TallerlITIL_Sesion02

7/25/2019 TallerlITIL_Sesion02

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Information Technology Infrastructure Library

ITIL

Taller de ITIL - Foundation

Sesin II

Ernesto Calvo

PMP, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP, ITIL, MCTS, P6, CSM


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Estrategiadel Servicio


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Estrategia del Servicio

Es el centro neurlgico del set: entender y traducirel negocio hacia la estrategia de IT, seleccionandolas mejores practicas en la industria, ambienteregulatorio, tamao de la firma, etc.

Tiene como principal objetivo convertir la Gestindel Servicio en un activo estratgico


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Requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a respondercuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer?Cul es su valor?Cules son nuestros clientes potenciales?Cules son los resultados esperados?Qu servicios son prioritarios?Qu inversiones son necesarias?

Cul es el retorno a la inversin o ROI?Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representaruna competencia directa?Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?



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Creacin de valor

Utilidadofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales delclienteGarantadel proveedor que asegura que el servicio se prestar de

forma continuada preservando los niveles de calidad acordados,


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Activos del ServicioRecursosson la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen elcapital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin.Capacidadesrepresentan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo paratransformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesosy el conocimiento.


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Que es Service Strategy?

Es un modelo donde la estrategia comienza con losresultados deseados por los clientes.

Los clientes no compran productos, compran satisfaccin a

sus necesidades particulares.Esto significa que lo que valora el cliente no es siempre lo

que el proveedor cree que provee.

Reconoce que cada proveedor de servicios esta sujeto afuerzas competitivas.


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Procesos Service Strategy

Tiene 4 Actividades claves:

Actividad 1: Definir el Mercado

Actividad 2: Desarrollar las Ofertas Actividad 3: Desarrollar los Activos Estratgicos

Actividad 4: Preparar para la Ejecucin


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Procesos:

Gestin Financiera: responsable de garantizar laprestacin de servicios con unos costos controlados

y una correcta relacin calidad-precio.Gestin del Portfolio: responsable de la inversinen servicios nuevos y actualizados que ofrezcan elmximo valor al cliente minimizando a su vez losriesgos y costos asociados.

Gestin de la Demanda: responsable de laarmonizacin de la oferta de los servicios ofrecidoscon las demandas del mercado.
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Gestin Financiera

El principal objetivo es el de evaluar y controlar los costosasociados a los servicios TI de forma que se ofrezca unservicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de losrecursos TI necesarios.


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Gestin Financiera

La Gestin Financiera cuantifica el valor de los Servicios de IT, de los Activosque soportan la provisin de los Servicios, y las calificaciones de lasproyecciones operacionales, en termnanos financieros

Objetivos:La Gestin Financiera provee a la empresa con visibilidad operacional ycapacidades superiores para la toma de decisionesBrindar al Negocio y a IT las cuantificaciones:

En trminos financieros.Valor de los Servicios de IT.Valor de los activos subyacentes que sirven para proveer servicio.Calificaciones de la proyecciones operacionales.


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Gestin Financiera

Procesos que provee la base de negocio para desarrollaruna organizacin con:

Costo consciente y eficaz para cada servicio TI

Previsiones de futuros costos dentro del plan financiero para TI

Obtencin de una linea base para asegurar la viabilidad

financiera de costos cambiantes segn requisitos de serviciocambiantes


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Gestin FinancieraIT Financial Manager

Roles:

Asiste para Identificar, documentar y acordar el valor de losServicios para el Negocio.

Participa en las actividades de Modelo de la Demanda.Provee la informacin de costo para la Gestin de Cartera deServiciosMantiene el cumplimiento de las regulaciones en lo que refiera alos temas financieros.


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Gestin Financiera

Procesos:

Presupuestos:Anlisis de la situacin financiera.Fijacin de polticas financieras.

Elaboracin de presupuestos.Contabilidad:Identificacin de los costes.Definicin de elementos de coste.Monitorizacin de los costes.

Fijacin de precios:

Elaboracin de una poltica de fijacin de precios.Establecimiento de tarifas por los servicios prestados oproductos ofrecidos

Supervisin de Precios:
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Gestin Financiera

Beneficios:

- Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio.- Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los preciosdel servicio aumentando la satisfaccin del cliente.

- Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacincoste/rentabilidad.- La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer loscostes reales de los servicios TI.- Los servicios TI son usados ms eficazmente.- La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluarclaramente su rendimiento global.


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Gestin del Portafolio de Servicios

La cartera de Serviciosson todos los servicios

existentes en toda laetapa del ciclo de vida


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Es responsable de la cartera de servicios que estacompuesta por:

- Lnea de Servicios (Service Pipeline): Servicios

desarrollados y planificados.- Catalogo de Servicios (Service Catalog): Serviciosofrecidos y consumidos por los clientes.- Servicios Retirados.


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Procesos:

Definicin del negocio: qu servicios ofrece lacompetencia, qu oportunidades ofrece el mercado,

cules son los punto fuertes de la organizacin, etc.Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios paraalcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc.

Aprobacin de decisionesde cara al futuro sobre losservicios: retencin, sustitucin, racionalizacin,

refactorizacin, renovacin y retirada.Actualizacin del Portfolio de Servicios y Planificacin:definicin de los servicios, prioridades, riesgos, plazos,costes previstos, etc.
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/definicion_negocio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/definicion_negocio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/definicion_negocio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/analisis_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/aprobacion_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/planificacion_actualizacion_portafolio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/planificacion_actualizacion_portafolio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/aprobacion_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/analisis_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/definicion_negocio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/definicion_negocio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/definicion_negocio.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_portafolio/definicion_negocio.php


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ACTIVIDADES


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Gestin del Portafolio de ServiciosProcesos:


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Gestin de la Demanda

La GD Optimiza y racionaliza el uso de los recursos de IT

Objetivos:

Reducir el riesgo de falta de dispositivos debido a una pobre GD mediante:SLAsPronsticos

Planificacin de activosAdministrar los costos y crear valor a travs de la reduccin de Capacidadesociosas excesivas
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php


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Gestin de la DemandaDemand Manager

Roles:

Crear y Administrar esquemas de incentivos y penalidades.Participar en la creacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio

(SLA).Monitorear la Demanda y la capacidad general.Administrar la capacidad de los recursos individuales.


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Procesos:

Anlisis de la actividad del negociopara determinarpatrones de demanda y segmentaciones de clientes.Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cadasegmento del mercado de acuerdo a sus necesidades,empaquetando de manera distinta los servicios esenciales

y los de soporte.
http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda/desarrollo_oferta.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda/analisis_actividad.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda/desarrollo_oferta.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda/desarrollo_oferta.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda/analisis_actividad.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda/analisis_actividad.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda/desarrollo_oferta.phphttp://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI/gestion_demanda.php


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Demanda basado en actividades, consiste en analizar los patrones deactividad del negocio (PBAs) y predecir la demanda tomando comoreferencia los activos del servicio que soportan esas actividades


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ESTRATEGIA

DESARROLLARESTRATEGIAS DELOS SERVICIOS

PROCESO 1 :DEFINIR ELMERCADO

PROCESO 2 :DESARROLLAR LOSOFRECIMIENTOS

PROCESO 3 :DESARROLLAR

RECURSOSESTRATEGICOS

PROCESO 4 :PREPARAR PARA

EJECUCION

PROCESO SIGUIENTES


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ESTRATEGIA

DESARROLLARECONOMIA DELOS SERVICIOS

PROCESO 5 :Administrar

Finanzas

PROCESO 6:Evaluar retorno de

la Inversin.

PROCESO 7:Administrar

Portafolio deServicio

PROCESO 8:Administrar la

Demanda

PROCESO SIGUIENTES


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ESTRATEGIA

DESARROLLARORGANIAZACION

PROCESO 9 :Desarrollar Estilode Organizacin

PROCESO 10:Departamentalizar yDefinir Funciones de

la Organizacin.

PROCESO 11:Disear la

Organizacin

PROCESO 13:Desarrollo de

Estrategias deAprovechamientoDe Servicios

PROCESO SIGUIENTES

PROCESO 12:Desarrollar la

CulturaOrganizacional


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ESTRATEGIA

IMPLEMETARTACTICAS

PROCESO 14 :Relacionar

Estrategia conDiseo de Servicio

PROCESO 15:Relacionar

Estrategia conTransicin de

Servicio

PROCESO 16:Relacionar

Estrategia conOperacin de

Servicio

PROCESO 17:

RelacionarEstrategia con

Mejora Continua deServicio

PROCESO SIGUIENTES


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Diseo

del Servicio


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Diseo del Servicio

Traduce los planes y objetivosestratgicos y crea los diseos yespecificaciones para la ejecucin, quese llevaran adelante por medio de la

transicin y operacin de los Servicios.Provee las guas para combinarinfraestructura, aplicaciones, sistemas yprocesos, entre los proveedores ypartners, para presentar una oferta de

servicio viable.


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Diseo del Servicio

La principal misin de la fase de Diseo del Servicioes la de disearnuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin alcatlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.

Existen tres modelos de diseo:

Tradicional gil Empaquetado

Service Design


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Aspectos principales:

1: Diseo de soluciones de servicio

2. Diseo del Portfolio de Servicios

3: Diseo de la Arquitectura Tecnolgica

4: Diseo de Procesos

5: Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin

Diseo del Servicio


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Diseo del Servicio

Gestin delCatlogo

de Servicios

Gestin deNiveles deServicio

Gestin de laCapacidad

Gestin de laDisponibilidad

Gestin de laContinuidad

de losServicios TI:

Gestin dela Seguridad

de laInformacin

Gestin deProveedores


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Diseo del ServicioProcesos:

Gestin del Catlogo de Servicios: responsable de crear ymantener un catlogo de servicios de la organizacin TIque incluya toda la informacin relevante: gestores,estatus, proveedores, etc.

Gestin de Niveles de Servicio: responsable de acordar ygarantizar los niveles de calidad de los servicios TIprestados.

Gestin de la Capacidad: responsable de garantizar quela organizacin TI dispone de la capacidad suficiente para

prestar los servicios acordados.Gestin de la Disponibilidad: responsable de garantizar

que se cumplen los niveles de disponibilidad acordadosen los SLA.


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Diseo del ServicioProcesos:

Gestin de la Continuidad de los Servicios TI:responsable de establecer planes de contingencia queaseguren la continuidad del servicio en un tiempopredeterminado con el menor impacto posible en los

servicios de carcter crtico.Gestin de la Seguridad de la Informacin: responsablede establecer las polticas de integridad, confidencialidady disponibilidad de la informacin.

Gestin de Proveedores: responsable de la relacin con

los proveedores y el cumplimiento de los UCs.


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Gestin del Catlogo de Servicios

El catalogo de Servicios es un subconjunto de la Cartera deServicios, que es visible por los clientes. Consiste en los Serviciosactualmente activos en la fase de Operaciones y aquellos queesperan ser puestos en produccin.
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.php


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Objetivos:

Administrar la informacin que se encuentra en la Catlogo de

Servicios

Garantizar que la informacin este actualizada Brindar el estado, interfaces y dependencias de los servicios

que se esta ejecutando en el ambiente Productivo.

G i d l C l d S i i
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.php


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Gestin del Catlogo de ServiciosService Catalog Manager

Roles: Registrar los Servicios Nuevos y existentes en el Catalogo de

Servicios.

Garantizar que la informacin del Catalogo de Servicio seaprecisa y actualizada.

Garantizar que la informacin sea Consistente.

Garantizar que la informacin del Catalogo de Servicio esteprotegida y respaldada adecuadamente.


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Procesos:

Definicin de las familias principales de serviciosa prestar,registro de los servicios en activo y de la documentacinasociada a los mismos.Mantenimiento y actualizacindel Catlogo de Servicios
http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/mantenimiento_actualizacion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/definicion_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/mantenimiento_actualizacion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/mantenimiento_actualizacion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/definicion_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/definicion_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios/mantenimiento_actualizacion_catalogo_servicios.phphttp://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/gestion_catalogo_servicios.php


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Gestin de Niveles de Servicio

Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisarequisitos de servicios del negocio y objetivosmediante:

SLRs (Service Level Requirements)

SLAs (Service Level Agreements)

OLAs (Operational Level Agreements)

contratos con los partners o proveedores para asegurar que sealinea con los objetivos de negocio acordados en los SLAs


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Este proceso tambin es el encargado de produciry mantener el Catlogo de Servicios

ofreciendo informacin total del portofolio de servicios TI

y de los planes de mejora de stos: SIP (ServiceImprovement Programme) y CSIP (Continuous SIP)


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Objetivos:

Garantizar un entendimiento claro entre el cliente y IT(Negocia, acuerda y documenta Servicios IT)Garantizar Actividades proactivas para mejorar los nivelesde servicios.Mejorar la satisfaccin del cliente.


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Gestin de Niveles de ServicioService Level Manager

Roles:

Estar atento a los cambios de las necesidades deNegocio.

Identificar, entender y documentar los requerimientos delos Servicios Actuales.

Produccin y Mantenimiento: Cartera de Servicios,Catlogo de Servicios y Cartera de Aplicaciones.


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Gestin de Niveles de ServicioProcesos:

Planificacin:Asignacin de recursos.Elaboracin de un catlogo de servicios.Desarrollo de SLAs tipo.Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio.

Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente.Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio (SLR), Hojasde Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).

Implementacin de los Acuerdos de Niveles de Servicio:Negociacin.

Acuerdos de Nivel de Operacin.Contratos de Soporte.

Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio:Elaboracin de informes de rendimiento.Control de los proveedores externos.Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

G i d Ni l d S i i


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Beneficios:

- Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir lasnecesidades del cliente.- Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre lascaractersticas y calidad de los servicios ofrecidos.- Se establecen objetivos claros y medibles.

- Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes yproveedores del servicio.- Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen clarosprotocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.- La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones ms dbiles dela cadena" para su mejora.- La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita los acuerdos

con proveedores y subcontratistas.- El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria (SLAs, OLAs,Ucs) para llevar una relacin fluida con clientes y proveedores.- Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes como a justificarsu precio ante los clientes.- Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente satisfaccinde clientes y usuarios.



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Gestin de Capacidad

Proceso que asegura que la capacidad adecuada estdisponible siempre para:

cumplir los requisitos de negocio

cumplir el Capacity Plan acordado

cubrir las 3 reas principales:

BCM (Business Capacity Management)

SCM (Service Capacity Management)

RCM (Resource Capacity Management)


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Gestin de Capacidad

Las 3 reas anteriores tienen las siguientes actividadesen comn:

gestin del rendimiento

gestin de la demanda

gestin de la carga de trabajo

modelizacin de la aplicacin

Gestin de


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Gestin deCapacidad


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Gestin de Capacidad


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Gestin de Capacidad

Objetivos: Garantizar un mantener el Plan de Capacidad actualizado y que

refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

Proveer consejos y guas en cuanto a las Capacidades yperformance a todas las reas de IT y del Negocio. Resolver los incidentes y problemas relacionadas con performance

y capacidad. Evaluar el impacto de los cambios respectos a capacidad y

performance tanto en los servicios como en los recursos. Administrar los costos y crear valor a travs de la reduccin de

Capacidades ociosas excesivas

G d C d d


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Gestin de Capacidad

Procesos:

Desarrollo del Plan de Capacidad y modelado de diferentes escenariosde capacidad.

Monitorizacin de los recursos de la infraestructura TI. Supervisin de la capacidad y administracin de la Base de Datos de la

Capacidad (CDB) contenida en el Sistema de Informacin de Gestin dela Capacidad (CMIS).


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Gestin de Capacidad

Actividades:

Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI y loscomponentes de infraestructura

Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento Entender la demanda actual para realizar predicciones sobre requisitos

futuros Influenciar en la demanda de recursos, quizs en conjuncin con Finanzas Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor de servicios TI

proporcionar los servicios con la calidad definida en los SLA

G i d C id d


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Gestin de Capacidad

Supervisin de la Capacidad

G ti d C id d


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Gestin de CapacidadCapacity Manager

Roles: Garantizar la Capacidades de IT adecuada.

Alinear de manera correcta la capacidad con la necesidad.

Estableces los niveles de monitoreo adecuados. Estimacin de tamao para los nuevos servicios y sistemas.

Persona de Referencia para los problemas de Capacidad yperformance, Generacin de Reportes: Uso Actual, Tendencias,y estimacin a futuro.

G i d C id d


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Gestin de Capacidad

Beneficios:

- Se optimizan el rendimiento de los recursos informticos.- Se dispone de la capacidad necesaria en el momento oportuno, evitando asque se pueda resentir la calidad del servicio.- Se evitan gastos innecesarios producidos por compras de "ltima hora".- Se planifica el crecimiento de la infraestructura adecundolo a las necesidadesreales de negocio.- Se reducen de los gastos de mantenimiento y administracin asociados aequipos yaplicaciones obsoletas o innecesarias.-Se reducen posibles incompatibilidades y fallos en la infraestructura

informtica.

En resumen: se racionaliza la gestin de las compras y mantenimiento de losservicios TI con la consiguiente reduccin de costes e incremento en elrendimiento.

Gestin de


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Gestin deCapacidad

G i d C id d


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Gestin de CapacidadProcesos:

G ti d C id d


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Los nivelesde servicioacordadosy/oprevistos

Niveles derendimientoesperados.

Impacto de la

aplicacin oservicio en losprocesos denegocio delcliente

Mrgenes deseguridad ydisponibilidad.

Costosasociados alos equipos dehardware yotros recursosTI necesarios.

Gestin de Capacidad

G ti d C id d


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Gestin de Capacidad

G i d l Di ibilid d


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Gestin de la Disponibilidad

Proceso clave para la QoS (Quality of Service) yresponsable de:

asegurar que cada servicio cumple o excede susobjetivos de disponibilidad

asegurar que cada servicio se mejora proactivamente

monitorizar, medir, informar y revisar un conjunto de

mtricas clave para cada servicio o componente.



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Este conjunto de mtricas son:

disponibilidad

fiabilidad nivel de mantenimiento requerido

nivel de servicio requerido

seguridad



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Objetivos:

Asegurar que se prevean los Niveles de DisponibilidadacordadosProveer consejos y guas al resto de las reas sobre

temas de disponibilidadDiagnostica y resolver incidentes y problemasrelacionados con la disponibilidadPlanificacin de activosGarantizar medida proactivas para mejorar la disponibilidad de

los servicios



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Gestin de la DisponibilidadAvailavility Manager

Roles: Participa en el diseo de la Infraestructura de IT.Monitorea que se alcance el nivel de disponibilidad de IT

actual. Responsable garantizar el proceso de Gestin de la

Disponibilidad se revise, actualice, audite de acuerdo alplan de mejora.



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Procesos:

Determinar cules son los requisitos de disponibilidad reales del negocio.Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen las futuras acorto y medio plazo.Mantenimiento del servicio en operacin y recuperacin del mismo en

caso de fallo.Realizar diagnsticos peridicos sobre la disponibilidad de los sistemas yservicios.Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos. Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.Elaborar informes de seguimiento con la informacin recopilada sobredisponibilidad, fiabilidad, capacidad de mantenimiento y cumplimiento deOLAs y UCs.Evaluar el impacto de las polticas de seguridad en la disponibilidad.Asesorar a la Gestin de Cambios sobre el posible impacto de uncambio en la disponibilidad



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Es habitual definir la disponibilidad en % de la siguiente manera:

Por ejemplo, si el servicio es 24/7 y en el ltimo mes el sistema ha estado cado durante 4horas por tareas de mantenimiento la disponibilidad real del servicio fue:



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Beneficios:

- Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.- Se reducen los costes asociados a un alto nivel de

disponibilidad.- El cliente percibe una mayor calidad de servicio.- Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.- Se reduce el nmero de incidentes.



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Disponibilidad Fiabilidad Mantenibilidad Capacidad de Servicio

indicadores

Cumplimiento niveles dedisponibilidad acordados.

Reduccin de costesasociados a un alto nivel dedisponibilidad.

mayor calidad de servicio. aumentan progresivamente

los niveles dedisponibilidad. Se reduce el nmero de

incidentes.

beneficios

No se monitoriza correctamente

la disponibilidad real delservicio. No existe compromiso con el

proceso dentro de laorganizacin TI.

No se dispone de lasherramientas de software ypersonal adecuado.

Los objetivos de disponibilidadno estn alineados con lasnecesidades del cliente.

Falta de coordinacin con losotros procesos.

Los proveedores internos yexternos no reconocen laautoridad del Gestor de laDisponibilidadpor falta deapoyo de la direccin.

dificultades



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Gestin de la Continuidad

Proceso que produce Planes de Recuperacinen casode Incidencias e interrupcin del servicio

es un componente del BCP (Business Continuity Planning) su objetivofinal es minimizar los efectos en los procesos

de negocio provocados por incidencias mediante

anlisis de impacto en el negocio

anlisis y gestin de riesgos

G ti d l C ti id d


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Objetivos: Mantener los Servicio de Continuidad de IT, Planes de

Recuperacin de IT para soportar los BCP (Business ContinuityPlan)

Completar el Anlisis de Impacto del Negocio. Construir evaluacin y gestin de Riesgos Estableces los mecanismos necesarios para llevar los objetivos

necesarios. Implementar medidas para la mejora sobre los planes de

Continuidad y recuperacin de Servicios.



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Gestin de la ContinuidadContinuity Manager

Roles: Implementar y mantener los procesos.

Desarrollo y mantenimiento de la estrategia de

Continuidad.Mantener la Agenda de Testeo de IT.

Evaluacin de Impactos

G ti d l C ti id d


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Establecer las polticas y alcance de la ITSCM.Evaluar el impacto en el negocio de una interrupcin de losservicios TI.

Analizar y prever los riesgos a los que esta expuesto lainfraestructura TI.Establecer las estrategias de continuidad del servicio TI.Adoptar medidas proactivas de prevencin del riesgo.Desarrollar los planes de contingencia.

Poner a prueba dichos planes.Formar al personal sobre los procedimientos necesariospara la pronta recuperacin del servicio.Revisar peridicamente los planes para adaptarlos a lasnecesidades reales del negocio.

G ti d l C ti id d


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La Gestin de la Continuidad del Servicio debe enumerar y evaluar,dependiendo de su probabilidad e impacto, los diferentes riesgosfactores de riesgo.



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Gestin de la Contin idad


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Beneficios:

- Se gestionan adecuadamente los riesgos.- Se reduce el periodo de interrupcin del servicio por causas de fuerzamayor.

- Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes yusuarios.- Sirve de apoyo al proceso de Gestin de la Continuidad del Negocio.



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Gestin de la


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Continuidad

CORRECTAGESTIN DE LACONTINUIDAD

Se mejora laconfianza en la

calidad del

servicio entreclientes yusuarios.

Se reduce el

periodo deinterrupcin delservicio por

causas de fuerzamayor.

Sirve de apoyoal proceso

de Gestin dela Continuidaddel Negocio.

Se gestionanadecuadamente

los riesgos.



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Puede haber resistencia a realizar inversiones cuya rentabilidad no esinmediata.

No se presupuestan correctamente los costes asociados.

No se asignan los recursos suficientes

No existe el compromiso suficiente con elproceso dentro de la organizacin y lastareas y actividades correspondientes sedemoran perpetuamente para hacer frentea "actividades ms urgentes".

No se realiza un correcto anlisis deriesgos y se obvian amenazas yvulnerabilidades reales.

El personal no esta familiarizado con lasacciones y procedimientos a tomar en casode interrupcin grave de los servicios.

Falta de coordinacin con la BCM.

Dificultades a la hora de implementar

la Gestin de la Continuidad



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Poltica y Alcance

El primer paso necesario para desarrollar una Gestin de la Continuidad

del Servicio coherente es establecer claramente sus objetivos generales,

su alcance y el compromiso de la organizacin TI:

Alcance de la ITSCM :

su

Poltica.

EN

Los planes generales de Continuidad delNegocio.

Los servicios TI estratgicos.

FUNCIN

Los estndares de calidad adoptados.

El histrico de interrupciones graves de losservicios TI.

DE

Las expectativas de negocio.

La disponibilidad de recursos



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Evaluacin de Riesgosla ITSCMdebe:

Conocer en profundidad la infraestructura TI y cuales son los

elementos de configuracin (CIs) involucrados en la prestacin de

cada servicio, especialmente los servicios TI crticos y estratgicos.

Analizar las posibles amenazas y estimar su probabilidad.

Detectar los puntos ms vulnerables de la infraestructura TI.


Gestin de la Seguridad
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Disear una polticade seguridad, encolaboracin conclientes y proveedorescorrectamente

alineada con lasnecesidades delnegocio.

Asegurar elcumplimiento de losestndares deseguridad acordados.

Minimizar los riesgos

de seguridad queamenacen lacontinuidad delservicio.

Obejtivos

Se evitan interrupcionesdel servicio causadas por

virus, ataques informticos,etctera. Se minimiza el nmero de

incidentes. Se tiene acceso a la

informacin cuando senecesita y se preserva laintegridad de los datos.

Se preserva laconfidencialidad de losdatos y la privacidad declientes y usuarios.

Se cumplen los reglamentossobre proteccin de datos.

Mejora la percepcin yconfianza de clientes yusuarios en lo que respectaa la calidad del servicio.

beneficios

No existe el suficiente compromiso

de todos los miembros de laorganizacin TI con el proceso. Se establecen polticas de

seguridad excesivamenterestrictivas que afectannegativamente al negocio.

No se dispone de las herramientasnecesarias para monitorizar ygarantizar la seguridad del

servicio (firewalls, antivirus, ...). El personal no recibe una

formacin adecuada para laaplicacin de los protocolos deseguridad.

Falta de coordinacin entre losdiferentes procesos lo que impideuna correcta evaluacin de losriesgos.

dificultades

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Gestin de Proveedores
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Objetivos: Obtener valor por el dinero que se paga a los proveedores y

contratistas Alineacin con los acuerdos y objetivos planeados en los SLA y

SLR. Gestionar las relaciones y performance de los proveedores Negociar, acordar y gestionar los contratos con los proveedores

a lo largo del ciclo de vida. Mantener las polticas de proveedores y la base de datos de

proveedores contratados

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Supplier Manager

Roles:

SLAs, contratos, acuerdos.

Base de datos de proveedores y contratos.

Evaluacin y revisin de Riesgos. Conflictos



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Abarca:Seleccionar nuevos suministradores para las necesidadesque vayan surgiendo en el servicio.

Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que

queda constancia de los acuerdos financieros y de calidadalcanzados.

Gestionar la relacin con los proveedores, lo que incluye

velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si

stos pierden vigencia.Renovar y terminar contratos.



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Aportar el mximo valoraadido al menor coste enaquellos servicios que prestanlos proveedores.

Asegurar que los contratos yacuerdos con proveedoresestn alineados con laestrategia y necesidades de

negocio de la organizacin. Gestionar la relacin con losproveedores.

Gestionar el rendimiento delos proveedores.

Negociar los contratos con losproveedores y gestionarlos a

lo largo de su ciclo de vida. Mantener una poltica de

proveedores y una Base deDatos de Proveedores yContratos (SCD).

Obejtivos

La Gestin de la Demanda no proporciona lasdirectrices bsicas para racionalizar el gasto,por lo que la

Gestin de Proveedores se ve forzada aimprovisar los niveles de capacidad acontratar de los

suministradores. Los contratos en vigor son demasiado vagos y

no contemplan objetivos fcilmentecuantificables como horas

de trabajo, nmero de entregables, etc. Los contratos son demasiado exigentes encalidad-precio, por lo que las negociacionescon los proveedores se

tornan autnticas discusiones bizantinas queacaban alargndose demasiado.

La Gestin de Proveedores no tiene a sualcance indicadores de rendimiento delservicio o los recibe

demasiado tarde, por lo que si existen retrasoso disminuciones de calidad en el suministro, nopodr actuar

con eficacia para corregirlo.

dificultades

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La GP se ocupa de definir y gestionar:

Los requisitos de contratacin que se van a exigir alos proveedores.

Los procesos de evaluacin y seleccin deproveedores.

La clasificacin y documentacin de la relacin con los

proveedores.

Gestin del Rendimiento de los proveedores

Renovacin o terminacin.
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