BBMMBBFF -- PPrrooggrraammmm „„IInnnnoovvaattiioonneenn mmiitt DDiieennssttlleeiissttuunnggeenn““

Themenheft zum Förderschwerpunkt

Stand: August 2011

Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“

2

3

4

Erstellt aus den Jahresberichten 2008/2009 und 2009/2010 Ansprechpartner: Klaus Zühlke-Roninet Tel.: +49(0)228 3821 1311 E-Mail: klaus.zuehlke-robinet@dlr.de ______________________________________________________ Projektträger im DLR „Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen“ Heinrich-Konen-Straße 1 53227 Bonn Für den Inhalt der Beiträge sind die einzelnen Projekte verantwortlich. Das Literaturverzeichnis am Berichtsende beruht auf den Angaben der einzelnen Vorhaben gegenüber dem Projektträger. Für den Inhalt der Berichte sind die jeweiligen projektdurch-führenden Stellen verantwortlich. © PT-DLR

5

6

Inhaltsverzeichnis

Fokusgruppe "Beruflichkeit und Professionalisierung "................................................................... 10

Fokusgruppe "Wertschätzung und Produzentenstolz" .................................................................... 50

„Meta-Projekt“.................................................................................................................................. 95

Publikationsverzeichnis zum Themenschwerpunkt „Dienstleitungsqualität durch professionelle Arbeit“..................................................................................................................... 103

7

8

Vorwort Das Bundesministerium für Bildung und Forschung greift im Rahmen des Forschungspro-gramms „Innovationen mit Dienstleistungen“ mit dem Förderschwerpunkt „Dienstleistungs-qualität durch professionelle Arbeit“ Fragen nach der Professionalität, Beruflichkeit, Wert-schätzung und Produzentenstolz im Kontext von Dienstleistungsarbeit auf. Hervorgegangen ist der Förderschwerpunkt aus der im Juni 2007 veröffentlichten gleichnamigen Bekanntma-chung. Ein zentraler Kerngedanke der Bekanntmachung lautete, dass viele Fragen nach dem Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Innovationsbereitschaft und -fähigkeit einerseits und professioneller Arbeit andererseits nach wie vor offen sind. Der För-derschwerpunkt wird in 2012 abgeschlossen sein. Obwohl wir heute schon in einer von Dienstleistungsarbeit geprägten Gesellschaft und Volkswirtschaft leben, sind viele Fragen nach dem Zusammenhang zwischen Dienstleis-tungsqualität und professioneller Arbeit nach wie vor offen. Gibt es für Dienstleistungsarbeit ein vergleichbares Leitbild wie für Arbeit im produzierenden Sektor? Wird professionelle Dienstleistungsarbeit gezielt nachgefragt, gefordert und gefördert und letztlich auch wertge-schätzt? Im produzierenden Sektor existiert das Leitbild der „diversifizierten Qualitätsproduk-tion“. Hierdurch wurde bewirkt, dass das produzierende Gewerbe wettbewerbsstark und konkurrenzfähig geworden ist, wertschätzende Arbeit bietet, gut bezahlt wird und durch hochwertige Produkte und Leistungen Stolz begründen kann. Hier wurde erkannt, dass ein enger Zusammenhang zwischen Professionalität der Belegschaft, Produktqualität und Kun-denzufriedenheit besteht. Mit diesem Förderschwerpunkt werden die Akzente bewusst auf die Entwicklung und Stär-kung der mittleren Tätigkeitsebene - die der Facharbeit - in den Unternehmen gelegt. Es wird angenommen, dass in weiten Bereichen von Dienstleistungstätigkeiten ein Mangel an attrak-tiven und professionalisierten sowie wertschätzenden Arbeitsformen vorherrscht. Im Kern geht es um die Frage, wie im Bereich der Dienstleistungsarbeit die „Dienstleistungsfachar-beit“ gestärkt und verstetigt werden kann. Der Nutzen liegt für alle beteiligten Akteure auf der Hand. Motiviert und qualifiziert beschäftigte Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer werden sich mit ihren Arbeitsaufgaben engagiert befassen, sie werden Verantwortung übernehmen und an Innovationen interessiert sein. Unternehmen sollten auf dieses Potenzial nicht ver-zichten. Der gesellschaftliche Erkenntnisbedarf lag in der Frage, wie insbesondere nicht wertgeschätzte, im „Schatten“ erbrachte Dienstleistungsarbeit aufgewertet und darin verbor-gene Professionalisierungspotenziale erkannt und in Wert gesetzt werden können. Die Quali-tät von Dienstleistungen sollte der Gesellschaft genau so viel Wert sein wie die Qualität von PKWs, Maschinen oder Anlagen. Aus den eingereichten Skizzen gingen insgesamt 57 Teilvorhaben hervor, zusammengefasst in 14 Verbünden und zwei Einzelvorhaben. Zeitgleich mit allen Vorhaben nahm auch das Metaprojekt „Servprof“ seine Arbeit auf. Es hat für den gesamten Förderschwerpunkt eine Homepage inklusive eine Forschungslandkarte aufgebaut. Informationen zum Förder-schwerpunkt finden sich auf der Homepage unter www.servprof.de. Innerhalb des Förder-schwerpunktes fanden auch Workshops für Nachwuchswissenschaftlerinnen und –wissenschaftler statt. Im Förderschwerpunkt gibt es zwei Fokusgruppen: Beruflichkeit und Professionalisierung sowie Wertschätzung und Produzentenstolz. In enger Zusammenarbeit mit dem Metavorha-ben wurde in den beiden Fokusgruppen zu vorhabenübergreifenden Fragen gearbeitet, Er-fahrungen und Erkenntnisse ausgetauscht und diskutiert, die Öffentlichkeitsarbeit abge-stimmt und sogar gemeinsame Tagungsbeiträge organisiert. Besonders erwähnenswert ist, dass vier Verbundvorhaben und ein Einzelvorhaben über die gesamte Laufzeit hinweg intensiv zum Thema „Pflege als Dienstleistung“ zusammengearbei-

9

tet haben. Auf der Abschlusstagung des Förderschwerpunktes am 30. und 31. Mai 2011 in Leipzig konnte das Memorandum „Den Wert der Pflegearbeit schätzen“ der Fachöffentlich-keit präsentiert werden. Unter Herausgeberschaft des Metavorhabens und der Sprecherin und des Sprechers der beiden Fokusgruppen wird die Publikation „Zukunftsfeld Dienstleistungen: Professionalisie-rung – Wertschätzung - Innovation “ im Gabler Verlag erscheinen. Das Literaturverzeichnis am Ende des Themenheftes beruht auf den Angaben der einzelnen Vorhaben gegenüber dem Projektträger.

10

Fokusgruppe "Beruflichkeit und Professionalisierung "

11

12

Verbundprojekt : Energieberatung systematisch professionalisieren (ESysPro) Gesamtförderbetrag : 1.014.356,00 € Gesamtlaufzeit : 01.08.2008 - 31.07.2011 Koordinator : Prof. Dr.-Ing. Christopher Marc Schlick Teilvorhaben : Kundenbedarf und Dienstleistungsangebot , Kompetenzmessung

und Weiterbildungssystem Ausführende Stelle : Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen - Fakultät 4

- Maschinenwesen - Lehrstuhl und Institut für Arbeitswissenschaft Projektleiter : Prof. Dr.-Ing. Christopher Marc Schlick Förderkennzeichen: 01FB08002 Teilvorhaben : Entwicklung von Referenzprozessen und informationslogistische

Umsetzung eines Kooperationskonzepts für Energieberatungsleistungen

Ausführende Stelle : Forschungsinstitut für Rationalisierung Projektleiter : Prof. Dr.-Ing. Volker Stich Förderkennzeichen: 01FB08003 Teilvorhaben : Anwendungsorientierte Beratungskompetenz in Energieberatungs-

situationen, Weiterbildung und Informationstechnik Ausführende Stelle : Adapton AG Projektleiter : Dipl.Ing Ralf Weber Förderkennzeichen: 01FB08004 1. Problemstellung Die Domäne der Energieberatung ist aus Perspektive der Berufsbildungsforschung ein noch weitgehend unerforschtes Feld. Die Bezeichnungen „Energieberater“ und „Energieberatung“ sind gesetzlich nicht geschützt. Es fehlen verbindliche Standards zu Inhalten von Ausbildung und Leistungen und heterogene Ausgangsqualifikationen erschweren es Energieberatern, die eigene Energieberaterkompetenz einzuschätzen. Ihre i.d.R. hohe Kompetenz im ur-sprünglichen Facharbeiterberuf spiegelt sich nur teilweise in der Qualität der Energiebera-tungsdienstleistungen wider, weil diese nicht im unmittelbaren Zusammenhang zum Aus-gangsberuf stehen. Ebenso variieren die Qualität und Umfang der erbrachten Dienstleistun-gen, da keine bindenden Vorgaben existieren. Anbieter von Fort- und Weiterbildungen können ihre Bildungsmaßnahmen nur schlecht an die heterogenen Qualifikationen der Weiterbildungsteilnehmer anpassen. Zielgruppenspezi-fische Bildungsangebote sind daher von den Energieberatern nur schwierig auf einem der-zeit intransparenten Weiterbildungsmarkt zu unterscheiden. Kunden von Energieberatern können sich folglich auf einem zum Teil unüberschaubaren Dienstleistungsmarkt schlecht orientieren und nur schwer erkennen, welchen Bedarf an Energieberatung sie haben, und welche Qualifikationen sowie Kompetenzen der Energieberater haben muss. Für die Ener-gieberater selbst führt das zu unklaren Geschäftsmodellen und daraus resultierend zu ineffi-zienten Organisationsstrukturen.

13

2. Lösungsweg Das Forschungsprojekt „Energieberatung Systematisch Professionalisieren“ (ESysPro) be-absichtigt, die Akzeptanz und Marktdurchdringung von Energieberatungsdienstleistungen insbesondere durch eine höhere Professionalität der Energieberaterinnen und Energiebera-ter und Qualitätsstandards in der Dienstleistung sicherzustellen und auszubauen. Ziel der Studien ist es im Wesentlichen, die Transparenz in einer noch schwach strukturierten Bran-che zu erhöhen, unterschiedliche Energieberatungsleistungen zu beschreiben, zu klassifizie-ren und zu bewerten sowie spezifische Instrumente zur Diagnose von Kompetenz und zur Erhebung des Qualifikationsbedarfs für Energieberater zu entwickeln. Das Projekt zeichnet sich durch die Arbeitsschwerpunkte „Systematisierung der Energiebe-ratung aus Kunden und Beraterperspektive“ sowie „Instrumente für die Messung von Profes-sionalität und zur Analyse der Beruflichkeit“ aus. Diese zwei Arbeitsschwerpunkte werden von allen Projektpartnern aus unterschiedlichen Perspektiven – entsprechend der beantrag-ten Teilprojekte – kooperativ bearbeitet. Im Arbeitsschwerpunkt „Systematisierung der Energieberatung aus Kunden- und Beraterper-spektive“ wird der Markt der Energieberatung mit einer 3-stufigen branchenorientierten Marktstudie analysiert, die Dienstleistungen von Energieberatungsunternehmen erhoben, klassifiziert und bewertet und im Aufgabenmodell der Energieberatung dargestellt. In einem Referenzprozess- und einem Unternehmensmodell werden diese Aufgaben in einem be-triebsorganisatorischen Zusammenhang gestellt. Aufbauend auf diesen Ergebnissen werden im Arbeitsschwerpunkt „Instrumente für die Messung von Professionalität und zur Analyse der Beruflichkeit“ ein Kompetenzmodell erstellt, die Handlungsfelder in der Energieberatung beschrieben und durch Experten validiert. Auf dieser Basis werden Instrumente zur Messung der Kompetenz von Energieberatern entwickelt und Studien zur Analyse des Aus- und Wei-terbildungssystems in der Energieberatung durchgeführt. Von den Studien und entwickelten Instrumenten zur Systematisierung und Transparenz profitieren alle Zielgruppen von E-SysPro. 3. Stand / Ergebnisse 3.1 Auswahl von Transferaktivitäten Am 6. September 2010 wurde die ESysPro-Fachtagung „Professionalisierung in der Ener-gieberatung – Ergebnisse einer interdisziplinären Fallstudie“ im SuperC der RWTH Aachen University ausgerichtet. Forscher aus der Biografie- und Bildungstheorie, der Berufs- und Professionstheorie, der Fachdidaktik, der Fachwissenschaft und der Arbeits- und Organisati-onstheorie beantworteten die Frage: „Warum kommt ein Bauzeichner in der Energieberatung zurecht?“ Für die Verbreitung der Resultate wurden die Ergebnisse der Fachtagung für eine Buchver-öffentlichung im Bertelsmannverlag in der Reihe „Berufsbildung, Arbeit und Innovation“ an-genommen. Diese und weitere Forschungsergebnisse wurden u.a. beim Besuch des 2. Dok-torandenworkshops im BMBF-Förderschwerpunkt „Dienstleistungsqualität durch professio-nelle Arbeit“ an der EBS Oestrich-Winkel mit Vorträgen von Djaloeis und Heinen (beide IAW) transferiert. Weiterführende Informationen finden sich in Abschnitt 4 („Veröffentlichungen zum Vorhaben“). 3.2 Systematisierung der Energieberatung aus Kunden- und Beraterperspektive Zur Entwicklung eines Verfahrens zur Erhebung von Kundenanforderungen und Kundenzu-friedenheit in der Energieberatungsbranche sind für einzelne Kundengruppen die spezifi-schen Kundenanforderungen identifiziert und mit dem KANO-Modell der Kundenzufrieden-heit reflektiert und bewertet worden. Dazu ist eine Kundenumfrage entwickelt und durchge-führt worden mit einer Rückmeldung von über 700 Teilnehmern. Momentan laufen die statis-

14

tischen Auswertungen der Ergebnisse. . Als Erhebungsinstrument vor der Beratung ist ein Gesprächsleitfaden zur individuellen Auftragsklärung und Projektziel-Definition ausgewählt worden. Dieser wird zurzeit an die Ergebnisse der Kundenumfrage angepasst. Zur Evaluie-rung der Kundenzufriedenheit wird der Net Promotor Score für die Energieberatungsbranche angepasst. Für das Erstellen einer Studie über das Angebot und die Nachfrage von Energieberatungs-leistungen ist eine Erhebung auf Basis der strategischen Marktanalyse nach Porter weiter-entwickelt und durchgeführt worden. Dazu sind Energieberater aus über 30.000 Energiebe-ratungsunternehmen befragt worden. Momentan laufen die Aus- und Bewertungen der ca. 1.200 Rückmeldungen. Ergänzt mit Ergebnissen des Aufgabenmodells der Energieberatung, Experteninterviews und der Kundenbefragungen (s. o.) wird daraus eine 3-stufige branchen-orientierte Markt-Studie zu Interaktionen in der deutschen Energieberatungsbranche aufge-stellt. Zusätzlich wurde die Frage nach einer professionellen Organisation eines Energiebera-tungsdienstleistungsunternehmens gestellt. Mit dem analog angewandten Aachener PPS-Modell, wurden Unternehmensaufgaben und notwendige Prozesse festgelegt, formuliert und beschrieben. Aus den Ist-Prozessen in bestehenden Unternehmen und den entwickelten Aufgaben- und Projektmanagement Modellen konnten Prozesse mit Referenzcharakter ab-geleitet werden. Der insgesamt daraus abgeleitete dokumentierte Gesamtreferenzprozess wird z. Z. in Experteninterviews validiert. Zur Konzipierung und Umsetzung einer Plattform zur Unterstützung von Kooperationsnetz-werken wurde die Funktionsstruktur der Plattform beschrieben. Auf Grundlage der Referenz-prozesse wurden sinnvolle Schnittstellen einer Kooperation formuliert und als Teilprozesse mittels eines Modellierungstools dargestellt. Es werden Ansprüche der Energieberater an eine Plattform, und somit notwendige Eigenschaften einer IT Lösung erarbeitet. Auf Basis des Business Modell Canvas wird ein entsprechendes Geschäftsmodell für den Betreiber einer solchen Plattform erarbeitet. Ergebnis wird ein funktionsfähiger Prototyp der Kooperationsplattform und das Betreibermodell sein. 3.3 Instrumente für die Messung von Professionalität und zur Analyse der Beruflich-

keit Zur Entwicklung eines Instrumentariums zur Erfassung von Beratungskompetenz wurde das theoretische Kompetenzmodell der Energieberatung stärker differenziert, so dass die Fähig-keit, professionell mit Unsicherheiten umzugehen, erhoben werden kann. Für das Kompe-tenzmessinstrument wurden für ausgewählte Handlungsfelder eines Energieberaters Items in Form von Textaufgaben für Energieberater erstellt, in denen vor allem das dreifache Di-lemma („Trilemma“) zwischen Ökonomie, Ökologie und Gesellschaft abzuwägen ist. Zur Be-wertung der Lösungen wurde ein erstes Bewertungsschema erstellt. Zur Entwicklung wurden Expertenworkshops durchgeführt. Die Resultate wurden umfangreich national und internati-onal auf wissenschaftlichen Workshops veröffentlicht. Modell, Aufgaben und Bewertung wer-den 2011 in Workshops weiterentwickelt. Zur Erstellung einer Systematik von Qualifizierungsmodulen bzw. Kompetenzmodulen zum Aufbau von Energieberatungskompetenzen wurden die erhobenen beruflichen Handlungs-felder der Energieberatung in Expertenworkshops validiert. Sie dienen als Kernstück eines Qualifizierungsrahmens für Gebäudeenergieberater. Es wurden für ausgewählte Handlungs-felder erste Qualifizierungsmodule entwickelt und in Workshops mit Energieberatern erprobt. Weiterhin wurde begonnen, den Qualifizierungsrahmen auf Grundlage eines Kompetenzmo-dells und der bisherigen Ergebnisse der anderen Arbeitspakete mit konkreten Fähigkeiten und Fertigkeiten zu unterstützen. Die Resultate wurden umfangreich national und internatio-nal auf wissenschaftlichen Workshops veröffentlicht.

15

4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Brunk, M.F.; Kröpelin, A.; Möllenhoff, N.: (2010): Energy efficient refurbishments – The ne-

cessity of political incentive systems. ISBN Code CD 978-975-6907-14-6, Clima 2010 Congress Antalya, 09.-12.05.2010.

Brunk, M.F.; Kröpelin, A.; Möllenhoff, N.: (2010): Energy efficient refurbishments – The ne-cessity of political incentive systems. In: REHVA Journal, ISSN Code 1307-3729, Ausgabe Sept. 2010, S. 28-33.

Brunk, M.F.; Möllenhoff, N.; Schieferdecker, R.: (2010): Warum Energieberatung häufig we-nig Energie einspart, In: UdZ Unternehmen der Zukunft, Zeitschrift für Betriebsorga-nisation und Unternehmensentwicklung, ISSN 1439-2585, Ausgabe 03/2010, Seite 24-27.

Djaloeis, R.; Frenz, M.; Heinen, S.; Schlick, C.: (2010): Measurement of Competence and Professionalism in Energy Consulting. In: Proceedings of the 1st UPI International Conference on Technical and Vocational Education and Training, Vol. I No. 1 2010 "Competence Development for the World of Work and for Sustainable Develop-ment”, November 10-11-2010, Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, Indone-sia 2010, ISSN 2087-4782, S. 253-261 (CD-ROM).

Frenz, M.; Djaloeis, R.; Heinen, S.; Schlick, C.: (2010): Development of Energy Consulting Competence by Solving Dilemma Situations with Structure Formation Techniques. In: Proceedings of the 1st UPI International Conference on Technical and Vocational Education and Training, Vol. I No. 1 2010 "Competence Development for the World of Work and for Sustainable Development”, November 10-11-2010, Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, Indonesia 2010, ISSN 2087-4782, S. 216-225 (CD-ROM).

Frenz, M.; Marfels, K.: (2010): Professionalisierung der Dienstleistung in der Energiebera-tung – Strategien auf individueller und organisationaler Ebene. In: Gatenmann, I.; Fleck, M. (Hrsg.): Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten - Impulse aus For-schung und Praxis. Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF, Frankfurt am Main, Germany.

Heinen, S., Frenz, M., Djaloeis, R., Schlick, C.: (2010): Gestaltung von Übergängen zwi-schen mittlerer Qualifikationsebene und Hochschule – Überlegungen zur Entwick-lung eines Weiterbildungssystems in der Gebäudeenergieberatung. In: bwp@ Be-rufs- und Wirtschaftspädagogik – online, Ausgabe 19, 1-17. Online: http://www.bwpat.de/ausgabe19/heinen_etal_bwpat19.pdf (20-12-2010).

Heinen, S.; Leuthold, S.; Frenz, M.: (2010): Studie: Energieberatung systematisch professio-nalisieren - Was bin ich?. In: Gebäude-Energieberater, 6 (2010) 06, ISSN 1861-115X, S. 20-23.

Heinen, S.; Möllenhoff, N.; Marfels, K.; Frenz, M.; Schlick, C.: (2010): Potentials of Energy consulting along the lifecycle of buildings. In: Proceedings of the SB10 - Euregional Conference Sustainable Building, 11. - 13.10.2010, Maastricht, Heusden-Zolder, Aachen, Liége 2010, S. 1-3 (USB-Stick).

Heinen, S.; Frenz, M.; Djaloeis, R.; Schlick, C.: (2010): Vocational Training Concepts and Fields of Activities of Energy Consulting in Germany. In: Proceedings of the 1st UPI International Conference on Technical and Vocational Education and Training, Vol. I No. 1 2010 "Competence Development for the World of Work and for Sustainable Development”, November 10-11-2010, Universitas Pendidikan Indonesia, Bandung, Indonesia 2010, ISSN 2087-4782, S. 262-270 (CD-ROM).

Möllenhoff, N.; Brunk, M. F.: (2010): Dienstleistung Energieberatung professionalisieren – Chancen durch Systematisierung. In: Energy Focus – 5. Deutscher Energieberater-tag 2010, Messe Frankfurt, 14.04.2010.

Möllenhoff, N.; Brunk, M. F.: (2010): Wege aus dem Chaos. In: db – Deutsche Bauzeitung, ISSN 0721-1902, Ausgabe 10/2010, S. 62-65.

Röwenstrunk, M.; Mütze-Niewöhner, S.: (2010): Implementation of Energy Awareness in Plants. In: Managing CO2 Emissions in the Chemical Industry, Hrsg.: Leimkühler, H.-J., WILEY-VCH, Weinheim 2010, ISBN 978-3-527-32659-4, S. 89-120.

16

Vorhaben : Förderkennzeichen : 01FB08001 Ausführende Stelle : Projektleiterin : Dipl.Soz. Kerstin Blass Gesamtförderbetrag : 300.094,35 € Förderquote: 100 % Laufzeit : 01.08.2008 – 21.12.2010 1. Problemstellung Der sozioökonomische Wandel hat den Stellenwert der Dienstleistungen in Deutschland e-benso einschneidend verändert, wie er durch die enorme Wertschöpfungskraft dieser Dienst-leistungen forciert wurde. Insbesondere die personenbezogenen Dienstleistungen im Bereich der Betreuung und Pflege alter Menschen haben infolge der demografischen Entwicklung und der Erosion von traditionellen Familienstrukturen einen kontinuierlichen Bedeutungszu-wachs erfahren. Mit der Einführung der Pflegeversicherung 1995/1996 wurde der Pflege-markt einerseits geöffnet, andererseits aber den öffentlich-rechtlichen Regulierungen des Sozialrechts unterworfen. Dies wirkt auf die Preise, das Dienstleistungsangebot und damit auf die Arbeitsbedingungen in diesem „typischen Frauenberuf“, der trotz „Krisensicherheit“ für männliche Erwerbstätige offenbar noch immer keine attraktive Alternative darstellt. Die gesellschaftliche Organisation dieser Dienstleistung nimmt daher eine weitreichende Wei-chenstellung hinsichtlich der zukünftigen Versorgung der wachsenden Zahl alter und hilfebe-dürftiger Menschen vor und es ist zu erwarten, dass sie zu einer vertikalen und horizontalen Ausdifferenzierung der beruflichen Altenpflege und zu einer Auf- bzw. Abwertung bestimmter Tätigkeitsprofile führt. In der Untersuchung wird der Analysefokus auf die personenbezogene Dienstleistungsarbeit in der stationären und ambulanten Altenpflege gelegt, um die mit der Ausdifferenzierung einhergehenden Professionalisierungschancen zu konkretisieren und um eine Einschätzung dahingehend vorzunehmen, ob und wie die Beschäftigten dieser Branche Träger und Treiber von Innovationen sind bzw. werden können und was sie ggf. davon ab-hält. 2. Lösungswege In dem Forschungsvorhaben werden unterschiedliche analytische Schwerpunkte gesetzt, die systematisch zusammengeführt werden. Dies betrifft insbesondere Aspekte der Dienstleis-tungsforschung, der Wohlfahrtsstaatsforschung, der Arbeitssoziologie und der Frauen- und Geschlechterforschung. Es werden die spezifischen Rahmenbedingungen der Altenpflege-branche und die daraus resultierenden Gestaltungschancen und -hindernisse für die Dienst-

Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit (DL-Quali) Berufliche Anerkennung und Professionalisierung in der stationä-ren und ambulanten Altenpflege

Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft e.V. (ISO)

17

leistungsfacharbeit Altenpflege untersucht. Es werden die Arbeitsinhalte und -bedingungen sowie die Qualifikationsanforderungen herausgearbeitet und der Professionalisierungsstand und die berufliche Ausdifferenzierung dieser Dienstleistungsarbeit mit dem Ziel analysiert, eine Einschätzung der gesellschaftlichen Anerkennung der bislang weitgehend nicht akade-misierten Altenpflegearbeit vorzunehmen. 3. Stand/Ergebnisse Im Bearbeitungsjahr 2009 wurde der Untersuchungsschwerpunkt zunächst auf die Analyse der stationären Pflegearbeit gelegt, da dort der größere Teil der in der Altenpflege Beschäf-tigten arbeitet. Die im Folgenden dargestellten Ergebnisse fokussieren im Wesentlichen auf Inhalte der Expertengespräche und der Workshops. Sie werden zusammengeführt mit Er-gebnissen der schriftlichen Befragung sowie mit der Analyse der sozialrechtlichen Rahmen-bedingungen. Hinsichtlich des Professionalisierungsstandes in der stationären Altenpflege muss mit Bezug auf die Experteninterviews betont werden, dass die befragten Gesprächspartner/innen be-reits bei der Definition von Professionalisierung sehr unterschiedliche Aspekte hervorheben. Diese Schwerpunktsetzungen führen trotz weitestgehender Konvergenz in der Kritik der so-zialstaatlichen Rahmenbedingungen in der Konsequenz zu divergierenden Professionalisie-rungszielen und -strategien. Unterschiede im Verständnis der Professionalisierung manifestierten sich vor allem darin, dass die gewerkschaftlichen und verbandlich organisierten Expert/innen wesentlich dezidier-ter berufspolitisch argumentieren und nur selten begrifflich zwischen Alten- und Krankenpfle-ge unterscheiden. Professionalisierung wird beispielsweise verstanden als „Heraustreten aus dem Schatten der Ärzte“, als „Finden und Benennen eines eigenen Betätigungsfeldes“, als „wissenschaftliche Fundierung der Ausbildung“ und als „Ausdifferenzierung des Berufsfel-des“, wodurch eine „Vielzahl von Spezialistenaufgaben“ generiert werden. Demgegenüber verbinden die „Praktiker/innen“ unter den Expert/innen Professionalisierung eher mit der beruflichen Professionalität und heben vor allem die Breite und Vielseitigkeit des Kompetenzprofils der beruflichen (Alten-)Pflege hervor, welches in den letzten Jahren deut-lich an Konturen gewonnen hat. Die in den Experteninterviews zusammengefasst genannten Kenntnisse, welche für das professionelle Arbeiten in der (stationären) Altenpflege erforder-lich sind, umfassen pflegerische und medizinische Fachkompetenzen wie z.B. die Dementenversorgung, das Wundmanagement, die Palliativversorgung sowie die Kenntnis und Umsetzung von Exper-tenstandards, methodische Kompetenzen, welche notwendig sind, um den Pflegeprozess sachgerecht zu steuern und um eine ausführliche Pflegeplanung in Abhängigkeit von der individuellen Be-dürfnislage der Bewohner/innen vornehmen zu können, kommunikative Kompetenzen, denen vor allem im Umgang mit Kund/innen, aber auch im Team ein besonderer Stellenwert einzuräumen ist, Vernetzungskompetenzen, die benötigt werden, um die berufsgruppenübergreifende Zu-sammenarbeit mit Ärzt/innen, Apotheker/innen, Therapeut/innen, Sozialarbeiter/innen und Ehrenamtlichen zu koordinieren, psycho-soziale Kompetenzen, damit die Pflegekräfte in der Lage sind, sich in die Lebenssi-tuation und Bedürfnislage der Bewohner/innen hineinzuversetzen, weil dies ganzheitlich be-trachtet wesentlich mehr erfordert als lediglich einen pflegerischen und medizinischen Hilfe-bedarf, personelle Kompetenzen, zu denen die Bereitschaft zählt, Verantwortung zu übernehmen, mit sehr belastenden Arbeitsbedingungen umzugehen und trotz schlechter Rahmenbedin-gungen die täglichen Aufgaben bewältigen zu können.

18

4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Blass, Kerstin; Kirchen-Peters, Sabine (2009): Anerkennung und Professionalisierung der

beruflichen Altenpflege. In: Fenzl, Claudia; Spöttl, Georg; Howe, Falk; Becker, Mat-thias (Hg.): Berufsarbeit von morgen in gewerblich-technischen Domänen. For-schungsansätze und Ausbildungskonzepte für die berufliche Bildung. Bielefeld: 364-369.

Kirchen-Peters, Sabine; Blass, Kerstin (2009): Zur Arbeitssituation des Heimpersonals: Zwi-schen Marktdruck und Menschlichkeit. In: arbeitnehmer 57(2009)2: 9.

19

Verbund : Professionalisierung der Kindertagespflege als Dienstleistung

(PKDi) Gesamtförderbetrag : 241.340,00 € Gesamtlaufzeit : 01.11.2008 - 31.01.2011 Koordinatorin : Prof. Dr. Birgit Geissler Teilvorhaben : Untersuchungen in den Regionen Nordrhein-Westfalen und

Mecklenburg-Vorpommpern Ausführende Stelle : Universität Bielefeld - Fakultät für Soziologie Projektleiterin : Prof. Dr. Birgit Geissler Förderkennzeichen: 01FB08021 Teilvorhaben : Untersuchungen in der Region Bayern Ausführende Stelle : Deutsches Jugendinstitut e.V. Projektleiter : Prof. Dr. Thomas Rauschenbach Förderkennzeichen: 01FB08022 1. Problemstellung Auch wenn der Ausbau des Kinderbetreuungsangebots gesamtgesellschaftlich begrüß wird, sind in der Diskussion um den Ausbau der Kindertagespflege zwei entgegen gesetzte Positi-onen auszumachen: Auf der einen Seite wird argumentiert, dass der Ausbau der Kinderta-gespflege eine familienpolitische Ressource darstellt. Hier wird von der „nützlichen Tages-mutter“ gesprochen. Die Kritiker (vertreten unter Fachverbänden, Gewerkschaften) hingegen lehnen die Form des Ausbaus der Kindertagespflege als „schnelle Billiglösung“ ab. Über eine Professionalisierung von Tagespflegepersonen wird versucht, einen Ausweg aus der sich zunehmend polarisierenden Diskussion zu finden. Professionalisierung fungiert da-bei als Chiffre für rechtliche und organisatorische Rahmenbedingungen sowie subjektive Voraussetzungen, die Tagespflegepersonen erfüllen sollen. Professionalisierung markiert so den Rahmen qualitativ guter Praxis in der Kindertagespflege und wird als Weg zur rechtli-chen, monetären und sozialen Aufwertung der Tätigkeit von Tagespflegepersonen gesehen. Die Professionalisierung soll letztlich in der Verberuflichung der Kindertagespflege münden. Dieser Rahmen qualitativ guter Praxis ist jedoch bislang inhaltlich nicht gefüllt, da gegenwär-tig die Fragen ungeklärt sind, welche Handlungsanforderungen sich aus dieser spezifischen Betreuungsform ergeben und welche Kontextbedingungen geschaffen werden müssen, um diese Anforderungen adäquat bewältigen zu können. Die Frage, was Professionalisierung bezogen auf die Kindertagespflege als familienunterstützende Dienstleistung überhaupt be-deutet, ist bislang unbeantwortet geblieben. Damit ist gleichermaßen ungeklärt, welche Aus-wirkungen Verberuflichungs- und Professionalisierungsbestrebungen auf die Anerkennung dieser Arbeit haben und inwiefern dabei den Motiv- und Interessenlagen sowie Bedürfnissen und Orientierungen der beteiligten Akteure (vorranging Tagespflegepersonen, Eltern und Kinder) Rechnung getragen wird. Das Verbundvorhaben will die Bedingungen für eine erfolgreiche Etablierung der Kinderta-gespflege („Tagesmütter“) als professionelle familienunterstützende Dienstleistung klären. Es soll Entwicklungsstärken und -hemmnisse für die Professionalisierung der Tagespflege aus-

20

loten und Best-Practice-Modelle identifizieren, die hohe Dienstleistungsqualität in diesem Bereich realisieren. Neue Erkenntnisse für die Sozialwissenschaften werden zu den Fragen der quantitativen und qualitativen Entwicklung eines neuen Arbeitsfeldes und Arbeitsmarkt-sektors sowie zu den Voraussetzungen der Professionalisierung familienunterstützender Dienstleistungsarbeit als Segment personenbezogener Dienstleistungen erwartet. Das Pro-jekt leistet damit einen Beitrag für die Neuorientierung der Dienstleistungsforschung in die-sem Bereich. Erst seit wenigen Jahren werden familienunterstützende Dienstleistungen als gesellschaftli-che Aufgabe gesehen. Vor allem Einrichtungen zur Kinderbetreuung werden ausgebaut; neuerdings sollen auch Familien mit Kindern unter drei Jahren durch qualitativ hochwertige Dienstleistungen unterstützt werden. Neben dem Ausbau von Kinderkrippen sind daher auch mehr Betreuungsplätze für Kinder in der Kindertagespflege geplant. Die Kindertagespflege hat damit den Rang einer wichtigen familienpolitischen Maßnahme zur Vereinbarkeit von Familie und Beruf und zugleich als Förderinstrument zur qualitätsgerechten Erziehung und Bildung von Kindern bekommen. Die in diesem Bereich Beschäftigten sollen besser qualifi-ziert und ihre Tätigkeit soll aufgewertet werden. Damit soll ein attraktives und expandieren-des Beschäftigungsfeld entstehen. Eine Ausweitung wie auch Aufwertung der Kindertagespflege durch qualitäts- und beschäfti-gungsinnovative Impulse, so unsere Annahme, setzt jedoch Rahmenbedingungen voraus, die eine Professionalisierung dieser Tätigkeit als qualifizierte Dienstleistungsarbeit und die Etablierung eines Arbeitsmarktsektors ermöglichen. Untersucht werden soll daher, wie die strukturellen (gesetzlichen und organisatorischen) Rahmenbedingungen zu optimieren sind und welche subjektiven Voraussetzungen für die Professionalisierung der Kindertagespflege erforderlich sind. Derzeit ist ein Entwicklungspfad zu beobachten, der die Kindertagespflege aus dem Ni-schendasein einer nicht-professionellen Frauendomäne hin zu einer qualitätsorientierten Dienstleistung und einer sozial anerkannten Berufstätigkeit führt. Daher sollen die Befunde auch zur Entwicklung eines Leitbilds professioneller Betreuung durch Tagesmütter/-väter jenseits geschlechtsspezifischer Zuschreibungen beitragen. Das Projekt wird im Verbund mit der Abteilung "Familie und Familienpolitik" (Leitung Dr. Ka-rin Jurczyk) des Deutschen Jugendinstituts und mit den Jugendämtern ausgewählter Kom-munen in drei verschiedenen Regionen (Bayern, NRW, Mecklenburg-Vorpommern) durchge-führt. 2. Lösungsweg Ansatzpunkte für die Entwicklung von Standards für professionelles Handeln in der Kinderta-gespflege sollen aus der Perspektive der drei zentralen im Handlungsfeld auftretenden Ak-teure rekonstruiert werden (siehe Schaubild 1): • Tagespflegepersonen als Anbieter der Betreuung, • Eltern als Nutzer und • Kommunale Akteure als Regulations-, Kontroll- und Unterstützungsinstanzen

21

Schaubild 1: Zentrale Akteure in der Kindertagespflege

Die Verbreitung und Nutzung der Kindertagespflege weist deutliche regionale Unterschiede auf. Dies hängt zum einen damit zusammen, dass dieses Betreuungsangebot rechtlich, fi-nanziell und organisatorisch weder auf Bundesebene noch auf der jeweiligen Landesebene einheitlich geregelt ist. Zum anderen wird der Ausbau der Kindertagespflege als Teil des kommunalen Betreuungssystems mit unterschiedlicher Priorität verfolgt. Da alle Kommunen das Betreuungsangebot insbesondere für Kinder unter drei Jahren ausbauen sollen, kommt der Identifizierung von good practice Modellen, von Entwicklungsstärken und –hemmnissen für die Professionalisierung der Tagespflege eine besondere Relevanz zu. Das Verbundvorhaben greift die lokalen bzw. regionalen Unterschiede auf, indem die Kinder-tagespflege in verschiedenen Regionen sowie unterschiedlichen Raumstrukturtypen empi-risch untersucht wird. Auf der Regionalebene werden drei Fallstudien in West-, Ost- und Süddeutschland durchgeführt. Das Verbundvorhaben ist in zwei Teilprojekte gegliedert, das DJI in München erarbeitet schwerpunktmäßig die Regionalstudie in Südeutschland (Bayern, Standort Altötting). An der Universität Bielefeld werden die Regionalstudiene für West- und Ostdeutschland (Mecklenburg-Vorpommern, Standort Rostock und Nordrhein-Westfalen, Standort Bonn) durchgeführt. Alle Ergebnisse gehen in die Erarbeitung von Maßnahmeempfehlungen und Transferkonzep-te ein, die gemeinsam mit dem Verbundpartner DJI formuliert werden. Dabei wird auch die Übertragbarkeit auf andere Kontexte reflektiert, so dass die Ergebnisse regionenübergrei-fend nutzbar sind. 3. Stand/ Verlauf/ Ergebnisse Stand Die zweite Projektphase wurde nahezu abgeschlossen und mit der Auswertung des umfang-reichen empirischen Materials begonnen. Schwerpunkt dieser zweiten Projektphase lag auf der Durchführung Leitfadengestützter Interviews mit Personen aus den drei Akteursgruppen an allen drei Standorten durchgeführt. Weiter wurden Workshops mit der Gruppe der Exper-ten als Reflexion erster Ergebnisse und als weitere Datenerhebung in jeder Untersuchungs-region realisiert. Ergebnisse Aus der Perspektive eines programmatischen Professionalisierungsverständnisses verweisen die Befunde darauf, dass die Auseinandersetzung mit dem Thema Professionalisierung im Bereich der Kindertagespflege an den drei untersuchten Standorten

22

unterschiedlich ausfällt. Das Thema wird von allen befragten Experten als wichtig und längst überfällig angesehen, allerdings wird nicht in jedem Fall ein klares Professionalisierungsziel verfolgt. Die für den Bereich Kindertagespflege zuständigen Akteure haben auch kein gemeinsam geteiltes Verständnis davon, was unter Professionalisierung zu fassen ist. Auch die Vorstellungen darüber, worin der Auftrag und die Leistung der Kindertagespflege zu sehen ist, differiert unter den Befragten. Wie auch die Bedeutung der Kindertagespflege als Teil des lokalen Betreuungssystems unterschiedlich beurteilt wird. Zudem wird diese Betreuungsform nicht in jeder Untersuchungsregion als Ausbaustrategie genutzt. Deutlich zeigt sich, dass die regional geprägte Kinderbetreuungskultur im Zusammenhang mit der Akzeptanz unterschiedlicher Formen der Kindertagespflege steht (Tagespflege im privaten Rahmen vs. Betreuung in angemieteten Räumen oder in Tagespflegegemeinschaften, Tagespflege als alternative Betreuungsform zur Tageseinrichtung für Kinder vs. Tagespflege als Notlösung und Randzeiten abdeckendes Betreuungsangebot etc.). Der kleinste gemeinsame Nenner kann darin gesehen werden, dass mit Professionalisierung eine Weiterentwicklung im Sinne von Qualititätssteigerung assoziiert wird. Ansatzpunkte für Qualitätssteigerung werden hauptsächlich in der Qualifizierung und finanziellen Förderung der Tagespflegepersonen gesehen.

• Allerdings gibt es unter den Befragten regionenübergreifend unterschiedliche Vorstellungen darüber, was die strukturelle und inhaltliche Gestaltung der Qualifizierung betrifft. Der Großteil der Experten hält eine 160 Stunden umfassende Qualifizierungsmaßnahme, die aber nicht an allen untersuchten Standorten verpflichtend ist, für völlig ausreichend, da die meisten Tagespflegepersonen über eigene Kinder verfügen und damit schon Vorerfahrungen und Kenntnisse im Umgang mit sehr jungen Kindern mitbringen. Zudem wird die Kindertagespflege als eigenständiges Arbeitsfeld angesehen, das eine Spezialisierung auf die Betreuung von Kindern zwischen null bis drei Jahre umfasst. Hier entscheidet nach Auffassung der Experten letztendlich nicht die Höhe der Qualifikation, sondern der Markt, ob sich die Tagespflegeperson halten kann oder nicht. Tagesmütter, die wegen schlechten Umgangs mit den Kindern und/oder Eltern in Verruf geraten, werden nicht mehr gebucht.

• Im Hinblick auf die Tagesmutter wird Professionalisierung überwiegend als Inszenierungsleistung verstanden. Die Tagesmutter muss in der Lage sein, den Eltern das Gefühl zu geben, dass die Kinder bei ihr gut aufgehoben sind. Das erlangte Zertifikat fungiere dabei mehr oder weniger als Stütze für das Selbstbewusstsein und das Selbstverständnis der Tagespflegeperson, aber auch als Türöffner für das Vertrauen der Eltern.

• Andere Befragte vertreten dagegen die Meinung, dass eine 160 Stunden umfassende Qualifizierungsmaßnahme nicht ausreicht, um insbesondere berufsfeldfremde Personen auf die Arbeit vorbereiten zu können. Als Ideal wird eine modularisierte Ausbildung angesehen, die zunächst auf dem Niveau einer Kinderpflegerinnenausbildung beginnt und die Möglichkeit der Weiterqualifikation bis zur Erzieherin bietet.

• Für die Entwicklung der Kindertagespflege zu einem professionellen und anerkannten Berufsbild wird die Frage nach der Verlässlichkeit und Regelung des Verdienstrahmens als bedeutsam angesehen. Die gesetzlichen Vorgaben zur leistungsgerechten Ausgestaltung der Vergütungsstruktur sind in allen drei Untersuchungsregionen jedoch faktisch auf einem Mindestniveau ausgelegt worden. Dies trägt an zwei Standort dazu bei, dass die Tagespflegepersonen teilweise zusätzlich zu dem vom Jugendamt gezahlten Förderbeitrag Honorarforderungen an die Eltern stellen, d.h. die Eltern müssen doppelt bezahlen - einen Elternbeitrag an die Stadt und ein Honorar an die Tagespflegeperson. Zudem ist die Betreuung in Kindertagespflege trotz des bürokratischen Aufwands, der für die Beantragung der Mittel zu leisten ist, an einem Standorten (an einem zweiten in Fällen bei denen Honorarforderungen erhoben werden) teurer als ein Kindergartenplatz. Diese Praxis

23

lässt die Kindertagespflege an diesen Standorten für Eltern nicht besonders attraktiv erscheinen und mindert die Chance, die Kindertagespflege als gleichrangige Betreuungsalternative zu etablieren.

• Die Umsetzung des politisch geforderten Ausbaus der Kindertagespflege durch die jeweiligen kommunalen/institutionellen Akteure ist meist an den Mindeststandards im jeweiligen Bundesland orientiert (betrifft Personal, Finanzen, Anforderungen etc.) Eine eigenständige auf die lokalen Anforderungen abgestimmte Ausbausstrategie fehlt.

• Weitere Ansatzpunkte für die Qualitätssteigerung werden in der Gestaltung der Fachvermittlung, Beratung und Praxisbegleitung gesehen. Dabei stehen eine passgenaue und schnelle Vermittlung im Vordergrund, die allerdings wegen häufiger Überlastung der Fachberaterinnen nicht realisiert werden kann. Hausbesuche werden im Hinblick auf die Eignungsprüfung aber auch im Zusammenhang mit der Praxisbegleitung als sehr wichtiges Instrument gesehen. Sie sollen Aufschluss über die fachlichen und persönlichen Kompetenzen der Tagespflegeperson sowie ihrer familiären und häuslichen Situation geben. Ein verbindlich standardisierter Kriterienkatalog liegt zur Auswertung der Besuche aber meist nicht vor.

Auffällig an allen drei Standorten ist, dass die Tagespflegepersonen nicht in die Gestaltung des Professionalisierungsprozesses einbezogen werden. D.h in den Regionen wird die Professionalisierung und Qualitätssteigerung nicht unter Einbeziehung der betroffenen Tagespflegepersonen von „buttom -up“ entwickelt, sondern von „top-down“ als Anforderungsprofil an die Tagespflegepersonen herangetragen und abgefordert. In den Jugendämtern, die die Kindertagespflege als Leistung vorhalten müssen, werden ohne die Beteiligung von Tagespflegepersonen und die Berücksichtigung ihrer Interessen, die recht unverbindlichen landes- sowie bundesweiten rechtlichen Regelung der Kindertagespflege auf die kommunalen Gegebenheiten und Prioritätensetzungen in Form von Satzungen und Anforderungsprofilen ausgelegt und erarbeitet. Die Tagespflegepersonen müssen sich diesen beugen, wodurch ihr fachlicher und sozialer Status unklar bleibt. Formal rechtlich agiert die Tagespflegeperson als beruflich Selbständige, faktisch wird sie aber arbeitnehmerähnlich behandelt, das unternehmerische Risiko wiederum hat sie aber alleine zu tragen. Es lassen sich erste Theorien zu Faktoren ableiten, die eine Professionalisierung hemmen bzw. fördern. Fördernde Elemente:

1. Gemeinsame Nennung von institutioneller Kinderbetreuung und TP sowie die damit einher gehende steigende Anerkennung.

2. Einsatz öffentlicher Mittel, um die Kosten für einen Betreuungsplatz in TP und in einer Betreuungseinrichtung anzugleichen.

Hemmende Elemente :

3. unverbindliche und regional unterschiedliche rechtliche Regelungen zu Eignung, Qualifikation und Bezahlung sowie zu Beratung und Rechts- und Fachaufsicht (geringe Ertragschancen in bestimmten Regionen)

4. daher ungeklärter und uneinheitlicher rechtlicher Status der Tagespflegepersonen 5. faktisch unbefriedigender finanzieller und sozialer Status der Tagespflegeperso-

nen 6. fehlendes Selbstverständnis der Tagespflegepersonen (wie auch der anderen Ak-

teursgruppen) als langfristig in diesem Feld Tätige 7. fehlende Interessenvertretung 8. Ausschluss der Tagespflegepersonen aus den professionalisierungsbezogenen

Diskussions- und Entscheidungsprozessen der Institutionen und Organisationen 9. geringer Akzeptanz von U3-Betreuung (trifft dann KTP eher als Kita)

24

4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Vorträge Professionalisierung der Kindertagespflege – ein Forschungsprojekt, Vortrag auf der Fachta-gung „Kindertagespflege im Umbruch – Profilbestimmung und Neuorientierung“ des Deut-schen Vereins für öffentliche und private Fürsorge am 27.11.2009 in Münster (Dr. Heike Wie-mert) Kindertagespflege und Fachdienste-Qualität – Stochern im Nebel“ (Dr. Heike Wiemert) Pädagogische Qualität, Qualitätsdimensionen und Qualitätsmessung (Stefan Heeg)) Ein Konzept zur Entwicklung und Sicherung von Fachdienste-Qualität in der Kindertages-pflege (Dr. Heike Wiemert), Fachveranstaltung des Bundesverbands für Kindertagespflege am 17.04.2010 in Berlin Workshops Professionalisierung der Kindertagespflege – 1. Bestandsaufnahme in Bonn, Regionaler Ex-pertenworkshop der Universität Bielefeld am 07.10.2009 Professionalisierung der Kindertagespflege – 1. Bestandsaufnahme in Rostock, Regionaler Expertenworkshop der Universität Bielefeld am 28.10.2009 Professionalisierung der Kindertagespflege – 1. Bestandsaufnahme in Altötting, Regionaler Expertenworkshop des Deutschen Jugendinstituts (DJI) am 18.11.2009 in München Internetadressen http://www.uni-bielefeld.de/soz/personen/geissler/projekte.htm http://www.dji.de/pkdi

25

Vorhaben : Förderkennzeichen : 01FB08023 Ausführende Stelle : Projektleiter : Prof. Dr. Volker Wittke Gesamtförderbetrag : 486.909,00 € Förderquote: 100 % Laufzeit : 01.10.2008 – 31.03.2011 1. Problemstellung Branchenanalysen und Experten konstatieren, dass sich infolge eines veränderten Gesund-heitsbewusstseins, neuer Lebensstile und gravierender Finanzierungsprobleme des Ge-sundheitswesens neben dem Ersten Gesundheitsmarkt ein Zweiter Gesundheitsmarkt entfal-tet, der vorwiegend privat finanziert wird und zum großen Teil aus Wellness-Dienstleistungen besteht. Trend- und Marktforscher, Berater und Wissenschaftler konstatieren und prognosti-zieren für die Wellness hohe, zum Teil sogar exorbitante Wachstumsraten und Beschäfti-gungspotenziale. Die Professionalisierung der Wellness-Dienstleistungen gilt als entschei-dende Voraussetzung für die nachhaltige Entwicklung der Branche. Das Projekt fragt ange-sichts dessen nach Ansätzen, Treibern und Hemmnissen der Professionalisierung von Well-ness-Dienstleistungen. 2. Lösungsweg Ein Schwerpunkt der empirischen Erhebungen ist die aus (1) Organisationen/ Einrichtungen, (2) Dienstleistungsgebern und (3) Dienstleistungsnehmern (Kunden) bestehende „Dienstleistungstriade“. Darüber hinaus wurden Expertengespräche mit Verbandsvertretern, Bildungsanbietern und anderen Akteuren geführt. Kombiniert wurden qualitative Methoden (leitfadengestützte Expertengespräche, offene face-to-face Interviews) und strukturierte In-terviews (Telefon-, Online-, schriftliche Befragung). Die Erhebungen fanden schwerpunkt-mäßig in einer großstädtischen Region und einer Urlaubsregion statt. 3. Stand/Ergebnisse Die Empirie ist abgeschlossen. Am Abschlussbericht wird gearbeitet. Befragt wurden 149 Dienstleistungsnehmer (Kunden eines Wellness-Hotels und einer Wellness-Therme), 63 Dienstleistungsgeber (Beschäftigte/ Alleinselbständige) und 82 Managementvertreter von Wellness-Einrichtungen. Auskunft über ihr Angebot, ihre Wellnesskonzepte und deren Um-setzung gaben 110 interviewte Wellness-Einrichtungen, davon 49 Hotels, 19 Thermen, 28 Praxen und 14 Kosmetikstudios. Darüber hinaus wurden 30 Expertengespräche geführt.

Professionalisierungstendenzen in Berufen im Wellnesssektor (Wellness)

Soziologisches Forschungsinstitut e.V. an der Georg-August-Universität Göttingen (SOFI)

26

Kern der breit gefächerten Wellness-Angebote des Anbieter-Samples sind Massagen, Ent-spannungsangebote und Kosmetik. Gut die Hälfte der Wellness-Anbieter erwartet eine weite-re Professionalisierung des Bereichs, dessen unübersichtliche Ausbildungsgänge und Quali-tät beklagt wurden. Dies wird als Professionalisierungshemmnis betrachtet. Fortbildungen und Maßnahmen der Qualitätssicherung (die vornehmlich in Hotels und Thermen und in Ei-genregie durchgeführt werden) sollen die Qualität des Angebots gewährleisten. Bei den Dienstleistungsgebern des Samples handelt es sich zu 52 % um Vollzeitangestellte und zu 17 % um Teilzeitangestellte. Als Selbständige arbeiten 14 %. 11 % haben einen 400 Euro-Job. 5 % sind unregelmäßig als Aushilfen beschäftigt. Der Anteil der Auszubildenden beträgt lediglich 1°%. Die Beschäftigten verfügen in der Regel über mehrere formal anerkannte Qualifikationen und nur in der Minderheit über eine Ausbildung in traditionellen mittleren Gesundheitsberufen. Sie haben zusätzlich zu ihrem Grundberuf eine Vielzahl sonstiger Abschlüsse (z. B. Yoga-Lehrer) und Kurse unterschiedlicher Qualität gemacht. Die am häufigsten anzutreffenden Angaben zur Ausbildung der Mitarbeiter sind Masseur, Kosmetikerin und Physiotherapeut. Nur ein sehr kleiner Teil (2 %) der Beschäftigten hat eine (hauptsächlich schulisch angebo-tene) Ausbildung für spezielle Wellness-Berufe wie etwa „Wellness-Trainer“, „Wellness-Therapeut“ oder „Spa-Manager“. Das heißt, dass in der betrieblichen Einstellungspraxis die Impulse zur stärkeren Professionalisierung, die mit der Diskussion um diese neuen Well-nessberufe verbunden sind, für die Betriebe relativ wenig Bedeutung haben und sie kaum unter Handlungsdruck setzen. Dienstleistungsnehmer (Kunden) werden hauptsächlich über das Internet oder Mund zu Mund Propaganda gewonnen. Für sie sind Zertifikate der Dienstleistungsgeber (die ein Ga-rant für Professionalität sein können) eher unwichtig. Was für sie zählt sind – neben fachli-cher Expertise – Interaktionskompetenzen und emotionale Zuwendung. Das Angebot an Wellness-Kursen ist unüberschaubar. Das Spektrum reicht von 80-Stunden-IHK-Kursen bis hin zu FH-Studiengängen. Der Vorstoß des Wellness-Verbandes per Zertifi-zierung von Bildungsangeboten zur Professionalisierung der Wellness beizutragen, blieb erfolglos. Die Initiative unter Federführung des Physiotherapeuten-Verbandes VPT, mit ei-nem in Sachsen staatlich anerkannten „Medizinischen Präventions- und Wellness-Trainer“ (als Weiterbildungsberuf für Physiotherapeuten, Masseure und med. Bademeister) einen Standard zu setzen, ist mangels Nachfrage im Sande verlaufen. Die Frage, ob angesichts der Vielzahl bestehender nicht-akademischer Gesundheitsberufe und sonstigen wellness-affinen Berufe überhaupt eine wellness-spezifische Berufsbildung notwenig ist, wurde allerdings von den meisten befragten Experten mit Hinweis auf Spezifik der Wellness bejaht. Experten und Wellness-Promotoren plädierten für geschützte Berufsbezeichnungen und eine bundesweite Anerkennung qualifizierter Abschlüsse. Gegen einen dualen Ausbildungsberuf spreche jedoch, dass weder die überwiegend kleinen und mittelgroßen Betriebe noch die Berufsschulen das erforderliche Ausbildungsspektrum in Theorie und Praxis abdecken kön-nen. Eine eigene Wissensbasis als Basis echter Professionalität, Statusaspekte in der Kom-munikation mit anderen Spezialisten und Ärzten und der Umstand, dass durch den Bologna-Prozess Bachelor zunehmend Ausbildungsberufe verdrängen werden, wurden als Argumen-te für eine stärkere Akademisierung der Wellness angeführt. Wellness anbietende Einrichtungen klagten zwar über einen Fachkräftemangel, scheuen aber mit Ausnahme des Premium-Segments höhere Personalkosten. Vielfach wird von den Managern der Wellness-Einrichtungen konstatiert, dass ihre Beschäftigten, die sich oft auf eigene Kosten intensiv fachlich weiterbilden, einen Nachholbedarf an betriebswirt-schaftlichem Denken haben.

27

Weil das Berufsfeld bisher nicht über die Selbstorganisationspotenziale verfügt, die es ihr erlaubten, selbst definierte Qualitäts- und Qualifikationsstandards durchzusetzen, und weil der Markt von sich nur schwache Impulse für die Professionalisierung liefert, wären nach unserer Einschätzung trotz aller Vorbehalte gegenüber „hierarchischen Interventionen von außen“ staatliche Hilfestellungen bei der Professionalisierung durchaus angebracht. Über-wunden werden müsste zunächst einmal die in der Kulturhoheit der Länder begründete „bil-dungspolitische Kleinstaaterei“, die bundeseinheitlichen Regelungen entgegensteht. 4. Literatur Kalkowski, P./ Paul, G. (2009): Professionalisierung in der Wellness-Branche. In: Claudia Fenzl et al. (Hg.): Berufsarbeit von morgen in gewerblich-technischen Domänen. For-schungsansätze und Ausbildungskonzepte für die berufliche Bildung (wbv Verlag). S. 354 -359, Gütersloh. Kalkowski, P./ Paul, G. (2010): Arbeitspapier zur Klärung der Begriffe „Beruflichkeit und Pro-fessionalisierung“ in der Fokusgruppe 1: “Beruflichkeit und Professionalisierung“ im Rahmen des BMBF-Förderprogramms „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“. Göttin-gen. Kalkowski, P./ Paul, G. (2010): Zweiter Gesundheitsmarkt: Wellness-Branche auf dem Weg zur Professionalisierung? In: Mitteilungen aus dem SOFI. April 2010, Ausgabe 9, 4. Jahr-gang., S. 6-8. Vortrag Kalkowski, Peter; Paul, Gerd (2010): Professionalisation in new and old health-related jobs in the wellness-sector in Germany. Text für die ISA Konferenz (World Congress of Sociology 11. -17. Juli 2010) in Göteborg, Research Group "Sociology of Professional Groups" Internetadresse Eine Beschreibung des Projekts ist auf der SOFI Hompage eingestellt: www.sofi-goettingen.de/id=136

28

Verbundprojekt : Von der Entsorgungswirtschaft zur Wert- & Rohstoffwirtschaft

durch Aufwertung von Dienstleistungsarbeit in Handlungsfeldern des technischen Umweltschutzes (DITUS)

Gesamtförderbetrag : 716.177,00 € Gesamtlaufzeit : 01.11.2008 - 31.10.2011 Koordinatorin : Ing.-Päd. Brigitte Albrecht Teilvorhaben : Berufswissenschaftliche Analyse und Gestaltung als Handlungsfeld

von Bildungsakteuren Ausführende Stelle : Technische Universität Dresden - Fakultät

Erziehungswissenschaften - Institut für berufliche Fachrichtungen Projektleiterin : Prof. Dr. Manuela Niethammer Förderkennzeichen: 01FB08026 Teilvorhaben : Gestaltung von Qualifizierungswegen. Basis für die Etablierung der

Wert- und Rohstoffwirtschaft Ausführende Stelle : Sächsische Bildungsgesellschaft für Umweltschutz und

Chemieberufe Dresden mbH - SBG Projektleiterin : Ing.-Päd. Brigitte Albrecht Förderkennzeichen: 01FB08027 1. Problemstellung Die Ziele des Projektes bestehen in einer breiteren Etablierung der Facharbeit (FA) und der Facharbeiterqualifikation (FAQ) sowie die Qualifizierung von Meistern in Unternehmen der Ver- und Entsorgungsbranche. Vorhandene Qualifizierungswege sind zu stabilisieren und Möglichkeiten zur Aufwertung von FA und FAQ im Kontext der Erbringung von Dienstleistun-gen zu erkunden und zu erproben. Die Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit in der Ver- und Entsorgungsbranche muss u. a. durch die Entwicklung neuer Konzepte des Arbei-tens und Lernens verstetigt werden. Mit dem Projekt soll ein Beitrag zur Aufwertung der Be-rufsbilder im technischen Umweltschutz bei Unternehmern sowie im öffentlichen Bewusst-sein geleistet werden.

Die Untersuchungen erfolgen speziell in der Kreislauf- und Abfallwirtschaft sowie der Abwas-serwirtschaft. In diesen Bereichen hat sich der Charakter der Arbeit in den vergangenen Jah-ren grundlegend geändert. Eine größere Kundendiversifizierung, eine veränderte Arbeitsor-ganisation, eine stärkere Arbeitsteilung und neue Arbeitsinhalte haben maßgeblich dazu bei-getragen. Die Vielfalt der angebotenen Leistungen, die Vernetzung von Stoffströmen und breiter ausgeprägte Kundenbeziehungen sind ein deutlicher Beleg. 2. Lösungsweg Im Verbundprojekt, welches aus zwei Teilvorhaben besteht wird der Teil „Berufswissen-schaftliche Analyse und Gestaltung der Facharbeit als Handlungsfeld von Bildungsakteuren“ konzeptionell und forschungsmethodisch von der Technischen Universität Dresden federfüh-rend bearbeitet. Schwerpunkte stellen dabei die Analysen und Pilotlösungen zur Gestaltung von Arbeit in Verbindung von Arbeiten und Lernen dar. Auf der Abstimmung mit den Unter-nehmen liegt eine besondere Aufmerksamkeit. Sie sind aktive Partner sowohl bei der Ge-

29

winnung analytischer Befunde als auch bei der Gestaltung des Bildungsprozesses. Die „Ges-taltung von Qualifizierungswegen. Basis für die Etablierung der Wert- und Rohstoffwirtschaft“ spiegelt die Ergebnisse der Untersuchungen in der praktischen Umsetzung wieder. Die Sächsische Bildungsgesellschaft für Umweltschutz und Chemieberufe Dresden mbH widmet sich der Akquisition von Auszubildenden, der Gewinnung von Betrieben für die Verbundaus-bildung, der Abstimmung mit den zuständigen Stellen, der Koordination der Ausbildung an den beruflichen Schulzentren und der betrieblichen Ausbildung in den Unternehmen. Die Bildungsberatung in den Unternehmen, die konzeptionelle Entwicklung von innovativen Bil-dungsmaßnahmen und die Unterstützung der Unternehmen beim Erstellen der betrieblichen Bildungspläne sind in die Projektarbeit eingebunden.

Das Projekt gliedert sich in 4 Arbeitspakete. Schwerpunkte im AP 1 liegen auf den Erkun-dungen zum Dienstleistungsanspruch, dem Selbstverständnis und dem Image der Branche. Die Leistungsspektren der Ver- und Entsorgungsbranche und deren Vernetzungen bei der Leistungserbringung werden im AP 2 erkundet. Kundenmanagement, Organisationsmana-gement, Verfahrensmanagement, Prozesskontrollmanagement, Informations- und Kommuni-kationsmanagement sind die zu untersuchenden betrieblichen Handlungsfelder. Mit dem AP 3 wird die Facharbeit analysiert und Thesen zur Gestaltung formuliert. Dieser Komplex zielt in Verbindung mit analytischen Untersuchungen auf die Mitgestaltung von professioneller Dienstleistungsarbeit. In betrieblichen Fallstudien sollen Beispiele für neu zu etablierende Facharbeit bzw. zur Aufwertung von Facharbeit konzipiert, erprobt und zu Merkmalen pro-fessioneller Facharbeit unter variablen Bedingungen in den Unternehmen der Branche ver-allgemeinert werden. Um die Arbeitswelt als Bezugs- und Orientierungspunkt beruflicher Bildung zu begreifen, wird das konkrete Arbeitshandeln in übergeordnete Systeme eingeordnet und deren Ein-flussgrößen auf die Arbeit analysiert. Die Einflussfaktoren werden aus verschiedenen Per-spektiven beleuchtet, die sich aus vier Betrachtungsebenen der Facharbeit ergeben (Abbil-dung 1). Anhand von Einzelfallstudien in ausgewählten Unternehmen (betriebliche Projekt-partner) wird untersucht, wie sich die Unternehmen in übergeordnete ökonomische, ökologi-sche und gesellschaftliche Systeme einordnen. Basis für die sich anschließenden Arbeits-platzanalysen sind einfache Sektoranalysen, die Aufnahme des Dienstleistungsspektrums sowie die Erfassung der Kooperationsgefüge zwischen den Unternehmen ihrer Kunden. Ein-gebunden in die Betrachtungen wurden die Diskussionen zu den Ergebnissen übergreifender Studien und Befragungen von Unternehmen durch die Branchenverbände. Die Debatten zu den Ergebnissen zeigen deutlich die Vielschichtigkeit der Erwartungen und Herausforderun-gen an die Ausbildung im Sektor der umwelttechnischen Berufe.

30

Ebene 1

Ebene 4

Ebene 3

Ebene 2GF

UnternehmenEinordnung des Unternehmens in übergeordnete ökonomische, ökologische, gesellschaftliche Systeme

Geschäftsfelder in ihrem prozessualen Zusammenwirken (Geschäftsprozesse und Organisationskonzepte des Unternehmens)

Grundtypen der (…) Aufträge und Prozessketten der Auftragsbearbeitung, inklusive resultierender Kommunikations-und Kooperationsschnittstellen

Prozesskette der Bearbeitung einer konkreten Arbeitsaufgabe, als redefinierter Auftrag oder als abgeleiteter Teil der Auftragsbearbeitung

Ebene 1

Ebene 4

Ebene 3

Ebene 2GF

UnternehmenEbene 1

Ebene 4

Ebene 3

Ebene 2GF

UnternehmenEinordnung des Unternehmens in übergeordnete ökonomische, ökologische, gesellschaftliche Systeme

Geschäftsfelder in ihrem prozessualen Zusammenwirken (Geschäftsprozesse und Organisationskonzepte des Unternehmens)

Grundtypen der (…) Aufträge und Prozessketten der Auftragsbearbeitung, inklusive resultierender Kommunikations-und Kooperationsschnittstellen

Prozesskette der Bearbeitung einer konkreten Arbeitsaufgabe, als redefinierter Auftrag oder als abgeleiteter Teil der Auftragsbearbeitung

Abbildung 1: Betrachtungsebenen der Arbeitsanalyse (nach Niethammer 2006, S. 37)

Umfangreiche Analysen der Tätigkeiten an exponierten Arbeitsplätzen sind notwendig, um zu ergründen, welche Arbeitsinhalte ausbildungsrelevant sind. Um die Facharbeit einer genauen Beschreibung zu unterziehen, muss die konkrete Arbeitsaufgabe und deren sach- und handlungslogische Struktur erfasst werden (Ebene 4). Die methodische Umsetzung erfolgt mittels Interviews (tätigkeitsbegleitend) und Beobachtungen. Die umwelttechnischen Zusammenhänge und die für die Dienstleistungsarbeit relevanten Kooperations- und Kommunikationsschnittstellen entlang der Prozessketten werden erkundet. Der Fokus liegt auf einer differenzierten Darstellung der einzelnen Arbeitsaufträge innerhalb der Unternehmen. Der Hauptgegenstand des AP 4 besteht im Ausbau der Ausbildung und Qualifizierung im Verbund als Strategie zur Etablierung qualifizierter Dienstleistungsarbeit. Einzelne Unternehmen als „Mittelständler“ sind kaum in der Lage, eine dem Berufsbild voll umfängliche Facharbeiterausbildung und Meisterqualifizierung zu realisieren. Die Möglichkeiten zielen auf spezielle Befähigungen und weniger auf berufliche Grundlagen sowie extrafunktionale Qualifikationen. Die Potenziale eines Berufsbildes können nur dann ausgeschöpft werden, wenn im Prozess der Aus- und Weiterbildung die Ressourcen der unterschiedlichen Lernorte aufeinander abgestimmt werden. 3. Stand der Ergebnisse Unternehmen im technischen Umweltschutz verstehen sich selbst als Dienstleister, die nicht nur im Sinne der Daseinsvorsorge Dienstleistungen rund um die Entsorgung von Abfällen für private und gewerbliche Kunden anbieten. Dabei bieten die Unternehmen ein breites Dienstleistungsspektrum an, welches zum einen durch einen hohen Standardisierungsgrad für große Kundengruppen, wie zum Beispiel die Ableitung und Behandlung des oder die Abfuhr von häuslichen Abfällen auszeichnet. Zum anderen werden aber gerade auch sehr individuelle Dienstleistungsangebote veräußert, bei denen der Kundenkontakt und -beratung eine entscheidende Rolle für die Dienstleistungsqualität spielt. Aus dem beschriebenen Sachverhalt und dem Fakt, dass die Unternehmen in ihrer Schlüsselfunktion neue Wertstoffe für einen erneuten Einsatz für neue Produktlebensläufe in

31

von Kunden (hier Produzenten) in gewünschter Quantität und Qualität zur Verfügung stellen, lassen sich neue Anforderungen an Facharbeit erschließen. Diese stellen ein Verbund aus technischen (Stoff-Prozess-Apparate-Zusammenhänge) und kundenbezogenen (ökonomische Bewertung, Beratungs- und Kommunikationsfunktion) Fähigkeiten und Fertigkeiten dar.

Systemkenntnis, Ein- / Ausschaltroutinen, Signalgebung, Anlagen- und Arbeitssicherheit gewährleisten

Systemstart durch manuelle Bedienung am PC

Ein- / Aus-schalten der Aggregate

4

Systemkenntnis, Funktionsprinzip der technischen Anlagenteile kennen, Auslastung der Anlage und der Mitarbeiter gewährleisten, Material- und Sortenkenntnisse –Qualitätskriterien, Trenntechnik kennen, Abhängigkeit der betrieblichen Erlöse von der Qualität kennen

Einstellung der technischen Parameter für den Anlagenbetrieb (z. B. Bandgeschwindigkeit)

Parameterein-stellung

3RMG Linie 1

Erforderliches Sach- und Handlungswissen, Erfahrungswissen

Aktion / HandlungTypische Arbeitsschritte

Nr.Abschnitt Prozess-kette

Arbeitsaufgabe / Auftrag: Anlage an- und abfahren (Loswechsel)

Abbildung 2: Beispiel (Ausschnitt) aus der Erfassung konkreter Arbeitsaufgaben Abfolge der Handlungsschritte Anforderungen an die Facharbeit Annahme des Sammelauftrages Stoffkenntnisse über die zu befördernden AbfälleRoutenplanung .

GefStoffV, Abfallart und -eigenschaften, ADR Zulässigkeit des Transportweges für die Schad-stoffe

Vor Fahrtantritt: Kontrolle des Kfz und des Fahrers .

Begleitpapiere, Zulassungen, ADR-Schein Funktionstüchtigkeit des Kfz (elektr. Anlage, sichtbare Mängel, Leckagen)

Sicherheitscheck des Transporters Sicherheitsausstattung (Feuerlöscher, Erste-Hilfe-Kasten etc.)

Kundenkontakt /Identifikation des Kunden Auftrag, Abfallarten und -menge, Herkunft der Abfälle

Identifikation der Abfälle/Kontrolle der Anmel-dung

Stoffkenntnisse

Klassifikation der Abfälle Abfallverzeichnis-, Gefahrstoffverordnung Sortieren ADR, TRGS 520, Verwertungswege, Gefahrstoff-

verordnung Auswahl der geeigneten Verpackung Gefahrstoffverordnung, Verpackungsarten, An-

forderung der Stoffe (-eigenschaften) an die Ver-packung

Verpacken der Abfälle Sicherheitshinweise/Stoffeigenschaften Kennzeichnung der Umschließung ADR/AVV/GefStoffV, Gefahrstoffnummern, Ge-

fahrensymbole Dokumentation, Nachweisverfahren, Beförde-rungspapier

Nachweisverordnung, Einzel- / Sammelentsor-gungs-nachweis Elektronisches Nachweisverfah-ren

Signierung der Begleitscheins durch Kun-den/eanV

IT-Kenntnisse

Kundenberatung (Optimieren/Erweitern des Auftrags)

Abfallaufbereitungsmöglichkeiten, individuelles Beratungsangebot

Verladen und Sichern der Versandstücke Sicherheitshinweise/Stoffeigenschaften, ADR Befördern der (gefährlichen) Abfälle ADR, Durchfahrtsbestimmungen, Regeln bei Un-

fallsituationen

32

Abbildung 3: Beispiel für die Erfassung von konkreten Arbeitsaufgaben – hier: gewerblich-technische Arbeitsaufgabe mit Beratungsfunktion Facharbeiter müssen neben dem technischen Verständnis über Fähigkeiten verfügen, die sich aus dem Dienstleistungscharakter ihrer Arbeit (Kundenkontakt) ergeben. Es besteht die Notwendigkeit, Kompetenzanforderungen in Kombination mit den technischen Inhalten der Facharbeit zu schulen. In der Praxis korrelieren die Dienstleistungsmerkmale einer Ar-beitsaufgabe mit dem Gestaltungsspielraum und der Lernhaltigkeit der abgeleiteten Bil-dungsaufgabe.

Standardisierte Dienstleistungen

Individuelle Dienstleistungen

Zunahme an Komplexität der Arbeitsaufgaben

Zunahme der Lernhaltigkeit der Arbeitsaufgaben

Lernaufgaben mit niedrigem Lern-und Gestaltungsspielraum

Lernaufgaben mit hohem Lern-und Gestaltungsspielraum

Dienstleistungsarten nach Individualität des Kundenwunsches

Ableitung von Lernsituationen unterschiedlicher Kompetenzstufen

Standardisierte Dienstleistungen

Individuelle Dienstleistungen

Zunahme an Komplexität der Arbeitsaufgaben

Zunahme der Lernhaltigkeit der Arbeitsaufgaben

Lernaufgaben mit niedrigem Lern-und Gestaltungsspielraum

Lernaufgaben mit hohem Lern-und Gestaltungsspielraum

Dienstleistungsarten nach Individualität des Kundenwunsches

Ableitung von Lernsituationen unterschiedlicher Kompetenzstufen

Abbildung 4: Zusammenhang zwischen Komplexität der Arbeitsaufgabe und Lern- und Gestaltungs-spielraum Die systematisierten Lern-, Arbeits- und Gestaltungsaufgaben (LAGA) sollen nun in die Lern-felder und in die Teile des Ausbildungsberufsbildes der Berufsausbildung integriert werden. Es muss geprüft werden, ob diese Anforderungen mit den aktuellen Ausbildungsordnungen der umwelttechnischen Berufe abgedeckt werden. Die Integration neuer LAGA in die berufli-che Ausbildung sollte möglich sein, da die Ausbildungsordnung entsprechende Gestaltungs-spielräume aufweist. 4. Veröffentlichungen und Veranstaltungen zum Verbundvorhaben • Artikel in den VKS-News (Verband kommunale Abfallwirtschaft und Stadtreinigung im

Verband kommunaler Unternehmen), Ausgabe 06/2009 • Artikel in den DGAW-News (Deutsche Gesellschaft für Abfallwirtschaft), Ausgabe

11/2009 • Auftaktworkshop zur Abstimmung mit den Projektpartnern, Bildungseinrichtungen und

Unternehmen der Branche, 4. Februar 2009 in Dresden • Projektworkshop (Diskussion zum Stand des Projektes / Darstellung erster Ergebnisse),

29. September 2009 in Dresden • Artikel für die Broschüre zur 8. DL-Tagung des BMBF, 22./23.04.2010 in Berlin (im

Druck) • Artikel für die Broschüre zum Workshop des Metavorhabens „ServProf“, 11./12.05.2010

in Leipzig • Artikel in NAWU aktuell (Bundesarbeitsgemeinschaft für Berufsbildung in naturwissen-

schaftlich- und umwelttechnischen Berufen e.V.), Ausgabe 06/2010 • Workshop „Verbundausbildung in der beruflichen Bildung in der Ver- und Entsorgungs-

branche – Chancen und Hemmnisse“, 4. Juni 2010 in Dresden

33

• Fachtagung „Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit als Innovationsfaktor in der Abwasser- sowie Kreislauf- und Abfallwirtschaft“, 28. September 2010 in Dresden

• Arbeitsgruppentreffen des VKS im VKU während der IFAT in München und Vorstellung des Projektinhaltes DITUS

34

Verbundprojekt : Global erfolgreich durch professionelle Dienstleistungsarbeit

(GlobePro) Gesamtförderbetrag : 1.879.675,00 € Gesamtlaufzeit : 01.09.2009 - 31.12.2011 Koordinator : Dr. Andreas Boes Teilvorhaben : Global erfolgreiche Dienstleistungsfacharbeit - Forschung und Ent-

wicklung sowie Verbundkoordination Ausführende Stelle : Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. (ISF) Projektleiter : Dr. Andreas Boes Förderkennzeichen: 01FB08030 Teilvorhaben : Global erfolgreiche Dienstleistungsfacharbeit in klein- und

mittelstän-dischen Unternehmen Ausführende Stelle : Bundesverband IT-Mittelstand e.V. Projektleiter : Rolf Chung Förderkennzeichen: 01FB08031 Teilvorhaben : Global erfolgreiche Dienstleistungsfacharbeit in der Berufsbildung Ausführende Stelle : Industriegwerkschaft Metall - VB 05 - Bereich Bildungsinnovation Projektleiter : Dr. Michael Ehrke Förderkennzeichen: 01FB08032 Teilvorhaben : Global erfolgreiche Dienstleistungsfacharbeit in der IT-Branche Ausführende Stelle : Pironet NDH Aktiengesellschaft Projektleiter : Thomas Hennig Förderkennzeichen: 01FB08033 Teilvorhaben : Global erfolgreiche Dienstleistungsfacharbeit in der IT- und Medien-

branche Ausführende Stelle : szenaris GmbH Projektleiter : Klaus Bock-Müller Förderkennzeichen: 01FB08034 1. Problemstellung: Gegenwärtig ist eine neue Phase der Globalisierung zu beobachten: Nach der Internationali-sierung der klassischen Industrien werden nun zunehmend auch Dienstleistungen global erbracht. Ziel des Projekts GlobePro ist es, die Dienstleistungswirtschaft bei der Einstellung auf diese neue Phase zu unterstützen – aus dem besonderen Blickwinkel der Professionali-sierung der Dienstleistungsarbeit. Es will Innovationsimpulse für eine global professionelle Dienstleistungsarbeit setzen. Dazu sollen die besonderen Herausforderungen der „Globali-sierung 2.0“ für die Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit untersucht und innovative Konzepte für die Aus- und Weiterbildung von Fachkräften in globalisierten Dienstleistungs-branchen entwickelt werden.

35

2. Lösungsweg Das Vorhaben verbindet die Analyse von Globalisierungsstrategien und der damit verbunde-nen Anforderungen an Qualifikation und Qualifizierung mit der Entwicklung praxistauglicher Pilotlösungen für Aus- und Weiterbildung sowie Personalentwicklung. Darauf aufbauend werden branchenübergreifende Best Practice Lösungen entwickelt und über das Partner-netzwerk in die relevanten Zielgruppen der Dienstleistungswirtschaft transferiert. Der Kern des Projektdesigns besteht in der Zusammenarbeit einer breiten Akteursallianz aus Vertre-tern von Unternehmen, Sozialpartnern und Verbänden sowie Aus- und Weiterbildungsein-richtungen. Als Core-Partner beteiligen sich Pironet NDH AG, die szenaris GmbH, der BITMi Bundesverband IT-Mittelstand e.V.. und die IG Metall sowie die Konzerne BMW AG, T-Systems International GmbH und Deutsche Post DHL an dem Projekt. So können alle rele-vanten Herausforderungen, aber auch bestehende Lösungsansätze in der betrieblichen Per-sonalentwicklung sowie in der beruflichen Aus- und Weiterbildung als Ausgangspunkte für die Forschung und Entwicklung genutzt werden. 3. Stand/Ergebnisse Als „Enabler“ und „Vorreiter“ steht die die IT-Branche im Zentrum der neuen Phase der Glo-balisierung. Hier ist aktuell eine zunehmender Druck auf die Globalisierungskompetenzen auch kleiner und mittlerer Unternehmen festzustellen: Auf dem zunehmend globalen Markt für IT-Dienstleistungen sind statt nur reaktiver Globalisierungsstrategien wie „Follow the customer“ eine stärkere strategische Handlungsfähigkeit und global integrierte Geschäfts-modelle gefordert. Motor der Globalisierung in Dienstleistungsbranchen ist das Entstehen eines weltweiten „In-formationsraums“, der die Grundlage für globale Geschäftsmodelle und neue Formen globa-ler Arbeitsteilung und -organisation schafft. Für die Professionalisierung informationsbasier-ter Dienstleistungsarbeit entsteht hier eine neue Qualität der Veränderung in konstitutiven Aspekten von Arbeit und Qualifikation. Ein globaler Informationsraum als Basis global verteilter Dienstleistungsarbeit • Das Internet schafft einen neuen, globalen Raum des Arbeitens und Wirtschaftens: Ein

globaler Informationsraum entsteht. • Im Umgang mit digitalen Informationen ist hier global verteilte Dienstleistungsarbeit

möglich. • So entsteht eine neue Geographie der Wirtschaft:

o Weltunternehmen agieren global aus einem „Guss“. o Informationsbasierte Dienstleistungen werden global erbracht.

36

Das Beispiel der IT-Industrie zeigt: Die Globalisierung ist mit einem tief greifenden Umbruch in den Branchenstrukturen und in den Geschäftsmodellen der Unternehmen verbunden. Die Neue Phase der Globalisierung führt in den Unternehmen zu Veränderungen der Geschäfts-strategie, in denen sich insbesondere die Produkt- und Leistungsstrategie sowie die Pro-zessorganisation häufig grundlegend verändern. Damit wird ein neuer Rahmen für die Ges-taltung von Arbeit und die damit verbundenen Anforderungen an die Kompetenzen von IT-Fachkräften geschaffen. Als zentrale Einflussfaktoren auf den Wandel von Arbeit und Quali-fikation wurden identifiziert: • Globalisierung geht einher mit einer Umstellung auf global verteilte, web-basierte Produk-

te und Services, der breiten Einstellung auf die Architekturen und Ressourcen im WWW sowie den Einsatz von web-basierten Arbeitsumgebungen und Tools. Dies bringt für IT-Fachkräfte in den Arbeitsaufgaben, den Arbeitsgegenständen und den Arbeitsmitteln tief-greifende und häufig paradigmatische Veränderungen mit sich. Kennzeichnend ist hier ein erheblicher Standardisierungsschub auf Basis neuer Technologien, die sich in der Arbeit insbesondere in einem neuen Spannungsverhältnis zwischen steigender Komplexität der Systeme und zunehmender Vereinfachung und Reduktion auf der Ebene einzelner Modu-le und Komponenten äußert.

• Globalisierung geht einher mit einer Standardisierung von Prozessen. Dies betrifft sowohl unternehmensübergreifende Prozessketten als auch die unternehmensinterne Prozessor-ganisation. Transparenz gegenüber dem (internationalen) Kunden, Gestaltbarkeit und Veränderungsflexibilität von Prozessen im globalen Maßstab, Integrationsfähigkeit mit Blick auf outgesourcte Teilprozesse bzw. global Sourcing, Kosten- und Leistungskontrolle,

37

das Erzielen von Skaleneffekten sowie das Bestreben, Teilleistungen zu standardisieren und zu „produktifizieren“, sind Triebfedern der Standardisierung. Mit Blick auf die Pro-zessorganisation stellt sich die Globalisierung als Standardisierungswelle dar, die auch Unternehmen ohne direkte internationale Aktivitäten erreicht. In der Arbeit von IT-Fachkräften stellt dies einen tiefen Einschnitt dar. Hier vollzieht sich der Übergang von ei-ner Produktionsweise, die bisher eher Analogien zur handwerklichen Produktion oder auch zu künstlerischen Tätigkeiten nahe legte, hin zu einer Produktionsweise, die wir als Industrialisierung neuen Typs bezeichnen. Da nun die „Kopfarbeit“ adressiert wird, kann dies nicht im traditionellen Rahmen von Taylorisierung und Automatisierung erfolgen.

• Globalisierung bedeutet für IT-Fachkräfte vor allem auch Zusammenarbeit mit Kollegen, Kunden, Zulieferern oder Kooperationspartnern, die an internationalen Standorten arbei-ten. Kooperation und Kommunikation schafft hier für IT-Fachkräfte eine häufig völlig neue Anforderungsdimension. Während der Aspekt der Kommunikation in einer Fremdsprache vorhersehbar ist, ist die Zusammenarbeit im internationalen Raum gegenwärtig damit be-lastet, dass weitere zentrale Anforderungen gar nicht antizipiert werden. Eine zentrale Rolle spielen gemeinsam getragene Annahmen und „Theorien“ über soziale Rahmenbe-dingungen und Anforderungen an das Produkt und die Leistung. Dies sind zum Beispiel die Organisation des Anwendungsbereichs, die Qualifikation und Zuständigkeit des Kolle-gen oder des Kundenmitarbeiters, das Verständnis typischer Abläufe und vieles mehr. Während IT-Fachkräfte in einem nationalen oder regionalen Kontext sich hier weitgehend auf ihr implizites Wissen und ihr „Bauchgefühl“ verlassen und auf eine explizite Verständi-gung verzichten können, gelingt dies in der internationalen Kooperation nicht mehr. Die Bewältigung der Kooperationsanforderungen ist hier mit der expliziten Kommunikation dieser aus technischer Sicht häufig als unrelevant erscheinenden Anteile am Prozess der Softwareentwicklung oder des IT-Service verbunden. Wann und wie systematisch dies geschieht, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor internationaler Kooperation.

Aus diesen Veränderungen in der Arbeit von IT-Fachkräften ergeben sich neue Anforderun-gen an die Professionalisierung der IT-Facharbeit. Insgesamt ist unter den skizzierten Be-dingungen die Qualifikationsentwicklung durch einen grundlegenden Wandel der Fachlichkeit von IT-Fachkräften sowie eine Standardisierung ihrer Kompetenzprofile geprägt. Die Fachlichkeit von IT-Fachkräften verändert sich grundlegend. Sie sind gefordert, ihre be-rufliche Identität jenseits vom „Handwerker“ oder auch „Künstler“ zu entwickeln und ihr Kom-petenzprofil um neue Kompetenzfelder zu erweitern. Zentrale Stichworte sind hier: • eine verstärkte Prozessorientierung, in der der „Prozess“ als eigenständige Ebene des

beruflichen Handelns in die Wissensbasis und in die beruflichen Handlungskompetenzen integriert wird.

• Eine verstärkte Produkt- und Kundenorientierung, in der die subjektive Orientierung in der Arbeit auf die technische Exzellenz und Perfektion des technischen Arbeitsgegenstands um die Kontrolle und Optimierung des ökonomischen Beitrags gegenüber einem Kunden ergänzt.

• Ein verstärkter Fokus auf Theoriebildung und Wissensmanagement, in denen den Gestal-tungsanforderungen in der internationalen Kooperation in einer nicht-technischen Per-spektive Rechung getragen wird.

• Eine verstärkte Reflexivität der Fachlichkeit, die sich insbesondere in der Entwicklung von Kompetenzen zur Reformulierung von Fachlichkeit, einer Verbindung von Arbeiten und Lernen sowie einer bewussten Gestaltung der beruflichen Karriere niederschlägt.

• Insbesondere ältere IT-Fachkräfte, deren berufliche Entwicklung noch zu Zeiten lokal be-grenzter Rechnerarchitekturen und damit verbundener Paradigmen der Informatisierung begonnen hat, müssen den paradigmatischen Sprung in einen globalen Informationsraum mit seinen Potentialen, Architekturen und Technologien bewältigen.

Die Globalisierung trifft in der IT-Branche auf ein insgesamt nur gering professionalisiertes Berufsfeld. Eine hohe Dynamik im Wandel der Qualifikationsanforderungen verbunden mit

38

relativ geringen und instabilen Formen der Arbeitsteilung führten im IT-Bereich bisher dazu, dass sich weder eine stabile Bindung von Ausbildungsformen an bestimmte Tätigkeitsfelder noch stabile Berufsbezeichnungen und Job Profile herausgebildet haben. Mit der Globalisie-rung verändern sich diese Rahmenbedingungen jedoch grundlegend. Die Arbeitsteilung wird intensiviert und kann sich besser stabilisieren. Gleichzeitig ändert sich die Relevanz von Kompetenzprofilen in der globalen Arbeitsteilung. Für IT-Fachkräfte entsteht so gleicherma-ßen die Anforderung und die Möglichkeit, sich in höherem Maße als bisher strategisch zu den veränderten Arbeitsmarktbedingungen zu verhalten und ihre Kompetenzprofile transpa-rent und zukunftsorientiert zu gestalten. Gleichzeitig sind auch auf der Ebene der Berufsbil-dung und der Personalentwicklung Standardisierungsprozesse mit Blick auf Berufsbilder, Spezialistenprofile und Job Profile festzustellen, mit denen den steigenden Anforderungen an eine systemische Integration in globalen Prozessketten begegnet werden kann. Wieweit sich dies allerdings in einer verstärkten Verberuflichung in der IT-Branche im klassischen Sinne niederschlagen wird, erscheint bisher offen. Dies liegt insbesondere an der starken Bedeutung des Weiterbildungssegments sowie des Lernens im Arbeitsprozess, die beide weitgehend keine berufliche Orientierung aufweisen. Einerseits weisen die Ergebnisse dar-auf hin, dass im Zuge der Standardisierungsprozesse die Positionierung dualer Ausbil-dungsberufe im Berufsfeld unterstützt wird. Andererseits ist es bisher offen, wie weit es ge-lingt, eine beruflich orientierte Weiterbildungssystematik zu etablieren, die die bisher übliche projektgetriebene Weiterbildung in stabile Fachkarrieren integriert. Insgesamt ist festzustellen, dass mit der Globalisierung sowohl die bisherige Fachlichkeit von IT-Fachkräften als auch die beruflichen Entwicklungsmöglichkeiten sowie die Verwertbarkeit von Kompetenz- und Spezialisierungsprofilen auf einem zunehmend internationalen Ar-beitsmarkt auf dem Prüfstand stehen. Erfolgreiche Globalisierungsstrategien lassen sich nur durch eine aktive Mitwirkung von IT-Fachkräften erreichen. Um hier das nötige Vertrauen zu schaffen und die erforderlichen Kompetenzen zu entwickeln, ist es erforderlich, in der berufli-chen Aus- und Weiterbildung sowie in der betrieblichen Personalentwicklung beide Themen zu adressieren. Es geht darum, sowohl die fachliche Kompetenzentwicklung vorausschau-end zu gestalten als auch transparente berufliche Entwicklungsmöglichkeiten auch unter den Bedingungen globaler Restrukturierung aufzuzeigen. Zu beiden Gestaltungsaufgaben leistet GlobePro gegenwärtig wichtige Beiträge. 4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Boes, Andreas; Kämpf, Tobias; Marrs, Kira (2011): Herausforderung Globalisierung 2.0. Aus-

gangsbedingungen, Entwicklungsszenarien, Erfolgsfaktoren. GlobeProPrint1. Ba-sisheft zur Internationalisierung von IT-Dienstleistungen. München: ISF München.

Baukrowitz, Andrea; Boes, Andreas; Hennig, Thomas (2010): Globalisierung von IT-Dienstleistungen – Herausforderung für die Personalentwicklung. In: Tagungsband der 8. Dienstleistungstagung des Bundesministeriums für Bildung und Forschung „Mit Dienstleistungen die Zukunft gestalten“. Im Erscheinen.

Boes, Andreas; Kämpf, Tobias (2010): Arbeit im Informationsraum: Eine neue Qualität der Informatisierung als Basis einer neuen Phase der Globalisierung. In: Esther Ruiz Ben (Hrsg.): Internationale Arbeitsräume. Unsicherheiten und Herausforderungen, Centaurus, Freiburg, S. 19-54.

Boes, Andreas; Kämpf, Tobias (2010): Offshoring and the new insecurities: towards new types of 'white collar consciousness' in Germany in globalised working environ-ments. In: Between a rock and a hard place: the shaping of employment in a global economy. (= Work Organisation, Labour and Globalisation), Heft 1, 4. Jg., S. 104-119.

Boes, Andreas; Kämpf, Tobias (2010): Zeitenwende im Büro: Angestelltenarbeit im Sog der Globalisierung. In: WSI Mitteilungen, Heft 12, 63. Jg., S. 611-617.

IG Metall (Hrsg.) (2010a): European e-Competence Framework - ein europäischer Kompe-tenzrahmen für ITK Fach- und Führungskräfte. Frankfurt

39

IG Metall (Hrsg.) (2010b): Die deutschen IT Aus- und Weiterbildungsberufe im europäischen e-Competence Framework. Frankfurt

Baukrowitz, Andrea (2009): Das Kick-off des Projekts GlobePro in einem Überblick (http://www.globe-pro.de/de/kick-off/kick-off-teil-1.html), München.

Boes, Andreas; Kämpf, Tobias (2009): Offshoring und die neuen Unsicherheiten einer globa-lisierten Arbeitswelt. In: ver.di (Hrsg.): Hochseilakt – Leben und Arbeiten in der IT-Branche. Ein Reader, Berlin, S. 23-41.

Ehrke, Michael (2009) Professionalisierung des Berufsbildungspersonals – ein Impuls für Qualifikation und Beschäftigung in Europa. BIBB-Veröffentlichung.

Ehrke, Michael; Heimann, Klaus: (2009): Berufsbildung innovativ: Von der Handlungskompe-tenz zur Prozesskompetenz. In: Ehrke, Michael; Meister, Vera (Hrsg.): Prozess-orientierung in der Berufsbildung. Frankfurt am Main.

Internetadresse www.globepro.de

40

Verbundprojekt : Professionalisierungsstrategien und Qualifizierungskonzepte

für Bildungsdienstleister (BDL) Gesamtförderbetrag : 928.992,00 € Gesamtlaufzeit : 01.12.2008 - 30.11.2011 Koordinator : Dipl.-Hdl. Martin Diart Teilvorhaben : Erprobung von Organisations- und Personalentwicklungsstrategien

für eine professionelle Handhabung von Dienstleistungen Ausführende Stelle : Schweriner Ausbildungszentrum e.V. Projektleiter : Volker Tremel Förderkennzeichen: 01FB08045 Teilvorhaben : Erprobung von Organisations- und Personalentwicklungsstrategien

für eine professionelle Handhabung von Dienstleistungen am Beispiel eines Bildungsanbieters im Handwerksbereich

Ausführende Stelle : Handwerkskammer für München und Oberbayern - Bildungszentrum München

Projektleiter : Fritz Schöfinius Förderkennzeichen: 01FB08046 Teilvorhaben : Entwicklung von effektiven Organisations- und

Personalentwicklungsstrategien zur Gewährleistung eines professionellen Umgangs mit Bildungsdienstleistungen

Ausführende Stelle : Zentralstelle für die Weiterbildung im Handwerk (ZWH) Projektleiter : Dipl.-Hdl. Martin Diart Förderkennzeichen: 01FB08047 1. Problemstellung Die Qualifikationen und Kompetenzen der Beschäftigten sind für ein rohstoffarmes Land wie Deutschland der entscheidende Wettbewerbsfaktor, um in einer globalisierten Weltwirtschaft konkurrenzfähig zu bleiben und Wohlstand zu generieren. Die Programmatik des Lebenslan-gen Lernens ist seit Mitte der 90er Jahre das bildungs- und beschäftigungspolitische Leitbild der Europäischen Union und auch Grundlage für die Bildungspolitik in Deutschland. Im Kern der Programmatik steht die Überlegung, Lernen als eine permanente Aufgabe über den ge-samten Lebenszyklus zu verstehen. Vor allem die berufliche Weiterbildung soll dazu beitra-gen, die individuelle Beschäftigungsfähigkeit zu erhalten und damit einen Beitrag leisten, den technischen und wirtschaftlichen Wandel zu bewältigen sowie die demografische Entwick-lung in Deutschland zu unterstützen. Gleichzeitig zeigen internationale Vergleiche und nationale Erhebungen zum Weiterbil-dungsverhalten der Bevölkerung, dass in Deutschland erhebliche Anstrengungen unter-nommen werden müssen, um das lebenslange Lernen zu fördern und verbundenen Heraus-forderungen wie der schnellen Veralterung von Wissen, dynamisierten Arbeitsmärkten und demografischem Wandel zu begegnen. Der Umfang und die Qualität der Weiterbildung sind somit ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit des Standorts Deutschland. Das vorliegende Verbundprojekt fokus-siert die Professionalisierung der Erbringung von Dienstleistungen im Bildungsbereich. Die

41

Ausgangsthese lautet: Der Begriff der „Bildungsdienstleistung“ wird häufig synonym mit Beg-riffen wie „Bildungsprodukt“ oder „Bildungsangebot“ verwendet. Hier besteht jedoch ein Un-terschied, der sowohl in der Praxis von Bildungsunternehmen als auch in der Theoriebildung bisher kaum eine Rolle spielt. „Bildungsdienstleistungen“ stehen für eine Form von Bildungs-angeboten, die über die Bereitstellung von Lehrgängen und Seminaren weit hinausgeht und vielmehr den gesamten Wertschöpfungsprozess von Bildung betrachtet und eine stärkere Kundenorientierung voraussetzt. Insofern handelt es sich bei Bildungsdienstleistungen um spezifisch entwickelte Dienstleistungen, die eine stärkere Auseinandersetzung mit dem Be-darf des Kunden erfordern. Dies setzt bei den Anbietern von Dienstleistungen der beruflichen Bildung Kompetenzen und Geschäftsprozesse für eine professionelle Dienstleistungsent-wicklung und -erbringung voraus. Hierzu werden im Projekt geeignete Konzepte entwickelt und erprobt. 2. Lösungsweg Vor dem Hintergrund der aufgezeigten Problemstellung wird im Verbundprojekt ein Beitrag zur Professionalisierung von Bildungsdienstleistern geleistet. Der Markt für berufliche Bil-dungsdienstleistungen ist segmentiert und durch eine institutionelle Vielfalt gekennzeichnet. Bildungsunternehmen haben sich im Markt verschieden positioniert und die Dienstleistungs-arbeit ist durch unterschiedliche Professionalisierungsniveaus gekennzeichnet. Ungeachtet dieser Unterschiede, wird in dem Projekt davon ausgegangen, dass die systematische Ent-wicklung und Erbringung von Bildungsdienstleistungen gleichermaßen dazu beiträgt, die Qualität und den Mehrwert für die Kunden beruflicher Bildung zu steigern sowie effizientere Strukturen bei den Bildungsunternehmen zu erreichen. Die Bildungsunternehmen werden darin unterstützt, zu einer strategischen Ausrichtung hin-sichtlich Kunden, Preise, Qualität zu gelangen und das Spektrum an Weiterbildungsdienst-leistungen auf dieser Grundlage zu erweitern bzw. zu fokussieren. Dazu werden die Bil-dungsunternehmen in ihrer Profilbildung unterstützt, indem u.a. Vorgehensweisen für die marktgerechte und effiziente Entwicklung neuer Dienstleistungen entwickelt und erprobt werden. Eine Professionalisierung der Weiterbildungsunternehmen trägt auch dazu bei, die bildungspolitischen Zielsetzungen zu erreichen, die mit dem Konzept des Lebenslangen Ler-nens verbunden sind. Das Vorhaben wird als Verbundprojekt durchgeführt. Neben der Zentralstelle für die Weiter-bildung im Handwerk e.V. (ZWH) werden das Schweriner Ausbildungszentrum e. V. (SAZ) und das Bildungszentrum München der Handwerkskammer für München und Oberbayern eingebunden. Beide Verbundpartner haben ein breites Kundenspektrum, d.h. sie bieten be-rufliche Weiterbildung für Betriebe, öffentliche Auftraggeber und Privatkunden an; darüber hinaus haben sie sich bereits in der Vergangenheit intensiv mit Innovationsprozessen be-schäftigt. Professionelle Dienstleistungsarbeit setzt definierte Geschäftsprozesse sowie kompetente und motivierte Beschäftigte voraus. Aufbauend auf einem zu entwickelnden Vorgehensmo-dell zur systematischen Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen werden die not-wendigen Qualifikationsanforderungen für die Beschäftigten abgeleitet und Prozesse imple-mentiert. Die ermittelten Qualifikationsanforderungen fließen in das Qualifizierungskonzept ein, das mit den Verbundpartnern erprobt wird. Die identifizierten zentralen Prozesse für eine professionelle Bildungsarbeit werden im Rahmen eines Organisationsentwicklungskonzepts auf Basis eines qualitativen Benchmarkingverfahrens implementiert und erprobt werden.

42

Zusammengefasst verfolgt das Projekt die folgenden Teilziele: 1.) Entwicklung eines Systems zur transparenten Systematisierung von Bildungsdienstleis-

tungen. 2.) Erarbeitung eines Vorgehensmodells zur systematischen Entwicklung und Erbringung

von Bildungsdienstleistungen und Definition erfolgskritischer Prozesse. 3.) Weiterentwicklung und Erprobung eines qualitativen Benchmarking-Verfahrens zur Imp-

lementierung betrieblicher Prozesse zur professionellen Entwicklung und Erbringung von Bildungsdienstleistungen.

4.) Erarbeitung von Qualifikationsanforderungen für die Entwicklung und Erbringung von Bildungsdienstleistern mit dem Schwerpunkt mittlere Qualifikation sowie die Entwicklung und Erprobung einer Qualifizierung.

3. Stand/Ergebnisse Auf der Grundlage systematisierter Befunde entwickelte die Zentralstelle für die Weiterbil-dung im Handwerk (ZWH) ein ‚Geschäftsprozessmodell Bildungsdienstleistung‘. Dieses Modell dient als Grundlage der weiteren Arbeiten und wird im Laufe des Projektes iterativ fortentwickelt. Hierzu werden einerseits Neuerungen aus der noch jungen Wissenschaftsdis-ziplin des Service Engineerings & Developments sowie Erkenntnisse aus der Praxis von Bil-dungsdienstleistern im Bereich der beruflichen Aus- und Weiterbildung aufgegriffen. Einen besonderen Beitrag zur empirischen und praxisorientierten Grundlegung der Projektarbeiten leisteten das Schweriner Ausbildungszentrum e.V. (SAZ) und die Bildungszentren der Handwerkskammer für München und Oberbayern durch umfangreiche empirische Erhebun-gen verschiedener Gruppen von Stakeholdern (s.u.). Im Jahr 2010 wurde ein Qualifizie-rungskonzept erstellt, welches sich gezielt an diejenigen Mitarbeiter bei Bildungs-dienstleistern richtet, welche – auf einer mittleren Qualifikationsebene – die Organisation von Bildungsdienstleistungen übernehmen und diese typischerweise von der ersten Grobkonzep-tion über die Durchführung bis hin zur Evaluation betreuen. Das Qualifizierungskonzept stützt sich auf die bisher im Projekt geleisteten theorie- und praxisorientierten Arbeiten und wird im Jahr 2011 erprobt, um anschließend optimiert zu werden. Ebenso wurde ein Bench-markingverfahren, welches bisher vorrangig im Handwerkssektor zum Einsatz kam, aufge-griffen und für die Entwicklung auf einer übergreifenden Ebene von Bildungsdienstleistern angepasst. Hierbei lag ein besonderer Fokus darauf, die Eignung des Instruments sowohl für verschiedene Branchen und Sektoren – etwa den IHK- sowie den HWK-Sektor – als auch für verschiedene Größen von Bildungsdienstleistern sicher zu stellen. Das Instrument wird im Jahr 2011 durch die Verbundpartner und kooperierende Einrichtungen erprobt und optimiert. In den Bildungszentren der Handwerkskammer für München und Oberbayern wurde die empirische Untersuchung der Zufriedenheit bzw. der Ansprüche der Kunden an die Bil-dungszentren fortgeführt. Mit der Befragung von Betrieben und Dozenten (anhand der Serv-Qual-Methodik) wurde der letzte Baustein hinsichtlich einer kompletten Durchleuchtung der Prozesse und Strukturen der Bildungszentren der Handwerkskammer für München und O-berbayern abgeschlossen – nach der Befragung der Führungskräfte (GPO), der Verwal-tungs- bzw. Organisationsmitarbeiter (Service Blueprinting) und der Teilnehmer (ServQual). Auf der Basis der im bisherigen Projektverlauf durchgeführten Befragungen unterschiedlicher Bezugsgruppen erfolgte eine Erstellung, Überarbeitung oder Weiterentwicklung organisatori-scher Hilfen und Materialien. So wurde beispielsweise das entwickelte Beratungsblatt, das eine Grundberatung der Teilnehmer in Bereichen außerhalb der Spezialgebiete der Organi-sationsmitarbeiter vereinfachen soll, weiterentwickelt. Zudem wurde ein E-Mail-Knigge für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erstellt, um zu gewährleisten, dass E-Mail-Anfragen (poten-tieller) Teilnehmer in geeigneter Form und Zeit professionell beantwortet werden können. Weiterhin erfolgte eine grundlegende Überarbeitung der Skripte des Kurses Betriebswirt (HWK), um eine professionellere Außendarstellung zu erreichen. Dies wurde zum einen durch Vorlagen hinsichtlich der äußeren Form (z.B. in Bezug auf Schriftart, Kapitelnummerie-

43

rung etc.), zum anderen durch eine inhaltliche Kontrolle bzw. Überarbeitung der Skripten gewährleistet. Gleichwohl wurden die Prüfungsaufgaben des Kurses Betriebswirt (HWK) optimiert, um für die Prüflinge pädagogisch bzw. didaktisch sinnvolle Prüfungssätze mit prä-zisen Fragestellungen zur Verfügung zu stellen, die zudem von der äußeren Form her an-sprechend und inhaltlich anspruchsgleich sind. Durch das Schweriner Ausbildungszentrum (SAZ) wurden – ausgehend von der Überle-gung, dass die Durchführung von Bildungsdienstleistungen neue, komplexe Handlungswei-sen und differenzierte Organisationsstrukturen erfordern - sechs typische Eigenschaften i-dentifiziert, die erforderlich sind, um Prozesse, Strukturen, Organisation und Personalwesen derart anzupassen, dass es sich um kundenorientierte und wertschöpfende Bildungsdienst-leistung handelt.

1. Flexible Organisationsstruktur 2. Innovative Unternehmensphilosophie 3. Bedarfsnahe Kundenbeziehung 4. Prozessuale Qualitätssicherung 5. Komplexe Infrastruktur 6. Adaptives Personal

Durch Schaubilder wie „Aufbauorganisation“, „Entwicklungsdiagramm zu einem BDL“, „Flussdiagramm für Bildungsdienstleistung“ und „Blueprint an dem Beispiel eines Schu-lungsprozesses“ wurden die notwendigen Eigenschaften für die Erbringung von Bildungs-dienstleistungen erläutert bzw. transparent dargestellt. Eine weiterer Aspekt ist, dass zur Erlangung des Status „Bildungsdienstleister“ in einer Insti-tution selbst ein Prozess stattfindet muss, der es ermöglicht, auf einer vertrauensvollen Basis den Kunden stets als Dienstleister zur Verfügung zu stehen. Das Kundenbedürfnis nach Ver-trauen, Sicherheit und Homogenität wird durch langfristig angelegte Zusammenarbeit, ge-schulte Ansprechpartner und einer guten Kenntnis der vor Ort Situation erreicht. Aber auch die originäre Aufgabe des Ausbildungspersonals verändert sich in diesem Pro-zess. Sie wandelt sich von einem Wissensvermittler zu einem Lernprozessbegleiter. 4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Darstellung des Projektes unter www.imi-net.de (Kategorie ‚BDL‘). Internetadressen Zentralstelle für die Weiterbildung im Handwerk e.V. (ZWH): www.zwh.de Schweriner Ausbildungszentrum e.V. (SAZ): www.sazev.de Bildungszentren der Handwerkskammer für München und Oberbayern: www.hwk-muenchen.de

44

Verbundprojekt : Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit in

Schlüsselbranchen des Verkehrssektors (ProVes) Gesamtförderbetrag : 1.287.697,00 € Gesamtlaufzeit : 01.08.2009 - 31.07.2012 Koordinator : Gereon Stock Teilvorhaben : Kompetenzentwicklung bestehender Belegschaftsgruppen und

Gesamt-koordination Ausführende Stelle : PROSPEKTIV Gesellschaft für betriebliche Zukunftsgestaltungen

mbH Projektleiter : Gereon Stock Förderkennzeichen: 01FB09005 Teilvorhaben : Erarbeitung arbeitsorganisatorischer Konzepte im Kontext

unterschied-licher Qualifikationsmuster Ausführende Stelle : MA & T Sell & Partner GmbH Projektleiter : Dipl.-Wi.-Ing. Kai Beutler Förderkennzeichen: 01FB09006 Teilvorhaben : Erkenntnisse zur Gestaltung alternsgerechter Arbeitssysteme und

deren Wirkung auf Unternehmensqualität im ÖPNV Ausführende Stelle : ffw GmbH - Gesellschaft für Personal- und

Organisationsentwicklung Projektleiter : Wolfgang Anlauft Förderkennzeichen: 01FB09007 Teilvorhaben : Beruflichkeit, Qualifizierung und Branchentransfer zur Professionali-

sierung der Dienstleistungsarbeit im ÖPNV Ausführende Stelle : VDV-Akademie (Verband Deutscher Verkehrsunternehmen

Akademie) e. V. Projektleiter : Dipl.-Pol. Michael Weber-Wernz Förderkennzeichen: 01FB09008 Teilvorhaben : Gestaltung von innovativen Personalentwicklungspfaden

bestehender Belegschaftsgruppen Ausführende Stelle : Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG Projektleiter : Michael Engels Förderkennzeichen: 01FB09009 Teilvorhaben : Erarbeitung von Beruflichkeitsmodellen mittlerer Qualifikation mit

branchenbezogenem Leitbildcharakter Ausführende Stelle : üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe Aktiengesellschaft Projektleiter : Dr. Ulrich Fischer Förderkennzeichen: 01FB09010

45

Teilvorhaben : Personalentwicklung und betriebliche Arbeitsgestaltung zur Implemen-tierung alternsgerechter Arbeitssysteme im ÖPNV

Ausführende Stelle : Dresdner Verkehrsbetriebe AG Projektleiter : Ulrich Jäpel Förderkennzeichen: 01FB09011 Teilvorhaben : Arbeitsorganisatorische Gestaltungslösungen zur fachlichen

Aufwertung von Dienstleistungsarbeit Ausführende Stelle : Stuttgarter Straßenbahnen AG Projektleiter : Dipl.-Kfm. Franz-Josef Metzger Förderkennzeichen: 01FB09012 1. Problemstellung Der öffentliche Personennahverkehr und der Schienengüterverkehr sind als Schlüsselbran-chen des Verkehrssektors zentrale Eckpfeiler eines starken Wirtschaftsstandorts Deutsch-land. Sie bilden einen wichtigen Arbeitsmarkt und schaffen die Voraussetzung für steigenden Lebensstandard und die Wahrnehmung beruflicher Möglichkeiten. Wirft man einen Blick auf die Tätigkeits- und Qualifikationsstrukturen in beiden Branchen, so ähneln sich diese bei aller Unterschiedlichkeit in einem wesentlichen Punkt: In den Fahr- und Servicediensten, also dort, wo einerseits im Kontext von Mobilitätsdienstleistungen perma-nenter Kontakt mit dem Fahrgast als Kunden besteht, andererseits Güter "aufbereitet" und über weite Strecken transportiert werden, verfügen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter viel-fach über eine fachfremde Berufsausbildung bzw. geringe berufsspezifische Qualifikationen. Dabei sind die Anforderungen an diese unternehmerischen Kerndienstleistungen keines-wegs als "einfach“ zu bewerten; eher sind sie durchaus als "komplex" zu bezeichnen, da sie hohe personale und sozial-kommunikative Kompetenzen voraussetzen. Die Konzentration von Personen mit geringer bzw. fachfremder berufsspezifischer Qualifikation auf die Kern-dienstleistungen wird zusätzlich durch die insbesondere im öffentlichen Personennahverkehr herrschende hohe Funktionstrennung verstärkt. Die relativ starre Aufteilung in kundennahe Dienste (also Kerndienstleistungen wie z.B. Fahrdienst, Kundenbetreuung), technische Dienste (z.B. Werkstatt) und Verwaltung sowie die damit einhergehende langjährige Ausfüh-rung von teilweise einseitig fordernden Tätigkeiten bewirken häufig eine mangelnde Kompe-tenznutzung und -entwicklung und erschweren einen funktionsübergreifenden Arbeitsplatz-wechsel. Als mittelbare Folge der Funktionstrennung muss auch ein fortschreitendes „Ausei-nanderklaffen der Qualifikationsschere“ gesehen werden: einer vergleichsweise hohen An-zahl von Personen mit formal niedrigen Qualifikationen steht eine kleine Gruppe hoch qualifi-zierter betrieblicher Spezialisten und vergleichsweise wenige Mitarbeiterinnen und Mitarbei-ter mit mittleren Qualifikationen (entsprechend einer industriellen Facharbeit) gegenüber. Die geschilderten Entwicklungen sind insbesondere vor dem Hintergrund wachsender Anfor-derungen an Unternehmen und Beschäftigte kritisch zu sehen. So müssen die Unternehmen Antworten darauf finden, wie dem zunehmenden Wettbewerbsdruck durch die Öffnung der Märkte begegnet werden soll, wie die stetig wachsenden Kundenbedürfnisse befriedigt wer-den können und wie sie sich im Wettbewerb um qualifizierte Fachkräfte als attraktiver Arbeit-geber aufstellen. Für die Beschäftigten (insbesondere in den kundennahen Diensten) kommt es darauf an, als zeitlich flexible, verantwortungsbewusste und sozial wie kommunikativ kompetente Arbeitskräfte den Kunden ein Höchstmaß an Servicequalität zu bieten.

46

2. Lösungsweg Der Bedeutungszuwachs des Verkehrssektors und die Entwicklung der Beschäftigten- und Qualifikationsstrukturen in den Unternehmen verdeutlichen die Notwendigkeit, die Arbeit – insbesondere in den kundennahen Dienstleistungen – zu professionalisieren und eine inno-vative, serviceorientierte und am Markt durchsetzungsfähige Strategie zu entwickeln. Ge-schehen kann dies unter anderem durch Qualifizierungsstrategien, die fach- und branchen-gerechte Fähigkeiten und Fertigkeiten in den entsprechenden Kompetenzniveaus zum Ziel haben. Im Verbundprojekt „ProVes: Professionalisierung von Dienstleistungsarbeit in Schlüsselbranchen des Verkehrssektors“ sollen Ansätze hierzu entwickelt und umgesetzt werden. Mittels der Professionalisierung soll zugleich ein Leitbild von „Dienstleistungsfachar-beit“ generiert werden, das die Erfahrungen der industriellen Facharbeit nutzt. Mittlere Qualifikationen werden als Entwicklungspfad professioneller Dienstleistungsarbeit gefördert, durchgesetzt und weiterentwickelt, besonders durch die Integration junger Berufs-bilder und Qualifizierung bestehender Belegschaftsgruppen. Weiterhin sollen Qualifikations-muster zum multifunktionalen und flexiblen Einsatz entwickelt werden, so dass die Beschäf-tigten durch Mehrfachqualifikationen künftig noch besser als bisher in der Lage sind, zwi-schen verschiedenen Tätigkeiten wechseln zu können. Das Verbundprojekt ProVes setzt sich aus acht Teilvorhaben zusammen und hat einen star-ken Umsetzungsbezug. Um alle im Projekt erarbeiteten Konzepte und Instrumente an den direkten Anforderungen der betrieblichen Praxis auszurichten und die Branchenbedingungen bereits in der Entwicklungs- und Erprobungsphase zu berücksichtigen, sind daher neben vier Forschungspartnern auch vier Modellbetriebe vertreten, die jeweils von einem der For-schungspartner arbeitswissenschaftlich begleitet werden und unterschiedliche Schwerpunkte bearbeiten. Je nach Herkunft sind die Modellbetriebe und die Forschungspartner in „Regio-nalen Themenclustern (RTC)“ zusammengefasst:

Abb. 1: Regionale Themencluster im Verbundprojekt ProVes Die Analysephase zu Beginn des Verbundprojekts beinhaltet eine umfassende Bestandsauf-nahme der Arbeitssituation in den Modellbetrieben einerseits sowie eine Befragung der Branche mittels einer Breitenerhebung andererseits. Ziel ist die Erfassung primärer Hand-

47

lungsbedarfe. Die Analyse in den Modellbetrieben findet konkret über die Befragung betrieb-licher Expertinnen und Experten anhand von strukturierten Leitfadeninterviews und die Se-kundäranalyse zentraler Dokumente statt. Für die Branche insgesamt wird anhand eines standardisierten Kurzfragebogens unter anderem erhoben, welche Professionalisierungsbe-darfe gesehen werden, welche Tätigkeiten dabei im Fokus stehen und welche Implikationen damit verbunden sind. Die Erkenntnisse aus der Breitenerhebung sind insbesondere für die vergleichende, branchenweite Aufbereitung und Verwertung der Ergebnisse von Belang. In der auf die Analyse folgenden Arbeitsphase werden die entwickelten Gestaltungsansätze erprobt und pilothaft umgesetzt. Ziel ist dabei, ganzheitlich und unternehmensumfassend vorzugehen. Im Rahmen des Transfers sollen laufend Zwischenergebnisse wie auch die Endergebnisse für die Verkehrsbranche, weitere Branchen sowie die Fachöffentlichkeit auf-bereitet und transferiert werden. Dazu werden projektbegleitende Transfermedien erarbeitet und für die Öffentlichkeitsarbeit im Projektverbund sowie darüber hinaus genutzt. Im Rahmen der RTC werden weitere ungeförderter Betriebspartner als Value-Partner sowie von Trans-fer- und Strategiepartner hinzugezogen um unterschiedliche Erfahrungen zu bündeln und komplementär zusammenzufügen. 3. Stand/ Ergebnisse Das Verbundprojekt ProVes hat seine Arbeit im Jahr 2010 erfolgreich fortgesetzt. Dies schlägt sich unter anderem in den ersten durchgeführten Thementagen zur „Fachkraft im Fahrbetrieb“ und zur „Mischarbeit“ nieder. An diesen beiden Tagen wurden die zentralen projektbezogenen Forschungs- und Gestaltungsfragen zu den jeweiligen Schwerpunkten gemeinsam mit Fachexperten aus den Branchen Öffentlicher Personennahverkehr und Schienengüterverkehr, sowie Wissenschaftlern und Praktikern erörtert. Insgesamt nahmen 13 Unternehmen und knapp 40 Teilnehmer/-innen an dem Austausch über die verschiede-nen Einsatzmöglichkeiten und Facetten des neuen Berufsbildes „Fachkraft im Fahrbetrieb“ und den unterschiedlichen Formen von Mischarbeit teil. Die positive Resonanz seitens der Unternehmensvertreter wurde durch den Wunsch nach weiteren Thementagen deutlich, im Jahr 2011 werden Thementage zu „Personalentwicklung“ und „Demografiefestigkeit“ stattfin-den. Um ein „Stimmungsbild“ hinsichtlich des Verständnisses und den Aktivitäten bezüglich der Professionalisierung der Dienstleistungsarbeit innerhalb der Branche des ÖPNV zu erlangen und um zentrale Handlungsbedarfe in der Branche zu ermitteln, wurde im zweiten Halbjahr 2010 eine Branchenbefragung durchgeführt. Es wurden nach dem Zufallsprinzip 62 Betriebe ausgewählt, angeschrieben und um Beantwortung gebeten. Zwei Drittel der befragten Unter-nehmen haben ihre Antworten zurückgesendet, die umfangreiche Auswertung erfolgt derzeit. Bereits in einer ersten Durchsicht wurde deutlich, dass zum einen die Ausgangssituation wie auch die Handlungsbedarfe je nach Betriebsgröße, Region und bisherigen Aktivitäten sehr differenziert ausfallen, eine Professionalisierung somit in vielen Facetten als notwendig er-achtet wird.

Organisationsentwicklung Im Projekt wird derzeit ein einheitliches Verständnis von Mischarbeit entwickelt. Dazu wurde zunächst zwischen Kombiarbeit, der Übernahme von gleichartigen Aufgaben, die das Prob-lem der einseitigen Belastungen nicht löst, der Gruppenarbeit, die die Übergabe von komple-xen Aufgaben an eine Gruppe von Mitarbeitern/innen zur selbstständigen Erledigung vor-sieht, und der Mischarbeit unterschieden.

48

Im RTC Süd wurde dann zwischen folgenden Typen von Mischarbeit unterschieden: Arbeitsplätze in Verkehrsunternehmen mit folgenden Eigenschaften: • Neben der Fahrdiensttätigkeit eine andersartige Aufgabe, mindestens je 20% • Unterschiedliche Belastungsprofile, d.h. Belastungswechsel • Wechsel mindestens wöchentlich

Anmerkungen: 1. In der Pilotphase werden keine untertägigen Aufgabenwechsel erprobt. 2. Die Eingliederung leistungs-/einsatzeingeschränkter MA ist getrennt zu betrachtet und

wird nicht unter Mischarbeit behandelt Diese verschiedenen Modelle werden in dem Modellbetrieb in der Umsetzungsphase erprobt und auf ihre Tauglichkeit hinsichtlich der Verbesserung der Servicequalität gegenüber den Kunden geprüft. Ferner wird untersucht welchen Einfluss die Anreicherung der Tätigkeiten auf die Fähigkeiten und Kompetenzen der Mitarbeiter/innen hat. Personalentwicklung Im RTC West wurde an der Konzeptionierung und Durchführung eines pilothaften, jährlichen

Kompetenzmanagementprozesses in einem Unternehmen des ÖPNV erarbeitet, der sich zusammensetzt aus:

1. Ermittlung der Mitarbeiterkompetenzen über einen Fragebogen zur Fremd- und Selbstein-

schätzung, 2. Feststellung der benötigten Kompetenzen für verschiedene Funktionen. 3. Auswertung der abgegebenen Einschätzungen, 4. Gespräch zwischen Mitarbeiter/in, Führungskraft und Personalreferent/in zur Ableitung

möglicher Maßnahmen der Kompetenzentwicklung und 5. Maßnahmendurchführung. Als Basis wird der Kompetenzatlas nach Erpenbeck/Heyse (2009, S. 15) herangezogen, der sich aus insgesamt 64 Teilkompetenzen zusammensetzt. Diese wiederum sind in die vier Dimensionen „Personale Kompetenzen“, Aktivitäts- und Handlungskompetenz“, „Sozial-kommunikative Kompetenz“ und „Fach- und Methodenkompetenz“ unterteilt. Aus diesem Kompetenzatlas wurden in betrieblichen Workshops 22 Teilkompetenzen herausgefiltert, die das Unternehmen als „Schlüsselkompetenzen“ für den betrieblichen Erfolg erachtet. Für die-se Teilkompetenzen wurde ein Anforderungsprofil erstellt, bei dem die Soll-Ausprägung der Kompetenzen je nach Funktionsbereich gewichtet wird. Die 22 Teilkompetenzen bildeten zugleich die Grundlage für die Entwicklung eines Fragebogens, mit dem in einer Pilotgruppe (40 Mitarbeiter) die vorhandene Ausprägung der jeweiligen Kompetenzen erhoben wurde. Zur grafischen Aufbereitung der Ergebnisse wurde ein excel-basiertes Auswertungstools zur Ermittlung von Handlungsbedarf hinsichtlich der Entwicklung von Mitarbeiterkompetenzen erarbeitet. Die Auswertung und Rückmeldung der Ergebnisse an die Beteiligten wird in der ersten Jahreshälfte 2011 erfolgen. Demografiefestigkeit Die im RTC Ost im Modellbetrieb durchgeführte Altersstrukturanalyse hat die Entwicklung des Personalabgangs/-bedarfs bis zum Jahr 2020 abgebildet und lässt sich für Organisati-onsbereiche bzw. Tätigkeiten spezifisch darstellen. Die eindrücklichen Ergebnisse wurden auf breiter Basis im Unternehmen kommuniziert und für die Konzeption der Pilotmaßnahmen verwendet. Neben den angezielten Erkenntnissen auf Basis der strategiebezogenen, ar-beitsgestalterischen und qualifikatorischen Projektergebnisse gelangt auch das Thema des abzusehenden kulturellen Wandels im Unternehmen mit dem Projekt verstärkt in das Zent-rum zukunftsbezogener Diskussionen: Immer deutlicher wird, dass sehr spezifische Lösun-gen für die Zusammenarbeit einer starken 50+Generation mit einer nur langsam nachwach-senden Generation unter 35-Jähriger gefunden werden müssen. Daher wird auch bei den Pilotmaßnahmen des Projektes diese Zusammenarbeit ermöglicht und deren Ergebnisse

49

sollen Hinweise auf Aspekte geben, die beim Ausscheiden bisheriger MitarbeiterInnen und bei der Integration neuer MA zu berücksichtigen sind. Beruflichkeit und Kultur Im RTC Nord, das sich den Themen Beruflichkeit und Kultur widmet, wurden unter anderem folgende (Zwischen-)Ergebnisse erzielt: • Evaluation der Mischung von Fahrtätigkeit und Fahrausweisprüftätigkeit in Bezug auf

Produktivität, Fehlzeiten, Mitarbeiterzufriedenheit und Dienstleistungsqualität • Entwicklung von Einsatzkonzepten unter besonderer Berücksichtigung des Aspekts „Er-

halt der Beschäftigungsfähigkeit“ für Beruflichkeitsmodelle mittlerer Qualifikation • Förderung des Bekanntheitsgrades der verkehrsspezifischen Ausbildungsberufe und

damit Attraktivierung der mittleren Qualifikation • Ermittlung von Anforderungsprofilen als Voraussetzung für Standardisierung der Qualifi-

zierung für Ausbilder / Fahrlehrer zur weiteren Professionalisierung dieser Berufsgrup-pen.

In den kommenden Projektmonaten wird weiter an den einzelnen Handlungsfeldern gearbei-tet. 4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Stock, Gereon; Beutler, Kai et al.: 1. ProVes-Projektrundbrief (Schwerpunkt: Mischarbeit)

(erschienen im Dezember 2010) Beutler, Kai; Metzger, Franz-Josef: Mischarbeit für den Fahrdienst, in: Der Nahverkehr (er-

scheint voraussichtlich in Ausgabe 3/2011) Internetadresse ProVes: www.proves-projekt.de

50

Fokusgruppe "Wertschätzung und Produzentenstolz"

51

Verbundprojekt : Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als

Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich (PRIDE) Gesamtförderbetrag : 1.548.187,00 € Gesamtlaufzeit : 01.12.2008 - 30.06.2011 Koordinator : M.A. Walter Ganz Teilvorhaben : Wertschöpfungstransparenz und Diensleistungsarbeit Ausführende Stelle : Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) Projektleiter : M.A. Walter Ganz Förderkennzeichen: 01FB08035 Teilvorhaben : Dynamik von Produzentenstolz Ausführende Stelle : EBS European Business School gemeinnützige GmbH - Lehrstuhl

für Dienstleistungsmarketing - Department für Marktorientierte Unternehmensführung

Projektleiter : Dr. Matthias Gouthier Förderkennzeichen: 01FB08036 Teilvorhaben : Mit Wertschätzung zur Wertschöpfung Ausführende Stelle : Zwick GmbH & Co. KG Projektleiter : Dipl.-Ing. Manfred Modersitzki Förderkennzeichen: 01FB08037 Teilvorhaben : Erzeugung von Mitarbeiterstolz Ausführende Stelle : buw Holding GmbH Projektleiterin : Carola Brandes Förderkennzeichen: 01FB08038 Teilvorhaben : Neue Formen der Anerkennungskommunikation im

Finanzdienstleistungsbereich - Die Innovation des Worksite Bankings

Ausführende Stelle : Degussa Bank GmbH Projektleiter : Dr. Peter Zernitz Förderkennzeichen: 01FB08039 Teilvorhaben : Train-the-Trainer-Konzept zur Qualifizierung von Reinigungskräften Ausführende Stelle : WISAG Gebäudereinigung-Holding GmbH & Co. KG Projektleiter : Klaus Pankau Förderkennzeichen: 01FB08040 Teilvorhaben : Werschöpfung und Anerkennung im Finanzdienstleistungssektor Ausführende Stelle : Institut für Sozialforschung an der Johann Wolfgang Goethe-

Universität Frankfurt am Main Projektleiter : Prof. Dr. Axel Honneth Förderkennzeichen: 01FB08041

52

1. Problemstellung Gelingt es, für den Wert der professionellen Dienstleistungsarbeit ein ähnliches Bewusstsein zu wecken, wie bis heute für die industrielle Facharbeit, kann dies der Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit deutscher Unternehmen spürbar steigern. Von dieser These geht das Verbundvorhaben PRIDE „Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovations-ressourcen für den Dienstleistungsbereich“ aus. Ziel von PRIDE ist es, die Wechselwirkun-gen zwischen Wertschöpfung, Wertschätzung, Stolz und Innovation aufzudecken und Erfah-rungen und Erkenntnisse aus betrieblichen Lösungen zu einem “Leitbild der Dienstleistungs-facharbeit” zu verdichten. 2. Lösungsweg Im Fokus des Verbunds stehen drei Fragen: Wie lässt sich Dienstleistungsstolz erzeugen und wann wird er zum Erfolgsfaktor? Wie sehen neue Formen der Anerkennung aus? In welchem Wirkzusammenhang stehen Wertschöpfung und Wertschätzung bei Dienstleis-tungstätigkeiten auf mittlerem Qualifikationsniveau? Diese Fragen werden von den Projekt-partnern mit unterschiedlicher Schwerpunktsetzung bearbeitet. In den betrieblichen Teilpro-jekten werden Maßnahmen entwickelt und pilothaft erprobt, die durch das Aufzeigen von Wertschöpfungsbeiträgen und durch neue Formen der Anerkennungskommunikation, den „Produzentenstolz“ von Dienstleistungsbeschäftigten anfachen sollen. Die wissenschaftli-chen Teilprojekte schaffen hierfür die Grundlagen und verdichten die Erkenntnisse aus der Praxis zu Empfehlungen für Wirtschaft, Wissenschaft und Politik. In Zusammenarbeit mit den Transferpartnern sowie einem Kreis externer Experten werden die Zwischen- und Endergeb-nisse des Verbunds diskutiert, weiterentwickelt und verbreitet. 3. Stand / Ergebnisse 2010 In der Customer Care Branche der buw stellen die Reduktion von Fluktuation und von Ab-sentismus essenzielle Herausforderungen dar. Das Vorhaben untersucht, ob durch die Er-zeugung von Mitarbeiterstolz die Mitarbeiterbindung erhöht werden kann. Hierfür wurde ein mehrstufiges Studiendesign zur Befragung von Call Center-Agenten und deren Teamleiter entwickelt und umgesetzt: Neu eingestellte Call Center-Agenten füllten einen Fragebogen aus und führten anschließend ein Tagebuch in dem dynamische Stolz- und Ärgerquellen erfasst wurden. In der dritten Phase erhielten die neuen Call Center-Agenten einen Frage-bogen zur Identifikation von Arbeitsressourcen und –belastungen. In der vierten Stufe wur-den Kündiger nach den Gründen für Ihren Ausstieg befragt. Die Befragung der Arbeitsanfän-ger wurde um eine Erhebung der Arbeitsplatzeinschätzungen durch die Stammbelegschaft ergänzt. Um einen Abgleich von Selbst- und Fremdeinschätzungen zu ermöglichen, wurden die Teamleiter ebenfalls um eine Einschätzung der Arbeitsdeterminanten ihrer Mitarbeiter gebeten. Die Erkenntnisse aus diesen Befragungen sind zum einen in die Entwicklung eines Wirkmodells eingeflossen, welches im Kern auf der dem Job Demands -Resources Model basiert, in das auf der Basis der Affective Events Theory (AET) Arbeitsemotionen als weitere zentrale Einflussgrößen integriert wurde. Zum andern wurde für die buw ein umfangreicher Maßnahmenkatalog entwickelt und vielfältige Maßnahmen in Pilotprojekten erprobt. Es wur-den Evaluierungsinstrumente und –kennzahlen erarbeitet, die momentan zur Evaluierung der pilotierten Maßnahmen eingesetzt werden. Die Dynamik von Mitarbeiterstolz untersucht das Teilprojekt der European Business School (EBS). Ein Mitarbeiter kann gleichermaßen Stolz auf die eigene Leistung, die Leis-tungen der Organisation und auf die Zugehörigkeit zum eigenen Unternehmen empfinden. Mögliche Wechselwirkungen zwischen diesen Formen des Mitarbeiterstolzes sowie die posi-tiven Auswirkungen der verschiedenen Stolzverständnisse werden von der EBS empirisch

53

untersucht. Hierzu wurden im Zeitraum von Februar bis Dezember 2010 sechs Befragungs-wellen im zweimonatigen Abstand erhoben. In Anlehnung an das in 2009 entwickelte For-schungsmodell, das die theoretische Fundierung darstellt, wurde im Rahmen einer Quer-schnittsanalyse der Zusammenhang zwischen dem Organisationsstolz als Emotion und Ein-stellung der Mitarbeiter im Kundenkontakt untersucht. Zudem wurden die positiven Auswir-kungen dieser beiden Stolzverständnisse auf relevante Verhaltensweisen ermittelt. Durch den Einbezug des Konstrukts der Kreativität lässt sich entsprechend belegen, dass sowohl der emotionale Organisationsstolz direkte und indirekte positive Effekte als auch der einstel-lungsbezogene Organisationsstolz einen indirekten Effekt auf das Innovationsvermögen ei-nes Dienstleistungsunternehmens ausüben. In einer Längsschnittanalyse soll nun die Be-ständigkeit der beiden Stolzverständnisse im Zeitverlauf untersucht werden. Im Teilprojekt der Degussa Bank wird das Thema Anerkennung im Rahmen der Einführung des Worksite Banking als Geschäftsmodell untersucht. Ausgangspunkt ist die These, dass die Geschäftsmodellinnovation neue Formen der Anerkennung sowohl voraussetzt, als auch prozessual hervorbringt. Im vergangenen Jahr fand das Roll-Out der zuvor durchgeführten einzelnen Pilotprojekte im Bereich Personal-/Organisationsentwicklung statt. Auch die bereits bestehenden Bausteine der Personal-/Organisationsentwicklung wurden weiterentwickelt. Dabei standen die Themen Rollenfindung (Rolle “Tutor”) und Managemententwicklung im Fokus. Drei Aspekte ergaben die empirischen Untersuchungen der wissenschaftlichen Be-gleitforschung zum Thema der Einbindung der Beschäftigten in den Entwicklungs- und Inno-vationsprozess: 1.: Es fand ein Wandel der sozialen Bindungskräfte innerhalb des Unter-nehmens statt. 2.: Der Wertschöpfungsprozess erfährt eine neue Deutung. 3.: Aus Punkt eins und zwei resultierend besteht bei der Belegschaft ein Anerkennungsproblem, welches sich negativ auf das Innovationspotential des Geschäftsmodells auswirken kann. Wertschät-zung, die aus der unmittelbaren Kundenbeziehung resultiert und der in Kennzahlen abgebil-dete Markterfolg erfahren hingegen einen relativen Bedeutungszuwachs. Das Institut für Sozialforschung untersucht im Rahmen von PRIDE den Wandel betriebli-cher, branchenbezogener und berufsfachlicher Anerkennungskulturen im Finanzdienstleis-tungssektor. Hierfür wurden 2010 Expertengesprächen und themenzentrierte qualitative In-terviews geführt. Ergänzend dazu erfolgte die Analyse veröffentlichter und „grauer“ Literatur. Die vorläufigen Befunde lassen sich in vier Themenkomplexe bündeln. 1.: Der Problematik der „Transparenz der Leistung“. Diese kann nur unzureichend durch kennzifferngestützte Formen der Prozesstransparenz gelöst werden. Diese wiederum werden vielfach als eine Form der Kontrolle erlebt, die das geforderte eigenständige Arbeitshandeln der Beschäftigten zu blockieren droht. 2.: In Bezug auf die Frage der Zurechenbarkeit von Leistungsbeiträgen zeichnet sich ab, dass es im Kern nicht einfach unspezifisch um „Anerkennung per se“, son-dern um das Problem einer qualifizierten „Anerkennung wofür“ geht. 3.: Die Beschäftigten sind oftmals bei der Einschätzung ihres jeweiligen Wertschöpfungsbeitrags verunsichert. Dieser kann nur im Rahmen komplexer interaktiver Aushandlungsprozesse beschrieben werden. Anerkennung tritt anschließend nicht einfach zur erbrachten Leistung hinzu. Sie bildet vielmehr ein integrales Element komplexer Problemlösungsprozesse und wird von den Beschäftigten in den marktnahen Bereichen als Bestandteil des kooperativen Wertschöp-fungsprozesses selbst begriffen. Als viertes Ergebnis des Teilprojekts wurden sowohl Hin-dernisse als auch erfolgversprechende Ansätze einer aktiven Einbindung der Beschäftigten in finanzwirtschaftliche Innovationsprozesse ausgemacht. Ziel der Firma Zwick GmbH & Co. KG im PRIDE-Teilprojekt ist die formale Gleichstellung von Dienstleistungen und Sachgütern in der Unternehmenskultur und in die Köpfe der Mitar-beiter tiefer zu verankern und den berechtigten Stolz auf professionelle Dienstleistungsarbeit zu fördern. In Ergänzung zu den bereits durchgeführten Interviews mit Servicemitarbeitern fanden Anfang des Jahres 2010 Interviews mit Vertriebsmitarbeitern statt. Die Ergebnisse alles Interviews wurden einer SWOT-Analyse zugeführt. Aufbauend auf den identifizierten Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken wurde ein Maßnahmenkatalog entwickelt, auf dessen Grundlage zentrale Handlungsfelder für den weiteren Projektverlauf entwickelt wur-

54

den: 1.: Stärkung der Kundenbeziehung zwischen den Service-Technikern und den An-sprechpartnern im Kundenunternehmen. 2.: Engere Vernetzung zwischen Vertriebsmitarbei-ter und Service-Techniker. 3.: Verstärkung des Marketings und der Informationsversorgung. Folgende Konzepte wurden in diesem Jahr auf den Erkenntnissen aufbauend umgesetzt: Pilothafte Zuordnung Service-Techniker und Kundenunternehmen in einer ausgewählten Region. Arbeitstreffen zur Vernetzung von Vertriebsmitarbeitern und Service-Technikern. Anschließend erarbeitete das Projektteam ein Test- und Schulungskonzept unter Einbezie-hung des ServLabs zur Kommunikationsoptimierung. Außerdem wurde eine Kommunikati-onsmatrix erstellt zur Verbesserung der externen Kommunikation. Ziel des Teilprojekts “TOPfit und selbstbewusst” der WISAG Service Holding GmbH & Co. KG ist es, ein umfangreiches Train-the-Trainer- Konzept zur Qualifizierung von Reinigungs-kräften wissenschaftlich zu begleiten und ggf. um die Elemente Stolz und Wertschöpfungs-transparenz zu ergänzen. Wie im Arbeitsplan vorgesehen, stand in 2010 der weitere Trans-fer und Roll-out des Qualifizierungsprogramms im Vordergrund. Insgesamt 32 neue TOPfit Trainer wurden in 2010 ausgebildet, die wiederum ihr erworbenes Wissen an operative Rei-nigungskräfte in den Objekten kontinuierlich weitergeben. Ein besonderer Fokus lag dabei auf der Schulung von Vorarbeiter, die in den Objekten und in der kooperativen Auftragsab-wicklung innerhalb der WISAG eine wichtige Schnittstellenfunktion einnehmen. Insgesamt 196 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden in dreitägigen Seminaren geschult und erwar-ben das WISAG TOPfit Vorarbeiterzertifikat. Parallel zur Ausbildung und Zertifizierung der Vorarbeiter wurde in 2010 die Lerninhalte und das Organisationsmodell für das TOPfit Quali-fizierungsseminar für Kundenbetreuer erarbeitet, so dass dieses in 2011 umgesetzt werden kann. Von Seiten der Begleitforschung wurden Arbeitssystemanalysen mit Vorarbeiterinnen und Vorarbeiter in verschiedenen Objekttypen sowie Regionen sowie begleitende Interviews durchgeführt. Eingeflossen sind dabei u.a. Daten zu Art und Größe der Objekte, den typi-schen Arbeitsaufgaben und den dabei verwendeten Arbeitsmitteln, Veränderungen in der Durchführung von Aufgaben, Informationen zum Kooperationssystem, Anforderungen im Kontakt und im Dialog mit den Kunden sowie zukünftig erwartete Veränderungen in der Durchführung der Aufgaben und neue oder veränderte Dienstleistungen. Die dokumentierten Arbeitssystemanalysen liefern einen realistischen Einblick in die Arbeit der Reinigungskräfte sowie zu den Bedingungen und Anforderungen unter welchen diese durchgeführt werden. In persönlich-mündlichen Interviews wurden Vorarbeiterinnen und Vorarbeiter zu ihren berufli-chen Hintergründen und ihrer persönlichen Einstellung zu ihrer Arbeit befragt. Die Interviews umfassten Fragen zur persönlichen Motivation und Identifikation mit der Arbeit sowie zu den Themen Stolz, Wertschöpfung und Wertschätzung. Die Ergebnisse der Analysen und Inter-views werden aktuell in einer Broschüre aufgenommen, die insbesondere in Hinblick auf die zentralen Untersuchungsaspekte des Projektes wie Wertschätzung, Stolz, berufliche Identifi-kation etc. reale und persönliche Einblicke in die Arbeit von Reinigungskräften bieten wird. Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat im Projekt die Aufgabe, die Aktivitäten der Vorhabenspartner zu bündeln, die Öffentlichkeitsarbeit voranzu-treiben und die Vernetzung mit externen Partnern zu unterstützen. Inhaltlich wird vom Fraunhofer IAO die Frage untersucht, in welchem Zusammenhang Wertschöpfung und Stolz bei der Dienstleistungsarbeit stehen. Ausgangspunkt ist die These, dass Dienstleistungstä-tigkeiten in ihrer Bedeutung deshalb oft unterschätzt werden, weil es nicht gelingt, deren Wertschöpfungsbeitrag sichtbar zu machen. In der Auseinandersetzung mit dieser These wurde 2010 deutlich, dass durch qualifizierte Dienstleistungsarbeit Werte ganz unterschiedli-cher Art geschaffen werden, die nicht immer in den betrieblichen Steuerungssystemen ab-gebildet sind. Die Zimmerreinigung im Hotel beispielsweise sorgt zunächst für Sauberkeit und schafft damit die Voraussetzung dafür, dass ein Hotelzimmer überhaupt verkäuflich wird. Die Reinigungskraft trägt mit ihrer Arbeit aber auch zum Werterhalt des Gebäudes und des-sen Einrichtung bei und kann einen wesentlichen Beitrag zur Schonung von Ressourcen (Wasser, Energie, etc.) leisten. Darüber hinaus bestimmt die Reinigungskraft durch ihr Auf-treten ganz wesentlich mit, welchen Gesamteindruck die Gäste von der Gastlichkeit des Hauses haben, etc. In Zusammenarbeit dem Valuepartner ACCOR Hospitality GmbH wur-

55

den solche direkten und indirekten Wertschöpfungsbeiträge identifiziert. Hierauf aufbauend ist ein Lernmodul entstanden, bei dem nicht die fachlichen Inhalte im Vordergrund stehen, sondern das vor allem Wertschöpfungstransparenz herzustellen und Wertschätzung zu ver-mitteln versucht. Dieses Lernmodul wird 2011 in der Praxis erprobt und soll danach flächen-deckend eingeführt werden. Im Hinblick auf das Konzept der Dienstleistungsfacharbeit setzte sich das Fraunhofer IAO 2010 zunächst mit den konstitutiven Elementen von Facharbeit auseinander und arbeitete zentrale Unterschiede zwischen der qualifizierten Dienstleis-tungsarbeit und der industriellen Facharbeit heraus. Darauf aufbauend entstand, in Anleh-nung an das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität (Zeithamel, Parasuraman, Berry, 1985), der erste Entwurf eines GAP-Modells der „Dienstleistungsfacharbeit“, welches das Zusam-menspiel von Arbeitsleistung, Wertschätzung, Anerkennung, Stolz und professioneller Ent-wicklung aufzeigen und mögliche Ansatzpunkte für Gestaltungsmaßnahmen erkennen lässt. Dieses Modell wird 2011 in Kooperation mit den anderen Teilprojekten weiter ausgearbeitet und wird als Rahmen für die Einordnung der Ergebnisse aus den PRIDE-Teilprojekten die-nen. 4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Bienzeisler, Bernd; Hermann, Sibylle (2010): Zurück in die Zukunft mit “Dienstleistungsfach-

arbeit”? In: WISO Diskurs, H. Juni/2010, S. 55–66. Online verfügbar unter http://library.fes.de/pdf-files/wiso/07287.pdf, zuletzt geprüft am 10.6.2010.

Gouthier, Matthias; Krämer, Tobias; Pasing, Andreas (2010): “Integrating Emotions into the Job Demands -Resources Model: The Role of Pride and Anger in Call Centers”, Proceedings der Frontiers in Service Conference, Karlstad.

Gouthier, Matthias; Krämer, Tobias; Günther, Manuel (2010): “Pride of Service Employees to Reduce Early Fluctuation – An Empirical Study in the Call Center Industry Based on the Use of the Diary Method”, Proceedings der AMA Servsig Conference, Porto.

Gouthier, Matthias; Rhein, Miriam (2010): “Serviceorientierung durch Organisationsstolz”. In: Bruhn, M./Stauss, B.: Serviceorientierung im Unternehmen: Forum Dienstleistungs-management, Gabler, Wiesbaden, S. 209-228.

Gouthier, Matthias; Rhein, Miriam (2010): “A Dynamic Perspective of Employees’ Pride and its Effects on Creativity, Commitment to Customer Service and Turnover Intention”, eingereicht bei der EURAM Conference, Rom, 19.-22. Mai 2010.

Gouthier, Matthias; Rhein, Miriam (2010): “A Dynamic Perspective of Employees’ Pride and its Effects on Creativity, Commitment to Customer Service and Turnover Intention”, eingereicht bei der La Londe Conference in Service Management, La Londe les Maures, 25.-28. Mai 2010.

Gouthier, Matthias; Rhein, Miriam (2010): ”Organizational pride and its positive effects on employee behaviour”, eingereicht beim Journal of Service Management.

Hermann, Sibylle (2010): Vom Wert professioneller Dienstleistungsarbeit. Einblicke in das Verbundprojekt PRIDE. Tagungsband zur PTF’09. Stuttgart: 2010 (i.V.).

Hermann, Sibylle; Gouthier, Matthias; Rhein, Miriam et al.: Kompetenz alleine genügt nicht – Wertschöpfung, Stolz und Anerkennung als Basis eines Leitbilds “Dienstleistungs-facharbeit” (i.V.).

Kocyba, Hermann (2010): Diese Hin- und Herverschieberei, das hat irgendwann zu einer absoluten Überblickslosigkeit geführt. In: Honegger, Claudia et al. (Hg.): Strukturier-te Verantwortungslosigkeit. Berichte aus der Bankenwelt, Frankfurt, S. 41-46.

Kocyba, Hermann (2010): Die Finanzmarktorientierung ist das Hauptproblem. In: Honegger, Claudia et. al. (Hg.): Strukturierte Verantwortungslosigkeit. Berichte aus der Ban-kenwelt, Frankfurt, S. 224-229.

56

Kocyba, Hermann, Eichler, Lutz; Menz, Wolfgang (2010): Gesellschaftstheoretischer An-spruch und die Beharrlichkeit des Besonderen. Theorie und Empirie in den indust-riesoziologischen Arbeiten des Instituts für Sozialforschung. In: Pongratz, Hans, J.; Trinczek, Rainer (Hg.): Industriesoziologische Fallstudien. Entwicklungspotenziale einer Forschungsstrategie, Berlin, S. 163-204.

Internetadresse www.pride-online.de

57

Verbundprojekt : Professionalisierung interaktiver Arbeit (PiA) Gesamtförderbetrag : 1.483.257,00 € Gesamtlaufzeit : 01.09.2008 - 31.08.2011 Koordinator : Dr. phil. Wolfgang Dunkel Teilvorhaben : Professionalisierung interaktiver Arbeit aus der

Beschäftigtenperspektive Ausführende Stelle : Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. (ISF) Projektleiter : Dr. phil. Wolfgang Dunkel Förderkennzeichen: 01FB08005 Teilvorhaben : Professionalisierung interaktiver Arbeit aus der Kundenperspektive -

das Unternehmen-Kunden-Verhältnis Ausführende Stelle : Technische Universität Chemnitz - Philosophische Fakultät - Institut

für Soziologie - Professur für Industrie- und Techniksoziologie Projektleiter : Prof. Dr. G. Günter Voß Förderkennzeichen: 01FB08006 Teilvorhaben : Professionalisierung interaktiver Arbeit in der Hotellerie Ausführende Stelle : ACCOR Hospitality Germany GmbH - Académie Accor Germany Projektleiter : Gerrit Mauch Förderkennzeichen: 01FB08007 Teilvorhaben : Professionalisierung interaktiver Arbeit in der Altenpflege Ausführende Stelle : AWO - Arbeiterwohlfahrt Bezirksverband Oberbayern e.V. Projektleiterin : Wolfgang Schindele Förderkennzeichen: 01FB08008 Teilvorhaben : Professionalisierung interaktiver Arbeit und Betriebsklima im

Vertrieb Ausführende Stelle : DB Services Nordost GmbH Projektleiter : Dr. Matthias Afting Förderkennzeichen: 01FB08009 Teilvorhaben : Professionalisierung interaktiver Arbeit aus der Kundenperspektive -

die interaktive Dienstleistungsbeziehung Ausführende Stelle : Universität Augsburg - Extraordinariat für Sozioökonomie der

Arbeits- und Berufswelt Projektleiter : Prof. Dr. Fritz Böhle Förderkennzeichen: 01FB08011 1. Problemstellung Dienstleistungsarbeit zeichnet sich dadurch aus, dass Mitarbeitende von Dienstleistungsun-ternehmen und ihre Kunden aktiv zusammenarbeiten müssen, damit die Dienstleistung er-bracht werden kann. Diese interaktive Arbeit ist eine anspruchsvolle Leistung, die Kunden und Dienstleistende gemeinsam vollbringen. Der aktuelle Trend zur erweiterten Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette („Der arbeitende Kunde“) verstärkt die Anforderun-gen an diese Zusammenarbeit. Verbreitete Leitbilder, die Kunden und Dienstleistende in ein

58

hierarchisches Verhältnis bringen („Der Kunde ist König“ oder „Der Kunde ist Laie“), erwei-sen sich in diesem Prozess als hinderlich. Gefragt sind vielmehr neue Leitbilder, die die ge-lingende Kooperation und die wechselseitige Wertschätzung von Kunde und Fachkraft als Qualitätskriterien in den Vordergrund stellen. 2. Lösungsweg Das Verbundvorhaben PiA möchte einen Beitrag dazu leisten, die Qualität und die Wert-schätzung interaktiver Dienstleistungsarbeit zu verbessern. Gemeinsam mit drei großen Dienstleistungsunternehmen aus den Dienstleistungsbranchen Hotellerie, Bahn und Alten-pflege werden Wege zur Professionalisierung interaktiver Dienstleistungsarbeit entwickelt, erprobt und in die Breite transferiert. Dabei werden alle Seiten des Dienstleistungsdreiecks in die Untersuchung einbezogen: Kunden, Beschäftigte und Unternehmen. Das ISF München betrachtet die Dienstleistungsbeziehung aus der Perspektive der Beschäftigten, die Universi-tät Augsburg und die TU Chemnitz tun dies aus der Perspektive der Kunden. Die Hochschu-le Aalen untersucht (als Auftragnehmerin des ISF München) den Zusammenhang von Ar-beitsbedingungen und Dienstleistungsqualität aus einer arbeitspsychologischen Perspektive.

3. Stand/Ergebnisse Im Zentrum der Aktivitäten des Verbundvorhabens standen im Berichtszeitraum der Ab-schluss der empirischen Erhebungsarbeiten, die Auswertung der umfangreichen Daten, ihre praxisgerechte Aufbereitung und ihre Diskussion in den beteiligten Unternehmen (Accor, AWO und DB AG). Im Folgenden berichten wir über einige ausgewählte Ergebnisse: empiri-sche Befunde aus den Untersuchungen, Folgerungen über die einzuschlagenden Professio-nalisierungswege und konkrete Qualifizierungsmaßnahmen in den am Verbundvorhaben beteiligten Unternehmen. Empirische Befunde

59

Im Verlauf des Berichtszeitraums ließ sich immer deutlicher herausarbeiten, dass interaktive Arbeit zwischen Beschäftigten und Kunden das Kennzeichen personenbezogener Dienstleis-tungsarbeit ist. Besonders eindrucksvoll ließ sich das gerade anhand von solchen Bereichen von Dienstleistungsarbeit zeigen, in denen es erst einmal nicht als nahe liegend erscheint, dass überhaupt interaktive Arbeit geleistet werden muss: bei der Reinigungsarbeit im Bahn-hof und bei der Pflege von Demenzkranken in der stationären Altenpflege. In beiden Fällen wird die notwendige Kooperationsleistung der Kunden unterschätzt; und in beiden Fällen sind die interaktiven Kompetenzen auf beiden Seiten subtiler Natur. Diese interaktiven Kom-petenzen von Kunden und Dienstleistenden wurden einer genaueren Betrachtung unterzo-gen, da sie ein entscheidender Faktor für den Erfolg von Dienstleistungsinteraktionen sind. Es handelt sich hierbei um Kompetenzen eigener Art, die sachlich und sozial verfasst sind und sich auch darauf erstrecken, die eigene interaktive Arbeit organisieren zu können sowie für die Realisierung adäquater Rahmenbedingungen zu sorgen – dies gilt für Beschäftigte und Kunden. Interaktive Kompetenzen sind in herausragender Weise körperlich-leiblich ver-fasst, werden aber auch strategisch eingesetzt. So ließ sich etwa am Beispiel der Pflege von an Demenz erkrankten Bewohnerinnen und Bewohnern aufzeigen, wie Körper, Gefühl und Routinen instrumentell eingesetzt werden, um die Bewohnerinnen und Bewohner zur Koope-ration zu bewegen. Im Hinblick auf Fragen der Steuerung und Steuerbarkeit interaktiver Arbeit wurde im Rah-men der Untersuchungen deutlich, dass klassische direkte Steuerungsmechanismen, die auf eine möglichst eindeutige Vorgabe und Kontrolle des Arbeitsprozesses abzielen, im Bereich der interaktiven Arbeit schnell an ihre Grenzen stoßen. Die Eigenart interaktiver Arbeit stellt die Unternehmensseite hier vor ein Dilemma: Das individuelle Eingehen auf Kundenwünsche als maßgebliches Qualitätskriterium in der interaktiven Arbeit setzt eine gewisse Offenheit der Arbeitsvorgaben voraus, gleichzeitig ergeben sich damit auch immer Steuerungslücken, die organisational nicht geschlossen werden können, da damit immer auch das spezifische Leistungspotential interaktiver Arbeit beeinträchtigt würde. Steuerung interaktiver Arbeit voll-zieht sich in den untersuchten Praxisfeldern entsprechend als Kombination aus indirekten Steuerungsmethoden, die primär auf die Setzung von Rahmenbedingungen und Zielvorga-ben aufbauen, und punktuellen Kontrollen, die dann entweder auf erreichte Qualitätsstufen (DB), den Arbeitsprozess selbst (Mystery-Shopping in der Hotellerie), oder dessen Doku-mentation (Altenpflege) abzielen. Für die Beschäftigten in der interaktiven Arbeit bedeuten die angedeuteten Steuerungsarrangements in der Regel höhere Handlungsspielräume, als sie in vielen Bereichen der Produktionsarbeit üblich sind, gleichzeitig aber auch eine höhere Eigenverantwortung und die Gefahr wiederkehrender Arbeitsspitzen und Stresssituationen, die sich aus der Unplanbarkeit der Kundenanforderungen ergeben. Im Verbundvorhaben sind die Arbeitsbedingungen, die Qualifizierung und die Dienstleis-tungsqualität aus Sicht der Mitarbeitenden und Kunden auch unter arbeitspsychologischen Gesichtspunkten beschrieben worden (Hochschule Aalen). In Bezug auf Ressourcen zeigen die Fragebogenergebnisse, dass die Mitarbeitenden im Hotel einen signifikant größeren kundenorientierten Handlungsspielraum angeben als ihre Kolleginnen und Kollegen im Seni-orenzentrum. Diese beurteilen hingegen ihren Interaktionsspielraum höher und ihre Kunden (hier: Bewohnerinnen und Bewohner) kooperativer. Interaktive Arbeit mit Kunden und Be-wohnern macht in den untersuchten Organisationen einen großen Teil der Gesamtarbeitszeit aus, bei Pflegekräften im Seniorenzentrum beispielsweise ca. 67% der täglichen Arbeitszeit. Emotionsarbeit ist eine Kernkompetenz im Rahmen interaktiver Arbeit. Zudem wird aus den Ergebnissen zum Weiterbildungsbedarf ersichtlich, dass dieser besonders im Bereich der interaktiven Arbeit liegt und vielfach emotional relevante Themen betrifft (z.B. Sterbebeglei-tung, Umgang mit Demenzkranken). In dem Untersuchungsfeld der Unternehmen-Kunden-Beziehungen sind folgende Ergebnisse hervorzuheben: KundInnen müssen sich in allen Branchen immer wieder in neue Technolo-gien oder veränderte Abläufe einarbeiten oder an spezifische Erfordernisse anpassen. Dabei hängt es stark davon ab, wie die Infrastruktur, die ein Unternehmen bereitstellt – wie z.B. die

60

Bahn bei der Einführung einer neuen Automatengeneration – gestaltet ist, ob KundInnen diese Anpassung schaffen oder nicht. Von Kundinnen und Kunden wird bei interaktiven Dienstleistungsbeziehungen ein hohes Maß an Empathiefähigkeit und Perspektivenüber-nahme geleistet und auch gefordert. Eine nicht unerhebliche, für das Zustandekommen einer Dienstleistungsinteraktion oftmals notwendige Kundenkompetenz liegt etwa darin, dass Kun-dInnen sich in die Situation der Beschäftigten hineinversetzen und daraus Konsequenzen für ihre eigenen Handlungen ziehen. In den Kundenbildern der Unternehmen bilden sich solche positiven Merkmale kooperativer Kunden allerdings nur wenig ab. Kunden werden oftmals als Quelle von Problemen und eher selten als kooperationsbereiter Wertschöpfungspartner gesehen. Professionalisierungswege Ein wichtiges Ergebnis des Projektes PiA liegt darin, dass interaktive Kompetenzen von den Beschäftigten nicht ohne weiteres als solche gerahmt werden. Sie würdigen sie nicht als eine ganz spezifische Kompetenz, die sie professionell einsetzen, sondern stellen sie entweder als Privatvergnügen (so der Reiniger, der einem Kunden eine Auskunft gibt) dar oder (wie das Pflegepersonal) als eine wie selbstverständlich gegebene Fähigkeit, über die nicht weiter nachgedacht wird. Für die zu beschreitenden Professionalisierungswege bedeuten diese Erkenntnisse:

• Um den Stellenwert interaktiver Arbeit für alle Beteiligten bewusst zu machen, muss sie sichtbar gemacht werden. Dies ist zunächst einmal vor allem eine Aufgabe für die Forschung.

• Um die oftmals schwierigen Probleme, die in der Dienstleistungsbeziehung zwischen Pflegekräften, Pflegebedürftigen und Angehörigen entstehen, interaktiv gut bewälti-gen zu können, müssen den Beteiligten entsprechende Handlungsspielräume und Ressourcen zur Verfügung stehen. Dies ist vor allem eine Aufgabe für die Arbeitsges-taltung.

• Um einer Selbstwahrnehmung von Pflegekräften entgegenzuwirken, nach der inter-aktive Arbeit weniger auf fachlichen als auf persönlichen Kompetenzen aufbaut („Man hat es oder man hat es nicht“), muss die spezifische Professionalität interaktiver Ar-beit gefördert werden. Dies ist vor allem eine Aufgabe für die Aus-, Fort- und Weiter-bildung in den Pflegeberufen.

Qualifizierungsmaßnahmen Zusammen mit den drei am Verbundvorhaben PiA beteiligten Unternehmen (Accor, AWO und DB Services) sind vor dem Hintergrund der hier skizzierten Problematik Qualifizie-rungsmaßnahmen entwickelt und erprobt worden, die vor allem darauf abzielen, interaktive Kompetenzen bewusst zu machen. Im Bereich der Hotellerie ist zum einen ein Kartenspiel entwickelt worden, mit dem man im Kreis der Kolleginnen und Kollegen verschiedene Varianten von Dienstleistungsinteraktionen mit den Hotelgästen durchspielen kann. Auf diese Weise sollen die Vorgehensweisen der Hotelfachkräfte bewusst, transparent und diskutierbar gemacht werden. Die spielerische Form stellt für den Bereich der Fort- und Weiterbildung ein Experiment dar. Zum anderen wird ein Modul zur Führungskräfteschulung entwickelt. Zentraler Bestandteil dieser Schulung ist das Interaktionsumfeld im Hotel. Ziel ist es, Führungskräfte in der Hotellerie für die tägli-che Interaktionsarbeit ihrer Mitarbeiter zu sensibilisieren. Der Schwerpunkt der Maßnahmen bei DB Services zielte auf die Verbesserung der Wert-schätzung der Dienstleistungen von DB Services. Die Maßnahmen im Einzelnen sind: Ge-zielte „wertschätzungsfördernde“ Kommunikation in verschiedenen Medien des DB Kon-zerns; breites Feedback der PiA-Ergebnisse in die Organisation (DB Services); Erarbeitung von „Qualitätstafeln“ als Instrument einer wertschätzenden Rückmeldung der Auftraggeber; eine Imagekampagne zur Verbesserung des Ansehens von DB Services in der Bahn-hofs(Öffentlichkeit).

61

Im Bereich der Altenpflege sind vom Bezirksverband Oberbayern der Arbeiterwohlfahrt und der Hans-Weinberger-Akademie im Rahmen von PiA mehrere Qualifizierungs- und Gestal-tungsaktivitäten aufgenommen worden: Als Praxiswerkzeug für die Ausbildung und den kol-legialen Austausch über die interaktive Arbeit in der Altenpflege wurde ein Reflexionstage-buch entwickelt. Dieses Tagebuch ermöglicht es den Auszubildenden, sich des Stellenwer-tes interaktiver Arbeit für ihre berufliche Praxis bewusst zu werden und im Rahmen von Teamgesprächen, Aus-, Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen und Supervisionsveranstal-tungen zu thematisieren. Vor dem Hintergrund der arbeitspsychologischen Befragungser-gebnisse, die auf erheblichen Weiterbildungsbedarf im Bereich Gefühlsarbeit hinweisen, wurde zum zweiten das Training emofit entwickelt, das die Altenpflegekräfte für einen pro-fessionellen und gesundheitsförderlichen Umgang mit den eigenen Emotionen qualifiziert. Um Angehörige zu unterstützen, ist zum dritten ein Patenschaftsmodell entwickelt und einge-führt worden, in dem sich Angehörige wechselseitig beraten und unterstützen. 4. Veranstaltungen, Vorträge und Publikationen im Berichtszeitraum Veranstaltung: Wissenschaftliche Halbzeit-Tagung im 15. und 16. Juli 2010 in München Vorträge: Bienzeisler, Bernd; Dunkel, Wolfgang (2010): Social Science Service Research: Schlüssel-

element einer Service Science. Vortrag auf der 2. Rostocker Dienstleistungstagung am 23. und 24. September 2010 in Rostock.

Birken, Thomas (2010): Professionalität und Professionalisierung Interaktiver Arbeit. Gast-vortrag im Rahmen des Seminars “Neuere Ansätze der Berufs- und Professionsso-ziologie” am Institut für Soziologie der LMU am 29. Juni 2010 in München.

Birken, Thomas; Dunkel, Wolfgang; Kratzer, Nick; Weihrich, Margit (2010): Steuerung von Eigensinn: Beschäftigten-Kunden-Interaktion aus kontroll- und interaktionstheoreti-scher Perspektive. Vortrag im Rahmen der Ad-Hoc-Gruppe Soziologische Dienst-leistungsforschung – Worin besteht der Beitrag der Soziologie zu “Service Science” beim 35. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Soziologie am 14. Oktober 2010 in Frankfurt.

Birken, Thomas; Kratzer, Nick; Menz, Wolfgang (2010): Die unsichtbare Professionalität in-teraktiver Arbeit. Herausforderung für die Steuerung von Dienstleistungsarbeit – und deren Erforschung. Vortrag auf der 2. Rostocker Dienstleistungstagung am 23. und 24. September 2010 in Rostock.

Dunkel, Wolfgang (2010): Die Besonderheit von Pflege als interaktive Arbeit – interaktive Arbeit und Technikintegration. Vortrag im Rahmen des Expertenworkshops „Wenn Technik auf Pflegedienstleistungen trifft“ am 16. und 17. Juni 2010 in Saarbrücken.

Dunkel, Wolfgang (2010): Pflege im Spannungsfeld unterschiedlicher Kundeninteressen – ein Forschungsprojekt zur Professionalisierung interaktiver Arbeit. Impulsreferat auf der Fachtagung “Brennpunkt Pflege” der Arbeiterwohlfahrt Bayern am 09. März 2010 in Nürnberg.

Dunkel, Wolfgang (2010): Social Science Service Research: Eine Einführung. Vortrag im Rahmen des ver.di-Innovationsforums „Service Science – Anforderungen aus Ar-beitnehmersicht“ am 27. Oktober 2010 in Berlin.

Dunkel, Wolfgang; Afting, Matthias (2010): Das Dienstleistungsgeschehen als Zusammen-spiel von Unternehmen, Kunden und Fachkräften: Qualität durch Kooperation. Vor-trag auf der 8. Dienstleistungstagung des Bundesministeriums für Bildung und For-schung am 22. und 23. April 2010 in Berlin.

Dunkel, Wolfgang; Grabner, Dagmar (2010): Die Dienstleistung Pflege optimieren: Ergebnis-se des Forschungsprojekts PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit. Vortrag im Rahmen der Messe “Altenpflege 2010” am 25. März 2010 in Hannover.

62

Dunkel, Wolfgang; Grabner, Dagmar (2010): Interaktion in der Dienstleistung Pflege – Kür oder Pflicht? Vortrag im Rahmen der ConSocial – Fachmesse und Congress des Sozialmarktes am 4. November 2010 in Nürnberg.

Dunkel, Wolfgang; Grabner, Dagmar (2010): Professionalisierung interaktiver Arbeit in der Altenpflege. Vortrag im Rahmen des Workshops “Pflegeprojekte” des Förder-schwerpunkts “Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit” am 10. Februar 2010 in Bonn.

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (2010): PiA – das Projekt und das Konzept der “interakti-ven Arbeit”. Vortrag auf der wissenschaftlichen Halbzeit-Tagung des Projekts PiA am 15. und 16. Juli 2010 in München.

Hausen, Anita; Herms, Isabel; Schöder, Marco; Rieder, Kerstin (2010): Belastungen in der interaktiven Arbeit in Seniorenzentren und Konsequenzen für die Qualität der Ver-sorgung. Vortrag auf der 2. Rostocker Dienstleistungstagung am 23. und 24. Sep-tember 2010 in Rostock.

Herms, Isabel (2010): “Teils teils” und “eher oft” belastet – Wie zeigt sich dies im Arbeitsall-tag einer Pflegekraft? Vortrag im Rahmen des 47. Kongresses der Deutschen Ge-sellschaft für Psychologie vom 26. bis 30. September 2010 in Bremen.

Hoffmann, Anna (2010): Kooperationsbedingungen und –strategien von Dienstleistungskun-den. Vortrag auf der wissenschaftlichen Halbzeit-Tagung des Projekts PiA am 15. und 16. Juli 2010 in München.

Hoffmann, Anna; Weihrich, Margit (2010): „Wissen Sie, wo hier Schließfächer sind?“– „Das trifft sich gut! Wir machen ein Forschungsprojekt und würden Sie gern bei der Suche begleiten“: Interaktive personenbezogene Dienstleistungsarbeit als forschungsme-thodische Herausforderung. Vortrag auf der Frühjahrstagung der Sektion “Arbeits- und Industriesoziologie” der Deutschen Gesellschaft für Soziologie am 27. und 28. Mai 2010 in Chemnitz.

Kratzer, Nick; Birken, Thomas; Menz, Wolfgang (2010): Interaktive Arbeit zwischen Eigenlo-gik und Außenleitung: Zur Steuerbarkeit von Beschäftigten-Kunden-Interaktionen. Vortrag auf der wissenschaftlichen Halbzeit-Tagung des Projekts PiA am 15. und 16. Juli 2010 in München.

Rieder, Kerstin (2010): Mit betrieblichem Gesundheitsmanagement zur Kundenorientierung. Vortrag im Rahmen des 1. Gesundheitsmanagement Forums Ostwürttemberg am 19. und 20. Oktober 2010 in Aalen.

Rieder, Kerstin; Herms, Isabel; Schröder, Marco; Hausen, Anita (2010): Service-orientiertes Seniorenzentrum – Arbeitsbedingungen und Dienstleistungsqualität in der Altenpfle-ge. Vortrag auf der wissenschaftlichen Halbzeit-Tagung des Projekts PiA am 15. und 16. Juli 2010 in München.

Voß, G. Günter (2010): Kooperierende Kunden und der ganz neue Geist des Kapitalismus. Vortrag auf der wissenschaftlichen Halbzeit-Tagung des Projekts PiA am 15. und 16. Juli 2010 in München.

Weihrich, Margit (2010): Der etwas andere Alltag. Soziale Ordnung in einer stationären Ein-richtung für Demenzkranke. Ein Beitrag zu einer „Soziologie des Vergessens”. Vor-trag in der Diskussionsreihe des (ehemaligen) Projektbereichs A (Politische Episte-mologie der Ungewissheit: Wissen, Nicht-Wissen, Uneindeutigkeit) des Sonderfor-schungsbereichs Reflexive Modernisierung am 6. Mai 2010 im ISF München.

Weihrich, Margit (2010): Kommentar im „Arbeitskreis Dienstleistungen“ der Friedrich-Ebert-Stiftung und ver.di zum Thema „Bedingungen für professionelle Dienstleistungsar-beit“ am 17. Juni 2010 in Berlin

Weihrich, Margit; Birken, Thomas (2010): Jenseits des Rationalen? Über den organisationa-len Umgang mit Demenz. Vortrag im Rahmen der Veranstaltung “Gefühle, Bezie-hungen, Irrationalitäten – die andere Seite von Organisationen” der Arbeitsgemein-schaft Organisationssoziologie beim 35. Kongress der DGS am 14. Oktober 2010 in Frankfurt.

Publikationen:

63

Dunkel, Wolfgang; Grabner, Dagmar (2010): Interaktive Arbeit als Kern von Pflege. In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang; Hinding, Barbara; Kei-ser, Sarina; Klatt, Rüdiger; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.) (2010): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit “Pflege”. Marburg: Tec-tum, S. 22-25.

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (2010): Interaktive Arbeit: Professionalisierungsoption semiprofessioneller Dienstleistungsberufe? In: Soeffner, Hans-Georg (Hrsg.): Unsi-chere Zeiten. Herausforderungen gesellschaftlicher Transformationen. Verhandlun-gen des 34. Kongresses der Deutschen Gesellschaft für Soziologie in Jena 2008. Wiesbaden: VS-Verlag. CD-ROM.

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit (2010): Arbeit als Interaktion, in: Fritz Böhle; G. Günter Voß; Günther Wachtler (Hrsg.): Handbuch Arbeitssoziologie. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften, S. 177-200.

Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang; Hinding, Barbara; Keiser, Sarina; Klatt, Rüdiger; Zühlke-Robinet, Klaus (Hg.) (2010): Wertschätzung, Stolz und Pro-fessionalisierung in der Dienstleistungsarbeit “Pflege”. Marburg: Tectum.

PiA-Report zu Infrastrukturdienstleistungen am Bahnhof. München, April 2010 PiA-Report zur Arbeit in der Altenpflege. München, April 2010 PiA-Report zur interaktiven Kompetenz im Hotel. München, April 2010 Rieder, Kerstin; Voß, G. Günter (2010): The Working Customer – an Emerging New Type of

Customer, in: Psychologie des Alltagshandelns, Jg. 3, Nr. 2, S. 2-10. Voß, G. Günter (2010): Rieder, Kerstin/ Voß, G. Günter. (2010). The Working Customer - an

Emerging New Type of Consumer. Journal Psychologie des Alltagshandelns/ Psy-chology of Everday Activity, 3(2), 1-10.

Voß, G. Günter (2010): Auf dem Weg zu einer neuen Verelendung? Psychosoziale Folgen der Entgrenzung und Subjektivierung der Arbeit. Vorgänge, Heft 3, 15-22.

Voß, G. Günter (2010): Prekäre Freiheiten - Risiken und Nebenwirkungen der Subjektivie-rung von Arbeit. OSCAR Trends, 2/2010, 29-32.

Voß, G. Günter (2010): Was ist Arbeit? Zum Problem eines allgemeinen Arbeitsbegriffs. In F. Böhle/ G. G. Voß/ G. Wachtler (Hrsg.), Handbuch Arbeitssoziologie (S. 23-80). Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften.

Weihrich, Margit; Dunkel, Wolfgang (2010): Gefühl und Emotion. In: Soziologische Revue, Jg. 33, Heft 3, S. 331-341.

DB Services kompakt 03/2010. Unverzichtbar – und wertvoll! Die wissenschaftliche PiA-Studie belegt die hohe Bedeutung der Arbeitsleistungen der Mitarbeiter von DB Ser-vices. Erste Ergebnisse wurden in Feedbackworkshops in Berlin und München dis-kutiert. Berlin, November 2010 (Publikation im Rahmen der DB AG)

Technik und Dienstleistungen intern 04/2010. PiA erfolgreich – Ergebnisse wertvoll. Berlin, Juli 2010 (Publikation im Rahmen der DB AG).

SBR-Info 08/2010. DB Services im Mittelpunkt. Die wissenschaftliche Studie PiA untersucht die Arbeitsweisen und das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter der DB Services und deckt ihre hohe Bedeutung dieser Leistungen für die Wahrnehmung der Deutschen Bahn AG auf. Berlin, Dezember 2010 (Publikation im Rahmen der DB AG).

Internetadresse www.interaktive-arbeit.de.

64

Verbund : Benchmarking in Kindertageseinrichtungen (BiK) - Strategien

für eine wertschätzungsorientierte Personal- und Organisationsentwicklung

Gesamtförderbetrag : 1.029.316,00 € Gesamtlaufzeit : 01.10.2008 - 31.12.2011 Koordinator : Prof. Dr. Gerhard Bosch Teilvorhaben : Ermittlung von wertschätzungsorientierter Personal- und

Organisations-entwicklung Ausführende Stelle : Universität Duisburg-Essen - Fachbereich

Gesellschaftswissenschaften - Institut Arbeit und Qualifikation - Forschungsabt. Bildung und Erziehung im Strukturwandel

Projektleiter : Prof. Dr. Gerhard Bosch Förderkennzeichen: 01FB08024 Teilvorhaben : Ermittlung der Problemfelder und deren Einfluss auf den Grad der

Wertschätzung Ausführende Stelle : KCR - Konkret Consult Ruhr - Gesellschaft für Unternehmens- und

Organisationsberatung mbH Projektleiter : Dipl. Soz.wiss. Andreas Born Förderkennzeichen: 01FB08025 1. Problemstellung Über die Organisationsentwicklung in Kindertageseinrichtungen und über Faktoren, die diese beeinflussen, ist wenig bekannt und wurde bisher wenig geforscht. Alles in allem kann von einem „blinden Fleck“ in der Organisationsforschung gesprochen werden. Gleiches gilt für die Personal- und Organisationsentwicklungspolitik der Träger. Sowohl Träger als auch Lei-tungskräfte von Kindertageseinrichtungen werden in Zukunft mehr Beratung und Wissen hierüber benötigen, weil die Anforderungen sowohl durch Gesetzesbestimmungen (bspw. Ausbau für unter Dreijährige, Kinderschutz, Flexibilisierung der Angebote) als auch aufgrund gesellschaftlicher Anforderungen (bspw. Migration, demografische Entwicklung, zunehmen-de Müttererwerbstätigkeit) steigen. In Zukunft wird es einige „harte Nüsse“ zu knacken ge-ben, die jedoch interessante Inhalte und Entwicklungen für Kindertageseinrichtungen und Träger versprechen. 2. Lösungsweg Das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) geförderte Projekt „Lernen-Erfahren-Austauschen (LEA): Benchmarking in Kindertageseinrichtungen“ wird im Verbund zwischen der Abteilung Bildung und Erziehung im Strukturwandel (BEST) am Institut Arbeit und Qualifikation an der Universität Duisburg-Essen und der Konkret Consult Ruhr (KCR) GmbH – einer Unternehmensberatung für soziale Dienstleister – über einen Zeitraum von drei Jahren (01.10.08-31.12.11) durchgeführt. Ziel des Projekts ist die Entwicklung und Er-probung eines Benchmarking-Instruments, das Leitungskräfte von Kindertageseinrichtungen und Träger für eine wertschätzende Personal- und Organisationsentwicklung befähigt. Da-durch kann eine bewusste Angebotsentwicklung erfolgen, was die Basis für eine verbesserte Wertschöpfung von Dienstleistungen zur Bildung, Erziehung und Betreuung von Kindern

65

bildet. Dies deutet auf den Mehrwert einer „Wertschöpfung durch Wertschätzung“ für den gesamten Elementarbereich. Theoretische und methodische Konzeption Wertehaltungen bestimmen in hohem Maße menschliches Verhalten und damit die Ergeb-nisse von Arbeitsprozessen. Für die Leitung und den Träger einer Kindertageseinrichtung ist es daher wichtig, die eigenen Werte und die der Mitarbeiter/innen zu kennen, um eine ziel-genaue Organisationsentwicklung vorantreiben zu können. Per se ist davon auszugehen, dass es keine richtigen oder falschen Werte gibt – sondern lediglich einem Ziel eher förderli-che oder hinderliche Wertehaltungen. Wertschätzung bedeutet in diesem Zusammenhang, das Reflektieren und der respektvolle Umgang mit unterschiedlichen Wertehaltungen – sich selbst und anderen gegenüber. Innerhalb des Projekts wird demnach der Prämisse gefolgt: Werte sind die Triebkraft • für die Aneignung von Fähigkeiten, • für die Umsetzung durch Verhaltensweisen, • für die Gestaltung unserer Umwelt! Bei LEA geht es darum, dass sich Leitungen und Träger von Kindertageseinrichtungen ihrer eigenen Wertehaltungen und der ihrer Mitarbeiter/innen bewusst werden, um diese gezielt für Strategien zur Organisationsentwicklung zu nutzen. Dies gelingt durch die gezielte Ver-knüpfung des EFQM-Modells mit der Graves-Value-Systematik, als zentrale Komponenten der methodisch-theoretischen Grundlage von LEA. Die Graves-Value-Systematik liefert Indikatoren zur Bestimmung von Werten, als Triebkräfte für individuelle Verhaltensweisen und Strategien. Hierzu wird zwischen sechs Werte-Entwicklungs-stufen differenziert, die für unsere derzeitige Gesellschaft relevant sind (vgl. Abbildung 1):

Abbildung 1: Die Graves-Value-Systematik

Jede Werte-Entwicklungsstufe wird durch bestimmte Wertehaltungen, Strukturen der Orga-nisationsform, Prozessen und Lernformen geprägt (vgl. Tabelle 1):

66

Graves-

Farbcode Typus Werte Struktur Lernen

Purpur Stamm Harmonie, Einklang

Einfache Hie-rarchie, Patri-archat

Routinen, Schritt für Schritt

Rot Einzelkämpfer Macht, Unab-hängigkeit

Strenge Hie-rarchie

Belohnung & Be-strafung, Vermei-dungslernen

Blau Loyal Ordnung, Dis-ziplin, Status

Funktional, Hierarchie

Vermeidungslernen

Orange Erfolgssucher Zielorientierung, Wachstum

Temporäre Projekte, über-greifende Pro-zesse

Wettbewerb und Belohnung über Prämien

Grün Team Gemeinschaft, langfristige Fle-xibilität

Multifunktionale Projektteams, partizipativ

Beobachtungen, Reflexion, Aus-tausch

Gelb Möglichkeitensucher Innovation, In-tegration, Kom-petenz

Netzwerk, situ-atives Einset-zen aller vorhe-rigen Graves-Ebenen

Selbstgesteuert

Tabelle 1: Erläuterung der Entwicklungsebenen der Graves-Value-Systematik.

In Anlehnung an Bär, M. / Krumm, R. / Wiehle, H. (2007): Unternehmen verstehen, ges-talten, verändern: Das Graves-Value-System in der Praxis. Wiesbaden. Die zweite methodisch-theoretische Komponente liefert das Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) als Instrument zur ganzheitlichen Betrachtung von Organi-sationen, das dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung folgt. Seine offen gehaltene Grundstruktur bietet vielfältige Ansatzpunkte zur Untersuchung von Entwicklungsfortschritten einer Organisation sowie für die Ermittlung von Werten. Dazu werden die zentralen Arbeits-inhalte von Kindertageseinrichtungen (bspw. kulturelle Vielfalt, Gender, Zeitmanagement) in die Analysekriterien des EFQM-Modells integriert. Diese Kriterien lassen sich in Befähiger- und Ergebnis-Kriterien unterteilen, die in einem kausalen Zusammenhang stehen: Die Befä-higer-Kriterien (Führung, Mitarbeiter, Politik & Strategie, Partnerschaften & Ressourcen) fo-kussieren das operative Vorgehen der Organisation – die Ergebniskriterien (Gender, Zeitma-nagement, etc.) verweisen auf die dadurch erzielten Ergebnisse, die durch Wertehaltungen beeinflusst werden:

67

Abbildung 2: Das EFQM-Modell

Vorgehen Die Methode des Benchmarking (= Maßstäbe setzen) versteht sich als eine vergleichende Analyse und wird in vielen verschiedenen Gebieten mit unterschiedlichen Methoden und Zielen angewendet. Benchmarking ist ein systematischer und kontinuierlicher Prozess des Vergleichs (Benchmark = Vergleichswert), der der Maxime des „Lernens-Erfahrens und Aus-tauschens (LEA)“ folgt. Die Entwicklung eines Benchmarking-Instruments soll im Projekt durch die folgenden methodischen Komponenten realisiert werden: Expertenhearings Im Rahmen der Expertenhearings (mit Berufsverbänden, Ministerien, Trägern, Kita-Leitungen) in den Bundesländern Bayern, Brandenburg, Nordrhein-Westfalen und Thüringen wird das „Feld“ über das Thema „wertschätzungsorientierte Personal- und Organisations-entwicklung“ exploriert. Die Auswertung der Expertenhearings soll Kategorien und Indikato-ren für eine repräsentative Befragung liefern. In jedem Bundesland findet ein Expertenhea-ring statt, um die Spezifika der beteiligten Bundesländer zu ermitteln. Repräsentative Befragung Auf Basis der Befunde durch die Expertenhearings werden im nächsten Schritt die qualitati-ven Aussagen mittels einer schriftlichen Befragung quantifiziert. In dieser repräsentativen Befragung von 11.000 Kindertageseinrichtungen in Bayern, Brandenburg, Nordrhein-Westfalen und Thüringen werden dazu Wertehaltungen von pädagogischen Leitungskräften zu aktuellen Themen erfasst. Der standardisierte Fragebogen basiert inhaltlich und systema-tisch auf dem oben dargestellten theoretisch-methodischen Hintergrund der Graves-Value-Systematik und des EFQM-Modells. Anhand der Befragungsergebnisse soll Wissen über die Wechselbeziehungen zwischen Wertehaltungen und Leistungsangeboten von Kinderta-geseinrichtungen generiert werden. Außerdem bilden sie die Grundlage, auf der ein passge-nauer Benchmarking-Zyklus für Leitungskräfte von Kindertageseinrichtungen und Trägerver-treter/innen entwickelt werden soll. Benchmarking-Kreise Der in dem Projekt verfolgte Benchmarking-Ansatz zeichnet sich durch einen Zyklus aus, in dem Wertehaltungen von jeweils pädagogischen Leitungskräften und Trägervertreter/inne/n durch Experteninputs zu aktuellen fachpolitischen Themen (Gender; Kooperati-on/Vernetzung; Zeitorganisation; Interkulturalität) reflektiert werden. Über einen Zeitraum von

68

knapp einem Jahr treffen sich in einem kontinuierlichen Zeitrhythmus jeweils eine feste Gruppe von pädagogischen Leitungskräften und eine von Trägervertreter/inne/n in Bench-marking-Kreisen (insgesamt 13 Tage für pädagogische Leitungen; 8 Tage für Träger) unter der Moderation von Mitarbeiter/inne/n aus dem Projektteam. Diese Kreise bieten den zentra-len Ansatzpunkt, um Auswirkungen von Wertehaltungen auf das Leistungsangebot systema-tisch zu vergleichen und kreative Vorgehensweisen für die Organisationsentwicklung von Kindertageseinrichtungen auszuloten. Ergänzend bieten länderübergreifende Ideenwerkstätten ein weiteres Forum, um die in LEA gewonnenen Erkenntnisse vor einem breiteren Publikum über die Benchmarking-Kreise hin-aus zu verbreiten. Durch diese Reflexion entstehen wechselseitige Impulse, die die Strate-gieentwicklung zusätzlich anreichern. 3. Stand / Ergebnisse In Nordrhein-Westfalen (NRW) (Gelsenkirchen) und Bayern (Nürnberg) wurden im Jahr 2010 die Benchmarking-Kreise (BMK) fünf, sechs und sieben jeweils für Leitungen und Träger zu folgenden Themen durchgeführt: • „Kooperation“ (BMK V), • „Zeit“ (BMK VI), • „Abschluss“ (BMK VII). Diese Themen komplettierten die in den ersten vier BMK im Jahr 2009 eingeführten Grund-lagen für eine wertschätzende Organisations- und Personalentwicklung, die strukturell den Befähiger-Kriterien des EFQM Modells zuzuordnen sind. Somit konnten die ersten zwei Benchmarking-Zyklen in NRW und Bayern erfolgreich abgeschlossen werden. In den bisherigen Benchmarking-Kreisen für Träger in NRW und Bayern wurde deutlich, dass die heterogenen Organisationskontexte und Arbeitsfelder zwischen den teilnehmenden Trägervertretern und Leitungen von Kindertageseinrichtungen stark voneinander abweichen und den Prozess einer intensiven Organisationsentwicklung erschweren können. Daraus folgte im Jahr 2010 die Konsequenz, den neu beginnenden Benchmarking-Zyklus in Brandenburg in einer veränderten Struktur anzubieten: Die Benchmarking-Kreise in Bran-denburg richten sich gezielt an einen Träger (DRK-Kreisverband Märkisch-Oder-Spree e.V.) mit seinen 18 Kindertageseinrichtungen. In den beiden bereits stattgefundenen brandenbur-gischen BMK wurde inzwischen deutlich, dass diese Entscheidung dazu beitragen konnte, die Prozesse zur wertschätzenden Personal- und Organisationsentwicklung zu intensivieren und daraus tiefer greifende Erkenntnisse für die Organisationsentwicklung abzuleiten. Insge-samt wird mit dem veränderten Konzept in Brandenburg angestrebt, die unausgeschöpften Ressourcen im Akteursnetz zwischen Kindertageseinrichtung und Träger besser zu identifi-zieren und damit den Prozess einer ganzheitlichen Organisationsentwicklung zu optimieren. Dieses Ziel wird zum einen damit erreicht, dass die thematische Gestaltung des Benchmar-king-Zyklus von einer Steuergruppe vorgenommen wird. Die Steuergruppe wird extern mo-deriert und ist mit Träger- und Einrichtungsvertretern besetzt. Die Inhalte der einzelnen BMK werden mit den geplanten Maßnahmen zur Organisationsentwicklung synchronisiert, so dass eine möglichst optimale Verknüpfung von internen Prozessen und externem Input erzielt werden kann. Inzwischen fanden in Thüringen die ersten vier und in Brandenburg die ersten zwei BMK erfolgreich zu folgenden Themen statt: • Thüringen: „Kick-Off: Werte“ (BMK I), „Werte-Profiling“ (BMK II), „Motivation“ (BMK III),

„Kommunikation & Kooperation“ (BMK IV);

69

• Brandenburg: „Kick-Off: Werte & Profiling“ (BMK I), „Motivation” (BMK II). Bei der methodischen Gestaltung der BMK in Thüringen und Brandenburg wurden zusätzlich Techniken und Instrumente eingebunden, die Vertreter des Projektteams im Rahmen ihrer Teilnahme an einem internationalen Workshop vom Massachusetts Institute of Technology (MIT) in Boston (USA) im Jahr 2009 kennengelernt haben. Es handelt sich dabei um die an-wendungsorientierte Methode des „Presencing“, die auf der sog. „Theorie U“1 basiert. Diese Techniken (bspw. zur kollegialen Beratung) wurden im Vorfeld persönlich erprobt und ent-sprechend adaptiert, um eine reibungslose Einbindung in die BMK sicherzustellen. Die durchweg positive Resonanz der Teilnehmer/innen nach der persönlichen Erprobung der Techniken, deutet einerseits auf die methodische Bereicherung der BMK und vor allem auf die internationale Anschlussfähig des Vorhabens. Nach intensiven Vorbereitungen wurde zur ersten „ZukunftswerTstatt“ in NRW im Wissen-schaftspark Gelsenkirchen eingeladen. Die Resonanz war überaus positiv und es wurden 67 Teilnehmer/innen aus unterschiedlichen Disziplinen und beruflichen Kontexten begrüßt wer-den. Die Open-Space-Methode erwies sich als sehr gelungen, um die Bedeutung von Wer-ten im frühkindlichen Bildungssystem mit einem breiten Fachpublikum zu diskutieren und weitere Themenblöcke zu generieren, die im Kontext mit dem Thema durchaus Bedeutung haben. So wurde beispielsweise deutlich, dass „Erschöpfung und Burnout“ in der Kitaland-schaft ein nicht zu unterschätzendes Phänomen ist, dem im Rahmen von Nachhaltigkeits-bemühungen nachgekommen werden soll. Eine Arbeitsthese hierbei ist, dass insbesondere das mangelnde Bewusstsein über Werte-Haltungen ein Nährboden für die steigenden Bur-nout-Quoten darstellt. Im Rahmen der qualitativen Erforschung der tiefenpsychologischen Begleitstudie wurden in den vier Bundesländern insgesamt 14 halbstrukturierte, problemzentrierte Interviews geführt. Die Auswahl der Interviewpartner war theoriegeleitet. Es sollten vor allem unterschiedliche Wertehaltungen identifiziert und die daraus resultierenden Auswirkungen dargestellt werden, um so ein Zusammenhangsmodell zu differenzieren. Acht der Interviews wurden aufgrund ihrer Deutlichkeit intensiv per Grounded Therory analysiert. Im Ergebnis konnte dargestellt werden, wie konkret sich Werte und Werte-Haltungen von Leitungskräften auf die alltägliche Ausgestaltung Ihrer Beziehungen, Arbeitsprozesse und Angebote auswirken. Es wurde deutlich, dass sich Werte als sehr persönliche, innere Attraktoren beschreiben lassen, die ihre Wurzeln in der individuellen Biographie der Leitungskraft haben. Zur Erklärung des Füh-rungsverhaltens erwies sich die auf Werte zurückführbare innere Dynamik als ausschlagge-bend. Zusammenhänge zur Wahrnehmung der Leitungskraft wurden abgebildet und mit der daraus resultierenden „Sicht der Dinge“ werden der „Standpunkt“ der Leitungskraft und auch das Verhalten nachvollziehbar. Auch konnten sehr hilfreiche Strategien werteorientierter Leitung von Kitas identifiziert werden. Demnach konnte aus den Daten ein werteorientiertes Handlungsmodel verdichtet werden, das im Team diskutiert und mit den Ergebnissen der quantitativen Untersuchung verknüpft werden konnte. Die Teilergebnisse wurden in den BMK den Teilnehmer/innen vorgestellt, die daraus erste Rückschlüsse auf ihre eigene Situa-tion ziehen konnten.

1 Vergleiche hierzu ausführlich: Scharmer, C. O. (2007): Theory U: Leading from the Emerging Future as it

Emerges. Cambridge: Society for Organizational Learning.

70

4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Bislang wurde bewusst auf Publikationen verzichtet, da erst abschließende Erkenntnisse und Analysen aus den Benchmarking-Kreisen eine profunde Publikation möglich machen. Esch, Karin u. a., 2011 (geplant): Benchmarking in Kindertageseinrichtungen. Lernen, Erfah-

ren, Austauschen – eine Zwischenbilanz. Duisburg: Institut Arbeit und Qualifikation. IAQ-Report, Nr. 2011-...

Esch, Karin u. a., 2011 (geplant): Values and Organisational Change in Childcare Centres. In: INTERNATIONAL JOURNAL OF HUMAN RESOURCE MANAGEMENT, Special Issue on “The Power of Ideas in Managing People”.

Internetadressen Sämtliche Veröffentlichungen und Informationsmaterialien zum Projekt stehen im Download-bereich der Projekt-Webseite unter folgender Adresse zur Verfügung: www.lernen-erfahren-austauschen.de Mit dem von Mitarbeiter/inne/n des IAQ gegründeten Verein „bestpractice e.V.“ wurde eine Plattform zur Fortführung der bestehenden Benchmarking-Kreise sowie zur nachhaltigen Verbreitung des im Projekt entwickelten Benchmarking-Ansatzes geschaffen. Bereits jetzt werden Erkenntnisse aus dem Projekt im Rahmen von Fortbildungsangeboten von bestprac-tice e.V. in die Nachhaltigkeit geführt. Weitere Informationen zu den Angeboten des Trainer- und Beratungsnetzwerkes sind auf der folgenden Webseite erhältlich: www.bestpractice-online.de

71

Verbundprojekt : Dienstleistung als Kunst - Wege zu innovativer und

professioneller Dienstleistungsarbeit Gesamtförderbetrag : 1143022 € Gesamtlaufzeit : 01.09.2008 - 31.08.2011 Koordinatorin : Dipl. Soz Claudia Munz Teilvorhaben : Prozessoptimierung von Mengenbearbeitung und

Mitarbeiterqualifizierung für den Umgang mit komplexen und widersprüchlichen Anforderungen

Ausführende Stelle : Heidelberger Inkasso GmbH - Personalabteilung Projektleiter : Axel Kulick Förderkennzeichen: 01FB08012 Teilvorhaben : Professionalisierung erfahrener Fachkräfte zur Erweiterung ihres

Aufga-benverständnisses um Beratung und Vertrieb im Technologietransfer

Ausführende Stelle : Kölsch & Altmann Software & Management Consulting GmbH Projektleiter : Dr.-Ing. Werner Altmann Förderkennzeichen: 01FB08013 Teilvorhaben : Professionalisierung des Kundenkontakts im Callcenter und bei

Hand-werkern mit besonderer Berücksichtigung von Einarbeitungsprozessen

Ausführende Stelle : B & O Service u. Messtechnik AG Projektleiter : Sebastian Roehl Förderkennzeichen: 01FB08014 Teilvorhaben : Konzeptuelle Grundlagen, Entwicklung und Durchführung

spezifischer künstlerischer Lernformen, Transfer in Bildungsgänge Ausführende Stelle : Alanus Hochschule gGmbH - FB 07 Fachbereich

Kulturwissenschaften - Institut Kunst im Dialog Projektleiter : Prof. Michael Brater Förderkennzeichen: 01FB08015 Teilvorhaben : Wissenschaftliche Begleitung Ausführende Stelle : Ludwig-Maximilians-Universität München - Sozialwissenschaftliche

Fakultät - Department für Soziologie und Kommunikationswissenschaft - Institut für Soziologie - Soziologie III

Projektleiter : Prof. Dr. Hans J. Pongratz Förderkennzeichen: 01FB08016 Teilvorhaben : Konzeptuelle Grundlagen, Entwicklung und Erprobung von Lernkon-

zepten, Verbundkoordination Ausführende Stelle : Verein für Ausbildungsforschung und Berufsentwicklung e.V. Projektleiterin : Dipl. Soz Claudia Munz Förderkennzeichen: 01FB08017

72

1. Problemstellung Dass Dienstleistungsarbeit in Deutschland einen Professionalisierungsprozess durchlaufen muss, um den Herausforderungen des stark wachsenden, zunehmend globalen, technisier-ten und gleichzeitig individualisierten Dienstleistungsmarktes gerecht zu werden, darüber sind sich viele Experten einig. Gleichzeitig ist klar, dass die dabei zum Einsatz kommende Professionalisierungsstrategie nicht einfach aus anderen Bereichen, wie etwa der Produkti-onsarbeit, eins zu eins übernommen werden kann, sondern den besonderen Bedingungen von Dienstleistungsarbeit gerecht werden muss. Wie Dienstleistungsarbeit genau zu definieren ist und worin ihre Besonderheiten gegenüber der Produktionsarbeit liegen, lässt sich aufgrund der Vielfältigkeit von Dienstleistungen nur schwer auf einer allgemeinen Ebene beantworten. Tatsächlich können bestimmte Tätigkeiten einen mehr oder weniger starken Dienstleistungscharakter aufweisen bzw. mehr oder weni-ger stärker der Logik von Produktion folgen. Der Dienstleistungscharakter von Arbeit steigt, a) je weniger das Ergebnis der Leistung, in deren Zusammenhang die Arbeit erbracht wird,

bei Beginn bereits feststeht und umso mehr dieses erst im Zuge des Leistungserbrin-gungsprozesses definiert werden kann.

b) je stärker der Erfolg der Leistung von der Kooperation des Leistungsnehmers abhängt, der Kunde also zum Co-Produzent der Leistung werden muss

c) je offen-prozesshafter der Leistungsprozess vonstattengeht, also sich Leistungsnehmer und Leistungsgeber auf einen gemeinsamen Entwicklungsprozess einlassen müssen, der eine eigene Dynamik entwickelt.

Aus diesen drei Faktoren ergibt sich, dass Dienstleister bei Tätigkeiten mit hohem Dienstleis-tungscharakter über einen großen Handlungsspielraum verfügen, den sie gestalten müssen. Dabei sind sie mit einem hohen Maß von Offenheit, Unplanbarkeit und der Notwendigkeit situativen Handelns konfrontiert. Professionalisierungsstrategien, die sich auf eine Standardisierung und Objektivierung von Dienstleistungen richten, schränken in der Regel den Handlungsspielraum des individuellen Dienstleisters ein, versuchen die Unterdefiniertheit des Leistungsergebnisses durch einfach zu variierende Standardangebote aufzulösen und zielen darauf ab, den Einfluss des Kunden möglichst gering zu halten - mit anderen Worten, den Dienstleistungscharakter von Arbeit zu verringern. Damit verschenken sie aber viele Potenziale, die „gute Dienstleistungen“ gerade auszeichnen. 2. Lösungsweg Im Projekt “Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und professioneller Dienstleis-tungsarbeit (KunDien)“ wird daher eine Professionalisierungsstrategie entwickelt und erprobt, die darauf zielt, diese Charakteristika von Dienstleistungen und die sich daraus ergebende Offenheit nicht zu minimieren, sondern den produktiven Umgang damit zu fördern. Die zent-rale Dienstleistungskompetenz besteht demnach darin, mit der Offenheit von Dienstleis-tungssituationen und nicht gegen diese zu arbeiten. Es gibt Handlungsmodelle, die darauf setzen, im Prozess die Offenheit bezüglich Ziel und Art der Handlung bewusst aufrecht zu halten, um daraus Impulse für positive und innovative Entwicklungen zu erhalten Diese Mo-delle, das “Künstlerische Handeln“ und das „erfahrungsgeleitete Arbeiten“, dienen dem Pro-jekt KunDien als theoretische Referenzrahmen. „Künstlerisches Handeln“ (Brater et. al. 2001, 2009) bezieht sich dabei auf den Entwicklungsprozess eines „Werks“ (oder eben der Dienstleistung), bei dem man „wie ein Künstler“ vorgeht und in dessen Verlauf kreative neue Lösungen entstehen. “Erfahrungsgeleitetes Handeln“ bezeichnet ein Handlungsmodell (Böh-

73

le et. al. 2004, Bauer et. al. 2002), das in seiner Verbindung von objektivierendem und sub-jektivierendem Vorgehen insbesondere die Bedeutung von Gefühl und Gespür für (Dienstleistungs-)Situationen hervorhebt. Die beiden Modelle werden daraufhin untersucht, welche Bezugspunkte sie zur Dienstleistungsarbeit und ihrer Professionalisierung aufweisen. Zu diesem Zweck arbeiten in dem Projekt KunDien zwei wissenschaftliche Partner, eine Kunsthochschule sowie drei Unternehmenspartner aus unterschiedlichen Dienstleistungs-branchen zusammen. Konkret wird dabei • ein neues Leitbild für die Ausübung professioneller Dienstleistungs-Facharbeit, im Sinne

einer „Dienstleistung als Kunst“ entwickelt, das von Empfehlungen für die Umgestaltung von dienstleistungsbezogenen Aus- und Weiterbildungsgängen begleitet wird,

• ausgehend von betriebsspezifischen Konzepten verallgemeinerungsfähige und arbeitsin-tegrierte Praxiskonzepte der Kompetenzentwicklung erprobt und zur Verfügung gestellt, die auch von anderen Betrieben übernommen werden können,

• in der Zusammenarbeit mit Vertretern relevanter Verbände und Sozialpartner Strategien entwickelt, wie ein entsprechender Professionalisierungsansatz auch auf formaler Ebene verankert werden kann, und

• am Beispiel eines Weiterbildungsganges zum/zur „Handelsfachwirt/in“ exemplarisch er-probt, wie sich die Projektergebnisse in die formale Qualifizierung von Dienstleistern in-tegrieren lassen.

3. Stand / Ergebnisse Die Vorgehensweise des Projektes zielt auf die parallele und mit einander verknüpfte Bear-beitung der betrieblichen Praxisfragestellungen sowie der theoretischen und konzeptionellen Entwicklungen ab. So werden also sowohl induktive wie auch deduktive Entwicklungsper-spektiven verfolgt. Theoretisch / Konzeptionelle Entwicklungen: In Bezug auf die theoretisch-konzeptionelle Grundlagenbildung wurden zunächst die dem Verbundvorhaben zugrunde gelegten Handlungsmodelle des erfahrungsgeleiteten und des künstlerischen Handelns weiter ausgeschärft. Ergebnis dieser Bemühungen ist ein dynami-scheres und um weitere Aspekte ergänztes Verständnis des künstlerischen Handelns, das im Verlauf des Verbundvorhabens einer breiteren Öffentlichkeit zur Diskussion gestellt wur-de. Parallel zu diesen Arbeiten wurde u.a. im Rahmen einer Literaturstudie erforscht, wie sich der spezifische Charakter von Dienstleistungsarbeit fassen lässt. Ebenso befasste sich der Verbund mit der Frage, wie die Kompetenzentwicklung für eine „künstlerisch“ inspirierte Dienstleistungsarbeit methodisch-didaktisch gestaltet werden kann. Im weiteren Verlauf wurden die Erkenntnisse aus den theoretischen Arbeiten zu einem „Profil Dienstleistungskünstler/in“ verdichtet, das einen wesentlichen Meilenstein auf dem Weg zu einem neuen Leitbild darstellt und die Ebenen Haltung, Vorgehensweise und Techni-ken/Handwerkszeug umfasst. Betriebliche Umsetzungen: Für die Entwicklung der betriebsspezifischen Lernkonzepte zur Umsetzung in den beteiligten Unternehmen bildeten die ausführlichen Ist-Analysen der Tätigkeiten und Arbeitsabläufe in diesen Unternehmen die Ausgangsbasis. Für die Umsetzungsentwicklung und –erprobung wurden betriebliche Pilotgruppen aus Mitarbeiter/innen zusammengestellt und die Zusam-menarbeit mit den betrieblichen Verantwortlichen vereinbart. Ebenso wurden die erforderli-chen Rahmenbedingungen geklärt und die Teilprojektfragestellungen präzisiert: (a) Unter-

74

nehmen IT-Branche: Wie lässt sich der Kundenkontakt seitens der beim Kunden arbeitenden IT-Spezialisten verstetigen und deren Selbstbild um die Dimensionen Beratung, Führung und Akquise erweitern? (b) Dienstleistungs-Unternehmen für die Wohnungswirtschaft: Wie lässt sich ein Einarbeitungsmodell sowohl für Beschäftigte im Servicecenter wie für Monteure ges-talten, das zu individualisiertem, „künstlerischem“ Umgang mit Mietern befähigt? (c) Unter-nehmen Inkassodienstleistung: Aufsetzen eines Experiments mit einer relevanten Stichprobe von Schuldnern zur Frage: Wie kann ein individualisierter Umgang mit Schuldnern aussehen, und welche Effekte lassen sich beobachten? In allen Unternehmen fanden im Berichtszeitraum je zehn Workshops statt. Gemeinsam war diesen Workshops die Fokussierung auf das Modell des künstlerischen Handelns, das den Pilotgruppen praktisch – durch intensive künstlerische Aktivitäten und deren gründliche Aus-wertung – und theoretisch – durch die Vorstellung und Diskussion des Modells – erfahr- und lernbar gemacht wurde. Daneben erfolgte die Erarbeitung der je teilprojektspezifischen Fra-gestellungen, auf die das künstlerische Handlungsmodell bezogen wurde. Die Workshops umfassten folgende Schritte: 1) Präzisierung des Lernbedarfs der Pilotgruppen auf Basis einer gründlichen Reflexion

bisheriger Arbeitserfahrungen der Beteiligten (erfahrungsgeleiteter Zugang); 2) Etablierung einer Lernkultur, die auf hohe eigene Aktivität der Teilnehmenden, einen

partizipativen Lernstil des „Lernens am eigenen Problem“ sowie die Bearbeitung von Praxisaufgaben und –projekten zwischen den Workshops beruht;

3) Integration künstlerischer Aktivitäten, die von Künstlerinnen angeleitet wurden und die Themen der Workshops vertiefen halfen;

4) Entwicklung praxisgerechter Umsetzungsformen für zunächst einzelne zentrale Merkma-le künstlerischen Handelns in Bezug auf die Teilprojektfragestellungen;

5) Erprobung dieser Formen in den Praxisprojekten zwischen den Workshops; 6) Gründliche Reflexion der Erfahrungen damit und übende Vertiefung einzelner Aspekte; 7) Vorstellung und Diskussion des „Profils Dienstleistungskünstler/in“; 8) Auf dieser Basis Entwicklung integrierter Modelle, wie eine „künstlerische“ Dienstleis-

tungserbringung in den einzelnen Bereichen aussehen kann; 9) Erprobung dieser Vorgehensweise in Praxisprojekten, gründliche Auswertung der Erfah-

rungen. Neben den drei betrieblichen Teilprojekten wird, wie bereits erwähnt, im Rahmen des Wei-terbildungsganges „Handelsfachwirt“ an der am Projekt beteiligten Alanus Hochschule für Kunst und Gesellschaft, Alfter, der Frage nachgegangen, wie der Ansatz „Dienstleistung als Kunst“ auch in formalen Qualifizierungsmaßnahmen verankert werden kann. Auch hier war es zunächst notwendig, durch leitfadengestützte Interviews mit Unterneh-mensvertretern die Arbeitsanforderungen derjenigen, die die Weiterbildung absolvieren, em-pirisch zu ermitteln. In den Interviews wurden typische Handlungsmuster und die erforderli-chen Fähigkeiten herausgearbeitet. Anschließend wurde die Integration künstlerischer Ele-mente in diesen Weiterbildungsgang erprobt und ausgewertet. Verbreitungsaktivitäten: Um die Projektentwicklung möglichst frühzeitig zu kommunizieren und mit Fachleuten aus unterschiedlichen Bereichen zu diskutieren, wurde im Rahmen des Projektes KunDien ein Fachbeirat gegründet. Dem Beirat gehören Vertreter/innen von Dienstleistungsunternehmen, der Arbeitnehmervertretung, Behördenvertreter/innen, bildungspolitische Experten sowie Wissenschaftler/innen aus der Dienstleistungsforschung an. Die bisherigen Treffen dienten vor allem der Vorstellung des Projektes, der Einführung in die Überlegungen des künstleri-schen Handelns sowie der Diskussion von dessen Nutzen und Bedingungen für die Profes-sionalisierung von Dienstleistung.

75

Des Weiteren fand im Juni 2010 eine gut besuchte Fachtagung an der Alanus Hochschule für Kunst und Gesellschaft statt, bei der der Arbeitsstand des Verbunds vorgestellt und das künstlerische Handlungsmodell praktisch und theoretisch erfahrbar gemacht wurden. 4. Veröffentlichungen Brater, Michael, Freygarten, Sandra, Rahmann, Elke, Rainer, Marlies (2011): Kunst als Han-

deln – Handeln als Kunst. Bielefeld (Bd. 4 der Reihe „Beiträge zu Arbeiten, Lernen, Persönlichkeitsentwicklung“ der Gesellschaft für Ausbildungsforschung und Berufs-entwicklung, München, im W. Bertelsmann Verlag (i.E.)

Brater, Michael (2011): Wie Künstler handeln. In: Praeview 03/2011 (i.E.) Hartmann, Elisa / Munz, Claudia / Wagner, Jost (2010): Dienstleistung als Kunst. In: BMBF:

Der Förderschwerpunkt "Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit". Bro-schüre zur Dienstleistungstagung 2010 (i.E.)

Hartmann, Elisa, Munz, Claudia, Wagner, Jost (2011): Was Dienstleister von Künstlern ler-nen können. Das Projekt „Dienstleistung als Kunst – Wege zu innovativer und pro-fessioneller Dienstleistungsarbeit“. In: Böhle, F. (Hg.): Management der Ungewiss-heit. (i.E.)

Munz, Claudia / Hartmann, Elisa / Wagner, Jost (2011): Dienstleistung – die Kunst, Kunden zu verstehen. In: Praeview 03/2011 (i.E.)

Myritz, Reinhard: (2009): Künstler beraten Handwerker. In: handwerk magazin, Februar 2009 Internetadresse http://www.dienstleistungskunst.de

76

Verbundprojekt : Berufe im Schatten - Ursachen und Rahmenbedingungen für

die soziale und individuelle Wertschätzung von Dienstleistungen (BIS)

Gesamtförderbetrag : 1.251.094,00 € Gesamtlaufzeit : 01.10.2008 - 30.09.2011 Koordinator : Prof. Dr. Hartmut Neuendorff Teilvorhaben : Soziale Bewertungsmuster und Wertmaßstäbe benachteiligter

Dienst-leistungsberufe (Arbeitssoziologie) Ausführende Stelle : Technische Universität Dortmund - Wirtschafts- und

Sozialwissenschaftliche Fakultät - Lehrstuhl Soziologie, insb. Arbeitsoziologie

Projektleiter : Prof. Dr. Hartmut Neuendorff Förderkennzeichen: 01FB08018 Teilvorhaben : Organisationale und kundenbezogene Wertschätzung

benachteiligter Dienstleistungsberufe Ausführende Stelle : Deutsche Hochschule der Polizei - Lehrgebiet 14 - Sozial-, Arbeits-

und Organisationspsychologie Projektleiterin : Univ.-Prof. Dr. Andrea Fischbach Förderkennzeichen: 01FB08019 Teilvorhaben : Entwicklung und Erprobung alltagstauglicher Konzepte und

Instrumente der Wertschätzungsteigerung Ausführende Stelle : gaus gmbh medien bildung politikberatung Projektleiter : Dipl.-Psych. Kurt-Georg Ciesinger Förderkennzeichen: 01FB08020 1. Problemstellung Der Mangel an Wertschätzung und Anerkennung, das Fehlen von Stolz auf die eigene Pro-fession und Arbeit ist eine zentrale Barriere zur Entwicklung der Dienstleistungen z.B. in der Pflege, im Friseurhandwerk oder im Einzelhandel. Zahlreiche qualifizierte Berufe im Dienst-leistungssektor leiden unter einer geringen gesellschaftlichen Wertschätzung. Die Bewer-tungsgrundlagen liegen nicht allein in der Person. Die/der Beschäftigte muss vielmehr stän-dig gegen eine gesellschaftlich dominante negative Einschätzung „ankämpfen“. Eine Ausbil-dung von ‚Dienstleistungsstolz’ ist unter diesen Bedingungen sehr schwer. Neuere For-schungen kommen zu dem Ergebnis, dass diese Dimensionen in der gewerblichen Wirt-schaft eine bedeutende Quelle für die Leistungs- und Innovationsfähigkeit der Unternehmen sind. Diese ‚Quelle’ ist im Dienstleistungsbereich noch kaum erschlossen.

77

2. Ziele / Lösungsweg Ziel des interdisziplinären Verbundprojektes unter Beteiligung von Praxispartnern (Unter-nehmen, Branchenverbänden) ist es, am Beispiel von drei zentralen Dienstleistungsbran-chen (Pflege, Einzelhandel, personennahe Dienstleistungen) 1. die Ursachen und Rahmenbedingungen für die soziale und individuelle Wertschätzung

von benachteiligten Dienstleistungsberufen zu analysieren und 2. auf dieser Basis neue Modelle einer praxisorientierten Unterstützung der Wertschätzung

benachteiligter Dienstleistungsberufe in KMU zu entwickeln, zu erproben und zu verbrei-ten.

Das Projekt wird in zwei wissenschaftlichen Teilprojekten und einem praxisorientierten Teil-projekt umgesetzt: Die zentrale Fragestellung des arbeitssoziologischen Teilprojektes 1 ist, aufgrund welcher individuellen, betrieblichen und gesellschaftlichen Deutungs- und Bewertungsmuster soziale Wertschätzung von Tätigkeiten und Berufsbildern entstehen und wie sich in deren Folge Stolz ausbildet. Anhand der Gegenüberstellung von drei „Berufspaaren“ aus dem Dienstleis-tungsbereich sollen die gesellschaftlichen – und in deren Folge die individuellen und betrieb-lichen – Deutungs- und Bewertungsmuster analysiert werden, die jeweils in dem einen Fall zu einem positiven und in dem anderen Fall zu einem negativen Image führen. Ziel des arbeitspsychologischen Teilprojektes 2 ist es, die wertschätzungshemmende und -förderliche Gestaltung von Arbeitsaufgaben und -interaktionen auf Seiten des Unterneh-mens, sowie Potenziale und Defizite in der Kompetenz zur Regulation eigener und fremder Emotionen auf Seiten des Dienstleisters zu analysieren und daraus Modelle einer praxisori-entierten Unterstützung der Wertschätzung benachteiligter Dienstleistungsberufe in kleinen und mittleren Unternehmen zu entwickeln. Im umsetzungsorientierten Teilprojekt 3 werden die wissenschaftlichen Ergebnisse aus der psychologischen und soziologischen Forschungsperspektive auf betrieblicher Ebene zusammengeführt und in der Praxis erprobt. Hierbei werden die Modellunternehmen in den Analyse- und Entwicklungsprozessen begleitet, beraten und die im Forschungsteil des Ver-bundvorhabens entwickelten Instrumente und Konzepte erprobt. Aus den Umsetzungserfah-rungen werden branchen- bzw. berufsbildspezifische Konzepte und Vorgehensmodelle kon-densiert und für den Transfer aufbereitet. 3. Stand / Ergebnisse Quantitative Erhebungen Nach vorlaufenden qualitativen Erhebungen (explorative Interviews) und verschiedenen Pre-tests wurden in der zweiten Erhebungsphase im Jahr 2010 zwei repräsentative Bevölke-rungsbefragungen sowie zwei Dienstleistungsstudien im Einzelhandel und in der Pflege durchgeführt. 1. Bevölkerungsbefragung Pflege Im Rahmen einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung (Forsa-omniTel-Mehrthemen-umfrage bei 2.528 Bundesbürgern) wurde untersucht, wie hoch die soziale Wertschätzung der Alten- und Krankenpflege in Deutschland ist. Personen mit und ohne persönliche Erfah-rung in diesen Dienstleistungsbereichen wurden gebeten, hinsichtlich der Kriterien Kompe-tenzen des Personals, Qualität der Dienstleistung und Professionalität der Einrichtungen Schulnoten zu vergeben. Zusätzlich wurde durch die Abfrage von Zustimmung oder Ableh-nung zu Aussagen die allgemeine Wertschätzung der Berufe und Branchen untersucht.

78

Insgesamt wirken sich nach den Ergebnissen der Befragung die Wertschätzungsfaktoren Professionalität der Einrichtungen, Kompetenz des Personals, Qualität der Dienstleistungen sowie die gesellschaftlichen Rahmenbedingungen ambivalent auf die Wertschätzung der Berufe und Einrichtungen aus. Für die große Mehrheit sind Alten- wie Krankenpfleger/innen eine gesellschaftlich wichtige Berufsgruppe mit hoher Wertschätzung und Kompetenzerwar-tung. Die Einrichtungen selbst sind demgegenüber wenig angesehen: Nur jeder 2. ist der Auffassung, dass Krankenhäuser ein hohes gesellschaftliches Ansehen genießen, bei den Altenheimen ist es gar nur jeder 5. Befragte. Dieses schlechte Ansehen verweist dabei in den Augen der Bevölkerung nicht auf Kompetenzdefizite des Personals, sondern resultiert vielmehr aus den zahlreichen arbeitsorganisatorischen Mängeln, die zu schlechten Arbeits-bedingungen führen, nicht zuletzt aber auch auf die gesellschaftlich induzierte Unterausstat-tung dieser Dienstleistungsbereiche. Die Untersuchung verweist damit auf gravierende arbeitsorganisatorische Mängel und Prob-leme der Einrichtungen sowie auf Defizite in der professionellen Leistungserstellung. Das Pflegepersonal stellt aus Sicht der Befragten das geringste Problem dar. 2. Bevölkerungsbefragung Einzelhandel Ende 2010 wurde eine weitere repräsentative Bevölkerungsbefragung (Methodik s.o.) durch-geführt. Ziel war es dabei die Ermittlung der öffentlichen Wahrnehmung hinsichtlich der kon-trastierenden Verkaufsbereiche Lebensmittel und Elektronik. Hierzu wurden sechs Befrag-tengruppen gebildet, die ihre Einschätzungen auf den Lebensmittelfachhandel, Supermarkt oder Discounter bzw. auf den Elektronikfachhandel, Elektronikmarkt oder Internet bezogen. Diese Unterscheidung wurde getroffen, um die verschiedenen Qualitätsstufen der Produkte und damit einhergehenden Intensität der Beratungsdienstleistung abzubilden. Erfragt wurden in weitgehender Analogie zu der Befragung für den Bereich Alten-/Kranken-pflege Einschätzungen zu den Bereichen Qualität der Dienstleistungen, Professionalität der Geschäfte, Kompetenzen des Verkaufspersonals. Ergänzt wurden diese Fragen durch die Abfrage von Zustimmung oder Ablehnung zu Aussagen die allgemeine Wertschätzung der Berufe und Branchen betreffend – wiederum parallelisiert mit der Bevölkerungsbefragung zum Pflegebereich. Die Auswertung der Daten und die Veröffentlichung der Ergebnisse erfolgen derzeit und wer-den im Frühsommer 2011 abgeschlossen. 3. Dienstleistungsstudie Einzelhandel Mit Unterstützung des Einzelhandelsverbandes Westfalen-Münsterland e.V. und der Indust-rie und Handelskammer Westfalen wurden 48 regionale Unternehmen für die Studie gewon-nen. In der Dienstleistungsstudie wurden die Mitarbeiter der Unternehmen zu drei verschiedenen Zeitpunkten u.a. zu den Themen Wertschätzung, Verhalten im Kundenservice z.B. ihrer Pro-aktivität, Dienstleistungsqualität und Dienstleistungsklima, Unterstützung durch den Betrieb, Führung, emotionalen Anforderungen der Arbeit, Umgang mit Emotionen bei der Arbeit, Stolz, Engagement, Arbeitszufriedenheit und Wohlbefinden befragt. Die Vorgesetzten wur-den in einem Interview und zusätzlichen Fragebögen zum Unternehmen, emotionsbezoge-nen Normen für die Mitarbeiter, Dienstleistungsqualität und Dienstleistungsklima, ihrer Füh-rungspraxis sowie Umsatz und Gewinn des Unternehmens befragt. Auch die Kunden der Geschäfte wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit und der Einschätzung der Dienstleis-tungsqualität des Unternehmens befragt. Am Ende der gesamten Erhebung in jedem Unter-nehmen wurden zudem konkrete Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen beobachtet, um objektive Aussagen über die Qualität der Interaktion treffen zu können. Insgesamt wurden 2010 405 Mitarbeiter sowie 1992 Kunden der Einzelhandelsunternehmen befragt sowie die Interaktionen von 403 Mitarbeitern mit deren Kunden beobachtet und ana-

79

lysiert. Vorläufige Ergebnisse dieser Unternehmen zeigen, dass z.B. Proaktivität im Service-verhalten einhergeht mit Wertschätzung durch den Kunden, Stolz und Arbeitszufriedenheit sowie der selbsteingeschätzten Dienstleistungsqualität. 4. Dienstleistungsstudie Pflege Die Untersuchung im Einzelhandel wurde 2010 auch auf den Pflegesektor übertragen. Zu-nächst wurden hier 218 Krankenpflegeschüler und 166 Altenpflegeschüler aus Berufsschu-len befragt. Nach diesem Pretest wurden bisher insgesamt 199 Mitarbeiter und 166 Patien-ten aus fünf Krankenhäusern und zwei Altenheimen mit insgesamt 47 Abteilungen in die Un-tersuchung einbezogen. Die Daten der Dienstleistungsstudie im Pflegebereich werden derzeit ausgewertet. Weiterbildungskonzepte für Pflege und Einzelhandel Ergänzend zu dem im Jahr 2009 entwickelten Weiterbildungsmodul zur Kompetenzkommu-nikation als Bildungsangebot für Beschäftigte der Altenpflege (vgl. Klatt 2010) wurde im Jahr 2010 das im Projekt BiS entwickelte Professionsmodell in ein prototypisches Weiterbildungs-konzept für den Einzelhandel überführt, das auf alle interaktionsbasierten Dienstleistungsbe-reiche übertragen werden kann. Im Zentrum steht des Interaktionstrainings steht der „Drei-schritt in der Kundenkommunikation“. Er besteht aus den Stufen: 1. Person und Situation einschätzen, 2. Kundenwunsch erfassen, 3. Übersetzen des Kundenwunsches in ein konkre-tes Angebot. Mit diesem Workshop wird die hohe Komplexität der Verkaufsinteraktion der Wahrnehmung und Gestaltung zugänglich gemacht. Das Modell des Dreischritts bietet dabei ein analytisches Werkzeug, das den Teilnehmern nach dem Workshop als Systematisierungsmittel für die Selbstreflexion der eigenen berufli-chen Erfahrungen in der Kundeninteraktion zur Verfügung steht und dazu beiträgt, die eige-ne Arbeitssituation analytisch aufzuarbeiten, zu verstehen und zu gestalten. Die entlang des Modells entwickelten Übungsmethoden, die der Erprobung verschiedener Verhaltensmuster und Handlungsstrategien in konkreten, alltagsnahen Interaktionssituationen und deren Re-flexion dienen, sind nach den initialen Trainings in eigener Regie in den Unternehmen an-wendbar. Neue Geschäftsfelder zur Wertschätzungssteigerung in der Altenpflege Die Konzentration der Pflege auf die kassenfinanzierten Grunddienstleistungen führt per-spektivisch zu wirtschaftlichen und brancheninternen Problemen, die aus dem Preiskampf mit europäischen Anbietern resultieren. Hieraus ergeben sich Perspektivlosigkeiten der Be-schäftigten, Dequalifizierungstendenzen und damit eine Bedrohung der Wertschätzung der Branche, der Einrichtungen und der Beschäftigten. Notwendig ist es daher, in den Einrichtungen neue Dienstleistungsangebote zu entwickeln, die den Beschäftigten neue Arbeitsfelder bieten und damit Aufstiegs- und Karrierechancen sowie neue arbeitsorganisatorische Modelle ermöglichen, die Dequalifizierung und Überfor-derung entgegenwirken und neue Perspektiven eröffnen. Die Projektarbeiten mit den beteiligten Unternehmen führten im Jahr 2010 zur Planung eines solchen kompetenzbasierten Spin-Offs unter dem Titel „cPad“. Zielsetzung des Projektes „cPad“ ist es, in Kooperation mit Praxispartnern ein kostengünstiges sowie intuitiv zu bedie-nendes Assistenzsystem für Senioren und immobile Menschen zur Aufrechterhaltung ihrer sozialen Beziehungen auf der Grundlage gängiger Tablet-Computer-Technik zu entwickeln. Im Zentrum steht die Bereitstellung und organisatorische Implementierung einer umfassen-den, niederschwellig erreichbaren Dienstleistungskette, die möglichst alle Bedürfnisse des Alltags dieser Bevölkerungsgruppe abdeckt. Mit dem „cPad“ sollen ältere, immobile Men-schen in die Lage versetzt werden, auf virtuellem Weg den Kontakt zu ihrer Umwelt zu erhal-ten, am gesellschaftlichen Leben auch von der Wohnung aus teilzunehmen, bauliche Barrie-ren durch Fahrdienste zu überbrücken und durch die angebotenen Dienste möglichst lange selbstständig zu wohnen und auch physisch mobil zu bleiben.

80

Das Projekt cPad führt auf der Ebene der beteiligten Einrichtungen der Altenpflege zu neuen Arbeitsbereichen, die es ermöglichen bekannte und bewährte arbeitsorganisatorische Modell (Enlargement, Enrichment, Rotation, Projektarbeit etc.) umzusetzen, um Dequalifikation zu vermeiden und Belastungen abzubauen. Die Einrichtungen selbst beweisen hierdurch inno-vative Grundausrichtungen und beeinflussen damit die Kompetenzwahrnehmung durch die Öffentlichkeit positiv. TEK – Tool zur Erfassung von Kundenrückmeldungen im Einzelhandel Direkte Rückmeldungen von Kunden zu bekommen, ist für die Beschäftigten im Dienstleis-tungsbereich nicht die Regel, sondern die Ausnahme. Kunden, die zwar vollkommen zu- frieden mit dem Service oder den Dienstleistungen eines Unternehmens sind, behalten dies meist stillschweigend für sich. Unzufriedene oder gar verärgerte Kunden teilen ihren Unmut meist nicht in konstruktiver Form direkt dem Servicemitarbeiter mit, sondern kommen einfach nicht mehr wieder. Um Kundenrückmeldungen als Ressource für Wertschätzung zu aktivieren, wurde ein Tool zur Erfassung von Kundenrückmeldungen (kurz: TEK) entwickelt. Es erfasst Rückmeldungen zum erlebten Service und kann Wertschätzung für Dienstleistungsarbeiter sichtbar machen. Das TEK beinhaltet eine Software, die – installiert in Form eines Kiosksystems – Kunden die Möglichkeit gibt, direktes Feedback an die Mitarbeiter eines Serviceunternehmens zu geben. Im direkten Anschluss an Interaktionen wie z. B. Verkaufs- oder Beratungsgespräche beant-worten Kunden durch Berührung des Touchscreens Fragen zur erlebten Dienstleistung. Mit zwölf Items werden die allgemeine Kundenzufriedenheit, die Einschätzung der konkret in Anspruch genommenen Beratung, besonders positive Erfahrungen beim Einkauf oder Vor-schläge zur Verbesserung des Services erfragt. Ein Vorteil des Tools besteht darin, durch eine ca. fünfminütige Befragung ein schnelles Feedback zu ermöglichen, ohne dass der Kunde dies dem Servicemitarbeiter oder der Geschäftsführung vis-à-vis mitteilen muss. Zu-dem signalisiert das Tool den Kunden, dass das Unternehmen und seine Mitarbeiter interes-siert an der Meinung ihrer Kunden sind. 4. Wichtigste Veröffentlichungen Decker, C. & Fischbach, A. (2010). Wertschätzung – Garant für gutes Arbeiten. In T. Rigotti,

S. Korek & K. Otto (Hrsg.), Gesund mit und ohne Arbeit (S. 237 – 248). Lengerich: Pabst Science Publishers.

Goesmann, C. (2010). Verbandliche Arbeit als Kampf um Anerkennung. Die Erhöhung der sozialen Wertschätzung für die Altenpflege als Ziel intermediärer Organisationen. Tönning, Lübeck und Marburg: Der Andere Verlag.

Klatt, R. (Hrsg., 2010). Gesundheitsressource Wertschätzung– Arbeitsgestaltung und Kom-petenzentwicklung in Dienstleistungsberufen. Schwerpunktausgabe der præview – Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention, 03/2010.

Fuchs-Frohnhofen, P., Blass, K., Dunkel, W., Hinding, B., Keiser, S., Klatt, R. & Zühlke-Robinet, K. (Hrsg., 2010). Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit „Pflege“. Marburg: Tectum.

81

Internetadresse Das Projekt war Gegenstand vielfältiger Veröffentlichungen in der Tagespresse sowie im Rundfunk. Die entsprechenden Veröffentlichungen stehen auf der Projektsite www.berufe-im-schatten.de zum Download bereit.

82

Verbundprojekt : Produzentenstolz durch Wertschätzung (Pro-Wert) Gesamtförderbetrag : 697.600,00 € Gesamtlaufzeit : 01.11.2008 - 31.10.2011 Koordinator : Prof. Dr. Dr. Michael Kastner Teilvorhaben : Wertschätzung für Leistung, Gesundheit und Arbeitsbedingungen in

sozialen Dienstleistungen Ausführende Stelle : Technische Universität Dortmund - Fakultät Humanwissenschaften

und Theologie - Institut für Psychologie - Lehrstuhl für Organisationspsychologie

Projektleiter : Prof. Dr. Dr. Michael Kastner Förderkennzeichen: 01FB08028 Teilvorhaben : Produzentenstolz und Wertschätzung in der Pflege Ausführende Stelle : Fachhochschule der Diakonie FHdD gGmbH - Lehrstuhl für

Pflegewissenschaft Projektleiter : Dr. Klaus Müller Förderkennzeichen: 01FB08029 1. Problemstellung: Ziel des Verbundprojektes ist es, sowohl auf der personalen als auch auf der organisations-bezogenen Ebene Wertschätzungsprozesse im Bereich sozialer Dienstleistungen mit dem Schwerpunkt Pflege zu initiieren und das Bild des Pflegeberufs in der Öffentlichkeit positiv zu beeinflussen. Die größte Berufsgruppe innerhalb des Gesundheitswesens mit 4,3 Millionen Beschäftigten sind Pflegende (Kranken- und Gesundheitspfleger/innen; Kinderkranken- und Gesundheitspfleger/innen; Altenpfleger/innen und Hebammen) (Statistisches Bundesamt, 2008). Der Bedarf an pflegerischen Leistungen wird in den kommenden Jahren weiter deut-lich zunehmen und demzufolge eine hohe Anzahl an qualifizierten, motivierten und leistungs-fähigen Fachkräften erforderlich machen (BMFSFJ, 2005). Obgleich bei den Pflegekräften in der stationären Krankenpflege seit 1995 mehr als 50.000 Stellen abgebaut wurden, ist die zu betreuende Fallzahl um fast eine Million Patient/innen gestiegen (DBfK, 2008). Dies impliziert eine enorme Arbeitsverdichtung im Bereich der Pflege (vgl. Marrs, 2007). Vor diesem Hinter-grund und angesichts des zukünftig zu erwartenden Bedarfs an gut ausgebildeten Pflege-kräften warnen Berufsverbände eindrücklich vor einem drohenden Pflegenotstand, der dann auch die gesundheitliche Versorgung der Bevölkerung nachhaltig in Frage stellen könnte (vgl. DBfK, 2008). Die einzelnen Vorhaben des Verbundprojektes sollen dazu beitragen, in diesem Bereich Be-schäftigte zum Verbleib im Beruf zu motivieren und das Ansehen des Berufes so zu erhöhen, dass er für junge Menschen eine attraktive dauerhafte Berufsperspektive eröffnet. Wie not-wendig diese Schritte sind, wird u.a. dadurch deutlich, dass es trotz der aktuell schwierigen Lage auf dem Arbeitsmarkt insgesamt im Bereich des Gesundheits- und Sozialwesens (ins-besondere Kranken- und Gesundheitspfleger/innen) eine vermehrte Nachfrage gibt (BA, 2009). Eine bedeutsame Hürde für den Berufseinstieg wie den Verbleib im Pflegeberuf und eine innovative Arbeitgestaltung sind die sehr hohen Belastungen des Pflegepersonals. In einer Studie mit Krankenpflegekräften wiesen bereits mehr als die Hälfte (58,7%) Risikomuster für

83

(überwiegend psychische) Erkrankungen und Burnout-Syndrome auf (Metz, Neuhaus & Kunze, 2006). Neben der Gefahr des Berufsausstiegs können Burn-Out-Symptome dabei auch Risiken in Bezug auf den Umgang mit Pflegebedürftigen bergen (vgl. Evers, 2002). Immer mehr Patienten müssen mit weniger Personal versorgt werden, Zeitpuffer schwinden, die Beschleunigung von Arbeitsabläufen steigt. Das Kerngeschäft, die Zuwendung zum Pati-enten, werden zum „Zeit-stehlenden Hindernis“ (Zwack & Schweitzer, 2009) – vor allem auch deshalb, weil diese Aufgaben nicht refinanziert werden. Viele Pflegekräfte in Krankenhäu-sern haben inzwischen Angst ihre Arbeit nicht zu schaffen. Das Gehetztsein zeigt sich bis in die Körperhaltungen (Arnold, 2009). Kritisch hinterfragt werden im Verbund ProWert daher auch die vielfachen Umstrukturierungen auf der Klinik- wie Stationsebene. Führungskräfte stellen dabei oftmals betriebswirtschaftliche Stabilisierungsinteressen vor eine (wertschät-zende) Mitarbeiterorientierung (Schlechtriemen-Koß, 2009). Da bisher effektive Maßnahmen der Prävention von Burnout und Verlust von Leitungsfähig-keit sowohl allgemein als auch im pflegenden Dienstleistungsbereich weitgehend fehlen (Scheuch & Seibt, 2007: 51), soll überprüft werden, inwieweit Anerkennungs- und Wert-schätzungsfaktoren hier wirksam werden können. Dies impliziert auch eine Positionierung der Pflege gegenüber den anderen Gesundheitsprofessionellen. Darüber hinaus sollen Indi-katoren für eine Imageverbesserung des Pflegeberufs in der Öffentlichkeit eruiert werden, welche die Förderung einer Kultur der Transparenz, Partizipation und der gegenseitigen Wertschätzung im Team sowie die Ausbildung tragfähiger Netzwerkstrukturen umfassen. Im Mittelpunkt der Problemanalyse stehen sowohl organisationsbezogene als auch intra- und interpersonale Faktoren im sozialen Dienstleistungssektor, die zu einer stärkeren Identifikati-on mit eigenen Rollenmustern bei Beschäftigten führen können. Daher soll in den geplanten Interventionen die eigene berufliche Position und Leistungsgesundheit in unterschiedlichen Arbeitsfeldern (Altenpflege, Krankenpflege, ambulante Dienste) gestärkt werden. 2. Lösungsweg Das Verbundvorhaben richtet sich im ersten Schritt auf die Analyse der Forschungslage, die Durchführung einer empirischen Vorstudie zur Präzisierung der im Antrag formulierten Hypo-thesen sowie die Erarbeitung eines Konzepts zu Wertschätzung und Dienstleistungsstolz. Die Theorienentwicklung erfolgt im Zuge mehrerer Empirieschritte durch Einsatz von narrati-ven und problemzentrierten Interviews. Anschließend werden aus dem Modell abgeleitete Hypothesen in einer standardisierten Befragung getestet. Der Verbund stellt dabei die Entwicklung von Interventionen zur Vermittlung des Dienstleis-tungsstolzes und den Erhalt von Leistung und Gesundheit der Pflegekräfte in den Mittel-punkt. Dazu gehört die inhaltliche Gestaltung der drei Interventionsmodule: 1) Wissensver-mittlung, 2) Kulturvermittlung, 3) Arbeitsplatzgestaltung mit Beschäftigten aus Altenpflege, Krankenpflege und ambulanten Diensten. In einem zweiten Schritt erfolgt die Durchführung und Evaluation von Workshops auf Grund-lage der Interventionsmodule, die mögliche Modifizierung einzelner Inhalte sowie die Herstel-lung von Transferqualität der Ergebnisse für andere Dienstleistungsbereiche. Der Lösungs-weg impliziert ein multimodales Vorgehen durch:

die Betrachtung von Veränderungen über die Zeit, d.h. den Vergleich von Einstellungen, Kulturparametern und Wohlbefinden (bezogen auf Leistungsfähigkeit und Gesundheit) vor und nach den Interventionen

den Vergleich der Experimental- und einer geeigneten Kontrollgruppe den Vergleich eines gemessenen Ist-Zustandes mit einem vorher bestimmten Soll-Zustand unter Berücksichtigung der Interessenlagen der Pflegekräfte.

84

Die gewonnenen Erkenntnisse sollen mittel- und langfristig zur Reduktion von Fluktuation und Ausfallzeiten (Burn-Out-Symptomatik) sowie zu einer erhöhten Attraktivität des Pflege-berufs auch für neue Ausbildende beitragen. Darüber hinaus sollen Vorträge und Publikatio-nen in den öffentlichen wie gesamtgesellschaftlichen Diskurs eingebracht und ggf. für andere Berufszweige (Jugendhilfe, Suchthilfe, Arbeitsvermittlung) transferfähig aufbereitet werden. 3. Stand/Ergebnisse Aktuelle Ergebnisse des Verbundes „ProWert“ werden u. a. auf einer Projekthomepage (www.prowert.org) sowie in mehreren Veröffentlichungen vorgestellt (siehe 4.). Auf der Grundlage umfassender Literaturrecherchen erster Interviews wurde ein theoretisches Ba-sismodell von Wertschätzung und Stolz konzipiert (Hinding et al., 2010). Das im Antrag vor-gestellte Untersuchungsdesign wurde auf der Basis neuer Erkenntnisse im Kontext der Pfle-ge, insbesondere durch den interdisziplinären Austausch mit dem Projektpartner FHdD Bie-lefeld (Lehrstuhl für Pflegewissenschaften) weiterentwickelt. Es erfolgte eine Erweiterung des Untersuchungsfeldes und die Kontrastierung der einbezogenen Kliniken bzw. Pflegeeinrich-tungen hinsichtlich ihrer Trägerschaft, medizinisch-pflegerischen Ausrichtung (Somatisch, psychiatrisch, ambulant):

ForschungsfeldPflegekräfte im Gesundheitswesen

ForschungsfeldPflegekräfte im Gesundheitswesen

Aus dem erarbeiteten Basismodell zu Wertschätzung und Stolz erfolgte eine Ableitung we-sentlicher Konstrukte und Konzepte für die Entwicklung eines Interviewleitfadens zur qualita-tiven Erfassung u. a. folgender projektrelevanter Inhalte:

Realbild der Pflege (z. B. Arbeits- und Kooperationsprozesse, Ressourcen, Belastungen und Beanspruchungen, Arbeitsmotivation und -zufriedenheit), Einstellungen, Überzeu-gungen und Werte Pflegender, Idealbild der Pflege

85

Stolz und Wertschätzungsprozesse in der Pflegearbeit (v. a. im Hinblick auf Dienstleistungs-, Team-, Führungs-, fachübergreifende Kooperations- und Organisations-prozesse).

Es konnten vier Kliniken im Ruhrgebiet in öffentlicher und privater Trägerschaft in den Berei-chen Somatik und Psychiatrie für das Projekt gewonnen werden, außerdem eine stationäre Einrichtung der Altenpflege sowie zwei ambulante Pflegeeinrichtung, u. a. mit Tagesklinik. Im Teilvorhaben der TU Dortmund wurden insgesamt 57 problemzentrierte Interviews mit Pfle-gekräften, Stations- und Pflegedienstleitungen bei den Projektpartnern durchgeführt. Im Teilvorhaben der der FHdD Bielefeld wurden in verschiedenen Einrichtungen der statio-nären und ambulanten Pflege 30 narrative Interviews durchgeführt und in Forschungswerk-stätten ausgewertet. Ergänzend wurden Experteninterviews im Bereich der Pflege durchge-führt. Die differenzierte Analyse und Aggregierung der qualitativen Daten wurde u. a. als Basis für die Konzeptualisierung und Operationalisierung des Stolz- und Wertschätzungskonstruktes in der Pflege genutzt. Dazu gehört die Integration gewonnener Erkenntnisse in das theoreti-sche Untersuchungsmodell und die Ableitung von Items für das Evaluationsinstrument. Für eine weitere Mitarbeiterbefragung im Rahmen der Realanalyse wurde ein quantitatives Erhebungsinstrument mit folgenden inhaltlichen Schwerpunkten bzw. Skalen entwickelt:

(selbstkonstruierte) Wertschätzungsskalen zu Wertschätzungskultur, Wertschätzung im Team und in der Führung

Eigenkonstruierte Skala zum Berufsstolz in der Pflege, zu Stolz auf die Einrichtung, auf die Station/Abteilung

Selbstwert, Beanspruchungsmuster, Arbeitsbedingungen: psychische/physische Belastungen in der Pflege, Optimierungspotenziale in der Pflegearbeit (v. a. im Hinblick auf die im Rahmen des Pro-

jektes zu implementierenden Interventionen). Die Ergebnisse zeigen, dass Wertschätzungsprozesse im Alltags(er-)leben der Mitarbeiten-den sowohl auf der personellen als auch auf der organisationalen Ebene eine erhebliche Rolle spielen. Dabei setzen sich Art und Ausmaß der Wertschätzung aus unterschiedlichen Komponenten zusammen: aus der Anerkennung durch Patienten, Kolleginnen und Kollegen und Führungskräften, aus der Wertschätzungskultur in der Einrichtung, aus der erlebten Sinnhaftigkeit der Arbeit und dem Image des Berufs in der Gesellschaft. Nicht selten gibt es von verschiedenen Interaktionspartnern unterschiedliche Wertschätzung. So kann das, was eine Pflegekraft tut, sehr wohl seitens der Patient/innen viel Anerkennung erfahren – aber mit den Zielsetzungen der Vorgesetzten im Widerspruch stehen. Gerade im Hinblick auf den eigenen Wertekonsens ergeben sich dann nicht selten „Wertschätzungsdilemmata“. Ein ganz entscheidender Faktor bei den bislang ausgewerteten Daten ist das Erleben von inhaltlicher, personaler und zeitlicher Fragmentiertheit der Arbeit. Das Gewähren eines mög-lichst geschlossenen Arbeitsablaufs und einer hohen personalen Kontinuität sowohl im Team als auch im Hinblick auf die Betreuungsgruppe wird als wertschätzend erlebt. Ein auf Ver-trauen beruhendes Führungsverhalten hat auch hohe Bedeutung für das individuelle Wert-schätzungserleben der einzelnen Pflegekraft. Diese zeigt sich besonders an der Gewährung von Handlungs- und Gestaltungsspielräume sowie autonomen Entscheidungsmöglichkeiten bei der Arbeit innerhalb der Stationen. In Bezug auf das Wertschätzungserleben der befragten Mitarbeitenden geht es außerdem nicht allein um die Frage, wie viel gelobt und wertgeschätzt wird. Ganz entscheidend wird auch erlebt, ob die erhaltene Wertschätzung auch mit den eigenen Handlungsmotivationen

86

übereinstimmt und ob sie „echt“ ist. Wertschätzung lässt sich subjektiv oft nur schwer an ein-zelnen Verhaltensweisen festmachen. Wertschätzung kennzeichnet Beziehungen, d.h. sie erschließt sich erst aus dem Kontext. Wichtig ist auf den Stationen auch ein heterogenes Team, in dem unterschiedliche Persönlichkeiten und Arbeitsstile gleichermaßen Wertschätzung erfahren. Die Pflegekräfte empfinden dies auch als Bereicherung für die teaminterne Kooperation: „Jeder Kollege mit seiner ganz eigenen Art ist eben im Team wichtig, weil je bunter, desto lebendiger.“ (Pflegekraft; Interview 13, 44:9). Die interviewten Pflegenden haben zudem an den Schnittstellen zu ihren Klienten sowie zur Organisation einen deutlichen Beanspruchungs- und Belastungsschwerpunkt, wie er auch in anderen Humandienstleistungen auftritt (Hacker, 2009). Die Wertschätzung eigener Arbeit durch Patienten und Angehörige wird als vorhanden und wichtig wahrgenommen. Im Pflege-alltag kommt es jedoch häufig auch zu entwertenden Erfahrungen (Beschwerden, respekt-, verständnisloses, aggressives Verhalten, abwertender Umgangston). Damit umgehen zu können scheint eine wesentliche Kompetenz von Pflegekräften zu sein. Als hilfreich wird hier die Wertschätzung durch andere Patienten und durch Führungskräfte erlebt, und als beson-ders wichtig zur Abpufferung emotionaler Belastungen wird die Wertschätzung im Team be-schrieben, sofern dort der Zusammenhalt und ein gutes Klima vorhanden sind. Im Hinblick auf die Unternehmenskultur zeigte sich eine deutliche Diskrepanz zwischen ge-wünschter und in der Einrichtung gelebter Wertschätzung. Die Antworten auf den Skalen zur Wertschätzung durch Kolleginnen, Kollegen und Führungskräfte fallen eher nur moderat aus („teils-teils“). Hier wird deutlich, dass Wunsch und Wirklichkeit auseinanderklaffen, und dass Wertschätzung mehr ist als nur gelobt zu werden. Insbesondere auf der Ebene der Unter-nehmenskultur erwies sich etwa die Stellung des Pflegepersonals innerhalb der Klinik (be-sonders relativ zur Ärzteschaft) als bedeutend oder der Umgang mit Unterschiedlichkeit (kul-tureller Hintergrund, Alter) und die Rücksicht auf individuelle Belange wie Gesundheit, die Vereinbarkeit von Arbeit und Familie u. a. Darüber hinaus konnte ein Zusammenhang von Wertschätzung und Stolz festgestellt wer-den. Ganz besonders gilt das für den Berufsstolz, der einerseits mit der hohen Verantwor-tung (Menschenleben), guter Leistung, der Wahrnehmung, helfen zu können und dem Be-wusstsein der erforderlichen Sozialkompetenz zusammenhängt, andererseits vor allem mit der Anerkennung durch Patienten und die Wertschätzung des Berufs bzw. der Leistung durch Familie und Freunde. Allerdings stehen der Anerkennung pflegerischer Leistungen (Vertrauen und Rückenstär-kung, Kompromiss-/Diskussionsbereitschaft etc.) durch die Pflegedienstleitung und das Krankenhausmanagement unzumutbare Arbeitsbedingungen (kaum erfüllbare Aufgaben, hohe Versagensängste, extreme Arbeitsverdichtung etc.) gegenüber, die häufig mit einem Gefühl der Entwertung der eigenen Arbeit einhergehen. Respekt, Anerkennung, Unterstützung und gegenseitige Rücksichtsnahme („offene Fehler-kultur“, gemeinsame private Aktivitäten, Ehrlichkeit, gegenseitiges Lob) im Team sind für viele eine wichtige Quelle der Bestätigung. Umso schwerer wiegen dann entwertende Team-erfahrungen wie gegenseitige Schuldzuweisungen, Ignoranz individueller Qualitäten, Klatsch, Tratsch und Mobbing. Viele Pflegekräfte erbringen hochwertige Pflegeleistungen trotz extremer Beanspruchung am Rande ihrer Leistungsgrenzen. Gleichzeitig hat ein Großteil z. T. erhebliche gesundheitliche Beschwerden und Zweifel am mittel- und langfristigen Erhalt ihrer Leistungsfähigkeit und Gesundheit. „In dem Beruf alt zu werden, das schafft keiner. So etwas wie hier ist für 20– 30 Jahre nicht realisierbar, psychisch nicht und körperlich nicht“ (Pflegerin).

87

4. Ausgewählte Veröffentlichungen zum Vorhaben Hinding, B., Spanowski, M. & Kastner, M. (2010). Wertschätzung und Stolz in Dienstleis-

tungsberufen. In: Kastner, M. (Hrsg.). Leistungs- und Gesundheitsmanagement – Psychische Belastung und Altern, inhaltliche und ökonomische Evaluation. Pabst Publischer.

Kuhnert, P., Akca, S. & Kastner, M. (2010). Gesund pflegen unter Zeitnot und fehlender An-erkennung?“ – Wertschätzungsaspekte des Gesundheitsmanagements in der Kran-kenpflege. In: Kastner, M. (Hrsg.). Leistungs- und Gesundheitsmanagement – Psy-chische Belastung und Altern, inhaltliche und ökonomische Evaluation. Pabst Publi-scher.

Spanowski, M., Akca, S., Hinding, B., Kuhnert, P, Kastner, M. (2010). Gesundheit und Leis-tungsfähigkeit durch Wertschätzung. In: Tagungsband zum 16. Workshop Psycho-logie der Arbeitssicherheit und Gesundheit.

P. Kuhnert, B. Hinding, S. Akca, M. Spanowski & M. Kastner (2010). Wertschätzung und Dienstleistungsstolz aus der Sicht von Pflegekräften in somatischen und psychiatri-schen Krankenhäusern. In: Tagungsband des 56. Frühjahrskongress der Gesell-schaft für Arbeitswissenschaft (GFA) in Darmstadt.

Internetadresse www.prowert.org

88

Verbundprojekt : Optimierung und Innovation in der Altenpflege durch

systematisierte Wertschätzung (Pflegewert) Gesamtförderbetrag : 825.332,00 € Gesamtlaufzeit : 01.07.2009 - 31.01.2012 Koordinator : Dr. Paul Fuchs-Frohnhofen Teilvorhaben : Pflegewert-ID - Entwicklung von Instrumenten zur Wertschätzung in

der sozialen Dienstleistung Ausführende Stelle : MA & T Sell & Partner GmbH Projektleiter : Dr. Paul Fuchs-Frohnhofen Förderkennzeichen: 01FB09001 Teilvorhaben : Pflegewert-MA - Entwicklung von Wertschätzungs-Elementen im

Arbeitsalltag der Mitarbeitenden Ausführende Stelle : Stiftung Evangelisches Alten- und Pflegeheim Gemünd Projektleiter : Malte Duisberg Förderkennzeichen: 01FB09002 Teilvorhaben : Pflegewert-PW - pflegewissenschaftliche Analyse, Evaluation und

Transfer Ausführende Stelle : Deutsches Institut für angewandte Pflegeforschung e.V. Projektleiter : Dr. Michael Isfort Förderkennzeichen: 01FB09003 Teilvorhaben : Pflegewert-OE - Werte leben und pflegen in Organisationen

professioneller Dienstleistungen Ausführende Stelle : Caritas-Betriebsführungs- und Trägergesellschaft mbH Projektleiterin : Dipl. Pädagogin Ellen Wappenschmidt-Krommus Förderkennzeichen: 01FB09004 1. Problemstellung 1.1 Wertschätzung in der Altenpflege als Projektfokus Der primäre Untersuchungsbereich des Projektes PflegeWert ist die stationäre Altenpflege. Die stationäre Pflege ist für die Versorgung von pflege- und hilfebedürftigen Personen von herausragender Bedeutung und wird zukünftig aufgrund des demographischen Wandels noch wichtiger. Derzeit werden bundesweit ca. ein Drittel (709.000 Personen) der 2,25 Milli-onen pflegebedürftigen Personen in vollstationären Pflegeeinrichtungen von insgesamt 574.000 Beschäftigten versorgt (Statistisches Bundesamt, 2008). Während eine systematische Wertschätzung gegenüber den Pflegekräften in den Einrich-tungen und in der Gesellschaft nur punktuell anzutreffen ist, steigen in fast allen Einrichtun-gen der Anspruch und die Beanspruchung im Berufsfeld der Pflege. Steigende Arbeitsanfor-derungen an das Pflegepersonal sind bedingt durch die Zunahme von altersverwirrten Be-wohnern, durch beschränkte Personalmittel und durch erhöhte Aufwendungen für Dokumen-tation und Qualitätssysteme.

89

Die gesellschaftlich-öffentliche Wahrnehmung und Darstellungen hinsichtlich der Pflege sind widersprüchlich: Einerseits wird auf die besondere Bedeutung des Berufs aufgrund der de-mographischen Entwicklung hingewiesen sowie die Belastung durch das Tätigkeitsfeld her-ausgestellt. Andererseits sorgen in der Presse negative Beispiele aus stationären Pflege-heimen regelmäßig für Schlagzeilen, die auch die gesellschaftliche Wertschätzung für die Arbeit der Pflegekräfte in Frage stellen. Zudem tauchen in (arbeitsmarkt-)politischen Zu-sammenhängen immer wieder Vorschläge auf, etwa Arbeitslose oder minderqualifizierte Kräfte verstärkt in der Pflege zu beschäftigen. Dadurch entsteht der Eindruck, dass eigentlich „jeder pflegen könne“, was sich ebenfalls negativ auf die Selbst- und Fremd-Wertschätzung von Pflegekräften auswirkt und die Entstehung von „Stolz auf die Arbeit und auf sich selbst“ in der Pflege behindert. Gleichwohl arbeiten Pflegefachkräfte in der Altenpflege trotz härter werdender Rahmenbe-dingungen gern in ihrem Beruf und sie scheinen sich auch der positiven beruflichen Res-sourcen innerhalb der Pflegearbeit bewusst zu sein. Soziale Unterstützung durch die Kolle-ginnen und Kollegen sowie durch Führungskräfte und „ein gutes Betriebsklima“ gehören zu den wesentlichen Ressourcen, die es den in der Altenpflege Beschäftigten ermöglichen, die mit ihrer Arbeit verbundenen Belastungen zu bewältigen. Qualität der Arbeit definiert sich aus Sicht der Beschäftigten nicht nur hinsichtlich der Errei-chung ergebnisorientierter Merkmale bei den Bewohnern. Gleich nach der Sicherheit des Arbeitsplatzes werden der Spaß und die Sinnhaftigkeit der Arbeit als wichtig für „gute Arbeit“ angesehen. Ebenso ist der Wunsch nach Anerkennung durch Führungskräfte sowie Arbeits-kollegen und „stolz auf die Arbeit sein zu können“ bedeutsam. Im Projekt wird davon ausgegangen, dass Wertschätzung das Entstehen von Stolz auf die eigene Arbeit fördert. Der Begriff „Wertschätzung“ ist jedoch in der wissenschaftlichen Aus-einandersetzung in Bezug auf den Arbeitsbereich „soziale Dienstleistungen“ und insbeson-dere die altenpflegerische Arbeit nicht ausreichend bearbeitet. Auf der wissenschaftlichen Ebene fehlt eine Analyse der Wirkmechanismen von „Wertschätzung“ in der stationären Al-tenpflege und in der Praxis wird nach Hinweisen und Hilfestellungen gesucht, ob und wie durch eine Förderung von Wertschätzung nicht nur punktuell positive Emotionen hervorgeru-fen werden, sondern „Stolz“ auf die Arbeit als Einstellung so entstehen kann, dass die Ar-beitszufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und das Wohlbefinden der Bewohne-rinnen und Bewohner in den Pflegeheimen gefördert wird. 1.2 „Produzentenstolz“ in der Industrie als Vorbild für Dienstleistungsarbeit Bezogen auf die produzierende Industrie ist die positive Auswirkung von Produzentenstolz auf die Unternehmensleistung unbestritten. Produzentenstolz wird als emotionales Resultat eines Bewertungsprozesses verstanden, bei dem eine selbstproduzierte Arbeitsleistung als Erfolg gewertet wird, woraus ein positives Gefühl des eigenen Wertes (Selbstwertgefühl) entsteht und durch Wiederholung zu einer positiven (Selbst-)Einstellung werden kann. Die (soziale) Dienstleistungsarbeit zeichnet sich jedoch durch Immaterialität aus. Das bedeutet, dass das Produkt, an dem sich der Produzentenstolz in der Produktion sichtbar und messbar materialisiert, in der Pflege-Dienstleistung oft wenig greifbar und schnell vergänglich ist. Auf-grund der „Unsichtbarkeit“ der Leistung bzw. des Erfolgs pflegerischer Tätigkeit ist es eine Herausforderung, die Erfolge guter Pflege den Pflegekräften selbst, aber auch der Öffent-lichkeit zu vermitteln. Solche Erfolge können darin bestehen, dass seitens von Bewohnern oder Patienten keine direkte Statusveränderung bemerkt wird – die Erfolgsmeldung „ … das Wohlbefinden des Bewohners hat sich nicht gravierend verschlechtert …“ ist jedoch nur schwer für positive Schlagzeilen geeignet. Das folgende Bild stellt dar, wie in der Pflege bzw. in der Dienstleistungsarbeit durch Selbst- und Fremdwertschätzung auf verschiedenen Ebenen Stolz auf die eigene Arbeit entstehen kann.

90

Bild 1: Zum Zusammenhang von Wertschätzung und Stolz in der Dienstleistungsarbeit 1.3 Ziel des Verbundvorhabens In dem Verbundvorhaben PflegeWert soll die Arbeitsrealität von Pflegekräften in der statio-nären Altenpflege unter den Gesichtspunkten von Arbeitszufriedenheit, Wertschätzung und Stolz beispielhaft untersucht werden. Darauf aufbauend sollen Vorschläge und Instrumente entwickelt werden, wie Wertschätzung und Stolz in diesem Berufsfeld aber auch in der (sozi-alen) Dienstleitungsarbeit insgesamt verbessert werden kann. 2. Lösungsweg In dem Verbundvorhaben PflegeWert arbeiten zwei wissenschaftliche Institute und zwei Pra-xiseinrichtungen zusammen. In dem Projekt wird davon ausgegangen, dass das Konstrukt Produzentenstolz aus der Pro-duktionsfacharbeit mit entsprechenden Anpassungen auf die soziale Dienstleistungsarbeit übertragbar ist. Produzentenstolz in der sozial-pflegerischen Dienstleistungsarbeit kann sich von einer positiven Emotion zu einer dauerhaften Einstellung entwickeln, wenn auf den fol-genden fünf Wertschätzungsebenen wertschätzendes Verhalten kontinuierlich erfahren wird: • Selbst-Wertschätzung aus einer fachlich guten und transparenten Arbeit; • Erleben von Wertschätzung aus einer guten Kommunikationsbeziehung mit den KundIn-

nen und ihren Angehörigen; • Wertschätzung durch Team und Vorgesetzte;

91

• Wertschätzung als Bestandteil der Organisationskultur und • Wertschätzung durch Gesellschaft und Umwelt. Als empirischer Zugang wird zunächst auf der Grundlage wissenschaftlicher Untersu-chungsmethoden die Ausgangssituation in den beiden Praxiseinrichtungen erhoben. Bei der Analyse von Dokumenten in den Einrichtungen wird die Ausgangssituation bezüglich der vorhandenen Nutzung und Bereitstellung von Instrumenten der Wertschätzung strukturiert erfasst und analysiert. Dazu werden u.a. Instrumente bzw. Dokumente aus dem Controlling und Personalplanungsdokumente und z.B. Ergebnisse aus früheren Erhebungen zur Mitar-beiterzufriedenheit der Einrichtungen in die Erfassung der Ausgangssituation einbezogen. Instrumente der Wertschätzung werden im Rahmen der schriftlichen Ersterhebung den Mit-arbeitern zur Bewertung vorgelegt. Neben der schriftlichen, standardisierten Befragung aller Mitarbeiter/innen der Pflege wird die Analyse der Ist-Situation in Form von qualitativen face-to-face Interviews realisiert. Die Analyse der Ergebnisse der Ersterhebung dient auch einer Einschätzung der Validität bzw. Datengrundlage der bisherigen wissenschaftlichen Hypothesen bzgl. Wertschätzung und Mitarbeiterzufriedenheit. Neben der Absicherung der Projektergebnisse für das Feld der stationären Altenpflege wer-den auch Übertragungsmöglichkeiten auf andere soziale Dienstleistungs-Branchen unter-sucht. Dazu werden best-practice Beispiele herausgearbeitet und die Übertragbarkeit imple-mentierungsfähiger Mechanismen auf andere Dienstleistungsbereiche diskutiert. Im Projekt PflegeWert soll durch eine intensive Öffentlichkeitsarbeit und eine enge Koopera-tion mit Verbänden und Politik ein bundesweit wahrgenommener Beitrag zur gesellschaftli-chen Anerkennung bzw. Wertschätzung der Pflege-Facharbeit und der sozialen Dienstleis-tung geleistet werden. Eine interdisziplinäre, wissenschaftliche Literaturanalyse und Diskussionen mit Wissen-schaftlern, Praktikern und Verbänden werden zur Erarbeitung von forschungsleitenden Hypothesen genutzt und fortlaufend begleitend weitergeführt. Durch die Kooperation in einem gemeinsamen Verbund wird die Praxisnähe der entwickelten Instrumente und Konzepte garantiert und die Umsetzbarkeit gewährleistet. Aufgrund der un-terschiedlichen Größe der Einrichtungen wird in der CBT (Caritas- Betriebsführungs und Trägergesellschaft mbH, verantwortet 12 Wohnhäuser für alte Menschen) stärker die Seite der Organisation (bspw. das Controlling oder die Führungsebene), in EvA (Stiftung Evange-lisches Altenheim Gemünd, eine gegenüber der CBT kleinere Einrichtung) stärker die Mitar-beiterebene sowie die mittlere Führungsebene als Ausgangspunkt wertschätzender Prozes-se fokussiert. Die (weiter-)entwickelten anwendungsorientierten Maßnahmen werden auf den verschiede-nen Ebenen in den Praxiseinrichtungen des Kooperationsvorhabens implementiert und nach-folgend evaluiert. Im Projektverlauf sind Rückkopplungsschleifen vorgesehen, sodass in en-ger Abstimmung mit den beteiligten Einrichtungen diese Konzepte optimiert und erneut er-probt werden können. Die Projektergebnisse werden in Form von prototypisch erprobten, praxistauglichen Tools zur Förderung von Wertschätzung, Leistung und Berufszufriedenheit für Pflegekräfte und Arbeitgeber in der Altenpflege zur Verfügung gestellt werden. Marktfähige Produkte der Be-ratung und Schulung werden entwickelt, die einrichtungs- sowie branchenübergreifend An-wendung und Verbreitung finden können. Aus wissenschaftlicher Perspektive wird ein eigenständiger Beitrag zur arbeits-, pflege- und organisationswissenschaftlichen Diskussion um den Zusammenhang von Wertschätzung, Produzentenstolz und Wertschöpfung im Feld der sozialen Dienstleistung erarbeitet werden.

92

Dabei werden die Aufgaben der im Projekt fokussierten mittleren Führungsebene im Kontext der Akademisierung von Pflege Berücksichtigung finden und implementiert werden können. Darüber hinaus erfolgt eine kritische Rezeption etablierter Verfahren zur Messung von Ar-beitszufriedenheit und Arbeitsumgebung, aus der Hinweise für weitere Entwicklungen ge-wonnen werden. 3. Stand/Ergebnisse Das Projekt hat zum 01.07.2009 die Arbeit aufgenommen. Dieser Bericht betrifft die Ergeb-nisse im Jahr 2010. Auf dem PflegeWert-Expertenworkshop am 21.01.2010 in Köln wurden die grundlegenden Thesen des Projektes PflegeWert vorgestellt und in der Diskussion mit Expert/inn/en aus Wissenschaft und Praxis weiterentwickelt. Beteiligt waren neben den Projektmitarbei-ter/innen und Führungskräften von EvA Gemünd und CBT sowohl Verbän-de/Gewerkschaften (Caritas, Diakonie, ver.di, DBfK), Vertreter/inn/en großer und kleinerer Pflege-Einrichtungen (u. a. Johanneswerk, Cellitinnen, ) als auch Wissenschaftler/innen aus den benachbarten Forschungsverbünden BIS und ProWert sowie der Projektträger. Dieser Workshop bestätigte den Ansatz des PflegeWert-Projektes, Wertschätzungsförderung auf den in Kapitel 2 benannten 5 Ebenen zu untersuchen und zu gestalten. Im 1. Quartal 2010 wurden die empirischen Befragungen in den Einrichtungen von CBT und EvA Gemünd ausgewertet und aufbereitet. Die Ergebnisse wurden u. a. am 10.02.2010 bei dem 1. Treffen der Pflegebezogenen Projekte im Rahmen der Förderrichtlinie „Dienstleis-tungsqualität durch professionelle Arbeit“ in Bonn und am 12.05.2010 beim Treffen aller Pro-jekte des Förderschwerpunktes „Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit“ in Leip-zig vorgestellt. Die zentralen Ergebnisse zeigen auf, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbei-ter in der stationären Altenhilfe sich mit ihrer Arbeit verbunden fühlen, dass sie diese als sinnvoll erleben und dass sie stolz sind in der Pflege zu arbeiten. Die theoretisch benannten Ebenen der Wertschätzung erwiesen sich empirisch alle als bedeutsam. Auffallend war bei den Ergebnissen, dass die Pflegemitarbeiter/innen besonderen Wert auf die Wertschät-zungsebene 5 „Wertschätzung der Pflegearbeit durch Gesellschaft und Umwelt“ legen und von den Einrichtungen erwarten, sich hierfür auch in Politik und Gesellschaft zu engagieren. Das Projekt PflegeWert beteiligte sich aktiv an den Fokusgruppensitzungen und an den pfle-gespezifischen Austauschtreffen im Förderschwerpunkt. Am 26.05.2010 im Evangelischen Alten- und Pflegeheim Gemünd und am 17.11.2010 im CBT-Wohnhaus Upladin in Leverkusen-Opladen wurden öffentliche Workshops des Pflege-Wert-Projektes durchgeführt. Bei beiden Workshops wurde die örtliche und überregionale Politik beteiligt (Gabriele Molitor, MdB, Willi Zylajew, MdB) und so auch die Erwartung der Pflegekräfte erfüllt, sich nicht nur in den beteiligten Modelleinrichtungen und durch wiss. Pub-likationen für eine öffentliche Wertschätzung der Pflege einzusetzen, sondern auch in der Politik. Im Projektteam wurde gemeinsam erarbeitet, welche Maßnahmen zur Förderung der Wert-schätzung im Rahmen des PflegeWert-Projektes entwickelt, erprobt und für den Transfer aufbereitet werden sollen – erste Entwürfe dieser Maßnahmen befinden sich im Erarbei-tungs- und Erprobungsprozess. Das Projekt wurde im Herbst 2010 u. a. auf drei Altenpflege-Kongressen des Vincentz-Verlages in Berlin, Darmstadt und Dortmund vorgestellt. Das Projekt PflegeWert hat die Entwicklung, Drucklegung und Veröffentlichung einer ge-meinsamen Broschüre der pflegebezogenen Projekte aus der Förderrichtlinie „Dienstleis-

93

tungsqualität durch professionelle Arbeit“ koordiniert. Ein Schwerpunkt wurde dabei auf die Integration von Verbänden und großen Trägern aus der Pflegebranche gelegt. Zahlreiche Vorträge und Veröffentlichungen kennzeichnen die Transfer-Aktivitäten des Pfle-geWert-Projektes in 2010. 4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Buch- und Zeitschriftenbeiträge Altenheim (2010): Image der Altenpflege verbessern. Institut erforscht den Wert der Pflege-

arbeit. In: Altenheim 11/2009, Vincentz Evangelische Verantwortung (2009): Pflegeforschung im Evangelischen Alten- und Pflege-

heim. In: Evangelische Verantwortung, Das Magazin des Evangelischen Arbeits-kreises der CDU/CSU Ausgabe 11+12, S. 17

Fuchs-Frohnhofen, P., Blass, K., Dunkel, W., Hinding, B., Keiser, S., Klatt, R. & Zühlke-Robinet, K. (Hrsg.) (2010): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit „Pflege“. Marburg: Tectum Verlag

Fuchs-Frohnhofen, P., Isfort, M., Wappenschmidt-Krommus, E. & Duisberg, M. (2010): BMBF-Projekt PflegeWert – Wertschätzung fördert Versorgungsqualität in verschie-denen Einrichtungsformen. In: Zeitschrift für Gerontologie und Geriatrie. Berlin: SpringerMedizin. S. 113

Fuchs-Frohnhofen, P., Isfort, M., Wappenschmidt-Krommus, E., Duisberg, M., Neuhaus, A., Rottländer, R. & Brauckmann, A. (2010): Wertschätzung und Stolz fördern Wert-schöpfung. In: Fuchs-Frohnhofen, P. u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Pro-fessionalisierung in der Dienstleistungsarbeit „Pflege“. Marburg: Tectum Verlag. S. 14-21

Isfort, M. & Fuchs-Frohnhofen, P. (2010): Wertschätzung in der Pflege und für die Pflege ausbauen – Zwischenergebnisse aus dem Projekt PflegeWert. Bank für Sozialwirt-schaft Info 11/2010, S. 13-16

Isfort, M. & Wappenschmidt-Krommus, E. (2010): Heute schon gelobt worden? In: Altenpfle-ge, 35. S. 38-40

Vorträge auf Tagungen und Kongressen Rottländer, R. (2010): Wertschöpfung durch Wertschätzung. Vortrag im Rahmen des 10-

Jahreskongresses des dip, 9.7.2010 in Köln. Fuchs-Frohnhofen, P., Isfort, M., Wappenschmidt-Krommus, E. & Duisberg, M. (2010):

BMBF-Projekt PflegeWert – Wertschätzung fördert Versorgungsqualität in ver-schiedenen Einrichtungsformen. Vortrag auf dem Kongress Hoffnung Alter, DGGG, am 17.09.2010 in Berlin.

Isfort, M. & Duisberg, M. (2010): Wertschöpfung durch Wertschätzung – das „PflegeWert“-Projekt. Vortrag auf dem Kongress AltenpflegeKongress, Vincentz-Verlag, am 06.10.2010 in Berlin.

Fuchs-Frohnhofen, P. & Duisberg, M. (2010): Wertschöpfung durch Wertschätzung – das „PflegeWert“-Projekt. Vortrag auf dem Kongress AltenpflegeKongress, Vincentz-Verlag, am 25.10.2010 in Darmstadt.

Isfort, M. (2010): Personalnotstand in der Pflege. Vortrag im Rahmen der ver.di Kranken-haustagung, 4.11.2010 in Berlin.

Fuchs-Frohnhofen, P. & Wappenschmidt-Krommus, E. (2010): Wertschöpfung durch Wert-schätzung-das „PflegeWert“-Projekt. Vortrag auf dem Kongress AltenpflegeKon-gress, Vincentz-Verlag, am 09.11.2010 in Dortmund.

Isfort, M. (2010): Die Entwicklung der Pflegeberufe in Deutschland. Vortrag im Rahmen des 33. Krankenhaustages am 18.11.2010 in Düsseldorf.

Berichte in Tageszeitungen Heinen, F.A. (2010): Modellprojekt PflegeWert „Auch Pfleger brauchen Lob“. In: Kölner

94

Stadtanzeiger (27.05.10). Karidas, A. (2009): Forschung für das Pflegepersonal. In: Kölner Rundschau (13.08.2009). Pesch, K. (2010): Auch Pfleger wollen gelobt werden. In: Kölnische Rundschau, Lokalteil

Euskirchen (29.07.2010). Internetadresse www.pflegewert.info

Auf der Projekthomepage befindet sich der Projekt-Flyer sowie weitere pro-jektbezogenen Informationen zum Download. Die Seite wird regelmäßig um neue Projektergebnisse und Veranstaltungshinweise aktualisiert.

95

„Meta-Projekt“ Verbundprojekt : Service Professionalität lernen und leben (ServProf) Gesamtförderbetrag : 1.393.824,00 € Gesamtlaufzeit : 01.01.2009 - 31.12.2012 Koordinator : Prof. Dr. Ralf Reichwald Teilvorhaben : Blick nach Außen Ausführende Stelle : Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg - FB

Wirtschafts-wissenschaften - Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbes. industrielle Informationssysteme

Projektleiterin : Prof. Dr. Kathrin M. Möslein Förderkennzeichen: 01FB08043 Teilvorhaben : Blick nach Innen Ausführende Stelle : Handelshochschule Leipzig gemeinnützige GmbH - Center for

Leading Innovation and Cooperation (CLIC) Projektleiter : Prof. Dr. Ralf Reichwald Förderkennzeichen: 01FB08044 1. Problemstellung Das Metaprojekt „Service-Professionalität lernen und leben“ ist Bestandteil des Förder-schwerpunkts "Innovationen mit Dienstleistungen". Es leistet durch die Bearbeitung übergrei-fender Fragestellungen einen Beitrag zur inhaltlichen Weiterentwicklung des Bereiches "Dienstleistungsqualität durch professionelle Arbeit". Dabei setzt das Metaprojekt ServProf aus zwei Perspektiven an, um übergreifende Forschungsfragen zu beleuchten: Dem Blick nach Innen und dem Blick nach Außen. • Blick nach Innen

Der "Blick nach Innen" bündelt die Fragestellungen und Erkenntnisse aus den insgesamt 15 geförderten Projekten des Förderschwerpunkts, schafft Synergien und generiert neues Wissen innerhalb des Förderschwerpunktes. Darüber hinaus hat das Metaprojekt auch die Aufgabe, übergreifende Forschungsfragen zu generieren, die sich nicht direkt aus den Einzelvorhaben ableiten.

• Blick nach Außen

Der "Blick nach Außen" richtet sich primär auf Forschungsaktivitäten und –publikationen außerhalb der Institutionen des Förderschwerpunktes. Dieser Ansatz erfordert auch die Bereitstellung einer aktuellen Plattform zur Weitergabe der Befunde aus externen Quellen an die Mitglieder des Förderschwerpunktes. Diese Outside-In – Versorgung schafft Mög-lichkeiten der Generierung einer Forschungslandkarte, die „weiße Flecken des Förder-schwerpunktes“ aufdeckt. Die Ergänzung der „internen Ergebnisse“ durch Literaturrecher-chen bildet die erste Informationsbasis, empirische Erhebungen bei ausgewählten Orga-nisationen aus dem Dienstleistungssektor (insbesondere mittels online-Befragungen) bil-den die zweite Informationsbasis der Erkenntnisse des „Blickes nach Außen“. Letztes

96

Forschungsziel ist die Systematisierung der Forschungserkenntnisse zum Thema Profes-sionalisierung im nationalen und internationalen Kontext sowie deren Verankerung im Kern der wirtschaftswissenschaftlichen Dienstleistungsforschung.

2. Lösungsweg Den Modell-Rahmen für den „Blick nach Innen“ bildet der „Konzeptionelle Arbeitsraum“ als theoriegeleitetes Konstrukt (Duell, Fischer, & Keiser, 2009, 2010). Mit diesem Modell-Rahmen werden alle Forschungs- und Gestaltungsvorhaben in drei wesentlichen Dimensio-nen abgebildet:

• unterschiedliche Wahrnehmungsperspektiven auf einen Gegenstand, • unterschiedliche Ebenen handlungsleitender Parameter sowie die • zeitliche Perspektive von Entwicklungen.

Der Konzeptionelle Arbeitsraum

Wahrnehmungs-perspektiven

Handlungsleitende Parameter

Zeitachse

Zugehörigkeit

Identität

Werte

Kompetenzen/Strukturen

Verhalten

unmittelbaresUmfeld

mittelbaresUmfeld

Gesellschaft/Politik

Organisation/Unternehmen

Mitarbeiter/Dienstleistende

Kunden

Zukunft

Vergangenheit

Gegenwart

Führung

z.B.: Was sind Spezifika im Dienstleistungsbereich?

z.B.: Welche Leitbilder/ Identitäten werden wie entwickelt?

z.B.: Welche Rolle spielen Werte?

z.B.: Welche Kompetenzen/ Strukturen braucht es?

z.B.: Was wird, was sollte getan werden?

z.B.: Welche Rahmenbedingungen sind von Einfluss?Wie sollten Rahmenbedingungen sein?

Abbildung 1: Modell des „Konzeptionellen Arbeitsraums“

Nachdem die Forschungsfragen der Verbundvorhaben im Modellrahmen des „Konzeptionel-len Arbeitsraums“ abgebildet wurden, wurden diese Analyseergebnisse nochmals danach systematisiert, inwieweit diese die zentralen Begrifflichkeiten des Förderschwerpunktes be-dienen: Professionalisierung, Wertschätzung, Dienstleistungsqualität, Innovation und Wert-schöpfung. Dazu wurden weiterführende Forschungsfragen zu diesen zentralen Begrifflich-keiten erarbeitet, die die Projektvorhaben kommentierten und die in einem gemeinsamen Workshop im Mai 2010 diskutiert wurden.

97

Darüber hinaus wurden in einer 2. Erhebungsphase fokussierte Workshops zu den Leitfra-gen des »Konzeptionellen Arbeitsraumes« durchgeführt. Der Fokus der Workshops wurde einerseits durch den thematischen Forschungsschwerpunkt der Projekte bestimmt (Professi-onalisierung oder Wertschätzung). Andererseits wurden die Projekte (d.h. die jeweilige Ziel-gruppe der Workshops) nach bestimmten Kriterien geclustert, um eine (relative) Vergleich-barkeit zu gewährleisten (z.B. Projekte im Bereich der Altenpflege oder Projekte, die sich mit neuen Tätigkeitsprofilen im Dienstleistungsbereich beschäftigen). Folgende Leitfragen wur-den diskutiert und deren Ergebnisse im »Konzeptionellen Arbeitsraum« abgebildet: 1. Wie hängen Professionalisierung (Wertschätzung) einerseits und (Berufs-)Identität ande-

rerseits zusammen? 2. Welche und wessen Werte werden angesprochen im Rahmen von Professionalisierung

(Wertschätzung)? 3. Was sind wesentliche strukturelle Voraussetzungen für Professionalisierung (Wertschät-

zung)? Wie kann Professionalisierung (Wertschätzung) von der Personengebundenheit in eine übergreifende Unternehmenskultur überführt werden? Welche spezifischen strukturellen Aspekte wirken aus welcher Perspektive wie auf Pro-fessionalisierung (Wertschätzung)? Womit kann Professionalisierung (Wertschätzung) auf gesellschaftlicher Ebene unter-stützt werden?

4. Wie zeigt sich Professionalisierung (Wertschätzung) in der gelebten Praxis, bei wem? Beim „Blick nach Außen“ werden Erkenntnisse durch eine umfassende Literaturanalyse ge-wonnen, die auf die internationale, englisch- und deutschsprachige Dienstleistungsforschung Bezug nimmt. Zudem werden mittels Experteninterviews relevante Forschungsaktivitäten außerhalb des Förderschwerpunktes erfasst. Die im „Blick nach Innen“ und im „Blick nach Außen“ erzielten Ergebnisse werden durch einen Expertenbeirat „auditiert“, der sich aus zwölf Persönlichkeiten der einschlägigen Forschung und Praxis zusammensetzt. 3. Stand/Ergebnisse Im „Blick nach Innen“ wurden zu den zentralen Begrifflichkeiten des Förderschwerpunktes drei Leitfragen generiert. Die bisherigen Ergebnisse der Projektverbünde wurden zu diesen Leitfragen in den folgenden Thesen zusammengefasst: Leitfrage 1: Was leistet Professionalisierung / Wertschätzung für die Innovation von DL-Prozessen? Thesen: 1. Professionalisierung treibt Innovation, wenn sie nicht als Ergebnis, sondern als Prozess

verstanden wird. 2. Innovationen sind neue DL, „maßgeschneiderte“ Angebote, Neukonfigurationen von be-

stehenden DL. 3. Professionalitätsentwicklung in IT-DL muss sich an neuen Produkt- und Prozesspara-

digmen der Globalisierung ausrichten. 4. Professionalisierung und Wertschätzung einerseits und Innovation andererseits bedin-

gen einander wechselseitig. 5. Innovationen benötigen eine Innovationskultur.

98

6. Für die DL-spezifische Wertschätzung werden zwei wesentliche Quellen genannt: Professionalisierungsgrad des Berufes/der Branche und Verhaltensinnovation der DL-Mitarbeiter.

7. Wertschätzung muss sichtbar werden. Leitfrage 2: Welches sind (neue) Charakteristika von DL-Arbeit bzw. von Tätigkeitsprofilen in DL-Bereichen und welche Anforderungen ergeben sich daraus an Professionalisierung und Pro-fessionalitätsentwicklung, um DL-Qualität zu sichern? Thesen: 1. Interaktive Arbeit und offen-prozesshafte Kooperation sind die besonderen Charakteristi-

ka der DL-Arbeit. 2. Daraus ergibt sich für DL-Arbeit ein besonderes „Spannungsverhältnis“ zwischen Stan-

dardisierung und Individualisierung. 3. Für die Professionalisierung der DL-Arbeit bedarf es neuer Inhalte, Wege und Methoden

auf allen Ebenen (Makro-/ Meso-, Mikro-Ebene). 4. Für die Bewertung von DL-Qualität und Professionalität werden in stärkerem Maße ein-

heitliche Kriterien benötigt. 5. Aus den Charakteristika der DL-Arbeit und den Erfordernissen der Professionalisierung

ergeben sich neue Anforderungen an Arbeitsorganisation und Führung.

Leitfrage 3: Was bedeutet für ihr Berufsfeld Wertschöpfung? Was ist die Wertschöpfungskette ihres Pro-jektes und welche Stellen betrachten sie schwerpunktmäßig? Thesen: 1. Die Wertschöpfung im DL-Bereich (insb. Pflege) ist neben dem betriebswirtschaftlichen

Aspekt auch durch einen ethischen Aspekt der »Werte-Schöpfung« bestimmt. 2. Die Wertschöpfungskette ist für die Dienstleistung schwer zu bestimmen, da der Kunde

aktiv die Dienstleistung mit gestaltet, sie immateriell und vielfältig ist. MA wünschen sich aber, dass ihr Beitrag zur Wertschöpfung transparent gemacht wird.

3. »Wertschöpfung« und »Werte-Schöpfung« wird durch Wertschätzung auf unterschiedli-chen Ebenen (Person, Organisation, Gesellschaft), durch Selbst- und Fremd-Wertschätzung gefördert.

4. Dienstleister als Systemanbieter ermöglichen eine Ausweitung der Wertschöpfungskette in Breite und Tiefe.

5. Durch Vernetzung (vertikal und horizontal) von DL entstehen neue Formen der Wert-schöpfung.

Diese Thesen wurden von den Projekten mit ihren eigenen Ausgangsthesen und Ergebnis-sen kritisch überprüft und auf einem Workshop im Mai 2010 bestätigt und mit eigenen Bei-spielen untermauert. Im Ergebnis entstand die Broschüre „Professionalisierung im Dienstleis-tungsbereich“ (Reichwald et.al 2010). Im „Blick nach Außen“ wurde Literatur zur Thematik des Förderschwerpunktes analysiert. Bei der fachübergreifenden Literaturanalyse zu professioneller Dienstleistungsarbeit ist ein star-ker Fokus auf individuelle und gesellschaftliche Aspekte vorzufinden. In der Managementfor-schung weist die Thematik zur professionellen Dienstleistungsarbeit einen starken Bezug zu Unternehmensorganisation auf. Es stellt sich die Frage, welche Gestaltungsparameter für ein Unternehmen relevant sind um professionelle Dienstleistungsarbeit verwirklichen zu können.

99

Dieser Beitrag zeigt einen Überblick über zentrale Gestaltungsparameter gegliedert nach Unternehmens-, Betriebs- und Arbeitsorganisationsebene. Grundsätzlich hat sich die Organisation eines Unternehmens an dessen Gesamtziel zu ori-entieren d.h. dass Dienstleistungsunternehmen eine andere Organisation zur Realisierung ihrer Unternehmensziele benötigen als Produktionsunternehmen. Im Dienstleistungskontext erfolgt die Dienstleistungserstellung meist nahe am Kunden und ist nicht sichtbar. Es müs-sen die kontextspezifischen Dimensionen von Dienstleistungsunternehmen hinreichend ad-ressiert werden d.h. die Eigenschaften von Dienstleistungen wie Nichtlagerbarkeit und Ein-beziehung des Kunden als externen Faktor (Vgl. Haller 2001, 6). Vor dem Hintergrund dieser Überlegungen erscheint es für die Bereitstellung professioneller Dienstleistungsarbeit zwin-gend notwendig, dass Dienstleistungsunternehmen Gestaltungsparameter auf der Unter-nehmens-, Betriebs- und Arbeitsorganisationsebene dazu nutzen, den Kontext von Dienst-leistungsunternehmen adressieren. Abbildung 2: Kontext und Gestaltungsparameter professioneller Dienstleistungsarbeit aus betriebs-wirtschaftlicher Perspektive

Die Unternehmensebene Auf der Unternehmensebene umfassen die Gestaltungsparameter die strategische Ausrich-tung, die Koordination, Steuerung und Kontrolle sowie die Unternehmenskultur. • Strategische Ausrichtung

• Wissensgenerierung

• Rollenverteilung

• Informationsaustausch

Betriebsebene

• Technische Kompetenzentwicklung

• Soziale Kompetenzentwicklung

• Bedarfsorientierte Zusatzqualifikation

Arbeitsorganisations-ebene

• Strategische Ausrichtung

• Koordination

• Steuerung und Kontrolle

• Unternehmenskultur

Unternehmensebene

Professionelle Dienstleistungs-

arbeit

GestaltungsparameterKontext

• Immaterialität

• Kunde als externer Faktor

Dienstleistungs-eigenschaften

100

Die Erbringung von Dienstleistungen, die an den Kunden angepasst sind, erfordert eine Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf die Bedürfnisse des Kunden. (Haller 2005, 71).

• Koordination

Dienstleistungsunternehmen bestehen meist aus geographisch verteilten, organisationa-len Einheiten um nahe am Kunden agieren zu können. Die Unternehmenseinheiten und die Integration des Kunden sind zu koordinieren (Corsten & Gössinger 2007, 346 ff).

• Steuerung und Kontrolle

Aufgrund der Nichtsichtbarkeit der Dienstleistungen, stellt sich die Frage wie der Erfolg beim Kunden durch das Management gesteuert und kontrolliert werden kann (Bruhn & Stauss 2008, 3 ff).

• Unternehmenskultur

Ökonomische Interessen des Unternehmens und die individuelle Identität des Mitarbeiters als Dienstleister am Kunden müssen sinnvoll integriert werden. Desweiteren ist die Her-ausbildung von Anerkennung und Wertschätzung als Leitbilder von zentraler Bedeutung (Zühlke-Robinet & Bootz 2010, 171 ff).

Die Betriebsebene Auf der Betriebsebene können eine kundenorientierte Gestaltung der Wissensgenerierung, der Rollenverteilung und des Informationsaustausches zur Professionalisierung der Dienst-leistungsarbeit beitragen. • Wissensgenerierung

Um die Bedürfnisse des Kunden adressieren zu können, ist die Generierung von Wissen insbesondere zur Interaktion mit dem Kunden von zentraler Bedeutung. Wissensgenerie-rung kann nicht nur auf Anweisung hin entstehen, sondern erfordert ein aktives „Mitarbei-ten“ des Mitarbeiters d.h. die vorhandene Motivation zu kommunizieren und Wissen aus-zutauschen. Vor diesem Hintergrund ist insbesondere die Ausgestaltung geeigneter An-reizsysteme, die zur Ausbildung dieser Motivation beitragen, von zentraler Bedeutung (Bruhn 2008, 322 ff).

• Rollenverteilung

Um die Erbringung von Dienstleistungen im Zusammenspiel mit dem Kunden zu unter-stützen müssen die vom Kunden und Mitarbeiter erwarteten Rollen klar verteilt sein. Nur so kann möglichen Rollenkonflikten vorgebeugt und Rollenstress vermieden werden (Fließ 2006, 107-108).

• Informationsaustausch

Insbesondere im Bezug auf die Lernfähigkeit des Mitarbeiters ist ein funktionierender In-formationsaustausch von zentraler Bedeutung. Durch wechselseitigen Informationsaus-tausch können Lernprozesse realisiert werden, die eine professionelle Dienstleistungsar-beit ermöglichen. Da Informationsaustausch immer auch eine reziproke Beziehung dar-stellt, ist das Vertrauen der Mitarbeiter auf den Erfolg der Interaktion entscheidend und er-fordert Wertschätzung der in die Interaktion eingebrachten Leistungen etwa in Form von Wissen oder politischer Unterstützung. Zur Verwirklichung von Interaktion bedarf es ko-operationsfördernder Maßnahmen wie Erfahrungsaustausch, Teamarbeit etc. (Von Oels-nitz/Graf 2006).

101

Die Arbeitsorganisationsebene Die Arbeitsorganisationsebene umfasst wesentliche Aspekte der Qualifizierung von Mitarbei-tern. Qualifizierung von Mitarbeitern bedeutet in diesem Zusammenhang nicht nur einen for-malen Nachweis von Fähigkeiten wie etwa durch Abschlüsse einer Aus- oder Weiterbildung, sondern auf den Dienstleistungskontext abgestimmte Kombination von technischer und sozi-aler Kompetenzentwicklung sowie bedarfsorientierter Zusatzqualifikation. • Fachliche Kompetenzentwicklung

Fachlicher Kompetenzentwicklung umfasst die Befähigung des Mitarbeiters eine Aufgabe fachlich bearbeiten zu können. Er muss fachlich in der Lage sein die vom Kunden gefor-derte Leistung zu erstellen. Unternehmensinterne und -externe Weiterbildungsmaßnah-men sind bei der Erweiterung und Entwicklung der technischen Kompetenz der Mitarbei-ter ein wesentliches Instrument (Erpenbeck &von Rosenstiel, 2003).

• Soziale Kompetenzentwicklung

Schließlich ist insbesondere im Kontext von Dienstleistungsunternehmen von einer wach-senden Bedeutung von sozialer Kompetenz auszugehen, da bei der Leistungserstellung am Kunden meist zwischenmenschliche Aspekte eine zentrale Rolle spielen (Callaghan & Thompson 2002; Specht 2008).

• Bedarfsorientierte Zusatzqualifikation

Bedarfsorientierte Zusatzqualifikationen beziehen sich nicht unmittelbar auf den Tätig-keitsinhalt d.h. das Erwerben von weiteren Kenntnissen im fachlichen Sinne, sondern sie beziehen sich auch auf das Gewinnen von Methodenwissen beispielsweise zur Darstel-lung der eigenen Arbeitsergebnisse. Die Bedeutung des Methodenwissens steigt mit dem Maß der autonomen Zusammenarbeit mit dem Kunden, wobei die Mitarbeiter befähigt werden müssen individuell auf die Kundenbedürfnisse einzugehen, wahre Problemursa-chen zu finden und adäquate Lösungsansätze zu finden. Qualifikation stellt eine wesentli-che Voraussetzung für Servicekultur und damit einer professionellen Dienstleistungsarbeit dar (Schneider 2008, 98-99).

Die Anpassung der Gestaltungsparameter auf Unternehmens-, Betriebs- und Arbeitsorgani-sationsebene an die Eigenschaften von Dienstleistungen bildet aus betriebswirtschaftlicher Perspektive den Rahmen zur Bereitstellung professioneller Dienstleistungsarbeit. Selbstver-ständlich ist diese Perspektive nicht losgelöst von professionstheoretischen Ansätzen zu betrachten, die sich auf die individuelle oder gesellschaftliche Ebene beziehen, sondern vielmehr als Ergänzung zu klassischen Überlegungen zu Professionalisierung zu sehen.

102

4. Veröffentlichungen zum Vorhaben Duell, W.; Fischer, E.; Keiser, S. (2010): Innovation. Was leistet Professionalisie-

rung/Wertschätzung für die Innovation von Dienstleistungsprozessen?, In: Reich-wald, R.; Möslein, K. M. ;Kölling, M. (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleis-tungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 12-16 (2010).

Duell, W.; Fischer, E.: Keiser, S. (2010): Dienstleistungsqualität. Welches sind (neue) Cha-rakteristika von Dienstleistungsarbeit? Welche Anforderungen ergeben sich daraus an Professionalisierung, um Dienstleistungsqualität zu sichern?, In: Reichwald, R.; Möslein, K. M.; Kölling, M. (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 23-30 (2010).

Duell, W.; Fischer, E.; Keiser, S. (2010): Dienstleistung und Wertschöpfung. Was bedeutet für Ihr Berufsbild Wertschöpfung?, In: Reichwald, R.; Möslein, K. M.; Kölling, M. (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 34-37 (2010)

Keiser, S.; Fischer, E.; Duell, W. (2010): Pflege - das Dienstleistungsfeld der Zukunft!?, In: Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pflege", S. 40-45, Tectum Verlag Marburg (2010)

Kölling, M. (2010): Professionalisierung, Wertschätzung und Dienstleistungsinnovation, In: Reichwald, R.; Möslein, K. M.; Kölling, M. (Hrsg.): Professionalisierung im Dienst-leistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 8-9 (2010)

Pößl, A.; Reinhardt, N. (2010): Professionalisierung: Die Rolle der Standardisierung, Service Today 4/2010, S. 35-36 (2010)

Reichwald, R.; Möslein, K.M.; Kölling, M. (Hg.) (2010): Professionalisierung im Dienstleis-tungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig (2010)

Internetadresse Projekthomepage: www.servprof.de

103

Publikationsverzeichnis zum Themenschwerpunkt „Dienstleitungsqualität durch professionelle Arbeit“

104

Fokusgruppe: Beruflichkeit und Professionalisierung

Blass, Kerstin: Professionalisierungsaspekte der beruflichen Altenpflege, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pflege", S. 35-39, Tectum Verlag Mar-burg (2010)

Blass, Kerstin; Kirchen-Peters, Sabine: Anerkennung und Professionalisierung der beruf-lichen Altenpflege, In: Fenzl, Claudia; Spöttl, Georg; Howe, Falk; Becker, Matthias (Hrsg.): "Berufsarbeit von morgen in gewerblich-technischen Domänen. Forschungsansätze und Ausbildungskonzepte für die berufliche Bildung". Bielefeld, pp. 364-369 (2009)

Boes, Andreas; Kämpf, Tobias, Marrs, Kira: Herausforderung Globalisierung 2.0. Aus-gangsbedingungen, Entwicklungsszenarien, Erfolgsfaktoren. GlobeProPrint1. Basisheft zur Internationalisierung von IT-Dienstleistungen., München: ISF München (2011)

Boes, Andreas; Baukrowitz, Andrea, Kämpf, Tobias; Marrs, Kira: Eine global vernetzte Öko-nomie braucht die Menschen. Strategische Herausforderung für Arbeit und Qualifizierung, GlobeProPrint2. München: ISF München (2011)

Ehrke, Michael: Die deutschen IT Aus- und Weiterbildungsberufe im europäischen e-Competence Framework, IG Metall Vorstand Ressort Bildungs- und Qualifizierungspolitik (2010)

Ehrke, Michael: Die duale IT-Berufsausbildung in Deutschland im Kontext der Globalisie-rung. Fokuspapier, IG Metall Vorstand Ressort Bildungs- und Qualifizierungspolitik, Frank-furt/Main (2010)

Ehrke, Michael; Hageni, Karl-Heinz; Heimann, Klaus (2011) Die duale IT-Berufsausbidung in Deutschland im Kontext der Globalisierung. GlobeProPrint3. München: ISF München

Ferrando-Y-Melina, Jörg; Hageni, Karl-Heinz (2011): Qualifizierung im Rahmen der Glo-balisierung als Gestaltungsaufgabe der Interessenvertretung. GlobeProPrint4. München: ISF München

Frenz, Martin; Unger, Tim; Schlick, Christopher, M. (Hg.) (2011): Moderne Beruflichkeit. Untersuchungen zur Energieberatung.

Frenz, Martin; Marfels, Klaus: Professionalisierung der Dienstleistungen in der Energiebe-ratung --Strategien auf individueller und organisatorischer Ebene, In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hrsg.): Mit Dienstleistungen Zukunft gestalten --Impulse aus Forschung und Praxis, Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF, pp. 131-139 (2011)

Frenz, Martin: Energieberatung Systematisch Professionalisieren (ESysPro) Perspektiven aus Wissenschaft und Praxis, In: IAW SPECTRUM Newsletter des Instituts für Arbeitswis-senschaft der RWTH Aachen Ausgabe 01/2009 (2009)

Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin, Dunkel, Wolfgang (Hg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pflege", Tectum Verlag Marburg (2010)

Heinen, Simon; Frenz, Martin: Beruflichkeit in der Energieberatung - Eine Analyse der curri-cularen Strukturen, In: Fenzl, Claudia; Spöttl, Georg; Howe, Falk; Becker, Matthias (Hrsg.): "Berufsarbeit von morgen in gewerblich-technischen Domänen. Forschungsansätze und Ausbildungskonzepte für die berufliche Bildung". Bielefeld, pp. 370-375 (2009)

Kalkowski, Peter; Paul, Gerd: Zweiter Gesundheitsmarkt - Wellness-Branche auf dem Weg zur Professionalisierung?, In: Mitteilungen aus dem SOFI, Ausgabe 9, 4. Jhg., S. 6-8 (2010)

105

Kalkowski, Peter; Paul, Gerd: Professionalisierung in der Wellnessbranche, In: Fenzl, Clau-dia; Spöttl, Georg; Howe, Falk; Becker, Matthias (Hrsg.): "Berufsarbeit von morgen in ge-werblich-technischen Domänen. Forschungsansätze und Ausbildungskonzepte für die be-rufliche Bildung". Bielefeld, pp. 354-359 (2009)

Kalkowski, Peter; Paul, Gerd: Professionalisierung in der Wellness-Branche, Berufsarbeit von morgen in gewerblichtechnischen Domänen in: Reihe Berufsbildung, Arbeit und Inno-vationen -Konferenzen, Band 2 (2009)

Lüneberger, Judith; Frenz, Martin: Messung von Professionalität in der Energieberatung durch Lösen von Dilemmasituationen, In: Fenzl, Claudia; Spöttl, Georg; Howe, Falk; Becker, Matthias (Hrsg.): "Berufsarbeit von morgen in gewerblich-technischen Domänen. For-schungsansätze und Ausbildungskonzepte für die berufliche Bildung". Bielefeld, pp. 376-381 (2009)

o.V.: Forschungsprojekt will Energieberatung systematisch professionalisieren, TGA Fach-planer, Das Magazin für die Technische Gebäudeausrüstung, Nr. 11, S. 66 (2008)

o.V.: Energieberatung bald professioneller?, Sanitär + Heizungstechnik, Zeitschrift für Planung, Berechnung und Ausführung von sanitär-, heizungs- und klimatechnischen Anlagen, Heft 11, S.72 (2008)

o.V.: Energieberatung soll verbessert werden, Modernisierungsmagazin, Heft 11, S. 65 (2008)

Pütz, Mark Sebastian; Termath, Wilhelm (Ed.): Geschäftsprozessoptimierung in Bildungs-stätten -Lernen für Qualität und Erfolg, Berufsarbeit von morgen in gewerblich-technischen Domänen in: Reihe Berufsbildung, Arbeit und Innovationen - Konferenzen, Band 2 (2009)

Schiefendecker, Richard; Böing, Ramona, Möllenhoff, Nikolaus: ESysPro: Professionelle Organisation kleiner Beratungsunternehmen, FIR-Zeitschrift für Unternehmensentwick-lung und Betriebsorganisation, Ausgabe 3, S. 14-16 (2009)

Schwaar, Ivonne: ESysPro: Energieberatung Systematisch Professionalisieren. Entwick-lung eines Instrumentariums für die Professionalisierung von Energieberatern, Unternehmen der Zukunft. FIR-Zeitschrift für Unternehmensentwicklung und Betriebsorganisation Ausga-be 3/2008 (2008)

Fokusgruppe: Wertschätzung und Produzentenstolz

Akca, Selda; Spanowski, Marion, Hinding, Barbara; Kuhnert, Peter (Hg.): Die Bedeu-tung einer wertschätzenden Unternehmens-und Führungskultur im Hinblick auf die Gesundheit und Leistungsfähigkeit von Pflegekräften, 47. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Psychologie (DGPs), Bremen (2010)

Bessin, C.: Modellprojekt PflegeWert "Pflege macht stark", PIA-Rundbrief Nr. 4, pp. 3-4 (2010)

Bienzeisler, Bernd; Hermann, Sibylle: Zurück in die Zukunft mit "Dienstleistungsfachar-beit", In: Dokumentation der Expertengespräche Arbeitskreis Arbeit und Qualifizierung der Friedrich-Ebert-Stiftung. WISO-Diskurs, Bonn (2010)

Boltz, Jessica; Fischbach, Andrea, Decker, Catharina; Hahn, Anne-Cathrin: Wertschätzung sichtbar machen. Das Kundenfeedback-Tool, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsges-taltung und Prävention, Nr. 3, S. 16-17, ISSN 21900485 (2010)

106

Brater, Michael; Freygarten, Sandra, Rahmann, Elke; Rainer, Marlies: Kunst als Handeln - Handeln als Kunst. Was die Arbeitswelt und Berufsbildung von Künstlern lernen können., W. Bertelsmann Verlag, Bielefeld (2011)

Brater, Michael: Wie Künstler vorgehen - das Konzept des künstlerischen Handelns, prae-view. Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention. Nr. 1, S. 14-15 (2011)

Ciesinger, Kurt-Georg; Goesmann, Christina, Klatt, Rüdiger: Zeugnistag für die Pflege! Ers-te Ergebnisse einer repräsentativen Befragung zur gesellschaftlichen Sicht auf den Alten-pflegeberuf in Deutschland, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prä-vention, Nr. 3, S. 18-19, ISSN 2190-0485 (2010)

Ciesinger, Kurt-Georg; Goesmann, Christina, Klatt, Rüdiger; et. al., : Alten-und Kran-kenpflege im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung -Ergebnisse einer repräsentativen Bevölkerungsbefragung zur Wertschätzung zweier Dienstleistungsberufe, Dortmund (2010)

Ciesinger, Kurt-Georg; Klatt, Rüdiger: Kompetenzkommunikation - die Fähigkeit, die eigene Kompetenz in Interaktionen darzustellen, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dun-kel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienst-leistungsarbeit "Pflege", S. 29-31, Tectum Verlag Marburg (2010)

Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea, Klatt, Rüdiger: "Berufe im Schatten". Was fördert die Wertschätzung in benachteiligten Dienstleistungsberufen?, praeview, Zeitschrift für inno-vative Arbeitsgestaltung und Prävention, Nr. 3, S. 67, ISSN 2190-0485 (2010)

Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea, Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut (Hg.): Berufe im Schatten -Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, Reihe Soziolo-gie: Forschung und Wissenschaft Bd. 36, Münster (2011)

Ciesinger, Kurt-Georg; Fischbach, Andrea, Klatt, Rüdiger; Neuendorff, Hartmut: Berufe im Schatten -- Eine Einführung, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten --Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 9 - 30 (2011)

Ciesinger, Kurt-Georg; Klatt, Rüdiger, Zimmermann, Tobias: Strategien zur Förderung von Kompetenzkommunikation, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten --Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 171 -184 (2011)

Ciesinger, Kurt-Georg; Fischer, Ute L., Goesmann, Christina; Lehne, Kerstin: Vorbildliche Praxis wertschätzungsfördernder Unternehmenskulturen, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten --Wertschätzung von Dienstleistungsbe-rufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 185 - 200 (2011)

Ciesinger, Kurt-Georg; Cohnen, Henrik, Klatt, Rüdiger: Entwicklung neuer Dienstleistungen und Karrierepfade in der Altenpflege, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuen-dorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten -- Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwick-lung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 201 -216 (2011)

107

Cohnen, Henrik; Klatt, Rüdiger: Innovationsmotor Wertschätzung -- Was Einzelhandel und Pflege voneinander lernen können. Ein Vergleich., in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten -Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 143 - 158 (2011)

Decker, Catharina; Fischbach, Andrea: Der Zusammenhang zwischen Wertschätzung, Stolz, Zufriedenheit und Engagement im Einzelhandel. Vorgesetzte und Kollegen spielen eine wichtigere Rolle als Kunden!, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention, Nr. 3, S. 10-11, ISSN 2190-0485 (2010)

Dunkel, Wolfgang; Afting, Matthias, Koch, Carolyn: Das Dienstleistungsgeschehen als Zu-sammenspiel von Unternehmen, Kunden und Fachkräften: Qualität durch Kooperation, Dienstleistungen Zukunft gestalten -- Impulse aus Forschung und Praxis, Beiträge der 8. Dienstleistungstagung des BMBF, pp. 141-150 (2011)

Dunkel, Wolfgang; Grabner, Dagmar: Interaktive Arbeit als Kern von Pflege, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pflege", S.22-25, Tectum Verlag Marburg (2010)

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit: Interaktive Arbeit: Professionalisierungsoption semi-professioneller Dienstleistungsberufe?, In: Unsichere Zeiten. Herausforderungen gesell-schaftlicher Transformationen. Verhandlungen des 34. Kongresses der Deutschen Gesell-schaft für Soziologie 2008 in Jena (2010)

Dunkel, Wolfgang; Weihrich, Margit: Arbeit als Interaktion. In: Böhle, Fritz; Voß, G. Günter; Wachtler, Günther (Hrsg.): Handbuch Arbeitssoziologie. Wiesbaden: VS Verlag für Sozi-alwissenschaften, S. 177-200, (2010)

Engelbrecht, Stefan; Fesenfeld, Anke, Hellweg, Susanne; Schneider, Heike: Wertschätzung in Zeiten zunehmender Ökonomisierung der Pflegeberufe, In: Kastner, M.(Hg): Leistungs-und Gesundheitsmanagement. Psychische Belastung und Altern, inhaltliche und ökonomi-sche Evaluation. Pabst Publisher (2010)

Fischbach, Andrea; Lichtenthaler, Philipp W., u .a., : Dienstleistungsbedingungen, -einstellungen und -konsequenzen im Einzelhandel aus der Sicht von Auszubildenden. Ar-beitspapier aus dem vom BMBF geförderten Projekt Berufe im Schatten, Deutsche Hoch-schule der Polizei, Münster (2009)

Fischbach, Andrea; Boltz, Jessica: Emotionsarbeit im Einzelhandel und Messung emotions-bezogener Kompetenzen, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten -- Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 159 -170 (2011)

Fischbach, Andrea; Wagner, Claudia M., Decker, Catharina; Boltz, Jessica: Kundenseitige Wertschätzung erhöhen und nutzen -- Entwicklung und erster Praxistest des Kunden-Feedback-Tools TEK, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten -- Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 217 - 224 (2011)

Fischbach, Andrea; Lichtenthaler, Philipp W., Decker, Catharina; Boltz, Jessica: Dienst-leistungsbedingungen, einstellungen und -konsequenzen in der Pflege aus der Sicht von Auszubildenden, Ergebnisse des Teilprojekts Arbeitspsychologie des BMBF-Projekts "Be-rufe im Schatten - Ursachen und Rahmenbedingungen für die soziale und individuelle Wertschätzung von Dienstleistungsberufen" (2011)

108

Fischbach, Andrea; Wohlers, Christina, Lichtenthaler, Philipp W.; et al., : Service erfolgreich gestalten --durch Wertschätzung im Einzelhandel, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten --Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 111 - 142 (2011)

Fischbach, Andrea; Decker, Catharina, Zeuch, Nina; Lichtenthaler, Philipp W.: Unterschiedli-che Wertschätzungserfahrungen in der Alten- und Krankenpflege, in: Ciesinger, KG. ; Fisch-bach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten --Wertschätzung von Dienst-leistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unter-stützung, LIT Verlag, pp. 53 - 78 (2011)

Fischbach, Andrea; Lichtenthaler, Phillipp W., Decker, Catharina; Bolz, Jessica: Dienst-leistungsbedingungen, einstellungen und -konsequenzen in der Pflege aus der Sicht von Auszubildenden, Ergebnisse des Teilprojekts Arbeitspsychologie des BMBF-Projekts "Be-rufe im Schatten -- Ursachen und Rahmenbedingungen für die soziale und individuelle Wertschätzung von Dienstleistungsberufen" (2011)

Fischer, Ute Luise: Unterschätzte Dienstleistungskunst. Kompetenzanforderung in In-teraktionsberufen, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Präventi-on, Nr. 3, S. 20-21, ISSN 2190-0485 (2010)

Fischer, Ute Luise: Professionalisierung der Pflegearbeit weiterentwickeln - Modelle, Kom-petenzen, Perspektiven, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pfle-ge", S. 26-28, Tectum Verlag Marburg (2010)

Fuchs-Frohnhofen, Paul; Isfort, Michael, Wappenschmidt-Krommus, Ellen: Wertschätzung und Stolz fördern Wertschöpfung, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleis-tungsarbeit "Pflege", S.14-21, Tectum Verlag Marburg (2010)

Fuchs-Frohnhofen, Paul; Isfort, Michael, Wappenschmidt-Krommus, Ellen; Duisberg, M.: BMBF-Projekt PflegeWert-Wertschätzung fördert Versorgungsqualität in verschiedenen Einrichtungsformen, In: Zeitschrift für Gerontologie und Geriatrie. Berlin: Springer Medi-zin, pp 113 (2010)

Fuchs-Frohnhofen, Paul: Wertschätzung in der Pflege - wie kann sie gefördert werden?, PIA-Rundbrief Nr. 4, pp 5-6 (2010)

Fuchs-Frohnhofen, Paul; u.a., : Zum Zusammenhang von Wertschätzung, Produzenten-und Arbeitsstolz im Rahmen des Projektes "PflegeWert", Diskussionspapier Nr.1 im Rah-men des Projektes PflegeWert; MA&T GmbH, dip e.V., CBT mbH, Stiftung Ev. Alten- und Pflegeheim, Würselen, Köln, Gemünd (2009)

Goesmann, Christina: "Wertschöpfungsmanagement". Wie können Branchenvertretungen die öffentliche Meinung von benachteiligten Dienstleistungsberufen verbessern?, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention, Nr. 3, S. 22-23, ISSN 2190-0485 (2010)

Goesmann, Christina; Klatt, Rüdiger, Lisakowski, Annika: "Der Blick von Außen": ist die Altenpflege gut (so schlecht) wie ihr Ruf?, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neu-endorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten --Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Ent-wicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp.79 - 96 (2011)

109

Goesmann, Christina; Nölle, Kerstin: Die Wertschätzung für die Pflegeberufe im Spiegel der Statistik, Arbeitspapier aus dem vom BMBF geförderten Projekt "Berufe im Schatten", Universität Dortmund, Arbeitssoziologie (2009)

Goesmann, Christina: Verbandliche Arbeit als Kampf um Anerkennung. Die Erhöhung der sozialen Wertschätzung für die Altenpflege als Ziel intermediärer Organisationen, Der andere Verlag, Tönning, Lübeck und Marburg (2010)

Gouthier, Matthias; Rhein, Miriam: A dynamic perspective of employee pride and its posi-tive effects on commitment to customer service and fluctuation intention, In: Proceedings, 11. International Research Seminar in Service Management at the La Londe Conference in Service Management, La Londe les Maures (2010)

Gouthier, Matthias; Günther, M.: Organizational Identification, Pride and Health Among New-comers: A Modification of the Job Demands-Resources Model for the Call Center Industry, In: Proceedings, 11th International Conference in Services (QUIS 11), 11.-14. Juni 2009, AutoUni, Wolfsburg, S. 172 (2009)

Gouthier, Matthias: Stolz und Vorurteil: Verbundprojekt erforscht Dienstleistung, EBS Insight, Heft 2, S. 4 (2009)

Gouthier, Matthias; Rhein, Miriam: Serviceorientierung durch Organisationsstolz, In: Bruhn, M./Stauss, B.: Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungs-management 2010 S. 209-228, Wiesbaden (2010)

Heinen, F.A.: Modellprojekt PflegeWert "Auch Pfleger brauchen Lob", PIA-Rundbrief Nr. 3, pp. 19-20 (2010)

Heinen, F.A.: Modellprojekt PflegeWert " Auch Pfleger brauchen Lob", Kölner Stadtanzei-ger, Ausgabe vom 27.05.2010 (2010)

Hermann, Sibylle; Pankau, Klaus, Martinez, Simone: "What's my line? I'm happy cleaning windows..." Gebäudereinigung zwischen Hausfrauenimage und Hightech-Professionalisierung, In: Gatermann, Inken; Fleck, Myriam (Hrsg.): Mit Dienstleistungen Zukunft gestalten -- Impulse aus Forschung und Praxis, Beiträge der 8. Dienstleistungsta-gung des BMBF, pp. 123-130 (2011)

Hinding, Barbara; Spanowski, Marion, Kastner, Michael: Wertschätzung und Stolz in Dienstleistungsberufen, In: Kastner, M.(Hg): Leistungs- und Gesundheitsmanagement. Psychische Belastung und Altern, inhaltliche und ökonomische Evaluation. Pabst Publisher (2010)

Hinding, Barbara; Kuhnert, Peter, Akca, Selda; Spanowski, Marion (Hg.): Wert-schätzung und Stolz in Dienstleistungsberufen, 47. Kongress der Deutschen Ge-sellschaft für Psychologie (DGPs), Bremen (2010)

Hinding, Barbara; Krauss-Hoffmann, Peter, Kastner, Michael: Lernförderliche Unterneh-menskulturen zu Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit, 16. Workshop Psychologie der Arbeitssicherheit und Gesundheit "Sicher bei der Arbeit und unterwegs, wirksame Ansätze und neue Wege", Dresden (im Druck) (2010)

Isfort, Michael; Wappenschmidt-Krommus, Ellen: Heute schon gelobt worden? Wie die Zufriedenheit der Mitarbeiter durch Wertschätzung positiv beeinflusst werden kann, Zeit-schrift Altenpflege, Vincentz-Verlag, Hannover, November 2010, 35. Jahrgang, S. 38 -40 (2010)

Isfort, Michael; Fuchs-Frohnhofen, Paul: Wertschätzung in der Pflege und für die Pflege. Zwischenergebnisse aus dem Projekt PflegeWert, Informationszeitschrift für Kunden der Bank für Sozialwirtschaft, BFS-Info, Köln, 11/2010, S. 13-16 (2010)

110

Karidas, A.: Forschung für das Pflegepersonal, Kölner Rundschau, Ausgabe vom 13.08.2009 (2009)

Klatt, Rüdiger; Ciesinger, Kurt-Georg: Arbeite gut und rede darüber. Kommunikations-kompetenz und Kompetenzkommunikation, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsges-taltung und Prävention, Nr. 3, S. 26-27, ISSN 2190-0485 (2010)

Klatt, Rüdiger; Ciesinger, Kurt-Georg, Cohnen, Henrik; et al., : Alten- und Krankenpfle-ge im Spiegel der öffentlichen Wahrnehmung --Ergebnisse einer repräsentativen Bevöl-kerungsbefragung zur Wertschätzung zweier Dienstleistungsberufe, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten -- Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisori-entierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 31- 52 (2011)

Klatt, Rüdiger; Ciesinger, Kurt-Georg: Der Einzelhandel im Spiegel der öffentlichen Wahr-nehmung -- Ergebnisse einer repräsentativen Befragung zur Wertschätzung von Verkaufs-berufen, in: Ciesinger, KG. ; Fischbach, A.; Klatt, R.; Neuendorff, H. (Hrsg.):Berufe im Schatten --Wertschätzung von Dienstleistungsberufen. Entwicklung neuer Modelle und Konzepte einer praxisorientierten Unterstützung, LIT Verlag, pp. 97 -110 (2011)

Klatt, Rüdiger; Ciesinger, Kurt-Georg: Industrialisierung der Pflege als Wertschätzungs-hemmnis, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pflege", S. 32-34, Tectum Verlag Marburg (2010)

Kleemann, Frank; Rieder, Kerstin, Voß, G. Günter: Kunden als Innovatoren: Die betriebliche Nutzung privater Innovativität im Web 2.0 durch "Crowdsourcing", In: Wirtschaftspsychologie 11, S. 28-35 (2009)

Koch, Carolyn: Ökonomisierung des Krankenhauses. Zum Wandel der Arzt-Patient-Beziehung unter den Bedingungen der Diagnosis Related Groups, VDM-Verlag,Saarbrücken (2010)

Kocyba, Hermann: Kommt gute Arbeit unter die Räder? Zum "Mehrwert der Wertedebat-te", express, Frankfurt a. M., Nr 12, S. 1-3 (2009)

Kocyba, Hermann: Diese Hin- und Herverschieberei, das hat irgendwann zu einer absoluten Überblickslosigkeit geführt, In: Claudia Honegger et. al. (Hg.): Strukturierte Verantwortungs-losigkeit. Berichte aus der Bankenwelt, edition Suhrkamp, pp.41-46, Berlin (2010)

Kocyba, Hermann: Die Finanzmarktorientierung ist das Hauptproblem, In: Claudia Honegger et. al. (Hg.): Strukturierte Verantwortungslosigkeit. Berichte aus der Bankenwelt, edition Suhrkamp, pp.224-229, Berlin (2010)

Kuhnert, Peter; Akca, Selda, Kastner, Michael: Gesund pflegen unter Zeitnot und fehlender Anerkennung? Wertschätzungsaspekte des Gesundheitsmanagements in der Krankenpfle-ge, In: Kastner, M.(Hg): Leistungs- und Gesundheitsmanagement. Psychische Belastung und Altern, inhaltliche und ökonomische Evaluation. Pabst Publisher (2010)

Kuhnert, Peter; Akca, Selda, Spanowski, Michael; Hinding, Barbara (Hg.): Gesundheit und Erhalt von Beschäftigungsfähigkeit von Pflegenden durch wertschätzendes Führen im Krankenhaus, 47. Kongress der Deutschen Gesellschaft für Psychologie (DGPs), Bremen (2010)

Kuhnert, Peter; et al., (Hg.): Wertschätzung und Dienstleistungsstolz aus der Sicht von Pfle-gekräften in somatischen und psychiatrischen Krankenhäusern, 56. Frühjahrskongress der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft (GFA), Darmstadt (im Druck) (2010)

111

Kuhnert, Peter; Hinding, Barbara, Kastner, Michael: Wertschätzung fördern und die Be-lastungen reduzieren - die Herausforderung in der Krankenpflege, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professio-nalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pflege", S. 6-9, Tectum Verlag Marburg (2010)

Lichtenthaler, Philipp W.; Fischbach, Andrea: Belastungsfaktor oder Ressource? Fluch und Segen von Emotionsarbeit, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prä-vention, Nr. 3, S. 12-13, ISSN 2190-0485 (2010)

Müller, Klaus; Hellweg, Susanne, Schneider, Heike: Wertschätzungskultur als Kennzeichen professioneller Pflege, In: Fuchs-Frohnhofen, Paul; Blass, Kerstin; Dunkel, Wolfgang u.a. (Hrsg.): Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pfle-ge", S. 10-13, Tectum Verlag Marburg (2010)

Müller, Klaus: Wertschätzung --dringend gesucht!, Devap Impuls , 1 (2010)

Müller, Klaus: Forschungsprojekte wollen die Wertschätzung für Pflegeberufe verbessern, Das Krankenhaus, 3, p. 264 (2011)

Müller, Klaus; Hellweg, Susanne: Mehr Wertschätzung! Die Schwester, Der Pfleger, 50 (2010)

Munz, Claudia; Hartmann, Elisa, Wagner, Jost: Dienstleistung - die Kunst Kunden zu ver-stehen, praeview. Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention. Nr. 1, S. 16-17 (2011)

Nölle, Kerstin: Kompetenz at its best. Qualifizierungsstrategien im Hightech-Verkaufsbereich, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention, Nr. 3, S. 24-25, ISSN 2190-0485 (2010)

Nölle, Kerstin; Goesmann, Christina: Pflegen kann nicht Jeder! Wertschätzung für die (Al-ten-)Pflege, Arbeitspapier aus dem vom BMBF geförderten Projekt Berufe im Schatten. Universität Dortmund, Arbeitssoziologie (2009)

o.V.: "Künstler beraten Handwerker". Handwerk magazin, Februar 2009, (2009)

o.V.: "Schatten-Berufe" aufwerten, Ruhr-Nachrichten, 9. Mai 2009 (2009)

o.V.: "Aus dem Schatten ans Licht", Westfälische Rundschau, 8. Mai 2009 (2009)

o.V.: "Berufe im Schatten", Westfälische Rundschau, 9. Januar 2010 (2010)

o.V.: "Berufe im Schatten", Soester Anzeiger, 23. September 2009 (2009)

o.V.: "Das Glück des Einzelnen. "Dienstleistungsstudie" im Handel soll Wertschätzung erfassen - und steigern", Münstersche Zeitung, 11. November 2009 (2009)

o.V.: "Kunden sind gefragt", Westfälische Nachrichten, 20.Januar 2010 (2010)

o.V.: "Was ist ein Verkäufer wert?", Westfälische Nachrichten, 10. November 2009 (2009)

o.V.: buw Unternehmensgruppe: Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Inno-vationsressourcen für den Dienstleistungsbereich (PRIDE). Forschungsprojekt European Business School., Sonder-Newsletter Innovation & Forschung, Ausgabe 1, Oktober 2009. (2009)

o.V.: Pflegeforschung im Evangelischen Alten -und Pflegeheim, In: Evangelische Verant-wortung, Das Magazin des evangelischen Arbeitskreises der CDU/CSU, Ausgabe 11+12, p. 17 (2009)

112

o.V.: Image der Altenplfege verbessern, In: Altenheim 11/2009, Vincentz Verlag (2010)

Pesch, K.: Auch Pfleger wollen gelobt werden, Kölnische Rundschau, Lokalteil Euskir-chen, Ausgabe vom 27.07.2010 (2010)

Projektgruppe, Pflegewert: Optimierung und Innovation in der Altenpflege durch systema-tisierte Wertschätzung (PflegeWert), In: PT im DLR(Hrsg): Forschungs- und Entwick-lungsprogramm für innovative Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen, Jahresbericht 2009/2010, Bonn, pp. 910-915 (2010)

Rieder, Kerstin; Voß, G. Günter: Der Arbeitende Kunde -die Entwicklung eines neuen Typus des Konsumenten, In: Wirtschaftspsychologie 11, S. 4-10 (2009)

Spanowski, Marion; Hinding, Barbara, Kuhnert, Peter; Akca, Selda (Hg.): Die Bedeutung von Wertschätzung für eine gesundheitsförderliche Unternehmenskultur, 47. Kongress der Deut-schen Gesellschaft für Psychologie (DGPs), Bremen (2010)

Spanowski, Marion; et al., (Hg.): Gesundheit und Leistungsfähigkeit durch Wertschätzung, 16. Workshop Psychologie der Arbeitssicherheit und Gesundheit "Sicher bei der Arbeit und unterwegs wirksame Ansätze und neue Wege, Dresden (im Druck) (2010)

Wagner, Jost: Was Dienstleister von Künstlern lernen können. In: Gute Arbeit. Gesundheitsschutz und Arbeitsgestaltung. Heft 7/8 2011, S. 10, (2011)

Weihrich, Margit; Dunkel, Wolfgang: Gefühl und Emotion, Soziologische Revue, Jg. 33, Heft 3, S. 331-341 (2010)

Weihrich, Margit; Girtler, Roland: "Herrschaften wünschen zahlen". Die bunte Welt der Kellnerinnen und Kellner". Einzelbesprechung zum Bereich Arbeit, In: Soziologische Revue, Jg 32, Heft 4, S. 425-428 (2009)

Zimmermann, Tobias; Ciesinger, Kurt-Georg: Zeigen, was man kann! Ein Kommunikations-training für Dienstleistungsberufe, praeview, Zeitschrift für innovative Arbeitsgestaltung und Prävention, Nr. 3, S. 28-29, ISSN 21900485 (2010)

Fokusgruppe: Metaprojekt

Baethge, Martin: Kompetenzentwicklung und Professionalisierung im Dienstleistungssektor, In: Reichwald, Ralf; Kölling, Markus (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 17-21 (2010)

Cisco, Agostino: Professionalisierung in der Wertschöpfung von Dienstleistungen, In: Reich-wald, Ralf; Kölling, Markus (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 31-32 (2010)

Duell, Werner; Fischer, Evelyn, Keiser, Sarina: Innovation. Was leistet Professionali-sierung/Wertschätzung für die Innovation von Dienstleistungsprozessen?, in: Reich-wald, Ralf; Kölling, Markus (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 12-16 (2010)

Duell, Werner; Fischer, Evelyne, Keiser, Sarina: Dienstleistungsqualität. Welches sind (neue) Charakteristika von Dienstleistungsarbeit? Welche Anforderungen ergeben sich dar-aus an Professionalisierung, um Dienstleistungsqualität zu sichern?, In: Reichwald, Ralf; Kölling, Markus (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 23-30 (2010)

Duell, Werner; Fischer, Evelyne, Keiser, Sarina: Dienstleistung und Wertschöpfung. Was bedeutet für Ihr Berufsbild Wertschöpfung?, In: Reichwald, Ralf; Kölling, Markus (Hrsg.): Pro-

113

fessionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 34-37 (2010)

Keiser, Sarina; Fischer, Evelyn, Duell, Werner: Pflege - das Dienstleistungsfeld der Zu-kunft!?, In: Wertschätzung, Stolz und Professionalisierung in der Dienstleistungsarbeit "Pflege", S. 40-45, Tectum Verlag Marburg (2010)

Kölling, Markus: Professionalisierung, Wertschätzung und Dienstleistungsinnovation, In: Reichwald, Ralf; Kölling, Markus (Hrsg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig, S. 8-9 (2010)

Pößl, Angelika; Reinhardt, Nicole: Professionalisierung: Die Rolle der Standardisierung, Service Today 4/2010, S. 35-36 (2010)

Reichwald, Ralf; Kölling, Markus (Hg.): Professionalisierung im Dienstleistungsbereich. CLIC Executive Briefing No. 018, Leipzig (2010)

Stand August 2011