OSNOVI KOMUNIKACIJA

SKRIPTA DIO I

2

1. OSNOVI KOMUNIKACIJA „Komunikacija je proces slanja informacija sebi ili bilo kom drugom entitetu, najčešće putem jezika. Riječ komunikacija doslovno znači: učiniti nešto opštim ili zajedničkim. Komunikacija je obično opisana prema 3 glavne dimenzije: sadržaju, formi i cilju. Zajedno, sadržaj komunikacije i forma kreiraju poruke koje se šalju prema cilju. Cilj može biti sam čovjek, druga osoba (u interpersonalnoj komunikaciji), ili drugi entitet

poput preduzeća ili grupe.“Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije.Komunikacija je proces razmjene informacija preko dogovorenog sistema znakova.Sve što činimo u životu zahtijeva komunikaciju. I lični i profesionalni uspjeh često zavise od toga koliko dobro razumijemo druge i koliko dobro drugi mogu razumjeti ono što im želimo prenijeti komunikacijom.Sa obzirom na to koliko je važna, a i zato što se vještine komunikacije mogu naučiti, trebali bi se puno više posvetiti upravo tome da naučimo

kvalitetno komunicirati.

Proces komunikacije

U procesu komunikacije razlikujemo četiri ključna elementa:

Pošiljalac – inicira/misli osjećaje (poruku); inkodira ih u riječi; šalje porukuPoruka / informacijaMedij – glas, tijelo, tehnologija (TV, radio, Internet)Primalac – dekodira poruku; označava misli/osjećaje kako bi odgovorio; šalje poruku.

Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza:

Potreba za komunikacijom – postavljanje cilja komunikacijePrebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke – enkodiranjeOdašiljanje poruke (govorne, pisane, slikovne, govora tijela, tona glasa, upotrebe prostora i vremena) – prijenosPrimanje poruke – prijemPretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja – dekodiranjePotrebe za odgovorom na primljenu poruku – postavljanje cilja komunikacije.

3

Nužno je da pojedinac razvija vještinu komuniciranja u svim pristupačnim oblicima komuniciranja, jer su zahtjevi za primjerenim, djelotvornim i istinitim informacijama imperativ savremenog načina života. Cilj komunikacije je da i pošiljatelj i primatelj razumiju poruku na isti način. Prijenos poruka unutar poslovnih komunikacija je proces koji se može prikazati u određenim modelima. Najjednostavniji je Berlov model.

Razlozi zbog kojih komuniciramo su ti što nekome želimo prenijeti neku određenu informaciju ili možda želimo primiti neku informaciju ili želimo nekome iskazati naše osjećaje, stavove, mišljenja. Simboli pomoću kojih komuniciramo su riječi koje mogu biti ili napisane ili izrečene, zatim gestovi, slike i zvukovi.Komunikacione kanale kojima poruka putuje od pošiljaoca ka primaocu možemo podijeliti:

1. Sa obzirom na senzore primanja: Vizuelni Auditivni Taktilni

 2. Sa obzirom na vrste poruka:

Lingvistička/verbalna (izgovorena ili napisana riječ) Neverbalna komunikacija (boja glasa, stav, pogled, kretanje,...)

 3. Sa obzirom na karakter medija:

Prirodni (glas, izraz lica) Tehnički (pisani, elektonički, računarski).

Ljudsko ponašanje neodvojivo je od riječi pa tako dok govorimo riječi istovremeno govorimo tijelom, očima, rukama, tonom, glasnoćom , tj. svim neverbalnim oblicima komunikacije. Vjerodostojnost i istinitost naših riječi potvrđuje usklađenost neverbalnih znakova koje odašiljemo sagovornicima.

Slijedeća važna pretpostavka učinkovite komunikacije je: nema neuspješne komunikacije. Jednostavno nema. Svaka komunikacija je uspješna, jer ste dobili povratnu informaciju – odgovor, pogled, ignorisanje, radosni osmijeh, potvrđivanje. Kako je uspjeh relativna kategorija koju sami određujemo, najčešće ćemo komunikaciju koja nije završila prema našim željama nazvati neuspješnom.

Oblici komunikacije su sljedeći: interpersonalna komunikacija intrapersonalna komunikacija govorna komunikacija neverbalna komunikacija aktivno slušanje telekomunikacija

4

računarsko - posredovana komunikacija.

Interpersonalna komunikacija je proces komuniciranja između dvoje (ili više) ljudi, te je u toku komunikacije došlo do povratne informacije. Sa obzirom na udaljenost može biti: relativno male udaljenosti (licem u lice), povećane udaljenosti (dovikivanje sa brda na brdo), generičke udaljenosti (telekomunikacija upotrebom komunikacionih tehnologija).  Intrapersonalna komunikacija je usmjerena na mentalni proces koji se odvija unutar pojedinca. Pojedinac stvara, šalje i prima poruku, a tu poruku tumači i oblikuje kroz proces razmišljanja. Intrapersonalna komunikacija obuhvata čitanje, slušanje, razmišljanje i zaključivanje.  Govorna komunikacija je vokalizacijski oblik ljudske komunikacije. Temelji se na sintaktičkoj kombinaciji leksika i imena koji su izvučeni iz mase vokabulara. Svaka riječ je kreirana iz fonetske kombinacije ograničenog skupa samoglasnika i suglasnika.

Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez riječi, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponašanje se koristi za: izražavanje emocija, pokazivanje stavova, odražavanje osobina ličnosti i podsticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Neverbalni znakovi uključuju: izraze lica, ton glasa, gestove, položaj tijela ili pokret, dodir, pogled.Aktivno slušanje znači slušati usredotočeno, s empatijom i prihvaćanjem druge osobe, te slušati odgovorno. Slušanje kao komunikaciona vještina uključuje usmjeravanje pažnje, interpretiranje i pamćenje onogo šta smo zaista čuli. Telekomunikacije su način obavljanja komunikacija na daljinu pomoću elektro-mehaničkih metoda: telegraf, faks, telefon, Internet.Računarsko posredovana komunikacija stvorena je razvojem komunikacionih i informacionihih tehnologija. Omogućena je različitim sistemima, poput elektonske pošte, chatova,... Računarsko posredovana komunikacija može biti u obliku jedan-na-jedan ili jedan-na-mnogo, dakle korisnici mogu komunicirati u dvoje ili mogu komunicirati grupno.

   

5

 2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA Poslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za promovisanje proizvoda, usluga ili organizacija. To je prijenos informacija unutar poslovnog svijeta. Poslovna komunikacija koristi se u pravne i slične svrhe.Svaki put kada razgovaramo, kada pišemo pismo, šaljemo e-mail, objašnjavamo neki poslovni projekt, telefoniramo ili čitamo – mi komuniciramo. To činimo i verbalno i neverbalno, a svaki put kada to činimo na profesionalnom nivou reprezentujemo ne samo sebe same već i organizaciju kojoj pripadamo.Komunikacija je vitalan dio poslovanja, organizacije i menadžmenata, ona je bitan faktorPrezentacije organizacije i može predstavljati granicu između uspjeha i neuspjeha. Susretljivost, tačnost, dosljednost i urednost su kvaliteti koji doprinose pozitivnom iskustvu. Neuredan dokument, nepregledna ili čak netačna informacija uticat će na stvaranje negativnog stava.

Za poslovnu komunikaciju su značajne dvije funkcije:

Lična funkcija – koja označava pripadnost društvenim grupama, lični stil komunikacije, te stavove prema činu komunikacije ili sadržaju poruke.

Međuosobna funkcija – koja obilježava odnose među sudionicima u procesu komunikacije, društvene uloge, stavove, zajedničko znanje i interakcijske mogućnosti koje nudi čin komunikacije.

Poslovna komunikacija se realizuje:

Unutar organizacije – to je proces u kojem učestvuju svi radnici organizacije i svrha te komunikacije je realizacija plana. Unutrašnja komunikacija obuhvata vertikalnu komunikaciju prema dolje (nalozi, upute), vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i uputstva, mišljenja), horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmjena informacija među radnicima).Izvan organizacije – to je proces u kojem učestvuju samo neki radnici organizacije, komunikacija organizacije sa vanjskim okruženjem, tj. poslovnim partnerima, potrošačima i širom društvenom zajednicom, obuhvata svu komunikaciju (neposrednu, usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi sa nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga.Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sistem protoka informacija, naloga, želja i nagovještaja koji čine dva sistema: mreža formalne i mreža neformalne komunikacije.Formalna je komunikacija unaprijed planiran, sistemski, službeni proces prijenosa informacije u govornom i pisanom obliku, usklađen sa potrebama organizacije.Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo složena komunikacijska mreža koja počiva na ličnim dodirima i koja, za razliku od sistema formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed određenu liniju.

6

Bit cijele metode može se sažeti u jednostavnoj premisi: komunikacija je cjelina. Sastavljena od verbalne i neverbalne komunikacije, u omjeru od 20-25% verbalne i 75-80% neverbalne, međuljudska komunikacija predstavlja nedjeljivu cjelinu svojih komponenti. Šta to praktično znači? Da je ono što govorite i ono što činite dok govorite jedinstvena cjelina i da jedino cjelovitom slikom možemo doći do razumijevanja i ispravnog tumačenja sagovornika. Učinkovit komunikator je onaj koji uspije prenijeti najveću količinu informacija sagovorniku na način koji će biti najbolje shvaćen. Za takvu komunikaciju, osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i vještina. Kultura poslovnog komuniciranja dio je vaspitanja i kulture svake osobe. 

3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija je način kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih riječi, bilo namjerno, bilo ne namjerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz činjenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljno poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta.Neverbalni znakovi uključuju izraze lica, ton glasa, gestove, položaj tijela ili pokret, dodir i pogled. Kako neverbalni znakovi nisu jednoznačni, preporučuje se u procesu interpretacije kombinirati više neverbalnih znakova i/ili ih kombinovati sa verbalnom porukom.

Oči pokazuju iznenađenje, a usta nezadovoljstvo. Raširene ruke i raskopčana jakna znak su otvorenosti. Krštenje ruku i trljanje zatiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakašljavanje, pušenje, povlačenje uha i meškoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouvjerena osoba obično sjedi uspravno sa rukama na leđima ili u džepovima sakoa. Znak razmišljanja ili procjenjivanja su trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naočara, čišćenje naočara, dodirivanje luka nosa rukom.

7

Neverbalna komunikacija

NEVERBALNA (GOVOR TIJELA) KOMUNIKACIJA

Profesionalna Neprofesionalna

Govor tijela: držanje, pokreti, sjedenje, stajanje, hodanje

Opušteno, mirno, otvoreno,... Ukočen, hladan, nepristupačan, napet

Mimika: čelo, oči, usta, obrve,...

Otvorene,vedre, obrve mirne, usta s laganim osmjehom...

Namršteno čelo, namrgođeno lice, stisnute obrve, „tvrda“ usta...

Kontakt očima: gledanje u oči sagovornika

Gleda sagovornika dok s njim razgovara, prati pogledom njegove pokrete, ne žmirka, ne trepće,...

Ne gleda sagovornika u oči, izbjegava pogled, lista svoje papire i ne podiže glavu,...

Govorno ponašanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smijanje,...

Govori polako i razgovjetno, pravi pauze, neopterećuje dodatnim stvarima i digresijama

Govori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrepljuje razgovor smješkom,...

Gestikulacija: govor ruku (tapšanje, blago dodirivanje ramena i dr.) i nogu

Ruke lagano spuštene, mirne. Kod razgovora se pazi da sagovornik bude u ravnopravnom nivou.

Maše rukama ili ih drži prekrštene na grudima. Sjedi prekrštenih nogu (skakutanje, tapkanje,..)

 

Dio neverbalne komunikacije je i pisano poslovno komuniciranje.

Pisano poslovno komuniciranje

Pisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojima su sredstvo prenošenja poruke napisane riječi. Čini oko 70% ukupne poslovne komunikacije.

8

Postoji nekoliko osnovnih pravila pisanog poslovnog komuniciranja, a to su :

Ekspeditivnost – što znači da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo može proslijediti, odnosno na njega odgovoriti.

Čuvanje poslovne i službene tajne – službena tajna propisana je zakonom, a u okviru preduzeća regulisana je internim aktima preduzeća (naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr.).

Tačnost i preciznost izražavanja – odnosi se na poštovanje jezičnih i komunikacionih pravila. Jezik i stil treba učiniti sadržaj poruke preciznim, jasnim i stručnim.

Administrativno – tehnička obrada – priprema, ekspedicija, čuvanje i odlaganje dokumenata.

Urednost i estetski izgled – poslovno pismo je ogledalo onoga ko ga šalje zbog toga mora biti uredno, bez pravopisnih grešaka.

Efikasno i jeftino – komunikacija na veliku daljinu uz male izdatke. Povoljnost za pošiljaoca poruke – pošiljaoc ima dovoljno vremena da dobro

osmisli poruku. Pogodnost za primatelja poruke – mogućnost čuvanja i pozivanja na pisani dokaz.

Neki od nedostataka pisane poslovne komunikacije su sporost razmjene informacija, izostanak efekta neverbalne komunikacije, te opasnost od nesporazuma.

Vrste neverbalne komunikacije su: na papiru pisana – neverbalna komunikacija i elektronski pisana – neverbalna komunikacija.

Na papiru pisana – neverbalna komunikacija

Poslovno pismo

Poslovno pismo je dokument o određenom poslu i najčešći je oblik poslovnog komuniciranja. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sadržaj poslovnog pisma je raznovrstan i zavisi od vrste poslovnog odnosa. Svako poslovno pismo, osim informacije i poruke koju šalje, odašilje i informaciju o profesionalnosti onoga ko šalje. Drugim riječima – ogledalo je vas i organizacije koju predstavljate.

9

Vrste poslovnog pisma:

1. Poslovni pozivi2. Rutinski zahtjevi, upiti i narudžbe3. Rutinski odgovori4. Potvrde5. Prateći dopisi6. Naknadni dopisi7. Informativna pisma8. Izvještaji9. Zahvalnice

Dijelovi poslovnog pisma

Zaglavlje – podaci o pošiljaocu: naziv firme, djelatnost, ulica, broj, mjesto, broj telefona i telefaksa, broj žiroračuna, zaštitni znak. Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog pisma, na sredini najčešće, tako da je upadljivo.

Mjesto i datum – pišu se iza zaglavlja. Datum je važan jer se od tog datuma utvrđuju nastale poslovne obaveze.

Adresa primaoca– naziv firme, djelatnost, odredište, ulica, broj, poštanski broj.          Pozivni znakovi – (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti inicijali osobe ili odjeljenja unutar firme u kojoj je pismo napisano.

Predmet ili rezime – predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma.

Sadržaj pisma – glavni dio pisma kojim se daje poslovna informacija. On takođe ima uobičajenu formu:

Početak ili „otvaranje“ pisma (oslovljavanje) – možete osloviti sa „Poštovani“,  „Poštovani gospodine“ ili „Poštovana gospođo“, ako znate pol osobe kojoj pišete.

Uvođenje u poruku – kratko i racionalno, pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl., kao npr.: „Pozivamo se na Vaš upit (faks, e-mail) od... i nudimo Vam sljedeće...“, „Drago nam je što Vam možemo saopštiti...“.

Poruka – bit, srž pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja.

Završni dio – zaokruživanje poruke, sa naglašenim optimizmom i željom za daljom suradnjom.

10

Možete koristiti sljedeće primjere: „Nadamo se uspješnoj saradnji sa Vama.“, „ Bilo bi nam drago kada bismo sa Vama mogli uspostaviti dobru poslovnu saradnju.“, „ Sa velikim zanimanjem očekujemo Vaš stav.“  „U svako doba smo Vam, sa daljim informacijama, na raspolaganju.“, „Radujemo se Vašem odgovoru.“, „Unaprijed zahvaljujemo na Vašem trudu.“, „ Za Vaš hitni odgovor bili bismo Vam vrlo zahvalni.“, „U očekivanju Vašeg odgovora.“.

Pozdrav – uljudni oproštaj sa poslovnim partnerom: „Pozdravljam Vas“, „Primite naše pozdrave“, „Sa poštovanjem“, „Sa posebnim poštovanjem“, „Srdačan pozdrav.“.

Potpis – sastavni dio pisma koji pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlašteno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva firme, vlastitog potpisa, i otkucanog imena i prezimena ovlaštenog lica sa titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dvije osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nižeg ranga sa lijeve strane.

Sporedni dijelovi poslovnog pisma

Prilozi – dokumenti koji se prilažu uz pismo, navode se ispod sadržaja pisma sa lijeve strane: prilog br. 1, prilog br. 2 itd.

Raspored kopija – original se šalje poslovnom partneru, a kopije se raspoređuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primjeraka poslovno pismo umnoženo i kome su kopije dostavljene. Kao : Dostavljeno: Imenovanom, Računovodstvu, Arhivi,...

Dodatak ili postskriptum – sporedni dio pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako da se sa lijeve strane nakon 10. slovnog mjesta stavi P.S. dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata.

Uobičajeni format za pismo je format A4. Možete odlučiti napisati pismo na računaru i odštampati ga na memorandumskom papiru na kojem je zaglavlje sa logotipom i podacima o firmi ili organizaciji u čije se ime obraćate osobi kojoj je pismo namijenjeno.

Raspored teksta treba napraviti po utvrđenom redu. Na kursevima poslovnog dopisivanja obično se uče dva tipa ili načina na koji se oblikuje, formira tekst.

-Američki način formiranja podrazumijeva pisanje teksta bez uvlačenja, lijevo poravnavanje i takozvani blok.

-Evropsko formiranje teksta poštuje uvlačenje na početku teksta i pri prelasku na novi pasus pisma dok su pasusi odvojeni proredom.

Izbor načina formiranja nije strogo propisan u poslovnom dopisivanju i izbor je onoga ko sastavlja dopis.

11

Primjer poslovnog pisma.

ZAGLAVLJE ILI MEMORANDUM

Subotica, 11. septembra 2004.

»MARIĆ I SINOVI« - Nabavna služba -Kosovska 7311000 Beograd

Predmet: Ponuda

Potvrđujući prijem Vašeg upita, u prilogu Vam dostavljamo najnoviji katalog i cenovnik za rashladne uređaje.

Naši proizvodi su od izuzetnog kvaliteta, a servisna služba vrši stručno postavljanje, montiranje i redovnu kontrolu svih naših aparata.

Za porudžbine iznad XY dinara odobravamo poseban popust, o čemu bismo se sporazumeli prilikom sklapanja ugovora.

Očekujući Vašu porudžbinu, sa poštovanjem Vas pozdravljam,

Direktor prodaje

_____________(Marko Mitrović)

Prilozi:- Katalog- Cenovnik

12

Memorandum

Memorandum je kratka interna poruka, neformalnog je karaktera i uvijek je kraći od jedne stranice. Sadrži prostor za unos datuma, imena primaoca (za ili engl. To) i pošiljaoca (od ili engl. From), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke.Ne potpisuje se jer je ime pošiljaoca istaknuto na početku, trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, jasnim jezikoma, sažeti i zanimljivi.

Primjer memoranduma

                     

Telefaks

Telefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombinuju prednosti papirne i elektronske komunikacije. U poslovnim procesima najčešće se koristi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja.

Sastoji se od: imena, adrese, broja telefona/faksa ili e-maila pošiljaoca i primaoca, ime kontakt osobe, datuma, sadržaja poruke i potpisa.

13

Korisno je prije slanja dokumentacije transmitirati tzv. fax cover ili list papira na kojem se vidi ko kome i šta šalje. Slanje dokumenata i pisama faksom bez prethodnice u vidu fax covera može dovesti do zabune kod primaoca, a da ne spominjemo koliko je nepoželjno poslovnu dokumentaciju, naročito onu povjerljiva sadržaja, faksirati krivoj osobi. Uvijek uz dokumentaciju prvo šaljite fax cover sa nazivom vaše firme ili organizacije, sa brojevima telefona tj. telefaksa na kojima ste dostupni i sa naznakom kome i na koji broj šaljete faks.U prostoru predviđenom za poruku kratko napišite sadržaj tj. razlog zbog kog šaljete pismo faksom.

Primjer fax covera.

 

14

3. ELEKTRONSKI PISANA KOMUNIKACIJA

Poslovni e-mail

E-mail komunikacija najrašireniji je vid komunikacije na Internetu. Danas je gotovo nezamisljivo da neki poslovni čovjek nema svoju e-mail adresu i da se ne zna služiti e-mail komunikacijom. Iako je komunikacija bez telefona nezamjenjiva u svakodnevnom poslovanju, e-mail komunikacija daje puno više prednosti u odnosu na telefonski kontakt. Prije svega pisane se poruke jednostavnije mogu razmotriti i dokumentovati. Lakše se provjeravaju tačnost i informacije o pošiljaocu e-mail poruke koristeći se poslovnim bazama podataka na računaru ili pak putem Internet pretraživača. Na raspolaganju je puno više vremena za odgovor na e-mail upit.

Sadrži : priloge (eng. Attachment) e-mail adresu primaoca (eng. To) adrese kopija (eng. Cc) predmet poruke (eng. Subject) e-mail adresa pošiljaoca (eng. From) sadržaj datum i vrijeme prijenosa dodjeljuje se automatski.

Primjer E-mail-a

15

Za vaš poslovni uspjeh dobro slijedite sljedeće savjete tokom pisanja poslovnog e-maila:jasno i koncizno. Poput ostalih dokumenata koji napuštaju vašu kancelariju, čitajte svoje e-mailove i editujte ih uvijek ponovo, izostavljajući svaku ponavljujuću informaciju. Ukoliko je to moguće ograničite sadržaj vašeg e-maila na 20 linija ili manje.

naslov poruke:Jednostavan potez poput naslovljavanja e-maila, pomoći će primaocu da među hrpom pošte razabere važnost vašeg dopisa. Naslovite e-mail npr. Kupoprodajni ugovor ili Rezime sastanka održanog 05.01.2008..

predstavite se:Vaša poslovna adresa može reflektovati vaše ime kao pošiljaoca, ali i ne mora. Zbog toga, potpišite svaki e-mail imenom i kontaktnim podacima. Preporučujemo da zalijepite vaše kontaktne podatke na kraj svake poruke uključujući ime firme i vašu titulu. Tu opciju većina e-mail programa danas podržava pod nazivom potpis tj. signature. Potpis neka ne bude duži od 4 linije, jer bi u suprotnom zauzimao veliki dio prostora predviđenog za korespondenciju, što se smatra lošim poslovnim manirom.

pozdrav, završetak i potpis:Baš kao i u neelektronskom dopisivanju, osigurajte da svaki e-mail ima pozdrav, završnicu i potpis.

budite profesionalni:

16

U poslovnom dopisivanju izbjegavajte korištenje "smiley-ja" za dočaravanje emocija i tona dopisa. Ostanite profesionalni. Referišite na prethodni e-mail ukoliko se komentar odnosi na njega i uključite prethodnu korespondenciju veže li se ona na temu.

personalizujte e-mail:Profesionalan pristup ne kosi se sa ličnošću. Dodavši ličan dodir poslovnom e-mailu ostaviti ćete utisak osobe sa stilom. Naprimjer, privlačan uvod e-mail poruke može vas učiniti prepoznatljivim i atraktivnim "sagovornikom".

odgovorite promptno:Promptno odgovaranje je gotovo podjednako važno kao i odazvati se na poslovan dopis. Držite se prakse odgovaranja na e-mail u roku 24 sata ili 1 radnog dana.

auto-odgovorNamjeravate li izostajati iz kancelarije na duži period, postavite auto-odgovor u kojem će stajati kako niste u mogućnosti pročitati odgovor određeni vremenski rok (npr. 10 dana), kao i alternativan kontakt.

ton e-mailaDržite se pravila – ton vašeg poslovnog e-maila može biti casual koliko je i vaš odnos sa primateljem e-maila.

To, From, Bcc, CcFrom – u polje From upišite vaše puno ime. Upisivanjem vašeg imena bez prezimena ili e-mail adrese ostavljate utisak osobe koja nešto sakriva ili ne poznaje osnove konfigurisanja e-mail programa.To – ukoliko je izvor adrese vaš adresar, uvjerite se da je u polje upisano puno kontaktno ime primaocaCc (carbon copy ) kopija – polje Cc koristite kada je više primaoca involvirano u diskusiju. Primaoci sa liste u tom slučaju neka se međusobno poznaju ili su predstavljeni jedni drugima i nemaju potrebu za skrivanjem internet adrese pred ostalim primaocima.Bcc (black carbon copy) kopija – koristite polje Bcc kada šaljete vaš e-mail grupi primaoca koji se međusobno ne poznaju. Koliko god sjajno izgledala vaša lista kontakata, nemojte pasti u iskušenje koristiti To ili Cc za slanje istog e-maila, jer time ugrožavate privatnost primaoca.

ne zavaravajte se online privatnošćuUkoliko bi sadržaj e-maila koji namjeravate poslati mogao ugroziti vašu reputaciju ili karijeru, taj sadržaj jednostavno nije namijenjen e-mail formi.

napad na dodatne dokumenteUkoliko namjeravate poslati veći dodatni dokument (attachment), prethodno provjerite da li je primaoc sa tim saglasan. Pristojna veličina dokumenta za primaoca korisnike dial-up veze je 1 MB, a za korisnike brzih veza, isključivo uz prethodno odobrenje primaoca, preporučljivo je ograničiti se na 5 MB.

17

običan tekst (plain text) vs. HTMLFormatiranje poruka kako bi imale fancy fontove, boje pozadine ili druge "atraktivne" elemente najčešće je samo izvor nevolja. Takve poruke zauzimaju više mjesta u elektronskom sandučetu i na serveru, neki primaoci mogu imati problema sa njenim prikazom, a ukoliko to i nije problem, formatirane poruke su pokazatelj loše poslovne kulture. Zato je najbolje držati se običnog (plain) teksta.

Bottom posting / Top postingE-mail aplikacije nude mogućnosti ispisa vašeg odgovora na vrhu ili dnu dotadašnje korespondencije. Oba oblika su ispravna, a radi preglednosti preporučujemo novi e-mail pozicioniran na vrhu korespondencije.

  

Poslovni web

Osnovni zadatak svake poslovne web stranice trebao bi biti – privući nove kupce i graditi dobre odnose s postojećim. A to je zadatak koji nije jednostavno ostvariti.  Razlikujemo:Prezentacijske www stranice – preduzeća se na njima predstavljaju javnosti (podaci o firmi, djelatnost firme, glavni proizvodi, slike firme, slike managera i sl.) Preporuka je da se stranice izrade bar na dva jezika.Komercijalne www stranice – na njima trgovačko društvo nudi određeno robu te putem Interneta prikuplja narudžbe te vrši isporuke. Ovakve stranice predstavljaju: katalog proizvoda, ponudu i poziv na kupovinu te nude obrazac za naručivanje proizvoda.

Primjer prezentacijske www stranice

18

Detaljnije prikazanu web stranicu od preduzeća Arhivpro d.o.o. možete pogledati na njihovoj web stranici www.arhivpro.hrPrimjer komercijalne www stranice

 

Deset grijehova poslovne web stranice

Grijeh broj 1.: Neredovno osvježavanje sadržaja stranica. Internet je dinamičan medij koji živi u sadašnjem vremenu te na njemu informacije brzo zastarijevaju. Navrate li vaši klijenti, sadašnji i oni potencijalni, nekoliko puta na vašu stranicu i uvijek ih dočeka isti sadržaj – mogli bi zaključiti da se kod vas ništa ni ne događa. Ili još gore, da možda više i ne postojite. Predvidite zato prostor, najbolje je da to bude početna stranica, na kojem ćete redovno objavljivati sve ono za šta mislite da bi vašim kupcima moglo biti zanimljivo, a da će vas prikazati u pozitivnom svjetlu.

19

Šta sve može biti vijest? Gotovo sve – dobili ste neku poslovnu nagradu, certifikovali ste svoj sistem kvaliteta, u ponudi se pojavio vaš novi proizvod ili usluga, potpisali ste neki značajan sporazum o saradnji, imate zanimljive i korisne rezultate istraživanja vezanog uz vaše područje rada, uključili ste se u neki međunarodni projekt, tražite nove saradnike, zapošljavate nove ljude, nastupit ćete na nekom sajmu/nastupili ste na nekom sajmu... Možete staviti savjete kupcima kako da koriste vaš proizvod, izjave zadovoljnih korisnika, obavještenja o promjenama u zakonima, članak o vama iz nekog drugog medija... Grijeh broj 2.: Nereklamiranje web stranice. Pobrinite se da vaša web adresa bude na svakom komadu papira koji napušta vašu kancelariju – na memorandumu, na posjetnicama, na prospektnom materijalu, na računima, na oglasima za radna mjesta, na reklamama koje objavljujete u novinama, na objavama za medije, na vašem oglasivaču koji šaljete kupcima... Stavite je unutar automatskog potpisa koji uključujete u vaše mailove, na poslovne poklone – privjeske, olovke, držače olovaka, kišobrane ... Uključite je u natpise na vašim službenim automobilima, istaknite je unutar vaših prostorija gdje dolaze stranke, razmijenite linkove i bannere sa tvrtkama koje vam nisu konkurencija I organizacijama čiji ste član. Stalno istražujte nove mogućnosti kako povećati primijećenost vaših web stranica, a time i vaše firme. Grijeh broj 3.: Opterećivanje stranice specijalnim vizuelnim i grafičkim efektimaVelika je šteta opterećivati svoje stranice trčećim slovima, prozorima u kojima se tekst miče pa ga čitalac mora loviti, bliještećim bojama, dugačkim uvodnim animacijama... Vaše poslovne web stranice ne bi trebale biti zahtjevne, one bi trebale biti ugodne, jednostavne za korištenje i informativne.Grijeh broj 4.: Imati stranice zakrčene tekstom.Čitati sa ekrana je teže nego čitanje sa papira. Prema istraživanjima, za to je potrebno čak 20 posto više vremena. Ne pretjerujte sa količinom teksta na vašim stranicama, pazite da slova budu dovoljno velika, a rečenice kratke te da prenose jasnu poruku.Ako imate duže tekstove, kao što su, naprimjer, stručni članci, analize slučaja, obrađeni statistički podaci ili neka istraživanja, poslužite se rezimeima, a vaš web master neka stavi link na Word ili Acrobat Reader dokument. Čitalac kojeg upravo to zanima, poslat će taj dokument na štampanje i kasnije ga u miru pročitati. Pripazite samo da i taj dokument ima oznaku izvora – ime vaše firme, web adresu i kontakt podatke.Grijeh broj 5.: Imati mrtve linkove i slijepe ulice.Link koji vas odvede na „Page cannot be found“ šalje negativnu poruku o vlasniku web stranice. Provjeravajte redovno svoje linkove i uklanjajte one koji više nigdje ne vode.Takođe, svaka vaša stranica trebala bi imati link na neku drugu ili barem na početnu stranicu.Grijeh broj 6.: Ne provjeriti kako su vaše web stranice prikazane na različitim veličinama i rezolucijama ekrana.Ono što kod vas izgleda sjajno, na računaru nekog drugog (recimo potencijalnog klijenta) može izgledati sasvim drugačije - odrezan dio teksta, presitna ili prekrupna slova i sl. Nisu svi korisnici računara stručnjaci koji si sve to znaju sami podesiti. Neka vaš web master provjeri kako vaše web stranice izgledaju na drugim računarima.Grijeh broj 7.: Imati stranice koje se sporo učitavaju.

20

Nemaju svi brz pristup internetu te mogućnost da ga plaća neko drugi. Ako se vaše stranice presporo učitavaju, velika je vjerovatnoća da će potencijalni kupac otploviti u neke brže vode.Grijeh broj 8.: Nepraćenje statistike posjeta.Morate znati kakva je posjećenost vaših stranica i koje su od njih pojedinačno najposjećenije.Ovi podaci vam pružaju vrijedne informacije za dalje poslovne odluke - koji su vaši proizvodi najzanimljiviji kupcima, postoji li potencijal za osmišljavanje i slanje elektronskih glasila, možete li svoje stranice ponuditi kao oglasni prostor onima koji se na neki način vežu uz vaše područje rada, a nisu vam konkurencija, ima li smisla organizovati neku nagradnu igru i još puno, puno toga.Grijeh broj 9.: Ne provjeriti kako ih vide pretraživači.Pokušajte po nekim ključnim riječima pronaći vaše stranice na www.yahoo.com ili www.google.com.Ako niste sasvim pri vrhu izlistanih adresa, morat ćete nešto poduzeti – prijaviti ih pretraživačima, platiti im da se pojavite na njihovoj naslovnici... Vaš će web master znati šta još trebate učiniti.

Grijeh broj 10.: Imati stranice sa oznakom 'U izradi' ili 'Vi ste posjetilac broj xxxx'Internetske stranice su uvijek u izradi, a broj posjetioca, ako nije veći od 100.000, pa se time možete hvaliti, ionako morate znati samo vi. Obje ove oznake djeluju amaterski, što vjerojatno nije poruka koju želite prenijeti svojim (potencijalnim) kupcima.

Chat

Direktno pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primjenu nalazi u održavanju sastanaka između dislociranih partnera. Chat je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo komunikacije od telefoniranja i puno brže od e-maila.

Chat je razgovor između sudionika mrežnog sastanka odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija).

Ova vrsta pisanih komunikacija dobit će na značenju kad se poveća informatička pismenost u firmama, te kad brzine prijenosa u međunarodnom prijenosu budu povećane.

Primjer chat-a.

21

             

Forum

Forum je Internet aplikacija koja omogućava korisnicima da sudjeluju u diskusijama vezanim uz određenu temu nezavisno o tome gdje se nalazili. Na forumu možete saznati mnoge korisne informacije čitajući postojeće poruke, ili poslati svoju poruku i započeti diskusiju o temi koja vas zanima. Kako bi slali poruke na forum morate se registrovati.Internet forum nije samo mjesto suhoparne razmjene podataka, već se oko njega stvara virtuelna zajednica korisnika sa sličnim interesima. Sudjelovanje na forumu podrazumjeva i određeni način lijepog ponašanja, koji ulazi u online bonton.

Forum/Chat pravila ponašanja:-Poruke trebaju biti jasne, sažete, precizne i pristojne.-Prije postavljanja pitanja pretražite ga na forumu – možda je već neko odgovorio na slično ili isto pitanje.-Zahvalite osobi koja vam je pomogla – na forumu vrijede ista pravila bontona kao i u stvarnom životu.-Ne stavljajte reklame i promocije na forum.-Kod slanja poruka koristite standardne veličine fontova i mala slova. Tekst napisan VELIKIM SLOVIMA shvata se kao VIKANJE.

Ako je netko na forumu nepristojan, ne odgovarajte mu vrijeđanjem; ako njegovo ponašanje bude i dalje neprihvatljivo, forum ima svoje administratore koji su zaduženi za rješavanje problema. Ponašajte se prema drugima onako kako bi voljeli da se oni ponašaju prema vama – „zlatno pravilo“.

Primjer foruma

22

 

Verbalna poslovna komunikacija (govorna, nepisana)

Verbalna poslovna komunikacija je poslovno komuniciranje u kojem su sredstvo prenošenja poruke izgovorene riječi uz govor tijela i čini oko 30% ukupne poslovne komunikacije.

1. Komunikacija licem u lice – poslovni sastanakPoslovni sastanak treba imati čvrsto utvrđen dnevni red, takođe se treba odrediti trajanje sastanaka i strogo se pridržavati vremenskih okvira te izbjegavati besmislene rasprave.Prije sastanka sudionici moraju dobiti kopiju dnevnog reda. Ako na poslovnom sastanku treba donijeti neku odluku za koju je, naprimjer, potrebna većina, treba detaljno pročitati pravilnik kako bi odluka bila ispravno donesena.

Priprema poslovnog sastanka

Priprema samog poslovnog sastanka sastoji se od tehničke pripreme i od sadržajne pripreme. Pod tehničkom pripremom podrazumijevamo definisanje vremena i mjesta sastanka, zatim osiguranje prostorije u kojoj će se sastanak održati i broj sjedišta u prostoriji, rezervisanje potrebnih tehničkih pomagala koja su potrebna za provođenje sastanka, osiguranje osvježenja sudionicima sastanka kao što su sokovi i kava. U tehničku pripremu takođe ulazi i priprema kopija materijala i zapisnika sa prethodnog sastanka.Sadržajna priprema podrazumijeva određivanje cilja sastanka, definisanje problema radi kojeg se sastanak održava, zatim određivanje načina rada poslovnog sastanka, i mogućih rješenja problema, pronalazak stručnih osoba te određivanje izvršitelja i rokova izvršenja donesenih odluka na sastanku.

23

Priprema poslovnog sastanka

Tehnička priprema

Vrijeme, mjesto,Prostorija, sjedišta,Tehnička pomagala,

Osvježenje,Poziv,

Kopije materijala,Zapisnika

Sadržajna priprema

Cilj sastanka,Problem,

Način rada,Moguća rješenja,Stručne osobe,

Izvršitelji i rokovi

 

Tok poslovnog sastanka

Otvaranje sastanka je prva faza toka poslovnog sastanka koja se sastoji od samog otvaranja, utvrđivanja kvoruma, ponovog obavještavanja prisutnih o dnevnom redu, zatim verifikacija zaključaka i odluka sa prethodnog sastanka, te kontrola izvršenja zaključaka i odluka sa prethodnog sastanka.

Zatim slijedi uvodna riječ koja bi trebala biti kratka, jasna i zanimljiva tako da privuče svu pažnju prisutnih na unaprijed određenu temu sastanka.Nakon iznošenja podataka potrebnih za raspravu slijedi ponuda ideja i prijedloga, te rasprava i argumentacija.

Po završetku rasprave prijedlozi se sintetizuju, donose se odluke i imenuje se izvršilac donesenih odluka te se određuju rokovi do kada odluke moraju biti izvršene.

Vrste vođenja poslovnog sastanka

1.Konfuzni stil koji se događa u neplaniranim situacijama. Svako govori što hoće, najglasniji imaju glavnu riječ, ostali se povlače, problemi se nerješavaju.

2.Demokratski stil gdje se radni materijal pravodobno dostavlja, tema se na sastanku ukratko izloži, svako ima pravo reći svoje mišljenje, vlada snaga argumenata, voditelj je prvi među jedankima, odluke su izraz volje većine. 3.Diktatorski stil pri kojem se voditelj ne obazire na sudionike, on je autoritarni autoritet, sudionici se radije ne javljaju jer vjeruju da su rasprave i zaključci formalna stvar, unaprijed određeni.

Izlaganje/prezentacija

24

Izlaganje tj. prezentacija se može održati pomoću audiovizualnih pomagala kao što su power point prezentacije na kompjuteru, pomoću postera/plakata/izložbe, pomoću videa.Tokom i nakon izlaganja poštujte publiku i njeno vrijeme, priđite publici, pozdravite je i prošetajte između njih prije početka. Prilagodite se publici, napravite pauze, nikako ne treba zanemariti niti svoj, a niti tuđi govor tijela. A i nikako ne treba zadržavati slajd duže od 3 min, jer slajd pomaže slušateljima da bolje razumiju temu o kojoj se priča te čini prezentaciju zanimljivijom i samim pretjeranim zadržavanjem na jednom slajdu, slušaocima prezentacija može postati jednostavno dosadna. Ponudite publici zanimljive materijale i korisne informacije (podijelite štampani materijal). Na kraju odvojite malo vremena za pitanja publike te njihove komentare.

Komunikacija putem telefona

Telefon je jedno od najučestalijih sredstava komuniciranja u današnjem poslovnom svijetu. Poslovni običaj je da telefonski razgovor osim što služi kao sredstvo komuniciranja, prethodi gotovo svakom poslovnom susretu ili sastanku. Telefonirate da biste zakazali sastanak, da biste otkazali sastanak, da biste najavili sjednicu, da biste sazvali sjednicu... zbog toga je nedvojbeno da je telefonski razgovor nešto što vas u poslu nikad ne mimoilazi i što trebate korektno i dobro obaviti.Pri telefonskom komuniciranju treba se ponašati prirodno jer se raspoloženje odražava u glasu. Smiješite se, tako ćete zvučati ugodno i uslužno. Budite uvijek iskreni jer se loš glas čuje mnogo dalje od dobroga. Valja izbjegavati i lošu naviku telefoniranja i obavljanja drugog posla. Zvukovi i šumovi tih radnji mogu doći i do našeg sagovornika te će kod njega izazvati revolt.Tajna uspješnog telefonskog razgovora leži u tome da zamislimo da se nalazimo licem u lice sa osobom sa kojom razgovaramo. Tada ćemo komunicirati upravo na način na koji bismo komunicirali na klasičnom sastanku.U okviru pripreme za duži telefonski razgovor, zatvorite vrata kancelarije kako vas kolege nebi ometali i napravite sve pripreme koje i inače radite kada na rasporedu imate uobičajeni sastanak ili poslovnu posjetu.Pri svakom telefonskom pozivu sve informacije koje smatrate potrebnima uvijek držite pripremljene na svom stolu. Navodimo nekoliko stvari koje nikada nebi smjeli raditi tom telefonske komunikacije:-Ne ostavljajte sagovornika da vas čeka na „slušalici“.-Ne razvlačite razgovor nepotrebnim objašnjenjima, vrijeme je novac.-Držite slušalicu nekoliko centimetara od usta. Ne jedite i ne pijte dok razgovarate telefonom. Ne razgovarajte sa drugima istovremeno.-Ne podcjenjujte slušaoca. Ne obećavajte ništa što ne možete ispuniti.

Služimo li se mobilnim aparatom za održavanje telefonskog sastanka, potrebno je da za to izaberemo pogodno mjesto bez previše šumova i buke. Isto tako, trebamo povesti računa da nazovemo iz područja dobre pokrivenosti signalom jer nema neugodnije situacije od telefonskog poziva koji se prekida i u kojem sagovornici umjesto da razmjenjuju potrebne informacije i dogovaraju se, stalno provjeravaju čuje li ih druga strana i postoji li prijem signala.

25

 Onaj koji poziva pozdravlja sa „dobar dan“ (jutro ili veče); predstavlja se imenom i prezimenom uz koje na početku može dodati i titulu, a na kraju organizaciju iz koje zove.

Završetak svakog telefonskog razgovora treba biti u pozitivnom okruženju. Pozitivno okruženje izgradit ćete frazama pomoću kojih ćete iskazati zahvalnost za poziv ili odaziv na poziv. Ako je u pitanju završetak dužeg i kompleksnijeg  telefonskog razgovora – sastanka, završite sa zaključkom u kojme ćete sumirati i rezimirati ono što ste dogovorili. I na kraju pozdravite s jednostavnim „do viđenja“.

Video konferencija

Video konferencija je komunikacija putem koje se zvuk i slika u pokretu (video slika) izmjenjuju između dvije ili više lokacija. Obično se smatra da su za video konferenciju potrebna bar tri sudionika, opremljena videokamerama, mikrofonima, zvučnicima, računarima i brzim mrežnim pristupom. Najčešće se upotrebljava u poslovne svrhe i prilikom učenja na daljinu. U poslovnom svijetu video konferencije omogućavaju da pojedinci sa udaljenih lokacija mogu prisustvovati sastanku ili da mogu posao obavljati i od kuće.Postoje određeni problemi oko kojih se “spori” da sprečavaju video konferencije da postanu standardni oblik komunikacije. Jedan od njih je npr. kontakt očima koji igra veliku ulogu u društvenoj komunikaciji, a kod video konferencije stvara se krivi utisak da sagovornik izbjegava kontakt očima. Smatra se da će ti problemi nestati sa unaprjeđenjem tehnologije i navikavanjem ljudi na njih.

Komunikacioni prostor

Razlikujemo intimni prostor, lični, društveno – socijalni i javni prostor.

Intimni prostor je prostor na udaljenosti kontakta od 15 do 45 cm od nas. U tom prostoru, kontakt dozvoljavamo samo osobama kojima u potpunosti vjerujemo, što znači da se odvija između supružnika, zaljubljenih, djece.

Lični prostor podrazumijeva prostor između prijatelja. Nalazi se od 45 do 120 cm oko nas i dijeli se na bliski i na udaljeni lični prostor.

Društveno – socijalni prostor nalazimo kod saradnika, kod kontakta sa nepoznatim ljudima, te u prodavnici između kupaca i trgovaca, odvija se na prostoru od 1,2 do 3,5 m. Takođe se sastoji od bliskog i daljeg područja. Blisko područje nalazi se uglavnom na udaljenosti od 1 do 2 m oko nas i to je udaljenost na kojoj se najčešće bavimo ličnim poslovima. Udaljeno područje nalazi se od 2 do 3,5 m i u njemu se odvijaju formalniji društveni ili poslovni odnosi.

26

Javni prostor odvija se na udaljenosti višoj od 3,5 m najčešće kod govora većoj skupini ljudi, predavanja, prezentacije i sl. Takođe i taj prostor ima bliže područje na udaljenosti od 3,5 do 8 m, dok granice daljeg javnog prostora određujemo 8 i više metara daleko od nas.

 Prikaz ličnog i intimnog prostora 

POSLOVNA KOMUNIKACIJA I KULTURA

Još od rođenja djecu učimo kako da se ponašaju i to prema već izgrađenom modelu koji su naši roditelji prenjeli nama. Stoga kultura igra dominantnu ulogu u našim životima. Osnova je svake komunikacije i uticala je i na izgrađivanje osnovnih smernica protokola, čiji je cilj uspostavljanje civilizovane koegzistencije i ceremonijalnih pravila obeležavanja prigoda. Svako društvo, zajednica ili organizacija, mora poštovati određena pravila, da bi funkcionisala. Isto važi i za poslovni svet i poslovnu komunikaciju. Neophodno je da kontakti između preduzeća, a pogotovo onih na međunarodnoj sceni, budu univerzalno prihvaćena pravila i običaji, što je i suština protokola.

Postoji verovanje da su naši preci razvili kulturu kako bi se lakše nosili sa problemima. Kultura, pre svega, olakšava razumevanja sopstvenog okruženja, ona je multidimenzionalna, kompleksna i prodorna, nije urođena, ona se uči. Bez mogućnosti da se uči od starijih, od predaka ne bi ni bilo kulture. Najveći dio onoga što naučimo je proizišlo iz interakcije sa drugim ljudima. U ranoj mladosti primamo normativne instrukcije od prijatelja i roditelja, no kroz naš život prolaze brojni „učitelji“ i prenose

27

kulturne poruke na nas. Komunikacija čini kulturu kontinuiranom. Jednom kada se kulturne navike, principi, vrednosti, dispozicije prihvate, one se prenose na svaku individuu kroz kulturu.

Kultura se zasniva na simbolima. Prihvatanje i učenje simbola omogućava nam da učimo i prenosimo kulturu sa jednog na drugo, sa grupe na grupu i generacije na generaciju. Kroz jezik – bilo da se radi o verbalnom, neverbalnom, slikama – moguće je učiti od kumulativnog iskustva, iskustva koje se prenosi. Svaka nova generacija može da dopiše nešto, ali poruka iz prošlosti reprezentuje ono što nazivamo kulturom. Etičke i moralne vrednosti, definicija slobode, značaj i uloga prošlosti su toliko ukorenjene u kulturi da odolevaju promjenama. 

Komunikacija sa stranim delegacijama

Komunikacija predstavlja permanentan proces razmene poruka, koje se mogu odnositi na saopštenja, savjete, pružanje ili primanje informacija, ubjeđivanje, izražavanje emocija ili stavova i slično. Otuda se može reći da komunikacija nije jednosmjeran proces i da uvjek sadrži više od jedne poruke. Poslovna komunikacija predstavlja specifičan model interpersonalne komunikacije. Ona obuhvata namjernu razmjenu ideja, mišljenja, informacija sa ciljnim grupama, putem simbola, signala ili slika, kako bi se postigli ciljevi organizacije. Tri elementa imaju potencijal da utiču na situaciju u kojoj se susreću ljudi sa različitom kulturnom osnovom: percepcija, verbalni jezik i neverbalni jezik. Osnovni elementi koji direktno utiču na percepciju i komunikaciju su kulturne vrednosti, religija i društvo. Kultura nas uči i simbolima i onome za šta se oni zalažu. Različite kulture imaju različite i simbole i njihovo tumačenje. U nekim regionima sveta kao što su, na primer, Hong Kong i Koreja, reč «dog» se odnosi na kulinarski specijalitet, dok u zapadnim zemljama riječ dog (u prevodu: pas) asocira na kućnog ljubimca. Čak i način na koji ljudi koriste reči i rečenice razlikuje se od kulture do kulture. U Japanu se manje koristi verbalna komunikacija i primenjuje izreka koja kaže „Ćutanje je zlato“. Poslovanje u Aziji može biti veoma korisno i sa uživanjem, ali kulturna razlika može postati prava zamka za neupućene. Poznavanje azijskih običaja, koji su vjekovima ugrađivani u protokol, olakšaće put ka plodonosnim pregovorima. Azijski narodi poklanjaju veliku pažnju načinu oblačenja, gestovima – pokretima i jeziku mnogo više od bilo kojih evropskih naroda, pa je korisno steći osnovno znanje o njihovoj kulturi pre prvog susreta.

 Praktični saveti: KinaUpoznavanje i predstavljanje• Rukujte se sa svima pre početka sastanka• Kinezi umesto rukovanja pozdravljaju naklonom ili laganim klimanjem glavom, mada je rukovanje postalo veoma popularno• Predstavljanje je veoma formalno. Tokom upoznavanja neće se smešiti, jer su naučeni da ne pokazuju svoje emocije otvoreno• Kada se upoznajete sa grupom Kineza, nemojte se iznenaditi ako vam budu aplaudirali,

28

uzvratite im aplauzom• Najčešće se pozdravljaju sa Ni hao ma, što znači Kako ste?• Najstarije osobe će inicirati pozdravljanje.• Pozdravite najstarije osobe pre svih.• Iako strance i dalje vide kao nametljivce, u praksi, su veoma ljubazni prema njima.

Imena i titule• Tokom obraćanja ili u korespodenciji koristite titulu i prezime, sve dok vam drugačije ne kažu.• Po tradiciji, Kinezi prvo pišu prezime, pa onda ime.• Ako vam nisu poznati prezime i titula, počnite pismo sa Gospodine/ Gospođo.• Žene obično zadržavaju devojačko prezime i nakon udaje.• Mnogi Kinezi imaju i «hrišćansko » ime, posebno oni koji često sarađuju sa strancima.• Pokušajte da prevedete svoje ime na najkraću moguću formu.• Izbegavajte inicijale, jer unose zabunu.• Kinezi obično predstavljaju svoje goste punim imenom i prezimenom i titulom.

Vizit karte• Treba ih štampati dvojezično u englesko/kineskoj verziji, s tim da vodite računa da koristite pojednostavljene simbole koji se koriste u Kini.

Neverbalna komunikacija• Kinezi ne vole da ih dodiruju stranci, posebno izbegavajte zagrljaj, lupkanje po leđima.• Nikad ne upirite prst u nekoga, oni pokazuju celom rukom.• Ne koristite kažiprst da dozovete nekoga. Okrenite dlan ka dole i pomerajte prste ka unutra ako nekog zovete.• Ne dižite noge na stolicu ili sto, i nemojte da okrećete tabane ka njima.• Izduvati nos u maramicu, koju ćete vratiti u džep je veoma nepristojno; normalno je da nos izduvate bez maramice i to na ulicu.• Pojam reda i čekanja u redu im nije poznat, nemojte se iznenaditi ako se nađete u gužbi gde se svi guraju.• Puckati prstima je veoma nepristojno.• Kao znak prijateljstva pripadnici istog pola se mogu držati za ruke na javnim mestima.• Ako Kinez udahne vazduh i ispusti ga kroz zube, to je znak da je uznemiren i iznenađen vašim predlogom. Poslovno oblačenje• Muškarci najčešće nose odela i kravate. Tokom leta mogu se nositi pantalone sa majcom bez rollkragne; pratite njihove običaje• Žene nose haljine ili pantalone, bez jake šminke i ukrasa. Pokloni• Razmena poklona je do skora bila zabranjena zakonom, ali sada je sasvim prihvatljiva• Spremite skromne poklone i ponesite ih na prvi sastanak• Izbegavajte skupocene poklone, oni su dozvoljeni tek nakon ugovorenog posla• Poklone pripremite za sve članove kineske delegacije i delite ih po istom redu po kojem ste ih upoznali

Najprikladniji pokloni: Konjak, viski ili francuski brendi, olovke, upaljači, knjige, «stona» pomagala, uramljene slike, ukrasi za kuću i slično

29

Izbegavajte: Novac, uključujući komemoratine novčiće, sir, koji se ionako ne nalazi na njihovom meniju; stona vina, zidne satove – koji ih asociraju na prolaznost; voće ili neku drugu hranu; ništa što ima broj 4 ili 40, jer to znači smrt; zelenu kapu, jer to znači da je neko u porodici počinio preljubu Umotajte poklon u jednostavan papir crvene boje. Ali izbegavajte crvene čestitke ili crvene natpise. Ne umotavajte poklone pre nego što poklon prođe kroz tradicionalnu proveru. Izbegavajte belu boja, jer ona znači smrt i crnu koja se takođe vezuje za tragediju i smrt. Predstavite poklon sa obe ruke i ne otvarajte ih pred domaćinom. Novi uslovi poslovanja ubrzavaju komunikaciju, udaljenost ne predstavlja više otežavajući faktor u poslovanju i rasprostiranje poslovnih aktivnosti van okvira matične zemlje je svakodnevnica. Prednosti postavljanja adekvatne organizacione strukture koja treba da uvaži faktor kulturne različitosti omogućava odgovor za različite potrebe i samim tim konkurentsku prednost.

Poslovanje van okvira matične zemlje nosi sa sobom i veliki stepen neizvjesnosti uslovljeno neujednačenim razvojem tehnike i tehnologije ali i sve bržim tempom poslovanja. Odluke koje treba doneti u cilju realizacije poslovne aktivnosti van okvira matične zemlje zahtjevaju sve veću obradu podataka, kraće vreme donošenja odluka i posebno uvažavanje faktora kulturne različitosti što uveliko povećava rizik. Pored savremene informacione tehnologije koja može smanjiti rizik bržom i kvalitetnijom obradom podataka što u toku realizacije aktivnosti, što u toku procesa donošenja odluka, treba uvek imati u vidu da su ljudi i dalje osnova suštinske prednosti mnogih kompanija a informaciona tehnologija sredstvo za smanjivanje rizika poslovanja. Znači, ljudi sa svojim poznavanjem, razumjevanjem i poštovanjem kulturne različitosti u realizaciji poslovnih aktivnosti van okvira matične zemlje i korišćenjem adekvatne tehnologije postavljaju osnovu uspešnog poslovanja.

Kao prvi korak uspešnog poslovanja je upoznavanje sa kulturom date zemlje sa kojom treba da se ostvari poslovna saradnja. Ukoliko je moguće na samom početku izbeći greške vezane za nepoznavanje kulture date zemlje.

U cilju uspostavljanja kvalitetnih poslovnih kontakata neophodno je da se poslovni partner upozna pre stupanja u poslovni proces, pri čemu je ovo izraženo u onim zemljama gde se svaki razgovor usmerava ka konkretnoj realizaciji poslovnih aktivnosti. Naravno, neophodna je i predhodna priprema za prihvatanje kulturne različitosti i novih uslova poslovanja. Druga kultura nosi i druga merila vrednosti koja uslovljavaju i drugačiju organizacionu strukturu a samim tim i drugačiju raspodelu autoriteta i odgovornosti. Naravno ova različitost uslovljava i odgovarajuću komunikaciju nadređenih i podređenih tako da je neophodno dobro se upoznati sa pravilima i izbeći moguće greške koje neminovno dovode do konfliktnih situacija.

KULTURA I ORGANIZACIONA STRUKTURA

30

Poslovna komunikacija na internacionalnom nivou, zavisi od merila vrednosti koje ljudi ili, bolje reći, pripadnici jedne kulture imaju. Merila vrednosti svakog pojedinca su pod uticajem kulturnog okruženja, odnosno svoje kulture, na osnovu kojih usmjeravaju svoje ponašanje, što uzrokuju specifičnost poslovne prakse. Tako je veliki broj istraživanja koja su se sprovodila, sve u cilju da se poslovanje učini što uspešnijim, ukazivala su da u zavisnosti od kulture kojoj pripadaju, menadžeri imaju drugačije poslovne ciljeve, odnos prema kompaniji i drugim kolegama.

Početni korak uspešnog poslovanja je u poznavanju, razumjevanju, prihvatanju i prilagođavanju različitim kulturama. Ove različitosti treba da predstavljaju izazov za menadžera – upoznavanje sa drugačijim vrednostima, običajima i naravima. Poznavanje i poštovanje različitosti utiče na naklonost poslovnih partnera, što je takođe jedan od preduslova uspešne poslovne saradnje.

Poslovna kultura Nemačke i organizaciona struktura

U poslovnim krugovima u Nemačkoj izražena je centralizacija upravljanja, tj. moć se nalazi na samom vrhu jedne kompanije. Treba naglasiti da najveću moć ima intelektualna elita, tako da je uobičajena situacija da mnogi šefovi njemačkih kompanija imaju doktorske disertacije. Proces odlučivanja je dosta složen i informacije u samoj kompaniji nisu svima dostupne. Proces donošena odluka je spor jer se sprovode detaljne analize što dovodi i do sporijeg reagovanja. Poslovni predlozi su dobro analizirani, detaljni i sve po odgovarajućem redu. Sa druge strane ovaj dugotrajni i detaljnji proces odlučivanja uzrokuje i manjak fleksibilnosti u situacijama kada je neophodno brzo reagovati. Krajnji dogovor podnosi se u pismenoj formi, na odgovarajućem štampanom obrascu. U Nemačkoj poslovni ljudi treba da su ambiciozni, ne vole neizvesnost tako da su detaljne analize neophodne zbog izbegavanja rizika, ali i zbog njihove usmerenosti ka tačnosti. Poslovni sastanci i rasporedi se poštuju. Želja za redom nameće potrebu poštovanja pravila i procedura i ljudske potrebe u ovim slučajevima u drugom planu.

U mnogim njemačkim kompanijama je izražena centralizovana organizaciona struktura i top menadžeri još uvek očekuju veliko poštovanje podređenih. Kao još jedna karakteristika organizacione strukture je izražena podela na fahove, što može da se negativno odrazi na krajnje poslovanje. Njemci ne samo da insistiraju na tome da imaju svoj prostor u kompaniji, već jasno obeležavaju svoju teritorju i ne dozvoljavaju mješanje. Navedeno uzrokuje da se informacije ne šire van jednog odeljenja. Svaka jedinica odgovara za sopstvene rezultate. Sam menadžer odeljenja ima velika ovlašćenja i ova karakteristika ukazuje na njihovu sklonost zatvorenim vratima i privatnom prostoru, što podrazumeva da se „privatnost“ ne smije narušavati bez poziva. Od rukovodioca odeljenja se očekuje da svoje probleme rešavaju sami, da radna snaga bude „savršena“, a navedeno se postiže postavljenjem pravila za sve aktivnosti. Odnos nadređenih i podređenih su sa odgovarajućom distancom, mada nove generacije nastoje da sa svojim šefovima imaju neposredniji odnos, tradicionalni još uvek pružaju otpor. Menadžeri na sastancima sa podređenima daju upustva ili formalne potvrde odluka; svako mora da radi na sprovođenju odluka, i od menadžera se očekuje da bude jasan i ubedjiv.

31

Poslovna kultura Francuske i organizaciona struktura

U Francuskim kompanijama je izražena centralizacija. Francuska vlast je takođe centralizovana, onaj koji rukovodi u jednoj kompaniji nalazi se u centru velike kancelarije, a sto novoprimljenog se postavlja u najudaljeniji kraj od centra. Poslovni odnosi su dosta formalni, i ovde treba uočiti da je severni deo Francuske, oko Pariza, sa većom ličnom distancom, za razliku od južne Francuske čiji su stanovnici pod mediteranskim uticajem.

Kao rukovodioci, Francuzi su autokrate, zahtjevaju poslušnost potčinjenih i disciplinu. Veoma poštuju protokol, status i titulu, očekuju preciznost u jeziku i odgovarajuću odeću i ponašanje. Veliki su tradicionalisti i veoma se opiru promenama. Napredovanje u francuskim kompanijama može da bude veoma ubrzano jer francuski rukovodioci mogu da donose samostalno odluke i izbegnu dug proces sporednih odobrenja. U komunikaciji Francuzi preferiraju diskretnost i posrednost pošto su po njima navedene osobine obeležja učtivosti i vaspitanosti. Francuski menadžeri u svojoj karijeri menjaju poslodavca samo u određenim situacijama. Na primjer, viša menadžerska pozicija u drugoj kompaniji ili mogućnost bržeg napredovanja, pre su razlog za to, nego viša plata ili bolja zarada je na drugom mestu. Zatim, fluktuacija najvišeg i najboljeg kadra vrši se najčešće kroz proces već pomenute pantuflaže. Ako se mobilnost menadžera posmatra kroz profesionalnu orijentaciju, onda se ona najčešće događa menadžerima u području reklame i ekonomske propagande, zatim kod menadžera u području odnosa s javnošću (public relations), kao i kod specijalista za informacionu tehnologiju. Ipak, fluktuacija menadžerskog kadra nije deo francuske poslovne tradicije. Radni odnosi, odnosno zasnivaju se na formalnim odnosima, ne previše ličnim i, iznad svega, hijerarhijskim. To se najbolje vidi kroz sledeće manifestacije ponašanja.

Treba naglasiti da je shvatanje hijerarhije u francuskim kompanijama više stvar svjesti svakog pojedinca, nego nešto što je nametnuto. U njima nema nepotrebnog mešanja između službenika različitih rangova i nivoa. Francuski direktori ne rade u otvorenom prostoru, zajedno sa svojim podređenim službenicima, ne ručavaju u istom kompanijskom restoranu sa njima, a najčešće su im kancelarije snabdjevene zvučno izolovanim vratima. Ukoliko se određeni problem teško rješava na nižem nivou, zaposleni se neće ustručavati da ga, zbog mogućnosti kvalitetnijeg rešavanja, proslijede višem nivou. Za francuske direktore ne smije postojati problem ili pitanje koje im mogu postaviti njihovi subordinirani, a da oni u kratkom roku ne daju odgovor, odnosno nađu rešenje. Francuzi veliki značaj pridaju ovom klasičnom načinu poslovnog komuniciranja i donošenja odluka. Oni smatraju da su sastanci neophodni za pokretanje i održavanje aktivnosti kompanije, kao i za ostvarivanje njenih ciljeva. Sastanci u francuskim kompanijama bitno se razlikuju od istih u, na primer, britanskim kompanijama. Na njima ima više elokventnosti, analitičnosti, spremnosti na diskusiju, kao i intelektualne debate, koja obično dovodi do rešenja raznih problema i donošenja ispravnih odluka. Radni timovi se u Francuskoj formiraju na specifičan način. Osnov za njihovo stvaranje nije afinitet njihovih članova prema istoj radnoj aktivnost ili isti sadržaj rada koji treba da obave, već zajednički interes proizašao iz određenih stečenih prava i privilegija (droits

32

acquis). Ovi timovi u svoje redove ne uključuju pripadnike drugih hijerarhijskih nivoa, a nije uobičajeno ni mešanje ljudi iz različitih odeljenja kompanije.

Ovaj kratak presek radnih odnosa i organizacionog ponašanja u francuskim kompanijama daje sliku oštre hijerarhije i izraženog formalizma u ovim odnosima.

Poslovna kultura Italije i organizaciona struktura

Italijanski stil menadžmenta karakteriše snažan uticaj države, koji se ogleda u posedovanju velikih industrijskih kompanija i finansijskih institucija. Ove kompanije koje su pod vlasništvom države, oformljene su pre Drugog svetskog rata, kada je vladala ekonomska kriza. S druge strane, država nastoji da zaštiti svoje kompanije u odnosu na internacionalnu konkurenciju postavljajući niz propisa i stavova. (1)

U italijanskim kompanijama zastupljena je izrazito hijerahijska struktura sa centralizovanim stilom upravljanja, prisutna je mala participacija zaposlenih u upravljanju. U procesu donošenja odluka rukovodioci su vođeni intuicijom, a ovaj način donošenja odluka je posebno izražen na jugu. Privatni i poslovni život je razdvojen u Italiji, jer dom je svetinja. Ukoliko treba završiti neki posao preko vikenda, to se neće raditi u kancelariji, već kod kuće, sa kućnog telefona.

U Italiji postoje dva tipa menadžera: tradicionalni i menadžer novog doba. Razlika je evidentna već na osnovu njihovih naziva, tako je tradicionalni onaj koji ne radi detaljno poslovnu analizu pre sastanka, dobro obrazovan, ali nije za primjenu najnovije tehnologije i ima jako dobre pregovaračke sposobnosti. Menadžer novog doba pristupa detaljnoj analizi i dosta je krut pregovarač.

Poslovna kultura Španije i organizaciona struktura

U kompanijama u Španiji doskora su bile zastupljene centralizovane organizacione strukture na konceptu lične hijerarhije, ali sa dolaskom mladih i procvatom privatnog sektora nastupaju organizacioni metodi bazirani na decentralizaciji. Najbolji vođa po njima je dobronamerni autokrata. Uključivanje subordiniranih u donošenje odluka nije preporučljivo jer oni smatraju da je vođa taj koji treba da reši problem i ukoliko se to desi, zapravo je pokazivanje slabosti. Lojanost je na cjeni, tako da se ističe kvalitet odnosa nadređenog sa podređenima. Sistem unapređenja je rijedak, a kritika je pravo nadređenog koji je na neki način i potvrda statusa.

U procesu menadžmenta nije zastupljeno planiranje i predviđanje jer nije razvijen ni mehanizam za planiranje, mada još jedan od uzroka može biti i pitanje mentaliteta. Koja će strategija biti formulisana za datu kompaniju zavisi od vlasnika ili izvršnog direktora, a osnova za postavljanje te strategije je u intuiciji. U mnogobrojnim tradicionalim porodičnim firmama jedine ključne cifre su promet i protok novca, a nikako se ne može

33

naći finansijski plan, budžet. Cilj ovog načina poslovanja bio je doskora u želji da se sakriju podaci za poreske vlasti i banke. Po dolasku stranih ulagača i poslovnih partnera ovaj pristup je morao da se menja.

Poslovna kultura Ujedinjenog Kraljevstva i organizaciona struktura

Ujedinjeno Kraljevstvo ima veoma razvijenu poslovnu kulturu koja je pod uticajem heterogenog etničkog porekla stanovništva (najveći deo čine Kelti, pa Anglosaksonci, Normani i Vikinzi) i uticaj protestantske religije koja ukazuje da je rad izvor bogastva, a uspeh svakog pojedinca se mjeri postignutim materijalnim bogastvom. Naravno, i veliki kontakti sa drugim kulturama su takođe uticali na formiranje poslovne kulture. U kompanijama su postavljene manje centralizovane upravljačke strukture i postoji nastojanje da se delegira dio autoriteta, tj. odgovornosti na mlađi kadar. Proces socijalizacije zaposlenih je poslednjih godina veoma zastupljen, tj. unapređenje i obuka kadrova.

Proces planiranja nije razvijen, tako da su britanski menadžeri uglavnom usmereni na kratkoročne rezultate. Pojam planiranja uglavnom vezuju za finansijske rezultate i budžete koji imaju veliku ulogu u svim kompanijama.

Britanski menadžeri nastoje da postave dobre međuljudske odnose sa svojim podređenima i sve zahteve formulišu u vidu učtivih zahteva, a zaposleni realizuju zahteve bez uplitanja nadređenih. Ovaj odnos je zasnovan na „fer“ odnosu i odgovarajućoj distanci između nadređenih i podređenih. Unutar kompanije postoji gradacija nivoa i svaki nivo nosi sa sobom odgovarajuće privilegije. Znak najveće privilegije je imati automobil, veća gradacija je posedovati kola koja se razlikuju od većine, a najveći stepen privilegije je imati i šofera.

Britanci vole da rade u timu i svaki dobro urađen zadatak bilo kog člana je doprinos zajedničkom cilju. Iz navedenog proizilazi da se zahtevi pojedinaca teško usvajaju ako nemaju podršku grupe. Članovi tima se biraju po kvalifikacijama a uloga vođe je da stvara dobru atmosferu i održava dobru komunikaciju među članovima koja doprinosi ukupnoj realizaciji cilja.

Poslovna kultura Holandije i organizaciona struktura

Velike kompanije u Holandiji, bilo da su akcionarska preduzeća, bilo privatne akcionarske kompanije, imaju upravni odbor i upravnog direktora, kao i nadzorni odbor sa minimalno tri člana. Akcionari i radnički komitet imaju pravo veta, a zajedno sa upravnim odborom mogu predlagati kandidate. Članovi nadzornog odbora ne mogu da budu zaposleni u preduzeću i njihov zadatak je da usmeravaju kompaniju na duži vremenski rok, postavljaju upravni odbor, finalizuju godišnje račune. Nadzorni odbor ima moć koju imaju akcionari, ali za razliku od drugih zemalja, holandski menadžeri su sigurniji u svom poslu jer je uprava zaštićena od uplitanja akcionara.

34

Osnovni cilj svake kompanije je stvaranje profita, ali sa jednom kvalitetno postavljenom strategijom iz koje proizilaze dobro osmišljeni operativni planovi. Usmjerenost kompanije na duži vremenski period prezentirana je svim zaposlenima, tako da svaki pojedinac radi na realizaciji operativnih zadatka koji doprinose postizanju krajnjeg cilja.

Zastupljeno je sve osim centralizovane organizacione strukture, znači nema strogog autoriteta: svi zaposleni imaju otvorenu i jasnu komunikciju. Podređeni može da predlaže ideje nadređenom, koji će ga uvek saslušati, a ako je ideja dobra i uvažiti, mada se svaka ideja razmatra jer su Holanđani konzervativni kada su promene u pitanju. Holanđani prave razliku između oficijelne i neformalne komunikacije. U neformalnoj komunikaciji prilagođavaju se strancima, kolege na svim nivoima se oslovljavaju imenom bez upotrebe titula, za razliku od oficijelne gde je važno upotrebiti titulu i pravi način obraćanja. U poslu je bitan otvoren i donekle nametljiv stav sa velikim samopoštovanjem.

Poslovna kultura Rusije i organizaciona struktura

Period konsolidacije i stabilizacije Rusije je period u kojem se poslovna kultura približava modernim evropskim državama. Ovako je brzi napredak doprineo i visok nivo obrazovanja i opšte kulture koji ima jedan prosečan ruski čovjek.

Zakazivanje poslovnog sastanka poželjno je obaviti dovoljno vremena unapred da bi se sastanak mogao potvrditi više puta. Promjene termina sastanka su česte, zbog čega je neophodna preciznost, ali istovremeno i fleksibilnost. To bi značilo da inostrani poslovni partner mora biti tačan, ali za Ruse nije ništa neobično kašnjenje od sat ili dva. Ukoliko se poznaje ovaj podatak, neophodno je odvojiti dovoljno vremena za svaki sastanak jer ne radi se samo o početku već i dužini trajanja sastanka.

Za pregovaranje je neophodno poneti svu dokumentaciju i nastojati da se razgovor vodi sa ljudima koji su na višoj poziciji, jer oni novim klijentima šalju ljude koji nemaju ovlašćenja za donošenje odluka. Treba znati da je ruska poslovna kultura veoma hijerarhijski postavljena, i samo oni koji su na odgovarajućoj poziciji donose odluke.

Poslovna kultura azisko-pacifičkog regiona i organizaciona struktura

U svom nastupu na svjetskom tržištu ove zemlje se nalaze negde između SAD i zemalja Evropske zajednice. One koriste „ekonomski rat“ između ove dvije dominantne ekonomske sile, da ponekad osvoje veći dio tržišta određenih proizvoda. Posebno uspješno ove zemlje „napadaju“ zapadna tržišta. Međutim, umesto frontalnog napada, uz pomoć „transplant“ kompanija ove zemlje veoma uspešno koriste taktiku „odvijača“. Milioni elektronskih mikrokomponenti koje nose oznaku „Made in Taiwan, Korea...“, preplavljuju svakodnevno svjetsko tržište. Visokoproduktivna prizvodnja se vrlo lako obavlja čak i u kućama i stanovima. Koje su osnovne karakteristike menadžmenta u ovim zemljama?

35

Prvo, proizvodnja je organizovana uglavnom na principu podugovaranja (subkontraktora), što je karakteristika prvobitnog oblika menadžmenta.Drugo, jedini segmenti menadžmenta koji funkcionišu su marketing, prodaja i ponekad menadžment proizvodnje.Treće, menadžment nije organizovan, pa bi mogao da se nazove divljim ili stihijskim menadžmentom.Četvto, menadžerske pozicije nisu jasno definisane, pa bi se moglo reći da je po strukturi ovo razuđeni tip menadžmenta.

Poslovna kultura SAD-a i organizaciona struktura

Kulturne vrednosti jednog društva se menjaju sa vremenom i prikazuju šta je u tom društvu poželjno za pojedinca a šta ne, i to je zapravo ono što jednu kulturu čini specifičnom u odnosu na drugu. Vrednosti koje karakterišu američko društvo su: (prema sociološkim istraživanjima) (1):

uspeh – u radu, dostignućima i statusu; materijalizam – vlasništvo, posedovanje i potrošnja, sloboda – iskazana kroz stil života; progres – uvek ići „napred“ u nauci, tehnologiji, medicini, itd.; mladost – kao način života i negovanog izgleda; kapitalizam – dominatni društveni sistem koji podstiče konkurenciju i omogućuje

izbor, kvalitet i vrednost.

Kao druge karakteristike Sjedinjenih Američkih Država su:

pojedinci mogu da utiču na budućnost; svaka osoba može da izrazi svoje mišljenje; podaci treba da su tačni; treba mnogo rada da bi se ostvarili ciljevi (protenstantska etika); osnovna obaveza zaposlenog je prema kompaniji; informacije u kompaniji treba da su svima dostupne unutar kompanije;

INFORMACIONA TEHNOLOGIJA I KULTURA

Savremeno poslovno okruženje je sa velikim stepenom neizvjesnosti usljed sve bržeg razvoja tehnike i tehnologije ali i sa bržim tempom poslovanja. Proces donošenja odluka zahtjeva sve veću obradu podataka. Pored savremene informacione tehnologije koja može smanjiti rizik bržom i kvalitetnijom obradom podataka što u toku realizacije aktivnosti, što u toku procesa donošenja odluke, treba uvek imati u vidu da su ljudi i dalje osnova suštinske prednosti mnogih kompanija a informaciona tehnologija njihovo

36

sredstvo za smanjivanje rizika poslovanja ali i da su ti pojedinci pod uticajem kulture kao i poslovanje datih kompanija.

Bitno je naglasiti da bez obzira na vrstu delatnosti, preduzeće uvek ima istovremeno tehničku i socijalnu (društvenu) komponentu, tj. postoji kao socio-tehnički sistem. Za funkcionisanje celine treba uskladiti i harmonizovati odnos mašina, uređaja, objekata, materijala, usvojenog načina proizvodnje i tokova proizvodnje roba i usluga između pojedinih segmenata, kao i definisati i harmonizovati mrežu formalnih (i neformalnih) odnosa među zaposlenim ljudima koji je pod uticajem kulture. Posao upravljanja je da pri postavljanju sistema uskladi ove komponente i informacionu tehnologiju i adekvatani ljudski resurs. Sistem upravljanja čini definisanje kauzalno – hronološkog redosleda poslova koji će omogućiti da se poslovi.Globalizacija svetske industrijske ekonomije izmenila je vrednost informacije neophodne za poslovanje kao i mogućnosti novog poslovanja. Informacioni sistemi, novog doba, obezbeđuju bolju komunikaciju i mogućnost analize koje je neophodna za trgovinu i vođenje poslova na globalnoj skali. Ukoliko se želi opstati, rasti i razvijati, poslovni sistemi danas moraju primeniti takvu informacionu tehnologiju koja će kontrolisati globalnu korporaciju – komunikaciju sa distributerima i dobavljačima, radeći bez prestanka u različitim nacionalnim okruženjima, uslužavajući lokalne i internacionalne potrebe.

37