TEMA IV. ASPECTE PSIHOLOGICE ALE COMUNICĂRII (4 ore)

■ Obiective:

Studenţii trebuie să fie capabili:

1. Să definească tranzacţia de comunicare şi Analiza Tranzacţională (AT);

2. Să identifice şi să analizeze stările de spirit (Părinte (P), Adult(A), Copil (C) sub

aspectele structural şi funcţional;

3. Să clasifice tranzacţiile de comunicare;

4. Să aplice metodele de AT situaţiilor de rezolvare a problemelor de comunicare, inclusiv

la soluţionarea situaţiilor conflictuale;

5. Să aplice metodele de AT la cele 4 pozitii de viaţă (4 roluri) ale indivizilor;

6. Să aplice AT în procesul de ascultare, de punere a întrebărilor şi de formulare a

răspunsurilor corecte.

Noţiuni-cheie: tranzacţie, tranzacţie de comunicare, Analiză Tranzacţională (AT), stare

de spirit, Părinte (P), Adult (A), Copil (C), (rol) poziţie de viaţă, scenariu, tipuri de întrebări,

răspuns corect, complet, potrivit.

■ 4.1. Elemente de analiză tranzacţională

4.1.1. Noţiune de analiză tranzacţională

♦ Definirea AT

Fundamentele analizei tranzacţionale (AT) au fost puse în 1961, de Eric Berne (numele său

adevărat, Eric Lennard Bernstein), medic psihiatru din Statele Unite, care a reorganizat cele mai

utile noţiuni psihologice, facându-le accesibile publicului larg, neiniţiat in limbajul complex al

psihoanalizei, şi care le-a expus în câteva lucrări de referinţă: Analiză Tranzacţională şi psihoterapie

(1961), Jocuri pentru adulţi, (Games People Play), Ce spuneţi după ce aţi dat bună ziua? etc. [5. p.75]

Analiza Tranzacţională (AT) este o metodă de studiu şi de îmbunătăţire a comunicării,

aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării cu sine), cât şi comunicării

interpersonale, devenind astfel un „instrument de evoluţie personală cu aplicaţii în viaţa

grupurilor umane”.

AT, aceasta este metodă eficientă şi pe înţelesul tuturor, este folosită pentru optimizarea

comunicării interumane, fiind şi o metodă de creştere şi de dezvoltare personală.

Analiza Tranzacţională abordează cinci probleme:

1. Analiza structurală a personalitaţii;

2. Analiza tranzacţiilor de comunicare propriu-zise;

3. Analiza necesităţilor umane;

4. Analiza structurării timpului;

5. Analiza scenariilor de viaţă.

Obiectivele AT constau în:

a) Identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate de relaţiile de comunicare;

b) Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitor relaţii comportamentale.

În cele ce urmează, ne vom opri asupra AT ca metodă de optimizare a comunicării şi vom

oferi câteva idei cu privire la dezvoltarea personală.

4.1.2. Analiza structurală a stărilor de spirit

♦ Definirea stării de spirit. Fiecare om are, mai mult sau mai puţin, capacitatea de a gândi

logic, de a judeca conform propriilor principii morale, de a se proteja şi de a avea grijă, de a fi

jucăuş, de a se distra, de a se bucura, de a se plânge etc., toate aceste acţiuni transformându-se în

comportamente. Ideal ar fi ca omul să folosească în mod adecvat aceste comportamente.

Eric Berne descrie personalitatea umană ca un ansamblu format din părţi, numite „stări ale

Eu-lui”. El defineşte starea eul-ui drept un model constant de sentimente si experienţe direct

relaţionat cu un model corespunzator de comportament. [4, p. 80-81] Eric Berne menţiona că

fiecare stare a eu-lui se defineşte printr-o combinaţie de sentimente şi de trăiri care se manifestă

în mod constant în anumite situaţii. Savantul a oferit, prin intermediul AT, o grilă de lectură, de o

simplitate genială, bazată pe trei stări ale Eu-lui: Copil, Părinte şiAdult.

- starea Părinte (P) se manifestă ori de câte ori o persoană acţionează şi gândeşte aşa cum

a văzut că au făcut părinţii săi ;

- starea Adult (A) se caracterizează prin analiza obiectivă a realităţii;

- starea Copil (C) este cea în care se regăseşte o persoană de fiecare dată când simte şi

acţionează cum o făcea în copilărie.

Aceste stări ale Eu-lui au fost scrise de la începuturile Analizei Tranzacţionale cu

majusculă, pentru a le deosebi de cuvintele din limbajul obişnuit, ele fiind considerate un fel de

instanţe psihologice care controlează procesul comunicării.

♦ Starea de Părinte (P). Fiecare dintre noi am înregistrat (şi încă mai înregistrăm) norme,

opinii, judecăţi despre oameni şi lucruri, fără să fi avut posibilitatea să verificăm corectitudinea

acestora. De asemenea, am înregistrat comportamente de dominare, impunere sau protejare. O

persoană accesează starea de Părinte atunci, când comportamentul său reproduce un„model” pe

care l-a înregistrat de la cei din jur, de regulă, părinţi sau alte persoane care au exercitat o

influenţă puternică asupra lor.

♦ Starea de Copil (C) se referă la simţuri şi include nevoile, senzaţiile şi emoţiile ce apar în

mod natural la o persoană. O persoană se manifestă prin Copilul său atunci când îsi exprimă

deschis si spontan dorinţele, trăirile, sentimentele. Spre exemplu: „Mi-e frică..”, „Vreau

îngheţată” etc. Starea de spirit C dovedeşte, sub formă de senzaţii interne şi externe, toate

nevoile şi dorinţele manifestate de o persoană şi le exprimă ca sisteme de comportamente,

reflectate în gânduri şi emoţii. Comportamentul C explică faptul că deseori suntem înclinaţi să

acţionăm conform dorinţelor şi plăcertilor noastre; în alte cazuri, avem tendinţa de a ne feri de

lucruri sau fapte care, în anumite circumstanţe, ne-au creat neplăceri sau chiar suferinţe.

♦ Adultul (A) (numit si Calculatorul) se manifestă atunci când o persoană gândeste, simte

si acţionează autonom, raportându-se la realitatea obiectivă. El organizează, compară, prevede,

evaluează, analizează, decide, solicită, înregistrează si comunică informaţii. Îi sunt

corespondente: privirea directă, gesturile măsurate, siguranţa linistită. Aspectul pozitiv al stării

de Adult este că ne permite culegerea obiectivă de informaţii, luarea de decizii gândite,

rezolvarea problemelor, îndeplinirea sarcinilor şi, mai ales, „o integrare armonioasa între dorinţe

(Copil) si valori (Părinte), fapt care oferă personalităţii un sentiment de mulţumire în viaţă în

acord cu sine însusi.

Cele trei stari de spirit (P, A şi C) constituie o grila de analiza ce poate fi explicata nu

numai propriei persoane, ci si unor grupuri sau colectivitati (ne referim la compartimente,

întreprinderi, firme etc.). Spre exemplu, pentru o instituţie (firmă) starile de spirit includ:

P - reglemetările interioare, reţetele de fabricaţie, normele etc.;

A – procesele, metodele, mijloacele utilizate etc.;

C – motivaţia, creativitatea, climatul, ambianţa.

Starea de spirit P dintr- o organizaţie este definită prin P fondatorului acesteia şi al

salariaţilor săi, respectiv prin ansamblul tradiţiilor, normelor, tipurilor de strategii utilizate, prin

structurile specifice de control, de securitate şi supraveghere manifestate şi/sau prezente la toate

niveluri ierarhice componente ale structurii organizatorice.

Starea de spirit A a unei intreprinderi este oferită de A fondatorului acesteia şi al salariaţilor

săi, adica prin ansamblul organelor de: formare, reflecţie, producţie, informare, comunicare,

decizie.

Starea de spirit C a unei intreprinderi este constituită şi definită prin C fondatorului

acesteia şi al salariaţilor săi (practic, prin “climatul” existent), adică prin structurile psihologice

şi sociologice proprii (obiceiuri, tradiţii, modalităţi specifice de comunicare etc.).

4.1.3. Analiza funcţională a stărilor de spirit.

♦ Elementele componenete ale stărilor de spirit în raport de funcţiile comportamentale

îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora.

Analiza funcţională constă în subdivizarea stărilor de spirit în raport de funcţiile

comportamentelor îndeplinite. Spre exemplu, putem reda aceasta schematic astfel:

Fig.4.2. Elementele componenete ale stărilor de spirit în raport de funcţiile

comportamentale îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora

PN include judecăţile de valoare şi normele sociale.

PG include soluţiile (“reţetele”) şi modalităţile de asumare a responsabilităţilor.

A include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor, probabilităţilor.

CA (Rebel - CAR; Supus - CAS-) include reflexele condiţionate.

CC (sau, cum mai este denumit,“Micul Profesor') include intuiţiile, ideile “magice” (“salvatoare”) etc.

CS include senzaţiile si emoţiile.

♦ Starile de spirit şi rezolvarea problemelor

Fiecare dintre cele trei stări de spirit de bază se poate manifesta astfel:

› Părintele Normativ (PN). Este persoana protectoare, directivă, autoritară. Denotă

stăpânire de sine, este energică şi „nervoasă”. Foloseşte cuvinte şi expresii verbale: moral,

imoral, e rău, e bine, responsabil, iresponsabil, adevărat, fals, niciodată, întotdeauna etc.

Descurcă-te! Nici nu vreau să aud! Este aşa, nu altfel!

a) avantaje: Este supraveghetorul “legii” şi al propriilor sisteme de valori, preocupându-se

de respectarea acestora, în limite şi norme pe care îi place să le impună. Dirijează alegerea

soluţiilor către punctele pe care le consideră ca fiind cele mai oportune şi conforme cu propriile

sale criterii valorice. Răspunsurile sunt asiguratoare, impun limite, protejează de pericole.

b) dezavantaje: devalorizează, constrânge, reduce la tăcere, inhibează, conservează.

› Părintele Grijuliu (PG). Sare în ajutor, se arată preocupat de orice lucru sau fapt. Se

caracterizează prin gesturi primitoare, atinge pe umeri pentru a da încredere, este surâzător,

încurajator, urmăreşte cu atenţie pe cei ce lucrează. Are o voce liniştitoare, grijulie, caldă, uneori,

mieroasă. PG poate incuraja şi/sau descuraja, în funcţie de persoană şi context.

Foloseşte cuvinte şi expresii verbale: sfat, protecţie, foarte bine, aşa, sprijin, magnific.Te

asigur…; Nu te nelinişti…; Mă voi ocupa eu de aceasta; Nu este grav; E spre binele tău; Am

încredere în tine;

a) avantaje: valorizeaza persoana şi îi oferă dreptul sa greşeasca. Încurajează individul să

acţioneze cu bine, creând un climat favorabil lucrului în grup.

b) dezavantaje: este prea asigurator, poate încuraja slabiciunea, delasarea şi scuza,

ineficacitatea, ceea ce, finalmente, favorizează o atitudine prea indulgentă, permisivă.

› Adultul (A): Funcţia sa permanentă este de a rezolva problemele (atât pe cele “interne”,

specifice fiecarui individ, cât şi pe cele apărute între individ şi mediul ambiant). Este neutru,

ascultă, reformulează, caută informaţii. Are ţinută dreaptă, destinsă, îşi priveşte des interlocutorul

când comunică.

Cuvintele şi expresiile verbale folosite sunt clare, concise, logice, având un conţinut precis:

unde? ce? când? posibilitate, alternativă, exact, inexact, obiective etc. Înţeleg ce vreţi să spuneţi,

Dacă înţeleg bine, doriţi să…, Există următoarele două soluţii…, În acest caz, vom proceda în

felulurmător…;

a) avantaje: emite ipoteze, evaluează soluţiile propuse (fiind pro sau contra acestora), fară

judecăţi de valoare şi/ sau emoţii exteriorizate; nu suprasolicită importanţa nici unei persoane şi,

cand consideră necesar şi oportun, decide. Funcţionalitatea A-lui depinde de calitatea

informaţiilor de care dispune.

b) dezavantaje: adeseori, A aflat în stare negativă, ia decizii fără să dispună de informaţii

suficiente sau se pierde în detalii căutând prea multe informaţii.

Perfecţionarea A este permanent posibilă, dar ea implică răbdare şi o muncă asiduă, în care

capcanele succeselor iluzorii apar destul de des. In general, ritmul alert al vieţii impune A să facă

apel la soluţiile propuse de celelalte stări de spirit: principiile PN + “reţetele” PG + emoţiile CS

+ automatismele CA + intuiţiile CC. Dacă A dispune de suficientă energie şi inteligenţă pentru

păstra controlul situţiei, înseamnă că este puternic, şi asemenea persoane reuşesc să facă faţă

oricei situaţii problematice.

› Starea de spirit Copil Rebel sau Adaptat (CA) raspunde problemelor apelând la modele

prestabilite, a căror eficacitate contează mai puţin în raport cu autoritatea parentală (de unde şi

tipurile de CAR și CAS), reacţionând împotriva normelor impuse propriei persoane. Ca

autoritate parentală, cea mai importantă pentru CA este cea a PN, întrucât acesta este Părintele

care îi generează, de regulă, starea de supunere sau de “rebeliune”. Aşadar, ca regulă generală,

comportamentele CA sunt specifice persoanelor care îşi exteriorizează sentimentele în caz de

reusită sau de eşec. În situaţii neobişnuite, CAR poate fi inhibat de constrângeri.

Expresiile verbale sunt permanent negativiste: Nu aveţi dreptul! Mai termină! Nu puteţi să

mă obligaţi! Nu vreau! O să vedeţi voi! Nu-mi place aceasta! Nu mă puteţi obliga!

a) avantaje: se protejează, învaţă, se apără, reacţionează;

b) dezavantaje: este violent, negativist, răzbunător, se autodistruge, provoacă.

› Copilul Creativ (CC) ocupa un loc important in rezolvarea problemelor, mai ales cand

lipsește A. Calitatea observarilor sale in domeniul relatiilor interumane (efectuate in propriul

mediu familial) îi permite ca, adeseori, să “inventeze”, cu mult succes, soluţia cea mai elegantă şi

rapidă. În schimb, dispune de un raţionament puţin “elaborat” şi, drept consecinţă, există riscul

suficient de ridicat ca el sa adopte “soluţii geniale”, simpliste şi irealiste. Prin urmare, este

recomandabil ca intuiţiile CC să fie lămurite (clarificate) de către A. In aceste situaţii, CC

devine “creatorul de idei” atât de folositor pentru A.

Expresiile verbale ale CC se caracterizează prin punerea unui numar mare de întrebări

referitoare la subiectele „tabu”: Şi dacă? Pentru ce să fac? Arată-mi că este aşa! Intuiţia îmi

spune că…, poate, mda, cred că etc.

a) avantaje: se descurcă repede, inventează, găseşte rezolvarea cea mai uşoară;

b) dezavantaje: percepe realitatea conform dorinţelor sale, trăieşte într-o lume magică.

› Copilul Supus (CS) respectă uzanţele şi normele,este foarte rezervat şi ignoră prezenţa

problemelor. De fapt, lasă impresia că pentru el nu exista nici o problemă. Aflat in starea CS, un

individ spune “vrute si nevrute” si, când placerea sau suferinţa sunt prea intense, îşi

exteriorizează puternic emoţiile (uneori, chiar brutal).

Cuvinte şi expresii prioritar utilizate: vinovat, ruşine, timid, ascultător; Mi-ar plăcea să…,

Aveţi dreptate…, Vă rog, aţi putea să…? Aş face-o din suflet, dar….

a) avantaje: este plin de viaţă, liber, natural;

b) dezavantaej: poate răni, nu ţine cont de realitatea social-economică.

4.1.4. Aplicabilitatea tranzacţiilor comunicative în soluţionarea problemelor de comunicare

♦ Definirea tranzacţiei comunicative. Tipurile de informaţii transmise în tranzacţiile comunicative.

Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe

persoane (fizice si/sau juridice), care a se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri,

obiecte etc.

In momentul în care două persoane se află faţă în faţă, sunt puse în “joc” şase stări de spirit,

câte trei pentru fiecare individ. Pentru a stapâni comunicarea (şi, implicit, tranzacţia), este extrem

de important să identificăm ce stare de spirit este activă, în momentul schimbului, pentru fiecare

persoană. Aceasta, cu atat mai mult, cu cât stările, ca şi indivizii, sunt foarte diferite.

Daca o tranzacţie este unitatea de schimb bilateral între două stări de spirit, relaţiile dintre

persoane şi grupuri sunt constituite din serii de tranzacţii care se succed. În acest context, AT

permite analiza detaliată şi precisă a schimburilor şi “canalizării” (orientării) lor, astfel facilitând

buna intelegere a fenomenelor apărute pe parcursul comunicării.

In orice tranzacţie sunt transmise, concomitent, două tipuri de informatii:

- referitoare la conţinutul mesajului (despre ce este vorba);

- referitoare la relaţia existentă între persoane (cine, cui şi cum vorbeşte).

4.1.5.2. Clasificarea tranzacţiilor comunicative

In general, tranzacţiile comunicative sunt clasificate dupa cum urmează:

A). Tranzacţii simple, clasificate, la randul lor, în:

a) Tranzacţii paralele (complementare), care apar în cazul în care o stare de spirit solicită

alteia să răspundă stării aflate la originea tranzacţiei. Prin urmare, sunt vizate numai două stări de

spirit şi neprevăzutul este exclus din comunicare.

Fig. 4.1. Tranzacţie paralelă

b) Tranzactiile încrucişate apar atunci când un individ, căruia i s-a solicitat o anumită stare

de spirit, nu raspunde în funcţie de aceasta, ci furnizează interlocutorului său un raspuns

neasteptat.

P

AA

C

140 mil. lei

Care este profitul?

Fig. 4.2. Tranzacţie încrucişată

B). Tranzacţii duble (ascunse)

Tranzacţiile duble se desfăşoară, în general, la:

a) nivel aparent (sau social), explicit, verbal şi observabil;

b) nivel ascuns (psihologic), implicit şi nonverbal.

Desfăşurandu-se la mai multe niveluri, asemenea tranzacţii pun în joc mai multe stări de

spirit în cazul fiecăruia dintre interlocutori. Şi, atât timp cât tranzacţia ascunsă poartă

conţinutul mesajului, există riscul de a nu întelege sau de a întelege greşit pe unul dintre cei

doi interlocutori.

Fig. 4.3. Tranzacţie ascunsă (încrucişată)

P

AA

C

Sunt liber şi nu trebuie să-ţi fac raportul!

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tău

P

AA

C

Sunt liber şi nu trebuie să-ţi fac raportul!

Unde ai fost ieri? Aveam nevoie de ajutorul tău!

Am întocmit raportul pentru vânzări.

Iarăşi am lucrat singur!

C) Tranzactii tangenţiale

Tranzacţiile tangenţiale au loc atunci când unul dintre interlocutori ignoră ceea ce spune

celălalt şi fără să o dovedească (sau, uneori, fără să-şi dea seama), schimbă subit subiectul.

Asemenea tranzacţii sunt, realmente, devalorizante, unul dintre interlocutori (sau, poate, chiar

ambii) neezitâd să apeleze la “loviturile” generate de mesajele ascunse (“lovituri” mai mult sau

mai puţn evidente) transmise celui cu care discută.

In căutarea informaţiilor, un A ascultă şi pune intrebări. Suplimentar scopurilor urmărite

prin tipurile de intrebări, precizăm faptul că, în cazul AT desfăşurate la nivelul A - A, intrebările

au ca obiective:

a) Obţinerea maximului de informaţii, opinii şi sentimente prezente la înterlocutor; în

aceste situaţii, se apelează la întrebări deschise. De exemplu:

- Ce părere aveti despre acţiunea mea?

- Care este reacţia dumneavoastă faţă de încercările concurenţei de a ne bloca?

- Cum putem ieşi din incurcătura creată de intârzierea livrărilor?

b) Obţinerea acordului, a unei poziţii clare sau a unei decizii din partea interlocutorului.

Pentru aceasta, este recomandabil să se recurgă la intrebări închise, de genul:

- Acceptaţi condiţiile incluse în proiectul de contract?

- Doriţi să stabilim urmatoarea întâlnire măine sau poimăine?

- Stabilim tarifele la nivelul celor practicate de societăţle comerciale de stat sau mai mari cu X %?

c) Obţinerea unui punct de vedere cât mai puţin subiectiv. Intrebarile orientate (sau de

influenţare) sunt, adeseori, originare de la P sau C şi nu este recomandabil a se apela la ele decât

în cazuri restrânse, clar definite. De aceea, pentru a nu influenţa răspunsul dat de interlocutor, în

practică se utilizează întrebările neutre. Deci, în loc de: Ce părere aveţi despre ideea mea

genială?, este mult mai eficient să formulăm întrebarea: Ce părere aveţi despre această idee?

Dar numai întrebările nu se dovedesc suficiente, pentru că interlocutorul poate formula

răspunsuri nesatisfăcătoare sau deviante. Aceste răspunsuri nu permit înaintarea in conţinutul

subiectului întâlnirii, nu exprimă, cu claritate, modul de a gândi al interlocutorului, ascund

incertitudini, preocupări, probleme de naturi diferite, sunt expresia unor comportamente de

eschivare sau neîncredere etc.

Avand in vedere aceste considerente, A are interesul să relanseze dialogul cu interlocutorul,

pentru a afla mai mult, fără a-l bloca şi/sau influenţa, determinandu-1 să înteleagă că interesul

este să rezolve problemele împreună, în modul cel mai eficace posibil. Pentru aceasta, A are la

dispozitie mijloace esenţiale de relansare a dialogului ca: frazele neutre, reformulările,

reexprimarea sentimentelor etc.

4.2. Rolul individului în relaţiile cu mediul social

Fiecare dintre noi are de „jucat”, în viaţa cotidiană, roluri mai mult sau mai puţin plăcute.

Aşadar, suntem, într-o mai mică sau mai mare masură, „actori” ai propriei vieţi. Printre

instrumentele propuse de AT, noţiunea de „rol” este, fară îndoială, una dintre cele mai bogate în

semnificaţii. Astfel, „rolul” pe care îl avem de jucat trebuie perfect înţeles, logica sa internă

permiţăndu-ne „modularea” (adaptarea) propriului comportament la fiecare situaţie.

Savanţii în comunicare (Ş. Pruteanu, D. Popescu) menţionează faptul că fiecare individ

traieşte 4 “roluri”, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale, respectiv modalităţii de a vedea relţiile

între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.). Aceste 4 „roluri” au, fiecare, cate 2

„poli”, percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-). [4. p116-123]

Savantul Alain CARDON a propus reprezentarea celor 4 “roluri” sub forma unui tablou,

numit“O.K.-ul poziţiilor de viaţă”, pornind de la realitatea că, în relaţiile stabilite între ei,

indivizii se pot afla într-una din situaţiile: O.K. +, O.K. +; O.K. +, O.K.-; O.K. -, O.K. +; O.K.

-, O.K.-. [1, p.75,]

Schematic, acest tablou poate fi redat astfel:

Fig. Cele 4 “roluri” ale individului

Pe baza acestui tablou, se descriu 4 “stiluri” de relaţii între interlocutori, de exemplu între

şef şi subordonat, caracteristicile fiecarui “rol” constând în:

a) EU+, TU+ este situaţia cea mai favorabilă şi, în acelaşi timp, favorizantă pentru ambii

interlocutori. În cadrul ei, persoanele devin conştiente de propriile responsabilităţi şi, în

consecinţă, acţionează într-o manieră realistă şi constructivă. Ambii indivizi au încredere în

propriile capacităţi şi trăiesc sentimente de amiciţie, unitate, fortă şi acord cu propria persoană şi

cu mediul ambiant. Starea de spirit a fiecarei persoane o stimulează pe aceasta să-şi actualizeze şi

realizeze propriul potenţial, determinand-o să trăiască profund toate senzaţiile, emoţiile, ideile şi

valorile percepute. In acelaşi timp, indivizii sunt corecţi cu ei înşişi şi între ei, acţionând activ,

productiv şi cu maximă eficienţă;

b) EU-, TU+. Este o soluţie “ştearsă”, “palidă”, de “suprafaţă” şi de complezenţă. Persoana

aflată în “rolul EU - “ caută, cu orice preţ, să se facă iubită, placută şi/sau agreată de alţii.

Reflecţia interioară este:“Aş fi ++, dacă… ! Şi îmi lipseşte atât de puţin!”. Se supune altora şi

depinde de aceştia. Afecţiunea sa nu este gratuită, deoarece respectiva persoană îşi cultivă

(mergând chiar pană la exagerare) sentimentele de neputinţă şi profundă suferinţă, “pozând” în

victima permanentă (a soartei şi/sau a rautăţii semenilor săi). Sentimentele ce domină “rolul EU -

“ sunt de inferioritate, de nestăpânire de sine, depresiune, stupiditate, autoacuzare; în acelaşi

timp, admiră mândria şi agresivitatea altora, simte nevoia de a fi mult ajutat(ă) şi nu ezită să şi-o

exprime. Nu suportă să fie singur(ă) şi interpretează viaţa în termeni de iubire. Fragil(ă) din

punct de vedere psihologic, “cade” cu uşurinţă în melancolie, dar şi în “plasa” altor persoane;

c) EU+, T-. Este situaţia în care “rolul EU+” se exteriorizează ca expansiv si dominator. Se

identifică uşor cu maretia şi gloria, căutând originalitatea, perfecţiunea şi/sau revanşa faţă de cei

care, în alte situaţii, i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil(ă) la critici şi, atunci când

acestea i se adresează devine agresiv(ă). In acelaşi timp, nu suportă să fie fără nici o valoare,

dupa cum nu admite că poate greşi; îi lipseşte consideraţia faţă de semeni, devalorizându-i şi/sau

neavând încredere în ei. Interpretând viaţa în termeni de putere, este dinamic(ă) dar insensibil(ă),

prezentându-se de pe poziţia unui persecutor sau, dimpotrivă, de pe cea a unui salvator;

d) EU-, TU-. Este situaţia cea mai tristă, a cărei soluţii o constituie abandonarea “luptei” şi

resemnarea. Individul se situează pe poziţia de spectator pasiv, neimpresionându-1 şi

neatragându-1 nimeni şi nimic. Adeseori, se manifestă îngăduitor faţă de propriile slăbiciuni, lasă

totul “pe mâine” şi/sau uită extrem de uşor. Preferă să nu ceară nimic decât să fie refuzat(ă), dă

dovadă de aversiune faţă de schimbări, nu este exclus să mănance şi să bea mult (din lipsa altor

preocupări! …). In acelaşi timp, este incapabil(ă) să fie fericit(ă) şi este distant(ă), evitând

inconvenientele propriei hipersensibilităţi şi neangajându-se niciodată. Este neproductiv(ă),

distructiv(ă) şi chiar autodistructiv(ă).

“Rolurile”, ca şi alte concepte cu care operează AT, constituie un mijloc, un instrument de

gândire şi nu au pretenţia de a descrie un adevăr. Prin urmare, “rolul” se justifică prin utilitatea

pe care o are ca model de interpretare şi acţiune asupra realităţii.

In acest context, este interesant să presupunem că marea majoritate a oamenilor nu trăiesc

un singur “rol”, ci au poziţii dominante, pe care le abandonează în funcţie de situaţii, de

persoanele vizate şi/sau de gradul de urgenţă a acţiunilor întreprinse.

Acum, că am definit toate părţile Eu-lui, trebuie să menţionăm că o persoană le foloseşte

în mod curent pe toate trei roluri în tranzacţiile de comunicare zilnice.

Am menţionat mai sus că AT utilizează termenul de tranzacţie pentru a numi orice schimb

verbal sau nonverbal între stările Eu-lui a doi sau mai mulţi subiecţi, inclusiv în dialogurile

noastre interioare, pe care le vpom exemplifica mai jos:

o Primul exemplu: Unui individ de 45 de ani, care este nemulţumit de remuneraţia actuală

şi se gândeşte să îşi schimbe locul de muncă, Părintele îi zice: „Numai tinerii sunt angajaţi în

ziua de azi!”. Copilul intervine: „Si dacă te-ar angaja, tot nu te-ar plăcea cei din noul colectiv,

pentru că ai fi mai în vârstă ca ei.” Adultul decide: „Sunt bun în meseria mea, asa că, şi dacă nu

voi fi angajat după primul interviu, tot îmi voi găsi până la urmă un loc de muncă bine plătit.”

o Al doilea exemplu: Unei soţii nemulţumite, C îi spune: „Mă simt foarte nefericită în

căsnicia mea. M-am săturat!”. P intervine: „Ar trebui să fii mai tolerantă si să ai mai puţine

asteptări. Şi în plus, ştii bine că în familia noastră divorţul nu este acceptat de nimeni.”

Într-un final, femeia hotărăste cu A: „Se apropie concediul si atunci voi avea timp suficient să

mă gândesc în liniste ce e de făcut. Voi lua o decizie după ce voi analiza toate posibilităţile.”

○ Al treilea exemplu: Unui student aflat înaintea examenului, starea de spirit P îi zice: „Stii

bine că stapânesti la perfecţie materia! Nu are rost să te mai apuci să recapitulezi.”

C îi spune si el: „Să mă apuc acum să recitesc! Ce prostie! ”. Însă tânărul decide cu starea

de A: „Colega mea are dreptate, mai bine recitesc cursurile, am suficient timp.”

Acestea sunt doar câteva exemple în care cele trei Stări ale Eu-lui comunică între ele. Însă

situaţia devine complexă într-o tranzacţie ce are loc între doi sau mai mulţi indivizi, pentru că

aici vor interveni tot atâtea stări de P, de C si de A câţi oameni sunt implicaţi în procesul de

comunicare.

Am afirmat mai sus că aceste tranzacţii se desfăsoară în funcţie de modul în care

participanţii înţeleg să-şi folosească stările Eu-lui lor. O anumită deprindere reflexă se învaţă

încă din cea mai fragedă vârstă, pe care tindem să o aplicăm în toate tranzacţiile noastre. Aici ar

trebui să intervină A şi să facă selecţia: să păstreze atitudinile pozitive (ca, de exemplu,

exprimarea spontană, deschisă a CL) şi să controleze atitudinile păguboase care ne fac să

alunecăm în rolurile de Victimă, Salvator (atunci când este în defavoarea interlocutorului nostru)

sau Persecutor.

Din modul în care reuşim sau nu să facem acest lucru, ajungem la ceea ce Eric Berne

numea scenarii de viaţă. Altfel spus, viaţa fiecărui individ se desfăsoară după un scenariu „scris”

si „jucat” de el însuşi în rolurile descrise. Deciziile aparţin persoanei responsabile de faptul că

urmează sau refuză modelul parental.

Există trei mari categorii de scenarii de viaţă : câstigător, noncâstigător sau perdant.

1. Câstigător înseamnă, în Analiza Tranzacţională, o persoană care işi realizează

obiectivele propuse în mod confortabil, plăcut si uşor.

2. Cineva cu un scenariu noncâstigător, numit adeseori şi „banal”, este un om care

câteodată câstigă, iar câteodată pierde, dar niciodată prea mult în niciuna din aceste

direcţii, pentru că nu-şi asumă niciun risc.

3. În opoziţie cu scenariul câstigător, un „învins” este un individ care nu-si realizează

obiectivele sau, dacă totuşi şi le realizează, el rămâne nefericit.

Comunicarea noastră cu semenii decurge din aceste scenarii. Atitudinile de viaţă sunt

cel mai evident concept al AT. A fi perfect înseamnă să te simţi câstigător, autonom, pozitiv. A fi

nonperfect înseamnă contrariul, adică să te simti prost, sa fii dependent, timorat, perdant.

Cele patru atitudini de viaţă sunt coincid cu rolurile descrise:

- „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, cea mai bună atitudine - pozitivă ;

- „Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, atitudinea celor supusi si care adoptă cu usurinţă

rolul de Victimă ;

- „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea celor aroganţi, care preiau rolul de

Persecutor ;

- „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea pasivă, atitudinea celor indiferenţi

sau deprimaţi, a celor care fug de răspundere.

Trebuie însă să subliniem faptul că toată lumea trece prin toate cele patru atitudini de

viaţă. Cu toate acestea, dominanta este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre

noi. Ca să exemplificăm, vom reda posibile dialoguri între X si Y în cele patru ipostaze de

atitudini de viaţă.

1. Eu perfect –Tu perfect :

X: „Cum stăm cu planul stabilit?”

Y: „Ne încadrăm perfect în timp. Vom reuşi să-l realizăm.”

2. Eu nonperfect –Tu perfect:

X: „Iarăsi am pierdut trenul! Cum de toată lumea se poate trezi la timp, numai eu nu?

3. Eu perfect –Tu nonperfect:

X către Y: „ Iarăşi ai întârziat la serviciu! Ti-am spus să nu se mai întâmple!

4. Eu nonperfect –Tu nonperfect:

Deoarece Y a procedat iresponsabil luându-şi concediu pentru şase zile libere, lăsând

proiectul pe seama lui X, acesta afirmă : „Nu te mai poţi baza pe nimeni în ziua de azi, iar eu,

oricât m-aş strădui, nu pot finaliza lucrarea la timp de unul singur. ”

Pe baza celor explicate, oamenii creează jocuri. Aceste jocuri sunt discuţii în care subiecţii

se lasă angrenaţi pentru a obţine o cantitate cât mai mare de stimuli. Ei joacă (deliberat sau nu)

anumite roluri (Victimă, Persecutor, Salvator).

Trebuie menţionat întâi de toate că indivizii au nevoie de aceste tranzacţii cu semenii lor.

Tranzacţiile procură stimuli, argumente hotărâtoare, care sunt de fapt stimulii de care avem cu

toţii nevoie, un fel de „calorii psihologice”, de hrană afectivă.

De la mersul în mulţime, care aduce o mică cantitate de argumente, si până la intimitate,

care este considerată a fi cea mai bogată în stimuli, există o paletă largă de moduri de comunicare

(verbală sau nonverbală), care ne furnizează acesti stimuli în diferite grade

Concret, adresându-i unui om un cuvant, un zâmbet sau chiar numai o privire sau, din

contră, lovidu-l fizic sau psihologic (printr-o ceartă sau printr-o insultă), i se furnizează un

stimul. Dacă nu se pot dobândi stimuli pozitivi (ceea ce oamenii urmăresc în primul rând), ei vor

acţiona pentru a obţine cel puţin stimuli negativi, provocând incidente si altercaţii. Aceasta este

o simplă, dar importantă constatare prin care Analiza Tranzacţională explică adevărata

semnificaţie a unor comportamente aparent aberante.

Ian Steward si Vann Joines împart stimulii în condiţionaţi si necondiţionaţi. [6] Un stimul

condiţionat se referă la ceea ce facem, pe când unul necondiţionat se referă la ceea ce suntem.

- Condiţionat pozitiv: „Ai scris o lucrare excelentă!”

- Condiţionat negativ: „Nu-mi place se spui!”

- Necondiţionat pozitiv: „Eşti formidabil!”

- Necondiţionat negativ: „ Eşti vulgar.”

Pornind de la acestă nevoie de stimuli pe care toţi oamenii o au, ajungem la tipurile de

comunicare studiate din perspectiva Analizei Tranzacţionale. Noi înşine ne folosim de anumite

strategii, de cele mai multe ori inconştient, pentru a ne procura porţia zilnică de stimuli. Generăm

sau participăm la dialoguri iniţiate de alţii care, cum am mai spus, sunt numite de Eric Berne

tranzacţii.

În funcţie de modul în care cei doi interlocutori dispun de stările Eu-lui lor, aceste tranzacţii

sunt pozitive sau negative.

Pentru a exemplifica, vom numi interlocutorii cu X si Y.

Tranzacţiile pozitive au loc între:

- Părintele Normativ al lui X si Adultul lui Y;

- Adultul lui X si Adultul lui Y;

- Copilul Liber al lui X si Copilul Liber al lui Y;

- Părintele Binevoitor al lui X si Copilul lui Y.

În primul caz, X i se adresează lui Y: „Îmbraca-te mai repede! Sau vrei să întârziem?”

(observăm că întrebarea nu asteaptă practic un răspuns, ci este formulată cu sens de reproş), iar Y

răspunde, uitându-se la ceas: „Nu avem motiv să intrăm în panică, mai avem la dispoziţie 20 de

minute.”

În al doilea exemplu de comunicare pozitivă, X spune: „Unde este cartea de bucate?”, Y

răspunde: „Pe masă.”

În a treia situaţie, X poate exclama: „Ce vreme bună e afară, am chef să mă plimb! ”, iar Y

va răspunde: „Si eu! Hai să ne plimbăm!”.

În al patrulea caz, X spune: „Vai, eşti răcit! Vrei să îţi fac un ceai fierbinte?”, Y răspunde:

„Da, aş vrea! Mă simt atât de rău!”

Tranzacţiile negative au loc între:

- Părintele Normativ al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Persecutor);

- Părintele Binevoitor al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Salvator);

- Copilul Adaptat al lui X si Copilul Adaptat al lui Y (Rol Victimă);

- Copilul Adaptat al lui X si Părintele Binevoitor al lui Y (Rol Victimă).13

În prima situaţie, X spune: „Mâine avem sedinţa, nu întărzie nimeni!”, iar CA se

conformează : „Bine, sefu! ”

În al doilea caz, X îi zice lui Y: „Înţeleg că nu vă simţiţi prea bine, mergeţi acasă şi

odihniţi-vă”, la care Y reacţionează: „Mulţumesc, domnule director! ” În a treia tranzacţie, X

exclamă: „Vai, iarăsi am gresit întregul dosar! Ce ne facem?!”, Y răspunde: „Nu ştiu, eu unul nu

văd nicio ieşire. Vom fi concediaţi!”

În a patra scenă, X spune: „Nu mai pot! Oare ce au toţi cu mine? ”, iar Y răspunde : „Nu te

mai gândi la asta! Eu sunt de partea ta. Va fi bine, ai să vezi!”

De obicei, aceste oamenii îşi asumă rolurile din reflex, aşa cum au fost obişnuiţi în

copilărie să procedeze pentru a primi atenţie, deci pentru a primi stimuli. AT ne ajută să

conştientizăm aceste jocuri şi, atunci când se dovedesc păguboase, să le punem punct. Şi nu în

ultimul rând, să le suprimăm într-o manieră elegantă. De exemplu, într-o discuţie în care se

urmăreşte bârfa, X ar putea spune: „Ai observat câte greşeli a comis Z în raportul său?”. Este

evident pentru că această frază ar putea iniţia o conversaţie lungă, în care al treilea coleg (absent

de la faţa locului) ar fi bârfit. Cu puţină inteligenţă (si -de ce nu?- cu minime cunostinţe de AT),

Y ar putea raspunde: „Nu, nu am observat. ” sau “Şi noi comitem uneori greşeli, aşa că ar fi bine

să-l ajutăm să le corecteze, căci suntem o echipă” şi astfel ar pune punct unei discuţii

neproductive.

○ Cunoaşterea elementelor de Analiză Tranzacţională şi, mai ales punerea lor în practică, zi

după zi, în diferite circumstanţe, ne pot îmbunătăţi semnificativ tranzacţiile pe care le avem cu

semenii nostri. Să ne gândim doar la modul în care am putea ameliora discuţiile din cadrul unui

departament de lucru, unde grupul este format din mai mulţi indivizi care vin fiecare cu

personalitatea lor proprie şi cu un istoric propriu în domeniul tranzacţiilor pozitive şi negative,

care riscă oricând să devină un „tezaur personal”, adică un scenariu repetitiv, în sensul că se

reiau permanent acelaşi tip de discuţii între participanţi, indiferent de context sau de subiectul

abordat, în care indivizii joacă acelaşi rol, cel care le convine cel mai mult: Persecutor, Victimă

sau Salvator. De obicei, alegerea se face inconştient, din reflex. La fel se întâmplă şi în familii, în

cazul unor certuri conjugale sau ale unor discuţii tensionate între părinţi şi copii.

○ Despre beneficiile Analizei Tranzacţionale am putea vorbi mult. Ea are practic o

aplicabilitate nelimitată. Analiza tiparelor de stimuli are aplicaţii clare în cresterea motivaţiei

profesionale. Şefii ar trebui să deprindă abilităţi de atribuire a stimulilor pozitivi angajaţilor

pentru sarcini bine îndeplinite, pentru schimbarea/modelarea comportamentului şi a utilizării

limitate (şi doar în cazuri extreme) a stimulilor negativi. Poate fi aplicat chiar şi principiul numit

„stimuli diferiţi pentru oameni diferiţi”: în timp ce X obţine cea mai mare satisfacţie din laudele

şefilor, Y obţine stimuli de care are nevoie sub forma primelor sau a concediilor mai lungi.

○ De asemenea, la analiza structurării timpului la sedinţe, cunosterea elementelor de AT ne

ajută să „simţim” energia oamenilor adunaţi acolo. Dacă se simt plictisiţi ori nerecunoscuţi

pentru meritele lor, vor recurge adesea la unul din jocurile analizate mai sus. Recurgând însă la

schimbarea tiparelor stimulilor şi la crearea de medii propice provocărilor pozitive, putem

elimina jocurile şi la crea o comunicare eficientă în care să se implice toţi salariaţii.

○ Teoriile Analizei Tranzacţionale se pot dovedi deosebit de utile şi în domeniul educaţional.

Cunoscându-le, pedagogul se va putea ocupa eficient de tinerii aflaţi în diverse stadii de

dezvoltare.

Practic, dacă stăpânim tehnicile propuse de Analiza Tranzacţională, putem aduce pe un

fagaş bun orice comunicare, la orice nivel, şi, mai ales, comunicarea care ar tinde să denatureze

în conflict.

4.3. Practica analizei tranzacţionale în procesul de ascultare

4.3.1 . Ascultarea – noţiuni generale tipurile şi finalităţile ascultări

“ Ne-au fost date două urechi şi doar o singură gură, pentru ca să ascultăm mai

mult şi să vorbim mai puţin.” (Stoicul Zeno din Citiu)

Mulţi oameni nu ştiu să asculte. În loc să urmărească ce spune interlocutorul, le place să-l

întrerupă, să dea sfaturi, să povestească ce li s-a întâmplat lor sau să-şi exprime punctele de

vedere. De fapt, a şti să asculţi e o adevarată artă ce poate fi învăţată.

Aproape toţi oratorii s-au aflat în situaţia, o dată sau de mai multe ori, de a rămâne

nesatisfăcuţi de modul ascultării interlocutorilor: de lipsa de feedback verbal sau nonverbal

(lipsa privirii şi a zâmbetului celuilalt, a intercalărilor), dar şi de întreruperile nejustificate ale

auditoriului. Să-i asculţi pe ceilalţi se dovedeşte, de cele mai multe ori, a fi un lucru deosebit de

dificil.

Astăzi, importanţa ascultării în relaţia de ajutor psihologic este subliniată de toate

şcolile psihologice şi pastorale. Ea constituie “piatra unghiulară” pe care se bazează toate

răspunsurile generatoare de ajutor psihologic. Când cineva se simte ascultat, de fapt se simte

valoros în ochii interlocutorului, se simte înţeles şi acceptat, fără să se mai vada nevoit a depune

un efort de perfecţionare a imaginii personale.

Pentru a auzi, trebuie să învăţăm a tăcea, a face linişte în propriul nostru interior şi să

a exersa în ascultarea de sine şi în autocunoaştere.

Ascultarea joacă un rol extrem de important în comunicare, de unde şi faptul că ea constituie

unul din cele mai eficace mijloace pentru buna funcţionare a Adultului.

A, după cum am constatat, înregistrează şi tratează atât informaţii externe (din mediul

ambiant), cât şi interne (de la P şi C) (Fig. 4.4; 4.5.):

Fig. 4.4. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor de către A

A

C

P

Informaţii externe

Din mediul ambiant

Exemple:- este foarte cald;- el este nervos;- îmi lipsesc informaţii;- trebuie să analizăm mai detaliat;

Fig. 4.5. Înregistrarea şi tratarea informaţiilor preluate de către A din celelalte stări de spirit.

În consecinţă, ascultarea va fi instrumentul de acţiune capabil să permită A obţinerea de

informaţii necesre atât propriei funcţionări, cât şi celei în raport cu stările de spirt ale P şi C,

pentru a stăpâni şi a gestiona mai eficient conflictele de comunicare.

Menţionăm, de asemenea, faptul că ascultarea eficace nu este numai un mijloc de culegere

sau de schimb al informaţiilor pentru soluţionarea problemelor, ci şi unul – pe termen lung – de

stabilire a relaţiei şi climatului satsfăcător între indivizi şi grupuri.

4.3.2. Tipurile de ascultare

Afirmarea ipotezei: “Succesul unei comunicări depinde de modul de explicare şi de

exprimare ale vorbitorului” va rămâne neargumentată sufucient, dacă nu o vom completa cu:

“dar şi de capacitatea receptorului de a asculta”.

“A asculta presupune ăn primul rând să taci.” [4p. 124] În medie, oamenii ascultă mai puţin

de 25% din mesajele transmise care. După receptarea mesajului, un ascultător normal îşi

aminteşte doar 50% din informaţiile primite, iar 48 de ore mai târziu, el mai păstrează în

memoria activă doar 25% din mesajele recepţionate.

Nu este deci suficient de a auzi ceea ce se spune, ci este necesar de a asculta, a percepe, a

analiza şi a înţelege cele spuse, căci există o distincţie clară între „a asculta” şi „a auzi”, în

sensul că „a asculta” presupune a auzi şi a înţelege simultan cele audiate.

În acest context, putem uşor identifica două tipuri de ascultare:

1. Ascultarea pasivă, ce ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor şi a

întrebărilor din partea interlocutorului;

A

C

P

Informaţii interne

Din celelalte stări de spirit

Exemple:sunt îngrijorat;trebuie să fiu la timp;sunt responsabil de ceea ce se întâmplă.

2. Ascultarea participativă, ce se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt ale partenerului

de comunicare şi care reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.

Promovată iniţial ca un concept teoretic de psihologul american Carl Rogers, ascultarea

participativă s-a transformat într-o adevărată tehnică de perfecţionare, de eficientizare a

comunicării organizaţionale. Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării

participative, numită şi de tip “dialog” sau “rogerian”, este una dintre cele mai eficiente, mai

ales în situaţiile ce ţin de:

a) rezolvarea conflictelor interpersonale;

b) medierea conflictelor;

c) consilierea, susţinerea morală, încurajarea interlocutorului.

Tehnica ascultării participatitive a plecat de la o serie de observaţii simple, cum ar fi: oamenii

gândesc mai rapid decât vorbesc şi, în consecinţă, nu ascultă întregul mesaj care li se transmite,

fiind preocupaţi de pregătirea propriului răspuns. Cu atăt mai mult, cunoaştem faptul că

semnificaţia originala a mesajului nu este obligatoriu transmisă prin comunicarea verbală sau

prin sensul propriu al lexemelor (spre exemplu, persoanele care folosesc în exprimarea lor nuanţe

tonice, elemente ce ţin de noncomunicare, sarcasme, metafore încearcă să transmită cu totul

altceva decât ceea ce este evident). Adesea, aceste elemente, prin care se transmite semnificaţia

mesajului, sunt decodificate incorect, fără ca partenerii la comunicare să afle vreodată că au

existat neînţelegeri.

Ascultarea partcipativă se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt de către receptor,

în timp ce îl audiază pe vorbitor. Sunt respectate doar momentele de tăcere care au rolul de

reflecţie: ele nu trebuie să se prelungească la nesfârşit, deoarece vor provoca anumite suspiciuni.

Ascultătorul trebuie să intervină, dialogând cu oratorul, ca să menţină contactul cu acesta şi să se

situeze cât mai aproape de momentele lui de inspiraţie, fiind atent, în acelaşi timp, la schimbările

lor de direcţie sau de intensitate. Ceea de ce trebuie să ţină cont receptorul este menţinerea unui

dialog pe poziţii egale, de forma eu – tu sau eu – voi, ceea ce corespunde unei structurări a

comunicării pe orizontală. Astfel ascultarea partcipativă va ajuta la diminuarea barierelor de

statut, de percepţie, de cultură şi de personalitate.

Caracteristicile principale ale ascultării participative sunt:

● comunicarea este centrată pe dialog, este echilibrată, se desfăşoară conform unei balanţe

bine stabilite dintre atenţia faţă de interlocutor şi atenţia faţă de sine, dintre exprimarea celuilalt

şi propria exprimare.

● comunicarea favorizează raportarea limbajului propriu la limbajul celuilalt. În orice

moment, se pune problema perceperii şi înţelegerii directe, cuvânt cu cuvânt, pas cu pas, a ceea

ce este anunţat de către interlocutor, fără părtinire faţă de posibilile inexactităţi sau eventualele

erori ce pot apărea în afirmaţiile sale.

Ca orice tehnică, ascultarea participativă presupune parcurgerea mai multor etape şi

respectarea unor reguli:

I. Stabilirea unei relaţii directe, deschise cu partenerul de comunicare.

În funcţie de situaţie, de gradul de tensiune, de intensitatea emoţiei, problema pusă în

discuţie poate fi abordată frontal, de exemplu, în cazul interviului disciplinar sau al

nemulţumirilor, revendicărilor sau în cazul interviului de selecţie, al evaluării performanţelor

angajaţilor etc.

Etapa de stabilire a relaţiilor în baza ascultării îşi asumă unele reguli şi anume:

- ascultătorul nu trebuie să evite tragerea unor concluzii imediat, după prima impresie

lăsată de vorbitor, la fel şi prejudecăţile sau tendinţa de a anticipa ceea ce vrea să explice, să

spună, să confirme interlocutorul, adică nu trebuie să-şi formeze unele presentimente, bazându-se

doar pe primele informaţii audiate;

- ascultătorul trebuie să evite raportarea celor audiate la vreun element din trecutul

oratorului;

- ascultătorul trebuie să asculte, fără a concepe vreun proiect în legătură cu spusele

vorbitorului.

II. Susţinerea/încurajarea comunicării şi semnalizarea recepţiei.

Atenţia acordată emitentului, angajamentul în comunicare şi disponibilitatea sunt etalate fie

verbal, prin folosirea unor expresii: „te rog, spune-mi” sau „continuă, te rog”, „este interesant

ceea ce spui” ori nonverbal: o uşoară înclinare înainte, privire directă, mâinile aşezate calm pe

masă – ele reflectă atenţia şi răbdarea acordate interlocutorului.

Semnalizarea recepţiei mesajului se face prin aprobări din cap, prin zâmbete, prin folosirea

unor cuvinte, pentru a-l ajuta pe interlocutor să se exprime. Asemenea atitudine îi arată

partenerului de comunicare că receptorul este pe fază şi nu este doar o prezenţă politicoasă.

Se evită:

- Iintervenţiile şi întreruperile vorbitorului pe parcursul expunerii mesajului, deoarece

acestea l-ar putea abate de la firul logic al vorbirii ori ar putea favoriza omisiuni;

- Retragerea receptorului într-o tăcere automată şi absolută, care ar putea induce

vorbitorului sentimentul de suspiciune, anxietate şi, în final, ar conduce la deformarea mesajului.

Trebuie să ţinem cont de faptul că, în procesul de percepere sau de înţelegere, există o

anumită pondere de închidere. Deci, după cum s-a menţionat mai sus, sub acţiunea unui efect al

inerţiei, ascultătorul ar putea fi antrenat în direcţia completării, rotunjirii, închiderii

reprezentărilor, structurilor elaborate pe baza câtorva elemente, înainte de a lua în considerare

totalitatea elementelor. Aşadar, este necesară o vigilenţă permanentă a receptorului, pentru ca să

nu fie supus blocării premature a impresiilor şi să prevină concepţiile denaturate formate despre

sentimentele şi gândurile celuilalt.

- Gesturile ce relevă semne de nerăbdare.

- Critica la adresa oratorului. Spusele oratorului nu pot fi criticate, ele trebuie acceptate

drept medieri naturale, ceea ce nu înseamnă că ascultătorul trebuie să abandoneze dorinţa de a

explica, de a interpreta cele spuse de vorbitor. Se are în vedere realizarea unei apropieri

progresive, calme, de zonele afective ale interlocutorului: această apropiere se face fără asalturi

bruşte, interminabile ale unei interpretări sofisticate.

4.3.3. Cauzele ascultării insuficiente

Cauzele ascultării insuficiente sunt diferite, dar dintre ele pot fi regăsite frecvent

următoarele:

› egocentrismul, care se referă la faptul că interlocutorul este sigur că ceea ce spune el este

mai valoros decât ceea ce spune partenerul de comunicare. Este larg răspândită falsa credinţă că

a vorbi mult, a monopoliza timpul şi spaţiul este un semn de putere şi inteligenţă, un mod de a

impresiona şi de a supune.

› supraîncărcarea cu mesaje, ce ne obligă să comutăm atenţia de la o sursă de informaţii la

alta (radiou, client, telefon, şef, subaltern).

› gândirea rapidă, care poate face creierul ascultătorului să proceseze aproximativ 450 de

cuvinte pe minut, în timp ce vorbitorul pronunţă în medie 150 de cuvinte. Timpul liber rămas

face posibile, unui creier relaxat, diverse forme de deconectare şi deviere a atenţiei.

› zgomotele şi perturbările cele mai diverse, care bruiază şi irită, sparg fluienţa

comunicării;

› deficienţele auzului, care de fapt, sunt mai puţin frecvente.

› neîncredrea în cele spuse de orator.

› mentalitatea, conform căreia ascultarea este o stare pasivă, şi nu una activă, profundă.

› percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei, conform căreia ascultătorul consideră că

nu are nevoie de ea pentru viitor.

4.3.4. Reguli simple de realizare a ascultării eficiente

În precontext am afirmat că tehnica ascultării eficiente ajută la receptarea, decodificarea şi

verificarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. În acest fel, emitentul constată că este

ascultat, iar receptorul îşi clarifică şi îşi confirmă impresiile. Cele mai elementare reguli pentru o

ascultare eficientă sunt următoareele:

▪ A găsi distanţa, plasamentul şi poziţia corpului din care se poate asculta clar şi se poate

vedea partenerul fără efort;

▪ A ne concentra atenţia asupra vorbitorului şi a ne centra mental asupra conţinutului

mesajului;

▪ A fi empatici, adică a ne plasa în postura interlocutorului, pentru a-i înţelege şi retrăi

emoţiile şi sentimentale pe care le dezvăluie prin tonul, volumul şi ritmul vocii, prin limbajul

corpului;

▪ A ne concentra asupra sentimentelor, atitudinilor, încărcăturii afective care însoţesc

mesajul oratorului, ceea ce conduce la încurajarea acestuia în expunerea gândurilor. Faptul că

opiniile şi sentimentele vorbitorului nu sunt criticate, îl face să se simtă în siguranţa, să comunice

mai profund în legătură cu multe probleme, în raport cu situaţia ascultării superficiale.

▪ A ne intercala în dialog doar cu întrebări/observaţii/propuneri pertinente

problemei/subiectului discutat.

4. 4. Practica analizei tranzacţionale în procesul de punere a întrebărilor şi

de formulare a răspunsurilor corecte în comunicarea orală

4.4.1. Tipurile de întrebări şi contextul utilizării lor

În general, întrebările sunt puse pentru a obţine răspunsuri referitoare la ceea ce un individ

ştie, gândeşte şi simte despre ceva. De asemenea, prin intermediul întrebărilor, ne putem

completa informaţiile despre interlocutor şi, în acelaşi timp, vom stimula A din noi.

Cunoaşterea tehnicii de punere a întrebărilor este foarte important, de altfel riscăm să

creăm interlocutorului senzaţia că procedăm la un interogatoriu sau, dimpotrivă, că suntem

dezinteresaţi de persoana lui.

A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a pune acel tip de întrebări, pentru care se

urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele propuse în şi

prin relaţiile cu interlocutorul nostru.

În acest sens, în cele ce urmează, vom detalia câteva tipuri de întrebări, respectiv:

▪ întrebări deschise: “Ce?”, “Cât?”, “Unde?”, “Cum?”, “Care?”, “Când?”, care

solicită răspunsuri ample, ce oferă informaţii numeroase: “Ce poţi să-mi spui despre problema

ta?”, “Cum ai descrie situaţia respectivă?”. Ele ajută informează interlocutorul, care este

realmente ascultat, că există interes din partea vorbitorului. Prin acest tip de intrebări, un

debutant este ajutat sa ofere experienţele, comportamentele, nevoile şi sentimentele. [4, p.127]

Scopul principal al întrebărilor deschise este de a determina raspunsuri ample, a solicita

maximum de informaţii, păreri, puncte de vedere etc., a identifica experienţele,

comportamentele, nevoile, sentimentele interlocutorului.

▪ întrebările închise sunt cele care ofera posibilităţi limitate de raspuns, de tipul

“da/nu”:”Doriţi să participaţi la această şedinţă?”. Ele ajută la clarificarea unor informaţii şi

focalizează discuţia.

Aceaste întrebări solicită raspunsuri specifice si precise, relevante pentru diagnosticarea

problemei. Totuşi, dacă sunt utilizate frecvent, conversaţia tinde să semene cu un interogatoriu şi

comunicarea se poate întrerupe.

▪ Întrebările generale sau altfel spus, de tatonare, nu solicită opinia partenerului într-o

anumită problemă, ci simple informații, care ar putea să nu fie legate direct de obiectul discuției.

Acestea au drept scop menținerea unei atmosfere destinse, distragerea atenției interlocutorului de

la un anumit subiect, orientarea spre un subiect care interesează, câștigarea de timp, punerea în

valoare a interlocutorului etc. De exemplu:

- Clientul: “Am auzit că aveți prețuri mari...”

- Vânzătorul: “Nu toate produsele pot avea același preț, aceasta depinde, în primul rând,

de calitatea acestora. Între o mașină “Dacia” și un “Renault” este o mare diferență de preț, dar

totuși vă pot spune că mulți cumpărători o procură pe aceasta din urmă. Dumneavoastră ce

mașină aveți?″

Pe parcursul discuției, aceste tipuri de întrebări se pot întrebuința pentru distragerea

atenției clientului, pentru îndepărtarea lui de la un subiect incomod. De multe ori, astfel de

întrebări sunt puse imediat, fără pauză, după ce se răspunde pe scurt la o întrebare incomodă.

▪ Întrebările de opinie sunt cele prin care se cere părerea persoanei cu care se discută. Acestea

pot avea ca scop:

- valorizarea clientului: cea mai sigură metodă de a câștiga simpatia cuiva este de a-i

solicta părerea, de a-i cere, într-un fel sau altul, să-și prezinte punctele de vedere, soluțiile sale.

Oamenii adoră acest lucru și pot deveni recunoscători pentru aceasta;

- culegerea de informații nu numai despre subiectul propriu-zis, ci și date pe care ar

putea fi folosite ulterior;

- definirea personalității interlocutorului: descoperirea elementelor care l-ar motiva pe

interlocutor să se deschidă ;

- verificarea înțelegerii de către partenerul de dialog a ideii exprimate;

- câștigarea de timp prin îndepărtarea de la subiect.

Aceste întrebări sunt folosite în toate fazele discuției, în special la începutul acesteia,

răspunsul interlocutorului fiind un bun punct de plecare. Ele trebuie evitate în final, pentru a nu

lungi inutil discuția.

▪ Întrebările de investigare sunt cele care urmăresc să clarifice unele situații, să aducă

elemente noi, să detalieze, în special când apare o nevoie ascunsă. Pot fi folosite și pentru a arăta

interlocutorului că este ascultat cu atenție pentru a îîmţelege bine problemele. În astfel de cazuri,

este necesară o minimă precauție, deoarece anumite întrebări adresate prea brutal, neatent, pot fi

luate drept indiscreții.

▪ Întrebările de confirmare reprezintă sunt foarte des utilizate în toate etapele discuției, ele

având drept scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea către

o concluzie. În acest caz, răspunsul poate fi considerat ca un angajament. De exemplu: „Deci

dacă am înțeles corect, dumneavoastră puneți accentul mai mult pe personalitatea și pe

inteligența persoanei recrutate, decât pe competențele sale tehnice, este adevărat?“

De cele mai multe ori, aceste întrebări se folosesc înaintea finalizării unei discuții,cu scopul

de a obține o serie de confirmări succesive din partea partenerului de comunicare, după care i se

cere să ia decizia, ca o concluzie logică. Trebuie să fim foarte atenţi la punerea acestui tip de

întrebări, fiindcă, fiind adresate prea des, pot da impresia unei atitudini prea didactice,

interlocutorul simțindu-se „devalorizat”.

▪ Întrebările de retur sunt se pun atunci, când se dorește să se răspundă la o obiecție sau la o

întrebare cu o altă întrebare. Pot avea drept scop:

▫ de a obliga interlocutorul să reformuleze obiecția sau întrebarea în termeni mai

avantajoși pentru ascultător;

▫ de a a-l face să răspundă singur la propriile obiecții sau întrebări ;

▫ de a ocoli capcanele întinse de către interlocutor prin câștigarea de timp.

De exemplu:

- Clientul: „Acest dormitor are carcasa foarte groasă, cred că din cauza aceasta este atât de

greu.”

- Vânzătorul: „Cum credeți, de ce am construit-o în acest fel? Pentru noi ar fi fost mai

comod și mai ieftin să o facem mai subțire.”

- Clientul: „Știu și eu, ca să fie mai rezistentă, poate.”

- Vânzătorul: „Exact! În plus...”

- Clientul: „Oricum, mi se pare foarte scump!”

- Vânzătorul: „În raport cu ce apreciați dumneavoastră că acest bun este foarte scump?”

Folosirea acestor întrebări poate fi luată drept o fugă de responsabilitate din partea

dumneavoastră. De aceea, astfel de întrebări ar trebuie evitate când este cerută o informație

foarte precisă.

▪ Întrebările fals alternative sunt acelea prin intermediul cărora interlocutorul este pus să

aleagă între două sau mai multe variante conținute în întrebare. Au drept scop:

▫ controlarea discuției prin limitarea opțiunilor partenerului de dialog;

▫ obţinerea unui avantaj prin folosirea tacticii psihologice: interlocutorului i se lasă, aparent,

posibilitatea de a alege, însă i se dau doar două posibilități între care să aleagă;

▫ conducerea partenerului de negociere spre concluzia dorită;

▫ reformularea ideilor și sintetizarea acestora.

De exemplu: “Doriți o garanție de 3 luni pentru echipamentul achiziționat sau una de 6 luni?”

Întrebările fals alternative sunt utilizate, mai ales, pentru finalizarea unei discuții. Ele se vor

lansa în momentul în care sunt prezente toate indiciile că interlocutorul este pe punctul de a

decide sau că s-a decis deja. Uneori aceste întrebări pot crea situații de manipulare (și chiar așa și

este); de aceea, trebuie urmărite atent reacțiile celuilalt în timp ce este pusă o întrebare.

▪ Întrebările de relansare au scopul dea devia discuția şi de a prelua inițiativ fără al brusca

pe interlocutor. Constau în repetarea, pe un ton interogativ, a ultimului cuvânt sau a ultimei părți

a frazei interlocutorului (eventual într-o formă ușor modificată), urmată imediat de o întrebare

sau de o afirmație. În acest fel, punerea întrebării poate părea o continuare logică a ideilor

exprimate de interlocutor. Întrebările de acest gen mai pot să-l determine pe partenerul de

comunicare să-şi retragă o afirmație exagerată sau să o reformuleze. Evident, întrebările de

relansare folosite prea des pot deveni într-un fel periculoase.

▪ Întrebările de control sunt cele care verifică dacă cel întrebat este de acord cu cele

discutate sau mai are și alte preferințe în afara celor precizate. Spre exemplu:”Am înțeles eu bine

că...”, “Vreți să spuneți că...”, “Mai este ceva ce nu am discutat încă?” etc.

▪ Întrebări orientate, care implică sau sugerează interlocutorului răspunsul. De exemplu:

“Nu te deranjeaza sa lucrezi tarziu, nu?”, “ N-ar fi mai bine daca...?”;

Scopul întrebărilor orientate constă în a manipula sau a „încatuşa interlocutorul.” Aceste

întrebări dau senzatia de dominare a interlocutorului, mai ales când sunt formulate de către un

şef şi sunt adresate unor subordinaţi. Din considerentele expuse, rezultă că, în general, nu este

recomandabil ca A să recurgă la îmtrebări orientate, întrucât nu va putea obţine informaţii

suplimentare, ci, practic, îşi va putea confirma numai propriul său punct de vedere.

Apelarea la acest gen de întrebări este însă recomandabilă în raporturile P-C, atunci când P

urmăreşete influenţarea C-lui, oferindu-i acestuia un sentiment de siguranţă şi stăpânire de sine.

▪ Intrebările ipotetice au scopul de a analia soluţiile propuse, pentru a fi constatate posibilele

consecinţe ale fiecarei soluţii. De exemplu: “Ce s-ar intampla daca...”

▪ Intrebările secundare se folosesc cu scopul de a obţine informaţii mai detaliate în cazul unui

răspuns incomplet, superficial, vag, irelevant. De exemplu: “Spune-mi mai multe despre asta.”

▪ Intrebările multiple au scopul de a dezorienta interlocutorul prin modul de a oferi informaţii

despre mai mai multe lucruri. La un anumit moment, interlocutorul este pus în sotuaţia că nu mai

ştie la ce anume să răspundă.

▪ Intrebarile justificative se folosesc cu scopul de a justifica răspunsul interlocutorului. ( “De

ce...?”)

► Reguli elementare pentru adresarea întrebarilor adecvate:

- A folosi intrebări scurte sau medii, pentru a fi uşor de urmărit şi de reţinut răspunsul la

ele;

- A utiliza cuvinte pe care interlocutorul le întelege şi pe care le preferă;

- A reformula întrebările pe care interlocutorul nu le-a înţeles (a nu le repeta întocmai);

- A evita adresarea aceluiaşi tip de întrebare după fiecare răspuns, ci parafraza cuvintele.

4.3.2. Formularea răspunsurilor la întrebări

Mulţi vorbitori răspund la întrebare cu o altă întrebare, ceea ce este atât incorect, cât şi

considerat ca lipsă de respect faţă de partenerul de comunicare.

Pentru a satisface interlocutorul cu răspunsul la întrebare, acesta, trebuie să fie, în funcţie

de situaţie: potrivit, corect, complet.[ 3, p. 62-79]

• Răspunsul potrivit. În procesul comunicării, un dialog corect şi raţional presupune nu

numai o întrebare formulată clar şi adresată în condiţii potrivite, dar şi un răspuns inteligibil, al

cărui conţinut corespunde întrebării respective. Realitatea ne demonstrează că cele mai frecvente

incoerenţe sau chiar blocaje de comunicare sunt cauzate tocmai de răspunsuri nepotrivite sau

chiar greşite.

Ce înseamnă un răspuns potrivit la întrebare? Să ne imaginăm că unui interlocutor i s-a pus

întrebarea: Aţi găsit multe ciuperci în pădure?

Tipurile de răspunsuri pot fi:

1. Nu prea.

2. Nu prea. Abia ne-a ajuns de o ciorbă.

3. Nu prea. Am cutreierat toată pădurea şi nu am umplut nici un coş. Dar de unde erau

să fie, dacă nu a plouat atâta timp?

4. Le-am cules numai pe cele bune, cele rele le-am lăsat pentru alţii.

5. Dar ce, ai frică că n-au să-ţi ajungă şi ţie ?

1. Prima variantă de răspuns este potrivită în cazul în care întrebarea a fost adresată fără

vreo importanţă, adică în loc de o formulă de salut, şi persoana respectivă nu are intenţia să se

informeze mai detaliat asupra faptului.

2. Mai reuşită este varianta a doua, în care se dau anumite detalii referitor la cantitatea de

ciuperci culese.

3. În varianta a treia există un exces de informaţie plictisitoare, de care nu este nevoie în

situaţia dată, dar şi o pierdere de timp. Ea este potrivită într-o situaţie când interlocutorii

conversează fără nici o grabă, pentru a se odihni.

4. Varianta a patra este potrivită doar în cazul unor dialoguri colorate, picante, de glumă.

Ea poate fi acceptată numai dacă ştim că interlocutorul nostru este înzestrat cu simţul umorului.

5. Varianta a cincea nu este potrivită în nici un caz, nu numai pentru că nu conţine

informaţia necesară, dar şi pentru că este ofensatoare şi generatoare de replici care ar putea să

degradeze dialogul într-o glumă de prost gust.

Din cele examinate mai sus, am putea trage concluzia că un răspuns poate fi apreciat ca

fiind potrivit sau nepotrivit numai în funcţie de situaţia concretă şi de intenţiile şi felul de a fi al

persoanei care a adresat întrebarea.

• Răspunsul corect este acel care satisface întrebarea. Să ilustrăm cele spuse printr-un

exemplu:

Întrebare: Care este preţul acestui şifonier?

Răspunsuri: 1. 1500 de lei

2. Nu este scump. Şi este foarte încăpător.

Evident, primul răspuns este corect, pentru că are un conţinut care corespunde

incertitudinii întrebării, iar cel de-al doilea este incorect, pentru că are un conţinut care nu

corespunde incertitudinii întrebării.

• Răspunul complet. Conţinutul răspunsului corect poate corespunde total sau parţial

incertitudinii întrebării. În cazul în care coincidenţa este totală, avem un răspuns corect şi

complet, în cazul în care este parţială, avem un răspuns corect, dar incomplet.

◊ Răspunsul la întrunirile ştiinţifice trebuie să fie complet, corect şi adevărat. Pe de altă

parte, cercetările ştiinţifice sunt de aşa natură, încât nu întotdeauna se poate da un răspuns

complet şi adevărat. De aceea în răspunsurile la întrebări e bine să utilizăm formule de tipul:

faptele arată că…, experienţa demonstrează că…., după părerea noastră…., s-ar putea trage

concluzia că…, savanţii Z şi X confirmă că etc. În acelaşi timp, e recomandabil să evităm

formule de tipul: nu au defel dreptate cei care…; este o greşeală faptul că…;

Cunoştinţele oamenilor din diferite domeniu sunt doar nişte insuliţe în ocean, de aceea în

cazul în care nu putem da un răspuns ştiinţific complet la o întrebare, putem răspunde franc prin

una din formulele potrivite: scopul nostru în cercetarea dată nu a fost să…; cred că cercetarea

noastră ar putea fi continuată sub aspectul…; în procesul cercetării nu am reuşit să mă implic şi

în….; îmi pare bine că prin această întrebare mi-aţi sugerat ideea să continuu cercetarea în

direcţia…etc.

◊ Răspunsul la întrebări în contextul cotidianului caracterizează cele mai frecvente situaţii

de comunicare. În contextul cotidianului există o mulţime de formule de răspuns, fiecare, în

funcţie de situaţie, fiind potrivită sau nepotrivită, recomandabilă sau condamnabilă. Cele mai

frecvente formule de răspuns sunt Da şi Nu. Ele sunt folosite în cazul în care confirmarea sau

negarea este suficientă şi satisfăcătoare pentru interlocutor.

Aceste formule se utilizează în altă variantă: „Ba da” şi „Ba nu”, care au o conotaţie de

afirmare sau de negare mai accentuată. De exemplu:

- Acesta este unicul model de rochie?

- Ba nu, mai avem încă patru.

În contextul cotidianului, numărul formulelor utilizate în calitate de răspuns la întrebare

este, practic, nelimitat. Vom aminti câteva din ele: sigur că da; desigur; fireşte; evident; d-apoi

cum; ştiut lucru; ştiut că; dar cum crezi?; Ai îndoieli?; numaidecât; se înţelege că;

Unele persoane au obişnuinţa de a răspunde la cea mai mare parte din întrebări cu “Nu

ştiu”, care nu poate fi justificată decât în cazul în care vorbitorul într-adevăr nu cunoaşte

răspunsul. De regulă, acest comportament poate avea următoarele explicaţii:

- vorbitorul este needucat;

- vorbitorul manifestă lene de gândire şi de comunicare;

- vorbitorul manufestă disconsiderare faţă de interlocutor;

- vorbitorul este foarte suspicios şi precaut;

- vorbitorul pune totul la îndoială.

Dar şi în acest caz, un „nu ştiu” pronunţat scurt şi sec ar putea avea şi unele conotaţii

nedorite, de aceea, pentru a le esclude, e recomandabil ca el să fie însoţit de anumite formule:

revenim cu altă ocazie la acest subiect; mi se pare nepotrivit acest subiect; hai mai bine să

vorbim despre altceva.

Rezumat:

►Analiza tranzacţională (AT), elaborată de Eric Berne în 1961, este o metodă de studiu şi de

îmbunătăţire a comunicării, aplicându-se deopotrivă atât introspecţiei (comunicării cu sine),

cât şi comunicării interpersonale, devenind astfel un „instrument de evoluţie personală cu

aplicaţii în viaţa grupurilor umane.”

♦ Obiectivele AT constau în:

a) Identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit modelate de relaţiile de comunicare;

b) Crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul diferitor relaţii comportamentale.

♦ Eric Berne descrie personalitatea umană ca un ansamblu format din părţi, numite „stări ale

Eu-lui”. El defineşte starea eul-ui drept un model constant de sentimente si experienţe direct

relaţionat cu un model corespunzator de comportament. Savantul a oferit, prin intermediul AT,

o grilă de lectură, de o simplitate genială, bazată pe trei stări ale Eu-lui: Copil, Părinte, Adult.

♦ Elementele componenete ale stărilor de spirit, în raport de funcţiile comportamentale

îndeplinite şi formele de manifestare ale acestora, sunt: PN (include judecăţile de valoare şi

normele sociale), PG (include soluţiile (“reţetele”) şi modalităţile de asumare a

responsabilităţilor), A (include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor,

probabilităţilor), CA (Rebel - CAR; Supus - CAS-) - include reflexele condiţionate, CC , numit

şi“Micul Profesor” ( include intuiţiile, ideile “salvatoare”), CS (include senzaţiile si emoţiile.)

♦Tranzacţia de comunicare este o formă de schimb social între două sau mai multe persoane

(fizice si/sau juridice), care a se poate efectua oral, în scris, prin gesturi, priviri, obiecte etc.

♦ Tranzacţiile comunicative sunt clasificate dupa cum urmează: A). Tranzacţii simple,

clasificate, la randul lor, în: a) Tranzacţii paralele (complementare), b) Tranzactiile

încrucişate; B). Tranzacţii duble (ascunse); C) Tranzactii tangenţiale.

►Savanţii în comunicare (Ş. Pruteanu, D. Popescu) menţionează faptul că fiecare individ

traieşte 4 “roluri”, adică 4 poziţii de viaţă fundamentale, respectiv modalităţii de a vedea relţiile

între el şi alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.). Aceste 4 „roluri” au, fiecare, cate 2

„poli”, percepuţi pozitiv (+) sau negativ (-). Savantul Alain CARDON a propus reprezentarea

celor 4 “roluri” sub forma unui tablou, numit “O.K.-ul poziţiilor de viaţă”, pornind de la

realitatea că, în relaţiile stabilite între ei, indivizii se pot afla într-una din situaţiile: O.K. +,

O.K. +; O.K. +, O.K.-; O.K. -, O.K. +; O.K. -, O.K.-.

♦ Viaţa fiecărui individ se desfăsoară după un scenariu „scris” si „jucat” de el însuşi în rolurile

descrise. Există trei mari categorii de scenarii de viaţă: câstigător, noncâstigător sau perdant.

4. Câstigător înseamnă, în Analiza Tranzacţională, o persoană care işi realizează

obiectivele propuse în mod confortabil, plăcut si uşor.

5. Noncâstigătorul este persoana care uneori câstigă, iar uneori pierde, dar niciodată

prea mult în niciuna din aceste direcţii, pentru că nu-şi asumă niciun risc.

6. „Învinsul” este individul care nu-si realizează obiectivele sau, dacă totuşi şi le

realizează, rămâne nemulţumi.t

♦ Scenariile de viaţă sunt cel mai evident concept al AT. A fi perfect înseamnă să te simţi

câstigător, autonom, pozitiv. A fi nonperfect înseamnă contrariul, adică să te simti prost, sa fii

dependent, timorat, perdant.

Cele patru scenarii de viaţă sunt coincid cu rolurile descrise:

- „Eu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, cea mai bună atitudine - pozitivă ;

- „Eu nu sunt perfect – Tu eşti perfect ”, atitudinea celor supusi si care adoptă cu usurinţă

rolul de Victimă ;

- „Eu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea celor aroganţi, care preiau rolul de

Persecutor ;

- „Eu nu sunt perfect – Tu nu eşti perfect ”, atitudinea pasivă, atitudinea celor indiferenţi

sau deprimaţi, a celor care fug de răspundere.

Toate persoanele trec prin toate cele patru atitudini de viaţă. Cu toate acestea, dominanta

este în strânsă legătură cu scenariul de viaţă al fiecăruia dintre noi. Ca să exemplificăm, vom

reda posibile dialoguri între X si Y în cele patru ipostaze de atitudini de viaţă.

► Ascultarea eficace este un mijloc de culegere sau de schimb al informaţiilor pentru

soluţionarea problemelor, dar şi unul – pe termen lung – de stabilire a relaţiei şi climatului

satsfăcător între indivizi şi grupuri.

♦ Se pot identifica două tipuri de ascultare:

a). Ascultarea pasivă, ce ţine de receptarea mesajelor, asociată cu absenţa răspunsurilor

şi a întrebărilor din partea interlocutorului;

b). Ascultarea participativă, ce se caracterizează prin frecvente luări de cuvânt ale

partenerului de comunicare şi care reflectă faptul că acesta înţelege ceea ce i se comunică.

Dintre tehnicile de optimizare a comunicării, practica ascultării participative, numită şi de tip

“dialog” sau “rogerian”, este una dintre cele mai eficiente, având scoprile: rezolvarea

conflictelor interpersonale, medierea conflictelor, consilierea, susţinerea morală, încurajarea

interlocutorului.

♦ Cauzele ascultării insuficiente constau în:› egocentrismul interlocutorului,

supraîncărcarea cu mesaje, gândirea rapidă, zgomotele şi perturbările, deficienţele auzului,

neîncredrea în cele spuse de orator, mentalitatea ascultătorului, conform căreia ascultarea este

o stare pasivă, şi nu una activă, profundă, percepţiile eronate asupra utilităţii informaţiei.

►A stăpâni tehnica punerii întrebărilor înseamnă a pune acel tip de întrebări, pentru

care se urmăreşte obţinerea unui anumit tip de răspuns, în funcţie de scopul şi obiectivele

propuse în şi prin relaţiile cu interlocutorul nostru.

♦ În funcţie de întrebare şi de situaţie, răspunsul, trebuie să fie: potrivit, corect, complet.

Intrebări de autoevaluare

1. Definiţi Analiza Tranzacţională (AT);

2. Care sunt obiectivele AT?

3. Definiţi „starea de spirit”.

4. În câte stări de spirit se poate afla o persoană într-un proces de comunicare?

5. Care sunt elementele componenete ale stărilor de spirit în raport cu funcţiile comportamentale şi formele de manifestare ale acestora?

6. Caracterizaţi fiecare stare de spirit.

7. Relevaţi avantajele şi dezavantajele fiecărei stări de spirit.

8. Definiţi Tranzacţia de Comunicare.

9. Enumeraţi tipurle de Tranzacţii de Comunicare.

10. Prin ce se caracterizează tranzacţia paralelă?

11. Când apare tranzacţia de comunicare încrucişată?

12. Daţi exemplu de tranzacţie încrucişate.

13. Caracterizaţi tranzacţia dublă (ascunsă).

14. Daţi exemple de tranzacţie tangenţială.

15. Care sunt categoriile de scenarii de viaţă ale interlocutorilor?

16. Daţi exemple pentru fiecare din cele patru Scenarii de viaţă:

- „Eu sunt perfect – Tu esti perfect ”, - „Eu nu sunt perfect – Tu esti perfect ”, - „Eu sunt perfect – Tu nu esti perfect ”

- „Eu nu sunt perfect – Tu nu esti perfect ”.

17. Ce rol joacă Analiza Tranzacţională în aceste scenarii?

18. Care este distincţia între „a asculta” şi „a auzi”.

19. Numiţi tipurile ascultării.

20. Argumentaţi rolul ascultării în comunicare.

21. Enumeraţi cauzele ascultării insuficiente.

22. Ce reguli elementare de realizare a scultării eficiente cunoaşteţi?.

23. Definiţi tehnica ascultării participatitive.

24. Numiţi caracteristicile principale ale ascultării participative.

25. Care sunt etapele de realizare a ascultării participatitive?

26. Caracterizaţi fiecare etapă a ascultării participatitive.

27. Ce înseamnă “a stăpâni tehnica punerii întrebărilor”.

28. Enumeraţi tipurile de întrebări;

29. Caracterizaţi fiecare tip de întrebare şi modul de folosire a acesteia.

30. Enumeraţi regulile elementare pentru adresarea unor intrebari adecvate.

31. Ce înseamnă răsunsul potrivit la întrebare? Argumentaţi-vă răspunsul prin exemple.

32. Ce înseamnă răspunsul corect şi răspunsul complet la întrebare? Daţi exemple de răspunsuri corecte şi complete.

1. CARDON, Alain, L’Analyse Transactionnelle. Edition d’Organisation,1987, p.75

2. DOROGAN Maria, Curs de elocinţă. Chişinău: Editura ARC, 1995, p. 241-244;

3. PALII Alexei, Cultura comunicări, Editura EPUGRAF, 2005, p. 62-79;

4. POPESCU Dan, Arta de a comunica. Editura “Económica”: Bucureşti, 1998, p. 79-132;

5. PRUTEANU Ştefan, Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol.I, Editura POLIROM,

2000, p. 51-183;

6. PRUTIANU Ştefan, Comunicare şi negociere în afaceri. Editura Polirom: Iaşi, 1998, p.108-

109;

7. STEWARD Ian, JOINES Vann, AT astăzi: o nouă introducere în analiza tranzacţională.

Timişoara: Mirton, 2004.