Social Media + CRM = Social CRM
นาเสนอโดย
บรษท ซนเด โซลชนส จากด
บทความนตพมพในหนงสอ Telecom Journal ฉบบวนท 21 มนาคม 2554
สนบสนนโดย
Social Media + CRM = Social CRMSocial Media + CRM = Social CRMนาวก นาเสยง
สวนใหญนกการตลาดออนไลนมกจะใหความสาคญกบการใชสอออนไลน อาท แบนเนอร เวบไซต หรอ สอสงคม
ออนไลน (Social Media) เปนตน โดยเนนการสอสารไปยงผบรโภค เนนการสรางการรบรของตราสนคาเปนหลก ทกวนน
เราคงจะปฏเสธไมไดวาสอสงคมออนไลน ไดกลายเปนสวนหนงของกลยทธทางการตลาดขององคกรไปแลว แตสอสงคม
ออนไลนมไดมเพยงแคการสราง Page ใน Facebook ใหผสนใจรบรขาวสารและกจกรรม หรอ มบญชของ Twitter เพอสง
ขอความสนในกบผตดตามเทานน แต สอสงคมออนไลนจะตองเกดจากพลงขบเคลอนของผทเกยวของทกคน ทงผสนใจ
เกยวกบผแตง
นาวก นาเสยง ขอความสนในกบผตดตามเทานน แต สอสงคมออนไลนจะตองเกดจากพลงขบเคลอนของผทเกยวของทกคน ทงผสนใจ
ลกคา คคา พนธมตร และ โดยเฉพาะ พนกงานของบรษทเอง
เชอวา หลายคนคงจะเคยไดยนคาวา Social CRM เปนแน และกเชอวาครงแรกทไดยนคาน คณจะตองนกวามนตาง
อยางไรกบ CRM หรอ การบรหารความสมพนธกบลกคา ทเคยรจก หรอมนเปนการเลนคาของสอ Social Media หรอ
นาวก นาเสยง
กรรมการผจดการ
บรษท ซนเด โซลชนส จากด
CRM เปนแน
แตในความเปนจรงแลว คาวา Social CRM เปนพฒนาการของกลยทธการบรหารความสมพนธกบลกคา เพอ Social
Network Customer หรอ ลกคาเครอขายสงคมออนไลน อาจจะพดไดวา การบรหารความสมพนธกบลกคาไดผานจากยค
ประสบการณมากกวา 10 ป ในฐานะทปรกษา
CRM 1.0 เขาสยคของ CRM 2.0 หรอ Social CRM นนเอง
กอนทจะพดถง Social CRM เราคงตองพดถงคาวา CRM กอน การบรหารความสมพนธกบลกคา หรอ CRM
(Customer Relationship Management) เปนกลยทธทางธรกจเพอสรางกาไรและรายไดอยางยงยน ดวยความพงพอใจ
ของลกคา กลยทธทางธรกจนจะเนนกระบวนการขาย การตลาดและการบรการ เปนหลก
และวางระบบการบรหารความสมพนธกบ
ลกคา (CRM) และการตลาดออนไลน
เปนอาจารยพเศษและวทยากรใหกบสถาบน
และหนวยงานตางๆ ของลกคา กลยทธทางธรกจนจะเนนกระบวนการขาย การตลาดและการบรการ เปนหลก ๆ
อกทงยงเปนคอลมนสตใหกบหนงสอพมพและ
วารสารชนนา อาท กรงเทพธรกจ, Telecom
Journal เปนตน
ตดตามไดท Twitter.com/navikn
3
คราวน เรากตองมาทาความเขาใจกบลกคาเครอขายสงคมออนไลน หรอ Social Network Customer กนบาง ใครคอ
ลกคาเครอขายสงคมออนไลนกนบาง พฤตกรรมของลกคาเครอขายสงคมออนไลนเปนอยางไรกนบาง
ลกคาเครอขายสงคมออนไลนจะรบทราบขอมลขาวสารตางๆ ผานสอสงคมออนไลน เชน Facebook, Youtube,
Twitter เปนตน และใหความสาคญกบขอมลขาวสารเหลานนดวย ซงตางจากลกคาอนๆ ทจะเชอถอขอมลขาวสารจาก
แหลงอนๆ มากกวา
ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเรยนรเกยวกบผลตภณฑใหม หรอการรบรบตราสนคาผานสอสงคมออนไลน เชอถอไวใจ
ในสงคมออนไลนของตวเองและยนดทจะแลกเปลยนและแสดงความคดเหนกบคนอนๆ ในสงคมออนไลน ซงแตกตาง
จากสอโฆษณาทเปนการสอสารแบบทางเดยวจากสอโฆษณาทเปนการสอสารแบบทางเดยว
ลกคาเครอขายสงคมออนไลนมความฉลาดในการรบรขอมลขาวสาร หรออาจจะเปนสอโฆษณาโปรโมชนทพยายามจะ
นาเสนอผานสอสงคมออนไลนนน ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเลอกทจะปดกนสอโฆษณาเหลานนได ลกคาเครอขาย
สงคมออนไลนมกจะหาขอมลเสรมทสมพนธกบขอมลขาวสารทไดรบ เพอตอบความตองการของตวเอง
ลกคาเครอขายสงคมออนไลนคาดหวงใหคนอนไดยนและมสวนรวมกบความคดเหนของเขาดวย พวกเขามกจะแสดง
ความคดเหนเกยวกบประสบการณทมตอสนคาทใช หรอ ใหคาตชม และในเวลาเดยวกคาดหวงวาจะมคนมารวมแสดง
ความคดเหนดวยหรอคลายของของใจในความคดเหนของพวกเขาเรวทสด
หากจะกลาวกนตรงไปตรงมาแลว ลกคาเครอขายสงคมออนไลนถอเปนลกคาททรงอทธพลในโลกแหงไซเบอร
เพราะวาพวกเขาสามารถทจะแสดงความคดเหนทงในแงดและในแงราย อนนอนตรายสดๆ ผานชองทางตางๆ ในเวลา
เดยวกน และความคดเหนเหลานกยงสามารถทจะกระจายตอผานชองทางตางๆ อนๆ ในเวลาเดยวดวยเพอนของพวกเขาเดยวกน และความคดเหนเหลานกยงสามารถทจะกระจายตอผานชองทางตางๆ อนๆ ในเวลาเดยวดวยเพอนของพวกเขา
อก แบบไมจากด
ทสาคญอกอยาง ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเปนผสรางและเปนเจาของความสมพนธในสงคมออนไลนเหลานน ซงทสาคญอกอยาง ลกคาเครอขายสงคมออนไลนเปนผสรางและเปนเจาของความสมพนธในสงคมออนไลนเหลานน ซง
จะไวตอความรสกอยางมาก อนเตอรเนตกลายเปนแหลงขอมลขาวสารทนาเชอถอทสด รองลงมากคอแหลงขอมลจาก
บคคล ซงทงสองแหลงนกคอ สอสงคมออนไลนนนเอง
4
การตลาดออนไลนทพนกงานทกคนตองมสวนรวม !การตลาดออนไลนทพนกงานทกคนตองมสวนรวม !
อยางไรกตาม Social CRM ไมไดหมายถงการแทนท CRM เดม หรอทเรยกวา CRM 1.0 แตมนเปนการเสรม
ความสามารถของ CRM 1.0 ในการมสวนรวมการสนทนากบลกคาและตลาดในสงคมออนไลน Social CRM ชวยสราง
ความไววางใจของบรษททมตอลกคา ลกคาจะมองบรษทเปนเพอนทไววางใจ ถาบรษทมความจรงใจและมความชอบ
คลายกน
พนกงานทกคนในบรษทจะตองมสวนรวมในการสรางความไววางใจใหกบลกคาในสงคมออนไลน ความคดทวาเฉพาะ
พนกงานขาย การตลาด หรอ บรการเทานนทจะมสวนรวมในการสนทนากบลกคานนเปนความคดทผด แตทจรงแลว
โ ใ ใ ไ พนกงานทกคนยอมมโอกาสเทากนในการมสวนรวมกบการสนทนากบลกคาในสงคมออนไลน บางครง คณอาจจะคาดคด
ไมถงวาความคดเหนของคณในเวบไซตสงคมออนไลนอาจจะนาไปแลกเปลยนกบการสนทนาของคนอนๆ กได
บรษทสามารถนาโครงรางตอไปนไปใชกบ Social CRM ได ดวยขนตอนทง 4 ดงนบรษทสามารถนาโครงรางตอไปนไปใชกบ Social CRM ได ดวยขนตอนทง 4 ดงน
การฟง บรษทจะตองรบฟงการสนทนาของลกคาในเวบไซตสงคมออนไลนอยางจรงจง
การวเคราะห บรษทจะตองวเคราะหการสนทนาขางตน
ความสมพนธ บรษทจะตองคนหาความสมพนธขอมลของบรษทกบขอมลจากการสนทนานน
การตอบสนอง บรษทจะตองตอบสนองการสนทนานนอยางรวดเรว
ดวยโครงรางขางตนบรษทจะลงมอปฏบตไดยากหรองายขนอยกบความรวมมอของบคคลากรในองคกรทงหมดและ
วสยทศนของผบรหารทมตอ Social CRM ความสาเรจของโครงรางนขนอยกบ
5
องคกรทงหมดตองมสวนรวมในสงคมออนไลน เรมจาก คณจะตองทาใหบรษทของคณอยในเครอขายสงคม
ออนไลนเสยกอน บรษททยงยดตดอยกบการสอสารกบลกคาดวยรปแบบเดมๆ เชน โทรศพท อเมล เปนตน อาจจะม
อปสรรคตอความสาเรจน บรษทจะตองพจารณา Social Media เปนเครองมอในการสอสารใหมกบลกคาและจะตองให
ความสาคญกบ Social Media บรษทจะตองอบรมพนกงานทกคนใหมสวนรวมในสงคมออนไลน สรางความรบผดชอบ
ใ ไ ใ รวมกนในสงคมออนไลนในฐานะตวแทนของบรษท
บรษทจะตองเปลยนความคดทวา การสรางตราสนคาและภาพพจนของสนคานนเกดจากขอมลทบรษทสอไปยงลกคา
เทานน แตในยคของ Web 2 0 แลว การสรางตราสนคาและภาพพจนของสนคากลบเกดจากการสนทนาของลกคาในสงคมเทานน แตในยคของ Web 2.0 แลว การสรางตราสนคาและภาพพจนของสนคากลบเกดจากการสนทนาของลกคาในสงคม
ออนไลนมากกวา พนกงานทกคนมสวนรวมในการสรางตราสนคา ขายสนคาบรการหลงการขายใหกบลกคาและทกคนท
อยในสงคมออนไลน
ตงใจรบฟงความคดอยางจรงจงและการมสวนรวม คณจะตองจดหาทรพยากรบคคลทรบฟงความคดเหน
ตางๆ ในสงคมออนไลนและเขาไปมสวนรวมกบความคดเหนเหลานน บคคลากรทเหมาะสมกบหนาทนอาจจะมาจากฝาย
การตลาด ฝายประชาสมพนธ ฝายขาย ฝายบรการและลกคาสมพนธ ฝายผลตภณฑ หรอทงหมด ฝายตางๆ เหลาน
จะตองตอบสนองความคดเหนตางๆ ของเพอนในสงคมออนไลนอยางรวดเรว สงคมออนไลนคาดหวงใหคนอนไดยนและ
ตอบสนองความคดเหนของพวกเขา ดงนน ความรวดเรวในการตอบสนองจงมความสาคญเปนอยางยง
โ ใ ใ ความโปรงใสและจรงใจขององคกร สงคมออนไลนเปนสงคมของความไววางใจกน ทกคนมสทธทรบและ
ปฏเสธความคดเหนของคนอนได คณไมสามารถบงคบใหพนกงานของคณสนทนาในสงทคณตองการได หากองคกรไมม
ความโปรงใสและจรงใจตอบรการทใหลกคาแลว พนกงานยอมมโอกาสทจะแสดงความเหนทไมดสสงคมออนไลนไดเสมอ
ลกคาเครอขายสงคมออนไลนอาจจะใช Twitter เพอสอบถามปญหา หรอ เพอแสดงความไมพอใจในสนคาและบรการ
อาจจะใช Facebook เพอตองการขอรบสทธพเศษจากบรษท ดงนน คณรมยวาการสนทนาเหลานอยทไหน และคณ
สามารถทจะตอบสนองหรอชวยเหลอพวกเขาไดรวดเรวแคไหน และสงทสาคญทสดคอ คณสามารถทจะเชอมโยงขอมลญ
จากเวบไซตสงคมออนไลนเหลานไปยงระบบ CRM ทคณมอยแลวไดอยางไร เพอการวเคราะหขอมลเชงลกของลกคาราย
นนๆ6
พนกงานทกคนในองคกรจะตองมสวนรวมกบการสนทนาทงหมดกบลกคาเครอขายสงคมออนไลนในเวบไซตสงคม
ออนไลนทเกยวของกบบรษท เพราะเพยงหนวยงานใดหนวยงานหนงจะไมสามารถทตอบคาถามตางๆ ไดทนใจลกคา
เครอขายสงคมออนไลนทไรพรมแดนเปนแน
หวงวาดวยกลยทธขางตนจะชวยใหธรกจของคณสามารถเสรมความสมพนธกบลกคาไดดยงขน โดยเฉพาะลกคา
ไ เครอขายสงคมออนไลนของคณ
เกยวกบซนเด โซลชนส
เปนบรษททกอตงขนในประเทศไทย เพอเปนบรษททกอตงขนในประเทศไทย เพอ
ใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT) ทง
ภาคเอกชนและรฐบาล ดวยการเนนเทคโนโลยท
เหมาะสมและทนสมย ดวยบรการตงแตพฒนา
เทคโนโลย วางระบบ ทปรกษา และ เอาทซอสซง
โดยมงเนนในโซลชนทจะชวยองคกรธรกจ
สามารถเพมศกยภาพการแขงขน ดวยระบบ
บรหารความสมพนธลกคา (CRM) ระบบการบรหารความสมพนธลกคา (CRM), ระบบการ
จดการทรพยากร (ERP), ระบบ Contact Center
และ Online Marketing Solutions
T | 0 2634 8899
W| www.sundae.co.th
F | facebook.com/sundaesolutions
T | twitter.com/sundaesolutions
U| youtube.com/sundaesolutions
การทางานรวมระหวาง Sage CRM กบเวบไซต Social Media อยาง Facebook, Twitter, LinkedIn เปนตน
ขอมลเพมเตมท http://sagecrm.sagecrmsolutions.com/
7