TOPinfo Juli 2004

8/13/2019 TOPinfo Juli 2004

1/12

1 Redactioneel

1 Agenda en beurzen2 TOPdesk Totaal heet voortaan TOPdeskProfessional

4 Geheel nieuwe versie TOPdesk lite 3.4

6 OGD advies - Service Level Management

8 OGD advies - Opleidingen

8 OGD advies - TOPdesk audit9 TOPdesk Professional External Support

10 Nieuwe klanten

12 Tips & Trucs

Redactioneel

In deze TOPinfo treft u veel informatie aan over denieuwe benamingen en versies van TOPdesk. TOPdesk iser nu in twee varianten: TOPdesk Professional voorgrote organisaties en TOPdesk lite voor kleinere.

TOPdesk Professionalwordt besproken op pagina 2.Professional is er in drie versies: interne ondersteuning,externe ondersteuning en consumenten-ondersteuning.

TOPdesk litewordt uitgelicht op pagina 4. TOPdesk lite

is voor kleinere klanten met professionele wensen.

De noodzaak van het maken van goede en heldereafspraken over de te leveren ICT-diensten, volgens hetService Level Management(SLM), wordt beschreven ineen artikel van OGD advies op pagina 6.

TOPdesk Professional External Supportis de TOPdeskvariant die geschikt is voor het ondersteunen vanexterne klanten. Bijvoorbeeld bedrijven die softwareondersteunen, juridische vragen beantwoorden, of

diensten in IT leveren. Deze TOPdesk variant wordtbesproken op pagina 9.

Op pagina 10 en 11 verwelkomen wij onze nieuweklantenin binnen- en buitenland.

Veel plezier met deze TOPinfo.De redactie

Agenda

TOPdesk demonstratiedagenOGD software organiseert regelmatig TOPdeskdemonstratiedagen. Deze demonstratiedagen zijninteressant voor organisaties die zich willen orinterenop de mogelijkheden van eenhelpdeskregistratiesysteem. Ook gebruikers vanTOPdesk die uitbreiding van de software overwegen zijnvan harte welkom. Bent u genteresseerd in TOPdesklite? Overweeg dan eens een bezoek aan een van deTOPdesk lite demonstratiedagen.

Beurzen26 en 27 oktober 2004ITSMF Congres, Evoluon Eindhovenwww.itsmf.nl

18 november 2004Tooling Event, NBC Nieuwegeinwww.toolingevent.nl

22-25 november 2004Rheingoldhalle MainzDuitslandwww.helpdeskforum.de

TOPdesk Professional TOPdesk lite

28 juli 200429 juli 200425 augustus 200426 augustus 200422 september 200423 september 2004

27 juli 200424 augustus 200421 september 2004

juli 2004, jaargang 6


2/12

2

TOPinfo juli 2004

De naamgeving van de verschillendeproducten is op enkele puntenaangepast voor een samenhangenden een helder geheel. In dit artikelleest u welke nieuwe producten wijaan het TOPdesk assortimenthebben toegevoegd en hoe deTOPdesk waarmee u werkt voortaangenoemd wordt.

Hoe groot is uworganisatie?Omdat onze klanten uiteraard ingrootte verschillen bestaan er tweeTOPdesk series, namelijk TOPdesk liteen TOPdesk Professional (voorheenTOPdesk Totaal). Deze seriesverschillen in prijs en functionaliteit.TOPdesk lite bevat alleen een beperktIncident- en Configuratiebeheer.

TOPdesk Professional kan aangevuldworden met meer modules.

TOPdesk Totaal heet voortaan TOPdesk Professional

De klantengroep van OGD software is in de loop der jaren zeer divers geworden. Gebruikte vroeger alleen de helpdeskvan kleinere organisaties TOPdesk, nu zijn er veel verschillende typen klanten die met TOPdesk hun processenondersteunen. Deze verschillen zijn niet alleen te merken in de grootte van onze klanten, maar ook het soort klanten

dat zij weer ondersteunen. TOPdesk heeft voor elke organisatie een TOPdesk variant die aansluit op de wensen en eisenvan de specifieke doelgroep. Iedere helpdesk verdient een TOPdesk.

ColofonTOPinfo is een uitgave vanOGD software.

OGD software is geregistreerd bijde KvK Haaglanden als TOPInformatie Systemen BV.

AdresMartinus Nijhofflaan 22624 ES DelftGebouw De Torenhove

Postadres:Postbus 5592600 AN Delfttel: 015-2700 900fax: 015-2575 256

[email protected] 911

Medewerkers helpdeskVeysel AltinokGerard Bakker

Jos BakkerNiels van KlaverenBart de KortMark OttingYlva OttingIvette van PuttenRoland de Schepper

RedactieGerben BloemendalAnouk Perquin

Aan dit nummer werkten mee:Leontine DekkerOlwen HarkemaMartijn HolthuijzenMichiel van HoogstratenSander JerphanionRamon van Leeuwen

Paul Middelkoop

Contactpersoon OGD advies:Ivo KristelijnContactpersoon Verkoop:Ramon van LeeuwenContactpersoon Helpdesk:Douglas Breeuwer

OplageVerschijnt elke kwartaal in een

oplage van 1500 stuksEditie: Juli 2004 - jaargang 5


3/12

3

TOPinfo juli 2004

TOPdesk lite is bedoeld voor organisaties die minderdan 150 aanmelders ondersteunen, intern of extern.TOPdesk Professional is voor organisaties die meer dan150 aanmelders ondersteunen of met minderaanmelders ook ITIL-processen als Probleem- en

Wijzigingsbeheer willen implementeren. Voor de noggrotere klanten komt over enkele maanden ookTOPdesk Enterprise uit, de TOPdesk die draait op SQL enOracle. In de toekomst zullen voor deze versie ookspeciale Enterprise modules uitkomen.

Welke klanten ondersteunt u?Niet alleen in grootte onderscheiden onze klanten zichvan elkaar, ook in het soort klanten dat zij ondersteunenzijn er grote verschillen. Ruwweg onderscheiden wijhierin drie typen ondersteuning.

De grootste groep van onze klanten gebruikt TOPdeskvoor de ondersteuningvan de interne IT-organisatie.Een groeiende groep klanten gebruikt op dit momentTOPdesk Totaal of TOPdesk Servicedesk voor hetondersteunen van hun externe klanten. TOPdesk is

bijvoorbeeld geschikt voor bedrijven die softwareondersteunen, juridische vragen beantwoorden, ofdiensten in IT leveren. Tot slot hebben wij klanten dieTOPdesk gebruiken voor het ondersteunen vanconsumenten en burgers. Hoewel TOPdesk Totaal zeergeschikt bleek voor al deze vormen vanklantondersteuning, bleek dat voor de laatste tweegroepen met kleine aanpassingen het werken metTOPdesk vereenvoudigd kon worden. Daarom zijn erbinnen de Professional serie voor deze drie groepen ookdrie varianten van TOPdesk.

TOPdesk Professional IS voor interne ondersteuning-voorheen TOPdesk TotaalTOPdesk Professional ES voor externe ondersteuning-voorheen TOPdesk ServicedeskTOPdesk Professional CS consumentenondersteuning-

voorheen TOPdesk Meldpunt

De drie versies onderscheiden zich van elkaar inbelangrijke details. Zo werkt u in TOPdesk ES meervanuit de klant in plaats van de contactpersoon en kuntu in TOPdesk CS eenvoudiger zoeken door een zeeruitgebreide personendatabase. Alle versie delen destandaard TOPdesk functionaliteiten.

TOPdesk versie 3.4: een nieuw uiterlijkVanaf versie 3.4 ziet u in de splashscreens en in uwversienummer met welke variant van TOPdesk u werkt.Maar niet alleen de naamgeving verandert als uovergaat naar TOPdesk versie 3.4. TOPdesk heeft ookeen nieuw jasje gekregen, dat u ongetwijfeld zultherkennen als de stijl die gentroduceerd is doorMicrosoft met Windows XP. Ook TOPdesk lite heeft dezeverandering ondergaan. Bovendien is het vanafversie 3.4 ook voor TOPdesk lite mogelijk dewebinterface aan te schaffen.

Heeft u vragen? Neemt u voor al uw vragen over de

nieuwe naamgeving, de verschillende TOPdeskvarianten en de webinterface voor TOPdesk lite contactop met OGD software, afdeling Verkoop optelefoonnummer 015-2700 900 of [email protected].


4/12

4

TOPinfo juli 2004

Nieuwe mogelijkheden

TOPdesk lite biedt standaard de volgendemogelijkheden: incidentbeheer, configuratiebeheer,standaard oplossingen, kennissysteem en rapportages.In het kort zullen we hieronder de nieuwe en verbeterdemogelijkheden van TOPdesk lite 3.4 opnoemen.

Hardware kunt u nu ook koppelen aan de optiesVestiging en Persoon in het veld Plaats op de

hardwarekaart. Op de softwarekaart zijn de optiesVestiging, Persoon en Configuratie alsplaatskoppeling toegevoegd.

In de softwarekaart in het blok Licenties kunt u een

gebruikersgroep invullen zodat u kunt aangeven dathet om een serverinstallatie gaat.

Het verzenden van e-mail gebeurt nu intern inTOPdesk en niet meer via een externe executable. Ditbevordert de stabiliteit van het verzenden van e-mails.

Het veld Type in de objectkaarten is nu afhankelijkvan de velden Merk en Soort. U kunt er ook voorkiezen om het type te laten kiezen uit een vaste lijst.

U kunt instellen dat de reden voor escalatie en debestede tijd ingevuld moet worden bij het(de-)escaleren van een incident.

Met de systeeminstelling Detectie pas verplicht bijgereedmelden kunt u aangeven of de velden Domeinen Specificatie al direct verplicht ingevuld moetenworden of pas bij gereedmelden van het incident.

Net als bij de objectkaarten kan TOPdesk liteconfiguratiekaarten automatisch voor u nummeren.

Selfservice HelpdeskDe webinterface module is een waardevolle aanvullingop TOPdesk lite. Deze module biedt de mogelijkheid omde service aan de eindgebruikers verder teprofessionaliseren. De webinterface fungeert als een

Selfservice Helpdesk voor uw klanten. Met de publicatievan uw kennissysteem via de webinterface biedt u uwklanten ook de mogelijkheid om zelf een oplossing te

Geheel nieuwe versie TOPdesk lite 3.4

De nieuwe versie van TOPdesk lite kent veel nieuwe mogelijkheden. TOPdesk lite is bovendien met de webinterfacemodule nu ook via het web benaderbaar. En net als TOPdesk Professional is TOPdesk lite 3.4 geheel ontworpen in deWindows XP-stijl. Met de nieuwe TOPdesk lite kunt u de processen binnen uw helpdesk nog efficinter laten verlopen.

Als u over een onderhoudscontract beschikt, dan heeft u inmiddels de nieuwe versie van TOPdesk lite in uw bezit.


5/12

5

TOPinfo juli 2004

vinden voor hun incidenten. De werkdruk op uwhelpdesk wordt hierdoor verlaagd.Als de klant via het kennissysteem niet aan eenoplossing kan komen, dan kunnen ze een nieuwincident aanmaken. Met een simpel webformulierkunnen gegevens over het incident ingevoerd worden.Incidenten die aangemeld zijn via de Selfservice

Helpdesk worden automatisch in de TOPdesk databaseopgenomen. Het rappel of notificatiesysteem vanTOPdesk zal behandelaars informeren wanneer eennieuw incident aangemeld is via de SelfserviceHelpdesk.

Een goed voorbeeld hoe de Selfservice Helpdesk uwklanten kan ondersteunen is ons TOPdesk Extranet. Viadit portaal heeft u toegang tot de helpdesk vanOGD software en de meest recente TOPdesk-kennis.

Zoals u gewend bent van TOPdesk biedt de TOPdesk litewebinterface een zeer gunstige prijs-kwaliteit-verhouding. De webinterface is er al vanaf 250,-. U dient dan wel te beschikken over TOPdesklite 3.4.

Heeft u deze nieuwe versie van TOPdesk lite niettoegestuurd gekregen? Dan kan het zijn dat u niet overeen onderhoudscontract beschikt.

Voordelen onderhoudscontractOGD software biedt u een onderhoudscontract bij

TOPdesk lite. Dit onderhoudscontract heeft een aantalgrote voordelen. In de eerste plaats krijgt u altijd

automatisch de nieuwste versie van TOPdesk lite metalle nieuwe mogelijkheden toegestuurd. Ook voor dewebinterface module moet u over de laatste TOPdesklite versie beschikken. Daarnaast mag u gebruik makenvan onze eigen helpdesk met uw vragen en problemen.U krijgt toegang tot ons TOPdesk Extranet waar utoegang heeft tot alle beschikbare handleidingen. Tot

slot krijgt u een korting als u besluit van TOPdesk litenaar TOPdesk Professional te upgraden.

Interesse?Beschikt u nog niet over een onderhoudscontract? Ofheeft u vragen over de nieuwe TOPdesk lite versie en/ofde webinterface module? Neemt u dan contact op metonze verkoopafdeling. Zij willen u graag aanvullendeinformatie of een prijsindicatie geven. U kunt onzeverkoopafdeling bereiken op nummer015-2700 900 of via e-mail [email protected].


6/12

6

TOPinfo juli 2004

Het Serviceschil- en Servicepit model (bron: Ruijs 2003)geeft concrete handvatten voor het specificeren vandiensten. OGD advies heeft op basis van dit model eenstandaard dienstencatalogus ontwikkeld. Als u nog eenappeltje te schillen heeft met uw dienstencatalogus isdit artikel zeker de moeite waard.

ServicepitDe pit van een dienst, bijvoorbeeld printer, wordt in dedienstencatalogus gedefinieerd door de functionaliteitvan de dienst. De kwaliteitscriteria die daarbij horenzijn beschikbaarheid, capaciteit en prestatie.

ServiceschilDe dienstverlening rondom de 'pit' noemen we de'schil'. Deze bestaat uit de volgende onderdelen:

Gebruikersondersteuning (hoe wordeneindgebruikers ondersteund); Wijzigingen (hoe wordt omgegaan metveranderingen binnen de ICT); Beveiliging (de authenticiteit, vertrouwelijkheid,integriteit en exclusiviteit van gegevens); Calamiteiten (welk dienstenniveau wordt

gegarandeerd na het optreden van een calamiteit).

Ook de onderdelen van de 'schil' worden beschrevenmet de functionaliteit en de kwaliteitscriteria waaraande dienst moet voldoen. De 'pit' en de 'schil' samenvormen de dienst.

Niveau van de dienstEen veel voorkomend knelpunt bij het maken vanafspraken over de dienstverlening is dat de dienst-verlener en klant niet op dezelfde 'golflengte'communiceren. Het maken van afspraken iseenvoudiger als voor beide partijen duidelijk is op welkniveau de 'pit' van de dienst de klant ondersteunt. Hetmodel gaat uit van vier niveaus:

1 Het bedrijfsproces (BP) dat met de ICT ondersteundmoet worden;2 Een informatiesysteem dat ondersteuning geeft aanhet bedrijfsproces;

3 De ICT infrastructuur. Het geheel van ICT-componenten;4 De ICT componenten.

Hoe hoger het niveau van de dienst is, hoe meerexpertise over de bedrijfsprocessen nodig is bij hetmaken van afspraken over de IT-dienstverlening.

Service Level Management: Het servicepit- en serviceschilmodel.

Steeds meer organisaties zien de noodzaak in van goede en heldere afspraken over de te leveren ICT-diensten en zijndus bezig met de invulling van Service Level Management (SLM). ITIL beschrijft de doelen en noodzaak van dit proces.In de praktijk echter, blijkt een concrete invulling van SLM een lastige opgave. De officile ITIL-boeken geven u daarbij

geen praktische leidraad.


7/12

7

TOPinfo juli 2004

Appeltje schillen?Door gebruik te maken van het servicepit- enserviceschilmodel maakt u een dienstencatalogus dievoor uw klanten begrijpelijk is, met diensten die zijherkennen uit de dagelijkse praktijk. Het maaktinzichtelijk over welke onderwerpen wel en nietafspraken zijn gemaakt en voorkomt dat de klantverwachtingen heeft die de leverancier niet kanwaarmaken. Daarnaast ondervangt dit model hetgevaar dat beide partijen langs elkaar heen praten(bijvoorbeeld een leverancier die praat over decomponent printer terwijl de klant afspraken denkt temaken over het proces printen). Het legt hierdoor eengoed fundament om tot een goede dienstencatalogus

en Service Level Agreements te komen.

Voorbeeld dienst printerEen vereenvoudigde beschrijving van de dienst printer,opgebouwd op basis van het servicepit- enserviceschilmodel, ziet er als volgt uit:

Servicepit:Functionaliteit: Printen van documenten vanaf eenwerkstation.

Beschikbaarheid: werkdagen

Capaciteit: 15 gelijktijdige gebruikers, 20 afdrukken perminuut.

Prestatie: Kleurenprinter, dubbel- en enkelzijdig,1200 dpi.

Serviceschil:Ondersteuning: Storingen aan printers worden binnen4 uur verholpen. Vragen worden binnen 2 uur

beantwoord.

Wijzigingen: Volgens dienst Aanvragen hardware.

Calamiteiten: Bij calamiteiten (zie: beschrijvingcalamiteiten) wordt n printer ter beschikking gesteld.

Beveiliging: voor printers worden geen specifiekebeveiligingsafspraken gemaakt.

Een heikel punt: beschikbaarheidDe beschikbaarheid van een dienst is afhankelijk vanveel factoren. Voor veel organisaties is het niet zinvol debeschikbaarheid in een percentage uit te drukken. Vaakis het zinvoller afspraken te maken over bijvoorbeeld deprioriteiten bij het oplossen van storingen, de kwaliteitvan de IT-infrastructuur en de beschikbare capaciteitvoor het oplossen van storingen.

Naar TOPdeskU kunt TOPdesk op verschillende wijzen inzetten bij hetimplementeren van Service Level Management. U kuntbijvoorbeeld de pitten van de diensten registreren indomein en specificatie. Zo kunt u per pit rapportages

opleveren aan uw klanten over bijvoorbeeld het aantalincidenten per dienst. De schil van de diensten omvatmet name het behandelen van incidenten enwijzigingen. Deze schilactiviteiten kunt u opnemen alsDienst in de SLA-module. Het domeinWerkplekdiensten heeft dan bijvoorbeeld despecificaties Werkplek type A, Werkplek type B, Printeren PDA. De SLA-module bevat dan schilactiviteiten als:Werkplek storing oplossen, Toner vervangen en Nieuwewerkplek leveren.

Diensten van OGD adviesOGD advies heeft veel ervaring in huis over de concreteinvulling van SLM met TOPdesk en kan u stapsgewijsbegeleiden naar een meer volwassen aanpak van ditproces.

Naast directe begeleiding kunnen wij op locatie eenopleiding verzorgen over Service Level Management.Tijdens deze cursus laten wij de belangrijkste aspectenvan ITIL zien, welke stappen moeten wordenondernomen om het Service Level Managementcontinu te verbeteren en hoe een goededienstencatalogus en een SLA eruit zien en tot standkomen.


8/12

8

TOPinfo juli 2004

Opleidingen

ITIL Foundation

Deze tweedaagse opleiding bereidt u voor op het EXINexamen ITIL foundation. Wij verzorgen deze opleidingvoor groepen op locatie.Kosten: 1800,- per groep, exclusief literatuur( 28,- per persoon) en exclusief reiskosten *

TOPdesk Webinterface VormgevenTijdens deze eendaagse opleiding leert u hoe u deTOPdesk Webinterface Vormgeven naar uw eigenwensen kunt aanpassen.Kosten: 250,- per persoon *

TOPdesk 3 BasisDeze eendaagse opleiding is bedoeld voor mensen dievoor het eerst met TOPdesk gaan werken.Kosten: 160,- per persoon *

TOPdesk 3 GevorderdDe eendaagse opleiding TOPdesk 3 Gevorderd isbedoeld voor personen die al enige tijd met TOPdeskwerken. U leert hoe u de uitgebreide mogelijkehedenvan TOPdesk kunt gebruiken bij uw werkzaamhedenmet TOPdesk.Kosten: 180,- per persoon *

TOPdesk 3 ApplicatiebeheerDe applicatiebeheerder van TOPdesk zorgt ervoor datTOPdesk de werkwijze van de organisatie zo goedmogelijk ondersteunt. De opleiding TOPdesk 3Applicatiebeheer geeft de applicatiebeheerder dedaarvoor benodigde kennis.

Kosten: 250,- per persoon *

TOPdesk 3 Meten en SturenTijdens de opleiding TOPdesk 3 Meten en sturen leert uhoe TOPdesk gebruikt kan worden voor sturing van deorganisatie. Tijdens de opleiding leren de deelnemersbijvoorbeeld hoe de prestatie van de servicedesk kanworden gemeten.Kosten: 250,- per persoon *

* De kosten voor de opleidingen zijn exclusief BTW.

Informeer bij OGD advies voor de data van deopleidingen.

Meer informatie over de opleidingen vindt u op onzewebsite www.ogdadvies.nl. U kunt zich via dezewebsite ook inschrijven. OGD advies verzorgt deopleidingen ook op locatie. De kosten voor opleidingenop locatie zijn op aanvraag.

TOPdesk audit

OGD advies biedt een nieuwe dienst: TOPdesk audit. Bijdeze TOPinfo is een folder toegevoegd met meerinformatie over deze dienst. De TOPdesk audit hebbenwij inmiddels bij verschillende organisaties uitgevoerd.De ervaringen met de TOPdesk audit zijn zeer positief.Onze klanten ervaren de TOPdesk audit als praktisch,kort en krachtig en bovenal leerzaam.

OGD advies is een adviesorganisatie die IT-organisatiesadviseert en begeleidt bij het organiseren van ITILService Management. Als onderdeel van een ITIL

implementatie begeleidt OGD advies de invoering vanhet helpdesk-registratiesysteem TOPdesk. Hettelefoonnummer is 015-2700 909 of e-mail [email protected].


9/12

9

TOPinfo juli 2004

TOPdesk Professional ES is een speciale TOPdesk-versiedie ondersteuning biedt aan contactpersonen vanrelaties of filialen op geleverde producten en diensten.Voorbeelden waar de ES-versie wordt gebruikt zijn deondersteuning op geleverde softwareapplicaties,genstalleerde apparatuur, op het gebied van juridischevragen, vragen over arbeidsvoorwaarden/pensioenen,maar ook supermarkten en bouwmarkten voor deregistratie en afhandeling van verkeerde leveringen aanhun filialen.

ES biedt daarbij dezelfde functionaliteit als TOPdeskProfessional IS. De versie die OGD software nu op demarkt brengt ondersteunt de processen: Incidentbeheer Configuratiebeheer Relatiebeheer Service Level Agreements Probleembeheer (nieuw) Wijzigingsbeheer (nieuw)

Registratie meldingen

Ook in TOPdesk Professional ES legt u allebinnenkomende meldingen eenvoudig vast. OmdatTOPdesk Professional ES sterk klantgericht is en gerichtop het ondersteunen van de daar geleverde productenen diensten, is een aantal velden anders dan in de IS-versie. De velden Afdeling, Budgethouder en Locatiezijn in het aanmeldersblok vervangen door de veldenDebiteurennummer, Vestigingsplaats en twee vrij tedefiniren velden.

De relatie of klant kan eerst gekozen worden, waarna inhet veld Contactpersoon alleen de contactpersonen vande geselecteerde relatie zichtbaar worden. De relatie ofklant is via de fuzzyzoeker ook op debiteurennummer of

postcode terug te vinden.

RapportagesDoor middel van de standaard meegeleverderapportages krijgt u een goed inzicht in dewerkzaamheden, trends en de klanttevredenheid. Dezerapportages kunt u beschikbaar stellen aan uw klanten.Managementrapportages in de webinterface geven deprestatieindicatoren van uw servicedesk weer enverschaffen inzicht in de dienstverlening.

WebinterfaceEen belangrijk hulpmiddel voor de ondersteuning vanexterne klanten is de webinterface. TOPdeskProfessional ES kan hierdoor via het internet benaderdworden. De webinterface werkt als een selfservicehelpdesk waar uw klanten zelf in het kennissysteem ende FAQ naar oplossingen kunnen zoeken, zelf hunvragen registreren via een webformulier en de statuskunnen volgen. Het is mogelijk nieuws via het internetaan uw klanten mee te delen. Uw helpdesk is hierdoor24 uur per dag bereikbaar. De aangebodenwebinterface is in uw eigen huisstijl aan te passen en

kan dus gemakkelijk gentegreerd worden in de websitevan uw organisatie.

KoppelingenBedrijfskritische applicaties als eenrelatiebeheersysteem en een factureersysteem is vooreen bedrijf dat externe klanten ondersteunt van grootbelang. TOPdesk kan gekoppeld worden aan allegangbare relatiebeheersystemen. Op deze maniervermijdt u dubbele registratie van klanten encontactpersonen en hoeft u bestaande processen niet

aan te passen.

Interesse?Heeft u binnen uw organisatie een afdeling die klantenof andere filialen op niet-IT gerelateerde gebiedenondersteunt dan willen wij graag de mogelijkheden vanTOPdesk Professional ES demonstreren.

Voor meer informatie over TOPdesk kunt u contact metons opnemen via onze website www.topdesk.nl, viatelefoonnummer 015-2700 900 of via de [email protected].

TOPdesk Professional External Support

Steeds meer klanten van OGD software werken met TOPdesk op afdelingen die externe klanten ondersteunen. Dezeexterne klanten hebben behoefte aan een goede ondersteuning bij vragen en klachten over het geleverde product ofde geleverde dienst. Bij het ondersteunen van externe klanten zijn vaak meer mensen betrokken en is de planning

belangrijker dan bij internal support.


10/12

10

TOPinfo juli 2004

OGD software heeft momenteel ruim 1250 klantenverspreid over 16 landen in de wereld. Daaronder zittenbijvoorbeeld landen als Zuid-Afrika, Suriname,Nederlandse Antillen, Verenigde Staten van Amerika,Denemarken, Oostenrijk, Rusland en Roemeni. Intotaal zijn er voor onze klanten ongeveer 1650implementaties gedaan. Een groot aantal klanten heeftdus meer dan n TOPdesk implementatie gedaan. Ditzijn bijvoorbeeld klanten die al meerdere generaties van

TOPdesk hebben gebruikt en iedere keer meegroeienmet ons productaanbod. Daarnaast zijn er klanten dieTOPdesk voor andere afdelingen en businessunitsinzetten.

De volgende nieuwe klanten hebben dit jaar voor dekwaliteit van TOPdesk gekozen en we bedanken dezeklanten voor het gegeven vertrouwen.

Nieuwe klanten

OGD software hecht veel waarde aan een goede relatie met onze klanten en geeft graag op een zo transparantmogelijk wijze inzicht in haar werkwijze. Van veel klanten krijgen wij de vraag wie er nu met TOPdesk werken en of ervergelijkbare bedrijven met TOPdesk werken. In de TOPinfo zullen we daarom regelmatig een lijst van alle nieuwe

klanten per kwartaal publiceren.

Nederland's Heeren Loo Noord-NederlandNooderhavenABVAKABO FNVAMEC SPIE Noord

Arenda Holding BVARNOS Medical BVAtlant ZorggroepAtrium Medisch Centrum HeerlenAvensus

BaanstedeDe BasculeBatas Consultants B.V.Bibliotheek Eindhoven, OpenbareVan Boekel Accountants &

AdviseursBoekel De NereStichting BollenstreekRegionale Brandweer AmsterdamBrink International BVBTL Uitvoering BV

Buma StemraBureau Jeugdzorg GroningenCDA SecretariaatCentraal Boekhuis B.V.Christelijke WoningstichtingGoedeStedeStichting CITOConcern voor WerkCunningham Lindsey Europe B.V.Centrum voor Werk en InkomenDeen Supermarkten B.V.Dekker Packaging BV

Dinel Solutions B.V.Dopharma Holding BV

Stichting DuWoECIEconcern BVEekels Elektrotechniek BVEloferEperium Business SolutionsFransen-Gerrits Productie BVGemeente BussumGemeente Den Haag Dienst

Stedelijke OntwikkelingGemeente Edam-Volendam

Gemeente GraafstroomGemeente Noorder KoggenlandGemeente RotterdamDeelgemeente Hoek van HollandGemeente Sint-MichielsgestelGemeente SluisGemeente Utrecht BibliotheekGemeente WestervoortGemeente WinschotenGemeente WoerdenGemeente ZeistGGD Zuidhollandse Eilanden

GGZ Westelijk Noord-BrabantDe Goudse WaardenGrafisch Lyceum RotterdamGunco B.V.Hondsrug CollegeStichting IDAInfra Design BVING TrustStichting InlichtingenbureauNederlands Instituut voor

Oorlogsdocumentatie

Intergamma B.V.InterkredietStichting Ipse

IT UnlimitedBureau Jeugdzorg GelderlandKintentKLM Catering Services Schiphol BVKlomp Grafische Bedrijven bvKropman BVKuijpers Installaties Helmond bvKuiken NVLarox Pannevis B.V.LegermuseumLeids Universitair Medisch Centrum

Lesscher ITMarnix AcademieMEE Amstel en ZaanMinisterie van Defensie Dienst der

Hydrografie KMMinisterie van VenW AdviesdienstGeo-Informatie en ICTMondriaan ZorggroepDe Nationale Borg MaatschappijNIBE SVVNovadicOosterpoort Wooncombinatie

OpdenKamp AdviesgroepOpstalan BVPerfect for People Managed

Services B.V.Van Putten van ApeldoornNotarissenQuaere B.V.QuionRexel Nederland BVRIAGG Amersfoort en omstrekenROC ASA Onderwijsgroep

ROC Hoornbeeck CollegeRodamco EuropeDe Ruiter Seeds


11/12

11

TOPinfo juli 2004

Naast deze nieuwe klanten is TOPdesk ingebruik bij ruim 200 gemeentes,75 ziekenhuizen en zorginstellingen,10 penitentiaire inrichtingen, 10 kamers vankoophandel, een groot aantalwaterschappen, zuiveringsschappen enhoogheemraadschappen,thuiszorginstellingen, Arbo-unies, ruim100 scholen en andere onderwijsinstellingenwaaronder ruim 20 grote ROC's,verzekeringsmaatschappijen, 50 ministerie-onderdelen en agentschappen, industrie enhandelsondernemingen.

Onze website is in meerdere talen beschikbaar

Samenwerkingsverband RegioIJssel-Vecht

SBK Advies & TrainingStichting de SchoorSimon van Hasseltschool

Sollas Holland B.V.Stichting Alarmering, ThuiszorgAmsterdam

Stichting SpatieSSC B.V. Solvus Resource GroupStandvast WonenHet Stedelijk LyceumSysTeam B.V.Teva EuropeThuiszorg de Friese WoudenThuiszorg en Maatschappelijk WerkStichting RivierenlandThyssenKrupp Accessibility BVTri-ennium B.V.Zorgverzekeraar Trias UATrustcon Communication

Networks BVTTP Groep BVVeldman & Dijkstra BVVoorzieningen GehandicaptenWA-IT B.V.Waterschap Regge en DinkelWella Nederland

Westwaard WonenStichting Wold en WaardWoonserviceWoningbeheer NV

X-SolutionsZRTI

Belgi

Stad BreeBureau voor Technische ControleMitsubishi Motors Belgium NVREO Veiling CVStad KortrijkEREA

DuitslandB-ITFischer Holding GmbH & Co. KG

Synventive MoldingSolutions GmbHBraunschweig IT GmbHSaarLB

Verenigd KoninkrijkCalor Gas Ltd.Coloplast Ltd.European Metal Recycling LtdMoscow Narodny Bank LimitedProtocol Data Services Ltd.Riven Associates Ltd.ToolbankUltra Electronics Datel Defence Ltd.

Aruba, Curacao, Neder-landse AntillenIBIS Management AssociatesSetar N.V.UTS N.V.

Selikor NV

NigeriaE&M Business Solutions Limited

RuslandOrganon Russia N.V.

SurinameCentrale Bank van Suriname

Verenigde Staten vanAmerikaUniversity of the Virgin IslandsPoint Transaction Systems USA Inc.

Zuid-Afrika

R&D Informatics


12/12

12

TOPinfo juli 2004

Tips & Trucs

In de nieuwe versie 3.4 van TOPdesk en de TOPdeskwebinterface zijn veel nieuwe functionaliteitenopgenomen. Een aantal nieuwe en bestaande

handigheidjes worden hieronder besproken.

TOPdesk Professional en lite

Wisselen van tabbladIn TOPdesk kan de toetscombinatie CTRL + Tab gebruiktworden om in een kaart van tabblad te wisselen.

Windows XPTOPdesk Professional en lite 3.4 zijn geheel ontworpenin de Windows XP-stijl. Uiteraard blijft de klassieke

Windowsstijl ook bruikbaar. U kunt de nieuwe XP-stijlactiveren door een vinkje te zetten in degebruikersinstellingen op het tabblad Vormgeving >subtabblad Lettertypen, bij optie Themed. U vindt daarook de optie Oude stijl. Door deze optie aan te vinkenkrijgt u de oude plaatjes en knoppen van TOPdesk tezien.

Wachtwoord uitgebreid opschonenIn de systeeminstellingen kunt u aangeven dat alleeneen gebruiker met supervisorrechten de database magopschonen. Hiertoe zet u in de systeeminstellingen,

categorie: Beveiliging een vinkje bij het veld Inloggenals supervisor voor opschonen.

Wachtwoord invoeren om uitgebreid opschonen te starten

Nieuwe bestelaanvraag vanuit artikelkaartIn TOPdesk Professional is het mogelijk om vanuit deartikelkaart direct een nieuwe aanvraag voor eenbestelling aan te maken met de knop rechtsonder.

Versie TOPdeskOm snel te weten te komen over welke TOPdesk-versieu beschikt, gaat u naar menuoptie Help > Over TOPdesken in de webinterface Help > Info. Een krijgt dan eenscherm te zien met informatie over de versie van

TOPdesk.

TOPdesk Webinterface

Speciale gebeurtenissenSpeciale gebeurtenissen zijn acties die u in bepaaldevelden door middel van de rechter muisknop op eigen

initiatief kunt uitvoeren. Een speciale gebeurtenis kanbijvoorbeeld het opstellen van een e-mail of hetverzenden van een netwerkbericht zijn. In dewebinterface zijn de speciale gebeurtenissenuitgebreid. Zowel bij de aanmelder, behandelaar,vestiging en object zijn nu speciale gebeurtenissenbeschikbaar.

Periodiek wachtwoordEr kunnen periodieke wachtwoorden wordengegenereerd voor gebruikers van de webinterface(aanmelders). Dit gebeurt alleen voor personen die weleen loginnaam hebben, maar geen wachtwoord. Hetperiodieke wachtwoord is in te schakelen in de consolevan de ApplicatieServer bij Modules > TOPdeskdatabase.

Periodiek wachtwoord inschakelen

Heeft u nog geen bericht gehad over de nieuweTOPdesk versie 3.4? Neemt u dan contact op met

onze helpdesk via 015-2700 911 [email protected].

Documents

TOPinfo Juli 2004