Szlloda marketingIdegenforgalmi menedzserkpzsII. vfolyam

A szllodai marketing sajtossgai Kotler: A marketing olyan folyamat, melynek sorn rtkek teremtdnek klnbz szereplk kztt, mikzben szksgleteik is kielgtdnek. A turisztikai marketingnek ennl sszetettebb elvrsoknak kell megfelelnie ( Ez fleg a kereslet-knlat sajtos jellegbl addik )

A szllodai marketing sajtossgaiMeghatrozsA turisztikai kereslet a szabadidvel rendelkez turizmus alanynak azt a kszsgt fejezi ki, hogy klnbz, meghatrozott mennyisg turisztikai szolgltatst kpes s hajland meghatrozott anyagi ellenszolgltats fejben megvsrolniA turista azon turisztikai szksglete, melyet diszkrecionlis jvedelemmel s szabadidvel tmaszt al

Ez a fajta kereslet specilis vilgpiaci kategria is, mivel a vtel s az ignybevtel idpontja klnbz, vagyis a turistnak a cltermkhez kell utaznia, hogy azt termkknt, vagy szolgltatsknt meglhesseEzrt a turisztikai kereslet rendelkezik egy sor olyan sajtossggal, amely gy egszben csak erre a gazdasgi kategrira vonatkozik (mikzben termszetesen rvnyeslnek azok az ltalnos elemek is benne, amelyet a marketing a kereslet vonatkozsban felsorol)

Sajtossgok:Nagyfok s sokoldal rzkenysg: gyors reagls a trsadalmi-politikai vltozsokra, a gazdasg mutatk vltozsnak rzkeny hmrje, a szociolgiai problmk knnyen csapdnak itt le stb.Komplexivits: a kereslet tbb elembl pl fel > utazs, szlls, tkezs, program stb, melyek egytt s kln-kln is sszetettek, de alapjban egytt kell hogy hassanakHeterogenits: ersen szegmentlt turisztikai piac, rengeteg rsztvevvel, s a vsrlk egyni jellegbl addan szint az egyedi kvnsgig rszletezve (kor, jvedelem, letvitel, hobbi, egszsgi llapot)

Vltozkonysg. Kveti s hen lekpzi a fogyaszti zls vltozst, a presztizs s divatirnyzatotMobilits: egyfajta szksgletre tbbfle knlattal reagl, s ezeket alkalmazzaSzezonalits, periodicits: sokban fgg az termszeti llapottl, adottsgoktl, idjrstlTerleti koncentrci ill. dekoncentrci: a knlat eltr voltt a terleti eloszts okozza (lovas turizmus, tli sportok, gygyturizmus stb.)Demokratizldott s polarizldott: szles kereslet, melyben minden jvedelmi kategria igyekszik megtallni az elfogadhat elemet az olcs turista szlltl a VIP kategris cscs szolgltatsokig, a tmegigny s az egyedi igny az exluzivitsra egyarnt jelen van

A turisztikai knlat sajtossgaiMeghatrozsA turisztikai knlat az idegenforgalmi piac msik fontos alapkategrija, mely szkebb rtelemben magba foglalja a piacon adott ron vtelre knlt utazsi s egyb idegenforgalmi szolgltatsokat, ltogatsra felajnlott fogadhelyeket s a turistknak megvsrlsra felknlt javak sszessgtMskpp fogalmazva a fogadterlet adottsginak, szolgltatsainak s rsznvonalnak egyttes megjelensi formja

A knlattal szembeni kvetelmnyA knlati elemek sszhangja eredeti (kultra, termszet, trsadalom) s szrmaztatott (infrastruktra, szlloda, frd stb.) elemek egytteseAz elemek egymst kiegszt voltaAz ehhez megfelel tke biztostsa (tervezs, kivitelezs, mkdtets) > igen tkeignyes gazat Ebbl kvetkezik a knlat marketing vonatkozs merevsge s rugalmatlansg (de ezzel viszonylagos stabilits jr egytt), mely ellenttes a keresleti rzkenysggel s vltozkonysggalCsak egyes elemek, rszek tesznek lehetv egyfajta rugalmassgot.

A turisztikai knlat sajtossgaiMegfoghatatlansg: A legtbb esetben nem trgyiasul, a vtel sorn csak elzetes megtekintsre van elehetsg (vak vtel)Elvlaszthatatlansg: a szolgltat s a szolgltatst ignybe vev egyttes jelenlte elengedhetetlenEgyidejsg: a szolgltats a fogyasztssal egy idben zajlikHeterogenits: a szolgltatshoz kt fl kell, ezrt mindig szemlyfgg, szubjektv, egy idben egy trben tbb szolgltats is rvnyeslhet (szlls, tkezs, helyi gygykezels)Romlkonysg s veszendsg: csak meghatrozott helyen s idben vehet ignybe, az ignybevtel elmaradsa utn a szolgltatst nem lehet konzervlniSzezonalits: idjrs s vszak fgg

A marketing szerepe a turizmusban s a szllodaiparbanMeghatrozs:Az idegenforgalmi marketing alatt egy idegenforgalmi vllalkozsnak a piacra irnyul, a piacnak megfelel politikjt rtjk A turisztikai knlatot s keresletet a marketing s a turista helyvltoztatsa kapcsolja sszeAttl fggen, hogy az utazs kezdete eltt milyen a kereslet a desztinci (cl) irnt, a marketingnek ms s ms feladatot kell elltnia

Kereslet ignye szerint lehet kielgtett, vagy kielgtetlen. Ilyenkor a piackutats s termkfejleszts s a piaci rsek feltrsa a f feladatA kereslet az utazsi dnts szerint lehet hatrozott illetve hatrozatlan. It a marketing feladata, hogy promcis eszkzeivel a kvnt irnyba terelje a turistt ( utazsi vsrok, prospektus, internet, plakt stb.)Visszacsatols. Fontos elem, mert ezen keresztl lehet megismerni a turista vlemnyt az ignyelt s biztostott szolgltats kztti sszahangrl, vagy eltrsrl, s gy tudunk mdostst vgrehajtani

A szllodai szolgltats jellegzetessgeiA szllodai termk jelents rsze szolgltatsbl ll.Ezek a szolgltatsok s a mell kapcsold trgyiasult rszek arnya szolgltatsonknt eltr > egyrszt objektv (szoba, tkezs) msrszt szubjektv elemekbl (vendg fogadsa, udvariassg) ll.Marketing szempontbl fontos a vendggel val kzvetlen kapcsolat zavartalan mkdseA msik fontos elem (fokozhatja a megelgedettsget) az informcik minl szlesebb kr rendelkezsre bocstsa ( AIDA modell rvnyeslse > figyelem, rdeklds, vgy, kielgts > s az ennek val megfelels

A szllodai szolgltats hrom alapeleme. Vendg A fizikai elemekA vendggel kapcsolatban ll szemlyek Ezek mellet szerephez jut.A vllalat bels rendszere (a nem lthatk)A tbbi vendgA cgsartgia

A szllodamarketing kulcseleme a szolgltats milyensgeAmit mindenkppen figyelembe kell venni, hogy itt a szolgltats ellltsa s fogyasztsa egyidej. Nincs lehetsg mintavtelre, ksrletezsre, prbra, rtkests eltti ellenrzsreFolyamatosan j minsget kell nyjtani (br sokszor a vendg s a a szlloda ezt mskpp rtelmezi)

A Service modellAzt a trekvst s elkpzelst brzolja, melynek alapgondolata, hogy a fogyaszt lmnyeit tapasztalatait elre menedzselni, irnytani kellSzerepel benne a szervezet a munkatrsak, a szervezeti stratgia s termszetesen a szervezeti, service stratgiaA szervezet:A hotel fizikai rtelemben vett fogyasztbart kialaktsaA dolgozk azon irny munkjnak segtse, mellyel a fogyasztt kiszolgljkA stratgia:A szervezet felptse s a kialaktott kapcsolatrendszere amely a stratgit szolgljaA stratgia irnyultsga a fogyaszt ignyeinek kiszolglsa, a ltens ignyeknek elbe menni, a kielgtett ignyeket rtkelniA munkatrsak: Fogyasztorientlt viselkedsMegfelel motivltsgMinsgi munka s a kvetelmnyeknek val megfelels (fszerep a front-office llomny)

A szllodai termk sszetevi

Arculat:Mrka, mrkanv (ismertsg elfogadottsg)plet s krnyezete (lland s fontos reklmelem) Knlat:Az elszllsols (legmeghatrozbb, ez adja az osztlyozs kulcst is) > szoba kialakts, felszereltsg > a hotel alapfunkcijt hatrozza megttermi (br, boroz, presszo) szolgltatsok > nagysg, minsg, knlatKlntermekEgyb knlati elemek (uszoda, jtsztr, park stb.)Animci, atmoszfra > ez a termk s termkstruktra letre keltse > dolgozk udvariassga, plet berendezs, dekorci, ptszeti stlus, hangeffektusok stb.

Kommunikcis lehetsgekTelevzi, rdiTelefon (bels, kls)Internet, fax egyb irodatechnikaInformatikai eszkzk s lehetsgek (konferencia kommunikci, on-line kapcsolatok, honlap stb.)Vendgkapcsolat milyensge (szlloda vendg kommunikci)Az alkalmazottak nyelvismerete, kommunikcs kszsge Specilis szolgltatsokttermi specilis lehetsgekSzolgltat egysgek nyitvatartsa s hasznlhatsgnak kreBababart szll, Kerkpr, aut klcsnzsTranszfer biztostsIdegenvezet, orvos, pszicholgusVallsgyakorls lehetsgeMozgskorltozottak (vakok, cskkentltk) teljeskr kiszolglsa

Ezek mellet mg tbb kiegszt elem is felsorolhat:A szlloda arculati sszessge (ahogy a vendgben rgzdik, megmarad)Kapcsold ltestmnyek (parkol, jtsztr, sportplya, gygyszati rszleg)Jelleghez kapcsold krnyezet (szkebb s tgabb)A krnyezet lehetsgeiA telepls arculataA szlloda elhelyezkedse a teleplsenA megkzeltsi lehetsgekA menedzsment rugalmassga, reaglsi kszsge az elre nem lthat esemnyekre

Mindez vgl meghatroz a vllalkozs szmra egy piaci pozcit, melyet a az albbi mutatszmok alapjn lehet behatrolni:Kiadott szobk mennyisgeVendgjszakk mennyisge,Vendgszm (szllodai s az egyb ltestmnyeket ltogatk)

A szllodapiacon teht olyan marketing tevkenysgre van szksg, amely jl tkrzi egy adott cg fogyaszti orientltsgt.Ennek alapjn kutatja a turisztikai szektortMegteremti s megvalstja majd ellenrzi mindazon tevkenysgeket, melyek clja fogyaszti ignyek s elvrsok kielgtseEhhez kapcsoldik magnak a vllalatnak a clrendszere s termszetesen annak kielgtse, annak val megfelels is

A szllodamarketing tervezsnek folyamata

InformcigyjtsA marketingterv elksztshez szksg van megfelel mennyisg s minsg informcira, melyek alapjn elindthatjuk az elemzsi, majd ennek eredmnyeknt a tervezsi folyamatot.Maga az informci termszetesen nem csak a marketing clok megvalstshoz nlklzhetetlen, hiszen a marketing terv is csak egy rsze a szlloda ves taktika, vagy tbb ves stratgiai tervnek.

Az informcik forrsaiBels informcik:Forgalmi adatok >Bevteli statisztikaFoglalatsgi statisztikaVendg statisztikaCsoport statisztikaEgyb bels forrsok >Szobai krdvekSzbeli visszajelzsekVendgknyv, fogyasztk knyve

Kls informcik: rsos anyagokTurisztikai szervezetek kiadvnyaiSzakmai folyiratok, gazdasggal foglalkoz sajtcikkekStatisztikai vknyvekKooperl cgek, velnk szerzdsben lv vllalkozsok jelentsei, adatai Egyb forrsokPR kapcsolatok alapjn nyert informcikgynki jelentsekKzvlemny, kzhangulat figyelseA piackutats eredmnyei >

A piackutats eredmnyeiA kereslet felmrseA szegmentum hatrainak megllaptsa ( ehhez alaktjuk majd a teljes marketingtervet)Egyni, vagy csoportos vendgekdl, vagy hivatsos turizmus rtkestsi csatorna szerinti szegmentls (kzvetlen helyfoglals, vagy irodai ignylsKor (ritkbban nem) szerinti kznsgBelfldi klfldiA versenytrsak eredmnyeinek megismerseKzelsgkNagysgukSzolgltatsi szintjkSzolgltats r sszhangjukGyengesgeik, erssgeikKapcsolatrendszerkLehetsgeik, elkpzelseik, terveik

A fogyaszti rteg felmrseKor- nem, rdekldsHajlandsg a szlloda ignybevtelreAnyagi helyzetTerleti eloszlsKapcsolati szint a szllodvalEsetleges rteg-, vagy egyni ignyek megkeresseEzek utn kvetkezhet az amit sajt lehetsgek felmrsnek neveznk, s ltalban a SWOT analzis keretben vgznk el.

Helyzetelemzs - SWOT analzis Ahhoz, hogy a szlloda megfelel pozcijt el tudja foglalni, vagy megtudja tartani a piacon, st mg jobb pozcit is el tudjon rni, szksge van az adott pillanatnyi helyzet elemzsre.Erre tbb mdszer s lehetsg knlkozik, melyek kzl a szolgltatsban a SWOT 4 mezs, vagy 8 mezs elemzst szoktk hasznlniEz a rendszer, megfelel hozzrtssel lehetsget ad egy olyan menedzsment llspont kialaktsra, amely biztosthatja a szlloda terveinek relis keretek kztti megvalstst

A SWOT analzis (GYELV) Erssgek > ezek kihasznlsa

Gyengesgek > ezek feloldsi lehetsge

Lehetsgek > kiaknzsuk mdja, formi

Veszlyek > elkerls mdjai

Marketing clok - clmeghatrozsAz elemzs eredmnyeit figyelembe vve a szlloda megvizsglja, hogy a szmra az ltalnos clokbl mely elemek megvalstsra van lehetsge:Kockzatmentesen > nvekv kockzati tnyezkkel szmolvaA meglv lehetsgekre ptve > egyre tbb j lehetsg beptsvel (anyagi, szellemi)nllan > vagy mind tbb kapcsolatot bevonva, st esetleges fzit is figyelembe vveA meglv tkre ptve > hitelfelvtellel, tkenvelssel

Marketing clok 1.Szolgltats r sszhangjaKedvezmnyek krnek nvelseBelfldi >< klfldi vendgek nagysgrendjnek s arnynak meghatrozsa egyni >< csoportos turizmus arnynak meghatrozsaSajt vendgtoborzs >< utazsi irodai toborzs (esetlegesen gynk megbzott) arny kialaktsaVendgszm mennyisgi >< minsgi nvelsVendgjszakk, gykihasznls nvelsStabil partnerkr megtartsa, j vendgek toborzsa (j clcsoportok megdolgozsa)Piacszegmens rszarnynak nvelseTartzkodsi id nvelse (csomagok ajnlsa, rugalmas vltoztatsa az ignyek alapjn)

Marketing clok 2.Konferencia s hivatsturizmus fejlesztseTuristk ltszmnak megtartsa, vagy nvelseFogyaszts nvels komplex kiszolgls erstsvelVendgklts erstseMagasabb fajlagos kltsg elrser- szolgltats sszhangjaVersenykpes rakves r alkalmazsaJ kapcsolat ms idegenforgalmi szervezetekkel, cgekkel (loklis, orszgos s globlis vonatkozsban)J kapcsolat a krnyezet politikai, trsadalmi, kzigazgatsi szerveivel, szervezeteivel stb.

Marketing clok 3.

Pnzgyi clkitzsek:sszrbevtel nvelseAz ves tlagr nvelse (egyni turista vagy zleti-konferencia turizmus > szolgltatsi csomag jobb tlagrral br )A szobar bevtel mellett a vendglts egyb bevtelei is fontosakA mkdsi kltsgek kevsb nvekedjenek, mint a vendg ltal befizetett elltsi s elszllsolsi dj

Marketing stratgia s taktika kialaktsaA szllodai marketing stratgijt hasonlan a gazdasgban ismert marketing stratgihoz a a marketing mix 4P-je alapjn alaktjuk ki, de ehhez hozzaddik az a hrom P is amelyet Kotler a szolgltatsok esetben az eredeti termkmarketinghez csatoltEnnek a 7P-nek az rvnyestse nagy fontossggal br a az idegenforgalmi s ezen bell a szllodai marketing krben (Morrison 8P-t emleget)

Termk (product) a szllodai termk elemei

- Nv s mrkanv - Az plet s krnyezete - A szllodai szoba - A szllodai szolgltatsok - Egyb szolgltatsok

A vllalatokat a vevk alapveten termkeiken keresztl ismerik, s ezek jelentik egyben a termels, forgalmazs alapjait is. A termkek a vllalati eredmny forrsai, j tkrkpei a cg marketingtevkenysgnek.A szllodai marketingben termkknt alapveten (az elbb felsorolt elemek kzl) a szllodai szolgltatst rtjkPozitv, vagy negatv vsrli megismerse nvelheti ill. cskkentheti a szlloda piaci forgalmtErre a szolgltatsi rendszerre kell a szllodnak sszpontostani s alkalmazni a marketing mix tovbbi hrom elemt

A marketing stratgin bell kiemelt jelentsge van teht a szolgltats szintjnek, fejlesztsnek, a komplex szolgltatsi csomag ellltsi stratginakA csomag sszelltsnak alapja, kiindul pontja a vendgek szksglete s az ebbl levezetett ignyAlapvet kvetelmny: olyan szolgltats (csomag) biztostsa, ltrehozsa, amely kpes tbbfle ignytpust kielgteni s kivltani a keresleti szereplk elgedettsgt

A stratgia termszetesen szlloda s helyfgg (ahogy ez a termkelemeknl lthat), de mindentt alapelv a klnbz szolgltatsi termkek (termkcsoportok) magas sznvonal garantlsa > ez lehet a piaci szegmentum meghdtsnak alapelveA szllodai csomag jelents rsze szubjektv elem, melyek fizikailag rzkelhetk s rszben trgyiasultaksszelltsuk sorn figyelembe kell venni:Vendgkrt s a kapcsolati marketing cljaitAz elosztsi csatornk fajtit a piaci rversenyt

A stratgia kialaktsa sorn figyelembe kell venni:A szllodai szolgltats helyhez ktttA szllodai termk nem csak a szoba, hanem a teljes szolgltatsi rendszer, melyek a szllodai ellts klnbz elemeihez kapcsoldnak (vendglts, frd, wellnes-fittnes, turisztikai lehetsgek stb.)Rvid tv piacfejleszts a stratgia egyes fzisaiban fontoss vlhat, s ennek eredje a termkfejlesztsAz alapvet termk paletta mell j elemeket lehet felsorakoztatni (arculati vltozs, kommunikci javtsa stb.)

Ugyanakkor mindez mr hossz tvon nem vezethet eredmnyre, hisz az ers versenyben a teljes szolgltatst kell szlesteni (kiegszt szolgltatsok, j szolgltatsok >pl. szobk magasabb komfortja, klcsnzsi lehetsgek, szobai internet stb.)Ha a vendget hosszabb ideig a szllodban tartjuk, az egy vendgre jut fajlagos kltsg nvelhetj clcsoportok felkeresse s meghdtsa egyben a szolgltatsi csomagok sszettelt is megvltoztatja, s az j csoportok elvrjk az ignyeiknek megfelel szolgltatsi sznvonalatNem mindig anyagi elemek nvelhetik a tbbletbevteleketStratgiai cl lehet a humn elemek erstse (felkszltsg, tjkozottsg nem csak szigoran szakmai terleten, rugalmassg stb.) mind a kzvettk, mind a vendgek fel

Marketingstratgiai cl a kiegyenslyozott s magas %- kapacitskihasznls, a holt idszakok minimlisa rvidtse, vagy megszntetse (vasrnaptl cstrtkig, szi, tavaszi idszakEnnek fontos formja lehet a szolgltatsi csomag, melyeknek bevezetse tbb j vendgltsi formt generlhat pl.:- Clcsoportnak megfelel, klb. rendezvnyre specializlt csomagok biztostsa egsz vbenBelfldi s klfldi csaldok rszre kialaktott csomagok s az egyni vendgkr nvelseEgyni turistk rszre is kialaktott mobil csomagok (hely a specilis ignyekhez)Kiemelt idszakok (rendezvnyek) csomagjainak kialaktsa (farsang, jv, hsvt, nemzeti nnep stb.)

Termkpolitika tervezse A szllodai termk fbb sszetevi:Nv s mrkanvAz plet s krnyezeteA szllodai szoba Az ttermi szolgltatsokA szlloda egyb csatlakoz ltestmnyei (klntermek, sportltestmnyek, rendelk, gygycentrumok stb.)A szlloda atmoszfrja

Nv s mrkanv:Megfelel ismertsg egyben garancia is a szolgltats sznvonalraNv lehet: - Tuljadonosi (Hilton, Kempinsky) - orszgra utal (Hungest, Hungria) - Tjegysgre utal (Karancs, Hvz stb.) - Rendeltetsre utal (Aero,Aqua) - Jellegre utal (holiday inn)

Az plet s krnyezeteElfogadhat hrom dimenzis plaktkntRendezettsge, kultrltsga fontos eleme lehet a szlloda elismertsgnekMr a szlloda teleptsekor rdemes erre gondolniA szlloda segtse a krnyezeti kultra erststSajt ers munka lehet (parkol, parkosts, megkzeltsi lehetsgek kiptse stb.)

A szllodai szobaPiaci szegmensnek megfelel berendezs kialaktsaA kategrinak megfelel mennyisg s minsg, osztly szoba kialaktsa A szobk rendbettele (az j vendgek ne rezzk, hogy elttk msok voltak ott) > szoba ferttlents, nem dohnyz szobk stb.Kis extrk elhelyezse a szobkban (komfortcsomag, kedvessg)A szoba azt nyjtsa amivel meghirdetik (parkra nz, utcai, lakosztly nll megkzeltssel stb.)

ttermi szolgltatsok.Az telek mennyisge s minsge feleljen meg a szlloda kategrijnakAz ttermek szma is feleljen meg ennekKiegszt gasztronmiai helyek legyenek (boroz, pressz, br, kvhz, kioszk cukrszda)Alacsonyabb kategris szllodk egyik vendgcsalogatja lehet a j konyha, a gazdag italvlasztk (nem rt a specialits, a sajt cukrszda, a sajt jellt palackos minsgi bor, plinka stb.)Az rakban s tel sszettelben rvnyestsk az Omnes elvet (ksbb kln beszlnk rla)

Atmoszfra:Nem kzzelfoghat elem, de jelentsen hozzjrul ahhoz, hogy a vendg jl rezze magtA szlloda minden terletn jelen van, teht mindenkppen sszhangban kell llnia az egyes elemeknekElemei:- A szemlyzet munkjaA szemlyzet megjelenseA berendezs stlusa s zlsessgeA dekorciA hangulat ami az vendget fogadja s vgigksri ott tartzkodsa alatt (fnyek, virgok, sznek, illatok, hangok)

Fontos ltalnos elem a termk kategria tervestse esetn, hogy az adott szlloda:A termkletgrbe melyik szakaszban vanMilyen alapkoncepcit lltott fel a menedzsment a tervkszts elejn ( meglv piac meglv termk, meglv piac j termk, j piac - meglv termk, vagy j piac j termk )Az els esetben pl. stratgiai cl lehet a piac ersts (trzsvendg akcikkal, hsgjutalommal stb.)Msodik esetben j vendgkr meghdtsa klnbz j szolgltatsokkalHarmadik esetben jrhat t a termkfejleszts, termkvlasztk bvtse (vegetarinus men, szuna, masszzsszalon a meglvk mell stb.) amivel j piaci szegmenseket hdthatunk megNegyedik esetben jrhat t a diverzifikci (j szllodai szrny ptse kimondottan fiatal hzasok rszre, gygyszati rszleg kialaktsa)

A termk kivlaszts esetn dnt jellege vanA termk jellegnek (milyen, szllodatpus, milyen kategria)A kapacitsoknakA megclzott vendgkr vsrlerejnekA vendgek nemzetisgnekA vendgek nemnek, letkornak, szocilis helyzetnekA konkurencia nagysgnakAz rtkestsi kapcsolatoknakAz rtkestsi kapcsolatok motivlsi mdjnakAz zletpolitika stratgiai s taktikai elkpzelseinek

r, a szllodai rpolitika (price)

Ide tartoznak:A szllodai rkpzs alapkvetelmnyeiA kvetend rdifferencilsrkialakts s tnyezirstratgia megvlasztsaEngedmnyek krnek meghatrozsarkpzs s a szllodai szolgltatsnak a termk-letgrbe adott szakaszban val elhelyezkedse, s ezek sszhangja

rpolitikai dntsek

Az r tovbbra is a marketing mix dnt eleme, hiszen ez az egyetlen tnyez, amely bevtelt eredmnyezA hatkony rtkteremts alapja a relis s rtkarnyos ralakts. A szllodaipar egyik jellemzje az lland kltsgek magas arnya, teht eredmnyessgt elssorban a forgalom nvelsbl vrhatja

rpolitikt meghatroz alaptnyezk

Az rkpzs alapcljainak kivlasztsa A kereslet meghatrozottsgaA kltsgek becslt rtkeA versenytrsak kltsgeinek, rainak s ajnlatainak elzetes becslserkpzs mdjainak kivlasztsaVgs r kivlasztsa

rkpzst befolysol egyb tnyezkDesztinci gazdasgi helyzeteKld piac gazdasgi helyzeteMit hajlandk fizetni a szolgltatsainkrtMilyen ers a piaci verseny az adott szegmensbenMilyen a szlloda kapacitsaMilyen jogi s trsadalmi szablyzk befolysoljk a szlloda mkdstMennyire akar megfelelni a szlloda az etikei normknak (vendglt s ltalnos)Milyen esetleges specilis esetek megjelense vrhat a tervidszak realizlsa alatt

Az rpolitika cljaFedezze az zemeltets kltsgeitTrljn meg a viszonylag magas beruhzsi kltsgFejezze ki a szlloda piaci pozcijtFeleljen meg a piaci ignyeknek s keresletnekVegye figyelembe a versenytrsak raitHozzon tisztessges nyeresget

Az rpolitika feladataStabilizlja vagy nvelje a nyeresgetVonz hatssal legyen a vendgkrre (nem a legolcsbb a legvonzbb)Segtsen az elrt piaci pozcik megtartsban, esetleg a piaci rsekbe val betrsbenErstse a szlloda versenypozciitAlkalmazkodjon a versenytrsak mindenkori rstratgijhozA stratgiai elkpzels, terv sorn a szlloda olyan relis rrendszert alaktson ki, amellyel mg a szlloda szolgltatsai eladhatk ( amit ma nem tudok rtkesteni, azt mr holnap nem tudom beptolni)

Krnyezeti hatsok az ralaktsbanMakrokrnyezeti hatsok:Gazdasgi helyzet (inflci, piaci rak)Trsadalmi llapot ( vsrli kedv)Politikai helyzet (stabilits, tmogats)Jogi llapot (trvnyi, jogszablyi httr)Termszeti krnyezet (mit kaphat a turista a pnzrt)

Mikrokrnyezeti hatsok:Piaci rstruktrarfolyamok vltozsaKonkurencia raiKzvetlen keresleti viszonyoklland s vltoz kltsgek arnya s nagysgaKategria besorolsSzolgltatsok mennyisgertkestsi formk s a hlzat jellegeA szlloda zletpolitikai cljaiEstleges hitelpolitika

rdifferencils

Fontos rpolitikai (rstratgiai) feladatLnyege, hogy az a fogyaszt aki mg az adott termket s szolgltatst nem ismeri a minsget s annak az rt kapcsolja egybeAz rdifferencilst a piaci verseny knyszerti ki:Idtnyez alapjn (szezonlis megbonts)Szegmentumok szerint (egyni, csoportos rak)Tartzkods ideje szerint (hosszabb effektv olcsbb)Tartzkods srsge szerint (trzsvendg kedvezmny)rtkestsi csatorna szerint (utazsi iroa szervezs, vagy magn kezdemnyezs)rtkests nagysga szerint (csak szll vendg, vagy csomag ignybevev)

Fizets mdja s hatrideje szerint (elleg, csoportos elfizets, elzetes foglals, helyszni kiegyenlts, ksbbi tutals stb.)A foglals idpontja szerint (egy vre elre, holt idnyben, fidnyben stb.)Kiajnlott termk szerint (rendezvny felr, nnepi felr, extra szolgltatsi felr) termk adott letciklusa szerinti ( a szlloda a termkletciklus melyik szakaszban van)

Szllodai vlaszthat rtpusok

A marketing stratgia kialaktsa sorn fontos tudni, milyen ltalnos rtpus formk vannak s ezek kzl a szlloda melyeket tartja fontosnak, kevsb fontosnak, vagy melyiket nem akarja egyltaln alkalmazni

Napi szobar (Rack Rate): a legmagasabb szllodai r, amit mg nvelhet a preferlt idszak (forma-1, bli idny, nnepek stb.)Csoportos szobar (klfldiek rszre): csoportosan rkez, utazsi irodk toborzsban megjelen (min 10-15 f) vendgek rszre (5-10 %-al alacsonyabb a Rack Rate-nl)Kedvezmnyes szobar (belfldiek rszre.)Walk in: elzetes foglals nlkl az utcrl betr vendg rszre, ha a RR-t nem akarja elfogadni (10-12% kedvezmny), de bizonyos szolgltatst nlklz formaSzria r: elre lekttt sorozatos csoportos megrendelsek esetben alkalmazhat (10% a csoportos rakbl) nkltsgi r: csak a szlloda VIP kategrijban (bizalmas r, nyeresget nem tartalmaz)

Az rstratgia mkdsre jellemz lehetAz rkpzsi elvek a gyakorlatban sszemosdnakAz rak kellen differenciltak, sokfle vendgllapotra feleltethetek meg (rugalmasak)Kellen ttekinthetek mind a szlloda, mind a vendgek szmraTkrzik a helyes r rtk arnytAz aktulis versenyhelyzet alapjn mdoscthatk

Elads sztnzs (promotion)

Fogyasztkat sztnz mdszerek egyttesertkestsi hlzat befolysolsa kzvetett ill. kzvetlen mdonSzllodai szemlyzet sztnzse kzvetett, kzvetlen mdonMarketing kommunikcis formk alkalmazsa a szllodban az sztnz, befolysol mdszerek eszkzrendszereknt (PR, elads sztnzs, reklm, szemlyes elads, elektronikus kommunikci)

A j termk s a vonz r mellett fontos a hatkony promci s ezen bell a hatkony marketing kommunikciClszer minden olyan eszkzt figyelembe venni s kihasznlni, amely az rtkestsi politika cljainak elrst segtiIlyenek:A vevkr, az rtkestsi hlzat s a szlloda egyb kapcsolatainak tjkoztatsaA szlloda ltrlA szolgltatsokrlA nyjtott elnykrl, minsgi mutatkrl

A szllodnak tjkozdni kell:A trsadalmi krnyezetrlA termszeti adottsgokrlA gazdasgi s piaci krnyezetrl (vsrlk, versenytrak, zlettrsak stb.)A politikai s jogi lehetsgekrl, llapotokrlA megvalsts folyamatban a legnagyobb hats eszkzrendszer a reklm

Az rtkests sztnzsnek hrom alapvet irnyban kell mkdnie:A fogyasztk felAz rtkestsi hlzat felA szlloda szemlyzete fel Mindhrom elemben vannak sajtos formk s irnyok, amelyek egytt, vagy kln-kln is kell hatsossggal mkdnek

A fogyasztkat sztnz mdszerek Cl: a termk megismertetse, kiprblsi lehetsg biztostsa, a magas r ellenslyozsa, trzsvendgkr kialaktsa

Ennek eszkzrendszere lehet:Gasztronmiai fesztivlok hzon kvl s bellTurisztikai szakvsrokon val megjelensCsoportkedvezmnyekTrzsvendgprogramokAjnlat zletembereknekCsomagokCsaldi, nyugdjas, nszutas kedvezmnyekKorai foglals kedvezmnyttermi akcik (korltlan fogyaszts, gyermek kedvezmny stb.)Ajndkok, versenyek stb.

Az rtkestsi hlzat befolysolsa Cl: A termk megismertetsA kooperci erstseA bizalom, imzs erstseAz rintettek megbzhat egyttmkdsnek biztostsaLobbizs elfogadtatsaHoltszezon kitltseHelyfoglals nvelse

Ennek eszkzrendszere lehet:Akcik alkalmi esetekre, vagy lland formban (meghatrozott vendgszm biztostsa esetn, rendezvnyeknl magas szllvendgszm esetn )Jutalkok biztostsaVersenyeztets (ajndkok az rtkestsi hlzaton bell)Promcis utazsokAlkalmi meghvsok utazsi irodk s rendezvnyszervez cgek kpviseli rszre bemutat programok szervezsvelVendgl lts, megfelel teljestmny honorlsaknt stb.

Szllodai szemlyzet sztnzse Cl:A dolgozk motivlsaMunkahelyi lgkr javtsaA cg irnti elktelezettsg erstseMunkamorl erstseA szlloda szemlyzeti sszettelnek stabilizlsa (jl dolgozk megtartsa)

Ennek eszkzrendszere lehet:Megfelelen dotlt munkakrk biztostsahnap dolgozja , akire bszkk lehetnk stb. szemlyek propaglsa.Dolgozk vendgl ltsaMegfelel plyamodell minden dolgoz rszreHsgjutalomTovbbtanuls s fejlds biztostsaEgyni gondok megoldsban segtsg nyjtsa (anyagi, erklcsi)

A promcis eszkzk egyik legfontosabb eleme a marketing kommunikci, amely nlkl a szlloda szrevtlen maradna a piac legtbb rsztvevje szmra A marketing kommunikci tervezse:Clkznsg meghatrozsaKommunikci cljnak kijellsezenet megtervezseKommunikcis csatornk kivlasztsaKommunikcis eszkzk, rendszerek kivlasztsaKommunikci kltsgeinek kiszmtsaPromcis mix sszelltsaA kommunikci vrhat eredmnynek megbecslseA marketing kommunikci folyamatnak irnytsa

Az zleti kommunikci elemeirl mr volt sz. ( reklm, direct marketing, szemlyes elads, elads sztnzs, kznsg kapcsolatok ptse)Ezek az elemek adott tervidszakban eltr ervel jelenhetnek meg a szlloda menedzsmentjnek elkpzelsei alapjn, de mindegyiknek megvan a maga szerepe, egymst kiegsztve tudnak csak teljes eredmnyt elrni

ReklmClja: a szllodnak mint termknek a bemutatsa, hrverseKihez szl: a szlloda tnyleges s potencilis vendgeihezMikor alkalmazzuk: - ha a szlloda szolgltatsait, magt a szllodt akarjuk megismertetni a potencilis kznsggel,ha versenyeztetni akarjuk termknket egy-egy piaci szegmensben, ha meg akarjuk nyerni a kapcsolati rendszernkben ms segt szakmabelieket

Reklm a szlloda marketingtervbenA reklmnak a szlloda marketing kommunikcijban vezet szerepe vanMindentt jelen van ahol a szlloda kpviselteti magtA szlloda a reklmon keresztl szles csoportelrst biztosthat magnakSokoldalsga a hordzk sokflesge az zenethordozst s megrtst szlesti kiA szlloda ki tudja vlasztani az adottsgainak leginkbb megfelel tpus, rtk, s intenzits formkat s ezek kihasznlst teljes mrtkben kpes megvalstaniTudatos mdiahasznlattal jelentsen nvelheti a szlloda ismertsgt s kihasznltsgt

Reklmlehetsgek a szllodai promcibanNyomtatott reklmfajtk (nvjegyek, meghvk, prospektusok, szrlapok, jsgok stb.)Plaktok ( minden plaktfajta )Kls megjelens (cgtbla, log, sznek, maga a nvvlaszts, esetleges kirakat)A szlloda adottsgainak megfelel tpus, rtk s intenzits formk kivlasztsaBels berendezs rendszere, enterir, letrzsKiegszt reklmeszkzk ( cges papr, logs tkszlet, bels vitrinek, posztamensek,rlapok, tllapok stb.)POS, POP reklm eszkzk kihasznlsa a fogyasztsi helyekenBtorzat, gynem, tkezde, br reklmcl felhasznlsa

Vsrls- s eladssztnzsClja: az rtkests befolysolsa akcikkal kedvezmnyekkel, Kihez szl:VendgekhezDolgozkhozrtkestsi hlzathozMikor alkalmazzuk: ha a szllodai szolgltatst mint termket differenciltan akarjuk elfogadtatni a jelzett kategrikkal, s ha nem vagyunk elgedettek a szlloda forgalmval (esetleg vltozatlan szolgltatsok nyjtsa esetn)

Vsrls-, eladssztnzs lehetsgeiJutalom, meglepets a vendgeknekVetlkedk a szlloda npszerstse rdekbengynkk, partnerek vendgl ltsa (r kiprbls)Vsrokon, killtsokon val rszvtelBemutatk tartsarengedmnyek rendszereTrzsvendg rendszer kedvezmnyeinek mkdtetse (pontgyjts, hsg %)Merchandising mkdtetserukapcsolsok (pl. ttermi, br, presso fogyaszts esetn, vagy szobafoglalsoknl)

Killtsokon, vsrokon val megjelens, s termk rustsa kedvezmnyes ronVacsora estek, akcik a szllodval kapcsolatba lp szervez, utazat cgek alkalmazottai rszreMennyisgi rabbatSzervezi kedvezmnyekFizetsi haladkJutalkok a vendgszm, s vendgjszakk utnAjndkokEredmnyes lobbitevkenysg utni a nyeresgbl (vagy lekttt rbl) jutalk fizetseAlkalmazottak jutalkos brezseFejlesztsi hozzjruls utazsi irodk, szervez cgek fejlesztseihez stb.

Kapcsolatok ptse (PR)Clja: A kznsgkapcsolatok polsa, mind a szlloda kls hlzati rendszerben, mind a vllalkozson bell, bizalompts, j hrnv megalapozsaKihez szl:A szlloda kznsghez, vendgekhezA szlloda dolgozihozA szllodval kapcsolatba kerl minde gazdasgi, trsadalmi s politika szervezethez, a kznsghezA sajthoz s mdikhozMikor alkalmazzuk:Alapesetben folyamatosanErstett formban, ha rendszerben bizonyos dolgoknak a magyarzatra van szksg (szviv)Klnleges esetekben kiemelten kezelve (esemny PR, krzis PR, trsadalmi PR stb.)

PR feladatokA kzvlemnyben elnys kp kialaktsa a szllodrlFolyamatos s korrekt tjkoztats mnd a bels, mind a kls kznsggel s rintettekkelA cg s a krnyezet rdekeinek egyeztetse, kzs cl keressSajt s fleg szaksajt tjkoztatsaVsri kpviselet (sttusz szimblum, dizjn ersts, mrka nvels, arculat elfogadtats)Szponzorci s mecenatraLobbizs

PR megvalsts tervezhet eszkzei, formi

Sajt (sajtanyagok minden sajttpusnak)Elektronikus megjelens erstse (reklmmal kzs terlet > honlap mkdtets)Kiadvnyok szerkesztse s clkznsghez val eljuttatsaAjndkokLobbitevkenysghez megfelel szemlyek kivlasztsaIdentitshordoz eszkzk lland alkalmazsa s megjtsaBels kiadvnyok s a szemlyzet elktelezettsgnek s hivatstudatnak prezentlsa

Szlloda VIP szemlyisgeinek kiemelse a npszersts folyamatbanEgyedi szllodai esemnyek bonyoltsaDolgozk informlsa, bels kommunikci mkdtetseVendgpanaszok kezelseSzponzorls, mecenatraRszvtel trsadalmi megmozdulsokon (helyi nnepek, kzssgi sszejvetelek)Folyamatos sajt s mdiakapcsolatMagas sznvonal internetes jelenltrtkest hlzat idbeni , relis s teljes kr tjkoztatsa

Szemlyes eladsRitkbban alkalmazott promcis formaNhny szllodai marketing esetben alkalmazhat terlete:Bemutatkrtkestsi sszejvetelekrumintk (tel ital specialitsok)Kereskedelmi bemutats

Elosztsi s rtkestsi folyamat (place)

Kzvetett, vagy kzvetlen rtkestsCsak szllodai szolgltats, vagy bvtett szolgltatsAz rtkestsi folyamatban rsztvev elemek szma (rtkestsi t hossza)

Nem elg a sznvonalas termk, a szolgltats megtervezse, ltrehozsa, mg az elfogadhat rban trtn kiajnls sem elegendMindezek az rtkests jl megszervezett rendszere nlkl nem rnek semmitA hatkony rtkests, s az rtkestsi csatornk j rzkkel trtn kivlasztsa dnt fontossg a szllodai termk rtkestsbenEgyedisg, hogy az r/szolgltats elfogyasztshoz a vsrlnak kell helyet vltoztatnia

A szolgltats csak meghatrozott krnyezetben rvnyesl, mshol nem rtkesthetFontos eldnteni, hogy kinek milyen mdon s milyen formban knljuk a szllodai szolgltatst (potencilis vev, trzsvev, ismeri a szolgltats krnyezett, klfldi aki nem ismeri ezt stb.)Alaplehetsg a kzvetlen, vagy kzvetett t (felkutatni a vendget, vagy kzvettket vesznk ignybe)Az rtkestsi politika clja, hogy a szlloda s a potencilis vendgkr kztti llomsok kijellse legyen optimlis

Tancsok az rtkests megtervezsnlNe maradjunk meg egyfajta rtkestsi tnl, rtkestsi formnlVegyk figyelembe az sszes befolysol, alakt tnyeztNe feledkezznk meg a magyar turistkrlMkdjnk egytt utazsi irodkkal, tour opertorokkal, szllskzvettkkel, mint az rtkestsi t fontos szereplivelTartsuk ezek mellet a sajt rtkestst, mint fontos vendgcsalogatt ( honlap ilyen irny tevkenysgre alkalmas)Nyljunk btran az j elemekhez, s ptsk be ket a szolgtatsokba

Kzvetett rtkests esetn alacsonyabb rrssel dolgozzunk, mert a partnerek jutalkot, engedmnyeket, kedvezmnyeket kapnak (motivls) - ezrt a viszontelad rszt vesz a szervezsi munkjban - jelen tudunk lenni ltaluk a csekly forgalm piacon is - a kzvett vendgkre megnyerhet szmunkra is

Kzvetlen rtkests esetn nyeresge, hogy nagyobb rrssel dolgozhatunk. Az r rtk szerepe itt nagyobb mint az elz esetbenA kzvetlen rtkests elnyei.A vev befolysolsi lehetsge nagyobb, cljainknak jobban megfelelGyorsan reaglhatunk az ignyekreMagas az eladsi rugalmassgMagasabb sznvonal az gyfl kiszolglsa (nem fgg a kzvett hozzllstl)Yield menedzsment hatkonyabb alkalmazsa

A kzvetlen partnerek megtartsban a szemlyes kapcsolat a dominns, s ez a kzvetlenrtkestsi t kommunikcis rendszern keresztl rvnyesl (partner megkeress /levl, internet, telefon/ ajndkok, figyelmessgek nvnapon, nnepnapon, lland tjkoztats, figyelem felhvsa a kedvezmnyekre, klnlegessgekre)Kzvetlen rtkests honlapon keresztl, s hivatsturizmus esetben jellemzRendezvnyszervezst s turizmust ajnlott kzvettk nlkl direktben a cggel lefolytatni

Klnleges esetben a turista maga keresi a szllodt (vsrok, karnevlok stb.) ami magasabb r szobartkestst eredmnyezhetAz internet lehetsget ad klfldi egyni hivatsos turistk szemlyes toborzsra is (br mg rengeteg kihasznlatlan lehetsget rejt elssorban a kzvetlen rtkestsi t esetben)

a tovbbi 3P:Az emberi tnyezk (people)Kik s milyen szerepet jtszanak a szolgltats ltrejttbenA szemlyzet milyen hatst gyakorol a fogyasztkra (front ofice, back ofice)A szlloda kzvetlen s kzvetett kls kapcsolati rendszerben jelen lev nem szllodai szemlyzet hatsa a turistkraA telepls lakossgnak viszonyulsa a turistkhozEgy adott orszg lakossgnak ltalnos viszonya a turistkhoz (klfldi turistk esetben)

A cserefolyamatok megvalstsa (process)Vendglts eljrsi formi, mechanizmusaiA tevkenysgfolyamatok egyttese, amely a szolgltatst biztostja /leszlltja a vsrlnak/ (sszkp ami kialakul a fogyasztban)r szolgltats sszhangjaA szablyzk betartsa, az annak val megfelels (azt kapja a fogyaszt amirt s amennyit fizetett)Trgyi megjelens (phisycal evidence):Bels mikrokrnyezet (szoba, fogadhelysg, kzssgi helyisgek)Kzvetlen szllodt krlvev krnyezet (utca, tr)Kzvetett krnyezet (vrosrsz, telepls)Tgabb krnyezet (orszgrsz, orszg turisztikai elemei)

Morrison ettl kiss eltr, de lnyegben ezzel szinonm 4P-ben gondolkodikEz a rendszer csak a turizmus marketingben rvnyesthet sajtossgokat tartalmaz:People (emberi erforrs)Packaging (csomagg szervezs)Partnership (egyttmkds)Programming (a mix teljeskr egysgg koordinlsa, az egyes elemek sszehangolsa