Embed Size (px)
Citation preview
Vállalati információ-rendszerek
5.
Összeállította: Dr. Kosztyán Zsolt Tibor, HergerTamáse-mail: [email protected]: http://vision.vein.hu/~kzst/oktatas/vallinf/index.html
mySAP Supplier RelationshipManagement
© SAP 2008 / Page 3
Supplier Relationship Management
Besze
rzés v
ezére
lt rac
ionali
zálás
A beszerzési folyamatok hatékonyabb
végrehajtása, és szerzdések szerinti
beszerzések arányának növelése
Stratégiai BeszerzésBeszerzési analitika
Szállítóértékelés
RFx & aukciók
Szerz dések kezelése
Stratégiai BeszerzésBeszerzési analitika
Szállítóértékelés
RFx & aukciók
Szerz dések kezelése
Szállítók bevonása a beszerzésifolyamatba
Supplier EnablementSzállítói portál
Szállítói kapcsolatok
Supplier EnablementSzállítói portál
Szállítói kapcsolatok
TartalomkezelésTartalom konszolidáció
Katalógus tartalomkezelés
TartalomkezelésTartalom konszolidáció
Katalógus tartalomkezelés
Operatív beszerzésÖnkiszolgáló beszerzés
Tervvezérelt beszerzés
Szolgáltatás beszerzés
Operatív beszerzésÖnkiszolgáló beszerzés
Tervvezérelt beszerzés
Szolgáltatás beszerzés
© SAP 2008 / Page 4
Beszerzés automatizálásaHasználnak központikeretszerz désekb l lehívást?Végvelhasználók ki tudják használni aglobális szerz déseket?
A kib vített beszerzésiforrás-keresésifolyamat
Beszerzési analítikaHogyan elemzi a piaci adatokat?A beszerzés direkt vagy indirekt anyagként kerül felhasználásra?
Folyamat integrációJelenlegi rendszerb l ehhez adatokkinyerhet k?Adatok visszamehetnek a backendben?
© SAP 2008 / Page 5
Forráskeresés a költségek analízisévelkezd dik
Példa: Royal Dutch Shell$22 milliárd éves költség100+ beszerzési rendszerAdatkarbantartás különböz rendszerekbenNincs egységes osztályozási rendszer
Kritikus témákGlobális költséganalízisKeretszerz dések optimalizálása ésmegfelel ség figyeléseAnyag racionalizációSzükségletösszesítés
mySAP SRM felhasználásának f el nyeiRacionalizált beszállítói bázisMagasabb keretszerz dés kihasználtságAnyag racionalizációÁttekinthet szállítói tevékenység értékelések
© SAP 2008 / Page 6
SRM 2003 - UjdonságokBeszerzés analízis
Kiadások analízise
Együttm ködés analízise
Szállító értékelés
Szállító azonosítás- Bels : Szállítói információs adatbázis- Küls : Szolgáltatók adatbázisa
Szállító min sítés
RFx & Aukciók
RFQ, RFP és RFI folyamatok támogatása
Kiterjesztett tenderezési funkciók
Szerz dések kezelése
Stratégiai beszerzés a SRM -mel
© SAP 2008 / Page 7
Operatív Beszerzés – Mi a kihívás?
Szerz dések betartásának hiányaBeszerz k nem hivatkoznak a szerz désekreAz üzletágak beszerzéseinek koordinálatlanságaNincs autómatikus ellen rzés
Központiszerz désnyilvántartás
Heterogén adatokAz aktuális költség adatok ismeretének hiányaAdatok egységesítésének nehézségeGyakran hasonlítják össze az almát a körtével
Nem hatékony folyamatokTúl sok manuális adminisztrációKomplex jóváhagyási ciklusokHosszú beszerzési ciklusid
HagyományosBeszerzési folyamat
eProcurementfolyamat
© SAP 2008 / Page 8
Operatív beszerzés
Példa: MOL Rt.Központi anyagbeszerzésÖnálló divíziók
Kritikus témákMagas készletek pl. irodaszer,repianyag területénSzéleskör igényl i bázisSok manuális lépést tartalmazó egyedi beszerzések pl.laborvegyszerek eseténLassú átfutási id kVállalat földrajzi tagoltsága
eBeszerzés f el nyeiSzéleskör bels katalógus,irodaszert l. labor vegyszereken át görg s fúrókigGyors átfutási id , igény engedélyezésen át akár percekenbelül eljuthat a szállítóhoz
Önkiszolgáló folyamat, ahol a beszerzés akeretszerz désekkel segíti a folyamatot, nincs szükség azoperatív beavatkozásra
Számottev en csökkentett raktárkészletek, mindig akonkrét szükségletet rendelik
Keretszerz dések jobb kihasználtsága, áttekinthetriporálás, beszerzési utasítások betartása
Jobban átlátható folyamat
Szállító konszolidáció, stabil beszállítói kapcsolatok
Cikktörzsállomány csökkenés
© SAP 2008 / Page 9
Operatív beszerzés a SRM-mel
SRM 2003 - Ujdonságok
Hatékony önkiszolgáló beszerzés
Integráció az SAP Global Trade Servicemegoldásával
Szállító min sítés
Hatékony terv-vezérelt beszerzés
A küls ígények kezelésének folyamata
Bezserzési forrás nélküli szükségletekkezelésének folyamata
SzolgáltatásbeszerzésÚj kulcs funkciók szolgáltatások igénylésére,beszerzéséreTervezett és nem tervezett költésgtételek márigényléskorAnyag & id alapú elszámolás
© SAP 2008 / Page 10
Hogyan segítheti a szállítói önkiszolgálás a beszerz ketAutomatizál körülményes folyamatokat és csökkenti a hibákatJavítja a rendelés visszaigazolási és számla átfutási id ketEngedi a szállítókat a saját katalógustartalom feltöltéséreKözvetlen feedbacket nyújt a szállítónak az értékelésér lKövetve van minden módosítás a rendszerben
Szállítói önkiszolgálás?
Tipikus kérdések szállítói önkiszolgálássalkapcsolatban
“Mi az és ez miért az én problémám?”“Miért jó ez a szállítónak?”“Mennyibe fog kerülni?”“Mik az alternatíváim?”
© SAP 2008 / Page 11
Nincs u.n. “Egy méret mindenkire jó”megoldás
Képessététel
Szállítói portálalapfunkciója
SAP Supplier Self-Services
Együttm ködés*
Szerepl k közöttmegosztott adatokprognózis & készlet
SAP InventoryCollaboration Hub
Csatolás
Direkt kapcsolat abels és a külsrendszerek között
SAP ExchangeInfrastructure
KépessétételKépessététel
Direkt kapcsolatDirekt kapcsolat
# Szállítók
# sz
állít
ói in
tera
kció
k
* Part of mySAP SCM
© SAP 2008 / Page 12
A beszállítók managementje kulcskérdés
Példa: Steelcase
Kritkus pontokSok kis szállítóKorlátozott IT lehet ségekRendelések késéseManuális beavatkozás szükséges
Az SRM használatának legfontosabb el nyeiFelgyorsított beszerzési folyamatSzállítók adaptációs rátája növekedettKisebb hibalehet ség az elektonikus kommunikáció következtébenEllátás rizikója csökkentNagyobb folyamat transzparencia
© SAP 2008 / Page 13
Beszállító management a SRM-tel
SRM 2003 - Újdonságok
Szállítói portál
Rendelések kezelése
Szállító által karban tartott tartalom
Dokumentumcsere
Szállítói min sítés integrációja
Szállítók kapcsolata
Központi alkalmazás a szállítóiönkiszolgálásra
© SAP 2008 / Page 14
SRM – Tartalom kezelés
SRM 2003 - Újdonságok
Tartalom konszolidáció
Termékek és szállítók térképe
Információk tisztítása
Adatkinyer megoldások az SAPrendszerkb l
Integráció a riportolással
Bels és küls információ forrásokhasználata
Katalógus, tartalom management
Egységes katalógus kezelése
© SAP 2008 / Page 15
mySAP SRM - Flexibilis bevezetés lehet sége
Moduláris architektúraSzakaszos funkcionalitás bevezetésepl. igénylés, forráskeresés, szállítóiönkiszolgálásKözpontosított vagy elosztott szervezetifelépítéspl. folyamatos szervezeti kiterjesztésLépésenkénti termékkör kiterjesztéspl. indirekt anyag, szolgáltatás, direktanyag
© SAP 2008 / Page 16
Csökkenti a költségeket
A Supplier Relationship Management megoldásoka folyamatos profitabilitás megtartása érdekébencsökkenti a teljes költségeket
Beszerzési költségekcsökkentése
Folyamatok autómatizálásaTartalom konszolidációPontosabb szerz désteljesítés
Csökkentett beszerzési idOn-line jóváhagyásokAlacsonyabb kapcsolattartásiköltségGyorsabb beszállítói ajánlattétel
Alacsonyabb egységárBeszerzett termékekmin ségének javulásaAlacsonyabb készlet ésszállítási költségekVersenyképesebb ár
Beszerzési stratégiafejlesztése
Beszerzési folyamatokracionalizálásaSzükségletek konszolidációjaBeszerzési kockázatokcsökkentése
mySAP Product Life-CycleManagement
© SAP 2008 / Page 18
mySAP Product Lifecycle Management
Kollaboratív környezet a termékinnovációhoz, tervezéshez &kivitelezéshez, karbantartásirányításhoz
End-to-end folyamat és információáramlás, szoros integrációskapcsolat a CRM-el, SCM-el, SRM-el,és ERP-vel
Csökkenti a piacrakerülési id t ésezáltal a költségeket
Növeli a termékmin séget és lehet véteszi egyedi termékek el állítását
Segítségével a megfelel termékfejleszthet , a megfelel id ben, alegalacsonyabb áron
© SAP 2008 / Page 19
Life-Cycle Data Management
Dokumentum Management
Kivitelezés, státuszkezelés
Termék Struktúra ManagementIntegrált termék és folyamattervezés
Beépített megjelenítés és digitális modell
IntegrationDobozon kívüli összeköt felületek a vezet CADmegoldásokhoz
Change and configuration managementKözlés, ECR/ECO,vagy kezelésmódosítás
“A tervezésben, kialakításban a cégek ezrei készítik a dokumentumokat, változtatják, helyrehozzák
azokat és másolatot készítenek róluk.A mxSAP PLM-el több, mint 300.000 DM-et tudunk megspórolni egy év alatt. ”
(Source: Konrad Wegener, Schuler Pressen)
“A tervezésben, kialakításban a cégek ezrei készítik a dokumentumokat, változtatják, helyrehozzák
azokat és másolatot készítenek róluk.A mxSAP PLM-el több, mint 300.000 DM-et tudunk megspórolni egy év alatt. ”
(Source: Konrad Wegener, Schuler Pressen)
© SAP 2008 / Page 20
Program and Project Management
Strategic program management
Üzleti terv és színlelés
Project management
Projektmeghatározás és végrehejtás
Life-cycle profitability management
Keresetek egyesítése és profitabilitás egy életciklusonkeresztül
“ A vezetés feladata magas szint rizikó felvállalása, más osztályok egységes koordinációjaés a rendelkezésre álló eszközeink kihasználása:my SAP PLM program, biztosított projekt management. Mi törekszünk ezen cél elérésére,végrehajtjuk azt növekv hatékonysággal és lelki nyugalommal.”
(Markus Pölleritzer, IT Manager Frequentis Nachrichtentechnik GmbH)
“ A vezetés feladata magas szint rizikó felvállalása, más osztályok egységes koordinációjaés a rendelkezésre álló eszközeink kihasználása:my SAP PLM program, biztosított projekt management. Mi törekszünk ezen cél elérésére,végrehajtjuk azt növekv hatékonysággal és lelki nyugalommal.”
(Markus Pölleritzer, IT Manager Frequentis Nachrichtentechnik GmbH)
© SAP 2008 / Page 21
Asset Life-Cycle Management
“Végrehajtjuk az árleszállítást in asset downtimes 5.0%-ról 3.1%-ra 5 hónapon át –
az árleszállítás a hibás m ködés id szakában 40%.
Ez segítette a termelés növekedését 10%-al ”(Source: Securit Saint Gobain)
“Végrehajtjuk az árleszállítást in asset downtimes 5.0%-ról 3.1%-ra 5 hónapon át –
az árleszállítás a hibás m ködés id szakában 40%.
Ez segítette a termelés növekedését 10%-al ”(Source: Securit Saint Gobain)
Technical assets management
Berendezési struktúrák, dokumentáció
Business partner collaboration
Szervízek és alkatrészek beszerzése
Preventive maintenance
Work clearance management
Work order cycle (el nytervezet, útvonaltervezet,shutdown tervezet)
© SAP 2008 / Page 22
Quality Management
Quality engineering
Munkacsoport-tervezés, audit managementforgalmazó-kiértékelés, stabilitástanulmány
Quality controlMegfigyel workplace, mobilvizsgálatstatisztikai folyamat ellen rzése (SPC)
Quality improvementQM manual, közlések, Internetszervíz kínálatok, adatbázis megoldás
Quality collaborationAdatcseremin ség, a konszesszió igénylésének egylépcs s feldolgozása
Vty
iscosi
“Az SAP PLM QM az el állítás minden egyes fázisában szisztematikus min ségellen rzést biztosít,
lehet vé teszi a legmagasabb szint standardok elérését és fenntartását a folyamataink
és termékeink számára. (Source: Haiko Harnack, IT Manager, DaimlerChrysler )
“Az SAP PLM QM az el állítás minden egyes fázisában szisztematikus min ségellen rzést biztosít,
lehet vé teszi a legmagasabb szint standardok elérését és fenntartását a folyamataink
és termékeink számára. (Source: Haiko Harnack, IT Manager, DaimlerChrysler )
© SAP 2008 / Page 23
Environment, Health and Safety
ca.Goldfarbe
1234
5678
9012
3456
789
leichtentzündlichhighly flammable
facilementinflammable
ätzendcorrosivecorrosif
TestsubstanceArticle: 0041504711Batch: 1234567890
08-19-1998D: Leichtentzündlich. Reagiert mit Wasser unter Bildung
giftiger und leichtentzündlicher Gase. Ätzend.Eingeatmete ätzende Substanzen können zu einemtoxischen Lungenödem führen.
US: Highly flamable. Contact with water liberates toxic,highly flammable gas. Corrosive. Inhaled corrosivesubstances can lead to a toxic oedema of the lungs.
F: Facilement inflammable. Au contact de l'eau dégage desgaz toxiques et extrêmement inflammables. Corrosif.L'inhalation de substances corrosives peut provoquer unoedème toxique pulmonaire.
“A mySAP PLM EH&S rugalmas, felhasználóbarát és megbízható termék, amely el segíti a szabályoknak
és a mindennapjaink vezérl veleteinek való megfelelést. Legfontosabb el nye, hogy el segíti
a szabályozásoknak és a jogi követelményeknek való megfelelést is. (Dr. Peter Kuhlmann, ASHLAND Südchemie, Germany)
“A mySAP PLM EH&S rugalmas, felhasználóbarát és megbízható termék, amely el segíti a szabályoknak
és a mindennapjaink vezérl veleteinek való megfelelést. Legfontosabb el nye, hogy el segíti
a szabályozásoknak és a jogi követelményeknek való megfelelést is. (Dr. Peter Kuhlmann, ASHLAND Südchemie, Germany)
Product safety
Termékjellemzés management/phrase management
Dangerous goods managementVeszélyes termékkezelési adatok
Industrial hygiene and safetyBiztonsági helyszínvizsgálat, kockázatbecslés
Waste managementHulladékfeldolgozási folyamat
Occupational healthEgészségvizsgálati el írások, orvosi szolgáltatás
mySAP Supply ChainManagement
Mai logisztikai láncMai logisztikai lánc
Szakaszos értékesítési fókuszBatch/offline kommunikáció(telefon/fax/EDI)Információ megosztása szakaszosAszinkron tervezésFogyáson alapuló tervek
© SAP 2008 / Page 26
Supply Chain Management megoldás
Network
SupplyChainHub
Network
Szállító
Partner Partner
Vev
DirectProcurement
Beszerzés Értékesítés
OrderFulfillment
Gyártás
Manufacturing
Supply Chain Design
Stratégia
Demand andSupply Planning
Tervezés
Supply Chain Performance ManagementMérés
Supply Chain Event ManagementFolyamatok követése
Supply Chain C
ollaborationEgyüttm
ködésSu
pply
Cha
in C
olla
bora
tion
Együ
ttmkö
dés
SupplyChain
Hub
© SAP 2008 / Page 27
mySAP Supply Chain Management megoldás
Network
SupplyChainHub
Network
Szállító
Partner Partner
Vev
DirectProcurement
Beszerzés Transzport
OrderFulfillment
Gyártás
Manufacturing
Supply Chain Design
Stratégia
Demand andSupply Planning
Tervezés
Supply Chain Performance ManagementMérés
Supply Chain Event ManagementTrack
Supply Chain C
ollaborationEgyüttm
ködésSu
pply
Cha
in C
olla
bora
tion
Együ
ttmkö
dés
SupplyChain
Hub
Hol kell a termelési kapacitásokat növelni?
Hatékony-e a logisztikai hálónk?
Ki kell-e helyezni termelési vagytranszport folyamatokat?
© SAP 2008 / Page 28
mySAP Supply Chain Management megoldás
Network
SupplyChainHub
Network
Szállító
Partner Partner
Vev
DirectProcurement
Beszerzés Transzport
OrderFulfillment
Gyártás
Manufacturing
Supply Chain Design
Stratégia
Demand andSupply Planning
Tervezés
Supply Chain Performance ManagementMérés
Supply Chain Event ManagementTrack
Supply Chain C
ollaborationEgyüttm
ködésSu
pply
Cha
in C
olla
bora
tion
Együ
ttmkö
dés
SupplyChain
Hub
Milyen az értékesítésem?Mi a hatása az okozati faktoroknak?Mi a hatása a promóciónak és aversenytársaknak?Mi a hatása az új termékeknek?Megvalósítható-e az értékesítési terv ajelenlegi logisztikai hálón?
© SAP 2008 / Page 29
mySAP Supply Chain Management megoldás
Network
SupplyChainHub
Network
Szállító
Partner Partner
Vev
DirectProcurement
Beszerzés Transzport
OrderFulfillment
Gyártás
Manufacturing
Supply Chain Design
Stratégia
Demand andSupply Planning
Tervezés
Supply Chain Performance ManagementMérés
Supply Chain Event ManagementTrack
Supply Chain C
ollaborationEgyüttm
ködésSu
pply
Cha
in C
olla
bora
tion
Együ
ttmkö
dés
SupplyChain
HubMikor és hol kell anyagokat beszerezni,termelni, raktározni?Hogy tudom minimális költséggel aszükségleteket biztosítani?Figyelembe lehet-e venni mindenbefolyásoló tényez t?Milyen a profit és költség hatékonyságnakmegfelel termék összetétel?Milyen konzekvenciával jár a szervízszintváltozása?
© SAP 2008 / Page 30
mySAP Supply Chain Management megoldás
Network
SupplyChainHub
Network
Szállító
Partner Partner
Vev
DirectProcurement
Beszerzés Transzport
OrderFulfillment
Gyártás
Manufacturing
Supply Chain Design
Stratégia
Demand andSupply Planning
Tervezés
Supply Chain Performance ManagementMérés
Supply Chain Event ManagementTrack
Supply Chain C
ollaborationEgyüttm
ködésSu
pply
Cha
in C
olla
bora
tion
Együ
ttmkö
dés
SupplyChain
Hub
Mi az optimális termelési terv figyelembevéve a vev k kiszolgálását és a teljesköltséget?Milyen anyag, kapacitás és er forrásszükséges és mikor?Milyen az optimális termelési sorrendfigyelembe véve az eé készületi id t,költséget, és maximális késést?
© SAP 2008 / Page 31
mySAP Supply Chain Management megoldás
Network
SupplyChainHub
Network
Szállító
Partner Partner
Vev
DirectProcurement
Beszerzés Transzport
OrderFulfillment
Gyártás
Manufacturing
Supply Chain Design
Stratégia
Demand andSupply Planning
Tervezés
Supply Chain Performance ManagementMérés
Supply Chain Event ManagementTrack
Supply Chain C
ollaborationEgyüttm
ködésSu
pply
Cha
in C
olla
bora
tion
Együ
ttmkö
dés
SupplyChain
Hub
A vev i rendelést raktárról vagy másforrásból elégítsük ki?Új gyártási rendeléssel elégítsük-e ki, van-e elegend anyag és kapacitásrendelkezésreállás?Helyettesít termékkel vagy máslokációról elégítsük-e ki a szükségletet?
Mely transzport rendeléseket lehetösszevonni?Milyen transzport metódust válasszunk?Milyen szálítási útvonalat?Mik a minimális transzport költségek?
© SAP 2008 / Page 32
mySAP Supply Chain Management megoldás
Network
SupplyChainHub
Network
Szállító
Partner Partner
Vev
DirectProcurement
Beszerzés Transzport
OrderFulfillment
Gyártás
Manufacturing
Supply Chain Design
Stratégia
Demand andSupply Planning
Tervezés
Supply Chain Performance ManagementMérés
Supply Chain Event ManagementTrack
Supply Chain C
ollaborationEgyüttm
ködésSu
pply
Cha
in C
olla
bora
tion
Együ
ttmkö
dés
SupplyChain
Hub
Honnan szerezzem be optimálisan azalapanyagaimat?Mi a hatása alternatív szállítókivállasztásának?Hogyan tudom a tervezésbe bevonni aszállítóimat?
© SAP 2008 / Page 33
mySAP Supply Chain Management Solutions
DistributedExecution
ContinuousPerformanceManagement
DynamicCollaboration
Event-DrivenCoordination
AdaptivePlanning
mySAP Supply Chain Management comprises components to buildand manage Adaptive Supply Chain Networks
Advanced Planner & Optimizer
Private Exchange
Supply ChainEvent Manager
Manufacturing,Warehouse Mgmt,Transportation Mgmt
BusinessInformationWarehouse
FulfillmentCoordination
Portals
AdaptiveNetworks
© SAP 2008 / Page 34
Colgate-Palmolive13%-os készletcsökkentés 12 hónap alatt
13%-os cash flow növekedés a továbbfejlesztett tervezési és ütemezési id k által
A CPFR alkalmazással 98%-os prognózis pontosság
Hylsa40%-ról 80%-ra növekedett az prognózis pontosság
Rendelések pontos teljesítése, ügyfelekhez történ pontos kiszállítás 70%-ról 90%-ra n tt
16%-os készárukészlet csökkenés
Rövidített tervciklus 3 napról 2 órára rövidül
© SAP 2008 / Page 35
FischerwerkeA rendelések pontos, majdnem 100%-os id ben és teljes mennyiségben történ kiszállításaKésztermékek és alkomponensek készletének 20%-os csökkenéseOptimalizáció általi termelési kapacitás 10%-os növekedése (további t kebefektetés nélkül)Az ellátási lánc mentén javuló átláthatóság, azaz további flexibilitás a rövid határidej rendelésekre és csökkentett költségek,melyek több mint 20 ezer dollárt spóroltak az els évbenTervezési min ség az összes tervezési osztályon javult/megbízható el rejelzések, rövidebb tervezési id k, ( a változásokgyorsabb felismerése a gazdasági rendszerben)
Goodyear30%-os készletcsökkenés
4 hétr l 1 hétre csökkentett a szügségletterv kialakítása
80%-al csökkentett tervez i létszám
Rendelési id k szállítói kötelezettségek id ben és teljes mennyiségben történszállítás javulása
Ellátási lánc jobb átláthatósága és továbbfejlesztett, váratlan keresletiváltozásokra történ reagálás
mySAP Customer RelationshipManagement
© SAP 2008 / Page 37
Az üzlet átalakulása
Mér számok PénzügyPénzügy és ügyfél-elégedettség vagy
folyamatBSC
Fókuszban azegyéni
teljesítmény
Fókuszban acsoport
Fókuszban azügyfél-elégedettségEmberek
Funkció- és“osztály”-orientált
Integrált Ügyfélközpontú
SzétszórtBack- és
Front-Officeintegráció
Teljesen integrált
1996 1998 2000 2002 2004 2006
Technológia
Széthúzás Integráció Együttm ködés
Folyamatok
= Vállalatok 2000-ben = Vállalatok 2004-ben
© SAP 2008 / Page 38
Mi a CRM?
Pénzügy
Ügyfelek
Tele-Marketing
B to Ce-CRM
Elosztás éslogisztika
Gyártás
K+F
Emberier forrás
“Back-Office”funkciók
integrálása MarketingInformációsRendszer
Marketingadatbázis
Területiértékesítés
Kiskeres-kedelem
B to Be-CRM
“Front-Office”funkciók
integrálása
Ügyfélszolgálat
Ügyféltámogatás
Telefonosértékesítés
PartnerRelationshipManagement
Elégedettebben“viselked ” ügyfelek
Ügyfél-központú folyamatok
Szállítók
Ügyfelekmegismeréseés megértése
Nagyobbügyfélkörelérése
E-Business
Vállalatügyfelek körészervezése
Hatékonyabbügyfél-kapcsolatok
© SAP 2008 / Page 39
CRM komponensek
Ügyfél Termékekés szolgáltatások
Értékesítési éskapcsolaticsatornák
Marketing
ÉrtékesítésÜgyfél-szolgálat
Személyes kapcsolat
Internet
Fax
Call CenterTermék -és
szolgáltatás fejlesztés
Termék életgörbekövetés
Folyamatfejlesztés
© SAP 2008 / Page 40
CRM értéklánc (részlet)
Ügyfél elemzésés szegmentálás
Nyereségességelemzés
Viselkedésmodellezés
Szimuláció éstesztelés
Üzletifolyamatok
Kampányfejlesztés
Tartalommenedzsment
Csatornamenedzsment
Átadás acsatornáknak
EseményvezéreltKioldók
Akciókiválasztás
Ügyféliterakció
Csatornavisszacsatolás
Adattárház
CRMadatpiac
Businessintelligence
Adatgy jtés
Kapcsolattervezés
Ügyféliterakció
menedzsment
Eseményvezéreltkioldók
© SAP 2008 / Page 41
vállalat
SAP CRM - csatornák
ügyfél
Direktkapcsolat
Direktkapcsolat
InternetInternet
ContactCenter
ContactCenter
Interaktív kapcsolatok
© SAP 2008 / Page 42
mySAP CRM funkcionális térkép
© SAP 2008 / Page 43
Példa: rendelésfelvétel menedzsment
Integrált folyamat: “Front-Office” – “Back-Office” rendszerek
LogisztikaszállításBeszállító Front-Office
AlkalmazásPénzügy Ügyfél
Rendelés
Gyártásfoglalás
Ellen rzés:Rend. állás
Rendeléslétrehozás
Árufogadása
Ajánlat(Árazás is)
Ajánlatkérés
Szállítás
Számlázás Számlafogadása
Fizetés
Számvitelupdate
Alkatrészek
Ellen rzés:Credit Limit
Order Status:Nyitott
Order Status:Kiszállított
Order Status:Számlázott
Order Status:Fizetett
“BACK-OFFICE” “FRONT-OFFICE”
© SAP 2008 / Page 44
A CRM haszna
CRM
Hívási modellelemzése
Ügyfélprofitabilitás
Ügyfélszegmentálás
és célközönségmeghatározás
E-Commerceüzletek
Ügyfélismeret
növekedéseCsatorna
optimalizálás
Call Centerhatékonyság
“Beszéd id ”csökkenése
E-Businessképesség
Keresletmenedzsment
Ügyfélszolgálat
Marketing
Értékesítés
Csatorna éskampány
elemzések
Kampánymenedzsment
Rövidebbértékesítési id
Integráltértékesítésicsatornák
Megrendeléskonfigurálás
Lehet ségekmenedzselése
Átfogó kép azügyfelekr l
© SAP 2008 / Page 46© SAP 2008 / Page 46
Copyright 2008 SAP AGAll rights reserved
No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changedwithout prior notice.Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge and other SAP products and services mentioned herein as well as theirrespective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned andassociated logos displayed are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.
The information in this document is proprietary to SAP. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This documentcontains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy,and/or development. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, orother items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties ofmerchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement.
SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitationshall not apply in cases of intent or gross negligence.The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in thesematerials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages
Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durchSAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden.Einige von der SAP AG und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen, die Eigentum anderer Softwarehersteller sind.SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge und andere in diesem Dokument erwähnte SAP-Produkte und Servicessowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und in mehreren anderen Ländern weltweit. Alle anderen in diesem Dokument erwähntenNamen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der jeweiligen Unternehmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zuInformationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen.
Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen sind Eigentum von SAP. Dieses Dokument ist eine Vorabversion und unterliegt nicht Ihrer Lizenzvereinbarung oder einer anderenVereinbarung mit SAP. Dieses Dokument enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Funktionen des SAP®-Produkts und ist für SAP nicht bindend, einen bestimmtenGeschäftsweg, eine Produktstrategie bzw. -entwicklung einzuschlagen. SAP übernimmt keine Verantwortung für Fehler oder Auslassungen in diesen Materialien. SAP garantiert nicht dieRichtigkeit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links oder anderer in diesen Materialien enthaltenen Elemente. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, wederausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zwecksowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts.
SAP übernimmt keine Haftung für Schäden jeglicher Art, einschließlich und ohne Einschränkung für direkte, spezielle, indirekte oder Folgeschäden im Zusammenhang mit der Verwendungdieser Unterlagen. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit.Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder die Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinkszugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von SAP, und SAP unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen überInternetseiten Dritter ab.
Alle Rechte vorbehalten.
