Sistema de Gestión de la Calidad

Sesión 3.1

Gestión de la Calidad Total

Sistema de Gestión de la Calidad Conjunto interrelacionado de elementos (métodos,

procedimiento, instrucciones, etc.), mediante los que la

organización planifica y/o ejecuta y/o controla determinadas

actividades relacionadas con los objetivos que desea

alcanzar.

Procesos

Procedimientos Recursos

Personas

Sistema de Gestión de la Calidad

Los Sistemas de Gestión, junto con los Sistemas de

Planificación y Control, formarían el llamado Sistema de

Dirección de la empresa.

P H M V

Sistema de Gestión de la Calidad

• Visión

• Misión

• Política

• Valores

Gestión de

objetivos

Gestión de

sistemas

Gestión de procesos

Gestión del

desempeño

($/ VISIÓN)

INDICADORES

METAS

La empresa

Sistema de Gestión de la Calidad

CÁNONES DE PARTICIPACIÓN EN UN PROCESO DE CALIDAD

TODOS ESTAN INVOLUCRADOS. LA PARTICIPACIÓN NO ES VOLUNTARIA

TODOS TIENEN CLIENTES. "ALGUIEN A QUIEN SE LE PROPORCIONA

UN SERVICIO, UN PRODUCTO O UNA INFORMACIÓN".

TODOS TIENEN OBJETIVOS REFERENTES A LA CALIDAD

LA CALIDAD SE REALIZA DE ABAJO HACIA ARRIBA;

EL COMPROMISO Y EL APOYO, DE ARRIBA HACIA ABAJO.

Sistema de Gestión de la Calidad

EL CONOCIMIENTO E IMPLANTACIÓN

DE TODO PROCESO DE CALIDAD IMPLICA

LIDERAZGO, PARTICIPACIÓN Y MEDIDA.

Sistema de Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad

Total – TQM

Gestión de la Calidad Total - TQM Son el compromiso y el liderazgo de la alta dirección;

planificación y organización; utilización de herramientas y

técnicas; educación y formación; implicación de los

empleados; trabajo en equipo; medida a través de

indicadores, retroalimentación y cambio cultural.

Dale, 2002

Calidad Total significa:

– Calidad del producto,

– Calidad de procesos,

– Calidad de trabajo,

– Calidad de servicio,

– Calidad de personas,

– Calidad de sistemas,

– Calidad de empresa.

Gestión de la Calidad Total - TQM

Gestión de la Calidad Total - TQM

Los modelos de evaluación de TQM, desarrollados para

poder disponer de criterios a la hora de conceder los Premios

a la Calidad, han tenido una repercusión importante y son

utilizados como referencia en la implantación de TQM en las

empresas.

Enfoque Sistémico del TQM

Familia

Autoridades

Competidores

Cliente

Dirección

Proceso

Proceso

Sistema - organización

Límite del sistema

ADMINISTRACION MANEJO RECURSOS

(MANAGEMENT) ORIENTADO A LOS OBJETIVOS

VISION Y MISION LARGO PLAZO

LIDERAZGO REQUERIDO PARA EL CAMBIO

(LEADERSHIP) CONDUCIDO POR LA ALTA DIRECCION

COMPROMISO SIN VACILACION

ELIMINAR BARRERAS Y TEMORES

CALIDAD DEFINIDA POR EL CLIENTE

(QUALITY) ENFOCADA EN LOS PROCESOS/SISTEMAS

MEJORADA CONTINUAMENTE

ALCANZADA REDUCIENDO LA VARIABILIDAD

TOTAL TODAS LAS PERSONAS

(TOTAL) TODOS LOS PROCESOS

TODO EL TIEMPO

Gestión de la Calidad Total - TQM

TQM = JIT + TQC + TPM Excesos Mermas Desbalances

Excelencia Eliminar

PRODUCTIVIDAD

COMPETITIVIDAD

Gestión de la Calidad Total - TQM

“La mayoría de las personas gastan más tiempo y

energías en hablar de los problemas que en afrontarlos”

La Excelencia es la manifestación práctica de la Calidad

TQM CULTURA

ORGANIZACIONAL

(CO)

EXCELENCIA

ORGANIZACIONAL

(EO)

PRINCIPIOS:

• Enfoque en el consumidor,

• Compromiso a largo plazo,

• Dirigido y apoyado por la alta dirección,

• Compromiso de todos,

• Comunicaciones efectivas y renovadas,

• Basada en mediciones y comparaciones,

• Compromiso en el entrenamiento,

• Reconocimiento y recompensa,

• Aseguramiento de la calidad.

Gestión de la Calidad Total - TQM

TQM es un proceso estratégico para alcanzar la excelencia organizacional

TQM

•Una manera sistémica

de mejorar productos y

servicios;

•Un enfoque estructurado

para identificador y

resolver problemas;

•Largo plazo;

•Manejado por acciones

gerenciales;

•Soportado por control

estadístico de calidad;

•Practicado por todos.

CO

•Un conjunto de

creencias;

•Valores;

•Actitudes;

•Filosofías del

ambiente humano;

•Un conjunto de

hábitos comunes.

EO

•Escuchar requerimientos

de los clientes;

•Identificar el costo de la

calidad;

•Hacer las cosas correctas

bien desde la primera

vez;

•Un proceso de

mejoramiento continuo;

•Todos son responsables

de la calidad;

•Demostrar liderazgo

ejecutivo.

Gestión de la Calidad Total - TQM

Ciclo Shewhart o Ciclo Deming

Ciclo Shewhart (Kaizen)

Ciclo de Mejoramiento Continuo Planear – Hacer – Verificar - Actuar

Planear • ¿Qué hacer? • ¿Cómo hacerlo?

Hacer • Hacer lo planeado

Verificar • Las cosas se hicieron

de acuerdo a lo planeado

Actuar • ¿Cómo mejorar la próxima vez?

Establecer los objetivos necesarios para entregar

resultados del cliente y las políticas de la

organización

Implementar los Procesos

Monitoreo y Medición de procesos y producto de acuerdo a políticas, objetivos y requisitos

Toma de acciones para la mejora continua, el

funcionamiento de proceso - eficacia

y eficiencia

ACT

DO PLAN

CHECK

Valor añadido e

Indicadores de

proceso

definidos

Conocimiento

de la Actividad

Operativa

Evaluación del

proceso y su

entorno

Concreción de

un Plan de

mejora

El ciclo PDCA

PLANIFICACIÓN - Procedimientos - Recursos - Sistema de Control

EJECUCIÓN - Implantación

MEDICIÓN / SEGUIMIENTO - Control - Auditoría - Autoevaluación - Cuadro de Mando

ACTUAR - Acciones correctivas - Mejora continua - Industrializar

ORGANIZACIÓN - Estructura Organizacional - Valores y Cultura de empresa - Estilos de Dirección - Diseño de los puestos

Planear

Ejecutar

Actuar

Revisar

Action Plan

Check Do

Actuar

Verificar Hacer

Planear

Ciclo de Mejora

Objetivos -¿Para Qué?-

Metas -¿Cuándo?-

Recursos -¿Con que?- (Material, Equipo, Recursos Humano -¿Quién?-)

Medidas de Desempeño

Programa (Táctica u Operación)

Necesidades - Antecedentes ¿Porqué?-

Propósito -¿Qué?-

Planeación

Difundir el Plan

Monitorear - Recopilación de Hechos

Implementar Programa, Producir

Entrenar - Capacidad - Adiestrar - Desarrollar

Ejecución

Verificar, Evaluar, Checar

Comparar los avances contra los Objetivos para el análisis de los resultados

Gráficos y Diagramas

Análisis Estadístico

Auditorias

Verificación

Toma de decisiones

Plan de Mejora Continua

Estandarización

Actitud Preventiva

Actitud Correctiva

Actuación ó Mejora

ACT

DO PLAN

CHECK

Aplicación del ciclo PDCA al Proceso “Formación”

PLAN DE FORMACIÓN

PLANIFICACIÓN DE RECURSOS

IDENTIFICACIÓN de necesidades

EJECUCIÓN (impartición de cursos y seminarios)

EVALUACIÓN De la Eficacia del Proceso

ACCIONES DE MEJORA del proceso Formación

ESTRATEGIA Plan de Empresa

PERSONAS (Competencias actuales)

ORGANIZACIÓN - Estructura Organizacional - Valores y Cultura de empresa - Estilos de Dirección - Diseño de los puestos

Gestión de la Calidad Total

En 1951, la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros

instauró en Japón el Premio Deming a la Calidad.

En 1987, el Congreso de los EEU, establece el “Malcolm

Baldrige National Quality Award”

Visión Estratégica del Desarrollo de la Organización

“Gestión por Procesos” José Antonio Pérez Fernández de Velasco

Identificación de procesos “El Mapa de Procesos”

Formalización de procesos

Implantación

Seguimiento y Medición

Gestión y Mejora de los procesos clave

Auditoría (herramienta de mejora)

La Mejora Continua en la gestión diaria

Excelencia en las prácticas de gestión

Estrategia De personas De recursos De procesos Liderazgo

SISTEMATIZACIÓN

DE LA GESTIÓN

EFICACIA

TIEMPO

Trabajo en Equipo: De proceso (proyecto) Transversales

CONSOLIDACION Y MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION

HACIA LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

C A M B I O C U L T U R A L

Alineación de “Técnica – Cultura – Escenario”

Orientación PRODUCTO CLIENTE

CONTROL

Calidad del Producto

Planes de Inspección

ASEGURAMIENTO

Calidad del Producto

Manual de Calidad

ISO 9001:2008

GESTIÓN

Calidad - Servicio - Precio

Sistema de Gestión

ISO 9001 + ISO 14001 + OHSAS 18001

CORRECCIÓN

(Reacción)

Control

PREVENCIÓN

Jerarquía - Departamento

MEJORA

Proceso – Trabajo en equipo

CONFORMIDAD CUMPLIMIENTO SATISFACCIÓN

MERCADO

DIM

EN

SIO

NE

S

CAMBIO CULTURAL

TECNICA

CULTURA

Paradigmas

Control y Mejora: Valor añadido

“Gestión por Procesos” José Antonio Pérez Fernández de Velasco

Control Mejora

Control Mejora

Control Mejora

Control Mejora

Control Mejora

Control Valor Ventaja Competitiva

Tiempo

ISO procede del término griego isos, que significa

“igual”. ISO es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos

miembros de ISO). El trabajo de preparación de las

normas internacionales se realiza a través de los

comités técnicos de ISO. Se fundó en 1947 y tiene

aproximadamente 13000 normas publicadas.

Sede: Ginebra-Suiza

Familia de normas ISO

P H M V

Procesos

Procedimientos Recursos

Personas

EL SGC más utilizado, es el referido a la familia de

normas ISO 9000, y al modelo de SGC que estas

normas establecen. A partir de la versión 2000 se le

denomina de forma genérica, Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC).

Nuevos conceptos en la

ISO 9001:2000

Mejora Continua

Satisfacción del Cliente

Familia de normas ISO 9000

ISO 9000: son los fundamentos y el vocabulario empleado

en la norma ISO 9001. Actualmente en versión 2005 (ISO

9000:2005).

ISO 9001: la norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos

que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales

o de certificación.

ISO 9004: es una directriz para gestionar el éxito

sostenido en una organización. Actualmente en versión

2009 (ISO 9004:2009)

ISO 19011: especifica los requisitos para la realización de

las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y, para el

SGA especificado en ISO 14001. (*) De todo este conjunto de normas, es ISO 9001 la que contiene el

modelo de gestión y la única certificable por entidad de

certificación acreditada.

Familia de normas ISO 9000

Es un conjunto de normas sobre la calidad. La ISO 9001 ha

sido elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO y

especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de

la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por

las organizaciones, para certificación o con fines

contractuales. La norma ISO 9001 tiene origen en la norma

BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalización

británica, la British Standars Institution (BSI).

ISO 9001

La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de

noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO

9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:

Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 -

ISO 9003:87 (15/03/1987)

Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 -

ISO 9003:94 (01/07/1994)

Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)

Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

ISO 9001

Comparación ISO 9001:1994 e ISO 9001:2000

Características ISO 9001:1994 ISO 9001:2000

Número de secciones

20 5

Orientación Cliente Cliente

Acciones para con el cliente

• Satisfacer sus requerimientos

• Lograr su satisfacción

• Comunicación

• Medir y monitorear su satisfacción

Énfasis en la necesidad de efectuar mejoras

Implícita Explícita

Acciones • Se espera que las organizaciones efectúen mejoras

• Evaluar la efectividad y conveniencia del sistema para la administración de la calidad

• Identificar e implementar mejoras de manera sistémica

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso

“Círculo de Deming ó PDCA”, acrónimo de Plan, Do, Check,

Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada

en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto

significa que con el modelo de sistema de gestión de

calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno

cualquier actividad.

ISO 9001

Beneficios de la ISO 9001 Ventaja competitiva;

Mejora del funcionamiento del

negocio y gestión del riesgo;

Atrae la inversión, realza la

reputación de marca y elimina las

barreras al comercio;

Ahorro de costos;

Mejora la operación y reduce gastos;

Aumenta la comunicación interna y

eleva la moral;

Incrementa la satisfacción del cliente.

Beneficios de la ISO 9001 Ventaja Competitiva:

Según la ISO 9001, debería ser la Alta Dirección la que se

asegure de que los directores de los distintos

departamentos se están acercando a un sistema de gestión.

Nuestra evaluación y el proceso de certificación aseguran

que los objetivos del negocio se alimentan del sistema día a

día, favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y

de los procesos.

Beneficios de la ISO 9001 Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo:

La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el

funcionamiento de la organización y a diferenciarse de

aquellos competidores que no usan el sistema. La

certificación también hace más fácil medir el

funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.

Beneficios de la ISO 9001 Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las

barreras al comercio:

La certificación ISO 9001 mejorará su reputación de marca y

puede ser utilizada como una herramienta de marketing.

Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la

compañía está comprometida con las normas y la mejora

continua.

Beneficios de la ISO 9001 Ahorro de costos:

La experiencia nos enseña que los beneficios financieros de las

compañías que han invertido en un sistema de gestión de

calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia

operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la

inversión de los activos y una mayor rentabilidad.

Beneficios de la ISO 9001

Mejora la operación y reduce gastos:

La auditoría del sistema de gestión de calidad está focalizada

en el proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a

mejorar la calidad de los productos y de los servicios

prestados, ayuda a reducir el gasto, así como las

devoluciones y reclamaciones de los clientes.

Beneficios de la ISO 9001

Aumenta la comunicación interna y eleva la moral:

La ISO 9001 permite que los empleados se sientan más

involucrados a través de una mejora en las comunicaciones.

Las visitas de evaluación continua pueden destacar

cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y

destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en

equipo.

Beneficios de la ISO 9001 Incrementa la satisfacción del cliente:

Esta norma internacional promueve la adopción de un

enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión

de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente

mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Propósitos y beneficios de documentar el SGC

1. Describir el SGC de la organización; 2. Proveer información para grupos de funciones

relacionadas, de manera tal que puedan entender mejor las interrelaciones;

3. Comunicar a los empleados el compromiso de la dirección con la calidad;

4. Ayudar a los empleados a comprender su función dentro de la organización;

5. Facilitar el entendimiento mutuo entre los empleados y la dirección;

6. Proveer una base para las expectativas del desempeño del trabajo;

7. Declarar la forma en que se llevarán a cabo las actividades para lograr los requisitos especificados;

Propósitos y beneficios de documentar el SGC

8. Proveer evidencia objetiva de que los requisitos especificados han sido alcanzados;

9. Proveer un marco de operación claro; 10. Proveer una base para la formación inicial de nuevos

empleados y la actualización periódica para los empleados actuales;

11. Proveer coherencia en las operaciones basadas en procesos documentados;

12. Proveer una base para la mejora continua; 13. Proveer confianza al cliente basada en los sistemas

documentados; 14. Demostrar a las partes interesadas las capacidades dentro

de la organización; 15. Proveer un marco de referencia claro de requisitos para los

proveedores; 16. Proveer una base para auditar el SGC.

¿Porque fracasan los Sistemas?

HARRINGTON H, James. Administración Total del Mejoramiento Contonuo. Editorial Mc Graw Hill

Cambio en la alta Gerencia

Cambio en las prioridades y/o dirección de la alta gerencia

La teoría se ha enseñado en clase pero

no se ha puesto en práctica

La recesión en la economía les hace resistir de los propósitos

La Gerencia del nivel medio no creyó en el proceso

Las prioridades de más adentro de la organización no le permite ser efectiva

Los consultores/asesores contratados no comprenden su negocio

$ $

x

No mejoran suficientemente rápido para mantenerse el ritmo de la competencia

Ausencia de resultados confiables que sean medibles. Existe una necesidad de demostrar

a la gerencia el retorno de la inversión

Los equipos no solucionan problemas significativos

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1er trim. 2do

trim.

3er trim.4to trim.

Este

Oeste

Norte

El consultor contratado tiene conocimiento limitado acerca de la manera de implantar

las metodologías.

Ausencia de una estrategia concentrada para integrar todos los esfuerzos

¿Porque fracasan los Sistemas?

HARRINGTON H, James. Administración Total del Mejoramiento Contíiuo. Editorial Mc Graw Hill.

Benchmarking

El Benchmarking comenzó a difundirse a finales de

los años ochenta debido al impulso dado por algunas

empresas como Xerox, Motorola y AT&T.

Benchmarking

Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para

evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de

las organizaciones que son reconocidas como

representantes de las mejoras prácticas, con el propósito

de realizar mejoras organizacionales.

Benchmarking

• Aprender de los mejores del mundo;

• Tener referencias altas de comparación;

• Es un proceso de investigación;

• Una herramienta que proporciona información útil.

Ventajas del Benchmarking

Tipos de Benchmarking

Tipo Definición Ejemplos Ventajas Desventajas

Interno

Competitivo

Actividades similares en diferentes sitios, departamentos, unidades operativas, países, etc.

Prácticas de fabricación en EE.UU. frente a practicas de Xerox en Fuji, Japón.

Estrategias de marketing por división (fotocopiadoras vs. Estaciones de trabajo

Los datos suelen ser fáciles de recopilar.

Buenos resultados para compañías “excelentes” que están diversificadas

Foco limitado. Prejuicios

internos.

Competidores directos que venden a la misma base de clientes.

Canon. Ricoh. Kodak. Sharp.

Información concerniente a los resultados del negocio.

Prácticas o tecnologías comprables

Historia de recopilación de información.

Dificultades para la recopilación de datos.

Problemas de ética

Actitudes antagónicas

Tipo Definición Ejemplos Ventajas Desventajas

Almacenamiento

(L.L. Bean)

Rastreo del estado

de despachos

(Federal Express).

Servicio al cliente

(American Express)

Alto potencial para descubrir prácticas innovadoras. Tecnología o

prácticas fácilmente transferibles. Desarrollo de

redes profesionales. Acceso a bases de

datos pertinentes. Resultados

estimulantes.

Dificultad para transferir prácticas a un medio diferente. Alguna

información no es transferible. Consume

tiempo

Organizaciones

acreditadas

por tener lo

más avanzado

en productos /

servicios /

procesos.

Genérico

Tipos de Benchmarking

Ciclo PDCA del Benchmarking

• Temor a ser vistos como “copiones”.

• Temor a compartir información.

• La arrogancia de algunas empresas.

• La impaciencia, ya requiere una profunda labor

posterior de análisis para la que se requiere tiempo

Barreras para adoptar el Benchmarking

Outsourcing

Outsourcing Estratégico

Sirve para apalancar los recursos de la organización al:

1. Desarrollar pocas muy bien seleccionadas,

competencias claves (CORE) de importancia para los

clientes, que la hagan sobresalir;

2. Enfocar la gerencia y la inversión en ellas;

3. Tercerizar las actividades no necesarias o sin

capacidades.

Las Competencias “CORE” efectivas son:

1. Conjunto de conocimientos o habilidades, no de

productos o funciones;

2. Plataformas flexibles y de largo plazo, capaces de

adaptarse o evolucionar;

3. Fuentes de apalancamiento únicos en la cadena de

valor;

4. Áreas donde la empresa pueda dominar;

5. Elementos importantes para los clientes en el largo

plazo;

6. Aquellas enraizadas en los sistemas de la organización.

Outsourcing Estratégico

Outsourcing Estratégico

• “Dejar hacer a otros lo que yo no hago bien para

dedicarme a mi propio negocio”;

• Externalización de determinadas áreas funcionales

(publicidad, seguridad, mensajería, informática, etc.);

• El Outsourcing está basado en procesos y no en proyectos

y conjuga las técnicas empresariales con la tecnología

para obtener ventajas competitivas en los procesos de

negocios;

• No es un fenómeno coyuntural o una moda, es una

estrategia inherente a la estructura de las organizaciones.

Ventajas del Outsourcing

•Reducción de personal estable en la empresa;

•Aunque el costo puede ser el mismo, se pasa de

tener costos fijos a variables;

•Se tiene más prestaciones de servicios, mayor

rapidez y de mejor calidad;

•Evita elevadas inversiones periódicas que devienen

obsolescentes por la complejidad tecnológica y su

acelerado cambio.

Outsourcing Estratégico de las funciones primarias de creación de valor

Investigación y desarrollo

Producción Comercialización

y ventas Servicio al cliente

LIMITES DE LA EMPRESA ANTES DEL OUTSOURCING

Investigación y desarrollo

Producción

Comercialización y ventas

Servicio al cliente

LIMITES DE LA EMPRESA DESPUES DEL OUTSOURCING

Outsourcing Outsourcing

Fuente: Administración Estratégica – Un Enfoque Integrado

– Charles W.L.Hill & Gareth R. Jones

Riesgos del Outsourcing 1. Pérdida de habilidades críticas o desarrollar los

equivocados;

2. Pérdida de habilidades interfuncionales;

3. Pérdida de control sobre proveedores (Atraco), riesgo de

que una empresa pueda volverse demasiado dependiente

del proveedor de una actividad y que éste pueda elevar

precios por encima de lo acordado;

4. Pérdida de información.

5. Desmotivación de los colaboradores que no reciben

beneficios que si gozan los que están en planilla.

Sistema de Gestión de la Calidad

Sesión 3.1

Gestión de la Calidad Total