Upravljanje Iskustvima Kupaca CEM & Kreiranje Programa Lojalnosti Prezentacija 2009

8/14/2019 Upravljanje Iskustvima Kupaca CEM & Kreiranje Programa Lojalnosti Prezentacija 2009

1/25

Upravljanje iskustvima kupacaKreiranje programa lojalnosti

Rijeka, 6. svibanj 2009.


2/25

2

?

Svi kupci ne vrijede jednako!

Ostvarena zarada

Kumula

tivnazaradapo

kup

cima

(kn

)

Najprofitabilniji kupci Najmanje profitabilni kupci

Ouzimaizarade

Kreatorizarade

Koji kupci su najbolji kupci? Tko se brine o najboljim kupcima?

to ako ih izgubimo? to ka bi ih bilo vostruko vie?


3/25

Lojalnost je korisna!

Dobri stari kupci:

Vie troe

Kupuju ede Kupuju skuplje (manje gledaju na cijenu)

Jeftinije ih je usluivati (manje trae, sve znaju, bre)

Lojalniji su (imaju viu stopu zaravanja)

Vie preporuuju (i ovoe bolje kupce)

3


4/25

4

Lojalnost svima stvara viak vrijednosti

Poetnigubitak

Korist za kupca

Zaraa pouzeda

Puna vrijednost

Cijena koju pladakupac

Troak

usluivanja kupca

Vrijeme

K

unapokupcu


5/25

Rast ugorone vrijenosti postojedih kupaca po jelatnostima uslijerasta zaravanja kupaca za 5% The Loyalty Effect 1996.

5

Utjecaj lojalnosti na profitabilnost poslovanja

95

84 8185

75

5045 45

90

40

85

35

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Oglaavan

je

Kreditne

kartice

Autoservisi

tedionice

So

ftware

Ind

.zastupan

je

Logisti

ka

Praonice

Izdavatvo

Porastdugoro

ne

vrijednosti

kupaca

Djelatnost

Osiguranjeivo

ta

Autoosiguran

je

Odravanjeureda


6/25

Kaa bi mogli birati kupce

Naih najboljih 100 kupaca u udanu stvara vie zarae nego

4000 najmanje vrijenih kupaca!

u tri mjeseca saznali ste vie o mojim kupcima nego ja u

trieset goina.

Ian MacLaurin, predsjednik uprave Tesco plc UK, 22. studenog1994. nakon prezentacije zakljuaka pilot programa lojalnosti kojiim je omogudio voedu ulogu u Britaniji, irenje na nova trita

6


7/25

Tri naina povedanja broja lojalnih kupaca

Bolje usluivanje kupaca

Programi upravljanja iskustvima kupaca

Nagraivanje lojalnosti kupacaProgrami lojalnosti

Nain pribavljanja kupaca

Strategije kupaca

7


8/25

Upravljanje iskustvima kupaca

Svaki oir vaeg pouzeda i kupca omogudava kupcu a nauineto o vama to de slabiti ili jaati va buudi onos

i utjecati na elju kupca a se vrati, potroi vie i preporui vasdrugima.

8


9/25

Cilj: ispunjavanje obedanja

Za nas su kupci najMnoga pouzeda iskazuju namjere i ambicije vrhunskeusluge bez a ika promisle to to u praksi i znai.

Kupco-centrino poslovanje zahtijeva usklaivanje prakse iposlovanja cijele organizacije oko zajenike vizije usluivanja istvaranja obedanog oivljaja kupcu (ni vie, ni manje).Brendiranje oko isporuene vrijenosti!

oivljaji iz perspektive jednog kupca!

9


10/25

Izazovi upravljanja iskustvima kupaca

Kako efinirate uslugu i iskustvo kupaca? Kako to ine kupci?

Moete li mjeriti koliko ste obri?

Gje su mogudnosti za unapreenje u buudnosti?

Kako znati to je vano - koje elje su kupci spremni platiti?

Kako sve to jeluje i na kupce i na rezultate poslovanja?

10


11/25

Projekt upravljanja iskustvima kupaca

Upravljanje iskustvima kupaca

11

Uvoenjepromjena

Procjena

postojedegStvaranje

optimalnog

Mjerenje

rezultata


12/25

Procjena postojedeg iskustva kupaca

to sada pruamo kupcima?

Ientificiranje i okumentiranje toaka oira s kupcima

Poetno istraivanje iskustva kupaca

Poetno istraivanje ponaanja i angamana jelatnika Analiza postojedih poslovnih procesa i stanara raa

Analiza organizacije, upravljanja i treninga zaposlenih

Kvalitativno istraivanje iskustava kupaca

12


13/25

Stvaranje optimalnog iskustva kupaca

to elimo pruati kupcima?

Tim za stvaranje iskustva kupaca

Voene razvojne raionice tima

Razvoj standarda usluge i poslovnih vrijednosti Razvoj provedbenih/funkcionalnih standarda

Dokumentiranje najboljih praksi

Reizajn iskustva po tokama oira

13


14/25

Uvoenje promjena

Od teorije do prakse?

Stuija sluaja Iskustvo kupca

Interni plan komunikacije

Plan komunikacije i integracije s marketingom i prodajom Plan euciranje, treninga i porke

Alati za razvoj vjetina i porku u provebi

Alati za zapoljavanje i procjenu jelatnika

14


15/25

Mjerenje rezultata

Povezivanje prakse i rezultata s nagraivanjem i ocjenjivanjem

Pradenje pokazatelja iskustava kupaca

Pradenje ponaanja i angamana zaposlenih

Mistery Shopping i procjene kvalitete Eukacije i alati za porku

Programi nagraivanja i motiviranja jelatnika

Povezivanje osobnih pokazatelja djelatnika i rukovoditelja s

pokazateljima iskustva kupaca Procjena, evaluacija i unapreenje stanara usluga

15


16/25

Kreiranje programa lojalnosti

Vai kupci de se ponaati onako kako vi to eliteako oni od toga imaju koristi!

elite li mijenjati ponaanje kupacaponudite im za njih vrijednu nagradu.

16


17/25

Prodaja skupljih i dodatnihproizvoda (cross- i up-selling)

Sniavanje trokovausluivanja kupca

Cilj: povedanje vrijenosti kupca17

Prouenje ivotnogvijeka kupca

Sniavanje trokovapribavljanja kupca


18/25

Izazovi programa lojalnosti

Jer to rade i rugi! kopiranje bez razumijevanja

Nerazumijevanje mehanizma lojalnosti, uzroka i posljedica

Nerazlikovanje kupaca Svima sve!

Stvaranje vrijednosti, popusta i nagrada

koje kupci ne cijene/ne ele

Proajni trik: samo neto o marketinga i proaje

Nepoznavanje onosa profita i koristi te trokova programa

18


19/25

Projekt kreiranja programa lojalnosti


19

Provedba,

upravljanje i

unapreenje

Utemeljenje i

razvoj iz poslovanja

Definiranje odnosa

i koristi za kupce


20/25

iz postojedeg poslovanja

Definiranje vlastitog poslovanja i ponude vrijednosti

Oreivanje eljenih poslovnih rezultata

Ientificiranje kljunih toaka oira pouzeda s kupcima

Identificiranje i analiza organizacijske strukture i poslovnih

procesa odgovornih za kontakte i usluivanje kupaca

20


21/25

onosi i ponue koristi za kupce

Definiranje okolnosti i postupaka kupca

i uloge programa lojalnosti

Identificiranje elemenata profitabilnosti

i poeljnih ponaanja kupaca

Segmentiranje/oreivanje grupa kupaca

Kreiranje cjelovite marketinke i komunikacijske strategije

21


22/25

elementi provebe, upravljanja i unapreenja

Oreivanje pokazatelja programa lojalnosti, ciljnih razina,naina analiziranja i oluivanja

Oreivanje strukture nagraivanja

Proirenje programa na komplementarna pouzeda

22


23/25

Znanje o kupcima stvara vrijednost

Bolje iskoritenje resursa, smanjivanje zaliha uz viu razinu usluga

Tko, kaa, kako, zato, to i koliko kupuje

to kupci cijene i ele platiti

(a to ne cijene i gje se moe se uteiti)

Koji popusti imaju smisla i donose zaradu

Kojim kupcima nuiti (ukianje ili smanjivanje troka reklame)

Kakve kupce ima koristi privlaiti i zaravati (i u koje ne ulagati)

23


24/25

Kreiranje strategije kupaca

Evaluacija i unapreenje postojedihprograma lojalnosti


Porka ko uvoenja programa lojalnosti

Kreiranje programa upravljanja iskustvima kupaca

Porka provebi programa upravljanja iskustvima kupaca

Stvaranje novih usluga

24


25/25

25

2006

20011996 2001 2006

20072006 2003/2007

Izvori & dobre prakse

2002 1994/2006

2009

Boris Golob, dipl.ing

T 051 411 360 E [email protected]
http://www.koganpage.com/products/scoring-points/MarketingandSales/M/Marketing/M001/1002670/9780749453381/http://www.amazon.com/gp/product/images/0963202545/ref=dp_image_0?ie=UTF8&n=283155&s=books

Documents

Upravljanje Iskustvima Kupaca CEM & Kreiranje Programa Lojalnosti Prezentacija 2009