PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan dalam pelayanan bentuk umum barang masyarakat yang dan dilaksanakan atau jasa oleh baik rangka publik InstansiPemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah d a l a m rangka pelaksanaan upaya kebutuhan peraturan maupun dalam

ketentuan

perundang-undangan.

Pelayanan

dengan demikian dapat diartikan sebagaipemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakatyang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai denganaturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis,tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari Empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo,2 0 0 1 ) H a l i n i b e r a r t i m a s y a r a k a t s e m a k i n s a d a r a k a n a p a y a n g menjadi hak dan kewajibannya untuk sebagai dan warga negara dalam hidup dan bermasyarakat, berani berbangsa bernegara.Masyarakat tuntutan,keinginan semakin

mengajukan

a s p i r a s i n y a kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani

Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, yang tidaklah melayani dirinya sendiri tetapi

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998) Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah) Dengan ciri sebagai berikut: a) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjaditujuan dan sasaran b) Sederhana, prosedur/tata cara pelayanandiselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan c) Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan artiadanya kejelasan dan kepastiand) Keterbukaan,

mengandung

arti

prosedur/tata

cara

persyaratan,satuan

kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratandengan produk pelayanan yang berkaitan Prosedur/tata cara pelayanan Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupunpersyaratan administratif Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang danbertanggung jawab dalam memberikan pelayanan Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaanpelayanan

a) Ketepatan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktuyang telah ditentukan b) Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepatmenanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasimasyarakat yang dilayanic) Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadituntutan, keinginan

dan aspirasi masyarakat yang dilayani yangsenantiasa mengalami tumbuh kembang.Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis diatas , birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik yaitu antara lain

Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu danwaktu proses

Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknyapetugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukungseperti komputer

Kenyamanan denganlokasi,

dalam ruang

memperoleh tempat

pelayanan, tempat

berkaitan parkir,

pelayanan,

ketersediaaninformasi dan lain-lain Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publikyang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yangmenunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapatdikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalamm e n d u k u n g dimensi yang pelayanan publik,yaitu sebagai berikut 1. Tangible terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dankomunikasi 2. Realiable Terdiri dari kemampuan unit pelayanan alam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat 3. Responsiveness, Kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan 4. Competence tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan aparatur dalam memberikanpelayanan 5. Courtesy sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggapterhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontakatau hubungan pribadi; danketrampilan yang baik oleh hal tersebut, ada 10 (sepuluh) h a r u s diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas

6. Credibility sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarikkepercayaan masyarakat; 7. Security jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dariberbagai bahaya dan resiko; 8. Access terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak danpendekatan 9. Communication kemauan pemberi pelayanan untukmendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan,sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi barukepada masyarakat Pelayanan Publik selama ini masih dinilai masyarakat sangat mahal dan hal itu melanggar filosofi bernegara untuk menciptakan kesejahteraan rakyat. UUD 1945 mengamanatkan kewajiban pemerintah untuk memberikan kemakmuran sebesar-besarnya bagi rakyat yaitu membangun kesejahteraan negara dan tanggung jawab pemerintah memenuhi kebutuhan warga negara. Hal itu terungkap pada saat pembahasan masukan RUU Pelayanan Publik Komisi II DPR dengan pakar Universitas Indonesia, pakar Universitas Hassanudin, dan Mark Plus yang dipimpin Ketua Komisi II DPR E.E Mangindaan (F-PD) di Gd. Nusantara, Rabu (14/2). Pakar Universitas Indonesia Andrinof A. Chaniago mengungkapkan bahwa pelayanan publik di Indonesia sangat mahal dan berbelit-belit. Seharusnya tujuan dari pelayanan publik ini adalah meningkatkan kesejahteraan masyarakat sehingga sesuai dengan filosofi bernegara. Andrinof juga menyesalkan telatnya pembahasan Undang-Undang Pelayanan Publik ini, karena menurutnya UU pelayanan publik merupakan instrument untuk mensejahterakan masyarakat. UU tentang pelayanan public akan menjadi tanda bernegara yang lebih baik bagi bangsa Indonesia karena ia akan menjadi alat untuk mewujudkan keseimbangan antara hak dan kewajiban bagi negara sendiri maupun warganya, katanya.

Lebih lanjut Andrinof mengatakan, dengan adanya kontrak bernegara dan paksaan sah terhadap lembaga dan aparat public untuk memberikan pelayanan yang mudah, murah, memiliki kepastian hukum, kepastian tanggung jawab, maka akan mengurangi beban ekonomi sekaligus memberi peluang meningkatkan produktifitas bagi warga negara. Selama ini pelayanan publik lebih banyak disalahgunakan sebagai sumber pendapatan, katanya. Padahal sumber pendapatan berada di tempat lain seperti dari Pajak, SDA dan lainnya. Dengan adanya pelayanan public yang efisien, Andrinof menilai masyarakat bisa menjadi lebih produktif dalam menggunakan uang, waktu, dan tenaganya untuk keperluan lain. Terlebih lagi Andrinof mengatakan jika dilihat dari sisi makroekonomi maka akan mendukung lahirnya iklim kondusif kegiatan investasi di sector riil karena mempercepat perputaran uang dan sumber daya ekonomi lain di pasar. Oleh karenanya untuk terciptanya pelayanan public yang efisien, Pakar Universitas Hassanudin J. Salusu menekankan akan pentingnya kesadaran aparatur negara bahwa mereka dibayar oleh pajak rakyat. "Apabila pajak rakyat naik maka pelayanan public / aparatur meningkat, katanya. Salusu menilai, UU Publik yang ideal adalah antara sasaran pelayanan public dengan hasil pelayanan public seimbang. Selama ini hasil pelayanan public hanya 50 % sedangkan sasarannya 100 %, dengan begitu terjadi gap yang besar. Hal itu memperlihatkan kurang efektifnya pelayanan public. Gap disebabkan kurangnya kompetensi aparatur dalam melayani

masyarakat. Dimana aparat itu tidak menguasai, kurang kompetensi, kurang motivasi, kurang komitmen untuk laksanakan penegakan hukum.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publikyang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas daripemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut: 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjaditujuan dan sasaran; 2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanandiselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit 3. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan meminta pelayanan 4. Kejelasan dan kepastian (transparan), kejelasan

oleh

masyarakat

yang

mengandung

akan

artiadanya

dan kepastian mengenai :

Prosedur/tata cara pelayanan; Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupunpersyaratan administratif;

Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang danbertanggung jawab dalam memberikan pelayanan;

Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

5.

Keterbukaan, mengandung arti prosedur / tata cara persyaratan,satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan,Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan darisatuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait

6.

Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan

pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktuyang telah ditentukan

7.

Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepatmenanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani

8.

Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang tumbuh kembang. senantiasa mengalami

Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut p e l a y a n a n p u b l i k yaitu antara lain :a) K e t e p a t a n

yang

ikut

menentukan

kualitas

waktu

pelayanan,

yang

meliputi

waktu

tunggu

d a n waktu proses; b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan; c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; d) Kemudahan mendapatkan pelayanane) K e n y a m a n a n

dalam ruang

memperoleh tempat

pelayanan,

berkaitan parkir,

denganlokasi,

pelayanan,

tempat

k e t e r s e d i a a n informasi dan lain-lain;f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,

kebersihan dan lain-lain

Dalam pelayanan publik harus mengandungunsur-unsur dasar sebagai berikut1. H a k

dan

kewajiban

bagi

pemberi

maupun

p e l a y a n a n u m u m harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masingmasing pihak;2. P e n g a t u r a n

setiap

bentuk kondisi

pelayanan kebutuhan

umum

harus

disesuaikand e n g a n masyarakat

dan

kemampuan ketentuan tetap

untukmembayar

berdasarkan

perundang-undangan

yangb e r l a k u

dengan

b e r p e g a n g t e g u h p a d a e f i s i e n s i d a n efektivitas;

3. K u a l i t a s ,

proses

dan

hasil memberi

pelayanan keamanan,

umum

harus

d i u p a y a k a n agar4. A p a b i l a

dapat

kenyamanan, y a n g

k e p a s t i a n h u k u m yang dapat dipertanggungjawabkan; p e l a y a n a n u m u m d i s e l e n g g a r a k a n o l e h pemerintah terpaksa harus

mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakatuntuk ikut menyelenggarakannya. Selain itu, Zeithaml, Valarie A., (et.al) (1990) mengatakanbahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat; 2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat; 3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri; 4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan Beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah jurang dalam melakukanp e l a y a n a n akan hal antara publik, ketidaktahuan timbulnya pemerintahnya, yaitu :1. A p a t i s

pemerintah pemisah

inimenyebabkan m a s y a r a k a t dengan

2. Menolak berurusan; 3. Bersikap dingin; 4. Memandang rendah; 5. Bekerja bagaikan robot; 6. Terlalu ketat pada prosedur; 7. Seringnya melempar urusan kepada pihak lain

Menurut

Instruksi

Presiden dan

Nomor

1 Mutu

Tahun

1995

tentangPerbaikan

Peningkatan

Pelayanan,

d i n y a t a k a n b a h w a hakekat pelayanan umum adalah1. M e n i n g k a t k a n

mutu

produktivitas

palaksanaan

tugas

dan

f u n g s i instansi pemerintah di bidang pelayanan umum

2. M e n d o r o n g

upaya

mengefektifkan sehingga

sistem

dan

tata dapat

l a k s a n a pelayanan,

pelayanan

umum

d i s e l e n g g a r a k a n secara berdaya guna dan berhasil guna;3. M e n d o r o n g t u m b u h n y a k r e a t i v i t a s , p r a k a r s a d a n p e r a n

sertamasyarakat

dalam

pembangunan

serta

dengan

m e n i n g k a t k a n kesejahteraan masyarakat luas

indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut a) Tingkat pendidikan aparat; b) Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal c) Kemampuan melakukan kerja sama;d) K e m a m p u a n m e n y e s u a i k a n d i r i t e r h a d a p p e r u b a h a n

y a n g dialami organisasi; e) Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan; f) Kecepatan dalam melaksanakan tugas; g) Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;h) T i n g k a t k e m a m p u a n d a l a m m e m b e r i k a n p e r t a n g g u n g j a w a b a n

kepada atasan;i) Tingkat

keikutsertaan

dalam

pelatihan/kursus

yang

berhubungandengan bidang tugasnya.

SISTEM PELAYANANSecara definisi sistem adalah suatu yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulatuntuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha a t a u diartikan kompleks hal-hal sebagai atau teroganisisr, urusan (Prajudi, dari 1992), bisa juga yang s u a t u kebulatan berupas u a t u keseluruhan

himpunan

perpaduan

bagian-bagian

y a n g membentuk suatu kebulatan

dari keseluruhan yang utuh (Pamudji,1981). Untuk sistem pelayanan syarat perlu diperhatikan yang apakah batas

a d a pedoman

pelayanan,

pelayanan

jelas,

w a k t u , biaya

atau

tarif,

prosedur,

buku

panduan,

media

informasi

terpadusaling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkaitdengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yangutuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian ataua n a k cabang dari pula suatu sistem pelayanan itu terganggu mahalnya maka a k a n menganggu keseluruhan atau palayanan

sendiri. Dalam hal inia p a b i l a s a l a h s a t u u n s u r p e l a y a n a n s e p e r t i n g g i biaya,kualitasnya rendah lamanya waktu p e n g u r u s a n m a k a a k a n merusak citra pelayanan di suatu tempat. Beradasarkan uraian diatas,dalam sistem pelayanan penelitian yang ini

m a k a indikator-indikator1. K e n y a m a n a n

menetukan berkait

k u a l i t a s pelayanan publik adalah dalam memperoleh pelayanan d e n g a n lokasi tempat pelayanan; 2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; 3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan. 4. Keterkaitan Antara Struktur Organisasi,5. K e m a m p u a n Aparat

dan

Sistem

Pelayanan

dengan

Kualitas

PelayananPublik Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalamm e n e n t u k a n kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan. f a k t o r i n i s a l i n g b e r k a i t a n s a t u s a m a l a i n d a n tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya d a n b a i k b u r u k n y a s u a t u p e l a y a n a n y a n g d i s e l e n g g a r a k a n o l e h pemerintah.Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu,kemudahan dalam p e n g a j u a n , a k u r a s i p e l a y a n a n y a n g bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan

STRUKTUR ORGANISASI

Menurut Anderson (1972), struktur adalah susunan berupakerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikianakan terlihat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan,prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkanlebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungany a n g t e r j a d i d i d a l a m b a d a n - b a d a n e k s e k u t i f y a n g m e m p u n y a i hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka milikidalam menjalankan kebijaksanaan (Van Meter dan Van Horn dalam W i n a r n o 1997).

PENYELENGGARABerdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:a) Pelayanan

publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

organisasi privat adalah,semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta b) Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

Yang bersifat primer dan,adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan

Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

KARAKTERISTIK

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut, yaitu:1) Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan

tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2) Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. 3) Type pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien.4) Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol

atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan. 5) Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan

UNDANG-UNDANG PELAYANAN PUBLIKDalam Undang-Undang Pelayanan Publik terdapat pengertian Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik atau Penyelenggara merupakan setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Atasan satuan kerja Penyelenggara merupakan pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. Organisasi penyelenggara pelayanan publik atau Organisasi Penyelenggara merupakan satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik, Masyarakat merupakan seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung, Standar pelayanan merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur, Maklumat pelayanan merupakan pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan, Sistem informasi pelayanan publik atau Sistem Informasi merupakan rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari Penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik, Mediasi merupakan penyelesaian sengketa pelayanan publik antar para pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yang dibentuk oleh ombudsman, Ajudikasi merupakan proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yang diputus oleh ombudsman, Menteri merupakan menteri dimana kementerian berada yang bertanggung jawab pada bidang pendayagunaan aparatur negara, Ombudsman merupakan sebuah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, dan badan hukum milik negara serta badan swasta, maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

ASAS DAN TUJUANUndang-Undang ini berasaskan pada kepentingan umum, adanya kepastian hukum, adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan dalam perlakuan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu

dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelenggaraan pelayanan publik.

PEMBINA DAN PENANGGUNGJAWABPembina dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya terhadap pimpinan lembaga negara dan pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis yang dibentuk berdasarkan undang-undang, gubernur pada tingkat provinsi melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri dan bupati pada tingkat kabupaten beserta walikota pada tingkat kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur dan penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja, melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik dan melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik, Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara bertugas merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan publik, memfasilitasi lembaga terkait untuk menyelesaikan permasalahan yang terjadi antar penyelenggara yang tidak dapat diselesaikan dengan mekanisme yang ada, melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dengan mengumumkan kebijakan nasional tentang pelayanan publik atas hasil pemantauan dan evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi, membuat peringkat kinerja

penyelenggara secara berkala; dan dapat memberikan penghargaan kepada penyelenggara dan penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan

RUANG LINGKUPDalam perundangan-undangan pelayanan publik ini meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yaitu pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata

Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara Pelayanan atas jasa publik merupakan penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah, suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara Skala kegiatan pelayanan publik didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk

dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik yaitu tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundangundangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda termasuk tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundangundangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan

ORGANISASIOrganisasi Penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi

PERATURAN DAN PROGRAM PEMERINTAHAcuan pemerintahah dalam menjalankan fungsi pelayanan publik mestidijalankan, antara lain dengan dengan mengacu pada konstitusi dan peraturan perundangundangan lainnya, seperti asas umum penyelenggaraan Negara, yang telah diatur dalam UU No. 28/1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme. Dalam UU ini, pasal 3, dinyatakan 7 asas umum penyelenggaraan Negara: (1) kepastianhokum; (2) tertib penyelenggaraan Negara; (3) asas kepentingan umum; (4) keterbukaan; (5) proporsionalitas; (6) profesionalitas, dan; (7)akuntabilitas. UU No. 28/1999 tersebut juga memuat hak masyarakat dalam penyelenggaraan Negara, antara lain hak untuk memperoleh pelayanan yangsama dan adil dari Penyelenggara Negara.

Diskursus tentang RUU tentang (Standar) Pelayanan Publik, setidaknyasudah menguat sejak 2 tahun lalu. Dari aspek legal-formal, sejumlah peraturan telah dikeluarkan dalam kaitan pelayanan publik, yakni: Instruksi Presiden No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu

PelayananAparatur Pemerintahan Kepada Masyarakat; Instruksi Presiden No. 7 Tahun 1999 tentang Akuntabilitas Kinerja InstansiPemerintahan; Keputusan Men.PAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman

UmumPelayanan publik; Keputusan Men.PAN Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman

UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat; Keputusan publik; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara No.81 Tahun 1993tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum; Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara kepada Men.PAN Nomor 26 Tahun 2004 tentang Petunjuk

TeknisTransparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan

PemerintahDaerah menjelaskan 17 langkah strategik peningkatan pelayanan publik serta program aksi apa yang perlu dilakukan oleh Pemerintah Daerah

ORGANISASI DAN BIROKRASI PELAYANAN PUBLIKManajemen perubahan organisasi dalam hal ini dilemma/problem organisasi menurut Noel M. Tichy meliputi : Technical Design Problems yakni strategi perencanaan yang meliputi produksi, ancaman lingkungan, kesempatan/peluang, social, keuangan, dan sumber daya teknis, juga terkait dengan rumusan tujuan, bentuk strategi, desain organisasi dan system manajemen. Policy Alocation Problems yakni berkaitan dengan pemberdayaan sumbersumber manajemen sehingga organisasi akan mendapatkan suatu keuntungan, yang meliputi program kompensasi, keputusan karier, anggaran, kekuatan struktur internasional, waktu dan perhatian pimpinan.

Cultural problem yakni berkaitan dengan nilai, obyektifitas, kepercayaan, asumsi, propaganda, intuisi dan metode trial

Karakteristik (ciri-ciri) birokrasi, menurut idealisasi yang coba dibangun oleh Max Weber, dapat disimpulkan sebagai berikut : a hierarchical system of authority (sistem kewenangan yang hierakis) a systematic division of labour (pembagian kerja yang sistematis) a clear specification of duties for anyoneworking in it (spesifikasi tuhas yang jelas) clear ang systematic diciplinary codes and procedures (kode etik disiplin dan prosedur yang jelas serta sistematis) the control of operation through a consistent system of abstrac rules (kontrol operasi melalui sistem aturan yang berlaku secara konsisten) a consistent applications of general rules to specific cases (aplikasi kaidah-kaidah umum kehal-hal pesifik dengan konsisten) the selection of emfloyees on the basic of objectively determined qualivication (seleksi pegawai yang didasarkan pada kualifikasi standar yang objektif) a system of promotion on the basis of seniority or merit, or both (sistem promosi keduanya) Allen H. Barton Dalam A. Diagnosis of Bureacratic Maladies mengemukakan : a. Variabel penyebab utama inefisiensi organisasi birkrasi, yakni : Personil Birokrasi Struktur Organisasi Birokrasi Publik Sistem Politik yang ada Lingkungan Organisasi Birokrasi berdasarkan senioritas atau jasa, atau

a. Variabel penyebab yang saling berhubungan antara lain : Bentuk kebiasaan korupsi dalam sistem politik Aturan-aturan yang kaku Kurang tanggap terhadap keinginan publik/masyarakat

Kelemahan dan penyimpangan dalam perwakilan sistem politik Jarak antara teori dan implementasi operasional Rendahnya penerapan sistem penghargaan dan hukuman Rendahnya profeisionalisme dan keahlian dalam pelayanan

a. Rekomendasi untuk penyelesaian masalah inefisiensi organisasi birokrasi adalah : Meningkatkan Tindakan dalam pelayanan publik Komunikasi yang baik dengan masyarakat/publik Melakukan seleksi yang ketat dalam penerimaan personil birokrasi Penerapan sistem penghargaan dan hukuman seperti pada situasi organisasi nonpemerintah/swasta Melakukan pengawasan yang ketat terhadap birokrasi

KELEMAHAN BIROKRASI Ukuran formal Kaku Rutinitas Pelaksanaan/operasionalisasi yang tidak fleksibel Lamban Tidak prakti Peran eksekutif sangat menonjol, menggunakan pendekatan yang otoriter, terikat pada konsep Arogan Tidak punya inisiatif Boros Pembengkakan anggaran Berbelit-belit Sangat prosedural

Saling melempar tanggung jawab Berfikir sempit

Keberatan beberapa penulis terhadap model birokrasi yang dikemukakan oleh Max Weber, Max Weber : Melemahkan dorongan kemanusiaan Yacoby : Bertolak belakang dengan nilai-nilai demokrasi Mr. Connel : Dibawah dominasi teknokrat dan bersifat arogan Grozier : Tidak dapat menyesuaikan dengan lingkungan/kondisi yang Merton : Tidak berfungsi Fine : Cocok diterapkan pada model organisasi birokrasi yang kecil Carters : Malas, tidak efektif, Terjadi pembengkakan ada

Model ideal organisasi sebagaimana dikemukakan oleh Henry Mintzberg Struktur yang sederhana a) Mengutamakan mekanisme koordinasi melalu pengawasan langsung b) Strategi puncak sebagai bagian terpenting dari organisasi c) Struktur organisasi yang sentralisasi sebagai bentuk ukuran utama organisasi d) Sesuatu yang baru, kecil, tidak berpengalaman dalam hal-hal teknis, sederhana, lingkungan yang dinamis, memungkinkan terjadinya permusuhan sebagai akibat adanya perbedaan yang mendasar atau kuatnya perebutan kekuasaan untuk posisi puncak dan bersifat kuno sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi yang memiliki struktur yang sederhana. Birokrasi yang digerakkan seperti mesin a) Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui standarisasi dari setiap proses pekejaan. b) Struktur teknis sebagai bagian terpenting dari organisasi. c) Perilaku yang sifatnya formal, spesialisasi jabatan yang bersifat vertikal dan horisontal, biasanya kelompok fungsional, unit operasi yang besar,

Sentralisasi vertikal dan desentralisasi horisontal yang terbatas serta mempunyai rencana kegiatan sebagai bentuk ukuran utama organisasi. d) Tua/lamban, besar, bersifat mengatur, sistem teknis yang tidak otomatis, sederhana, lingkungan yang stabi, pengawasan eksternal dan tidak modern (kuno) sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi birokrasi yang digerakkan seperti mesin Birokrasi yang profesional a) Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui Standarisasi keahlian b) Inti operasional sebagai bagian terpenting dari organisasi c) Latihan, kekhususan pada pekerjaan yang sederajat, pemusatan secara vertiakal dan horisontal sebagai bentuk utama ukuran organisasi d) Lengkap, lingkungan yang stabil, tidak ada aturan, tidak didasarkan pada pengalaman, cocok dalam segala situasi sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi birokrasi profesional Organisasi model Desentralisasi a) Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui standarisasi output b) Garis tengah organisasi sebagai bagian terpenting dari organisasi c) Kelompok-kelompok bisnis/swasta, sistem pengawasan dan pemusatan vertikal secara terbatas sebagai bagian bentuk utama ukuran organisas d) Variasi pasar, khususnya produk jasa, berpengalama luas, kewenangan berada pada pemempin menegah,dan cock dalam segala situasi sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi model desentralisasi Organisasi model Adhocracy a) Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui saling penyesuaian diri b) Dorongan staf dalam organisasi sebagai bagian terpenting dari organisasi c) Struktur organik, pemusatan secara selektif, spesialisasi kerja secara sejajar, pelatihan fungsional dan kemitraan dengan kelompok swasta sebagai bagian bentuk utama ukuran organisasi d) Lengkap, dinamis, (kadang-kadang terpisah), lingkungan, pengalaman dan seringkali terdapat sistem teknis secara otomatis, luwes dalam

penempatannya sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi model Adhocracy. 5 (lima) Komponen Dasar Organisasi menurut Henry Minztberg 1. Pelaksana Inti Organisasi yakni menyelenggarakan tugas-tugas pokok organisasi, input, proses, output, langsung menunjang produks 2. Pemimpin puncak 3. Pemimpin menengah 4. Staf ahli 5. Unit pelayanan umum dalam hal ini dukungan staf bertujuan untuk menunjang kelompok pelaksana secara tidak langsung diluar tugas-tugas/pekerjaan yang bersifat operasional 5 Langkah proses koordinasi : Mutual Adjusment yakni kemampuan untuk menyesuaikan diri satu dengan yang lain dalam lingkungan kerja yang tidak terpola sekalipun. Directed supervisi adalah menimbulkan rasa tanggung jawab pada diri orang terhadap yang lain mengenai pekerjaan melalui perintah atau monitoring Standarisasi pekerjaan yang merupakan alternatif lain bagi koordinasi dalam proses pekerjaan jika pekerjaan tersebut telah ditentukan/diprogram Standarisasi output yang merupakan alternatif lain bagi koordinasi dalam proses pekerjaan jika hasil yang diinginkan terinci secara jelas Standarisasi keahlian yang merupakan alternatif lain bagi koordinasi dalam proses pekerjaan jika training atau latihan-latihan tertentu diperlukan bagi pelaksanaan tugas

Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada : a. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.

b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk diproduksi, didesain, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : 1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut : Prosedur/tata cara pelayanan umum Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

1. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

2. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Efisien, meliputi : Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

1. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil 2. waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi

Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994 menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima.yakni : 1. kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. 2. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan Strategi Struktur System Staff Skill Style Share Value 7 (tujuh) unsur S, yakni :

Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari, yang meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni : a) Mendengarkan b) Empati c) Menyembuhkan d) Kesadaran e) Bujukan atau persuasif f) Konseptualisasi g) Kemampuan meramalkan h) Kemampuan melayani i) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia j) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh

memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan, yang terdiri : a) Ketepatan waktu pelayanan b) Akurasi pelayanan c) Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan d) Tanggung jawab e) Kelengkapan f) Kemudahan mendapatkan pelayanan g) Variasi model pelayanan h) Pelayanan pribadi i) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan j) Atribut pendukung pelayanan lainnya Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal;am memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : Pelayanan merupakan output tak berbentuk Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses

Option penetapan harga adalah lebih rumit

Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Untuk itu, Gaspersz, 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P, yakni : Product Price Place Promotion Phisical evidence Proses desain Participants

Prinsip Customer Driven Government sebagaimana yang dikemukakan oleh David Osborne dalam buku Reinventing Government dapat diartikan berusaha mencari titik temu dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat dan bukan memperhatikan birokrasi karena kualitas pelayanan pada hakekatnya ditentukan oleh masyarakat Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat, selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, ciri khas dari pemimpin pelayan, model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat

ETIKA PELAYANAN PUBLIKPergeseran Paradigma, Dilemadan Implikasinya bagi Pelayanan Publik di Indonesia Pendahuluan Isu tentang etika publik dalam pelayanan publik di Indonesia kurang dibahas secaraluas dan tuntas sebagaimana terdapat di negara maju, meskipun

telah disadari bahwas a l a h s a t u k e l e m a h a n d a s a r d a l a m p e l a y a n a n p u b l i k d i I n d o n e s i a a d a l a h m a s a l a h moralitas. Etika sering dilihat sebagai elemen yang kurang berkaitan dengan dunia pelayanan publik. Padahal, dalam literatur tentang pelayanan publik dan administrasi publik, etika merupakan salah satu elemen yang sangat menentukan kepuasan publik yang dilayani sekaligus keberhasilan organisasi pelayanan publik itu sendiri. Elemen ini harus diperhatikan dalam setiap fase pelayanan publik mulai dari penyusunankebijakan sampai kepada pada aktor pelayanan, desain struktur untuk setiap publik organisasi perhatian aktor pelayanan, ditujukan manajemen pelayanan yang terlibat dalam

mencapai tujuan akhir dari pelayanan tersebut. Dalam konteks ini,p u s a t fase, termasuk kepentingan aktor-aktor tersebut apakah para telah benar-benar mengutamakan kepentingan diatas kepentingan-kepentingan yang lain. Misalnya, dengan menggunakan nilai-nilai moral yang berlaku umum (six great ideas)seperti nilai kebenaran, kebaikan, kebebasan, kesetaraan, dan keadilan kita dapat menilai apakah para aktor tersebut jujur a t a u t i d a k dalam penyusunan kebijakan,adil atau tidak adil dalam publik, m e n e m p a t k a n orang dalam unit dan jabatan yangtersedia, dan bohong atau tidak dalam melaporkan hasil manajemen pelayanan.Dalam p e l a y a n a n perbuatan orang melanggar moral atau atau etika sulit ditelusuri yang

d a n dipersoalkan karena adanya kebiasaan masyarakat kita melarang membukar a h a s i a mengancam mereka m e n g a d u . S e m e n t a r a i t u , k i t a j u g a menghadapi tantangan ke d e p a n s e m a k i n b e r a t k a r e n a s t a n d a r d p e n i l a i a n e t i k a pelayanan terus berubah sesuai perkembangan paradigmanya. Dan secara substantif,k i t a juga tidak mudah mencapai kedewasaan dan otonomi beretika karena penuhdengan dilema. Karena itu, dapat dipastikan bahwa p e l a n g g a r a n m o r a l a t a u e t i k a dalam pelayanan publik di Indonesia akan terus meningkat. Tulisan ini mencobamembahas konsep dan pentingnya etika pelayanan publik, pergeseran paradigma

KONSEP ETIKA PELAYANAN PUBLIKBertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti, salah satudiantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan, adat atau akhlak dan watak.F i l s u f b e s a r A r i s t o t e l e s , k a t a B e r t e n s , t e l a h m e n g g u n a k a n k a t a e t i k a i n i d a l a m menggambarkan filsafat moral, yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmut e n t a n g a d a t k e b i a s a a n . Bertens juga mengatakan bahwa di dalam Kamus UmumB a h a s a Indonesia, sebagai karangan Purwadaminta, etika dirumuskan i l m u pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral), sedangkan

dalam Kamus Besar BahasaI n d o n e s i a ( D e p a r t e m e n P e n d i d i k a n d a n Kebudayaan, 1988), istilah etika disebutsebagai1. i l m u t e n t a n g a p a y a n g b a i k d a n a p a y a n g b u r u k d a n t e n t a n g

h a k d a n kewajiban moral; 2. kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak; dan3. nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.

Denganmemperhatikan beberapa sumber diatas, Bertens berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika, yaitu etika1. sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yangm e n j a d i

pegangan

bagi

seseorang

atau

suatu

kelompok

dalam

m e n g a t u r t i n g k a h lakunya, atau disebut dengan sistim nilai;2. sebagai kumpulan asas atau nilaimoral yang sering dikenal dengan

kode etik; dan3. sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk, yang acapkali disebut

filsafat moral. Pendapat seperti ini miripd e n g a n

pendapat

y a n g d i t u l i s d a l a m The Encyclopedia of Philosophy