SOSYAL SOSYAL DAVRANIŞLARDAVRANIŞLAR

Sosyal davranışlar,

İnsanların toplum içindeki İnsanların toplum içindeki tutum ve davranışlarıdır.tutum ve davranışlarıdır.

Olumlu sosyal davranışlara

sahip kişiler, Toplumda birey olarak yer edinerek Toplumda birey olarak yer edinerek

saygı ve değer görür,saygı ve değer görür, İnsanlarla uyumlu ilişkiler içindedir,İnsanlarla uyumlu ilişkiler içindedir, Özel hayatında ve meslek hayatında Özel hayatında ve meslek hayatında

başarılıdır.başarılıdır.

Otel misafirleriMisafir psikolojisi,Misafir psikolojisi, Otelimizde konaklayan misafirler,Otelimizde konaklayan misafirler, Tatilleri için para ve zaman verir,Tatilleri için para ve zaman verir, Karşılığında kusursuz hizmet Karşılığında kusursuz hizmet

beklerler.beklerler. Misafir psikolojisini anlayabilmek için, Misafir psikolojisini anlayabilmek için,

Misafir gibi düşünmeye çalışarak; Misafir gibi düşünmeye çalışarak; ““Aynı durumda nasıl bir davranışla Aynı durumda nasıl bir davranışla

karşılaşmak isterdimkarşılaşmak isterdim”” sorusu sorulmalıdır…sorusu sorulmalıdır…

Profesyonel otel personelinin özellikleri;

Hayatı dengelidir,Hayatı dengelidir, Dış görünümüne önem verir,Dış görünümüne önem verir, İyi bir iletişim uzmanınıdır, vücut dilini İyi bir iletişim uzmanınıdır, vücut dilini

kullanmayı iyi bilir,kullanmayı iyi bilir, Daima güler yüzlüdür,Daima güler yüzlüdür, Çalıştığı tesisi ve rakip tesisleri iyi tanır,Çalıştığı tesisi ve rakip tesisleri iyi tanır, Kendisini daima misafirin yerine koyar,Kendisini daima misafirin yerine koyar, Verdiği sözleri yerine getirir,Verdiği sözleri yerine getirir, Ekip çalışmasında uyumludur,Ekip çalışmasında uyumludur, Nezaket işinin değil, kişiliğinin bir parçasıdır.Nezaket işinin değil, kişiliğinin bir parçasıdır.

Misafir tipleri Kötümser misafir,Kötümser misafir, Nazik misafir,Nazik misafir, Titiz misafir,Titiz misafir, Alçakgönüllü misafir,Alçakgönüllü misafir, Telaşlı misafir,Telaşlı misafir, İnatçı misafir,İnatçı misafir,

Karşılaştığımız bu değişik karakterlerdeki misafirlere karşı,

sabırlı, anlayışlı ve nazik olmalıyız…

MİSAFİRLERLE,DOĞRUDAN İLİŞKİDE

GÖSTERİLMESİ GEREKEN SOSYAL DAVRANIŞLAR;

KİŞİSEL TEMİZLİK VE GÖRÜNÜM

Her gün duş alınmalıdır,Her gün duş alınmalıdır, Temiz ve ütülü iş kıyafetleri kullanılmalıdır,Temiz ve ütülü iş kıyafetleri kullanılmalıdır, Diş ve ağız temizliğine önem verilmelidir,Diş ve ağız temizliğine önem verilmelidir, Tırnak ve el bakımına özen gösterilmelidir,Tırnak ve el bakımına özen gösterilmelidir, Erkek personeller günlük sakal tıraşı Erkek personeller günlük sakal tıraşı

olmalıdır,olmalıdır, Bayan personel aşırı makyaj yapmamalı ve Bayan personel aşırı makyaj yapmamalı ve

ağır takılar kullanmamalıdır,ağır takılar kullanmamalıdır, İşe uygun ayakkabılar seçilmelidir.İşe uygun ayakkabılar seçilmelidir.

Unutmayınız, temiz ve özenli dış görünüş, Unutmayınız, temiz ve özenli dış görünüş, kişinin önce kendisine sonra çalıştığı tesise kişinin önce kendisine sonra çalıştığı tesise

duyduğu saygının göstergesidir.duyduğu saygının göstergesidir.

MİSAFİRLE KONUŞMA

Konuşurken;Konuşurken; Düzgün cümleler kurulmalıdır,Düzgün cümleler kurulmalıdır, Cümleler açık, net ve kısa olmalıdır,Cümleler açık, net ve kısa olmalıdır, Vurgular yerinde yapılmalıdır,Vurgular yerinde yapılmalıdır, Diksiyon düzgün olmalıdır,Diksiyon düzgün olmalıdır, Ses tonu iyi ayarlanmalıdır.Ses tonu iyi ayarlanmalıdır.

MİSAFİRİ DİNLEME

Misafir dikkatli bir şekilde Misafir dikkatli bir şekilde dinlenmelidir,dinlenmelidir,

Asla sözü kesilmemelidir,Asla sözü kesilmemelidir, Gerektiğinde notlar alınmalıdır,Gerektiğinde notlar alınmalıdır, Söyledikleri tekrarlanmalıdır.Söyledikleri tekrarlanmalıdır.

MİSAFİRLER KARŞISINDAKİ TAVIR VE DAVRANIŞLAR

Yayılarak oturulmamalıdır,Yayılarak oturulmamalıdır, Dik olarak yürümelidir,Dik olarak yürümelidir, Mobilya ve duvarlara yaslanılmamalıdır,Mobilya ve duvarlara yaslanılmamalıdır, Misafir karşında asla bir şey yiyip Misafir karşında asla bir şey yiyip

içilmemelidir,içilmemelidir, Misafir karşısında sigara içilmemelidir,Misafir karşısında sigara içilmemelidir, Misafir karsısında veya misafirin göreceği Misafir karsısında veya misafirin göreceği

yerlerde iş arkadaşlarıyla uzun konuşma yerlerde iş arkadaşlarıyla uzun konuşma ve şakalaşmalar yapılmamalıdır.ve şakalaşmalar yapılmamalıdır.

MİSAFİRLERLE GÖZ KONTAĞI KURMA

Misafirlerle yüz yüze konuşmalarda Misafirlerle yüz yüze konuşmalarda

göz kontağı kurulmalıdır.göz kontağı kurulmalıdır.

Bu davranış misafire dinlenildiğini ve Bu davranış misafire dinlenildiğini ve

önemsendiğini hissettirir.önemsendiğini hissettirir.

MİSAFİRLERLE SELAMLAŞMA

Misafirlerle karşılaşıldığında, içten bir Misafirlerle karşılaşıldığında, içten bir gülümseyişle selam verilmelidir.gülümseyişle selam verilmelidir.

Eğer misafir ofisinize gelmiş ise Eğer misafir ofisinize gelmiş ise ayağa kalkarak selamlanmalıdır.ayağa kalkarak selamlanmalıdır.

GÜLÜMSEME

Misafiri selamlama ve konuşma Misafiri selamlama ve konuşma sırasında samimi ve içten sırasında samimi ve içten gülümsenmelidir.gülümsenmelidir.

GÜLÜMSEMEK MUTLULUKTUR.

FİZİKSEL ALIŞKANLIKLAR

Misafir karşısında yüksek sesle Misafir karşısında yüksek sesle boğaz temizlemek, tükürmek, burun boğaz temizlemek, tükürmek, burun karıştırmak, yüzle ve saçla oynamak karıştırmak, yüzle ve saçla oynamak hoş karşılanmaz. hoş karşılanmaz.

Bu alışkanlıklarınızdan kaçınılmalıdır.Bu alışkanlıklarınızdan kaçınılmalıdır.

SİNİRLİ HAREKETLERDEN KAÇINMA

Otelcilikte kazanılması gereken en Otelcilikte kazanılması gereken en önemli erdem sabırdır.önemli erdem sabırdır.

Sinirli hareketlerden kaçınılmalıdır.Sinirli hareketlerden kaçınılmalıdır. Her ne olursa olsun sakin ve olgun Her ne olursa olsun sakin ve olgun

davranılmalıdır.davranılmalıdır.

OTELDE ÇALIŞAN HER OTELDE ÇALIŞAN HER

PERSONEL OTELİN PERSONEL OTELİN

BİRER AYNASIDIR.BİRER AYNASIDIR.

MİSAFİR BEKLENTİLERİ

GüleryüzGüleryüz

İlgiİlgi

ÖnemsenmekÖnemsenmek

KonukseverlikKonukseverlik

İsmi ile hitap İsmi ile hitap

Misafir beklentilerine cevap verdiğimizde,

Konuk memnun kalır ve tekrar gelir.Konuk memnun kalır ve tekrar gelir.

Tesisimizin doluluğu artar.Tesisimizin doluluğu artar.

İş garantisi sağlar.İş garantisi sağlar.

İşimizde ilerleme imkanı doğar.İşimizde ilerleme imkanı doğar.

BİR MİSAFİR ŞİKAYETİNİ İLETTİĞİNDE;

Dikkatle dinleyiniz.Dikkatle dinleyiniz. Şikayeti ilettiği için teşekkür ediniz.Şikayeti ilettiği için teşekkür ediniz. Not alınız.Not alınız. Sorunu çözme yollarını araştırınız.Sorunu çözme yollarını araştırınız. Yetkilerinizi aşan sözler vermeyiniz.Yetkilerinizi aşan sözler vermeyiniz. Çözemeyeceğiniz problemleri amirinize Çözemeyeceğiniz problemleri amirinize

iletiniz.iletiniz. Misafir ile asla tartışmayınız.Misafir ile asla tartışmayınız. Problemi takip edip, çözüldükten sonra Problemi takip edip, çözüldükten sonra

misafirin memnuniyetini kontrol ediniz.misafirin memnuniyetini kontrol ediniz.

Her şikayet bir armağandırHer şikayet bir armağandır..

Sizinle sohbet etmek isteyen misafir ile konuşurken dikkatli olunuz!

Tesisinizin sırlarını,Tesisinizin sırlarını, Çalışma arkadaşlarınızı, şeflerinizi,Çalışma arkadaşlarınızı, şeflerinizi, Maaşınızı,Maaşınızı, İşinizin yoğunluğunu,İşinizin yoğunluğunu,

Asla anlatmayınız!Asla anlatmayınız!

Çünkü misafirlerin;Çünkü misafirlerin; Size zam yapmayacağını,Size zam yapmayacağını, Çalışma arkadaşlarınızla aranızı Çalışma arkadaşlarınızla aranızı

düzeltemeyeceğini,düzeltemeyeceğini, İş yoğunluğunuzu hafifletemeyeceğiniİş yoğunluğunuzu hafifletemeyeceğini

UNUTMAYINIZ!...UNUTMAYINIZ!...

Yanlış ve uygunsuz sözlerYanlış ve uygunsuz sözler Bana inanmanız gerekir.Bana inanmanız gerekir. Yine mi siz!Yine mi siz! Bu benim işim…bana işimi öğretmeyin.Bu benim işim…bana işimi öğretmeyin. Doğruyu söylemek gerekirse, Doğruyu söylemek gerekirse, Beni ilgilendirmez.Beni ilgilendirmez. Hiç sormayın. Ne siz sorun, ne ben Hiç sormayın. Ne siz sorun, ne ben

söyleyeyim.söyleyeyim. Beni ilgilendirmez.Beni ilgilendirmez. Anlamadınız galiba. Bu kaçıncı söyleyişim.Anlamadınız galiba. Bu kaçıncı söyleyişim. Doğru söyleyin!...Doğru söyleyin!... Söylüyorum ama anlayamıyorsunuz ki!...Söylüyorum ama anlayamıyorsunuz ki!... Hayır. Yanlış biliyorsunuz.Hayır. Yanlış biliyorsunuz.

M İ S A F İ RM İ S A F İ RMemnun bir Memnun bir

misafir;misafir;

HoşgörülüHoşgörülü

AffediciAffedici

Gönüllü bir reklam Gönüllü bir reklam

aracıdır.aracıdır.

Memnuniyetsiz Memnuniyetsiz

bir misafir;bir misafir; YargılayıcıYargılayıcı

SorgulayıcıSorgulayıcı

Şikayetçi Şikayetçi

Kötü propaganda Kötü propaganda

yapan kimsedir.yapan kimsedir.

BİLİYOR MUSUNUZ ?

TESİSİNİZDEN MEMNUN KALAN MİSAFİR BUNU

10 KİŞİYE,

MEMNUN KALMAYAN MİSAFİR İSE 50 KİŞİYE ANLATIR!

Tesisimizi kim satar?

Satış ofisi mi?Satış ofisi mi? Satış müdürü mü?Satış müdürü mü? Acenteler mı?Acenteler mı?

Bunlar ancak bir kez satabilir.Bunlar ancak bir kez satabilir.

Tesisi işini seven ve başarılı otel personeli satar…

RAKİPLERİMİZLE ARAMIZDA RAKİPLERİMİZLE ARAMIZDA HİÇ BİR FARK YOKTURHİÇ BİR FARK YOKTUR

Çünkü, Çünkü, Benzer binayı,Benzer binayı, Benzer kumsalı,Benzer kumsalı, Aynı güneşi, kumu, sahili,Aynı güneşi, kumu, sahili, Aynı doğa görüntüsünü kullanırız.Aynı doğa görüntüsünü kullanırız.

Farkımız; Sizler ve sizlerin yaratacağı Farkımız; Sizler ve sizlerin yaratacağı farklılıktır….farklılıktır….

İyi insan ilişkileri için tavsiyeler…

Güler yüzlü olun,Güler yüzlü olun, Kendinizi, hayatı ve insanları sevin,Kendinizi, hayatı ve insanları sevin, Yardımsever ve dost olun,Yardımsever ve dost olun, Sır tutmasını bilin,Sır tutmasını bilin, Eleştiride dikkatli, övgüde cömert olun,Eleştiride dikkatli, övgüde cömert olun, İnsanlara değer verin, onların fikir ve İnsanlara değer verin, onların fikir ve

düşüncelerine saygılı olun,düşüncelerine saygılı olun, Olumlu düşüncenin gücüne inanın ve bunu Olumlu düşüncenin gücüne inanın ve bunu

çevrenize sunun,çevrenize sunun, İnsanları ve kendinizi affetmeyi öğrenin İnsanları ve kendinizi affetmeyi öğrenin

geriye dönüp bakmayın,geriye dönüp bakmayın, Olumsuzluklar karşısında sakin ve olgun Olumsuzluklar karşısında sakin ve olgun

olmaya çalışın,olmaya çalışın,

Yaşam gerçekten çok Yaşam gerçekten çok

basit ve kısa, ne basit ve kısa, ne

ekersek onu biçerizekersek onu biçeriz,,

sevgi ve saygı ile sevgi ve saygı ile

dengeli ve güzel ilişkiler, dengeli ve güzel ilişkiler,

daha mutlu ve başarılı daha mutlu ve başarılı

bir hayatbir hayat……

Bir otelin yıldızlarının içini, Bir otelin yıldızlarının içini,

kristal avizeler,kristal avizeler,

Altın, gümüş sofra takımları Altın, gümüş sofra takımları değil,değil,

otelin çalışanları doldurur.otelin çalışanları doldurur.

Sizin otelinizin yıldızları ne kadar parlak?