T LI U THAM KH O ho lôù ÁP KINH DOANH goà ﬂ ...dulieu.tailieuhoctap.vn/books/ky-nang-mem/ky-nang-giai-quyet-van-de/... · TRÖÔØ NG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN

1

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM

KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

T LI U THAM KH O

GIAO TIEÁP KINH DOANH

Th.S TRAÀN PHI HOAØNG

THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC B N !!!2

THOÂNG BAÙO1. Leân lôùp: 30 tieát (Lyù thuyeát + thöïc haønh)2. Töï hoïc: 70 tieát3. Döï lôùp: 80 %4. Baøi taäp: treân lôùp vaø ôû nhaø5. Kieåm tra + thi cöû goàm:¯ 01 baøi kieåm tra giöõa hoïc phaàn¯ 01 baøi tieåu luaän ¯ 01 baøi thi keát thuùc hoïc phaàn6. Ñieåm khuyeán khích:H Thaûo luaän nhoùmH Phaùt bieåu yù kieán

3

TAØI LIE ÄU THAM KHAÛO1. Giao ti p hi u qu trong kinh doanh

Tác gi : PETER E. FRIEDES & DAVID H. MAISTER, D ch gi : Nhân Vân, NXB à N ng, 2011 (Giá #: 40.000 ng)

2. K n ng giao ti p và th ng l ng trong kinh doanh (N ng v lý thuy t), TS Thái Trí D ng, NXB Thông Kê, Th Vi n H Công Nghi p Tp.HCM

3. Giao ti p trong kinh doanh & cu c s ngGS-TS oàn Th H ng Vân, Th.S Kim Ng c t (Giá #: 38.000

ng) 4. Giao ti p trong kinh doanh

TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Ph m Th Trúc Ly, Th.S Nguy n Th Qu nh Giang (Giá #: 37.500 ng)

4

PH NG PHÁP H C:

¯Sinh viên c trang b t li u thông qua: sách tham kh o, tài li u, website c a GV….

¯Sinh viên t ghi (N u thích), không b b t bu c SV ph i chép bài

¯Hãy tích c c nghiên c u lý thuy t nhà tr c khi n l p ¯LÝ THUY T: a ph n t nghiên c u nhà, GV ch h

th ng nh ng i u c b n trên l p¯TH C HÀNH: GV ch y u c th hóa lý thuy t thông qua

các bu i trình bày, tình hu ng th c t , các bài t p th o lu n và gi i quy t tình hu ng trên l p.

¯GV s ki m tra kh n ng ng x , kh n ng giao ti p c a sinh viên thông qua gi i quy t tình hu ng.www.fb

a.edu

.vn

5

CÁCH ÁNH GIÁ K T QU H C T P:ánh giá k t qu h c t p c a sinh viên c n c vào các

tiêu chí sau:1) Ki n th c c b n (Nh ng i u c b n c a môn h c)2) Kh n ng t duy th c t (T duy linh ho t, không n ng lý

thuy t)3) Kh n ng n m v ng ki n th c th c ti n (C n tham gia trên

l p)4) Ki n th c t ng quát + m r ng ( òi h i c sách nhi u m i

có c)5) Ph i t h c, t nghiên c u sách nhà nhi u: s giúp em

phát huy thành tích và sáng t o.6) Khuy n khích: th o lu n, phát bi u…trên l p7) N i dung ki m tra có ph n ánh giá ki n th c sv l nh h i

c gì trên l p?6

Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh

Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanhCh ng 02: i t ng giao ti p trong kinh doanhCh ng 03: K n ng giao ti pCh ng 04: Giao ti p trong doanh nghi pCh ng 05: Giao ti p v i khách hàngCh ng 06: Ngh thu t thuy t ph c, àm phán-

th ng l ng

7

L U Ý C BI T(C ng là quy nh)

8

BOÄ COÂNG THÖÔNG TRÖÔØNG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM

KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH

GIAÙO TRÌNH

NGHEÄ THUAÄT GIAO TIEÁP TRONG KINH DOANH

Th.S TRAÀN PHI HOAØNG

THAÂN AÙI MEÁN CHAØO CAÙC EM !!!www.fba.e

du.vn

9

Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh

Philip Kotler

Vi t Nam hi n c bi t n nh m t t n c: 1. Có nhi u ngu n l c 2. Vi t Nam không bi t khai thác ti m n ng và

ngu n l c v n có c a qu c gia mình3. Vi t Nam ch a bi t qu ng bá, ch a có chi n

l c qu ng bá t m qu c gia và qu c t

10

Ngh thu t giao ti p trong kinh doanhNgu n l c Vi t Nam: 1) Con ng i ?2) Tài nguyên nh n v n + t nhiên ?3) Chính sách phát tri n kinh t c a Chính Ph ?4) Chính tr n nh?5) V trí a lý

v.v & v.v

NH T B N ?VI T NAM (1975- 2012) ? =>

11

V th c a DN Vi t Nam?. ¯TH GI I

¯KHU V C ASEAN

¯VI T NAM ?

12

V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ?S n ph m hàng hóa VN - Th ng hi u toàn c u?S n ph m còn d ng thôGiá tr th pCh a t o ra giá tr gia t ng cho s n ph m =>

www.fba.e

du.vn

13

V TRÍ C A DOANH NGHI P VI T NAM ?S n ph m:1) D u Khí 2) Than á3) May m c4) Giày da5) G o6) Tiêu 7) i u8) Cao su9) Cà phê10)Th y s n

=> C n có chi n l c phát tri n b n v ng14

V N HÓA NG X C A DN

1. Lý thuy t i D ng Xanh?2. Lý thuy t i D ng ?3. Chi n l c t ng tr ng xanh?

DN Vi t Nam mu n c nh tranh trên thtr ng th gi i thì DN ó ph i th c hi ncác i u ki n m b o v môi tr ng?

4. V N O C TRONG KINH DOANH?=>

15

V N HÓA NG X C A DNLý thuy t i D ng Xanh:

1. Metrolimex Taxi2. Majestic Hotel3. Saigontourist: Ch ng trình tr ng cây xanh4. Thép Pormina: “Ngôi nhà m c”, “Câu chuy n

c m ”5. Ngân hàng ACB: “Cây mùa Xuân”6. VTV: “ èm om óm”, “Trái tim cho em” v.v7. HTV- Cty Robot: “Ti p s c n tr ng”8. Cty tranh cát Ý LAN: Nh n ng i khuy t t t vào làm

16

V N HÓA NG X C A DNLý thuy t i D ng :

1) Gây ô nhi m môi tr ng2) Tán phá môi tr ng thiên nhiên, c nh quang, di tích

v.v3) Kinh doanh kém ch t l ng4) L a g t, l a o, “Treo u dê bán th t chó”5) Không m b o i u ki n an toàn cho ng i lao ng6) V t ki t s c NV, “v t chanh b v ”, “Qua c u rút…” 7) KD trá hình, l m d ng, l i d ng tr em8) B c l t s c lao ng, c bi t i v i tr em.www.fb

a.edu

.vn

17

V N HÓA NG X C A DNCâu chuy n v “ O C TRONG KINH DOANH”?

¯B t ng t Vedan?.¯Resort Vinpearl, khu gi i trí Vinpearland?¯Câu chuy n B o hành t i Big C?¯Câu chuy n “S c b ng (bê) nh m a heo s a

quay” t i Khu resort? ¯Câu chuy n kinh doanh du l ch t i Vi t Nam?¯D ch v sau BH hàng c a Nguy n Kim? ¯D ch v b o hành t i Phong V ?HTr c khi mua máy Laptop, anh Tr ng phòng

gây n t ng? HSau khi mua Laptop?

18

V N HÓA NG X C A DNCâu chuy n B o hành t i các DN Vi t Nam?

B o hành ?“B o hành” ?

Th ng ?Là khách, là i tác c a DN ?

VD: NGÀNH KD DU L CH TH I GIAN QUA

19

V N HÓA NG X C A DN1. Môi tr ng du l ch: ô nhi m rác th i, v b y… (Vi t Nam,

Trung Qu c…)2. C s h t ng: giao thông, khu gi i trí, khách s n, nhà hàng,

i m mua s m…3. Ch t l ng, D ch v : kém, thi u c tr ng riêng v.v4. Ch t l ng nhân s ngành DL: h ng d n, tài x v.v; kém,

thi u nhi t huy t & o c ngh nghi p ?5. Cung cách ph c v : y u, ch a chuyên nghi p v.v.

T i Thái Lan, Singapore, Vi t Nam, Pháp ? v.v

6) An ninh cho du khách t i các i m tham quan, t i bãi bi n: thi u c nh sát du l ch? Trung tâm h tr du khách? N n “tr n l t” du khách còn nhi u?

7) Ch t l ng ào t o nhân s ngành: kém, ch a chuyên nghi p 20

V N HÓA GIAO TI P, NG X C A DN

H ng x c a doanh nghi p v i môi tr ng t nhiên?

H ng x c a doanh nghi p v i xã h i- c ng ng?H ng x c a doanh nghi p v i khách hàng?H ng x trong n i b doanh nghi p?H ng x c a doanh nghi p v i quá trình toàn c u

hóa?

www.fba.e

du.vn

21

Philip Kotler - VI T NAM

CHI N L C KHÁC BI T ?N NG L C C NH TRANH ?

H NG I RIÊNG CHO DOANH NGHI P?

Micheal Portern HÀ N I: 9/2009n Tp.HCM: 11/2010

22

Ch ng 01: Ngh thu t giao ti p trong kinh doanh

BÀI H C KINH NGHI M:¯ PH I BI T XÁC NH L I TH SO SÁNH C A DN ¯ XÂY D NG CHI N L C KHÁC BI T¯ MU N NÂNG CAO N NG L C C NH TRANH THÌ PH I

SÁNG T O KHÔNG NG NG¯ L A CH N H NG I RIÊNG CHO DN MÌNH¯ CH TIÊU T NG TR NG XANH, T NG TR NG B N

V NG.¯ NÂNG CAO NH N TH C V XÂY D NG TH NG HI U

TOÀN C U TRONG TOÀN TH N I B DOANH NGHI P¯ XÂY D NG V N HÓA DOANH NGHI P¯ U T CHO CON NG I

23

V N HÓA NG X C A DNGi i quy t tình hu ng “B o hành t i Big C”?

1) M i khách vào phòng riêng (tránh s chú ý c a K/H khác, trân tr ng K/H…)

2) Gi i quy t th a áng cho khách hàng3) ng ngh l i ích tr c m t4) Hãy ngh n l i ích lâu dài: khách hàng s quay l i sau này5) Vi c gq t t cho K/H dù r ng vi c gq ó có ph n thi t thòi cho cty6) Th c t DN có th tr l i s n ph m h cho nhà cung c p7) Vi c K/H tr s n ph m kém ch t l ng là i u t t cho cty, cty c n bi t:+Làm vi c và quy trách nhi m, y trách nhi m cho nhà cung c p+ m b o ch t l ng s n ph m t t và n nh cho siêu th sau này+Ch n ch nh h th ng cung c p hàng cho siêu th +Tìm nhà cung c p khác, a d ng hóa nhà cung c p+Rút kinh nghi m: khi tìm nhà cung c p + H p ng cam k t k l ng+Tránh vi c khách hàng ki n t ng ra Báo Chí…gây xôn xao d lu n+L ra “b o hành” thì “B o hành” khách hàng. 24

V N HÓA NG X C A DNCâu chuy n “S c b ng (bê) nh m a heo s a quay” t i Khu resort?

www.fba.e

du.vn

25

Ch ng 01: T ng quan v giao ti p trong kinh doanh

1.1. KHA ÙI NIEÄM VAØ CAÁU TRUÙC GIAO TIEÁP 1.2. ÑAËC ÑIEÅM GIAO TIEÁP CUÛA CAÙC COÄNG ÑOÀNG 1.3. VAI TROØ CUÛA GIAO TIEÁP 1.4. PHÖÔNG TIEÄN GIAO TIEÁP 1.5. GI I QUY T S C TRONG GIAO TIEÁP

26


1.1.1. GIAO TIEÁP LAØ GÌ ?Giao ti p là s ti p xúc tâm lý gi a ng i vàng i, qua ó con ng i trao i v i nhau vthông tin, v c m xúc, tri giác l n nhau, nhh ng tác ng qua l i v i nhau.

27


Giao tieáp laø hình thaùi caùc hoaït ñoäng nhaèm thieát laäp, vaän haønh vaø phaùt trieån caùc moái quan he ä.

1.1.2. GIAO TIEÁP KINH DOANH LAØ GÌ ? Giao tieáp kinh doanh laø hình thaùi caùc hoaït

ñoäng nhaèm thieát laäp, vaän haønh vaø phaùt trieåncaùc moái quan heä kinh doanh.

28

1.1.3. Ñaëc tröng giao tieáp cuûa ngöôøi Vieät Nam

H Troïng chöõ tínH Troïng danh döïH Troïng tình caûmH Thaân thieän H Xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät H Taùc phong noâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaácH Khieâm nhöôøngH Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi”H Quan troïng moái quan heä caù nhaân (ñoái vôùi khu vöïc Mieàn

Trung vaø Mieàn Baéc)H Thích giao tieáp trong coäng ñoàng H Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác)www.fb

a.edu

.vn

29

1.1.5. GIAO TI P PHI NGÔN NGGiao tieáp phi ngoân ngöõ laø caùc caùch chuyeån taûi thoâng ñieäp khoâng duøng lôøi

30

1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG TRONG BÁN HÀNG

¯ Thái và t th¯ Tay¯ Nét m t¯ Ánh m t¯ N c i¯ Im l ng

31

1.1.6. GIAO TI P PHI NGÔN NG TRONG BÁN HÀNG

1) Ch t ch n c Nguy n Minh Tri t trong H i Ngh Apec & v n hóa tiêu dùng c a ng i Vi t

2) T phú David D ng & câu chuy n v giao ti p kinh doanh.

3) B u c & câu chuy n kinh doanh xuyên qu c gia.4) Bà Thanh Th y & câu chuy n kinh doanh c a công ty

Miss Áo Dài.5) Lý Quý Trung & th ng hi u Ph 246) ng Lê Nguyên V & th ng hi u cà phê Trung

Nguyên.7) S c t i Highland Coffee- Tp.HCM

32

Ch ng 02: i t ng giao ti p trong kinh doanh

1. Giao ti p bên ngoài doanh nghi pH Khách hàngH Gi i truy n thông báo chíH H i, S , oàn thH Chính quy n a ph ngH Chính tr gia2. Giao ti p bên trong doanh nghi pH Nhân viênH Nhà qu n tr 3. Các y u t khácH V n hóa doanh nghi pH Phong t c t p quán, môi tr ng t nhiên, lu t pháp v.vwww.fb

a.edu

.vn

33


???

Nhu caàu sinh lyù

Nhu caàu an ninh

Nhu caàu xaõ hoäi

NC kh ng nh

Theå hieän

34

c tr ng trong tâm lý giao ti p c a ng i Vi t¯ Troïng chöõ tín¯ Troïng danh döï¯ Troïng tình caûm¯ Khoâng ñi thaúng vaán ñeà khi giao tieáp (voøng vo Tam Quoác)¯ Thaân thieän song xeà xoøa, deã daõi, thieáu toân troïng luaät phaùp.¯ Thi u taùc phong coâng nghieäp, khoâng tuaân thuû giôø giaác¯ Khieâm nhöôøng¯ Ruït reø vôùi ngöôøi ngoaøi, “hoäi chöùng sôï ngöôøi nöôùc ngoaøi”¯ Quan troïng moái quan heä caù nhaân ¯ Thích giao tieáp trong coäng ñoàng¯ C n cù, ch m ch lao ng song d t mãn vì tâm lý h ng th còn

n ng.¯ Thi u t m t duy dài h n, ch ng.¯ Ham h c h i, có kh n ng ti p thu nhanh, song ít khi th c hi n n

cùng.¯ Ti t ki m, song nhi u khi hoang phí, s di n, khoe khoang.¯ Thích t t p, nh ng l i thi u tính liên k t t o ra s c m nh.

35

2.4. TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI

Ngöôøi AnhNgöôøi Phaùp Ngöôøi Myõ Ngöôøi Ñöùc Ngöôøi YÙNgöôøi Taây Ban NhaNgöôøi Nga Ngöôøi Thuïy SyõNgöôøi AustraliaNgöôøi Canada

Ngöôøi Nhaät Ngöôøi Haøn Quoác Ngöôøi Trung Quoác Ngöôøi Singapore Ngöôøi AÁn Ñoä Ngöôøi Malaysia Ngöôøi Thaùi Lan Ngöôøi Philippine Ngöôøi Laøo

Ngöôøi Bazil Ngöôøi Chi-Leâ Ngöôøi Achentina Ngöôøi Ai Caäp Ngöôøi Nigeria Vaø caùc quoác gia

chaâu Phi khaùc

36

i t ng giao ti pÔng Kim Jong Il ch dùng xe l a khi công du

Nhà lãnh o Libya Al-Qaddafitham d cu c h p th ng nhwww.fb

a.edu

.vn

37

TAÂM LYÙ GIAO TIEÁP ÑOÁI VÔÙI NGÖÔØI NÖÔÙC NGOAØI

I TÁC NG I M :H úng gi , h n tr cHTrang ph c tho i mái, không c u kHTi n tip b t bu cHC m hút thu cHLu t ch ng tham nh ngHKhông nên t ng quà quá 50USDH ng cách: 60-70 cmHKhông ký H qua bàn nh uHDùng h t ph n n ã g i 38


I TÁC NG I ANH: ¯Quan tr ng phát âm, cách s d ng ti ng Anh¯V n hóa "trà chi u"¯Tránh ch : Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c

I TÁC NG I PHÁP:¯T hào v : v n minh, v l ch s , ngôn ng , h

th ng giáo d c¯Caàm dao beân tay traùi, caàm nóa beân tay phaûi.¯Ngöôøi Phaùp coù thoùi quen khi chia tay oâm hoân thaém

thieát.

39


C: H B n s ph i b t tay v i t ng ng i m t, k c v i tr

conH N u c i tác m i i cùng trong xe- do i tác lái-

thì tuy t i không c ng i hàng gh sau. H T ng hoa, caravat s c ca rôH Không thích hoa cúc (Nh Tây Ban Nha)

Tây Ban Nha: H An ninh t i TBN, L h i u bòH n u ng r t tr

ISRAEL: n 02 b a/ngày, Khó tính, thích 40


I TÁC NG I NGA: H ng tán d ng hay khen th ng cá nhân

nào công khai tr c ông ng i vì Nga, HCh ngh a t p th chi ph i các cá nhânHNg i Nga có câu ng n ng “ ng v i tr

l i” mà “hãy v i l ng nghe”.

www.fba.e

du.vn

41


NH T: N c i không có ngh a là h ang vui, có th là do h c m th y b i r i ho c khó ch uT ng NamecardH không tip cho ng i ph c vKhác v i nhi u qu c gia châu Á khác: ng i Nh t có tác phong công nghi p và úng gi . T ng quà là m t ngh thu t i v i ng i Nh tR t k s 4 vì âm c a s 4 ng âm v i ch "t " (gi ng ng i Trung Qu c, HongKong)R t k s 9, là s không may m n

42


Trung Qu c: ¯Ng i Trung Qu c gi ng nh cái h sâu, bên trong

thì ch a ng nhi u th nh ng m t n c l i êm , không g n song.

¯B n c ng không nên t ch i tr c ti p, s b coi là ng x thi u l ch s .

¯Né tránh giao ti p b ng m t c ng b coi là không áng tin c y.

¯H không thích các tài v cách m ng v n hoá, sex, chính tr

¯T ng quà là bình th ng, 08 món + 01 canh

43


N , ng i o Bà La Môn: H Không n th t bò, không u ng r uH Cho r ng chó không s ch sNG I O H I: Malaysia, IranH Không n th t heoH C u nguy n 16g, h ng g ng m t v thánh AlaH Tín c c oan & tín H i Giáo chính th ng?

44

ng x v n hóa + giao ti p qu c t

www.fba.e

du.vn

45


Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i M :H th ng nh tr c th i l ng cho các cu c g p g , không ng i ngùng ch ng k t thúc khi h t gi , nh t là khi h th y cu c àm phán không mang l i l i ích gì.

46


Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i M :

1. Nh ng v n v gi gi c, n i dung làm vi c¯ Bên ch th ng yêu c u g i tr c ti u s tóm t t c a

tr ng oàn. ¯ Ng i M th ng r t úng gi . S ch m tr c hi u

là thi u quan tâm, coi th ng i tác ho c kém c i trong s p x p th i gian.

H Ng c l i, n s m có th làm bên ch b i r i do ch a s n sàng ti p ón ho c c hi u là quá s t ru t ho c không có vi c gì t t h n làm (Rãnh r i).

47

Ch ng 02: i t ng giao ti p trong kinh doanhNh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i M :

H Vì mu n ti t ki m th i gian, nên ng i M t p trung vài th ng vào v n .

H B n th y có ng i vào phòng thì th m v i ng i ti p chính bên ch ho c a cho ng i ó m t m nh gi y thì b n c ng nên hi u ó là tín hi u bên ch mu n k t thúc cu c g p.

H Tr c khi k t thúc cu c g p nên ch ng tóm t t nh ng vi c ã bàn ho c th a thu n và nói rõ nh ng vi c mà hai bên d nh s tri n khai.

H Sau m i cu c g p g quan tr ng, phía khách nên g i th cám n và tranh th nh c l i nh ng v n mà hai bên ã bàn ho c tho thu n

48

Ch ng 02: i t ng giao ti p trong kinh doanh Ï


2. Danh thi pH Danh thi p không quan tr ng i v i ng i M . H Ng i M trao danh thi p cho nhau không tr nh tr ng

nh ng i Châu Á. Ng i M th ng ch nhìn l t qua ho c th m chí không nhìn danh thi p tr c khi c t i ho c b vào túi.

H Thói quen này không có ngh a là Ng i M không tôn tr ng i tác, b i vì h quan ni m t p trung vào ng i

ang i tho i v i mình quan tr ng và th hi n tôn tr ng h n là nhìn vào danh thi p.www.fb

a.edu

.vn

49


3. Trang ph cNg i M m c r t tho i mái, không c u k và không quan tâm nhi u n cách n m c c a ng i khác. Tuy nhiên, trong công s , t i các h i ngh , h i th o, ti c và các cu c ti p khách các doanh nhân M c ng m c ch nh t và p nh các n c khác. Th Sáu hàng tu n th ng là ngày ng i M n m c ít nghi l nh t t i các công s . M c dù nhìn chung ng i M không c u k trong n m c nh ng n u m t doanh nhân n giao d ch m c m t b com lê quá c ho c nhàu nh ch c ch n s t o n t ng ban u không hay i v i i tác.

50


4. Nghi l xã giao¯ Ng i M quan tâm nhi u n n i dung và hi u qu

công vi c h n là nghi l xã giao. ¯ H quan tâm nhi u n n ng l c chuyên môn và kh

n ng quy t nh v n h n là ch c v hay tu i tác c a i tác. H có th c m t chuyên viên k thu t tr n

g p m t lãnh o c p cao c a bên i tác không ph i vì coi th ng i tác mà b i vì chuyên viên k thu t tr ó là ng i n m v ng nh t v v n c n trao i.

¯M t khác, ng i M có th b c mình n u bên i tác c i di n b i m t c p th p h n, nh ng không ph i

vì lý do h b coi th ng mà vì lý do i di n bên i tác không th m quy n quy t nh v n mà hai bên

ang quan tâm.

51


4. Nghi l xã giao (tt)¯N u có, cà phê, trà, n c l c và n c gi i khát

th ng c s n m t bàn nh trong phòng ti p khách khách t ph c v .

¯ ti t ki m th i gian, Hoa K còn t ch c ki u v a n sáng ho c tr a v a th o lu n công vi c t i nhà hàng ho c ngay t i công s c a h .

52


5. Ki m tra an ninh t i n i làm vi c $ Sau s ki n kh ng b 11/9, vi c ki m tra an ninh

c th c hi n r t nghiêm ng t không nh ng t i các sân bay mà còn t i các n i làm vi c quan tr ng và ông ng i.

$ Khách n làm vi c nh t là t i các c quan c a chính ph và các tòa nhà l n nh ng thành ph l n, nên mang theo gi y t tùy thân có dán nh xu t trình t i th ng tr c, và không nên mang theo hành lý c ng k nh.

www.fba.e

du.vn

53


6. i x bình ng v i ph nKho ng trên 60% ph n M i làm. Hoa K v n ch a h t s phân bi t i x gi a nam và n . Tuy nhiên, Hoa K , ph n có c ng v cao trong các c quan ho c công ty nhi u h n, và h có quy n l c h n so v i các n i khác trên th gi i. Ph n M không mu n mình b coi là c bi t ho c không quan tr ng. N u g p nh ng i tác kinh doanh là n , b n hãy i x v i h nh i x v i các i tác nam gi i và không nên ph t ý vì cho r ng bên ch ã a ph n ra ti p b n. N u h là ch m i b n i n, hãy c h tr ti n nh nh ng ng i àn ông khác. Trong kinh doanh, ph n M c ng quy t oán không kém gì nam gi i. 54


7. i x bình ng v i nh ng ng i khác ch ng t c

¯ Hoa K là m t n c a ch ng t c. Lu t pháp Hoa K c m m i hành ng phân bi t ch ng t c. Nh ng trong th c t Hoa K v n ch a h t s phân bi t ch ng t c.

¯ n Hoa K kinh doanh c n h t s c tránh các hành ng, ho c ngôn ng th hi n s phân bi t ch ng t c. Ví

d thay cho t “black American” (ng i M en) ng i ta dùng m t t khác l ch s và ít phân bi t ch ng t c h n là “African American” (ng i M g c Phi).

55


8. M i c m làm vi cH Bên ch c ng có th m i khách n sau khi k t thúc công vi c

thành công. H H h u nh không u ng u ng có c n khi n sáng ho c n

tr a vì v n còn trong gi làm vi c. H Hoa K , không có c nh ép ho c thi nhau u ng r u trong

b a n. Không u ng r u là chuy n bình th ng Hoa K . H N u trên gi y m i có ghi “RSVP” thì b n c n ph i xác nh n

có d hay không càng s m càng t t. H M , vi c a ti n tip (ti n th ng) là m t quy nh b t

bu c. H M t s nhà hàng, khách s n u có c ng s n t 10% – 25%

phí ph c v trong hóa n. N u không, b n nên l i ti n tip trên bàn n tr c khi ra v ho c a t n tay ng i ph c v . 56


9. V trí ng i khi ti p kháchKhách n àm phán ho c th o lu n công vi cth ng c m i ng i theo hình th c àmphán – khách ng i i di n v i ch , trong ótr ng oàn ho c ng i có ch c v cao nh tc a các bên ng i v trí chính gi a bên mình.

www.fba.e

du.vn

57


10. C m hút thu cH Hút thu c b c m ngày càng nhi u n i Hoa K . B n

luôn luôn ph i h i xem có c phép hút thu c hay không tr c khi châm l a hút thu c.

H Pháp lu t c m hút thu c trên máy bay, trong nhi u nhà hàng, và các n i công c ng. Hút thu c th ng b c m trong các tòa nhà làm vi c; do v y, nh ng ng i hút thu c, b t k là ai, u ph i ra kh i nhà và xu ng

ng hút thu c, k c trong nh ng ngày mùa ông giá l nh.

58


11. T ng quà¯ Lu t pháp Hoa K th c t c m các quan ch c chính

ph nh n quà trong quá trình thi hành công vi c. ¯Nh ng món quà có giá tr t 50 USD tr lên u ph i

n p l i cho c quan. ¯ T ng quà không ph i là m t t p quán bình th ng

Hoa K , nên t ng quà c ng có th gây b i r i cho ng i nh n do h không chu n b quà t ng l i (Nh

Vi t Nam, Hàn Qu c, Nh t…).

59


12. Lu t ch ng tham nh ng n c ngoài c a Hoa K¯ N m 1977, Qu c h i Hoa K ã ban hành Lu t Ch ng tham

(US Foreign Corrupt Practices Act - FCPA) ).¯ Lu t này c m t t c m i cá nhân và công ty Hoa K , k c các

công ty n c ngoài có phát hành ch ng khoán ã c ng ký Hoa K h i l các quan ch c và nhân viên c a các ng phái chính tr , ho c chính ph n c ngoài

¯ Công ty Hoa K s b coi là vi ph m lu t này khi h chào ho c h a s tr ti n, ho c tr ti n (ví d nh hoa h ng) cho m t ng i nào ó (ví d nh i lý bán hàng) mà h bi t r ng ho c có lý do bi t r ng toàn b ho c m t ph n s ti n ó s c dùng h i l các quan ch c ho c nhân viên c a các ng phái chính tr , ho c chính ph n c ngoài.

60


¯ Tr ti n, ho c bi u hi n v t/ d ch v có giá tr nh m tác ng n m t hành ng ho c quy t nh tu ý c a quan

ch c ph c v cho ho t ng kinh doanh c a mình (ví d nh xin gi y phép u t , bán hàng, ho c giành h p

ng th u xây d ng ...) b coi là hành vi h i l . ¯ Tuy nhiên, tr ti n, ho c bi u hi n v t/d ch v ch nh m

thúc y các công vi c th ng l c a chính ph không b coi là hành vi h i l . Ví d , tr ti n cho nhân viên h i quan làm ngoài gi nh m hoàn thành s m các th t c h i quan

có th k p x p hàng xu t kh u h p pháp xu ng t u không b coi là vi ph m Lu t FCPA này.

www.fba.e

du.vn

61


13. Thông tin th ng xuyênH Gi liên h và thông tin th ng xuyên v i b n hàng Hoa

K là r t quan tr ng. Các nhà kinh doanh Hoa K n i ti ng là không kiên nh n và r t ghét s im l ng.

H N u c n th i gian nghiên c u ho c thu th p thông tin tr c khi tr l i thì c ng nên thông báo cho i tác bi t ã nh n c yêu c u và s tr l i sau và, n u có th ,

h n th i gian tr l i c th . H Không nh t thi t ph i ch có y thông tin r i m i tr

l i m t th ; Nh ng n i dung nào có th tr l i tr c thì tr l i; Nh ng n i dung ch a tr l i c thì h n tr l i sau.

62


14. B n ghi nh , c n hay không?¯C n c M luôn xem tr ng v n b n và t ng .

Các lu t s M r t thích thú khi làm vi c v i t ng , càng nhi u t càng t t, nên h p ng luôn th hi n tính chi ti t r t cao.

¯Doanh nhân M s d ng h p ng và h p ng m u nh m t cách t b o v b ng pháp lý.

63


15. Th a thu n lòng vòngª Trong giao ti p, ng i M có xu h ng nói to, thích nhìn

th ng vào ng i i di n và hay òi h i quy n l i m t cách công khai. ó là phong cách M .

ª H luôn thúc y cu c th ng l ng n ch k t thúc m t cách mau chóng nh t. “Make it snappy!” (Nhanh lên!), “What are we waiting for” (Còn ch gì n a?), “Jump to it” (Nhào vô!) là nh ng câu c a mi ng c a ng i M vì b phí th i gi t c là phí cu c s ng.

ª Hãy nói chuy n v i ng i M càng n gi n càng t t, nh ng ph i th t logic.

64


16. Không a ra quy t nh cu i cùngH M t thói quen c a ng i Vi t trên bàn àm phán là ch t l i

v n b ng câu i ý: “Chúng tôi s có quy t nh ngay sau khi xin ý ki n c p trên”.

H Các nhà àm phán M r t khó ch u v i i u này, b i nó ng ngh a v i vi c h ang ti p xúc v i m t ng i không

có quy n quy t nh v n .

www.fba.e

du.vn

65


17. Thi u tính minh b ch¯ Ng i M mong i thông tin trung th c bàn àm

phán, thích s chính xác, c th¯ H chia s v n c M và c ng c n nh n ph n h i

ng c l i. ¯ N u các th ng kê tài chính c a công ty mình có v n ,

doanh nhân Vi t nên nhìn nh n và gi i thích rõ ràng thay vì ch i quanh, l i hay “ti n h u b t nh t” vì d b i ph ng xem nh thi u trung th c.

66


18. T o d ng quan h b ng gi i trí y Ng i Vi t th ng b t u ho c k t thúc các cu c àm

phán b ng nh ng ho t ng gi i trí nh n u ng, ca hát ho c th m chí là massage, quà cáp… t o s thân thi n.

y i v i ng i M , nh ng ho t ng này không c n thi t, có khi còn gây ph n ng ng c.

y Ng i M ít khi th a thu n kinh doanh bên ngoài phòng h p, càng không có thói quen ký h p ng trên… bàn nh u nh Vi t Nam.

67


¯ N u có th t ch c các bu i ti c ti p ãi doanh nhân M , c n l u ý m t s i u t i k sau:

¯ Không nên l m d ng vi c gi i thi u v n hóa Vi t, c bi t là m th c. Ng i Vi t r t t hào v n n m th c c s c và phong phú c a mình nên th ng ch n các nhà hàng

c s n a ph ng ãi khách. ¯ Tuy nhiên, không ph i ng i M nào c ng t ng th qua

món Vi t. Khi n m t vùng t l , n i s l n nh t là m c b nh n i x ng i.

¯ Th m chí nhi u ng i M c n th n còn không quen v i nh ng nhà hàng mini, bàn gh th p Vi t Nam. Vì v y, khi t ch c ti p ãi, hãy ch n nh ng nhà hàng c 4 sao ho c t ng ng v i ng c p khách s n h ang l u trú và không nên ãi c s n a ph ng quá m t l n. 68


ng quên các phu nhân l i khách s n khi m i các ông ch ng doanh nhân i âu ó. Các v phu nhân M luôn hào h ng c d ti c cùng ch ng và h ánh giá r t cao s l ch thi p c a i tác qua v n này.

a s ng i M thích nghe nh c nh ng không th hát. Vì v y, n u h c m i tham gia hát karaoke thì ó là... c c hình.

ng s b t ng tr thành ng ngh a v i không ch nh, b i ng i M không bao gi làm vi c gì mà không

có m c ích. Nhi u doanh nhân n c ngoài ã m t i tác M ch vì s su t không hi u tâm lý này. www.fb

a.edu

.vn

69


¯ t o s b t ng cho i tác, m t ch doanh nghi p ã m i m t cách m : +“Chúng ta cùng tìm n i nào trò chuy n thêm”.

H i tác ng i M g ng h i: “ i âu?”.H “M t n i nào ó r t n t ng”.H “Nh ng c th là âu?”. H “C i i, n n i nào ông c m th y thích”. ¯ H u qu là doanh nhân M ánh giá i tác c a mình là

ng i không có m c ích rõ ràng. Cu c th ng th o vì th mà th t b i.

70


¯ úng gi¯X p hàng: ch nào c ng x p hàng, x p hàng trên xa l ,

x p hàng l y th c n, x p hàng lên thang máy... Ch hai ng i c ng x p hàng, không chen l n, xô y.

¯Gi im l ng: Tránh gây n ào, nói chuy n quá to n i công c ng nh nhà hàng, khách s n, ti m cà phê, c a hàng, siêu th … nh t là nh ng n i tham quan mang tính trang nghiêm nh b o tàng, nhà l u ni m, ài t ng ni m…

¯Ti t ki m: Khi tham gia các b a ti c t ch n (buffet), b n ch nên l y th c n v a dùng và hãy c g ng n h t t t c nh ng món mình ã l y ra a.

H M t s nhà hàng t i M còn có quy nh ph t i v i khách l y quá nhi u th c n mà không dùng h t.

71

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i M :t n c này còn kêu g i du khách ti t ki m i n, n c và

b o v môi tr ng b ng cách dán y các yêu c u “ch s d ng kh n khi th t s c n thi t” trong phòng t m c a khách s n.Ng i M luôn tránh c p n các tài tôn giáo, ti n b c, chính tr và nh ng tài có th gây ra tranh lu n, gây s c ch ng h n nh v n k ho ch hóa gia ình, qu y r i tình d c. Các tài th ng c nói n là phim, sách, nh c, th thao, th d c, du l ch và m th c. Cho nên n u th ng ph i th ng th o v i i tác M , b n c n nên bi t v các phim hay, bài ca n i ti ng, cu n ti u thuy t bán ch y… có chuy n mà nói v i h khi gi i lao. ôi khi s trùng h p s thích, l i s ng l i giúp cho công vi c

chính ang àm phán d dàng thành công.72


Hãy nh ng bao gi h i tu i c a m t ph n , ó là i u t i k . Nh r ng t ng m ph m, d u th m, áo qu n cho bà ta là không phù h p v i v n minh ki u M . Hãy nh m t i u r ng b n hãy vui, l c quan n u c i tác M m i v nhà dùng các món th t, xúc xích n ng (barbecue) v i gia ình c a ông ta. Vì b n i u ó có ngh a là b n ã th t s chi m c c m tình, lòng tin c a i tác r i ó.

www.fba.e

du.vn

73

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Anh

¯ N u c i m c a ng i M là c i m , phóng khoáng, th c d ng, n ào, ôi khi mang dáng v phô tr ng b ngoài thì ng i Anh t ra ng c l i. H r t lãnh m, th ng không ý n nh ng ngu i xung quanh, gi a nh ng ng i dân t c c a h , gi a ng i ng nghi p th ng khi g p nhau h c ng không thích b t tay nhau. H ch thích b t tay nhau khi xa nhau lâu ngày g p l i ho c t ý c m n.

¯ Khách Anh th ng bi t ki m ch . Ng i Anh th hi n ý chí c a mình r t khiêm nh ng, không dùng l i nói chuy n oán. H th ng nói: Theo tôi (According to me), hình nh (It seem that), có th (May be).

¯ Các cu c g p theo quy t c ph i c s p t t tr c, coi tr ng úng gi .Ng i Anh th ng t ra khó g n tr c khi c gi i thi u nghiêm ch nh.

¯ tài yêu thích: L ch s – Ki n trúc – Làm v n.¯ tài nên tránh: Tôn giáo, B c Ailen, Ti n và giá c

74

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Pháp

¯ Th ng nghiêm túc và b o th trong nghi th c th ng m i.

¯ Khi àm o th ng hay dùng c ch , i u b , t c 1 gi àm tho i s d ng 120 l n c ch i u b .

¯ R t t hào v n n v n minh, v l ch s , ngôn ng , h th ng giáo d c, ngh thu t Pháp.

¯ cao các món n ngon và thích r u vang ngon, theo h b a n ng ngh a v i không khí thân m t, s hài lòng và th gian. B a tr a và t i c a h th ng có 3 món (Khai v , món chính, món tráng mi ng).

¯ tài yêu thích: n – Th thao – V n hoá¯ tài nên tránh: Ti n b c, giá c , chính tr , nh ng v n

riêng t .

75

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i c

¯ Chúng ta nên s d ng các ch c danh bi u l s kính tr ng.

¯ Ch khi ng i i di n yêu c u b n g i h b ng tên, n u không b n luôn ph i dùng n ch c danh và h c a anh ta.

¯ Khi b c vào n i h p b n s ph i b t tay v i t ng ng i m t, k c v i tr con.

¯ N u b n m i n nhà thì nh ng món quà c h mong i nhi u nh t là hoa và sôcôla. (Hoa h ng màu vàng và màu trà là món quà c ón nh n n ng nhi t nh t).

¯ N u chúng ta không mu n b hi u l m là "có ý " thì ng mang theo hoa h ng vì ó là bi u hi n c a s lãng m n.

¯ C m ch ng l i bi u hi n cho s ti c th ng ng i ã khu t.

76


¯ Lily và hoa cúc là hình t ng c a bu i tang l .¯Món quà th ng c m ra sau khi nh n.¯ H luôn luôn n úng gi .N u n tr 15 phút ph i

thông báo ngay qua i n tho i và gi i thích lý do.¯ Sau bu i ti c 1 ngày b n nên g i th cám n n ng i

ch to vì s ti p ãi ân c n c a h .¯ N u ch a c m i d bàn ti c thì b n không nên ng i

xu ng bàn, và ph i ng i úng ví tr b n c ch nh.

www.fba.e

du.vn

77

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i cH ng v i ng tay khi ch to ch a m i: “Chúc các b n ngon

mi ng”H Tác phong khi c m v t d ng c ng nh các n i khác trên th gi i: n a

bên tay trái và dao bên ph i.H T i các bu i ti c l n, b n nên i ch ti c t kh n n vào lòng thì

b n m i làm theo nh v y.H Khi ang dùng món, tuy t i không t kh y tay lên bàn ti c.H C g ng dùng h t th c n trong a c a b n.H Nh ng món n nh bánh mì hay ch giò thì b n có th dùng tay

chia nh ra.H N u mu n ra hi u cho ph c v là b n ã dùng xong thì hãy t n a và

dao song song bên ph i c a a n, n a s c t h i ch ch cao h n dao m t tí.

H Khi c ng ly thì hãy ng i ch nâng ly tr c.

78


Các m i quan h và cách th c xã giao$ Khác v i nhi u qu c gia Châu Á (nh Hàn Qu c, Vi t

Nam …) khi xây d ng các m i kinh doanh, ng i c không quan tâm n các m i quan h ch mang tính cá nhân.

$ H r t xem tr ng thành tích, b ng c p mà b n t c và th i gian mà công ty b n ã ho t ng.

$ H r t phân bi t i x theo ch c v c a i tác, vì th b n nên h nh n ra ch c v c a b n so v i h .

$ Khác v i nhi u qu c gia Châu Âu, cách giao ti p c a ng i c r t xem tr ng s tr nh tr ng.

79


H Mu n có c các m i quan h t t thì b n bu c ph i "c ng nh c" tuy t i theo khuôn nghi th c c a h .

H Khi bàn chuy n kinh doanh v i h thì b n ch nên i th ng vào v n , ng nói chuy n ngoài .

H H r t hoài nghi vào các l i h a.H H luôn tin t ng vào cách giao ti p b ng hình th c vi t

nh email hay th t . Vì theo nh trên, h r t hay nghi ng , i u này s giúp h yên tâm d phòng làm b ng ch ng hay có th a ra các quy t nh thay i.

80


Các bu i h p mang tính kinh t¯ S p x p các cu c h n th ng có tính b t bu c c, và

nên s p x p tr c 1 hay 2 tu n.¯ Khi vi t th ph i g i n ng i có ch c v cao nh t

phòng ban, có nh c n tên và ch c v c a h .¯ N u b n mu n g i th v vi c lên l ch cu c h n thì hãy

vi t b ng ti ng c nhé.¯ úng h n là m t i u tuy t i ph i tuân th . N u có nguy

c n tr hay ph i d i l i cu c h n thì ph i thông báo ngay l p t c th t rõ ràng.

¯Gi gi c cu c h n ph i kh p v i l ch thông báo, gi b t u và gi k t thúc ph i th t sát.www.fb

a.edu

.vn

81


¯ Không ph i b n không th s d ng ti ng Anh c a mình nói chuy n v i h nh ng b n nên có thông d ch viên tránh b t c s hi u sai nào.

¯ Cu i bu i h p, n u h mu n bi u t s ng tình thì b n s th ng b t g p h gõ các kh p ngón tay lên m t bàn.

¯ Ng i l n tu i hay a v cao nh t s b c vào phòng tr c.

¯ N u nam và n có ch c v ngang nhau thì nam s vào phòng tr c.

82


Các bu i th ng thuy tH r t xem tr ng các quy trình, th t c.H ch i th ng vào v n và càng nói ng n g n càng t t. Nh ng tài li u b n mang n ph i có c ti ng Anh l n ti ng c a h .Nh ng i u kho n trong h p ng c n c theo sát. Quy t nh m t khi ã a ra thì không th thay i.Nh ng hành ng không ng tình hay nh ng th o n (n u có) s ch ng có tác d ng i v i h .

83


Cách n m cH Cách n m c i v i h ch c n trang tr ng theo ngh a

kinh doanh, không c n c u k và có th h i quy c .H Nam gi i nên m c b trang ph c có màu s m.H N có th m c b trang ph c công s hay m theo ki u

truy n th ng.H ng mang quá nhi u trang s c hay trang i m lòe lo t

84


i cùng xe¯ N u c i tác m i i cùng trong xe - do i tác lái - thì

tuy t i không c ng i hàng gh sau. ¯ N u i taxi, v khách danh d c dành cho ng i hàng

gh sau, phía tay ph i. Ng i nào tr ti n taxi thì ng i phía tr c hay sau ng i lái xe.

www.fba.e

du.vn

85


Trao danh thi p H Khách là ng i u tiên trao danh thi p. N u trao cho

nhóm ng i thì ng i có c p b c cao nh t c trao u tiên.

H N u không bi t th t c p b c c a ch nhà thì trao danh thi p cho t t c , b t u t ng i bên c nh mình. Ph i xem danh thi p tr c khi c t i.

Khu v c riêng tH Trong v n phòng, hành lang hay khi g p nhau nên chú

ý gi kho ng cách. Kho ng cách 60 cm c coi là khu v c dành cho b n bè thân thi t.

H Khi trao i v công chuy n làm n nên ng cách nhau kho ng 1 mét n u ch có hai ng i, n u ng thành nhóm thì kho ng cách t 1 - 2 mét.

86


Làm quen $ Khi làm quen chú ý nh n m nh nh ng t ng ng

t o b u không khí thân thi n, không nên c p n nh ng ch chính tr hay tôn giáo.

$ Nh ng nh n xét nên mang tính tích c c, không nên ch trích hay phê trách, không nên lôi kéo hay b sa à vào cu c tranh lu n v v n to tát.

87

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác Tây Ban Nha

Các v n phòng và i lý Tây Ban Nha th ng óng c a t 1 gi và tr nh t là 4 gi 30 phút chi u. V n m c, theo quan ni m c a ng i Tây Ban Nha, giày

en bi u th cho các c h i kinh doanh. Ng i Tây Ban Nha r t thích màu en và các màu t i.Qu n áo c n ch nh t , nam m c complê và ph i eo cà v t, n m c áo vest và váy.Theo phong t c, tr c và sau bu i h p m i ng i b t tay nhau và chào h i ni m n . Ng i Tây Ban Nha th ng "b o th " trong thói quen mua s m c a mình. H th ng mua hàng có nhãn hi u n i ti ng.

88


¯ Gi làm vi c Tây Ban Nha th ng t 9 gi sáng t i 6 gi chi u. Ngày làm vi c t th 2 t i th 6. Ngân hàng m c a t 8.30 sáng t i 2.30 chi u t th 2 t i th 6 và ôi khi c sáng th 7.

¯ Các bách hoá t ng h p th ng m c a t 10 gi sáng t i 8 gi t i, t th 2 t i th 7. thu n ti n cho vi c giao d ch, các cu c h n g p nên c báo tr c....“

¯ Nh ng t i ph m nh móc túi, tr m, c p trên xe h i th ng xuyên x y ra th ng nh m vào nh ng du khách thi u c nh giác.

¯ Andorra là vùng có t l t i ph m th p nh t Tây Ban Nha. B n tr m c p th ng tìm cách làm cho n n nhân sao nhãng nh phun mù t t vào qu n áo, h i ng… Tây Ban Nha ch c n l ãng m t phút coi nh túi xách hay

c c a b n ã b ánh c p.www.fba.e

du.vn

89


M i n m chính ph Tây Ban Nha ban hành các ngày ngh riêng, d i ây là nh ng ngày ngh ph bi n trong n m: Ngày 1 tháng 1: T t Ngày 6 tháng 1: L hi n linh Ngày 12& 13 tháng 4: Ngày th n m thánh và th 6 tu n thánh Ngày 1 tháng 5: Ngày Qu c t lao ng Ngày 15 tháng 8: L c m Ngày 12 tháng 10: Qu c khánh Ngày 1 tháng 11: Ngày l thánh Ngày 6 tháng 12: Ngày Hi n Pháp Ngày 8 tháng 12: L h i c bà Mari Ngày 25 tháng 12: L Nôen

90

Nh ng l u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Nga

Ng i Nga luôn mong mu n i tác c a mình úng gi . V cách th c làm vi c, fax và email là ph ng ti n giao ti p t t nh t c a chu ng, vì v n th b u i n có th th t l c. Theo t p quán, tr c khi n Nga, b n c n thông báo v i công ty phía Nga v nh ng xu t và m c tiên kinh doanh d ki n c a b n. Trong m i giao d ch công vi c, gi y bút, v n b n là ph n t i quan tr ng, nhìn chung, ng i Nga th ng ít tin vào nh ng v n b n không có ch ký. Ng i Nga th ng khuy n khích tinh th n làm vi c dân ch và linh ho t. Vi c th hi n tôn tr ng c p trên và ý th c rõ c p b c r t quan tr ng trong vi c xây d ng và duy trì quan h kinh doanh Nga.

91


H Quan h cá nhân và quan h thân m t là ph n trung tâm trong ho t ng kinh doanh Nga. S ti p xúc t i các bu i g p m t trao i công vi c nh n gi n là xi t ch t tay hay th m chí cái ôm là bi u hi n tích c c.

H Trong tr ng h p có b t ng, nên tránh cách x lý b ng ng chính th ng, c n l u ý, ng i Nga r t “h ng v con

ng i” và s h ng ng v i cách ti p c n cá nhân. H ng tán d ng hay khen th ng cá nhân nào công khai

tr c ông ng i vì i u này có th làm ng i khác nghi ng ho c t o ra s k .

H B n c n l u ý là Nga, ch ngh a t p th chi ph i các cá nhân.

H Ng i Nga có câu ng n ng “ ng v i tr l i” mà “hãy v i l ng nghe”. 92


Th c ti n kinh doanh t i Nga¯ Danh thi p r t quan tr ng. N u có th , b n nên in danh

thi p m t m t b ng ti ng Nga và m t m t b ng ti ng Anh. ¯ Khi di n thuy t b n c n trình bày rõ ràng i th ng vào v n

và logic. ¯M c dù nhi u v n mang tính nguyên t c c th o

lu n trong môi tr ng thân thi n t i nh ng a i m không chính th c nh ng th ng l ng, quy t nh cu i cùng c th c hi n t i v n phòng.

¯M t l u ý khác, khi b t u bu i g p m t, ng i ng u công ty th ng m u cu c th o lu n và gi i thi u các thành viên theo th t c p b c t trên xu ng d i. www.fb

a.edu

.vn

93


M t s phép xã giao Nga: H Nên b t tay ch t khi chào g p m t và t m bi t ng i Nga

ng th i nhìn th ng vào m t i tác. H Nên chia s vài câu chuy n thân m t tr c khi i vào công

vi c, th ng là nói v gia ình và các v n cá nhân. H Nên chu n b m t món quà th hi n s phát tri n c a

công ty b n và t m quan tr ng c a th ng v s p t i, th ng là v t ph m mang c tr ng c a vùng/ t n c b n ho c v t ph m có logo c a công ty b n.

94

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Th y S

¯ Ai c ng bi t ây là qu c gia thu c lo i giàu nh t th gi i xét v thu nh p bình quân u ng i. Song ch c ít ng i bi t v tính c n cù ti t ki m c a ng i Th y S .

¯ "Ch nên ánh giá qua y ph c". R t có th , trong s nh ng ng i n v n r t bình th ng y l i có nh ng v tri u phú ho c t phú"

¯ l i th c n th a trong a là b t kính i v i ch nhân.

95


¯ Nh ng ng i Th y S thu c lo i có a v trong xã h i, ch các doanh nghi p l n, ch nhà b ng l n và các quan ch c c p cao trong chính quy n: t t c h u ti t ki m nh v y. Ch ng nói c ng bi t nh ng ng i dân th ng thì càng ti t ki m h n nhi u.

¯M t s phái oàn Trung Qu c có vi c ra n c ngoài ph i i qua t Th y S th ng phàn nàn Không th ph nh n

là ng i Th y S qu n lý ti n nong c a c i c c k ch t ch , có lúc n là k qu c, quá keo ki t.

¯ Các ngh s Qu c h i Th y S không l nh l ng, ch ng ai có th s ng b ng ch c ngh s . Ngh a là h ph i làm thêm các công vi c khác, ch c nh n ph c p trong th i gian h p Qu c h i.

96


H "Keo ki t" là m c.H i t nh ng chuy n k trên ng i ta i n k t lu n là

dân Th y S "keo ki t". thêm d u ngo c kép vào t keo ki t b i l tôi cho r ng k t lu n nh trên là có ph n nông c n, phi n di n. Th c s , ó chính là c tính t t p c a ng i Th y S , là tinh th n dân t c v i và áng quý.

www.fba.e

du.vn

97


Th y S là m t n c nh , núi i chi m h u h t di n tích lãnh th . Dãy núi Alps (An-p ) xuyên su t t n c, h u nh không còn m y vùng ng b ng. N c này không có tài nguyên khoáng s n gì áng k , l i không giáp bi n,

i u ki n thiên nhiên r t x u. M t qu c gia nh v y mà nhi u n m qua c Ngân hàng Th gi i ánh giá là giàu nh t th gi i, thu nh p bình quân u ng i v t quá 40 nghìn USD.

98


H c nh v y là nh m y th h ng i Th y S ã ph n u gian kh , ch t chiu t ng xu mà có. Ngày x a h là

m t n c nghèo x nghèo xác, t i m c ng i dân ph i ki m s ng b ng cách ra n c ngoài i làm lính ánh thuê cho ng i ta, i x ng máu l y mi ng n nuôi gia ình.

H M i ng i u bi t cho t i nay toàn b i v binh c a thành Vatican Italy u là ng i Th y S . D nhiên, ngày nay h làm lính gác không ph i ki m s ng n a, mà ch

th a k truy n th ng m t giai o n l ch s khó kh n v t v c a t n c h .

H Nh ng ng i Th y S giàu có u r t bình d , không kiêu ng o, không khoe c a. H không phô tr ng s giàu có c a mình qua cách tiêu ti n, mua s m, n m c.

99

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Australia

V trang ph cNg i Úc th ng thích nh ng trang ph c nh nhàng,

n gi n và l ch s . Trang ph c phù h p v i nam gi i là comple và cavat còn v i n là b vest ho c váy công s nh nhàng.

V c ch giao ti p chào h iH B t tay là cách chào h i c ng i Úc s d ng ph bi n

nh t;H àn ông thì không nên nháy m t v i ph nh vì h coi

nh v y là s thi u l ch s ;H Khi ti p xúc v i ng i Úc b n c ng c n nhìn th ng vào

m t h th hi n s tôn tr ng c a mình giành cho h ;100

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Australia¯ Ng i Úc s ng r t vui nh n và có lòng nhi t tình, c i m . Tuy

nhiên khi có m t v n nào ó c n bàn lu n, h s s n sàng tranh lu n, không ng n ng i bày t quan i m c a mình. i u này th hi n b n tính sôi n i nhi t tình và chân tình c a ng i Úc. H coi th o lu n, tranh lu n là thú vui;

¯ B n hoàn toàn không nên th hi n thái l n át lên t n c và con ng i Úc vì h r t khó ti p thu nh ng l i nói có ý ch trích lên b n thân h c ng nh t n c c a h ;

¯ Khi chào h i ng i Australia, b n nên chào h i b ng cách kèm theo các t “ông”, “bà”, “cô” hay l ch s h n n a là “ngài” vào tr c h c a m t ng i nào ó th hi n thái kính tr ng;

¯ C n l u ý r ng khi t gi i thi u mình, b n không nên gi i thi u ch c danh, tr khi c yêu c u, ho c n u có gi i thi u thì ch nên gi i thi u qua; n u không b n s b coi là khoe khoang.www.fb

a.edu

.vn

101


V g p g và àm phánª B n c n lên k ho ch h n g p tr c ó m t kho ng th i

gian khá dài thông th ng là m t tháng tr c ó;ª B n có th b ph t n u nh tr h n ho c h y b bu i h n

mà không thông báo tr c. ª Ng i Úc th ng không tin c y ng i luôn tr h nª Tr c khi ti n hành cu c h p th ng có s h i ý s b ;ª Khi àm phán, ng i Australia thích s th ng th n, nêu

th ng v n cái gì có l i và cái gì có h i. B n trình bày càng ng n g n, n gi n, càng nêu b t c v n lên càng t t.

102


H M t nét v n hóa r t n i b t c a ng i Úc ó là s khiêm t n, luôn thích t o không khí nh nhành c i m – Ng i Úc th ng r t chú tr ng t i nh ng chính sách và quy

nh chung c a doanh nghi p vì th vi c gi i quy t v n và a ra quy t sách th ng c d a trên tình hình th c t ch hoàn toàn không c n c trên c s tình c m ho c cá nhân.

H Vi c a ra quy t nh òi h i khá nhi u th i gian vì thông th ng c p trên tr c khi a ra quy t nh th ng l y ý ki n c a c p d i. ây là m t c i m trong v n hoá kinh doanh c a ng i Australia, vì v y mà s v i vàng c a b n s là không c n thi t;

H M t i u n a c n l u ý trong quá trình àm phán v i i tác ng i Úc ó là c n tránh nói n cu c s ng cá nhân trên bàn àm phán.

103


¯Ng i Úc r t thích th thao vì th h th ng r t thích bàn lu n v các ch th thao ngay c trên bàn àm phán.

¯Khi i công tác, du l ch n t n c này, b n không nên mang theo các lo i áo qu n hay nón m có g n lông chim, ho c an b ng tre, n a, c lát...

¯T t c u s b t ch thu ngay t sân bay. N u c tình gi u di m, r t có th b n s b chính quy n a ph ng ph t tù ngay khi b phát hi n.

104

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Canada

i tác ng i Canada r t thích phong cách trình bày và àm phán c th , rõ ràng, m ch l c, d t khoát.

Doanh nhân Vi t Nam nên ch ng và t tin gi i thi u và kh ng nh nh ng th m nh c a mình ngay. Ng i Canada r t coi tr ng ch t l ng d ch v , r t thích có nh ng s n ph m ch t l ng cao và th i gian cung

ng ng n.

Phong cách àm phán c a h c ng v n gi ng phong cách àm phán c a ng i Anh nhi u h n là ng i M . H ít khi sa à vào nh ng ý t ng l n lao nh ng khó kh thi, mà th ng t p trung vào cái trong kh n ng có th

t c và ít r i ro h n c .www.fba.e

du.vn

105


¯ Sau khi àm phán, nên có th cám n m t l n n a v cu c trao i. Cách th c hay c s d ng nh t gây d ng m i quan h và cám n sau khi àm phán là e-mail.

¯ Nên so n th o h p ng h p tác b ng ti ng Pháp và ti ng Anh vì qu c gia này có hai khu v c ngôn ng là ti ng Anh và ti ng Pháp.

¯ Trong nhà hàng, t p t c h là v khách tr ti n típ ít nh t t 10 n 15% ti n thanh toán trong hóa n.

¯ Canada c m hút thu c lá trong nhà hàng, v n phòng, các c s công c ng. Ai mu n hút thu c ph i ra ngoài tr i, b t k khi ó ang là mùa ông hay m a gió.

106


H Tuy t i không c có b t c l i gì n ý thóa m v v n hóa, s c t c, tôn giáo, chính tr hay th m chí v gi i tính.

H Vì lý do phòng b nh h n ch a b nh, i tác ng i n c ngoài n Canada nên r t h n ch u ng r u. Trong b a

n tr a th ng không u ng b t c u ng có c n nào, b a t i nhi u l m c ng ch có m t c c r u vang.C ng chính vì th mà t n c này r t ít bán r u và u ng r u.

107

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Nh t¯ Nh ng bi u hi n u tiên trong quá trình giao ti p c a

ng i Nh t là th c hi n nh ng nghi th c chào h i. ¯M t quy t c b t thành v n là “ng i d i” bao gi c ng

ph i chào “ng i trên” tr c và theo quy nh ó thì ng i l n tu i là ng i trên c a ng i ít tu i, nam là ng i trên i v i n , th y là ng i trên (không ph thu c vào tu i tác, hoàn c nh), khách là ng i trên...

¯ Ng i Nh t khi ang th c thi nhi m v ho c ang suy ngh thì không nên a ý ki n ch ch v n ang bàn, nói nh ng câu thi u thông tin, h i v i t . B n s b ánh giá là thi u nghiêm túc.

108

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Nh t

$ N c i hay ti ng c i c a ng i Nh t có th là do h c m th y b i r i ho c khó ch u, và có th không mang ngh a là h

ang vui. $ V i ng i Nh t, vi c t ng ti n th ng b xem là thô l , ti n

m t là lo i quà cáp quy chu n trong ám c i hay cho tr em trong n m m i.

$ Khi g i ai ó b ng cách v y tay, nên tay th ng, lòng bàn tay h ng xu ng, sau ó qu t các ngón tay xu ng, vi c cong m t vài ngón tay trong không khí là c ch t c t u.

$ S là m t l i trong giao ti p n u ch tay tr c ti p vào ng i khác, thay vào ó ta m r ng bàn tay ng a lên trên nh th

ang b ng m t cái mâm và ch v phía ng i ó.$ H t ra khó ch u khi ph i i và r t m t c m tình v i ng i

sai h n. N u là ng i i tìm hi u c h i h p tác kinh doanh thì anh ta khó có c h i th hai g p l i.www.fb

a.edu

.vn

109


H Ng i Nh t thích t ng quà cho t ng ng i khách và khi c t ng quà th ng không m món quà ó tr c m t

ng i t ng quà, nh lu t b t thành v n, h t ng quà nhau trong các ngày l t t ho c khi có tin vui, th ng quan ti n ch c.

H Vi c t ng quà Nh t mang tính ch t hình th c h n là n i dung. Ví d , m ng ám c i thì ph i dùng lo i phong bì có ch "kotobuki", phúng vi ng ám tang ph i dùng phong bì có v ch en in hình hoa sen, hay th m ng i b nh thì phong bì không trang trí hoa .

H N u có d p i công tác sang Nh t B n b n nên mang theo nhi u món quà khác nhau ch ng t ng cho i tác

110


Khi t ng quà ng i Nh t c n l u ý:¯ Các món quà không c n ph i t ti n, ôi khi ch là h p

bánh (tuy nhiên, món quà t ti n không b coi là h i l ), nh ng c n ph i c gói p, c n th n b ng gi y gói t ng ph m.

¯ Ng i châu Âu a ph n không óng gói quà t ng, còn ng i Nh t l i coi vi c óng gói và nghi th c trao quà là ngh thu t v n hoá giao ti p tinh t và nhi u ý ngh a.

¯ Cách gói quà c a h c ng r t c u k , bên trong ba l p, bên ngoài ba l p và cu i cùng th t m t s i dây l a, dây gi y xinh p. Ng i Nh t cho r ng nút th t v n theo hình dây th ng có g i g m linh h n con ng i, bày t t m lòng c a ng i t ng quà.

111

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Nh tNh ng d p chúc m ng h s th t dây gi y màu tr ng theo hình chi c kéo t ng tr ng cho may m n ang

n, nh ng d p bu n thì th ng th t dây gi y màu tr ng en t ng tr ng cho s bu n au và s en i s

không n n a.Nên ng quà trong túi kín, không cho i tác nhìn th y ngay t lúc u g p g .T ng quà vào cu i bu i g p g , không t ng tr c khi làm vi c vì làm nh v y có th i tác s hi u b n dùng quà

tác ng t i công vi c. Tuy nhiên, tranh th thi n c m c a i tác, sau khi k t thúc công vi c, b n nên nhanh tay t ng quà tr c cho h thì hay h n là h t ng quà mình tr c r i mình m i t ng l i.

112


¯ N u b n mu n t ng quà riêng cho ai ó thì không nên t ng trong lúc có m t ng i khác.

¯ N u b n mu n t ng quà cho m t nhóm ng i thì b n ph i m b o có quà cho t t c nh ng ngu i có m t. N u

không thì, m t là không t ng n a, hai là ch t ng cho m t ng i có ch c v cao nh t.

¯ Ngu i Nh t r t phân bi t th b c. Món quà có giá tr cao h n ph i c t ng cho ng i có ch c v cao h n.

¯ Khi t ng quà b n nên nói "có chút quà m n t ng ông/bà làm k ni m", ng ý quan h m i là quan tr ng, còn quà ch là v t k ni m. www.fb

a.edu

.vn

113


¯ Khi t ng hay nh n quà b n nên a và nh n b ng c hai tay và h i cúi ng i xu ng t lòng kính tr ng và cám

n.¯ C ng gi ng phong t c Vi t Nam, khi c t ng quà ng i

Nh t th ng l ch s nói ôi ba câu t ch i tr c khi ch p nh n. Ng i Nh t c ng không m quà ngay tr c m t ng i t ng.

114


Không nên t ng ng i Nh t nh ng món quà gì:ª Vi c gói quà t ng là c m t ngh thu t, b n nên nh nhân

viên bán hàng làm giúp tránh sai sót. Không nên t ng quà có s l ng 4 ho c 9, nh ng v t nh n ho c trà u ng vì chúng t ng tr ng cho i u kém may m n t i Nh t.

ª Ng i Nh t r t k s 4 và s 9 vì âm c a s 4 ng âm v i ch "t ", ngh a là "ch t" và s 9 c coi là s không may m n vì nó có ngh a là s ch u ng, s au kh

115


¯ Không nên t ng ng i Nh t chi c l c ch i tóc vì t chi c l c trong ti ng Nh t là "kushi", "ku" là s ch u ng, s

au kh , "shi" ng âm v i t "ch t", "kushi" là c ng c hai i u b t h nh này.

¯ Nh ng món quà có in hình con cáo, vì h cho r ng con cáo t ng tr ng cho tình tham lam.

¯ Không nên t ng trà vì trà có ý ngh a là ng i nh n không trong s ch

¯ Không nên t ng v t làm b ng th y tinh, sành s và v t có hình dáng nh bình hay h , vì i u ó th hi n s mau v , không b n.

¯ Không nên t ng dao, kéo hay các v t s c nh n khác vì i u ó th hi n s chia c t, không tr n v n, không h nh

phúc116


N u ng i nh n quà không ph i là ng i thân hay ng i yêu c a mình thì không nên t ng cà v t và dây

eo c vì ng i nh n s ngh r ng mình mu n trói bu c h .Quà t ng m b o duy trì m i quan h lâu dài, g i nh v m t chuy n i, nh ng con ng i ã c ti p xúc. Chúc b n ghi c i m v i i tác Nh t B n không ph i b i b n thân món quà mà là vì ngh thu t t ng quà khéo léo, tinh t và y tri th c v n hoá c a b nT m x a r ng không trên bàn n, n xong b n ra qu y tính ti n và l y t m ó.

www.fba.e

du.vn

117


H Khi n nhà ng i khác ch i, c ch nhà m i vào nhà thì ng i khách ph i áp “c m n, r t hân h nh” và c i b áo khoác tr c c a nhà.

H N u là ng i n th m l n u thì ch ch i không quá n a gi , sau ó vào lúc thích h p ph i xin phép ra v v i câu “Tôi ã làm phi n ngài quá lâu, xin l ng th ”.

H Sau khi c i ôi dép i trong nhà, ng i khách ph i quay m i dép vào trong phòng, c a ng i khách ph i cúi chào m t l n n a và c m n ch nhà vì s ti p ón r i m i i ra.

H Ph n Nh t khi nói chuy n v i ng i ít quen bi t thì h ph i im l ng và nhìn i ch khác, ó c coi là nh ng hành vi c h nh, c ánh giá là ng i ph n c h nh, còn n u nhìn ch m chú s b ánh giá là ng i không ng n, thi u c h nh vì hành vi ó c ánh giá nh l i m i g i d n t i s thân m t. 118


i mua hàng Nh t, nh t là vào các c a hi u l n s th y úng "Khách là nh t!".

H ti p ãi r t ân c n, l ch s , khách mua thì cám n th t nhi u, dù sau khi gi ra xem th mà không mua thì c ng vui lòng cám n r i s p x p l i ch không có màn c n . Khi khách a tr ti n, nhân viên th ng nh n b ng hai tay, khi nh n c ng nh khi th i l i th ng m hai l n,

a ti n th i c ng b ng hai tay, th i xong m i c t ti n gi y c a khách i r i ch p hai tay cúi chào. Trong giao d ch, lúc trao i danh thi p, ôi khi c ng th y h a và nh n b ng hai tay, nh t là ng i có a v th p h n.

119

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Nh t$ Ng i Nh t làm vi c n xong ch không lo canh gi v và

ph i xong m t cách hoàn m ch không th y h t gi thì làm v i qua loa, và h r t ng c nhiên khi th y khi ng i Vi t làm vi c hay than "m t r i", không làm n a.

$ H u nh không th y ng i Nh t v a làm vi c v a nói chuy n, v a hút thu c lá hay u ng cà phê.

$ Nói chung h ch tr ng làm ch m mà ch c, mu n s n ph m luôn c hoàn m , v t h n nh ng th ã có.

$ Khi vào làm vi c chung, ng i Nh t không h i l ng nhau xem vi c mình làm và l ng có t ng x ng không, không

có ki u th y nhi u thì yên l ng, th y ít thì b t mãn hay làm tà tà và r t ít khi h m n ti n nhau.

$ Công ch c thì âu c ng "lè phè" h n t ch c. Nh ng nhân viên hành chánh Nh t nói chung ti p m i ng i r t t t , không khác nhân viên m t c s th ng m i là m y, nói n ng r t khiêm t n, h u nh không bao gi th y h hách d ch.

120

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Nh t1- C i giày khi vào nhà (h i dép nh trong nhà vì ngày x a phòng lót

chi u, nay nhà th ng lót th m, hay nh a, g ... nh ng thay giày b ng dép riêng thì gi cho nhà s ch h n).

2- L p t c cám n, xin l i (ti p xúc v i ng i Nh t ai c ng th y h luôn luôn cám n và r t s n sàng nh n l i, h i phi n ng i khác m t chút là xin l i ngay).

3- n th c n s ng nh cá... (ng i Nh t n cá s ng nhi u th nhì th gi i sau m t n c Nam M ).

4- T ng quà T t và Trung Nguyên (các c a hàng l n u ch ng các các h p quà nh s n, ng i mua ch vi c tr ti n là quà t i tay ng i nh n).

5- n mì hay soba húp xùm x p (ng i Nh t n i ti ng l ch s , nh ng khi n mì n c, bún n c... thì h húp kêu r t to, theo h , n nh v y

m i ã).6- C u tiêu ki u Nh t (nhi u khi vào không bi t ng i quay h ng nào,

quay vào hay quay ra, th c ra là quay vào).7- Không ph i tr ti n típ/bo (n u khách ngo i qu c tr típ s làm h b i

r i, còn n u t ý b l i, h s v i g i báo cho khách là " quên ti n").www.fb

a.edu

.vn

121

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Hàn Qu c

Xây d ng m i quan h H V n hóa Hàn qu c là v n hóa t p th . Tuy nhiên, n u so v i

m t s n c châu Á khác, thì ng i Hàn Qu c v n coi tr ng "ch ngh a cá nhân" h n. Xây d ng m i quan h cá nhân lâu dài và tin c y óng vai trò khá quan tr ng.

H Ngoài ra, b n ph i th ng xuyên nh n m nh v nh ng l i ích dài h n và cam k t c a b n i v i vi c xây d ng m i quan h v i i tác. Luôn gi liên l c v i h trong su t quá trình àm phán.

H Các m i quan h kinh doanh t i Hàn qu c c xây d ng gi a m t nhóm cá nhân ch không ph i gi a các doanh nghi p v i nhau.

H Th m chí vi c thay i ng i giao d ch c ng khi n cho quá trình àm phán l i tr v s 0. 122


¯ V n hóa Hàn Qu c r t coi tr ng v n "gi th di n". H th ng c g ng gi hòa khí b ng m i cách và luôn ki m ch c m xúc c a mình.

¯ Doanh nhân VN nên gi bình tình và ng l s không hài lòng c a mình. Làm cho ng i khác b i r i hay m t bình t nh, cho dù không c ý, c ng có th tác ng x u t i quá trình àm phán.

¯ Ngoài ra, trong m i tr ng h p ng ch trích hay nói x u i th c nh tranh.

¯ Luôn khiêm t n và g ng h t s c duy trì m i quan h thân.

¯ T i Hàn Qu c, hành vi nhã nh n và thái khiêm t n là n n t ng cho quan h kinh doanh i n thành công. H r t kiên nh n và luôn nh t quán v i m c tiêu ã ra.

123


H Ng i Hàn Qu c th ng khó ch u n u khi phát bi u b n ch " ánh bóng" b n thân ch không ph i gi i thi u v doanh nghi p c a mình.

H Xã h i Hàn Qu c d a trên nh ng ni m tin vào o Kh ng, i u này c ng ng ngh a vi c h r t kính tr ng b m , c p trên. Ph n l n ng i lãnh o cao c p trong công ty th ng là nh ng ng i ng tu i. Vì v y, khi g p h b n nh ph i th hi n s kính tr ng, b n nên b t chuy n và chào h tr c, ng hút thu c hay eo kính râm khi nói chuy n.

124


¯ H i i tác tr c xem phiên d ch viên có c tham d bu i h p hay không.

¯ L u ý r ng không ph i phiên d ch viên nào c ng có kh n ng nói và hi u ti ng Anh thành th o.

¯ Khi giao ti p b ng ti ng Anh, hãy nói th t ng n g n, s d ng nh ng câu n gi n và tránh dùng t lóng ho c t quá k thu t, th ng xuyên tóm t t l i nh ng ý chính và d ng l i m t kho ng th i gian h p lí cho phiên d ch.

¯ B n ng cho r ng ai c ng hi u ngay c ý b n. K c khi i tác Hàn Qu c không hi u h s không bi u l cho b n bi t vì i u này s làm cho h c m th y m t m t.www.fb

a.edu

.vn

125


¯ Ng i Hàn Qu c th ng trao i v i gi ng nói r t nh nh và gi im l ng m t vài l n. Tuy nhiên, s im l ng này không có ngh a là h không hi u ý b n.

¯ Ng i Hàn Qu c không ng n ng i bàn b c công vi c ngay t i b a n tr a.

¯ Ng i Hàn qu c th ng không tr l i tr c ti p. Vi c h th ng nói "vâng" ho c g t u trong khi giao ti p không có ngh a là h ng ý. H không nói "Không" khi ph i tr l i câu h i cho dù trong u h có ý mu n nh th mà thay vào ó h th ng a ra nh ng câu nói nh 'Chúng tôi s suy ngh thêm v v n này" ho c "Vi c này òi h i ph i có s ki m tra thêm".

126


Không nên có nh ng hành ng ng ch m vào ng i khác tr b t tay ho c ó là m i quan h b n bè ho c ngang hàng, c bi t i v i ng i già. Khi b t tay, tay trái h th ng d i cánh tay ph i. B n có th v y tay ra hi u v i m t ng i ngang hàng ho c nh tu i h n mình, nh ng không nên ung a ngón tay cái h ng v phía mình, ng i Hàn coi ây là hành ng thô l . T i Hàn Qu c, h quan ni m bàn chân là m t b ph n không s ch s vì v y không nên vô ý ng ch m bàn chân vào ng i i di n. Khi ng i nh ng ch ông ng i, àn ông nên chú ý t m i gi y c a mình chúc xu ng và không nên v t hai chân lên nhau tr c m t ng i khác.

127


• Theo nghi th c ngo i giao c a Hàn Qu c, m i ng i i vào phòng h p ph i theo tr t t trên d i. Theo h , ng i b c vào u tiên s là tr ng

oàn và s ng i gi a bàn àm phán.• Không nên g i tên i tác cho n khi h ngh

b n làm nh v y. Khi gi i thi u, b n nên b t tay ho c cúi u chào. M t s ng i Hàn Qu c không thích b t tay nên b n hãy ch h ch ng tr c r i áp l i.

128


S d ng danh thi py Trao danh thi p c ng c xem là m t vi c r t quan tr ng,

vì th b n hãy chu n b m t l ng l n danh thi p giao d ch, b i ng i Hàn có thói quen trao danh thi p khi l n u g p m t.

y N u ai ó trao danh thi p cho b n mà b n không a l i thì h s ngh r ng b n không mu n làm quen v i h ho c v trí c a b n công ty quá th p ho c quá cao.

y Khi trao ho c nh n thi p ph i dùng c hai tay và t m t ti ng Hàn theo chi u ng i nh n có th c c.

y Không nên cho danh thi p vào ví m t cách c u th vì nó s khi n ng i trao danh thi p ngh r ng b n không tôn tr ng h . B n c ng không nên vi t nh ng chú thích lên danh thi p c a ng i khác khi có m t h t i ó.www.fb

a.edu

.vn

129

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Hàn Qu c¯ N u b n nh n c m t món quà, t t nh t b n nên áp l i

b ng m t món quà truy n th ng có giá tr t ng ng t t n c b n.

¯ T ng quà sau khi ký k t h p ng t rõ thi n chí c a mình.

¯ Không nên m quà ngay sau khi c t ng tr phi i tác c a b n làm nh v y.

¯ Trong bu i ti p xúc l n u v i i tác, món quà thích h p nh t b n nên t ng ó là nh ng v t d ng bày bàn làm vi c, có th kèm theo logo công ty b n trên món quà ó. Nh ng món quà sau ó có th là nh ng t ng ph m p và tinh x o h n.

¯ Khi b n c t ng quà, lúc u t t nh t hãy nên t ch i, ch sau khi ng i t ng c nh t nh t ng quà cho b n, lúc này b n m i nên nh n

130


H Ng i Hàn Qu c th ng hút thu c. ng phàn nàn ho c t thái khi i tác hút thu c khi àm phán.

H Cu i cùng b n nên bi t ng i Hàn Qu c làm vi c r t ch m ch . Ngày làm vi c th ng kéo dài t 12 n 15 gi , và có r t nhi u ng i làm vi c ngày th b y.

H Khi i công tác n Hàn Qu c, nh mang theo d u g i u, s a t m, kem và bàn ch i ánh r ng… vì nhi u

khách s n Hàn Qu c th ng không ph c v các v t d ng v sinh cá nhân trong phòng ngh ho c tính ti n d ch v n u du khách s d ng bàn ch i, kem ánh r ng, l c c a khách s n.

131

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Trung Qu c

1. Tính cách dân t c.H “Ng i Trung Qu c gi ng nh cái h sâu, bên trong thì

ch a ng nhi u th nh ng m t n c l i êm , không g n sóng”.

H Khó ai hi u c ng i Trung Qu c ngh gì, mu n gì. H còn c coi là con s t mà ng i ta th ng nói: “Không nên

ánh th c con s t ang ng ” vì khi th c d y không bi t con s t ó s làm gì.Ng i Trung Qu c r t gi i. H có th làm m i th mà ng i khác khó có th làm c.

H Song song ó, ng i Trung Qu c c ng cho th y h r t gi i s n xu t và tiêu th nh ng m t hàng nhái, nh ng m t hàng l a o trên th tr ng.Ng i Trung Qu c r t coi tr ng nh ng giá tr c truy n, ôi khi còn t i m c b o th . 132


2. c i m giao ti p.¯ Do ch u nh h ng nhi u c a Nho giáo và o giáo, ng i

Trung Qu c r t coi tr ng nh ng c ch hành ng khi giao ti p. ¯ Thái c a h th ng dè d t kín áo vì th khi ti p xúc v i h ,

i ph ng khó có th bi t c c m xúc th t c a h .Ng i Trung Qu c r t coi tr ng vi c h c, hàm v . Vì th khi gi i thi u m t ng i v i ng i khác h th ng nói luôn c h c, hàm v kèm theo tên.

¯ Tuy nhiên khi gi i thi u v mình, h ch nói tên. ó c ng là th hi n m t ph n tính cách khiêm t n, khách khí c a ng i Trung Qu c.Khi bàn lu n ý ki n v i ng i khác h không b o th ho c kh ng nh ý ki n c a mình úng. H th ng nói: “Theo ý ki n c a tôi thì…”. Nh v y h gi c thi n c m i v i ng i i di n. www.fb

a.edu

.vn

133


H Khi giao ti p v i ng i quen, h t thái thân m t và th ng g t u m m c i ho c gi tay chào. Tuy nhiên h l i r t ít khi ôm hôn ng i i di n cho dù ó là ng i quen.Ng i Trung Qu c, c ng gi ng nh ng i Vi t Nam, là ng i r t coi tr ng tình c m, kính tr ng ng i cao tu i.

H H không tr ngón tay khi giao ti p vì h cho r ng ó là hành vi thi u l ch s , không tôn tr ng ng i khác.

H c bi t ng i Trung Qu c r t thích c khen ng i. H t thái vui v , thân m t khi c ng i khác khen ng i.

134


3. Các nhu c u, s thích trong du l ch: n u ng, l u trú, tham quan gi i trí, mua s m hàng l u ni m, v n chuy n.

H Kh u v và cách n u ng c a ng i Trung Qu c r t a d ng, phong phú, c ng gi ng nh v n hoá, nó nh h ng n các n c trong khu v c.

H Ng i Trung Qu c r t thích n rau, c bi t là nh ng món rau xào v i l ng d u m cao. Trong th c n c a mình, khách du l ch Trung Qu c l a ch n toàn là món xào.

H Ng i Trung Qu c r t thích u ng trà và c i m này chi ph i c n vi c ch n l a u ng khi i công tác, du l ch c a h và t t nhiên trà là s yêu thích s m t c a h sau khi dùng b a.

135


H Ng i Trung Qu c nói chung và khách du l ch nói riêng có u ng r u nh ng ch u ng r u khi có nh m hay u ng r u trong các b a n

H Ng i Trung Qu c không quá c u k trong vi c ch n l a n i l u trú khi i du l ch. H th ng không c n các khách s n cao c p nh khách s n 4 ho c 5 sao. H ch y u ngh t i các khách s n t 1 n 3 sao.

4. Nh ng i u kiêng kH Ng i Trung Qu c có r t nhi u i u kiêng k , m t s

i u kiêng k c a h là:H H kiêng con s 4 vì s này phát âm gi ng ch “t ”

ngh a là ch t.

136


4. Nh ng i u kiêng k (tt)H Trong giao ti p, kiêng ôm vai hay v l ng, kiêng tr tay vào

ng i i di n vì cho r ng nh th là b t l ch s . Khi rót n c, ng i Hán kiêng mi ng bình trà i di n v i khách b i l quan ni m d khi n khách g p i u ch ng lành. H c ng kiêng t ng kh n m t cho nhau vì nh th là t ý o n tuy t ( trong tang l ng i ta dùng kh n tr ng).

H H kiêng t ng nhau dao kéo vì s làm th ng và t n h i i ph ng.

- H không thích các tài v cách m ng v n hoá, sex, chính tr- H kiêng không n th t v t, th t chó… vào u tháng vì cho là n u n s g p v n en c n m, c tháng. H u ng theo thuy t “Âm d ng ng hành” và có nhi u kiêng kwww.fb

a.edu

.vn

137


H Quan ni m v s v n toàn th hi n trong n u ng r t rõ. Ví d món cá khi ch bi n nguyên con, gà ch t mi ng và x p y các b phân lên a. S là kiêng k khi món cá ho c gà d n lên mà thi u vây, uôi, u vì h cho r ng ó là i u ch ng lành, s vi c không c u xuôi uôi l t

H H không thích màu tr ng vì h quan ni m ó là màu c a s tang tóc

H H kiêng không xu t hành vào ngày m ng 5 tháng 1 âm l ch vì ó là ngày nguy t k , s không g p may

138


5. Nh ng s thích ph bi n khác:ª Ng i Trung Qu c r t thích s 6, 8, 9 vì cho ó là con s t t,

em l i nhi u may m n. S 6, 9 r t gi ng kí hi u thái c c c a Trung Qu c “âm d ng giao hoà. Sinh sôi, n y n ”. S 8 th hi n s may m n và thu n l i

ª H thích màu và màu vàng vì màu mang l i may m n. Nó th hi n s vui s ng, n ng nhi t, có s c m nh, danh v ng, th ng c s d ng trong ngày i h nh c i, m ng th …

ª Tr em th ng c m c qu n áo màu . Màu vàng th hi n quy n uy, giàu sang, phú quý.Trong ngày t t h th ng n s i c o, c bi t là các doanh nhân vì h cho r ng n s i c o s

em may m n cho h . g o tr ng và g o n p c coi là thông i p c a may m n, h nh phúc “c u c c th y” trong n m

m i.ª H thích các tài v l ch s , v n hoá, gia ình, s ti n b

Trung Qu c.

139


¯ Quan h lâu dài c ng c xem là có giá tr h n s giao d ch, gi i quy t công vi c nh t th i.

¯ Vì th , ng v i vã “t n công”, s tin c y là i u c n xây d ng tr c và khiêm t n c ng v i kiên nh n chính là chìa khoá c a thành công.

¯ B n c ng ng coi th ng nh ng i u t ng ch ng nh nh t nh trao i danh thi p. Danh thi p nên c in m t m t b ng ti ng Anh và m t m t b ng ti ng Trung.

¯ Khi a danh thi p nên a b ng c hai tay và l t m t ti ng Trung lên trên. Khi b n nh n danh thi p, ng nhét luôn vào túi mà hãy c c n th n và t thi p lên trên bàn th hi n s tôn tr ng.

¯ N u vi t thông tin v i tác, b n c n vi t tên g n li n v i ch c danh ho c g i m t cách trân tr ng là “ông” hay “bà”.

140


¯ i v i ng i TQ, né tránh giao ti p b ng m t c ng b coi là không áng tin c y. B n c ng không nên t ch i tr c ti p, s b coi là ng x thi u l ch s .

¯ Thay vì tr l i “Không” m t cách d t khoát, b n nên nh nhàng và t nh h n gi th di n cho i tác. “Có th ” hay “Tôi s suy ngh v i u ó” là cách t ch i th ng th y c a ng i Hoa.

www.fba.e

du.vn

141


Chào h iª Không nên b t tay ch t, mà l ng tay ho c nh nhàng. ª Chào h i ng i có ch c quy n cao nh t tr c ch không

chào h i ph n tr c.

142


Làm quen¯ Khi g p g làm quen có th h i nh ng chuy n liên quan

n cá nhân nh có v ch ng ch a, m y con, th m chí c v m c l ng. N u c h i nh v y thì b n không nên l ng tránh tr l i.

¯ Ch trao i khi g p g làm quen nên là th thao, t t nh t là bóng á, tuy t i không nên c p t i các ch v chính tr , không nên có l i phê phán.

143


àm phán¯ àm phán v i ng i Trung Qu c không n gi n và

th ng kéo dài. Ban u th ng là m t b a ti c kéo dài mà trong ó không bàn v chuy n làm n mà dành

n cu i b a. ¯ N u không i n nh t trí thì b n c ng ng b c b i mà

hãy c vui v và qu quy t là r t quan tâm t i vi c t c s nh t trí v i nhau h p tác kinh doanh.

Th ng sau ó vài ngày s có c chuy n bi n tích c c.

144


n ti c$ Không c l y a gõ vào bát b i ó là hành vi c a

nh ng k n mày. Không bao gi c c m a vào bát c m vì ch có c m cúng ng i ch t m i làm nh v y.

$ Khi n ti c ch ng i Trung Qu c, b n không nên ng i nh ng ti ng ng do n u ng gây nên. Ng i Trung Qu c coi ó là d u hi u khách n ngon.

$ Khi c m i n d ti c, b n ph i th ng xuyên m i h n u ng, rót u ng (r u, bia) th ng ph i y c c, n u không có ng i ph c v bàn ti c thì nam gi i rót u ng cho ph n , c p trên rót cho c p d i.www.fb

a.edu

.vn

145


Quà t ngy T ng quà là thông l bình th ng, có th t ng hoa qu ,

bánh ng t hay u ng có r u, nh ng không c phép t ng ng h vì “t ng ng h ” trong ti ng Trung Qu c c ng có ngh a là “ i d m t ám tang”.

y N u c ng i Trung Qu c t ng quà thì không c m gói quà tr c m t ng i t ng.

khách s nNên trong khách s n t h ng trung tr lên vì nh n bi t

i tác thu c ng c p nào là chuy n r t quan tr ng Trung Qu c. Câu h i r t hay g p ph i Trung Qu c là b n

khách s n nào.146


Trang ph c¯ Khi giao d ch kinh doanh ph i m c sang tr ng: i v i

nam gi i thì comple s m màu và cravat, không nên m c qu n bò th t cravat, càng không nên màu s c lòe lo t.

i v i ph n thì tùy theo t p t c n c mình. Thông th ng là qu n và áo vét s m màu.

¯ Ng i Trung Hoa r t k màu tr ng vì v y n u không th t s c n thi t thì không nên m c màu tr ng và c ng không nên gói quà b ng gi y màu tr ng vì ng i Trung Hoa coi màu tr ng là s tang th ng, chia ly.

¯ Không nên xoa u tr con và t i k v i ng i l n vì theo ng i Hoa thì u là m t n i c c k linh thiêng.

147

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Singapore

H Singapore ã r t “Tây Ph ng” v i nh ng công dân a s c t c và v n hóa truy n th ng c gi gìn.

H i v i ng i Singapore, dùng ngón tay tr ch ng i khác, n m ch t n m tay ho c ngón tay gi a u b coi là nh ng ng tác c c k vô l .

H Hai tay không c tùy ti n ch p vào s n b i vì ó là bi u hi n c a s b c t c.

H Danh thi p nên c in n (in n i là t t nh t) b ng ti ng Anh. Do t l dân kinh doanh Singapore là ng i Trung qu c cao nên m t sau danh thi p nên d ch sang ti ng Trung qu c.

H Màu vàng là màu u chu ng trên danh thi p i v i ng i Trung qu c.

148


¯ Ng i Singapore th ng t ra nhi t tình khi trao i danh thi p. Danh thi p th ng c trao i ngay sau khi gi i thi u.

¯ Doanh nhân Singapore th ng có khuynh h ng tình c m l n át vi c ra quy t nh và gi i quy t v n .

¯ Lòng trung thành v i công ty là th m nh c a nhân viên ng i Singapore.

¯ Ho t ng theo nhóm h n là cá nhân là u th trong v n hoá kinh doanh Singapore. Tuy nhiên ng i nhi u tu i nh t th ng c ch nh làm lãnh o.

¯ Tu i tác và thâm niên c kính tr ng trong v n hoá kinh doanh Singapore. N u b n là thành viên c a m t oàn i bi u thì thành viên quan tr ng nh t ph i c gi i thi u

u tiên.www.fba.e

du.vn

149


Xây d ng quan h v i t ng thành viên trong nhóm làm vi c r t quan tr ng trong vi c kinh doanh t i Singapore. Trong v n hoá kinh doanh c a Singapore, nh ng quan h cá nhân th ng c coi tr ng h n công ty mà b n i di n. Ng i Singapore th ng có ni m tin c h u v nh ng ng i cùng dân t c. N ng l c chuyên môn, huân ch ng và kh n ng làm vi c theo nhóm c ánh giá cao. Tu i tác và thâm niên c kính tr ng trong v n hoá kinh doanh Singapore. N u b n là thành viên c a m t oàn i bi u thì thành viên quan tr ng nh t ph i c gi i thi u

u tiên.150


H Không c ng i b t chéo chân khi ng i i di n v i ng i l n tu i h n ho c có th b c cao h n.

H Th ng câu tr l i là "Vâng, nh ng...", "Ch ng trình k ho ch không cho phép tôi..." th ng ám ch s t ch i. Câu tr l i "có th " ng ngh a v i " ng ý".

H L ch s là ph n không th thi u trong quan h kinh doanh thành công t i Singapore. Tuy nhiên l ch s không có nh h ng t i vi c quy t nh kinh doanh c a ng i Singapore.

H Gi ng nh Vi t nam, ng i Singapore có th h i nh ng câu h i riêng t v hôn nhân hay thu nh p. B n có th t ch i tr l i m t cách l ch s và n u không tr l i nh ng câu h i nh v y c a ng i Singapore thì m i quan h có th b phá v .

151


¯ o qu c s t này có nh ng quy nh r t kh t khe trong vi c b o v môi tr ng. N u b n nhai k o cao su, hút thu c lá ho c x rác n i công c ng s b ph t hàng tr m, th m chí 1.000 ôla và ph i lao ng công ích trong 12 gi , n u ph n i có th b ph t roi.

¯ Ch a thích c a h là: môi tr ng sinh thái, kinh t (c ti n b c) s c kho . Ch h tránh là s chênh l ch thành th và nông thôn.

152

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Thái Lan

¯ Chào theo ki u 2 tay ch p tr c ng c, u h i cúi xu ng. ¯ i v i ng i Thái, v trí u là n i thiêng liêng, vì v y h

r t kiêng ch m vào u. B n không nên ch m vào u h hay xoa u tr con.

¯ Không nên t cánh tay lên l ng gh ang ng i, v vai, l ng hay ch vào ng i khác vì h cho r ng ó là c chxúc ph m.

¯ Khi c m i n nhà, b c chân vào nhà ph i b dép ra. Tuy nhiên, n u c m i n m t b a ti c thì b n nên quan sát ch nhà có mang giày hay không, n u không thì b n m i b giày ra. B n nên chú ý tránh d m lên ng ng c a vì ng i Thái quan ni m th n linh ng tr ngay ng ng c a. www.fb

a.edu

.vn

153


Khi c ch nhà m i dùng b a, lúc n xong, b n nên ch a l i m t ít th c n (tr g o) trên d a c a mình. N u b n n s ch, ch nhà s ngh là b n còn ói và s m i b n n ti p. Thích s 9 nh ng ghét s 6. Ng i Thái cho r ng s 6 không t t nên c n ph i tránh. H thích s 9 h n vì phát âm s 9 trong ti ng Thái trùng v i âm c a ch “phát tri n, ti n b ”. N u là ph n , b n không nên ch m vào ng i nhà s . N u ph n mu n a v t gì ó cho nhà s , h ph i a thông qua m t ng i àn ông tr c.

154


¯ Nên n m c l ch s (áo tay dài, qu n ho c váy dài) và c i giày khi vi ng th m chùa chi n ho c các n th .

t n c này, ph n không bao gi c ng g n ho c ng i g n các nhà s . Trên xe buýt ho c n i công c ng, chi c gh bên c nh các nhà s u c tr ng, nh ng ch d i mà ng i vào n u không mu n m i ng i nhìn b n v i ánh m t e ng i và coi th ng.

¯ R t coi tr ng u nên ng i thái coi chân là n i b n nh t. B n không c ch m chân vào ng i khác hay dùng chân di chuy n v t.

155


H Khi b t chéo chân thì không nên m i chân h ng v phía b t c ai, c bi t là t ng ho c tranh nh

c Ph t, Nhà Vua. H Không nên nhìn m t ng i ph n thái quá 2 giây

n u nh ó không ph i là ng i quen c a b n.H Ch a thích là : v n hóa, l ch s , món n Thái.

Ch c n tránh là: chính tr . Hoàng gia, tôn giáo.

156

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i n H B t tay nh nhàng nh ng không quá m nh khi b t u

cu c h p, nh ng v i ph n b n nên tránh i u này.H Danh thi p nên c a ra ngay t u cu c h p. B n

chú ý chu n b y danh thi p cho t t c nh ng thành viên có m t trong cu c h p

H Trong v n hóa n , s không ph i phép l ch s n u hai ng i khác gi i ôm hôn nhau n i công c ng.

H Gi y gói quà không c là màu tr ng hay màu en vì ng i n tin r ng nh ng màu này hay mang l i i u không may.

H Thích nh n c các món quà nh hoa, socola, n c hoa hay nh ng i n nh . www.fb

a.edu

.vn

157

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i n

¯ B n nên chú ý tránh nh ng quà t ng có liên quan n các quan ni m tôn giáo hay o c c a h nh : m t b c tranh v m t chú chó vì theo h chó là loài ng v t không s ch s .

¯ Ng i Ân không u ng r u và n th t bò.¯ Trong cu c h p, b n ng bao gi ch ng tay lên hông vì

hành ng ó c coi nh bi u hi n s t c gi n c a ng i Ân .

¯ B n không nên s p x p l ch làm vi c v i h vào các ngày ngh l .

¯ Ng i n không ph i là ng i c bi t úng gi . Do v y, khi nh gi cu c h n, b n có th linh ng ôi chút th i gian ti p ón i tác c a mình.

158

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i R p

¯ Ngôn ng chính th c Ai C p là ti ng R p. ¯ Ti ng Anh và Pháp là ngôn ng th hai. ¯ a s ng i Ai C p theo o H i. Vì v y, quan i m và

cách n m c c a ng i Ai C p r t kh t khe, c bi t là v i ph n .

¯ Khách n không nên m c váy ng n khi vào các n ài, l ng t m...

159

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i R p

t lòng tôn tr ng và yêu m n t n c Ai C p, nhi u du khách mu n c m c trang ph c gi ng ng i b n x , nh t là các b trang ph c truy n th ng - tuy nhiên Ai C p - ó là m t i u c m k .Theo lu t H i giáo, ng i theo o H i không c n th t heo và u ng r u. Trong b a n, vi c cho thêm gia v vào th c n là không nên vì nó ng ngh a v i vi c chê món n không ngon.Ng i Ai C p quan ni m r ng tay trái là tay không s ch s , vì th b n nên s d ng tay ph i trong m i tr ng h p ho c ít ra là ph i s d ng c hai tay. B n không c ngón cái ch lên trên, c ng không c l bàn chân ra, vì ó là c ch xúc ph m ng i i di n.

160

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i Nigieria

H Vi c xây d ng m i quan h cá nhân lâu dài và tin c y r t quan tr ng i v i ng i Nigeria và có th là y u t quy t nh s thành công trong kinh doanh.

H Ng i Nigeria th ng ch mu n h p tác v i nh ng ng i mà h bi t và thích. Do ó, b n ch ti n hành th o lu n kinh doanh nghiêm túc sau khi i tác Nigeria th y tho i mái v i b n.

H Ng i Nigeria có xu h ng nghi ng nh ng ai t ra không s n lòng cho vi c xây d ng m i quan h ho c nh ng ng i có nh ng ng c không rõ ràng.

www.fba.e

du.vn

161


Ngoài ra, vi c ch trích ai ó công khai k c khi ch có 2 ng i c ng có th gây ra nh ng h u qu x u i v i quá trình xây d ng m i quan h . K c khi b n ã chi m c lòng tin c a i tác thì ch a ch c h ã tin t ng vào nh ng ng i khác trong công ty b n. Vi c thay i ng i giao d ch c ng khi n cho quá trình c ng c quan h gi a hai bên l i tr v s 0.Trong v n hoá kinh doanh c a Nigeria, s tôn tr ng m t ng i d a vào a v , c p b c và s giáo d c c a ng i ó.

162


Giao ti pNg i Nigeria r t thích vi c ti p ón trang tr ng và vui v . Các bu i trò chuy n th ng di n ra trong không khí sôi n i và náo nhi t. Tuy nhiên, vi c c t ngang ng i khác nói b coi là hành

ng thô l t i ây. Tuy nhiên, ng bao gi t ra m t bình t nh ho c thi u kiên nh n.Cách t t nh t che gi u c m xúc tiêu c c là n m t n c i.

163


M i ng i ng nói chuy n v i kho ng cách khá g n, th ng ch d i 1 m. Trong tr ng h p i tác ti n quá g n t i b n khi n cho b n c m th y không tho i mái, b n c ng ng bao gi lùi l i; vì hành ng ó ch ra r ng b n th y không tho i mái khi ti p xúc v i h .Ng i Nigeria có th hành ng khá tr c ti p và th ng th ng, nh t là trong m i quan h b n bè và gi a các i tác thân thi t. H không c m th y khó kh n khi ph i nói “ không” n u h không thích ho c t ch i m t l i ngh .

164


S im l ng c ng có th là i tác Nigeria ang không hài lòng ho c th m chí t c gi n. L u ý r ng ng i Nigeria ôi khi có th s d ng các t ti ng Anh theo ngh a i l p v i ngh a trong sách giáo khoa. Ví d , h có th nói m t qu chanh “ng t” hay m t s ki n x u “tuy t v i”. i u này không có ngh a là h có ý châm bi m.Trong giao ti p, vi c ch m vào ng i khác r t hay th y g p ng i Nigeria. àn ông có th n m tay khi i b xu ng ph , và c hi u là m t d u hi u c a tình b n và không có ý ngh a tình d c.

ng ch m vào u c a m t ng i nào dù ó là m t a tr . C ch và ngôn ng hình th c s d ng nhi u t i ây. Vì ng i H i giáo coi tay trái là s ô u , nên b n ch

s d ng nó khi bu c ph i dùng.www.fba.e

du.vn

165

L u ý khi giao ti p v i các i tác ng i NigieriaGiao ti p ban u và G p g¯ S d ng trung gian gi i thi u b n v i i tác s là m t l i th

nh ng không ph i là i u quy t nh s thành công khi kinh doanh t i Nigeria.

¯ Vi c àm phán có th th c hi n theo cá nhân ho c theo nhóm. Tránh vi c thay i thành viên trong nhóm vì i u này có th khi n quá trình àm phán b gián o n và ph i b t u l i t

u th m chí là b ng ng hoàn toàn.¯ B n c n ph i lên l ch h n tr c v i i tác ít nh t t 2 t i 3

tu n. ¯ Ng i Nigeria luôn mu n bi t v ng i h s g p g , nên

tr c khi bu i h p di n ra, b n ph i cung c p thông tin chi ti t v ch c danh, v trí và trách nhi m c a nh ng thành viên tham d c a bên b n.

¯ Các cu c h p có th b t u mu n, nh ng ng i Nigeria th ng mong mu n các i tác n c ngoài t i úng gi . Tránh vi c t i mu n quá 10 t i 15 phút. Vi c b n n mu n s làm gi m uy tín c a b n tr c i tác Nigeria. 166


Cách x ng hôNg i Nigeria s p x p h tên theo th t nh sau: u tiên là tên g i sau ó là n h tên. H có th s d ng Mr./Mrs./Miss cùng v i tên ho c cùng v i h tên. N u i tác có ch c danh v h c v n, hãy s d ng thay cho h tên. Luôn luôn s d ng ch c danh Tr ng n u i tác có ch c danh ó. Khi chào h i, b n có th b t tay i tác.

167


S d ng danh thi pTrao danh thi p c ng c xem là m t vi c r t quan tr ng, vì th b n hãy chu n b nhi u danh thi p khi giao d ch. Có th i tác Nigeria s không a danh thi p cho b n. Hãy ghi h c v c a b n vào danh thi p và hãy ch c r ng nó s nói lên c s chuyên nghi p c a b n c bi t khi b n có quy n a ra quy t nh.Luôn luôn a và nh n danh thi p b ng tay ph i. Khi nh n danh thi p, b n nên c i và nhìn i tác, sau ó dành m t vài giây c n i dung. Sau ó, khi ng i vào bàn, t danh thi p v trí tr c m t ho c trong h p danh thi p c a b n. 168


Tr c khi àm phán¯ Bu i àm phán th ng m u b ng nh ng câu chuy n

ng n ngoài l hai bên có th b t u làm quen; có th là nh ng câu h i v s c kho và gia ình.

¯ V i ng i Nigeria, gia ình r t quan tr ng nên vi c b n h i v gia ình c a h có th giúp b n xây d ng m i quan h t t v i h . M t s câu h i có th mang tính ch t cá nhân và riêng t . i u quan tr ng là hãy kiên nh n và cho i tác quy t nh t c àm phán.

¯ Tính hài h c c ng c ánh giá cao mi n không ph i có ý châm bi m hay hoài nghi. Nói chung, ng i Nigeria th ng không theo khuôn m u và không quá tr nh tr ng.www.fb

a.edu

.vn

169


¯M c ích chính c a cu c h p u tiên là hai bên tìm hi u nhau. B n có th th o lu n các v n kinh doanh nh ng

ng v i vã b t i tác ph i theo k ho ch d ki n c a b n.

¯ H c ng hay phóng i kh n ng ho c h a nh ng n hàng không áng tin duy trì quan h v i i tác n c ngoài. Do ó c n ki m tra t cách c a i tác và rà soát m i thông tin mà b n nh n c.

¯ Bài trình bày c a b n ph i có s h p d n, hình nh t t và rõ ràng. S d ng s và hình nh b t c lúc nào có th , c t gi m t ng và tránh các bi u th c ph c t p.

170


àm phánThái và Phong cách – T i Nigeria, các ph ng pháp chính àm phán là s d ng th ng l ng phân ph i và d phòng. Xét v m t lý thuy t, ng i mua luôn

ng v trí thu n l i trên bàn àm phán. H Nh ng v i ng i Nigeria, i u ó không ph i luôn úng –

mà theo h , c hai bên u ph i gi trách nhi m c a mình i th a thu n cu i cùng.

H Ng i Nigeria t ra khá h p tác khi àm phán và ch mi n c ng ng ý v i s tho hi p tr phi ó là l a ch n duy nh t vi c àm phán không i vào b t c. Nguyên t c “ ôi bên cùng có l i” không ph i là cách ti p c n a thích c a ng i Nigeria khi àm phán. H s r t vui n u b n

ng ý v i nh ng cam k t có l i cho h .

171


Trong th c t , h c m th y v th cao h n n u h thành công trong vi c thuy t ph c b n ch p nh n các

i u kho n và i u ki n b t l i. Tuy nhiên, trong hoàn c nh ó, thay vì gi n d b n hãy gi bình tình, thân thi n, hòa nhã và kiên trì.N u có tranh ch p trong b t k giai o n nào c a quá trình àm phán, b n nên bình t nh x lý thông qua nh ng m i quan h cá nhân và th hi n cho h th y b n s n sàng th a hi p l i.T c àm phán – th ng ch m và kéo dài vì ph i tr i qua r t nhi u giai o n nh xây d ng m i quan h , thu th p thông tin, th ng l ng, và ra quy t nh.

172


ª t c m c tiêu cu i cùng, b n có th ph i i l i khá nhi u l n àm phán. Trong su t quá trình àm phán, hãy kiên nh n, ki m soát c m xúc và ch p nh n s trì hoãn hay thay i mà i tác a ra.

ª H u h t ng i Nigeria th ng thích phong cách làm nhi u vi c cùng m t lúc. H có thói quen theo u i nhi u m c tiêu và nhi u h ng m c trong cùng m t th i i m.

ª Khi àm phán, ph ng th c ti p c n c a h khá toàn di n và h th ng bàn b c các v n không theo tr t t ã

nh tr c. N u b n không quen phong cách làm vi c nh v y, b n s có th th y b i r i, khó ch u và th m chí th y phi n nhi u. Trong m i tr ng h p, ng t ra kích ng ho c t c gi n khi g p ph i tình hu ng này.

ª Thay vào ó, hãy theo dõi quá trình àm phán th ng xuyên và nh n m nh vào các i m tho thu n ã c hai bên ng ý www.fb

a.edu

.vn

173


Th ng l ng¯ H u h t ng i Nigeria thích th ng l ng và m c c

trong su t cu c àm phán. N u b n không nhi t tình tham gia s khi n h nghi ng ho c th y b xúc ph m.

¯ Giá kh i i m so v i giá lúc ký k t h p ng có th chênh nhau n 50%. B n nên l ng tr c nh ng m c giá i tác có th a ra và chu n b nh ng m c giá có th áp

ng c. Yêu c u i tác áp l i khi b n ã a ra nh ng nh ng b c a mình. Ví d b n có th nh ng b v i i u ki n i tác Nigeria ph i ch p thu n m t tho thu n tr c ó ã c hai bên th ng nh t.

¯ Ng i Nigeria r t thích s d ng nh ng th thu t ánh l a i ph ng. Nh ng th thu t này bao g m nói d i, g i

thông i p không chính xác, gi v không quan tâm n cu c àm phán hay m c giá chi t kh u, không miêu t rõ giá tr hàng hóa hay yêu c u sai l ch.

174


¯ Tuy nhiên, b n ng s d ng nh ng th thu t này vì l i ích cá nhân ho c công khai l a b p i tác vì r t có th nó s mang l i nh ng h u qu không áng có và phá v m i quan h làm n.

¯ Ng i Nigeria r t thích s d ng k thu t àm phán “k m ng i xoa”. H có th nói r ng h không có quy n

h n l n và ph i v h i ý ki n c a c p trên. Trong tr ng h p ó, hãy c g ng ng i có quy n quy t nh c a i tác tham gia vào quá trình àm phán rút ng n th i gian c a quá trình àm phán.

¯ Các nhà àm phán t i Nigeria có th s d ng các k thu t t o áp l c nh : yêu c u b n a ngày h t h n báo giá, s c ép v th i gian ho c ch n ch không tr l i. Quy t nh cu i cùng c a ra nhi u h n m t l n và không bi t âu là chính th c.

175


¯ Tránh dùng nh ng ph ng pháp v i thái công kích ho c i kháng Nigeria vì n u có s d ng thì b n c ng khó t c k t qu mong mu n.

¯ T i Nigeria, hành vi h i l và tham nh ng r t ph bi n trong xã h i c ng nh trong kinh doanh.

¯M c dù v y, h th ng lái hành ng này sang h ng khác và coi nh ng kho n ti n nh là m t ph n th ng cho vi c hoàn thành công vi c ch không ph i là ti n h i l . TIPS (‘Ti n hoa h ng’) ho c “dash”, nh cách g i c s d ng Nigeria, là m t ph n c a n n v n hoá t i n c này.

¯ Trong m i tr ng h p, b n nên a ti n hoa h ng tr c cho i tác. N u b n ngh m t th gì ó là út lót thì ng i Nigeria ch ngh ó là m t món quà p mà thôi.

176


Ra quy t nh H Ng i Nigeria th ng làm vi c theo c p b c và h luôn

tuân th theo tôn ti tr t t . H Nh ng ng i có quy n ra quy t nh th ng là nh ng

ng i lãnh o cao c p c a công ty – nh ng ng i luôn a l i ích c a c công ty lên hàng u.

H H hi m khi u quy n cho c p d i nh ng g i ý và t v n c p d i t c s ng thu n l n trong quá trình àm phán. Quá trình này có th m t m t th i gian dài và òi h i nhi u kiên nh n.

H Khi a ra quy t nh, gi i doanh nhân Nigeria có th không ph thu c nhi u vào các quy t c ho c pháp lu t. H th ng xem xét tình hình c th h n là áp d ng nguyên t c chung.www.fb

a.edu

.vn

177


Th a thu n và ký k t h p ngH B n hãy c g ng có c cam k t b ng v n b n t phía

i tác sau m i bu i h p ho c sau m i giai o n àm phán quan tr ng

H Cam k t b ng mi ng t i Nigeria c ng có giá tr quan tr ng h n nh ng gì b n và i tác a vào v n b n. Tuy nhiên, các tài li u này không ph i là tho thu n cu i cùng.

H B t k m t ph n nào c a tho thu n v n có th thay i tr c khi hai bên ký k t h p ng chính th c. Xác minh nhi u l n nh ng th a thu n t c là cách t t nh t hai bên tránh c nh ng hi u l m không áng có.

178


Th a thu n và ký k t h p ng (tt)¯ V n b n h p ng có th c so n th o n gi n ho c

r t chi ti t. ¯ Quy n l i h p pháp c a b n hi m khi c th c thi. T t

nh t hãy tham kh o ý ki n c a m t chuyên gia lu t a ph ng tr c khi ký h p ng.

¯ Tuy nhiên, b n không nên a chuyên gia t v n lu t c a b n n bu i àm phán vì ó s là bi u hi n c a vi c b n không tin t ng i tác.

179

C nh báo nh ng hình th c gian l n t i các n c khu v c TT Châu Phi và Nam Á:

B Công Th ng, V KV4 và Th ng v Vi t Nam c nh báo nh ng hình th c gian l n t i các n c khu v c TT Châu Phi và Nam Á:

Th nh t, là l i d ng s b t c n c a các doanh nghi p Vi t Nam nh không yêu c u t ch c giám

nh có uy tín ki m tra hàng tr c khi giao hàng, không th m nh các thông tin v doanh nghi p i tác… (Xem chi ti t ính kèm nh th y hd n)

Công ty n c ngoài th ng c u k t v i các hãng tàu “ma” l p ch ng t hoàn h o, giao hàng và thu ti n nh m th c hi n hành vi l a o.

180


Th hai là l a o thanh toán: th c hi n giao d ch th ng m i và thanh toán qu c t thông qua hình th c t c c. (Xem chi ti t ính kèm nh th y hd n)Th ba, là s d ng c các trang web b t ch c gi ng h t trang web chính th c ho c trang web v m t doanh nghi p o không có th c l a

o. Th t , là cài b y doanh nghi p Vi t Nam thông qua so n th o h p ng Th n m, là s d ng trung gian trong àm phán và giao k t h p ng.www.fb

a.edu

.vn

181


Th sáu, là l a o th ng g p nh t m t s n c Tây và Trung Phi (Benin, Nigeria, Togo, Cameroon) l phí tr tr c.Th b y, là l a o b ng h p ng kinh t . Theo ó, k l a o th a thu n thanh toán s n ph m

b ng séc ngân hàng.Th tám, là chi m o t hàng m u, theo ó i t ng l a o ng ý ký h p ng mua s n ph m c a doanh nghi p.M t hình th c l a o n a c ng ã c các i t ng Tây Phi s d ng là m i i tác sang ký h p ng.

182

Trang ph c trong giao ti p¯ Khi mang trên mình m t b trang ph c l ch s , nhã nh n,

màu s c hài hòa s làm cho ta có t th àng hoàng và tho i mái.

¯ Trong ti p xúc i ngo i, tuy t i tránh n m c nh ng ki u qu n áo l l ng, lòe lo t.

¯ nh ng n i công c ng, không nên m c qu n áo nhàu nát, s mi, cra-vát ch a là ( i) ph ng phiu.

¯ R t nhi u ng i có thói quen gài bút bi, bút máy và các th khác túi ng c, nh ng trong ti p xúc, i u ó th c s không nên.

¯ Trong các cu c ti p xúc, nh t là trong các cu c chiêu ãi long tr ng, không nên n m c khác ng i m i ng i ph i chú ý n mình.

183

Trang ph c trong giao ti p¯ Tránh n m c nh ng ki u qu n áo không thích h p v i

tính ch t c a cu c g p g , ch ng h n nh n m c qu n áo ki u th thao, du l ch l i i d bu i hòa nh c, xem bi u di n v n ngh hay tham d các bu i liên hoan; còn m c com-plet l i n ch t m công c ng (bãi bi n, b b i…), trái l i, m c qu n áo t m l i i ra kh i nh ng n i này.

¯ i v i ph n , khi ti p xúc v i ng i n c ngoài nên n m c p và h p th i trang. Khi i h p, ti p xúc i

ngo i, xem ca v nh c, d ti c trà, chiêu ãi có nghi th c, tham quan a ph ng…, c n ch n nh ng b qu n áo thích h p v i t ng chuy n i. N u không, s tr thành

i t ng cho ng i ta bàn tán, nhòm ngó.¯ Không nên m c nh ng b qu n áo quá m ng và quá s c

s . Tr c m t khách, chú ý không trang i m ho c s a sang trang ph c, c bi t là không nên trang i m quá

m. V mùa l nh, n u m c áo khoác, quàng kh n, c n b ra và treo vào m c áo ngoài phòng khách. 184

Trang ph c trong giao ti p¯ Nam c ng nh n , không nên m c qu n áo, giày dép

trong nhà ra nh ng n i công c ng. Ng i ta không ch p nh n vi c m c qu n áo ng khi ti p khách. N u vì l gì ó qu n áo không ch nh t , s ch s thì c n ph i xin l i khách.

¯ nhi u n c châu Âu, ng i ta có thói quen t m n ng v n hoa, bãi c , nh ng không bao gi h m c qu n

áo ng ti p khách và i l i gi a ph xá ông ng i.¯ i v i nh ng cu c chiêu ãi ho c h i th o, ng i ta

th ng th ng nh t cách n m c c ghi góc trái t m gi y m i. Trong nh ng tr ng h p ó, ng i tham d c n ph i tuân th yêu c u ra.www.fb

a.edu

.vn

185

Nghi th c d ti c i ngo i1) Khi c m i n d chiêu ãi, không c n mu n và

c ng không nên n quá s m. n mu n là có thái chính tr .

2) Không ng i vào bàn ti c khi ph n ch a ng i ho c ch ti c ch a m i.

3) Không a tay trái m i phái n vào phòng chiêu ãi mà ph i m i h b ng tay ph i và không c quên r ng, ng i ph n ng i bên c nh, nh t là ng i ng i bên tay ph i mình ph i c quan tâm ti p ãi h n.

4) Khi m i ng i ã ng i vào bàn ti c, thì không nên gi i thi u làm quen n a, mà vi c này ph i ti n hành tr c ó.

5) C n ng i n v i t th ngay ng n, không ng i nghiêng ng và luôn luôn gi mình t th bình th n, àng hoàng.

186

Nghi th c d ti c i ngo i6) Không ng i quá sát ho c xa bàn, cúi sát a th c n.

Không dang r ng cùi tay mà t th th ng sát v i s n, tránh khu u tay lên bàn.

7) i v i kh n n, không c gài c mà tr i lên trên ùi. Khi n súp, không húp t u thìa và không yêu c u ti p món súp l n th hai. Không g n thìa súp cu i cùng. Không l y mi ng th c n cu i cùng. Không t mình a

a yêu c u l y món n, mà ph i ng i ph c v làm… 8) Không ti p th c n liên t c cho khách quá nhi u. Không

u ng quá nhi u r u. Không nâng c c chúc r u quá cao.

9) Khi ng i vào bàn ti c, không nên mân mê kh n n, dao, d a và các th khác trên bàn. c bi t, không dùng kh n

n lau m t mà ch dùng nó nh nhàng th m môi khi n mà thôi.

187

Nghi th c d ti c i ngo i10)Khi mu n nói chuy n v i ng i bên c nh, không c

quay l ng l i v i ng i kia. Chú ý không nói chuy n v i ng i khác qua ng i ng i c nh mình. Hãy nu t h t th c

n trong mi ng r i m i nói. 11)Trong khi n, c g ng không làm va ch m dao, d a ho c

ánh r i. Ph i bi t cách n u ng và s d ng n, u ng theo phong cách qu c t . T t nh t ng x y ra vi c gì làm cho m i ng i ph i chú ý t i mình.

12)Không v sinh r ng mi ng khi ng i trong bàn ti c, khi c n thi t ph i l y kh n che mi ng, t t nh t là ra kh i phòng chiêu ãi.

188

Nghi th c d ti c i ngo i13)Không l y cà phê ho c n c chè l n hai khi m i ng i

ch a l y l n th nh t. N u dùng thìa làm tan ng xong thì b ra a lót, ch không thìa trong c c, trong tách.

14)Không bình ph m v nh ng món n, không chê bai nh ng th bày bi n trên bàn ti c.

15)Không bao gi n xong tr c khách n u là ch ti c, nên i khách n xong t ng món n cho n khi k t thúc

bu i ti c. ng quên là ch ng d y và ra kh i bàn ti c sau các bà và l i cho n khi h ra kh i bàn ti c.

www.fba.e

du.vn

189

Nghi th c d ti c i ngo i16)N u là ch ti c, ph i quan tâm n vi c s p x p ngôi th ,

nh t là i v i ph n : khi d chiêu ãi, ng i ph n c x p ch ng i x ng áng ho c trên c ng v c a h

trong gi i h n nh t nh. Không ng i ph n ng i u bàn ho c góc bàn, m c dù c p b c c a ng i ó th p

h n nh ng ng i khác.17)Trong các cu c chiêu ãi l n, long tr ng không nên c m

tay n, mà ph i dùng dao, d a. n xong c nguyên a tr c m t, ng i ph c v s n l y em i, không nên

y a sang m t bên.18)V a n v a nói chuy n v i nh ng ng i ng i bên c nh

và tr c m t mình m i t o c b u không khí vui v , thân m t trong chiêu ãi. Có th c p n các v n chính tr - xã h i, nh ng không nên nói quá nhi u chuy n chính tr n ng n . 190

Ch ng 03: K n ng giao ti p1) K n ng chào hàng2) K n ng thuy t trình- gi i thi u3) K n ng nói chuy n tr c công chúng4) K n ng thuy t ph c5) K n ng àm phán– th ng l ng6) K n ng ch m sóc khách hàng & D ch v sau BH7) t câu h i + tr l i câu h i8) K n ng l ng nghe 9) K n ng x lý ph n i (x lý khi u n i, phàn nàn)

---ooo---(Sinh viên c t li u trên-th y g i…tr c khi n l p)

=> S trao i k t h p cùng v i ch ng 05

191

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.1. Sáu (06) k n ng gi i thi u bi n ng i nghe thành khách hàng3.1.1. Phù h p v i nhu c u c a ng i nghe3.1.2. Làm mê ho c ng i nghe3.1.3. Tranh th s chú ý c a ng i nghe3.1.4. Níu gi s quan tâm chú ý c a ng i nghe trong su t th i gian nói chuy n3.1.5. D n d t ng i nghe3.1.6. Hãy t tin

192

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.2. K N NG THUY T PH C ( ÀM PHÁN)3.2.1. K n ng thuy t ph c khách hàng3.2.1.1. Nhi t tình3.2.1.2. n gi n3.2.1.3. Th ng xuyên ki m tra ph n ng c a ng i nghe3.2.1.4. Giao ti p b ng m t3.2.1.5. t mình vào v trí c a ng i nghe3.2.1.6. Chu n b k .3.2.1.7. C nh tranh lành m nh3.2.1.8. K t thúc l ch s .www.fb

a.edu

.vn

193

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.2. K N NG THUY T PH C ( ÀM PHÁN)3.2.2. Th c hi n 09 b c thuy t ph c khách hàng3.2.2.1.Thu th p thông tin c b n v khách hàng3.2.2.2. t m c tiêu có tính kh thi3.2.2.3.Chu n b t t nh ng tài li u c n thi t3.2.2.4.T p d t cách trình bày3.2.2.5.Xây d ng m i thi n c m qua cách quan sát tinh t3.2.2.6.Quan sát khi àm phán3.2.2.7. t nh ng câu h i và l ng nghe3.2.2.8. a ra nh ng d n ch ng tình hu ng3.2.2.9. a ra nh ng gi i pháp hi u qu

194

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.2.3. N m (05) cách thuy t ph c khách hàng3.2.3.1. Tránh s d ng ngôn t công ty3.2.3.2. S d ng gi ng nói c a kinh nghi m và s hi u bi t3.2.3.3. m b o nó có ý ngh a v i các khách hàng3.2.3.4. m b o tính áng nh3.2.3.5. Có s kh i màn h p lý

195

Ch ng 03: K n ng giao ti pNguyên t c khi thuy t ph c khách hàng? ¯Nguyên t c trao i.¯Nguyên t c khan hi m.¯Nguyên t c c a s tín nhi m¯Nguyên t c cam k t và kiên nh.¯Nguyên t c nh t trí.¯Nguyên t c yêu m n.

196

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.2.4. nâng cao hi u qu bán hàng qua i n tho i 3.2.4.1. Chu n b3.2.4.2. T khoá3.2.4.3. U ng n c3.2.4.4. Bình t nh3.2.4.5. C nh tranh lành m nh

www.fba.e

du.vn

197

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.2.6. “Luy n” k x o bán hàng

3.2.6.1. L ng nghe tr ng thái c m xúc c a khách hàng b n3.2.6.2. T p trung vào nhu c u c a khách hàng3.2.6.3. Khách hàng ph i là trung tâm trong ngôn ng c a b n3.2.6.4. Hãy cho khách c a b n nhìn th y hi u qu t món hàng mà h s mua3.2.4.5. Tìm hi u v n chính mà khách hàng c a b n

ang v ng m c.

198

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.3.1. Cách giao l u v i khách hàng ang t c gi n3.3.1.1. H p tác3.3.1.2. Sách l c v t nh3.3.1.3. Sách l c karate3.3.1.4. Tìm hi u “yêu c u’’3.3.1.5. Qu n lý s mong mu n c a khách hàng3.3.1.6. T lòng c m n

199

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.3.2. K n ng a ra câu h i v i khách hàng có hi u qu3.3.2.1. V n mang tính ch t g i m3.3.2.2. V n mang tính ch t nh m th ng3.3.2.3. V n mang tính ch t l a ch n3.3.2.4. V n mang tính ch t làm sáng t s th t3.3.2.5. V n mang tính ch t tìm hi u3.3.2.6. V n mang tính ch t ph c v3.3.2.7. V n mang tình tr ng c u3.3.2.8. V n mang tính k t lu n

200

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.3.3. Ngh thu t c tuy t khách hàng 3.3.3.1. Khi khách hàng mu n m t con s chi t kh u

không h p lý3.3.3.1. Khi khách hàng mu n có thông tin m t t i th3.3.3.1. Khi khách hàng t ra thô l3.3.3.1. Khi khách hàng xâm ph m h p ng

www.fba.e

du.vn

201

Ch ng 03: K n ng giao ti p3.4. Nâng cao nh n th c v ch m sóc khách hàng 3.4.1. Khái ni m ch m sóc khách hàng3.4.2. “ c nhân tâm” trong ngh thu t Ch m sóc khách hàng3.4.2.1. L y g n ch i xa 3.4.2.2. L y chu áo u v i h p t p 3.4.2.3. B n nên thay i cách làm vi c nh th nào?3.4.2.4. B n s c gì n u nh n c thái tích c c

t phía khách hàng?3.4.2.5. C nh tranh b ng s thân thi t v i khách hàng

202

Ch ng 03: K n ng giao ti pTH C HÀNH:

1) K n ng vi t th2) K n ng vi t email3) K n ng nghe & nói chuy n qua i n tho i4) K n ng so n th o v n b n5) Các k n ng giao ti p khác

203

M t bài thuy t trình cu n hútNh ng y u t c u thành m t bài thuy t trình cu n hút:

1) D NH2) CÓ Ý NGH A 3) C U TRÚC H P LÝ4) D NGHE5) CÓ CH T L NG V M T N I DUNG & S SÁNG T O

C ÁO M I M I V I NG I NGHE6) N I DUNG C A BÀI THUY T TRÌNH C N KH I G I S C

T NG T NG C A NG I NGHE7) T TIN- THO I MÁI8) S D NG NGÔN T L U LOÁT9) S D NG NGÔN NG ÔI TAY

204

M t bài thuy t trình cu n hút2. CÓ Ý NGH AH Ng i di n thuy t trình ph i là ng i vi t ra (Tr chính tr

gia)H Ng i nói ph i hi u thì ng i nghe m i hi u c.3) C U TRÚC H P LÝH M bàiH Thân bàiH K t lu n4) D NGHE

Vì khán gi d b xao nhãng b i ti ng n c a xe c , âm thanh t phòng bên c nh, ti ng r n c a máy chi u hay s

i u àng c a m t n khan gi nào ó trong phòng…www.fba.e

du.vn

205

M t bài thuy t trình cu n hút7) T tin- Tho i mái

N u không tho i mái l m, không chú tâm n vi c trình bày…s khi n chúng ta thi u t tin.Nhìn v phía khán gi th hi n nhi t huy t c a ng i di n thuy tCh n l c n i dung gi i thi u C i thi n cách th c chuy n t i thông tinHãy làm cho khán gi c m nh n nh ng thông i p c a em b ng nh ng c m xúc th t s , c m nh n c nh ng i u em ang nói.Di n gi ph i i u khi n tr ng thái c m xúc c a khán gi .Hãy trình bày ý t ng c a mình m t cách sinh ng, tích c cC n l u ý nh ng bi u c m phi ngôn ng khác nh : a tay, n c i trên khuôn m t…Vì n i dung th ng thay i theo cách th hi n c a di n gi .

206

M t bài thuy t trình cu n hút9) Ngôn ng c a ôi tay khi thuy t trìnhH M t trong nh ng v n mà nhi u ng i s nh t khi

thuy t trình ó vi c làm sao s d ng ngôn ng c a ôi tay m t cách hi u qu nh t.

H Chúng ta th ng c m th y tay chân th a th i, không bi t vào âu cho úng.

H i u này không khó, vi c s d ng ngôn ng c a ôi tay khi thuy t trình nh là m t hình th c b tr cho l i nói.

207

M t bài thuy t trình cu n hút9) Ngôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt)H Có th dung tay ánh d u các ý vào kho ng không.

Ví d : Khi thuy t trình “ ó là s n ph m ch o mà chúng tôi có v i t t c các tính n ng n i b t và ch t l ng nên chi phí t t nhiên s khá cao.” Khi

y gi tay lên cao ch s n ph m giá cao; “S n ph m này thì giá r h n. Nó có t t c nh ng tính n ng c n thi t nh ng thi u i các ph ki n.”(Gi tay xu ng th p); “Và nhi u ng i s ch n mua s n ph m v i m c giá trung bình và c nhi u ng i a chu ng.” (Gi tay lên ngang ch m c trung bình).

208

M t bài thuy t trình cu n hút9) Ngôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt)H N u lúc nào c ng “hoa tay múa chân” thì khi n ng i

nghe c m th y m t m i. Vì v y, chúng ta c n ph i cho ôi tay ngh ng i khi không c n thi t.

H Thông th ng tay ng sau l ng trông th t nghiêm ngh . Nó g i cho ng i ta nh n hình nh trong quân

i hay c a th y cô giáo.H Khi di n t b ng i u b liên t c a tay ra phía tr c, r i

a tay ra phía sau: trông r t khó coi. H Nhi u ng i tay trong túi qu n, trong nhi u tr ng

h p, trông th t xu ng xã, có v tr ch th ng và kênh ki u.H Ch ng tay bên hông khi n cho ng i ta c m giá kiêu

c ng, ng o m n. Nhi u khi t tin thái hóa khi n cho ng i ta hi u l m.www.fb

a.edu

.vn

209

M t bài thuy t trình cu n hút9) Ngôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt)¯ Tránh nh ng làm nh ng ng tác c xem nh có tính ch t

phòng th .¯ Khoanh tay t o nên s xa cách i u này nên tránh khi chúng

ta ang thuy t trình.¯ Quàng tay qua ng i và xoa xoa cánh tay còn l i nh ki u

ch n ch nh b n thân và chúng ta nên tránh làm nh v y.¯ tay x xu ng d n v phía d i dây th t l ng là vi c làm

x u trông nh b n ang th phòng th . ¯ M r ng hai tay l caravat … là “V ch áo cho ng i xem

l ng.” Và nhi u ng tác hài h c khi ng i khác nhìn vào. ¯ Chúng ta nên có m t v trí ôi tay có th ngh ng i, khi n

b n c m th y tho i mái và trông ng hoàng khi ng i khác nhìn vào.

210

M t bài thuy t trình cu n hút9) Ngôn ng c a ôi tay khi thuy t trình (tt)¯ Nhi u phóng viên truy n hình tay cao h n kho ng trên

th t l ng ho c có th tay này t trong tay kia ho c hai tay ch m nhau: trông r t t nhiên tho i mái.

¯ B n có th làm nhi u ng tác ho c hai tay vào v i nhau ho c có th làm m t ng tác d t khoát tr c khi a nó v v trí ngh ng i.

¯ Có th cánh tay v trí ngang hông và có th gi nguyên v trí ó m t lúc.

¯ Nhi u di n gi ch t cánh tay hai bên và gi lên di n t khi c n.

¯ ng ôi tay mình l l ng trên không trung: trông r t m t t nhiên.Chúng ta ang làm ng tác tay nh th chúng ta ang trò chuy n thông th ng. Khi làm c i u ó chúng ta s c m th y ôi tay c a mình chân th a th i n a mà ng c l i r t linh ho t và sinh ng.

211

K n ng thuy t trình hi u qu (Effective Presentations)

H cho bài thuy t trình th t d dàng c n l u ý 03 lý do sau:

¯Th nh t, tôi bi t nh ng i u tôi s nói ¯Th hai, b n bi t nh ng i u tôi s nói ¯Th ba, tôi bi t r ng b n bi t và có th làm i u này

Khách hàng b c vào c a hàng c a chúng ta. Chúng ta h i h : “Th a! Ông bà mua hàng à?” oh, không chúng tôi ch ng m thôi. Khi n mua hàng chúng ta không c n quan sát l i nói d i c a h . Hãy làm sao khách hàng không quan tâm thành quan tâm.

212


H ng i khác hi u và ch p nh n ý ki n c a b n có hai ph n. Ph n th nh t, b n nói gì và k ti p b n s nói nh th nào?. (What do you say?, How do you say it?)

u tiên là “n i dung” b n nói nh ng gì? Và m t s k n ng chuy n t i b n nói i u ó ntn?Ph n nào là quan tr ng h n hay c hai?Th c s thì chúng quan tr ng nh nhau.N u b n có “n i dung” nh ng không có k n ng chuy n t i thì không ai chú ý n l i b n nói. Ng c l i, n u m t ng i có k n ng thuy t trình tuy t v i nh ng “n i dung” ch ng có ý ngh a, ch ng có gì sâu s c c thì c ng t không kém.www.fb

a.edu

.vn

213


H Chúng ta s làm gì khi chúng ta th y c ng th ng?

• Tránh dung nh ng t : , , uhm… lý do chúng ta nói nh ng t này vì chúng ta ch a chu n b , chúng ta thi u t tin, chúng ta ch a tho i mái…

• Nói và d ng l i h th u hi u, t câu h i • Chuy n ti p sang n i dung khác

TÌNH HU NG:1) Bill Clinton ch tr (Nói )2) Hình nh Obama giao ti p v i công chúng?

214

Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p

1. Giao ti p v i ng nghi p2. Giao ti p v i c p trên 3. Giao ti p v i c p d i4. Gi i quy t xung t trong giao ti p v i

Vai trò c a nhân viên?+Lòng t n t y?+S trung thành?

215

Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi pHNHÀ QU N TR ?HCÁCH ÁNH GIÁ NHÂN VIÊN ?

A. DOANH THU ?B. L I NHU N ?C. KHÁCD. T T C CÁC ÁP ÁN TRÊN

K T LU N:

¯Không ánh giá n ng l c NV: = doanh thu¯ ánh giá CHÍNH qua l i nhu n¯Hi u qu - k t qu ?

¯Hi u qu : c ánh giá cao216

CÁCH ÁNH GIÁ NHÂN VIÊN ?Hi u qu : (cùng m t công vi c) C n c :

• Chi phí: ít h n• Th i gian hoàn thành: ít h n• Th hi n tính chuyên nghi p, p h n

K T LU N:

1. Trình , tay ngh cao h n2. L ng & th ng: cao h nwww.fb

a.edu

.vn

217

Nhà qu n tr ?

Vai trò qu n tr ?1) Ho ch nh2) T ch c3) Lãnh o4) Ki m tra

218

Nhà qu n tr ?Nguyên t c?.Hài h c?Thu t dùng ng i ?Ngh thu t lãnh o ?Thu hút ch t xám ?Khuy n khích ? ng viên?Duy trì ngu n nhân l c có ch t l ng?

K T LU N:1) Doanh nghi p, nhà qu n tr ph i bi t thu ph c lòng

ng i2) QUY T TÂM C A NHÀ QU N TR

219

V N HÓA DOANH NGHI PQUY T TÂM C A NHÀ QU N TR

HCh tr ng: 01HBi n pháp: 10HQuy t tâm: 20=> Ng i lãnh o ph i có “t m” và “tâm”

1) Tác phong công nghi p c a ng i Nh t, Ph ng Tây? VD: M t 10 phút/công nhân x 6.000 NV= 60.000 Phút/60= 1000 gi

2) Tác phong c a ng i Vi t Nam?220


.1. CHO NG I KHUY T T T2. TRANH NGH THU T3. TR NG HOA, THÁC N C4. TI NG CHIM HÓT

20 ph n bi u tình chi m phòng v sinh nam(T.Qu c)

Nhà v sinh 05 sao (Singapore)

Hàn Qu c ?Nh t B n ?Singapore ?

T i n i làm vi c (NH T):

1. KHU V C TH GIÃN2. KHU V C X STRESS3. N I LÀM P CHO N4. RÈN LUY N K N NG

S NG

???

www.fba.e

du.vn

221

Nhà qu n tr ?

Chú chó Hachiko & giáo s Ueno t nh Akita (Tháng 11 n m 1923)

S P < = > NHÂN VIÊN = LÒNG TRUNG THÀNH ???

222


HV n hoá doanh nghi pHMâu thu n, xung tHQuy t nh qu n tr ?

Nguyên t c gi i quy t:¯Nhanh chóng¯Chính xác ¯K p th i¯Hi u qu

223

NHÀ QU N TR ???

224

SÔ ÑOÀ QUY TRÌNH RA QUYEÁT ÑÒNH CUÛA CAÙC NHAØ TRÒ NHAÄT BAÛN

La áy söï ño àng y ù cuûa caùc beân co ù lieân quan

Tham kha ûo y ù kie án

SÔ

THAÛO

QUYEÁT

ÑÒNH

RA

QUYEÁT

ÑÒNH

So sa ùnh, ca ân nhaéc

www.fba.e

du.vn

225

MARKETING

+ KHÁC

TÀI CHÍNH

KINH DOANH

NHÂNS

S N XU T

Chi ti t xem t i: www.education84.com

NHÀ QU N TR TRONG N N KINH T H I NH P

226

V N HÓA GIAO TI PV N HÓA GIAO TI P C A NG I NH T:

1) T tôn, t hào v dân t c (ý th c gìn gi b n s c v n…)2) S tích c c, ch m ch làm vi c cao (gi thông tr a,

ng i già & tr : u tích c c, ham h c…)3) Tinh th n h c h i 4) Ý chí v t khó5) Thái i v i cu c s ng: l c quan,…6) Ý th c n i công c ng: x p hàng, giúp ng i khác,

tuân th tuy t i gi gi c, 7) Tinh th n dân ch : nông thôn- thành th , cho ng i khi m

th8) Tinh th n th p th , v tha … (vì ng i khác)9) Là m t dân t c c giáo d c toàn di n

227

V N HÓA GIAO TI P

BÀI H C KINH NGHI M:

Sinh viên & bài h c kinh nghi m t Nh t B n

Vi c th c hi n c a sinh viên?Nhân viên?

Nhà qu n tr ?

228

Tác ng c a xu th toàn c u hóa

Môi tr ng a VH FPT: L k ni m 20 n m

Sinh viên ???

www.fba.e

du.vn

http://www.education84.com

229

GI I QUY T TÌNH HU NG

TÌNH HU NG1) Mâu thu n gi a s p v i nhân viên2) Mâu thu n v i ng nghi p.3) Mâu thu n gi a nhân viên v i khách hàng.4) Gi i quy t s c trong qu n tr , i u hành.5) Kh ng ho ng th ng hi u và gi i quy t

s c kh ng ho ng.6) Giao ti p v i gi i truy n thông, báo chí.7) S c “N i gián”, gián i p trong DN

230

Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi p1. TÌNH HU NG ÒI N + V N GIAO TI P (CKTC)2. CÔ HÀ CÃI NHAU v i KHÁCH HÀNG &

v i C P TRÊN (S p)

231

Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi pTình hu ng: 1. K + GANH T TRONG DN2. HÃM H I, “ÉM TÀI” NG NGHI P3. Ch : “TR THÀNH S P KHI CÒN TR …”?

232

Ch ng 04: Giao ti p trong doanh nghi pGi i quy t TH: S c kh ng ho ng th ng hi u:1) Gi a Cocacola & gi i truy n thông?2) Gi a Pessi & gi i truy n thông?3) Gi a Chinsu & gi i truy n thông?4) Gi a cty n c gi i khát Tân Hi p Phát?5) Gi a cty Cà phê Trung Nguyên & Nestle?6) Gi a Highland Coffee & gi i truy n thông?7) Gi a cty THL & BQL D Án Q.7? 8) Gi a Bianfishco+ T ng G Di u Hi n+ Khách hàng+ i

tác & gi i truy n thông báo chí? 9) Mâu thu n gi a Sacombank & Eximbank n m 201210)Kh ng ho ng Bankory, Ngân hàng ACB v.vwww.fb

a.edu

.vn

233


Gi i quy t tình huoáng:10) Ca áp döôùi vöôït quyeàn 11) An ninh thông tin 12) Qu n tr rò r thông tin13) Sieát chaët ñoäi hình thôøi khuûng hoaûng14) Quaûn trò chaát löôïng nhaân söï thôøi haäu khuûng hoaûng15) Sieát chaët ñoäi hình thôøi haäu khuûng hoaûng16) Xöû lyù khuûng hoaûng thöông hieäu

234

V n hóa ng x trong doanh nghi p

¯V n hóa ng x trong doanh nghi p là các m i quan h ng x gi a c p trên v i c p d i, gi a các ng nghi p v i nhau, gi a con ng i v i công vi c, c xây d ng trên nh ng giá tr chung c a doanh nghi p.

¯M i doanh nghi p có m t cách v n hóa ng x riêng, mang c i m riêng, phù h p v i v n hóa ng x c a c ng ng. S phát tri n c a doanh nghi p ph i g n li n v i vi c xây d ng, c ng c các m i quan h trong n i b doanh nghi p. Ch khi ó doanh nghi p m i có phát tri n b n v ng.

235

V n hóa ng x trong doanh nghi pVai trò c a v n hóa ng x i v i doanh nghi p

V n hóa ng x trong doanh nghi p là m t trong nh ng nhân t góp ph n xây d ng hình nh doanh nghi p, xây d ng v n hóa doanh nghi p v i b n s c riêng.

Xây d ng hình nh doanh nghi p: ¯ Cách ng x gi a c p trên v i c p d i, gi a các ng nghi p

v i nhau có nh h ng l n t i hi u qu công vi c, t i s thành công c a doanh nghi p.

¯ Cách c x trong doanh nghi p c m i ng i trong doanh nghi p h ng ng, s thúc y tinh th n làm vi c, phát huy tính dân ch , phát tri n kh n ng cá nhân c a m i thành viên. C doanh nghi p s g n k t v i nhau trên tinh th n h p tác, phát tri n, cùng óng góp cho m c tiêu chung. S g n k t ó t o nên s c m nh a doanh nghi p ti n lên phía tr c.

236


Xây d ng v n hóa doanh nghi p v i b n s c riêng: H V n hóa ng x là m t ph n c a v n hóa doanh nghi p.H Xây d ng, c ng c các m i quan h trong doanh nghi p,

chính là cách xây d ng, phát tri n v n hóa doanh nghi p.

www.fba.e

du.vn

237


Nguyên t c ng x c a nhà lãnh o v i c p d i:H Là ng i ng u doanh nghi p, nhà lãnh o có vai trò

r t quan tr ng trong quá trình xây d ng v n hóa ng x trong doanh nghi p.

H H ph i bi t tuy n ch n, dùng ng i úng vi c, úng ch , a ra ch th ng ph t công minh, bi t cách thu ph c

nhân viên, l ng nghe, ti p nh n thông tin ph n h i t nhân viên, bi t gi i quy t mâu thu n, xung t n i t i có hi u qu .

H Khi th c hi n nh ng nguyên t c này, nhà lãnh o s xây d ng c nét v n hóa ng x t t p trong doanh nghi p.

238


Tuy n ch n, dùng ng i úng vi c, úng ch : Khi nhà lãnh o tuy n ch n úng ng i và dùng úng ng i, úng vi c s phát huy c ti m n ng c a nhân viên, t o cho nhân viên ni m say mê trong công vi c.

239


Ch th ng ph t công minh: ¯Khi th c hi n công vi c qu n lý, òi h i nhà lãnh o ph i

có khi n trách, khen th ng và ph i ti n hành công b ng. ¯Khi khi n trách, nhà lãnh o ph i d a trên l i ích c a

t p th , c a doanh nghi p. ¯Khi n trách c ng òi h i ph i có ngh thu t, sao cho nhân

viên vui v ch p nh n và ph n u làm t t h n. ¯Khi nhân viên làm t t, hãy khen th ng nhân viên tr c

t p th .

240


Thu ph c nhân viên d i quy n: H Nhà lãnh o không ch n thu n a ra các yêu c u,

m nh l nh r i b t nhân viên th c hi n. H Nhà lãnh o ph i có ngh thu t, am hi u tâm lý con ng i

thu ph c các nhân viên t nguy n i theo mình. HGiao vi c cho nhân viên, nh ng chính nhà lãnh o c ng

ph i có thái h ng hái gi ng nh mình b t tay vào làm. HQuan tâm t i thông tin ph n h i t nhân viên: H Nh ng ph n h i c a nhân viên c ng gi ng nh nh ng ph n

h i c a khách hàng.H Vì v y, nhà lãnh o hãy xem xét t i ý ki n ph n h i t

phía nhân viên www.fba.e

du.vn

241


Gi i quy t nh ng xung t, mâu thu n n i t i có hi u qu :Tr c h t, hãy giúp các nhân viên t gi i quy t nh ng mâu thu n c a mình. Khi mâu thu n, xung t lên cao, nhà lãnh

o ph i bi t tìm ra cách gi i quy t sao cho không nh h ng t i công vi c chung, và các bên liên quan u th a mãn.

242


Nguyên t c ng x c a c p d i v i nhà lãnh o¯Nh ng nhà lãnh o thành công u là nh ng ng i trao

quy n và t o i u ki n t t nh t cho c p d i qu n lý c c p trên, t o s th u hi u gi a hai bên.

¯ t c i u này, ng x c a c p d i v i nhà lãnh o ph i c xây d ng trên nh ng nguyên t c c th : c p d i ph i th hi n c vai trò c a mình, ph i tr thành ng i h tr c l c cho lãnh o.

243


C p d i ph i th hi n c vai trò c a mình: $ Tr c h t, nhân viên ph i hoàn thành t t công vi c c

giao v i tinh th n trách nhi m cao nh t. $ H c ng ph i m nh d n th s c v i nh ng công vi c m i,

thách th c ch ng t kh n ng c a mình v i nhà lãnh o. S c g ng ó không ph i ch cho doanh nghi p, cho ông ch c a mình, mà tr c h t là cho chính b n thân mình.

$ Khi th hi n c vai trò c a mình, m i nhân viên s t nâng giá tr cá nhân c a mình lên. Doanh nghi p s g n k t các giá tr riêng l v i nhau trong giá tr chung c a doanh nghi p.

244


C p d i ph i tr thành ng i h tr c l c c a nhà lãnh o:

HKhông ch hoàn thành ph n s c a mình m t cách hoàn h o, mà m i nhân viên hãy tr thành nh ng ng i h tr , nh ng nhà c v n hi u qu cho c p trên c a mình.

HHãy a ra ý t ng và thuy t ph c nhà lãnh o tán thành ý t ng c a mình.

H T t nhiên làm c i u ó, nhân viên ph i hi u c nhà lãnh o mong mu n i u gì.

www.fba.e

du.vn

245


Nguyên t c ng x gi a các ng nghi p:HMu n xây d ng v n hóa ng x trong doanh nghi p b n

v ng, m i thành viên ph i xây d ng c m i quan h ng nghi p, xây d ng c thái c i m , h p tác v i

nhau. HM i cá nhân dù có m nh n âu, c ng khó làm nên thành

công n u không h p tác, giúp nhau. HM i quan h ng nghi p xây d ng v ng ch c, s t o nên

s c m nh c a doanh nghi p

246


Xây d ng m i quan h ng nghi p: ¯Các nhà qu n tr cho r ng, vi c s d ng con ng i nh th

nào, coi cái gì là quan tr ng trong i nhân x th c a nhà lãnh o, chính là y u t tr c ti p t o nên m i quan h gi a các cá nhân trong doanh nghi p.

¯Vì v y, xây d ng m i quan h ng nghi p không th ch là nh ng câu nói, c ch mang tính ch t xã giao, mà ph i d a trên s h p tác, thúc y cùng h ng t i m c tiêu chung.

247


Xây d ng thái c i m , h p tác v i nhau: H N ng ng, có kh n ng t duy c l p, có kinh

nghi m...v n ch a t o nên tác phong làm vi c chuyên nghi p.

HM i thành viên trong doanh nghi p ph i có tinh th n c i m , h p tác v i các ng nghi p.

H S ph i h p n ý s t o nên hi u qu công vi c cao nh t. H Ch khi có thái c i m , chia s thông tin cho nhau, th ng

th n góp ý và ti p nh n ý ki n ph n h i c a nhau…doanh nghi p m i xây d ng c các m i quan h tin c y trong n i b .

248


Nguyên t c ng x i v i công vi c:¯Dù là nhà lãnh o hay là nhân viên thì thái ng x

c a b n v i công vi c u là ph i tôn tr ng công vi c c a mình.

¯Ch khi ó b n m i có th làm vi c hi u qu và m i tìm th y ni m vui trong công vi c.

¯Th hi n thái tôn tr ng công vi c b ng tinh th n trách nhi m v i công vi c.

¯Hãy nh n trách nhi m khi m c l i, b ng cách làm vi c tích c c h n, m b o i u sai l m s không x y ra n awww.fb

a.edu

.vn

249


Nguyên t c ng x i v i công vi c (tt)¯Hãy th c hi n công vi c c giao úng k ho ch, ti n ,

v i s sáng t o và n l c cao nh t, t c k t qu cao nh t. Song b n c ng không nên d ng l i công vi c c giao, mà hãy luôn tìm tòi, phát hi n kh n ng c a mình nh ng l nh v c m i.

¯Thái tôn tr ng v i công vi c c th hi n m i khía c nh: tôn tr ng gi gi c làm vi c, không lãng phí th i gian làm vi c t i công ty vào nh ng vi c riêng cá nhân, hay th c hi n úng nh ng quy nh làm vi c c a công ty...

250

Xây d ng v n hoá doanh nghi pXây d ng v n hoá doanh nghi p là

m t trong nh ng y u t giúp doanh nghi p thíchng v i nh ng thay i trong môi tr ng bên ngoài.

Nh ng thay i v chính tr , kinh t , xã h i, côngngh thông tin... ang tác ng n ho t ng s nxu t, kinh doanh.

V n hoá doanh nghi p chính là tài s nvô hình c a m i doanh nghi p. Cùng v i s pháttri n c a n n kinh t th tr ng thì vi c xây d ngv n hoá doanh nghi p là m t vi c làm h t s c c nthi t nh ng c ng không ít khó kh n.

251

Xây d ng v n hoá doanh nghi pV n hóa doanh nghi p g m nh ng b ph n nào,quan h gi a các b ph n ra sao và các b ph n nàycó vai trò nh th nào?C u trúc c a V n hóa doanh nghi p có th xemnh k t c u c a tòa nhà. g m 04 nhóm y u t :

1. Nhóm y u t giá tr2. Nhóm y u t chu n m c3. Nhóm y u t không khí và phong cách qu n lý c a

doanh nghi p.4. Nhóm y u t h u hình

252

Xây d ng v n hoá doanh nghi pXây d ng v n hoá doanh nghi p trên c s nào? 1) Phát tri n v n hóa giao l u c a các doanh nghi p 2) Xây d ng các tiêu chu n v v n hóa doanh nghi p 3) V n hóa t p oàn a qu c gia 4) V n hóa doanh nghi p gia ình

www.fba.e

du.vn

253

Xây d ng v n hoá doanh nghi p1/ Hi u th nào v v n hoá doanh nghi p? 2/ V n hoá doanh nghi p t i Nh t3/ V n hoá doanh nghi p t i Châu Âu4/ Th c tr ng v n hoá doanh nghi p Vi t Nam 5/ Bàn v y u t v n hoá doanh nghi p Vi t Nam

trong th i h i nh p?

254


Xây d ng v n hóa doanh nghi p:HXác nh l i th so sánh c a mình? HPhát huy i m m nh c a doanh nghi p mình?H i m y u c a các doanh nghi p là ch a nhìn ra

i m y u c a DN mình.

255


V n hóa ng x c a doanh nghi p: ng x v i môi tr ng t nhiên ?ng x v i khách hàng, i tác ?ng x v i c ng ng?

256


V n hóa giao ti p trong kinh doanh: N ng l c c nh tranh?S sáng t o khác bi t trong kinh doanh? Tìm cái m i c áo?Cu c chi n giành l y th ph n?

u t nghiên c u và phát tri n công ngh ?

www.fba.e

du.vn

257


V n hóa n i công s :¯ V n hóa giao ti p gi a c p trên v i c p

d i (An toàn lao ng, l ng, phúc l i,b p n an toàn, nhu c u v th ng ti nng i lao ng…)

¯ V n hóa giao ti p gi a nhà qu n tr c pcao v i c p trung.

258


V n hóa giao ti p v i khách hàng:ª An toàn v sinh th c ph mª D ch v bán hàng ª D ch v tr c bán hàng ª D ch v sau bán hàng ª D ch v ch m sóc khách hàng

259


V n hóa tiêu dùng c a ng i Vi t Nam?V n hóa tiêu dùng hàng ngo iThói quen “Sính hàng ngo i” c a ng i Vi t làm gi m s c phát tri n c a n n kinh t ?.HÀNG HÓA & BIÊN GI I QU C GIA?CU C CHI N GIÀNH L Y TH PH N?CU C CHI N V KHOA H C K THU T?

260


TRI T LÝ KINH DOANH ?

QUAN I M KINH DOANH ?

www.fba.e

du.vn

261

TRI T LÝ KINH DOANH ?Ph i có ch Tín trong kinh doanh.Ph i có o c trong kinh doanh.DN ph i có trách nhi m xã h i.Ph i bi t làm t thi n, chia s v i c ng ng b ng chính l i nhu n DN thu c t khách hàng.G n trách nhi m c a DN v i xã h i và c ng ng.Th ng hi u là tài s n vô giá, vô hình.Th ng hi u giúp DN phát tri n b n v ng.

262

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng5.1. Giao ti p v i khách hàng nh m m c ích:1. Thu hút s chú ý c a khách hàng2. T o s c hút khách hàng m i n doanh nghi p3. Thu hút khách hàng c a i th c nh tranh4. Thi t l p m i quan h t t v i khách hàng5. Duy trì khách hàng truy n th ng, khách hàng c6. Nâng cao n ng l c c nh tranh cho doanh nghi p7. Xây d ng v n hóa ph c v khách hàng cho DN

263

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng5.2. Giao ti p v i khách hàng thông qua các ho t

ng: ¯Ch m sóc khách hàng, D ch v sau bán hàng¯Bán hàng tr c ti p¯Quan h công chúng (P.R)¯Qu ng cáo ¯Khuy n mãi

264

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàngVD: CSKH b ng cách t o s thân thi t

1. T ch c H i ngh khách hàng + chiêu ãi y n ti c2. T ch c tham quan, du l ch cho khách hàng thân thi t3. T ng hoa + quà nhân d p sinh nh t, k ni m ngày c i…4. Th m h i, t ng quà khi khách b b nh, gia ình có h u s5. T ch c (t ng quà thông qua) b c th m trúng th ng6. T ng h c b ng ho c su t du l ch k t h p h c t p, nâng

cao kh n ng ngo i ng t i Singapore 2,3 tu n cho con emkhách hàng c bi t thân thi t.

7. Gi i quy t s c nhanh chóng cho khách hàng8. T ng c ng d ch v h tr khách hàng t t9. Hoàn thi n t ng ài i n tho i ho c b trí nhân viên t ng

ài.10. Cài t hotline, b trí H p Th Góp Ýwww.fb

a.edu

.vn

265

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng11.Tr l i khách hàng b t c thông tin gì h c n12.Tr l i khách hàng qua i n tho i, di ng,13.Tr l i khách hàng qua email, qua fax, qua text chat,

hay th m chí là voice chat14.Tr l i khách hàng qua truy n hình, ch d n qua

website, qua di n àn th o lu n

Thi t k 01 ch ng trình CSKH c bi t:“H i ngh khách hàng c a m t t p oàn

a qu c gia n Tp.HCM – Vi t Nam”266

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàngV n phòng ch cho khách hàng:

1) Ph c v n c u ng, k o n, báo chí c, nghe nh c2) Có internet có dây ho c không dây (wireless) cho

khách k t n i3) Khách có th xem TV (qua ó truy n thông v chính

sách, s n ph m c a công ty)4) Phòng có không gian s ch p và máy l nh mát m5) Gh ng i ch l ch s , v n minh6) Máy in s th t (l t) giao d ch trong khi ch (n u

khách ông)7) Màn hình i n t thông tin cho khách8) Tranh nh ngh thu t trong nhà v sinh.

267

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng

Th ng hi u: Lexus¯ N m ngoái khi ra l nh thu h i

xe RX330, Lexus ã n bùthêm cho m i khách hàngm t chi c iPod.

¯ Khi có l i phàn nàn v vi cph i ch i lâu m i l n emxe i b o d ng.=> Ngay l p t c, H c i ti nm i cu c h n t 2 ti ng chxu ng còn ch a y 25phút

TH NG HI U TAXI ?MAI LINHVINASUN

268

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàngStarbucks - Cà phê

H Tr c khi vào làm chính th c,nhân viên Starbucks tr i quakhóa ào t o 24 gi liên ti p, v im c ích giúp h gi bình t nhvà l ch s ngay c trong giph c v cao i m.

H M i tháng ít nh t 1 l n, các c ahàng Starbucks c các nhânviên giám sát ch t l ng (bí m t)ghé th m và ánh giá.

H Các kho n th ng c a qu n lýc quy t nh d a trên k t

qu ánh giá t ng h p nàywww.fba.e

du.vn

269

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàngFour Seasons- Chu ikhách s n và khu ngh mát1.Cho dù là nhân viên m c a ravào hay ng i quét d n – ph itr i qua ít nh t 4 vòng ph ngv n.2.M i khách s n u có riêngm t “nhà s h c” chuyên nhi mv tìm hi u và l u tr thông tinv s thích “th ng ” Vì cácch ng trình ph n m m d li ukhông th qu n lý h t công vi cquan h v i khách hàng.

270

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàngT i khu v c check-in có d chv cung c p mi n phí:

1. Các v t li u óng gói và h pcác-tông cho khách hàng cónhu c u óng gói l i hành lýd v ho c c n b o qu n

c bi t.2. Hành khách bay n H ng

Kông 3 l n trong vòng 12tháng s nh n c thkhách hàng thân thi t cóth rút ng n th i gian làmth t c nh p c nh.

3. Trong khu v c sân bay cód ch v Wi-fi mi n phí

Sân bay qu c t H ng Kôngc xây d ng trên m t

hòn o nhân t o

271


WegmansC a hàng th c ph mNhân viên c a Wegmans không ch “bám tr ” t i nhà khohay qu y thanh toánmà có m t bên t ng k hàng cung c p cho khách m i thông tin t i ch .

272

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàngSacombank:1/Xây d ng v n phòng giao d ch, bán hàng cho khách hàng là ph n .2/Xây d ng v n phòng giao d ch cho khách hàng nói ti ng Hoa

M t góc gian hàng ctyMiss Áo Dài ngày naywww.fb

a.edu

.vn

273

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàng5.3. Nhu c u, khao khát c a khách hàng ngày nay.

5.3.1. M i ng i mong mu n b n th hi n s quan tâm t i cu c s ng c a h5.3.2. M i ng i mong mu n b n luôn nhanh chóng5.3.3. M i ng i mong mu n b n luôn có m t5.3.4. M i ng i mong mu n m t gi ng nói thân thi n và m t n c i n ng m5.3.5. M i ng i mong mu n b n h a ít làm nhi u

274


5.3.6. M i ng i mong mu n c giúp ... h khôngmu n b bán5.3.7. M i ng i mong mu n nghe câu nói "Vâng, tôi có th làm c nh v y” 5.3.8. M i ng i mong mu n bi t r ng các nhân viên d ch v khách hàng c 5.3.9. ào t o và trau tr i k n ng thích h p5.3.10. M i ng i mong mu n không có s “b i lông tìm v t”5.3.11. M i ng i mong mu n nghe hai ch k di u "Cám

n"

275


5.4. M i lý do làm m t khách hàng nhanh nh t5.4.1. Th t h a5.4.2. Trút b trách nhi m v các v n 5.4.3. Th v i khách hàng5.4.4. Thái d ch v quá t5.4.5. Xa lánh khách hàng5.4.6. Không bi t l ng nghe5.4.7. Làm cho khách hàng t c gi n5.4.8. Khi g p b t c5.4.9. Nh ng th c ti n không mang c nh tranh5.4.10. Kh n ng qu n lý kém

276

Ch ng 05: Giao ti p v i khách hàngGI I QUY T TÌNH HU NG:

1) XE V N CHUY N HÀNG HÓA PHÂN PH I D P L B S C T I N N

2) KHÁCH HÀNG NG BÁO GÂY B T L I CHO UY TÍN DOANH NGHI P

3) BÁO GIÁ C D CH V , HÀNG HÓA NH M CHO KHÁCH 4) KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN D D I VÌ D CH V KHÔNG CUNG

C P 5) KHÁCH HÀNG KHÔNG PHÀN NÀN, PH N NH TR C TI P

V I NHÂN VIÊN MÀ COMPLAIN QUA S P.6) KHÁCH HÀNG B T I N N GIAO THÔNG TRÊN NG THAM

QUAN7) KHÁCH HÀNG CH T8) KHÁCH HÀNG KHI U N I, PHÀN NÀN V CH T L NG DVwww.fb

a.edu

.vn

277

Ch ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng

6.1. TÌM HI U TÂM LÝ KHÁCH HÀNG6.1.1.Khách hàng thi n chí6.1.2.Khách hàng ít l i6.1.3.Khách hàng nói nhi u6.1.4.Khách hàng v i vã6.1.5.Khách hàng luôn cho mình là úng6.1.6.Khách hàng ch n ch6.1.7.Khách hàng vô lý6.1.8.Khách hàng luôn có thái phê bình6.1.9.Khách hàng quá c u k6.1.10.Khách hàng có ý th c quy n l c6.1.11.M t s k n ng thu ph c s ch p thu n c a khách

hàng278


6.2. CÁCH T O N T NG T T P CHO KHÁCH HÀNG 6.2.1. n m c l ch s6.2.2. C ch àng hoàng, thái bình t nh và v ng vàng6.2.3. Gi v ng s t tin, c ng, nhu úng lúc6.2.4. a ra l i m u t t p6.2.5. Trình bày rõ ràng quan i m c a b n6.2.6. ánh giá s n ph m c a b n m t cách tích c c và l c quan6.2.7. Cách t o n t ng t t u tiên v i khách hàng

279


6.3. BI T L NG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUY N 6.3.1.L ng nghe6.3.2.Nguyên t c c a s l ng nghe6.3.3.T o ra tín hi u là b n ang có h ng thú

280


6.4. TÌM HI U THÔNG TIN THÔNG QUA S PH N H I C A KHÁCH HÀNG6.4.1.Ánh m t6.4.2.Nét m t6.4.3.Tay6.4.4.N c i6.4.5.Nh ng ng tác khác

www.fba.e

du.vn

281


6.5. CÁCH GIAO TI P V I LO I KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NH T6.5.1. Khách hàng khó tính nh tHKhách hàng c ch pHKhách hàng thích tán phét.HKhách hàng có tính t kiêu t i

6.5.2. Bi n pháp gi i quy tHQu n lý s mong mu n c a khách hàng.HCho h m t lý doHKhen ng i s nh n n i c a h

282


6.5.3. Nên chú ý tránh nh ng sai l mH Hài h cH Nói quá l iH B nh t ng nh m “ai c ng u bi t’’H i u tra ng u nhiên trên ngH i u tra i n tho i (Có th cho sang ý k n ng bán hàng

qua i n tho i)H Ph ng pháp i u tra g i b u i n.

283

Ch ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng6.6. LÀM GÌ KHÁCH HÀNG H NG THÚ V I B N 6.6.1.M t trái c a nh ng c m xúc m nh m6.6.2.T o nhi t huy t cho khách hàng

• T o c i u gì ó ph i khác bi t rõ r t trong kinh doanh ho c trong i s ng c a khách hàng

• N u nh n bi t c nh ng y u t làm khách hàng thích thú, hãy cho h th y rõ kh n ng b n s th t s mang l i l i nhu n cho h

• N u có th , tìm cách c th hóa nh ng l i ích mà khách hàng có th có c6.6.3.T t o nhi t tình sôi n i cho chính mình 284

6.7. Khi àm phán c n tuy t i l u ý:

1) Chu n b k ho ch chu áo (Các doanh nhân Vi t Nam hi n b các i tác n c ngoài ánh giá kém trong l nh v c này)

2) Ch ng trình làm vi c và n i dung làm vi c

3) Tuân th gi gi c (Các doanh nhân Vi t Nam th ng xuyên b phê phán không úng gi , dùng gi cao su)

4) Bám sát ti n (Các doanh nhân Vi t Nam th ng b các i tác Ph ng Tây ch m d t cu c h p s m vì “cháy gi ” do ch a chu n b chu áo)

5) Ph i có công c h tr t t nh ti ng Anh, internet …( Các doanh nhân Vi t Nam th ng b các i tác chê ti ng Anh kém)www.fb

a.edu

.vn

285

Khi àm phán c n tuy t i l u ý:

6) K n ng giáo ti p. Nhi u i tác n c ngoài t rõ tháichê bai, xem th ng các doanh nhân Vi t Nam nh :

¯ n ào thái quá, c bi t khi i trên các chuy n bay, vìtrên các chuy n bay nhi u hành khách b tr chuy n, bchuy n ti p, nh ng ng i luôn bân r n … c n có nhi uth i gian ngh ng i suy ngh hay làm vi c gì ó.

¯ n k o cao su¯ V t rác b a bãi¯ Hút thu c tùy ti n¯ Chen l n, xô y, không x p hàng ch

286

Khi àm phán c n tuy t i l u ý:7) Trang ph c:¯ V i nhi u doanh nhân các qu c gia Châu Á: nên n m c

formal, com-ple, caravat.. ch nh t¯ V i nhi u doanh nhân các qu c gia Châu Âu, Ph ng

Tây: nên n m c n gi n, áo thun, ng i tho i mái …¯ Chúng ta bi t i u này n m c g n g i v i h h n nh m

t o s thân thi n v i h . 8) Tìm hi u v l ch s , v n hóa, phong t c t p

quán, ki n th c v qu c gia c a i tác tr c khi n àm phán.

¯ Vì các i tác th ng m i các doanh nhân n tham d nhân d p L , Qu c Khánh

¯ C n tìm hi u tr c khi n ch ng trong t ng ng c nh giao ti p.

287

Ch ng 06: Nâng cao k n ng àm phán- th ng l ng

9) K thu t àm phán:H V i doanh nhân Châu Âu: i th ng vào v n H V i doanh nhân Châu Á: i lòng vòng tr c khi vào

v n b ng nh ng câu chuy n bên l .¯ Không vào v n ¯ i lòng vòng tr c khi vào v n ¯ B ng nh ng câu chuy n bên l .¯ Nên r t l m

VD: V i doanh nhân Nh t B n: h m t nhi u th i gian tìm hi u và àm phán v i i tác. Khi bàn sâu vào

d án thì vi c th c hi n các cu c trao i, làm vi c r t nhi u. Vì th chúng ta không nên nóng v i.

288


TRONG GIAO TIEÁP VAØ ÑAØM PHAÙN:1) TÖ THEÁ NGOÀI ?2) V TRÍ NG I ?3) TRANG PH C GIAO TIEÁP ?4) KHOÂNG GIAN GIAO TIEÁP ?5) VÒ TRÍ NGOÀI TAÏI BAØN TIEÄC ?6) NG X TRONG BAØN TIEÄC ?7) V N HÓA T NG QUÀ ?(Các b n sv t li u xem tr c khi n l p)

www.fba.e

du.vn

289

V TRÍ NG I KHI ÀM PHÁN

290


1. TÍN NG NG PHONG TH Y & GIAO TI P TRONG KINH DOANH

2. NH N TH C (NGÀY CÀNG CAO) C A KHÁCH HÀNG V : Bi n i khí h u, v hi u ng nhà kính, trái

t nóng d n lên, ô nhi m môi tr ng, thiên tai…¯ Phong th y trong kinh doanh b t ng s n¯ Ki n trúc t i gi n¯ V t li u m i và thân thi n môi tr ng (G ch, thi t b

chi u sang, g tái ch …)¯ Thi t k nhà không gian xanh¯ v.v & v.v

291

Ch ng 06: Ngh thu t àm phán- th ng l ng TÌNH HU NG ÑAØM PHAÙN:

1) T V N KHÓ KH N T I HI N TR NG.2) GI I ÁP NGHI NG C A KHÁCH HÀNG.3) THUY T PH C KHÁCH HÀNG MUA B O HI M.4) THUY T PH C KHÁCH HÀNG T I SIÊU TH .5) THUY T PH C KHÁCH HÀNG T I NGÂN HÀNG.6) S P C A BÊN KHÁCH T CH I TI P NHÂN VIÊN KINH

DOANH. 7) MÂU THU N KHI TH C HI N K HO CH KINH DOANH8) B KHÁCH HÀNG T CH I KHI BÁN HÀNG TR C TI P. 9) NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NH N CH TIÊU BÁN HÀNG QUÁ

M C.10)TÌM C H I TRONG TÌNH TH ANG B KH NG HO NG

(Bancory, ngân hàng ACB)292


TÌNH HU NG ÑAØM PHAÙN: (tt)11) CTY GU C VI T ÀM PHÁN V I I TÁC.12) KHÁCH S N 05 SAO CHINH PH C KHÁCH HÀNG C A MÌNH.13) THUY T PH C S P DUY T D ÁN PHÁT TRI N S N PH M

M I.14) THUY T PH C NHÀ CUNG C P CÓ GIÁ NGUYÊN V T

LI U V I GIÁ H P LÝ.15) KHI DOANH NGHI P B I TH “ÁP SÁT”16) TÌM L I THOÁT TRONG KINH DOANH17) Và nhi u tình hu ng khác

www.fba.e

du.vn

Documents

T LI U THAM KH O ho lôù ÁP KINH DOANH goà ﬂ ...dulieu.tailieuhoctap.vn/books/ky-nang-mem/ky-nang-giai-quyet-van-de/... · TRÖÔØ NG ÑH COÂNG NGHIEÄP TP.HCM KHOA QUAÛN