ANALISIS PENGARUH FAKTOR ANALISIS PENGARUH FAKTOR TEKNOLOGI, KUALITAS PELAYANAN TEKNOLOGI, KUALITAS PELAYANAN

DAN FOKUS PELANGGAN DAN FOKUS PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGANPELANGGAN(Studi Pada Pembeli Produk Virgin Cake

and Bakery Semarang)PROSPOSAL SKRIPSI

Oleh:

Arther Evert Samuel

A01.11.0009 / MANJ-V

I. LATAR BELAKANG• Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat

mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi.

• Masalah utama yang dihadapi perusahaan2 saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang, tujuan tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.

• Pemanfaatan faktor teknologi yang semakin berkembang, pengimplementasian pelayanan prima, serta fokus pelanggan menjadi bagian yang tidak dapat terpisahkan dalam meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk.

• Guna mengetahui berbagai penjualan dan strategi produk, produsen harus menganalisa pasar yang akan dituju.

• Berdasarkan telaah diatas, peneliti bermaksud menuangkan dalam suatu kajian ilmiah yang berjudul : “ Analisis Pengaruh Faktor Teknologi, Kualitas Layanan, dan Fokus Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan“.

OBJEK PENELITIAN

• Perusahaan yang akan menjadi objek studi penelitian dalam usulan ini yaitu perusahaan “VIRGIN CAKE and BAKERY SEMARANG”

• VIRGIN CAKE and BAKERY :– Eksis dalam bisnis selama (+/-) 5 tahun– Produksi dlm bidang ‘roti & kue tradisional’– Pesaing baru bermunculan, menjadi

tantangan bisnis, dlm upaya menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Mengacu pada uraian latar belakang diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan yang perlu dikaji lebih lanjut dengan pertanyaan berikut:

1) Apakah faktor teknologi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

3) Apakah fokus pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

4) Apakah faktor teknologi, kualitas pelayanan, dan fokus pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

II. RUMUSAN MASALAH

• Untuk menjawab pertanyaan dalam perumusan masalah yang telah ditentukan, maka tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh faktor teknologi

terhadap kepuasan pelanggan.

2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3) Untuk menganalisis pengaruh fokus pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

4) Untuk menganalisis pengaruh faktor teknologi, kualitas pelayanan, dan fokus pelanggan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

III.1. TUJUAN PENELITIAN

• Manfaat dari hasil penelitian yang diharapkan akan dijabarkan sebagai berikut:

1)Manfaat Teoritis :– Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan umumnya dan bidang manajemen pemasaran pada khususnya, serta dapat dijadikan referensi literatur penelitaian di masa mendatang.

2)Manfaat Praktis– Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

informasi yang akurat untuk dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan manajemen dalam upaya mengembangkan dan mempertahankan bisnis.

III.2. MANFAAT PENELITIAN

• Faktor Teknologi– Faktor teknologi merupakan kompetensi perusahaan

dalam memanfaatkan segala potensi teknologi yang dimiliki guna merespon dan memenuhi tuntutan bisnis serta mewujudkan inovasi.

– Teknologi adalah sebuah manifestasi langsung dari bukti kecerdasan manusia (Toynbee, 2004 dikutip oleh Sugiarto dan Telan, 2011).

– Ada beberapa indikator dari variabel faktor teknologi (Abbot et al, 2001 dikutip oleh Sugiarto dan Telan, 2011) yaitu :

• Informasi pelanggan • Kemudahan operasional fasilitas • Jaringan yang luas • Teknologi fasilitas pendukung

IV. TINJAUAN PUSTAKALANDASAN TEORI

• Kualitas Pelayanan– Definisi kualitas layanan sebagai sebuah perbandingan

dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata (Parasuraman, 1993 dalam Edy, 2006).

– Dapat diartikan pula bahwa kualitas layanan merupakan suatu pola pikir konsumen terhadap apa yang diharapkan dari produsen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

– Tingkat kepuasan secara keseluruhan dipengaruhi oleh kepuasan terhadap kelima faktor atau dimensi kualitas pelayanan tersebut (Ziethaml, 1996 dalam Robin, 2005), yaitu :

• Bukti langsung (tangibles)

• Keandalan (reliability)

• Daya tanggap (responsiveness)

• Kepedulian (emphaty)

• Jaminan (performance)

• Fokus Pelanggan

– Fokus pelanggan mempunyai pengertian suatu perusahaan memiliki perhatian yang besar terhadap pelanggan tersebut dan terus-menerus memberikan nilai tambah melalui penawaran khusus (Sheth et al, 2000 dan Vandermerwe, 2004 dikutip oleh Sugiarto dan Telan, 2011).

– Sugiarto dan Telan (2011) menyebutkan fokus pada pelanggan mencakup empat dimensi :

• Pemasaran terpusat pada pelanggan

• Identifikasi nilai pelanggan

• Personalisasi

• Pemasaran interaktif

• Kepuasan Pelanggan– Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara

yg diharapkan konsumen (nilai harapan) dg situasi yg diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Konsumen yg terpuaskan akan menjadi pelanggan, & mereka akan melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal yg baik tentang perusahaan, kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing, membeli produk yg lain dari perusahaan yg sama, dan loyal terhadap perusahan (Tjiptono,2005 dalam Edy, 2006)

– Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang sebuah perusahaan yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia .

• Beberapa indikator kepuasan konsumen (Andreassen, 1998 dikutip oleh Sugiarto & Telan, 2011), antara lain :

• Overal Satisfaction, yaitu kepuasan secara keseluruhan konsumen setelah mengkonsumsi produk.

• Expectation Satisfaction, yaitu harapan kepuasan yang ingin diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk.

• Experience Satisfaction, yaitu tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi produk.

• Beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumen (Kotler, 2002) yaitu :

• Sistem keluhan dan saran

• Pembeli bayangan

• Analisis konsumen yang beralih

• Survei kepuasan konsumen

Penelitian TerdahuluN o . P e n e l i t i Judul Penelitian Variabel Alat Hasil

dan Tahun Analisis 1. Dwi Judhi, Marketing Dependen: Analisis Kepuasan pelanggan

(2003) Relationship Kepuasan Regresi mempunyai Strategy Pelanggan Linier hubungan positif S e b a g a i S u a tu Independen: dengan keempat Cara Untuk marketing variabel Meningkatkan relationship independennya. Kepuasan strategy Dimana variabel Pelanggan (MRS), marketing

faktor relationship strategy teknologi, (M R S ) d a n f a k to r hubungan te k n o lo g i m e m ilik i yang tulus pengaruh yang (genuine dominan. relationship), tujuan hubungan strategis.

2. Rima Pengaruh Dependen: Analisis Kepuasan pelanggan Nurhayati Implementasi Kepuasan Regresi mempunyai Utami, C R M te rh a d a p Pelanggan Linier hubungan positif (2005) Kepuasan Independen: dengan keempat

N a sa b a h p a d a fokus variabel B a n k M a n d iri pelanggan, independennya. Semarang faktor Dimana variabel

operasional, fokus pelanggan dan manajemen faktor teknologi pengetahuan, m e m ilik i p e n g a ru h dan faktor yang dominan. teknologi.

5. Y. Sugiarto PH Analysis Of Dependen: Analisis Ketiga variabel

Ariane Chaterina Influence Factor Customer Regrresi Independen

Natalia Telan Of Technology, Satisfaction Linier berpengaruh signifikan

(2011) Service Quality, Independen: terhadap

And CustomerFocus Focus of Technology kepuasan pelanggan

On Customer Service quality

Satisfaction (Study Customer Focus

On Buyer Products

Of Bandeng Juwana

Elrina Semarang)

Tabel 2.1 (Lanjutan) Ringkasan Penelitian Terdahulu

N o . P e n e li t i Judul Variabel Alat Hasil

dan Tahun Penelitian Analisis 3. Fransisca Customer Dependen: Analisis Kepuasan

Andreani, Relationship Kepuasan Regresi pelanggan (2007) Management Pelanggan Linier mempunyai

(CR M) dan Independen: hu bu ng a n p os i t if Aplikasinya faktor dengan ketiga da la m I ndus tr i teknologi, variabel Manufaktur hubungan independennya. dan Jasa bisnis, dan D im a n a v ar i a be l

komunikasi. faktor teknologi memiliki pengaruh yang paling dominan.

4. L . C . A . Pengaruh Dependen: Analisis Kepuasan Robin Kualitas Kepuasan Regresi pelanggan Jonathan, Pelayanan Pelanggan Linier mempunyai (2005) terhadap Independen: hu bu ng a n p os i t if

Kepuasan bukti fisik, dengan kelima Pelanggan keandalan, variabel p ad a S e kto r da ya t a ng gap, independennya. Publik di kepedulian, Y a ng ma na ke lima Kabupaten dan jaminan. variabel tersebut Kota di me rup aka n bag ian Propinsi dari kualitas Kalimantan pelayanan. Timur

Kerangka Pemikiran

Faktor Teknologi (X1)

Fokus Pelanggan (X3)

Kualitas Pelayanan (X2) Kepuasan Pelanggan (Y)

H1

H4

H3

H2

Variabel Independen

Variabel Dependen

Hipotesis

H1 = Faktor Teknologi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H2 = Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H3 = Fokus Pelanggan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

H4 = Faktor teknologi, kualitas pelayanan, dan fokus pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

V. METODE PENELITIANVariabel Dependen / Variabel Terikat :

– Kepuasan Pelanggan

Variabel Independen / Variabel Bebas terdiri atas:1)Faktor Teknologi :

– Teknologi adalah sebuah manifestasi langsung dari bukti kecerdasan manusia (Toynbee, 2004 dikutip oleh Sugiarto dan Telan, 2011).

– Ada beberapa indikator dari variabel faktor teknologi (Abbot et al, 2001 dikutip oleh Sugiarto dan Telan, 2011) yaitu :

• Informasi pelanggan • Kemudahan operasional fasilitas • Jaringan yang luas • Teknologi fasilitas pendukung

KESIMPULANKESIMPULAN

Motivasi dalam diri akan mempengaruhi seseorang (konsumen) dalam melakukan pembelian karena didasarkan pada dorongan yang dimiliki misalnya penilaian terhadap kualitas, harga, kenyamanan pemakaian terhadap barang yang dibutuhkan.

Peran persepsi konsumen akan mempengaruhi pula terhadap keputusan pembelian, hal ini wajar karena setiap orang akan memiliki persepsi yang berbedabeda terhadap suatu obyek oleh karena itu keputusan pembelian akan cepat terlaksana apabila muncul persepsi positif terhadap barang yang akan dibelinya. Persepsi tersebut dapat berupa penilaian terhadap apa saja yang melekat pada suatu produk yang dapat menimbulkan kepuasan dan kenyamanan pada konsumen.

Sikap merupakan stimulus yang dapat menyebabkan konsumen tertarik membeli suatu barang, tentunya sikap yang muncul adalah yang positif misalnya: kepercayaan, emosional unuk memiliki suatu barang dengan kesadaran tinggi terhadap untung dan ruginya.

Menurut Guiltinan, Paul (2001: 423) mengatakan bahwa konsumen akan menjatuhkan pilihannya terhadap barang yang dibeli didorong oleh lingkungan teknologi, budaya dan ekonomi yang terjadi.

SEMOGA BERMANFAAT

TERIMA KASIH