Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
PERBAIKAN KUALITAS PRODUK LAYANAN
GRAPARI TELKOMSEL MAKASSAR MENGGUNAKAN
SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN POTENTIAL
GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
RIZKY ARDIAN SAPUTRA
201410140311092
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
ii
i
ii
iii
iv
v
vi
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas limpahan
rahmat, petunjuk dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul “PERBAIKAN KUALITAS PRODUK LAYANAN GRAPARI
TELKOMSEL MAKASSAR MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
DAN POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)“. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi S-1 Teknik Industri dan
memperoleh gelar Sarjana Teknik (S.T) Universitas Muhammadiyah Malang.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan,
bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, memberikan petunjuk dan selalu
memberikan kesabaran, ketenangan, kekuatan dan kesehatan sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua Orang Tua penulis, Bapak Dedik Arief Subagiyo dan Zauzan Amira
yang selalu memberikan doa, nasehat, semangat dan selalu mengingatkan
penulis agar segera mengerjakan dan meyelesaikan skripsi ini.
3. Keluarga di Malang dan Sulawesi Selatan yang telah mendoakan dan memberi
semangat agar penulis segera menyelesaikan studi.
4. Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST.MT selaku Dosen Pembimbing I. Terimakasih
atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah diberikan
selama penyelesaian tugas akhir ini.
5. Bapak Dana Marsetiya Utama, ST.MT selaku Dosen Pembimbing II.
Terimakasih atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah
diberikan selama penyelesaian tugas akhir ini.
6. Bapak Ir. Heri Mujayin Kholik, M.T. selaku Dosen Penguji I. Terimakasih atas
masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.
ii
7. Ibu Ikhlasul Amallynda, S.T., M.T. selaku Dosen Penguji II. Terimakasih atas
masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.
8. Seluruh dosen Teknik Industri yang telah banyak membantu memberikan ilmu
pengetahuan dan juga pengalaman yang diberikan.
9. Teman – teman sekelas dan seangkatan 2014 khususnya Muh. Arafat Al-
Muttasim dan Fadli Hadi yang telah memberi bantuan, masukan dan saran nya
dalam mengerjakan skripsi.
10. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu – persatu, terimakasih atas
semuanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa banyak kesalahan dalam penyusunan dan penulisan.
Sehingga, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun
dari pembaca sehingga nantinya dapat membuat karya tulis ini menjadi lebih
baik lagi.
Malang, 9 November 2019
Rizky Ardian Saputra
iii
ABSTRAK
PERBAIKAN KUALITAS PRODUK LAYANAN
GRAPARI TELKOMSEL MAKASSAR MENGGUNAKAN
SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN
POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)
Pelayanan terhadap pelanggan merupakan salah satu faktor utama untuk
meningkatkan kualitas dari jasa penginapan. Banyaknya pesaing dalam bidang jasa
penginapan, maka perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik
agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Oleh karena itu, perlu adanya peninjauan
terhadap pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan.
Penelitian ini dengan menggunakan metode Servqual dan PGCV. Fungsi dari metode
tersebut adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan serta kebutuhan pelanggan dan
prioritas perbaikan terkait pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan 7 atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Potential Gain Customer
Value.
iv
ABSTRACT
IMPROVING THE QUALITY OF THE PRODUCT SERVICE
GRAPARI TELKOMSEL MAKASSAR USING
SERVICE QUALITY (SERVQUAL) AND
POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)
Service to customers is one of the main factors to improve the quality of lodging
services. The number of competitors in the field of lodging services, the company must be able
to provide good quality service in order to meet customer expectations. Therefore, there is a
need for customer reviews to improve the service quality of the company. This research uses
Servqual and PGCV methods. The function of the method is to find out the perceptions and
expectations as well as customer needs and priority improvements related to the services
provided. Based on the results of the study showed 7 attributes that need to be improved
quality of service
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Potential Gain Customer Value.
v
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..……………………………………………………………………...
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..……………………………………….....................
LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING 1 ……..……………………
LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING 2 …………………………..
BERITA ACARA UJIAN ……………..…………………………………………………...
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ..…………………………………………………...
KATA PENGANTAR...........................................................................................................i
ABSTRAK...........................................................................................................................iii
ABSTRACT.......................................................................................................................... iv
DAFTAR ISI.........................................................................................................................v
DAFTAR TABEL................................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................................ix
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................................x
BAB I....................................................................................................................................1
PENDAHULUAN................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang...............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................2
1.3 Tujuan Penelitian..................................................................................................2
1.4 Manfaat Penelitian................................................................................................2
BAB II........................................................................................................................3
LANDASAN TEORI.................................................................................................3
2.1 Definisi Kualitas...................................................................................................3
2.2 Kualitas Layanan (Jasa).......................................................................................4
2.3 Kepuasan Pelanggan.............................................................................................4
2.4Teknik Pengambilan Sampel.................................................................................5
2.4.1 Populasi dan Sampel..........................................................................................5
2.5 Ketepatan Alat Ukur.............................................................................................6
2.5.1 Uji Validitas.......................................................................................................6
2.5.2 Uji Reliabilitas...................................................................................................7
vi
2.6 Servqual (Service Quality)....................................................................................8
2.7 Skala Likert.........................................................................................................11
2.8 Potential Gain Customer Value (PGCV)...........................................................11
2.9 Penelitian Sebelumnya.......................................................................................13
BAB III.....................................................................................................................15
METODOLOGI PENELITIAN...............................................................................15
3.1 Objek Penelitian................................................................................................15
3.2 Tahap Penelitian.................................................................................................15
3.2.1 Tahap Pendahuluan..........................................................................................15
3.2.2 Perumusan Masalah.........................................................................................16
3.2.3 Penentuan Tujuan............................................................................................16
3.3 Tahap Pengumpulan Data...................................................................................16
3.3.1 Pengumpulan Data...........................................................................................16
3.3.2 Identifikasi Atribut Pelayanan.........................................................................17
3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel...............................................................................17
3.3.4 Penyusunan Kuesioner....................................................................................18
3.3.5 Penyebaran Kuesioner.....................................................................................20
3.4 Tahap Pengolahan Data......................................................................................21
3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner...................................................21
3.4.2 Perhitungan Nilai Servqual..............................................................................21
3.4.3 Perhitungan Nilai PGCV.................................................................................21
3.5 Tahap Akhir........................................................................................................21
3.5.1 Analisis Pembahasan .......................................................................................21
3.5.2 Kesimpulan dan Saran....................................................................................22
3.6 Flow Chart Penelitian ................................................................................. 23
BAB IV ............................................................................................................. 24
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................................... 24
4.1 Tinjauan Umum Perusahaan .................................................................... 24
4.1.1 Profil Perusahaan ..................................................................................... 24
4.2 Pengumpulan Data ................................................................................... 24
4.2.1 Perancangan Kuesioner ........................................................................... 24
vii
4.2.2 Pengambilan Sampel ............................................................................... 26
4.2.3 Pengumpulan Data Kuesioner Pengujian Validitas dan Reliabilitas ....... 27
4.2.4 Pengumpulan Hasil Data Kuesioner Setelah Pengujian .......................... 33
4.3 Pengolahan Data ...................................................................................... 38
4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ...................................... 38
4.3.2 Tahap Perhitungan Servqual ................................................................. 42
4.3.3 Tahap Pengolahan Data Menggunakan Metode PGCV .......................... 51
4.3.4 Analisis Hasil perhitungan Servqual dan PGCV ..................................... 53
BAB V .............................................................................................................. 55
ANALISA PEMBAHASAN ............................................................................ 55
5.1 Analisa Pengumpulan Data ...................................................................... 55
5.1.1 Analisa Perancangan Kuesioner .............................................................. 55
5.1.2 Analisa Penentuan Sampel ...................................................................... 55
5.2 Analisa Pengolahan Data ......................................................................... 55
5.2.1 Analisa Uji Validitas Kuesioner .............................................................. 55
5.2.2 Analisa Reliabilitas Kuesioner ................................................................ 56
5.3 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode Servqual .......... 56
5.4 Analisis Hasil Pengolahan Data Menggunakan Metode PGCV ............... 58
5.4.1 Perhitungan Nilai Indeks PGCV .............................................................. 58
5.5 Usulan Perbaikan ...................................................................................... 59
BAB VI ............................................................................................................. 62
PENUTUP ........................................................................................................ 62
6.1 Kesimpulan ................................................................................................. 62
6.2 Saran ........................................................................................................... 62
LAMPIRAN ..................................................................................................... 65
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Nilai Koefisien Korelasi ……………………………….……………………………7
Tabel 2.2 Penelitian Sebelumnya ………………………………….………………………….13
Tabel 3.1 Skala Penilaian ………………………………………….………………………….18
Tabel 3.2 Atribut Kualitas GraPari Telkomsel Makassar……………………………………..19
Tabel 4.1 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengujian Tingkat Kinerja ………………………....27
Tabel 4.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengujian Tingkat Harapan ………………………...29
Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengujian Tingkat Kepentingan ……………………31
Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja …………………………………….33
Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Harapan ……………………………………35
Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan …….…………………………36
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner ……………………………………………………...38
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner …………………………………………………...41
Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Skor Kinerja ……………………………………………………42
Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Skor Harapan …………………………………………………43
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan ……………………………………45
Tabel 4.12 Rekapitulasi Perhitungan Total Nilai dan Rata-rata Kuesioner …………………..46
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Dimensi Tangible (Gap 5) …………………………………….48
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Dimensi Reliability (Gap 5) …………………………………..48
Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Dimensi Responsiveness (Gap 5) ………………………….…49
Tabel 4.16 Hasil Perhitungan Dimensi Assurance (Gap 5) …………………………………..50
Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Dimensi Emphaty (Gap 5) ……………………………………50
Tabel 4.18 Hasil Perhitungan Nilai Indeks PGCV …………………………………………...51
Tabel 4.19 Analisis Hasil Perhitungan Servqual dan PGCV …………………………………53
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep servqual ………………………………………………………………….9
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ………………………………………………..23
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner Tingkat Kinerja, Harapan dan Kepentingan ………………...66
Lampiran 2 Langkah-Langkah Tabel R ………………………………………………………70
Lampiran 3 Langkah-Langkah Uji Reliabilitas ………………………………………………71
Lampiran 4 Hasil Kuesioner Kinerja, Harapan dan Kepentingan ……………………………73
63
DAFTAR PUSTAKA
Bakhtiar, Syarifudin, dan Martinus. 2013. “analisis Kepuasan Pelanggang
Terhadap Pelayanan Hotel Lido Graha”. 2 (2) : 26-31.
Darmawan, Mulyadi, Busri. (2016). Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap
Layanan Purna Jual Avanza BPPT Hadji Kalla Cabang urip Sumoharjo
Makassar Dengan Metode Servqual dan PGCV. Makassar.
Kotler, Philip. (2004). Marketing Insight from A to Z: 80 Konsep yang Harus
dipahami Oleh Setiap Menejer. Dialih bahasakan oleh Anies Lastiati.
Jakarta: Erlangga
Nusaputra, Choir, Kusuma. (2015). Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan
Bengkel Dengan Metode Servqual, IPA, dan Indeks PGCV. Malang.
Ranas, Rindang Rayo, dan Agus Mansur. 2003. “Analisis dan Perbaikan Layanan
Hotel Menggunakan Servqual dan Diagram Kartesius (Studi Kasus di
Hotel Kombakarno). “Telaah Bisnis 14 (2) : 119-32
Sugiyono, Prof., Dr. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta, CV
Sugiyono, Prof., Dr. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta, Cv
Sumawati, Dania, Effendi. (2014). Analisis Penilaian Kinerja Pemasaran
Terhadap Produk Keripik Tempe Menggunakan Potential Gain in
Customer Value (PGCV) Index. Malang.
Supranto, (2004), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka
Cipta
Tjiptono Fandy, (1996). Strategi Bisnis & Manajemen Pertama. Andi:
Yogyakarta
Tjiptono Fandy, (2009). Strategi Pemasaran Jasa. CV. Andi: Yogyakarta
64
Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Wijaya, Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks
Yuliarmi, Ni Nyoman & Putu Riyasa. (2007). Analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota
Denpasar, 12 (1), 9-28
65