PELAKSANAAN PRINSIP GOOD GOVERNANCE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KESEHATAN DI UPT PUSKESMAS KECAMATAN CIOMAS KABUPATEN BOGORPENELITIAN LAPANGAN Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik Dosen: Drs. Beddy Iriawan Maksudi, M.Si.

Oleh: MOH. MUZAYYIN UGAN SUGANDI GETTAR CHRISTA P. ARINDA NOVPIKA N. SITI GARNINGSIH

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS DJUANDABOGOR 2011

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT , yang telah melimpahkan segala rahmat taufik hidayah serta nikmat yang tiada batasnya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini . Tema yang di ambil oleh penulis dalam penyusunan karya tulis ini adalah mengenai good governance. Tema ini di ambil karena Sejak tumbangnya rezim Orde Baru Multi krisis yang melanda Indonesia sejak tahun 1997 mangakibatkan keterpurukan di berbagai bidang. Kelemahan dan keterbatasan pemerintah serta perkembangan lingkungan global berujung pada ketidak percayaan masyarakat kepada pemerintah. Setelah era reformasi di awali, pemerintah mulai melakukan perubahan paradigma pemerintahan yang dipakai selama ini yaitu dari paradigma government (pemerintah) ke governance (kepemerintahan). Perubahan ini ditujukan untuk mewujudkan pemerintahan yang baik dan bersih (good governance), yang pada umumnya berlangsung pada masyarakat yang memiliki kontrol sosial efektif yang merupakan ciri masyarakat demokratis.Adapun judul yang akan dikembangkan penulis dalam karya tulis ini adalah Pelaksanaan Prinsip Good Governance dalam Meningkatkan Pelayanan Kesehatan di UPT Puskesmas Kec. Ciomas Kab. Bogor. Melalui penelitian ini penulis ingin menjelaskan tentang suatu

penyelenggaraan manajemen pelayanan sektor kesehatan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan prinsip Good Governance menurut UNDP.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penelitian ini , diantaranya : 1. Bpk. Drs. Beddy Iriawan Maksudi, M.Si. (Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik dan Ilmu Komunikasi Universitas Djuanda) 2. Bpk. dr. Kusnadi (Kepala UPT Puskesmas Kec. Ciomas) 3. Bpk. Endang (Ka. Tata Usaha UPT Puskesmas Kec. Ciomas) Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca . semoga Allah SWT senantiasa mengiringi langkah kita . Amin.

Bogor, Februari 2011

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pada saat krisis terjadi, ada wacana yang menyebutkan bahwa asal mualam adalah kurangnya kualitas governansi atau governance kita. Bertolak dari proses reformasi 1998 yang menginginkan suatu perubahan mendasar dalam

penyelenggaraab pemerintahan yang lebih transparan, berkeadilan dan akuntabel. Maka tuntutan akan adanya pemerintahan yang baik (good governance) menjadi relevan berhubungan satu dengan yang lainnya. Tujuan reformasi untuk penguatan peran masyarakat dengan penerapan demokrasi rakyat tidak tercapai jika tidak didukung oleh suatu pemerinthaan yang kredibel dan dapat dipertanggungjawabkan. Semangat reformasi telah mewarnai pendayagunaan aparatur negara dengan tuntutan untuk mewujudkan administrasi negara yang mampu mendukung kelancaran dan keterpaduan pelaksanaan tugas dan fungsi penyelenggaraan pemerintahan negara dan pembangunan, dengan mempraktekkan prinsip-prinsip good governance. Good governance dimaksud adalah merupakan proses penyelenggaraan kekuasaan negara dalam melaksanakan penyediaan public goods and service disebut governance (pemerintahan dan kepemerintahan) sedangkan praktek terbaik adalah good governance (kepemerintahan yang baik) agar good governance dapat menjadi kenyataan dan berjalan dengan baik, maka dibutuhkan komitmen dari semua pihak yaitu pemerintahan dan masyarakat. Good governance yang efektif

menuntut adanya koordinasi yang baik dan integritas, profesional dan etos kerja dan moral yang tinggi dengan demikian penerapan good governance dalam penyelenggaraan pemerintahan Negara merupakan tantangan tersendiri. Terselenggaranya good governance merupakan prasyarat utama untuk mewujudkan aspirasi masyarakat dalam mencapai tujuan dan cita-cita bangsa dan negara. Dalam rangka hal tersebut, diperlukan pengemabngan dan penerapan sistem pertanggungjawaban yang tepat, jelas dan nyata sehingga dalam penyelenggaraan pemerintahan dapat berlangsung secara berdaya guna, berhasil guna, bertanggung jawab serta bebas KKN. Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Ciomas adalah salah satu mitra pemerintah Kabupaten Bogor dalam penyelenggaraan atau pelaksanaan asas desentralisasi. Maka dalam rangka menciptakan good governance, UPT Puskesmas Kec. Ciomas sangat berperan penting, dengan kata lain, UPT Puskesmas Kec. Ciomas harus menjadi suatu organisasi yang mempunyai kinerja yang baik agar dapat mencapai sasaran yang diinginkan. Mengingat bahwa kinerja organisasi itu adalah untuk mencapai suatu tujuan tertentu yang sudah ditetapkan sebelumnya, maka informasi tentang kinerja organisasi merupakan suatu hal yang sangat penting. Informasi tentang kinerja organisasi dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah proses kerja dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang diharapkan atau belum. alam hal ini, pelaksanaan good governance di Puskesmas yang merupakan salah satu cara untuk mencapai tujuan reformasi yaitu mewujudkan kepemerintahan yang baik di setiap sektor.

Penelitian ini mengamati pelaksanaan prinsip good governance dan mutu pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor.. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui hubungan antara pelaksanaan prinsip good governance dengan kualitas pelayanan kesehatan pada masyarakat. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal kepada paramedis, pemerintah, dan masyarakat. Kepuasan masyarakat telah menjadi konsep sentral dalam manajemen modern. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik. UPT Puskesmas Ciomas dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan masyarakat. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada masyarakat. Jumlah pasien setiap bulannya mengalami pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap

kepuasan konsumen di Puskesmas Islam Manisrenggo Klaten. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan masyarakat atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu masyarakat dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada masyarakat; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003: 455). Bertitik tolak dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pelaksanaan Prinsip Governance dalam

Meningkatkan Pelayanan Kesehatan di UPT Puskesmas Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor.

1.2 Rumusan Masalah

Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan data dan fakta ke dalam penulisan, maka terlebih dahulu dibuatkan rumusan masalah. Adapun permasalahan yang diolah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah pelaksanaan Good Governance dan pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor? 2. Adakah hubungan antara pelaksanaan prinsip good governance dengan upaya meningkatkan pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Kec. Ciomas Kab. Bogor?

1.3 Tujuan Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan pasti menginginkan pemecahan suatu permasalahan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pelaksanaan prinsip good governance di UPT Puskesmas Kec. Ciomas. 2. Untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Kec. Ciomas. 3. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara pelaksanaan prinsip good governance dengan upaya pelaksanaan pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Kec. Ciomas.

1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini, yaitu: 1. Bagi penulis secara subjektif adalah sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir secara sistematis dan teoritis dalam memecahkan suatu permasalahan secara objektif dan kritis melalui suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu kesimpulan yang bersifat teruji dan berguna. 2. Bagi mahasiswa lainnya sebagau khasanah ilmiah untuk penelitian berikutnya. 3. Bagi FISIKOM Universitas Djuanda sebagai bahan referensi, bahan kajian dan bahan perbandingan bagi yang memerlukan dan orang-orang yang tertarik dengan permasalahan ini. 4. Bagi pihak UPT Puskesmas Kec. Ciomas sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan dalam mengambil kebijakan kedepannya yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan pada masyarakat.

1.5 Kerangka Teoritis 1.5.1 Good Governance Teori Good Governance merupakan sebuah gagasan dalam pendekatan bagaimana menciptakan pengelolaan pemerintah yang better. Good Governance tergolong pada The New Public Management merupakan demistifikasi atas The Old Public Management. Dan sebenarnya sekarang telah muncul demistifikasi atas The New public Management dengan munculnya konsep The New Public service. Oleh karena itu, good governance merupakan sebuah pendekatan dalam menerapkan pelayanan prima pada masyarakat.

Istilah Good Governance berasal dari induk bahasa Eropa, Latin, yaitu Gubernare, yang diserap oleh bahasa Inggris menjadi govern, yang berarti steer (menyetir, mengendalikan), direct (mengarahkan), rule (memerintah). Penggunaan utama istilah ini dalam bahasa Inggris adalah to rule with authority (memerintah dengan wewenang). Pengertian good governance menurut Mardiasmo (1998:18) adalah suatu konsep pendekatan yang berorientasi kepada pembangunan sector public oleh pemerintah yang baik. Lebih lanjut menurut Bank Dunia dikutip Wahab (2002:34) menyebut good governance adalah suatu konsep dalam penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dan investasi yang langka dan pencegahan korupsi baik secara politik maupun administrative, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal dan political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan. Lembaga Administrasi Negara dalam buku Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI) menyatakan bahwa tata kepemerintahan yang baik secara tersurat maupub tersirat tertuang dalam tata nilai penyelenggaraan pemerintahan negara berdasarkan Pancasila dan UUD 1945, yang meliputi prinsipprinsip: supremasi hokum, keadilan, kesetaraan, transparansi, partisipasi, desentralisasi, kebersamaan, professional, cepat tanggap, efektif dan efisien, berdaya saing, dan akuntabel (LANRI, 2003:25). Menurut UNDP (United Nation Development Program) mengemukakan bahwa karakteristik atau prinsip-prinsip yang dikembangkan dalam pemerintahan yang baik (good governance) adalah sebagai berikut: 1). Partisipasi Masyarakat 2). Rule of Law (Tegaknya Supremasi Hukum) 3). Transparansi 4). Responsiveness 5). Consensus Oriented (Berorientasi pada Konsensus) 6). Equity (Berkeadilan) 7). Efektifitas dan Efisiensi

8). Akuntabilitas 9). Visi Strategis 1.5.2 Pelayanan Publik Pelayanan dalam dunia modern merupakan isu sentral yang menentukan keberhasilan setiap lembaga pemberi layanan. Tuntutan terhadap pelayanan melahirkan studi yakni service management, yang mendiskusikan bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-bainya dan meningkatkan kualitas pelayanan. Menurut Lovelock (1992:10), service management mengandung 4 (empat) fungsi inti, yaitu: 1). Memahami persepsi masyarakat yang senantiasa berubah tentanng nilai dan kualitan atau produk. 2). Memahami kemampuan sumber daya dalam menyediakan pelayanan, 3). Memahami arah pengembangan lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud, dan 4). Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa produk tercapai dan kebutuhan setiao stakeholder terpenuhi. Konsepsi pelayanan public berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Perdayagunaan Apartur Negara No. 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dala bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: 1). Kesederhanaan 2). Kejelasan

3). Kepastian waktu 4). Akurasi 5). Keamanan 6). Tanggungjawab 7). Kelengkapan sarana dan prasarana 8). Kemudahan akses 9). Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan 10). Kenyamanan 1.6 Operasionalisasi Variabel 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.7.1 Lokasi Penelitian Penelitian mengenai pelaksanaan prinsip good governance dalam meningkatkan pelayanan kesehatan ini berlokasi di UPT Puskesmas Kecamatan Ciomas Kab. Bogor. 1.7.2 Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan mulai 03 29 Januari 2011 dengan agenda kegiatan sebagai berikut: Kegiatan Survey Pendahuluan Penentuan Fokus Penelitian Penyusunan Instrumen Pengumpulan Data Peninjauan Lapangan Analisis Data Seminar Hasil Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsepsi Good Governance Pemerintahan yang baik. Cita negara berdasarkan hukum, di mana masyarakatnya merupakan self regulatory society. Dengan demikian, pemerintah sudah dapat 1 Minggu Ke 2 3 4

mereduksi perannya sebagai pembina dan pengawas implementasi visi dan misi bangsa dalam seluruh sendi-sendi kenegaraan melalui pemantauan terhadap masalah-masalah hukum yang timbul dan menindaklanjuti keluhan-keluhan masyarakat dan sebagai fasilitator yang baik. Dengan pengembangan sistem informasi yang baik, kegiatan pemerintahan menjadi lebih transparan, dan akuntabel, karena pemerintah mampu menangkap feedback dan meningkatkan peran serta masyarakat. Dalam konteks lain (hukum), Pemerintahan yang baik merupakan suatu asas yang dikenal sebagai Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik, yang merupakan jembatan antara norma hukum dengan norma etika. 2.1.1 Prinsip Good Governance Kunci utama memahami good governance adalah pemahaman atas prinsip-prinsip di dalamnya. Bertolak dari prinsip-prinsip ini akan didapatkan tolak ukur kinerja suatu pemerintahan. Baik-buruknya pemerintahan bisa dinilai bila ia telah bersinggungan dengan semua unsur prinsip-prinsip good governance. Menyadari pentingnya masalah ini, prinsip-prinsip good governance diurai satu persatu sebagaimana tertera di bawah ini: 1. Partisipasi Masyarakat Semua warga masyarakat mempunyai suara dalam pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga-lembaga perwakilan sah yang mewakili kepentingan mereka. Partisipasi menyeluruh tersebut dibangun berdasarkan kebebasan berkumpul dan mengungkapkan pendapat, serta kapasitas untuk berpartisipasi secara konstruktif. Prinsip partisipasi mendorong setiap warga untuk mempergunakan hak dalam menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan, yang menyangkut kepentingan masyarakat, baik secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Jewell & Siegall (1998: 67) partisipasi adalah keterlibatan anggota organisasi di dalam semua kegiatan organisasi. Di lain pihak Handoko (1998: 31)

menyatakan partisipasi merupakan tindakan ikut serta dalam perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan di dalam organisasi. Partisipasi bermaksud untuk menjamin agar setiap kebijakan yang diambil mencerminkan aspirasi masyarakat. Dalam rangka mengantisipasi berbagai isu yang ada, pemerintah daerah menyediakan saluran komunikasi agar masyarakat dapat mengutarakan pendapatnya. Jalur komunikasi ini meliputi pertemuan umum, temu wicara, konsultasi dan penyampaian pendapat secara tertulis. Bentuk lain untuk merangsang keterlibatan masyarakat adalah melalui perencanaan partisipatif untuk menyiapkan agenda pembangunan, pemantauan, evaluasi dan pengawasan secara partisipatif dan mekanisme konsultasi untuk menyelesaikan isu sektoral. Instrumen dasar partisipasi adalah peraturan yang menjamin hak untuk menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan, sedangkan instrumen-instrumen pendukung adalah pedoman-pedoman pemerintahan partisipatif yang mengakomodasi hak penyampaian pendapat dalam segala proses perumusan kebijakan dan peraturan, proses penyusunan strategi pembangunan, tataruang, program pembangunan, penganggaran, pengadaan dan pemantauan. Menurut Jeff dan Shah (1998: 67) good governance digunakan untuk melihat partisipasi melalui: Tingkat kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, jumlah masyarakat yang berpartisipasi dalam pembangunan daerah, tingkat kuantitas dan kualitas masukan (kritik dan saran) untuk pembangunan daerah dan terjadinya perubahan sikap masyarakat menjadi lebih peduli terhadap setiap langkah pemb 2. Tegaknya Supremasi Hukum Penegakan hukum adalah pelaksanaan semua ketentuan hukum dengan konsisten tanpa memandang subjek dari hukum itu (Satrio, 1996: 92). Prinsip penegakan hukum mewujudkan adanya penegakan hukum yang adil bagi semua pihak tanpa kecuali, menjunjung tinggi HAM dan memperhatikan nilai-nilai yang hidup dalam masyarakat. Berdasarkan kewenangannya, pemerintah daerah harus mendukung tegaknya supremasi hukum dengan melakukan berbagai penyuluhan peraturan

perundang-undangan dan menghidupkan kembali nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku di masyarakat. Di samping itu pemerintah daerah perlu mengupayakan peraturan daerah yang bijaksana dan efektif, serta didukung penegakan hukum yang adil dan tepat. Pemerintah daerah, DRPD maupun masyarakat perlu menghilangkan kebiasaan yang dapat menimbulkan KKN. Instrumen dasar penegakan hukum adalah peraturan perundang-undangan yang ada, dengan komitmen politik terhadap penegakan hukum maupun keterpaduan dari sistem yuridis (kepolisian, pengadilan dan kejaksaan), sedangkan instrumen-instrumen pendukung adalah penyuluhan dan fasilitas ombudsman. Menurut Jeff dan Shah (1998: 68) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur penegakan hukum, yaitu: Berkurangnya praktek KKN dan pelanggaran hukum, meningkatnya (kecepatan dan kepastian) proses penegakan hukum, berlakunya nilai/norma di masyarakat (living law) dan adanya kepercayaan masyarakat pada aparat penegak hukum sebagai pembela kebenaran. Kerangka hukum harus adil dan diberlakukan tanpa pandang bulu, termasuk di dalamnya hukum-hukum yang menyangkut hak asasi manusia. 3. Transparansi Transparansi adalah keterbukaan atas semua tindakan dan kebijakan yang diambil oleh pemerintah (Notodisoerjo, 2002: 129). Prinsip transparansi menciptakan kepercayaan timbal-balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan di dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Informasi adalah suatu kebutuhan penting masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengelolaan daerah. Berkaitan dengan hal tersebut pemerintah daerah perlu proaktif memberikan informasi lengkap tentang kebijakan dan layanan yang disediakannya kepada masyarakat. Pemerintah daerah perlu mendayagunakan berbagai jalur komunikasi seperti melalui brosur, leaflet, pengumuman melalui koran, radio serta televisi lokal. Pemerintah daerah perlu menyiapkan kebijakan yang jelas tentang cara mendapatkan informasi. Kebijakan ini akan

memperjelas bentuk informasi yang dapat diakses masyarakat ataupun bentuk informasi yang bersifat rahasia, bagaimana cara mendapatkan informasi, lama waktu mendapatkan informasi serta prosedur pengaduan apabila informasi tidak sampai kepada masyarakat. Instrumen dasar dari transparansi adalah peraturan yang menjamin hak untuk mendapatkan informasi, sedangkan instrumen-instrumen pendukung adalah fasilitas database dan sarana informasi dan komunikasi dan petunjuk penyebarluasan produk-produk dan informasi yang ada di penyelenggara pemerintah, maupun prosedur pengaduan. Menurut Jeff dan Shah (1998: 68) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur transparansi, yaitu: Bertambahnya wawasan dan pengetahuan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan. Meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahan, meningkat-nya jumlah masyarakat yang berpartisipasi dalam pembangunan daerahnya dan berkurangnya pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan.

4. Peduli pada Stakeholder Lembaga-lembaga dan seluruh proses pemerintahan harus berusaha melayani semua pihak yang berkepentingan. 5. Berorientasi pada Konsensus Tata pemerintahan yang baik menjembatani kepentingan-kepentingan yang berbeda demi terbangunnya suatu konsensus menyeluruh dalam hal apa yang terbaik bagi kelompok-kelompok masyarakat, dan bila mungkin, konsensus dalam hal kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur. 6. Kesetaraan Kesetaraan adalah perlakuan yang sama kepada semua unsur tanpa memandang atribut yang menempel pada subyek tersebut (Prasetya, 2001: 78).

Prinsip kesetaraan menciptakan kepercayaan timbal-balik antara pemerintah dan masyarakat melalui penyediaan informasi dan menjamin kemudahan di dalam memperoleh informasi yang akurat dan memadai. Informasi adalah suatu kebutuhan penting masyarakat untuk berpartisipasi dalam pengelolaan daerah. Berkaitan dengan hal tersebut pemerintah daerah perlu proaktif memberikan informasi lengkap tentang kebijakan dan layanan yang disediakannya kepada masyarakat. Pemerintah daerah perlu mendayagunakan berbagai jalur komunikasi seperti melalui brosur, leaflet, pengumuman melalui koran, radio serta televisi lokal. Pemerintah daerah perlu menyiapkan kebijakan yang jelas tentang cara mendapatkan informasi. Kebijakan ini akan memperjelas bentuk informasi yang dapat diakses masyarakat ataupun bentuk informasi yang bersifat rahasia, bagaimana cara mendapatkan informasi, lama waktu mendapatkan informasi serta prosedur pengaduan apabila informasi tidak sampai kepada masyarakat. Instrumen dasar dari transparansi adalah peraturan yang menjamin hak untuk mendapatkan informasi, sedangkan instrumen-instrumen pendukung adalah fasilitas database dan sarana informasi dan komunikasi dan petunjuk penyebarluasan produk-produk dan informasi yang ada di penyelenggara pemerintah, maupun prosedur pengaduan. Menurut Jeff dan Shah (1998: 69) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kesetaraan, yaitu: Bertambahnya wawasan dan pengetahuan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan, meningkatnya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahan, meningkatnya jumlah masyarakat yang berpartisipasi dalam pembangunan daerahnya dan berkurangnya pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan. 7. Efektifitas dan EfisiensiProses-proses pemerintahan dan lembaga-lembaga Efisiensi berkaitan dengan penghematan keuangan, sedangkan efektivitas berkaitan dengan ketepatan cara yang digunakan untuk menyelesaikan masalah (Handoko, 1998: 23). Prinsip ini menjamin terselenggaranya pelayanan kepada

masyarakat dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara optimal dan bertanggungjawab. Pelayanan masyarakat harus mengutamakan kepuasan masyarakat, dan didukung mekanisme penganggaran serta pengawasan yang rasional dan transparan. Lembaga-lembaga yang bergerak di bidang jasa pelayanan umum harus menginformasikan tentang biaya dan jenis pelayanannya. Untuk menciptakan efisiensi harus digunakan teknik manajemen modern untuk administrasi kecamatan dan perlu ada desentralisasi kewenangan layanan masyarakat sampai tingkat keluruhan/desa. Instrumen dasar dari efisiensi dan efektivitas adalah komitmen politik sedangkan instrumen pendukungnya adalah struktur pemerintahan yang sesuai kepentingan pelayanan masyarakat, adanya standar-standar dan indikator kinerja untuk menilai efektivitas pelayanan, pembukuan keuangan yang memungkinkan diketahuinya satuan biaya, dan adanya survei-survei kepuasan konsumen. Menurut Jeff dan Shah (1998: 71) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur efisiensi dan efektivitas, yaitu: Efisiensi: Meningkatnya kesejahteraan dan nilai tambah dari pelayanan masyarakat, berkurangnya penyimpangan pembelanjaan, berkurangnya biaya operasional pelayanan dan mendapatkan ISO pelayanan. Dilakukannya swastanisasi dari pelayanan masyarakat. Efektivitas: Meningkatnya masukan dari masyarakat terhadap penyimpangan (kebocoran, pemborosan, penyalahgunaan wewenang, dan lain-lain) melalui media massa dan berkurangnya penyimpangan 8. Akuntabilitas Akuntabilitas adalah kemampuan untuk mempertanggungjawabkan semua tindakan dan kebijakan yang telah ditempuh (Mardiasmo, 2001: 251). Prinsip ini mengandung makna meningkatkan akuntabilitas para pengambil keputusan dalam segala bidang yang menyangkut kepentingan masyarakat luas. Seluruh pembuat kebijakan pada semua tingkatan harus memahami kebijakan yang diambil harus

dipertanggung-jawabkan kepada masyarakat. Untuk mengukur kinerja secara obyektif perlu adanya indikator yang jelas. Sistem pengawasan perlu diperkuat dan hasil audit harus dipublikasikan, dan apabila terdapat kesalahan harus diberi sanksi. Instrumen dasar akuntabilitas adalah peraturan perundang-undangan yang ada, dengan komitmen politik akan akuntabilitas maupun mekanisme pertanggungjawaban, sedangkan instrumen-instrumen pendukungnya adalah

pedoman tingkah laku dan sistem pemantauan kinerja penyelenggara pemerintahan dan sistem pengawasan dengan sanksi yang jelas dan tegas. Menurut Jeff dan Shah (1998: 70) indikator yang dapat digunakan untuk mengukur akuntabilitas, yaitu: Meningkatnya kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pemerintah, tumbuhnya kesadaran masyarakat, meningkatnya keterwakilan berdasarkan pilihan dan kepentingan masyarakat, dan berkurangnya kasus-kasus KKN.

9. Visi Strategis Para pemimpin dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jauh ke depan atas tata pemerintahan yang baik dan pembangunan manusia, serta kepekaan akan apa saja yang dibutuhkan untuk mewujudkan perkembangan tersebut. Selain itu mereka juga harus memiliki pemahaman atas kompleksitas kesejarahan, budaya dan sosial yang menjadi dasar bagi perspektif tersebut. 2.2 Konsepsi Pelayanan Publik

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Metodologi penelitian merupakan ilmu yang mempelajari tentang metode metode penelitian, ilmu tentang alat alat dalam penelitian, dilingkungan filsafat, logika dikenal sebagai ilmu tentang alat alat untuk mencari kebenaran. Bila ditata dalam sistematika, metodologi penelitian merupakan bagian dari logika. (Noeng Muhadjir, 1998:140). Dalam penelitian yang menggunakan pendekatan kuantitatif dimana sample maupun sumber data yang akan di ambil dalam jumlah sedikit sehingga peneliti meninjau langsung kelapangan seperti melakukan wawancara atau observasi langsung kepada narasumber sehingga informasi yang diambil lebih banyak dan tidak menggunakan rumus rumus tertentu. Selain itu, pada penelitian ini pula mencoba menggunakan penelitian dengan tingkat eksplanasi. Menurut David Kline (level of explanation) adalah tingkat penjelasan. Jadi penelitian menurut tingkat eksplanasinya adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Berdasarkan hal ini penelitian dapat dikelompokkan menjadi penelitian deskriptif, komparatif dan asosiatif. ( Sugiyono, 2004:11). Dalam hal ini peneliti mencoba mengemukakan maupun menjelaskan apa yang ditemukan dilapangan dengan cara deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel satu dengan variabel lain. Suatu penelitian yang berusaha menjawab semua pertanyaan. Ciri metode deskriptif ( Winarno Surakhmad, 1998 : 140 ) antara lain : 1. memusatkan diri pada pemecahan masalah masalah yang ada pada masa sekarang, pada masalah masalah yang aktual. 2. data yang dikumpulkan mula mula disusun, dijelaskan dan kemudian dianalisa ( karena itu sering pula disebut metode analitik).

3.2. Lokasi Penelitian Dalam melakukan penelitian, selain menetukan judul atau masalah yang akan diteliti, merencanakan maupun melaksanakan penelitian tentuny tempat penelitian harus dipilih untuk mendukung pengambilan data untuk mengemukakan permasalahan yang terjadi di tempat tersebut. Adapun lokasi objek untuk penelitian guna memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data dan hal hal yang ditemukan yaitu Dinas Pemakaman Kota Bogor di Jl. Pengadilan 8A Telp. (0251) 8335683 dan Pemakaman Tiong Hoa di Gunung Gadung Kota Bogor. 3.3. Sumber Data Penelitian Dalam penelitian kualitatif terdapat 2 jenis data yang dapat dijadikan sumber untuk mendukung pengumpulan data, antara lain : 1. Sumber Data Primer Adalah sumber data yang diperoleh langsung dari interview dengan informan atau narasumber terkait dengan masalah yang hendak diteliti. Adapun pemilihan narasumber dalam penelitian ini adalah Kepala dan Staff Dinas Pemakaman Kota Bogor juga masyarakat sekitar Pemakaman Tiong Hoa Gunung Gadung. 2. Sumber Data Sekunder Adalah sumber data yang diperoleh dari narasumber berupa data data yang sudah tersedia misalnya dengan cara membaca, melihat atau mendengarkan. Misalnya arsip arsip, atau rekaman dan lan sebagainya sebagai pendukung perolehan informasi penelitian. Diharapkan dalam penelitian ini diperoleh data yang seakurat mungkin agar penggambaran hasil penelitian lengkap dan jelas. Dan mengungkap apa yang ada sebenarnya. Adapun kelompok yang dijadikan sumber informasi ini adalah sebagai berikut:

1) Pimpinan serta karyawan di kelembagaan yang secara resmi memberikan pelayanan kesehatan; 2) Masyarakat pengguna layanan kesehatan.

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yag mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling yaitu teknik pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. 3.5. Teknik Pengambilan Data Dalam melaksanakan penelitian ada beberapa tahp tahap yang harus dilaksanakan dan dilalui untuk memperoleh data yang lengkap dengan menggali informasi, adalah sebagai berikut : 1. Studi Kepustakaan Teknik ini dilakukan dengan mempelajari berbagai referensi berkaitan dalam penelitian. 2. Studi Lapangan Teknik ini merupakan inti dari dilakukannya penelitian. Peneliti melakukan peninjauan langsung kelapangan untuk menemukan masalah dan diungkapkan secara lengkap dan jelas. Adapun cara yang dilakukan adalah sebagai berikut : Depth Interview adalah teknik memperoleh data dengan melakukan tatap muka atau wawancara mendalam terhadap informan. Observasi adalah teknik memperoleh data dengan cara meneliti dan mengamati secara langsung pada sumber data yang akan dianalisis.

Dalam pelaksanaan penelitian banyak hal yang tidak terduga ditemukan dilapangan sehingga teknik pengambilan data dapat berubah dan disesuaikan dengan keadaan dilokasi penelitian, akan tetapi masih dengan aturan pendekatan kualitatif.