Stiinta Comunicarii - suport curs 2009-2010 Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 5 5.2.12. Disfuncţii 47 5.3. Comunicarea adecvată

Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010

ş.l.dr.ing.Silviu Zancu

Ştiinţa

Comunicării

3

Cuprins

Cuprins ..............................................................................................................................3 1. Noţiunile generale .........................................................................................................7

1.1. Ce este comunicarea umană ...................................................................................7 1.2. Schema generală a comunicării ..............................................................................7 1.3. De ce şi ce comunicăm ...........................................................................................8 1.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem? ...................................................9 1.5. Categoriile de limbaj ..............................................................................................9 1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie..............................................................10 1.7. Nivelurile comunicării..........................................................................................11 1.8. Contextul comunicării ..........................................................................................11 1.9. Spaţiile de comunicare .........................................................................................12

1.9.1. Zona intimă....................................................................................................12 1.9.2. Zona personală...............................................................................................12 1.9.3. Zona socială...................................................................................................12 1.9.4. Zona publică ..................................................................................................12

1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica ...................................................13 1.11. Morala şi etica în comunicare.............................................................................13

2. Motivaţia şi comunicarea ............................................................................................15 2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite ..................................................15 2.2. Imaginile despre lume şi viaţă ..............................................................................15 2.3. Valorile .................................................................................................................17 2.4. Trebuinţele umane şi motivaţia ............................................................................17 2.5. Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui ..............................................18

3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv..........................................................................21 3.1. Ce este ascultarea?................................................................................................21 3.2. Comunicarea începe cu ascultarea........................................................................21 3.3. Regulile de aur ale ascultării ................................................................................21 3.4. Ascultarea activă ..................................................................................................22 3.5. Feedback-ul constructiv........................................................................................22

3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback ...................................................22 Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm… activ şi suportiv ......................................23 Să începem cu o apreciere .......................................................................................23 Să-l implicăm pe interlocutorul nostru ....................................................................23 Să fim descriptivi şi să nu judecăm .........................................................................23 Să fim foarte precişi şi concreţi ...............................................................................24 Să „atacăm” problema, nu persoana ........................................................................24 Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem..............................24

3.6. Categoriile de atitudini .........................................................................................24 Atitudinea de soluţionare imediată ..........................................................................24 Atitudinea investigatoare.........................................................................................25 Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei ....................................26 Atitudinea de interpretare ........................................................................................26 Atitudinea de evaluare.............................................................................................26 Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin ................................................26

4. Comunicarea publică: prelegerea ................................................................................29 4.1. Etapele prelegerii..................................................................................................29

Cuprins

Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu

4

4.1.1. Pregătirea prelegerii.......................................................................................29 4.1.2. Expunerea ......................................................................................................29 4.1.3. Feedback-ul ...................................................................................................29 4.1.4. Analiza şi concluziile pentru viitor................................................................29

4.2. Pregătirea prelegerii..............................................................................................30 4.2.1. Stabilirea obiectivelor....................................................................................30 4.2.2. Alegerea formatului.......................................................................................30 4.2.3. Pregătirea materialelor auxiliare....................................................................31 Formatul materialelor auxiliare ...............................................................................31

4.3. Expunerea .............................................................................................................32 4.3.1. Conţinutul expunerii ......................................................................................32 Titlul ........................................................................................................................32 Deschiderea .............................................................................................................32 Scopul prelegerii......................................................................................................32 Structura prelegerii ..................................................................................................32 Captarea interesului - ancora ...................................................................................33 Cuvinte care asigură o ancoră solidă .......................................................................33 Scenariul ..................................................................................................................34 Corpul prelegerii......................................................................................................34 Informarea ...............................................................................................................34 Echilibrul prezentării ...............................................................................................34 Integrarea.................................................................................................................35 Rezumatul final .......................................................................................................35 4.3.2. Procesul expunerii .........................................................................................35 Primul moment ........................................................................................................35 Privirea ....................................................................................................................36 Zâmbetul..................................................................................................................36 Vocea.......................................................................................................................36 Cuvintele..................................................................................................................37 Îmbrăcămintea .........................................................................................................37 Ţinuta.......................................................................................................................37 Dispunerea scaunelor...............................................................................................37 Evidenţierea aspectelor importate ...........................................................................38

4.4. Întrebări şi răspunsuri ...........................................................................................38 4.5. Concluzie..............................................................................................................39

5. Elemente de Analiză Tranzacţională ...........................................................................40 5.1. Introducere............................................................................................................40 5.2. Cine vorbeşte? Cele trei stări ale Eu-lui ...............................................................40

5.2.1. Starea de Părinte a Eu-lui ..............................................................................40 5.2.2. Părintele Normativ.........................................................................................41 5.2.3. Părintele Grijuliu ...........................................................................................42 5.2.4. Starea de Adult ..............................................................................................43 5.2.5. Starea de Copil ..............................................................................................44 5.2.6. Copilul Adaptat .............................................................................................44 5.2.7. Copilul Liber .................................................................................................45 5.2.8. Copilul Creativ ..............................................................................................45 5.2.9. Deciziile şi Stările Eu-lui...............................................................................45 5.2.10. Turul proprietarului .....................................................................................46 5.2.11. Egograma.....................................................................................................46

Cuprins


5

5.2.12. Disfuncţii .....................................................................................................47 5.3. Comunicarea adecvată..........................................................................................47

5.3.1. Clasificarea tranzacţiilor................................................................................48 5.3.2. Tranzacţiile paralele ......................................................................................48 5.3.3. Tranzacţiile încrucişate..................................................................................48 5.3.4. Tranzacţiile duble ..........................................................................................49 5.3.5. Tranzacţii pozitive şi negative .......................................................................49

5.4. Structurarea timpului ............................................................................................50 Izolarea ....................................................................................................................50 Ritualul ....................................................................................................................50 Recreerea .................................................................................................................50 Activităţile ...............................................................................................................50 Intimitatea................................................................................................................50 Jocurile psihologice .................................................................................................50

6. Comunicarea eficientă cu Process Communication Management ..............................53 6.1. Introducere............................................................................................................53 6.2. Structura de personalitate .....................................................................................53 6.3. Suntem diferiţi ......................................................................................................55 6.4. Canalele de comunicare........................................................................................55 6.5. Nevoile psihologice ..............................................................................................57 6.6. Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative ................................................59 6.7. Stresul şi comunicarea ..........................................................................................59 6.8. Arta de a comunica...............................................................................................60 6.9. Concluzie..............................................................................................................60

Bibliografie suplimentară ................................................................................................64

7

1. Noţiunile generale

Într-o lume în care comunicarea câştiga din ce în ce mai mult teren, în care exigenţele de adaptare la mediu sunt din ce în ce mai puternice şi invitaţiile la stres din ce în ce mai frecvente, capacitatea de a înţelege şi de a ne face înţeleşi devine miza majoră.

De la femeia de serviciu la directorul general, de la omul politic la copiii săi, de la soţ la soacră, mizele comunicării şi capcanele ei sunt multiple.

În scopuri manageriale, comerciale, politice, publicitare, familiale sau amicale, fiecare dintre noi se întâlneşte cu situaţia de a asculta sau de a face ca mesajul sau să fie înţeles. Altfel spus, să se găsească pe aceeaşi lungime de unda cu interlocutorul sau.

Un obstacol major în realizarea unei comunicări de calitate este faptul că aşteptam, chiar sperăm ca celălalt să reacţioneze la fel ca noi şi într-un mod acceptabil din punctul nostru de vedere.

Realitatea este însă că noi nu suntem structuraţi la fel. A înţelege diferitele feluri de a fi ne permite să dăm sens acolo unde era neînţelegere şi eficacitate acolo unde era lipsa de motivare.

1.1. Ce este comunicarea umană

Este dificil de a da o definiţie pentru un lucru atât de simplu despre care toţi „ştim” atât de multe lucruri, comunicarea umană. Sunt foarte multe definiţii date de experţii în domeniu, dar nici una nu este unanim acceptată.

Frank Dance şi Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiţiile propuse de diferiţi autori şi s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulări. Nici una dintre definiţiile propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toţi specialiştii din domeniu.

Comunicarea umană este un proces esenţial existenţei fiinţei umane. Astfel, eforturile de a reuni toate elementele ce caracterizează acest proces într-o singură frază nu mi se par atât de importante. În continuare, vom încerca să descoperim elementele ce definesc comunicarea umană. Totuşi, iată câteva dintre diferitele definiţii existente:

Comunicarea umană este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul).

Comunicarea umană înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pe alta.

Comunicarea este o acţiune a unui organism sau a unei celule care alterează modelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi.

1.2. Schema generală a comunicării

Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schema fundamentală a comunicării) care poate conţine gânduri, sentimente, idei, sau emoţii. Mesajul nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis prin este tradus în cuvinte însoţite de tot ceea ce înseamnă limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj).

Aşadar, mesajul este codificat în „limba” emiţătorului şi transmis prin intermediul unui canal (verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori folosim un singur canal. În acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba



8

comunicarea. În categoria perturbaţiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotul străzii, întunericul, ceaţa etc. Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de codificare şi decodificare în funcţie de particularităţile sursei şi destinaţiei. Este vorba de diferenţele semantice ale unor cuvinte şi de experienţa de viaţă a fiecăruia (vezi 2.2. Imaginile despre lume şi viaţă).

Semnalul este recepţionat şi decodificat la destinaţie. Destinatarul recepţionează şi înţelege mesajul transmis mai mult sau mai puţin în concordanţă cu ceea ce a vrut emiţătorul să exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit.

În continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sură şi sursa devine

destinaţia.

1.3. De ce şi ce comunicăm

În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie că vorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente, atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraţii, dorinţe şi interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm.

Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore: să fim recepţionaţi, să fim înţeleşi, să fim acceptaţi şi să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de atitudine. Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul de comunicare.

Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:

Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle?

Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, ce dorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul meu?

Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?

Sursa DestinaţiaCodificare DecodificareCanal

Perturbaţii(zgomot)

Mesaj MesajSemnal Semnal

Figura 1: Schema fundamentală a comunicării



9

Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini, sau în cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore? Serios, sau folosind glume?

1.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem?

Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează acest lucru: diferenţele de percepţie, dificultăţile de exprimare, automatismele, lipsa de interes, emoţiile, diferenţele de personalitate.

Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt. El este de vină vă nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că nu ne-a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă.

Adevărul este cel auzit, nu cel rostit. Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să provocăm o reacţie pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbim „pe limba lui”.

Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai că nu ne va înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei (vezi 1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie). Este de dorit să verificăm în ce măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi, dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem.

Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeaşi persoană în situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem cont de faptul că oamenii sunt diferiţi şi că se comportă diferit în funcţie de context.

Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite similitudini ale situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiv este ceva pozitiv şi face parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se poate întâmpla, însă, ca exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş.

De exemplu, să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană, aceasta a avut o atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi data următoare această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece, chiar dacă situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi care a influenţat atitudinea sa.

Sintetizând, cauzele pentru care nu ne înţelegem, pe care le putem numi barierele comunicării, pot fi externe (zgomote), sau interne (imaginile despre lume şi viaţă, existenţa presupunerilor sau eroarea de expectanţă, lipsa de interes, concluzii grăbite).

1.5. Categoriile de limbaj

Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul corpului. Conform studiilor şcolii de la Palo Alto, a rezultat că verbalul ocupă o pondere de 7%, paraverbalul 38%, iar limbajul corpului 55%.

Putem vorbi şi de un al patrulea canal. Două persoane aflate la distanţe mai mici sau mai mari şi care nu sunt în contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot emite şi primi mesaje. Această comunicare este uneori numită energetică, alteori „paranormală”.



10

Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică prin graiul articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi. Comunicarea scrisă o vom numi tot „verbală”.

Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal: râsul, oftatul, geamătul, ţipătul etc.

Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la o cultură la alta.

1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie

Comunicarea decurge în două planuri, planul conţinutului şi al relaţiei. Uneori, fără să ştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul conţinutului transmite informaţii, în timp ce planul relaţiei transmite informaţii despre informaţii. Cuvintele (conţinut) transportă idei, noţiuni şi concepte, în timp ce tonul vocii şi limbajul corpului (relaţie) transmit atitudini, emoţii şi sentimente. Planul conţinutului reprezintă CE se comunică, în timp ce planul relaţiei concretizează CUM se comunică, definind astfel planul conţinutului.

Aşa cum am văzut din propria noastră experienţă de viaţă, sensul comunicării este puternic influenţat, chiar determinat de multe ori de planul relaţiei. Dacă între cele două planuri ale comunicării există concordanţă, atunci avem încredere în ceea ce spune celălalt care ne poate fi simpatic. În caz contrar, dacă percepem o disonanţă între planul conţinutului şi cel al relaţiei, atunci nu avem încredere în mesaj, celălalt ne poate deveni antipatic, putând, uneori, declanşa mecanismele de apărare ce ne caracterizează pe fiecare în parte. În astfel de situaţii, nu ne mai concentrăm asupra mesajului, ci asupra modului în care ne putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite pericole reale sau imaginare percepute de noi.

Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse de celălalt ne pot părea interesante şi chiar savante. Planul relaţiei transmite semnale de dominanţă sau de supunere, de prietenie sau de duşmănie. Relaţia poate fi pozitivă (simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare), neutră (indiferentă), sau negativă (disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare, respingere, dispreţ).

Să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune, de exemplu, „Bună treabă!”. Aceleaşi cuvinte pot fi percepute ca o laudă, sau, dimpotrivă, dispreţ sau bagatelizare. În funcţie de dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproş, chiar dacă intenţia celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relaţia este pozitivă, atunci este foarte probabil ca percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom percepe aceleaşi cuvinte ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra.

Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel al conţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este un şir de replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale, iraţionale. Tonul agresiv, ironic, cicălitor, arogant, sau plângăcios, gesturile agresive, triviale, sau dispreţuitoare devin factori de alterare ai comunicării.

Ce este de făcut atunci când planul relaţiei este alterat? În acest caz, este practic inutil să continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de apărare, semn că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să



11

revenim la comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, este de a-l ajuta pe celălalt să iasă din stres, de a modifică relaţia. Vom vedea cum putem face acest lucru cu ajutorul modelului Process Communication Management în capitolul destinat gestionării conflictelor.

1.7. Nivelurile comunicării

În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicării umane: intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă.

Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pe sine, îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează, comunică în gânduri sau în imagini. Comunicarea interpersonală este foarte importantă pentru echilibrul psihic.

Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel mai fericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi vorbesc pe rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile, interesele şi dorinţele lor.

Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10 persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau decizii importante, inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicării umane va fi abordat mai pe larg în capitolul dedicat comunicării în echipă.

Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau prezentări susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegerea comunică mai mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal sau nonverbal, punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesul sau dezinteresul său.

Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizuale de către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate de forme precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicării de masă constă în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într-o singură direcţie.

1.8. Contextul comunicării

Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socială şi psihologică şi temporală.

Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina, încăperea sau spaţiul înconjurător.

Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este „bine” şi ce este „rău” poate să difere de la o cultură la alta.

Contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor, la caracterul formal sau informal al relaţiei, la situaţia concretă dar şi la percepţia individuală a partenerilor de discuţie.

Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul, într-o secvenţă de alte mesaje succesive.



12

1.9. Spaţiile de comunicare

Construirea unei bune relaţii interpersonale poate începe cu alegerea corectă a distanţei potrivite pentru partener. Atât o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi percepute ca fiind neadecvate şi pot împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt.

Distanţa „adecvată” diferă de la o persoană la altă. Sunt persoane care preferă o mai mare apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o distanţă mai mare. Totodată, există diferenţe de la un popor la altul, sau de la o cultură la alta.

Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştile sunt bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată o distanţare. Pot fi însă şi alte situaţii care depind foarte mult de personalitatea celor în cauză.

Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală, socială şi publică.

1.9.1. Zona intimă

Zona intimă este de până la 50 centimetri, cam o jumătate de braţ. Este distanţa dansului intim, a mângâierilor, sexului, dar şi a luptei corp la corp, adică o zonă apărată cu străşnicie. În această zonă permitem accesul doar persoanelor în care avem mare încredere şi care ne sunt foarte apropiate, dar blocăm accesul celorlalţi.

Trebuie să privim cu atenţie (nu neapărat cu suspiciune) atingerile celorlalţi. Despre efectele posibil manipulatoare ale atingerilor vom reveni ulterior.

Desconsiderarea zonei intime poate fi percepută ca o desconsiderare a persoanei. Întinderea zonei intime depinde de personalitatea fiecărui individ şi de siguranţa de sine a acestuia. Totodată, zona intimă depinde şi de statutul social al persoanei. Şefii cei mari au, de obicei, birouri mari şi scaune înalte.

1.9.2. Zona personală

Zona personală se întinde în intervalul 50-120 centimetri, corespunzând distanţei normale la care doi oameni conversează pe stradă sau într-o încăpere mare şi se pot atinge dacă amândoi ţin braţele întinse.

Această zonă are o semnificaţie psihologică specială: activarea instinctului de „proprietate” asupra partenerului atunci când pătrunde o persoană de sex opus.

1.9.3. Zona socială

Zona socială este cuprinsă între 1,20 – 3,5 metri şi este rezervată contactelor sociale, negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor profesionale.

1.9.4. Zona publică

Zona publică (> 3,5 m) este spaţiul în care comunicarea îşi pierde caracterul interpersonal. Poate fi vorba de un discurs cu caracter oficial, un curs. Distanţa publică oferă securitate şi o postură cu dominanţă psihologică persoanelor din spatele catedrei, sau de la tribună.



13

1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica

Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca în orice alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice (cum pot fi grilele de lectură din Analiza Tranzacţională şi din Process Communication Management), experienţa comunicării (exerciţii şi conştientizare), revederea şi analiza experienţelor şi aplicarea celor dobândite în viitor.

Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe o spirală ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresăm ş.a.m.d. (Figura 2: Ciclul învăţării comunicării). Urmând acest drum, ajungem să devenim performeri ai comunicării. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multă lume. Pentru măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva

integrarea cunoştinţelor, sau integralitatea comunicării.

Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, arta comunicării implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament, gândire, intuiţie, senzaţie, emoţie şi, în final, comunicare.

1.11. Morala şi etica în comunicare

În timp ce etica se raportează la universul sensurilor, al semnificaţiilor şi al comportamentului uman, morala se refera la norme, adică la reguli, legi şi tradiţii. Putem spune că morala este o punere în practică a eticii, într-un context particular, social, politic şi istoric.

Drumul moralei este sinuos, pentru că legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabil ieri, nu mai este astăzi, iar ceea ce este valabil astăzi, nu va fi, neapărat, valabil şi mâine. Morala evoluează o dată cu schimbările produse în societate, aplicându-se diferit în funcţie de vârstă, clasa socială, cultură, sau civilizaţie. Uneori, morala este un subiect

Reflectăm

Conceptualizăm

Aplicămîn situaţii noi

Comunicăm

Figura 2: Ciclul învăţării comunicării



14

de conflict şi ne obligă la un dialog permanent, ca să ne punem în acord trăsăturile etice, care sunt adesea extrem de diferite. Morala poate fi un factor de progres uman, învăţându-ne să coexistăm şi să ne respectăm. Acest lucru se poate realiza pe baza unei etici ce are ca structură fundamentală de rezistenţă valorile noastre.

Morala şi etica nu se pot fonda numai pe ştiinţă, pe competiţii, pe conflicte, sau pe raţiune. Pentru ca etica şi morala să existe, trebuie să existe o conectare la emoţie şi sentimente, care ne pot face să ieşim din noi înşine, şi să comunicăm cu empatie şi respect faţă de semenii noştri.

Comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva. De aceea, este necesar să avem în vedere şi aspectele morale. Un act de comunicare rămâne corect şi moral câtă vreme îi permite celuilalt să aleagă şi să decidă liber.

Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaţii false cu scopul de a-l determina pe celălalt să aibă un comportament convenabil nouă, dar nedorit de el, reprezintă ceva imoral pentru mine.

Este moral să manipulăm, chiar dacă suntem convinşi că o facem spre „binele” celuilalt? Este corect să spunem ne-adevăruri, pentru a evita un conflict? Este moral să-l „periem” pe celălalt, exagerând calităţile acestuia, sau chiar inventând calităţi care nu există, pentru a-i câştiga simpatia şi aprobarea? Este moral să ne impunem altora credinţele şi filozofia de viaţă? Este moral să prezentăm munca altuia ca fiind a noastră în timp ce prezentăm un curs, scriem o carte, sau prezentăm un proiect sau o temă de casă?

Dacă avem răspunsuri comune, comunicăm şi convieţuim mai bine.

15

2. Motivaţia şi comunicarea

2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite

De multe ori avem impresia că realitatea este cea pe care o percepem noi. Cineva ne spune: „Am găsit o metodă excelentă pentru a slăbi mâncând normal”. Îi răspundem: „Aşa ceva nu există!” Atunci când nu cunoaştem, n-am văzut noi, sau nu înţelegem, spunem că nu există. Ce ar fi mai sănătos să facem? Să clarificăm. Cum? Punând întrebări. De exemplu: De unde ai luat metoda? În ce constă? Ai încercat-o? Cât timp? Ce rezultate a dat? Pe ce se bazează? Cine altcineva a mai folosit această metodă?

Simplu, nu? Pentru unii dintre noi poate fi simplu, pentru alţii nu. În unele situaţii poate fi simplu, în altele complicat. Depinde de situaţie şi de propria noastră dispoziţie. Ca o regulă generală, cu cât ne este mai bine, cu atât mai uşor putem accepta lucruri noi. Dacă lucrurile nu merg şi suntem uşor stresaţi, poate fi mai greu. Ceva nou, sau schimbarea uneia dintre părerile sau convingerile noastre poate să ne inducă o stare de disconfort şi evităm acest lucru.

Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost să învăţ şi să accept că oamenii sunt diferiţi. Şi că are sens să fie aşa. Cât de dificil, plictisitor, sau enervant ar fi să fim toţi la fel!

De cele mai multe ori, comunicăm şi ne înţelegem mai bine cu o persoană care gândeşte şi simte ca noi. Este mai dificil atunci când celălalt este diferit. Avem două variante: prima, să negăm, să nu acceptăm punctul diferit al celuilalt, iar a doua să acceptăm şi să vedem cu ce ne putem îmbogăţi din această experienţă. Comoditatea ne îndreaptă spre prima variantă. Dacă mergem pe cea de a doua variantă, avem şansa de a ne îmbogăţi, de a ne dezvolta.

2.2. Imaginile despre lume şi viaţă

Fiecare individ are propriul său sistem de imagini despre lume şi viaţă. Este ca şi când am privi lumea prin nişte ochelari; fiecare avem propria noastră pereche de ochelari care ne oferă perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu există două perechi identice de ochelari.

În cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume şi viaţă, din punctul de vedere al comunicării, nu greşim dacă includem aici şi convingerile. Convingerile sunt credinţe generate de experienţa noastră anterioară, convingerile reprezintă tipare pre-formate ale experienţei, sugestii care formează un „filtru” prin care realitatea

Păreri… …şi păreri



16

exterioară este percepută; ele funcţionează la nivel subconştient, astfel încât percepţiile şi experienţele ataşate de ele au un caracter automat.

În general, renunţăm cu greu la părerile noastre. Unii dintre noi chiar ţinem cu dinţii de părerile noastre şi nu cedăm cu nici un chip. A-l înţelege pe celălalt înseamnă a avea capacitatea de a vedea lumea la fel cum o vede el. Este ca şi când am avea acces la ochelarii săi. Sau, ca şi când am avea noi înşine mai multe perechi de ochelari pe care le schimbăm în funcţie de persoana cu care comunicăm şi de situaţia în care ne aflăm.

Nu este un lucru uşor, dar nici imposibil. Este nevoie de antrenament şi de experienţă. Dar, mai ales, de acceptarea faptului că suntem diferiţi. Fără acest lucru, vom rămâne închişi de propriul nostru zid al imaginilor.

Conceptul de „zid al imaginilor” exprimă foarte plastic una dintre dificultăţile de a renunţa sau înlocui o imagine proprie. Să ne imaginăm un zid format din mai multe cărămizi, fiecare cărămidă reprezentând o anumită imagine despre lume şi viaţă. Fiecare imagine, fiecare „cărămidă” a necesitat un efort pentru a fi inclusă în zid. S-a investit energie emoţională. Înlocuirea acesteia ar însemna renunţarea la energia investită atât în cărămida respectivă, cât şi în toate cele de deasupra care se sprijină pe aceasta. Nu este un lucru uşor, pentru că pe termen scurt, avem impresia că pierdem. Realitatea este că,

cel puţin pe termen lung, câştigăm: ne dezvoltăm, ne îmbogăţim şi ne împlinim.

Refuzul de a accepta o nouă imagine înseamnă, aşadar, refuzul de a consuma energie şi irosirea investiţiei emoţionale în imaginile vechi la care trebuie să se renunţe. În concluzie, ori de câte ori ne este atacată o imagine ne apărăm în mod inconştient. Din punct de vedere al comunicării, planul relaţiei devine mai important decât planul conţinutului.

De aceea, ori de câte ori constatăm că apar diferenţe de imagini în comunicare, să fim convinşi că dacă punem în discuţie imaginea celuilalt, avem mari şanse să deturnăm comunicarea de la obiectivul iniţial la un duel al mecanismelor de apărare. Se poate continua, totuşi, cu condiţia ca una dintre persoane să aibă energia şi abilitatea de a gestiona în continuare procesul comunicării. Vom reveni asupra gestionării conflictelor latente sau deschise în capitolul destinat modelului Process Communication Management.

Imagine "atacată"

Imagini "în pericol"

Figura 3: „Zidul imaginilor”



17

În situaţia în care imaginile noastre de viaţă diferă de cele ale persoanei cu care suntem în comunicare pentru satisfacerea unor nevoi sau interese comune, primul lucru pe care trebuie să-l facem este să ne întrebăm dacă chiar este necesar să continuăm şi să punem în discuţie imaginea (convingerea, părerea) celuilalt. Adică, altfel spus, să reanalizăm obiectivele comunicării, să ne revedem propriile nevoi, aspiraţii, interese şi dorinţe, să le analizăm pe cele ale celuilalt şi să decidem dacă este cazul să continuăm. Dacă nu, atunci este mai bine să nu o facem, să nu punem în discuţie imaginea celuilalt.

2.3. Valorile

Am putea spune că valorile sunt factorii cei mai importanţi ai comportamentului uman, punctele sale de referinţă. Valorile sunt cele mai importante lucruri, într-un moment dat, pentru o persoană, trăiri şi sentimente a căror obţinere generează, mai mult sau mai puţin conştient, comportamentul persoanei respective. Exemple de valori: iubire, libertate, siguranţă, putere, comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate, respect, cunoaştere. Valorile îşi pot schimba locul ierarhic, şi, de asemenea, pot fi înlocuite de altele, pe parcursul vieţii.

Valorile se transmit din generaţie în generaţie şi durează în timp. Deşi unii oameni pot desemna ca valori bunuri materiale (casa, maşina, bani), ele nu reprezintă decât mijloace pentru a avea acces la anumite sentimente (reuşită, admiraţie etc). Valorile sunt motivaţiile noastre profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepăşire.

Din punctul de vedere al comunicării umane, putem spune că valorile reprezintă deschiderea noastră către ceilalţi. Astfel, una dintre calităţile fundamentale ale valorilor este universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea, solidaritatea, respectul, sunt ale tuturor, indiferent de rasă sau naţionalitate.

2.4. Trebuinţele umane şi motivaţia

Este binecunoscută piramida trebuinţelor umane ale lui Maslow, astfel încât ne vom opri la descrierea succintă a acesteia. Primele două trepte ale piramidei sunt constituite din nevoi fiziologice de supravieţuire fizică, următoarele două din nevoi psihologice, iar ultima treaptă este reprezentată de nevoia de autodepăşire.

Trebuinţe de bază

Nevoilefiziologiceşi biologice

Nevoilepsihologice

"Ţelurile înalte"

Siguranţă + Protecţie

Cerinţele sociale: nevoia de a fi acceptat de un grup

Cerinţele Eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor

Autorealizare, autodepăşire

Figura 4: Piramida trebuinţelor umane

Avem nevoie de cunoaşterea acestor lucruri pentru a ne înţelege pe noi înşine şi pentru a-i înţelege mai bine pe ceilalţi. Astfel, avem mai mari şanse să comunicăm



18

eficient. Este foarte important de ştiut faptul că nu avem acces la o treaptă superioară câtă vreme nu avem satisfăcute nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, până nu avem asigurată hrana, sau locuinţa, nu ne arde să ne gândim la autodepăşire. În continuare, vom prezenta pe scurt piramida trebuinţelor umane a lui Maslow.

Treapta întâi este alcătuită din trebuinţele de bază: aer, apă, hrană, odihnă. Câtă vreme nu sunt satisfăcute aceste trebuinţe, nu simţim nevoia de a le satisface pe cele de pe treptele superioare. De exemplu, dacă interlocutorul nostru este înfometat, sau foarte obosit, trebuie să ne asigurăm că şi-a satisfăcut aceste nevoi înainte de a începe comunicarea cu el.

Treapta a doua este treapta siguranţei şi protecţiei. Este vorba de sentimentul unei „linişti interioare” pe care unii şi-o satisfac printr-o situaţie financiară stabilă, alţii prin căsătorie, iar o a treia categorie printr-o realizare pe linie profesională. Un deficit al siguranţei şi protecţiei conduce la tentative de compensare în cadrul treptei a patra, apărând o aviditate de putere.

Când o persoană îşi vede securitatea în pericol prin posibilitatea pierderii locului de muncă, a locuinţei, a venitului sau a economiilor sale, cu greau poate fi abordată (şi motivată) discutând despre altceva.

Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparţine unui grup. Dacă treapta a doua era definită de securitatea fizică, treapta a treia este a securităţii psihologice. Grupul oferă siguranţă individului, iar când aceasta lipseşte, persoana este lipsită de încredere.

Treapta a patra este legată de cerinţele eului: putere, preţuire, recunoaşterea meritelor. Ne simţim în largul nostru numai atunci când suntem acceptaţi şi preţuiţi. Oamenii care au un deficit pe treapta a doua şi a treia emit pretenţii exagerate legate de recunoaştere. Maslow spunea că un lăudăros are nevoie de a se lăuda deoarece îi lipseşte afecţiunea.

Treptele I şi II sunt legate de supravieţuirea fizică a persoanei, în timp ce III şi IV sunt legate de supravieţuirea psihologică. Nevoile de pe primele două trepte le putem numi nevoi fiziologice, în timp ce cele de pe treptele trei şi patru nevoi psihologice.

Treapta a cincea este a autorealizării şi autodepăşirii.

Din punctul de vedere al comunicării, a-l motiva pe celălalt înseamnă a-i răspunde nevoilor sale, fizice sau psihologice. Aceasta nu înseamnă neapărat a-i satisface nevoile, ci a-i arăta sau a-l ajuta pe celălalt să vadă căi de satisfacere a acestora. Vom reveni asupra nevoilor psihologice şi motivării în capitolul destinat modelului Process Communication Management al lui Taibi Kahler.

2.5. Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui

Pentru a ne înţelege cu celălalt, este necesar să ştim ce vrem să comunicăm şi de ce, să fim conştienţi de nevoile, dorinţele, interesele şi aspiraţiile celuilalt, dar şi de cele proprii, să fim conştienţi de faptul că suntem diferiţi, că avem moduri diferite de a percepe lumea şi avem imagini diferite despre viaţă (Figura 5: Relaţia de calitate).



19

Pentru a stabili o relaţie de calitate este necesar să-l respectăm pe celălalt cu toate că poate avea opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementări morale mai stricte sau mai lejere. Trebuie să-i respectăm imaginile lui despre viaţă şi să evităm, pe cât posibil, să-l convingem să le schimbe. Este important să folosim fiecare prilej pe care-l avem pentru a-l complimenta, pentru a aprecia ceva bine făcut. Nu este vorba de o laudă manipulatoare, ci de o apreciere autentică. De asemenea, este important să folosim canalul de comunicare adecvat.

Pe de altă parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica în ce măsură celălalt a înţeles ceea ce am vrut să spunem (Figura 6: Comunicarea eficientă). Pentru aceasta, după ce transmitem mesajul, observăm efectul obţinut. Dacă este nevoie, putem pune întrebări pentru a verifica dacă mesajul recepţionat este cel dorit. În caz contrar, trebuie să găsim o cale adecvată de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte şi

eventual alt canal de comunicare.

Eu CelălaltSentimentulStimei deSine

Imag

ini

Imagini

Canalul adecvat decomunicare

Figura 5: Relaţia de calitate

Mesaj

Schimbă modul de comunicare

ComunicareEfectul obţinut

Figura 6: Comunicarea eficientă

21

3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv

3.1. Ce este ascultarea?

Este o mare diferenţă între tăcere şi ascultare. Putem să tăcem, fără însă a asculta ce spune celălalt. Evident, este absolut necesar să tăcem pentru a asculta. Apoi, putem auzi fără să fim interesaţi şi fără să înţelegem.

Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru că ne simţim bine făcând acest lucru. Avem câteva avantaje: ne descărcăm, suntem apreciaţi pentru volubilitatea noastră şi, uneori, pentru isteţimea ideilor enunţate. Deseori însă, avem şi dezavantaje, în special în planul relaţiei. Şi ceilalţi au nevoie să se exprime, iar dacă nu au spaţiu din cauza noastră, se vor simţi neînţeleşi, iar relaţia are de suferit. În cele din urmă, ajungem acolo unde ne doare cel mai mult: vorbim mult, însă nu ne mai ascultă nimeni...

Uneori, cei care vorbim mult o facem şi cu voce tare. „Vorbeşti atât de tare, încât nu aud ce zici!”, ne spun ceilalţi.

3.2. Comunicarea începe cu ascultarea

Pentru a depune efortul de a învăţa ascultarea, este folositor să cunoaştem beneficiile pe care le obţinem ascultând. Iată câteva dintre acestea:

§ Îmbunătăţirea relaţiilor. Oamenii se simt bine atunci când sunt ascultaţi şi se simt înţeleşi, astfel încât vor fi disponibili la rândul lor să asculte, să înţeleagă, să sprijine şi să încurajeze.

§ O mai bună înţelegere a oamenilor. Ascultând, vom înţelege mai bine comportamentul celuilalt, ce gândeşte şi ce simte acesta.

§ O mai bună înţelegere a problemei. Prin ascultare atentă şi activă căpătăm toate informaţiile necesare rezolvării problemei.

§ Sprijin şi încurajare. Ascultându-i pe ceilalţi îi facem să se simtă înţeleşi şi încurajaţi, simţind un sprijin din partea noastre şi renunţând la atitudinile defensive.

Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicăm ascultarea. Sunt persoane cărora le este greu să tacă. Le place să vorbească mult şi să fie apreciate pentru ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a păstra tăcerea ci, din contra, au dificultatea de a-şi spune punctul de vedere care poate fi diferit de al celorlalţi, de a pune întrebări de clarificare, sau de a rămâne pe recepţie, conectat la ce spun ceilalţi. Tu cum eşti?

Suntem diferiţi, astfel încât antrenamentul nostru diferă. Fiecare avem de învăţat câte ceva. Totul este să ştim ce, să acceptăm şi să facem efort.

3.3. Regulile de aur ale ascultării

§ să fim pregătiţi pentru a asculta;

§ să nu întrerupem;

§ să fim interesaţi şi să arătăm acest lucru;

§ să fim deschişi;

§ să ascultăm cu atenţie, urmărind ideile principale;



22

§ să luăm notiţe dacă este cazul, cerându-i interlocutorului nostru permisiunea;

§ să ascultăm activ, parafrazând reformulând şi clarificând.

3.4. Ascultarea activă

Tăcerea este pasivă, ascultarea nu. Cum v-aţi simţi dacă prin tot ceea ce spune şi face, interlocutorul nostru ne transmite următoarele mesaje:

Aş dori sincer să-ţi ascult punctul de vedere;

Aş putea învăţa ceva de la tine;

Te stimez şi îţi respect gândurile şi sentimentele;

Eşti o persoană specială şi mă bucur că eşti aici cu mine;

Ai tot dreptul să gândeşti ceea ce gândeşti, să simţi ceea ce simţi şi să exprimi ceea ce exprimi.

Ascultând activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura că am înţeles ceea ce vrea vorbitorul să transmită, punând întrebări de clarificare, cum ar fi „Permite-mi să-ţi spun ce am înţeles”, „Aş dori să clarific ce vrei să spui atunci când afirmi…” etc.

Atunci când transmitem mesajul, căutăm să ne asigurăm că interlocutorul nostru a înţeles corect mesajul, urmărind reacţia lui şi, eventual, punându-i întrebări.

3.5. Feedback-ul constructiv

Vorbim despre feedback referindu-ne la situaţia în care suntem martorii unei acţiuni sau unui comportament şi ne exprimăm punctul de vedere cu privire la ce am văzut. Spunem că feedback-ul este constructiv atunci când este focalizat pe dezvoltare şi progres, pe îmbunătăţirea performanţei, sau pe rezolvarea problemei care „doare”. Un feedback poate fi distructiv atunci când invită la reacţii, sau când celălalt se simte atacat.

Însuşirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeşte şansele de a fi mai eficienţi în comunicare şi în tot ceea ce facem. Feedback-ul constructiv nu este o garanţie a reuşitei, ci o condiţie necesară. Nu putem fi siguri că interlocutorul nostru nu se va simţi atacat chiar dacă folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoane foarte sensibile care se pot simţi atacate chiar dacă nu există nici cea mai mică intenţie. Dacă folosim un feedback distructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greş.

3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback

Feedback-ul constructiv reprezintă o şansă în plus pentru un dialog de calitate, mai ales dacă respectăm următoarele reguli:

§ să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv;

§ să începem cu ceva pozitiv, cu o apreciere;

§ să implicăm interlocutorul nostru, cerându-i părerea, să nu ne impunem punctul de vedere;

§ să fim descriptivi, nu evaluativi;

§ să nu judecăm;

§ să fim foarte precişi şi concreţi, să nu vorbim la modul general;

§ să „atacăm” problema, nu persoana;

§ să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem.



23

Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm… activ şi suportiv

Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicăm ascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie să-l înţelegem; pentru a-l înţelege, trebuie să-l ascultăm. În acelaşi timp, pentru a-l înţelege pe celălalt este necesar să ne înţelegem pe noi înşine, să nu confundăm trăirile şi percepţiile lui cu ale noastre.

Să începem cu o apreciere

Să presupunem că eşti în situaţia de a primi o lucrare pe care l-ai dat unui coleg pentru a-i afla părerea. Cum te-ai simţi dacă el ţi-ar spune: „Lucrarea ta conţine mai multe greşeli pe care ţi le-am subliniat cu culoarea roşie. Unele dintre ele sunt de neiertat!”

Dacă ai fi tu în locul colegului tău, cum i-ai spune? De fapt, cum ţi-ar plăcea să primeşti feedback-ul? Cum ar fi să ţi se spună: „Am citit cu atenţie referatul tău şi am găsit câteva lucruri foarte interesante. Mi-a plăcut modul tău original de abordare. De asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat subiectul x. Ar fi şi câteva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea îmbunătăţi. Vrei să ţi le spun?” Apoi, colegul ar putea să-ţi spună precis care sunt aceste elemente care, din punctul lui de vedere, ar pute fi tratate mai bine.

Ce variantă preferi? Dacă te simţi mai bine cu cea de-a doua, atunci procedează şi tu la fel: începe cu ceva apreciativ. Spune ce ţi-a plăcut. Fii sincer. Orice lucrare are ceva bun, aşa că uită-te cu atenţie. Apoi poţi vorbi şi despre „greşelile” pe care le-ai găsit.

Să-l implicăm pe interlocutorul nostru

Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Procedând astfel, interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bune relaţii, descrise mai jos în cadrul în cadrul atitudinii de soluţionare imediată. Îl putem implica pe interlocutorul nostru cerându-i părerea şi evitând să ne impunem punctul de vedere.

De asemenea, este de dorit să evităm să exprimăm superioritate, indiferenţă, sau inflexibilitate, deoarece în acest fel neglijăm nevoia de recunoaştere a celuilalt. Superioritatea poate fi percepută în cazul folosirii unui limbaj pretenţios, de specialitate, destinat experţilor dintr-un domeniu, sau printr-o atitudine non-verbală caracterizată prin „privirea de sus”.

Inflexibilitatea se manifestă prin lipsa disponibilităţii de a lua în discuţie şi alte opţiuni decât cele personale. Indiferenţa poate fi exprimată prin neacordare atenţiei interlocutorului nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbaj impersonal de genul „o persoană ar trebui să…” în loc de „dumneavoastră ar trebui să…” , sau prin întreruperea frecventă a celui care vorbeşte.

Pentru a-l implica pe celălalt, este util să-l facem să se simtă recunoscut, să-i validăm ideile, să-l sprijinim să vadă mai clar problema şi să-l acompaniem în găsirea soluţiei adecvate. Este important să începem cu ideile importante pe care le enunţă interlocutorul nostru, cu avantajele, cu aprecierea înainte de a trece la ideile mai puţin importante, la dezavantaje şi la critică.

Să fim descriptivi şi să nu judecăm

Oamenilor nu le place să fie judecaţi, iar evaluările ar putea să fie eronate din punctul de vedere al interlocutorului nostru. Pentru a rămâne centraţi pe obiectivele noastre, vom



24

căuta să fim cât mai precişi, descriind ceea ce observăm, fără alte interpretări sau judecăţi de valoare. S-ar putea să ne fie greu la început, deoarece atunci când judecăm, reproşăm, criticăm, sau evaluăm avem câştiguri personale, ne satisfacem într-un mod neadecvat nevoile psihologice.

Să ne ferim, aşadar, de etichetări, fie ele negative sau pozitive. Să descriem ce am văzut, să descriem propriile noastre reacţii şi sentimente legate de problemă. Să descriem implicaţiile problemei asupra colectivului. În final, putem discuta cu interlocutorul nostru despre soluţiile posibile.

Să fim foarte precişi şi concreţi

Claritatea în exprimare este una dintre calităţile importante ale comunicării eficace şi eficiente. A spunem „Am citit materialul dumneavoastră. Are părţi bune şi părţi care pot fi îmbunătăţite” este bine din punctul de vedere al validării celuilalt, deoarece am început cu „cele bune”. Dar nu e suficient! Care sunt părţile bune? Ce le face bune? Care sunt elementele care pot fi îmbunătăţite? Ce anume trebuie perfecţionat? De ce? Cum? Sunt doar câteva întrebări care, dacă rămân fără răspuns, eficienţa feedback-ului este practic nulă.

Să „atacăm” problema, nu persoana

Oamenii se schimbă greu. Ni se întâmplă frecvent să avem pretenţia ca ceilalţi să se schimbe după pofta noastră, adică aşa cum ne-ar fi bine nouă. Este bine să vizăm problema, urmărind cel mult o schimbare de comportament.

De exemplu, o persoană care întârzie nu este nici leneşă, nici lipsită de bun simţ, ci pur şi simplu întârzie. Acest comportament poate avea urmări nedorite în activitatea echipei, sau poate fi contrar valorilor şi regulilor grupului. În această situaţie, problema trebuie atacată şi rezolvată. Dacă dorim rezolvarea problemei în primul rând, atunci este bine de ştiut că avem şanse mai mari dacă facem tot posibilul ca persoana să nu se simtă atacată, iar pentru acest lucru, merită să investim timp.

Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem

Atunci când ni se solicită părerea într-o anumită problemă, este de dorit să ne exprimăm punctul nostru propriu de vedere. Să evităm exprimări de genul „se consideră că…”, „experţii recomandă…”, „conducerea este de părere să…”, „s-ar putea spune că…”, „foarte mulţi sunt de părere că…”. Asumându-ne responsabilitatea celor afirmate, comunicăm interlocutorului nostru că avem disponibilitatea de a investi în relaţia cu el.

3.6. Categoriile de atitudini

Să ne punem în situaţia în care discutăm cu o persoană care ne expune problema ei. Atunci când oferim feedback, ne plasăm pe una dintre următoarele poziţii: soluţionarea imediată, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, încurajare şi sprijin.

Atitudinea de soluţionare imediată

Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Doar noi ştim cel mai bine cum trebuie făcut, nu-i aşa? În această situaţie, putem fi, în funcţie de caz, expertul, cel care dă soluţii, cel care influenţează sau chiar impune decizia, cel care conduce, cel care dă ordine, sau cel care ameninţă.

Exemple:

§ „Îţi spun eu ce trebuie să faci”



25

§ „Ar trebui să ţii cont de ce spun profesorii”

§ „Du-te şi te scuză imediat!”

§ „În locul tău m-aş apuca de pictură”

Atitudinea de soluţionare imediată are o serie de neajunsuri. În primul rând, fondul problemei rămâne neînţeles atât de cel care dă sfaturile, cât şi de cel care le primeşte. Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul să nu se aleagă cu o experienţă de viaţă.

De asemenea, sfătuitului i se poate submina încrederea, deoarece nu el este cel care „poate”, ci noi, cei care l-am sfătuit. Totodată, sunt persoane care pot reacţiona negativ la primirea sfaturilor, sau încep să se de-a „da, dar”. Adică este interesant ce spunem noi, dar n-o să meargă!

Uneori, se poate întâmpla ca sfătuitul să fie nemulţumit de soluţia primită pe care o consideră ineficace. Chiar şi în cazul în care acceptă soluţia, este posibil să nu creadă suficient în aceasta. În acest caz, persoana acţionează, însă abandonează după puţină vreme.

Cu privire la atitudinea de soluţionare imediată trebuie să facem observaţia că sunt situaţii în care ni se cere explicit acest lucru. În acest caz, decizia de a oferi sau nu sfatul ne aparţine fiecăruia dintre noi. De altfel, în orice situaţie şi orice atitudine adoptăm fiecare în parte, suntem liberi s-o facem aşa cum credem de cuviinţă.

Atitudinea investigatoare

Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuţiei: clarificarea problemei şi acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfel de atitudine provoacă inhibiţie, închidere, sau reacţie violentă.

O primă observaţie este legată de faptul că atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi percepută ca fiind astfel. Chiar intenţia noastră nu este de a „interoga”, ceea ce este important este percepţia celuilalt. Dacă observăm reacţii din partea celuilalt, este indicat să ne ocupăm de planul relaţiei comunicării înainte de a continua dialogul vizând conţinutul.

Exemplu:

„Când am ajuns la Sinaia, mi-a venit ideea de a crea un site dedicat Coacghing-ului. Nu ştiu ce să fac. Tu ce zici?”

„Dar cu ce ocazie ai fost la Sinaia?”

„Am făcut o ieşire de o zi”

„Cu cine ai fost?”

„Asta nu e treaba ta!”.

În exemplul de mai sus este cât se poate de clar modul în care ne putem îndepărta de problema pe care a vrut s-o discute persoana. Evident, sunt cazuri în care problema expusă este o falsă problemă. În astfel de situaţii, ne putem concentra pe adevărata problemă, folosind însă atitudinea empatică de încurajare şi sprijin.



26

Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei

„O să vezi că timpul le rezolvă”, sau „Nu-ţi face probleme, o să se rezolve sunt câteva exemple când ne punem pe o poziţie de liniştire, consolare, aprobare fără argument, sau simpatizare, care însă nu duc la rezolvarea problemei, ci, mai degrabă, la evitarea acesteia.

Această atitudine poate declanşa în celălalt pasivitate şi dependenţă, sau, dimpotrivă, îl poate face să respingă cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea paternă. Compasiunea, consolarea, sau liniştirea pot fi utile într-o primă fază, însă numai dacă dialogul este continuat pentru clarificarea problemei şi găsirea soluţiei.

Atitudinea de interpretare

Atitudinea de interpretare este dăunătoare în ascultare, oferirea feedback-ului, sau în comunicarea umană în general. De exemplu, „Spui asta pentru că eşti furios” este o interpretare. Sau, „Spui asta pentru a-mi face plăcere (pentru că vrei să-mi ceri ceva)” este un exemplu de „ghicire a gândurilor”.

Atitudinea de interpretare poate provoca un dezinteres faţă de discuţie, sau un acord prefăcut doar pentru a termina, sau pentru a face plăcere. De asemenea, atitudinea de interpretare poate provoca schimbarea subiectului, sau chiar o iritare a celuilalt care nu se simte înţeles.

Atitudinea de evaluare

Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai dăunătoare atitudini în ascultare, oferirea feedback-ului, sau în comunicarea umană în general. Aici întâlnim reproşul, predica morală, critica (neconstructivă), judecăţile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectivă şi fără suport.

Exemple: „E vina ta că nu ne înţelegem”, „Ţi-am spus de nu ştiu câte ori că nu munceşti destul”, „Eşti incapabil”, „Eşti inteligent”.

Atitudinea de evaluare poate declanşa comportamente care să exprime stări precum inhibarea, revolta, disimularea, sau anxietatea.

Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin

Aceasta este cea mai potrivită atitudine de ascultare, oferirea feedback-ului, sau de comunicare umană atunci când se are în vedere o relaţie autentică şi de durată, sau o colaborare reciproc avantajoasă. Este atitudinea cea mai potrivită pentru un părinte, prieten, coleg, sau profesor, pe care o recomandăm pentru majoritatea situaţiilor.

În cadrul acestei atitudini, comunicăm celeilalte persoane că suntem interesaţi de ea, că ceea ce simte, gândeşte şi face este important pentru noi, că îi respectăm sentimentele. De asemenea, îi respectăm ideile şi opiniile, chiar şi în cazul în care nu le împărtăşim.

Pentru a reuşi toate acestea, este nevoie de ascultare şi comunicare empatice. Spre deosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitivă faţă de cealaltă persoană, empatia înseamnă înţelegerea atât la nivel intelectual, cât şi la nivel emoţional.

A asculta cu empatie înseamnă a adopta cadrul de referinţă al interlocutorului şi a privi lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu înseamnă că „intrăm în pielea lui”, deoarece nu renunţăm la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptăm definitiv



27

imaginile celuilalt despre lume şi viaţă, ci numai temporar, atât cât este necesar pentru a-l înţelege mai bine.

Tendinţa generală a oamenilor este de a conta, de cele mai multe ori, numai pe elementele raţionale şi logice. Din punctul de vedere al Analizei Tranzacţionale, acest lucru înseamnă supralicitarea Adultului şi, eventual, a Părintelui Normativ (vezi capitolul destinat Analizei Tranzacţionale). Evident, de cele mai multe ori, Adultul este cel care trebuie să ia decizia pe baza datelor obiective. Însă, nu exclusiv pe baza datelor obiective.

Neglijarea emoţiilor şi a sentimentelor poate avea urmări nedorite. Cum ar putea un şef să-şi motiveze angajaţii, dacă nu le înţelege gândurile, sentimentele, aspiraţiile şi nevoile? Sunt încă persoane care consideră că motivarea oamenilor se face exclusiv prin salariu. Este un punct de vedere sărac.

Cu excepţia atitudinii înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin, toate celelalte atitudini pot duce la ruperea dialogului. Mai sunt şi alţi „ucigaşi ai comunicării”, cum îi numesc Helena Cornelius şi Shoshana Faire în Ştiinţa rezolvării conflictelor: ameninţările, folosirea obiceiului de a da ordine, critica, insulta, lauda manipulatoare, persuasiunea logică ce nu ţine cont de sentimente, schimbarea subiectului, punerea în prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta problema.

29

4. Comunicarea publică: prelegerea

4.1. Etapele prelegerii

Din punct de vedere temporal, vorbim despre pregătirea prelegerii, expunerea, feedback-ul şi analiza şi concluziile pentru viitor.

4.1.1. Pregătirea prelegerii

Fiecare îşi poate construi propriul său mod de a pregăti o prelegere, între cele două extreme: prelegerea minuţioasă, până la cel mai mic amănunt, cu mult antrenament anterior de memorare a textului şi prelegerea intuitivă, în care sunt cunoscute doar elementele esenţiale de conţinut, restul fiind lăsat pe seama inspiraţiei de moment.

O structură prea rigidă dezavantajează aspectul relaţiei cu publicul şi ar putea da senzaţia unui monolog citit de pe prompter. Lipsa unei structuri poate da impresia de superficialitate şi neseriozitate. Optimul se află undeva la mijloc: o structură predefinită, cu obiective clare şi cu materiale ajutătoare pregătite anterior susţinută de o disponibilitate spre flexibilitate.

4.1.2. Expunerea

Este momentul cel mai fierbinte, atunci când ne întâlnim şi comunicăm publicului ce avem de spus.

4.1.3. Feedback-ul

Ne-am pregătit prelegerea şi am susţinut-o. Este momentul să vedem dacă ceea ce am vrut să comunicăm a fost bine înţeles. Putem face acest lucru în fiecare moment, urmărind reacţia celor prezenţi. Ne putem da seama dacă sunt interesaţi de ceea ce le spunem, sau se plictisesc. Apoi, putem face acest lucru în spaţiul rezervat întrebărilor şi răspunsurilor, când avem un bun prilej să observăm în ce măsură ne-am îndeplinit obiectivele.

După ce prelegerea s-a încheiat, putem găsi o modalitate de a primi feedback referitor la modul în care am prezentat materialul, atât din punctul de vedere al conţinutului, cât şi din punctul de vedere al procesului (modul de prezentare). Putem întreba direct unele dintre persoanele care au asistat la prezentare, sau putem folosi un formular pentru feedback. De asemenea, putem folosi camera de filmat.

4.1.4. Analiza şi concluziile pentru viitor

Fiecare prelegere pe care o susţinem este o oportunitate de perfecţionare. Ne-am însuşit elementele teoretice, am planificat prelegerea, am susţinut-o şi am primit feedback. Pentru a încheia ciclul, avem nevoie de a integra experienţa dobândită şi a o folosi în viitor.

Vom folosi experienţa proaspăt acumulată pentru a face modificările sau completările necesare în prelegerea noastră. Poate că am făcut unele greşeli. Să învăţăm din ele şi să mergem mai departe. Toţi cei care învaţă, fac greşeli şi toţi cei care fac greşeli pot învăţa, cu condiţia să dorească şi să accepte acest lucru. Dacă ne este greu să vorbim despre greşeli, putem gândi astfel: „Nu există eşec, există rezultat.” Aşadar, am ţinut o prelegere, am obţinut rezultate, le analizăm pentru a ne perfecţiona şi continuăm.



30

4.2. Pregătirea prelegerii

4.2.1. Stabilirea obiectivelor

Este foarte important ca obiectivele prelegerii să fie bine stabilite dinainte. De asemenea, este la fel de important ca aceste obiective să rămână vii în atenţia noastră în timpul expunerii. Dacă nu avem obiective bine precizate, suntem la voia întâmplării. Dacă nu le avem în atenţie în timpul expunerii, există pericolul de a ne abate de la drumul propus, mai ales în timpul dialogului cu publicul.

În funcţie de scopul urmărit, distingem două categorii de prelegeri: de informare (sau educaţionale) şi de convingere.

Prelegerea de informare are drept scop transmiterea de informaţii dintr-un anumit domeniu. Scopul principal al unei astfel de prelegeri este ca auditoriul să înţeleagă materialul prezentat şi să deschidă orizonturi spre un studiu aprofundat.

Prelegerea de convingere are ca scop determinarea publicului să treacă la o acţiune dorită de noi. De exemplu, prezentarea unui nou produs, sau prezentarea propriei firme cu scopul de a atrage noi clienţi.

4.2.2. Alegerea formatului

O prelegere poate avea două părţi: prezentarea informaţiilor şi secţiunea întrebări-şi-răspunsuri. O astfel de prelegere o numim bidirecţională. Pot fi, însă, prelegeri unidirecţionale, în care există numai prima parte, prezentarea informaţiilor.

Prezentarea informaţiilor este făcută de lector, are un caracter unidirecţional (de la lector către auditoriu). Sunt persoane care afirmă că această etapă nu trebuie să dureze mai mult de 15 minute. De ce? Pentru că un adult îşi poate menţine atenţia concentrată, în medie, 15 minute.

Secţiunea întrebări-şi-răspunsuri este foarte importantă deoarece oferă un feedback la prima parte. În cazul unei prelegeri educaţionale, este foarte important de a oferi spaţiu pentru întrebări de clarificare din partea auditoriului.

Este foarte important să fie creată o ambianţă care să încurajeze punerea întrebărilor. Faptul că cineva nu a înţeles ce am comunicat trebuie asumat ca o responsabilitate proprie: noi suntem cei care nu am transmis mesajul suficient de clar, pe limba celuilalt. Astfel, cresc şansele de îndeplinire a obiectivelor prelegerii.

De exemplu, dacă reproşăm persoanei care pune întrebarea că nu a fost suficient de atentă, se va altera relaţia. În plus, celelalte persoane care aveau intenţia de a pune întrebări se pot răzgândi. Aşadar, de ce am reproşa? De cele mai multe ori, reproşul apare ca o modalitate de apărare: noi am prezentat destul de clar problema (doar suntem cei mai buni, nu?), persoana care nu a înţeles este vinovată.

Or, nu acesta este obiectivul. Este necesar să ne decidem ce vrem, aşadar, de la bun început: vrem să facem tot ce ne stă în putinţă pentru ca ceilalţi să înţeleagă ce avem de spus, sau vrem să demonstrăm cât de buni şi competenţi suntem.

Adevărul este că amândouă lucrurile sunt posibile. Din punctul meu de vedere, adevărata competenţă este de a-i ajuta pe ceilalţi să înţeleagă. Ori de câte ori transmitem mesajul „Priviţi cât de buni suntem” direct, sau mai puţin direct, vorbim de fapt despre propriile noastre îndoieli cum că am fi competenţi.



31

4.2.3. Pregătirea materialelor auxiliare

Materialele auxiliare au un dublu avantaj. În primul rând, acestea asigură o mai mare claritate prezentării prin folosirea unor imagini, schiţe, sau grafice. În al doilea rând, materialele auxiliare menţin permanent în prim plan harta prelegerii, atât pentru noi, cei care prezentăm, cât şi pentru cei din public.

Materialele auxiliare pot fi de mai multe feluri. Teoretic, putem menţiona: folii transparente pentru retroproiector, planşe gata desenate de diferite mărimi, videocasetofonul; practic, folosirea videoproiectorul conectat la calculator este universal folosită. Fiecare dintre aceste mijloace prezintă avantaje şi dezavantaje. Cele mai spectaculoase sunt prezentările care folosesc judicios videoproiectorul conectat la calculator.

Când folosim materialele auxiliare, este indicat să nu uităm un lucru esenţial: aceste materiale sunt doar auxiliare, nu mai mult. Să nu uităm că noi suntem cei care facem prezentarea, nu calculatorul sau retroproiectorul. Oamenii au venit să ne vadă şi să ne asculte pe noi în primul rând, nu calculatorul sau retroproiectorul.

Înainte de a pregăti prelegerea, este necesar să culegem informaţii despre posibilităţile tehnice ale sălii. În funcţie de acestea, dar şi în funcţie de obiectivele prelegerii şi de particularităţile şi aşteptările auditoriul, despre care, de asemenea, trebuie să ne informăm.

Ideal este ca prelegerea să fie pregătită în mai multe variante, cel puţin două. De exemplu, cu calculatorul şi cu ajutorul flipchart-ului. În cazul unei situaţii speciale, cum ar fi o pană de curent suntem acoperiţi, putând continua expunerea cu ajutorul tablei sau flipchart-ului.

Când am prezentat prima mea prelegere cu ajutorul calculatorului, am avut neplăcuta surpriză să am probleme legate de o incompletă instalare a softului necesar. Evident, acest lucru putea fi evitat dacă aş fi făcut o probă înainte. Nu a fost posibil din cauza faptului că videoproiectorul a venit în ultimul moment. Nu aveam nici tablă, nici flipchart. Din această experienţă, am învăţat următoarele lucruri:

§ o scurtă verificare şi repetiţie înainte de expunere este utilă;

§ reperele prelegerii le putem pregăti pe o foaie separată;

§ este important să rămânem calmi atunci când lucrurile nu merg aşa cum ne aşteptăm;

§ expunerea trebuie pregătită în cel puţin două moduri diferite;

§ „povestioarele” de rezervă pot fi pregătite dinainte.

Formatul materialelor auxiliare

Fiecare planşă (slide) trebuie să conţină şi se respecte următoarele:

§ un titlu care să specifice la ce se referă slide-ul;

§ informaţiile relevante structurate cu ajutorul numerelor, literelor, sau buletts-urilor;

§ este indicată folosirea atât a literelor mari cât şi a literelor mici;

§ utilizarea culorilor ajută, evitând scrierea textului cu roşu şi folosirea simultană a culorilor roşu şi verde pe acelaşi grafic;

§ se recomandă culoare albă sau galbenă pe fond albastru;



32

§ regula lui 7: nu mai mult de 7 linii pe slide şi nu mai mult de 7 cuvinte pe linie;

§ folosirea concomitentă a imaginilor sau graficelor plasate la stânga şi a textului plasat la dreapta;

§ fiecare slide trebuie prezentat într-un interval de timp cuprins între un minut şi jumătate şi două minute;

4.3. Expunerea

4.3.1. Conţinutul expunerii

Vom considera prelegerea constituită din patru părţi distincte: titlul, deschiderea, corpul expunerii şi rezumatul final.

Titlul

Titlul prelegerii este foarte important, deoarece acesta va fi reţinut în primul rând. Titlul trebuie să fie scurt şi semnificativ.

Deschiderea

Deschiderea este esenţială. Publicul este foarte curios să afle despre ce este vorba. Deschiderea este decisivă pentru captarea interesului şi pentru constituirea unei bune relaţii cu publicul. Se spune că „Nu ai niciodată o a doua şansă să faci o bună primă impresie”.

Evident, unele persoane care iau parte la prelegere pot avea deja un interes pentru care au venit. Deschiderea confirmă sau nu acest lucru.

Deschiderea trebuie să includă enunţarea scopului şi duratei prelegerii, prezentarea structurii prelegerii şi realizarea unei ancore care să capteze interesul publicului.

Scopul prelegerii

Scopul prelegerii trebuie enunţat prin câteva (1-3) fraze scurte care să amintească sau să clarifice ce urmează să prezentăm și cât timp urmează să reţinem atenţia publicului. De exemplu, putem spune „În următoarele 30 de minute vă voi prezenta elementele care determină succesul unei prelegeri”, în cazul unei prelegeri de informare. Sau, putem spune „În cele ce urmează, voi căuta să obţin aprobarea dumneavoastră cu privire la noul plan de investiţii …” dacă este vorba de o prelegere de convingere.

Structura prelegerii

Prezentarea structurii prelegerii are avantajul de a oferi o imagine de ansamblu. Acest lucru împiedică „rătăcirea” publicului pe parcursul expunerii, deoarece li se oferă atât destinaţia prelegerii (scopul) cât şi harta drumului ce va fi parcurs (structura). Bineînţeles, este de datoria celui care prezintă să joace rolul de „ghid” pe tot parcursul prelegerii.

Structura prelegerii care se prezintă în cadrul deschiderii trebuie să aibă nu mai mult de trei elemente, pentru a fi mai uşor reţinute. Evident, fiecare dintre acestea pot fi la rândul detaliate. În cadrul deschiderii este bine să ne oprim la cele trei puncte principale, rafinarea acestora folosindu-ne pentru o mai eficientă gestionare a expunerii propriu-zise.



33

Captarea interesului - ancora

Ancora este foarte importantă pentru o prelegere deoarece este modalitatea de captare a atenţiei auditoriului. Pentru a realiza acest lucru, este necesar să răspundem întrebărilor fireşti pe care şi le pune, direct sau indirect, fiecare persoană care ne ascultă: „Ce au toate acestea de-a face cu mine?”, „Ce beneficiu am eu?”

Pentru a răspunde la aceste întrebări, este necesar să cunoaştem dorinţe oamenilor. Principalele dorinţe pe care le au oamenii sunt următoarele:

§ de a fi performanţi;

§ de a câştiga bani;

§ de a fi în siguranţă;

§ de a fi recunoscuţi;

§ de a simplifica.

Pentru a „ancora” o persoană, este nevoie de a răspunde unei dintre dorinţele sale principale. În cadrul deschiderii, ne putem adresa mai multor dorinţe. De regulă, avem în vedere o dorinţă principală şi cel mult două dorinţe secundare.

Iată câteva exemple preluate din [2].

A fi performant: „Recunoaşterea vocală, grafică 3D, teleconferinţe pe PC. Acestea sunt noile tehnologii care vor face diferenţa între câştigători şi ceilalţi. Noul procesor AMD este cel mai performant procesor PC în momentul de faţă. Datorită lui veţi fi stăpânul viitorului.”

A câştiga bani: „Să aşteptaţi să se facă noapte pentru a telefona mai ieftin este ceva de necrezut. Tarif unic: 38 cenţi pe minut. Pe viitor puteţi telefona mai ieftin 24 ore din 24. Aşadar, pentru a telefona mai ieftin, începeţi prin a suna chiar acum la… Apel gratuit. De ce să continui să plăteşti prea scump?”

A te simţi în siguranţă: „Titlu cu litere mari: Încredere. Subtitlu: Certitudinea unei prezenţe constante lângă dumneavoastră. Text: Clienţii noştri au garanţia că vor beneficia de asistenţa noastră fără întrerupere.”

A fi recunoscut: „Pentru cei care s-au săturat să fie ca toţi ceilalţi. Banca BHE vă face o ofertă ieşită din comun, de a vă trata ca pe un client unic. Cu BHE nu veţi mai fi un simplu număr.”

A simplifica: „Imagine: o palmă deschisă. Text: Vă este de ajuns un singur instrument pentru a dispune de toate serviciile Internet. Nu aveţi nevoie nici măcar de o mână. Un deget ajunge pentru a instala şi a configura Eye-box-ul. Eye-box ştie să facă totul. Cu mult mai simplu.”

Cuvinte care asigură o ancoră solidă

A fi performant: competitiv, eficient, a câştiga, lider, numărul 1, puternic, primul, rapid, rezultate, a reuşi, solid.

A câştiga bani: cadou, gratis, economie, reducere, ofertă, a investi, ieftin, reducere.

A fi recunoscut: liber, la alegerea voastră, mobil, personalizat, calitate, fără angajament, valoare, dumneavoastră, dacă îl doriţi.

A te simţi în siguranţă: la adăpost, asigurare, încredere, securitate, siguranţă, garantat, protecţie, dovedit, fără risc, sigur, calm.



34

A simplifica: confort, comod, de prima dată, uşor, pe loc, simplu, fără efort, fără grijă, liniştit.

Scenariul

Pentru captarea atenţiei şi crearea unei ancore, cel mai utilizat este mecanismul tensiune – destindere – acţiune. Pentru realizarea acestui mecanism, sunt folosite în mod frecvent scenarii care au la bază următoarele elemente:

1. Beneficiul. Avantajele sau rezultatele dorite;

2. O problemă sau un obstacol (sau mai multe);

3. O soluţie sau mijloace de depăşire a obstacolelor;

4. Acţiunea ce duce la obţinerea beneficiului.

Cu ajutorul acestor elemente de bază se construieşte scenariul ancorării. Din toată multitudinea de scenarii folosite, două sunt foarte des întâlnite: scenariul problemă-soluţie şi scenariul dorinţă-satisfacţie.

Exemple:

· Problemă-soluţie: V-aţi săturat să pierdeţi timpul la cozi pentru a plăti factura telefonică, factura de electricitate şi toate celelalte facturi? Noi vă oferim soluţie: serviciul de plăţi prin cardul bancar.

· Dorinţă-satisfacţie: Cine nu-şi doreşte satisfacţia pe care o poate trăi vizionând un film pe ecranul plat al noului model X? Dorinţa dumneavoastră este deja satisfăcută. Doar 30 RON pe lună. Nu-i aşa că e puţin?

Corpul prelegerii

Indiferent de tipul şi scopul prelegerii, expunerea trebuie să îndeplinească următoarele condiţii: să informeze, să păstreze un echilibru între fapte şi poveşti, să ofere oportunitatea integrării informaţiilor şi să scoată în evidenţă elementele capitale.

Informarea

Informarea auditoriului trebuie făcută cu grijă. Mulţi dintre noi cădem în capcana de a oferi prea multe detalii. Rolul prelegerii este de a oferi imaginea de ansamblu, de a clarifica elementele principale ale problemei. Este practic imposibil ca o persoană să poate înţelege totul în cel mai mic detaliu în timpul prelegerii. Pentru detalii, pentru mai multă profunzime, putem pune la dispoziţia publicului materiale tipărite pe care le vom oferi la finalul prelegerii. Nu la început, deoarece există pericolul pierderii contactului, unele persoane fiind tentate să citească materialele oferite.

Aşadar, este esenţial să alegem informaţiile cele mai relevante pe care urmează să le prezentăm. La fel de important este modul în care le prezentăm. Informaţiile reprezintă conţinutul, modul de prezentare reprezintă procesul.

Echilibrul prezentării

Noi, omenii, suntem diferiţi. Unora ne plac faptele concrete, date, cifre, procentaje, exemple concrete, reţete precise de punere în practică. Altora ne plac poveştile, imaginile sugestive, exemple preluate din experienţa unor persoane cunoscute.

Pentru a oferi echilibru şi claritate, este bine să folosim în expunerea noastră, pe lângă date precise, cifre şi procentaje verificate cu rigurozitate, analogii, comparaţii şi să însoţim informaţiile pe care le oferim cu imagini sugestive.



35

Integrarea

Chiar dacă reuşim cu succes să prezentăm informaţiile cele mai importante, păstrând echilibru între rigurozitatea cifrelor şi căldura figurilor de stil, a poveştilor deconectante şi a metaforelor, este posibil să nu fie suficient. Mulţi dintre cei care ne ascultă se pot întreba: „Şi ce dacă?, Ce are asta de-a face cu mine?, La ce-mi folosesc mie toate acestea?”. Întrebări cât se poate de justificate.

Pentru a răspunde la aceste întrebări, trebuie ca în prelegerea noastră să avem în vedere aspectul integrării informaţiilor prezentate în contextul experienţei publicului şi al situaţiei în care se află acesta.

Putem face acest lucru alegând exemplificări care au legătură cu activităţile persoanelor din public. Avem nevoie pentru aceasta de informaţii despre cei care ne ascultă, informaţii pe care trebuie să le obţinem înainte de începerea prelegerii.

Fără integrare, prelegerea poate fi excelentă, însă irelevantă pentru public.

Rezumatul final

Scopul rezumatului final este de a scoate în evidenţă elementele principale şi relevante ale prelegerii. În general, oamenii îşi aduc aminte cu uşurinţă lucrurile prezentate la începutul şi la sfârşitul unei prelegeri. Totodată, ei reţin lucrurile care au o relevanţă deosebită pentru ei înşişi, care se aliniază nevoilor şi intereselor lor. De aceea, este esenţial să acordăm o atenţie deosebită deschiderii şi rezumatului final, precum şi ancorării.

4.3.2. Procesul expunerii

Dacă ne gândim că prelegerea noastră este un cadou pe care-l oferim publicului, atunci trebuie să înţelegem că plăcerea de a-l deschide este cu atât mai mare cu cât ambalajul este mai atrăgător. Ambalajul, care îmbracă conţinutul prelegerii, reprezintă procesul, despre care vom vorbi mai departe.

Procesul de prezentare este definit de modul în care interacţionăm cu publicul. Din acest punct de vedere sunt importante ambianţa oferită (spaţiul, lumina, temperatura, ambianţa sonoră), modul de aranjare a scaunelor, vocea şi mişcarea scenică.

Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajul corpului. Verbalul (cuvântul) este suportul conţinutului comunicării, în timp ce paraverbalul şi limbajul corpului definesc planul relaţiei.

În cazul unei prelegeri, dacă relaţia cu publicul este bună, avem mai multe şanse de a inspira încredere, de capta interesul şi de a convinge. În caz contrar, oricât de bune şi de valoroase ar fi informaţiile transmise, există riscul să nu provoace un impact deosebit asupra publicului.

Pentru a ne câştiga o cât mai mare simpatie din partea celor care ne ascultă, trebuie să transmitem celorlalţi că le vrem binele şi ne interesează persoanele lor. Totodată, trebuie să convingem că ştim despre ce vorbim şi că vrem să le vorbim lor.

În cele ce urmează, vom analiza elementele de bază care ne sporesc şansele de a crea o relaţie bună cu auditoriul.

Primul moment

Primul contact este foarte important. Pentru reuşita acestuia, trebuie să ţinem seama de trei elemente: privirea, surâsul şi cuvântul magic „voi”.



36

Privirea

Este de dorit ca, pe cât posibil, să privim fiecare persoană în parte. De asemenea, este bine să avem în vedere faptul că un contact vizual prelungit ar putea să creeze o stare de disconfort pentru anumite persoane.

Aşadar, dacă e posibil, vom privi fiecare persoană în parte, iar dacă numărul de persoane este mare, vom privi pe rând în diferitele zone ale sălii. Din acest punct de vedere, aş vrea să atrag atenţia asupra unui lucru important: este bine ca să privim persoana, nu să ne facem că o privim. Este la fel ca în cazul ascultării: ne putem face că ascultăm, putem mima acest lucru, dar e mai bine să ascultăm pentru a înţelege.

Mimarea nu aduce câştiguri reale. Până la urmă, acest lucru se observă. Aşadar, vom privi cu atenţie cât mai multe persoane din sală pentru a observa cum se simt ele cu informaţiile pe care le furnizăm. Provoacă sau nu interes, sunt sau nu crezute, persoanele ne ascultă sau nu cu plăcere. Este un feedback foarte util pentru noi, cei care ţinem prelegerea, pentru a ne ajusta modul în care prezentăm.

De exemplu, o persoană se poate plictisi pentru că nu înţelege, sau pentru că nu i-am captat atenţia descoperind ce interese are. Poate că folosim prea multe cifre, sau poate că suntem prea serioşi. Când observăm acest lucru, ne putem întreba dacă nu este cazul să prezentăm un exemplu concret, să facem o comparaţie, sau să spunem o istorioară cu haz.

Dimpotrivă, dacă observăm mai multe persoane serioase care se încruntă uşor, ar putea fi vorba de persoane cu competenţe în domeniu care aşteaptă detalii precise, cifre şi fapte. În acest caz, ne putem gândi dacă am păstrat echilibrul între cifre, fapte şi exemple şi dacă nu cumva am exagerat cu poveştile.

Aceste lucruri vin cu experienţa. Ceea ce este important este faptul că putem folosi toate aceste feedback-uri nonverbale sau verbale. Există tendinţa, naturală pentru cei dintre noi mai puţin experimentaţi, sau mai puţin încrezători în noi, să ne simţim atacaţi de astfel de semnale. Este o atitudine care nu favorizează nici bunul mers al prelegerii, nici propriul nostru progres. În loc să ne concentrăm pe obiectivele prelegerii, este foarte probabil să ne preocupăm de apărarea imaginii „atacate”.

Zâmbetul

Zâmbetul este un semn de încredere, de destindere, de bunăvoinţă, ce demonstrează că suntem bine pregătiţi şi avem plăcerea de a le vorbi celor din faţa noastră. În plus, zâmbetul face ca privirea noastră să nu fie aspră sau scrutătoare.

Totuşi, există momente când zâmbetul nu ne este la îndemână. Pentru a zâmbi în aceste momente, avem nevoie să exersăm zâmbetul. Până atunci, este bine să zâmbim doar atunci când simţim că zâmbetul vine din interiorul nostru. Este mai bine să fim autentici decât să zâmbim forţat. Ce înseamnă un zâmbet forţat putem vede la unele prezentatoare de televiziune, sau la unii politicieni.

Vocea

Vocea trebuie să fie clară, suficient de ridicată pentru a fi auzită în bune condiţii de toată lume. Totodată, este de dorit să evităm monotonia, evitând în același timp să exagerăm cu schimbările de tonalitate şi cu prea multe inflexiuni. Atunci când avem o discuţie obişnuită, este bine ca ritmul să fie ceva mai lent decât, pentru a oferi suficient timp publicului să „digere” ceea ce spunem.



37

Cuvintele

Atunci când vorbim, putem folosi o limbă vie, sau o limbă moartă.

Limba vie este caracterizată de

§ folosirea frazelor scurte (cu cel mult 15 cuvinte);

§ folosirea cuvintelor scurte (3 silabe);

§ folosirea verbelor de acţiune: a propune, a evolua, a dobândi, a utiliza, a acţiona, a face, a privi, a oferi etc.;

§ eliminarea cuvintelor de prisos sau pompoase şi a clişeelor;

§ folosirea limbajului simţurilor: a vedea, a auzi, a simţi.

În ceea ce priveşte limbajul simţurilor, este bine să ne amintim că fiecare dintre noi avem un simţ predominant, de regulă unul dintre cele trei menţionate mai sus: văzul, auzul, tactil.

Cei care au ca simţ predominant văzul se vor simţi acasă atunci când sunt folosite următoarele cuvinte: orbitor, ceţos, licăritor, imens, limpede, luminos, transparent, minuscul, laser, licărire, întunecat, tulbure, prim-plan, reflex, a sări în ochi, a zări, viziune, clarviziune, a scruta, spectacol, imagine, poză. Se vor simţi bine dacă vor desena, scrie la tablă, vor privi poze, imagini, diagrame, scheme etc.

Cei care au ca simţ predominant auzul, se vor simţi acasă atunci când sunt folosite următoarele cuvinte: zgomotos, surd, silenţios, detonare, armonie, urlet, orchestră, petardă, ascultare, răsunător, clipocit, zornăit, tunet, plesnet, trosnet, a ciuli urechile, a zbârnâi, a bate, a sufla, tic-tac, hărmălaie.

Cei care au ca simţul tactil predominant, se vor simţi acasă atunci când sunt folosite următoarele cuvinte: catifelat, jucăuş, tensionat, contact, elan, aspru, blând, glacial, greoi, picant, ameţeală, suplu, mobil, destins, rigid, a avea frisoane, a comprima, a îngheţa, a pipăi, a palpa, a respira, a strânge, a înlemni. Le place să fie în mişcare, să facă ceva, să primească eşantioane.

Îmbrăcămintea

În cazul în care publicul nostru va fi format în mare parte din bancheri, ne vom îmbrăca, evident, cu un costum sobru şi vom adopta mai degrabă o ţinută serioasă. În cazul în care vorbim unor oameni care lucrează în publicitate, sau unor sportivi, ne vom gândi la o ţinută mai lejeră, chiar sportivă.

Ceea ce este important, este să ţinem cont de public, dar şi de noi înşine. Să folosim hainele care ne reprezintă, să fim noi înşine.

Ţinuta

Trebuie să evităm să ne ascundem în spatele unui pupitru sau al unei catedre. Vom fi dinamici, ne vom mişca într-un mod cât mai natural cu putinţă prin încăpere. Avem grijă să nu exagerăm, să nu ne agităm prea mult, doar de dragul de a ne mişca. În principiu, este bine să nu ne aşezăm nici pe scaun, nici pe masă.

Dispunerea scaunelor

Pentru a crea o relaţie bună cu publicul, este necesar să avem un contact vizual şi auditiv corespunzător. În funcţie de numărul persoanelor care asistă la prelegerea noastră, avem mai multe variante, astfel încât să ne adresăm tuturor persoanelor prezente şi să avem contact vizual cu acestea.



38

Evidenţierea aspectelor importate

Ţinând cont că memoria umană are limitele ei (cel puţin, în ce mă priveşte, sunt capabil să uit repede cu uşurinţă o mulţime de lucruri), este necesar să scoatem în evidenţă lucrurile importante ale prelegerii. Vom face acest lucru pe tot parcursul prelegerii subliniind elementele relevante care definesc structura expunerii.

Putem scoate în evidenţă aspectele importante

§ folosind cuvinte ca: elemente cheie, critic, deosebit de important, crucial, capital, relevant;

§ rezumând şi concluzionând de mai multe ori pe parcursul unei prelegeri;

§ folosind întrebări retorice şi pauze: Să ne gândim câteva clipe, să ne întrebăm;

§ folosind cu măsură umorul.

4.4. Întrebări şi răspunsuri

Scopul principal al secţiunii de întrebări şi răspunsuri este de a verifica îndeplinirea obiectivelor prelegerii. Am comunicat informaţiile având tot timpul în atenţie obiectivele propuse. Acum, este timpul de a verifica cât şi ce au înţeles cei care ne-au ascultat.

Unii recomandă ca timpul pe care-l rezervăm acestei secţiuni să fie de circa trei ori mai mare decât timpul destinat expunerii. Modalitatea clasică este de a prelua o întrebare şi de a da un răspuns. Trebuie să căutăm ca acesta să fie cât mai clar şi mai concis. Motivul prezenţei noastre nu este acela de a răspunde la întrebări, ci de a convinge sau de a furniza informaţii noi. Studiile efectuate au evidenţiat faptul că, în majoritatea cazurilor, persoanele ce au asistat la prelegeri au căutat răspunsul în prima frază primită. Restul, de cele mai multe ori, a fost umplutură.

Puţin diferită este situaţia prelegerilor de informare când, dacă este cazul, se pot da răspunsuri mai detaliate. Este foarte important să ne adresăm tuturor persoanelor prezente, nu numai persoanei care a întrebat.

De regulă, sunt patru tipuri de întrebări pe care le pun oamenii în mod curent:

Întrebările de informare, prin care persoana caută obţinerea unor informaţii de detaliu, care nu au fost oferite în timpul prelegerii.

Întrebările de clarificare, prin care persoana caută să înţeleagă mai bine despre ce este vorba. Deşi au fost furnizate toate informaţiile, persoana nu a înţeles.

Întrebările care exprimă îndoieli. Lucrurile sunt clare, persoana a înţeles despre ce este vorba, dar nu are încă încredere.

Întrebările de testare. Persoana a înţeles, are încredere în ceea ce s-a prezentat, dar nu are încă încredere în noi sau în firma noastră şi ne testează.

Este bine să privim fiecare întrebare ca o măsură a distanţei dintre locul în care se află persoana şi locul unde am dori noi să se afle. Prin răspunsul pe care-l oferim, căutăm să micşorăm această distanţă.

După ce am furnizat un răspuns clar şi concis, vom testa efectul acestuia punând o întrebare test. Ne putem da seama de tipul întrebării atât din conţinut, dar mai ales ţinând cont de limbajul nonverbal.



39

După ce am răspuns unei întrebări de informare, putem întreba: „Am răspuns întrebării dumneavoastră?”, „Sunteţi mulţumit cu răspunsul pe care vi l-am oferit?”

După ce am răspuns unei întrebări de clarificare, putem întreba: „Acum este clar pentru dumneavoastră?”, „Înţelegeţi ce vreau să spun?”, ”Am reuşit să elimin neclarităţile?”

După ce am răspuns unei întrebări care exprimă o îndoială, întrebări de genul celor enunţate mai sus nu sunt relevante, deoarece persoana ar putea răspunde afirmativ, chiar dacă simte altfel. De aceea, este mai eficient să întrebăm: „Vă simţiţi în siguranţă cu răspunsul meu?”, „Răspunsul meu înlătură reţinerile (îndoielile) dumneavoastră?”

Se poate întâmpla ca prima întrebare să întârzie să apară. Putem trece peste acest moment, spunând ceva de genul: „de multe ori sunt întrebat…”

4.5. Concluzie

Avem acum o idee de ce unele prelegeri au succes, iar altele nu. Pentru a reuşi, trebuie să facem următorul pas: exersarea. Aşadar, să aplicăm cele de mai sus în prelegerile pe care le susţinem. Pentru a ne antrena, trebuie să ne creăm singuri oportunităţile de a susţine prezentări sau prelegeri. Dacă nu facem acest lucru, ocazia reală ce ni se va oferi cândva ne va prinde nepregătiţi. Cum spunea Winston Churchil, „Pentru fiecare om vine momentul când şansa îi va surâde. El doar trebuie să fie pregătit”.

Să ne antrenăm, aşadar. Să profităm de fiecare ocazie ce ni se oferă, iar dacă nu, să ne creăm singuri aceste şanse. Să fim pregătiţi ca primele noastre prezentări să nu fie perfecte. Vom face greşeli. Dar, oare, este posibil să învăţăm fără a face greşeli?

Cine se teme de greşeli, nu progresează. Să ne antrenăm, să ţinem prelegeri, să ne expunem greşelii, să cerem feedback de la public pentru a le descoperi. Să învăţăm din greşeli. Aceasta este cea mai sigură cale de a progresa. Cărţile ne oferă hărţi utile pentru drumul pe care dorim să-l parcurgem. Harta, însă, nu este drumul. Este o diferenţă enormă între a ne imagina că mergem urmărind drumul pe hartă şi a călători efectiv.

40

5. Elemente de Analiză Tranzacţională

În acest capitol vom cunoaşte elementele de bază ale Analizei Tranzacţionale (AT). În final, ne vom cunoaşte şi înţelege mai bine, îi vom înţelege mai bine pe ceilalţi şi vom face diferenţa între comunicarea veritabilă şi cea de suprafaţă. Totodată, vom vedea în ce măsură ne petrecem timpul într-un mod autentic.

Cunoştinţele pe care le vom dobândi în acest capitol sunt de mare ajutor în dorinţa noastră de a comunica mai bine. Integrarea acestora în cadrul propriului nostru mod de a fi şi de a comunica depinde însă în mai mare măsură de antrenament. Pentru continuarea studiului în direcţia Analizei Tranzacţionale, pot fi consultate lucrările menţionate la sfârşitul capitolului.

5.1. Introducere

Avantajele AT constau în simplitate, accesibilitate şi, în acelaşi timp, rigoare ştiinţifică. AT este creaţia lui Eric Berne, pe numele său adevărat Eric Lennard Bernstein. Născut la 10 mai 1910 în Montreal, a ajuns medic la 21 de ani. Are câteva lucrări de referinţă: Analiză Tranzacţională şi psihoterapie (1961), Jocuri pentru adulţi, (Games People Play), Ce spuneţi după ce aţi dat bună ziua? Eric Berne a murit la 15 iulie 1970.

AT este metodă eficientă şi pe înţelesul tuturor ce poate ce poate fi folosită pentru optimizarea comunicării interumane. De asemenea, AT poate fi folosită ca o metodă de creştere şi de dezvoltare personală. În cele ce urmează, ne vom opri asupra AT ca

metodă de optimizare a comunicării şi vom da câteva idei cu privire la dezvoltarea personală.

5.2. Cine vorbeşte? Cele trei stări ale Eu-lui

Fiecare dintre noi are, mai mult sau mai puţin, capacitatea de a gândi logic, de a judeca conform propriilor principii morale, de a proteja şi de a avea grijă şi are disponibilitatea de a fi jucăuş, de a se distra, de a se bucura, de a avea sau a nu avea chef.

Ideal ar fi să avem un echilibru între toate acestea. Şi, mai ales, să folosim în mod adecvat aceste comportamente. Adică, să ne distrăm atunci când este cazul, sau să folosim gândirea logică atunci când este nevoie.

Eric Berne a oferit prin intermediul AT o grilă de lectură de o simplitate genială bazată pe trei stări ale Eu-lui: Copil, Părinte şi Adult.

5.2.1. Starea de Părinte a Eu-lui

Fiecare dintre noi am înregistrat (şi încă mai înregistrăm) norme, opinii, judecăţi despre oameni şi lucruri fără să fi avut posibilitatea să verificăm corectitudinea acestora. De asemenea, am înregistrat comportamente de dominare, impunere, sau protejare. O persoană accesează starea de Părinte atunci când comportamentul său reproduce un „model” pe care la înregistrat de la cei din jur, de regulă, părinţi sau alte persoane care au exercitat o influenţă puternică asupra lor.

A

+

-

-

+

+

-

-

+

PărinteleNormativ

CopilulAdaptat

SupusRebel

Persecutorul Salvatorul

Victima

PărinteleHrănitor

CopilulLiber

P

C

Cele trei stări ale Eu-lui



41

Starea de Părinte este divizată în două: Părintele Normativ şi Părintele Grijuliu.

5.2.2. Părintele Normativ

O persoană se află în starea de Părinte Normativ atunci când conduce, dictează, impune, critică, emite principii, devalorizează, judecă, sau agresează. Pentru partea negativă a Părintelui Normativ se mai foloseşte termenul de Părinte

Critic. Starea de Părinte Normativ conţine valorile, principiile, regulile, normele, prejudecăţile, credinţele şi modele de comportament autoritar.

Starea de Părinte Normativ funcţionează automat. Când o accesăm, suntem pe pilot automat activând modelele de comportament învăţate, în cea mai mare parte, în perioada copilăriei şi adolescenţei.

Toate aceste tipare pe care ni le-am însuşit în copilărie au avut sens, deoarece nu aveam capacitatea necesară de a judeca logic pentru a le valida. Unele dintre aceste tipare, ar putea fi folositoare în continuare. Altele, nu. Folosirea excesivă a stării de părinte normativ ne poate limita orizontul şi bloca dezvoltarea, deoarece funcţionăm pe pilot automat.

Starea de Părinte Normativ are aspecte pozitive şi negative. Este utilă în situaţiile în care se impune folosirea autorităţii. Aspectul negativ este legat de latura critică, de folosirea reproşurilor, sau de devalorizare. În aceste cazuri, spunem despre persoana respectivă că joacă rolul de Persecutor.

Iată câteva dintre comportamentele Părintelui Normativ:

§ cineva care loveşte cu pumnul în masă; § cineva care agită degetul arătător, încruntă sprâncenele; § cineva care îi judecă pe ceilalţi; § cineva care vorbeşte cu o voce autoritară; § o persoană care bârfeşte; § cineva care spune

o „N-o să meargă, au mai încercat şi alţii”;

o „Aşa a mers, aşa facem!”;

o „Sunt absolut sigur că aşa trebuie să facem. Dacă voi avea nevoie de părerea voastră, am să v-o cer!”;

o „Aşa e bine, aşa nu e bine”;

o „Nu eşti capabil să…”;

o „Nici nu vreau să aud”;

o „De câte ori să-ţi spun”;

o „Nu vrei să m-asculţi!”;

Părintele Normativ foloseşte frecvent cuvintele: bine, rău, moral, imoral, responsabil, corect, incorect, niciodată, întotdeauna, prost, bun, ridicol, defecte, trebuie, fals, normal, anormal, adevărat.

+

-

+

-PărinteleNormativ

Persecutorul Salvatorul

PărinteleHrănitorP

Starea de Părinte a Eu-lui



42

O prejudecată este o judecată preluată fără o analiză sau o reflecţie proprie. Sunt foarte puţine prejudecăţi care se mai inventează, ele existând în cultura grupului. În continuare sunt date câteva exemple de prejudecăţi ale Părintelui Normativ:

§ băieţi nu plâng;

§ fetele nu se înfurie;

§ un bărbat adevărat trebuie să ştie să bea;

§ aşa ceva nu se face;

§ a conduce o echipă este o treabă de bărbat;

§ tinerii nu mai vor să muncească.

5.2.3. Părintele Grijuliu

Numit şi Părintele Hrănitor sau Binevoitor, această stare a Eu-lui este legată de comportamentele noastre protectoare şi înţelegătoare, aprobatoare şi încurajatoare faţă de ceilalţi sau de noi înşine. Folosită atunci când trebuie şi atât cât trebuie pentru a ajuta, a încuraja, a felicita, a aprecia, a preveni, sau a avea grijă, starea de Părinte Grijuliu este utilă. Când se ajunge la o supra-protejare, Părintele Grijuliu împiedică dezvoltarea. El face în locul celuilalt „Pentru că el nu este capabil”. În astfel de situaţii avem de-a face cu rolul de Salvator.

Iată câteva dintre comportamentele Părintelui Grijuliu:

§ sare în ajutor;

§ este reconfortant;

§ este preocupat de problemele celorlalţi;

§ o persoană care ia în braţe un copil care s-a lovit şi îi alină durerea;

§ cineva care spune:

o „Nu e grav, se întâmplă”;

o „Te asigur că…”;

o „Nu vă neliniştiţi, rezolv eu”;

o „Este bine pentru tine” ;

o „Fii prudent” ;

o „Pot să te ajut cu ceva?”;

o „Am încredere în tine”,

o „Haide!”, „Poţi s-o faci!”;

o „Mă aflu aici pentru a te ajuta”;

o „Nu sunt convins că o să meargă, dar hai, treacă de la mine”;

o „Bravo, ai găsit o soluţie excelentă”.

Părintele Grijuliu foloseşte frecvent cuvintele: pericol, protecţie, încredere, sprijin, ajutor, sfat.



43

5.2.4. Starea de Adult

Starea de Adult este „calculatorul” nostru cu ajutorul căruia comparăm, evaluăm, analizăm, gândim. Adultul înregistrează şi comunică informaţii, permite culegerea de informaţii din toate aspectele realităţii vieţii, rezolvarea problemelor, luarea deciziilor, îndeplinirea sarcinilor şi obiectivelor.

Comportamente frecvente ale Stării Adult sunt:

§ îşi sprijină barba şi reflectează;

§ cere sau oferă o informaţie;

§ consultă baza de date;

§ consultă instrucţiunile de folosire;

§ este neutru;

§ ascultă şi reformulează;

§ are o ţinută dreaptă, rigidă;

§ se uită la un film documentar

§ spune sau întreabă:

o „Care este părerea ta?”;

o „Ce efect are asupra…”;

o „Este probabil să…”;

o „Există următoarele soluţii importante”;

o „Înţeleg ce vreţi să spuneţi”;

o „Este posibil să…”;

Adultul foloseşte frecvent următoarele cuvinte: ce, de ce, când, unde, cum, cine, câte, posibilitate, alternativă, relativ, fapte, rezultate, mijloace, scop, obiectiv, exact, inexact, ipoteze.

Folosirea excesivă a Adultului reprezintă singurul aspect negativ. Fără accesul la stările de Părinte şi Copil, Adultul poate părea rece, fără valori şi sentimente profunde (exemplu tipic, Data din Star Trek).

A

Starea de Adult a Eu-lui



44

5.2.5. Starea de Copil

Accesăm Starea de Copil ori de câte ori ne exprimăm emoţiile, sentimentele, sau dorinţele în mod spontan. De asemenea, suntem în starea de Copil atunci când ne adaptăm nevoile, sau dorinţele după cele ale celorlalţi. Totodată, în Copil se află sediul creativităţii şi intuiţiei.

Putem spune că starea de Copil este „inima” omului, fiind rezerva de energie, emoţii, sentimente, intuiţie şi creativitate. Aici trăim plăcerea, jocul, visele, curiozitatea, invidia, agresivitatea, egoismul, spontaneitatea, libertatea etc. Sunt două părţi principale ale Copilului: Copilul Adaptat şi Copilul Liber (sau Spontan). Unii analişti separă creativitatea în Copilul Creativ („Micul Profesor”).

5.2.6. Copilul Adaptat

Copilul Adaptat este amabil, cuminte, atent, politicos, conformist, ascultător, nu-i supără pe ceilalţi şi respectă regulile sociale şi legile. Aspectul pozitiv al Copilului Adaptat constă în respectarea normelor, regulilor şi legilor sociale. Aspectele negative sunt grupate de majoritatea analiştilor în două categorii: Copilul Adaptat Supus (sau Obedient) şi Copilul Adaptat Rebel.

Copilul Adaptat Supus (Obedient) este expresia unei exagerări, a unei supraadaptări. Persoana aflată în Copilul Obedient poate fi pasivă, umilă, slugarnică, defetistă, anxioasă, putând ceda fără să comenteze. Spune „da” şi nu ştie să refuze. Vocea este în general dulceagă, uneori greu perceptibilă şi plângăcioasă, respectuoasă.

Comportamentele frecvente ale Copilului Obedient sunt:

§ respectă uzanţele;

§ rezervat şi cu capul înclinat;

§ se arată încântat de tot ce spun ceilalţi;

§ caută mereu aprobarea şi confirmarea celorlalţi;

§ de obicei spune:

o „Ar trebui să…”;

o „Este greu să…”;

o „Aveţi dreptate” ;

o „Vă rog, aţi putea să…”;

o îl foloseşte mult pe „dar” ;

o vorbeşte despre „ei”.

Copilul Adaptat Rebel reacţionează împotriva figurilor parentale şi a autorităţii în general. Nu-i plac normele, regulile, chiar legile. Comportamentele frecvente ale Copilului Rebel sunt:

§ nonconformist;

§ încalcă regulile;

§ se revoltă, putând merge până la violenţă;

-

+

-

+CopilulAdaptat

Supus

Rebel

Victima

CopilulLiber

C

-

+ -

+

CopilulAdaptat

Supus

Rebel

Victima

CopilulLiber

CopilulCreativ

Starea de Copil a Eu-lui



45

§ ridică tonul, întrerupându-i pe ceilalţi;

§ poate fi obraznic;

§ ripostează, acuză;

§ sfidează, minte;

§ face mofturi;

§ are un debit mare verbal, voce violentă şi energică;

§ expresii verbale des utilizate:

o „Nu aveţi dreptul”;

o „Da’ termină o dată!”;

o „N-ai decât să spui ce vrei”;

o „O să vedeţi voi, (am să mă răzbun)!”;

o „Nu vreau”;

o „De ce eu”, sau „De ce nu eu”;

o „Nu puteţi să mă obligaţi”.

5.2.7. Copilul Liber

O persoană se manifestă prin intermediul Copilului Liber atunci când îşi exprimă spontan emoţiile, sentimentele, sau dorinţele. Privirea este vie, directă şi expresivă. Vocea este energică, neinhibată şi bogată în exclamaţii şi onomatopee: Oau, ehe, oho etc. Spune adesea: „Super!”, „Vreau” sau „Nu vreau”, „Nu ţine”, sau „Ia uite-l şi pe acesta!”.

5.2.8. Copilul Creativ

În Copilul Creativ se află intuiţia şi creativitatea. O persoană care accesează Copilul Creativ are o privire strălucitoare, vie şi inteligentă. Vocea este fermecătoare, energică şi cu variaţii armonioase. Expresiile verbale des utilizate sunt următoarele:

§ „Intuiţia îmi spune că…”;

§ „Simt că suntem pe drumul cel bun”;

§ „Am o idee!” ;

§ „De ce nu?” ;

§ „Am găsit!” ;

§ „Şi dacă…”, „Ce-ar fi dacă…”.

5.2.9. Deciziile şi Stările Eu-lui

Luăm sute de decizii în fiecare zi. Unele le luăm cu Părintele, altele cu Adultul, iar altele cu Copilul. Deciziile pe care le luăm cu Părintele Normativ ţin cont de principiile, normele, credinţele şi prejudecăţile noastre. Facem unele lucruri pentru că aşa trebuie, aşa se face, sau pentru că aşa e bine. Facem alte lucruri pentru că în trecut aşa a funcţionat. De ce am face altfel? Uneori nu avem motive să facem altfel. Alteori, însă, acest bine nu este de fapt decât un obstacol pentru mai bine.

Părintele Grijuliu are grijă de celălalt pe care îl valorizează şi îl susţine, asigurând un climat lucrului şi luării deciziilor în grup. Totodată, fiind foarte permisiv, Părintele Grijuliu poate încuraja delăsarea, scuza şi ineficacitatea.



46

Adultul are ca principală sarcină rezolvarea problemelor. Aşadar, el are şi ce mai mare parte a responsabilităţii luării deciziilor. Adultul emite ipoteze, evaluează soluţiile posibile fără judecăţi de valoare sau emoţii.

Copilul Adaptat adoptă soluţii recurgând la tiparele deja existente. Eficacitatea contează mai puţin, contează numai „supunerea” sau „rebeliunea” faţă de Părintele Normativ.

Copilul Creativ găseşte soluţii şi ia decizii apelând la intuiţie, inventând câteodată soluţii „geniale”, simpliste şi irealiste.

Pentru Copilul Obedient pare că nu există nici o problemă. El face lucrurile neglijând propriile nevoi până când paharul se umple şi putem asista la exteriorizări puternice ale emoţiilor.

5.2.10. Turul proprietarului

Pentru luarea deciziilor, ideal este să consultăm toate stările eului. Începem prin a ne pune întrebarea: „Este problema (responsabilitatea) mea?” Uneori oamenii se simt datori să rezolve problemele altora, devenind Salvatori.

Deoarece principala sursă de energie vine din Copil, ne punem întrebarea: „Am chef să rezolv problema?” şi chiar „Ce trebuie să fac pentru a-mi veni pofta?”

Este indicat să verificăm şi normele legate de situaţia dată: „Care sunt legile, regulile şi normele etice de care trebuie să ţin cont?” „Care sunt valorile care mă reprezintă în această situaţie?”

Să nu uităm de partea noastră de Adult: „Care sunt informaţiile de care dispun? Sunt suficiente? Care sunt mijloacele necesare punerii în practică?”

5.2.11. Egograma

Egograma este reprezentarea sub forma unei histograme a importanţei relative a stărilor Eu-lui unei persoane, grup, organizaţii, naţiuni etc.

În figură este prezentată egograma unei persoane critice (PC – Părintele Critic) cu relativ mică disponibilitate de a-i sprijini pe ceilalţi (PH – Părintele Grijuliu), cu un Adult mediu dezvoltat, cu o tendinţă de a se supune cerinţelor externe, de a face numai în felul în care a funcţionat în trecut şi în care ceilalţi au fost mulţumiţi (CA – Copilul Adaptat), cu un Copil Obedient destul de dezvoltat. Persoana are dificultăţi de exprimare spontană a emoţiilor (CL – Copil Liber) şi o tendinţă puternică de a se revolta împotriva autorităţii.

Egograma poate constitui un punct de plecare pentru dezvoltarea personală. În exemplul prezentat, o posibilă cale

de dezvoltare personală ar fi încurajarea exprimării spontane a sentimentelor (creşterea CL) în locul reactivităţii (diminuarea CR). În acelaşi timp, trebuie avute în vedere creşterea capacităţii de a ţine cont de norme şi reguli (PN) şi dezvoltarea capacităţii de a analiza faptele (A).

PN

PC

PH

PS

A CA

CO

CL

CR

- - - -

Egograma



47

5.2.12. Disfuncţii

O primă disfuncţie este excluderea. Aceasta constă în incapacitatea unei persoane de a accesa una, sau chiar două dintre cele trei stări ale Eu-lui. În cazul excluderii Adultului,

persoana nu are capacitatea de a analiza faptele şi informaţiile obiective, acţionând după norme, reguli, sau tipare, sau reacţionând cupă cum are chef. În cazurile grave, poate apărea sminteala, delirul, sau demenţa.

În cazul excluderii Copilului, persoana nu are

acces la propriile emoţii sau nu-şi dă voie să le exprime. În final, în cazul excluderii Părintelui, persoana nu are nici un respect faţă de valori, nu ţine cont de norme şi reguli, acţionând numai sub impulsul de moment (în cazul Copilului dezvoltat), sau analizând de fiecare dată faptele şi informaţiile obiective.

O a doua disfuncţie este contaminarea. Adultul poate fi contaminat de Părinte, persoana fiind condusă de prejudecăţi, sau de Copil, caz în care persoana îşi face iluzii. În cazul contaminării Adult-Părinte, persoana are idei fixe, generalizează, confundă experienţa proprie cu predicile părinţilor. În cazul contaminării Adult-Copil, persoana

confundă realul cu imaginarul.

Cea dea treia formă de contaminare este mai gravă, amestecând Părintele, Adultul şi Copilul într-un delir grav şi exploziv.

Câteva cuvinte despre simbioză. Aceasta are loc atunci când doi parteneri sociali (părinte-copil, soţ-soţie, patron-angajat etc.) formează numai împreună o personalitate completă. De exemplu, părintele autoritar îi spune de fiecare dată copilului ce şi cum să facă:

1. P: trebuie să faci asta, sau trebuie să faci astfel;

2. A: îţi spun eu cum se face…

De obicei, copilul răspunde astfel:

1. mă supun (CA), sau mă revolt (CR);

2. încerc să înţeleg.

O astfel de situaţie blochează dezvoltarea spre autonomie a persoanei, păstrând starea de dependenţă.

5.3. Comunicarea adecvată

Este momentul să ne reamintim scopul nostru principal: comunicarea. Din punctul de vedere al Analizei Tranzacţionale, orice schimb verbal sau nonverbal se numeşte tranzacţie.

P

A

P

C

A

C

P P P

C C C

AA

A

Excluderea Contaminarea

P P

A A

C C

Simbioza



48

5.3.1. Clasificarea tranzacţiilor

5.3.2. Tranzacţiile paralele

Tranzacţiile paralele pot continua la nesfârşit, putând fi de la Părinte la Părinte, de la Adult la Adult, de la Copil la Copil, dar şi de la Părinte la Copil, respectiv de la Copil la Părinte. Iată în continuare câteva exemple de tranzacţii.

P

A A

C C

Tinerii din ziua de azi nu mai au educaţia muncii.

P

E adevărat,numai la distracţii se gândesc

P

A A

C C

Cât este ceasul, vă rog? Două ă ă t.f r un sfer

P

Tranzacţie Părinte-Părinte Tranzacţie Adult-Adult

5.3.3. Tranzacţiile încrucişate

Spre deosebire de tranzacţiile paralele, cele încrucişate duc la ruptură. Iată câtevva exemple:

P

A A

C C

Eşti pur şi simpluincompetent!

Incompetent eşti tu!

P

P

A A

C C

Cât e ceasul,te rog?

Ţi-am spus să-ţiiei ceasul la tine!

P

Tranzacţie Părinte-Copil, Părinte-Copil Tranzacţie Adult-Adult, Părinte-Copil

P

A A

C C

Am poftă de o îngheţată! Hai la cofetărie.

P

P

A A

C C

Mă doare rău capul!

Poftim un antinevralgic

P

Tranzacţie Copil-Copil Tranzacţie Copil-Părinte, Părinte-Copil



49

5.3.4. Tranzacţiile duble

Tranzacţiile duble sunt acele tranzacţii cu subînţeles, un mesaj ascuns, un decalaj între ceea ce se spune în mod deschis (mesajul social din planul conţinutului) şi ceea ce „se înţelege” (mesajul psihologic din planul relaţiei). Iată două exemple:

P

A A

C C

Nu, diseară suntocupată.

Eu n-am chef.

Am nişte discuri noi.Vii să le ascultăm?

Aş vrea ăs fiu singur cu tine.

P

P

A A

C C

Îl voi cumpăra totuşi.

Cine se crede ăsta?

Mai avem un model,dar e prea scump

pentru dumneavoastră.

Nu e de nasul tău.

P

Tranzacţii duble

5.3.5. Tranzacţii pozitive şi negative

Cu toate că teoretic există multe tipuri de tranzacţii, s-a constatat că 90% din totalul tranzacţiilor de zi cu zi sunt reprezentate de şapte tipuri. Dintre acestea, patru permit comunicarea OK-OK (vezi poziţiile de viaţă) şi de aceea le numim pozitive, în timp ce celelalte trei tranzacţii sunt caracteristice triunghiului dramatic (descris mai jos) şi le numim negative. În cadrul tranzacţiilor negative, cel puţin una dintre persoane joacă un rol de Persecutor, Victimă, sau Salvator.

Cele patru tranzacţiile pozitive sunt următoarele:

§ Adult – Adult

Unde este întrerupătorul?

Imediat lângă uşă.

§ Copil Liber – Copil Liber

Am chef să mă plimb.

Hai să mergem!

§ Părinte Normativ – Adult

Ar trebui să ne întoarcem din nou spre valorile spirituale.

Da, este o necesitate.

§ Copil – Părinte Grijuliu

Am o durere de cap îngrozitoare!

Vă pot însoţi la cabinetul medical.

Cele trei tranzacţii negative sunt următoarele:

§ Părinte Normativ – Copil Adaptat, rolul de Persecutor

Ţi-am spus să fii atent. Nu vrei să mă asculţi!

§ Părinte Grijuliu – Copil Adaptat, rolul de Salvator

Nu mă descurc cu tema la matematică.

Lasă că ţi-o fac eu.



50

§ Copil Adaptat – Copil Adaptat, sau Copil Adaptat – Părinte Grijuliu, rolul de Victimă

Cum vreţi să mă descurc dacă nu înţeleg nimic la curs?

5.4. Structurarea timpului

Ideea de a concepe o grilă de structurare a timpului este genială şi îi aparţine tot lui Eric Berne. El descrie şase moduri de petrecere a timpului: izolarea, ritualul, recreerea, activităţile, jocurile psihologice şi intimitatea.

Izolarea

Izolarea înseamnă absenţa oricărei tranzacţii. Este un moment în care mă retrag singur cu mine, un moment de meditaţie şi de reîncărcare a bateriilor.

Ritualul

Ritualul este o manevră de apropiere în vederea unui contact prudent.

Bună ziua. Ce mai faci.

Mulţumesc, bine. Dar tu?

Excelent, mulţumesc de întrebare.

Ritualul nu are un caracter negativ.

Recreerea

Este mai mult decât un simplu ritual. Totuşi, nu există un schimb real de informaţii.

Frumoasă vreme, nu-i aşa?

A, da, este din nou soare!

Nu mai este ca săptămâna trecută.

Da, bine că am scăpat de iarna.

Etc…

Activităţile

Această denumire se referă la toate formele de activităţi orientate spre un anumit scop şi la care oamenii participă împreună. Poate fi vorba de spălatul vaselor, grădinărit, cumpărături, sau de pregătirea temei la Comunicarea Umană.

Intimitatea

Intimitatea este cea mai profundă formă de contact uman, un contact sincer, spontan şi autentic. Poate fi vorba de râs, plâns, teamă, mânie sinceră. Intimitatea este forma cea mai satisfăcătoare de a trăi o relaţie, reprezentând exprimarea autentică şi deschisă a emoţiilor, sentimentelor, sau afectelor. Intimitatea poate fi trăită cu un prieten, părinte, partener, sau cu Dumnezeu.

Jocurile psihologice

Deşi termenul „stratageme psihologice” ar putea fi mai potrivit, expresia jocuri psihologice a rămas de la Eric Berne până în prezent. Berne a consacrat o carte întreagă jocurilor psihologice, Games People Play, tradusă şi în limba română sub titlul Jocuri pentru adulţi. În cartea sa L’Analyse Transactionnelle, tradusă şi în limba române în Editura Teora, René de Lassus dă următoarea definiţie:



51

Un joc psihologic este o suită de tranzacţii în care protagoniştii interpretează în mod inconştient unul dintre cele trei roluri (ale triunghiului dramatic) de Persecutor, de Victimă, sau de Salvator.

Iată un exemplu de joc psihologic în care trei personaje joacă cele trei roluri: Mihai de Victimă, George de Persecutor, iar Dana, la început foloseşte Părintele Grijuliu, mai apoi trece în rolul de Salvator, pentru ca spre final să treacă în Persecutor:

Mihai: Of, of, copii! Ce noapte! Nu am închis ochii toată noaptea!

Dana: Bietul de tine! În ce hal arăţi! Iar te doare spatele?

Mihai: Vai, da! Mereu acelaşi lucru, geme din nou.

Dana: De ce nu te duci la medic?

George: Mai bine l-ar trimite la ospiciu!

Dana: Ei George, fii drăguţ cu Mihai. Vezi bine că are dureri. Mihai, aşează-te în fotoliu să-ţi fac un masaj. Ar trebui totuşi să mergi la un specialist.

Mihai: O, nu. La ăia? Iar o să-mi vorbească despre băi şi exerciţii.

„Avantajul” unui joc psihologic constă în faptul de a trăi un moment „intens”. Persoanele schimbă o cantitate considerabilă de calorii psihologice, fără însă ca acest lucru să însemne progres, fără a rezolva nimic. Din acest punct de vedere, jocurile psihologice reprezintă cea mai eficientă cale de a nu rezolva problema.

Pentru mai multe informaţii despre jocurile psihologice poate fi consultată cartea lui Berne, Jocuri pentru adulţi.

53

6. Comunicarea eficientă cu Process Communication Management

În acest capitol vom face cunoştinţă cu elementele de bază ale unuia dintre cele mai eficiente modele de gestionare a comunicării: Process Communication Management (PCM). Prin intermediul PCM, ne vom cunoaşte şi înţelege mai bine, îi vom înţelege mai bine pe ceilalţi şi vom fi mai capabili de a menţine comunicarea în planul conţinutului, evitând derapajele din planul relaţiei.

6.1. Introducere

Pentru a ne înţelege, este necesar să cunoaştem şi să respectăm nevoile, aspiraţiile, interesele şi aşteptările celuilalt. Totodată, este de dorit să fim conştienţi şi de nevoile, aspiraţiile, interesele şi aşteptările proprii. Am văzut că, în comunicare, există conţinut (CE) şi există proces (CUM). De cele mai multe ori, procesul este mai important decât conţinutul.

PCM este creaţia psihologului american Taibi Kahler şi a fost utilizat de NASA, pentru selecţionarea astronauţilor. Era vorba de a evalua compatibilitatea echipelor şi de a prevedea comportamentul lor când vor fi blocate într-o navă spaţială în imensitatea spaţiului. În acea perioadă, PCM a fost cercetat pe parcursul a 13 ani şi experimentat de o jumătate de milion de oameni de pe cinci continente, în aplicaţii ca educaţie, afaceri, politică, vânzări, religie, medicină, familie şi relaţii personale.

Modelul PCM a fost folosit cu succes în afaceri, vânzări, educaţie, politică, medicină, familie şi relaţii personale, precum şi ca metodă de cunoaştere, autocunoaştere şi dezvoltare personală.

6.2. Structura de personalitate

PCM pleacă de la modurile privilegiate ale oamenilor de a percepe lumea, construind un model bazat pe 6 tipuri de personalitate: Empatic, Workaholic (pe care noi îl vom numi în continuare Gânditor) , Perseverent, Visător, Rebel şi Promotor. Fiecare tip de personalitate are părţi tari şi mai puţin tari, canale de comunicare privilegiate, nevoi psihologice proprii şi comportamente tipice în stres. Cunoscând toate acestea, avem o şansă în plus să gestionăm pozitiv comunicarea, menţinând-o în planul conţinutului şi cultivând o relaţie adecvată.

Fiecare dintre noi avem toate cele 6 tipuri de personalitate, dar în proporţii diferite. Fiecare avem un tip de personalitate de bază. La un moment dat, trăim într-unul dintre cele 6 tipuri de personalitate: faza. Nici unul dintre cele 6 tipuri de personalitate este bun sau rău, mai mult sau mai puţin inteligent. Fiecare tip de personalitate are părţi puternice, dar are şi părţi mai puţin tari. Important este să le cunoaştem, să fim conştienţi de ele, pentru că numai aşa putem trăi eficient, valorificându-ne potenţialul la maximum.

Cele şase elemente ale personalităţii noastre sunt structurate în imobilul de personalitate (Figura 7: Imobilul de personalitate). Astfel, dacă luăm în considerare numai baza şi faza, avem 30 de combinaţii posibile de tipuri de personalitate. Cele şase tipuri de personalitate pot ocupa etajele imobilului de personalitate în 720 de moduri diferite. Dacă ţinem cont şi de energia disponibilă pe fiecare nivel, ajungem la o infinitate de tipuri umane: fiecare om este unic.



54

Proiectul imobilului de personalitate este făcut, îl avem încă de la vârsta de doi ani. Avem construite fundaţia (baza) şi primul nivel (faza). Până la 6 ani, construim celelalte patru nivele; la această vârstă, avem imobilul de personalitate construit în întregime. Pe parcursul vieţii, ne mobilăm treptat imobilul de personalitate. Evident, ne este mai uşor să ducem „mobila” la etajele inferioare şi mai greu s-o ducem la etajele superioare. Astfel, cu cât urcăm mai sus, cu atât „mobila” este mai puţină, deci, confortul este mai mic. Ne este cu atât mai greu să „locuim” pentru un timp mai îndelungat la etajele superioare, deoarece confortul este mic. Altfel spus, ne este mai greu să folosim tipurile de personalitate care se află la etajele superioare.

Dacă ne simţim bine, dacă nevoile noastre psihologice sunt satisfăcute, atunci putem „lua ascensorul” pentru a urca la etajul potrivit din imobilul de personalitate. Dacă situaţia ne-o cere, urcăm la acea parte a personalităţii noastre care se potriveşte cu situaţia în care ne aflăm, şi putem rămâne acolo mai mult sau mai puţin, în funcţie de cât de dezvoltată este acea parte a personalităţii noastre. Apoi, este bine să coborâm la etajul la care locuim (faza actuală) şi să ne încărcăm bateriile psihologice (să ne satisfacem nevoile psihologice specifice).

Dacă nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute, putem intra în stres. În acest caz, nu mai putem „urca” spre faza de personalitate cerută de situaţie ci, dimpotrivă, coborâm în etajele inferioare şi funcţionăm automat conduşi de un driver de stres, sau de un scenariu de eşec, specifice tipului nostru de personalitate.

Aceste lucruri sunt foarte utile de ştiut deoarece putem învăţa să ne anticipăm intrarea în stres şi să ne luăm măsuri de precauţie: aşa cum mâncăm atunci când ni se face foame, la fel ne încărcăm bateriile psihologice când se aprinde ledul.

100

100

60

58

44

21

0 20 40 60 80 100

Baza

Fază trăită

Faza actuală

Fază viitoare

Fază viitoare

Fază viitoare

Figura 7: Imobilul de personalitate



55

6.3. Suntem diferiţi

Avem moduri diferite de a percepe lumea. Paul Ware a scos în evidenţă faptul că sunt oameni care percep lumea prin prisma emoţiilor lor, sunt oameni care percep lumea prin filtrul gândirii şi sunt oameni care „văd” lume prin intermediul acţiunii. Plecând de aici, Taibi Kahler a observat că cai care mai întâi gândesc o pot face bazându-se pe fapte şi informaţii obiective (tipul Gânditor sau Workaholic cum l-a numit el), sau ţinând cont de principii, idei, sau opinii, adică moduri preformate de a privi şi interpreta lumea (tipul Perseverent).

În continuare, pe cei care au în primul plan acţiunea (comportamentul) i-a împărţit în trei categorii: cei care mai întâi acţionează (şi, eventual, mai apoi gândesc sau simt, tipul Promotor), cei care nu acţionează şi sunt în retragere (tipul Visător) şi cei care reacţionează (tipul Rebel).

Putem să ne bucurăm de faptul că suntem diferiţi pentru a comunica, a ne înţelege şi a ne îmbogăţi, pentru a ne dezvolta şi a ne împlini, sau putem să fim „supăraţi” din cauza faptului că ceilalţi nu sunt ca noi, sau aşa cum am vrea noi, neînţelegându-ne şi, uneori, certându-ne. Este alegerea noastră, decizia ne aparţine.

6.4. Canalele de comunicare

Canalul de comunicare reprezintă lungimea de undă care poate lega în mod pozitiv, eficace şi satisfăcător doi interlocutori (creează o legătură de calitate).

În Process Communication discutăm de 5 canale de comunicare. Cunoaşterea acestor canale ne permite să rămânem conectaţi în mod eficient cu interlocutorul nostru, asigurând astfel calitatea unei comunicări şi a unei relaţii. Comunicarea nu se rupe niciodată pentru că, aşa cum au subliniat cercetătorii scolii de la Palo Alto, nu putem să nu comunicam. În schimb, putem comunica în neînţelegere, în afara canalelor de comunicare.

Fiecare dintre noi are unul sau mai multe canale de comunicare preferate. În total, sunt cinci canale de comunicare: Opritor-Liniştitor, Informativ-Interogativ, Nutritiv, Directiv şi Emotiv-Ludic. Aceste canale se referă atât la cuvintele folosite, dar, în special, la partea non-verbală a comunicării (gesturile, tonul vocii, mimica). Să ne aducem aminte că doar 7% din mesaj se transmite prin cuvânt, pentru că 38% este conţinut în tonul vocii, iar restul de 55% se transmite prin limbajul corpului.

Canalul 1 este un canal de urgenţă. Celelalte 4 canale de comunicare corespund tranzacţiilor pozitive despre care am discutat în capitolul destinat Analizei Tranzacţionale (vezi Tabelul 1).



56

În Tabelul 2 sunt date exemple de folosire a canalelor de comunicare, ilustrând atât acceptarea ofertei din partea celeilalte persoane, cât şi neacceptarea acesteia.

Canalul Opritor-Liniştitor (1) este un canal pentru situaţii de urgenţă, când cealaltă persoană este copleşită de emoţii şi ne adresăm simţurilor (vezi Tabelul 2).

Canalul Directiv (2) este un canal de comunicare prin intermediul căruia se transmit ordine ferme, clare, respectuoase şi calme. Atunci când folosim canalul Directiv ne conectăm la Părintele Normativ. Taibi Kahler a numit această Stare a Eu-lui Director, considerând-o parte de personalitate.

Canalul Informativ-Interogativ (3) este canalul de comunicare prin intermediul căruia se face schimb de informaţii. Tonul este neutru, discursul este logic, iar persoana face apel la partea sa reflexivă. Emoţia nu este prezentă. Atunci când folosim canalul

Tabelul 1: Corespondenţa canalelor de comunicare din PCM cu tranzacţiile pozitive

Numărul CC Canalul de comunicare PCM Tranzacţia pozitivă

1 Opritor-Liniştitor –

2 Directiv Părinte Normativ – Adult

3 Informativ-Interogativ Adult – Adult

4 Nutritiv (Grijuliu) Copil – Părinte Grijuliu

5 Emotiv-Ludic Copil Liber – Copil Liber

Tabelul 2: Exemple de folosire a canalelor de comunicare

Nr. CC

Canalul de comunicare

Oferta Acceptarea ofertei

Non-acceptarea ofertei

1 Opritor-Liniştitor

Calmează-te, Priveşte-mă, Ascultă-mă, Respiră.

2 Directiv Te rog, cumpără-mi un pachet de ţigări.

Sigur, ţi-l aduc peste o oră când mă întorc.

Da’ cumpără-ţi-l şi singur!

3 Informativ-Interogativ

Cât e ceasul? Unu fără un sfert. Da’ cumpără-ţi ceas!

4 Nutritiv (Grijuliu)

Sunteţi o companie foarte plăcută.

Mulţumesc, e foarte drăguţ din partea dv.

(Tăcere). Da… Aţi citit raportul pe care vi l-am dat ieri? …

5 Emotiv-Ludic Ai văzut fotografiile de la balul bobocilor?

A, da, super! Excelente!

N-am timp eu de prostii de-astea!



57

Informativ-Interogativ ne conectăm la Adult. Taibi Kahler a numit această Stare a Eu-lui Ordinator, ca parte de personalitate.

Folosirea canalului Nutritiv (4) este definită de grija, consideraţia, aprecierea, sau compasiunea pe care o arătăm faţă de celălalt. Atunci când folosim canalul Nutritiv ne conectăm la Părintele Grijuliu. Taibi Kahler a numit această Stare a Eu-lui Protector, ca parte de personalitate.

Canalul Emotiv-Ludic este canalul de exprimare a emoţiilor, când ne conectăm la Copil. Kahler a rebotezat această stare a eului Emotor, ca parte de personalitate.

6.5. Nevoile psihologice

Nevoile psihologice sunt dorinţe care trebuie satisfăcute dacă dorim să avem o bună dispoziţie şi comportamentul nostru să rămână pozitiv. Satisfacerea nevoilor psihologice reprezintă o condiţie de bază a motivaţiei.

Taibi Kahler a găsit 8 nevoi psihologice prezentate în Tabelul 3.

Fiecare dintre noi avem cele 8 nevoi psihologice, numai că răspundem diferit la el. Altfel spus, prioritatea lor este diferită de la o persoană la alta. Mai mult, Kahler a asociat fiecărui tip de personalitate una sau două nevoi psihologice specifice.

Atunci când nevoile psihologice ne sunt satisfăcute, avem energia necesară pentru a gestiona comunicarea şi a accesa acea parte de personalitate adecvată momentului. Dacă nu avem nevoile psihologice satisfăcute, atunci este foarte probabil să nu avem disponibilitatea de a gestiona comunicarea folosind canalul adecvat. Mai mult, atunci când nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute într-un mod pozitiv, este posibil să încercăm în mod inconştient să ni le satisfacem în mod negativ, reproşând, criticând, observând mai degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipulând, evitând etc.

Pentru exemplificare, să considerăm o persoană cu structura de personalitate prezentată în Figura 8: Exemplu de imobil de personalitate. Canalul de comunicare pe care persoana îl foloseşte în mod natural este Informativ-Interogativ. Simplificând pentru a înţelege, nevoile psihologice din prim plan sunt aprecierea pentru calitatea muncii efectuate, aprecierea pentru opiniile personale şi structurarea timpului.



58

Dacă aceste nevoi nu sunt satisfăcute, persoana nu are disponibilitatea şi nici energia necesară pentru „a lua liftul” şi a accesa, de exemplu, partea sa creativă, spontană şi jucăuşă, caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degrabă rămâne blocată în comportamente automate şi inconştiente ale reacţiei de stres, cum ar fi reproşul, critica, observând mai degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipularea, evitarea etc.

Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate şi sunt structurate pe trei niveluri de stres: pe nivelul 1 acţionează driverul, pe nivelul 2 măştile, iar nivelul 3 de stres este unul grav, disperarea.

Ceea ce este important este faptul că atunci când persoana din faţa noastră dă

100

81

50

28

24

19

0 20 40 60 80 100

Gânditor

Perseverent

Promotor

Rebel

Empatic

Visător

dedicat, conştiincios, bun observator

responsabil, logic, organizat

adaptabil, încântător, plin de resurse

spontan, creativ, jucăuş

compasiv, sensibil, plin de căldură

calm, gânditor, reflexiv

Figura 8: Exemplu de imobil de personalitate

Tabelul 3: Nevoile psihologice

Tipul de personalitate

Nevoile psihologice

Empatic Recunoaşterea ca persoană şi satisfacerea senzorială

Gânditor Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi structurarea timpului

Perseverent Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi aprecierea pentru opinii

Visător Solitudinea

Rebel Contactele ludice

Promotor Excitaţia



59

semne de stres care ar putea duce la neînţelegere şi conflict, coborând comunicarea din planul conţinutului în cel al relaţiei, putem gestiona comunicarea adresându-ne nevoilor psihologice specifice (pentru mai multe detalii, vezi Tabelul 4). În acest fel, avem o şansă în plus să menţinem relaţia bună şi să păstrăm comunicarea în planul conţinutului.

6.6. Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative

Atunci când nu ne putem satisface nevoile psihologice în mod pozitiv, este foarte posibil să încercăm a face acest lucru pe căi negative. Facem asta pentru că este mai bine să atragem atenţia în mod negativ decât să fim izolaţi: „Mângâie-mă, loveşte-mă, dar nu mă ignora!”. Pentru mai multe detalii legate de satisfacerea nevoilor psihologice, vezi Tabelul 4, Satisfacerea negativă.

6.7. Stresul şi comunicarea

În fiecare clipă a vieţii, căutăm să ne satisfacem nevoile psihologice. Dacă nu reuşim acest lucru într-un mod pozitiv, atunci intrăm în stres şi încercăm să le satisfacem într-un mod negativ. Dacă satisfacerea nevoilor psihologice înseamnă motivaţie, putem spune că stresul negativ (distres) reprezintă nesatisfacerea nevoilor vitale.

Cunoaşterea stresului ne poate ajuta să ne simţim mulţumiţi în ciuda stresului. Depinde de fiecare om în parte dacă se lasă doborât de stres înainte de vreme, din neştiinţă, din comoditate, ori din neputinţă sau, dimpotrivă, să vrea să-l domesticească, să înveţe să-l utilizeze în folosul său.

În PCM, stresul este structurat în trei trepte, de la 1 la 3, în funcţie de severitatea acestuia. În primul grad de stres, e relativ uşor de schimbat comportamentul. E vorba de lucruri foarte simple: să vorbeşti la telefon cu un prieten, să-ţi schimbi activitatea de moment, să bei un pahar cu un coleg etc.

În al doilea grad de stres, semnalele indica faptul că este timpul să te opreşti şi să te ocupi de tine. De exemplu, un manager îşi dă seama că este pe punctul de a supra-controla, deci de a pune probleme serioase echipei sale, sau acumulează erori, adică îşi pregăteşte probleme mari pe termen lung; un tata de familie devine indisponibil pentru copiii lui; un soţ devine rigid în ceea ce priveşte organizarea bugetului sau a vacanţelor; un copil refuză munca şcolară.

Al treilea grad de stres este mai rar şi este mai uşor reperabil, căci corespunde în general unei stări de criza profundă.

Stresul de gradul întâi este un semnal de alarmă. În această situaţie intră în funcţiune un driver, un mecanism automat care ne controlează comportamentul. Driverul pe care-l executăm fiecare dintre noi este condiţionat de tipul de personalitate, precum şi de educaţia primită în primii ani de viaţă.

În momentul în care apar primele semne de stres, suntem avertizaţi că este cazul să facem ceva pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Dacă nu facem acest lucru, coborâm în stresul de gradul al doilea, care este mai grav.

Dacă şi în continuare nevoile psihologice rămân nesatisfăcute, atunci coborâm în stresul de gradul al treilea care este foarte serios. Dacă trăim o perioadă mai îndelungată în condiţii de stres de gradul trei, apar bolile grave. Astăzi, nu mai este nici o îndoială că una dintre cele mai importante cauze ale cancerului este stresul.

De asemenea, trebuie să ştim că stresul celuilalt ne invită şi pe noi la stres. E nevoie de antrenament pentru a observa semnele stresului şi a acţiona în consecinţă, în



60

funcţie de tipul de personalitate al celuilalt. Este simplu, dar este nevoie de antrenament! Să ţinem minte: pentru a menţine dialogul, e nevoie de două persoane, pentru a-l rupe e suficientă o singură persoană.

În situaţie de stres, eficienţa noastră scade (evident, este vorba de stresul negativ). Cu cât reacţia de distres este mai violentă, cu atât procesele „creierului gânditor” sunt mai radical blocate deoarece, pe de o parte, el consumă energie, iar pe de altă parte reprezintă o distragere de la evenimentul primordial supravieţuirii.

În situaţie de stres comunicarea este foarte dificilă. Pentru a relua comunicarea nu există decât o singură soluţie: ieşirea din stres. Atunci când observăm primele semne de stres la persoana cu care discutăm, e nevoie să-i satisfacem mai întâi nevoile psihologice pentru ca mai apoi să putem relua comunicarea. Altă soluţie nu există.

În acelaşi timp, putem învăţa să ne gestionăm propriul nostru stres. Cunoscându-ne mai bine, putem ajunge să ne recunoaştem primele semne de stres pe care le putem gestiona, eliminându-le prin satisfacerea propriilor nevoi psihologice. Este un lucru nu foarte uşor, dar efortul merită.

6.8. Arta de a comunica

Într-o singură frază, putem spune că arta comunicării constă în folosirea canalului de comunicare adecvat pentru a-l motiva pe cel din faţa noastră prin satisfacerea nevoilor psihologice la care răspunde.

Dacă vrem ca ceilalţi să ne asculte, trebuie să vorbim pe limba lor. Există comunicare atunci când există oferta şi acceptarea ofertei. Oricât de important ar fi conţinutul, dacă forma nu este acceptabilă pentru interlocutor există puţine şanse ca mesajul să fie recepţionat.

Gestionarea comunicării şi arta de a comunica se regăsesc în planul relaţiei. Înainte de a face un schimb de informaţii, este esenţial să cultivăm o relaţie de calitate. Ce spun oamenii de obicei? „Nu am timp!”

Pentru a putea gestiona comunicarea, este nevoie să fim disponibili. Sunt situaţii în care nu suntem disponibili, iar „ascensorul” este blocat. Uneori, putem comunica mai departe, gestionând propriul stres. Alteori, însă, nu putem face acest lucru. În astfel de situaţii, este mai bine să amânăm discuţia, să introducem o pauză.

Ar mai fi şi o altă soluţie în cazul în care comunicarea alunecă spre neînţelegere sau conflict, atunci când cel puţin una dintre persoane este în stres funcţionând după driverul tipic sau chiar având „masca” stresului de gradul 2 pusă deja. Această soluţie este metacomunicarea.

A metacomunica înseamnă a lua distanţă şi a privi şi vorbi despre ceea ce se întâmplă: „Putem vorbi puţin despre ceea ce se întâmplă cu noi?” Dacă ambele persoane au repere comune (cum ar fi de exemplu PCM sau Analiza Tranzacţională), atunci sunt şanse sporite ca dialogul să fie reluat.

6.9. Concluzie

Ce este important să reţinem? Suntem diferiţi, şi este bine că este aşa. Pentru a nu ne înţelege, e nevoie de două persoane, dar poate fi suficientă una singură; pentru a comunica, e nevoie de două persoane; pentru a gestiona comunicarea, e nevoie de cel puţin o persoană; pentru a ne înţelege şi a avea un dialog autentic, e nevoie de amândoi.



61

Tabelul 4 : Caracteristicile tipurilor de personalitate

Empaticul Gânditorul Perseverentul Visătorul Rebelul Promotorul

Forţe caracteriale

Milos, sensibil şi afectuos.

Logic, responsabil şi organizat.

Dedicat, atent şi conştiincios.

Imaginativ, reflexiv, calm.

Spontan, creativ şi jucăuş.

Adaptabil, convingător şi încântător.

Întrebarea fundamentală Sunt iubit? Sunt competent? Sunt de încredere? Sunt dorit? Sunt acceptat? Sunt viu?

Percepţie

Mai întâi simte; priveşte oamenii şi lucrurile prin sentimentele faţă de ele.

Mai întâi gândeşte; identifică şi clasifică oamenii şi lucrurile.

Mai întâi judecă; evaluează oamenii şi lucrurile cu opinii.

Reflectează; este motivat extern.

Reacţionează la oameni şi lucruri cu simpatii şi antipatii.

Orientat spre acţiune.

Exprimarea sentimentelor

Uşoară. Le foloseşte pentru a comunica.

Rară. Considerată ca fiind nepotrivită la locul de muncă.

Rezervată. Judecată ca nepotrivită la muncă. Ascunde deseori o mare sensibilitate.

Rară până la a fi inexistentă.

Uşoară, spontană.

Rară, deseori considerată ca un semn de slăbiciune.

Mediul

Plăcut, cald, ca un „cuib”; plante, poze de familie, mirosuri plăcute, mobilă confortabilă, culori calde, muzică plăcută.

Organizat, funcţional, ordonat, contemporan; premii, certificate, plachete expuse. Toate sunt la locul lor.

Funcţional; mobila tradiţională, piese vechi, antichităţi sau motive orientale.

Un loc de muncă sau viaţă simplu, rustic, fără zorzoane; mediul înconjurător nu e aşa de important.

Pline de stimulente, postere, jocuri, lumini şi sunete.

Covoare groase, scaune tocite, trofee, negru şi roşu.

Expresie facială

Linii în formă de semilună în jurul ochilor.

Linii orizontale pe frunte.

Brazde între ochi.

Faţa netedă, câteva riduri ori-zontale cu vârsta.

Linii de zâmbet în jurul ochilor şi gurii.

Rotofei. Foloseşte expresii pentru a sublinia ceva.

Trăsături

Are abilitatea de a îngriji, de a fi empatic şi de a da altora; bun la crearea armoniei.

Abilitatea de a gândi logic; preia fapte şi idei şi le sintetizează.

Abilitatea de a oferi opinii, credinţe, judecăţi.

Abilitatea de a fi introspectiv; lucrează bine cu gânduri, sar-cini. De obicei foarte priceput la munca manuală.

Abilitatea de a se juca şi de a se bucura de prezent.

Abilitatea de a fi ferm şi direct.

Aparenţa exterioară

Aspect îngrijit, culori blânde şi armonioase.

Clasică şi îngrijită, în funcţie de situaţie.

Privire pătrunzătoare, stil clasic.

Stil natural, haine practice şi confortabile.

Stil original.

Haine şi bijuterii scumpe şi vizibile.

Domeniile de activitate preferenţiale

Comunicare, relaţii publice, meserii de ajutor, servicii.

Tehnică, administraţie, sarcini care cer organizare, metodă şi precizie.

Mediu antreprenorial, politică, religie, domeniu asociativ, orice posturi cu responsabilitate.

Toate muncile care cer singurătate şi aprofundare, cercetare,

Creaţia artistică, sarcini care fac apel la creativitate.

Vânzări, lansări de proiecte, sport, animator, afaceri cu evoluţie



62

scriere, psihologie, lucru manual.

rapidă, competiţie.

Canalul de comunicare

Nutritiv Informativ/Interogativ Informativ/Interogativ Directiv Ludic/Emotiv Directiv

Comportamentul în echipă

Caută să creeze şi să încurajeze relaţiile.

Caută schimburile de informaţii. Preferă relaţia în doi relaţiei de grup.

Îi place să preia comenzile. Caută schimbul de opinii. Caută relaţia în doi în locul relaţiei de grup, cu excepţia cazului în care e lider.

Atitudine rezervată.

Îi place ambianţa de grup. Nu creează contact, dar profită de cele mai mici ocazii pentru a-l trăi, mai ales dacă se prezintă sub o formă ludică.

Creează obstacole. Îi place să acţioneze singur. Dacă e în grup, e mai mult pentru acţiune decât pentru discuţie.

Nevoi psihologice

Are nevoie să fie recunoscut ca persoană. „Ţin la tine”, „Iţi place de mine?”. Are nevoie de un mediu care răsfaţă simţurile.

Are nevoie să fie recunoscut pentru gândire şi realizări. „Bună treabă!”, „Ce idee bună!”, „Un lucru bine făcut!”. „Logic!”Necesită structurarea timpului. Vrea să ştie termenele limită.

Are nevoie de recunoaşterea convingerilor/credinţelor. „Îmi place asta la tine”. „Preţuiesc părerea ta”. Necesită recunoaşterea muncii: „Bună treabă!”

Are nevoie de timp pentru el însuşi şi spaţiul lui propriu.

Are nevoie de contacte jucă-uşe. Savurează umorul. Îi place un mediu stimulativ, vesel.

Are nevoie de intensitate, de multă stimulare într-o pe-rioada scurtă de timp.

Satisfacţie negativă

Are tendinţa de a face prea mult în scopul inconştient de a fi respins. Se „răzbună” pe mâncare, excese alcool, medicamente.

Se constrânge să fie mai mult decât perfect, supra-detaliază, nu mai delegă responsabilităţile, face el totul. Supracontrolează.

Rigid pe poziţiile principiilor sale. Reproşează. Observă numai ce nu merge, vede numai greşelile. Supra-detaliază, nu mai delegă responsabilităţile

Dispare. Face boli uşoare şi repetate. Depresie. Începe multe lucruri fără a le termina.

Se plânge. Blamează, provoacă. face exact ce nu trebuie să facă în momentul respectiv pt. a obţine doza de contact prin critică.

Provoacă zâzanie. Manipulează. Tulbură echipa. Riscă nebuneşte.

Stres de gradul I

Supra-adaptare; le face pe plac celorlalţi în încercarea de a fi acceptat.

Se aşteaptă de la sine să fie perfect. Nu încredinţează bine.

Aşteaptă de la ceilalţi să fie perfecţi. Se concentrează pe ceea ce este rău, în loc de ceea ce este bun.

Trăieşte nevoia de a fi puternic. Se simte prea slab

Încearcă să înţeleagă sau să facă ceva. Îi solicită pe cei-lalţi să gândească pentru el.

Se aşteaptă ca ceilalţi să se descurce singuri. Nu susţine adecvat oamenii.

Stres de gradul II

Se simte zăpăcit, face greşeli, sau solicită critică. „Se pare ca nu fac nimic ca lumea. Mă simt pierdut. Nu mă descurc bine în tensiune. Mă simt aşa de prost câteodată.”

Frustrat de oamenii care nu gândesc suficient de clar. Supracontrolează cu critici despre bani, cinste, sau puritate (Eu sunt OK…Tu nu eşti OK.). „Chiar nu ştie nimeni din organizaţia voastră ce face? Nimeni nu poate da un răspuns inteligent la o în-trebare! Sunteţi al patrulea robot cu care vorbesc şi ni-

Frustrat de oamenii care nu îi împărtăşesc credinţele. Forţează credinţe (le predică) sau campanii. Cinstit şi suspicios. (Eu sunt OK…Tu nu eşti OK.). „Voi ar trebui să spuneţi adevărul! Ar trebui să ne spuneţi tot ce ştiţi! Am crezut în voi, dar mi-aţi trădat încrederea!”

Se simte fricos, nepotrivit, încurcat şi retras. (Eu nu sunt OK…Tu eşti OK.). „N-am ştiut ce să fac, aşa ca n-am făcut nimic.”

Primeşte lovituri, se enervează şi învinovăţeşte. (Eu sunt OK...Tu nu eşti OK.). „Am aşteptat mereu să-mi răspundeţi la întrebări. Aţi înrăutăţit lucrurile! E vina dumneavoastră ca suntem încă

Încalcă sau strica regulile. Răzbunător. Manipulează cu credinţa ca scopul scuză mijloacele. (Eu sunt OK...Tu nu eşti OK). „Hei! Cru-cea Roşie a spus ca CDC nu



63

meni nu-mi spune ce vreau să ştiu!”

în încurcătură!”

acţionează împreună şi nu ştiu ce fac. Cred că aţi făcut o grămadă de încurcături aici.”

Stres de gradul III

Se simte respins: „Nu mă simt dorit”.

Îi respinge pe ceilalţi: „Ei nici măcar nu gândesc.”

Renunţa la ceilalţi: „Nu se angajează cu nimic.”

Găseşte ieşiri: „Nimeni nu mi-a spus ce să fac.”

Primeşte critici „Vă arăt eu vouă”.

Îi abandonează pe ceilalţi: „Nu poţi să suporţi, nu?”

Strategie

Reasigurare şi acceptare ne-condiţionată. „Pot să-mi închipui cum vă simţiţi în situaţia asta. Suntem toţi împreună. Suntem o familie şi nu va vom lăsa pe dinafară. Mă bucur ca sunteţi aici şi este treaba mea să vă ajut.”

Daţi-i fapte şi cadre temporale. „Domnule, mă nu-mesc..... şi îmi voi lua responsabilitatea de a va răspunde cât pot mai bine la întrebări. Va voi trimite infor-maţiile în 15 minute sau, dacă durează mai mult vă sun şi vă spun. Telefonul meu direct este....”

Restabiliţi încrederea cu siguranţa. „Este parte a misiunii noastre să vă păstrăm încrederea fiind oameni de nădejde şi profesionişti în obligaţiile şi serviciile către dumneavoastră, atât cât putem. Mă oblig să fac o treabă cât mai bună şi cred că este cel mai important să vă câştig respectul şi încre-derea. Numele meu este…şi mă angajez să va răspund sincer la întrebări.”

Preluaţi comanda. Fiţi directiv. „Nici o problemă. Urmaţi doar aceste instrucţiuni. Mai întâi….”

Folosiţi umorul. „Yeah! Ştiu ce vreţi să spuneţi. Câteodată îmi doresc să fac doar aşa ‘ouuuww…’ (ţine degetele la tâmpla) şi să folosesc telepatia să le transmit oamenilor ultimele noutăţi. Oameni e-mentali asta e cheia! Bine, ce vreţi să ştiţi?”

Ignoraţi jocul „Hai să te lupţi tu cu el”, fiţi directiv şi sugeraţi acţiuni pozitive care să se potrivească în urgenta. „Hai să trecem la subiect. E timpul sfărâmării. Deci, veniţi să ne ajutaţi să oprim apa sau staţi deoparte de cei care pot şi doresc asta.”

64

Bibliografie suplimentară

[1] Manual de comunicare şi negociere, Ştefan Prutianu, Polirom 2000.

[2] Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege, Vera Birkenbihl, Gemma Press 2000.

[3] Semnalele corpului, Vera Birkenbihl, Gemma Press 1999.

[4] Arta de a comunica şi de a convinge, Gisele Commarmond, Alain Exiga, Polirom 2003.

[5] Cum să vorbin în public, Dale Carnegie, Curtea Veche 2000.

[6] Comunicarea managerială: concepte, deprinderi, strategie, Rodica Cândea, Dan Cândea, Ed. Expert 1996.

[7] Comunicarea managerială aplicată, Rodica Cândea, Dan Cândea, Ed. Expert 1998.

[8] Arta de a comunica, Dan Popescu, Ed. Economică 1998.

[9] Comunicarea, Nicky Stanton, Societatea Ştiinţă & Tehnică SA 1995.

[10] Ştiinţa rezolvării conflictelor, Helena Cornelius, Shoshana Faire, Ştiinţă &Tehnică 1996.

[11] Dincolo de refuz, William Ury, Ed de Vest 1994.

[12] Codul bunelor maniere astăzi, Aurelia Marinescu, Humanitas 1999.

[13] Analiza tranzacţională, Rene de Lassus, Teora 2000.

[14] Tratat de manipulare, R.V. Joule & J.L. Beauvois 1997.

[15] Manipularea în relaţiile publice, Anauld du Moulin de Labarthete, Ed. Antet.

[16] Manipularea în afaceri, George Grisham & Sandra Lee, Ed. Antet.

[17] Jocuri pentru adulţi (Games people play), Eric Berne.

[18] Arta de a comunica, Dan Popescu, Ed. Economică 1998.

Documents

Stiinta Comunicarii - suport curs 2009-2010 Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 5 5.2.12. Disfuncţii 47 5.3. Comunicarea adecvată