October 2019

Sælg mere, og styrk kunderelationerne

Microsoft Dynamics 365 flytter din CRM-platform i skyen – og lader dig vælge præcis den funktionalitet, som din virksomhed har behov for.

Virksomheders evne til at skabe, udvikle og fastholde kunderelationer er vigtigere end nogensinde. Uanset om kunderne er andre virksomheder eller forbrugere, om markedet er lokalt eller globalt, eller om virksomheden er lille eller stor, er udfordringen den samme. Både nuværende og potentielle kunder er mere velinformerede, de er på flere kanaler, og de har flere valgmuligheder end på noget tidligere tidspunkt i historien. For at stå stærkt i stormen er det derfor af afgørende betydning at holde fokus på sine kunder og give dem den allerbedste købs- og kundeoplevelse.

Det er en strategisk beslutning og en vedvarende rejse at vælge og implementere den rigtige CRM-platform — og derigennem opnå de gevinster, som er resultatet af et målrettet og effektivt kundefokus, herunder loyale kunder, øget omsætning og besparelser grundet færre reklamationer. Heldigvis er det ikke længere som for blot to-tre år siden en bekostelig og besværlig affære at etablere den optimale CRM-løsning. Nu kan man nøjes med at købe de apps — og dermed den funktionalitet — som man har brug for.

Med Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement (i tidligere versioner kendt som Microsoft Dynamics 365 CRM) stiller Microsoft i alt fem apps til rådighed, som virksomheden kan få udbytte af hver for sig, men som også kan integreres sømløst.

Med Dynamics 365 Marketing kan man fx segmentere sine modtagere, tilpasse de konkrete budskaber og udsende dem via de rette kanaler på det rette tidspunkt, mens Dynamics 365 Sales skaber strukturerede salgsprocesser og derigennem mere solide kunderelationer. Integreres Marketing og Sales, skabes en “single source of information”, hvorved virksomhedens evne til systematisk at identificere leads og følge op på dem med en målrettet salgsindsats optimeres.

Microsoft Dynamics 365 flytter din CRM-platform i skyen – og lader dig vælge præcis den funktionalitet, som din virksomhed har behov for.

Sælg mere, og styrk kunderelationerne

Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement tilbyder fuld integration Integration med Office-pakken sikrer, at medarbejderne hurtigt får det fulde udbytte af funktionaliteten, fordi de kan fortsætte med at arbejde i et velkendt brugermiljø som fx Outlook og Excel. Samtidig giver de forskellige apps i Dynamics 365 Customer Engagement mulighed for fuld integration med ERP-funktionalitet og -processer samt med Power BI og Cortana. Det indebærer blandt andet, at alle data kan indsamles og deles på tværs af hele organisationen via overskuelige og let anvendelige dashboards og rapporter.

I det følgende kan du læse mere om de fem apps, der udgør Dynamics 365 Customer Engagement, og hvorfor de er det optimale redskab til at skabe kundeoplevelser, der tiltrækker og fastholder kunder og leads.

Marketing

Sales

Customer Service

Field Service

Project Service Automation

3

Få flere salg ud af dit salgsteam

Salg handler ikke kun om at sælge

Den tid, hvor det for sælgere bare handlede om at få kundens underskrift på et hurtigt tilbud, er for længst forbi. Nu handler salg om så tidligt som muligt at opsnappe købsinteresse, om at kunne tilbyde det rigtige produkt eller den rette service på det rette tidspunkt og i den rette form samt om at fastholde relationen og dermed formindske virksomhedens kundechurn og øge muligheden for krydssalg og mersalg — alt sammen mens man sikrer, at kunden får en god kunde- og produktoplevelse. For at kunne indfri alle disse forventninger og krav har salgsteamet brug for værktøjer, der sørger for, at al nødvendig information og historik er samlet ét sted i en overskuelig og anvendelig form.

Struktureret overblik over hele salgsprocessen

Ved at give kunder, leverandører og samarbejdspartnere mulighed for at kommunikere frit i åbne eller lukkede grupper tilfører Sales-appen alle parter værdi. Samtidig hjælper den daglige indsigt i kundernes spørgsmål og interesser hver enkelt sælger med at opbygge de afgørende positive relationer til nuværende og potentielle kunder. Skræddersyede dashboards giver et hurtigt og præcist overblik over, hvor i salgsprocessen det enkelte kundeemne befinder sig, over udviklingen i pipelinen samt over salgsprognoser og salgsteamets performance.

Ægte videndeling

Den dybe integration med resten af Microsoft-platformen gør det muligt at oprette individuelle salgsdokumenter direkte i Word og at dele dem i realtid via SharePoint, Office 365-grupper og OneDrive for Business. Det betyder også, at du kan give dine teams konstant adgang til den nødvendige information fra den øvrige organisation. Sidst, men ikke mindst, får alle mulighed for at modtage nyheder, opslag på sociale medier, statusopdateringer og beskeder — uanset om sælgerne sidder på kontoret eller opererer “i marken”.

Klar til social selling

Den øgede integration mellem Microsoft Dynamics 365 og LinkedIn giver både nu og på sigt muligheder, som ingen andre salgssystemer kan tilbyde. Emner, som interesserer sig for virksomhedens produkter eller services på de sociale medier i almindelighed og på LinkedIn i særdeleshed, opfanges og identificeres, og der skabes derved ekstra salgsmuligheder.

Smartere salg

Ved at integrere Microsoft Cortana i virksomhedens salgsproces får man adgang til automatiske notifikationer, når muligheder for mersalg og krydssalg opstår. Desuden bliver det via skræddersyede dashboards og rapporter oprettet i Microsoft Power BI muligt at forudsige tendenser og behov. Samtidig bliver det let og hurtigt at gøre salgsresultaterne overskuelige ved at oprette grafikker i salgsprogrammet.

Microsoft Dynamics 365 salesHar dine sælgere adgang til et koordineret overblik over de samlede salgsaktiviteter, og er det muligt at tilpasse processerne for kvalificering, udvikling og konvertering til ensartede, men stadig fleksible procedurer? Med Dynamics 365 Sales kan din virksomhed svare ja til netop det spørgsmål og få lagt grundlaget for et højtydende salgsteam.

Sælg mere, og styrk kunderelationerne

Fire fordele1. En mere struktureret

salgsproces giver bedre muligheder for systematisk at identificere salgspotentiale og at opbygge kunderelationer.

2. Sømløs integration med resten af Microsoft-platformen sikrer, at al viden og information altid er tilgængelig og samlet ét sted.

3. Integrationen med blandt andet LinkedIn giver enestående muligheder for at realisere en social selling-strategi.

4. Via integrationen med Cortana og Microsoft Power BI notificeres sælgerne automatisk om muligheder for kryds- og mersalg, og de får indsigt i kommende tendenser og behov.

5

Et fantastisk værktøj til leadgenerering og øget salg

Flere leads for det samme marketingbudget

Gør din markedsføring målrettet, relevant og interessant

Markedsføring baseret på masseudsendelser og håbet om derved at ramme en ikke helt klart defineret målgruppe med en række brede og vage budskaber er fortid. Ved hjælp af marketing automation med Dynamics 365 Marketing bindes alle virksomhedens platforme og data sammen.

Effektiv kampagnestyring

De intuitive dashboards gør det muligt for marketingmedarbejderne hele tiden at have det fulde overblik over alle kampagner og flows og at overvåge effekten af dem. Dermed kan ledere og ansvarlige hele tiden følge MROI (marketing return on investment) og få værdifulde input til pipelinen og planlægningen af ressourcer og produktion.

Helt nye segmenteringsmuligheder

Muligheden for at anvende både statiske og dynamiske lister over potentielle kunder sikrer, at alle målgrupper og leads altid er tilgængelige, og at al information er opdateret. Blandt andet registreres alle til- og frameldinger automatisk. Inden for listerne får man en række unikke søgemuligheder, som gør den enkelte marketingmedarbejder i stand til skabe effektiv segmentering og dermed langt mere målrettet kommunikation.

Drag, drop — og kommuniker

Du får mulighed for at designe vidt forskellige kunderejser ud fra modtagernes behov. Når rejserne er defineret, tager de automatiserede marketingprocesser over, så marketingmedarbejderne kan bruge deres tid på at skabe nye kreative løsninger og tænke nyt i stedet for at bruge tid på manuelt at overvåge og udsende mails. Samtidig følger appen selvfølgelig brugernes adfærd og skaber letforståelig statistik.

Microsoft Dynamics 365 MarketingMulighederne for at følge kunderne og tilpasse markedsføringen helt fra deres første besøg på virksomhedens hjemmeside eller sociale medier gennem hele salgstragten og til en aftale er underskrevet, gør Dynamics 365 Marketing til et fantastisk værktøj til leadgenerering og øget salg.

Sælg mere, og styrk kunderelationerne

Integration med Sales og LinkedIn

Dynamics 365 Marketing arbejder sømløst sammen med Sales-appen, og dermed skabes ét sted med opdateret og præcis information om kunder og leads (single source of information). Det muliggør integrerede processer, så salgsaktiviteter såsom opfølgning koordineres med marketingaktiviteter, ligesom personificerede marketingaktiviteter bygges på kundens konkrete aktiviteter og købshistorik.

Din virksomhed får altså et omfangsrigt 360-graders billede af hver kunde og hvert lead og deres interaktion med såvel kampagner som salg. Automatiserede leadscoringsregler baseret på kundens adfærd videresender varme emner direkte til dit salgsteam til opfølgning. Hører din målgruppe til dem, der typisk bruger LinkedIn, kan det inkluderede leadværktøj importere leads direkte fra LinkedIn til Marketing-appen.

Kundeundersøgelser og events

Som ekstrafunktion i Marketing kan din virksomhed let og enkelt organisere og promovere webinarer og fysiske events. Med Dynamics 365 Marketing kan du også lynhurtigt skabe onlinekundeundersøgelser, som appen derefter hjælper med at analysere. Sådan skabes et bedre datagrundlag og dermed en mere meningsfuld kunderelation.

Fem fordele1. Effektiv kampagnestyring sikrer

konstant overblik over alle kampagner og deres marketing return on investment (MROI).

2. Integreret og let anvendelig segmentering skaber grundlag for langt mere målrettede kampagner.

3. Kampagner designes og eksekveres langt hurtigere via intuitiv drag and drop-funktionalitet.

4. Der tiltrækkes flere deltagere til events, og potentielle kunder får en personlig service, som de husker.

5. Integration med Dynamics 365 Sales sikrer ”single source of information” og optimal integration mellem marketing- og salgsaktiviteter.

Discovery Nurturing Qualify

7

Gør kundesupport til en værdiskaber

Gør det på kundernes måde

Dem, som hver dag arbejder med kundesupport, ved, at opgaven i høj grad handler om at “læse” kunden og kundens behov. Er der brug for et teknisk svar, direkte hjælp eller blot en manual? Samtidig har dygtige supportmedarbejdere deres egen personlige tilgang til opgaven. Derfor er det vigtigt, at systemet, der understøtter virksomhedens kundesupport, dels giver adgang til en meget bred vifte af løsningsmodeller — herunder en struktureret viden-base — og dels giver stor fleksibilitet og høj effektivitet.

Spørg kunderne effektivt

Brugerundersøgelser er grundlaget for god kundeservice — for uden at vide hvad kunderne efterspørger, kan man ikke opfylde deres behov. Customer Service-appen er et særdeles effektivt værktøj til at opstille og udsende undersøgelser til sine kunder. Den intuitive “drag and drop”-brugerflade gør det let hurtigt at opstille, redigere og udsende undersøgelser. Mens undersøgelsen er i gang, går alle svar i kundeposten i Dynamics 365, og du kan samtidig følge feedbacken fra kunderne på både smartphone, laptop og tablet før, under og efter salget.

Interaktiv servicehub

Denne nye funktionalitet gør det muligt at konsolidere virksomhedens forskellige typer af serviceforløb. Supportmedarbejderne får blandt andet mulighed for at prioritere bestemte typer af opgaver og kunder, og de får tydelig information om antal opgaver og deres art samt en letforståelig visualisering af køer og sager for den enkelte kunde. Dette giver en både smidigere og mere effektiv opgaveløsning.

Microsoft Dynamics 365 Customer ServiceMere end noget andet er det kundesupporten, som afgør kundernes positive eller negative opfattelse af et brand eller en virksomhed. Dynamics 365 Customer Service gør det muligt for supportmedarbejderne hurtigt at håndtere alle henvendelser og at give relevante svar. Samtidig giver integrationen med Sales-appen mulighed for at arbejde systematisk med mersalg og opsamling af værdifulde leads, der kan formidles direkte videre til salgsteamet.

Mere end noget andet er det kundesupporten, som afgør kundernes positive eller negative opfattelse af et brand eller en virksomhed.

Sælg mere, og styrk kunderelationerne

Én kilde til viden

Videnbasen giver supportmedarbejderne mulighed for at give kunderne detaljerede og fyldestgørende svar. Dette sker blandt andet via deling og opdatering af artikler med svar på ofte stillede spørgsmål og how-to dokumenter samt erfaringer på tværs af både afdelinger og lande. For at sikre så høj en kvalitet og relevans i informationen som muligt er der mulighed for at anvende et kurateringssystem, hvor de ansvarlige for de enkelte videnområder får mulighed for at afvise eller godkende ny viden eller information, før den deles med alle.

Artikler kan desuden deles med kunderne gennem selvbetjeningsportalen samt rangordnes efter effektivitet og inddeles efter anvendelse.

Automatiske fordele

Henvendelser automatiseres, således at alle henvendelser oprettes, sorteres og sendes til den rette medarbejder eller det rette team.

Fire fordele1. Høj grad af automatisering

sikrer, at supportmedarbejderne bruger deres tid, der hvor de skaber mest værdi for kunderne.

2. Den interaktive servicehub konsoliderer alle typer serviceforløb og hjælper med overblik og prioritering af opgaver.

3. Alle artikler, løsninger og informationer er samlet ét sted, og mulighed for kurateret opdatering sikrer kunderne optimale svar.

4. Intuitiv opstilling og redigering af spørgeskemaer gør det let og enkelt hele tiden at følge kundernes ønsker og behov og dermed identificere leads og muligheder for mersalg.

9

Bedre projektledelse skaber tilfredse kunder

Den gode kundeoplevelse starter internt

Planlægningen og styringen af førsalg, opsalg samt fasen efter leveringen er lige vigtige for at opbygge den afgørende kundeloyalitet. For at blive bemærket frem for konkurrenterne skal virksomheden kunne tilbyde 360-graders kommunikation. Og for at kunne tilbyde dét, skal alle involverede i din organisation kunne dele al information om kunden — og om virksomhedens mål

og strategi. Derfor er det nødvendigt at have et projektstyringsværktøj, som kan rumme både de interne og eksterne elementer af opbyggelsen af den perfekte kundeoplevelse — uden at medarbejderne skal gå ind og ud af flere systemer.

Det er nødvendigt at have et projektstyringsværktøj, som kan rumme både de interne og eksterne elementer af opbyggelsen af den perfekte kundeoplevelse.

Microsoft Dynamics 365 Project Service AutomationKunderne forventer tilpassede kundeoplevelser, og derfor skal projektledelsen bag også være fleksibel. Det er altså ikke længere nok at benytte traditionel projektledelse, hvor alle processer er standardiserede. Ved at optimere organisationens projektledelse kan virksomheden skabe en bedre kundeoplevelse for sine kunder.

Sælg mere, og styrk kunderelationerne

Projektstyring direkte ind i Dynamics 365 og Office 365

Fordi Dynamics 365 Project Service Automation fungerer som en integreret del af resten af Dynamics 365, kan medarbejderne let og intuitivt oprette skræddersyede skabeloner til projektestimater, dele information og få input fra resten af organisationen. Disse skabeloner kan genbruges og optimeres til lignende opgaver. Ved at implementere Project Service Automation vil parametre og data desuden altid være konsistente, og organisationen vil dermed allerede ved de indledende diskussioner om nye tiltag kunne tage udgangspunkt i solide data ved hjælp af integrationen med Power BI og Excel.

Automatiseret prioritering

Project Service Automation indeholder et værktøj, der automatiserer virksomhedens brugeropgaver i et fælles dashboard. Opgaverne klassificeres og prioriteres automatisk, så alle hele tiden ved, hvad de skal lave og hvornår. Dette sikrer en organisation, der arbejder i takt og løser udfordringerne ensartet og i den rette rækkefølge.

Integration med andre projektværktøjer

Project Service Automation gør det muligt at planlægge projektfaser, opgaver og milepæle med fuld integration til andre projektledelsesværktøjer som fx Jira.

Projektledelse, der når helt ud til kunden

Som en del af Dynamics 365 kan Project Service Automation integreret med fx Field Service-appen sikre, at kunderne får en fuldstændig sømløs oplevelse fra første opkald til supporten, til opgaven er løst, og den efterfølgende servicekommunikation eksekveres.

Struktureret salg

De salgs- og kundeansvarlige kan hele tiden se alle igangværende projekter, deres status samt hvilke af virksomhedens medarbejdere der er involveret — og hvilke andre opgaver de evt. også arbejder på for tiden eller snart skal løse. Samtidig giver Project Service Automation mulighed for via forudbestemte timepriser og erfaringer med øvrige omkostninger hurtigt og let at beregne tilbud på løsning af nye opgaver samt at give et realistisk bud på, hvornår opgaven kan løses — uden at skuffe kunden eller stresse organisationen.

Fire fordele1. Konsistente parametre og

data, herunder overblik over igangværende projekter, sikrer genbrug og optimering af skabeloner til brug for levering af realistiske tilbud og priser på opgaver.

2. Tydelig og konsekvent automatiseret prioritering giver ensrettet og fokuseret opgaveløsning.

3. Den kendte brugerflade fra Dynamics 365 og Office-pakken betyder, at medarbejderne lynhurtigt kan arbejde med værktøjet og få fuldt udbytte af de nye fordele.

4. Der er fuld integration med flere eksterne værktøjer som fx Jira.

11

Bedre kundeoplevelser her og nu

Rette person med rette service på rette tid og sted

Kundernes købs- og serviceoplevelser afgøres i høj grad af den person, som møder kunden. Personen skal kunne tilbyde kunden de efterspurgte

kompetencer på det rette sted og den rette tid. Det nytter ikke, at yngstemanden møder op til en kompliceret sag — men omvendt får virksomheden heller ikke udnyttet sine ressourcer optimalt, hvis seniormedarbejdere bliver sendt ud til rutineopgaverne. Derfor er fleksibilitet i forhold til planlægning af ruter og opgaver en nødvendighed.

Microsoft Dynamics 365 Field ServiceDynamics 365 Field Service hjælper virksomheder med at planlægge og styre geografisk spredte medarbejdere. Bedre ressourcestyring, teknisk service, serviceplanlægning samt automatisering af ruteplanlægning er en del af de mange funktioner og muligheder, som i sidste ende gør det muligt for serviceteams og teknikere “i marken” at tilbyde virksomhedens kunder service- og kundeoplevelser, som konkurrenterne ikke kan matche.

Sælg mere, og styrk kunderelationerne

Image area

Automatisk planlægning af ressourcer og ruter

Mange virksomheder planlægger stadigvæk rækkefølgen af ugens opgaver og kundebesøg manuelt — noget der er både ensformigt og tidskrævende, og hvor der meget ofte er mulighed for at høste store effektiviseringsgevinster. Med Field Service får alle medarbejdere adgang til en automatisk genereret oversigt over opgaver og ruter.

Nye salgsmuligheder

Field Service sørger for, at medarbejderen via sin trådløse enhed (mobil/tablet/computer) modtager hele kundens købs- og servicehistorik i overskuelig form, hvilket skaber helt nye muligheder for kryds- og mersalg af både produkter og vedligeholdelsesaftaler. Blandt andet fordi medarbejderen på stedet kan informere kunden om, at en installation eller maskine står foran udskiftning eller reparation.

Al viden samlet ét sted

Dynamics 365 Field Service giver desuden medarbejderen adgang til en videndatabase, som sikrer den nødvendige faglige information til løsning af særligt komplicerede opgaver – uden at kunden oplever usikkerhed eller spildtid på grund af manglende viden.

Kunder og leverandører kan betjene sig selv

Implementeres Field Service, bliver det muligt for både kunder og leverandører selv at udføre en lang række opgaver via en app eller en kundeportal. Her kan blandt andet bestilles servicebesøg, og fakturaer og den generelle historik kan tjekkes. Det gør både servicefunktionens værdi tydeligere, og det sparer både kunder og virksomhed for mange af de tidskrævende “jeg vil bare lige tjekke”-henvendelser.

Learn more at www.dxc.technology

Fire fordele1. Effektiv planlægning af

medarbejdere og ruter sikrer, at udnyttelsen af virksomhedens ressourcer og kundens serviceoplevelse bliver optimal.

2. Virksomheden får helt nye muligheder for kryds-og mersalg af både produkter og vedligeholdelsesaftaler.

3. Medarbejderne har altid adgang til al den tilgængelige tekniske viden og information og kan dermed altid tilbyde kompetent rådgivning på stedet.

4. Leverandører og medarbejdere kan selv tjekke alle informationer og historikker, når det passer dem — uden at involvere virksomhedens support eller service.

13

Get the insights that matter.www.dxc.technology/optin

Om DXC TechnologyDXC Technology er verdens førende uafhængige, end-to-end IT-service virksomhed. Selskabet administrerer og moderniserer forretningskritiske systemer og integrerer dem med nye digitale løsninger, der skaber bedre resultater. Virksomhedens globale rækkevidde, kompetencer, innovationsplatforme, teknologi uafhængighed og omfattende partnernetværk, gør at flere end 6.000 private og offentlige kunder i 70 lande kan trives med forandring. For mere information, besøg www.dxc.technology.

© 2020 DXC Technology Company. All rights reserved. EG-012D. March 2020

DXC Technology DanmarkRetortvej 82500 ValbyDenmark Tlf. +45 3614 4000