ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทย ทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร

The Satisfaction of Tourists from Thailand

on 3-Star Hotels in Bangkok

ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทย ทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร

The Satisfaction of Tourists from Thailand

on 3-Star Hotels in Bangkok

ชยวฒน ชยสรพร

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2557

 

© 2558 ชยวฒน ชยสรพร

สงวนลขสทธ

ชยวฒน ชยสรพร. ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว, กรกฎาคม 2558, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร (77 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร.ภเกรก บวสอน

บทคดยอ

วจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรทสงผลตอความพงพอใจ ทมตอโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร และศกษาเกยวกบความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรม 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร การศกษาในครงนเปนการวจยเชงปรมาณ โดยการแจกแบบสอบถามแบบสมแกลกคา และผวจยจะแจกแบบสอบถามทงหมด 300 ชด เฉพาะในเขตลาดพราวและรชดา และในการวจยครงนผวจยไดใช t–test และ One Way ANOVA ในการวเคราะหขอมล และผลการวจยพบวา จากการศกษาขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จานวน 154 คน คดเปนรอยละ 51.3 และเพศชายและหญงอาย 41–50 ป จานวน 114 คน คดเปนรอยละ 38.0 มรายไดตอเดอน 45,001–60,000 บาท จานวน 133 คน คดเปนรอยละ 44.3 มสถานภาพสมรส จานวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 และมระดบการศกษาสงสด สงกวา ปรญญาตร จานวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 เมอศกษาพฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจานวนเขาพก 1–3 ครง/ ป จานวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 มจดประสงคเขาพกเพอตดตองาน/ ธรกจ จานวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 มผรวมเขาพกคอ เพอนรวมงาน จานวน 127 คน คดเปนรอยละ 42.3 มงบประมาณ 1,501–2,000 บาท จานวน 102 คน คดเปนรอยละ 34.0 มเหตผลในการเลอกโรงแรมคอ ความสวยงาม จานวน 165 คน คดเปนรอยละ 19.0 และ คดกลบไปใชบรการ จานวน 218 คน คดเปนรอยละ 72.7 เพราะชอบทบรการประทบใจ เมอศกษาความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมระดบ 3 ดาว พบวา ผตอบแบบสอบถาม มความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมระดบ 3 ดาว โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามตองการบรการซกรด/ ซกแหง อยในระดบ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.54 รองลงมา ทจอดรถอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.53 และ หองฟตเนสอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52

ดงนนจงสรปไดวา ความพงพอใจในการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครนนมความสมพนธกบความสวยงามของโรงแรม, มทจอดรถเพยงพอ, มการใหบรการทประทบใจ, มบรการซกรด/ ซกแหง และมฟตเนส คาสาคญ: ความพงพอใจ, นกทองเทยวชาวไทย, โรงแรมขนาด 3 ดาว

Chaisiriporn, C. M.A. (Hospitality and Tourism Industry Management), July 2015, Graduate School Bangkok University. The Satisfaction of Tourists from Thailand on 3–Star Hotels in Bangkok (77 pp.) Advisor: Phukrirk Buasorn, Ph.D.

ABSTRACT This research aims to study the demographic characteristics that affects satisfaction with medium–sized 3–star hotels in Bangkok as well as to study the satisfaction that Thai customers have for 3–star hotels in Bangkok. The study is a quantitative research using the survey that were randomly distributed to customers. Total 300 questionnaires were handed in the districts of Ladprao and Ratchada. In this study, the researchers used a t–test and One–way ANOVA for data analysis and the findings are as follows. The study of general information of respondents showed that the majority of the respondents were female, 154 people, representing 51.3 per cent. Those who male and famale were 41–50 years old accounted for 114 in number, or 38.0 per cent. A monthly income of 45,001–60,000 Baht accounted for 133 in number, or 44.3 percent. Marital status of married accounted for 168 in number, or 56.0 per cent. The highest education of higher than Bachelor's degree accounted for 164 in number, or 54.7 per cent. The study of respondents' behavior in staying at 3–star hotels found that the majority of the respondents, 168 people or 56.0 per cent, indicated that the number of visits were 1–3 times/year. 164 respondents or 54.7 per cent stated that the purpose of the stay was for job/business purposes. Those who had their colleagues as co–guests accounted for 127 people, representing 42.3 per cent. 102 people, or 34.0 per cent, had a budget of 1,501–2,000 Baht. The most common reason for choosing to stay at any hotel was the beauty look of the hotel, accounted for 165 people or 19.0 per cent. And 218 respondents admitted that they would consider revisiting the hotel, representing 72.7 per cent, due to impressive services.

When studying with emphasis on customers' needs from 3–star hotels, the results showed that, in total, the respondents had requirements in various areas from 3–star hotels in the highest level, with the average of 4.31 in score. When classifying customers' needs in details, it was found that the respondents wanted laundry service in the highest level, with the average of 4.54 points. Next, the parking area is needed in the highest level with the average of 4.53 and the fitness facility is also needed in the highest level with the average score of 4.52. Therefore, it can be concluded that the satisfaction of staying at 3–star hotels in Bangkok is associated with the beauty of the hotel, adequate parking area, impressive service, laundry service, and fitness facility. Keywords: Satisfaction, Tourists from Thailand, 3–Star Hotels

ซ 

กตตกรรมประกาศ การคนควาอสระฉบบนทสามารถสาเรจลลวงไปไดดวยดดวยความเมตตา กรณา จากคณาจารยทกทาน ขาพเจาขอขอบพระคณ ดร.ภเกรก บวสอน อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ เปนอยางสง ทไดสละเวลาอนมคาในการแนะนา ใหความรทมประโยชนตอขาพเจา รวมถง การตรวจสอบแกไขขอบกพรองตาง ๆ ในสารนพนธของขาพเจาเปนอยางด นบตงแตขาพเจาไดเรมตนดาเนนการจนแลวเสรจเรยบรอย และขอขอบพระคณ ดร.ชลวช สธญญารกษ, ดร.ดวงธดา นนทาภรตน และ ดร. สปราณ ทกรณาใหคาแนะนาและตรวจสอบในการคนควาอสระของขาพเจา ในดานแบบสอบถาม ผวจยขอบกราบขอบพระคณเปนอยางสงไว ณ โอกาสน ผวจยขอบกราบขอบพระคณบดา มารดา และทกคนในครอบครว ทคอยสนบสนนและ คอยเปนกาลงใจใหกบขาพเจา และขอบคณเพอน ๆ ทกคนทคอยชวยเหลอในการคนหาขอมลท เปนประโยชนในการศกษาคนควาวจยในครงน คณประโยชนทอนจะเกดขนจากการคนควาอสระเลมน ขอบมอบใหแด บดา มารดา ครอาจารยทกทาน ตลอดคนใกลชดทคอยใหคาปรกษาแนะนา ทายสดน หากมขอบกพรองหรอขอผดพลาดประการใด ผวจยขออภยไวมา ณ ทนดวย และผวจยขอรบขอผดพลาดทงหมดไวเพยงผเดยว

ชยวฒน ชยสรพร

ฌ

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ ฉ กตตกรรมประกาศ ซ สารบญตาราง ฎ สารบญภาพ ฑ บทท 1 บทนา 1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคงานวจย 3 1.3 ขอบเขตงานวจย 3 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4 1.5 กรอบแนวคดการวจย 5 1.6 สมมตฐานงานวจย 5 1.7 คานยามศพทเฉพาะ 5 บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ 2.1 แนวคดและทฤษฎดานการบรการ 9 2.2 แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมของลกคา 11 2.3 แนวคดและทฤษฎความคาดหวงของลกคา 12 2.4 แนวคดและทฤษฎดานความตองการของลกคา 13 2.5 แนวคดและทฤษฎการสรางความพงพอใจแกลกคา 14 2.6 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 16 2.7 ขอมลทวไปเกยวกบธรกจโรงแรมระดบกลางและงานวจยอน ๆ ทเกยวของ 21 บทท 3 วธดาเนนการวจย 3.1 ประเภทของงานวจย 22 3.2 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง 22 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 23 3.4 วธการเกบรวบรวมขอมล 24 3.5 การตรวจสอบคณภาพของเครองมอวจย 24 3.6 ประเภทของตวแปรทใชในงานวจย 25

ญ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 3 (ตอ) วธดาเนนการวจย 3.7 วธการทางสถต 26 3.8 การสรปขอมลทางประชากรศาสตร 28 บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 29 4.2 พฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว 32 4.3 ความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมขนาด 3 ดาว 35 4.4 ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว 36 4.5 การทดสอบสมมตฐาน 40 บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผล 62 5.2 อภปรายผล 64 5.3 ขอเสนอแนะ 67 บรรณานกรม 68 ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย 71 ประวตผเขยน 77 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฎ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1: สมมตฐานท 1 7 ตารางท 3.2: สมมตฐานท 2 28 ตารางท 4.1: คาความถ รอยละ จาแนกตามเพศ 29 ตารางท 4.2: คาความถ รอยละ จาแนกตามอาย 30 ตารางท 4.3: คาความถ รอยละ จาแนกตามรายไดตอเดอน 30 ตารางท 4.4: คาความถ รอยละ จาแนกตามสถานภาพ 31 ตารางท 4.5: คาความถ รอยละ จาแนกตามระดบการศกษาสงสด 31 ตารางท 4.6: คาความถ รอยละ จาแนกจานวนเขาพก 32 ตารางท 4.7: คาความถ รอยละ จาแนกตามจดประสงคเขาพก 32 ตารางท 4.8: คาความถ รอยละ จาแนกตามผรวมเขาพก 33 ตารางท 4.9: คาความถ รอยละ จาแนกตามงบประมาณ 33 ตารางท 4.10: คาความถ รอยละ จาแนกตามเหตผล 34 ตารางท 4.11: คาความถ รอยละ จาแนกตามการคดกลบไปใชบรการ 34 ตารางท 4.12: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความตองการในดานตาง ๆ 35 ในโรงแรมขนาด 3 ดาว ตารางท 4.13: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานลกษณะหองพก 36 ตารางท 4.14: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานราคา 37 ตารางท 4.15: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานทาเลทตง 37 ตารางท 4.16: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานการสงเสรม 38 การตลาด ตารางท 4.17: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานการใหบรการ 39 ตารางท 4.18: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานบคลากร 39 ทใหบรการ ตารางท 4.19: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานคณภาพการให 40 บรการ ตารางท 4.20: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจโดยรวมทมตอ 40 โรงแรม

ฏ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.21: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร 41 จาแนกตามเพศ โดยใช t–test ตารางท 4.22: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร 42 จาแนกตามอาย ตารางท 4.23: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 44 อาย ความพงพอใจดานลกษณะหองพก ตารางท 4.24: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 44 อาย ความพงพอใจดานราคา ตารางท 4.25: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 45 อาย ความพงพอใจดานทาเลทตง ตารางท 4.26: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 46 อาย ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ ตารางท 4.27: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร 47 จาแนกตามรายได ตารางท 4.28: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 49 รายได ความพงพอใจดานทาเลทตง ตารางท 4.29: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 50 รายได ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด ตารางท 4.30: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 51 รายได ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ ตารางท 4.31: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 52 รายได ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ ตารางท 4.32: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 53 สถานะ ตารางท 4.33: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 55 ระดบการศกษาสงสด

ฐ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.34: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 57 ระดบการศกษาสงสด ความพงพอใจดานลกษณะหองพก ตารางท 4.35: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 58 ระดบการศกษาสงสด ความพงพอใจดานราคา ตารางท 4.36: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร 59 จาแนกตามความพงพอใจโดยภาพรวม ตารางท 4.37: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จาแนกตาม 61 ความพงพอใจโดยภาพรวม ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ

ฑ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: กรอบแนวคดการวจย 5 ภาพท 1.2: การวดระดบมาตรฐานโรงแรมไทย (สวนท 1) 7 ภาพท 1.3: การวดระดบมาตรฐานโรงแรมไทย (สวนท 2) 8

1  

บทท 1 บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา โรงแรมในประเทศไทยนนเรมกอตงขนเมอสมยรชกาลท 4 หรอเมอประมาณ พ.ศ. 2406 โดยโรงแรมแรกคอ โรงแรมยเนยนโฮเตล และโรงแรมบอรดดงโฮเตล ซงเหตผลของการสรางโรงแรมนนกคอ ในสมยกอนประชาชนมการไปมาหาสมการคาขายกน ซงสวนใหญชาวจนทเขามาคาขาย สวนใหญนนกจะนอนวดจงไดมการสรางโรงแรมขน และตอมาในสมยรชกาลท 5 กไดมการปรบปรงโรงแรม เชน ทาใหโรงแรมหรหราขน มการนาไฟฟาไปใชในโรงแรม มการเปดหองอาหารในโรงแรม และในสมยนเองธรกจโรงแรมในประเทศไทยนนรงเรองเปนอยางมาก มการเปดโรงแรมเพมขนมากมายแตกเปนโรงแรมของชาวตางชาตหมดทงสน จนกระทงเมอป พ.ศ. 2465 พลเอกพระเจา บรมวงศเธอพระองคเจาบรฉตรไชยากร กรมพระกาแพงเพชรอครโยธน ผบญชาการการรถไฟใน สมยนนไดสรางโรงแรมรถไฟหวหนเปนโรงแรมทสรางขนใกล ๆ กบสถานรถไฟทหวหน เปนโรงแรมแหงแรกทมผบรหารเปนคนไทยและสรางขนโดยคนไทย เปดบรการเมอวนท 1 มกราคม พ.ศ. 2466 ในปจจบนนโรงแรมนนไดเกดขนมากมายทงโรงแรมทเกาแกทอยมานานและโรงแรมทสรางขนมาใหมใหลกคาหรอนกทองเทยวไดเลอกรบบรการ ไมวาจะเปน การบรการหองพก การจดประชม การสมมนา หรอการบรการหองอาหาร สงเหลานเองเปนสงอานวยความสะดวกทโรงแรมคอยบรการแกนกทองเทยวและลกคา ธรกจโรงแรมเปนธรกจหลกทมผลประกอบการแปรผนโดยตรงกบสถานการณการทองเทยว เพราะเปนทสาหรบพกผอน จดประชมสมมนาทางวชาการหรอดานการคาตาง ๆ ธรกจโรงแรมนนสามารถสรางเมดเงนใหกบประเทศไดเปนจานวนมหาศาล โดยศนยวจยของกสกรไดคาดการณไววา รายไดของธรกจโรงแรมในป 2557 จะมมลคาประมาน 369,840 ลานบาท หรอเพมขนจากปทแลวรอยละ 5.7 โรงแรมของไทยนนไดรบการยอมรบจากนกทองเทยวตางชาตวามการบรการทดและมราคาทถกกวาโรงแรมระดบเดยวกนในตางประเทศ และดวยความสวยความของทศนยภาพในประเทศไทย เชน เกาะ ทะเล สงเหลานเองจะเปนตวกระตนใหนกทองเทยวเลอกทจะมาใชบรการของโรงแรมในประเทศไทย อยางไรกตาม ธรกจโรงแรมกเปนธรกจทมการแขงขนทสงมากเปนลาดบตน ๆ โดยในปจจบนนมโรงแรมเกดขนมากมาย หลากหลายรปแบบ และในอนาคตอตสาหกรรมโรงแรมจะม การพฒนาไปตามเทคโนโลย ทาใหผบรโภคทมาใชบรการนนมสทธเลอกมากขน ตามความพอใจ

2

ในป 2558 เปนตนไปคาดวานกทองเทยวมแนวโนมทจะมจานวนเพมมากขนเพราะม การเปดเขตการคาเสรหรอ AEC ดงนน ผประกอบธรกจโรงแรมในประเทศไทยจาเปนตองมการเตรยมการรองรบนกทองเทยวทเพมขน อาทเชน การสรางจดแตกตางหรอจดเดนของตวเองใหได เพราะถาโรงแรมเหมอน ๆ กนหมดนนผบรโภคกอาจจะตดสนดวยโปรโมชนหรอราคาทถกทสด โรงแรมในกรงเทพมหานครนนแบงออกไดเปน 5 ระดบ หรอทเรารจกจกกคอแบงไดเปน 5 ดาว ซงแตละดาวนนแบงไดดงน 1 ดาว หมายถง โรงแรมทมขนาดเลก สงอานวยความสะดวกและเฟอรนเจอรงาย ๆ และพอใช มหองนาหองสวมเพยงพอในลกษณะของการใชรวมกน มบรการอาหารและเครองดมสาหรบ ผมาพกเทานน บรรยากาศเปนกนเองเหมาะสาหรบผทอยในระดบปานกลางหรอตาลงมา 2 ดาว หมายถง โรงแรมทตกแตงไวอยางดมระดบหองพกสงกวาระดบดาวเดยว หองพกกวางขน มหองนาในตว อาหารมครบครนขน ไมบรการอาหารและเครองดมสาหรบบคคลภายนอกเหมาะสาหรบผทอยในระดบปานกลางหรอตาลงมา 3 ดาว หมายถง โรงแรมทตกแตงไวอยางด หองพกกวาง มสงอานวยความสะดวกตาง ๆ มากขน มหองนาทมอางอาบนา มบรการอาหารและเครองดมสาหรบบคคลภายนอกเหมาะสาหรบ ผทอยในระดบปานกลาง 4 ดาว หมายถง โรงแรมขนาดใหญ ตกแตงดเปนพเศษ มาตรฐานสงในดานบรการและ ความสะดวกสบาย มหองอาหารมากกวา 1 หอง เหมาะสาหรบผทอยในระดบปานกลางหรอสงขนไป 5 ดาว หมายถง โรงแรมขนาดใหญประเภทหร มมาตรฐานสากลระดบสงในทก ๆ ดาน คอทงดานหองพก หองอาหาร การบรการ และสงอานวยความสะดวกตาง ๆ เหมาะสาหรบผทอยในระดบดถงดมาก โรงแรมขนาดกลางหรอโรงแรมในระดบ 3 ดาว ในประเทศไทยหรอในเขตกรงเทพมหานครนนมจานวนเยอะมากทงเกาและใหม สวนใหญจะเนนการใหบรการแกลกคาระดบกลางทตองการเขามาพกในราคาทไมแพงจนเกนไปเมอเทยบกบโรงแรมระดบ 5 ดาว และการบรการนนกอาจจะไมดเทากบโรงแรมระดบ 5 ดาว แตโรงแรมขนาดกลางนนกสามารถสรางความพงพอใจใหลกคาได ทาใหมลกคาเขามาพกอยอยางเสมอ ๆ และนกเปนสงทผวจยตองศกษาวาเพราะเหตใดโรงแรมขนาดกลางจงสามารถอยไดและเพมมากขนเรอย ๆ โรงแรมขนาดกลางหรอโรงแรมระดบ 3 ดาวนนกจะมมาตรฐานในเรองราคาหรอการบรการ ทอยในระดบกลางและลกคาทเขามาเขาพกกอยในระดบกลาง และพรอมทจะจายคาบรการในราคา ทเหมาะสมหรอราคาทรบได แตในปจจบนโรงแรมขนาด 3 ดาวนนมจานวนเพมมากขน และมการแขงขนทสงมากทงแขงในระดบเดยวกนเองหรอมคแขงทางออมจากโรงแรมระดบตาง ๆ ดงนนทางโรงแรมระดบ 3 ดาวควรทจะมการพฒนาโรงแรม บคลากร หรอมการยกระดบการบรการเพอสราง

3

ความพงพอใจหรอสรางความประทบใจใหกบลกคาทมาใชบรการ หรอถาไมตองการทจะเพมเตมหรอพฒนากควรรกษามาตรฐานของโรงแรมเอาไว เพอภาพลกษณทดทงตอโรงแรมเองหรอตอประเทศเอง เพราะถาเมอลกคาเกดความประทบใจหรอเกดความพงพอใจในระดบหนงกอาจจะเกดการบอกตอ หรอกลบมาใชบรการใหม ซงสงเหลานเองจะเปนชอเสยงและสามารถสรางรายไดเขาสประเทศเปนจานวนมาก และจะพฒนาชวตความเปนอยทดใหกบคนในประเทศไดอกดวย ในปจจบนนนกรงเทพมหานครมโรงแรมเปนจานวนมาก การทองเทยวแหงประเทศไทย ระบวา ในป 2556 กรงเทพมหานครมโรงแรมเปนจานวนทงสน 406 แหง และมจานวนหองพกรวมกนทงสน 73,291 หอง และคาดกนวาในปตอ ๆ ไปนนจานวนโรงแรมจะเพมมากขนเรอย ๆ ทกป เพอรองรบนกทองเทยวทจะเพมมากขนในทก ๆ ปเชนกนและปจจยทจะทาใหธรกจโรงแรมขายตว เพมมากขนนน เชน ความมชอเสยงและภาพลกษณทดของกรงเทพมหานคร การขยายตวของธรกจ สายการบนตนทนตากจะทาใหโรงแรมมลกคาเพมมากขน การเปดการคาเสร กจะทาใหนกทองเทยว นกธรกจหลงไหลเขามามากขน จากการขยายตวของนกทองเทยวทเพมมากขนทาใหโรงแรมในเขตกรงเทพมหานครมแนวโนมทจะเพมมากขนอยางตอเนอง เนองจากการจองหองพกในเขตกรงเทพมหานครชวง 5 เดอนแรกของป พ.ศ. 2556 ทปรบเพมสงขน 72.3% จาก 65% ในชวงเดยวกนของปทแลว (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2558) โรงแรมระดบ 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครมจานวนมากและมการแขงขนทสง ผวจยจง ทาวจยเกยวกบความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมระดบกลางขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ขนเพอจะไดทราบความคดเหนของลกคาและเพอการปรบปรงธรกจโรงแรม ขนาดกลางใหอยรอดตอไป 1.2 วตถประสงคงานวจย 1.2.1 เพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรทสงผลตอความพงพอใจทมตอโรงแรม ขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 1.2.2 เพอศกษาความพงพอใจของลกคาชาวไทยตอการบรการของโรงแรมระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 1.3 ขอบเขตงานวจย งานวจยชนไดศกษาความพงพอใจของลกคาชาวไทยทเขามาใชบรการโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร

4

1.3.1 ขอบเขตดานเนอหา การศกษาครงนผวจยไดทาการวจยเปนการวจยเชงปรมาณ เพอศกษาความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว โดยใชการแจกแบบสอบถามจากการสมตวอยางลกคาชาวไทยทเคยใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 1.3.2 ขอบเขตดานประชากร กลมตวอยางเปนคนไทยจานวน 300 คน โดยเปนผทตดสนใจเลอกโรงแรมและชาระเงน (ไมใชผตดตาม) ใชบรการโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 1.3.3 ขอบเขตดานพนท

ผวจยจะทาการสมแจกแบบสอบถามแกผทเคยเขาใชบรการโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครเทานน โดยศกษาพนทยานรชดาภเษก ลาดพราว

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.4.1 เพอเปนขอมลแกผประกอบการใหทราบวธการสรางความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมระดบ 3 ดาว 1.4.2 ไดทราบถงความตองการของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร 1.4.3 สามารถนาขอมลจากวจยฉบบนนาไปเปนขอมลทจะนาไปเปนแนวทางการศกษางานวจยทมลกษณะคลายกนได

5

1.5 กรอบแนวคดการวจย ภาพท 1.1: กรอบแนวคดการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม 1.6 สมมตฐานงานวจย 1.6.1 ปจจยดานประชากรศาสตรทแตกตางกนมผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกน 1.6.2 ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรมตางกน 1.7 คานยามศพทเฉพาะ การบรการ หมายถง การทบคคลหนงตอบสนอง ปฏบต หรอใหความสะดวกสบายแก อกบคคลหนงเพอเหตผลใดเหตผลหนงบางประการ

ปจจยดานประชากรศาสตร 1. เพศ 2. อาย 3. สถานภาพ 4. ระดบการศกษา 5. จานวนครงทเขาใชบรการ 6. รายไดครอบครวเฉลยตอเดอน

1. ดานลกษณะหองพก 2. ดานราคา 3. ดานทาเล 4. ดานการสงเสรมการตลาด 5. ดานการใหบรการ 6. ดานบคลากรทใหบรการ 7. ดานคณภาพการบรการ

ความพงพอใจของลกคาชาวไทย

ทมตอโรงแรมขนาดกลาง ระดบ 3 ดาว

ในเขตกรงเทพมหานคร

6

ความพงพอใจ หมายถง การทบคคลหนงไดรบความสะดวกสบายหรอชนชอบในประสบการณทบคคลนนไดเจอหรอประสบมากบตวเอง นกทองเทยว หมายถง การทบคคลหนงเดนทางไปประเทศใดประเทศหนงทไมใชประเทศบานเกดของตวเองเปนเวลาไมนอยกวา 24 ชวโมง ซงบคคลทถอเปนนกทองเทยว ไดแก บคคลทเดนทางมาพกผอนหยอนใจหรอเพอสขภาพบคคลทเดนทางมาเพอประชมหรอตดตอธรกจอยางใดอยางหนงบคคลทเดนทางมาเพอประกอบการคา และบคคลทเดนทางมาเพอชมทวทศน แมจะเปนเวลาไมถง 24 ชวโมงกตาม โรงแรม หมายถง สถานททใหการบรการตาง ๆ เชน หองพก รานอาหาร สปา หองประชม เพอใหบคคลทตองการเขามาใชบรการได ลกคา หมายถง ผทเขามารบการบรการในโรงแรมและมการจายเงนเพอเปนสงตอบแทน AEC หมายถง Asean Economics Community คอ การรวมตวของชาตใน Asean 10 ประเทศโดยมไทย, พมา, ลาว, เวยดนาม, มาเลเซย, สงคโปร, อนโดนเซย, ฟลปปนส, กมพชา, บรไนเพอทจะใหมผลประโยชนทางเศรษฐกจรวมกนจะมรปแบบคลาย ๆ กลม Euro Zone นนเองจะทาใหมผลประโยชน, อานาจตอรองตาง ๆ กบคคาไดมากขน และการนาเขาสงออกของชาตในอาเซยนกจะเสร ยกเวนสนคาบางชนดทแตละประเทศอาจจะขอไวไมลดภาษนาเขา (เรยกวา สนคาออนไหว) ซง Asean จะรวมตวเปนประชาคมเศรษฐกจอาเซยนและมผลจรง ๆ จง ๆ ณ วนท 1 มกราคม 2558 ณวนนนจะทาใหภมภาคนเปลยนไปอยางมากอยางทคณคดไมถงทเดยว โรงแรมระดบ 3 ดาว หมายถง โรงแรมทตกแตงไวอยางด หองพกกวาง มสงอานวย ความสะดวกตาง ๆ มากขน มหองนาทมอางอาบนา มบรการอาหารและเครองดมสาหรบบคคลภายนอก เหมาะสาหรบผทอยในระดบกลางหรอมฐานะปานกลาง ซงแหลงทมาของคาศพทนยามมาจากมลนธพฒนามาตรฐานและบคลากรในอตสาหกรรมบรการและการทองเทยว และมลนธพฒนามาตรฐานและบคลากรในอตสาหกรรมบรการและ การทองเทยว ซงเปนองคกรความรวมมอระหวางสมาคมโรงแรมไทย (THA) การทองเทยวแหงประเทศไทย (ททท.) สมาคมไทยธรกจทองเทยว (ATTA) เปนผรบรองมาตรฐานโรงแรมในเมองไทยวา โรงแรมแตละโรงแรมนนจะอยในหมวดหมใดตงแต 1–5 ดาว และแตละดาวมลกษณะดงน (“มาตรฐานในการใหดาว”, 2558)

7

ภาพท 1.2: การวดระดบมาตรฐานโรงแรมไทย (สวนท 1)

ทมา: การวดระดบมาตรฐานโรงแรมไทย. (2558). สบคนจาก http://www.kohtaotoday.com/ standard_hotel.html.

8

ภาพท 1.3: การวดระดบมาตรฐานโรงแรมไทย (สวนท 2)

ทมา: การวดระดบมาตรฐานโรงแรมไทย. (2558). สบคนจาก http://www.kohtaotoday.com/ standard_hotel.html.

 

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

ในสวนของงานเอกสารและงานวจยทเกยวของกบการศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของ นกทองเทยวชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร มดงน 2.1 แนวคดและทฤษฎดานการบรการ 2.2 แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมของลกคา 2.3 แนวคดและทฤษฎความคาดหวงของลกคา 2.4 แนวคดและทฤษฎดานความตองการของลกคา 2.5 แนวคดและทฤษฎการสรางความพงพอใจแกลกคา 2.6 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ 2.7 ขอมลทวไปเกยวกบธรกจโรงแรมระดบกลางและงานวจยอน ๆ ทเกยวของ 2.1 แนวคดและทฤษฎดานการบรการ ความหมายของการบรการ จนตนา บญบงการ (2539, หนา 15) ไดใหความหมายของการบรการวา “เปนสงจบตองสมผส แตะตอง อาศยไดยาก และเสอมสญสภาพไปไดงาย บรการจะทาขนทนทและสงมอบใหผรบบรการทนทหรอเกอบจะทนท ดงนนการบรการจงเปนกระบวนการของกจกรรมของการสงมอบบรการจากผใหไปยงผรบบรการไมใชสงทจบตองไดชดเจนแตออกมาในรปของเวลา สถานทรปแบบ และทสาคญเปนสงทเอออานวยทางจตใจ ทาใหเกดความพงพอใจ คาวา การบรการตรงกบภาษาองกฤษวา Service” วรพงษ เฉลมจระรตน (2542, หนา 7) ไดใหความหมายของการบรการวา “เปนสงทจบ สมผส แตะตองไดยาก และเปนสงทเสอมสญสลายไปได บรการจะไดรบการทาขน (โดยจากบรการ) และสงมอบสผรบบรการ (ลกคา) เพอใชสอยบรการนน ๆ โดยทนทหรอในเวลาเกอบจะทนททนใด ทมการใหบรการนน” อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548, หนา 18) ใหคานยามวา “การบรการ หมายถง กจกรรมหนงหรอชดของกจกรรมหลายอยาง ทเกดขนจากการปฏสมพนธระหวางบคคลหรอวตถอยางใดอยางหนง เพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจการบรการ รวมถง การเปลยนแปลงและพฒนาพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบการบรการ” จตตนนท เดชะคปต (2549, หนา 7) ไดไวกลาววา “การบรการไมใชสงทมตวตน แตเปนกระบวนการหรอกจกรรมตาง ๆ ทเกดขนระหวางผใหบรการกบผรบบรการทจะตอบสนอง

10

ความตองการอยางใดอยางหนงใหบรรลผลสาเรจ ความแตกตางระหวางสนคาและการบรการ ตางกกอใหเกดประโยชนและความพงพอใจแกลกคาทมาซอ โดยทธรกจบรการจะมงเนนการกระทา ทตอบสนองความตองการของลกคาอนนาไปสความพงพอใจทไดรบบรการนน ในขณะนธรกจทวไป มงขายสนคาทลกคาชอบและทาใหเกดความพงพอใจทไดเปนเจาของสนคานน” ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549, หนา 18) ไดใหความหมายของการบรการวา “กจกรรม ของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible Goods) ของธรกจใหกบผรบบรการโดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได” แนวคดเกยวกบตวกาหนดคณภาพบรการ คณภาพของการบรการนนสามารถแปลความหมายไดเปนหลายอยาง เชน การทาใหลกคาเกดความพงพอใจ การมบรการทด ราคาทลกคาสามารรบได การบรการทมคณภาพจะสราง ความประทบใจใหกบลกคาได ซงนนกคอการทาใหลกคามความสข และความพงพอใจทไดรบ การบรการทด คณภาพของการบรการจงเปนตวชวดของการบรการทดซงสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดและตรงกบความคาดหวงทผบรโภคคาดหวงไวมากนอยเพยงใด กลาวคอ ถาเราคาดหวงไวมากแตบรการทเราไดรบนอยกวาทเราคาดหวงไว กคอ คณภาพการบรการนนไมทาใหเกดความพงพอใจ หรอถาเราคาดหวงไววาบรการทเราจะไดรบนนเทากบความคาดหวงเราและคณภาพ ทออกมาตรงกบความคาดหวงกจะทาใหเกดความพงพอใจในระดบหนง แตถาเราคาดหวงเอาไวในระดบทเราคาดหวงไวและคณภาพการบรการทเราไดรบนนมคณภาพเกดกวาทเราคาดหวงไวกจะ ทาใหการไดรบบรการนนเกดความประทบใจหรอความพงพอใจเปนอยางมาก ปจจยทเปนตวกาหนดคณภาพบรการทจะทาใหลกคาเกดความประทบใจและความพงพอใจสามารถนาไปใชไดกบการบรการทวไป ม 10 ประการ ดงน 1) การบรการนนตองมมาตรฐานและเหมอนเดมทกครงเพมขนไดแตหามลดลง 2) ควรมการเตรยมพรอมทจะใหบรการตอลกคาอยตลอดเวลา อยางเตมใจ 3) ผใหบรการควรมความรความสามารถตรงกบการทจะใหบรการแกลกคา 4) จะตองมความสะดวกหรองายแกการตดตอสอสารและไมทาใหลกคาตองรอนานเมอมาใชบรการ 5) ตองมความสภาพ ออนนอมถอมตน และมความเขาใจในตวลกคา เพราะเราเปน ผใหบรการ 6) ควรใหขอมลทมประโยชนตอลกคา พดดวยความสภาพและเขาใจงาย และรบฟง ความคดเหนของลกคาดวย 7) การบรการนนมความไววางใจได มความซอตรง และทาใหลกคาเชอถอ

11

8) การบรการควรมความปลอดภยใหกบลกคาและไมมควรมความเสยงทจะทาใหลกคาเกดอนตราย 9) พยายามเขาใจและใสใจลกคาใหมากทสดเขาใหถงความคาดหวงในตวลกคา 10) พยายามใหลกคาสมผสไดกบความพเศษ เชน การบรการทดหรอความสามารถของ ผใหบรการ ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช (2541) ไดอธบายแนวคดของ Kotler (1997) ไวเกยวกบตวกาหนดคณภาพวา ผใหบรการจะตองมการบรการ ทแตกตางจากคแขง ซงจะเปนสงทสามารถดงดดลกคาใหเขามาใชบรการไดดคอ การรกษาระดบคณภาพของตวเองเอาไวและทาใหบรการของเรานนเหนอกวาคแขง โดยการนาเสนอคณภาพ การบรการทดใหกบลกคาเพอใหลกคาเกดความพงพอใจหรอประทบใจ และคณภาพของการให บรการสามารถกาหนดคณภาพไดดงน 1) สรางความเชอถอใหลกคาเมอลกคามาใชบรการในการปฏบตงานและควรทาใหลกคาเชอถออยางสมาเสมอเมอมาใชบรการ 2) มความเตมใจความพรอมในการชวยเหลอลกคาเมอลกคาตองการอยางรวดเรวทนใจ เพอไมใหลกคาตองรอนาน 3) ผใหบรการควรมทกษะความรความสามารถทจะบรการลกคาเพอใหมประสทธภาพ มากทสดในการใหบรการ 4) มความสะดวกในการตดตอขอขอมลตาง ๆ และสามารถเขาถงหรอเขารบการบรการ ไดงาย 5) ควรมความสภาพ ออนนอมถอมตน และใหเกยรตตอผมาใชบรการ 6) ใหขอมลทถกตองและเปนประโยชนตอลกคาและใชภาษาทเขาใจงาย 7) ทาใหลกคาไววางใจและซอสตยตอลกคา 8) ควรสรางความปลอดภยใหลกคาตอความเสยงและอนตรายตาง ๆ 9) ควรมเครองมออปกรณทมคณภาพ มสงอานวยความสะดวกครบครนใหลกคา และพนกงานควรแตงกายอยางสภาพ 2.2 แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมของลกคา ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541, หนา 124–125) ไดใหความหมายของพฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior) วา การกระทาของบคคลใดบคคลหนงซงมผลตอทกอยางทบคคลไดทาเปนการทาใหไดมาซงสนคาหรอการบรการ เชน การตดสนใจในการซอหรอใชบรการ

12

การศกษาพฤตกรรมของผบรโภคเปนการศกษาของแตละคนทไดตดสนใจในการทใชทรพยากรตาง ๆ เชน เวลา การบรการ หรออน ๆ ซงเราตองศกษาวา ผบรโภคนนคอใคร ซออะไร ทาไมจงซอ ซออยางไร ซอเมอไหร ซอทไหน ซอบอยแคไหน และใครมอทธพลตอผบรโภคใน การตดสนใจ พฤตกรรมผบรโภคนนเราตองศกษาถงสาเหตวาทาไมผบรโภคนนถงเขามาใชบรการของเรา เชน สงกระตนนนทาใหผบรโภคเกดความตองการ สงกระตนนจะเขามาในความรสกของผบรโภคเมอไหรกได โดยผใหบรการหรอผขายนนไมมทางร พฤตกรรมของผซอ เจาของการบรการสนใจทตองการจะศกษาพฤตกรรมของผซอ ซงเปนสงทสาคญเปนอยางมากคอ การกระทาของบคคลใดบคคลหนงในการทจะแลกเปลยนสนคาหรอบรการตาง ๆ ดวยเงนและรวมถงกระบวนการในการตดสนใจทจะซอดวย การทเราควรศกษาพฤตกรรมของผบรโภคนนกเพอวาเราจะไดทาการตลาดทถกตองจรง ๆ ตามชวตของผบรโภควาผบรโภคมวธการซออยางไร ใชอยางไร และมความตองการอยางไร บทบาทพฤตกรรมของผบรโภค คอ บทบาทของลกคาทมผลตอการตดสนใจทจะซอ 1) ผเรม คอ คนทมความจาเปนในความตองการสนคาหรอบรการนน 2) ผมอทธพล คอ บคคลหนงทมผลตอผเรมไมมาทางใดทางหนงในการตดสนใจซอ 3) ผตดสนใจ คอ บคคลทมอานาจในการตดสนใจวา ซอหรอไมซอ ซอทไหน เปนตน 4) ผซอ คอ ผทซอสนคาจรง 5) ผใช คอ ผทใชสนคาหรอบรการนนโดยตรง 2.3 แนวคดและทฤษฎความคาดหวงของลกคา Parasuraman, Zeithaml และ Berry (1988, p. 16) ไดกลาวถงความคาดหวงไววา หมายถง ความตองการหรอความปรารถนาในความคดหรอทศนะคตของมนษยทลกคาคาดหวงไวในบรการนน ๆ ทพวกเขาจะไดรบเพอตอบสอนงตอความปรารถนาหรอความตองการของลกคา และลกคาจะมการประเมนผลการบรการนนจากทศนะคตของลกคาและทลกคาคาดหวงไว ทศนะคตและความคาดหวงตาง ๆ นนเกดขนจากการใชชวตหรอสงแวดลอมทแตละคนนนไดประสบพบเจอตาง ๆ กนมา หรอคอประสบการณชวตของแตละคนนนตางกนกจะทาใหทศนะคตหรอความคาดหวงนนตางกนออกไปดวย องคประกอบทจะทาใหลกคานนเกดความคาดหวงนนมทงหมด 4 องคประกอบดวยกน ดงน องคประกอบท 1 การบอกเลาแบบปากตอปาก เชน เมอลกคาไดยนเพอนบอกวาโรงแรมแหงนมบรการทดและราคาไมแพงอยากใหลองเขาไปพก เชนนนแลวลกคากจะเกดความคาดหวง

13

ตามมาวาจะไดรบบรการทดในราคาทไมแพง ถาไมไดเปนไปตามทลกคาคาดหวงเอาไวกอาจจะทาให ลกคาเกดความไมพงพอใจได องคประกอบท 2 ความตองการสวนบคคล เชนเมอลกคามความตองการทจะเขาพกทโรงแรมแหงนและคาดหวงวาจะไดรบบรการในแบบทตนเองตองการ แตเมอไมไดรบบรการในแบบทตนเองตองการหรอมความคาดหวงไว กจะทาใหเกดความไมพงพอใจได องคประกอบท 3 ประสบการณในอดต เมอลกคาเคยเขาพกโรงแรมแหงนแลวไดรบประสบการณทดในการไดรบบรการทดจากทางโรงแรมลกคากจะอยากทจะกลบเขาไปใชบรการ อกครง และลกคากจะเกดความคาดหวงวาถากลบไปใชบรการอกครงกจะไดรบบรการทดเชนเดม จากทางโรงแรม องคประกอบท 4 การสอสารหรอการประชาสมพนธไปสลกคา เมอลกคาไดรบขาวสาร ตาง ๆ จากการประชาสมพนธทดแลวลกคากจะเกดความคาดหวงวาตองเปนไปตามทตนเองไดรบขอมลขาวสารมาตามทตนเองอานแตถาเมอเขาไปใชบรการแลวไมเปนไปตามทไดรบขอมลขาวสาร มากจะทาใหเกดความไมพงพอใจขนได วระพงษ เฉลมจระรตน (2542, หนา 21) ไดกลาวไววา ความคาดหวงของลกคานนจะเกดขนจาก 7 ขอ ดงตอไปน 1) ชอเสยงขององคกรหรอคาราลอตาง ๆ เกยวกบองคกร 2) บคคลทคอยใหบรการ หรอ พนกงาน เชน การแตงตว หรอการพดจา 3) ตวของบรการหรอสนคา เชน แบรนดของโรงแรมตาง ๆ ทลกคาเขาไปใชบรการ 4) ราคาของการบรการนน ๆ วาเหมาะสมหรอไม 5) สภาพแวดลอมในขณะนนเมอลกคาไปใชบรการ 6) คณภาพหรอมาตรฐานของตวลกคาเอง 7) คแขงของบรการหรอสนคานน ๆ ในความคาดหวงบางครงนนลกคาจะนาประสบการณตาง ๆ ทลกคาประสบพบเจอมาปะปนมาดวยกบความคาดหวง เชน เมอลกคาเคยมประสบการณทดมาก ๆ ในการไดรบบรการในอดตมาและเมอไดมารบบรการทเปนมาตรฐานในปจจบนกจะทาใหความคาดหวงของลกคานน ไมเปนไปตามทคาดหวงไว และอาจจะทาใหลกคานนเกดความไมพงพอใจตามมาไดนนเอง 2.4 แนวคดและทฤษฎดานความตองการของลกคา Maslow (1943) กลาวไววา ความตองการของแตละบคคลนนแบงไดทงหมดเปน 5 ประเภทดวยกน ดงน

14

ประเภทท 1 ความตองการทางดานรางกาย เปนความตองการพนฐานของมนษยทมนษยทกคนพงม เชน ความตองการนา อาหาร อากาศ ทอยอาศย ถาลกคาอยในระดบปานกลางกจะอยใน โรงแรมระดบ 3 ดาว กนอาหารในราคาทไมแพงมากและไดรบการบรการทอยในระดบปานกลาง ประเภทท 2 ความตองการดานความปลอดภย เมอมนษยทกคนนนไดรบการตอบรบจากความตองการพนฐานในระดบทตนเองตองการและลาดบตอมากจะอยากไดรบความตองการ ความปลอดภย ความปลอดภยนนหมายถง ปลอดภยทงรางกายและจตใจ อยในสภาพแวดลอมทด เมอลกคาระดบปานกลางตองการไดความปลอดภยกจะเลอกอยโรงแรมทมสภาพแวดลอมทด มคนรกษาความปลอดภย เพอความปลอดภยในชวต ประเภทท 3 ความตองการทางสงคม เมอมนษยทกคนไดรบความปลอดภยแลว สงตอมา ทตองการกคอความตองการทางดานสงคม เชน การเขาสมาคมตาง ๆ การไดรบการเปนสมาชกในสมาคมนน ๆ การไดรบความรกความสนทสนมจากเพอนฝง เมอลกคาไดรบความปลอดภยแลวกจะอยากไดความตองการดานสงคมกคอ อยากไดรบการยอมรบจากสงคมในระดบเดยวกน ประเภทท 4 ความตองการเกยรตยศชอเสยง เมอมนษยไดรบความตองการทางดานสงคมแลวลาดบตอมากคอความตองการสรางตวเองใหโดเดนขนมา เพอทาใหตวเองไดรบการยอมรบจากคนหมมาก เชน การไดเลอนตาแหนง เงนเดอนทสงขน เมอลกคามความตองการในระดบนกจะเลอกอยโรงแรมในระดบสงขนไปอกเพอทาใหตนเองนนไดรบการยอมรบ ประเภทท 5 ความตองการสงสด เปนความตองการหรอปรารถนาในระดบสงสดทจะ เตมเตมความตองการของตนเองใหไดมากทสด ลกคาเหลานอาจจะเลอกอยโรงแรมในระดบสง ราคาแพง ๆ เพอใหตนเองมหนามตา หรอไดรบการยอมรบจากทางสงคม หรอเพอรบบรการทด ความตองการของมนษยเหลานเรมตงแตความตองการขนพนฐานไปถงความตองการทสงสดเพราะมนษยทกคนนนลวนมความตองการอยในตวของทก ๆ คน อยทวาพอใจในความตองการระดบไหน และความตองการในขนใดทจะทาใหมนษยนนเกดความพงพอใจในความตองการของตนเอง 2.5 แนวคดและทฤษฎการสรางความพงพอใจแกลกคา ความหมายของความพงพอใจ มนตชย แกวหลวง (2543, หนา 8) กลาววา “ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลทมตอสงใดสงหนง ซงความรสกพอใจจะเกดขนกตอเมอบคคลนนไดรบในสงทตนเองตองการหรอเปนไปตามความตองการ ซงระดบความพงพอใจทตางกนจะขนอยกบองคประกอบทตางกนทตนไดพบเจอมา”

15

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547, หนา 141) ไดใหความหมาย “ความพงพอใจ หมายถง อารมณแหงความสขและความรสกคมคาทไดใชบรการ และความรสกนนนามาซงความตองการ ใชบรการซาจนในทสดเกดความตดใจ ตองการใชบรการนนใหนานเทานานตราบเทาทความพอใจนน ยงคงอย หรออกนยหนงความจงรกภกด (Customer Loyalty) ไดเกดขนแลว” กณฑล รนรมย, เพลนทพย โกเมศโสภา และสาวกา อณหนนท (2548, หนา 793) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง ความรสกทแตละบคคลแสดงออกถงความยนดจากการใชบรการนนเทากบหรอสงกวาระดบความคาดหวงของคน ๆ นน ในทางตรงกนขามถาผลจากการใชบรการนนตากวาคาคาดหวงบคคลนนยอมจะเกดความไมพอใจ อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548, หนา 169) ไดสรปความพงพอใจ (Satisfaction) หมายถง ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนงทตนเองไดประสบ พบเจอมา อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ (2548, หนา 177) กลาวไววา ปจจยท มผลตอความพงพอใจ ผทไดบรการจะรบรสกไดถงดานทดหรอไมดนน จากการไดรบการบรการนน จะขนอยกบ ผลตภณฑบรการ ในการทผรบบรการจะมความพงพอใจ ผลตภณฑบรการจะตองมคณภาพ และตรงตามความตองการของผรบบรการ และผบรการตองแสดงถงความจรงใจและเอาใจใสตอผรบบรการใหผรบบรการไดมความพงพอใจทด ราคาคาบรการ จะตองเหมาะสมกบการบรการทดและทาใหผรบบรการรสกวา สามารถ เตมใจทจะจายราคานไดโดยเตมใจ สถานทบรการ ผรบบรการทกคนนนจะมองหาสถานททสะดวกตอตนเองมากทสด สามารถเขาถงไดงาย เชน สถานทกวางขวาง มทจอดรถเพยงพอ สามารถเดนทางโดยรถสาธารณะไดโดยงาย มสถานททกวางขวาง มสงอานวยความสะดวก เชน Wifi ฟร การสงเสรมและแนะนาบรการ ผใหบรการนนตองใหขอมลขาวสารในเชงบวกตอผทจะรบบรการ เชน ภาพลกษณทดตอการบรการ หรอการบรการทมคณภาพใหผรบบรการไดตดสนใจ ผใหบรการ มความสาคญมากทสดในการทจะทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจ เชน ความเอาใจใส การแสดงพฤตกรรม สงเหลานจะเปนตวกาหนดความพงพอใจของผรบบรการ สภาพแวดลอมของการบรการ สถานทใหบรการจะตองมความสวยงาม สะดวก สะอาด มการตกแตงทสวยงาม ทาใหผรบบรการอยากทจะเขามาใชบรการ กระบวนการบรการ ผรบบรการตางตองการการบรการทดทงนน ดงนนผใหบรการจะตองมกระบวนการจดการทดเพอตอบสนองความคาดหวงของผรบบรการอยางมคณภาพและผใหบรการสามารถนาเทคโนโลยตาง ๆ เขามาชวยในกระบวนการได

16

2.6 แนวคดเกยวกบความพงพอใจ สมพงษ เกษมสน (2524) กลาววา บคคลทจะเกดความพงพอใจไดนนจะตองมสงทจงใจ และสงทจงใจม 2 ประการ คอ 1) สงจงใจทางดานรางการ และ 2) สงจงใจทางดานจตใจ แนงนอย พงษสามารถ (2519) กลาววา ความพงพอใจนน หมายถง ทาท ความรสกทว ๆไปทบคคลไดรบ เกดจากกจกรรม บคคล หรอกลมบคคล วชย เหลองธรรมชาต (2531) ไดใหแนวคดเกยวกบความพงพอใจวา ความพงพอใจนนมสวนเกยวของมาจากความตองการของคน หมายถง ถาเกดความพงพอใจขนนนกคอความตองการนนไดรบการตอบสนองทด พทกษ ตรษทพย (2538) กลาววา ความพงพอใจนนเปนสงทมนษยรสกตอสงรอบขางทเปนสงเราหรอกระตน ซงเปนผลลพธ โดยสดทายจะบงบอกถงผลลพธวาไปในทศทางบวกหรอทศทางลบ หรอแครสกเฉย ๆ ตอสงเราหรอกระตน พมพชนก ศนสนย (2540) ความพงพอใจทมตอการบรการมความสมพนธโดยตรงกบการทผใหบรการทาใหเปนไปตามทคาดหวงหรอไมเปนไปตามทคาดหวงของผบรโภค ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ อกกฤษฎ ทรงชยสงวน (2543) ไดรวบรวมแนวคดเกยวกบความพงพอใจในรปแบบทม การจงใจไว 4 กลม คอ 1) ทฤษฎแรงจงใจของมาสโลว (Maslow's Hierarchy of Needs) ทฤษฎของมาสโลวนนจะกลาวถงความตองการของมนษยในดานตาง ๆ เรมตงแตความตองการดานพนฐานของมนษย คอสงททาใหมนษยอยรอดหรอมชวตอย ไปยงจดสงสดนนกคอ ความสาเรจสมหวงในชวต โดยมนษย จะมความตองการเพมมากขนกตอเมอความตองการในระดบตาง ๆ ของมนษยไดรบการตอบสนองนนเอง (Maslow, 1943)

ใ

ภาพท 2.1: ท

ทมา: อกกฤษ โครงกา วทยาน 2) ความพงพอใจการทางานโดการไดรบการเปนสงทชวยปในการกาวหนชวตสวนตว ค1959) 3) 3 อยางดวยกทจะมอานาจความตองการ 4) กคอผลตอบแผลตอบแทนท

ทฤษฎแรงจงใ

ษฎ ทรงชยสงวารพฒนาสถานนพนธปรญญา

ทฤษฎการจงใจหรอไมพงพอดยตรงและเปนรยอมรบนบถอปองกนเพอไมนา ความสมพความมนคงใน

ทฤษฎแรงจงใกน คอ 1) ควา คนจะเกดควรของตวเอง ทฤษฎเกยวกแทน คอ บคคทดทสดแลวก

จของมาสโลว

วน. (2543). นตารวจเพอปมหาบณฑต,

ใจเฮอรซเบอรอใจนน ม 2 ปนสงททาใหเกอ ลกษณะงานมใหเกดความไพนธตอผรวมงนงาน การปกค

ใจของ McCeามตองการคววามสาเรจหรอ

บแรงจงใจขอคลมกจะเลอกจะเกดความพ

ว

ความพงพอประชาชนของมหาวทยาลย

รก (HerzBerประการ คอ 1ดความพงพอน ความรบผดไมพงพอใจกบาน สถานะงาครองบงคบบญ

elland (1985ามสาเรจ 2) อความพงพอใ

อง Vroom (1สงทดทสดหรพงพอใจมากแ

ใจของประชาสถานตารวจภขอนแกน.

rg) กลาวไววา1) องคประกออใจ ประกอบดดชอบ ความกาบการปฏบตงาน นโยบายแลญชา (Herzbe

5) ไดแบงควาความตองการใจไดเมอคนพ

964) กลาววารอผลตอบแทนและประสทธภ

าชนทมตอการภธร อาเภอเม

สงจงใจทจะทอบจงใจ เปนสดวย ความสาาวหนา และ 2าน ประกอบดละการบรหารerg, Mausne

มตองการของรความรกใคร บและทางานไ

า สงทจะทาใหนทดทสดใหกภาพการทางาน

รบรหารจดกามอง จงหวดขอ

ทาใหเกด สงทเกยวของกเรจในการทาง2) องคประกอดวย เงนเดอน รงาน สภาพกาer & Snyderm

งมนษยออกมและ 3) ความไดตรงกบ

หเกดความพงบตนเอง ถาไดนกจะมสงทส

17

าร อนแกน.

กบ งาน อบคาจน โอกาส

ารทางาน man,

าเปน มตองการ

งพอใจนนดดเชนกน

18

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541) ไดอธบายแนวคดของ Kotler (1997) ไววา เปนความรสกหลงจากการใชบรการเปนการเปรยบเทยบวาการบรการนนมประสทธภาพเชนไร ถาผลทออกมาตรงกบความตองการของลกคากจะทาใหเกดความพงพอใจ แตถาผลทออกมานน ไมมประสทธภาพหรอไมตรงตอความตองการของลกคากจะทาใหไมเกดความพงพอใจนนเอง Beer (1964) ไดกลาวไววา ทศนคตของมนษยทมตอสงใดสงหนงนนจะเปนสงททาใหเกดความพงพอใจหรอไมเกดความพงพอใจ 1) V = Valance คอ ความพงพอใจ 2) I = Instrumentality คอ สงทเปนตวกลางนาไปสความพงพอใจ 3) E = Expectancy คอ ความคาดหวงของแตละบคคลในแตละบคคลนนมความคาดหวงในหลาย ๆ สงและตองการทจะไดรบการตอบสนองตอความคาดหวงนน และถาบคคลนนไดรบการตอบสนองกจะทาใหเกดความพงพอใจและเมอเกดความพงพอใจกจะทาใหความคาดหวงนนสง เพมมากขนเรอย ๆ และจะแสดงรปแบบเปนสมการไดดงน ผลของความพงพอใจ + ความคาดหมาย = แรงจงใจ จากสมการขางตนสรปไดวา แรงจงใจของบคคลตอการกระทาสงใดสงหนง เชน ถาบคคลมความคาดหวงทคาดหมายไว มทศนะคตทดตอองคกรและไดรบการตอบแทนทด แรงจงใจกจะทาใหบคคลคนนนรสกถงความพงพอใจ แตถากลบกนบคคลมทศนคตดานลบและไมไดรบผลตอบแทนตามทคาดหวงไวแรงจงใจนนกจะทาใหเกดความไมพงพอใจได Aday และ Andersen (1974) กลาวถงทฤษฎพนฐาน 6 ประเภทเกยวกบความพงพอใจ ของลกคาทมารบการบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนนมบรการทดหรอมประสทธภาพมากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจมทงหมด 6 ขอดวยกน คอ 1) ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบจากการเมอไปใชบรการ แบงเปน 1.1) การทลกคาใชเวลารอคอยตอการรบบรการในสถานทรบบรการ 1.2) การไดรบบรการเมอลกคามความตองการตอสงใดสงหนง 1.3) ความสะดวกสบายทลกคาไดรบตอสถานทบรการเมอลกคามาใชบรการ 2) ความพงพอใจตอการตดตอสอสารหรอประสานงานของผใหบรการ แบงเปน 2.1) ลกคาสามารถขอรบบรการตามความตองการของลกคา 2.2) ผใหบรการมความสนใจ เอาใจใสในตวลกคาเมอมาใชบรการ 2.3) ผใหบรการมการตดตามผล หลงจากลกคามารบบรการ 3) ความพงพอใจตอขอมลขาวสารทลกคาไดรบจากการมาใชบรการ 4) ความพงพอใจตอพฤตกรรมและการแสดงออกของผใหบรการเมอลกคามาใชบรการ เชน การมอธยาศยทด การยมแยมแจมใส การพดจาสภาพ ความหวงใยตอผมาใชบรการ เปนตน

19

5) ความพงพอใจตอคณภาพการบรการทลกคาคาดหวงเอาไวกอนทจะมาใชบรการ 6) ความพงพอใจตอราคาคาใชจายตางๆเมอลกคาตองจายเงนวามความเหมาะสมหรอไมตอคณภาพการบรการและราคาสามารถรบไดหรอไม การวดความพงพอใจ Stromborg (1984) การวดความพงพอใจของผใชบรการนนจะวดในเรองใดนนยอมแตกตางกนไปตามวตถประสงคของผทจะศกษาแตมวธทใชกนดงน 1) การสมภาษณ วธนผศกษาจะมแบบสมภาษณทมคาถามซงไดรบการทดสอบหา ความเทยงตรงและความเชอมนแลวทาการสมภาษณกลมตวอยางขอดของวธนคอผสมภาษณอธบายคาถามใหผตอบเขาใจได 2) การใชแบบสอบถาม เปนวธทมผนยมใชมากทสดมลกษณะคาถามทไดทดสอบ ความเทยงตรงและความเชอมนแลวกลมตวอยางเลอกตอบขอดของวธนคอไดคาตอบทมความหมายแนนอนมความสะดวกรวดเรวในการสารวจสามารถใชกบกลมตวอยางทมจานวนมาก ๆ 3) การสงเกต เปนวธวดความพงพอใจโดยการสงเกตพฤตกรรมของบคคลเปาหมายไมวาจะเปนแสดงออกจากการพดจากรยาหรอทาทางวธนตองอาศยความอดทนในการสงเกตและตองกระทาอยางจรงจง และควรมการวางแผนใหดกอนลงมอทา เสาวนย กนทะแสน (2545, หนา 58–60) ศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของนกทองเทยวตอการจดการ สภาพแวดลอมและกจกรรมทางการทองเทยว กรณศกษาหมบานรวมมตร อาเภอเมอง จงหวดเชยงราย โดยมวตถประสงคในการศกษาคอ เพอศกษาความคาดหวงและ ความพงพอใจของนกทองเทยว วเคราะหความสมพนธระหวางความคาดหวงและความพงพอใจ ของนกทองเทยวและวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลทมผลตอความคาดหวงและความพงพอใจของนกทองเทยว ผลการวจยพบวา นกทองเทยวสวนใหญ มความพงพอใจมากตอสภาพแวดลอม และกจกรรมทางการทองเทยวหมบานรวมมตร อาเภอเมอง จงหวดเชยงราย ความคาดหวง และความพงพอใจของนกทองเทยว ตอสภาพแวดลอมและกจกรรมทางการทองเทยวหมบานรวมมตร อาเภอเมองจงหวดเชยงราย มความสมพนธกนในทศทางบวกทกๆกรณ พสฐ มหามงคล (2546) ศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารตอการให บรการของบรษท การบนไทย จากด (มหาชน) โดยวตถประสงคในการศกษาคอ เพอเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจตอการใหบรการของบรษท การบนไทย จากด (มหาชน) ตามลกษณะสวนบคคล ลกษณะการใชบรการและการเดนทางทแตกตางกน และศกษาความสมพนธระหวางความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารทมตอการใหบรการผลการศกษาพบวา ปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ รายได สถานภาพการเปนสมาชกบตรมผลตอ ความคาดหวงโดยรวมตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.5

20

สโรชา แพรภาษา (2549) ไดทาการวจยเรอง การประเมนผลความพงพอใจของประชาชน ทมตอการใหบรการขององคการปกครองสวนทองถน กรณศกษา องคกรสวนบรหารจงหวดฉะเชงเทรา อ. เมอง จ. ฉะเชงเทรา ไดพบวา ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการบรการใน 3 ดาน คอ การใหบรการเครองจกรกล การใหบรการจดทะเบยนพาณชย การใหบรการจดเกบคาธรรมเนยมของโรงแรม โดยวดออกมาไดเปน 9 หวขอ ดงน 1) ประสทธภาพของเจาหนาทมเพยงพอตอการใหบรการ 2) ผใหบรการยมแยม พดจาสภาพตอผมาใชบรการ 3) ไดรบการบรการทรวดเรว 4) ไดรบการบรการทถกตอง ไมมขอผดพลาด 5) มความสะดวกสบายตอสถานทใหบรการ 6) มการประชาสมพนธทดตอผมารบบรการ 7) ผใหบรการมการบรการทดในภาพรวม 8) มขนตอนในการใหบรการทด 9) มการอานวยความสะดวกทด ทงนพบวา แตละหวขอตอบสนองตอการบรการทง 3 ดาน ออกมาอยในระดบทด ศรพร พงษระววงศา (2541) ไดศกษาความพงพอใจของผปวยตอการใหบรการของพยาบาลในหอผปวยพเศษ 3 โรงพยาบาลมหาราชนครเชยงใหม พบวา 1) ระดบความพงพอใจของผปวยตอบรการของพยาบาลในหอผปวยพเศษ 3 ของโรงพยาบาลมหาราชนครเชยงใหม โดยรวมอยในระดบสง 2) ผปวยมความพงพอใจตอการตอนรบครงแรกเมอเขารบการรกษาในหอผปวย อธยาศยทดของเจาหนาท การพดจาทมความสภาพ กรยามารยาททด การเอาใจใสผปวย การใหขอมลทดตอผปวย มความจรงใจและเตมใจในการใหบรการ แตงกายสภาพเรยบรอย อยในระดบสงสด 3) ผปวย ทมความแตกตางกนทางประชากรศาสตร มความพงพอใจในการใหบรการทแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต และ 4) ประเภทผปวยทแตกตาง มความพงพอใจในการใหบรการของเจาหนาทโดยมนยสาคญทางสถต วรลกษณ พลสยม และปณญนศ ยศกนโท (2551) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของผใชบรการสายการบนนกแอรเพอใหทราบถงปจจยสวนบคคล อนไดแก เพศ อาย อาชพ รายได ระดบการศกษา และจานวนครงของการใชบรการทมตอความพงพอใจในการใชบรการสายการบน นกแอร ผลการวเคราะหความพงพอใจของผบรการสายการบนนกแอรในดานตาง ๆ 4 ดาน ไดแก การใหบรการดานผลตภณฑ (Product) การใหบรการดานราคา (Price) ชองทางในการจดจาหนาย (Place) และการสงเสรมการขาย (Promotion) พบวา โดยภาพรวมผใชบรการมความพงพอใจใน ทกดานอยในระดบมากโดยดานการสงเสรมการขายมคาระดบความพงพอใจสงสดและหากพจารณา

21

ความพงพอใจเปนรายประเดนพบวา ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมากในทก ๆ ขอ ไดแกเครองบนมมาตรฐานความปลอดภยในการบนการประชาสมพนธผานสอตาง ๆ ความสะอาดของ หองผโดยสารและหองนา มการสงเสรมการขายตามเทศกาลตาง ๆ และสนามบนทใหบรการม ความเหมาะสมกบการเดนทาง จากความเหนของผวจย ความพงพอใจนนสรปไดวา เปนความรสกอยางหนงซงไมสามารถมองเหนได ไมสามารถจบตองได เปนนามธรรม เมอผรบบรการไดรบการตอบสนองตามทตนเองคาดหวงไวกจะทาใหเกดความพงพอใจ แตถาเมอผรบบรการไดรบการบรการทไมตรงตามทตนเองคาดหวงไวกจะไมทาใหเกดความพงพอใจ หรอทาใหเกดความพงพอใจในระดบทนอยมาก และไมใชแคผใหบรการอยางเดยวทเปนตวแปลททาใหเกดความพงพอใจ ปจจยรอบ ๆ ดานนนกทาใหเกดความพงพอใจไดทงสน เชน อากาศทด ความสวยงามของหองพก การแตงกาย เปนตน 2.7 ขอมลทวไปเกยวกบธรกจโรงแรมระดบกลางและงานวจยอน ๆ ทเกยวของ ธรกจโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาวนนขยายตวเพมขนอยางรวดเรวนน เนองมาจาก การขยายตวของสายการบน Low Cost Airline ทเพมขนอยางรวดเรว และถงแมวาจะมการแขงขน ทสงมากในตลาดโรงแรมขนาดกลาง แตวาคนทนเรว ทาการตลาดงาย และมลกคาในระดบนมากมายทจะมาใชบรการ การเตมโตของ Low Cost Airline นนทาใหผประกอบการหรอนกลงทนหนมาโฟกสการลงทนโรงแรมขนาดกลางเปนจานวนมาก เพอรองรบนกทองเทยวทเนนราคาไมแพง คมคาราคา และในอนาคตมแนวโนมวามการขยายตวเพมขนอยางตอเนอง จงทาใหโรงแรมในเครอตาง ๆ นน หนมาลงทนในตลาดโรงแรมขนาดกลางเพมมากขน เพราะโรงแรมขนาดกลางนนมราคาทไมแพงจนเกนไปซงลกคาตลาดกลางลงไปถงตลาดลางนนสามารถทจะจายไหว และมสงอานวยความสะดวกทครบครน แตขนาดหองพกจะมขนาดเลกกวาโรงแรมขนาดใหญทเปนโรงแรม 4 หรอ 5 ดาวขนไป(“ผประกอบการโรงแรม”, 2558) งานวจยของ เบญจพร แยมจาเมอง และศศธร เจตานนท (2555) ทไดทาการศกษาเกยวกบโรงแรมระดบ 3 ดาว ในยานถนนสขมวท พบวา นกทองเทยวมความพงพอใจศกยภาพในการให บรการของโรงแรมภาพรวมทกดานทงสภาพหองพกการบรการอาหารและเครองดม ราคา การจองหองพก และการรกษาความปลอดภยอยในระดบมาก ซงสอดคลองกบการศกษาของ ประเสรฐศลป จรเทยบ (2542) ทพบวา ลกคามความพงพอใจในการใชบรการโรงแรมลายทองในระดบสงดานสภาพหองพกโดยเฉพาะนกทองเทยวชาวตางประเทศทประกอบอาชพธรกจสวนตวหรอทางานบรษทนน จะใหความสาคญกบสภาพหองพกมากเปนอนดบแรก ทงน กฤษฏ กาญจนกตต (2541) กลาววา การตกแตงหองพกมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวตางประเทศ ณ ระดบ นยสาคญทางสถต = 0.01

บทท 3 วธด าเนนการวจย

การศกษาวจยเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร โดยผวจยจะด าเนนตามล าดบขนตอนและวธการศกษาดงตอไปน 3.1 ประเภทของงานวจย 3.2 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 3.4 วธการเกบรวบรวมขอมล 3.5 การตรวจสอบคณภาพของเครองมอวจย 3.6 ประเภทของตวแปรทใชในงานวจย 3.7 วธการทางสถต 3.8 การสรปขอมลทางประชากรศาสตร 3.1 ประเภทของงานวจย การวจยครงน ผวจยใชรปแบบการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) ซงเปนการวจย เชงปรมาณเปนการศกษาขอมล โดยการใชตวเลขมาประกอบการวเคราะห สรปผล และเสนอผลการวจย การสรปผลในเชงสถต งานวจยนจงมงอธบายเหตการณตาง ๆ โดยอาศยตวเลขยนยน แสดงถงปรมาณมากหรอนอยแทนการใชเหตผลในการบรรยาย

3.2 กลมประชากรและการสมกลมตวอยาง 3.2.1 กลมประชากร ประชากรในเขตกรงเทพมหานครทเคยเขาพกโรงแรมระดบ 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 300 คน โดยก าหนดพนทในการศกษาดงน พนทในยานทองเทยว คอ รชดาภเษก ลาดพราว 300 คน 3.2.2 การเลอกกลมตวอยาง การเลอกกลมตวอยางในงานวจยครงน ผวจยนนใชการสมแบบสะดวก (Convenience Sampling) โดยเปนการเลอกผกรอกแบบสอบถามแบบไมมกฎเกณฑ อาศย ความสะดวกของผวจยเปนหลก กลมตวอยางนนจะเปนคนทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม โดยผวจยจะแจกแบบสอบถามทงสน 300 ชด

23

แผนส ารองเมอเกบแบบสอบถามไมครบ คอ ตดตอหาคนรจกทอยในบรษททเคยน าพนกงานไปใชบรการโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว เพอพกผอน สมมนา หรอท ากจกรรมตาง ๆ และน าแบบสอบถามน าไปใหพนกงานบรษทชวยกรอกแบบสอบถาม จากจ านวนประชากรทงหมด 300 คน ค านวณขนาดกลมตวอยาง โดยอาศยความนาจะเปนดวยวธการเลอกตวอยางแบบอยางงาย โดยใชสตรการหาความคลาดเคลอนของขนาดกลมตวอยางของ Yamane (1973) ดงน

โดย = ขนาดของกลมตวอยาง N = จ านวนประชากรททราบคา e = คาความคลาดเคลอนทจะยอมรบได

(ก าหนดระดบความเชอมนท 95% คาความคลาดเคลอนของกลมตวอยางเทากบ 5% เทากบ 0.05) ผลการค านวณขนาดตวอยาง โดยใชวธการสมตวอยางแบบไมอาศยความนาจะเปน แบบบงเอญ

3.3 เครองมอทใชในการศกษา ผวจยจะแจกแบบสอบถามทงหมดจ านวน 300 ชด ใหแกคนกรงเทพมหานครทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครทเคยใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 300 ชด ซงแบงโครงสรางแบบสอบถามเปนดงน สวนท 1 เปนค าถามเกยวกบประชากรศาสตรทเกยวของกบผตอบแบบสอบถาม เชน เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา จ านวนครงทใชบรการ และรายไดเฉลยตอเดอน โดยลกษณะค าถามเปนลกษณะปลายปด มใหเลอกตอบหลายค าตอบ สวนท 2 เกยวกบพฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว โดยลกษณะค าถามเปนลกษณะปลายปด มใหเลอกตอบหลายค าตอบ สวนท 3 เปนค าถามเกยวกบปจจยทท าใหเกดความพงพอใจกบตวโรงแรม เชน ดานลกษณะหองพก ดานราคา ดานท าเล ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการ ดานบคลากร ทใหบรการ ดานคณภาพการบรการ รปแบบค าถามก าหนดมาตรวดแบบ Likert Scale แบงเปน 5 ระดบ ไดแก มากทสด ใหคะแนน 5, มาก ใหคะแนน 4, ปานกลาง ใหคะแนน 3, นอย ใหคะแนน 2, นอยทสด ใหคะแนน 1 และอกค าถามเกยวกบความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขต

24

กรงเทพมหานคร โดยวดระดบจาก 1–10 โดย 10 คอ ความพงพอใจมากทสด ไลระดบลงไปเรอย ๆจนถง 1 คอ ความพงพอใจนอยทสด สวนท 4 ขอเสนอแนะทผตอบแบบสอบถามตองการเสนอแนะเพมเตม 3.4 วธการเกบรวบรวมขอมล ขอมลทใชในกระบวนการการศกษา ไดแก การจดท าขอมล การเกบรวบรวมขอมล การวเคราะหขอมล การแปลความ และการสรปขอมล ประกอบดวย 3.4.1 ขอมลปฐมภม (Primary Data) เปนขอมลทผวจยสรางขนมาเอง โดยใชเครองมอทมความเหมาะสมส าหรบการเกบรวบรวมขอมล คอ การใชแบบสอบถามโดยใหผตอบแบบสอบถามกรอกขอมลถามแบบสอบถามทผวจยจดท าขน (Self–Administered Questionnaire) 3.4.2 ขอมลทตยภม (Secondary Data) ขอมลทผวจยเกบรวบรวมมาจากแหลงตาง ๆ ทสามารถน ามาอางองไดและมความนาเชอถอ เชน หนงสอ เอกสารทเกยวของก างานวจย วารสาร สงพมพทางวชาการ แนวคด ทฤษฎ ทงในรปแบบทเปนเอกสารและในอนเทอรเนตในเวบไซตทเชอถอได 3.5 การตรวจสอบคณภาพของเครองมอวจย การตรวจสอบคณภาพของเครองมอวจย คอ การตรวจสอบแบบสอบถามในการเกบรวบรวมขอมล ผวจยใชการตรวจสอบคณภาพของแบบสอบถามโดยมทงสน 2 วธ คอ วธการทดสอบความเทยงตรงดานเนอหาโดยหาคา ICO และทดสอบความเชอมน (Reliability) เพอท าใหแนใจวาแบบสอบถามนนมคณภาพกอนน าออกไปใชจรง 3.5.1 การตรวจสอบคณภาพของแบบสอบถามนจะใหผเชยวชาญตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Validity) ของแบบสอบถามจ านวนทงหมด 3 ทาน โดยผวจยไดสรางแบบสอบถามขนจากเอกสาร งานวจย และทฤษฎทเกยวของกบงานของผวจย และใหผเชยวชาญตรวจสอบ ความเหมาะสม ความเทยงตรงของเนอหาและภาษาทผวจยไดสรางขน แลวหาคา IOC เพอตรวจสอบ Content Validity เพอน ามาปรบปรงแกไขแบบสอบถามของผวจยกอนทจะมการน าไปใชจรงกบกลมตวอยาง 3.5.2 การทดสอบความเชอมนของแบบสอบถาม (Reliability) ผวจยไดใชแบบสอบถามจ านวนทงสน 30 ชด เพอน าไปทดสอบกบกลมเปาหมายชาวไทยในเขตกรงเทพมหานคร เพอหา ความเชอมนของแบบสอบถาม โดยการหาคาสมประสทธความสอดคลอง (Alpha Cronbach Coefficient) โดยใชโปรแกรมส าเรจรปในทางสถต SPSS

25

3.6 ประเภทของตวแปรทใชในงานวจย จากสมมตฐานงานวจย ผวจยไดก าหนดตวแปรอสระและตวแปรตามในการศกษาวจยดงตอไปน สมมตฐานท 1 ปจจยทางดานประชากรศาสตรของคนในกรงเทพมหานครทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สมมตฐานท 1.1 เพศทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน สมมตฐานท 1.2 อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน สมมตฐานท 1.3 สถานภาพสมรสทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน สมมตฐานท 1.4 ระดบการศกษาทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน สมมตฐานท 1.5 จ านวนครงทเขาใชบรการทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน สมมตฐานท 1.6 รายไดทแตกตางกนจะสงผลตอความตองการ ความคาดหวง และความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน ตวแปรอสระ คอ ลกษณะทางประชากรศาสตร เชน เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา จ านวนครงทเขาใชบรการ รายไดตอเดอน ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร สมมตฐานท 2 ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรมตางกน ตวแปรอสระ คอ ลกษณะทางกายภาพ ดานการตลาด และการบรการ เชนดานลกษณะหองพก ดานราคา ดานท าเล ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการ ดานบคลากรทใหบรการ ดานคณภาพการบรการ ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร

26

3.7 วธการทางสถต การแปรผลครงนผวจยใชสถตดวยกน 2 ประเภท ไดแก สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) และสถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) โดยสามารถอธบายไดดงน สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) วเคราะหปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง ทตอบแบบสอบถามทเกยวกบความพงพอใจของโรงแรมในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) การวเคราะหคะแนนและการรบรของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครโดยใชคาเฉลย ( ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) จะอธบายขอมลดวยกนทงหมด 3 สวน คอ แบบสอบถามสวนท 1 เปนขอมลเกยวกบปจจยดานประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถามทถกเกบรวบรวมมาและใชสถตเชงพรรณนานในการอธบายขอมลดวยการหาคาความถ และรอยละ แบบสอบถามสวนท 2 เปนขอมลเกยวกบพฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว โดยสถตเชงพรรณนานในการอธบายขอมลดวยการหาคาความถและรอยละ แบบสอบถามสวนท 3 เปนขอมลเกยวกบการรบรของผตอบแบบสอบถามเกยวกบ ดานลกษณะหองพก ดานราคา ดานท าเล ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการ ดานบคลากร ทใหบรการ ดานคณภาพการบรการ โดยสถตเชงพรรณนานในการอธบายขอมลดวยการหาคาความถ และรอยละ สถตเชงอนมาน (Inferential Statistics) ผวจยจะใชสถตประเภทนในการวเคราะหขอมลสมมตฐานงานวจยโดยอาศยขอมลเพยงสวนหนงทมอยเพออธบายขอมลของกลมประชากรทผวจยสนใจในการศกษา โดยผวจยใช 3 สถตในการทดสอบ คอ 1) สถตของการทดสอบความแตกตาง ของคากลางของประชากรอสระ (t–test) 2) สถตการวเคราะหหาคาความแปรปรวน (Analysis of Variance = ANOVA) และ 3) สถต LSD (Least Significant Difference Test) ในการทดสอบเปรยบเทยบความแตกตาง สมมตฐานท 1 ปจจยทางดานประชากรศาสตรของคนในกรงเทพมหานครทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกนดงตารางตอไปน

27

ตารางท 3.1: สมมตฐานท 1

ตวแปรอสระ วธการทางสถตทใช สมมตฐานท 1.1 เพศทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอ โรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร แตกตางกน

Independent t–test

สมมตฐานท 1.2 อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอ โรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร แตกตางกน

One–Way ANOVA

สมมตฐานท 1.3 สถานภาพสมรสทแตกตางกนจะสงผลตอ ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน

One–Way ANOVA

สมมตฐานท 1.4 ระดบการศกษาทแตกตางกนจะสงผลตอ ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน

One–Way ANOVA

สมมตฐานท 1.5 จ านวนครงทเขาใชบรการทแตกตางกนจะสงผลตอ ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครแตกตางกน

One–Way ANOVA

สมมตฐานท 1.6 ผทมรายไดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจ ตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร แตกตางกน

One–Way ANOVA

สมมตฐานท 2 ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรมตางกนดงตารางตอไปน

28

ตารางท 3.2: สมมตฐานท 2

ตวแปรอสระ วธการทางสถตทใช ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวม ทมตอโรงแรมตางกน

One–Way ANOVA

3.8 การสรปขอมลทางประชากรศาสตร จากการศกษาขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 154 คน คดเปนรอยละ 51.3 อาย 41–50 ป จ านวน 114 คน คดเปนรอยละ 38.0 มรายไดตอเดอน 45,001–60,000 บาท จ านวน 133 คน คดเปนรอยละ 44.3 มสถานภาพสมรส จ านวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 และมระดบการศกษาสงสด สงกวาปรญญาตร จ านวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 เมอศกษาพฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจ านวนเขาพก 1–3 ครง/ ป จ านวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 มจดประสงคเขาพกเพอตดตองาน/ ธรกจ จ านวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 มผรวมเขาพกคอ เพอนรวมงาน จ านวน 127 คน คดเปนรอยละ 42.3 มงบประมาณ 1,501–2,000 บาท จ านวน 102 คน คดเปนรอยละ 34.0 มเหตผลในการเลอกโรงแรมคอ ความสวยงาม จ านวน 165 คน คดเปนรอยละ 19.0 และคดกลบไป ใชบรการ จ านวน 218 คน คดเปนรอยละ 72.7 เพราะชอบทบรการประทบใจ เมอศกษาความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมระดบ 3 ดาว พบวา ผตอบแบบสอบถาม มความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมระดบ 3 ดาว โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามตองการบรการซกรด/ ซกแหง อยในระดบ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.54 รองลงมา ทจอดรถอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.53 และ หองฟตเนสอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขต

กรงเทพมหานคร มวตถประสงค 1) เพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรทสงผลตอความพงพอใจทมตอโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร และ 2) เพอศกษาความพงพอใจของลกคาชาวไทยตอการบรหารของโรงแรมระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร มผลการวเคราะหดงน

4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 4.2 พฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว 4.3 ความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมขนาด 3 ดาว 4.4 ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว 4.5 การทดสอบสมมตฐาน

4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตารางท 4.1: คาความถ รอยละ จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ ชาย 146 48.7 หญง 154 51.3

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.1 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศ หญง จ านวน 154 คน คดเปนรอยละ 51.3 และเพศชาย จ านวน 146 คน คดเปนรอยละ 48.7

30

ตารางท 4.2: คาความถ รอยละ จ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ 21–30 ป 18 6.0 31–40 ป 75 25.0 41–50 ป 114 38.0 51–60 ป 60 20.0 61 ปขนไป 33 11.0

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.2 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาย 41–50 ป จ านวน 114 คน คดเปนรอยละ 38.0 รองลงมา อาย 31–40 ป จ านวน 75 คน คดเปนรอยละ 25.0 และอาย 51–60 ป จ านวน 60 คน คดเปนรอยละ 20.0 ตารางท 4.3: คาความถ รอยละ จ าแนกตามรายไดตอเดอน

รายไดตอเดอน จ านวน รอยละ 15,000–30,000 บาท 15 5.0 30,001–45,000 บาท 79 26.3 45,001–60,000 บาท 133 44.3 60,001–75,000 บาท 42 14.0 75,001 บาทขนไป 31 10.3

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.3 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดตอเดอน 45,001–60,000 บาท จ านวน 133 คน คดเปนรอยละ 44.3 รองลงมา 30,001–45,000 บาท จ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 26.3 และ 60,001–75,000 บาท จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 14.0

31

ตารางท 4.4: คาความถ รอยละ จ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จ านวน รอยละ โสด 36 12.0 สมรส 168 56.0 หมาย/ หยาราง 96 32.0

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.4 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพสมรส จ านวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 รองลงมา หมาย/ หยาราง จ านวน 96 คน คดเปนรอยละ 32.0 และ โสด จ านวน 36 คน คดเปนรอยละ 12.0 ตารางท 4.5: คาความถ รอยละ จ าแนกตามระดบการศกษาสงสด

ระดบการศกษาสงสด จ านวน รอยละ ประถมศกษา 32 10.7 มธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. 12 4.0 อนปรญญา/ ปวส. 44 14.7 ปรญญาตร 48 16.0 สงกวาปรญญาตร 164 54.7

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.5 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบการศกษาสงสด

สงกวาปรญญาตร จ านวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 รองลงมา ปรญญาตร จ านวน 48 คน คดเปนรอยละ 16.0 และอนปรญญา/ ปวส. จ านวน 44 คน คดเปนรอยละ 14.7

32

4.2 พฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว ตารางท 4.6: คาความถ รอยละ จ าแนกจ านวนเขาพก

จ านวนเขาพก จ านวน รอยละ 1–3 ครง/ ป 168 56.0 4–6 ครง/ ป 76 25.3 7–9 ครง/ ป 56 18.7

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.6 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจ านวนเขาพก 1–3 ครง/ ป จ านวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 รองลงมา 4–6 ครง/ ป จ านวน 76 คน คดเปนรอยละ 25.3 และ 7–9 ครง/ ป จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 18.7 ตารางท 4.7: คาความถ รอยละ จ าแนกตามจดประสงคเขาพก

จดประสงคเขาพก จ านวน รอยละ พกผอน/ ทองเทยว 136 45.3 ตดตองาน/ ธรกจ 164 54.7

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.7 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจดประสงคเขาพกเพอตดตองาน/ ธรกจ จ านวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 รองลงมา พกผอน/ ทองเทยว จ านวน 136คน คดเปนรอยละ 45.3

33

ตารางท 4.8: คาความถ รอยละ จ าแนกตามผรวมเขาพก

ผรวมเขาพก จ านวน รอยละ คนเดยว 53 17.7 ครอบครว 40 13.3 เพอน 80 26.7 เพอนรวมงาน 127 42.3

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.8 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมผรวมเขาพกคอ เพอนรวมงาน จ านวน 127 คน คดเปนรอยละ 42.3 รองลงมา เพอนจ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 26.7 และคนเดยว จ านวน 53 คน คดเปนรอยละ 17.7 ตารางท 4.9: คาความถ รอยละ จ าแนกตามงบประมาณ

งบประมาณ จ านวน รอยละ ต ากวา 1,000 บาท 33 11.0 1,001–1,500 บาท 96 32.0 1,501–2,000 บาท 102 34.0 2,001–2,500 บาท 69 23.0

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.9 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมงบประมาณ 1,501–2,000 บาท จ านวน 102 คน คดเปนรอยละ 34.0 รองลงมา 1,001–1,500 บาท จ านวน 96 คน คดเปนรอยละ 32.0 และ 2,001–2,500 บาท จ านวน 69 คน คดเปนรอยละ 23.0

34

ตารางท 4.10: คาความถ รอยละ จ าแนกตามเหตผล

เหตผล จ านวน รอยละ ความสวยงาม 165 19.0 ตงอยใกลสถานททองเทยว 146 16.8 ราคา 91 10.5 ความปลอดภย 142 16.3 สภาพแวดลอม 90 10.4 สงอ านวยความสะดวก 88 10.1 อน ๆ 26 3.0

รวม 869 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.10 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมเหตผลในการเลอกโรงแรมคอ ความสวยงาม จ านวน 165 คน คดเปนรอยละ 19.0 รองลงมา ตงอยใกลสถานททองเทยว จ านวน 146 คน คดเปนรอยละ16.8 ความปลอดภย จ านวน 142 คน คดเปนรอยละ 16.3 ตารางท 4.11: คาความถ รอยละ จ าแนกตามการคดกลบไปใชบรการ

การคดกลบไปใชบรการ จ านวน รอยละ ใช 218 72.7 บรการประทบใจ 59 19.7 ราคา 66 22.0 สงอ านวยความสะดวกในหองพก 40 13.3 ความสวยงาม 43 14.3 สภาพแวดลลอมทด 7 2.3 ไมใช 82 27.3 บรการไมประทบใจ 8 2.7 ราคาไมเหมาะสม 33 11.0

(ตารางมตอ)

35

ตารางท 4.11 (ตอ): คาความถ รอยละ จ าแนกตามการคดกลบไปใชบรการ

การคดกลบไปใชบรการ จ านวน รอยละ สงอ านวยความสะดวกในหองพกไมพอ 22 7.3 ไมสวยงาม 13 4.3 สภาพแวดลอมทไมด 6 2.0

รวม 300 100.0

ผลการศกษาตามตารางท 4.11 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญคดกลบไปใชบรการ จ านวน 218 คน คดเปนรอยละ 72.7 เพราะชอบทบรการประทบใจ รองลงมา ไมคดกลบไปใชบรการ จ านวน 82 คน คดเปนรอยละ 27.3 เพราะราคาไมเหมาะสม 4.3 ความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมขนาด 3 ดาว ตารางท 4.12: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรม ขนาด 3 ดาว

ความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมขนาด 3 ดาว S.D. แปลผล 1. ความสะอาดของหองพก 4.44 0.643 มากทสด 2. ความสวยงามของโรงแรม 4.27 0.599 มากทสด 3. ความปลอดภย 4.07 0.742 มาก 4. ราคาถกกวาโรงแรมอนในระดบเดยวกน 4.06 0.741 มาก 5. การใหบรการ/ แนะน าการทองเทยว 4.06 0.862 มาก 6. การสงเสรมการขาย 4.15 0.728 มาก 7. ชอเสยงของโรงแรม 4.07 0.707 มาก 8. ระยะทางจากโรงแรมไปยงแหลงทองเทยวตาง ๆ 4.26 0.726 มากทสด 9. สงอ านวยความสะดวก 9.1 บรการรถรบสง 4.35 0.578 มากทสด 9.2 คอฟฟชอป, รานอาหาร 4.45 0.567 มากทสด

(ตารางมตอ)

36

ตารางท 4.12 (ตอ): คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความตองการในดานตาง ๆ ใน โรงแรมขนาด 3 ดาว

ความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมขนาด 3 ดาว S.D. แปลผล 9.3 บรการซกรด/ ซกแหง 4.54 0.512 มากทสด 9.4 Free Wi–Fi ในหองพก 4.35 0.601 มากทสด 9.5 ทจอดรถ 4.53 0.526 มากทสด 10. นนทนาการ 10.1 หองฟตเนส 4.52 0.500 มากทสด 10.2 สระวายน ากลางแจง 4.50 0.501 มากทสด

รวม 4.31 0.636 มากทสด ผลการศกษาตามตารางท 4.12 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมระดบ 3 ดาว โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามตองการบรการซกรด/ ซกแหง อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.54 รองลงมา ทจอดรถอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.53 และหองฟตเนสอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52 4.4 ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมขนาด 3 ดาว ตารางท 4.13: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานลกษณะหองพก

ความพงพอใจดานลกษณะหองพก S.D. แปลผล 1. ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกในหองพก 4.48 0.569 มากทสด 2. ความพงพอใจตอความสะอาดในหองพก 4.47 0.592 มากทสด 3. ความพงพอใจตอการออกแบบและการตกแตงหองพก 4.42 0.702 มากทสด 4. ความพงพอใจตอขนาดของหองพก 4.46 0.714 มากทสด

รวม 4.46 0.644 มากทสด

37

ผลการศกษาตามตารางท 4.13 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ดานลกษณะหองพก โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.46 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกในหองพก อยในระดบ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.48 รองลงมา ความพงพอใจตอความสะอาดในหองพก อยในระดบ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.47และความพงพอใจตอขนาดของหองพก อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.46 ตารางท 4.14: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานราคา

ความพงพอใจดานราคา S.D. แปลผล 1. ความเหมาะสมของราคาหองพก 4.51 0.620 มากทสด 2. ความเหมาะสมของราคาคาใชบรการอนเทอรเนต 4.47 0.603 มากทสด 3. ความเหมาะสมของราคา Mini Bar 4.42 0.626 มากทสด 4. ความเหมาะสมของราคาคาอาหาร 4.58 0.494 มากทสด

รวม 4.50 0.586 มากทสด ผลการศกษาตามตารางท 4.14 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ดานราคา โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.50 เมอจ าแนกเปน รายขอแลวพบวา ความเหมาะสมของราคาคาอาหาร อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.58 รองลงมา ความเหมาะสมของราคาหองพก อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 และ ความเหมาะสมของราคาคาใชบรการอนเทอรเนต อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.47 ตารางท 4.15: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานท าเลทตง

ความพงพอใจดานท าเลทตง S.D. แปลผล 1. ความสะดวกในการเดนทางเขาพกทโรงแรม 4.58 0.521 มากทสด 2. สถานบรการโดยรอบของโรงแรม (เชน สถานบนเทง , หางสรรพสนคา)

4.55 0.498 มากทสด

3. ความปลอดภยของบรเวณทตงของโรงแรม 3.69 0.978 มาก 4. สงแวดลอมและบรรยากาศภายนอกของโรงแรม 3.62 0.969 มาก

รวม 4.11 0.741 มาก

38

ผลการศกษาตามตารางท 4.15 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ดานท าเลทตง โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.11 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา ความสะดวกในการเดนทางเขาพกทโรงแรม อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.58 รองลงมา สถานบรการโดยรอบของโรงแรม (เชน สถานบนเทง, หางสรรพสนคา) อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.55 และ ความปลอดภยของบรเวณทตงของโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.69 ตารางท 4.16: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานการสงเสรม การตลาด

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด S.D. แปลผล 1. การประชาสมพนธขอมลโรงแรม 3.63 0.907 มาก 2. โปรโมชน (เชน คปองฟรอาหารเชา) 3.45 0.882 มาก 3. การประชาสมพนธผานเวบไซตการจองโรงแรมชอดง ตาง ๆ (เชน Agoda)

3.42 0.898 มาก

4. สทธพเศษตาง ๆ (เชน บตรเครดต) 3.60 0.802 มาก รวม 3.53 0.872 มาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.16 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดานการสงเสรมการตลาดโดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.53 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา การประชาสมพนธขอมลโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.63 รองลงมา สทธพเศษตาง ๆ (เชน บตรเครดต) อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.60 และ โปรโมชน (เชน คปองฟรอาหารเชา) อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.45

39

ตารางท 4.17: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานการใหบรการ

ความพงพอใจดานการใหบรการ S.D. แปลผล 1. การใหบรการสญญาณอนเทอรเนต หรอ WIFI 3.58 0.761 มาก 2. ความสะดวกของทจอดรถ 3.52 0.836 มาก 3. สงอ านวยความสะดวกภายในโรงแรม 3.50 0.898 มาก 4. ความสะดวกในการใชบรการรานอาหาร รานคาบรการ ในโรงแรม

3.17 1.06 ปานกลาง

รวม 3.44 0.888 มาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.17 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ดานการใหบรการโดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.44 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา การใหบรการสญญาณอนเทอรเนต หรอ WIFI อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.58 รองลงมา ความสะดวกของทจอดรถ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.52 และสงอ านวยความสะดวกภายในโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.50 ตารางท 4.18: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ

ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ S.D. แปลผล 1. การแตงกายของบคลากร 3.64 1.03 มาก 2. จ านวนพนกงานเพยงพอ 3.19 0.945 ปานกลาง 3. กรยามารยาทและการพดจาของบคลากร 3.30 0.967 ปานกลาง 4. ความพรอมของบคลากรในการใหบรการ 3.36 1.03 ปานกลาง

รวม 3.37 0.993 ปานกลาง

ผลการศกษาตามตารางท 4.18 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาวดานบคลากรทใหบรการโดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.37 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา การแตงกายของบคลากร อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.64 รองลงมา ความพรอมของบคลากรในการใหบรการ อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.36 และกรยามารยาทและการพดจาของบคลากร อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.30

40

ตารางท 4.19: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจดานคณภาพการให บรการ

ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ S.D. แปลผล 1. ความรวดเรวในการใหบรการ 3.47 0.794 มาก 2. คณภาพการใหบรการรานอาหารในโรงแรม 3.81 0.736 มาก 3. คณภาพการใหบรการรานคาบรการตาง ๆ ในโรงแรม 3.84 1.09 มาก

รวม 3.71 0.874 มาก

ผลการศกษาตามตารางท 4.19 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ดานคณภาพการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.71 เมอจ าแนกเปนรายขอแลวพบวา คณภาพการใหบรการรานคาบรการตาง ๆ ในโรงแรม อยในระดบ มาก มคาเฉลยเทากบ 3.84 รองลงมา คณภาพการใหบรการรานอาหารในโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.81 และความรวดเรวในการใหบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.47 ตารางท 4.20: คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐานทศนคต ความพงพอใจโดยรวมทมตอโรงแรม

ความพงพอใจโดยรวม S.D. แปลผล ความพงพอใจโดยรวมทมตอโรงแรม 4.24 0.980 มากทสด

รวม 4.24 0.980 มากทสด

ผลการศกษาตามตารางท 4.20 พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจโดยรวมทมตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.24 4.5 การทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 ปจจยดานประชากรศาสตรของคนในกรงเทพมหานครทแตกตางกนสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สมมตฐานท 1.1 เพศทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

41

H0: เพศทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครไมตางกน H1: เพศทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สถตทใชในการทดสอบ จะใชการทดสอบคา t (Independent Sample t–test) เพอใชทดสอบกลมตวอยาง ประชากรในเขตกรงเทพมหานคร ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลก (H1) กตอเมอ 2–tailed มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงน ตารางท 4.21: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม เพศ โดยใช t–test

ความพงพอใจ t df Sig. ความพงพอใจดานลกษณะหองพก .883 298 .378 ความพงพอใจดานราคา .622 298 .535 ความพงพอใจดานท าเลทตง 1.558 298 .120 ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด .674 298 .501 ความพงพอใจดานการใหบรการ .427 298 .670 ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ 1.204 298 .230 ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ .260 298 .795

* มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.21 แสดงผลการทดสอบคาความแปรปรวนของของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามเพศ ทกดานมคา Sig. มากกวา 0.05 แสดงวา ยอมรบ สมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) หมายความวา ประชากรในเขตกรงเทพมหานคร ทมเพศแตกตางกนมความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครไมแตกตางกน สมมตฐานท 1.2 อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

42

H0: อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ไมตางกน H1: อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สถตทใชในการทดสอบจะใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance: One Way ANOVA) ทระดบความเชอมน 95% โดยเรมจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง ANOVA จะปฏเสธสมมตฐาน (H0) กตอเมอคาระดบนยส าคญทางสถตมคามากกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมไมเทากนจะท าการทดสอบความแตกตางดวยวธการทดสอบแบบ Scheffe เพอหาวาคเฉลยใดบางแตกตางกนทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานมดงน ตารางท 4.22: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม อาย

ความพงพอใจดานลกษณะหองพก SS df MS f Sig. ระหวางกลม 38.994 4 9.748 2.661 .033* ภายในกลม 1080.643 295 3.663

รวม 1119.637 299 ความพงพอใจดานราคา SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 31.567 4 7.892 2.630 .035* ภายในกลม 885.350 295 3.001

รวม 916.917 299 ความพงพอใจดานท าเลทตง SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 98.520 4 24.630 7.016 .000* ภายในกลม 1035.626 295 3.511

รวม 1134.147 299 ความพงพอใจดานลกษณะหองพก SS df MS f Sig.

(ตารางมตอ)

43

ตารางท 4.22 (ตอ): ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาย

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด

SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 62.582 4 15.645 2.231 .066 ภายในกลม 2068.418 295 7.012

รวม 2131.000 299 ความพงพอใจดานการใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 59.688 4 14.922 2.280 .061 ภายในกลม 1930.509 295 6.544

รวม 1990.197 299 ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 219.795 4 54.949 5.828 .000* ภายในกลม 2781.205 295 9.428

รวม 3001.000 299 ความพงพอใจดานคณภาพการ

ใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 6.969 4 1.742 .437 .782 ภายในกลม 1176.711 295 3.989

รวม 1183.680 299 *มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.22 แสดงผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากร ในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานลกษณะหองพก ดานราคา ดานท าเลทตง และดานบคลากรทใหบรการ มคา Sig. ต ากวา 0.05 แสดงวา ปฏเสธสมมตฐาน (H0) และยอมรบสมมตฐาน (H1) หมายความวา อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน ในความพงพอใจดานลกษณะหองพก ดานราคา ดานท าเลทตง และ ดานบคลากรทใหบรการ อยางมนยส าคญทระดบ 0.05 ดงนนผวจยจงทดสอบความแตกตางจ าแนก ตามอาย โดยใชการทดสอบแบบ Scheffe ทระดบความเชอมน 95%

44

ตารางท 4.23: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานลกษณะหองพก

อาย 21–30 ป 31–40 ป 41–50 ป 51–60 ป 61 ปขนไป

21–30 ป – .071 (1.00)

.023 (1.00)

.627* (.028)

1.05 (.478)

31–40 ป – .047

(1.00) .556 (.589)

.979 (.202)

41–50 ป

– .604 (.419)

1.02 (.121)

51–60 ป

– .422 (.904)

61 ปขนไป – *มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.23 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานลกษณะหองพก แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมอาย 51–60 ป มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานลกษณะหองพก มากกวาประชากรทมอาย 21–30 ป ตารางท 4.24: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานราคา

อาย 21–30 ป 31–40 ป 41–50 ป 51–60 ป 61 ปขนไป

21–30 ป – .000 (1.00)

.254 (.987)

.500 (.885)

1.09* (.031)

31–40 ป – .254

(.913) .500 (.596)

1.09 (.062)

(ตารางมตอ)

45

ตารางท 4.24 (ตอ): ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม อาย ความพงพอใจดานราคา

อาย 21–30 ป 31–40 ป 41–50 ป 51–60 ป 61 ปขนไป

41–50 ป

– .245 (.940)

.836 (.205)

51–60 ป

– .590 (.649)

61 ปขนไป

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ผลการศกษาตามตารางท 4.24 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานราคา แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมอาย 61 ปขนไป มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานราคา มากกวาประชากรทมอาย 21–30 ป

ตารางท 4.25: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานท าเลทตง

อาย 21–30 ป 31–40 ป 41–50 ป 51–60 ป 61 ปขนไป

21–30 ป – .993 (.397)

.947 (.411)

.983 (.433)

.772 (.739)

31–40 ป – .045

(1.00) .010 (1.00)

1.76* (.001)

41–50 ป

– .035 (1.00)

1.72* (.000)

51–60 ป

– 1.75* (.001)

61 ปขนไป – *มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

46

ผลการศกษาตามตารางท 4.25 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานท าเลทตง แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมอาย 61 ปขนไป มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานท าเลทตง มากกวาประชากรทมอาย 31–40 ป 41–50 ป และ 51–60 ป

ตารางท 4.26: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ

อาย 21–30 ป 31–40 ป 41–50 ป 51–60 ป 61 ปขนไป

21–30 ป – 1.33 (.414)

1.88 (.081)

1.40 (.384)

1.41 (.467)

31–40 ป – .544

(.727) .070 (1.00)

.083 (1.00)

41–50 ป

– .474 (.852)

.460* (.034)

51–60 ป

– .013 (1.00)

61 ปขนไป

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.26 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามอาย ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมอาย 61 ปขนไป มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานบคลากรทใหบรการ มากกวาประชากรทมอาย 41–50 ป สมมตฐานท 1.3 รายไดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน

47

H0: รายไดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ไมตางกน H1: รายไดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ตางกน สถตทใชในการทดสอบจะใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance: One Way ANOVA) ทระดบความเชอมน 95% โดยเรมจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง ANOVA จะปฏเสธสมมตฐาน (H0) กตอเมอคาระดบนยส าคญทางสถตมคามากกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมไมเทากนจะท าการทดสอบความแตกตางดวยวธการทดสอบแบบ Scheffe เพอหาวาคเฉลยใดบางแตกตางกนทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานมดงน

ตารางท 4.27: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม รายได

ความพงพอใจดานลกษณะหองพก SS df MS f Sig. ระหวางกลม 16.227 4 4.057 1.085 .364 ภายในกลม 1103.410 295 3.740

รวม 1119.637 299 ความพงพอใจดานราคา SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 8.062 4 2.015 .654 .624 ภายในกลม 908.855 295 3.081

รวม 916.917 299 ความพงพอใจดานท าเลทตง SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 64.763 4 16.191 4.466 .002* ภายในกลม 1069.383 295 3.625

รวม 1134.147 299 (ตารางมตอ)

48

ตารางท 4.27 (ตอ): ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามรายได

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด

SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 93.381 4 23.345 3.380 .010* ภายในกลม 2037.619 295 6.907

รวม 2131.000 299 ความพงพอใจดานการใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 16.485 4 4.121 .616 .651 ภายในกลม 1973.711 295 6.691

รวม 1990.197 299 ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 160.476 4 40.119 4.167 .003* ภายในกลม 2840.524 295 9.629

รวม 3001.000 299 ความพงพอใจดานคณภาพการ

ใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 48.486 4 12.121 3.150 .015* ภายในกลม 1135.194 295 3.848

รวม 1183.680 299 *มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.27 แสดงผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานท าเลทตง ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรทใหบรการ และดานคณภาพการใหบรการ มคา Sig. ต ากวา 0.05 แสดงวา ปฏเสธสมมตฐาน (H0) และยอมรบสมมตฐาน (H1) หมายความวา อายทแตกตางกนจะสงผลตอ ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ตางกนในความพงพอใจดานท าเลทตง ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรทใหบรการ และดานคณภาพการใหบรการ อยางมนยส าคญ ทระดบ 0.05 ดงนนผวจยจงทดสอบความแตกตางจ าแนกตามรายไดโดยใชการทดสอบแบบ Scheffe

49

ทระดบความเชอมน 95% ตารางท 4.28: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานท าเลทตง

รายได 15,000–

30,000 บาท 30,001–

45,000 บาท 45,001–

60,000 บาท 60,001–

75,000 บาท 75,001

บาทขนไป 15,000–

30,000 บาท –

.362 (.978)

.046 (1.00)

.195 (.998)

1.30 (.313)

30,001–45,000 บาท

– .315

(.851) .557 (.672)

1.67 (.002)

45,001–60,000 บาท

– .241 (.972)

1.35* (.014)

60,001–75,000 บาท

– 1.11 (.194)

75,001 บาท ขนไป

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.28 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานท าเลทตง แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมรายได 75,001 บาท ขนไป มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานท าเลทตง มากกวาประชากรทมรายได 45,001–60,000 บาท

50

ตารางท 4.29: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด

รายได 15,000–

30,000 บาท 30,001–

45,000 บาท 45,001–

60,000 บาท 60,001–

75,000 บาท 75,001

บาทขนไป 15,000–

30,000 บาท –

.329 (.995)

.165 (1.00)

.976 (.822)

1.19* (.020)

30,001–45,000 บาท

– .163

(.996) 1.30 (.152)

1.52 (.116)

45,001–60,000 บาท

– 1.14 (.200)

1.35 (.154)

60,001–75,000 บาท

– .217 (.998)

75,001 บาท ขนไป

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.29 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมรายได 75,001 บาท ขนไป มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานการสงเสรมการตลาด มากกวาประชากรทมรายได 15,000–30,000 บาท

51

ตารางท 4.30: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ

รายได 15,000–

30,000 บาท 30,001–

45,000 บาท 45,001–

60,000 บาท 60,001–

75,000 บาท 75,001

บาทขนไป 15,000–

30,000 บาท –

.254 (.998)

.026 (1.00)

.495 (.982)

.202* (.000)

30,001–45,000 บาท

– .227

(.984) .749 (.681)

.051 (1.00)

45,001–60,000 บาท

– .521 (.862)

.176 (.998)

60,001–75,000 บาท

– .697 (.862)

75,001 บาท ขนไป

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.30 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมรายได 75,001 บาทขนไป มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานบคลากรทใหบรการ มากกวาประชากรทมรายได 15,000–30,000 บาท

52

ตารางท 4.31: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ

รายได 15,000–

30,000 บาท 30,001–

45,000 บาท 45,001–

60,000 บาท 60,001–

75,000 บาท 75,001

บาทขนไป 15,000–

30,000 บาท –

.195 (1.00)

.062 (1.00)

.200 (1.00)

2.51 (.160)

30,001–45,000 บาท

– .133

(.999) .004 (1.00)

2.31* (.016)

45,001–60,000 บาท

– .137 (1.00)

2.44* (.004)

60,001–75,000 บาท

– 2.31* (.044)

75,001 บาท ขนไป

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.31 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามรายได ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมรายได 75,001 บาทขนไปมความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานคณภาพการใหบรการ มากกวาประชากรทมรายได 30,001–45,000 บาท45,001–60,000 บาท และ 60,001–75,000 บาท สมมตฐานท 1.4 สถานะทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ตางกน สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน H0: สถานะทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ไมตางกน

53

H1: สถานะทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ตางกน สถตทใชในการทดสอบจะใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance: One Way ANOVA) ทระดบความเชอมน 95% โดยเรมจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง ANOVA จะปฏเสธสมมตฐาน (H0) กตอเมอคาระดบนยส าคญทางสถตมคามากกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมไมเทากนจะท าการทดสอบความแตกตางดวยวธการทดสอบแบบ Scheffe เพอหาวาคเฉลยใดบางแตกตางกนทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐาน มดงน ตารางท 4.32: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม สถานะ

ความพงพอใจดานลกษณะหองพก SS df MS f Sig. ระหวางกลม 12.004 2 6.002 1.609 .202 ภายในกลม 1107.632 297 3.729

รวม 1119.637 299 ความพงพอใจดานราคา SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 2.141 2 1.071 .348 .707 ภายในกลม 914.775 297 3.080

รวม 916.917 299 ความพงพอใจดานท าเลทตง SS df MS f Sig.

ระหวางกลม .784 2 .392 .103 .902 ภายในกลม 1133.363 297 3.816

รวม 1134.147 299 ความพงพอใจดานการสงเสรม

การตลาด SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 5.425 2 2.713 .379 .685 ภายในกลม 2125.575 297 7.157

รวม 2131.000 299 (ตารางมตอ)

54

ตารางท 4.32 (ตอ): ผลการทดสอบคาความแปรปรวนประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม สถานะ

ความพงพอใจดานการใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 5.637 2 2.819 .422 .656 ภายในกลม 1984.560 297 6.682

รวม 1990.197 299 ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 12.002 2 6.001 .596 .551 ภายในกลม 2988.998 297 10.064

ความพงพอใจดานการใหบรการ SS df MS f Sig. รวม 1990.197 299

ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ SS df MS f Sig. ระหวางกลม 12.002 2 6.001 .596 .551 ภายในกลม 2988.998 297 10.064

รวม 3001.000 299 ความพงพอใจดานคณภาพการ

ใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 6.696 2 3.348 .845 .431 ภายในกลม 1176.984 297 3.963

รวม 1183.680 299 *มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.32 แสดงผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามสถานะทกดาน มคา Sig. สงกวา 0.05 แสดงวา ปฏเสธสมมตฐาน (H0) และยอมรบสมมตฐาน (H1) หมายความวา อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ไมตางกนในทกดาน

55

สมมตฐานท 1.5 ระดบการศกษาสงสดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ตางกน สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน H0: ระดบการศกษาสงสดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ไมตางกน H1: ระดบการศกษาสงสดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ตางกน สถตทใชในการทดสอบจะใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance: One Way ANOVA) ทระดบความเชอมน 95% โดยเรมจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง ANOVA จะปฏเสธสมมตฐาน (H0) กตอเมอคาระดบนยส าคญทางสถตมคามากกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมไมเทากนจะท าการทดสอบความแตกตางดวยวธการทดสอบแบบ Scheffe เพอหาวาคเฉลยใดบางแตกตางกนทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานมดงน ตารางท 4.33: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามระดบ การศกษาสงสด

ความพงพอใจดานลกษณะหองพก SS df MS f Sig. ระหวางกลม 103.477 4 25.869 7.510 .000* ภายในกลม 1016.159 295 3.445

รวม 1119.637 299 ความพงพอใจดานราคา SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 43.562 4 10.890 3.679 .006* ภายในกลม 873.355 295 2.961

รวม 916.917 299 ความพงพอใจดานท าเลทตง SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 13.306 4 3.327 .876 .479 ภายในกลม 1120.840 295 3.799

รวม 1134.147 299 (ตารางมตอ)

56

ตารางท 4.33 (ตอ): ผลการทดสอบคาความแปรปรวนประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม ระดบการศกษาสงสด

ความพงพอใจดานการสงเสรมการตลาด

SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 14.474 4 3.618 .504 .733 ภายในกลม 2116.526 295 7.175

รวม 2131.000 299 ความพงพอใจดานการใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 25.240 4 6.310 .947 .437 ภายในกลม 1964.957 295 6.661

รวม 1990.197 299 ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 10.117 4 2.529 .249 .910 ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ SS df MS f Sig.

ภายในกลม 2990.883 295 10.139 รวม 3001.000 299

ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ

SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 22.308 4 5.577 1.417 .228 ภายในกลม 1161.372 295 3.937

รวม 1183.680 299 *มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.33 แสดงผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามระดบการศกษาสงสด ความพงพอใจดานลกษณะหองพกและ ดานราคา มคา Sig. ต ากวา 0.05 แสดงวา ปฏเสธสมมตฐาน (H0) และยอมรบสมมตฐาน (H1) หมายความวา ระดบการศกษาสงสดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน ในความพงพอใจดานลกษณะหองพกและดานราคา อยางมนยส าคญ ทระดบ 0.05 ดงนนผวจยจงทดสอบความแตกตางจ าแนกตามระดบการศกษาสงสดโดยใช

57

การทดสอบแบบ Scheffe ทระดบความเชอมน 95% ตารางท 4.34: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามระดบ การศกษาสงสด ความพงพอใจดานลกษณะหองพก

ระดบการศกษา

สงสด ประถมศกษา

มธยมศกษาตอนปลาย/

ปวช.

อนปรญญา/ปวส.

ปรญญาตร สงกวา

ปรญญาตร

ประถมศกษา – .645 (.901)

.460 (.888)

1.31 (.050)

.251 (.974)

มธยมศกษาตอนปลาย/

ปวช.

– 1.10 (.502)

1.95* (.032)

.394 (.973)

อนปรญญา/ปวส.

– .711 (.280)

1.31 (.050)

ปรญญาตร

– 1.56* (.000)

สงกวาปรญญาตร

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.34 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามระดบการศกษาสงสด ความพงพอใจดานลกษณะหองพก แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมระดบการศกษาสงสดชนปรญญาตร มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานลกษณะหองพก มากกวาประชากรทมระดบการศกษาสงสดชนมธยมศกษาตอนปลาย/ ปวช. ประชากรทมระดบการศกษาสงสดชนสงกวาปรญญาตร มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานลกษณะหองพก มากกวา ประชากรทมระดบการศกษาสงสด ชนปรญญาตร

58

ตารางท 4.35: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามระดบ การศกษาสงสด ความพงพอใจดานราคา

ระดบการศกษา

สงสด ประถมศกษา

มธยมศกษาตอนปลาย/

ปวช.

อนปรญญา/ปวส.

ปรญญาตร สงกวา

ปรญญาตร

ประถมศกษา – .989 (.578)

.275 (.976)

.447 (.861)

.387 (.851)

มธยมศกษาตอนปลาย/

ปวช.

– 1.26 (.280)

1.43 (.156)

.601 (.850)

อนปรญญา/ปวส.

– .172 (.994)

.663 (.274)

ปรญญาตร

– .835* (.000)

สงกวาปรญญาตร

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.35 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตามระดบการศกษาสงสด ความพงพอใจดานราคา แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 1 ค ไดแก ประชากรทมระดบการศกษาสงสดชนสงกวาปรญญาตร มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานราคา มากกวาประชากรทมระดบการศกษาสงสดชนปรญญาตร สมมตฐานท 2 ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรมตางกน สามารถเขยนสมมตฐานไดดงน H0: ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรม ไมตางกน

59

H1: ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรมตางกน สถตทใชในการทดสอบจะใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance: One Way ANOVA) ทระดบความเชอมน 95% โดยเรมจากการทดสอบความแปรปรวนจากตาราง ANOVA จะปฏเสธสมมตฐาน (H0) กตอเมอคาระดบนยส าคญทางสถตมคามากกวา 0.05 หากคาแปรปรวนของขอมลทกกลมไมเทากนจะท าการทดสอบความแตกตางดวยวธการทดสอบแบบ Scheffe เพอหาวาคเฉลยใดบางแตกตางกนทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐาน มดงน

ตารางท 4.36: ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม ความพงพอใจโดยภาพรวม

ความพงพอใจดานลกษณะหองพก SS df MS f Sig. ระหวางกลม 11.140 3 3.713 .992 .397 ภายในกลม 1108.497 296 3.745

รวม 1119.637 299 ความพงพอใจดานราคา SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 22.606 3 7.535 2.494 .060 ภายในกลม 894.310 296 3.021

รวม 916.917 299 ความพงพอใจดานท าเลทตง SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 12.025 3 4.008 1.057 .368 ภายในกลม 1122.122 296 3.791

รวม 1134.147 299 ความพงพอใจดานการสงเสรม

การตลาด SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 10.190 3 3.397 .474 .701 ภายในกลม 2120.810 296 7.165

รวม 2131.000 299 (ตารางมตอ)

60

ตารางท 4.36 (ตอ): ผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามความพงพอใจโดยภาพรวม

ความพงพอใจดานการใหบรการ SS df MS f Sig. ระหวางกลม 45.475 3 15.158 2.307 .077 ภายในกลม 1944.722 296 6.570

รวม 1990.197 299 ความพงพอใจดานบคลากรทใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 12.360 3 4.120 .408 .747 ภายในกลม 2988.640 296 10.097

รวม 3001.000 299 ความพงพอใจดานคณภาพการ

ใหบรการ SS df MS f Sig.

ระหวางกลม 812.975 3 270.992

216.381

.000*

ภายในกลม 370.705 296 1.252 รวม 1183.680 299

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.36แสดงผลการทดสอบคาความแปรปรวนของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตามความพงพอใจโดยภาพรวม ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ มคา Sig. ต ากวา 0.05 แสดงวา ปฏเสธสมมตฐาน (H0) และยอมรบสมมตฐาน (H1) หมายความวา ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรมตางกน ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ อยางมนยส าคญทระดบ 0.05 ดงนนผวจยจงทดสอบความแตกตางจ าแนกตามระดบการศกษาสงสดโดยใชการทดสอบแบบ Scheffe ทระดบความเชอมน 95%

61

ตารางท 4.37: ผลการทดสอบคาเฉลยรายคของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร จ าแนกตาม ความพงพอใจโดยภาพรวม ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ

ความพงพอใจ โดยภาพรวม

นอยทสด ปานกลาง มาก มากทสด

นอยทสด – 1.46* (.000)

3.86* (.000)

4.40* (.000)

ปานกลาง – 2.40*

(.000) 2.94* (.000)

มาก

– .545 (.087)

มากทสด

–

*มนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ผลการศกษาตามตารางท 4.34 เมอทดสอบความแตกตางของประชากร จ าแนกตาม ความพงพอใจโดยภาพรวม ความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการ แตกตางกนอยางมนยส าคญ ทางสถตทระดบ 0.05 จ านวน 2 ค ไดแก 1) ประชากรทมความพงพอใจโดยภาพรวมในระดบ ปานกลาง มาก และมากทสด มความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานคณภาพการใหบรการ มากกวา ประชากรทมความพงพอใจโดยภาพรวม ในระดบนอยทสด 2) ประชากรทมความพงพอใจโดยภาพรวมในระดบ มากและมากทสดมความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร ดานคณภาพการใหบรการ มากกวาประชากรทม ความพงพอใจโดยภาพรวม ในระดบปานกลาง

 

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทมตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร มวตถประสงค 1) เพอศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรทสงผลตอความพงพอใจทมตอโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร และ 2) เพอศกษาความพงพอใจ ของลกคาชาวไทยตอการบรหารของโรงแรมระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร มผลการสรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ดงน 5.1 การสรปผล จากการศกษาขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เปนเพศหญง จานวน 154 คน คดเปนรอยละ 51.3 และรวมเพศชายและหญง อาย 41–50 ป จานวน 114 คน คดเปนรอยละ 38.0 มรายไดตอเดอน 45,001–60,000 บาท จานวน 133 คน คดเปนรอยละ 44.3 มสถานภาพสมรส จานวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 และมระดบการศกษาสงสด สงกวาปรญญาตร จานวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 เมอศกษาพฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจานวนเขาพก 1–3 ครง/ ป จานวน 168 คน คดเปนรอยละ 56.0 มจดประสงคเขาพกเพอตดตองาน/ ธรกจ จานวน 164 คน คดเปนรอยละ 54.7 มผรวมเขาพกคอ เพอนรวมงาน จานวน 127 คน คดเปนรอยละ 42.3 มงบประมาณ 1,501–2,000 บาท จานวน 102 คน คดเปนรอยละ 34.0 มเหตผลในการเลอกโรงแรมคอ ความสวยงาม จานวน 165 คน คดเปนรอยละ 19.0 และคดกลบไปใชบรการ จานวน 218 คน คดเปนรอยละ 72.7 เพราะชอบทบรการประทบใจ เมอศกษาความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมระดบ 3 ดาว พบวา ผตอบแบบสอบถาม มความตองการในดานตาง ๆ ในโรงแรมระดบ 3 ดาว โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.31 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา ผตอบแบบสอบถามตองการบรการซกรด/ ซกแหง อยในระดบ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.54 รองลงมา ทจอดรถ อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.53 และ หองฟตเนสอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.52 เมอความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาวทง 7 ดาน พบวา ดานลกษณะหองพก โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.46 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา ความพงพอใจตอสงอานวยความสะดวกในหองพก อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.48 รองลงมา ความพงพอใจตอความสะอาดในหองพก อยในระดบมากทสด คาเฉลยเทากบ 4.47 และความพงพอใจตอขนาดของหองพก อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.46

63

  

ดานราคา โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.50 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา ความเหมาะสมของราคาคาอาหาร อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.58 รองลงมา ความเหมาะสมของราคาหองพก อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.51 และความเหมาะสม ของราคาคาใชบรการอนเทอรเนตอยในระดบ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.47 ดานทาเลทตง โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.11 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา ความสะดวกในการเดนทางเขาพกทโรงแรม อยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.58 รองลงมา สถานบรการโดยรอบของโรงแรม (เชน สถานบนเทง, หางสรรพสนคา) อยในระดบ มากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.55 และความปลอดภยของบรเวณทตงของโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.69 ดานการสงเสรมการตลาดโดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.53 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา การประชาสมพนธขอมลโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.63 รองลงมา สทธพเศษตาง ๆ (เชน บตรเครดต) อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.60 และโปรโมชน (เชน คปองฟรอาหารเชา) อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.45 ดานการใหบรการโดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.44 เมอจาแนกเปน รายขอแลวพบวา การใหบรการสญญาณอนเทอรเนต หรอ WIFI อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.58 รองลงมา ความสะดวกของทจอดรถ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.52 และ สงอานวยความสะดวกภายในโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.50 ดานบคลากรทใหบรการโดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.37 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา การแตงกายของบคลากร อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.64 รองลงมา ความพรอมของบคลากรในการใหบรการ อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.36 และ กรยามารยาทและการพดจาของบคลากร อยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 3.30 ดานคณภาพการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 3.71 เมอจาแนกเปนรายขอแลวพบวา คณภาพการใหบรการรานคาบรการตาง ๆ ในโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.84 รองลงมา คณภาพการใหบรการรานอาหารในโรงแรม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.81 และความรวดเรวในการใหบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.47 ซงโดยรวมพบวาผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจโดยรวมทมตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 โดยรวมอยในระดบมากทสด มคาเฉลยเทากบ 4.24 และเมอทดสอบสมมตฐานพบวา สมมตฐานท 1 ปจจยดานประชากรศาสตรของคนในกรงเทพมหานครทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน

64

  

สมมตฐานท 1.1 เพศทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครไมแตกตางกน สมมตฐานท 1.2 อายทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกนในความพงพอใจดานลกษณะหองพก ดานราคา ดานทาเลทตง และดานบคลากรทใหบรการ อยางมนยสาคญทระดบ 0.05 สมมตฐานท 1.3 รายไดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกนในความพงพอใจดานทาเลทตง ดานการสงเสรมการตลาด ดานบคลากรทใหบรการ และดานคณภาพการใหบรการ อยางมนยสาคญทระดบ 0.05 สมมตฐานท 1.4 สถานะทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกน สมมตฐานท 1.5 ระดบการศกษาสงสดทแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจ ตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครตางกนในความพงพอใจดานลกษณะหองพกและ ดานราคา อยางมนยสาคญทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2 ความพงพอใจตอโรงแรมขนาด 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจโดยภาพรวมทมตอโรงแรมตางกนในดานความพงพอใจดานคณภาพการให บรการ อยางมนยสาคญทระดบ 0.05 5.2 อภปรายผล จากการศกษาเกยวกบความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาวทง 7 ดาน สามารถอภปรายผลไดดงน 5.2.1 ดานลกษณะหองพก โดยรวมอยในระดบมากทสด ทงนเพราะวาผใชบรการม ความพงพอใจตอสงอานวยความสะดวกในหองพก ความสะอาดในหองพก ขนาดของหองพก สอดคลองกบ เสาวนย กนทะแสน (2545) ททาการศกษาเกยวกบความพงพอใจของนกทองเทยว ตอการจดการสภาพแวดลอมกจกรรมทางการทองเทยว กรณศกษาหมบานรวมมตร อาเภอเมอง จงหวดเชยงราย โดยพบวาผใชบรการสวนใหญมความพงพอใจตอการจดการสภาพแวดลอมใน ทศทางบวก เหตทเปนเชนนเพราะวาการจดการสภาพแวดลอมนนเปนสงสาคญตอการสราง ความพงพอใจในงานบรการทมสถานทเปนปจจยหลกทจะสงผลตอการตอบสนองความพงพอใจใหเกดขนไดอยางสงสด นอกจากนยงสอดคลองกบ Aday และ Andersen (1974) ทไดกลาวไวเกยวกบทฤษฎพนฐานเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมารบการบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนนมบรการทดหรอมประสทธภาพมากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจนน สวนใหญจะเกดจากความพงพอใจตอราคาคาใชจายตาง ๆ เมอลกคาตองจายเงนวามความเหมาะสม

65

  

หรอไมตอคณภาพการบรการและราคาสามารถรบไดหรอไม ซงในกรณนเปนดานลกษณะหองพกทมความคมคาตอราคาทผใชบรการจายไป 5.2.2 ดานราคา โดยรวมอยในระดบมากทสด ทงนเพราะวามความเหมาะสมของราคาคาอาหารอยในระดบมากทสด นอกจากนราคาหองพกยงมความเหมาะสมของราคาคาใชบรการอนเทอรเนตอกทางหนงดวย จงทาใหดานราคานเปนดานทผใชบรการมความพงพอใจ สอดคลองกบ วรลกษณ พลสยม และปณญนศ ยศกนโท (2551) ทไดทาการศกษาเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการสายการบนนกแอร พบวา การใหบรการดานราคานนเปนสงทสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการในระดบมาก เหตทเปนเชนนเพราะคณภาพกบราคาทจายไปของผใชบรการนนเกด ความเหมาะสม สอดคลองกบ Aday และ Andersen (1974) ทไดกลาวไวเกยวกบทฤษฎพนฐานเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมารบการบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนน มบรการทดหรอมประสทธภาพมากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจนน สวนใหญจะเกดจากความพงพอใจตอราคาคาใชจายตาง ๆ เมอลกคาตองจายเงนวามความเหมาะสมหรอไมตอคณภาพการบรการและราคาสามารถรบไดหรอไม ซงในกรณนเปนดานราคาทมความคมคาตอราคา ทผใชบรการจายไป 5.2.3 ดานทาเลทตง โดยรวมอยในระดบมากทสด ทงนเพราะวาความสะดวกใน การเดนทางเขาพกทโรงแรม นอกจากนยงมสถานบรการโดยรอบของโรงแรม อาทเชน สถานบนเทง หางสรรพสนคา รวมถงมความปลอดภยของบรเวณทตงของโรงแรมทด สอดคลองกบ สโรชา แพรภาษา (2549) ทไดทาการวจยเรอง การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการให บรการขององคการปกครองสวนทองถน กรณศกษา องคกรสวนบรหารจงหวดฉะเชงเทรา อ.เมอง จ.ฉะเชงเทรา พบวา การไดรบความพงพอใจของผใชบรการนนการมสถานททาเลทตงและม ความสะดวกสบายตอสถานทใหบรการ เปนปจจยสาคญททาใหเกดความพงพอใจ สอดคลองกบ Aday และ Andersen (1974) ทไดกลาวไวเกยวกบทฤษฎพนฐานเกยวกบความพงพอใจของลกคา ทมารบการบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนนมบรการทดหรอมประสทธภาพ มากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจนน สวนใหญจะเกดจากความพงพอใจตอคณภาพการบรการทลกคาคาดหวงเอาไวกอนทจะมาใชบรการ 5.2.4 ดานการสงเสรมการตลาดโดยรวมอยในระดบมาก ทงนเพราะวามการประชาสมพนธขอมลโรงแรมอยในระดบมาก อกทงยงมสทธพเศษตาง ๆ อาทเชน บตรเครดตและโปรโมชน เชน คปองฟรอาหารเชาใหบรการอกดวย จงเปนเหตผลใหเกดความพงพอใจตอการสงเสรมการตลาดในระดบมาก สอดคลองกบ วรลกษณ พลสยม และปณญนศ ยศกนโท (2551) ทไดทาการศกษาเกยวกบ ความพงพอใจของผใชบรการสายการบนนกแอร พบวา การสงเสรมการขายตามเทศกาลตาง ๆ นนเปนสงทสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการในระดบมาก เหตทเปนเชนนเพราะการสงเสรมการขาย

66

  

ทตอบสนองกบความตองการของลกคาจะทาใหเกดความพงพอใจและรสกคมคากบราคาทจายไปของผใชบรการนนเกดความเหมาะสม สอดคลองกบ Aday และ Andersen (1974) ทไดกลาวไวเกยวกบทฤษฎพนฐานเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมารบการบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนนมบรการทดหรอมประสทธภาพมากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจนน สวนใหญจะเกดจากความพงพอใจตอการไดรบการลดแลกแจกแถมหรอมการสงเสรมการขายทด 5.2.5 ดานการใหบรการโดยรวมอยในระดบมากทสด ทงนเพราะวามการใหบรการสญญาณอนเทอรเนตหรอ WIFI อกทงยงมความสะดวกของทจอดรถ ตลอดจนมสงอานวยความสะดวกภายในโรงแรมอยางเพยงพอ จงทาใหเกดความพงพอใจตอการใหบรการ สอดคลองกบ สโรชา แพรภาษา (2549) ทไดทาการวจยเรอง การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการปกครองสวนทองถน กรณศกษา องคกรสวนบรหารจงหวดฉะเชงเทรา อ.เมอง จ.ฉะเชงเทรา พบวา การใหบรการทรวดเรว การบรการทถกตอง ไมมขอผดดพลาด มการใหบรการ ทดในภาพรวมจะสงผลตอความพงพอใจในระดบมาก ทงนเปนไปตามทฤษฏของ Aday และ Andersen (1974) ทไดกลาวไวเกยวกบทฤษฎพนฐานเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมารบ การบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนนมบรการทดหรอมประสทธภาพมากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจนน สวนใหญจะเกดจากความพงพอใจตอการใหบรการของผใหบรการเปนปจจยสาคญประการหนง 5.2.6 ดานบคลากรทใหบรการ โดยรวมอยในระดบมากทสด ทงนเพราะวามการแตงกายของบคลากรทด มความพรอมของบคลากรในการใหบรการและมกรยามารยาทและการพดจาของบคลากรทด จงทาใหเกดความพงพอใจในระดบมากทสด สอดคลองกบ สโรชา แพรภาษา (2549) ทไดทาการวจยเรอง การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการปกครองสวนทองถน กรณศกษา องคกรสวนบรหารจงหวดฉะเชงเทรา อ.เมอง จ.ฉะเชงเทรา พบวา บคลากรทใหบรการอยางยมแยม พดจาสภาพตอผมาใชบรการ จะสงผลใหเกดความพงพอใจในการใหบรการในระดบมาก สอดคลองกบ Aday และ Andersen (1974) ทไดกลาวไวเกยวกบทฤษฎพนฐานเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมารบการบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนนมบรการทดหรอมประสทธภาพมากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจนน สวนใหญจะเกดจากความพงพอใจตอการใหบรการของบคลากรทใหบรการเปนปจจยสาคญ ประการหนง 5.2.7 ดานคณภาพการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมากทสด ทงนเพราะวาคณภาพ การใหบรการของรานคาบรการตาง ๆ ในโรงแรมอยในระดบทด อกทงยงมคณภาพการใหบรการรานอาหารในโรงแรม และมสะดวกความรวดเรวในการใหบรการ จงสงผลใหเกดความพงพอใจในระดบมากทสด นอกจากนยงสอดคลองกบ สโรชา แพรภาษา (2549) ทไดทาการวจยเรอง

67

  

การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการขององคการปกครองสวนทองถน กรณศกษา องคกรสวนบรหารจงหวดฉะเชงเทรา อ.เมอง จ.ฉะเชงเทรา พบวา ประสทธภาพของเจาหนาทมเพยงพอตอการใหบรการมขนตอนในการใหบรการทด ตลอดจนมการอานวยความสะดวกทดนนจะสงผลใหเกดความพงพอใจในการไดรบบรการทมากตามไปดวย สอดคลองกบ Aday และ Andersen (1974) ทไดกลาวไวเกยวกบทฤษฎพนฐานเกยวกบความพงพอใจของลกคาทมารบ การบรการและเปนสงทชวดวาการบรการทลกคาไดรบนนมบรการทดหรอมประสทธภาพมากนอยเพยงใดทจะทาใหลกคาไดรบความพงพอใจนน สวนใหญจะเกดจากความพงพอใจตอการใหบรการดานคณภาพการใหบรการซงเปนปจจยสาคญประการหนง 5.3 ขอเสนอแนะ 5.3.1 ขอเสนอแนะจากการศกษา 5.3.1.1 ควรพฒนาดานการสงเสรมการตลาดใหดยงขน เนองจากวาปจจยดาน อน ๆ นนอยในระดบมากทสด แตมเพยงดานการสงเสรมการตลาดเทานนทอยในระดบมาก แสดง ใหเหนวา ควรมการพฒนาการสงเสรมการตลาดทตอบสนองกบความตองการของผใชบรการ อาทเชน การลดราคาหองพกในชวงฤดกาลทองเทยวหรอมการแถมของใหกบผเขาพกเพอสรางความพงพอใจและกลบมาใชบรการอกในครงตอไป 5.3.1.2 ผประกอบการของโรงแรมทมระดบดาวตงแต 3 ดาว ควรทาการศกษา สงทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการเหลานเพอนาไปพฒนาการใหบรการภายในโรงแรมของตน เพอใหเกดการสรางความพงพอใจในระดบมากทสดตอไป 5.3.2 ขอเสนอแนะในการศกษาครงตอไป 5.3.2.1 ควรศกษาเกยวกบปจจยทสงผลตอการตดสนใจใชบรการของลกคาชาวไทยตอโรงแรมระดบ 3 ดาวในเขตพนทอน ๆ 5.3.2.2 ควรศกษาเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการของลกคาชาวไทยตอโรงแรมระดบ 3 ดาวในเขตพนทอน ๆ 5.3.2.3 นาไปใชในการวจยโรงแรมระดบอน ๆ ได หรอเปนแนวทางในการประเมนหรอเปรยบเทยบกบโรงแรมในระดบอน

68

บรรณานกรม กฤษฎ กาญจนกตต. (2541). ปจจยทมผลตอการเลอกใชโรงแรมในอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. การวดระดบมาตรฐานโรงแรมไทย. (2558). สบคนจาก http://www.kohtaotoday.com/ standard_hotel.html. กณฑล รนรมย, เพลนทพย โกเมศโสภา และสาวกา อณหนนท. (2548). การมงเนนลกคาและตลาด สรางองคกรใหแตกตางอยางเหนอชน (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: อนโนกราฟฟกส. จตตนนท เดชะคปต. (2549). จตวทยาการบรการ หนวยท 1-8. นนทบร: มหาวทยาลย สโขทยธรรมาธราช. จนตนา บญบงการ. (2539). การสรางจตสานกการใหบรการกบการปรบปรงการบรการภาครฐ. กรงเทพฯ: ฟอรแมทพรนตง. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2547). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ส.เอเชยเพรส. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2549). การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ธนาคารแหงประเทศไทย. (2558). ประเดนเศรษฐกจในรอบป 2556. สบคนจาก https://www.bot.or.th/Thai/MonetaryPolicy/EconomicConditions/ AnnualReport/AnnualReport/Annual_Y56_T.pdf. แนงนอย พงศสามารถ. (2519). จตวทยาอตสาหกรรม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. เบญจพร แยมจาเมอง และศศธร เจตานนท. (2555). โรงแรม 3 ดาว ในยานถนนสขมวทกบ ศกยภาพสาหรบการสงเสรมอตสาหกรรมการทองเทยวเพอเขาสประชาคมอาเซยน. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา. ประเสรฐศลป จรเทยบ. (2542). ความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการของโรงแรมลายทอง จงหวดอบลราชธาน. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. ผประกอบการโรงแรมแหลงทนโรงแรม 3 ดาว. (2558). สบคนจาก http://www.realist.co.th/blog/. พทกษ ตรษทพย. (2538). ความพงพอใจของประชาชนตอระบบและกระบวนการการใหบรการ ของกรงเทพมหานคร ศกษากรณสานกงานเขตยานนาวา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนศาสตร. พสฐ มหามงคล. (2546). ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารตอการใหบรการของบรษท การบนไทยจากด (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

69

  

พมพชนก ศนสนย. (2540). ปจจยกาหนดคณภาพของการบรการตามการรบรของผบรโภคใน จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. มนตชย แกวหลวง. (2543). ความพงพอใจของลกคาในการใชบรการจากรานยาในเขตอาเภอเมอง จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยแมโจ. มาตรฐานในการใหดาวของโรงแรมตาง ๆ. (2558). สบคนจาก http://talk.mthai.com/topic/ 332112. วรลกษณ พลสยม และปณญนศ ยศกนโท. (2551). ความพงพอใจของผใชบรการสายการบน นกแอร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยนเรศวร. วชย เหลองธรรมชาต. (2531). ความพงพอใจในการปรบตวตอสภาพแวดลอมใหมของประชากร หมบานอพยพโครงการเขอนรชประภาจงหวดสราษฎรธาน. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. วระพงษ เฉลมจระรตน. (2542). คณภาพในงานบรการ. กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย–ญปน). สมพงษ เกษมสน. (2524). หลกการบรหาร. กรงเทพฯ: เกษมสวรรณ. สโรชา แพรภาษา. (2549). การประเมนผลความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ องคกรปกครองสวนทองถน กรณศกษา องคการบรหารสวนจงหวดฉะเชงเทรา อาเภอเมอง จงหวดฉะเชงเทรา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. ศรพร พงษระววงศา. (2541). ความพงพอใจของผปวยตอบรการพยาบาลในหอผปวยพเศษ 3. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม. ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน และองอาจ ปทะวานช. (2541). การบรหาร การตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: ธระฟลมและไซเทกซ. เสาวนย กนทะแสน. (2545). ความคาดหวงและความพงพอใจของนกทองเทยวตอการจดการ สภาพแวดลอมและกจกรรมทางการทองเทยว กรณศกษาหมบานรวมมตร อาเภอเมอง จงหวดเชยงราย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. อเนก สวรรณบณฑต และภาสกร อดลพฒนกจ. (2548). จตวทยาบรการ. กรงเทพฯ: อดลพฒนกจ. อกกฤษฎ ทรงชยสงวน. (2543). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรหารจดการโครงการ พฒนาสถานตารวจเพอประชาชนของสถานตารวจภธร อาเภอเมอง จงหวดขอนแกน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน. Aday, L. A., & Andersen, R. (1974). A framework for the study of access to medical care. Health Service Research, 9(3), 208–220.

70

  

Beer, M. (1964). Human resource management: A general manager’s perspective: Text and case. New York: Free. Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1959). The motivation to work. New York: Wiley. Kotler, P. (1997). Marketing management (9th ed.). Englewood Cliffs, NJ:

Prentice–Hall. McClelland, D. C. (1985). Human motivation. Oakland, NJ: Scott. Foresman. Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50(4), 370–396. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A multiple item scala for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. Stromborg, M. F. (1984). Selecting an instrument to measure quality of life. Oncology Nursing Forum, 11, 88–91. Vroom, H. V. (1964). Work and motivation. Now York: Wiley & Sons. Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis (3rd ed.). New York: Harper & Row.

71

  

ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย

72

  

แบบสอบถามหมายเลข .............

แบบสอบถาม เรอง

ความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมระดบ 3 ดาว ขนาดกลาง ในเขตกรงเทพมหานคร

คาชแจง แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการศกษากระบวนการวชา HT 581 Independent Study I for HU ของสาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ เพอศกษาความตองการ ความพงพอใจของลกคาชาวไทยทมตอโรงแรมระดบ 3 ดาว ขนาดกลาง ในเขตกรงเทพมหานคร โดยแบบสอบถามประกอบดวย ตอนท 1: ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2: พฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ตอนท 3: ความตองการในดานตางๆในโรงแรมระดบ 3 ดาว ตอนท 4: ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ตอนท 5: ขอเสนอแนะอน ๆ

เพอการดาเนนการเกบขอมลทเปนจรง ขอความอนเคราะหจากทานผตอบแบบสอบถามดาเนนการตอบแบบสอบถามตามความเปนจรงและความตองการทแทจรงของทาน คาตอบนจะไมมผลใด ๆ ตอผตอบแบบสอบถามไมวาในกรณใด ๆ ผวจยจะถอคาตอบของผตอบแบบสอบถามเปนความลบ ซงผวจยจะดาเนนการนาเสนอผลการวจยในภาพรวมเทานนมไดนาเสนอผลเปนรายบคคล

ขอขอบพระคณเปนอยางสง คาอธบาย โรงแรม 3 ดาว หมายถง โรงแรมขนาดกลางทมลกษณะทตกแตงไวอยางด หองพกกวาง มสงอานวยความสะดวกตาง ๆ มากขน มหองนาทมอางอาบนา มบรการอาหารและเครองดมสาหรบบคคลภายนอก ตวอยางเชน โรงแรมบางกอก ซต, โรงแรมเลมอนท, โรงแรมใบหยกสวท, โรงแรม ไอบส บางกอก สยาม, โรงแรมเอส สขมวท สวท, โรงแรมนาซา เวกส, โรงแรมบางกอก ซต อนน ฯลฯ

73

  

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ✓ ลงในชอง หนาขอความทตรงกบความจรงของทาน 1. เพศ ชาย หญง 2. อาย 21–30 ป 31–40 ป 42–50 ป 51–60 ป 61 ปขนไป 3. รายไดตอเดอน 15,000–30,000 บาท 30,001–45,000 บาท 45,001–60,000 บาท 60,001–75,000 บาท 75,001 บาทขนไป 4. สถานะ โสด สมรส หมาย/ แยกกนอย อน ๆ โปรดระบ ……………………….. 5. ระดบการศกษาสงสด ประถมศกษา มธยมศกษาตอนตน มธยมศษาตอนปลาย/ ปวช. อนปรญญา/ ปวส. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

74

  

ตอนท 2 พฤตกรรมเกยวกบการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว 1. ในชวง 1 ป ทานเขาพกโรงแรมในระดบ 3 ดาว ในกรงเทพฯ ประมาณกครง 1–3 ครงตอป 4–6 ครงตอป 7–9 ครงตอป 10 ครงตอปหรอมากกวา 2. จดประสงค (โดยสวนใหญ) ของทานในเขาพกในโรงแรมในเขตกรงเทพมหานคร พกผอน/ ทองเทยว ตดตองาน/ ธรกจ อน ๆ…………………………………………….. 3. โดยสวนใหญแลวทานมาเขาพกกบใคร คนเดยว ครอบครว เพอน เพอนรวมงาน อน ๆ……………………………………………… 4. ทานตงงบประมาณในการเขาพกโรงแรมขนาด 3 ดาวในเขตกรงเทพมหานครตอคนตอหองประมาณเทาไร ตากวา 1,000 บาท 1,001–1,500 บาท 1,501–2,000 บาท 2,001–2,500 บาท มากกวา 2,500 บาท 5. ทานเลอกโรงแรมในการเขาพกดวยเหตผลอะไรบาง (เลอกสงสดได 3 ขอ) ความสวยงาม ตงอยใกลสถานททองเทยว เดนทางสะดวก ราคา ความปลอดภย สภาพแวดลอม สงอานวยความสะดวก อน ๆ……………………………………………... 6. ทานคดจะกลบไปใชบรการโรงแรมททานเขาพกครงลาสดหรอไมเพราะเหตใด ใช เพราะ บรการประทบใจราคา สงอานวยความสะดวกในหองพก ความสวยงาม สภาพแวดลอมทด อน ๆ………………………………………………………………………… ไมใช เพราะ บรการไมประทบใจ ราคาไมเหมาะสม สงอานวยความสะดวกในหองพก ความสวยงาม สภาพแวดลอมทไมด อน ๆ………………………………………………

75

  

ตอนท 3 ความตองการในดานตางๆในโรงแรมระดบ 3 ดาว ขอใหทานระบระดบความสาคญของปจจยตอไปน ซงมผลตอการเลอกใชบรการของทาน ในโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร สาคญมาก ไมสาคญ 5 4 3 2 1 1. ความสะอาดของหองพก 2. ความสวยงามของโรงแรม 3. ความปลอดภย 4. ราคาถกกวาโรงแรมอนในระดบเดยวกน 5. การใหบรการ/ แนะนาการทองเทยว 6. การสงเสรมการขาย 7. ชอเสยงของโรงแรม 8. ระยะทางจากโรงแรมไปยงแหลงทองเทยวตาง ๆ 9. สงอานวยความสะดวก 9.1 บรการรถรบ–สง

9.2 คอฟฟชอป, รานอาหาร 9.3 บรการซกรด/ ซกแหง

9.4 Free Wi–Fi ในหองพก 9.8 ทจอดรถ

10 นนทนาการ 10.1 หองฟตเนส

10.2 สระวายนากลางแจง

76

  

ตอนท 4 ความพงพอใจตอการใชบรการโรงแรมระดบ 3 ดาว ขอใหทานแสดงระดบความพงพอใจของทานตอการใชบรการโรงแรมขนาดกลางระดบ 3 ดาว ในเขตกรงเทพมหานครททานเขาพกในชวง 3 เดอนทผานมา โดยพจารณาในภาพรวม และใหคะแนน ✓ ลงในชอง ทตรงตามระดบความคดเหนของทาน

ขอ ประเดนคาถาม

ระดบความคดเหน 5 4 3 2 1

พอใจอยางยง

พอใจปานกลาง

ไมพอใจ

ไมพอใจอยางยง

ความพงพอใจดานลกษณะหองพก 1. ความพงพอใจตอสงอานวยความสะดวก

ในหองพก

2. ความพงพอใจตอความสะอาดในหองพก 3. ความพงพอใจตอการออกแบบและการตกแตง

หองพก

4. ความพงพอใจตอขนาดของหองพก ความพงพอใจดานราคา 1. ความเหมาะสมของราคาหองพก 2. ความเหมาะสมของราคาคาใชบรการ

อนเทอรเนต

3. ความเหมาะสมของราคา Mini Bar 4. ความเหมาะสมของราคาคาอาหาร

77  

ประวตผเขยน

ชอ–นามสกล นายชยวฒน ชยสรพร อเมล chaiwatt.pp@gmail.com ประวตการศกษา – ปรญญาตร มหาวทยาลยกรงเทพ คณะนเทศศาสตร สาขาโฆษณา

– ปรญญาโท มหาวทยาลยกรงเทพ คณะการจดการอตสาหกรรมการบรการ และการทองเทยว