Sistema de Informao como suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade

Mestrado em Engenharia Informtica

Srgio Daniel Pinto Gomes

Doutor Paulo Jorge de Oliveira Novais Doutor Ricardo Andr Fernandes Costa

2010

__________________________________________ III ___________________________________________

Agradecimentos

Agradeo a todos os que estiveram comigo neste percurso e acreditaram em mim,

nunca me deixando desistir nem nos piores momentos.

Ao meu orientador de mestrado, Professor Doutor Ricardo Costa, pela pacincia,

incentivo, correces e apoio quando deles necessitei.

Agradeo Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras e em particular

Professora Doutora Dorabela Gamboa, responsvel pela coordenao do curso de mestrado e

actual coordenadora do Gabinete da Qualidade e Inovao e Professora Mestre Vanda Lima,

pelo apoio e incentivo que me demonstraram.

A vs meus Amigos, Colegas e Familiares, agradeo o apoio e a fora que me foste

dando e sem a qual esta tarefa no teria sido levada a bom porto.

A quem se disponibilizou a ler e a comentar o que lia para que pudesse melhorar

continuamente o trabalho que ia fazendo.

A ti por acreditares em mim e estares sempre ao meu lado.

Por fim, agradeo especialmente a vocs meus pais, Maria Ins Pinto e Agostinho

Rodrigues, por ser quem sou hoje.

No gostava de terminar os agradecimentos sem citar:

Talento mais barato que sal.

O que separa a pessoa talentosa da bem-sucedida muito trabalho duro.

Stephen King

__________________________________________ IV ___________________________________________

SISTEMAS DE INFORMAO COMO SUPORTE AO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE

Srgio Gomes1

Resumo

A Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF) do Instituto

Politcnico do Porto (IPP) foi uma das primeiras Unidades de Ensino Superior do pas a possuir

um Sistema de Gesto da Qualidade certificado de acordo com o referencial normativo NP EN

ISO 9001:2000 e a primeira pelo referencial normativo NP EN ISO 9001:2008.

Sendo uma Instituio que sempre se demonstrou aberta ao aperfeioamento, surgiu a

necessidade de implementar um Sistema de Informao (SI) como suporte ao Sistema de Gesto

de Qualidade (SGQ).

Este SI permitir uma optimizao dos processos e dos tempos gastos, obtendo-se

assim um aperfeioamento da gesto dos contedos, uma centralizao da informao e a

construo de Workflows. Permitir ainda uma monitorizao clara dos processos atravs do uso

de alertas automticos e notificaes electrnicas e, em ltima anlise, a desmaterializao dos

mesmos.

Palavras-chave: Sistema de Informao, Sistema Gesto Qualidade, optimizao, monitorizao.

1 Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF), Casa do Curral, Rua do Curral,

4610-156, Felgueiras, Portugal

__________________________________________ V ___________________________________________

INFORMATION SYSTEMS AS A SUPPORT TO A QUALITY MANGEMENT SYTEM

Srgio Gomes2

Abstract

The Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF) from Instituto

Politcnico do Porto (IPP) was one of the first Universities in the country to have a certified Quality

Management System according to the reference standard NP EN ISO 9001: 2000 and the first in

the reference standard NP EN ISO 9001:2008.

An institution open to improvement, the need to implement an Information System (IS)

appeared naturally as a support to the Quality Management System (QMS).

The IS will allow the optimization of processes and time spent, thus obtaining an

improvement of content management, centralization of information and building workflows. It will

also enable clear monitoring processes through the use of electronic automatic alerts and

notifications and, ultimately, the dematerialization of the same.

Key-words: Information System, Quality Management System, optimization, monitoring.

2 Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras (ESTGF), Casa do Curral, Rua do Curral,

4610-156, Felgueiras, Portugal

__________________________________________ VI ___________________________________________

ndice

Captulo 1 Introduo ............................................................................................................................... 1

1.1. Contextualizao da rea em estudo ........................................................................... 2

1.2. Motivao, objectivos e contribuies fundamentais ................................................... 3

1.3. Metodologia adoptada para a investigao e aplicao do projecto ............................ 5

1.4. Organizao da dissertao ......................................................................................... 5

Captulo 2 Sistema de Gesto da Qualidade ................................................................................... 7

2.1. Introduo ..................................................................................................................... 8

2.2. Gesto da Qualidade .................................................................................................... 8

2.3. Sistemas de Informao ............................................................................................. 17

2.4. Gesto de Contedos - CMS ...................................................................................... 21

Captulo 3 Estado da Arte ............................................................................................................... 26

3.1. Introduo ................................................................................................................... 27

3.2. ISI9000 ........................................................................................................................ 28

3.3. QSolve ........................................................................................................................ 30

3.4. Uebe.Q ........................................................................................................................ 31

3.5. MasterControl ............................................................................................................. 33

3.6. QSi System ................................................................................................................. 34

3.7. TQC Total Quality Control ....................................................................................... 36

3.8. Smartdocs ................................................................................................................... 37

3.9. Plone ........................................................................................................................... 39

3.10. Alfresco ................................................................................................................ 41

3.11. Microsoft SharePoint 2010 .................................................................................. 44

3.12. Sntese e comparao das funcionalidades dos Softwares................................ 46

Captulo 4 Sistema de Informao como suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade ................ 49

4.1. Planeamento do Sistema de Informao ................................................................... 50

4.2. Gesto de Contedos Sistema de Gesto da Qualidade ....................................... 52

Captulo 5 Resultados ................................................................................................................... 62

__________________________________________ VII ___________________________________________

Captulo 6 Concluso .................................................................................................................... 80

6.1. Resumo do trabalho desenvolvido ............................................................................. 81

6.2. Trabalho futuro ............................................................................................................ 82

Bibliografia .............................................................................................................................................. 84

__________________________________________ VIII ___________________________________________

ndice de Figuras

Figura 1 - Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processos ..... 11

Figura 2 - Resultados mundiais da certificao ISO 9001:2000/2008 de Dez. 2004 a

Dez. 2008 ........................................................................................................................................ 13

Figura 3 - Sistemas de Informao nas cinco categorias ................................................ 19

Figura 4 - Processo de gesto de contedos .................................................................. 22

Figura 5 - Categorias do ciclo de vida do contedo ........................................................ 24

Figura 6 - Ciclo de vida do contedo ............................................................................... 24

Figura 7 - Grupos do software ISI9000 ............................................................................ 29

Figura 8 - Mdulos do software Uebe.Q .......................................................................... 32

Figura 9 - Mdulos do SharePoint 2010 .......................................................................... 45

Figura 10 - Processos do SGQ da ESTGF ...................................................................... 50

Figura 11 - Logtipo do Intranet com o Sharepoint ......................................................... 63

Figura 12 - Interface de autenticao .............................................................................. 64

Figura 13 - Workspace SharePoint .................................................................................. 64

Figura 14 - Conjunto de aplicaes de um documento ................................................... 65

Figura 15 - Propriedades de um documento no repositrio de contedos ..................... 66

Figura 16 - Janela com as opes ao abrir um documento ............................................ 66

Figura 17 - Janela de propriedades editveis de um documento.................................... 67

Figura 18 - Notificao de um documento que est em "Check-out" .............................. 68

Figura 19 - Janela de opo quando se encerra a edio de um documento ................ 68

Figura 20 - Janela de insero de comentrios nova verso de um documento ......... 69

Figura 21 - Interface de Check-in do documento no sistema .......................................... 69

Figura 22 - Barra de ferramentas do site ......................................................................... 70

Figura 23 - Barra de ferramentas da biblioteca do site ................................................... 70

Figura 24 - Tipos de vistas no SharePoint ....................................................................... 71

Figura 25 - Barra de ferramentas da gesto da biblioteca do site ................................... 71

Figura 26 - Opes de New Document ........................................................................... 72

Figura 27 - Barra de ferramentas do Microsoft Word com mais dois campos gerados

pelo SharePoint ............................................................................................................................... 72

Figura 28 - Opes de Upload Document ....................................................................... 73

Figura 29 - Workspace de Upload Document .................................................................. 73

Figura 30 - Workspace de repositrio de formulrios do Infopath ................................... 74

Figura 31 - Formulrio de Pedido de reserva de sala de aula ........................................ 75

Figura 32 - Verificao de integrao de Office Suite ..................................................... 76

__________________________________________ IX ___________________________________________

Figura 33 - Conjunto de opes novas de um documento Word do repositrio de

contedos do SharePoint ................................................................................................................ 77

Figura 34 - Workspace de gesto de tarefas ................................................................... 78

Figura 35 - Interface de tarefas do Workflow ................................................................... 79

__________________________________________ X ___________________________________________

ndice de GrficosGrfico 1- Evoluo de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez.

de 2010 ............................................................................................................................................ 14

ndice de Tabelas

Tabela 1- Resultados principais - ISO 9001:200 e 2008 de Dez. 2004 a Dez. 2008 ...... 12

Tabela 2- Nmero de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez. de

2008 ................................................................................................................................................. 14

Tabela 3 - Tabela comparativa de requisitos de Softwares como suporte ao SGQ ....... 47

Tabela 4 - Tabela comparativa de funcionalidades complementares de Softwares como

suporte ao SGQ .............................................................................................................................. 48

Tabela 5 - Tipos de Bases de dados do SharePoint 2010 .............................................. 58

__________________________________________ XI ___________________________________________

Glossrio

ESTGF - Escola Superior de Tecnologia e Gesto de Felgueiras do Instituto Politcnico

do Porto

CMS - Content Management System

EN Norma Europeia

ISO - International Organization for Standardization

LDAP - Lightweight Directory Access Protocol

NP Norma Portuguesa

PSI - Planeamento de Sistemas de Informao

SGBD Sistema de Gesto de Base de Dados

SGQ Sistema de Gesto da Qualidade

SI Sistemas de Informao

SQL - Structured Query Language

TI Tecnologias de Informao

URL Uniform Resource Locator

_____________________________________ ___ 1 ____________________________________________

Captulo1Introduo

_____________________________________ ___ 2 ____________________________________________

1.1. Contextualizao da rea em estudo

Em situaes ideais cada Organizao tem traados para si objectivos, misses

estratgicas, o planeamento das mesmas e finalmente desafios para o futuro. Todos estes pontos

so de fulcral interesse para o desenvolvimento das Organizaes, apesar de a prpria

organizao em si mesma e os colaboradores serem denominadores comuns neste crescimento.

Neste contexto inexorvel que a gesto seja discrepante de Instituio para Instituio, o que

leva de forma clara a que apesar de duas entidades desenvolverem o mesmo produto, o que

resulta do seu trabalho invariavelmente diferente.

Assim sendo entende-se por Planeamento de Sistemas de Informao (PSI) a

actividade da organizao onde se define o futuro que se ambiciona para o seu Sistema de

Informao (SI), para o modo como este dever ser suportado pelas Tecnologias de Informao

(TI) e para a forma de concretizar esse suporte. (Amaral & Varajo, 2000)

Todo o Planeamento de SI uma questo estratgica para cada organizao; contudo,

esta questo uma das actividades menos aclamadas e, portanto, poucas vezes postas em

prtica nas organizaes. (Amaral, 1994)

Em todas as Organizaes devero ser analisados os pontos fortes da mesma e estes

enquanto recursos valiosos servem de mais-valia para a realizao de uma discriminao positiva

em relao a outras organizaes e se possa caminhar rumo ao sucesso. A forma de a

organizao ser mais eficaz e eficiente, tendo sempre como objectivo final a satisfao total do

cliente so exemplos importantes, ainda que muitos outros pudessem aqui ser elencados.

Por vezes, devido a vrios outros factores, quer endgenos ou exgenos, uma

organizao encontra-se limitada a responder totalmente a todos os requisitos e objectivos

previamente definidos por si, ou seja, por outras palavras, so estes os pontos designados como

pontos fracos.

Com o desenvolvimento e crescimento de uma organizao, o objectivo maior ser

diminuir os pontos fracos e aumentar a qualidade do servio, aumentando a diferenciao entre

as restantes organizaes com as quais concorre.

Devido ao crescimento exponencial da tecnologia dos sistemas de informao,

complicado a escolha acertada para uma organizao; no entanto, a probabilidade maior de

sucesso na e da organizao, ter um sistema de informao, sistema documental, sistema de

contedos, que responda a todos os requisitos estipulados na viso, estratgia e misso da

_____________________________________ ___ 3 ____________________________________________

mesma. Tornando a segurana da informao um ponto forte para a organizao, garante-se

assim um bom funcionamento e gesto no desenvolvimento do produto final.

O futuro que pretendemos para o Sistema de Informao da nossa Organizao, a

forma como este poder e dever suportar as tecnologias de informao e o modo como

concretizar este suporte, so questes importantes que surgem na organizao quando se tem

pela frente o planeamento de sistemas de informao. Apesar de ser considerada como

actividade vital para o sucesso da estrutura, o Planeamento de Sistemas de Informao ,

curiosamente, uma das suas actividades mais desprezadas e menos bem-sucedidas. Numa

actividade complexa como o Planeamento de Sistemas de Informao, o seu estudo e a sua

prtica no devem ser desassociados, sob pena de sermos simplista na identificao e resoluo

de questes chave da sua execuo. (Amaral & Varajo, 2000).

1.2. Motivao, objectivos e contribuies fundamentais

O envolvimento neste projecto advm de no momento actual estar ligado ao Gabinete

de Sistemas de Gesto de Qualidade da ESTGF, onde tem desenvolvido a sua actividade

profissional, da qual se destaca a criao de um SI como apoio ao Sistema de Gesto de

Qualidade (SGQ). Nestas mesmas funes tenho tambm como atributos estudar a concepo

dos SI, desenvolvimento e gesto de ferramentas e contedos, assim como a avaliao da sua

utilizao pelos colaboradores e o seu impacto nos mesmos e nas suas actividades dirias. Estes

podem ter ou no responsabilidades mas trabalham directamente com o SI na Organizao e na

Comunidade Escolar.

Como qualquer Organizao que queira ambicionar ter futuro neste mundo cada vez

mais competitivo dever ter como objectivo primordial e essencial a melhoria contnua da

Qualidade, sendo disto um exemplo a melhoria dos servios utilizando um sistema de informao.

Peritos em tecnologias tm conscincia que desenvolvimentos de sistemas de

informao permitem incremento nos nveis de produtividade e nos nveis de qualidade da

organizao, traduzindo-se num impacto elevado na organizao. (Ayers, 1993)

A Escola iniciou um processo de certificao em 2006 com a norma International

Organization for Standardization (ISO) 9001:2000, norma internacional da qualidade da srie ISO

9000, no entanto perante a renovao da presente certificao, passa a ter como referencial a

norma ISO 9001:2008, em 2009. Tornando-se o primeiro estabelecimento de ensino superior do

pas a obter a certificao pela norma ISO 9001:2008.

_____________________________________ ___ 4 ____________________________________________

Com o Sistema de Gesto da Qualidade, houve a necessidade de oferecer aos

utilizadores uma plataforma onde teriam acesso aos modelos e processos do sistema; todavia, a

manuteno e funcionamento do sistema so contnuos e exaustivos.

Para alm da execuo da auditoria de renovao, foi questionada a importncia de

implementar um sistema de informao no mbito do sistema de gesto da qualidade, algo que

mereceu especial reflexo e ateno.

Esta certificao permitiu verificar que nos ltimos anos o impacto das Tecnologias de

Informao e Comunicao tem sido enorme para toda a comunidade, com tendncia para se

acentuar, particularmente, com o aproveitamento das utilidades de um sistema de informao.

Desta forma novos paradigmas de gesto para a Escola, bem como novos desafios e inovaes

tm surgido com a utilizao das Tecnologias da Informao.

Constantemente somos confrontados com alguns problemas, como por exemplo

restries impostas pelo actual sistema. A determinao que a adopo de um novo sistema seria

necessria tornou-se uma premissa cada vez mais slida e consistente, sendo que a introduo

deste novo Sistema ser no sentido de eliminar e/ou optimizar questes de erro na constante

manuteno e utilizao do Sistema de Gesto da Qualidade.

questo ser que a comunidade da ESTGF necessita de um novo SI como suporte ao

SGQ, a resposta necessariamente afirmativa. A comunidade ESTGF necessita que o sistema

de gesto da qualidade seja mais informatizado. Este deve incidir na melhoria no somente da

acessibilidade da gesto de documentao, mas no workflow da informao, ou seja, apresentar

uma soluo que agregue a gesto de repositrio de informao e que permita a sistematizao

de forma consistente de todos os processos, fluxos de trabalho e informao da ESTGF.

Necessitamos com este trabalho de aculturar a comunidade da ESTGF para o novo

sistema, devido a novas regras de utilizao e principalmente de segurana. S assim poderemos

garantir mais credibilidade e fiabilidade ao mesmo.

Nesse sentido propomo-nos nesta investigao estudar, avaliar e implementar um

sistema de gesto de informao do sistema de gesto da qualidade e a utilizao do mesmo na

instituio, efectuando assim um estudo de caso.

_____________________________________ ___ 5 ____________________________________________

1.3. Metodologia adoptada para a investigao e aplicao do projecto

A completar quatro anos de certificao, Norma Portuguesa (NP) Norma Europeia (EN)

ISO 9001, surge a necessidade de implementar um sistema de informao como suporte ao

sistema de gesto da qualidade. Como tal, o grande desafio para o nosso projecto tornar

realidade o desenvolvimento do mesmo.

Norteados pelos parmetro j referidos no captulo e no pargrafo anterior, este trabalho

foi desenvolvido atravs de uma pesquisa de softwares em uso corrente na actualidade e que de

uma certa forma respondam aos objectivos de uma empresa/organizao que quer implementar

um sistema de informao como suporte ao sistema de gesto da qualidade, tendo como

principal objectivo a informatizao de informao/contedos e documentao.

1.4. Organizao da dissertao

O presente documento est organizado da seguinte forma:

Captulo 2 Sistemas de Gesto da Qualidade - Contm uma descrio

detalhada dos sistemas abordados no nosso trabalho. Trata-se de sistemas de

gesto de contedos, sistemas de informao e sistemas de gesto da qualidade:

No captulo 3 Estado da Arte Este captulo apresenta o estado da arte, ou

seja, apresentamos os sistemas de informao que de uma forma ou de outra

podem responder aos objectivos de uma empresa/organizao que queira

implementar um sistema de informao como suporte ao sistema de gesto da

qualidade;

Captulo 4 Sistema de informao como suporte ao sistema de gesto da

qualidade da ESTGF - Contm uma descrio detalhada do nosso projecto,

objectivos e vantagens para a ESTGF. Contm tambm exemplos de aplicao

do nosso caso prtico.

No captulo 5 Resultados Expomos ilustraes do funcionamento do SI e

explicaes das mesmas, para perceber e analisar com mais facilidade o sistema

de informao criado;

_____________________________________ ___ 6 ____________________________________________

No captulo 6 Concluso ltimo capitulo onde apresentada uma sntese do

trabalho realizado, algumas contribuies importantes, bem como, as concluses

obtidas, reflexes impulsionadas e trabalho futuro.

_____________________________________ ___ 7 ____________________________________________

Captulo2Sistema de Gesto da

Qualidade

_____________________________________ ___ 8 ____________________________________________

2.1. Introduo

No presente captulo pretendemos apresentar as bases tericas, com o objectivo de

esclarecer algumas questes para o desenvolvimento do trabalho realizado.

Dividimos o captulo em trs tpicos fundamentais para a compreenso e conhecimento

do nosso projecto e que so:

Sistemas de Gesto da Qualidade Iniciamos com um enquadramento geral da

norma ISO 9001, depois apresentamos os resultados divulgados pela revista

internacional da responsabilidade da ISO, de seguida apresentamos os objectivos

e descrio da norma ISO 9001:2000 e as alteraes no seguimento da norma

ISO 9001:2008;

Sistema de Informao Definimos e esclarecemos os objectivos de um sistema

de informao para uma organizao/instituio;

Sistemas de Gesto de Contedos Comeamos por definir o que um Content

Management System (CMS). Depois, clarificar o que pretendido, as

funcionalidades e as caractersticas de um CMS.

2.2. Gesto da Qualidade3

Fonte: URL: http://www.iso.org/

2.2.1. Enquadramento geral

As questes associadas qualidade so cada vez mais pertinentes na globalizao das

organizaes. Planear, fazer, verificar e actuar pretende-se sempre que se faa com qualidade.

3 Uniform Resource Locator (URL): http://www.iso.org/

_____________________________________ ___ 9 ____________________________________________

Em todas as reas de actividade se tem vindo a consolidar a necessidade de produzir

com Qualidade e demonstr-lo , cada vez mais, uma aposta na diferenciao positiva entre

organizaes.

Para as empresas modernas e competitivas a qualidade j faz parte da sua filosofia de

desempenho, sendo cada vez mais esta uma necessidade basilar no acesso a mercados mais

exigentes. Isto traduz-se efectivamente num aumento da filosofia de produzir com Qualidade,

como podemos comprovar dos dados disponibilizados pela International Organization for

Standardization.

A comunidade europeia desenvolveu uma srie de normas que servem de guia para a

implementao de um sistema de gesto da qualidade e sua possvel certificao.

Quando surge a necessidade, o interesse e a curiosidade de implementar um Sistema

de Gesto da Qualidade tendo como referencial a norma ISO 9001, a resposta questo de que

se trata a implementao de um sistema da qualidade ISO 9001 deveras pertinente.

A gesto de topo tem a responsabilidade de decidir da adopo de um Sistema de

Gesto da Qualidade e esta trata-se de uma deciso estratgica e voluntria da organizao.

Os objectivos da empresa, a dimenso, a estrutura organizacional, o tipo de produto que

oferece, os processos que utiliza, as necessidades variveis, o seu ambiente organizacional, as

mudanas e os riscos associados a esse ambiente so factores que influenciam a concepo, o

planeamento e a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade.

A exigncia de requisitos complementares em relao ao produto da empresa quando

se faz a certificao pela norma ISO 9001, no tem como objectivo uniformizar a nvel

Internacional os Sistemas de Gesto de Qualidade.

Sublinhe-se que a ISO 9001 no inclui sistemas de gesto ambiental, sade, higiene e

segurana no trabalho, responsabilidade social ou outros sistemas de gesto; no entanto, a ISO

9001 no de todo incompatvel com a certificao ambiental, como mais adiante iremos

verificar.

Uma questo crucial em qualquer sistema de gesto da qualidade a eficcia

relativamente satisfao do cliente.

Qualquer empresa/instituio pode implementar um sistema de gesto da qualidade

para melhoria interna e estar, ou no, interessada no reconhecimento externo. Ou seja, por outras

palavras, no requer a certificao do sistema, conquanto, nos diga a Associao Empresarial de

_____________________________________ ___ 10 ____________________________________________

Portugal que regra geral quem implementa um SGQ est interessado e empenhado na sua

certificao. 4

A certificao consiste no reconhecimento por uma entidade externa e independente de

que a empresa satisfaz o cliente e as exigncias legais e regulamentares, de uma forma eficaz.

Os objectivos que se pretendem atingir com a implementao de um Sistema da

Qualidade, de acordo com a ISO 9001, so:

Reorganizao da empresa;

Maior controlo dos custos de no qualidade e sua diminuio;

Integrao na lista de empresas lderes do mercado mundial;

Reconhecimento quase mundial;

Penetrao em novos mercados, ou manuteno dos existentes;

Aumento da confiana, interna e externa, nos mtodos de trabalho;

Aumento da motivao dos colaboradores;

Aumento da satisfao dos clientes;

Prestigio;

A ISO 9001 fomenta a adopo de uma abordagem por processos (Figura 1) quando se

desenvolve, implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para em

ltima anlise aumentar a satisfao do cliente, bem como a melhoria e aperfeioamento

contnuos.

4 URL: http://www.aeportugal.pt/

_____________________________________ ___ 11 ____________________________________________

Figura 1 - Modelo de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado em processos

Fonte: (Instituto Portugus da Qualidade ISO 9001, 2008)

Todos os processos seguem a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act

(PDCA). Pode ser abordada da seguinte forma:

Plan - Planear Estabelecer objectivos e metodologias para atingir com vista

satisfao do cliente;

Do - Fazer Implementar as metodologias para alcanar os objectivos definidos

anteriormente;

Check - Verificar Monitorizar e medir os processos / produtos e expor os

resultados;

Act - Actuar Executar aces que permitem a melhoria do processo / produto.

Importa referir que a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade passa

pelas seguintes fases:

Documentar o que se vai fazer;

Fazer o que est documentado;

Registar o que se fez.

_____________________________________ ___ 12 ____________________________________________

2.2.2. ISO 9001:2000/2008

The ISO Survey 2008

A The ISO Survey 2008, anuncia que at ao final de Dezembro de 2008, pelo menos

982 832 empresas/organizaes implementaram a ISO 9001:2000 abrangendo 176 pases. (ISO,

2009)

O total de 2008 representa um aumento de 31 346 (+ 3%) em relao a 2007, quando o

total foi de 951 486 em 175 pases.5

Podemos observar na seguinte tabela (Tabela 1) e posteriormente em grfico (Figura 2)

que a complementa, a evoluo do nmero de empresas/organismos que implementaram a

certificao a nvel mundial.

Tabela 1- Resultados principais - ISO 9001:200 e 2008 de Dez. 2004 a Dez. 2008

World results Dec. 2004

Dec. 2005

Dec. 2006

Dec. 2007

Dec. 2008

World total 660 132 773 867 896 929 951 486 982 832

World growth 162 213 113 735 123 062 54 557 31 346

Number of countries / economies

154 161 170 175 176

Fonte: (ISO, 2009)

5 URL: http://www.iso.org/

_____________________________________ ___ 13 ____________________________________________

Figura 2 - Resultados mundiais da certificao ISO 9001:2000/2008 de Dez. 2004 a Dez. 2008

Fonte: (ISO, 2009)

No seguimento da anlise aos grficos acima apresentados, podemos concluir que tem

vindo a aumentar a implementao da certificao ISO 9001 no mundo empresarial.

A asseverao que surge aqui no s a importncia da certificao no mundo

empresarial mas tambm de ter um sistema de gesto documental, havendo organizao,

coordenao e cooperao entre todos os colaboradores da empresa, de forma a tornar a gesto

mais eficiente e eficaz.

_____________________________________ ___ 14 ____________________________________________

Relativamente aos resultados que existem em Portugal no que toca Certificao ISO

9001 a The Survey 2008 publica os resultados que enunciamos na Tabela 2 e depois

representados em grfico para mais rpida compreenso da sua evoluo (Grfico 1).

Tabela 2- Nmero de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez. de 2008

Dec. 2004

Dec. 2005

Dec. 2006

Dec. 2007

Dec. 2008

Portugal 4 733 5 820 5 851 5 283 5 128

Graficamente:

Grfico 1- Evoluo de certificaes de empresas em Portugal de Dez. de 2004 a Dez. de 2010

No Grfico 1 - visualizamos que at Dezembro 2005, existiu um crescimento

considervel, atendendo ao crescimento no nmero de empresas e implementao da

certificao da norma ISO 9001:2000 e nomeadamente foi em Dezembro de 2005 que a ESTGF

foi certificada.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Dez. 2004 Dez. 2005 Dez. 2006 Dez. 2007 Dez. 2008

Nde

Certificaes

Evoluo das certificaes em Portugal

_____________________________________ ___ 15 ____________________________________________

No seguimento dos requisitos estabelecidas perante a certificao de uma organizao,

sero realizadas auditorias que tem como objectivo determinar o grau de cumprimento dos

requisitos do sistema de gesto da qualidade. Constataes para avaliar a eficcia do sistema e

identificar oportunidades de melhoria.

So realizadas auditorias por entidades independentes, no seguimento da certificao

da norma e estas entidades acreditadas concedem a certificao ou registo de conformidade de

acordo com fundamentos e requisitos, tais como os da ISO 9000 e ISO 9001 (Instituto Portugus

da Qualidade ISO 9001, 2008) e (Instituto Portugus da Qualidade, ISO 9000, 2005). Aps a

concesso da certificao, ser realizada uma auditoria de renovao, num perodo de trs anos,

por entidades independentes e acreditadas.

Nota-se que no grfico em anlise, existiu uma estabilidade no nmero de empresas

certificadas, no entanto, prximo do ano 2009, houve um decrscimo acentuado na certificao

das mesmas. Isto porque, atendendo que existe custos para a organizao de obter e manter a

certificao, algumas empresas deixaram cair a certificao ISO 9001. Tambm se justifica pelo

decrscimo do nmero de empresas em 2008, menos 0.5% face ao ano de 2007. (Instituto

Nacional de Estatstica, 2010)

Em suma: Parte das empresas certificadas em meados 2005-2006 no conseguiram

garantir a certificao, ou nem sequer realizaram a auditoria de renovao da certificao ISO

9001.

Norma ISO 9001:2000 e ISO 9001:20086

A ISO 9001 , como j foi mencionado antes, uma norma que estabelece os requisitos

para a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade e que obriga que uma dada

organizao satisfaa as suas prprias exigncias e as dos seus clientes.

Baseia-se numa metodologia plan-do-check-act (planear-fazer-verificar-agir), que ajuda

as organizaes a criarem, implementarem, monitorizarem e medirem os seus prprios processos

de forma a obterem resultados que se enquadrem no mbito das suas prprias exigncias e em

simultneo melhorem continuamente a performance, adoptando as aces mais apropriadas.

6 (Instituto Portugus da Qualidade ISO 9001, 2008)

_____________________________________ ___ 16 ____________________________________________

A ISO 9001 constituda por oito pontos: mbito, referncia normativa, termos e

definies, sistema de gesto da qualidade, responsabilidade de gesto, gesto de recursos,

realizao e medio do produto, anlise e melhoria.

Os trs primeiros pontos fornecem informaes gerais sobre a norma, enquanto os

cinco ltimos centram-se na sua implementao.

Antes de abordarmos cada ponto da norma, surge a necessidade de esclarecer a

diferena entre a ISO 9001:2000 e a ISO 9001:2008.

A ISO 9001:2008 apenas veio acrescentar algumas notas e clarificar alguns termos

usados na norma. No anexo NA da norma 9001:2008 poderemos encontra um quadro que

sistematiza todas as alteraes que encontramos entre as normas ISO 9001:2000 e a norma ISO

9001:2008.

Posto isto, reportamo-nos a cada ponto da norma de forma a clarificar cada um deles

de forma clara e concisa. (Instituto Portugus da Qualidade ISO 9001, 2008)

Ponto 1 Objectivo e campo de aplicao: define requisitos para um sistema de gesto

da qualidade de uma organizao e refere a sua flexibilidade quanto excluso de um destes

requisitos, mais concretamente, a seco 7. Posto isto teremos sempre que indicar se a seco 7

ou no aplicvel para que depois no se possa invocar esta para determinar a conformidade ou

inconformidade.

Ponto 2 - Referncia normativa: fornece referncias normativas - que esto em

conformidade com as normas relacionadas com a ISO 9000 - para constituir os termos da ISO

9001.

Ponto 3 - Termos e definies: define que so aplicveis os termos e definies dados

na ISO 9000 e define o termo utilizado na norma.

Ponto 4 - Sistema de gesto de qualidade: descreve os requisitos gerais, que englobam

todas as actividades da organizao. Define requisitos da documentao para o sistema de

gesto da qualidade, nomeadamente como Manual da qualidade, controlo de documentos e de

registos.

Ponto 5 - Responsabilidade de gesto: exige o compromisso da gesto para com o

SGQ; so pontos da responsabilidade da gesto a focalizao no cliente, poltica da qualidade,

objectivos da qualidade, responsabilidades, autoridade, comunicao e reviso para a gesto.

_____________________________________ ___ 17 ____________________________________________

Ponto 6 - Gesto de recursos: fornece os critrios necessrios para desempenhar uma

dada tarefa de forma competente e num ambiente seguro. Nesta seco, discutem-se os recursos

humanos, o planeamento de infra-estruturas e o ambiente de trabalho.

Ponto 7 - Realizao do produto: define os passos inerentes ao desenvolvimento do

produto. Estes passos incluem tudo desde a fase de concepo inicial, at fase final de entrega.

Por exemplo: planeamento de realizao do produto, processos relacionados com o cliente,

concepo e desenvolvimento, processo de compra do produto, produo e prestao de

servios e o controlo das unidades de monitorizao e de medio.

Ponto 8 - Medio, anlise e melhoria: centra-se na medio, anlise e melhoria do

SGQ, fazendo com que as empresas executem auditorias internas peridicas, monitorizando o

grau de satisfao dos clientes, controlando a no conformidade do produto, analisando os dados

e adoptando aces preventivas e correctivas.

O caso prtico, que ser objecto de estudo neste projecto, baseia-se no Sistema de

Gesto da Qualidade da ESTGF.

2.3. Sistemas de Informao

Devido s necessidades dirias das organizaes foram introduzidos os Sistemas de

informao (SI). Os SI esto envolvidos nas relaes entre clientes, fornecedores e

colaboradores, bem como na gesto de recursos, facilitando quase todos os processos de

desenvolvimento de novos produtos. Abrangendo a obteno, o processamento, a distribuio e a

utilizao de informao dentro da organizao.

Embora os Sistemas de Informao sejam autnomos, tem como principal funo dar

suporte a outros sistemas.

As organizaes influenciam o desenvolvimento dos Sistemas de Informao ao nvel

da adopo, utilizao e gesto, devido a diversos factores, nomeadamente factores ambientais,

e institucionais. (Laudon & Laudon, 2000)

Devem estar alinhados com as estratgias e os objectivos da organizao para

proporcionarem a informao que satisfaz plenamente as necessidades dos colaboradores e

grupos.

_____________________________________ ___ 18 ____________________________________________

Cabe a cada gesto da organizao responder a vrias questes colocadas a nvel

estratgico, globalizao, arquitecturas e infra-estruturas de informao, investimento,

responsabilidade e controlo, para o sistema de informao responder viso, misso e objectivos

da organizao.

Beynon-Davis define anlise organizacional como sendo um termo utilizado em

diferentes sentidos, dos quais podemos discriminar os seguintes:

Analisar os sistemas informais das organizaes, ou seja, aqueles

procedimentos de actividade que no so formalizados no sentido de serem

escritos;

Considerar as diferentes formas nas quais uma organizao ou parte de uma

organizao pode trabalhar;

Analisar os objectivos gerais, misso, viso, as necessidades de uma

organizao e identificar o posicionamento da organizao no seu meio

ambiente;

Identificar o local mais vantajoso para os SI e as TI dentro de uma organizao

(Beynon-Davies, 2002:part7).

Os elementos que constituem um Sistema de Informao so o hardware, software, os

dados, armazenamento dos mesmos, as comunicaes, a informao e os recursos humanos.

Os Sistemas de Informao tem como finalidade orientarem todas a decises tomadas

pela organizao, usando para isso, tecnologias de informao, para obteno de informao.

Devem garantir o fluxo de dados na organizao, suportando de forma integrada o

processamento, entrada, registo, produo de informao, gerao de relatrios e a sada de

dados.

Um Sistema de Informao constitudo pelo seguinte conjunto de caractersticas:

objectivos, componentes, estrutura comportamento e com um ciclo de vida.

Os sistemas de Informao funcionam como suporte s organizaes, permitindo a sua

sobrevivncia e prosperidade.

Existem cinco categorias de Sistemas de Informao, a saber: sistemas de informao

executivos (nvel estratgico), sistemas de informao de gesto e sistemas de apoio a deciso

(nvel tctico), sistemas de trabalho em conhecimento (nvel do conhecimento) e sistemas de

processamento de transaces (nvel operacional). Podemos ver na figura seguinte (Figura 3) de forma mais esquemtica o atrs enunciado:

_____________________________________ ___ 19 ____________________________________________

Figura 3 - Sistemas de Informao nas cinco categorias

Fonte: Adaptado de (Laudon & Laudon, 2003)

Os sistemas de informao executivos so sistemas ao nvel estratgico e tem como fim

garantir que a gesto de topo esteja a par de todas as informaes relacionadas com a

organizao, para poder apoiar todas as tomadas de deciso da equipa. Estes sistemas obtm

_____________________________________ ___ 20 ____________________________________________

informaes internas e externas s organizaes, disponibilizando apenas a informao

essencial. So os sistemas que usam o software mais avanado e permisses totais,

possibilitando uma grande flexibilidade na pesquisa e aceso informao.

Este tipo de sistemas indicado para o controlo e acompanhar a organizao, visto ser

um sistema fcil de usar, que resume, filtra e acompanha toda a informao.

Existem dois sistemas do nvel de gesto, o sistema de informao de gesto e

sistemas de apoio deciso.

Os sistemas de informao de gesto controlam decises estruturadas e de gesto na

organizao e so constitudos por funes de reporte e controlo, baseando-se nos dados e seus

fluxos; este sistema tem uma fase de anlise fraca, a informao conhecida e estvel.

Os sistemas de apoio deciso so flexveis dando respostas rpidas aos

colaboradores, tornando-os interactivos com o sistema, o que lhes permite um melhor controlo de

entradas e sadas.

um sistema que auxilia nas tomadas de decises face a problemas em que as

solues no podem ser previstas antecipadamente. Este sistema efectua uma anlise e

modelao da organizao.

O sistema do nvel de conhecimento o sistema de trabalho em conhecimento, em que

so criados e integrados novos produtos e servios de conhecimento.

Os sistemas que constituem o nvel operacional so os sistemas de processamento de

transaces, so eles que tratam e armazenam todas as transaces necessrias ao negcio e

que so feitas diariamente, baseando-se a maior parte deles em Sistemas de Gesto de Base de

Dados (SGBD). Estes sistemas de informao efectuam funes bsicas como processamento

de encomendas, processamento de ordens de compra, contabilidade e salrios relacionando-se

com clientes, fornecedores e funcionrios, isto numa perspectiva geral de organizaes.

Todos estes sistemas ocorrem nas reas de marketing e vendas, produo, finanas,

contabilidade e recursos humanos.

Abordando o nosso caso de estudo, queremos que o sistema de informao responda

s necessidades e melhore a gesto de informao da instituio, assim como a optimizao de

tempo de fluxos de trabalho da informao. Optimizando o tempo de execuo de tarefas e

reduzindo custos para a organizao.

_____________________________________ ___ 21 ____________________________________________

2.4. Gesto de Contedos - CMS7

Fonte: URL: http://www.navegabem.pt/

A Informao assume, hoje em dia, uma importncia crescente na vida organizacional.

Esta torna-se fundamental a nvel da organizao, na descoberta e introduo de novas

tecnologias, explorao das oportunidades de investimento e ainda na planificao de toda a

actividade de uma organizao.

A CMS Content Management System e a sua insero na estratgia empresarial

so um factor chave na criao de valor acrescentado e das vantagens competitivas para a

organizao. Se, por um lado, ajudam a detectar novas oportunidades e criar vantagens

competitivas por outro, ajudam a defend-la de ameaas inerentes actualizao e manuteno

de informao do sistema. Esta gesto de contedos executada combinando regras, processos

e fluxos de trabalho permitindo que a gesto seja um processo sistemtico e estruturado

envolvendo vrias fases, mais especificamente a criao, preparao, gesto, apresentao,

processamento e reutilizao de contedos (Michelinakis, 2004).

A gesto de contedos um processo constitudo por trs sistemas, conforme

representado na Figura 4, um sistema de recolha de informao, efectuada atravs do uso de

ferramentas ou fontes de informao que a organizao possui, sendo que essa informao

agregada no sistema, segmentada e transformada em componentes de contedos

acrescentando-lhe metadados. O segundo sistema deste processo consiste na gesto da

informao atravs de armazenamento dos componentes de contedos mais relevantes

nomeadamente: detalhes sobre os contedos, tipo de componentes, ciclo de vida, quem pode

aceder aos contedos. O ltimo sistema deste processo designado por sistema de publicao,

7 URL: http://www.alencastre.net; http://www.navegabem.pt/

_____________________________________ ___ 22 ____________________________________________

neste os componentes so retirados do sistema anterior e so transformados em publicaes,

passando o contedo a estar disponvel. Neste caso a publicao de contedos baseia-se em

templates. (Boiko, 2002)

Figura 4 - Processo de gesto de contedos

Fonte: (Boiko, 2002)

Definir um Sistema de Gesto de Contedos, , e sempre ser, uma actividade crtica e

complexa para uma organizao, porque pode em ltima anlise, colocar o sucesso da mesma

em risco.

Na concepo de um sistema de gesto de contedos so colocadas vrias questes,

problemas, sempre diferentes, pois novas questes se impem e imperativo encontrar solues

medida que somos confrontados com as mesmas de forma a concorrer para o sucesso da

organizao. Questes essas, que na perspectiva dos colaboradores que desempenham

importantes funes na organizao, se afiguram como questes chave para o sucesso da sua

actividade diria.

A finalidade que justifica a utilizao, e que est na base alis da sua criao, de um

sistema de gesto de contedos facilitar a distribuio, publicao e disponibilizao dos

mesmos de forma acessvel e intuitiva a todos os utilizadores.

_____________________________________ ___ 23 ____________________________________________

Em suma:

Um CMS uma ferramenta que apoia a criao, gesto, distribuio, publicao

e pesquisa de informao;

Abrange todo o ciclo de vida das pginas dos sites da organizao, fornecendo

ferramentas simples para a criao de contedos, publicao e repositrio de

informao;

Permite a gesto da estrutura do site, do aspecto e design das pginas

publicadas e da navegao fornecida aos utilizadores.

2.4.1. Funcionalidade8

A principal funcionalidade de um sistema de gesto de contedos gerir o ciclo de vida

do contedo. Este ciclo pode ser apresentado atravs das seguintes categorias:

Content Creation;

Content Management;

Publishing;

Presentation.

Ou seja, segundo Robertson (Robertson, 2003), o ciclo de vida de um contedo

composto de quatro fases: a criao do contedo, a gesto do contedo, a publicao do

contedo e apresentao do contedo, conforme ilustra a imagem (Figura 5) que se segue:

8 URL: http://www.guiadohardware.net/

_____________________________________ ___ 24 ____________________________________________

Figura 5 - Categorias do ciclo de vida do contedo

Fonte: URL: (Robertson, 2003) http://www.steptwo.com.au

Tem com principal funo gerir o ciclo de vida do contedo.

Analisando com mais profundidade o modelo sugerido por Robertson e remetendo-nos

para o conceito de informao pode chegar-se ao modelo mais vasto e complexo, como podemos

ver na figura seguinte (Figura 6). (Robertson, 2003)

Figura 6 - Ciclo de vida do contedo

Fonte: URL: (Robertson, 2003)

Composto por seis fases que abrange desde a sua criao de contedo, verificao,

publicao e apresentao, sua eliminao.

_____________________________________ ___ 25 ____________________________________________

2.4.2. Caractersticas

Um sistema de gesto de contedos apresenta e desempenha vrias funcionalidades,

nomeadamente as que a seguir se elencam:

Permite que os contedos sejam criados, editados, e actualizados facilmente;

Possui uma estrutura de recolha e utilizao de metadados;

Faz uma gesto e controlo de contedos de forma distribuda;

Separa os contedos do layout e do design;

Publicam os contedos em distintos formatos;

Reutiliza contedos;

Automatiza a gesto de contedos;

Controla o acesso e a segurana dos contedos;

ntegra com outros sistemas;

Armazena e controla verses e revises;

Estrutura contedos;

Transmite feedback sobre os contedos;

Notifica os utilizadores acerca dos contedos;

Ordena o armazenamento e publica os contedos

Analisa as sesses;

Importa contedos;

Pesquisa e navega.

_____________________________________ ___ 26 ____________________________________________

Captulo3Estado da Arte

_____________________________________ ___ 27 ____________________________________________

3.1. Introduo

Actualmente, e no seguimento da gesto estratgica de uma organizao, atendendo

sua viso e misso, tm ao dispor vrios softwares que de certa maneira respondem s

necessidades das mesmas. Cabe a cada uma estudar o planeamento e recursos para a

implementao e execuo do software escolhido.

Para o nosso caso de estudo, antes de determinar o software, realizamos uma pesquisa

de sistemas de informao de suporte ao sistema de gesto de qualidade. Estes tinham que

responder s funcionalidades da norma, permitindo optimizar o trabalho dirio de uma

organizao.

No presente captulo, apresentamos vrios softwares, com os vrios mdulos de

integrao. Cada um com as suas potencialidades e especificidades. Alguns mais destinados

para certas reas, e outros, mais na perspectiva genrica, ou seja, adaptveis para qualquer rea

de trabalho. No final do presente captulo, apresentamos duas tabelas comparativa (Tabelas 3 e

4), para de uma forma global contemplarmos as semelhanas e diferenciaes entre os sistemas

de informao.

No entanto, atendendo aos requisitos colocados pela instituio, a nossa pesquisa e

escolha de anlise de um determinado Sistema de Informao tem que respeitar uma seleco

de requisitos designados.

Funcionalidades exigidas pela instituio para um sistema de informao como suporte

ao sistema de gesto da qualidade, so:

Gesto de contedos;

Criao de Workflows;

Autenticao;

Notificaes electrnicas;

Alertas automticos;

Integrao com o Office Suite

Apesar da pesquisa dos sistemas de informao terem sido baseadas naqueles que

respeitem as funcionalidades acima indicadas, alguns softwares tm outras funcionalidades,

potencialidades que achamos importante, e podem ser do interesse para a instituio. Com isto, e

como j foi referido anteriormente, neste captulo apresentamos vrios softwares com as suas

potencialidades, como poderemos ver no final na Tabela 4.

_____________________________________ ___ 28 ____________________________________________

3.2. ISI90009

ISI9000 Gesto da Qualidade e Ambiente

O software ISI9000 est orientado para a srie ISO 9000:2000 e ISO 14000:1999.

constitudo por 12 mdulos especficos e de configurao opcional.

Todas as aplicaes constituintes possuem gesto documental e de registos integrada,

bem como orientao por processos e emisso de indicadores.

O ISI9000 possui o mdulo ISInet que permite gerir de forma eficaz e simples toda a

documentao de uma instituio, assegurando a integridade dos documentos finais, confirmando

as recepes e implementando uma gesto electrnica de documentos de acordo com normas

internacionais.

O software ISI9000 est dividido por quatro grupos/reas. So definidos os grupos:

Cluster Sistema responsvel pela sincronizao e cruzamento de toda a informao;

Cluster Estrutura neste grupo reala-se a gesto documental e administrao e gesto de processos;

Cluster Avaliao grupo que contm a gesto de formao, avaliao de fornecedores, tratamentos de inquritos e a monitorizao e calibrao;

Cluster Acompanhamento grupo extremamente importante para a gesto estratgica pela gesto da qualidade, isto , grupo responsvel pela gesto de auditorias, tratamento

de no-conformidades, gesto de aces de melhoria e por fim tratamento de

reclamaes.

Este software foi criado para ambiente Windows multi utilizador, tem distribuio

electrnica de documentos e dados, gesto documental e de registos em todos os mdulos,

gesto de processos e aplicao a sistemas integrados de gesto.

9 URL: http://www.ctcv.pt/isi9000.htm

_____________________________________ ___ 29 ____________________________________________

No tem uma rea empresarial direccionada, pode ser adaptada a qualquer

organizao, apenas com o objectivo principal de ter conformidade com normas internacionais de

gesto da qualidade e ambiente.

Na figura (Figura 7) a seguir podemos ver os grupos do software ISI9000.

Figura 7 - Grupos do software ISI9000

_____________________________________ ___ 30 ____________________________________________

3.3. QSolve10

QSolve um software baseado na Web de gesto de qualidade concebido para

fornecer ferramentas que reduzem os custos e aumentar a eficincia de uma organizao.

QSolve fornece um conjunto de ferramentas para assegurar uma boa manuteno e

gesto do sistema da qualidade, para satisfazer as exigncias da norma internacional ISO 9001.

Possu recursos completos de controlo de documentos, controlo e registo de auditorias

internas, tratamento de no-conformidade e adopta o processo de APQP - Advanced Product

Quality Planning - isto , criar um plano de qualidade de um produto que ir apoiar o

desenvolvimento do produto ou servio garantindo a satisfao do cliente.

QSolve tem uma arquitectura baseada na Web permitindo o acesso instantneo

informao/documentao atravs da Web.

Realamos que o sistema QSolve possui um sistema de correio electrnico padro,

proporcionando uma comunicao de notificaes.

No tem nenhuma rea empresarial direccionada, pois apenas tem como objectivo

informatizar toda a gesto documental e cumprir normas internacionais de qualidade, ambiente e

outras.

10 URL: http://www.qsolve.com/

_____________________________________ ___ 31 ____________________________________________

3.4. Uebe.Q11

O uebe.Q um software direccionado para sistemas de gesto que tem como base

referencial normas internacionais, tais como, ISO9000 para a Qualidade, ISO14000 para o

Ambiente, OHSAS 18000/NP439712 para a Sade e Segurana no Trabalho e ISO22000 para a

Segurana Alimentar, entre muitas outras, onde podem ser implementadas de forma separada ou

integrada.

Apresenta-se como uma Intranet, isto , funciona a partir de um browser, permitindo

desta forma uma comunicao em rede garantindo confidencialidade e segurana.

O uebe.Q oferece diferentes mdulos (Figura 8), nomeadamente uma plataforma que

permite a gesto de permisses e acessos, gesto de workflow, contactos, artigos, estruturao

organizacional (incluiu organograma), autoridades e responsabilidades, configurao da pgina

de entrada, plano de actividades, requisitos da norma e a gesto do sistema de notificao.

Este software baseia-se num sistema de gesto de informao de ferramentas mais

difundidas na implantao de sistemas de gesto: o ciclo PDCA - Plan, Do, Check e Action - ciclo

de anlise e melhoria de processos organizacionais e eficcia do trabalho em equipa, ferramenta

essencial para a tomada de decises para garantir o alcance das metas necessrias

sobrevivncia de uma organizao.

11 URL: http://www.uebeq.com/ 12 Norma portuguesa para Sistemas de Gesto da Segurana e Sade no Trabalho a NP

4397:2008, que uma adaptao da OHSAS 18001:2007 - OHSAS - Occupational Health Safety Assessment Series.

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Figura 8 - Mdulos do software Uebe.Q

Temos como benefcios:

A criao e actualizao de processos e documentao do sistema so

totalmente realizadas no software e feitas de forma extremamente intuitiva;

A gesto relativa distribuio, reteno, recolha e eliminao de documentos

eficaz e intuitiva;

O planeamento de aces, actividades e das tarefas inerentes aos

colaboradores do sistema de gesto origina a emisso de avisos de modo a

prevenir os responsveis para o seu cumprimento;

As pesquisas de informao so extremamente eficazes e eficientes;

Existe uma reduo significativa do volume de papel utilizado;

As revises por parte da gesto de topo ou dos gestores dos processos so

facilitadas;

O ncleo do sistema de gesto est centralizado;

A exportao de dados para outras aplicaes simples assim como a

integrao com aplicaes de correio electrnico;

O sistema de workflow agiliza de forma substancial a realizao de actividades;

_____________________________________ ___ 33 ____________________________________________

O uebe.Q uma aplicao totalmente integrada que permite a repartio das

tarefas do seu Sistema de Gesto pelos vrios colaboradores, sem risco de

perda de integridade do mesmo;

Todo o acesso ao sistema feito utilizando apenas um browser.

3.5. MasterControl13

MasterControl desenvolveu um sistema integrado de qualidade de software de gesto

que combina as melhores prticas com a flexibilidade para atender s necessidades nicas de

cada organizao.

O software de gesto da qualidade, MasterControl, tem uma configurao intuitiva, fcil

de usar, os mdulos que o MasterControl apresenta esto ligadas automatizao, agilizao e

gesto de forma eficaz.

composto pelos seguintes mdulos integrados:

Controle de Documentos consiste na gesto, controlo de documentos que a organizao e o referencial base obrigam para atingir a qualidade e conformidade do

sistema de forma mais eficaz e simples;

Controlo de mudana permitir uma adaptao fcil e segura de alterao de objectivos, aces do sistema de gesto da qualidade;

Gesto de auditorias tem como objectivo ajudar a alcanar e manter a conformidade por meio da automatizao, da racionalizao e uma eficaz gesto de processos;

Gesto da aco correctiva / preventiva consiste em acompanhar todas as aces correctivas e preventivas de uma organizao. Permitindo de forma constante o

acompanhamento e avaliao dessas aces;

Gesto de reclamaes mdulo de gesto de melhoria constante. Permitindo um acompanhamento de reclamaes dos clientes de forma mais eficaz e eficiente;

13 URL: http://www.mastercontrol.com/

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Gesto de formao consiste na automatizao de atribuio e acompanhamento das tarefas de formao. Qualquer alterao a um documento ou processo que implique uma

nova formao invocar todos os colaboradores automaticamente de tarefas de formao

aps a aprovao da mudana;

Gesto de no-conformidades mdulo desenvolvido de automatizao, gesto e optimizao do processo de identificao, avaliao e reviso de no-conformidades;

Gesto de processos de distribuio baseados em formulrios consiste na gesto de distribuio automtico de formulrios/modelos do sistema de gesto da qualidade,

assim como a gesto de notificao e de aprovao, traduzindo uma reduo de tempo

na manuteno, actualizao do sistema da qualidade. Os formulrios criados no

Microsoft Word, Excel ou PowerPoint podem ser convertidos para PDF;

Gesto de tarefas ligadas com o correio electrnico - facilita a gesto de pedidos, criao e aprovao, por notificaes no correio electrnico. Proporcionando um maior

controlo na criao e acompanhamento da documentao do sistema da qualidade.

MasterControl foi criado para facilitar a conformidade com os regulamentos da FDA -

Food and Drug Administration14, e normas ISO (por exemplo, ISO 9000, ISO 13485, ISO 14000,

ISO/TS1694915).

3.6. QSi System16

A IBS Amrica, Inc., apresenta o software QSi System, como suporte ao Sistema de

Gesto da Qualidade que ir permitir a uma organizao recolher os benefcios da certificao da

ISO, tais como aumentar a satisfao dos clientes e obter menores custos. Garante ainda que

14 Food and Drug Administration um orgo governamental dos Estados Unidos da Amrica que

realiza o controlo dos alimentos, suplementos alimentares, medicamentos, cosmticos, equipamentos mdicos e materiais biolgicos.

15 ISO TS 16949:2002 - Quality Management Systems Particular Requirements for the application of ISO 9001:2000 for Automative Production and Relevant Service part Organizations.

16 URL: http://www.ibs-us.com/

_____________________________________ ___ 35 ____________________________________________

funciona perfeitamente, de forma integrada, com todos os elementos da norma ISO 9001:2000 e,

se for usado na sua totalidade, prev-se um sistema de qualidade sem papel.

Com as seguintes caractersticas, o QSi System, garante um sistema de gesto da

qualidade sem papel e de uso livre, onde garante todos os aspectos de conformidade com a

norma ISO 9001:

Controle de Documentos

Gesto de Formao

Avaliaes internas e de Fornecedores

Tratamento de no-conformidades

Calibrao e Manuteno Preventiva (se aplicvel)

Gesto da Mudana

Gesto de Cliente

Gesto de Fornecedores

Gesto de Reclamaes

Auditorias e Ensaios

Gesto de tarefas

Gesto de Processos de Design

O QSi System oferece uma plataforma Web, onde todos os colaboradores tm acesso

gesto documental do sistema de gesto. A nvel de worflow o funcionamento de aprovao e

divulgao de forma online.

No tem direccionado nenhum tipo de cliente ou produto, apenas garante a qualquer

organizao certificada pela ISO 9001 a conformidade com a norma, garantindo um sistema de

gesto sem papel.

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3.7. TQC Total Quality Control17

A Xtrategus Solution uma empresa caracterizada em apresentar solues para a

Gesto Integrada da Qualidade, Meio Ambiente, Engenharia, Sade e Segurana no Trabalho.

Apresenta um conjunto de solues para facilitar e apoiar o processo de gesto da

qualidade, meio ambiente e sade/segurana tendo como referencial os requisitos das normas

ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001/BS8800.

As componentes do TQC so:

Documentao Consiste no controlo automatizado de documentos e registos e possui workflow. Controlo de tarefas, impresso de cpias controladas, electrnicas e em papel,

conversor para arquivos PDF e controle de prazos e distribuio;

Aces Baseia-se em registos, tratamento e acompanhamento de ocorrncias e de no-conformidades, com Workflow envolvendo a descrio, parecer, anlise, aces

correctivas / preventivas e verificao da eficcia. Acompanhamento das tarefas

integrado ao correio electrnico, ferramentas diversas para a anlise e grficos de apoio

ao tratamento estatstico;

Auditorias Consiste no planeamento, registos e acompanhamento de auditorias com verificao de resultados, comparativos, histrico, normas e requisitos, auditores internos

e externos, check-list de pessoal e registos de no-conformidades;

Ambiente - Controlo de levantamento e mapeamento dos impactos ambientais e dos perigos e riscos de sade e segurana no trabalho. Associao com a legislao

aplicvel;

Planeamento Componente mais destinada gesto de topo. Permite gerir a empresa mediante o registo e acompanhamento de misso, viso, planos, estratgias, objectivos e

aces. Acompanhamento de projectos, custos x ganhos, previsto x realizado, baseado

17 URL: http://www.xtrategus.com/

_____________________________________ ___ 37 ____________________________________________

nos indicadores e perspectivas do Balanced Scorecard18. Visualizao de mapas de

desempenho com exportao para MS-Project19;

Indicadores Consiste no acompanhamento de indicadores de desempenho, baseado no Balanced Scorecard. Faz o controlo de planos de medio, com registos e indicao

de pendncias. Tratamento de metas globais e detalhadas. Comparao de desempenho

de indicadores e grficos de evoluo.

Formao - Gesto do processo de desenvolvimento de competncias, mediante a identificao das necessidades de formao e de planeamento, execuo e evoluo dos

eventos de capacitao e formao. Controlo da aceitao de recursos e custos

envolvidos;

Calibrao - Controle e acompanhamento da calibrao de equipamentos mediante mtodos de anlises definidos de acordo com suas caractersticas especficas;

Estatstica Baseia-se no controlo estatstico dos processos de forma automatizada, verificando a viabilidade e qualidade dos produtos e proporcionando altos ndices de

produtividade para a organizao.

As componentes do TQC so destinadas a mdias e grandes organizaes certificadas,

no estando direccionadas para nenhuma rea especfica.

3.8. Smartdocs20

A Fujitsu, empresa japonesa de Tecnologias de Informao, apresenta o Smartdocs

soluo de gesto de contedos.

18Ferramenta de gesto que traduz na melhoria de concepo, implementao e monitorizao da

gesto estratgia, sendo uma orientao em objectivos estratgicos organizados em perspectivas. 19 Microsoft Office Project 20 URL: http://www.fujitsu.com/

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uma soluo de gesto documental e processual que cria um novo ambiente de

trabalho para as organizaes. Trata-se de uma soluo gil e inovadora que responde aos

problemas de arquivo de qualquer organizao.

O Smartdocs uma aplicao intuitiva que permite a optimizao dos processos

existentes e concebida para tornar o ambiente empresarial mais produtivo, eficiente e rentvel.

Cultiva uma significativa poupana de espao fsico, tempo de armazenamento e

pesquisa, material de arquivo, eliminao de cpias em papel e duplicao.

Tem como objectivo, a gesto da documentao de forma rpido, fcil e eficiente,

permitindo simultaneamente um maior controlo e manuseamento de toda a informao,

documentao, existente de uma organizao.

O Smartdocs permite a parametrizao do sistema em funo das necessidades

especficas de uma organizao. Os benefcios gerados tornam-se relevantes a nvel de

produtividade e de qualidade de trabalho, permitindo aos utilizadores acederem informao com

maior rapidez e facilidade.

Principais benefcios:

Produo de formulrios normalizados com recurso a templates Word;

Aumento da produtividade;

Reduo de custos de material;

Reduo do espao de arquivo;

Rapidez na disponibilizao da informao;

Proteco fsica do documento original (atravs da verso);

Acesso instantneo documentao;

Encurtamento do ciclo de papel;

Segurana no acesso aos documentos;

Uniformizao dos processos de trabalho;

Catalogao uniforme da documentao.

Garante mais segurana e controlo, permitindo uma gesto de permisses, histrico de

encaminhamento de documentos, autenticao, histrico de registos e ainda workflow coordena

os processos de forma a maximizar o valor das pessoas e regras envolvidas.

Tem como funcionalidades:

Gesto de notificaes;

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Subscries;

Workflow integrado;

Gesto de publicao;

Importao e exportao de formulrios;

Multi-sites;

Gesto de arquivo distribudo;

Registo de informao;

Gesto de histrico ciclo de vida do contedo;

Estatsticas de documentos;

Pesquisa livre de informao e documentao.

A aplicao Smartdocs destina-se a qualquer organizao independentemente da rea

de trabalho, apenas com o interesse de criar um ambiente empresarial mais produtivo e eficaz.

3.9. Plone21

O Plone um sistema de gesto de contedo livre e de cdigo aberto e desenvolvido

em Zope22. Um dos seus objectivos fornecer valor a cada nvel de uma organizao. Com um

interface acessvel, permitindo utilizadores com pouco conhecimento podem desenvolver sites

para gesto de contedos. De maneira eficiente tornam disponveis as suas informaes na Web.

Outro grande potencial de uso do Plone o ambiente onde seja necessria a actividade

de workflow de documentos, tem incorporado um sistema de workflow, segurana e funes pr-

configuradas. Neste caso um documento submetido pode ser revisto por outro utilizador ou

grupos de utilizadores definidos no sistema, os quais incorporam sugestes e correces ao

documento.

21 URL: http://plone.org/ e http://www.tchezope.org 22 Servidor de aplicao para web de cdigo aberto. um sistema escalvel, estvel, poderoso

que inclui uma base de dados orientada a objectos, um servidor web e vrios modelos de linguagem. O Zope desenvolvido e suportado pela Zope Corporation, mas tambm por muitos profissionais informticos de todo o mundo. Fonte: http://www.zope.org/ e http://www.tchezope.org

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O Plone uma ferramenta muito potente na construo de stios da internet, assim

como na gesto de contedo. A gesto de contedo uma ferramenta com taxa crescente de

utilizao, pois agiliza a criao, catalogao, personalizao e controle de acesso de stios na

Web. Esses sistemas conhecidos tambm como CMS tratam informaes estruturadas das bases

de dados convencionais e organizam tambm as semiestruturas. Outro diferencial o

compromisso no tratamento de variados formatos (udio, vdeo, e-mail) e documentos diversos.

Algumas das vantagens do Plone:

Uma das grandes vantagens do Plone ser uma ferramenta de cdigo aberto, isto

uma ferramenta a que todos podem ter acesso sem necessidade de pagar licenas para poder

usufruir das suas potencialidades. Outra grande vantagem que o Plone direccionado para

profissionais que no esto habituados a lidar com programao.

O Plone tem um modelo de segurana poderoso e que permite ajustes finos. Ele

fornece uma variedade de opes de segurana em todos os nveis, de forma que se cada

objecto pode ter um nvel de segurana especfico para um utilizador, papel e/ou grupo.

Com o Plone possvel definir vrios tipos de permisses para os diversos nveis de

utilizadores, desde o administrador at ao utilizador annimo, isto que no se encontra

registado no site.

Dessa maneira, o Plone foi criado com preocupao bem definidas nas reas a seguir:

Acessibilidade O Plone no apresenta barreiras ao acesso para qualquer tipo

de usurio. O Plone permite que todas as pessoas consigam ter acesso e encontrar

informaes disponveis, independente de problemas fsicos ou do tipo de

equipamento utilizado.

Usabilidade - Usabilidade um termo utilizado para descrever a facilidade com

que as pessoas podem utilizar uma ferramenta para alcanar um objectivo

especfico. O Plone foi projectado desde o incio para seguir as melhores prticas de

usabilidade do mercado, resultando num CMS simples e fcil de usar.

Padres - So normas e procedimentos que definem a maneira correcta que um

cdigo deve ser escrito, para que seja compatvel com todos os softwares

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disponveis no mercado e com os que ainda sero lanados. Todo o cdigo das

pginas do Plone foi desenvolvido seguindo os Padres Web definidos pelo W3C23.

Segurana - O Plone utiliza o Zope como servidor de aplicao. O Zope foi criado

para ser um sistema totalmente seguro e isso torna o Plone um dos CMS com o

melhor nvel de segurana.

Open Source - O fato de ser Open Source garante ao Plone a continuidade da

soluo e que no vai precisar de ficar preso a um fornecedor especfico para

continuar a utilizar a soluo. Alm disso no necessrio pagar uma licena para

utilizar o Plone, o que diminui em muito o custo de um projecto feito com Plone.

O Plone destina-se a qualquer organizao independentemente da rea de trabalho,

apenas com o interesse de criar online um centro de informao e de contedos. Tornar num

ambiente mais produtivo e eficaz.

3.10. Alfresco24

Alfresco uma alternativa de cdigo aberto para gesto de contedos de qualquer

organizao.

A grande maioria das organizaes no usam sistemas de gesto de contedos,

apenas trabalham com partilha de ficheiros, documentos em disco e correio electrnico para criar,

partilhar e armazenar toda a informao e contedo da organizao.

O Alfresco oferece uma soluo que privilegia a simplicidade, baixo custo e escolha, isto

, baixo custo total de propriedade pela reutilizao de hardware e software. No existe priso a

23 O Consrcio World Wide Web (W3C) um consrcio internacional no qual organizaes

filiadas, uma equipa em tempo integral e o pblico trabalham juntos para desenvolver padres para a Web. A misso do W3C : conduzir a World Wide Web para que atinja todo seu potencial, desenvolvendo protocolos e directrizes que garantam seu crescimento de longo prazo. Fonte: http://www.w3c.br

24 URL: http://www.alfresco.com/

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um vendedor ou um conjunto de software por isso, quando um vendedor tenta aumentar

fortemente os custos de manuteno o cliente tem a escolha de ir noutra direco.

Alfresco oferece uma soluo integrada de:

Gesto Documental

Gesto de Contedos Web

Colaborao

Plataforma de Contedos e Repositrio

Servios de Interoperabilidade de Gesto de Contedos

Gesto de Registos

Gesto de Imagem

Gesto Documental

O Repositrio do Alfresco um repositrio de dados. Servidor que contem a base de

dados com toda a informao e contedos da organizao de uma forma partilhada a todos os

colaboradores. Consiste na funcionalidade de guardar, actualizar, partilhar, pesquisar e verificar.

Na gesto documental podemos definir simples workflow para perceber o ciclo de vida

da informao, ficheiro.

Tem a facilidade de organizao de documentos e outros contedos de forma

colaborativa e facilidade de um repositrio em que podemos monitorar o ciclo de vida de um

documento e todas as mudanas que um documento poder sofrer podem ser monitorizadas, ou

seja podemos seguir o ciclo de vida de um documento desde que este criado at a altura que

esse vai ser arquivado.

O Alfresco facilita muito a colaborao, funcionalidades como check-in, check-out e

notificaes que podem ser configuradas para o caso de um documento sofrer qualquer

alterao. Via correio electrnico, notifica os departamentos que podem estar a trabalhar no

processo ou colaboradores.

Permisses

Podemos restringir contedos assim como autorizaes a qualquer

colaborador/utilizador. No Alfresco existe j perfis definidos. Exemplo: contribuidor e editor, no

entanto podemos definir s permisses de leitura, impedindo assim a possibilidade de alterar ou

acrescentar informao no desejada.

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Histrico do documento

Permite visualizar, consultar todo o histrico de um documento. Ou seja, visualizar todo

o seu ciclo de vida at ao momento de consulta. Permitindo, caso algum colaborador

involuntariamente alterar um documento, existe sempre a possibilidade de voltar a um estado

anterior.

Gesto de contedo Web

Web studio surf uma verso do Alfesco onde possvel fazer o interface do

colaborador de forma rpida e segura, fazendo hiperligaes ao contedo do repositrio,

complementando-se com a parte do ciclo de vida de um documento.

Um das outras funcionalidades o Alfresco share ou alternativa share point, ou seja,

software de colaborao que usa o mesmo contedo que temos no repositrio mas que utiliza

uma interface que permite uma colaborao mais fcil.

Todos os colaboradores da organizao podem contribuir atravs de um simples

formulrio Web. Colaboradores e/ou grupos podem visualizar e testar mudanas atravs da pr-

visualizao de actualizaes de sites Web. Sempre com uma gesto de verses para a

possibilidade de reverso.

Por fim, o Alfresco tem como caracterstica a colaborao entre todos os colaboradores

no sentido de cooperar com a organizao, com os objectivos da organizao. Permite a criao

de equipas virtuais para atingir um objectivo.

O Alfresco est direccionado para qualquer organizao de qualquer rea de negcio.

Atendendo ao nosso tema de projecto em causa, o Alfresco no possui mdulos

especficos de um sistema de gesto de qualidade, no entanto, pode ser criado, atendendo que

estamos a falar de um sistema de cdigo aberto, assim como workflow entre os colaboradores,

possui workflow simples, mas no o suficiente para os nossos objectivos.

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3.11. Microsoft SharePoint 201025

Microsoft SharePoint 2010 torna mais fcil para as pessoas trabalharem juntas. Neste

sentido, permitir ajudar a organizao a responder rapidamente evoluo das necessidades do

negcio.

Usando o SharePoint 2010, uma equipa de trabalho, pode criar sites para partilhar

informaes com outras pessoas, gerir documentos do incio ao fim, e publicar relatrios para

ajudar a todos a tomar as melhores decises. Ou seja, o SharePoint permite a reduo de custos

de manuteno, optimizao de tempo e esforo, e mais focagem nas prioridades de negcio.

Com ferramentas conhecidas, fcil criar Web Parts, contedo externo, e atividades de

fluxo de trabalho para uso em SharePoint.

De forma resumida, podemos apresentar os mdulos do SharePoint 2010, na seguinte

figura (Figura 9).

25 URL: http://sharepoint.microsoft.com/

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Figura 9 - Mdulos do SharePoint 2010

Fonte: URL: http://sharepoint.microsoft.com/

Sites

Os sites SharePoint 2010 fornecem uma infra-estrutura nica para todos os seus sites

Web. Compartilha documentos com todos os utilizadores da organizao, Gerncia a gesto de

projectos e publica a informao comunidade.

Communities

SharePoint 2010 oferece excelentes ferramentas de colaborao e de uma plataforma

nica para gerir toda a documentao e informao. Tornar mais fcil para os colaboradores

compartilhar as ideias e colaborar da maneira que quiserem.

Composites

Oferece ferramentas e componentes para a criao de solues empresariais - do-it-

yourself. Permite construir, sem cdigo, solues para responder rapidamente s necessidades

do negcio.

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Content

SharePoint 2010 gere de forma fcil e intuitiva todo o contedo da organizao. Pode

ser documentos do Microsoft Office, documentos PDF, fotos ou qualquer tipo de ficheiro. No

entanto pode ser informao/contedo que normalmente armazenado em outros tipos de

aplicaes, tais como listas de contactos, calendrios, bases de dados e lista de notcias.

Insights

Com o SharePoint 2010 Insights oferece a todos utilizadores o acesso informao em

bases de dados, relatrios e aplicaes de negcios. Ajuda a localizar a informao que precisam

para tomar boas decises ou consulta de informao para o funcionamento da organizao.

Search

SharePoint 2010 Search permite a todos os utilizadores encontrar as informaes que

precisam para fazer as suas tarefas. Prev pesquisa na intranet a toda a informao, pesquisa a

outros utilizadores, e uma plataforma para construir aplicaes de pesquisa orientada, tudo numa

infra-estrutura nica e cost-effective. Esta nova abordagem de pesquisa fornece uma experincia

que altamente personalizado, eficiente e eficaz.

O SharePoint 2010 destina-se a qualquer organizao, independentemente da rea de

trabalho, apenas com o interesse de criar um ambiente empresarial mais cooperativo, mais

produtivo, mais eficiente e mais eficaz.

3.12. Sntese e comparao das funcionalidades dos Softwares

Atendendo a todas as caractersticas, potencialidade e funcionalidades e principalmente

aos requisitos mnimos definidos pela entidade acolhedora do projecto de tese, o SharePoint foi

eleito para ser instalado e ser implementado para suporte ao SGQ.

No entanto, no seguimento da descrio dos sistemas de informao apresentados

anteriormente, surge agora a necessidade de apresentar duas tabelas comparativas entre os

vrios softwares com o objectivo de optimizar a anlise.

Na primeira tabela (Tabela 3) apenas apresentamos os softwares com os requisitos mnimos que podemos ver a seguir:

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Tabela 3 - Tabela comparativa de requisitos de Softwares como suporte ao SGQ

MasterControl

QualitySystemsManagem

entGMP

QSiSystem

ISI9000 Qsolve Uebe.Q

TQCSTI

Smartdocs

Plone

Alfresco

SharePoint2010

Gesto e Controlo de Documentos

X X X X X X X X X X X

Notificaes electrnicas X X X X X

Workflow X X X X X X Alertas automticas X X X X X

Integrao com o Office Suite

X X X X X X X X X X X

Na tabela seguinte (Tabela 4), apresentamos os softwares com outras funcionalidades que no so mnimos mas sim complementares para uma melhor anlise do conhecimento dos

softwares.

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Tabela 4 - Tabela comparativa de funcionalidades complementares de Softwares como suporte ao SGQ

MasterControl

QualitySystemsManagementGMP

QSiSystem

ISI9000 Qsolve Uebe.Q

TQCSTI

Smartdocs

Plone

Alfresco

SharePoint2010

Gesto de AC e AP X X X X X

Controlo de Mudana X X X X X X X

Gesto de Formao X X X X X X X X X

Gesto de NC X Gesto de Auditorias da Qualidade

X X X X X

Gesto de Reclamaes X X X X X X

Automatizao de Processos - Formulrios

X X X X X

Gesto de Relatrios X X X X X

Gesto de For