memiliki shuttle bus untuk menunjang kelengkapan fasilitas untuk tamu.
11
C. Fasilitas Serela Hotel Merdeka Bandung
Fasilitas – fasilitas lainnya yang tersedia di Serela Merdeka Hotel
Bandung adalah :
1. Fasilitas Kamar
Serela Hotel Merdeka Bandung memiliki 80 tipe kamar superior yang
diantaranya dibagi menjadi dua bagian yaitu 35 twin superior, 45 king
superior, fasilitas yang ada di kamar diantaranya adalah :
- King koil mattras
- Luxuries Linen imported
- LED Television 32 inch
- International Television Channel
- Fasilitas lengkap & Hair dryer
- Tea and Coffee making facilities
- Hot water & air conditioning
- Safe Deposit Box
- IDD Telephone
2. Fasilitas & Services
- Wifi internet Public Area
- Laundry Services
- 24 Jam Room Services
- 24 Jam Penjagaan Security
- Concierge Servis
- Airport /Train Station Shuttle Servis
12
TABLE 2.1
TYPE OF ROOM & ROOM PRICE LIST
TYPE SIZE TWIN KING PRICE
TOTAL OF
ROOM
SUPERIOR TWIN 18,48 m2 35 - IDR.550.000 35
SUPERIOR KING 18,98 m2 - 45 IDR.550.000 45
JUMLAH 80
Sumber : Human Resources Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018.
1. Fasilitas yang dimiliki di dalam kamar diantaranya adalah :
Fitur
- Air Conditioner
- Twin bed / King Bed
- Full amenities & Hair drayer
Amenities
- 32 inch flat LED Television
- International TV Channel
- Fully amenities
- Hair dryer
- Hot & cold water
- Tea & Coffee maker
- Safe Deposit box
13
2. Function Room
Serela Merdeka Hotel memiliki 5 meeting rooms dengan ukuran yang
berbeda-beda. Meeting rooms mampu mengakomodasi 25 sampai 50
orang, sesuai dengan set-up kebutuhan yang diperlukan dengan peralatan
yang modern masa kini.
TABEL 2.2
MEETING ROOM SIZE HOTEL SERELA MERDEKA
BANDUNG
VENUE
DIMENSION
(L x H x W)
THEATER
STYLE
CLASS
ROOM
U-
SHAPE SQUARE
ROUND
TABLE
Florentine 6,40x18.4 m 50 26 17 18 20
Peacock 10x12,5 m 88 48 33 - 32
Amandine 10x12,5 m 14 8 9 12 10
Scarlet 7,4x18,5 m 8 6 9 12 10
Bohemian 6,1x12,5 m 8 6 9 12 10
Sumber : Housekeeping Supervisor Department Serela Merdeka Bandung
TABEL 2.3
EQUIPMENT SIZE HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG
EQUIPMENT DIMENSION (cm)
Oblong Table 180 x 60 x 75
IBM Table 180 x 45 x 75
Round Table L 186 x 75
RoundTable M 156 x 75
Sumber : Human Resources Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018.
14
3. Kokabura Restaurant
Kokabura Restaurant adalah restaurant yang dimiliki oleh Hotel Serela
Merdeka, dimana tamu dapat merasakan Indonesian food, Western dan
juga Chinese food. Tamu dapat menikmati restaurant selama 24 jam.
Selain menikmati kenikmatan makanan yang tersedia, di dalam kokabura
restaurant kita dapat melihat ikan di dalam aquarium yang besar, terdiri
dari satu jenis ikan lebih dari lima ekor yaitu ikan araipama yang menjadi
sebuah keunikan Serela Hotel Merdeka Bandung.
4. In-Room Spa
Setelah lelah melakukan berbagai aktifitas, tamu pun dapat dimanjakan
dengan pelayanan Spa yang ditawarkan Serela Merdeka Bandung di dalam
kamar.
5. Parking Area
Area parkir tamu tersedia di depan dan samping Hotel Serela Merdeka
Bandung yang dapat menampung 20 lebih kendaraan roda dua dan 4
kendaraan roda empat.
D. Klasifikasi Serela Hotel Merdeka Bandung
1. Berdasarkan Bintang
Berdasarkan fasilitas yang tersedia, Serela Merdeka Hotel Bandung di
dalam klasifikasikan sebagai Hotel Bintang 3 (***).
15
2. Berdasarkan Jumlah Kamar
Hotel Serela Merdeka Bandung dapat dikategorikan sebagai Medium
Hotel dikarenakan memiliki 80 kamar dengan 6 lantai, 35 Superior
Room dan 45 Deluxe room.
3. Berdasarkan Tamu yang menginap
Dengan letak yang dimiliki yaitu berada di pusat kota Bandung,
banyak tamu yang menginap untuk tujuan melakukan berbisnis dan
adapula sebagian yang melakukan hanya untuk tujuan berlibur.
Dengan demikian, Serela Merdeka Bandung dapat dikategorikan
sebagai Bussiness Hotel.
4. Berdasarkan lama Tamu menginap
Pada dasarnya, tamu yang menginap hanya kurang lebih antara 1
sampai 3 hari, maka Serela Merdeka Bandung dapat dikategorikan
sebagai Semi Residential Hotel.
5. Berdasarkan Plan
Hotel Serela Merdeka Bandung termasuk kedalam Continental Plan,
dikarenakan tamu yang menginap sudah include breakfast untuk 2 pax.
6. Berdasarkan Lokasi
Hotel Serela Merdeka Bandung terpusat di tengah kota dan sangat
dekat dengan fasilitas umum maupun hiburan seperti Mall. Oleh
karena itu dapat dikategorikan sebagai City Hotel.
16
E. Struktur Organisasi di Serela Hotel Merdeka Bandung
Struktur organisasi adalah suatu susunan yang telah dibuat sedemikian
rupa berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya dimana memiliki
kesinambungan antara suatu bagian dengan bagian lainnya dalam
mencapaikan tujuan operasional yang ingin dicapai atau diharapkan oleh suatu
perusahaan. Struktur organisasi memperlihatkan bagaimana hubungan
aktivitas dan tanggung jawab dibatasi. Dimana diharapkan setiap bagian
dapat menjalankan tanggung jawabnya masing – masing yang sudah
seharusnya dipertanggung jawabkan dan diharapkan dapat bekerja sama untuk
mencapai suatu tujuan yang akan dicapai.
Seperti yang dijelaskan pengertian organisasi yaitu “Organisasi yaitu
system perserikatan yang formal, terstruktur dan terkoordinasi oleh
sekelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Organisasi hanya wadah dan alat saja” Hasibuan (2004:120). Jadi tujuan
organisasi yaitu untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dan diharapkan
semua orang yang berada di dalam organisasi dapat bekerja sama dengan baik
agar tujuan tersebut tercapai.
17
GAMBAR 2. 1
STRUKTUR ORGANISASI HOUSEKEEPING
DEPARTMENT HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG
ASST. EXC. HK
HK SUPERVISOR
1
SHIFT LEADER
(ROOM)
SHIFT LEADER
(PA)
ORDER TAKER
1
1
ROOM
ATTENDANT
2
ROOM
ATTENDANT
PA ATTENDANT
4
2
Sumber : Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018.
18
TABEL 2.4
JUMLAH KARYAWAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT HOTEL
SERELA MERDEKA BANDUNG
JABATAN KARYAWAN
Executive Housekeeper -
Housekeeping Supervisor 1
Housekeeping Tatagraha 4
Housekeeping Laundry 1
Housekeeping Public Area 1
TOTAL 7
Sumber: Housekeeping Supervisor Hotel Serela Merdeka Bandung
Berdasarkan data yang didapat di atas, tidak ada Executive
Housekeeper melainkan di cover oleh Housekeeping supervisor yang dapat
merangkap sebagai tugas Executive Housekeeper dan jumlah dari seluruh
karyawan Housekeeping melainkan terdiri dari 7 orang dan kurangnya
dirangkap oleh Daily Worker dari ke tujuh orang tersebut 1 orang sebagai
Housekeeping Supervisor, empat orang sebagai Housekeeping Room
Section/Tatagraha, satu orang sebagai Housekeeping laundry Staff, 1 orang
sebagai Housekeeping Public Area Staff. Setelah ini akan dijabarkan fungsi
atau tugas daripada Karyawan Housekeeping Department:
1. Housekeeping Supervisor
a. Menerima data kamar kamar EA (expected arrival) dan kamar ED
(expecded Departure) yang kemudian dikelola dan diberikan
19
kepada bawahan berupa data log sheet yang diberikan di pagi hari
pada saat akan memulai kerja
b. Penerima laporan dari bawahan tentang sesuatu yang terjadi
c. Mengecek kamar inspected yang kemudian di update menjadi VCI
( Vacant Clean Inspected)
d. Scheduling Staff dan Daily Worker
e. Melakukan pengecekan terhadap seluruh area inside maupun
outside hotel
f. Mengelola laporan monthly yang akan dilaporkan kepada atasan
2. Housekeeping Tatagraha
a. Persiapan trolley pada saat akan mulai bekerja
b. Mengisi attendance record
c. Mengikuti morning briefing untuk mengetahui update aktifitas
terbaru
d. Melakukan pembersihan kamar
e. Mengisi work sheet kerja
f. Melaporkan langsung apabila ada lost & found
g. Melaporkan segala kekurangan yang ada di kamar
3. Housekeeping laundry
a. Memastikan semua mesin dapat beroperasional secara normal
b. Melakukan pencucian linen hotel dan guest linen
c. Melakukan pengecekan guest laundry langsung ke kamar
d. Mengirimkan guest laundry yang sudah selesai ke kamar
e. Pengecekan parstock linen kamar
20
4. Housekeeping Public Area
a. Membersihkan seluruh area umum hotel seperti lobby, corridor,
pool terrace, ballroom dan juga meeting room
b. Melakukan project daily, weekly maupun monthly
c. Trashing seluruh area
F. Shift Kerja Housekeeping Hotel Serela Merdeka
Setiap Hotel memiliki shift regulasi tersendiri sesuai dengan kebutuhan
pada saat tingkat occupancy tersebut. Pembagian jam kerja di Hotel Serela
Merdeka Bandung yakni morning shift, middle shift dan evening shift dan
juga night shift. Penjabarannya akan disebutkan di dalam table bawah ini:
TABEL 2.5
TIME SCHEDULE HOUSEKEEPING HOTEL SERELA
MERDEKA BANDUNG
SCHEDULE JAM KERJA
MORNING 07.00-15.00
MIDDLE 10.00-18.00
EVENING 15.00-23.00
NIGHT 23.00-07.00
Sumber: Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018
Pembagian schedule kerja morning shift umumnya diperuntukkan untuk
supervisor, tatagraha dan juga public area. Apabila occupancy tinggi maka
middle shift diperuntukkan untuk membantu atau support morning shift.
Biasanya evening shift memiliki pekerjaan khusus tersendiri contohnya
seperti project weekly maupun monthly.
21
3. Latar belakang pendidikan dan lama bekerja Housekeeping Tatagraha
Serela Merdeka Bandung
TABEL 2.6
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN DAN LAMANYA
BEKERJA KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA
HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG
NAMA JABATAN LAMA
BEKERJA
PENDIDIKAN
TERAKHIR
Arie Rizwanto HK SPV 4 D1
Raka HK Room 2 SMK
Ruli HK Room 2 SMK
Ananta HK Room 1 SMK
Sumber: Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018
G. Tinjauan Umum Mengenai Personal Grooming
Personal Grooming atau juga dapat disebut sebagai penampilan
pribadi adalah suatu hal terpenting bagi para pekerja di bidang hospitality,
dimana hospitality adalah usaha menjual dalam bidang jasa untuk melayani
tamu dengan sepenuh hati dengan tujuan akhirnya adalah sebuah kepuasan
dalam pelayanan. Penampilan pribadi adalah hal yang sangat penting
dikarenakan apabila kita memiliki penampilan yang menarik maka itu dapat
mencerminkan juga kepribadian kita. Karena penampilan yang baik dan
menarik memberikan sebuah kesan yang baik untuk yang melihatnya.
22
Personal Grooming menurut Ludfi Orbani (2017:308) adalah “suatu
keadaan individu dimana terdapat keserasian, kerapian dan keharmonisan
dalam penampilan fisik (physical appearance). Secara singkat dalam
penjelasan di atas bahwa personal grooming yaitu penampilan yang rapi,
serasi dan menarik baik itu pakaian maupun tata riasnya.”
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa penampilan adalah
suatu keharusan dalam sebuah bisnis perhotelan. Karena penampilan
menggambarkan profesionalisme dan merupakan citra diri yang terpancar
dalam diri seseorang. Untuk menjadi seorang roomboy yang professional
dalam industry perhotelan, maka dari itu harus memenuhi standar yang telah
ditentukan. Disimpulkan oleh Rumekso (2009:29) bahwa “persyaratan
seorang Roomboy, Room attendant atau Pramukamar, karena juga bertemu
dengan tamu maka dari itu harus memenuhi berbagai syarat yang telah
ditentukan baik fisik maupun intelegensinya. Roomboy harus dapat
menunjukkan disiplin kerja yang tinggi, berdedikasi, loyal terhadap
perusahaan, berperilaku sopan, jujur dan ramah” syarat tersebut dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Memiliki postur tubuh yang ideal
2. Ramah, menghormati tamu, atasan maupun teman kerja lainnya
3. Selalu siap dalam membantu tamu
4. Dapat bekerja sama atau menjadi team yang baik dalam operasional
5. Berpenampilan rapi dengan pakaian seragam yang digunakan dan tamu
yang melihat akan mendapatkan kesan pertama yang baik / first
impression melalui pakaian seragam yang digunakan
23
6. Rambut dipotong pendek dan disisir rapi, tidak berjanggut dan berkumis
7. Menjaga kebersihan gigi dengan menyikat setiap hari, memakai parfumme
yang tidak menyengat dan menghindari bau rokok
8. Kuku dipotong rapi, memakai sepatu dan kaos kaki polos hitam tidak
berwara
9. Tidak memakai perhiasan diri yang mencolok
H. Tinjauan Kebersihan dan kerapihan diri Karyawan Housekeeping
Serela Merdeka Bandung
Dalam memberikan suatu kenyamanan terhadap pelayanan adalah
kembali kepada diri sendiri, dimana kita harus menjaga kebersihan dan
kerapihan diri agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal, apabila kita
memiliki penampilan diri yang baik dan bersih maka tamu akan memiliki
kesan yang sangat baik terhadap diri kita. Seperti dijelaskan oleh H. Marsum
(2006:3) aspek kebersihan diri diantara lain :
1. Selalu tampil dengan pakaian dan badan yang bersih
2. Hindarkan bau mulut dan badan yang tidak sedap
3. Menjaga kebersihan diri agar selalu hidup sehat
Dari kesimpulan di atas yang didapat adalah seorang Roomboy harus
selalu berpenampilan secara maksimal dimulai dari kesehatan dalam diri,
utamanya adalah menjaga kebersihan terhadap sesuatu yang kecil sehingga
dapat mencapai aspek kebersihan secara maksimal. Agustinus Darsono
(2001:1) menjelaskan bahwa “Kebersihan dan kesehatan sangat berarti
24
terutama bagi diri sendiri, tamu dan juga perusahaan. Karyawan yang
berhadapan langsung dengan tamu harus memenuhi syarat tersebut, sehingga
tamu yang datang memiliki kesan yang sangat baik terhadap kebersihan hotel
tersebut”.
Untuk mencakup grooming yang baik atau standar personal grooming
untuk seorang roomboy menurut Orbani (2017:308) antara lain mulai dari :
1. Rambut
2. Kumis, jenggot dan bulu hidung
3. Gigi dan mulut
4. Aroma tubuh dan parfum
5. Wajah dan make up
6. Seragam dan tanda pengenal
7. Kuku
8. Jam tangan
9. Sepatu
10. Kaus kaki atau stocking
Sebagaimana diketahui telah dijelaskan, seorang Roomboy harus
memperhatikan kebersihan dan kerapihan diri yang mencakup aspek tersebut
dengan tujuan untuk menjadi seorang Roomboy yang professional, bukan
hanya kantor depan yang harus memiliki 10 aspek tersebut, tetapi
Housekeeping Department pun harus memperhatikan aspek tersebut untuk
memberikan pelayanan yang sempurna terhadap tamu yang datang.
25
Dari ke-10 aspek di atas, penulis melakukan observasi secara langsung
terhadap kegiatan ataupun kebiasaan yang dilakukan oleh Housekeeping
Tatagraha hotel Serela Merdeka Bandung sesuai dengan aspek yang telah
dijelaskan di atas. Di bawah ini adalah hasil dari observasi yang telah
dilakukan oleh penulis kepada Housekeeping Serela Merdeka Bandung :
TABEL 2.7
HASIL TANGGAPAN TAMU TERHADAP KEBERSIHAN DAN
KERAPIHAN DIRI HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA
MERDEKA BANDUNG n = 30
NO PERNYATAAN
BAIK CUKUP KURANG TOTAL
f % f % f % F %
1. Menjaga kerapihan
Rambut
2
6,66
6%
8
26,66
6%
20
66,6
66%
30 100 %
2. Membersihkan
kumis, janggut dan
bulu hidung
4
13,3
33%
6 20% 20
66,6
66%
30 100 %
3. Menjaga kebersihan
gigi dan mulut
12 40% 6 20% 12 40%
30 100 %
4. Memakai parfum
7
23,3
33%
3 10% 20
6,66
6%
30 100 %
5. Memakai perhiasan
11
36,6
66%
0 0% 19
63,3
33%
30 100 %
6. Memakai seragam
dan tanda pengenal
saat bekerja
9 30% 5
16,66
6%
16
53,3
33%
30 100 %
26
7. Memotong /
merapihkan kuku
5
16,6
66%
3 10% 22
73,3
33%
30 100 %
8. Memakai jam tangan
saat bekerja
3 10% 7
23,33
3%
20
66,6
66%
30 100 %
9. Memakai sepatu
sesuai SOP
8
26,6
66%
7
23,33
3%
15 50%
30 100 %
10. Memakai kaus kaki
dan stocking sesuai
warna saat bekerja
7
23,3
33%
9 30% 14
46,6
66%
30 100 %
TOTAL / RATA – RATA
68
22,6
66%
54 18% 178
59,3
33%
300 100 %
Sumber: Hasil data kuisioner penulis terhadap tamu Hotel Serela Merdeka Bandung,
2018
TABEL 1.8
HASIL OBSERVASI TERHADAP KEBERSIHAN DAN
KERAPIHAN DIRI KARYAWAN HOUSEKEEPING
TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4
NO URAIAN YA TIDAK
X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4
1. Menjaga kerapihan Rambut
2. Membersihkan kumis, janggut dan bulu
hidung
3. Menjaga kebersihan gigi dan mulut
4. Memakai parfum
5. Memakai perhiasan
27
6. Memakai seragam dan tanda pengenal
saat bekerja
7. Memotong / merapihkan kuku
8. Memakai jam dan perhiasan saat bekerja
9. Memakai sepatu sesuai SOP
10. Memakai kaus kaki dan stocking sesuai
warna saat bekerja
Sumber: Hasil data observasi penulis, 2018
TABEL 2.9
HASIL WAWANCARA KEPADA HOUSEKEEPING SUPERVISOR
TERHADAP KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN DIRI PRAMUGRAHA
HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4
NO. ASPEK YANG DITUJUKAN YA TIDAK
1. Apakah seorang Pramugraha menjaga kerapihan
rambutnya sesuai dengan peraturan?
2. Apakah Pramugraha memperhatikan kerapihan
kumis, janggut dan bulu hidung?
3. Apakah Pramugraha selalu menjaga kebersihan
gigi dan mulut sebelum melaksanakan
pekerjaan?
4. Apakah Pramugraha tidak memakai parfumme
yang menyengat?
5. Apakah Pramugraha memakai perhiasan yang
tidak mencolok?
28
6. Apakah Pramugraha memakai seragam yang
rapih dan tanda pegenal saat bekerja?
7. Apakah seorang Pramugraha selalu memotong
dan merapihkan kukunya?
8. Apakah pramugraha memakai jam tangan saat
bekerja?
9. Apakah seorang Pramugraha memakai sepatu
sesuai SOP?
10. Apakah seorang Pramugraha memakai kaus
kaki sesuai warna ?
I. Tinjauan Sikap Ramah
Ramah tamah sendiri memiliki arti yang luas yakni pemberian sikap
yang baik yang muncul dari dalam diri, hormat kepada orang lain dan diikuti
dengan sikap berbudi halus yang terlihat dari perilaku, cara berbicara dan juga
sebagainya. Ramah tamah juga adalah sikap untuk memberikan pelayanan,
sikap ramah tamah sangat diperlukan karena sikap keramah tamahan yang
diberikan akan menghasilkan sebuah kenyamanan. Maka akan timbul
peningkatan terhadap penghunian kamar tamu serta pendapatan sebuah hotel.
Seseorang dapat dikatakan memiliki sikap yang ramah apabila melakukan
sesuatu yang muncul dalam diri sendiri tanpa adanya sebuah tuntutan ataupun
paksaan.
29
Disampaikan oleh Setiadi (2006) bahwa sikap ramah tamah “suatu
sikap atau perilaku di dalam pergaulan diantaranya suka menyapa, membantu,
hormat dalam berkomunikasi yang dilakukan berdasarkan hati yang tulus
tanpa pamrih juga berprasangka baik, tanpa melihat orang yang sudah dikenal
ataupun belum”. Arti dalam kesimpulan disamping yaitu seseorang yang
ramah tidak akan memandang siapa yang dia layani ataupun siapa yang ia
tolong tanpa berfikirkan akan dapatnya sebuah imbalan dari sesuatu yang ia
lakukan untuk seseorang.
Berdasarkan teori tersebut, penulis melakukan observasi terhadap
sebuah aktifitas yang terjadi atau dilakukan di Housekeeping Department
Serela Merdeka Bandung sebagai berikut:
TABEL 2.10
TANGGAPAN TAMU TERHADAP SIKAP RAMAH TAMAH
PETUGAS HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA
MERDEKA BANDUNG n = 30
NO PERNYATAAN
YA KADANG TIDAK TOTAL
f % f % f % F %
1. Menyapa tamu yang
datang
10
33,3
33%
18 60% 2
6,66
6%
30 100 %
2. Hormat dalam
berkomunikasi
kepada tamu
11
36,6
66%
11
36,66
6%
8
26,6
66%
30 100 %
3. Membantu tamu
tanpa pamrih
12 40% 17
56,66
6%
1
3,33
3%
30 100 %
30
4. Berprasangka baik
kepada tamu
10
33,3
33%
12 40% 8
26,6
66%
30 100 %
TOTAL / RATA – RATA
43
35,8
333
%
58
48,33
3%
19
15,8
333
%
120 100 %
Sumber: data kuestioner penulis terhadap tamu Hotel Serela Merdeka Bandung,
2018.
TABEL 2.11
HASIL OBSERVASI SIKAP RAMAH TAMAH TERHADAP
KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL
SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4
NO URAIAN YA TIDAK
X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4
1. Menyapa tamu yang datang
2. Hormat dalam berkomunikasi kepada
tamu
3. Membantu tamu tanpa pamrih
4. Berprasangka baik kepada tamu
Sumber: Data observasi Penulis terhadap Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel
Serela Merdeka Bandung, 2018.
31
TABEL 2.12
HASIL WAWANCARA KEPADA HOUSEKEEPING SUPERVISOR
TERHADAP SIKAP RAMAH TAMAH PRAMUGRAHA HOTEL SERELA
MERDEKA BANDUNG N = 4
NO. ASPEK YANG DITUJUKAN YA TIDAK
1. Apakah seorang Pramugraha selalu menyapa
tamu yang datang?
2. Apakah seorang Pramugraha memberikan
hormat dalam berkomunikasi kepada tamu?
3. Apakah seorang Pramugraha membantu tanpa
pamrih kepada tamu?
4. Apakah seorang Pramugraha selalu
berprasangka baik kepada tamu
Sumber: hasil data wawancara penulis Housekeeping Supervisor Serela Merdeka
Bandung, 2018
J. Tinjauan Sopan berbicara
Bicara yaitu komunikasi antara satu orang dengan lawan bicaranya
untuk menyampaikan sebuah informasi, maksud ataupun tujuan yang akan di
sampaikan. Dengan cara berbicara yang baik maka kita akan dapat menjalin
sebuah hubungan yang baik dan saling mengerti. Sopan berbicara dapat dilihat
dari beberapa aspek diantaranya mudah dimengerti, tidak bertele-tele,
menggunakan bahasa yang baku, memperhatikan tinggi rendahnya nada suara.
Dalam sopan berbicara pun harus memperhatikan dengan siapa kita berbicara
terutama sopan berbicara terhadap orang yang lebih tua, atasan ataupun rekan
kerja.
32
Dijelaskan oleh Tarigan (2008:14) bahwa pengertian dari sopan
berbicara yakni “kemampuan dalam mengucapkan artikulasi bunyi yang
dikeluarkan dalam menyatakan sesuatu, mengekspresikan, menyampaikan
gagasan maupun perasaan”.
Diuraikan menurut Brown (2004:172) terdiri berdasarkan lima
klasifikasi diantaranya:
1. Tata bahasa
2. Kosakata
3. Pemahaman
4. Kefasihan
5. Pengucapan
Dalam hal ini, penulis membuat sebuah Kuisioner yang ditujukan
kepada Housekeeping Staff Serela Merdeka bandung terhadap cakupan yang
tercantum dalam teori Brown sebagai berikut
TABEL 2.13
TANGGAPAN TAMU TERHADAP SIKAP SOPAN
BERBICARA HOUSEKEEPING TATAGRAHA DI HOTEL
SERELA MERDEKA BANDUNG n = 30
NO PERNYATAAN
YA KADANG TIDAK TOTAL
f % f % f % F %
1. Menggunakan tata
bahasa yang benar
3 10% 22
73,33
3%
5
16,6
66%
30 100 %
2. Menggunakan 2 6,66 19 63,33 9 30% 30 100 %
33
sstruktur dan kosa
kata yang benar
6% 3%
3. Memiliki pemahaman
yang baik pada saat
berkomunikasi
terhadap tamu
3 10% 17
56,66
6%
10
33,3
33%
30 100 %
4. Memiliki kefasihan
berbicara yang baik
5
16,6
66%
16
53,33
3%
9 30%
30 100 %
5. Pengucapan atau
intonasi yang jelas
akurat
4
13,3
33%
15 50% 11
36,6
66%
30 100 %
TOTAL / RATA – RATA
17
11,3
33%
89
59,33
3%
44
29,3
333
%
150 100 %
Sumber: Hasil questioner penulis terhadap tamu Hotel Serela Merdeka bandung, 2018
TABEL 2.14
HASIL OBSERVASI SOPAN BERBICARA TERHADAP
KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL
SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4
NO URAIAN YA TIDAK
X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4
1. Menggunakan tata bahasa yang benar
2. Menggunakan sstruktur dan kosa kata
yang benar
34
3. Memiliki pemahaman yang baik pada
saat berkomunikasi terhadap tamu
4. Memiliki kefasihan berbicara yang baik
5. Pengucapan atau intonasi yang jelas
akurat
Sumber: Hasil observasi penulis terhadap Karyawan Housekeeping Tatagraha, 2018.
TABEL 2.15
HASIL WAWANCARA KEPADA HOUSEKEEPING SUPERVISOR
TERHADAP SIKAP SOPAN DALAM BERBICARA PRAMUGRAHA
HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4
NO. ASPEK YANG DITUJUKAN YA TIDAK
1. Apakah seorang Pramugraha menggunakan tata
bahasa yang benar saat berbicara?
2. Apakah seorang Pramugraha menggunakan
struktur dan kosa kata yang benar?
3. Apakah seorang Pramugraha memiliki
pemahaman yang baik kepada tamu saat
berkomunikasi kepada tamu?
4. Apakah seorang Pramugraha memiliki
kefasihan berbicara yang baik?
5. Apakah seorang Pramugraha memiliki
pengucapan atau intonasi yang jelas dan akurat?
35
BAB III
ANALISIS PERMASALAHAN
Penerapan Personal Grooming di Hotel Serela Merdeka Bandung
adalah satu dari banyak aspek yang penting untuk di tonjolkan, dikarenakan
Personal Grooming atau kerapihan pribadi mempengaruhi seseorang terhadap
memberikan sebuah pelayanan yang maksimal terhadap tamu. Kebersihan dan
kerapihan diri adalah sesuatu aspek yang mencerminkan
Untuk menganalisa atau menganalisis data yang telah diperoleh,
kemudian penulis akan mengolahnya menggunakan skala likert dimana
dijelaskan oleh Sugiyono (2007:86) bahwasannya “skala likert digunakan
untuk menentukan sebuah sikap, pendapat juga persepsi seseorang juga
kelompok orang terhadap fenomenal sosial”. Seperti yang telah dijelaskan
oleh sugiyono penulis menganalisis sebuah permasalahan dengan
menggunakan skala likert untuk menentukan sebuah sikap, persepsi baikpun
pendapat dari karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka
Bandung untuk melakukan sebuah pendapat yang seharusnya dilakukan sesuai
dengan faktanya.
Di bawah ini adalah bobot dari sebuah penilaian dan hasil yang sudah
dilakukan oleh penulis terhadap tamu dan juga karyawan Housekeeping
Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung :
Penilaian : 3= Jawaban Baik
2= Jawaban Cukup
36
1= Jawaban Kurang
Di bawah ini adalah rumus dari interval :
a. Nilai Tertinggi
Nilai Tertinggi x Jumlah Responden x Jumlah Butir = Hasil
b. Nilai Terendah
Nilai Terendah x Jumlah Responden x Jumlah Butir = Hasil
A. Analis Kebersihan dan kerapihan diri Karyawan Housekeeping
Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung
Penilaian : 3= Jawaban Baik
2= Jawaban Cukup
1= Jawaban Kurang
Berikut ini Perhitungan dari data yang telah didapat :
Nilai tertinggi dalam kategori baik : 3x30x10 = 900
Nilai terendah dalam kategori kurang : 1x30x10 = 300
Rentang skala = Nilai tertinggi – terendah = 900 – 300 = 200
Nilai tertinggi pilihan 3
Perhitungan dalam skala Interval
Total responden Baik 3 x 68 = 204
Cukup 2 x 54 = 108
Kurang 1 x 178= 178+
490
37
GAMBAR 3. 1
DIAGRAM PERSENTASE TANGGAPAN RESPONDEN
TERHADAP KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN DIRI
KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA
MERDEKA BANDUNG
Keterangan :
a. Merapihkan Rambut
b. Mencukur Kumis, jenggot dan bulu hidung
c. Menjaga kebersihan Gigi dan mulut
d. Aroma tubuh dan parfum
e. Wajah dan make up
f. Seragam dan tanda pengenal
g. Kuku
h. Jam dan perhiasan
i. Sepatu
j. Kaus kaki dan stocking
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
a b c d e f g h i j
Baik
Cukup
Kurang
38
Analisis kebersihan dan kerapihan diri yang dilakukan terhadap Tamu
Hotel Serela Merdeka adalah sebagai berikut ini :
1. Menjaga kerapihan rambut berdasarkan hasil tanggapan tamu, 2 responden
mengatakan baik dengan persentase (6,66%), 8 responden mengatakan
cukup dengan persentase (26,666%) dan 20 responden mengatakan kurang
dengan persentase (66,666%).
2. Membersihkan kumis, janggut dan bulu hidung berdasarkan hasil
tanggapan tamu menyatakaan bahwa 4 responden menyatakan baik dengan
persentase (13,333%), 6 responden meyatakan cukup dengan persentase
(20%) dan 20 responden menyatakan kurang dengan persentase
(66,666%).
3. Menjaga kebersihan gigi dan mulut berdasarkan hasil tanggapan tamu 12
responden menyatakan baik dengan persentase (40%), 6 responden
menyatakan cukup dengan persentase (20%) dan 12 responden
menyatakan kurang dengan hasil persentase (40%).
4. Memakai parfumme yang tidak menyengat berdasarkan hasil tanggapan
tamu, 7 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (23,333%), 3
responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (10%) dan 20
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (66,666%).
5. Memakai perhiasan yang tidak mencolok berdasarkan hasil tanggapan
tamu, 11 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (36,666%),
0 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (0%) dan 19
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (63,333%).
39
6. Memakai seragam dan tanda pengenal, berdasarkan hasil tanggapan tamu,
9 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (30%), 5 responden
menyatakan cukup dengan hasil persentase (16,666%) dan 16 responden
menyatakan kurang dengan hasil persentase (53,333%).
7. Memotong / merapihkan kuku berdasarkan hasil tanggapan tamu, 5
responden menyatakan baik dengan hasil persentase (16,666%), 3
responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (10%) dan 22
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (73,333%).
8. Memakai jam tangan saat bekerja berdasarkan hasil tanggapan tamu, 3
responden menyatakan baik dengan hasil persentase (10%), 7 responden
menyatakan cukup dengan hasil persentase (23,333%) dan 20 responden
menyatakan kurang dengan hasil persentase (66,666%).
9. Memakai sepatu sesuai SOP berdasarkan hasil tanggapan tamu, 8
responden menyatakan baik dengan hasil persentase (26,666%), 7
responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (23,333%) dan 15
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (50%).
10. Memakai parfumme yang tidak menyengat berdasarkan hasil tanggapan
tamu, 7 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (23,333%), 9
responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (30%) dan 14
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (46,666%).
Dari akhir penjumlahan semua presentase yang didapat dari table 2.
dilihat dari hasil tanggapan tamu dari 30 responden 22,66% tamu memberikan
nila baik, 18% memberikan nilai cukup dan 59,33% tamu memberikan nilai
kurang.
40
Kurang Cukup Baik
300 500 700 900
490
Apabila dilihat daripada garis kontinum maka kebersihan dan
kerapihan dirir karyawan Serela Hotel Merdeka Bandung dapat digambarkan
dari garis dibawah ini :
Berdasarkan hasil analisis mengenai pernyataan diatas, dapat dikatakan
bahwa kebersihan dan kerapihan diri karyawan Housekeeping Tatagraha
Serela Merdeka Bandun berada di dalam kategori Kurang yaitu dengan point
490, dikarenakan kurangnya penerapan terhadap kebersihan dan kerapihan diri
dan juga tidak menerapkan. Data di atas didapatkan berdasarkan hasil dari
perhitungan dalam skala interval yakni, kategori baik mendapatkan nilai 204,
kategori cukup mendapatkan total nilai 108 dan kategori kurang dikatakan
mendapatkan nilai 178 dari penjumlahan tersebut akan mendapatkan hasil di
atas.
Hasil analisis observasi penulis yang dilakukan dan data yang
didapatkan kepada Staff Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka
Bandung seperti mennjaga kerapihan rambut, membersihkan kumis, janggut
dan bulu hidung, memakai parfummed yang tidak berbau menyengat,
41
memakai perhiasan yang tidak mencolok, memakai seragam yang rapih dan
tanda pengenal, memotong dan merapihkan kuku dan memakai kaus kaki
sesuai dengan warna yang telah diberlakukan dikatakan dalam kategori
kurang.
Berdasarkan data wawancara yang ditujukan kepada Housekeeping
Supervisor Hotel Serela Merdeka Bandung banyak sekali aspek yang dapat
dikatakan kurang dari 10 aspek standar kebersihan dan kerapihan diri yang
disebutkan pada bab sebelumnya, hanya satu aspek yang dikatakan baik yakni
dalam kategori membersihkan gigi dan mulut pada saat akan memulai kerja.
B. Analis Sikap Ramah Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel
Serela Merdeka Bandung
Penilaian : 3= Jawaban Baik
2= Jawaban Cukup
1= Jawaban Kurang
Berikut ini Perhitungan dari data yang telah didapat :
Nilai tertinggi dalam kategori selalu : 3x4x30 = 360
Nilai terendah dalam kategori tidak pernah : 1x4x30 = 120
Rentang skala = Nilai tertinggi – terendah = 360 – 120 = 80
Nilai tertinggi pilihan 3
42
Perhitungan dalam skala Interval
Total responden Baik 3 x 43= 129
Cukup 2 x 58= 116
Kurang 1 x 19= 19+
264
GAMBAR 3.2
DIAGRAM PERSENTASE TANGGAPAN RESPONDEN
TERHADAP SIKAP RAMAH KARYAWAN HOUSEKEEPING
TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG
Keterangan :
a. Menyapa tamu yang datang
b. Hormat dalam berkomunikasi kepada tamu
c. Membantu tamu tanpa pamrih
d. Berprasangka baik kepada tamu
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
a b c d
Baik Cukup Kurang
43
Analisis yang dilakukan kepada Tamu Hotel Serela Merdeka Bandung
diantara lain adalah :
1. Menyapa tamu yang datang, berdasarkan hasil tanggapan tamu, 10
responden menyatakan baik dengan hasil persentase (33,333%), 18
responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (60%) dan 2
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (6,666%).
2. Hormat dalam berkomunikasi kepada tamu, berdasarkan hasil tanggapan
tamu 11 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (36,666%),
11 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (36,666%) dan 8
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (26,666%).
3. Membantu tamu tanpa pamrih, berdasarkan hasil tanggapan tamu, 12
responden menyatakan baik dengan hasil persentase (40%), 17 responden
menyatakan cukup dengan hasil persentase (56,666%) dan 1 responden
menyatakan kurang dengan hasil persentase (3,333%).
4. Berprasangka baik berdasarkan hasil tanggapan tamu, 10 responden
menyatakan baik dengan hasil persentase (33,333%), 12 responden
menyatakan cukup dengan hasil persentase (40%) dan 8 responden
menyatakan kurang dengan hasil persentase (26,666%).
Dari akhir penjumlahan semua presentase yang didapat dan dilihat dari
hasil tanggapan tamu dari 30 responden 35,833% tamu memberikan nila baik,
48,333% memberikan nilai cukup dan 15,833% tamu memberikan nilai
kurang
44
Baik
Cukup Kurang
120 200 280 360
264
Apabila dilihat daripada garis kontinum maka sikap mengucapkan
salam karyawan Serela Hotel Merdeka Bandung dapat digambarkan dari garis
dibawah ini :
Berdasarkan hasil analisis mengenai pernyataan diatas, dapat dikatakan
bahwa sikap mengucapkan salam karyawan Housekeeping Tatagraha Serela
Merdeka Bandung berada di dalam kategori Cukup yaitu dengan point 264,
nilai tersebut didapatkan berdasarkan jumlah perhitungan yang didapatkan
penulis di atas, dari jumlah total jawaban kategori baik mendapatkan nilai
129, kategori cukup mendapatkan nilai 116 dan kategori kurang mendapatkan
nilai terendah yakni 19 maka hasil daripada jumlah keseluruhan akan
menunjukkan point di atas.
Hasil observasi yang didapatkan oleh penulis secara langsung kepada
Staff Housekeeping Tatagraha dapat dinilai dalam kategori di bawah baik yaitu
cukup hanya saja terdapat satu kategori yang dikatakan kurang seperti
menyapa tamu yang datang ataupun ketika berpapasan.
45
C. Analis Sopan Berbicara Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel
Serela Merdeka Bandung
Penilaian : 3= Jawaban Baik
2= Jawaban Cukup
1= Jawaban Kurang
Berikut ini Perhitungan dari data yang telah didapat :
Nilai tertinggi dalam kategori selalu : 3x5x30 = 450
Nilai terendah dalam kategori tidak pernah : 1x5x30 = 150
Rentang skala = Nilai tertinggi – terendah = 450 – 150 = 100
Nilai tertinggi pilihan 3
Perhitungan dalam skala Interval
Total responden Baik 3 x 17 = 51
Cukup 2 x 89 = 178
Kurang 1 x 44 = 44 +
273
46
GAMBAR 3.3
DIAGRAM PERSENTASE TANGGAPAN RESPONDEN
TERHADAP SIKAP SOPAN SANTUN KARYAWAN
HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA
BANDUNG
Keterangan :
a. Menggunakan tata bahasa yang benar
b. Menggunakan struktur dan kosa kata yang benar
c. memiliki pemahaman yang baik saat berkomunikasi kepada tamu
d. Memiliki kefasihan berbicara yang baik
e. Pengucapan atau intonasi yang jelas akurat
Analisis yang dilakukan kepada tamu Hotel Serela Merdeka Bandung
diantaranya:
1. Menggunakan tata bahasa yang benar, berdasarkan hasil tanggapan tamu, 3
responden menyatakan baik dengan hasil persentase (10%), 22 responden
menyatakan cukup dengan hasil persentase (73,333%) dan 5 responden
menyatakan kurang dengan hasil persentase (16,666%).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
a b c d e
Baik Cukup Kurang
47
2. Menggunakan struktur dan kosakata yang benar, berdasarkan hasil
tanggapan tamu, 2 responden menyatakan baik dengan hasil persentase
(6,666%), 19 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase
(63,333%) dan 9 responden menyatakan kurang dengan hasil persentase
(30%).
3. Memiliki pemahaman yang baik pada saat berkomunikasi terhadap tamu,
berdasarkan hasil tanggapan tamu, 3 responden menyatakan baik dengan
hasil persentase (10%), 17 responden menyatakan cukup dengan hasil
persentase (56,666%) dan 10 responden menyatakan kurang dengan hasil
persentase (33,333%).
4. Memiliki kefasihan berbicara yang baik, berdasarkan hasil tanggapan
tamu, 5 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (16,666%),
16 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (53,333%) dan 9
responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (30%).
5. Pengucapanatau intonasi yang jelas akurat, berdasarkan hasil tanggapan
tamu, 4 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (11,333%),
15 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (59,333%) dan
11 responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (36,666%).
Dari akhir penjumlahan semua presentase yang didapat dari table 2.
dilihat dari hasil tanggapan tamu dari 30 responden 11,333% tamu
memberikan nila baik, 59,333% memberikan nilai cukup dan 29,333% tamu
memberikan nilai kurang
48
Kurang Cukup Baik
150 250 350 450
273
Apabila dilihat daripada garis kontinum maka sikap sopan santun
karyawan Serela Hotel Merdeka Bandung dapat digambarkan dari garis
dibawah ini :
Berdasarkan hasil analisis mengenai pernyataan diatas, dapat dikatakan
bahwa sikap sopan santun karyawan Housekeeping Tatagraha Serela Merdeka
Bandun berada di dalam kategori Cukup yaitu dengan point 273. Hal tersebut
didapatkan berdasarkan hasil tersebut didapatkan berdasarkan penjumlahan
hasil hitungan dalam skala interval diantaranya adalah kategori baik
mendapatkan nilai 51, kategori cukup mendapatkan nilai 178 dan kategori
kurang mendapatkan nilai 44, apabila dijumlahkan akan menghasilkan nilai
akhir dalam skala di atas.
Hasil observasi yang dilakukan kepada Staff Housekeeping Tatagraha,
penulis mendapatkan sikap sopan berbicara kepada tamu mendapatkan dalam
kategori cukup, dilihat berdasarkan analisis menyapa tamu yang datang,
49
hormat dalam berkomunikasi, membantu tamu tanpa pamrih dan memiliki
prasangka yang baik kepada tamu.
Penulis melakukan wawancara secara langsung kepada Housekeeping
Supervisor Hotel Serela Merdeka Bandung terkait dengan sikap sopan santun
dalam berbicara kepada tamu, hasil wawancara yang didapatkan penulis yakni
Staff Housekeeping Tatagraha dikatakan dalam kategori cukup seperti yang
dikatakan oleh sumbernya secara langsung dan hasil olahan data yang
diperoleh oleh penulis.
50
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Seseorang hotelier harus memperlihatkan penampilan terbaiknya guna
memberikan sebuah pelayanan yang sangat memuaskan. Karena penampilan
yang baik akan memiliki impact terhadap diri sendiri salah satunya yaitu
meningkatkan percaya diri di hadapan orang lain, selain itu pun telah
dijelaskan pada Bab sebelumnya dikarenakan Penampilan pribadi
mencerminkan sikap dan kepribadian seseorang dan juga sebagai aura positif
terhadap orang yang melihatnya. Penampilan juga memberikan sebuah
kepercayaan terhadap orang yang berada di dekatnya, dikarenakan penampilan
yang rapi akan memberikan rasa aman dan utamanya nyaman. Maka dapat
dikatakan kita akan memberikan rasa nyaman terhadap pemberian sebuah
pelayanan terhadap tamu.
1. Terkait dengan semua persfektif yang didapatkan langsung dari tamu
dalam dimensi kebersihan dan kerapihan diri karyawan Housekeeping
Tatagraha Serela Hotel Merdeka Bandung, berdasarkan analisis yang
dilakukan oleh penulis, mendapat penilaian dalam kategori kurang dengan
point 490 di dalam interval antara 300-900 dan dengan persentase kurang
dengan jumlah 59,333%. Untuk Kebersihan dan Kerapihan diri yang di
terapkan oleh Karyawan Housekeeping Serela Merdeka Bandung
berdasarkan prosedur yang seharusnya diterapkan masih terbilang kurang,
sehingga menimbulkan permasalahan terhadap tamu dari menjaga
51
kerapihan rambut, membersihkan kumis janggut dan bulu hidung,
memakai parfum, memakai seragam rapi dan juga tanda pengenal,
memotong dan merapihkan kuku. Semua aspek di atas yang seharusnya
dilakukan tetapi dalam kategori kurang sehingga menimbulkan tanggapan
tamu/complaint.
2. Hasil tanggapan atau perspektif tamu terhadap dimensi sikap ramah tamah
dan juga berdasarkan data yang telah di olah oleh penulis terkait menyapa
tamu yang datang, hormat dalam berkomunikasi kepada tamu, membantu
tamu tanpa pamrih dan berprasangka baik kepada tamu dinilai cukup
dengan persentase 48,333% dan dilihat dalam garis kontinum pada garis
cukup pada batasan 200-280, sikap ramah tamah berada di nilai 264 pada
nilai cukup.
3. Sikap sopan santun terhadap tamu di Hotel Serela Merdeka Bandung dari
hasil data yang telah di olah dan di dapatkan dari persfektif tamu terkait
dalam menggunakan tata bahasa yang benar, menggunakan struktur dan
tata bahasa yang benar, memiliki pemahaman yang baik pada saat
berkomunikasi kepada tamu, memiliki kefasihan berbicara yang baik, dan
pengucapan intonasi yang jelas dan akurat berada di posisi cukup dan juga
berdasarkan perhitungan interval garis kontinum pada perbatasan garis
250-350, sikap ramah tamah berada di dalam posisi cukup dengan point
273.
52
B. Saran
Setelah membuat sebuah kesimpulan, kemudian penulis mencoba
untuk memberikan saran berdasarkan tiga point di atas, dengan tujuan untuk
memberikan saran terbaik yang dapat penulis sarankan agar Penerapan
Personal grooming Housekeeping Tatagraha menjadi lebih baik dan sangat
baik. Dibawah ini adalah saran yang dapat penulis berikan kepada
Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung diantaranya:
1. Berdasarkan hasil dari tanggapan tamu berupa kuisioner yang penulis
berikan dan dikelola, di dalam kategori kebersihan dan kerapihan diri
karyawan Housekeeping Tatagraha mendapatkan nilai kurang, hal tersebut
dikarenakan kurangnya dalam menerapkan hal terkecil seperti menjaga
kerapihan Rambut yang seharusnya lebih diperhatikan karena kerapihan
rambut atau mahkota diri akan menunjukkan kewibawaan seseorang
terhadap dirinya, membersihkan janggut dan bulu hidung yang seharusnya
diperhatikan, lebih memperhatikan dalam memilih parfum yang tidak
menyengat atau penggunaan parfum cukup bagi orang yang memiliki bau
badan yang berlebihan, walaupun di dalam kategori petugas kebersihan,
seharusnya seragam yang rapih dan penggunaan tanda pengenal saat
bekerja selalu diperhatikan agar menunjukkan kewibawaan diri seorang
hotelier, lebih memperhatikan terhadap kerapihan kuku dikarenakan
kuman dapat menempel di selah selah kuku walaupun tangan sudah dicuci
dengan bersih.
53
2. Dari dimensi sikap ramah tamah seorang Housekeeping Tatagraha Serela
Merdeka Bandung, mendapatkan point cukup dari hasil kuestioner yang
diberikan penulis kepada tamu. Penulis berharap agar sikap ramah tamah
dapat dipertahankan dan diperbaiki kembali guna mencapai nilai yang
lebih baik dan menjadikan point tambahan dari segala kekurangan.
Dikarenakan sikap ramah tamah adalah sikap utama yang harus dimiliki
oleh seorang hotelier professional.
3. Sikap sopan santun Housekeeping Tatagraha dinilai cukup oleh tamu
Hotel Serela Merdeka Bandung, penulis berharap sikap sopan santun
terhadap tamu dapat diperbaiki agar mendapatkan point yang sempurna
guna menjadikan penutup di segala kekurangan. Suatu aspek terpenting di
dalam kehidupan yakni attitude atau disebut juga sebagai sikap sopan
santun, sesuatu yang kita berikan baik maka akan menghasilkan sebuah
feedback baik bagi kita maupun hotel.
54
DAFTAR PUSTAKA
Ali, Lukman. 2007. Kamus Istilah Sastra. Jakarta, Balai Pustaka.
Brown, H. G. 2004. Language assessment : Principles and class room practices.
New York : Longman.
D., Riant nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan
Formulasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Darsono, Agustinus. 2011. Front Office Hotel. Jakarta: PT. Grasindo.
Darsono, Agustinus. 2011. Housekeeping Hotel. Jakarta: PT Grasindo.
Hasibuan, S.P. Malayu, 2004. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah,
Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.
Komar, Richard. 2006. Hotel Management. Jakarta : Grasindo.
Orbani, Ludfi. 2017. Housekeeping Passport. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Rumekso. 2004. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Simanjuntak, Bungaran Antonius DKK. 2017. Sejarah Pariwisata menuju
perkembangan Pariwisata Indonesia. Jakarta : Yayasan Pustaka Obor
Indonesia.
Soekadijo, R. G. 2000. Anatomi Pariwisata Memahami Pariwisata Sebagai
Systemic Linkage. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
55
Tarigan, Henry Guntur. 2008. Berbicara. Bandung, Angkasa.
Widjaya, Mara dan Usin S. Artayasa. 2005.Housekeeping Operation Tatagraha
Perhotelan. Bandung: Humaniora.
56
LAMPIRAN 1
PEDOMAN WAWANCARA
DENGAN HOUSEKEEPING SUPERVISOR HOTEL SERELA MERDEKA
BANDUNG
Pewawancara : Dimas Widiantono
Nara Sumber&Jabatan : 1. Bpk. Ari Rizwanto / Housekeeping Supervisor
Tempat Wawancara : Hotel Serela Merdeka Bandung
Waktu : Agustus 2018
Tujuan : Mencari data yang dibutuhkan untuk Penelitian
Pertanyaan:
1. Bagaimana sejarah singkat berdirinya Hotel Serela Merdeka Bandung?
2. Berapa jumlah keseluruhan kamar Hotel Serela Merdeka Bandung?
3. Bagaimana struktur organisasi di bagian kantor depan di Hotel Novotel
Bandung?
4. Fasilitas apa saja yang ada di kamar Hotel Serela Merdeka Bandung?
5. Bagaimana spesifikasi jumlah karyawan Housekeeping yang ada di Hotel
Serela Merdeka Bandung?
6. Bagaimana pembagian jam kerja yang ada di Housekeeping Department Hotel
Serela Merdeka Bandung?
7. Bagaimana spesifikasi Struktur Organisasi Housekeeping Department Hotel
Serela Merdeka Bandung?
8. Apa saja fasilitas dan luas meeting room di Hotel Serela Meredeka Bandung?
57
9. Tipe kamar apa saja dan berapa harga kamar di Hotel Serela Merdeka
Bandung?
10. Bagaimana latar belakang pendidikan yang dimiliki karyawan Housekeeping
Department Hotel Serela Merdeka Bandung?
11. Bagaimana kebersihan dan kerapihan diri karyawan Housekeeping
Department Hotel Serela Merdeka Bandung?
58
LAMPIRAN 2
PENGANTAR KUESIONER UNTUK KARYAWAN HOUSEKEEPING
DEPARTMENT
Yth.
Bapak / Ibu
Hotel Serela Merdeka Bandung
Dengan Hormat,
Dalam rangka untuk menyusun Tugas Akhir yang penulis lakukan, saya
memohon kepada Bapak / Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini. Yang berjudul Penerapan Personal Grooming Pramugraha Hotel Serela
Merdeka Bandung.
Sehubungan dengan rencana tersebut, setiap jawaban yang diberikan dan
dikembalikan merupakan bantuan yang tak ternilai bagi keberhasilan penelitian
saya.
Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Dimas Widiantono
59
LAMPIRAN 3
PEDOMAN KUESIONER TAMU TERHADAP KARYAWAN
HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA
BANDUNG
NAMA :
USIA :
PEKERJAAN :
A. Kebersihan dan Kerapihan Diri
1. Menjaga kerapihan rambut
Baik Cukup Kurang
2. Membersihkan kumis, janggut dan bulu hidung
Baik Cukup Kurang
3. Menjaga kebersihan gigi dan mulut
Baik Cukup Kurang
4. Memakai parfum yang tidak menyengat
Baik Cukup Kurang
5. Memakai perhiasan yang tidak berlebihan
Baik Cukup Kurang
6. Memakai seragam yang rapih dan juga tanda pengenal
Baik Cukup Kurang
7. Memotong atau merapihkan kuku
Baik Cukup Kurang
8. Memakai jam tangan saat bekerja
Baik Cukup Kurang
9. Memakai sepatu sesuai SOP
60
Baik Cukup Kurang
10. Memakai kaus kaki dan stocking ( bagi wanita ) sesuai warna pada saat
bekerja
Baik Cukup Kurang
B. Sikap Ramah Tamah
11. Menyapa tamu yang datang
Baik Cukup Kurang
12. Hormat dalam berkomunikasi kepada tamu
Baik Cukup Kurang
13. Membantu tamu tanpa pamrih
Baik Cukup Kurang
14. Selalu Berprasangka baik kepada tamu
Baik Cukup Kurang
C. Sikap Sopan Santun Terhadap Tamu
15. Menggunakan tata bahasa yang benar
Baik Cukup Kurang
16. Menggunakan struktur dan kosakata yang benar
Baik Cukup Kurang
17. Memiliki pemahaman yang baik pada saat berkomunikasi terhadap tamu
Baik Cukup Kurang
18. Memiliki kefasihan berbicara yang baik
Baik Cukup Kurang
19. Pengucapan atau intones yang jelas dan akurat pada saat berbicaraa
Baik Cukup Kurang
61
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI
1. Nama : Dimas Widiantono
2. NIM : 201520678
3. Tempat/TglLahir : Bandung, 21 Desember 1995
4. Agama : Islam
5. Alamat : Jalan Raya Batujajar No. 273 RT.002/RW.004
Keluran Batujajar Barat, Kecamatan Batujajar, Bandung Barat, Jawa
Barat.
B. DATA ORANG TUA
1. Nama Ayah : Sri Widiantono
2. Pekerjaan : Purnawirawan TNI-AD
3. NamaIbu : Yayu Yunengsih
4. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
5. Agama : Islam
6. Alamat : Jalan Raya Batujajar No. 273 RT.002/RW.004
Keluran Batujajar Barat, Kecamatan Batujajar, Bandung Barat, Jawa
Barat.
62
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
TEMPAT SEKOLAH TAHUN LULUS KETERANGAN
Sekolah Tinggi Pariwisata
Bandung
2019 -
SMAN 19 Bandung 2014 Lulus
SMP Kartika Siliwangi 1 Bandung 2011 Lulus
SDN Hegarmanah 2008 Lulus
D. PENGALAMAN KERJA
NAMA
PERUSAHAAN TEMPAT JABATAN TAHUN KETERANGAN
Intercontinental
Dago Pakar Bandung Casual 2017
Front Office
Department
Hilton Bandung Bandung Trainee 2017 Certificate
Housekeeping
Hilton Bandung Bandung Daily
Worker 2018
Front Office
Department
PENERAPAN PERSONAL GROOMING HOTEL SERELA
MERDEKA BANDUNG
ORIGINALITY REPORT
9%
SIMILARITY INDEX
5% INTERNET SOURCES
2% PUBLICATIONS
7% STUDENT PAPERS
MATCH ALL SOURCES (ONLY SELECTED SOURCE PRINTED)
8%
Submitted to Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung Student Paper
Exclude quotes Of f
Exclude bibliography Of f
Exclude matches Of f