UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/34760/1/TESIS FINAL... · 2020. 4. 15. · IV FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL UNIDAD

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERO

TEMA:

“ANÁLISIS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE

COOPERATIVA AHORRO Y CRÉDITO ARMADA NACIONAL

Y MEJORA DE SU LIQUIDEZ, PERÍODO 2019 – 2023”

AUTORES:

AZÚA CARVAJAL ERIKA PAMELA

MONCADA GODOY DANIEL STALIN

TUTOR:

Ing. HÁBLICH SÁNCHEZ FÉLIX CRISTÓBAL Mgs.

GUAYAQUIL – ECUADOR

AGOSTO– 2018

II


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL

“ANÁLISIS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE COOPERATIVA

AHORRO Y CRÉDITO ARMADA NACIONAL Y MEJORA DE SU

LIQUIDEZ, PERÍODO 2019 – 2023”

Para optar por el Grado de:

INGENIERO COMERCIAL

Tesis presentada por:



Miembros del Tribunal:

_________________ _________________ _________________

Miembro del Tribunal 1 Miembro del Tribunal 2 Miembro del Tribunal 3

GUAYAQUIL – ECUADOR

AGOSTO-2018

III


CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN TÍTULO Y SUBTÍTULO: ANÁLISIS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE COOPERATIVA AHORRO Y

CREDITO ARMADA NACIONAL Y MEJORA DE SU LIQUIDEZ, PERÍODO 2019

– 2023.

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):



REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

HÁBLICH SÁNCHEZ FÉLIX CRISTÓBAL

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: INGENIERÍA COMERCIAL

GRADO OBTENIDO: TERCER NIVEL

FECHA DE PUBLICACIÓN: 14-08-2018 No. DE PÁGINAS: 87

ÁREAS TEMÁTICAS: FINANZAS

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS: CRÉDITO, COBRANZA, AHORRO, CARTERA VENCIDA.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El proyecto corresponde al Análisis de Créditos y Cobranzas de Cooperativa

Ahorro y Crédito Armada Nacional y mejora de su liquidez, periodo 2019-2023. Se desarrolló una valoración de las

falencias, entre ellas: otorgar créditos donde la capacidad de pago del deudor es similar a las cuotas a pagar en la línea de

crédito, cartera vencida, improductiva en incremento, incumplimiento con los requisitos de crédito, calificación del sujeto de

crédito por parte de la Cooperativa, sistema informático (CORE) por modernizar. Se establecieron objetivos como disminuir

el riesgo crediticio de la cooperativa a través de la creación de políticas y procedimientos. El presente trabajo de

investigación consta de tres capítulos, el primer capítulo, marco teórico, el cual sustenta las bases para el planteamiento de la

propuesta permitiendo obtener definiciones que establezcan lineamientos para el entendimiento del problema. En el segundo

capítulo se fundamenta las técnicas e instrumentos de investigación, acordes a la información obtenida para orientar el

trabajo de manera coordinada y coherente a la interpretación de los resultados. En el tercer capítulo se da solución al

problema, mediante el diseño de un sistema de cobro y recuperación de la cartera de crédito, que permita mejorar la

situación financiera de la cooperativa

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0989863264

0996805625

E-mail: [email protected]

[email protected] CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN: Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Teléfono: 042284505

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]



IV




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Ing. FÉLIX CRISTÓBAL HÁBLICH SÁNCHEZ Mgs., tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por ERIKA PAMELA AZUA

CARVAJAL, C.C.: 1309846770 y DANIEL STALIN MONCADA GODOY, C.C.: 0930026224, con

mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO

COMERCIAL. Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE

COOPERATIVA AHORRO Y CREDITO ARMADA NACIONAL Y MEJORA DE SU LIQUIDEZ,

PERÍODO 2019 - 2023”, ha sido orientado durante todo el período de ejecución en el programa anti

plagio URKUND quedando el 5 % de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/39964867-607581-

250212#BcExCoAwDAXQu3T+SJofGtOriIMUlQ526Sje3ffe9MxUNw1QwAwqSNDAAjq4ggGTHWn2e/Srt2O0M1VZx

FyyqBcLFw2P7wc=

ING. HÁBLICH SÁNCHEZ FÉLIX CRISTÓBAL Mgs.

C.I. 0926521691

https://secure.urkund.com/view/39964867-607581-250212#BcExCoAwDAXQu3T+SJofGtOriIMUlQ526Sje3ffe9MxUNw1QwAwqSNDAAjq4ggGTHWn2e/Srt2O0M1VZxFyyqBcLFw2P7wc=



V




Guayaquil, Agosto 17 de 2018.

PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL



Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación Proyecto

de Investigación “ANÁLISIS DE CRÉDITOS Y COBRANZAS DE COOPERATIVA

AHORRO Y CREDITO ARMADA NACIONAL Y MEJORA DE SU LIQUIDEZ, PERÍODO

2019 - 2023” del (los) estudiante (s) AZÚA CARVAJAL ERIKA PAMELA y MONCADA

GODOY DANIEL STALIN, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la

normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de

titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes,

que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

________________________________________

Ing. HÁBLICH SÁNCHEZ FÉLIX CRISTÓBAL Mgs.

C.I. 0926521691

VI




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA

EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO

ACADÉMICOS

Yo, AZÚA CARVAJAL ERIKA PAMELA con C.I. No. 1309846770,

MONCADA GODOY DANIEL STALIN con C.I. No. 0930026224, certifico que los

contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS DE

CRÉDITOS Y COBRANZAS DE COOPERATIVA AHORRO Y CRÉDITO

ARMADA NACIONAL Y MEJORA DE SU LIQUIDEZ, PERÍODO 2019 - 2023” son

de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y

no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor

de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

_______________________________ ______________________________

AZÚA CARVAJAL ERIKA PAMELA MONCADA GODOY DANIEL STALIN

C.I. No. 1309846770 C.I. No. 0930026224

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros

educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores

técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado

de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos

académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos

patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

VII

DEDICATORIA

Todo este esfuerzo está dedicado a mis padres Jorge y Amparo que con su apoyo

incondicional permitieron que logre culminar mi carrera profesional.

A mis hijas, Jared y Valentina quienes son mi mayor tesoro y la fuente más pura de

mi inspiración, por entender que fue necesario realizar sacrificios como momentos a

su lado, y otras situaciones que demandaban tiempo, tiempo del cual ellas eran

dueñas.

También dedico este éxito a mi perseverancia y voluntad de seguir escalando en la

vida por muy duro que sea el camino, gracias a Dios hoy lo he logrado.

Erika Pamela Azúa Carvajal

Lleno de regocijo, de amor y esperanza, dedico esta tesis a Dios mi padre celestial y

cada uno de mis seres queridos quienes han sido pilares fundamentales en mi vida,

es para mí una gran satisfacción poder dedicarles mi logro, que con gran esfuerzo y

trabajo, lo he conseguido.

A mis amados padres Vilma Godoy, Stalin Moncada y Rosita Moncada, a mis

hermanas Rebeca y Thzuska Moncada, porque ellos mi razón de ser, la motivación

de mi vida, sé que estarán orgullosos de verme convertido en un Ingeniero

Comercial.

A mis queridos amigos que se convirtieron en hermanos, gracias por poner el

hombro cuando a veces uno necesitaba de apoyo, cada aventura, cada anécdota

estarán guardadas en el corazón.

A mi querida maestra y amiga Mariuxi Miguez, gracias a su guía, su luz me

encaminó a culminar esta tesis.

Daniel Moncada Godoy.

VIII

AGRADECIMIENTO

Agradezco infinitamente a Dios por bendecirme, por guiarme a lo largo de este

recorrido, por ser mi fortaleza en aquellos momentos de dificultad y debilidad.

A mi familia por ser mi soporte y animarme a seguir adelante, a mis catedráticos por

sus enseñanzas y valiosos consejos tanto en lo profesional como en lo personal, a

la Eco. Mariuxi Miguez Gómez, asesora de tesis quien estuvo guiándome

académicamente con su experiencia y profesionalismo y a todos quienes

contribuyeron con un granito de arena para culminar con éxito la meta propuesta,

gracias de todo corazón.

Pamela Azúa Carvajal

Agradezco a Dios porque sin Él no soy nada ni nadie, a mi madre Vilma quien

estuvo siempre ahí con sus palabras únicas, a mi padre Stalin quien con su forma

de decir las cosas me lograba inyectar esas ganas de salir adelante, a mi Dra.

Rebeca quien es mi orgullo profesional, a mi princesa encantada Thzuska que

estuvo a mi lado en algunas tareas, a mi mami Rosa por siempre estar pendiente de

mí y por su inmenso amor, a las personas que estaban y que ya no están, gracias a

mis hermanos de otra madre que sin Uds. la vida universitaria hubiese sido la más

aburrida.

Daniel Moncada Godoy

IX



ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

Tema: “Análisis De Créditos Y Cobranzas De Cooperativa Ahorro Y Crédito

Armada Nacional Y Mejora De Su Liquidez, Período 2019 – 2023”

Autores: Azúa Carvajal Erika Pamela y Moncada Godoy Daniel Stalin

Tutor: Ing. Háblich Sánchez Félix Cristóbal Mgs.

RESUMEN

El proyecto corresponde al Análisis de Créditos y Cobranzas de Cooperativa

Ahorro y Crédito Armada Nacional y mejora de su liquidez, periodo 2019-2023. Se

desarrolló una valoración de las falencias, entre ellas: otorgar créditos donde la

capacidad de pago del deudor es similar a las cuotas a pagar en la línea de crédito,

cartera vencida, improductiva en incremento, incumplimiento con los requisitos de

crédito, calificación del sujeto de crédito por parte de la Cooperativa, sistema

informático (CORE) por modernizar. Se establecieron objetivos como disminuir el

riesgo crediticio de la cooperativa a través de la creación de políticas y

procedimientos. El presente trabajo de investigación consta de tres capítulos, el

primer capítulo, marco teórico, el cual sustenta las bases para el planteamiento de la

propuesta permitiendo obtener definiciones que establezcan lineamientos para el

entendimiento del problema. En el segundo capítulo se fundamenta las técnicas e

instrumentos de investigación, acordes a la información obtenida para orientar el

trabajo de manera coordinada y coherente a la interpretación de los resultados. En

X

el tercer capítulo se da solución al problema, mediante el diseño de un sistema de

cobro y recuperación de la cartera de crédito, que permita mejorar la situación

financiera de la cooperativa.

Palabras Claves: crédito, cobranza, ahorro, cartera vencida.

XI

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES

AUTHORIZED PUBLIC SCHOOL ACCOUNTING

Theme: "Analysis of Credits and Collections of Cooperative I Save and Credit

National Navy and Improvement of His Liquidity, Period 2019 - 2023"

Authors: Azúa Carvajal Erika Pamela y Moncada Godoy Daniel Stalin

Tutor: Ing. Háblich Sánchez Félix Cristóbal Mgs.

ABSTRACT

The project corresponds to the Analysis of Credits and Collections of

Cooperative I save and Credit National Navy and improvement of his liquidity, period

2019-2023. A valuation of the failings developed, between them: to grant credits

where the capacity of payment of the debtor is similar to the quotas to pay in the line

of credit, defeated, unproductive portfolio in increase, breach with the requirements

of credit, qualification of the credit subject on the part of the Cooperative, IT system

(CORE) for modernizing. Aims were established as the credit risk of the cooperative

diminished across the creation of policies and procedures. The present work of

investigation consists of three chapters, the first chapter, theoretical frame, which

sustains the bases for the exposition of the offer allowing obtaining definitions that

establish limits for the understanding of the problem. On the second chapter there

are based the technologies and instruments of investigation, identical to the

information obtained to orientate the work of a coordinated and coherent way to the

interpretation of the results. In the third chapter one gives solution to the problem, by

XII

means of the design of a collection system and recovery of the credit portfolio, this

allows to improve the financial situation of the cooperative.

Key words: credit, collection, saving, defeated portfolio.

XIII

TABLA DE CONTENIDO

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN ............................ III

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................ IV

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ................................... VI

DEDICATORIA ......................................................................................................... VII

AGRADECIMIENTO ................................................................................................ VIII

RESUMEN ................................................................................................................ IX

ABSTRACT ............................................................................................................... XI

TABLA DE CONTENIDO ........................................................................................ XIII

ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................. XVI

ÍNDICE DE FIGURAS .......................................................................................... XVIII

ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................. XIX

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1

CAPÍTULO 1 .............................................................................................................. 3

Planteamiento del Problema ...................................................................................... 3

Objetivo general .................................................................................................. 4

Objetivos específicos .......................................................................................... 4

Justificación de la investigación .......................................................................... 4

CAPÍTULO 2 .............................................................................................................. 7

Marco Teórico ............................................................................................................ 7

Antecedentes teóricos ............................................................................................ 7

Principios de la Gestión por procesos ............................................................... 10

Requerimientos de la Gestión por Procesos ..................................................... 11

Características de los Indicadores de Gestión: ................................................. 12

Ventajas de los indicadores de Gestión. ........................................................... 14

XIV

Beneficios del diagrama de flujo. ...................................................................... 16

Manual de procesos .......................................................................................... 18

Aprobación, divulgación y actualización ............................................................ 19

Marco Conceptual................................................................................................. 28

Marco contextual .................................................................................................. 31

Marco legal ........................................................................................................... 33

Sector de economía popular y solidaria e inclusión financiera .......................... 33

Código orgánico monetario y financiero ............................................................ 33

CAPÍTULO III ........................................................................................................... 34

Metodología ............................................................................................................. 34

Métodos teóricos .................................................................................................. 34

Tipo de Investigación ............................................................................................ 34

Población y Muestra ............................................................................................. 36

Análisis Estadístico ............................................................................................... 38

Evolución de cartera ............................................................................................. 38

Identificación y Descripción de los procesos actuales que se manejan en la

COOPAC. ......................................................................................................... 38

Interpretación de Resultados ................................................................................ 40

CAPITULO IV ........................................................................................................... 41

Propuesta Del Proyecto ........................................................................................... 41

La Propuesta. ....................................................................................................... 41

Tema .................................................................................................................... 41

Justificación .......................................................................................................... 41

Fundamentación ................................................................................................... 43

Objetivo ................................................................................................................ 44

Ubicación .............................................................................................................. 44

Análisis de cartera ................................................................................................ 45

XV

Procedimientos a aplicar ...................................................................................... 49

Cuenta de ahorros ............................................................................................ 49

Descripción escrita del proceso de apertura de cuenta. ................................... 50

Datos para el proceso de apertura de cuenta de ahorros. ................................ 52

Figura 4. Flujograma de procesos de apertura de cuenta de ahorros............... 53

Créditos Prioritarios de Consumo ..................................................................... 54

Descripción escrita del proceso de crédito ........................................................ 57

Política de Cobranzas ....................................................................................... 60

Repartos ........................................................................................................... 71

Impacto ............................................................................................................. 72

Proyección de recuperación de cartera ............................................................. 73

Descripción del Procedimiento .......................................................................... 76

CONCLUSIONES..................................................................................................... 82

RECOMENDACIONES ............................................................................................ 83

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................ 84

XVI

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Historial Crediticio en la Cooperativa. ........................................................ 20

Tabla 2. Calificación en Central de Riesgos. ............................................................ 21

Tabla 3. Estado Civil. ............................................................................................... 22

Tabla 4. Antigüedad en las FFAA. ........................................................................... 22

Tabla 5. Ingresos adicionales/Ingresos Conyugue. .................................................. 23

Tabla 6. Capacidad de Pago. ................................................................................... 23

Tabla 7. Ratio de Endeudamiento. ........................................................................... 24

Tabla 8. Índice de Solvencia. ................................................................................... 24

Tabla 9. Bienes Muebles. ......................................................................................... 25

Tabla 10. Bienes Inmuebles. .................................................................................... 25

Tabla 11. Tipo de Vivienda. ...................................................................................... 26

Tabla 12. Estabilidad Institucional en FFAA. ............................................................ 26

Tabla 13. FODA. ...................................................................................................... 37

Tabla 14. Colocación de Créditos. ........................................................................... 38

Tabla 15. Cartera trimestral del año 2016 ................................................................ 46

Tabla 16. Cartera trimestral del año 2017 ................................................................ 46

Tabla 17. Cartera de enero a abril de 2018 .............................................................. 47

Tabla 18. Requisitos para apertura de cuenta de ahorros. ...................................... 49

Tabla 19. Descripción escrita de apertura de cuenta de ahorro. .............................. 51

Tabla 20. Descripción escrita de apertura de cuenta de ahorros. ............................ 52

Tabla 21. Tipo de operaciones de crédito. ............................................................... 55

Tabla 22. Requisitos para solicitar crédito en la COOPAC. ..................................... 57

Tabla 23. Políticas de Cobranzas. ........................................................................... 60

Tabla 24. Descripción del Procedimiento. ................................................................ 63

XVII

Tabla 25. Descuento por débito Bancario. ............................................................... 66

Tabla 26. Repartos. .................................................................................................. 72

Tabla 27. Política de Proyección para recuperación de Cartera. ............................. 73

Tabla 28. Seguimiento y recuperación de Cartera. .................................................. 76

Tabla 29. Calificación de Riesgo. ............................................................................. 81

XVIII

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Simbología del Flujograma........................................................................ 18

Figura 2. Cartera vencida 2016, 2017 y hasta abril de 2018 .................................... 48

Figura 3. Índice de Morosidad .................................................................................. 48

Figura 4. Flujograma de procesos de apertura de cuenta de ahorros. ..................... 53

Figura 5. Flujogramas. ............................................................................................. 59

Figura 6. Flujograma. ............................................................................................... 80

XIX

ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1. Ficha de registro de tesis/trabajo de graduación……………………………III

Anexo 2. Certificado porcentaje de similitud…………………………………………..IV

Anexo 3. Informe correspondiente a la tutoría realizada al trabajo de titulación

proyecto de investigación…………………………………………………………………..V

Anexo 4. Licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de

la obra con fines no académicos ………………………………………………………..VI

1

INTRODUCCIÓN

En el sistema financiero ecuatoriano se detecta un verdadero problema en lo

que respecta a la precalificación y calificación en el otorgamiento de crédito,

partiendo de ese suceso la COOPAC que es una cooperativa cuyos lineamientos

han sido reconocidos por sus socios, ya que brinda una información clara y

oportuna, siendo su único mercado el personal de las fuerzas armadas, otorga

créditos que actualmente pasan por diferentes filtros y bases complejas, regulados

por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

En un entorno económico cada vez más competitivo, se deben desarrollar

mecanismos, procesos, gestión, para un mejor control crediticio y captación de

cartera, como base para una mejora continua. ECONX, está programado en base

al Score de Crédito definido por la cooperativa para la evaluación, calificación y

aprobación de créditos a sus asociados. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos

realizados por la Organización para automatizar los procesos misionales, se

evidencia a lo largo de los últimos dos años, un incremento sustancial en el riesgo

crediticio: prueba de aquello es la comparación de la proporción que representa la

cartera improductiva (sumatoria de la cartera vencida y cartera que no devenga

interés) del total de la cartera bruta (sumatoria de la cartera vencida, cartera que no

devenga interés y cartera por vencer), la cual en Octubre del año 2015 representaba

el 7,97%, en Octubre de 2016 se tuvo una mejoría en la relación ubicándose en

6,58%, sin embargo, con corte a Octubre del 2017 la cartera improductiva

incrementó al 8,46% con respecto al total de cartera bruta.

Con la finalidad de mantener una adecuada gestión de crédito en la

Cooperativa Ahorro y Crédito Armada Nacional, es necesario contar con un manual

2

que establezca eficientes procedimientos y políticas para la colocación y

recuperación de los recursos económicos disponibles, cumpliendo con todas las

disposiciones de las normativas vigentes y que sobretodo sea puesto en práctica.

3

CAPÍTULO 1

Planteamiento del Problema

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Armada Nacional” se ubicó con una

morosidad (índice resultante entre la cartera improductiva/total de cartera bruta) a

finales del año 2016 en 7,46%. Para el año 2017 este índice se situó 6,06%,

evidenciándose una mejora significativa en la recuperación de cartera de 1,4 % en

relación a estos dos años. Sin embargo la cartera improductiva en lo que va del año

2018 ha incrementado considerablemente, en $668.399,39 (en enero la cartera

improductiva fue de 1´468.965,66 y en octubre se estacionó en 2´137.365,05), que

afectó el índice de morosidad, siendo de 8,46% en octubre del presente año. Los

niveles de morosidad promedio de las cooperativas integrantes del segmento 2

(Cooperativas de activos mayores de $ 20'000.000,00 hasta $ 80'000.000,00) de

Economía Popular y Solidaria, con corte a Octubre de los corrientes, es de 5,80%.

Evidenciándose así, que la Cooperativa está desarrollando la intermediación

monetaria con un riesgo crediticio superior al del mercado.

Es importante mencionar que en una Institución Financiera, su columna

vertebral, es el departamento de créditos, por tal razón es de vital importancia tener

herramientas administrativas y financieras que le permitan mantener el control de

los créditos otorgados y se maneje de una forma correcta su colocación y por ende

su recuperación.

Esto se evidencia en la Cooperativa de Ahorro y Crédito COOPAC, ya que las

operaciones de crédito no se están concediendo bajo un proceso definido, lo cual

tiene como efecto créditos vencidos, desatando altos niveles de morosidad en la

4

cooperativa, afectando notablemente los balances presentados ante los organismos

de control.

La elaboración del modelo de gestión para créditos y cobranzas es muy

necesaria y servirá para que el personal maneje el mismo lenguaje en lo referente a

las obligaciones que debe cumplir, los pasos a seguir para colocaciones y en caso

de cobranzas conocer efectivamente las estrategias que debe aplicar para llegar a

acuerdos con los clientes en mora.

Objetivo general

Analizar la gestión del proceso de evaluación, precalificación y calificación de

créditos de la Cooperativa Ahorro y Crédito Armada Nacional.

Objetivos específicos

Identificar las bases teóricas sobre la administración de crédito y cobranza y

su relación con la liquidez.

Determinar la situación actual de la institución en estudio, mediante un

levantamiento de información.

Determinar políticas y procedimientos de crédito y cobranzas adecuados para

mejorar el rendimiento de intermediación financiera de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Armada Nacional.

Definir criterios metodológicos idóneos en base a un nuevo score de crédito,

para un manejo efectivo de la cartera de créditos en la Cooperativa de Ahorro

y Crédito Armada Nacional.

Justificación de la investigación

Evidenciando los niveles de morosidad actuales de la COOPAC, y el notorio

crecimiento de la cartera improductiva, es trascendental mejorar las reglas de

5

negocio y las políticas para la efectiva colocación de créditos y recuperación de

cartera. Políticas claras de negocio contribuirán al incremento del desempeño de los

procesos agregadores de valor, lo que conllevará a reducir los niveles de riesgo

crediticio existentes en la Cooperativa en mención.

Las razones que justifican el presente trabajo son las siguientes:

Básicamente esta idea nace con el objetivo de presentar a la Institución

Financiera propuestas que sirvan como estrategia para que todos los empleados

manejen un mismo lenguaje en relación a los procesos y de esta forma mantener

una cartera de crédito sana, y asimismo demostrar el interés en el crecimiento de la

Institución.

El trabajo que se presenta está orientado a conocer los niveles de la

eficiencia operacional así como mejorar los indicadores financieros que se presenta

a los órganos de Control

En la actualidad el score de crédito de la COOPAC se estructura de la

siguiente manera: promedio de liquidez del sujeto de crédito 50% (capacidad de

pago de cuotas), días de mora vencidos 20% (de créditos pasados en COOPAC),

antigüedad del cliente 15%, promedio de ahorros 10% y buró de crédito 5%.

Se plantea una reforma en el método de evaluación, pre-calificación y

calificación de los sujetos de crédito mediante la reestructuración del score de

crédito, contenido en un nuevo manual de créditos y cobranzas, que servirá para la

maduración de la cartera, optimización en la recuperación de la misma y por ende la

reducción de los niveles de morosidad. La propuesta del nuevo Score de Crédito, se

sustentará en integrar la metodología de las 5 C del crédito, que son: carácter del

6

cliente, la capacidad de pago, el capital, el colateral (la garantía) y las condiciones

económicas.

7

CAPÍTULO 2

Marco Teórico

Antecedentes teóricos

La Cartera de Crédito es el conjunto de documentos que amparan los activos

financieros o las operaciones de financiamiento hacia un tercero y que el tenedor de

dicho(s) documento(s) o cartera se reserva el derecho de hacer valer las

obligaciones estipuladas en su texto. (Gonzáles, 2014)

Crédito: “El término crédito proviene del latín creditum, de credere,

tener confianza: La confianza es la base del crédito, aunque al mismo

tiempo implica un riesgo. El crédito sin la confianza es inconcebible,

crédito es confianza.” (Burgueño, 2016)

Hay crédito siempre que exista un contrato a término (verbal o escrito); esto es,

un contrato que engendre obligaciones cuya ejecución sea diferida para una de las

partes en lugar de exigirla a esta inmediatamente. Por eso en su acepción jurídica el

crédito es una promesa de pago que establece un vínculo jurídico entre el deudor y

el acreedor: Por una parte el deudor tiene la obligación de pagar, y por otra, el

acreedor tiene el derecho de reclamar el pago.

Cobranzas: Es el proceso formal de presentar al girar un instrumento o

documentos para que los pague o acepte: pagaré, letras de cambio,

documentos de embarque, otro título de valor. “En términos generales,

por cobranza se refiere a la percepción o recogida de algo,

generalmente dinero, en concepto de la compra o el pago por el uso de

algún servicio” (Fernández, 2015)

8

La práctica de la cobranza puede ser llevada a cabo por una persona en

nombre de la empresa que brinda el servicio en cuestión, o en su defecto a la cual

se le haya comprado un producto, o bien estar ejercida por una entidad bancaria, lo

que se conoce popularmente como cobranza bancaria.

Gestión de la cobranza: “La gestión de cobranza es un proceso

bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la

situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente,

ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución

oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para

realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los

acuerdos negociados” (Burbano, 2016)

El método más importante en una gestión de cobranza efectiva es la Actitud

frente a los clientes para abordar una gestión de cobro y su capacidad de trabajar

organizadamente potencializa la posibilidad de hacer efectiva una cuenta en mora.

La recuperación de las cuentas por cobrar: Viene a constituir la fase

culminante del proceso de ventas a crédito, el cual ocasiona entre otras cosas un

problema de liquidez, es decir, de aspecto financiero, puesto que por una parte,

aunque las ventas hayan sido planificadas, existen situaciones complejas que no

pueden ser valoradas ni previstas con resultados precisos; pero por otra parte

resulta más complejo aun pronosticar las probabilidades de los cobros originados de

las ventas a crédito efectuadas más que todo en el caso de los negocios que se

inician, los cuales necesitan fondos para la adquisición de nuevas existencias, para

así poder responder al incremento de sus ventas este hecho hace necesario que se

tenga conocimiento en forma teórica del valor del capital de trabajo capaz de cubrir

esa situación financiera. (Rodríguez F. , 2017)

9

Los procedimientos de cobranza deben ser diseñados de tal manera que

propendan a la recuperación de las cuentas tomando en consideración el tiempo

futuro, que por siguiente incluye el elemento riesgo, así como también las

necesidades de fondos de la empresa.

Gestión por procesos: Puede ser conceptualizada como la forma de

gestionar toda la organización basándose en los procesos, los cuales se lo

define como un conjunto de actividades que se desarrollan en una

secuencia determinada permitiendo obtener unos productos o salidas a

partir de unas entradas o materias primas. (Bergholtz, 2011).

“Los procesos constituyen pasos, acciones, tareas, movimientos o gestiones

que suceden de una manera determinada y que van dirigidos a obtener un producto,

un cambio, un documento, la construcción de un objeto, la mejora de la salud de un

paciente o la producción de una obra artística." (Carnota, 2011)

Según la norma ISO 9000:205: Un proceso es “un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados”. El hecho de considerar las actividades agrupadas entre si

constituyendo procesos permite a una organización centrar su atención sobre “áreas

de resultados” (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes

de conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la

organización hacia la obtención de resultados deseados.

Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de acciones como:

Definir de manera sistemática las actividades que componen un proceso.

Identificar la interrelación con otros procesos.

Definir las responsabilidades respecto al proceso.

10

Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.

Centrarse en los resultados y métodos que permiten la mejora del proceso.

Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos

enfatiza como los resultados que deseen obtener, se pueden alcanzar de manera

más eficiente si se consideran las actividades agrupadas entre sí, considerando a su

vez que dichas actividades deben permitir una transformación de unas entradas en

salidas y que en dicha transformación se debe aportar valor, al tiempo que se ejerce

un control sobre el conjunto de actividades.

Los procesos pueden ser industriales (en los que entran y salen materiales) o

de gestión (en los que entra y sale información).

Principios de la Gestión por procesos

La gestión por procesos facilita a las organizaciones definir sus procesos

estratégicos claves y de apoyo para lograr resultados en el marco de su plan

estratégico institucional y orientar el desarrollo organizacional de la empresa.

(Amador, 2013)

Por tanto se pude decir que los procesos existen en cualquier empresa,

aunque nunca hayan sido identificados o definidos y por ello se presentan los

siguientes principios.

Los procesos constituyen lo que hacemos y como lo hacemos.

En una organización, prácticamente cualquier actividad o tarea puede ser

encuadrada en algún proceso.

No existen procesos sin un producto o servicio.

No existe cliente sin un producto y/o servicio.

No existe producto y/o servicio sin un proceso.

11

Requerimientos de la Gestión por Procesos

Según (Arias, 2010) dentro de la gestión por procesos es importante tener en

cuenta los siguientes aspectos:

a) Una estructura coherente de procesos que representa el funcionamiento de la

organización.

b) Un sistema de indicadores que permita evaluar la eficacia y eficiencia de los

procesos tanto desde el punto de vista interno (indicadores de rendimiento)

como externo (indicadores de percepción).

c) Una designación de responsables de proceso, que deben supervisar y

mejorar el cumplimiento de todos los requisitos y objetivos del proceso

asignado (costes, calidad, productividad, medioambiente, seguridad y salud

laboral, moral)

d) Cuando se define y analiza un proceso, es necesario investigar todas las

oportunidades de simplificación y mejora del mismo. Para ello, es

conveniente tener presentes los siguientes criterios:

• Indicadores de Gestión. Los indicadores de gestión tienen la finalidad

de guiar y controlar el desempeño requerido para el logro de las

estrategias organizacionales. También se puede decir que los

indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito

de un proyecto o una organización, estos suelen establecerse por los

líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados

continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño

y los resultados.

Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables,

como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.

12

Según (Beltrán, 2017) en su libro Indicadores de Gestión “Herramientas para

lograr la competitividad”, asevera que lo esencial antes de establecer indicadores

de gestión es tener presente “qué es lo correcto y cómo hacerlo correctamente”. De

tal manera se debe precisar un conjunto de indicadores que permitan construir un

plan, controlarlo, ajustarlo y evaluar su desempeño.

Pueden ser:

1. De economía: Nº recursos empleados/disponibles.

2. De eficiencia: Valoran los recursos empleados en relación a los resultados

concretos obtenidos.

3. De eficacia: Comparan los resultados obtenidos con los previstos.

4. De efectividad: Valoran el resultado global concreto con el previsto.

Características de los Indicadores de Gestión:

Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos

para poder apoyar la gestión para conseguir el objetivo. Estas características

pueden ser:

Simplicidad.- Puede definirse como la capacidad para definir el evento que se

pretende medir, de manera poco costosa en tiempo y recurso.

Adecuación.-Entendida como la facilidad de la medida para describir por

completo el fenómeno o efecto. Debe reflejar la magnitud del hecho analizado

y mostrar la desviación real del nivel deseado.

Validez en el tiempo.- Puede definirse como la propiedad de ser permanente

por un periodo deseado.

13

Participación de los usuarios.- Es la habilidad para estar involucrados desde

el diseño, y debe proporcionárseles los recursos y formación fundamental

para que el personal se motive en torno al cumplimiento de los indicadores.

Utilidad.-Es la posibilidad del indicador para estar siempre orientado a buscar

las causas que han llevado a que alcance un valor particular un valor

particular y mejorarlas.

Oportunidad.- Entendida como la capacidad para que los datos sean

recolectados a tiempo. Igualmente requiere que la información sea analizada

oportunamente para poder actuar. (Gonzáles, 2014)

Indicadores de Gestión y Medición de Desempeño: El perfil de un indicador

es "el conjunto de elementos que facilitan la descripción y clasificación de un

indicador, como apoyo a la tarea de seguimiento, control y evaluación de una

gestión" Rodríguez (2000)

A continuación se describen los conceptos de los tipos de indicadores.

Eficiencia.-Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios

posibles. La eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los

recursos utilizados.

Eficacia.- Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera, sin que

priven para ello los recursos o los medios empleados. Según la norma ISO

9000:2000, la eficacia se define como: extensión en la que se realizan las

actividades planificadas y se alcanzan los resultados

Efectividad.- Este concepto involucra la eficiencia y eficacia, es decir, el logro

de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables

posibles. Supone hacer lo correcto con gran exactitud y sin ningún

desperdicio de tiempo o dinero.

14

Ventajas de los indicadores de Gestión.

a) Facilita la orientación al cliente

b) Mejora la eficacia y la eficiencia de las actividades

c) Ayuda a estructurar las actividades de la organización

d) Permite mejorar el seguimiento y el control de los resultados obtenidos

e) Facilita la planificación, el establecimiento de objetivos de mejora y la

consecución de los mismos.

Razones para medir los indicadores de gestión.

Indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de

un proceso que al momento de compararlo con un nivel de referencia permite

detectar desviaciones positivas o negativas. (Bermudez, 2015)

Asimismo permite observar los siguientes aspectos:

Aumentar el conocimiento, comprender lo que ocurre, ganar dominio,

establecer prioridades y tenerlos bajo control o tomar medidas correctivas si

fuese el caso.

Poder gestionarlos, es decir comprobar que tomando las acciones

previamente planificadas se consiguen los objetivos.

Disponer la información

Harrington (1993), mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más

efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del

enfoque específico del empresario y del proceso.

Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo como una conversión en el

mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de

desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al

mundo desarrollado.

15

Abell (1994), da como concepto de Mejoramiento Continuo una mera

extensión histórica de uno de los principios de la gerencia científica,

establecida por Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es

susceptible de ser mejorado.

Sullivan (1994), define el Mejoramiento Continuo, como un esfuerzo para

aplicar mejoras en cada área de la organización a lo que se entrega a

clientes.

La administración de la calidad total requiere de un proceso constante, que será

llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre

se busca.

Asimismo aplicando el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) la

empresa planea, estableciendo objetivos, definiendo los métodos para alcanzar los

objetivos y definiendo los indicadores para verificar que en efecto, éstos fueron

logrados. Luego, la empresa implementa y realiza todas sus actividades según los

procedimientos y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas

establecidas, comprobando, monitoreando y controlando la calidad de los productos

y el desempeño de todos los procesos clave.

Diagrama de Flujo o Flujograma.

Es una herramienta de representación gráfica de fácil aplicación a cualquier

secuencia de actividades que forman parte de un proceso y que se repiten

cíclicamente, este debe ser flexible y sencillo. (Terruel, 2017)

Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene

una breve descripción de la etapa del proceso. Los símbolos gráficos del flujo del

16

proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección del flujo de

procesos. ISO 5808:1985

Cabe recalcar que el diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las

actividades implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial entre ellas

facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el

flujo de la información y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de

bucles repetitivos, el número de pasos en el proceso así como las operaciones

interdepartamentales.

Beneficios del diagrama de flujo.

Según (Talavera, 2014) Los beneficios que se obtienen con la utilización del

diagrama de flujo son los siguientes:

Facilita la obtención de una visión transparente del proceso, mejorando su

comprensión.

Permiten definir los límites de un proceso. A veces estos límites no son tan

evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos

y externos) involucrados.

Facilita la identificación de los clientes, es más sencillo determinar sus

necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y

expectativas.

Estimula el pensamiento analítico en el momento de estudiar el proceso,

haciendo más factible generar alternativas útiles.

Proporciona un método de comunicación más eficaz a introducir un lenguaje

común, si bien es cierto que para ello se hace preciso la capacitación de

aquellas personas que entraran en contacto con la diagramación.

17

Ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las actividades que

componen el proceso.

Facilita el estudio y aplicación de acciones que redunden en la mejora de las

variables tiempo y costes de actividad e incidir por consiguiente en la mejora

de la eficiencia y eficacia.

Constituye el punto del comienzo indispensable para acciones de mejora o

reingeniería.

Simbología del Flujograma: Las actividades de análisis y diagramación de

procesos ayudan a la organización a comprender como se están desarrollando sus

procesos y actividades al tiempo que constituyen el primer paso para mejorar las

practicas organizacionales.

Diagramar es establecer una representación visual de los procesos y

subprocesos, lo que permite obtener una información preliminar sobre la amplitud de

los mismos, sus tiempos y los de sus actividades. La representación gráfica facilita

el análisis, uno de los objetivos es la descomposición de los procesos de trabajo en

actividades discretas.

También hace posible la distinción entre aquellas que aportan valor añadido de

las que no lo hacen, es decir que no proveen en nada directamente al cliente del

proceso o al resultado deseado.

18

En este último sentido cabe hacer una precisión ya que no todas las actividades

que no proveen de valor añadido han de ser innecesarias; estas pueden ser

actividades de apoyo y ser requeridas para hacer más eficaces las funciones de

dirección y control por razones de seguridad o por motivos normativos y de

legislación. Para poder entender en lo posterior los procesos propuestos, es

necesario saber el significado de cada símbolo para su mejor percepción por lo

tanto se presenta en la figura 1 los símbolos con sus nombres y su explicación

respectiva.

Figura 1. Simbología del Flujograma

Nota: Tomado de Manual de procesos de Coopac

Manual de procesos

Un manual es una recopilación en forma de texto, que recoge minuciosa y

detalladamente las instrucciones que se deben seguir para realizar una determinada

19

actividad, de una manera sencilla, para que sea fácil de entender, y permita al

lector, desarrollar correctamente la labor propuesta. (Ortíz, 2008)

El manual de procesos es una estructura que permite que una empresa

cumpla con los objetivos de una manera correcta, en donde se establecen las

normas y reglamentos de la gestión de la organización, este debe estar escrito en

un lenguaje sencillo y debe ser una guía para todo el personal de una empresa.

Aprobación, divulgación y actualización

El Manual de Crédito deberá ser aprobado por el Consejo de Administración,

debiendo ajustarse permanentemente a las disposiciones de la Junta de Política de

Regulación Monetaria y Financiera, y de la Superintendencia de Economía Popular

y Solidaria; entrará en vigencia al día siguiente después de su aprobación y deberá

ser puesto en conocimiento del personal por Gerencia y/o Jefe de Crédito.

Las operaciones crediticias de la Institución se ajustarán y se regirán por las

disposiciones legales establecidas por el Manual, siendo responsabilidad de la

Gerencia de la entidad supervisar su cumplimiento y el coordinar las actualizaciones

necesarias producto de normas específicas que pudiera emitir el Organismo de

Control bajo el cual se encuentre la cooperativa, procesos estratégicos de la

cooperativa o cualquier otra legislación o disposición oficial vigente en el país. Su

cumplimiento es de carácter obligatorio.

Indicador Carácter: El carácter del cliente se refiere a la solvencia moral de

la persona, es decir, a la trayectoria de buen pagador de sus deudas. Las

sociedades de información crediticias, como el buró de crédito, son los lugares en

los que los intermediarios buscaran y encontrarán su comportamiento crediticio.

(Rodríguez D. , 2014)

20

Para que el solicitante reciba un crédito debe ser una persona confiable, es decir

que cuenta con el “carácter” necesario para cumplir con las obligaciones contraídas.

Por lo general se considera que una buena reputación tanto en los negocios como

en la vida social es signo de un buen carácter.

a) Historial Crediticio en el último año en la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Armada Nacional:

El asesor de negocios verificará en el sistema financiero de la Cooperativa de

Ahorro y Crédito Armada Nacional, cada uno de los créditos vigentes/cancelados del

socio evaluado en el último año con corte a la fecha de presentación de solicitud de

línea crédito.

Tabla 1.

Historial Crediticio en la Cooperativa.

.


b) Calificación en Central de Riesgos:

El asesor de negocios verificará las obligaciones contraídas por el

socio en el sistema financiero.

Variable Criterio Ponderación / Peso

Historial crediticio en

la cooperativa último año

Calificación A = 25 Calificación B = 10 Calificación C = 0 Calificación D = 0 Calificación E = 0

25

21

Tabla 2.

Calificación en Central de Riesgos.


Calificación en central de riesgos (buró)

Alto (999-917)= 15 Medio (916-563)= 7,5

Bajo (562-1)= 0

15


c) Saldo de Ahorro:

Saldo de ahorros a la vista mayor o igual al 10% del monto de la línea de

créditos solicitada por el socio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Armada

Nacional. Este 10% de ahorros que respaldará al(los) crédito(s), será destinada a un

ahorro futuro*(ahorro restringido) con la tasa de interés pasiva de la Cooperativa de

ahorro y crédito Armada Nacional.

Una vez finalizada la obligación del socio, el 10% del ahorro futuro que respaldó

la obligación, podrá:

Ser transferido a la cuenta de ahorros a la vista para disposición del socio;

Ser utilizado para la cancelación de las últimas cuotas del préstamo;

Ser utilizado como respaldo de otra obligación crediticia.

En el caso que el socio no cumpla con este pre-requisito, el saldo de ahorro

futuro para acceder a una línea de créditos debe ser completado con fondos propios

del solicitante.

d) Estado Civil:

El asesor de negocio revisará en la cédula vigente del socio el estado civil, y se

calificará de la siguiente manera:

22

Tabla 3.

Estado Civil.


Estado civil Soltero = 1 Otros estados civiles = 0

1

SUBTOTAL INDICADOR CARÁCTER 49


Indicador Capacidad: Los prestamistas deben determinar si los clientes pueden

administrar sus pagos con comodidad. Sus ingresos pasados y su historial de

empleo son buenos indicadores de su capacidad para pagar la deuda pendiente, es

posible que se tenga en cuenta la cantidad, la estabilidad y el tipo de ingresos.

García (2010).

Que el solicitante de un crédito tenga la “capacidad” de pago suficiente para

hacer frente a sus obligaciones es el indicador más importante.

e) Antigüedad en las Fuerzas Armadas:

El asesor de negocios procederá a constatar la antigüedad de servicio en las

Fuerzas Armadas del socio solicitante:

Tabla 4.

Antigüedad en las FFAA.


Antigüedad en FFAA

Antigüedad mayor igual a 15 años = 2 Antigüedad menor a 15 = 1

2


f) Ingresos Adicionales:

Ingresos adicionales que no están reflejados en el tabulado y/o rol de pago y que

el socio deberá presentar ante el asesor del negocio para demostrar otra fuente de

23

ingresos adicionales a los percibidos por dependencia en las Fuerzas Armadas,

entre estos ingresos también se considerarán los ingresos del conyugue.

Tabla 5.

Ingresos adicionales/Ingresos Conyugue.


Ingresos adicionales / Ingresos conyugue

Certificados que sustenten otros ingresos

3


g) Capacidad de pago:

Capacidad de pago de los solicitantes de crédito de acuerdo al siguiente criterio:

𝑪𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝑷𝒂𝒈𝒐 (𝑹𝒆𝒍𝒂𝒄𝒊ó𝒏 𝑪𝒖𝒐𝒕𝒂 𝒗𝒔 𝑺𝒖𝒆𝒍𝒅𝒐)

= (𝐼𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜𝑠 𝐵𝑟𝑢𝑡𝑜𝑠 − 𝐷𝑒𝑠𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 ℎ𝑎𝑏𝑒𝑟𝑒𝑠 𝑚𝑖𝑙𝑖𝑡𝑎𝑟𝑒𝑠

− 𝐷𝑒𝑢𝑑𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑖𝑛𝑠𝑡𝑖𝑡𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑎𝑓𝑖𝑛𝑒𝑠 𝑎 𝑙𝑎𝑠 𝐹𝑢𝑒𝑟𝑧𝑎𝑠 𝐴𝑟𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠

− 𝐷𝑒𝑢𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑠) ∗ 50%

𝐶𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑃𝑎𝑔𝑜 ≥ 𝐶𝑢𝑜𝑡𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑐𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜

Tabla 6.

Capacidad de Pago.


Relación sueldo vs deuda

Capacidad de pago de cuotas (50/100) 35

SUBTOTAL INDICADOR CAPACIDAD 40


Indicador Capital:

Se hace referencia al dinero o a los bienes que posee el deudor, de los cuales

puede disponer para cumplir su compromiso en caso de quedarse sin empleo u otra

forma de ingresos. Se espera que los ingresos de su unidad familiar sean la fuente

principal de pago, el capital representa los ahorros, inversiones y otros activos que

puedan ayudarle a pagar el préstamo. García (2010).

24

Corresponde al valor neto (valores de activos – pasivos).

h) Ratio de Endeudamiento:

Este ratio es calculado de la siguiente manera:

𝐷𝑒𝑢𝑑𝑎 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑑𝑎 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑠𝑖𝑠𝑡𝑒𝑚𝑎 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑛𝑐𝑖𝑒𝑟𝑜 +𝐷𝑒𝑢𝑑𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑡𝑟𝑎𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑖𝑛𝑠𝑡𝑖𝑡𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑎𝑓𝑖𝑛𝑒𝑠 𝑎 𝑙𝑎𝑠 𝐹𝑢𝑒𝑟𝑧𝑎𝑠 𝐴𝑟𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 +

𝐷𝑒𝑢𝑑𝑎𝑠 𝑣𝑖𝑔𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝐶𝑜𝑜𝑝𝑎𝑐 +𝑀𝑜𝑛𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑟é𝑑𝑖𝑡𝑜 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠

Y será calificado en base a la siguiente ponderación:

Tabla 7.

Ratio de Endeudamiento.


Endeudamiento: Pasivo incluido el

crédito en análisis / Activo

Menor o igual al 15% = 3 Mayor al 15% y menor igual 20% = 1

Mayor al 20% = 0

3


i) Índice de Solvencia:

Será calificado en base a la siguiente ponderación:

Tabla 8.

Índice de Solvencia.


Índice de Solvencia: Activo / Pasivo

Mayor igual a 1 = 1 Menor a 1 = 0

1

SUBTOTAL INDICADOR CAPITAL 4


Indicador Colateral:

Para otorgar un crédito, suele requerirse la entrega de una garantía “colateral”, en

forma de bienes muebles o inmuebles, como inventarios o edificios, que serán

25

aplicados para hacer frente a las obligaciones contraídas por el solicitante en caso

de que este no pueda hacerlo por medios propios. Bello (2012)

Se refiere a cualquier activo (por ejemplo una vivienda) del que puede apropiarse

el prestamista para pagar la deuda, si el prestatario no puede cumplir con los pagos

del préstamo según lo acordado.

j) Bienes Muebles:

Los socios solicitante y garante deberán sustentar los activos muebles de su

propiedad. La calificación será en base al siguiente criterio:

Tabla 9.

Bienes Muebles.


Bienes muebles Mayor igual a $10000 = 2 Menor a $10000 = 1

2


k) Bienes Inmuebles:

Si el socio posee bienes inmuebles, se los ponderará de la siguiente manera:

Tabla 10.

Bienes Inmuebles.


Bienes inmuebles Terreno = 1 Casa (propia / hipotecada)= 2

2


l) Tipo de Vivienda:

La calificación será en base al siguiente criterio:

26

Tabla 11.

Tipo de Vivienda.


Tipo vivienda

Propia = 2 Hipotecada = 2 Arrendada = 0 Familiar = 0

SUBTOTAL INDICADOR COLATERAL 6


Indicador Condición: Se refiere al entorno económico que priva en el momento

en que el banco otorga un crédito, considerando las condiciones económicas que

prevalecen en el país o región en términos generales, geográficos, industriales y de

mercado. García (2010).

Circunstancias externas que pueden afectar a la situación financiera del

prestatario y a su capacidad para pagar.

m) Estabilidad Institucional en las Fuerzas Armadas:

Corresponde a la estabilidad de dependencia económica del socio dentro de las

Fuerzas Armadas.

Tabla 12.

Estabilidad Institucional en FFAA.


Estabilidad institucional

en FFAA

Militares Activos, Pasivos y Servidores Públicos = 1

Socios dependientes = 0

1

SUBTOTAL INDICADOR CONDICIÓN 1

TOTAL SCORE DE CRÉDITO 100


27

Tipos de Créditos

Los más importantes son:

Créditos de Consumo: Monto de dinero que otorga el banco a los

clientes para la adquisición de bienes o pagos de servicios, y que

normalmente es pactado para ser pagado en el corto o mediano plazo.

(1 a 4 años).

Créditos Comerciales: Monto de dinero que otorga el banco a empresas

de diversos tamaños para satisfacer necesidades de capital de trabajo,

adquisición de bienes, pago de servicios orientados a la operación de la

misma o para refinanciar pasivos en otras instituciones y proveedores

de corto plazo y que normalmente es pactado para ser pagado en el

corto o mediano plazo (1 a 4 años).

Créditos Hipotecarios: Crédito que otorga el banco para la adquisición

de una propiedad ya construida, un terreno, como también para la

construcción de viviendas, oficinas, y otros bienes raíces, con la

garantía de la hipoteca sobre el bien adquirido o construido;

normalmente es pactado para ser pagado en el mediano o largo plazo

(8 a 25 años).

La Cooperativa Ahorro y Crédito Armada Nacional ofrece créditos

especialmente diseñados para cubrir sus necesidades de consumo para bienes,

viajes, estudios, etc., con plazos de pago desde 1 hasta 48 meses, los créditos van

desde 500 hasta 12000 dólares y aplican para socios titulares/dependientes a una

tasa de interés del 14.5 % nominal anual.

28

Marco Conceptual

Conceptos básicos definidos en el manual de créditos vigente en la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Armada Nacional (aprobado en Mayo del 2016):

Administradores: Los miembros del consejo de administración, sus

representantes legales y los responsables de las áreas involucradas en el

proceso de crédito, serán considerados administradores.

Cartera por vencer: Es el saldo total neto de la cartera de crédito que se

encuentra al día en el cumplimiento de las obligaciones de una entidad a

una fecha de corte.

Cartera vencida: Es la parte del saldo del capital de la cartera de crédito

que reporta atrasos en el cumplimiento de sus obligaciones de pago.

Cartera que no devenga intereses: Es la diferencia entre el saldo del

capital pendiente de pago y la cartera vencida.

Cartera improductiva: Es el resultado de sumar la cartera que no

devenga intereses más la cartera vencida.

Crédito: Corresponde a un activo de la cooperativa generado por la

colocación de recursos, siendo responsabilidad de la entidad velar por la

recuperación de los mismos.

Estrategia de gestión de riesgos de crédito: Es el conjunto de acciones

concretas que se implementarán en la administración del riesgo de crédito

de la entidad, con el objetivo de lograr el fin propuesto.

Exposición al riesgo de crédito: Corresponde al saldo total de

operaciones de crédito y contingentes comprometidos con el deudor.

Excepciones: Condiciones del otorgamiento del crédito cuyo

perfeccionamiento posterior a la aprobación y desembolso no representan

29

riesgo para la cooperativa, y no afectan al cumplimiento oportuno del pago

de la obligación.

Garantía: Es cualquier obligación que se contrae para la seguridad de

otra obligación propia o ajena. Se constituyen para asegurar el

cumplimiento de las obligaciones contraídas por el deudor.

Garantías Adecuadas: Para aplicación de lo dispuesto en el artículo 210

del Código Orgánico Monetario y Financiero, son las siguientes:

Garantías auto-liquidables: Constituyen la pignoración sobre depósitos

de dinero en efectivo u otras inversiones financieras, efectuadas en la

misma entidad, así como bonos del estado, certificados de depósito de

otras entidades financieras entregados en garantías y títulos valores que

cuenten con la calificación de riesgo otorgadas por empresas inscritas en

el Catastro de Mercado de Valores.

Garantía personal: Es la obligación contraída por una persona natural o

jurídica para responder por una obligación de un tercero.

Garantía solidaria: Es aquella en la que se puede exigir a uno, a varios o

a todos los garantes el pago total de la deuda.

Incumplimiento: No cumplir la obligación dentro del plazo estipulado; o

hacerlo después de dicho plazo o en condiciones diferentes a las

pactadas.

Línea de crédito: Cupo de crédito aprobado a un socio, por un monto

determinado que puede ser utilizado dentro de un plazo establecido,

mediante desembolsos parciales o totales.

30

Manual de crédito: Documento que contiene procedimientos y políticas

que se debe considerar en la colocación de recursos, para mantener una

adecuada Gestión de Crédito en la Cooperativa de Ahorro y Crédito.

Mercado objetivo: Sector al cual la cooperativa se enfoca para colocar

sus recursos y ofrecer sus servicios financieros.

Nivel de aprobación: Corresponde a una instancia que aprueba o

rechaza las solicitudes de crédito de acuerdo a la información recibida y al

cupo que se le haya asignado.

Pagaré: Título valor que contiene una promesa incondicional de pago.

Plazo crediticio: Es el tiempo establecido para la recuperación de un

crédito, que inicia desde el desembolso del efectivo en la cuenta del

solicitante hasta el pago del último dividendo.

Proceso de crédito: Comprende las etapas de otorgamiento; seguimiento

y recuperación. La etapa de otorgamiento incluye la evaluación,

estructuración donde se establecen las condiciones de concesión de la

operación, aprobación, instrumentación y desembolso. La etapa de

seguimiento comprende el monitoreo de los niveles de morosidad,

castigos, refinanciamientos, reestructuraciones y actualización de la

documentación. La etapa de recuperación incluye los procesos de

recuperación normal, extrajudicial o recaudación judicial, las mismas que

deben estar descritas en su respectivo manual para cumplimiento

obligatorio de las personas involucradas en el procesos.

Riesgo de crédito: Es la probabilidad de pérdida que asume la entidad

como consecuencia del incumplimiento de las obligaciones contractuales

asumidas por la contraparte.

31

Riesgo normal: Corresponde a las operaciones con calificación A1, A2 o

A3.

Riesgo potencial: Corresponde a las operaciones con calificación B1 o

B2.

Riesgo deficiente: Corresponde a las operaciones con calificación C1 o

C2.

Riesgo dudoso recaudo: Corresponde a las operaciones con calificación

D.

Riesgo pérdida: Corresponde a las operaciones con calificación E.

Socio dependiente: son los socios familiares de militar activo, pasivo o

servidor público. Las obligaciones de los socios dependientes son

canceladas por el socio principal en algunos casos.

Sustitución de deudor: Cuando se traspasa las obligaciones de un

crédito de un determinado deudor a una tercera persona que desee

adquirirle, quien evidenciará capacidad de pago y presentará garantías de

ser el caso, en condiciones no inferiores a las pactadas en el crédito

original.

Tasa de interés: Es el costo del dinero resultante de una operación

crediticia, se expresa en porcentaje respecto al capital que lo produce.

Tecnología crediticia: Es la combinación de recursos humanos, factores

tecnológicos, procedimientos y metodologías que intervienen en el

proceso de crédito.

Marco contextual

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Armada Nacional” (COOPAC) fue

fundada por un pequeño grupo de Oficiales, Tripulantes y Empleados Civiles bajo la

32

dirección del Sr. CPFG. Arnoldo Naranjo el 06 de septiembre de 1974. Mediante

acuerdo Ministerial No.3507 nació la Cooperativa como una necesidad de contar

con una entidad, que brinde apoyo a enfrentar las situaciones económicas

emergentes o para estimular pequeñas actividades comerciales, orientadas a

mejorar los ingresos que contribuyan al bienestar de la familia naval.

La Cooperativa se ha constituido como una cooperativa cerrada en donde

solo y exclusivamente podrán abrir sus cuentas de ahorros, hacer préstamos,

realizar inversiones, pedir asistencia en el manejo de sus finanzas, entre otros, solo

aquellos que sean militares al servicio activo, pasivo, empleado civil y dependientes

(Esposo (a), Hijos, Padres).

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito y la doctrina cooperativista, fueron

desarrolladas hace más de un siglo, con el objetivo de ayudar a este sector en

específico; por lo tanto es de vital importancia en nuestro país realizar un análisis de

proyección a futuro, para que de esta manera no se vea comprometida la situación

del gran número de personas, que conforman el sector de Economía Popular y

Solidaria.

El cooperativismo fue desarrollado de tal manera que su funcionamiento no

dependiese del estado ni de instituciones privadas, sino sólo por la ayuda libre y

solidaria de sus asociados. A pesar de que siempre han existido leyes que han

regulado a las cooperativas, siempre un pequeño cambio generará grandes

repercusiones y afectará su funcionamiento financiero y social, ya que son

entidades creadas con un profundo pensamiento humanista, no sólo pensando en

sus asociados pero también en los trabajadores de las mismas.

33

Marco legal

Sector de economía popular y solidaria e inclusión financiera

La SEPS, (Superintendencia de Economía Popular y Solidaria) es la entidad

técnica quien se encarga de supervisar y controlar a las organizaciones de la

economía popular y solidaria. Es una entidad con personalidad jurídica de derecho

público y autonomía administrativa y financiera, que busca el desarrollo, estabilidad,

solidez y correcto funcionamiento del sector económico popular y solidario

La Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria y del sector Financiero

Popular y Solidario define textualmente el siguiente concepto: “Se entiende por

economía popular y Solidaria a la forma de organización económica, donde sus

integrantes, individual o colectivamente, organizan y desarrollan procesos de

producción, intercambio, comercialización, financiamiento y consumo de bienes y

servicios, para satisfacer necesidades y generar ingresos, basadas en relaciones de

solidaridad, cooperación y armonía con la naturaleza, por sobre la apropiación, el

lucro y la acumulación de capital.

Código orgánico monetario y financiero

El Código Orgánico Monetario y Financiero tiene por objeto regular los

sistemas monetario y financiero, así como los regímenes de valores y seguros del

Ecuador. Ámbito. Este Código establece el marco de políticas, regulaciones,

supervisión, control y rendición de cuentas que rige los sistemas monetarios y

financiero, así como los regímenes de valores y seguros, el ejercicio de sus

actividades y la relación con sus usuarios.

Como ente regulador del sistema monetario se sigue sus directrices como

son sus Art. 1 al 459.

34

CAPÍTULO III

Metodología

Métodos teóricos

Para poder realizar un análisis minucioso se aplicó el método descriptivo,

específicamente cualitativo el cual sirvió para la descripción de datos, así como de

definir, clasificar, catalogar o caracterizar el objeto de estudio.

También se utilizó el método deductivo, en el que el pensamiento va de lo

general a lo particular, en el cual se hace uso de una serie de herramientas e

instrumentos que sirven para conseguir los objetivos propuestos de llegar al punto o

esclarecimiento requerido.

Tipo de Investigación

Es importante mencionar que para determinar lo propuesto fue necesario

utilizar como herramienta base la entrevista, la cual fue aplicada a los funcionarios

que trabajan en los departamentos de Crédito y Cobranzas, además se aplicó como

técnica la observación de campo, en la cual se pudo palpar la realidad de los

procesos que se viven a diario en la institución, permitiendo tener una óptica más

amplia y clara de la institución.

Verificación mediante el resultado de la entrevista al Jefe del Departamento

de Créditos y Cobranzas de la Cooperativa Ahorro y Crédito Armada Nacional

según preguntas de encuesta.

1. Indique ¿Cuáles son los procesos más relevantes que se desarrollan en

el departamento de Créditos?

Levantamiento de la información

35

Verificación de la información

Análisis de capacidad de pago

Comprobar la colocación correcta del destino del crédito.

2. ¿Cuál es el problema más frecuente que se suscita en esta área?

Que el cliente no cumple con el perfil y requisitos requeridos para la

aplicación de un crédito, ya que de esto depende la correcta recuperación de

cartera.

3 ¿Cuántas personas laboran en el Departamento?

Actualmente laboran 7 empleados.

4 ¿Cuale es el nivel de incobrables que maneja el departamento?´

El 30 % de la cartera

5 ¿Tiene el departamento políticas aplicadas para el otorgamiento de

crédito?

Existe el manual de crédito que es el procedimiento en el cual se indican

normas, procesos, parámetros para la colocación de un crédito, sin embargo,

no se aplican adecuadamente.

6 ¿Cómo se realiza el proceso de evaluación del crédito de un socio?

Recepción de solicitud de crédito, verificando el cumplimiento de la

documentación requerida.

Se realiza la precalificación mediante el buró de crédito, donde se

analiza la calificación del mismo.

Validación de la información vía telefónica y personal.

Proceso de liquidación del préstamo.

Desembolso.

Verificar el buen uso de la colocación (destino).

36

7 ¿Cómo podría la Cooperativa disminuir la morosidad del año 2018?

Realizando el seguimiento respectivo de 1 a 30 días verificación telefónica,

de 30 a 60 días cartas de cobro dirigidas al deudor, de 90 a 120 días cartas al

garante.

8 ¿Existe comunicación permanente entre las personas involucradas en

el proceso de otorgamiento de crédito de un socio?

El asesor debe monitorear los créditos otorgados al cliente para cumplir con los

procesos establecidos para dar cumplimiento a los objetivos de la cooperativa y

tener un mejor control de cartera.

9 ¿Cuántos créditos se realizan mensualmente en promedio?

De 300 a 350 créditos aproximadamente.

10 ¿El control de aplicación del manual de control interno ayudará con el

cumplimiento de las leyes o reglamentos que se encuentren vigentes?

La revisión continua del manual de crédito deberá hacerse cada 6 meses

para el cumplimiento de un mejor control interno.

Población y Muestra

La cooperativa tiene aproximadamente 12,000 socios afiliados a la

cooperativa de los cuales se otorgan créditos a un promedio de 250 a 300 clientes

de manera mensual, por lo que mediante el mejoramiento de procesos, se busca

incrementar el número de créditos a personas con buen historial crediticio para no

estar involucrados con carteras impagas, interviniendo los oficiales de créditos,

encargados de validar la información receptada por los socios, una vez analizadas

las sugerencias y así mismo hacer cumplir con los requerimientos y disposiciones

que impone la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, para dar servicio

37

de calidad y buen cumplimiento, concluyendo y dando fe mediante la entrevista al

Jefe del departamento de Créditos y Cobranzas Eco. Fabricio Núñez.

Tabla 13.

FODA.


FORTALEZA OPORTUNIDADES

Tasas de interés bajas frente a la competencia

Gran aceptación del sector de la microempresa

Buenos indicadores de liquidez y solvencia

Crecimiento del sector micro empresarial

44 años en el mercado Sectores estratégicos de su sucursal

Página web: www. coopac.org.ec Mercados de diferentes líneas de negocios

Activos fijos: 2.000.000.00 millones de Dólares

Sector # 2 según la SEPS.

DEBILIDADES AMENAZAS

Indicadores de Morosidad elevados Alta competencia en el mercado

Se aplica el manual de procesos de forma adecuada

Entidades con mayor respaldo tecnológico

Falta de incentivos a empleados Incumplimiento de clientes en el pago puntual de cuotas.

http://www/

38

Análisis Estadístico

Evolución de cartera

Identificación y Descripción de los procesos actuales que se manejan

en la COOPAC.

En la cooperativa COOPAC, específicamente no estaban definidos los procesos, lo

que se pudo constatar es que mantienen un manual de crédito en el cual hace

referencia a las colocaciones y cobranzas dentro de la institución.

Mediante el levantamiento de información se pudo verificar que para las

operaciones de crédito y recuperación de cartera, los oficiales y gestores de

cobranzas se rigen de acuerdo a un reglamento interno de créditos el cual no está

especificado en un diagrama de flujo.

A continuación se describe mediante un cuadro como se manejan los

procesos actualmente en la Institución en estudio.

Tabla 14.

Colocación de Créditos.

Proceso Colocación de créditos

Subproceso Promoción

El Oficial de Microcrédito informará las características, condiciones de otorgamiento, beneficios, costos, requisitos y documentos necesarios para la tramitación de microcréditos de manera directa mismos que contendrán como mínimo lo siguiente:

Subproceso Recepción de solicitud y documentación.

Receptar las solicitudes de crédito, que deberán estar acompañadas de los documentos exigidos por la COOPAC y firmados por el solicitante, garante y cónyuges; Ingresar la solicitud de crédito al sistema, previa confirmación de que se haya cubierto con todos los requerimientos que la cooperativa haya dispuesto por producto, para el otorgamiento de estos créditos. La solicitud no deberá presentar manchones o enmendaduras.

39

El oficial de Microcrédito a pedido del solicitante podrá apoyar en la preparación de la solicitud de crédito si el caso lo amerita.

Subproceso Verificación e inspección

Constituyen políticas que deben cumplir los Oficiales de Crédito en Microcrédito: El levantamiento de la información financiera del solicitante, se realizará mediante una visita directa al domicilio y al negocio y será obligatoria la actualización de la siguiente información en el caso de créditos recurrentes.

Subproceso Análisis-evaluación y resolución

Garantizar que toda operación de crédito tendrá como nivel máximo de endeudamiento incluida la deuda a asumir de no más del 200 %

del patrimonio del deudor, si sobrepasa del 200% se otorgará con garantías reales con un margen del 140% sobre el exceso; Respetar los niveles de aprobación establecidos dentro del presente Manual y Reglamento de Crédito. Los niveles de aprobación establecidos podrán aprobar, limitar o negar la solicitud de crédito; Toda operación de crédito aprobada, limitada o negada deberá constar dentro o como anexo al Acta de Comité o Comisión de Crédito; La evaluación del otorgamiento será sobre la antigüedad que mantiene hacia la institución y será un factor determinante en la decisión del Oficial en Microcrédito.

Subproceso Otorgamiento – desembolso

El Oficial en Microcrédito comunica al socio, cliente de la aprobación, negación o limitación de su solicitud. Toda liquidación de crédito en el sistema operativo, comprenderá la acreditación en la cuenta del socio, cliente; la impresión de la orden de liquidación, el pagaré y la tabla de amortización. La firma de los documentos del deudor, garante y sus cónyuges deberán realizarse exclusivamente en las oficinas de la COOPAC y en presencia del funcionario responsable de crédito; la autenticidad de las firmas deberá ser confirmada a través de la solicitud de las cédulas de identidad originales del socio, cliente, garante y cónyuges.


40

Interpretación de Resultados

Para el desarrollo de esta investigación denominada “Análisis de Créditos y

Cobranzas de Cooperativa Ahorro y Crédito Armada Nacional y Mejora de su

Liquidez, Período 2019 – 2023” primeramente fue necesario realizar un

levantamiento de información, haciendo referencia a los procesos actuales que se

manejan dentro de la institución en estudio, para de esta forma determinar su

funcionalidad y en caso de ser necesario realizar una propuesta de mejoras.

Asimismo sirvió de mucho los documentos propios de la Institución, como

manuales de procedimientos, políticas internas de crédito, la entrevista con el jefe

del departamento de crédito y cobranza, en la cual se pudo palpar la realidad de los

procesos que se viven a diario en la institución, permitiendo tener una óptica más

amplia y clara de la cooperativa.

Para poder realizar un análisis minucioso se aplicó el método cualitativo el

cual sirvió para la descripción de datos, así como de definir, clasificar, catalogar o

caracterizar el objeto de estudio y el método deductivo, en el cual se hace uso de

una serie de herramientas e instrumentos que sirven para conseguir los objetivos

propuestos.

41

CAPITULO IV

Propuesta Del Proyecto

La Propuesta.

La Cooperativa de Ahorro y crédito COOPAC, es una entidad financiera

muy bien establecida en el mercado local, con más de 12 .000 socios.

Considerando los antecedentes expuestos el presente trabajo tiene como

objetivo proponer un rediseño de los procesos de crédito y cobranzas en la

COOPAC, para mejorar su productividad fomentando una recuperación oportuna

de las cuentas por cobrar de la institución.

Su alcance estará dado en los procesos relacionados directamente con la

concesión del crédito y las cobranzas, para lo cual se tomará en cuenta las

actividades realizadas por todas las personas que intervienen en tales procesos,

midiendo tiempos y realizando un análisis de valor agregado y de costo-beneficio

de las mejoras planteadas. Finalmente se presentará un modelo mejorado de los

procesos vitales en la gestión del área de crédito y cobranzas y los indicadores

que permitirán su posterior monitoreo.

Tema

Reestructuración del Manual de Créditos y cobranzas de la COOPAC

Justificación

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Armada Nacional es una organización

con una trayectoria de 44 años, administra 40 empleados, tiene más de 12000

socios del personal militar y servidores públicos de las Fuerzas Armadas en

42

estado activo y pasivo con su única sede en la ciudad de Guayaquil, orientando

sus productos financieros como créditos de consumo y microcréditos, con una

participación de la cartera del 75% para Consumo Prioritario y un 25% para

Microcrédito.

Es fundamental que se lleve un control del servicio que se le dan a los

socios de una manera más eficiente; sin embargo, uno de los problemas

detectados por la gerencia, es que, dentro del área de créditos y cobranzas, se

maneja un excesivo tiempo en las operaciones y procedimientos. En

consecuencia, esto genera sobrecarga laboral y deficiencia en los tiempos de

respuesta.

Por consiguiente, se debe implementar una mejora de procesos en el

departamento de créditos y cobranzas, estandarizando los procesos

estableciendo procedimientos claros que unifiquen las operaciones del

departamento y se homogenicen las actividades de los colaboradores. Con ello

se logrará reducir los tiempos en la gestión de cobranzas, la cartera morosa y

evitando clientes incobrables, lo cual traerá mayor liquidez a la empresa y dinero

circulante para realizar pagos y futuras inversiones.

También se lograra que se disminuyan los gastos de financiamiento al

prescindir lo mayor posible de préstamos bancarios, lo cual traerá un ahorro en

costos y mayores utilidades a la empresa.

Esta mejora del proceso de créditos traerán los siguientes beneficios para

la cooperativa: reducción de costos, mayor productividad del personal, reducción

del tiempo de atención al cliente; optimización de los procesos, incremento de

satisfacción al cliente y por ende valor agregado frente a los competidores.

43

Consideramos relevante este análisis, puesto que la gestión eficaz del

Departamento de Créditos y cobranzas es un punto clave en el área de Finanzas

de cada Cooperativa. Con el rediseño de este manual, se estandarizaran los

procesos, generando una ventaja competitiva para la organización, de la misma

manera se tendrán beneficios como lo es la liquidez para el capital de trabajo.

Fundamentación

El desarrollo de éste análisis contribuirá a la jefatura de crédito y cobranza

y será el inicio de estandarización y mejora de procesos, lo cual permitirá que

haya mayor eficiencia y efectividad en el departamento cumpliendo a cabalidad

con las disposiciones y procesos para el logro de metas y objetivos.

La estandarización del proceso, es una herramienta que genera una

ventaja competitiva para muchas organizaciones. El objetivo de crear e

implementar una estrategia de estandarización es fortalecer la habilidad de la

cooperativa para agregar valor. El enfoque básico es empezar con el proceso tal

y como se realiza en el presente, crear una manera de compartirlo, documentarlo

y utilizar lo aprendido.

Los procesos como tal operan al mismo tiempo y están interrelacionados,

porque optimizan costos cuando su manejo es eficiente y eficaz.

Según Pérez (2010) la definición de procesos es la “Secuencia ordenada

de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o

cliente”.

44

Partiendo de esta definición indicada podemos concluir que procesos son

tareas o actividades para transformar un input en un producto de valor agregado

que satisfaga al cliente.

Como resultado de este análisis, el problema se origina por la falta de

regularidad en los procesos destinados a brindar servicios a los socios, lo cual

genera un aumento en la cartera morosa y disminución de las utilidades de la

cooperativa.

Mediante el rediseño y estandarización del proceso de cobranzas a

clientes de la Coopac y su documentación adecuada, se lograra que los

resultados de precalificación y calificación sean más rápidos y efectivos. De esta

manera se podrá obtener los requerimientos de créditos, reducir los gastos

financieros y disminuir dicha cartera.

Objetivo

Reestructurar el manual de proceso de créditos para mejorar, replantear,

unificar y normalizar los procesos de precalificación y calificación en el

departamento de crédito y cobranzas de modo que se puedan cumplir en los

tiempos establecidos y se logre una gestión eficiente y eficaz.

Ubicación

La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Armada Nacional” (COOPAC) fue

fundada por un pequeño grupo de Oficiales, Tripulantes y Empleados Civiles

bajo la dirección del Sr. CPFG. Arnoldo Naranjo el 06 de septiembre de 1974.

Mediante acuerdo Ministerial No.3507 nació la Cooperativa como una necesidad

de contar con una entidad, que brinde apoyo a enfrentar las situaciones

económicas emergentes o para estimular pequeñas actividades comerciales,

45

orientadas a mejorar los ingresos que contribuyan al bienestar de la familia

naval.

La Cooperativa se ha constituido como una cooperativa cerrada en donde

solo y exclusivamente podrán abrir sus cuentas de ahorros, hacer préstamos,

realizar inversiones, pedir asistencia en el manejo de sus finanzas, entre otros,

solo aquellos que sean militares al servicio activo, pasivo, empleado civil y

dependientes (Esposo (a), Hijos, Padres).

Las Cooperativas de Ahorro y Crédito y la doctrina cooperativista, fueron

desarrolladas hace más de un siglo, con el objetivo de ayudar a este sector en

específico; por lo tanto es de vital importancia en el país realizar un análisis de

proyección a futuro, para que de esta manera no se vea comprometida la

situación del gran número de personas, que conforman el sector de Economía

Popular y Solidaria.

El cooperativismo fue desarrollado de tal manera que su funcionamiento

no dependa del estado ni de instituciones privadas, sino sólo por la ayuda libre y

solidaria de sus asociados. A pesar de que siempre han existido leyes que han

regulado a las cooperativas, siempre un pequeño cambio generará grandes

repercusiones y afectará su funcionamiento financiero y social, ya que son

entidades creadas con un profundo pensamiento humanista, no sólo pensando

en sus asociados pero también en los trabajadores de las mismas.

Análisis de cartera

A continuación, se presenta la composición de la cartera en los años 2016 y

2017 y hasta abril de 2018:

46

Tabla 15.

Cartera trimestral del año 2016

COMPOSICIÓN MARZO JUNIO SEPTIEMBRE DICIEMBRE

NO DEVENGA INTERESES

$ 2.839.273,44 $ 645.532,20 $ 682.693,76 $642.701,32

CARTERA VENCIDA

$ 965.610,48 $ 733.217,93 $ 797.664,26 $826.273,84

CARTERA IMPRODUCTIVA

$ 3.804.883,92 $ 1.378.750,13 $ 1.480.358,02 $1.468.975,16

POR VENCER $ 20.073.848,75 $ 21.065.405,45 $23.877.355,87 $22.864.987,45

CARTERA BRUTA $ 23.878.732,67 $ 22.444.155,58 $25.357.713,89 $24.333.962,61

Durante el año 2016, como se observa la cartera bruta se ha mantenido entre

los $22 millones y $ 25.5 millones, de lo que alrededor del 4% corresponde a cartera

vencida, y alrededor del 94% se encuentra por vencer.

Tabla 16.

Cartera trimestral del año 2017

COMPOSICIÓN MARZO JUNIO SEPTIEMBRE DICIEMBRE


$ 699.379,27 $ 640.093,72 $1.128.177,80 $ 1.222.287,80

CARTERA VENCIDA

$ 882.334,06 $ 890.548,82 $1.014.071,22 $ 950.178,81


$ 1.581.713,33 $ 1.530.642,54 $ 2.142.249,02 $2.172.466,61

POR VENCER 22.361.803,67 22.744.132,50 22.016.879,58 21.737.869,27

CARTERA BRUTA

23.943.517,00 24.274.775,04 24.159.128,60 23.910.335,88

En al año 2017, asimismo se mantiene un 94% de cartera por vencer,

mientras que alrededor del 4% se encuentra vencida.

47

Tabla 17.

Cartera de enero a abril de 2018

COMPOSICIÓN ENERO FEBRERO MARZO ABRIL


$ 1.283.867,96

$ 1.882.888,72

$ 1.572.105,64

$1.560.831,37

CARTERA VENCIDA

$ 1.013.531,10

$ 1.106.706,86

$1.151.851,18

$1.232.352,13


$ 2.297.399,06

$2.989.595,58

$2.723.956,82

$2.793.183,50

POR VENCER $21.992.714,

64 $21.430.497,

47 $22.382.319,

20 $21.586.376,

90 P/.

REESTRUCTURADOS

$ 96.502,81 $ 105.678,57 $124.200,54 $126.508,68

CARTERA BRUTA $24.386.616,

51 $24.525.771,

62 $25.230.476,

56 $24.506.069,

08

En lo que va del año 2018, la cartera por vencer se mantiene por debajo del

90%, y la cartera vencida se encuentra alrededor del 5%, con lo que se muestra un

incremento de la misma, respecto a los años anteriores, como se observa en las

tablas que preceden, en el año 2016 y 2017 la cartera vencida estaba por debajo del

millón de dólares, mientras que en el año 2018, supera este valor, a lo que se debe

prestar especial atención, con el fin de realizar la gestiones pertinentes para la

recuperación de esta cartera.

A continuación se muestra una figura que permite observar la evolución de la

cartera vencida desde enero de 2016 hasta abril del año 2018:

48

Figura 2. Cartera vencida 2016, 2017 y hasta abril de 2018

Nota: Tomado de Manual de procesos Coopac

Como se observa la cartera vencida presenta crecimiento de entre el 2% al

9%, lo que denota que se deben mejorar los procesos de cobranzas para evitar que

la participación de la cartera vencida incremente.

Asimismo, es importante, analizar los índices de morosidad de la cartera, que se

aprecian de mejor manera en una figura que muestre su evolución desde el año

2016 hasta abril de 2018:

Figura 3. Índice de Morosidad


49

Si bien es cierto el índice de morosidad ha presentado disminución desde

que alanzo su punto más alto en marzo de 2016, cerca del 16%, la cooperativa ha

logrado disminuirlo por debajo del 10%, sin embargo se puede observar desde

agosto de 2017, este índice ha ido creciendo, alcanzando un 12% en febrero de

2018, lo que permite determinar que demuestra que se requiere la aplicación de

procesos que permitan recuperar la cartera y evitar que se convierta en cartera

improductiva, dando lugar a índices de morosidad altos.

Haciendo énfasis en la cartera vencida.

Procedimientos a aplicar

Cuenta de ahorros

La cuenta de ahorros es un producto que tiene vinculación directa con las

operaciones de crédito por lo cual es muy necesario definir el proceso. En este

apartado van las operaciones de retiro cuando el socio retira el valor concedido en

crédito y de depósito cuando el cliente deposita dinero para el pago de las cuotas

pactadas. Los requisitos se los detalla a continuación:

Tabla 18.

Requisitos para apertura de cuenta de ahorros.

Tabla, Requisitos para apertura de cuenta de ahorros en la COOPAC Ltda.

No DOCUMENTOS

1 Copias de cedulas y certificado de

votación.

2 Planilla de un servicio básico ( agua,

luz o teléfono)

3 $ 35,00

50


Descripción escrita del proceso de apertura de cuenta.

A continuación en la siguiente tabla se describe técnicamente el proceso y se

estima un promedio de 30 minutos para la apertura de cuenta de ahorro.

Es importante recordar que en este tipo de servicio se debe optimizar el

tiempo sobre todo conociendo que en la actualidad es la premisa de todos.

Asimismo se establecen los involucrados que son los siguientes:

Socios

Oficial de atención al cliente

Recibidor- pagador

51

Tabla 19.

Descripción escrita de apertura de cuenta de ahorro.


Descripción escrita de apertura de cuenta de ahorro

Involucrados Actividades Tiempo promedio

Socio Socio recibe información en las instalaciones de la Cooperativa.

5 minutos

Oficial Atención al cliente

Entrega los requisitos al socio para la apertura de la cuenta de ahorros.

2 minutos

Socio Decide aperturar la cuenta si la información proporcionada cumplió con sus expectativas

2 minutos

Socio En el caso que si desee adquirir la libreta, entrega requisitos, caso contrario en ese momento se termina el proceso.

5 minutos

Oficial Atención al cliente

El oficial recibe ordena para su inmediato superior.

la documentación aprobación con

y su 3 minutos

Gerente Aprueba documentos. 2 minutos

Socio Proporciona información general para el sistema de sus ingresos-egresos y más datos.

10 minutos

Socio Firma el contrato 2 minutos

Recibidor-pagador

Realiza en el sistema la transacción de apertura con los $35.00 y entrega las cartolas al cliente.

5 minutos

SOCIO Recibe cartolas y se termina el proceso. 1 minuto

52

Datos para el proceso de apertura de cuenta de ahorros.

En este cuadro constan detalles específicos del proceso, el cual sirve para

realizar el flujo grama.

Tabla 20.

Descripción escrita de apertura de cuenta de ahorros.

Tabla. Datos para el proceso cuenta de Ahorros

PROCESO RESPONSABLES

Captaciones Oficial atención al cliente

SUBPROCESO Gerencia/ Jefe de Oficina

Apertura cuenta Ahorros

Recibidor – Pagador

OBJETIVO DOCUMENTACION

Mantener por escrito un proceso definido para los

nuevos talentos que ingresen a laborar en

la COOPAC,

* Copia de Cédula

* Copia de Certificado Votación

* Planilla de servicios básicos

ENTRADA PROCESO SALIDA

Información básica del

cliente: Datos personales Datos Laborales Ingresos-Egresos-

Activos

Ingreso al sistema para apertura de libreta de

ahorros.

Nuevo socio en la COOPAC.

Promoción de nuevos servicios Incremento de utilidades.

RECURSOS

HUMANOS FÌSICOS TÈCNICOS

Talento de la Institución Cliente/

Socio

Equipos informáticos

Suministros de oficina

Sistema Informático/ contable de la COOPAC.

INDICADORES CONTROL REGISTROS

# de cuentas de ahorro apertura das al día / mes o año

Reglamento Interno de la Institución.

Superintendencia de Economia

Popular y Solidaria

# de registros ( fichas de apertura)

debidamente firmados por los clientes

NORMATIVA Cumplir con el reglamento Interno de la Institución

ALCANCE Oficina Matriz Guayaquil


53

Figura 4. Flujograma de procesos de apertura de cuenta de ahorros.


Cajera ingresa

datos de apertura

al sistema

Cajera recepta el

depósito

SI

Jefe

No

Revisa y sumilla

Funcionario solicita

datos para el sistema

y crea cta.

Entrega documentos

El funcionario

entrega los

requisitos

FIN

Cliente recibe cartola

Cliente llena

papeletas con valor

de apertura

Devuelve documentos

SI

abrir

cuenta

No

El Cliente solicita

información en

atención al cliente

INICIO

Firma del

contrato

54

Este proceso inicia solicitando información a servicio al cliente, quien da los

requisitos, una vez que se decide a ser socio, llena los formularios respectivos, se

apertura la cuenta, se genera un código de socio y con la impresión detallada con

los datos pasa a la ventanilla de caja a cancela el valor del ingreso, para terminar

este proceso, imprime el estado de cuenta.

Créditos Prioritarios de Consumo

Es el otorgado a personas naturales para la compra de bienes, servicios o

gastos no relacionados con una actividad productiva, comercial, y otras compras y

gastos no incluidos en el segmento de consumo ordinario. Este es el principal

producto que ofrece la COOPAC a sus socios y se caracterizan por ser oportunos y

económicos.

Microcréditos

Son operaciones de crédito cuyo destino será el financiamiento de

actividades productivas y de comercialización que mantenga el socio.

Microcrédito Minorista: $500.00 -$1000.00

Microcrédito de Acumulación Simple: $1.001.00 -$2.000.00

Microcrédito de Acumulación Ampliada: $2.001.00 hasta $6.000.00

55

Tabla 21.

Tipo de operaciones de crédito.

Crédito Prioritario de

Consumo

Tasa nominal anual

Plazo máximo meses

Monto mínimo Monto máximo

Ordinario 14,50% 48 $6.000,01 $12.000,00 36 $4.000,01 $6.000,00 30 $3.000,01 $4.000,00 24 $2.000,01 $3.000,00

Extraordinario 15.50% 18 $1.000,01 $2.000,00 Especial 12 $500,01 $1.000,00

Emergente 12 $100,00 $500,00 Entidades

Comerciales 12 $100,00 $1.000,00

Reestructurado 14.50% 72 Indefinido Refinanciado 72 Indefinido Microcrédito Tasa

nominal anual

Plazo máximo meses

Monto mínimo Monto máximo

Minorista 25,50% 12 $ 500 $2.000 Acumulación Simple 22,50% 18 $2.001 $12.000

Acumulación Ampliada

20,50% 24 $12.001 $20.000


56

Anexo 2. Requisitos de Socios para calificación

N.º PERFIL CONSUMO MICROCRÉDITO

a) Personas naturales mayores a 21 años. X X b) Socio en goce de sus derechos. X X c) Que la fuente de pago provenga de sueldos,

salarios, honorarios fijos, pensiones jubilares, renta promedio.

X

d) Que la fuente de pago provenga de una mediana, pequeña o microempresa.

X

e) Ser legalmente capaz. X X f) No encontrarse inmerso en las prohibiciones

establecidas en el estatuto social para el ejercicio de sus derechos.

X X

g) Tiempo en relación de dependencia laboral en las Fuerzas Armadas de Militares Activos

mínimo de 1 mes; Servidores Públicos y Dependientes mínimo 1 mes.

X

h) Socios militares en servicio pasivo con derecho a pensión militar

X X

i) Permanencia de tiempo y lugar del negocio mínimo de seis meses en el mercado.

X

j) Que los historiales de pago en los créditos realizados en la cooperativa se hayan

mantenido hasta la calificación de riesgo crediticio A3.

X X

k) En caso de divorcio, acta de matrimonio con la marginación de la sentencia en el registro

civil, lo mismo aplica para el caso de disolución de la sociedad conyugal.

X X

l) Extranjeros que mantengan relación de dependencia con las fuerzas armadas con residencia en el país mínima de dos años y que ejerzan una actividad económica con el tiempo mínimo establecido en el presente

manual.

X X


Los requisitos se los describe a continuación:

57

Tabla 22.

Requisitos para solicitar crédito en la COOPAC.

Requisitos para solicitar crédito en la COOPAC.

1 Mantener cuenta de ahorros activa. ( copia cartolas)

2 Copias de cédulas y certificado de votación deudores/cónyuges y garantes.

3 Planilla de un servicio básico ( agua, luz o teléfono) 5 Tabulado de los ingresos y egresos del socio

6 En caso de tener bienes justificativo respectivo.

7 Solicitud de crédito

8 Copia de libreta de ahorros del BGR


Descripción escrita del proceso de crédito

El proceso del crédito se demora en un promedio de tiempo de 48 horas en

liquidarse, desde el momento en que el socio se acerca a la institución a solicitar

información, hasta el momento en que se entrega el dinero del crédito en su cuenta

respectiva.

Es un tiempo estimado que se respeta en las concesiones de los créditos, el cual

tiene tendencia a variar cuando el cliente no presenta la documentación correcta y

de manera oportuna, a su vez por factores externos ajenos a la institución.

Actividades.-

Las actividades a realizarse en el presente proyecto son las siguientes:

Partiendo desde el punto de vista del presupuesto, dicha restructuración del

manual de créditos y cobranzas no incurrió en gastos significativos que puedan

haber incurrido en el presupuesto actual. El tiempo estimado en la elaboración,

desarrollo, inducción de dicha mejora fue de 6 meses, desarrollando las siguientes

actividades.

58

Recopilar información

Se adjunta la información proporcionada del departamento de créditos y

cobranzas, lo cual demostraba las falencias en dicho proceso respaldadas por un

análisis e informe del jefe de crédito y del directorio.

Levantamiento de información.

Se inicia con la entrevista realizada al jefe de Crédito y cobranzas Econ. Fabricio

Núñez donde dio a conocer el estado actual de los créditos y la cartera por cobrar,

recomendando practicar las observaciones del caso, es decir verificar la ruta del

proceso del crédito, tomando en consideración las quejas que recibimos de parte de

los socios y el informe de auditoría que se realizó en dicho departamento.

Procesamiento de información en las diferentes mesas de trabajo

Teniendo como base la entrevista y las observaciones del caso, se realizaron

diferentes mesas de trabajo donde se cotejo las posibles propuestas.

Cambio y mejora al manual de proceso.

Se implementaron los nuevos lineamientos a seguir en el manual de procesos.

59

Figura 5. Flujogramas.


60

Política de Cobranzas

Para dar cumplimiento con las disposiciones de las entidades de control, es

necesario establecer las políticas y responsabilidades necesarias para la gestión de

cobranza y recaudación, para mantener un bajo índice de morosidad y la calidad de

la cartera, dando cumplimiento con las disposiciones de las entidades de control, las

mismas que se muestran a continuación:

Tabla 23.

Políticas de Cobranzas.

# Descripción

1 Es responsabilidad del Jefe de Cobranzas asegurar el cumplimiento del presente procedimiento.

2 El proceso de Cobranzas, es responsable de realizar la recaudación a los Socios de la Coopac: militares en servicio activo y pasivo, servidores públicos en dependencias relacionadas a la Armada Nacional y sus familiares; a través de descuentos en el rol de pago o débitos bancarios.

3 Los descuentos y cobros gestionados por el área de Cobranzas son los siguientes: Aportaciones de Ahorros a la vista Aportaciones de Ahorro programado Aportaciones de Ahorro vanguardia Dividendos de operaciones de crédito Canasta Navideña.

3 El proceso de Cobranzas es responsable de gestionar y garantizar los cobros de los dividendos de las operaciones de crédito y las aportaciones de ahorros, a través de: Descuento por rol de pago (tabulado) Débito bancario

4 La gestión de cobranza deberá realizarse antes de las fechas de vencimiento del crédito y en forma permanente.

5 Los descuentos por débito bancario, son realizados a la cuenta bancaria especificada por el socio al momento de la solicitud de crédito o de la solicitud de apertura de cuenta de ahorro.

6 Es responsabilidad del proceso de Crédito y Captaciones, asegurar el registro de la información válida y completa de las cuentas bancarias del socio, en el sistema transaccional.

7 No se realizarán cobros con débito a las cuentas de ahorro de la Cooperativa. 8 Si el Socio desea realizar el pago de los dividendos de un crédito por

ventanilla, deberá presentar una solicitud con la siguiente información: Nombres y Apellidos del solicitante. Tipo de línea de crédito.

61

Número de cédula. Fecha de ejecución de pagos por ventanilla. Esta solicitud solo puede ser aprobada por la Gerencia General.

9 En el caso de que el socio no llegase a cancelar por ventanilla los valores adeudados a la fecha de vencimiento, se incluirán sus cobros en planillas de cobros por débito bancario.

10 Cuando un socio incurra en morosidad por un lapso superior a los 30 días luego de vencida la obligación o si se hallara una cuota en mora, sus ahorros podrán ser descontados inmediatamente para compensar la obligación, también se podrá descontar de sus ahorros la totalidad de los créditos en el caso de no haber cancelado por ventanilla o tabulado sus obligaciones.

11 Se notificarán los descuentos por rol de pago de los repartos descentralizados a inicio de cada mes entre el quinto y séptimo día, con el objetivo de que los valores recaudados ingresen a la cooperativa hasta el vigésimo séptimo día de cada mes. Los repartos descentralizados son: Astinave, Casuil, Clubnaval, Covian, Esmena, Fasan, Inocar, Suinli y Transnave.

12 Para el recaudo de los valores por débito bancario, se deberá cargar la Data de descuentos a la Plataforma del BGR, el vigésimo séptimo día de cada mes. Se procesará la información hasta el quinto día del siguiente mes. Los repartos asignados para débito bancario son: Suinsa, Quito, IESS, ISSFA.

Gestión Reparto Corte

Notificación de descuentos en rol de pago

Repartos Descentralizados 1 – 7

Generación de planilla de descuentos por débito bancario

Repartos centralizados 27

Procesamiento de descuentos efectuados

Repartos descentralizados Tabulado

27 – 5

Procesamiento de descuentos efectuados

Repartos centralizados – débito bancario

27 – 5

13 Es responsabilidad de Tecnología, asegurar que la data reportada por la entidad financiera, sea procesada en el sistema transaccional de manera oportuna y sin errores.

14 El procesamiento en el sistema transaccional de los descuentos realizados a través de débito bancario deben aplicarse de acuerdo al siguiente orden de prioridad: Créditos de dependientes Créditos del titular Ahorros del titular Ahorros de dependientes Las transacciones (créditos y ahorros) de mayor monto son las que deben ser canceladas con prioridad.

15 Se enviarán los descuentos por rol de pago del reparto Quito a inicios de cada

62

mes, hasta el séptimo día. 16 Los convenios de pagos podrán ser recaudados por medio de ventanilla o

débito bancario. El Oficial de Cobranzas responsable tendrá que realizar el seguimiento de los convenios para su respectivo cobro.

17 El oficial a cargo del descuento por débito bancario deberá emitir un Reporte parcial por reparto, convenio y calificación de cartera de los valores que fueron procesados y no procesados por el BGR.

18 El oficial a cargo de la gestión de descuentos indebidos deberá registrar la gestión o acciones tomadas en los casos presentados.

19 Si se realiza un descuento indebido, el oficial a cargo deberá gestionar el reclamo del Socio por medio de la emisión de la Orden de devolución de débito indebido. El documento deberá ser firmado por el Oficial de Cobranza que emite el documento, el Socio y el Jefe de Cobranzas. Las órdenes serán entregadas a Caja para su respectivo pago.

20 Se deberá emitir un informe mensual al Gerente de la cooperativa, con el detalle de las acciones realizadas en cuanto a gestión de cobros y los resultados alcanzados: Recaudaciones realizadas por: débito bancario, rol de pago-repartos, ventanilla. Recaudaciones no realizadas y motivos.

21 Es responsabilidad del área de Crédito remitir al departamento de Cobranzas la siguiente documentación: Autorización de descuentos interbancarios del Banco del Pacífico – 1 copia original; Cedula del socio – 1 copia. Los documentos serán remitidos en la etapa de Legalización/Liquidación del crédito.

22 Se presentará en el informe mensual el detalle de los valores recaudados en el reparto Quito y repartos descentralizados.

23 Se evaluará la gestión de cobranza con el índice de morosidad. La composición del índice de morosidad está determinada por el porcentaje de diferencia entre la cartera bruta y la cartera por vencer: Cartera improductiva: Cartera que no devenga intereses más la cartera vencida. Cartera bruta: Cartera improductiva más la cartera por vencer.

24 Es responsabilidad del Comité de Riesgos la evaluación de la gestión del departamento de Cobranzas, por medio de reuniones periódicas en donde se deberá analizar las estadísticas de los indicadores de gestión, clientes en mora y procesos, mediante la implementación de estrategias, retos y logros. El Comité de Riesgos estará conformado por el Gerente, Jefe de Operaciones, Jefe de Cobranzas y Asesor Legal.

25 Es responsabilidad del Jefe de Cobranzas implementar los indicadores del proceso de gestión de cobros y notificación a repartos.


63

Tabla 24.

Descripción del Procedimiento.

Descuento por rol de pago: Repartos Centralizados y Descentralizados

Responsable # Detalle

Oficial de Cobranzas Jefe de Cobranzas

01 Generación de descuentos en el sistema: Ingresar en el sistema a generación de descuentos de clientes en el módulo roles de descuento. Parametrizar la generación de descuentos con la fecha de corte y el reparto del Socio. Los repartos asignados para el descuento por rol de pago son: Repartos descentralizados: Astinave, Casuil, Clubnaval, Covian, Esmena, Fasan, Inocar, Suinli y Transnave. Reparto Centralizado: Quito Procesar los descuentos de ahorros a la vista y cuotas de crédito.


02 Emisión de listado de descuentos: Ingresar en el sistema a listado de rol mensual en el módulo roles de descuento. Parametrizar el listado con la fecha de corte, el reparto del Socio y el producto. Si el producto es descuento de ahorros se debe escoger la opción depósitos, y si es descuento de cuota de crédito se debe escoger cartera de crédito. Exportar en Excel el Anexo de descuentos por ahorros y cuotas de crédito.


03 Revisión de valores a descontar por medio de rol de pago: El Anexo de descuentos contendrá la siguiente información: Código de Socio. Número de identificación del Socio titular. Apellidos y nombres del Socio titular. Número de identificación del Socio. Apellidos y nombres del Socio. Valor a descontar. Revisar los valores a ser descontados por cuota de crédito, si los descuentos presentan inconsistencia, se deberá verificar en el Estado Económico del Socio, si el valor a descontar corresponde a la cuota que debe pagar el Socio por crédito. Si la inconsistencia se dio porque el sistema procesó el descuento de los intereses por mora, se deberá cobrar los

64

intereses desde la cuenta de ahorros a la vista del Socio, procesar la generación de descuentos y emitir el Anexo de descuentos corregido. Si los Anexos de descuentos son del reparto Quito (Ir al paso 04) Si los Anexos de descuentos son de los repartos descentralizados (Ir al paso 06)

Jefe de Cobranzas

04 Envío de información al departamento de sistemas: Enviar al departamento de sistemas los Anexos de descuentos por ahorro y por cuotas de crédito del reparto Quito.

Jefe de sistemas

05 Creación de Data de descuentos: Organizar y encriptar la información de los Anexos de descuento. Guardar la información en un CD. Entregar el CD al departamento de Cobranzas.


06 Emisión de solicitud de descuentos: Emitir oficio de solicitud de descuentos con la siguiente información: Solicitante: Sub-Gerente de Coopac. Receptor del requerimiento: Departamento de Recursos humanos del reparto. Asunto. Fecha límite para ejecución de la solicitud. Correo de recepción del requerimiento: [email protected] o [email protected] Imprimir 2 copias del Oficio y entregar al Gerente o Subgerente para su respectiva aprobación.

Gerente o Subgerente

07 Firma de solicitud de descuentos: Firmar Oficio de solicitud de descuentos. Si el Oficio es del reparto Quito, deberá solicitar a la DIGTAH Dirección General de Talento Humano que la información de los descuentos aprobados lo entregue a mediados del mes en el que se solicita.

Oficial de Cobranzas

08 Notificación a repartos: Enviar por medio de correo electrónico y en físico al departamento de Recursos Humanos de los repartos, los siguientes documentos: Repartos descentralizados:



65

Oficio de solicitud de descuentos – 2 copias. Anexo de descuento por ahorros. Anexo de descuento de cuota a pagar por crédito. Reparto centralizado: Oficio de solicitud de descuentos – 2 copias. CD con el Anexo de descuentos. En caso de que el reparto no tenga convenio con la Cooperativa para aplicar a créditos, solo se enviará el Anexo de descuento por ahorros. Entregar los documentos al Personal de correspondencia.

Personal de correspondencia

09 Entrega de documentación a repartos: Entregar los documentos al departamento de Recursos humanos de los repartos. Obtener fecha, hora y firma de recepción de documentos en el Oficio de solicitud de descuentos. Entregar el Oficio al departamento de Cobranzas.

Oficial de Cobranza Jefe de sistemas

10 Recepción de información y verificación de depósito realizado por el reparto: Receptar por medio de correo electrónico el listado de los valores descontados por los repartos. Solicitar el documento soporte del valor depositado por medio de correo electrónico. Verificar en el departamento de Contabilidad, si el valor descontado por los repartos se encuentra acreditado en la cuenta de la Cooperativa. Si los valores recaudados son del reparto Quito, el Jefe de sistemas deberá cargar la información en el sistema.


11 Procesar la información recibida en el sistema: Ingresar en el sistema a actualizaciones de valores de planillas en el módulo roles de descuento. Parametrizar la carga de información de descuentos con la fecha de corte, el reparto del Socio y el producto. Si el producto es descuento de ahorros se debe escoger la opción depósitos, y si es descuento de cuota a pagar por crédito se debe escoger cartera de crédito. Seleccionar la cuenta contable denominada repartos navales

66

descentralizados. Cargar la siguiente información en un documento Excel y formato texto: Número de identificación del Socio. Apellidos y nombres del Socio. Valor recibido por el reparto.

Oficial de cobranzas

12 Impresión y archivo de documentación: Imprimir el documento procesamiento de planillas, generado por medio del sistema. El documento contendrá la siguiente información: Código del Socio. Número de identificación. Apellidos y nombres del Socio Valor enviado a descontar. Valor recibido. Código de cuenta en que se acredita. Fecha de procesamiento. Archivar el documento.


Tabla 25.

Descuento por débito Bancario.

Descuento por débito bancario: Repartos centralizados y descentralizados



01 Débito Bancario: Si el cobro va a ser realizado a los repartos Suinsa, Quito, IESS e ISSFA. (Ir al paso 02) Si el cobro va a ser realizado a los Socios que tienen convenio para pagar créditos.(Ir al paso 06) Si el cobro va a ser realizado a los Socios que no se logró descontar por medio de rol de pago.(Ir al paso 07) Si el cobro va a ser realizado a los Socios que se encuentran en cartera vencida con calificación C1 y C2. (Ir al paso 08)


02 Generación de descuentos: Ingresar en el sistema a generación de descuentos de clientes en el módulo roles de descuento. Parametrizar la generación de descuentos con la fecha de

67

corte y el reparto del Socio. Los repartos asignados para el descuento por débito bancario son Suinsa, Quito, IESS e ISSFA. Si a los Socios que pertenecen al reparto Quito no se les descontó por medio del rol, se debe enviar los descuentos por medio de débito bancario. Procesar los descuentos de ahorros a la vista y cuotas a pagar por crédito.


03 Emisión de listado de descuentos: Ingresar en el sistema en el módulo Listado de rol mensual. Parametrizar el listado de rol mensual con la fecha de corte, el reparto del Socio y el producto. Si el producto es descuento de ahorros se debe escoger la opción depósitos, y si es descuento de cuota a pagar por crédito se debe escoger cartera de crédito. Listar la información y exportar en Excel el listado de rol mensual de los descuentos por ahorros y cuotas de crédito a pagar.


04 Creación de data de descuentos por ahorros y cuotas de crédito: Obtener la siguiente información del listado de rol mensual: Apellidos y nombres del Socio; Número de identificación; Valor de envío a descontar; Número de cuenta bancaria del Socio. Si el listado no presenta la cuenta bancaria se deberá revisar en el sistema o en los files de crédito. Mediante el uso de tabla dinámica en el programa Excel se debe obtener el valor total a descontar del ahorro y las cuotas de los créditos que el Socio posea. La tabla dinámica presentará el siguiente esquema: Nombres y apellidos del Socio; Promedio de número de identificación; Suma del valor de descuento; Promedio de cuenta bancaria.


05 Creación de data de descuentos por canasta navideña: Combinar la data de descuentos con la bitácora de canasta navideña proporcionada por el departamento de sistemas. La bitácora contendrá la siguiente información: Código de Socio; Número de identificación;

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Apellidos y Nombres del Socio titular; Apellidos y Nombres del Socio; Número de canastas; Valor de la canasta; Número de cuotas de pago; Valor mensual a descontar. Sumar el costo de la cuota por canasta navideña al descuento por ahorro y cuota de crédito. Editar el documento con el formato establecido por el BGR. (Ir al paso 09).


06 Convenio de pagos pendientes: Revisar en la carpeta de archivo de convenios los valores y fechas en las que el Socio se comprometió a pagar el crédito. Si el Socio se comprometió a pagar por medio de débito bancario, se deberá elaborar la tabla en Excel con la siguiente información: Número de identificación del Socio; Nombres y Apellidos del Socio; Valor a descontar; Número de cuenta bancaria y Banco. Editar el documento con el formato establecido por el BGR. (Ir al paso 09).


07 Obtención de valores no descontados por medio de rol de pago al reparto Quito : Ingresar a Reporte Comparativo ISSFA Quito en el módulo Cartera por medio del sistema. Parametrizar la generación de información con el reparto Quito y la fecha de corte. Exportar en Excel el Listado de descuento Quito, separar los descuentos enviados y descuentos cobrados por rol de pago en diferentes tablas. Mediante el uso de tabla dinámica sumar los valores que se envió a descontar por Socio y los valores que se descontaron en el rol de pago. Combinar las tablas y obtener la diferencia entre los valores, para enviar a descontar por débito bancario. Elaborar la tabla en Excel con la siguiente información: Número de identificación del Socio; Nombres y Apellidos del Socio; Valor que falta descontar;

69

Número de cuenta bancaria y Banco; Valor enviado. Editar el documento con el formato establecido por el BGR. (Ir al paso 09).


08 Estrategia de cobro de cartera con calificación C: Filtrar en el listado de provisiones de cartera los Socios con calificación C1 y C2. Identificar los Socios que son militares activos y que tienen autorización de débito bancario. Obtener la siguiente información del listado del Reporte de cartera diaria y Listado de provisiones de cartera: Apellidos y nombres del Socio; Número de identificación; Valor de envío a descontar; Número de cuenta bancaria del Socio. Editar el documento con el formato establecido por el BGR. (Ir al paso 09)


09 Edición de información para Plataforma del Banco BGR: Elaborar un documento en Excel con la siguiente información: Código de Orientación: Constante "CO"; Cuenta bancaria de la Cooperativa: Constante; Número de Secuencia: 1, 2,...,n; Número de identificación del Socio; Siglas de moneda: Constante "USD"; Valor de descuento; Forma de cobro: Constante "CTA"; Código del Banco: Constante "42"; Siglas de tipo de cuenta: "AHO" o "CTE"; Cuenta bancaria del Socio; Código tabla: Constante "N"; Número de identificación; Nombres y Apellidos del Socio; Referencia: Nombre de reparto-Mes-Año; Constante "0"; Valor de descuento; Constante "332".


10 Carga de información en la Plataforma del BGR: Ingresar en el módulo carga de órdenes en la plataforma BGR Cash Management. Registrar la siguiente información: Referencia: Reparto-Mes-Año; Fecha de inicio: Se debe enviar los descuentos desde el 19 de cada mes;

70

Fecha de vencimiento: Se cobrará hasta el 5 o 6 de cada mes. Cargar el documento en la Plataforma y comunicar al Gerente o Subgerente para su respectiva aprobación en el sistema.

Gerente o Subgerente

11 Aprobación de cobros por débito bancario: Aprobar el débito de los descuentos en la plataforma del BGR.


12 Consulta de ordenes procesadas: Ingresar a consulta de órdenes en la Plataforma BGR Cash Management. Exportar el listado de consulta de órdenes generado por la plataforma, si el estado de la transacción es proceso OK, se deberá obtener del listado la siguiente información: Referencia: Nombre del reparto o Calificación de cartera-Mes-Año; Número de identificación; Apellidos y nombres del Socio; Valor descontado por medio del Banco. Editar el documento en Excel de tal forma que los valores cobrados por débito bancario entre los repartos, queden separados con su respectivo cobro total. Enviar el documento Cobros BGR por medio de correo electrónico al Jefe de Cobranzas, Auxiliar de contabilidad y Jefe de sistemas.

Auxiliar de Contabilidad

13 Notificación de valores acreditados a la cuenta bancaria de la Coopac: Enviar por medio de correo electrónico, la notificación de que los valores presentados en el documento Cobros BGR, se encuentran acreditados en la cuenta de la cooperativa.

Jefe de Sistemas

14 Procesamiento de cobros en el sistema: Cargar en el sistema los valores cobrados a la cuenta de ahorros. Cobrar los descuentos de cuota de crédito y canasta navideña de los repartos Quito e ISSFA.


15 Cobro de descuentos: Cobrar los descuentos de cuotas de crédito y canasta navideña de los repartos IESS y Suinsa. Emitir 1 copia de Recibo de cancelación de dividendos por cobro de cuota de crédito desde la cuenta de Ahorros a la vista.

71

Emitir 1 copia de Nota de débito por descuento de canasta navideña desde la cuenta de Ahorros a la vista.


16 Emisión de reporte parcial de débitos por el BGR: Separar por reparto, calificación de cartera o convenio la información del Listado de consulta de órdenes en documento Excel. Guardar los listados como "Reporte parcial BGR–Reparto, Calificación de Cartera o Convenio–fecha de procesamiento". En el documento se deberá mostrar el estado de la transacción: Proceso Ok, insuficiencia de fondos, bloqueo de débito o cuenta cerrada. Enviar el documento por medio de correo electrónico al Jefe de Cobranzas.


Repartos

A continuación se presenta mediante cuadro el listado de los repartos a los

que se envían los descuentos por ahorros y créditos de los socios de la Coopac,

considerando como repartos descentralizados a los empleados civiles de la Armada

Nacional, el descuento se debita mediante rol de pago; y considerando como

reparto centralizado a los militares activos y a los militares pasivos de la Armada

Nacional, el descuento se debita mediante cuenta bancaria del Banco General

Rumiñahui y Banco del Pacifico.

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Tabla 26.

Repartos.

Sigla Descripción Tipo de Reparto Cobro

Astinave Astilleros Navales Ecuatorianos Descentralizado Rol de pago Casuil Casino de Tripulación de la

Armada Descentralizado Rol de pago

Club Naval Club Naval de la Armada Descentralizado Rol de pago Covian Cooperativa de Vivienda de la

Armada Nacional Descentralizado Rol de pago

Esmena Escuela de la Marina Mercante Nacional

Descentralizado Rol de pago

Fasan Fundación Asistencial Armada Nacional


Inocar Instituto Oceanográfico de la Armada


Suinli Superintendencia del Terminal Petrolero de la Libertad


Transnave Transportes Navieros Ecuatorianos


Suinsa Superintendencia del Terminal Petrolero del Salitral


QUITO Centralizado Débito bancario

ISSFA Miembros pasivos Centralizado Débito bancario

IESS Miembros pasivos Centralizado Débito bancario


Impacto

Este tipo de proyecto involucra la mejora continua en la restructuración del

manual de proceso, la misma que tendrá la capacitación respectiva a todos los

involucrados durante todo el proceso de arranque del proyecto. Los beneficios que

se logran con esta restructuración son para el crecimiento de la cooperativa, para

tener una liquidez positiva, y para mejorar la relación socio-empleado dando un

servicio de calidad.

73

Proyección de recuperación de cartera

Política

A continuación se detallan las políticas sobre la proyección de

recuperación de cartera con el propósito de obtener un mayor entendimiento

del papel que desempeña la cartera de crédito dentro de la empresa, sobre la

base de éste mejor entendimiento se podrán tomar decisiones más acertadas

que promuevan un eficiente desempeño financiero.

Tabla 27.

Política de Proyección para recuperación de Cartera.

# Descripción

1 Es responsabilidad del Jefe de cobranzas asegurarse del cumplimiento del presente procedimiento.

2 Las categorías de riesgo se clasifican en: Créditos de riesgo normal: Calificación A-1, A-2 y A-3. Créditos con riego potencial: Calificación B-1 y B-2. Créditos deficientes: Calificación C-1 y C-2. Créditos de dudoso recaudo: Calificación D. Pérdidas: Calificación E. El riesgo de crédito es la probabilidad de pérdida que asume la entidad como consecuencia del incumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas por la contraparte. En el Anexo 1 se puede observar los días de morosidad y el porcentaje de rango de pérdida que corresponden a la calificación de la cartera.

3 La unidad de Riesgo será responsable de definir los días de morosidad que corresponden a cada calificación de cartera.

4 Se deberá revisar la cartera de crédito antes de la notificación a los Repartos para el descuento por medio de rol de pago o débito bancario con el objetivo de recuperar la cartera con calificación C y evitar que los socios ingresen a la cartera con calificación D.

5 A los socios militares pasivo, se le deberá notificar el descuento de sus obligaciones por débito bancario (BGR/PACÍFICO) antes del vencimiento, por medio de correo electrónico o mensajes de texto.

74

6 Para créditos vencidos desde 31 a 65 días de retraso, se deberá notificar al deudor mediante mensajes de texto y correo electrónico.

7 Para créditos vencidos desde 66 a 95 días de retraso, se deberá notificar al deudor y garante mediante mensajes de texto, correo electrónico e institución física.

8 Para créditos vencidos desde 95 días de retraso en adelante, la gestión de recuperación de cartera será realizada por Cobranza externa.

9 Cuando un socio incurra en morosidad por un lapso o superior a los 30 días luego de vencida la obligación o si se hallara una cuota en mora, sus ahorros podrán ser descontados inmediatamente para compensar la obligación, también se podrá descontar de sus ahorros la totalidad de los créditos en el caso de no haber cancelado por ventanilla o tabulados sus obligaciones.

10 Se deberá pedir autorización al Jefe de Cobranzas y al Gerente General, si el Socio con créditos vencidos decide cancelar parcialmente o totalmente sus créditos vigentes con los ahorros que este mantenga en la COOPAC.

11 Se deberá realizar seguimiento a los Socios que se han comprometido a cumplir con sus obligaciones por ventanilla, mediante el análisis del comportamiento de pago en el Reporte de cartera diaria y Estado de cuenta del Socio. Se procederá a cambiar la forma de pago a rol de pago o débito bancario, a los Socios con pagos por ventanilla que presenten morosidad de al menos 31 días de atraso, sin opción a cambiar nuevamente a la modalidad de pago por ventanilla.

12 Se deberá monitorear la cartera de crédito con el objetivo de mantener un bajo índice de morosidad. Si un crédito ha caído en mora es necesario primero conocer la causa y dependiendo de la misma aplicar las estrategias adecuadas para su recuperación.

13 El seguimiento y recuperación de la cartera E es responsabilidad del Asesor Legal.

14 Se deberá enviar al departamento de Auditoría la situación de las operaciones vinculadas.

16 Se deberá realizar un análisis de la colocación de la cartera. Se presentará el análisis en el informe mensual mediante una tabla con la siguiente información: Tipo de crédito; Número de créditos concedidos; Monto; % de concentración de cartera.

17 Se deberá realizar un análisis de la recuperación de cartera por vencer, a partir de la comparación entre los valores del mes de análisis y del mes anterior. Se presentará el análisis en el informe mensual mediante una tabla con la siguiente información: Código de cuenta de cartera por vencer;

75

Días de cartera de crédito por vencer; Monto del mes anterior; Monto del mes de análisis; Variación en valor; Porcentaje de variación.

18 Se deberá realizar un análisis de la cartera vencida, a partir de la comparación entre los valores del mes de análisis y del mes anterior. Se presentará el análisis en el informe mensual mediante una tabla con la siguiente información: Código de cuenta de cartera por vencida; Días de cartera de crédito vencida; Monto del mes anterior; Monto del mes de análisis; Variación en valor; Porcentaje de variación.

19 Se deberá realizar un análisis de la cartera que no devenga intereses, a partir de la comparación entre los valores del mes de análisis y del mes anterior. Se presentará el análisis en el informe mensual mediante una tabla con la siguiente información: Código de cuenta de cartera que no devenga intereses Días de cartera que no devenga intereses; Monto del mes anterior; Monto del mes de análisis; Variación en valor; Porcentaje de variación.

20 Se deberá emitir un informe mensual al Gerente de la cooperativa, con el detalle de las acciones realizadas en cuanto a recuperación de cartera de crédito y los resultados alcanzados. Presentar los valores de las recaudaciones por crédito con el siguiente esquema: Reparto Valor enviado Valor recibido Valor no recaudado.

21 Es responsabilidad del Jefe de Cobranzas, implementar los indicadores del proceso de seguimiento y recuperación de cartera.

22 Es responsabilidad del Jefe de Cobranzas, preparar un informe mensual de gestión con el análisis, propuestas y estrategias de mejora a Gerencia General con copia al departamento de Planificación y Operaciones.

23 Es responsabilidad de la Unidad de Riesgos, notificar al departamento de Cobranzas cuando los límites fijados hayan sido modificados por la Junta de Regulación Monetaria Financiera.

24 Es responsabilidad del Comité de Riesgos la evaluación de la gestión del departamento de Cobranzas, por medio de reuniones periódicas en donde se deberá analizar las estadísticas de los indicadores de gestión, clientes en mora y procesos, mediante la implementación de estrategias, retos y logros. El Comité de Riesgos estará conformado por el Gerente, Jefe de

76

Operaciones, Jefe de Cobranzas y Asesor Legal.

Nota: Tomado de Manual de procesos de créditos Coopac

Descripción del Procedimiento

Consiste en realizar la gestión permanente de recaudo, recuperación y

control de cartera, con el fin de que los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito

Armada Nacional estén al día en sus obligaciones.

Tabla 28.

Seguimiento y recuperación de Cartera.

SEGUIMIENTO Y RECUPERACIÓN DE CARTERA



01 Consulta de provisiones de cartera: Consultar las provisiones de cartera en el módulo cartera y exportar en Excel el documento detallado de las provisiones de cartera. El documento presentará el siguiente esquema: Código del Socio; Apellidos y nombres del Socio; Tipo de crédito: Consumo, Microcrédito, etc. Línea de crédito: Préstamo Ordinario, Extraordinario, Especial, etc. Oficina: Constante "Matriz"; Código de crédito; Saldo / Provisión; Calificación; Número de celular; Correo electrónico; Reparto.


02 Emisión de Reporte de provisiones de cartera: Mediante el uso de tabla dinámica en Excel, se deberá emitir un reporte con el siguiente esquema: Etiquetas de fila: Calificación de Cartera; Cuenta de línea de crédito: Número de créditos; Suma de saldo por calificación de cartera.

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03 Monitoreo de cartera: Revisar en el reporte el movimiento entre las categorías de calificación de cartera, identificando que categoría de cartera necesita ser recuperada. Las categorías que deben ser monitoreadas son: A2, A3, B1, B2, C1 y C2. Filtrar en el Listado de provisiones de cartera la categoría a ser recuperada. Identificar los Socios que desactivan los descuentos por rol de pago o por débito bancario y los Socios que están propensos a caer en categoría D y E.


04 Identificación de estrategia para recuperar cartera vencida: Si la cartera vencida no se logra cobrar por rol de pago, se deberá enviar a cobrar por débito bancario los valores adeudados de los Socios que se encuentran en cartera con calificación C1 y C2. (Revisar el manual de políticas y procedimientos de Gestión de cobros y notificación a repartos) Si la cartera vencida no se logra cobrar por rol de pago o débito bancario, se deberá revisar en el Estado económico del Socio si se puede cobrar los valores adeudados desde los ahorros del Socio. Si es posible cobrar, se deberá pedir autorización al Jefe de Cobranzas.(Ir al paso 05) Si la cartera vencida no se logra recaudar con las estrategias mencionadas, se deberá enviar una carta de notificación de cuota(s) vencida(s).(Ir al paso 10)


05 Cobro de cuotas de crédito desde ahorros del Socio: Ingresar en el sistema a Pago de dividendos y cobrar la cuota autorizada por el Jefe de Cobranzas, se deberá cobrar sin dejar la cuenta de ahorros en cero. Imprimir Recibo de cancelación de dividendos y archivar. Cambiar el descuento del valor de aportación al ahorro en el Estado Económico del Socio, se deberá incrementar el valor que se cobró, para que retorne el dinero por descuento en el rol de pago o débito bancario.


06 Cobro masivo de cuotas de crédito desde ahorros del Socio: Realizar análisis por calificación de cartera con el saldo vencido y los ahorros de los Socios, para determinar el número de cuotas de crédito que se pueden cobrar. La

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información para análisis será obtenida del Reporte de cartera diaria y del Listado de provisiones de cartera, ambos serán exportados desde el sistema. Comunicar al Jefe de Cobranzas la estrategia de reducción del índice de morosidad para su respectiva autorización.

Jefe de Cobranzas

07 Emisión de memorándum para aprobación de estrategia: Emitir memorándum con la siguiente información: Fecha de solicitud. Receptor de la solicitud: Gerente de la Cooperativa. Solicitante: Departamento de Cobranzas. Asunto de solicitud Detalle del análisis realizado para la ejecución del cobro. Imprimir y firmar memorándum. Presentar memorándum al Gerente de la cooperativa con copia al Jefe de Planificación para aprobación del cobro.

Gerente 08 Aprobación de cobro masivo: Aprobar estrategia de cobro masivo y firmar memorándum.


09 Ejecución del cobro masivo: Entregar al departamento de sistemas la Data para la ejecución del cobro masivo. La Data contendrá la siguiente información: Apellidos y nombres del Socio. Número de cuotas de crédito a cobrar.


10 Generación de notificaciones: Ingresar a generar notificaciones PDF por medio del sistema, en el módulo Cartera. Parametrizar las notificaciones por tipo de crédito, calificación de cartera, reparto y tipo de notificación (Titular, garante, Titular Categoría E, Garante Categoría E). Generar las notificaciones.


11 Impresión de notificación: Imprimir las cartas de notificación de cuota(s) vencida(s), el listado de operaciones a notificar y la hoja de ruta diaria. El detalle del listado de operaciones a notificar presentará el siguiente esquema: Número de secuencia;

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Código de crédito; Nombres y apellidos del Socio; Dirección de domicilio. El detalle de la carta presentará el siguiente esquema: Fecha de emisión; Receptor de la notificación; Código del Socio; Asunto: Cuota vencida; Detalle del valor adeudado: Monto; Tipo de crédito; Número de cuotas vencidas; Dirección y teléfonos de la Cooperativa. Se deberán imprimir 2 copias de la notificación, si la notificación va a ser entregada en físico.

Jefe de Cobranzas

12 Firma de notificación: Firmar las cartas de notificación de cuotas de créditos vencidas:


13 Envío de notificaciones: Enviar por medio de correo electrónico o mensaje de texto la notificación de cuota vencida, de los socios que presenten morosidad de 31 a 95 días de retraso Para socios que presenten morosidad entre 66 a 95 días de retraso, se deberá enviar las notificaciones en físico por medio del personal de correspondencia.

Personal de correspondencia

14 Entrega de notificación: Entregar al Socio deudor y al garante la carta de notificación de cuota vencida en el trabajo/domicilio. Obtener fecha, hora y firma de recepción en la carta de notificación de cuota vencida. Entregar carta de notificación y hoja de ruta al departamento de Cobranzas.


15 Archivo de notificación: Archivar recepción de notificación. Enviar al departamento de Archivo la recepción de notificación al finalizar el mes.


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Figura 6. Flujograma.


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Tabla 29.

Calificación de Riesgo.

Calificación de riesgo Días de morosidad Rango de pérdida

Categoría A-1 El sujeto de crédito ha presentado de 0 a 5 días de retraso en el pago de sus obligaciones.

1%

Categoría A-2 El sujeto de crédito ha presentado de 6 hasta 20 días de retraso en el pago de las obligaciones.

2%

Categoría A-3 El sujeto de crédito ha presentado al menos un retraso de 21 hasta 35 días en el pago de las obligaciones.

3% a 5%

Categoría B-1 El sujeto de crédito ha presentado al menos un retraso de 36 días hasta 50 días en el pago de sus obligaciones.

6% a 9%

Categoría B-2 El sujeto de crédito ha presentado al menos un retraso de 51 días hasta 65 días en el pago de sus obligaciones.

10% a 19%

Categoría C-1 El sujeto de crédito ha presentado al menos un retraso de 65 días hasta 80 días en el pago de sus obligaciones.

20% a 39%

Categoría C-2 El sujeto de crédito ha presentado al menos un retraso de 81 días hasta 95 días en el pago de sus obligaciones.

40% a 59%

Categoría D (Crédito de dudoso recaudo)

El sujeto de crédito ha presentado al menos un retraso de 96 días hasta 125 días en el pago de sus obligaciones.

60% a 99%

Categoría E (Pérdidas)

Créditos que son considerados incobrables o con un valor de recuperación tan bajo a lo adeudado. El sujeto de crédito presenta morosidad mayor a 125 días

100%


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CONCLUSIONES

Una vez terminado el presente trabajo de investigación se puede concluir lo

siguiente:

Cumpliendo con el objetivo principal de este trabajo, se diseñó y definió los

procesos para los departamentos de crédito y cobranzas de la Cooperativa de

ahorro y Crédito Armada Nacional (COOPAC), y de esta manera puedan ser de uso

oficial en la misma.

Se determinó que la Cooperativa de Ahorro y Crédito COOPAC, pese a ser

una Institución con más de 44 años de estar posesionada en el mercado no tiene

definido los procesos de crédito y cobranzas.

Al Mantener una adecuada documentación de los procesos, con seguridad se

obtendrá un mejor desempeño de las actividades y por ende se verá reflejado en los

resultados al final de cada semestre.

En base a la entrevista realizada a los involucrados de las áreas, se pudo

comprobar que existe desconocimiento de la gestión por procesos, y en otros casos

conocen en forma muy general, lo cual manifiesta que el presente trabajo será muy

útil para los directivos.

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RECOMENDACIONES

Una vez analizado detenidamente el trabajo investigado se puede realizar las

siguientes recomendaciones:

Gestionar con los directivos de la Cooperativa COOPAC, la puesta en

práctica de los nuevos procesos al personal que tiene vinculación directa con las

áreas de crédito y cobranzas.

Realizar capacitaciones constantes de los procesos referentes a nuevas

tendencias de colocaciones y gestión de cobranzas.

Evaluar la medición del desempeño a los funcionarios con las herramientas

propuestas.

Llevar un control minucioso de las actividades de los empleados, a fin de que

se cumplan a cabalidad con los procesos propuestos.

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