Social Media + CRM = Social CRM

นาเสนอโดย

บรษท ซนเด โซลชนส จากด

บทความนตพมพในหนงสอ Telecom Journal ฉบบวนท 21 มนาคม 2554

สนบสนนโดย

Social Media + CRM = Social CRMSocial Media + CRM = Social CRMนาวก นาเสยง

สวนใหญนกการตลาดออนไลนมกจะใหความสาคญกบการใชสอออนไลน อาท แบนเนอร เวบไซต หรอ สอสงคม

ออนไลน (Social Media) เปนตน โดยเนนการสอสารไปยงผบรโภค เนนการสรางการรบรของตราสนคาเปนหลก ทกวนน

เราคงจะปฏเสธไมไดวาสอสงคมออนไลน ไดกลายเปนสวนหนงของกลยทธทางการตลาดขององคกรไปแลว แตสอสงคม

ออนไลนมไดมเพยงแคการสราง Page ใน Facebook ใหผสนใจรบรขาวสารและกจกรรม หรอ มบญชของ Twitter เพอสง

ขอความสนในกบผตดตามเทานน แต สอสงคมออนไลนจะตองเกดจากพลงขบเคลอนของผทเกยวของทกคน ทงผสนใจ

เกยวกบผแตง

นาวก นาเสยง ขอความสนในกบผตดตามเทานน แต สอสงคมออนไลนจะตองเกดจากพลงขบเคลอนของผทเกยวของทกคน ทงผสนใจ

ลกคา คคา พนธมตร และ โดยเฉพาะ พนกงานของบรษทเอง

เชอวา หลายคนคงจะเคยไดยนคาวา Social CRM เปนแน และกเชอวาครงแรกทไดยนคาน คณจะตองนกวามนตาง

อยางไรกบ CRM หรอ การบรหารความสมพนธกบลกคา ทเคยรจก หรอมนเปนการเลนคาของสอ Social Media หรอ

นาวก นาเสยง

กรรมการผจดการ

บรษท ซนเด โซลชนส จากด

CRM เปนแน

แตในความเปนจรงแลว คาวา Social CRM เปนพฒนาการของกลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคา เพอ Social

Network Customer หรอ ลกคาเครอขายสงคมออนไลน อาจจะพดไดวา การบรหารความสมพนธกบลกคาไดผานจากยค

E| navik@sundae.co.th

ประสบการณมากกวา 10 ป ในฐานะทปรกษา

CRM 1.0 เขาสยคของ CRM 2.0 หรอ Social CRM นนเอง

กอนทจะพดถง Social CRM เราคงตองพดถงคาวา CRM กอน การบรหารความสมพนธกบลกคา หรอ CRM

(Customer Relationship Management) เปนกลยทธทางธรกจเพอสรางกาไรและรายไดอยางยงยน ดวยความพงพอใจ

ของลกคา กลยทธทางธรกจนจะเนนกระบวนการขาย การตลาดและการบรการ เปนหลก

และวางระบบการบรหารความสมพนธกบ

ลกคา (CRM) และการตลาดออนไลน

เปนอาจารยพเศษและวทยากรใหกบสถาบน

และหนวยงานตางๆ ของลกคา กลยทธทางธรกจนจะเนนกระบวนการขาย การตลาดและการบรการ เปนหลก ๆ

อกทงยงเปนคอลมนสตใหกบหนงสอพมพและ

วารสารชนนา อาท กรงเทพธรกจ, Telecom

Journal เปนตน

ตดตามไดท Twitter.com/navikn

3

คราวน เรากตองมาทาความเขาใจกบลกคาเครอขายสงคมออนไลน หรอ Social Network Customer กนบาง ใครคอ

ลกคาเครอขายสงคมออนไลนกนบาง พฤตกรรมของลกคาเครอขายสงคมออนไลนเปนอยางไรกนบาง

ลกคาเครอขายสงคมออนไลนจะรบทราบขอมลขาวสารตางๆ ผานสอสงคมออนไลน เชน Facebook, Youtube,

Twitter เปนตน และใหความสาคญกบขอมลขาวสารเหลานนดวย ซงตางจากลกคาอนๆ ทจะเชอถอขอมลขาวสารจาก

แหลงอนๆ มากกวา

ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเรยนรเกยวกบผลตภณฑใหม หรอการรบรบตราสนคาผานสอสงคมออนไลน เชอถอไวใจ

ในสงคมออนไลนของตวเองและยนดทจะแลกเปลยนและแสดงความคดเหนกบคนอนๆ ในสงคมออนไลน ซงแตกตาง

จากสอโฆษณาทเปนการสอสารแบบทางเดยวจากสอโฆษณาทเปนการสอสารแบบทางเดยว

ลกคาเครอขายสงคมออนไลนมความฉลาดในการรบรขอมลขาวสาร หรออาจจะเปนสอโฆษณาโปรโมชนทพยายามจะ

นาเสนอผานสอสงคมออนไลนนน ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเลอกทจะปดกนสอโฆษณาเหลานนได ลกคาเครอขาย

สงคมออนไลนมกจะหาขอมลเสรมทสมพนธกบขอมลขาวสารทไดรบ เพอตอบความตองการของตวเอง

ลกคาเครอขายสงคมออนไลนคาดหวงใหคนอนไดยนและมสวนรวมกบความคดเหนของเขาดวย พวกเขามกจะแสดง

ความคดเหนเกยวกบประสบการณทมตอสนคาทใช หรอ ใหคาตชม และในเวลาเดยวกคาดหวงวาจะมคนมารวมแสดง

ความคดเหนดวยหรอคลายของของใจในความคดเหนของพวกเขาเรวทสด

หากจะกลาวกนตรงไปตรงมาแลว ลกคาเครอขายสงคมออนไลนถอเปนลกคาททรงอทธพลในโลกแหงไซเบอร

เพราะวาพวกเขาสามารถทจะแสดงความคดเหนทงในแงดและในแงราย อนนอนตรายสดๆ ผานชองทางตางๆ ในเวลา

เดยวกน และความคดเหนเหลานกยงสามารถทจะกระจายตอผานชองทางตางๆ อนๆ ในเวลาเดยวดวยเพอนของพวกเขาเดยวกน และความคดเหนเหลานกยงสามารถทจะกระจายตอผานชองทางตางๆ อนๆ ในเวลาเดยวดวยเพอนของพวกเขา

อก แบบไมจากด

ทสาคญอกอยาง ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเปนผสรางและเปนเจาของความสมพนธในสงคมออนไลนเหลานน ซงทสาคญอกอยาง ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเปนผสรางและเปนเจาของความสมพนธในสงคมออนไลนเหลานน ซง

จะไวตอความรสกอยางมาก อนเตอรเนตกลายเปนแหลงขอมลขาวสารทนาเชอถอทสด รองลงมากคอแหลงขอมลจาก

บคคล ซงทงสองแหลงนกคอ สอสงคมออนไลนนนเอง

4

การตลาดออนไลนทพนกงานทกคนตองมสวนรวม !การตลาดออนไลนทพนกงานทกคนตองมสวนรวม !

อยางไรกตาม Social CRM ไมไดหมายถงการแทนท CRM เดม หรอทเรยกวา CRM 1.0 แตมนเปนการเสรม

ความสามารถของ CRM 1.0 ในการมสวนรวมการสนทนากบลกคาและตลาดในสงคมออนไลน Social CRM ชวยสราง

ความไววางใจของบรษททมตอลกคา ลกคาจะมองบรษทเปนเพอนทไววางใจ ถาบรษทมความจรงใจและมความชอบ

คลายกน

พนกงานทกคนในบรษทจะตองมสวนรวมในการสรางความไววางใจใหกบลกคาในสงคมออนไลน ความคดทวาเฉพาะ

พนกงานขาย การตลาด หรอ บรการเทานนทจะมสวนรวมในการสนทนากบลกคานนเปนความคดทผด แตทจรงแลว

โ ใ ใ ไ พนกงานทกคนยอมมโอกาสเทากนในการมสวนรวมกบการสนทนากบลกคาในสงคมออนไลน บางครง คณอาจจะคาดคด

ไมถงวาความคดเหนของคณในเวบไซตสงคมออนไลนอาจจะนาไปแลกเปลยนกบการสนทนาของคนอนๆ กได

บรษทสามารถนาโครงรางตอไปนไปใชกบ Social CRM ได ดวยขนตอนทง 4 ดงนบรษทสามารถนาโครงรางตอไปนไปใชกบ Social CRM ได ดวยขนตอนทง 4 ดงน

การฟง บรษทจะตองรบฟงการสนทนาของลกคาในเวบไซตสงคมออนไลนอยางจรงจง

การวเคราะห บรษทจะตองวเคราะหการสนทนาขางตน

ความสมพนธ บรษทจะตองคนหาความสมพนธขอมลของบรษทกบขอมลจากการสนทนานน

การตอบสนอง บรษทจะตองตอบสนองการสนทนานนอยางรวดเรว

ดวยโครงรางขางตนบรษทจะลงมอปฏบตไดยากหรองายขนอยกบความรวมมอของบคคลากรในองคกรทงหมดและ

วสยทศนของผบรหารทมตอ Social CRM ความสาเรจของโครงรางนขนอยกบ

5

องคกรทงหมดตองมสวนรวมในสงคมออนไลน เรมจาก คณจะตองทาใหบรษทของคณอยในเครอขายสงคม

ออนไลนเสยกอน บรษททยงยดตดอยกบการสอสารกบลกคาดวยรปแบบเดมๆ เชน โทรศพท อเมล เปนตน อาจจะม

อปสรรคตอความสาเรจน บรษทจะตองพจารณา Social Media เปนเครองมอในการสอสารใหมกบลกคาและจะตองให

ความสาคญกบ Social Media บรษทจะตองอบรมพนกงานทกคนใหมสวนรวมในสงคมออนไลน สรางความรบผดชอบ

ใ ไ ใ รวมกนในสงคมออนไลนในฐานะตวแทนของบรษท

บรษทจะตองเปลยนความคดทวา การสรางตราสนคาและภาพพจนของสนคานนเกดจากขอมลทบรษทสอไปยงลกคา

เทานน แตในยคของ Web 2 0 แลว การสรางตราสนคาและภาพพจนของสนคากลบเกดจากการสนทนาของลกคาในสงคมเทานน แตในยคของ Web 2.0 แลว การสรางตราสนคาและภาพพจนของสนคากลบเกดจากการสนทนาของลกคาในสงคม

ออนไลนมากกวา พนกงานทกคนมสวนรวมในการสรางตราสนคา ขายสนคาบรการหลงการขายใหกบลกคาและทกคนท

อยในสงคมออนไลน

ตงใจรบฟงความคดอยางจรงจงและการมสวนรวม คณจะตองจดหาทรพยากรบคคลทรบฟงความคดเหน

ตางๆ ในสงคมออนไลนและเขาไปมสวนรวมกบความคดเหนเหลานน บคคลากรทเหมาะสมกบหนาทนอาจจะมาจากฝาย

การตลาด ฝายประชาสมพนธ ฝายขาย ฝายบรการและลกคาสมพนธ ฝายผลตภณฑ หรอทงหมด ฝายตางๆ เหลาน

จะตองตอบสนองความคดเหนตางๆ ของเพอนในสงคมออนไลนอยางรวดเรว สงคมออนไลนคาดหวงใหคนอนไดยนและ

ตอบสนองความคดเหนของพวกเขา ดงนน ความรวดเรวในการตอบสนองจงมความสาคญเปนอยางยง

โ ใ ใ ความโปรงใสและจรงใจขององคกร สงคมออนไลนเปนสงคมของความไววางใจกน ทกคนมสทธทรบและ

ปฏเสธความคดเหนของคนอนได คณไมสามารถบงคบใหพนกงานของคณสนทนาในสงทคณตองการได หากองคกรไมม

ความโปรงใสและจรงใจตอบรการทใหลกคาแลว พนกงานยอมมโอกาสทจะแสดงความเหนทไมดสสงคมออนไลนไดเสมอ

ลกคาเครอขายสงคมออนไลนอาจจะใช Twitter เพอสอบถามปญหา หรอ เพอแสดงความไมพอใจในสนคาและบรการ

อาจจะใช Facebook เพอตองการขอรบสทธพเศษจากบรษท ดงนน คณรมยวาการสนทนาเหลานอยทไหน และคณ

สามารถทจะตอบสนองหรอชวยเหลอพวกเขาไดรวดเรวแคไหน และสงทสาคญทสดคอ คณสามารถทจะเชอมโยงขอมลญ

จากเวบไซตสงคมออนไลนเหลานไปยงระบบ CRM ทคณมอยแลวไดอยางไร เพอการวเคราะหขอมลเชงลกของลกคาราย

นนๆ6

พนกงานทกคนในองคกรจะตองมสวนรวมกบการสนทนาทงหมดกบลกคาเครอขายสงคมออนไลนในเวบไซตสงคม

ออนไลนทเกยวของกบบรษท เพราะเพยงหนวยงานใดหนวยงานหนงจะไมสามารถทตอบคาถามตางๆ ไดทนใจลกคา

เครอขายสงคมออนไลนทไรพรมแดนเปนแน

หวงวาดวยกลยทธขางตนจะชวยใหธรกจของคณสามารถเสรมความสมพนธกบลกคาไดดยงขน โดยเฉพาะลกคา

ไ เครอขายสงคมออนไลนของคณ

เกยวกบซนเด โซลชนส

เปนบรษททกอตงขนในประเทศไทย เพอเปนบรษททกอตงขนในประเทศไทย เพอ

ใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) ทง

ภาคเอกชนและรฐบาล ดวยการเนนเทคโนโลยท

เหมาะสมและทนสมย ดวยบรการตงแตพฒนา

เทคโนโลย วางระบบ ทปรกษา และ เอาทซอสซง

โดยมงเนนในโซลชนทจะชวยองคกรธรกจ

สามารถเพมศกยภาพการแขงขน ดวยระบบ

บรหารความสมพนธลกคา (CRM) ระบบการบรหารความสมพนธลกคา (CRM), ระบบการ

จดการทรพยากร (ERP), ระบบ Contact Center

และ Online Marketing Solutions

T | 0 2634 8899

W| www.sundae.co.th

E | marketing@sundae.co.th

F | facebook.com/sundaesolutions

T | twitter.com/sundaesolutions

U| youtube.com/sundaesolutions

การทางานรวมระหวาง Sage CRM กบเวบไซต Social Media อยาง Facebook, Twitter, LinkedIn เปนตน

ขอมลเพมเตมท http://sagecrm.sagecrmsolutions.com/

7