Une initiative de la Chaire de tourisme Transat, École des ...croissance soutenue des autres types d'hébergements auprès de la clientèle d'agrément: chalets loués, résidences

Le bulletin électronique du Réseau de veille en tourisme Une initiative de la Chaire de tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM ÉDITION DU 30 MAI 2007

L'industrie hôtelière au Québec: où en est-on? Le tourisme «sombre»: visites macabres ou commémoration et

conscientisation? Les ressources humaines en tourisme: le contexte et la situation L'accès «sans fil» dans les hôtels, atout ou nécessité? Du tourisme à la culture, le Web 2.0 se décline Clin d'oeil: Une belle initiative régionale pour attirer des congressistes

L'industrie hôtelière au Québec: où en est-on? [17 mai 2007] Le ministère du Tourisme s'est penché sur la question et a publié une étude sur la performance du secteur de l'hébergement. Cette étude dresse un topo de l'évolution de la situation de l'hébergement au Québec. Elle nous donne des pistes, nous aiguille. Elle soulève des réflexions, des questions et, à l'occasion, le besoin d'un deuxième «round», c'est-à-dire de pousser plus à fond les recherches. Une étude à consulter!

Nous n'avons pas voulu reprendre les faits saillants de l'étude (La performance du secteur de l'hébergement au Québec), préférant souligner des points qui nous apparaissaient importants, tenter de faire des liens et poser des questions.

Performance générale du Québec

De 1999 à 2006, l'offre d'hébergement au Québec a crû plus rapidement que la demande (10% contre 8,6%), ce qui a eu pour conséquence de faire fléchir le taux d'occupation. Après une année atypique en 2002, le taux d'occupation a repris lentement son ascension depuis 2004. L'hébergement de petite taille (4 à 39 unités) a subi le plus fort écart de variation alors que les unités disponibles augmentaient de 3,6% et que les unités occupées diminuaient de 2,7%.

Les établissements de taille moyenne (40 à 199 unités) ont eu le vent dans les voiles pendant cette période et ce, sur tous les plans: offre (+13,5%), demande (+11%), prix (+32%), taux d'occupation et revenu moyen par unité (+28,8%).

De 1999 à 2005, on observe, dans toutes les catégories d'établissements (du 4 unités au 200 unités et plus), une forte hausse des prix (26,3%), laquelle s'avère largement supérieure à l'inflation (14,4%). Un rattrapage s'imposait-il ou est-ce la conjoncture qui s'y prêtait? Cette augmentation a-t-elle influencé la demande?

Ce qui se profile à l'horizon et qui devient préoccupant pour l'hôtellerie traditionnelle (hôtels et motels), c'est la croissance soutenue des autres types d'hébergements auprès de la clientèle d'agrément: chalets loués, résidences secondaires, camping, hébergement chez les parents et les amis et autres. À ce titre, les nuitées dans les chalets loués ont crû de 45,3% de 1998 à 2004 et celles chez les amis et les parents de 98,8%. Les nuitées de la clientèle québécoise dans un chalet ou une maison de villégiature privée présentaient une hausse de 76,2% pendant la même période. De 1999 à 2006, la demande pour le camping (+16%) a surpassé l'offre (+13%). Ce sont les campeurs de passage avec véhicule récréatif (VR) qui ont enregistré la plus importante croissance, soit 52%, tandis que les campeurs saisonniers affichaient une augmentation de 13%.

Les hôtels et les motels ne constituent pas le mode d'hébergement privilégié par la clientèle d'agrément car ils accaparent 28,1% seulement de toutes les nuitées et ce pourcentage diminue à 15,3% dans le cas de la clientèle québécoise.

Partenaires principaux

Le Globe-Veilleur, le bulletin électronique du Réseau de veille en tourisme Édition du 30 mai 2007

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Performance régionale du Québec

Les régions autres qu'urbaines et périurbaines présentent la plus faible croissance de l'offre (3,3%) et la plus importante croissance de la demande (7,8%), mais cela n'a pas été suffisant et leur taux d'occupation est resté le plus bas au Québec.

L'offre d'hébergement tend à se diversifier à Montréal alors que le nombre d'unités dans les petits établissements a augmenté de 33,8% de 1999 à 2005 et celui de catégorie moyenne de 28%.

À Montréal, les grands hôtels (200 chambres et +) constituaient la plus grande part l'offre en termes d'unités (52,8%) en 2005 tandis qu'à Québec c'était les établissements de catégorie moyenne (45,8%).

Quatre régions ont vu leur nombre d'unités occupées diminuer de 1999 et 2006: Cantons-de-l'Est (-2,4%), Saguenay-Lac-St-Jean (-2%), Centre-du-Québec (-1%) et Gaspésie (-1%). Est-ce attribuable à une baisse de la fréquentation touristique de la région et/ou à un mouvement vers d'autres types d'hébergement? En ce qui a trait aux Cantons-de-l'Est, les deux facteurs sont en cause: diminution de la clientèle américaine et engouement pour l'acquisition de résidence secondaire et pour la location de chalets.

De bonnes nouvelles en matière de classification... mais attention!

En ce qui concerne la classification, les statistiques sont encourageantes et la tendance est à l'amélioration. Mais il faut aussi regarder l'envers des statistiques:

• 72% de l'offre totale (nombre d'unités) au Québec est classée 3 étoiles et plus - 8 régions détiennent une moyenne d'au moins 3 étoiles Qui dit classification ne dit pas nécessairement qualité à tous les points de vue, même si cela va de pair. La classification ne cote pas l'accueil, le sourire, le petit «plus» inattendu, la qualité de la table, etc. Il faut garder à l'esprit que cette offre est concentrée principalement à Montréal, à Québec et en périphérie, et que certaines régions peuvent présenter des lacunes. L'étude «Classification des établissements d'hébergement du Québec en 2006» publiée par le ministère du Tourisme permet de voir la répartition de la classification par région. Une région peut vouloir améliorer sa moyenne «étoilée», mais il faut souligner que les établissements 2 étoiles de bonne qualité ont leur place. Cela reste une question de demande et d'équilibre.

• Qui dit amélioration de la classification dit amélioration de la performance (prix, taux d'occupation, revenu moyen par unité) Le facteur géographique influence grandement les résultats. L'amélioration de la performance s'explique en grande partie parce que la majorité des établissements classés 4 et 5 étoiles sont situés dans les régions de Montréal et de Québec et que les taux d'occupation y sont supérieurs au reste de la province.

Le phénomène de la saisonnalité s'atténue

La saisonnalité au Québec présente un caractère plus atypique qu'auparavant. Si l'on pouvait distinguer la clientèle d'agrément, d'affaires et de visites chez les parents et les amis, il serait plus facile d'expliquer les raisons de l'étalement de la demande. Si l'on regarde la moyenne de l'indice mensuel de saisonnalité (taux d'occupation d'un mois / taux d'occupation annuel moyen) de 1999-2006, on observe ce qui suit:

• Terminée la suprématie du mois de juillet; le mois d'août l'a surpassée grâce à l'étalement des vacances.

• L'automne gagne du galon; septembre et octobre dépassent la moyenne. Les congrès seraient-ils les coupables ou l'agrément exerce-t-il aussi un poids significatif avec les retraités qui fuient les périodes de pointe?

• En hiver, février tire son épingle du jeu et se rapproche de la moyenne. On peut soupçonner les vacances scolaires.



Quant à la moyenne du nombre d'unités occupées de 2003 à 2006 par rapport à la période 1999 à 2002,

• on observe une croissance au 1er trimestre (hiver) et au 4e trimestre (automne); • le 3e trimestre (été) a perdu du terrain et cette baisse est plus marquée que celle du 2e trimestre

(printemps).

Les régions de la Gaspésie, des Îles-de-la-Madeleine, de Charlevoix et de Manicouagan présentent les plus fortes variations de leur taux d'occupation.

Enjeux et défis

Dans un contexte de forte compétitivité entre les destinations nationales et internationales, plusieurs enjeux interpellent le secteur de l'hébergement au Québec:

• la concurrence significative des autres modes d'hébergement, • le défi de la qualité, • l'amélioration de la rentabilité, • la hausse marquée des prix au cours des dernières années, • l'adéquation entre la demande et l'offre, • la segmentation de marché, le besoin de se démarquer et de personnaliser son produit, • le clivage entre les milieux urbains et les régions, • l'e-marketing et la multiplication des canaux de distribution, • le poids des communautés virtuelles (Web 2.0) et leur influence sur l'information et les stratégies

promotionnelles, • la pénurie de main-d'oeuvre, la rétention des employés et la relève, • l'engagement concret dans un processus de développement durable (ce qui va bien au-delà de la

réutilisation des serviettes).

Pas de répit à l'horizon! L'avenir est à ceux qui sauront se démarquer et se positionner dans leur créneau de marché.

À suivre: Une performance comparée - Le Québec et Montréal tirent leur épingle du jeu!

Merci à Denis Dutilly, coordonnateur à la Direction de la recherche et de la prospective du ministère du Tourisme du Québec.

Michèle Laliberté

Sources: - Ministère du Tourisme. «La performance du secteur de l'hébergement au Québec», [www.bonjourquebec.com/mto/publications/ pdf/etudes/PerformanceHebergement.pdf], mai 2007. - Ministère du Tourisme. «Classification des établissements d'hébergement du Québec en 2006», [www.bonjourquebec.com/mto/publications/ pdf/etudes/ClassificationHebergement2006.pdf], 2007. - Ministère du Tourisme. «Portrait statistique du secteur de l'hébergement au Québec en 2006», [www.bonjourquebec.com/mto/publications/ pdf/etudes/hebergement_qc2006.pdf], 2007.



Le tourisme «sombre»: visites macabres ou commémoration et conscientisation? [14 mai 2007] Le tourisme sombre correspond à toute forme de tourisme qui implique la visite de sites associés à la mort ou à la destruction ou qui sont simplement macabres. Vous croyez que le tourisme «sombre» intéresse seulement un segment restreint de touristes? Détrompez-vous; l'intérêt pour ce type d'attraction est fortement répandu.

La dénomination de ce type de tourisme (dark tourism) et sa définition peuvent sembler loin de la réalité de voyage de la majorité, mais, dans les faits, beaucoup de touristes visitent de tels sites touristiques au cours d'un voyage. Voici quelques exemples permettant d'illustrer l'offre:

• Les sites tels que la prison d'Alcatraz, le cimetière du Père-Lachaise à Paris, Fort-Lennox ou la Maison d'Anne Frank à Amsterdam.

• Les sites sombres «éducatifs» tels que le site de la bataille de Gettysburg, le Musée international de la Croix-Rouge à Genève ou le nouveau Musée canadien de la guerre à Ottawa.

• Les sites à connotation plus sombre comme les camps de concentration de la Seconde Guerre mondiale ou Ground Zero à New York.

Chemin de fer menant à Auschwitz



Sépulture de Jim Morrison au cimetière du Père-Lachaise

Tous les monuments commémoratifs de guerre, les prisons, les cimetières, les champs de batailles et les forteresses, ou encore l'héritage esclavagiste, ont un lien avec la mort. On visite aussi les sites touchés par un désastre: visite guidée des quartiers détruits par l'ouragan Katrina, par exemple. La tour de Londres, un des hauts lieux touristiques de la ville, compte une exposition d'instruments de torture. Depuis peu, la Chine invite les touristes à visiter une ancienne usine d'armes nucléaires attirant dans son sillage des hôteliers et des restaurateurs. Certains sites touristiques n'ont pas nécessairement de lien avec le lieu commémoré, comme c'est le cas du US Holocaust Memorial Museum situé à Washington (plus de 2,5 millions de visiteurs par année). Mentionnons aussi l'intérêt pour les sites rappelant la mort de personnalités célèbres comme celle de John Lennon, de la princesse Diana ou de John F. Kennedy.

Le côté sombre du Québec Le Québec a aussi ses drames, quoique moins d'infrastructures subsistent. On compte néanmoins plusieurs lieux associés à la mort tels que les lieux historiques nationaux du Canada de la Grosse-Île-et-le-Mémorial-des-Irlandais et des Fortifications-de-Québec. Certains ne sont pas exploités de manière touristique, comme la Maison du Gouverneur où les patriotes furent pendus (actuellement une succursale de la Société des alcools du Québec), mais l'événement est commémoré par la Maison des Patriotes en Montérégie. D'autres pages sombres de notre histoire sont peu soulignées.



Cimetière irlandais à Grosse-Île

Comprendre les motivations: des questions en suspens Il s'agit d'un domaine d'étude nouveau et encore peu documenté. Les chercheurs qui s'intéressent au sujet s'interrogent sur les motivations des voyageurs axés vers le tourisme sombre. Plusieurs raisons sont possibles et certaines peuvent être controversées; les gens cherchent peut-être des lieux qui inspirent le respect et le souvenir, certains prennent un malin plaisir à observer quelque chose de macabre alors que, pour d'autres, il peut s'agir d'un moyen de méditer sur leur propre mortalité. Selon certains Américains, visiter Ground Zero est un acte patriotique que tous devraient accomplir. Les chercheurs s'entendent néanmoins pour dire qu'un touriste sombre est celui pour qui les attraits liés à la mort et au désastre doivent être les premières motivations du voyage. Ce sont d'ailleurs ces intérêts mêmes qui distinguent le tourisme sombre du tourisme de mémoire qui fait plutôt appel à l'intérêt pour l'histoire. (Lire aussi: Je me souviens: le tourisme de mémoire.)

Enjeux éthiques et moraux relatifs à l'exploitation: l'exemple du camp de la mort d'Auschwitz Parmi l'offre en tourisme sombre, la plupart des attraits et des lieux sont commémoratifs et ne présentent pas de grands enjeux moraux. Pour d'autres attractions, l'exploitation d'une tragédie peut susciter un débat éthique. Lors d'un séminaire regroupant des chercheurs sur le sujet et des intervenants, la question a été posée. L'exemple d'Auschwitz-Birkenau a été abordé et la dénaturation du site ainsi que l'interprétation sélective qui est présentée mènent à une expérience peu authentique. Non seulement l'apprentissage du visiteur est faussée, mais, conséquence plus importante, une perception erronée du passé change la façon dont on aborde l'avenir.

Quel est l'équilibre entre l'exploitation d'un site touristique et le respect dû à un lieu de drame ou de désastre? Telle est la question avec laquelle jonglent les exploitants de tels sites touristiques. D'ailleurs, le site d'Auschwitz annonçait en janvier un programme de modernisation qui mettra l'accent sur le destin des individus, l'héroïsme des victimes et la solidarité entre les prisonniers plutôt que sur l'exposition d'objets macabres. La validation du concept de modernisation par des anciens déportés, des historiens et des conservateurs est d'ailleurs un exemple à suivre. Plus de un million de personnes ont visité ce site en 2006 (dont 58% sont des étudiants) et 25 millions depuis l'ouverture.

Selon les experts qui étudient le phénomène, le tourisme sombre est non seulement très largement répandu parmi les touristes, mais il est en croissance. Il importe donc de connaître cet intérêt chez sa clientèle et surtout de veiller à une exploitation respectueuse et authentique des lieux et des attractions associés à la mort ou aux désastres.

Maïthé Levasseur



Sources:

- Lennon, John et Malcolm Foley. «Dark Tourism, The Attraction of Death and Disaster», Continuum Edition, 2000. - Reed, Courtney. «Shedding Light on Dark Tourism», GoNomad.com, 15 avril 2007. - Reuters. «Chinese nuke base open to tourists», 3 mai 2007.

Sur le Web: - www.dark-tourism.org.uk. - http://www.auschwitz.org.pl. - http://www.atlasvista.info/actualite/camp-mort-auschwitz-a66641.html. - http://www.grief-tourism.com/.

Les ressources humaines en tourisme: le contexte et la situation [14 février 2007] Comprendre l'environnement dans lequel le tourisme évolue aide à comprendre les enjeux auxquels les ressources humaines - propriétaires, gestionnaires et employés - sont confrontées. Mais quand les ressources humaines deviennent elles-mêmes l'objet d'un enjeu majeur, c'est toute l'industrie qui est interpellée!

Le monde change!

La société change, le tourisme change, le touriste change et le rythme s'accélère.

A. Les ressources humaines en tourisme: le contexte

Compréhension des marchés

L'industrie touristique évolue dans un environnement turbulent.

• Terrorisme, catastrophe naturelle, bouleversement climatique, épidémie fragilisent l'industrie. La sécurité joue un rôle important.

En perte de vitesse à l'échelle internationale, le Canada doit structurer et repositionner son offre touristique et regagner des parts de marché sur l'échiquier mondial.

• Le Canada ne figure plus dans le top ten des destinations mondiales depuis 2004 et sa part de marché s'amenuise.

• Depuis quelques années, on observe une baisse significative de la clientèle américaine, laquelle constitue le marché primaire du Canada.

• La concurrence internationale s'accentue - de nouvelles destinations émergent, certaines prennent du galon; plusieurs destinations investissent massivement dans les infrastructures et les campagnes promotionnelles.

La connaissance du voyageur se complexifie.

• Les changements sociodémographiques influencent les comportements de voyage et les produits.

De nouveaux modèles d'affaires s'installent.

• Au tournant du présent millénaire, les transporteurs low cost faisaient figure de marginaux dans le secteur aérien alors que maintenant ils font plier les genoux aux transporteurs réguliers et grugent leur part de marché.

• Internet a complètement révolutionné la quête d'information de même que les modes de réservation et de distribution.



Qualité de l'expérience touristique

Le voyageur constitue une clientèle exigeante.

• Profil type du touriste: instruit, revenu élevé et expérimenté, il est en mesure d'évaluer les prestations. • Il désire bénéficier pleinement et agréablement de son temps de repos. • Le voyageur ne veut pas juste voir, il veut participer. • Il recherche une expérience, de l'authenticité, de l'inédit. • L'accueil d'une clientèle étrangère exige des connaissances additionnelles: langue, compréhension de

leur culture, etc.

Les produits de niche se développent en parallèle au tourisme de masse.

• Un milieu largement concurrentiel nécessite la recherche constante de nouveauté et le besoin de se démarquer.

• Dans le but de satisfaire une clientèle hétérogène, l'offre se fragmente et se spécialise. • Le produit et le service prennent une nouvelle orientation: la personnalisation.

L'offre s'éclate.

• Surenchère, démesure, originalité et insolite rythment le développement de l'offre. • La déclinaison de l'hébergement ne se limite plus aux étoiles et aux services offerts - on paie la

chambre en fonction de son poids corporel, on dort dans les arbres, dans une grue ou dans un tonneau de vin, on loue une maison ou simplement un sofa dans une destination étrangère.

Le concept d'expérience va au-delà de la simple notion de service.

• L'expérience client passe par la qualité des ressources humaines, ce qui ne nécessite pas que du «savoir-faire», mais aussi du «savoir-être» - compétences relationnelles, habileté de communication, volonté de bien servir, capacité d'aller au-delà des attentes des clients, aptitudes au travail en équipe et compréhension des besoins de la clientèle.

Le développement durable s'inscrit à l'ordre du jour.

• L'intégration des concepts de développement durable devient un impératif tant pour sauvegarder le produit que pour prioriser les emplois locaux et accorder l'importance qui revient aux ressources humaines.

• Une nouvelle perception du rôle et de la responsabilité de l'entreprise dans la société oblige cette dernière à se comporter en citoyenne responsable.

B. Les ressources humaines en tourisme: la situation

Valorisation, promotion et recrutement

Mythe ou réalité, les métiers du tourisme se conjuguent mal avec stabilité d'emploi.

• La précarité des emplois touristiques demeure problématique - horaires atypiques, temps partiel, caractère saisonnier, rémunération peu élevée.

• Le prolongement des saisons touristiques s'amorce lentement. • Les emplois dans le secteur touristique sont souvent considérés comme des boulots de transition vers

un autre emploi. • Le taux de roulement élevé des employés nuit à la compétitivité du secteur.



La pénurie de main-d'oeuvre annoncée sera problématique au sein de l'industrie touristique.

• La concurrence entre les différents secteurs d'activité pour attirer la main-d'oeuvre compliquera le recrutement en tourisme. Les employeurs devront courtiser la clientèle potentielle.

• Le vieillissement de la population entraînera des départs massifs à la retraite et une perte d'expertise. • La difficulté de recruter du personnel qualifié en région s'accentuera et l'exode des jeunes vers les

grands centres complique d'autant la situation. • Considérés comme une solution à la pénurie de main-d'oeuvre annoncée, les 55 ans et plus sont

confrontés à des préjugés parfois tenaces (rémunération élevée, productivité moindre, manque d'habileté avec la technologie, résistance aux changements, etc.).

• La population multiethnique et les gens en voie de réinsertion sociale (décrocheurs, jeunes en difficulté, déficients physiques et intellectuels, etc.) contribueront à élargir le bassin de main-d'oeuvre, mais exigeront une certaine adaptation.

De nouvelles dynamiques d'emploi s'installent.

• L'harmonisation des écarts générationnels permet de concilier les différents profils et attentes des travailleurs, de mettre à profit les compétences de chacun et d'éviter les conflits.

• Une même personne occupera plusieurs emplois au cours de sa vie professionnelle. • Plusieurs retraités réintègrent le marché du travail, mais recherchent des conditions adaptées à leurs

besoins.

On observe un manque de vision et de concertation entre les différents secteurs, régions et organismes.

• Ce manque de synergie complique le développement d'emplois permanents (combinaison d'activités complémentaires hiver-été, bonification des emplois, etc.).

Soutien et encadrement en gestion des ressources humaines

Les gestionnaires des PME (majoritaires en tourisme) sont pris dans le tourbillon des opérations.

• Les dirigeants sont constamment en mode réaction. • Ils subissent la pression des investisseurs. • Ils manquent de temps et d'outils pour gérer efficacement leur entreprise. • Peu de gestionnaires maîtrisent le processus d'embauche - recrutement, sélection, etc. • Ils relèguent au second plan l'intégration, l'encadrement et le soutien des employés et, pourtant, ceux-

ci constituent leur matière première.

Développement des compétences et formation des gestionnaires et des employés

La complexité et les changements de l'environnement de l'entreprise exigent compréhension et suivi.

• L'information considérable et toujours plus complexe à gérer, la compréhension des changements structurels et leurs impacts sur l'industrie de même que la progression du milieu du travail rendent difficile la mise à niveau des connaissances.

• Le décalage entre les connaissances acquises dans les institutions d'enseignement et les besoins de l'entreprise nécessite une formation supplémentaire des employés.

• Le rythme des développements technologiques et Internet bousculent les façons de faire dans toutes les sphères de l'industrie.

Michèle Laliberté

Source : - Ce texte a été commandé par le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) en vue d'alimenter la réflexion dans le cadre de sa planification stratégique 2008-2011.



L'accès «sans fil» dans les hôtels, atout ou nécessité? [18 mai 2007] Les établissements hôteliers ont investi massivement au cours des dernières années pour satisfaire aux besoins de la clientèle concernant l'accès à Internet. Si la demande ne fait aucun doute, qu'en est-il de la volonté de payer? De plus, un nombre grandissant de clients se pointent avec leur ordinateur portable, rendant très populaires les réseaux sans fil. Les gestionnaires hôteliers doivent-ils s'attendre à perdre une partie de leur clientèle s'ils ne se conforment pas aux exigences technologiques? Un sondage effectué par Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell auprès de voyageurs américains d'affaires et d'agrément apporte des éléments de réponse.

Un service qui se répand

Les lieux où le service Internet sans fil est disponible se multiplient partout dans le monde. Selon une étude réalisée par ABI Research, le nombre de bornes «Wi-Fi» sur la planète devrait augmenter de plus de 25% en 2007 et il y aura ainsi 179 500 de ces endroits prisés par les internautes qui possèdent un ordinateur portable. Environ 72% de ces accès sont recensés en Amérique du Nord et en Europe et la région Asie-Pacifique enregistre une croissance très rapide à ce chapitre.

Il n'y a pas que l'offre qui est en forte croissance; on observe également un engouement marqué de la part des internautes. Non seulement le nombre d'abonnés à ce type de service affiche-t-il une croissance soutenue, mais le nombre de sessions «sans fil» connaît lui aussi une augmentation spectaculaire. Les gens ont pris l'habitude de consulter régulièrement Internet et leur courrier électronique.

Une vague qui déferle sur l'hébergement

L'industrie hôtelière se situe aux premières loges pour faire bénéficier à sa clientèle des avantages du service Internet sans fil. On évalue à 46 000 le nombre de bornes wireless localisées au sein d'établissements d'hébergement. Il est clair que cet attribut confère un avantage concurrentiel dont souhaitent se servir plusieurs grandes chaînes hôtelières. Certains exploitants se servent également des réseaux sans fil pour leurs communications internes.

Deux sondages effectués par Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell (YPB&R) auprès de voyageurs américains apportent un éclairage intéressant sur l'importance relative que revêt pour eux le service Internet sans fil dans une chambre d'hôtel. La première enquête a questionné spécifiquement 304 voyageurs d'agrément alors que la deuxième a sondé quelque 305 touristes d'affaires. Dans les deux cas, les personnes interrogées, en janvier 2007, devaient avoir effectué un voyage à plus de 120 kilomètres de la résidence et nécessitant au moins une nuitée en hébergement commercial.

Internet dans la chambre

Il est clair qu'Internet est en voie de devenir un service essentiel et la clientèle s'attend de plus en plus à l'obtenir gratuitement. Les gens d'affaires se montrent plutôt exigeants en ce qui concerne l'accès à un service Internet sans fil haute vitesse dans leur chambre d'hôtel (graphique 1). Plus de 39% des voyageurs d'affaires interrogés jugent qu'il est extrêmement important de pouvoir compter sur ce service, sans frais. Parmi la clientèle d'agrément, environ 46% accordent beaucoup d'importance (notes de 4 et 5) à l'accès gratuit. Le degré d'importance attribué au service chute de façon majeure pour tous les voyageurs lorsqu'on parle d'en facturer l'utilisation.



Comme de plus en plus de voyageurs utilisent un ordinateur portable wireless, la préférence va évidemment à Internet sans fil. L'intérêt pour les branchements avec câble dans la chambre demeure quand même sensiblement élevé chez les deux segments de clientèles (graphique 2). On doit néanmoins s'attendre à ce que les gens favorisent de plus en plus l'accès sans fil.

Lorsque interrogés sur l'importance de pouvoir compter sur un établissement disposant d'un espace public qui offre l'accès à Internet sans fil haute vitesse, près de la moitié (49%) des voyageurs d'affaires l'ont jugé très important, à condition qu'il soit sans frais, comparativement à 36% des voyageurs d'agrément (graphique 3). Une minorité de voyageurs sont disposés à payer pour ce type de service.



C'est lorsqu'on attache des dollars au service Internet que l'on réalise à quel point les voyageurs s'attendent à le recevoir gratuitement (graphiques 4 et 5). Il est d'abord intéressant de noter que non seulement 9% des voyageurs refusent de payer pour accéder à Internet haute vitesse, mais, en plus, qu'ils opteront simplement pour un autre endroit qui offre ce service. C'est d'ailleurs près du quart (23%) des voyageurs d'affaires qui adoptent cette attitude.

La majorité (58%) des voyageurs d'agrément ne sont pas aussi catégoriques et, même s'ils ne sont pas intéressés à payer pour Internet, ils ne changeront pas d'établissement pour autant. Du côté de la clientèle d'affaires, 37% se trouvent dans cette catégorie. Peu importe le motif du voyage, c'est environ un client sur cinq qui considère qu'un tarif acceptable à débourser pour ce service devrait être de moins de cinq dollars par jour. Seulement 2% des touristes d'agrément et 7% des gens d'affaires acceptent de payer 10$ ou plus.



En terminant, un élément interpelle spécifiquement la clientèle d'affaires, soit l'accès Internet dans les salles de conférences. Environ 44% estiment le service sans fil haute vitesse comme étant très important lorsqu'il est gratuit comparativement à 24% s'il est tarifé.

Les zones Wi-Fi ou hotspots continueront de se multiplier et d'entrer dans les moeurs des consommateurs. Des villes travaillent même à doter certains de leurs quartiers d'un réseau sans fil, payant ou non selon le cas. C'est ce qu'offre notamment le quartier financier de Toronto depuis septembre 2006. Les intervenants, particulièrement les hôteliers, devront s'adapter à cette tendance car la clientèle deviendra de plus en plus exigeante à ce chapitre.

Claude Péloquin



Sources: - Hotel News Resource. «Wi-Fi Hotspots to Increase by Nearly 25% in 2007, According to ABI Research, [www.hotelnewsresource.com], 24 avril 2007. - CBC News. «Wireless Zone Goes Live in Downtown Toronto», [www.cbc.ca], 7 septembre 2006. - Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell. «Consumer Insight - The Importance of Internet Access when Selecting a Hotel/Resort when Traveling for Business», Hotel & Motel Management, [www.hotelmotel.com], 2 avril 2007. - Yesawich, Pepperdine, Browne & Russell. «Consumer Insights: Leisure Travelers Give Wireless Access High Marks», Hotel & Motel Management, [www.hotelmotel.com], 5 mars 2007.

Du tourisme à la culture, le Web 2.0 se décline [19 février 2007] Le Web évolue rapidement et les récents changements sont si significatifs qu'ils ont suscité l'émergence de l'appellation Web 2.0, vite devenu le terme générique à la mode pour décrire la nouvelle idéologie qui façonne Internet. Cette nouvelle approche fait sa niche dans de nombreux secteurs d'activités, mais particulièrement dans le tourisme, entraînant même l'apparition de l'appellation tourisme 2.0. Certains pensent qu'il s'agit d'une tendance et que le suffixe «2.0» va se décliner selon les secteurs d'activités. Dans cette mouvance, à quand l'émergence de la Culture 2.0?

La philosophie «2.0» Dans l'idéologie 2.0, l'internaute devient un contributeur actif qui ne fait plus uniquement que chercher des renseignements. Désormais, l'utilisateur est un producteur d'information et d'outils. Il crée, modifie, organise, commente, diffuse et, surtout, il interagit! [Lire aussi: Web 2.0, vous n'avez pas fini d'en entendre parler!]

La communauté des internautes regroupe aujourd'hui près de un milliard d'individus et l'idéologie «2.0» génère un engouement énorme. Selon Bill Tancer de la firme Hitwise, les sites participatifs sont en forte croissance depuis 2005 avec une hausse de 686% des visites.

Le «2.0» se décline! Sur le Web, le nombre de communautés, de sites et d'outils se multiplie et certains secteurs d'activités commencent à voir le suffixe «2.0» associé à leur nom, les identifiant ainsi comme des domaines disposant désormais d'une masse critique d'information et d'utilisateurs correspondant à l'esprit Web 2.0.

Par exemple, sur le Web, on fait de plus en plus référence à la «médecine 2.0» en réponse à l'émergence de nombreux sites d'échange de renseignements et de conseils entre particuliers qui offrent la possibilité de confirmer un diagnostic posé par un médecin ou de diagnostiquer soi-même son malaise en l'associant à une série de symptômes. Exemple: http://symptoms.webmd.com/default.htm.

Le tourisme 2.0 Le voyage ayant toujours été un élément d'échange et de partage entre les individus, le tourisme était un terreau fertile pour l'idéologie «2.0». De plus, comme il est impossible «d'essayer» un voyage avant de l'acheter, le séjour touristique devenait un élément tout désigné pour nourrir les échanges entre internautes soucieux de bien comprendre l'offre de vacances qui leur est proposée. Le réseautage que permet le Web devenait le tremplin idéal pour le développement de sites favorisant le partage de photos, de vidéos, d'opinions, de trucs et de références sur les offres et les destinations touristiques.

L'internaute étant dès lors en mesure de produire et de diffuser du matériel visuel et de l'information, le grand public est confronté à un volume grandissant de contenus de qualité très inconsistante. Le pouvoir des internautes est tel qu'il influence jusqu'aux méthodes de classification et d'accès à l'information. [Lire aussi: Sur le Web, vos futurs clients lisent les critiques de vos clients actuels!]

C'est cette éclosion d'un nombre important de sites et d'outils spécialement dédiés au tourisme, mais inspirés de la mentalité Web 2.0, qui a favorisé l'apparition du terme «tourisme 2.0».

Culture 2.0 - une question de temps! La culture, dans son sens large, occupe déjà une place importante dans l'univers Internet. De nombreux organismes culturels et de nombreux artistes ont rapidement profité de la capacité de diffusion du Web pour rejoindre de nouveaux publics. La création de musées virtuels ou de galeries d'art en ligne, la diffusion de concerts en direct ou l'accès accru aux archives ne sont que quelques exemples de la présence de la culture sur la toile. Toutefois, cette présence demeure en grande partie axée sur l'ancien modèle du Web.



On voit cependant émerger des réalisations culturelles plus fortement inspirées de la philosophie 2.0, soit la participation et l'implication du grand public dans la création, la personnalisation, la classification et la diffusion des contenus. Il faut d'ailleurs souligner que plusieurs grands «leaders» du Web 2.0 ont un lien avec la culture, notamment:

• Wikipédia qui permet aux internautes de participer à la construction collective de fiches d'information sur une foule de sujets culturels.

• Youtube qui permet à des milliers d'artistes amateurs et de professionnels de diffuser leurs clips ou leurs courts-métrages.

• Divers blogues et forums qui permettent à des auteurs de partager et de discuter de leurs oeuvres avec la communauté.

De plus, un nombre grandissant d'expériences culturelles qui cherchent à exploiter le potentiel de l'idéologie 2.0 voient le jour:

www.librarything.com. Permet de cataloguer et de partager en ligne sa collection personnelle de livres et de faire des recommandations aux internautes de la communauté (100 000 utilisateurs - 7 millions de livres). www.lulu.com. Offre un service d'impression à la demande et une boutique en ligne. Il permet à un auteur de composer un ouvrage en ligne (ou à un compositeur de créer un CD), avec sa couverture, et de le vendre, le tout rapidement et sans aucuns frais (à partir du moment où tous les éléments de l'oeuvre sont disponibles). Désormais, tout le monde peut publier ses oeuvres! www.brooklynmuseum.org/community/blogs/. Cet espace du site Web du musée de Brooklyn met à contribution le blogue, le partage de photos, de vidéos et de documents afin de favoriser l'interaction avec sa communauté. De plus, le musée s'est créé un impressionnant espace sur le site Myspace, le plus important site de réseautage personnel. www.australiadancing.org. Sous la rubrique «Take part», ce site australien dédié à la danse utilise un outil «wiki» de contenu collaboratif afin de permettre à tous de partager leurs connaissances de la danse. www.nzlive.com. Le site «New Zealand Culture Online», développé par le ministère de la Culture de la Nouvelle-Zélande, vise à fournir un outil technologique qui permet aux partenaires culturels et au public d'afficher une diversité d'information sur les activités culturelles offertes.

Culture 2.0... les opportunités à saisir Vos publics veulent s'exprimer et s'impliquer? Donnez-leur la chance de le faire! Intégrez un blogue, un forum, un espace de témoignage, de partage d'opinions ou de souvenirs afin qu'ils puissent participer et interagir, non seulement avec vous, mais entre eux!

Lorsque le nombre de sites et d'utilisateurs augmentera pour atteindre une masse critique suffisante, le mouvement «Culture 2.0» prendra plus clairement son envol.

Francois-G. Chevrier

Source:

- Krajewski, Pascal. «La Culture au risque du Web 2.0 - Stage d'étude», École nationale supérieure des sciences de l'information et des bibliothèques, décembre 2006.

Clin d'oeil: Une belle initiative régionale pour attirer des congressistes [10 avril 2007] Grâce à son club des ambassadeurs, Rivière-du-Loup attire son lot de congressistes. Quelque 250 personnes, gens d'affaires, membres d'associations ou autres ont été recrutés au fil des années pour promouvoir la ville en tant que destination de congrès. Et ça fonctionne, car la tenue de 90% des congrès résulte de leurs efforts. Quand tout le monde s'en mêle!

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Une initiative de la Chaire de tourisme Transat, École des ...croissance soutenue des autres types d'hébergements auprès de la clientèle d'agrément: chalets loués, résidences