VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG K · Foto: PeopleImages VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG Gigantische Auswahl, schnelle Lieferung – das Einkaufen im Internet ist bequem. Doch wie zufrieden

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VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG

Gigantische Auswahl, schnelle Lieferung – das Einkaufen im Internet ist bequem. Doch wie zufrieden sind die Kunden in der Praxis? Mehr als 500 000 Urteile zu über 1200 Shops geben Aufschluss

Die bestenOnline-Shops

Mit welchem Online-Shop sind die Kunden besonders zufrieden? Bereits zum dritten Mal führte DEUTSCHLAND TEST zusammen mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue eine bun-desweite Online-Umfrage durch. Von den registrierten Teilnehmern liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsre-präsentativ eingeladen werden konnte. Die Kundenbefragung erfolgte eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Online-Shops. Für jeden Online-Shop wurden mindestens 300 und maximal 1000 Kundenstimmen eingeholt. Im Einzelfall kann die Stichprobengröße bei Anbietern – in Abhängigkeit von Inzidenz rate und Kundenzahl – auch darunter liegen.

Jeder Teilnehmer erhielt eine für ihn überschaubare Auswahl von Online-Shops zur Bewertung beziehungsweise zur Angabe, ob er bei diesem Online-Shop überhaupt Kunde war oder ist. Die Frage-stellung lautete: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgen-den Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener Kundenerfah-

Test & Methodik

sich etwas abschwächen. Und die Marktanteile werden sich weiter verschieben. Große Player wie Amazon oder Zalando erweitern ihr Angebot ständig, während viele kleinere Online-Shops in den letzten Jahren mit rückläu-figen Kunden- und Umsatzzahlen kämpfen. Andererseits gibt es in vielen Branchen Spezialisten und Nischenan-bieter, denen die Großen dann doch nicht das Wasser reichen können.

Grund genug für DEUTSCHLAND TEST, die Online- Shops ein weiteres Mal genauer unter die Lupe zu neh-men. Wer ist in welcher Branche spitze? Das beste Urteil können die Kunden selbst abgeben. Sie haben eingekauft, sie haben die persönliche Erfahrung gemacht – und sie haben oft auch den Vergleich zum Wettbewerb. Gemein-sam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus Service-Value wurde daher eine bundesweite Umfrage durchge-führt. Auf den Prüfstand kamen mehr als 1200 Anbieter in Deutschland. Die Tabelle (s. nächste Seiten) enthält Deutschlands Online-Shops mit der höchsten Kundenzu-friedenheit. Sie sind aus Verbrauchersicht ausgezeichnet. Im wahren Sinne des Wortes.

THORSTEN JACOBS

K eine stressige Parkplatzsuche, kein Gedränge, kein Warten an der Kasse, schnelle Lieferung frei Haus – es ist kein Wunder, dass immer mehr Menschen im Internet einkaufen. Von

Autoreifen über Kleidung bis hin zu Gartengeräten und Müsli – die Shopping-Welt im Netz ist gigantisch. Dabei gibt es sprichwörtlich nichts, was es nicht gibt. Und vieles davon ist auch noch günstiger als in der Fußgängerzone. Bezahlt wird meist per Rechnung, Nachname oder Kre-ditkarte – und bei Nichtgefallen kann die Ware schnell und unkompliziert zurückgeschickt werden.

Nach Zahlen des Handelsverbands Deutschland wur-den im vergangenen Jahr hierzulande rund 44 Milliarden Euro im elektronischen Handel umgesetzt. 2017 dürften es knapp 49 Milliarden Euro werden, so die Schätzung – ein Plus von elf Prozent. Gegenüber 2006 hätten sich die Erlöse damit mehr als verdreifacht, im Vergleich zu 2010 etwa verdoppelt. Rechnerisch kaufte jeder Bundes-bürger im letzten Jahr also für gut 530 Euro im Internet ein. Berücksichtigt man nur die 18- bis 70-Jährigen, sind es mehr als 700 Euro pro Kopf.

Experten gehen davon aus, dass dieser Trend auch in Zukunft anhält. Lediglich das Wachstumstempo dürfte

rung in den letzten zwölf Monaten.“ Die Antwortmöglichkeiten waren: (1) „begeistert“, (2) „sehr zufrieden“, (3) „zufrieden“, (4) „eher zufrieden“, (5) „eher nicht zufrieden“, (6) „nicht zufrieden“. Ein Wert von 1 würde bedeuten, dass alle Kunden sich über diesen Online-Shop begeistert äußerten. Ein Wert von 6 hingegen gäbe an, dass die befragten Kunden nicht zufrieden mit dem Online-Shop waren. Anhand der Mittelwerte je Online-Shop wurde ein Ranking über alle untersuchten Anbieter und innerhalb der Branchen/Kategorien erstellt. Insgesamt wurden von 1202 Online-Shops Kundenzufrie-denheitswerte erfasst, der Befragung liegen 508 446 Verbraucher-urteile zu Grunde. Die Online-Shops wurden anhand der Kaufseg-mente 118 Branchen/Kategorien zugeordnet.

Die jeweiligen Branchen- beziehungsweise Kategoriensieger erhalten das Prädikat „Bester Online-Shop“. Online-Shops, deren Zufriedenheitswerte über dem Branchenmittelwert liegen, werden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet.

KUNDENZUFRIEDENHEITFOCUS 22/17

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Online-Shop/Internet-Adresse Score

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Die besten Online-Shops – alle Testsieger auf einen Blick


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2,70

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Quelle: ServiceValue; die Tabelle enthält nur Anbieter, die auf oder über dem Durchschnitt der jeweiligen Branche/Kategorie liegen; beste Bewertung = „Bester Online-Shop“ (grün markiert), über dem Mittelwert = „Top Online-Shop“



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Einkaufen im Internet: Rund vier Milliarden Euro gaben die Deutschen im vergangenen Jahr beim Online-Shopping aus


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